Tratarea obiecțiilor în vânzări: sfaturi practice. Obiecții clasice de la clienți dificili.Tehnici de încheiere a unei afaceri.
- 1c contabilitate
- Tabăra de bază
- Trello
- YouTube
Antreprenorii și managerii de vânzări se confruntă adesea cu obiecții din partea clientului. Rezistența este o reacție inconștientă la o invazie a spațiului personal. Adesea clienții nici măcar nu se gândesc la frazele lor, ci reacționează spontan. Și aici trebuie să înțelegeți că comentariile critice adesea nu înseamnă un refuz, ci ascund dorința de a obține mai multe informații despre un produs sau serviciu. Antrenorul de afaceri Vladimir Yakuba a vorbit în rubrica sa despre cum să lucrați în mod competent cu obiecțiile clienților.
36 de ani, antreprenor, business coach, expert HR, fondator și proprietar al mai multor companii (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Educație: Universitatea de Stat Nijni Novgorod (specialități în economie și jurisprudență), facultate economie („managementul resurselor umane”). Autor a mai multor cărți și filme de formare despre leadership, vânzări și resurse umane. Gazda programului de televiziune „Personnel Decide”, participant la reality show „Candidat cu Vladimir Potanin” de pe canalul TNT.
Nu te poți certa, nu poți fi de acord
Cultura comunicării cu clienții trebuie învățată. Însă diferitele traininguri și cursuri vor fi ineficiente dacă nu îți folosești cunoștințele în practică și nu încerci noi moduri de interacțiune. Posibile greșeli nu ar trebui să fie intimidant, trebuie să-i ascultați pentru a vă perfecționa abilitățile și a le duce la un nou nivel.
Agentul de vanzari trebuie sa fie pregatit pentru rezistenta din partea clientului pentru a gasi cuvintele potrivite la care sa raspunda la timp. Oamenii nemulțumiți și îndoielnici sunt prezenți în orice public, dar asta doar dovedește interesul lor pentru serviciu. Încercarea de a-ți convinge cu blândețe adversarul sau de a intra într-o discuție cu el este inutilă. Disputa va provoca doar dezvoltarea conflictului, ceea ce va duce la pierdere potential clientși, în consecință, profituri. Prin urmare, trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul, dar faceți-o în așa fel încât ceea ce se spune să se transforme în cele din urmă într-un beneficiu direct pentru vânzător.
Este important să luăm în serios orice obiecție, indiferent de conținutul și forma ei de exprimare. Trebuie să încercați să înțelegeți adevăratele motive ale cumpărătorului și este indicat să nu întârziați să răspundeți. O pauză lungă în conversație îl va face pe client să creadă că vânzătorul nu are nimic de spus în favoarea produsului oferit. Nu acordați timp cumpărătorului pentru un proces de gândire profund. Atunci va găsi cu siguranță un alt argument convingător pentru refuzul înțelegerii.
Să ne uităm la câteva Puncte importante. Obiecțiile cumpărătorului pot fi:
Fals: depășirea acestora dă naștere doar la noi îndoieli, iar doar politețea îl împiedică pe client să-și declare în mod direct reticența totală de a face o achiziție;
Adevărat: Dacă reușiți să-i învingeți, afacerea va fi încheiată.
A face față obiecțiilor este întotdeauna despre înțelegere și indicii. Într-un dialog cu un client, este necesar să folosiți ambele componente. Dacă vânzătorul vorbește în propoziții complete, cumpărătorul are ocazia să-l bombardeze cu întrebări. Pentru a nu pierde poziția dominantă în conversație și a „atrage” atenția clientului, managerul ar trebui să adauge întotdeauna o întrebare la fraza sa. Acest lucru va distrage cu siguranță o persoană de la gândurile inutile și chiar o va încurca; el poate chiar uita ceea ce a vrut să spună. La urma urmei, acum va trebui să răspundă mai întâi și abia apoi să-și exprime părerea.
Nu trebuie să-ți fie frică de respingere din partea clientului. Este important să-i păstrezi atenția pentru a putea continua conversația cu orice preț.
Cum să interesezi un client
Un vânzător competent înțelege că va trebui să aibă de-a face cu cumpărători inteligenți și atenți. Aproape toți clienții sunt familiarizați cu trucurile tipice, iar astăzi aceste metode sunt ineficiente și uneori pur și simplu nu funcționează. Rezultate reale pot fi obținute folosind tehnici non-standard:
1. Ascultă cu atenție obiecțiile clientului, arătând clar că opinia lui este foarte interesantă și importantă. Nu contează dacă punctele de vedere ale cumpărătorului și vânzătorului nu coincid. Sarcina acestuia din urmă este să scape clientul de toate îndoielile. Folosește emoțiile, schimbă-ți intonația, lasă clientul să simtă că ești interesat de el.
2. Vânzătorul trebuie să fie capabil să folosească întrebări și elemente ale expresiilor adversarului în discursul său, acest lucru va permite oamenilor să vorbească aceeași limbă, ceea ce duce de obicei la înțelegere reciprocă.
3. Merită să-i ceri celui care se îndoiește nu numai să-și spună problema, ci și să vorbească cu privire la soluția acesteia. Nimic nu vă aduce împreună ca ceva de făcut cauza comuna. Acest lucru vă va ajuta să umpleți golurile în propriile cunoștințe în viitor.
4. Nu poți folosi expresiile-obiecții pe care le-a dat cumpărătorul în discursul tău.. Acest lucru va semăna și mai multe îndoieli și, prin urmare, nu este nevoie să oferiți clientului un instrument pentru a refuza direct achiziția.
5. Trebuie să fiți de acord cu argumentele cumpărătorului. Iritația și incertitudinea nu sunt cei mai buni asistenți pentru un vânzător. Managerul nu ar trebui să obiecteze la faptul că prețul produsului este ridicat, ci pur și simplu să justifice acest lucru cu caracteristicile pozitive ale produsului.
6. Puteți aduce toate argumentele adversarului până la absurd, zdrobindu-le cu afirmații mai puternice. Subliniați popularitatea mărcii, furnizați dovezi ale cercetărilor reale, spuneți mai multe despre costuri și alți factori care influențează prețurile.
7. Câștigați încrederea clientului demonstrându-vă deschiderea, subliniați că îi înțelegeți îndoielile și sunteți gata să-l ajutați să înțeleagă esența problemei.
8. Nu uitați de frazele de tranziție. Ele vor ajuta la menținerea atenției clientului și la continuarea conversației.
9. Nu folosi cuvântul „scump” în discursul tău., are un efect negativ asupra tuturor. Încercați să utilizați expresii generale ornamentate.
10. Și în cazuri excepționale, cumpărătorul poate și chiar ar trebui să fie întrerupt. Dacă clientul s-a abătut foarte mult de la conversație, a pune întrebarea corectă îl va ajuta să-l readuce la subiect.
Într-o conversație, trebuie să vă amintiți întotdeauna că nicio întrebare a unui singur client nu trebuie lăsată fără răspuns, chiar dacă cumpărătorul este interesat de lucruri complet inutile sau absurde.
O abilitate foarte utilă este să înveți să anticipezi obiecțiile din partea publicului.. În acest fel, puteți construi o strategie de interacțiune suplimentară în avans.
Dacă cumpărătorul mai are unele îndoieli atunci când încheie o afacere, puteți încerca să găsiți un compromis, să faceți niște concesii și să vorbiți despre reduceri și cadouri. Toate acestea sunt un stimulent foarte bun pentru a cumpăra.
Lucrăm pe abilități practice
Toate obiecțiile cumpărătorului pot fi împărțite în mai multe categorii. Oricare ar fi răspunsul, nu este nevoie să insisti pe cont propriu. Încercați să continuați conversația cu blândețe și discret și urmați în direcția corectă. Pentru o mai bună înțelegere, să ne uităm la câteva situații tipice.
"Nu am nevoie de nimic"
Dacă clientul refuză categoric oferta, utilizați una dintre opțiuni:
Spuneți că nu vă referiți la o achiziție imediată și că este doar o chestiune de perspectivă. La urma urmei, nimeni nu știe de ce ar putea avea nevoie într-o săptămână sau lună.
Subliniază că vrei doar să-l faci la curent.
Descrieți colorat perspectivele de achiziție.
Întrebați-i sincer pe client ce anume l-ar putea face să se uite la produs.
"Fară bani"
Dacă clientul spune că nu are fonduri pentru a cumpăra, atunci merită să încercați următoarele opțiuni:
De acord, subliniind că nu există bani pentru că clientul trebuie să plătească în exces atunci când folosește serviciile altor furnizori.
Întoarceți conversația către calitatea produsului, spunând că prețul poate fi oricând negociat.
Faceți o presupunere ipotetică că situația se poate schimba întotdeauna, iar banii vor apărea chiar mâine, iar cumpărătorul va ști deja de la cine să cumpere marfa.
Amintiți-vă că fondurile sunt întotdeauna disponibile atunci când există o nevoie urgentă de ceva. Oferiți alte condiții de plată.
"Prea scump"
Aproape toți cumpărătorii se plâng de prețurile mari. Și sarcina vânzătorului este să prezinte corect produsul în avans. Dacă acest lucru nu ajută, mergi pe altă cale:
Întrebați cât de mult prețuiește cumpărătorul articolul. Sunteți de acord că prețul este puțin trist, apoi explicați în detaliu cum se formează.
Amintiți-i clientului că toată lumea a cumpărat vreodată ceva pentru mai mult decât se aștepta și a fost fericit. Împărtășește-ți povestea personală.
Spuneți că ați numit prețul de vânzare cu amănuntul și sunteți gata să discutați despre condiții mai favorabile.
Amintiți-vă că articolul achiziționat poate fi vândut într-un an aproape fără pierderi de preț sau chiar cu profit.
„Lucrez cu alt furnizor”
Dacă clientul colaborează deja cu cineva, atunci explicați-i că:
Nimic nu vă împiedică să începeți să lucrați cu o nouă contraparte. Poate că va fi mai mulțumit de o nouă cooperare în viitor.
Este întotdeauna mai convenabil să lucrezi cu doi furnizori; multe companii de renume fac asta astăzi.
Propunerea ta este o perspectivă pentru viitor. De ce să nu luați în considerare și alți termeni ai înțelegerii, de ce să renunțați la beneficii evidente?
Nu te grăbi să răspunzi. Încercați împreună să analizați munca cumpărătorului cu un alt furnizor. Fă-l pe client să se gândească la ce condiții i-ar oferi partenerul său dacă ar ști despre întâlnirea ta.
"O sa ma gandesc"
Acest lucru arată că cumpărătorul este încă nesigur cu privire la decizia sa. Faceți clar că acceptați răspunsul lui și apoi începeți să-l convingeți ușor:
Începeți să vorbiți sincer, spuneți că dvs. utilizați acest produs. Nu uitați să amintiți despre inflație, sugerați că a gândi mult timp este riscant.
Aflați ce anume derutează clientul. Spune-i că are dreptate și că trebuie să iei o pauză, doar fă imediat o nouă întâlnire pentru viitorul apropiat.
Sugerați să începeți cu o cantitate minimă de comandă și un contract temporar.
Subliniați că mâine termenii de cooperare se pot schimba. Când clientul este gata să plaseze o comandă, oferta poate să nu fie atât de profitabilă
P.S.
După ce s-a conectat la performanța de succes a vânzărilor, managerul va trebui să depășească complet jena atunci când comunică cu cumpărătorul. Și pentru a nu părea exagerat de enervant, trebuie să-ți exersezi abilitățile și să folosești noi tehnici de comunicare.
Obiecțiile (îndoielile) sunt starea naturală a unui cumpărător care „avansează” pe calea finalizării unei tranzacții.
Îndoielile sunt adesea exprimate sub formă de critică, mai ales la noi, dar în realitate ele ascund dorința cumpărătorului de a primi mai multe informații despre un produs sau serviciu. Fiecare client dorește să „salveze fața”: să pară informat, competent și să facă alegerea corectă.
Obiecții binevenite!!! O obiecție este un semn că te ascultă, iau o decizie de cumpărare și au nevoie de informații suplimentare.
Tehnici active de vânzare în magazin
Cursuri greșite de acțiune atunci când se confruntă cu obiecțiile clienților
Disputa
Axioma – este inutil să te cert cu un client.
Disputa îl obligă pe client să ia o poziție rigidă din care este foarte greu să-l „mute”. Este clar că, dacă vânzătorul întâmpină orice părere „greșită” a cumpărătorului cu ostilitate, acesta acționează în detrimentul propriilor interese. Chiar dacă vânzătorul încearcă politicos și corect să convingă clientul oferind cele mai convingătoare argumente, el interferează cu o achiziție reușită.
Părăsind situația
Acest stil de comportament este cauzat de următoarele considerente: „Este inutil să ne certăm cu clientul. Până când el însuși ia o decizie, este mai bine să nu se amestece.” În acest caz, vânzătorul, auzind note de îndoială în vocea cumpărătorului, oprește orice activitate. În acest caz, tăcerea îndelungată a vânzătorului este privită de client ca o incapacitate de a adăuga ceva bun despre produs. Prin urmare, îndoielile se intensifică și cumpărătorul se străduiește să plece pentru a se proteja de senzațiile neplăcute.
Justificare
Lotul de vânzători care nu sunt foarte încrezători în ei înșiși sau în meritele produsului lor. Indecizia și intonațiile justificative din vocea vânzătorului reduc drastic importanța produsului în ochii consumatorului. În plus, clientul poate decide că vânzătorul îi ascunde pur și simplu unele neajunsuri.
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Panică frica de obiecții
- Emoționalitate excesivă
- Nu ascult clientul
- Lipsa analizei după terminarea situației
Reguli de bază pentru tratarea îndoielilor clienților
Regula 1
Îndoielile clientului trebuie ascultate cu atenție, chiar dacă la prima vedere par ridicole și stupide. Uneori este suficient ca un client să-și exprime propriile experiențe și temeri pentru a înțelege că acestea sunt nefondate. Un agent de vânzări care ascultă cu atenție obiecțiile cumpărătorului spune clar: „Mă interesează foarte mult părerea ta, chiar dacă diferă de a mea. Sunt încrezător."
Regula 2
Când răspundeți la obiecțiile clienților, nu fiți nervos sau iritat.
Regula 3
Dacă argumentele tale nu impresionează clientul, probabil că răspunzi la întrebarea „ascunsă” greșită. În acest caz, este necesar să se clarifice care sunt exact preocupările cumpărătorului. În 95% din cazuri, obiecțiile obișnuite ascund convingerile personale ale clientului, a căror logică este de înțeles doar pentru el.
„Grabindu-ne” să-l descurajăm imediat pe cumpărător, pierdem ocazia de a înțelege esența îndoielilor sale.
Pentru a determina mai exact motivul adevărat al obiecțiilor cumpărătorului, este necesar să puneți întrebări clarificatoare.
Este mai bine să folosiți întrebări deschise:
v Te rog spune-mi ce te face să te îndoiești?
v De ce crezi asta?
v Ce informații trebuie să înveți?
Este optim să aveți cel puțin 10 astfel de întrebări care îndeplinesc singura cerință - obținerea unui răspuns la întrebarea: „Care este motivul real al îndoielilor cumpărătorului?”
Regula 4
Cel mai convingător răspuns la îndoielile unui cumpărător este propriul său răspuns. Uneori, acest lucru necesită utilizarea unor întrebări special pregătite și, uneori, tehnici de ascultare activă.
Regula 5
Atunci când aveți de-a face cu îndoielile cumpărătorilor, trebuie să utilizați tehnica „de acord și refuz”. Recepția este formată din două părți. În prima suntem de acord posibil adevărul care este cuprins în cuvintele clientului.
„Unii cumpărători cred la început că produsele noastre preț mare …»
„La început mi s-a părut că produsele concurenților nu diferă cu nimic de ale noastre...”
Astfel de fraze îl ajută pe client să înțeleagă că este ascultat cu atenție și preocupările sale sunt parțial împărtășite, ceea ce crește nivelul de încredere al clientului în cuvintele vânzătorului. În acest moment folosim a doua parte a tehnicii, care introduce Informații suplimentare pentru client și respinge îndoielile acestuia.
„Unii cumpărători cred inițial că produsele noastre sunt prea scumpe. Apoi, după o cunoaștere mai detaliată a tuturor avantajelor, își schimbă părerea exact invers. Să vedem de ce se întâmplă asta...”
Este important ca prima parte și a doua să nu fie legate între ele după principiul: „Da..., dar...”.
Utilizarea mai bună a frazelor:
- În același timp
- Pe cealaltă parte
Regula 6
Înainte de a trece la un alt argument care respinge îndoielile clientului, este necesar să obținem acordul acestuia cu argumentul anterior. Daca nu am primit acordul de la client, asta inseamna ca a ramas in punctul lui de vedere si nu putem trece mai departe pentru a finaliza tranzactia.
Este necesar să se monitorizeze cu atenție caracteristicile nonverbale ale comportamentului clientului.
Cu toate acestea, este mai bine să vă asigurați acordul punând întrebări:
- Sunteți de acord cu aceste argumente?
- Acest lucru vă atenuează îngrijorările?
- Ți-am răspuns la toate întrebările sau au rămas unele detalii fără răspuns?
Regula 7
Este necesar să rezumați conversația. Acest mic rezumat ar trebui să conțină îndoielile clientului și acele argumente pozitive cu care clientul a fost de acord. În timpul rezumatului, este mai bine să vorbiți în cuvintele clientului. Acest lucru va permite clientului să simtă că ia el însuși o decizie responsabilă, fără presiune din partea vânzătorului.
Regula 8
Din pacate, exista cazuri in care, ca urmare a lucrarilor efectuate corect, clientul ramane inca neconvins si nu doreste sa achizitioneze produsul. Nu fi suparat! Dacă clientul „se coace”, va veni din nou la noi, pentru că... atunci când nevoia unui produs se intensifică, clientul se străduiește inconștient să cumpere produsul exact acolo unde s-a simțit confortabil comunicând.
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Incapacitatea de a gestiona obiecțiile
- Reticența de a face față obiecțiilor
- Înțelegerea greșită a adevăratelor motive ale obiecțiilor
- Lipsa analizei
- Lipsa unei discuții colective asupra celor mai tipice și complexe obiecții
- Devin personal
Algoritm pentru gestionarea obiecțiilor
De exemplu, se pune problema prețului:
- De ce atât de scump?
De acord!
Nu cu o obiecție, ci cu faptul că obiecția este importantă.
„Înțeleg că asta este exact ceea ce te gândești acum...
- Da, înțeleg, trebuie să discutăm problema calității...
- Da, acest lucru este important, oferim cea mai recentă inovație...
– Fii specific și specific.
- folosind alternative.
– Comparați prețurile noastre cu ale altcuiva sau contați pe o anumită sumă? Dacă clientul nu înțelege pentru ce sunt banii, atunci trebuie să-i explici avantajele produsului tău.
În această etapă ne putem apropia de înțelegerea „intenției”.
De exemplu, conceptul de „calitate” trebuie specificat. Acest lucru, ca și fericirea, este înțeles de fiecare în felul său.
- parafrazând cuvintele clientului.
Este necesar să sprijinim cu clientul " părere", deoarece Este mai ușor să menții atenția în timp ce ești într-o stare de dialog.
1) „...nu-i așa?”
2) „Te-am înțeles bine că...?”
Dă-ți motivele.
Argumentarea ar trebui să fie doar din perspectiva intereselor clientului.
Când un client comunică cu tine, trebuie să afli ce este important pentru el în alegerea unei creme de bronzare.
Exemplul 1:
- „De ce este necesar să folosiți mai multe grade de protecție împotriva razelor?”
"Îți sugerăm să începi să folosești mai multă protecție pentru a-ți garanta un bronz uniform și de înaltă calitate. Pentru confortul tău, îți oferim această cremă și vei avea încredere în eficacitatea și frumusețea bronzului."
Exemplul 2:
- „De ce compania este franceză, dar producția este în Polonia?”
– „Acest lucru sugerează că compania se extinde activ și că produsele sale sunt solicitate”
Adică îi explicăm clientului de ce este bine pentru el.
Rezumați sau rezumați.
În această etapă, este important să știți despre „Efectul de margine”. Aceasta înseamnă: ceea ce vrei ca persoana să-și amintească trebuie plasat la începutul și la sfârșitul conversației.
Tratarea obiecției: „Prea scump”
Tehnici de tratare a obiecțiilor:
"Prea scump"
Nu-mi permittu asta. 1) Identificați diferența dintre prețul așteptat și cel propus și operați cu acesta - oferiți un analog mai ieftin sau o reducere DAR: dacă este de 1,5 ori mai mult, este greu de convins. Este o sumă mare pentru mine, dar o pot cheltui. 2) Identificați diferența dintre prețul așteptat și cel propus și operați cu acesta 3) Defalcarea prețului pe perioada de utilizare (cât timp se utilizează) Diferența dintre investiție și consum 4) Comparație dusă până la absurd (cum mult cheltuiți pe lună pe benzină, transport sau telefon? ) |
Nu ar trebui să coste atât de mult: (Persoana vrea să fie convinsă că valorează atât de mult) 1) se clarifică preț-calitate 2) pret-prestigiu la scenă 3) clarificări preț-serviciu 4) prețul și acesta componente 1) calitatea produsului, faima, respectarea mediului, 3) preț-serviciu (90% dintre saloane lucrează cu noi – 8 ani pe piață) 4) Prețul include ingrediente scumpe de înaltă calitate, uleiuri naturale și ierburi 5) Cât credeți că valorează reputația și garanția noastră? |
Finalizarea tranzacției
Dacă l-ai construit corect conversație de afaceri, acordând o atenție deosebită colectării de informații despre client, dacă ați aranjat o prezentare a produsului în conformitate cu interesele și caracteristicile acestuia, dacă ați înlăturat toate îndoielile, nu este necesar să faceți efort deosebit pentru a finaliza tranzacția.
Cu toate acestea, acesta nu este întotdeauna cazul, în viata reala opțiunile sunt posibile.
2.6.1. Clientul este gata
Cum să determinați că un client este „copt”?
Există așa-numitele semnale de cumpărare atunci când:
- Un client discută o achiziție cu un prieten.
- Posibilitate de reduceri.
- Sunt de acord cu pretul.
- Discută problemele aplicației care apar de obicei după cumpărare.
Când închideți o tranzacție, este mai bine să folosiți întrebări alternative: „Veți plăti în numerar sau prin card bancar?”, „Ar trebui să-l împachetez pentru tine?”
2.6.2. Clientul are îndoieli
Aceasta se referă la o situație în care clientul are îndoieli, dar puteți „pune presiune asupra lui”.
După ce a trecut prin toate etapele, clientul spune: „Mă voi gândi la asta”, ceea ce înseamnă:
- Mai avea îndoieli.
- Vrea să compare (cu ceva) sau să se consulte cu cineva.
- Doar un refuz.
Este important să observați comportamentul clientului aici. Dacă clientul are îndoieli, atunci s-ar fi putut comite greșeli în etapa identificării nevoii (culegerea informațiilor), când ați aflat motivele, sau în etapa de prezentare, când nu ați clarificat totul sau ați supraîncărcat clientul cu detalii care nu sunt de interes pentru el.
Dacă încă mai există întrebări la etapa de finalizare, atunci există șansa de a convinge clientul. Este mai bine să operați cu întrebări alternative:
„Spune-mi, mai ai întrebări sau vrei să consulți pe cineva?”
„Spune-mi ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut și ce alte întrebări mai ai?”
Clientul poate fi influențat folosind următoarele legi:
- Legea acordului reciproc
„Tu și cu mine am fost de acord că...”, „cum am fost de acord cu tine...” adică tragerea unei concluzii pozitive.
- Legea ca o condiție
„Cu tehnologie, acest lucru nu este posibil.” Oamenii cu referință internă sunt afectați ca un taur de o cârpă roșie. Această lege ar trebui evitată; este mai bine să spuneți: „Acesta este mai profitabil pentru tine, pentru că... ....”
- Legea normelor general acceptate
Funcționează bine pentru persoanele cu referință externă. „Este atât de acceptat, este la modă. Majoritatea oamenilor comandă asta...”
- Influența expertului
Poate într-o situație în care te referi la experiența ta: „Sunt un profesionist și pot recomanda asta...”, „Când am făcut asta pentru (un client de prestigiu), a fost foarte mulțumit.” Influența experților se poate baza și pe statistici: „în Rusia, unde se obișnuiește să folosești singur vopsele, asta este ceea ce oamenii comandă cel mai adesea..”
- Influență carismatică
Este eficient atunci când contactul a fost deja stabilit: „Pentru mine, aș alege asta...”, „Știi, te sfătuiesc...”
- Impactul recompensei
„Făcând asta, vei câștiga asta...”
2.6.3. Clientul se compară cu concurenții.
Când un client dorește să compare produsele și serviciile companiei dvs. cu concurenții, trebuie să vă amintiți următoarele reguli:
- Este necesar să comparați corect - concurenții nu sunt răi, sunt diferiți.
- Trebuie amintit că este mai bine să comparăm cu acele mărci care nu au anumite proprietăți inerente produselor noastre.
- Lăudați-vă concurentul în lucruri mici și pe tine însuți în lucruri mari, iar ei te vor crede.
- Expresii cheie: atenție la..., diferența noastră este că..., șamponul obișnuit se vinde chiar și în magazinele alimentare...,
- TREBUIE SĂ REPRESENTAȚI TOATE AVANTAJELE NOASTRE CUM BENEFIAȚIE CLIENTUL.
Clientul pleacă
Aceasta se referă la situația în care clientul dă un refuz definitiv și pleacă.
Este necesar să se ofere opțiuni pentru contact ulterioare. Folosim din nou întrebări alternative, cum ar fi: „Veți veni la noi data viitoare sau este mai bine să vă sun înapoi dacă promoția are loc?” Oferă să iei o carte de vizită și un catalog.
Tehnici de finalizare a unei tranzacții
Rezumând
Nu există produse fără defecte. În plus, orice produs are un dezavantaj comun - trebuie să plătiți pentru el. În etapa finală a vânzării, clientul trebuie să-l ajute să ia o decizie mai ușor, despărțindu-se de banii săi și ajutându-l încă o dată să cântărească argumentele pro și contra.
Prin urmare, este necesar să descriem din nou colorat și pe scurt avantajele pe care clientul le-a văzut în produs, să ne oprim asupra acelor deficiențe care au fost identificate în timpul conversației și să arătăm în mod clar că avantajele depășesc contra.
Pentru a face acest lucru, trebuie îndeplinite următoarele condiții:
- Puteți trece la finalizarea tranzacției dacă clientul își exprimă liber și dezinhibat punctul de vedere, privește produsul cu interes și ascultă cu atenție vânzătorul.
- Toate avantajele și dezavantajele au fost discutate anterior cu clientul. Atunci când enumerați argumente, este necesar să folosiți cuvintele și judecățile clientului.
- Nu ar trebui să „săriți” în discursul dumneavoastră deficiențele produsului pe care le-a notat clientul. Ar trebui să folosiți argumentele cu care clientul s-a „descurajat” în etapa de lucru cu obiecții.
- Când enumerați avantajele și dezavantajele, este important să folosiți claritatea.
- După fiecare ceartă, așteptați confirmarea din partea clientului.
Reducerea luării deciziilor la o formalitate
În această etapă, nu ar trebui să folosiți cuvinte „înfricoșătoare”:
- Bani
- Scump
- Profesional
- Cumpără
Pentru a continua la finalizarea tranzacției, este mai bine să folosiți următoarele expresii:
- Am rezolvat problema principală, acum rămân doar detaliile. Lasă-mă să-ți iau comanda.
- Acum tot ce rămâne este să aplici totul corect. Vă rog uitați-vă, aici am pus instrucțiunile și catalogul
Întrebare alternativă
Pentru finalizarea imediată a tranzacției.
ASIGURAȚI-VĂ CU INFORMAȚII DE CONTACT! (dacă considerați că clientul este susținătorul nostru)
Greșeli tipice pe care vânzătorii le fac atunci când finalizează o tranzacție:
- Diagnosticul incorect al stării clientului
- Nefinalizarea tranzacției
- Gândindu-vă la motive care nu vă permit să finalizați afacerea
- Cunoașterea slabă a concurenților
- Frica de concurenți
- Frica de a oferi informații despre concurenți
- Recenzii incorecte despre concurenți
- Frica de a pune întrebări finale
- Mi-e frică să ceară informații de contact
- Nesolicitarea informațiilor de contact
- Lipsa pregătirilor la domiciliu, pentru informații de contact
- Reticenta in a cere informatii de contact
- Lipsa de înțelegere a importanței obținerii de informații de contact
- Raționament incorect pentru clienți să lase astfel de informații
Expresii care vă ajută să răspundeți la solicitările incorecte ale clienților într-un mod motivat.
- Nu pot încălca instrucțiunile directorului.
- Așa ne spune administrația (directorul).
- Compania ABC, împreună cu partenerii săi, a efectuat cercetări cu privire la cel mai bun mod de a face acest lucru și a ajuns la concluzia că este mai bine să o faceți în acest fel.
Expresii care să ajute să convingă clienții
Ne plac produsele noastre.
- Conduci o mașină care îți place designul, dar frânele nu funcționează?
- O mașină rusească poate arăta la fel ca una importată, dar costul este complet diferit.
Tehnica „Like-Dislike” (aflați ce nu vă place și oferiți o alternativă)
Exemplul #1:
Client: Aceasta crema nu pare sa imi convina. ar trebui să mă gândesc.
Administrator: A intelege. O astfel de decizie necesită o analiză atentă și sunt gata să vă ajut să luați decizia corectă. Ați văzut anumite avantaje în cremele noastre, dar aveți câteva îndoieli. Vă rog să-mi spuneți ce v-a plăcut cel mai mult și ce există îndoieli?
Client: Este foarte bine că conține ierburi medicinale, dar poate fi folosit ca hidratant și revigorant?
Administrator: Permiteți-mi să vă ofer această cremă... Are proprietăți vindecătoare și hidratează.
Exemplul nr. 2
Client: Acest uscător de păr profesional este foarte scump. ar trebui să mă gândesc.
Administrator: Da, sunt de acord cu tine. Prețul este într-adevăr mai mare decât de obicei. Care crezi că este principalul avantaj al acestui uscător de păr față de unul obișnuit?
Client: Cred că are un motor puternic și durează mai mult, dar este cam greu.
Administrator: Permiteți-mi să vă ofer acest model... Este destul de ușor, dar va rezista foarte mult timp și nu veți regreta că l-ați cumpărat de la noi.
Tehnica „Lasă-mă să te ajut”.
(alăturați-vă și formați alegerea clientului)
Exemplul nr. 1
Client: M-am uitat prin atâtea nuanțe de vopsea. ar trebui să mă gândesc.
Administrator: te inteleg perfect. Mi-ai spus că acum trebuie să-ți schimbi imaginea și să cumperi vopsea pentru un anumit buget. Scopul meu este să te ajut să o obții. Ai putea spune ce anume te oprește?
Client: Pe de o parte, vreau o nuanță roșie, dar, pe de altă parte, cred că nu prea se potrivește chipului meu.
Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Avand in vedere tunsoarea ta scurta si culoarea ochilor, iti recomand sa alegi din aceasta paleta maro. Ce parere aveti de aceasta nuanta? Cred că va reflecta doar toată frumusețea ta naturală.
Exemplul nr. 2
Client: Nu inteleg de ce acest sampon costa atat de multi bani. Ce este atât de valoros la asta? ar trebui să mă gândesc.
Administrator: Desigur, acest șampon aparține seriei SPA și este destul de scump. Dar această serie este făcută pe bază de apă de mare cu alge și minerale. Lasă-mă să-ți găsesc șamponul de care ai nevoie. Ai părul uscat și fragil?
Client: Da, mi-aș dori să nu fie așa.
Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Va ofer acest... sampon unic cu efect de hranire asupra foliculilor de par. Utilizarea constantă a acestuia timp de 2-3 luni va îmbunătăți structura părului. Cred că vei fi foarte mulțumit.
Tehnica „Acest lucru înseamnă de obicei...”.
(spuneți cu voce tare obiecția clientului și găsiți o soluție)
Exemplul nr. 1
Client: Am auzit deja despre acest medicament minune. ar trebui să mă gândesc. Mulțumesc.
Administrator: Este clar. Ori de câte ori aud acest răspuns, înseamnă de obicei că există o îndoială care mă oprește. Crezi că acțiunea lui nu este reală?
Client: Ei bine, nu știu, prietenul meu l-a cumpărat și a fost totul în zadar.
Administrator: Dacă permiteți, vă voi spune cum să îl utilizați corect. Poate că prietenul tău nu îl folosește conform instrucțiunilor. Compania noastră vinde întotdeauna acele produse care au fost deja testate și s-au dovedit a fi cele mai bune.
Exemplul nr. 2
Client: Prețul dvs. este mai mare decât cel de la ABC. Il pot cumpara de acolo cu mai putin.
Administrator: Este clar. Dacă nu ar fi o chestiune de preț, ai cumpăra de la noi?
Client: Destul de posibil.
Administrator: Bine. Ai dreptate, pretul samponului de la firma ABC este ceva mai mic decat al nostru. În același timp, oferim Servicii aditionale, pe care nu le primiți acum, cum ar fi un card bonus, cadouri, împachetare cadou, prezentări despre utilizarea fondurilor cu o vânzare dacă aveți un card și așa mai departe.
Deci, deși la prima vedere plătiți mai mult, de fapt economisiți bani cumpărând de la noi. De ce nu facem o achiziție și primim card bonus pentru tine chiar acum?
„Este scump, nu am timp, mă voi gândi mai târziu” - obiecțiile în vânzări sunt diferite și de fiecare dată înseamnă că afacerea este pe cale să eșueze. Dar situația poate fi salvată dacă îndoielile clientului sunt tratate corespunzător. Am analizat exemple tipice de obiecții în vânzări și am pregătit opțiuni eficiente pentru a le răspunde.
Un exemplu de gestionare competentă a obiecțiilor
Dacă tocmai înveți cum să lucrezi cu clienții și îndoielile lor, treci prin piața generală. Aici au loc adevăratele bătălii!
Dimineața, un rând de lapte și patru femei cu sticle identice de lapte de fermă.
- Cât costă un litru de lapte?
- 100 de ruble.
- De ce este atât de scump? Este și mai ieftin în magazin!
- In magazin este pasteurizat, dar il am proaspat, vacile au fost mulse dimineata. Acum e seara pentru toți cei de aici. Economisiți câteva ruble și se va acru până seara. Ai nevoie de el?
- UM, nu. Bine, să-i dăm 2 litri.
Acum imaginați-vă că sturzul a început să se indigneze: „Nu-i așa de scump! Nu ai văzut încă lapte scump!” Cumpărătorul se întorcea și mergea la alt vânzător. Dar fermierul este familiarizat cu metodele de a face față obiecțiilor în vânzări, așa că are mai multe venituri și are clienți obișnuiți.
Acest exemplu simplu arată asta trebuie să lucrați cu obiecții în orice domeniu. Acum să trecem la lumea complexă a birourilor, a apelurilor telefonice și a magazinelor online și să examinăm în detaliu principalele obiecții în vânzări și opțiunile de răspuns la acestea.
Tratarea obiecțiilor în vânzări: 15 exemple
Obiecții de preț
Cele mai frecvente, mai ales în vânzări cu amănuntul. Clientul spune: „Este prea scump” și pleacă să caute ceva mai ieftin. Sarcina managerului este arata cumparatorului valoarea produsului astfel incat sa vada ca achizitia isi merita banii.
Cum să răspund
| Sfat | Exemplu | |
| 1. | Aflați cu ce îl compară clientul. Dovediți că produsul dvs. este mai bun și spuneți despre avantaje. | Dacă credeți că acest produs este scump, atunci ați găsit o alternativă mai ieftină. Este într-adevăr la fel de bună ca acesta? |
| 2. | De acord. Și apoi spuneți-ne că pentru acest preț mare clientul primește o soluție la problemele sale. | Ai dreptate, e scump. Mulți clienți sunt nemulțumiți de preț, dar în schimb primesc (...). |
| 3. | Împărțiți-vă cheltuielile pe săptămână, lună, an. Aceasta este o tehnică bună pentru a face față obiecțiilor în vânzări: clientul vede imediat unde economisește, iar suma nu mai pare atât de înfricoșătoare. | Sunt de acord, 24 de mii este scump, dar dacă descompuneți această sumă pe parcursul unui an, primiți doar 2 mii de ruble pe lună. |
| 4. | Asigurați-vă că prețul este singurul lucru care derutează clientul. Poate că nu este mulțumit de caracteristicile produsului sau de perioada de garanție, dar se agață de preț și nu vrea să înțeleagă nimic. | Prețul este tot ceea ce vă împiedică să faceți o achiziție chiar acum? |
Nu sunt mulțumit de produs/serviciu
O altă obiecție comună din partea clienților în vânzări: clientului poate să nu-i placă produsul, condițiile de livrare, designul - orice. Managerul are nevoie afla care este problema si concentreaza-te pe avantajul principal.
Cum să răspund
| Sfat | Exemplu | |
| 1. | Dacă au apărut probleme cu livrarea, cereți scuze și spuneți-ne ce a cauzat problemele și cum le-ați rezolvat. | Da, am avut probleme cu livrarea, dar ne-am schimbat companie de transportși a îmbunătățit serviciul. Acum controlăm personal toate etapele transportului comenzii. |
| 2. | Dacă nu vă place designul, vorbiți despre beneficiile acestuia și despre modul în care clienții reacționează la el. | Da, designul nu este standard, dar l-am comandat de la studioul lui Lebedev. Acum este unul dintre cele mai bine vândute produse. |
| 3. | Clientul se îndoiește de calitatea produsului și de fiabilitatea cooperării. Avem nevoie de dovezi. | Avem toate certificatele, recenziile de la clienții noștri, Scrisori de Ziua Recunoștințeiși o listă de garanții pe care le oferim |
| 4. | Cumpărătorului nu îi place în mod categoric produsul în sine. Tehnica de obiecție a vânzărilor în acest caz se bazează pe persuasiunea indirectă. Nu mai convingi, dar in acelasi timp informezi lejer ca clientul pierde. | Păcat că nu veți putea aprecia (...), care a devenit un hit la noi în această toamnă. |
Scuze: „fără bani”, „fără timp”, „o să-l cumpăr mai târziu”
Dacă clientul folosește una sau toate scuzele simultan, luați în considerare că acum există un zid între voi. Cum să gestionăm obiecțiile în vânzări dacă clientul abia așteaptă să plece? Pentru a ajunge la el, subliniază avantajele puternice ale produsului, fă o ofertă profitabilă, folosește tehnica triplu „da”..
Sursa: memesmix.net
Cum să răspund
| Sfat | Exemplu | |
| 1. | Oferă o reducere. | Păcat, dar acum avem o reducere de 60% la acest produs. |
| 2. | Grăbește-te clientul. Spuneți că prețul produsului crește, este mai bine să nu amânați comanda. | Gândește-te, desigur. Dar vreau să vă reamintesc că mâine creștem prețul cu 20%. |
| 3. | Clarificați exact cu ce nu este mulțumit clientul. Poate că a înțeles greșit ceva. | Ce anume nu ți-a plăcut? Poate ești confuz de prețul sau calitatea produsului? |
| 4. | Puneți întrebări la care clientul va răspunde „da”. Tehnica de a face față obiecțiilor clienților în vânzări, bazată pe triplul „da”, influențează pozitiv cumpărătorul și îl conduce la o achiziție. |
|
Imediat spune „nu”
Cum să tratăm obiecțiile în vânzări dacă clientul spune imediat „nu” sau îl respinge cu standardul „doar mă uit”? Îl poți lăsa în pace, sau poți stabilirea contactului.
Nu-l pierde. Abonați-vă și primiți un link către articol în e-mailul dvs.
Interacțiunea oamenilor între ei este în principal comunicarea lor. Iar comunicarea, la rândul său, este un proces foarte complex, care se caracterizează prin propriile legi și reguli și, în funcție de fiecare situație individuală, acestea se pot schimba. Cu toate acestea, există unele lucruri care pot fi numite universale și potrivite pentru orice comunicare. Astfel de lucruri includ, de exemplu, capacitatea de a nu ceda provocărilor și altele. Dar astăzi vom vorbi în special despre lucrul cu obiecții.
Obiecțiile se găsesc peste tot în viața noastră: în conversațiile cu familia, în discuțiile cu prietenii, când comunicăm cu colegii de serviciu. Locul central al obiecţiilor este dat în domeniul vânzărilor, deoarece Este ceva care reflectă în mod direct capacitatea unei persoane de a-și prezenta cu pricepere produsul sau serviciul, de a-și arăta beneficiile și avantajele și de a finaliza tranzacția. Iar obiecțiile clienților sunt o adevărată piatră de poticnire pentru mulți vânzători din întreaga lume. Până în prezent, au fost scrise mii de cărți, broșuri și articole pe tema gestionării obiecțiilor; Sunt organizate traininguri, seminarii educaționale și cursuri de master.
Nu pretindem că suntem un studiu cu drepturi depline al magiei vânzărilor și că oferim informații cuprinzătoare asupra subiectului prezentat, dar dorim să vă prezentăm câteva reguli și etape de gestionare a obiecțiilor pe care le puteți aplica și urmați în viața de zi cu zi. . Aceasta informatie, va fi, fără îndoială, util atât persoanelor ale căror activități sunt legate de vânzări, cât și persoanelor cu profesii complet diferite, și îl puteți folosi atât la locul de muncă, cât și la Viata de zi cu zi, și în viața de zi cu zi.
Lucrați cu obiecții
Vorbind despre obiecții în general, ar trebui spus că oamenii cu experiență - maeștri în comunicarea cu obiecțiile - nu lucrează cu obiecțiile, ci încearcă din toate puterile să găsească soluții pentru a le evita. Dar există un truc aici: trebuie să ocoliți nu obiecțiile, ci îndoielile oamenilor. Și pentru a le spune cu totul alte cuvinte, îndoielile nu trebuie ocolite, ci risipite. Îndoielile sunt inerente tuturor oamenilor, dar mulți le consideră ceva extrem de nedorit și chiar negativ, ceea ce este fundamental greșit. De fapt, îndoielile nu sunt o formă de apărare, ci o oportunitate de a construi un dialog constructiv.
Să notăm două puncte fundamentale:
Primul: Scopul lucrului cu obiecțiile este de a identifica atitudinea celeilalte persoane față de ceea ce spunem și, dacă există dezacorduri, de a le depăși.
Al doilea: Cel mai important lucru atunci când lucrați cu obiecții este să transformați negativul în pozitiv și să reduceți orice stări emoționale la comunicarea de afaceri.
Reguli de tratare a obiecțiilor
De obicei, se disting următoarele reguli:
- Este necesar să ascultați obiecția și să arătați atenție interlocutorului
- Trebuie să-ți controlezi starea - stai calm, ai răbdare și comunică pozitiv
- Pentru a afla adevăratele motive pentru obiecții (îndoieli), trebuie să-i adresați interlocutorului întrebări speciale de clarificare
- Dacă interlocutorul începe să obiecteze, în niciun caz nu trebuie să-i răspundeți cu obiecție reciprocă.
- Orice obiecție trebuie să fie localizată, de ex. formulează-l cât mai precis posibil și, de asemenea, limitează-ți răspunsul în timp și spațiu
- Este foarte important să răspunzi pe fond, în timp ce îți argumentezi poziția
- Înainte de a trece la următorul argument, este important ca interlocutorul să reacționeze pozitiv la argumentul anterior și să fie de acord cu acesta.
- Dacă îl lăsați pe interlocutorul care obiectează să termine de vorbit și să-i asculte întrebările, apoi faceți o scurtă pauză, în cele mai multe cazuri el însuși va începe să dea răspunsuri la întrebările sale.
Dar atunci când lucrați cu obiecții, este important nu numai să respectați regulile de mai sus, ci și să acționați strategic, depășind rând pe rând toate etapele acestui proces.
Etapele soluționării obiecțiilor
Primul stagiu: Ascultăm obiecția folosind tactici de ascultare activă, ceea ce presupune absența oricăror dispute și însoțirea discursului interlocutorului cu încuviințări din cap etc. În timp ce ascultăm, decidem asupra strategiei propriului comportament și alegem o modalitate de a lucra cu obiecțiile.
Faza a doua: Verificăm dacă există și alte obiecții în plus față de prima obiecție. Aici puteți întreba, de exemplu:
„Te rog spune-mi, mai este ceva care te face să te îndoiești de decizia ta?”
Etapa a treia: Verificăm dacă există alte motive care contribuie la obiecții. O întrebare orientativă ar fi ceva de genul:
Etapa a patra: Aflăm dacă obiecția exprimată este adevărată sau doar o simplă scuză. Exemple de întrebări în această etapă includ:
„În general, dacă rezolvăm această problemă, vei fi în sfârșit de acord?”
„Dacă conducerea organizației noastre vă întâlnește la jumătatea drumului pe probleme care vă preocupă, veți fi gata să semnați un acord de parteneriat cu noi de îndată ce este necesar?”
„Dacă te înțeleg corect, alegerea ta finală de a lucra cu organizația noastră depinde numai de...?”
"Ce vrei sa spui...?"
Etapa a cincea: Arătăm emoție interlocutorului și răspundem la obiecția acestuia. Este convenabil să folosiți următoarele expresii aici:
„Te înțeleg perfect. Da, într-adevăr, la prima vedere poate părea așa, dar... "
„Îți înțeleg perfect îndoielile. Dacă aș fi în locul tău, aș reacționa exact la fel, dar trebuie să fii de acord că...”
„Te-ai dat cu cuiul în cap când ai spus asta, pentru că este foarte important. Dar ce zici despre...?”
„Bineînțeles, costă mulți bani. Dar sunteți de acord că un produs sau un serviciu de calitate ar trebui întotdeauna apreciat?”
„Sunt de acord cu tine: la prima vedere, costul acestui serviciu poate părea destul de mare, dar în același timp...”
„Mulți dintre clienții noștri, care acum sunt obișnuiți, au spus inițial același lucru ca și tine. Dar mai târziu au putut să se asigure că serviciul nostru a meritat din plin costul, pentru că... (enumerând toate avantajele). Sigur acum priviți această problemă oarecum diferit?!”
A șasea etapă: Ne asigurăm că am oprit cu succes obiecțiile interlocutorului și am încheiat afacerea/resumăm conversația. Folosim următoarele expresii:
„Ei bine, ți-am lămurit îndoielile?”
„Am reușit să vă răspund la întrebări?”
„Acum, dacă toate i-urile sunt punctate, propun...”
Există multe tehnici pentru a face față obiecțiilor astăzi. Acestea includ tehnica „Apel la rece”, tehnica „Da, dar”, tehnica „De aceea”, tehnica clarificării întrebărilor, tehnica comparației, tehnica substituirii unei obiecții, tehnica „Dacă”, tehnica a experienței trecute, tehnica obiecțiilor false, tehnica consimțământului parțial și a ajustării psihologice, tehnica „Boomerang” și multe altele (vă puteți familiariza cu unele dintre ele pe pagina resursei noastre). Lucrarea cu obiecții în sine poate fi efectuată prin comunicare directă, prin telefon și prin intermediul E-mail sau servicii speciale pentru comunicare („ICQ”, „Skype”, etc.), și chiar pe rețelele sociale.
Dar nu contează ce tehnică utilizați și cum va avea loc comunicarea cu interlocutorul dvs., cel mai important lucru este să folosiți regulile de bază și să urmați etapele de lucru cu obiecțiile despre care am vorbit.
De o importanță deosebită în lucrul cu obiecțiile este dezvoltarea propriilor noastre abilități de comunicare, deoarece rezultatele tuturor negocierilor, înțelegerilor, întâlnirilor și oricărei alte comunicări, inclusiv chiar și comunicarea cu persoanele cele mai apropiate și dragi nouă, vor depinde de cât de competent vom fi. poate comunica.
Vă dorim succes în stăpânirea acestei abilități și numai comunicare pozitivă cu alți oameni!
Oamenii care lucrează în vânzări știu direct despre clienții dificili. Mai mult, aceasta înseamnă cel mai de la toti consumatorii in general. Ei au în mod constant dispute și obiecții cu care managerul trebuie să le facă față. Nu este suficient doar să oferi și să prezinți în mod competent produsul, trebuie și să-l vinzi. Aici constă dificultatea. Confruntarea cu obiecțiile este o parte integrantă a muncii unui vânzător, care este provocatoare și interesantă în același timp. Trebuie să fii pregătit ca cumpărătorul să întrebe cu siguranță ceva și să fie nemulțumit de ceva. Ceea ce deosebește un manager excelent de unul mediocru este lupta împotriva obiecțiilor, dacă poate convinge de necesitatea achiziționării unui anumit produs.
Cum se vinde corect?
Principala greșeală atunci când aveți de-a face cu obiecțiile sunt răspunsurile rapide și dure. Trebuie reținut că dialogul cu cumpărătorul trebuie menținut constant. Daca vanzatorul tace, nu va inspira incredere. Gestionarea obiecțiilor în vânzări este esențială. Când un client vede o reacție neprietenoasă, se sperie.
În acest sens, vânzătorii aspiranți trebuie să muncească din greu. Dialogul ar trebui să curgă lin, fiecare cuvânt trebuie luat în considerare. La urma urmei, o frază aruncată fără succes poate sparge „fundația” pe care ai construit-o încă de la începutul conversației cu clientul. Experții recomandă utilizarea anumitor principii:
- mai întâi trebuie să ascultați cu atenție toate obiecțiile clientului, apoi să faceți o scurtă pauză și să intrați într-un dialog;
- trebuie puse întrebări de clarificare pentru a identifica adevărata cauză a nemulțumirii;
- acordați atenție nuanțelor care nu se potrivesc cumpărătorului și prezentați-le într-o lumină mai favorabilă;
- evaluează adevărul obiecției;
- în sfârșit, răspunsurile - aici vânzătorul trebuie să explice clar și clar de ce acest produs trebuie achiziționat chiar aici și acum.
Finalizarea sarcinilor
Metodele de tratare a obiecțiilor în vânzări sunt destul de variate. Pentru a le stăpâni pe toate, trebuie să exersați constant. Psihologii au dezvoltat sarcini speciale, prin îndeplinirea cărora managerii își îmbunătățesc abilitățile de vânzări. Răspunsurile vor deveni mai profunde și mai convingătoare dacă utilizați acest sistem.
Include:
- Tehnica „da, dar...”. De exemplu, un client spune că compania dumneavoastră are prețuri mari. Managerul răspunde: „Da, dar asigurăm transport gratuitși garantăm calitate înaltă.” Pot exista multe astfel de exemple de abordare a obiecțiilor.
- Bumerang. Această tehnică este universală și poate fi folosită în aproape orice situație. Răspunsurile ar trebui să înceapă cu expresia „De aceea vă sfătuiesc să cumpărați acest produs”.
- Comparații. Specificul este important aici. Trebuie să comparați produsul cu același produs oferit de un concurent. Și demonstrează că al tău este mai bun sau mai ieftin. Principalul lucru este să nu vorbești în fraze generale, dar da exemple reale.
Momente de bază
Lupta împotriva obiecțiilor clienților ar trebui să se bazeze pe anumite principii. În ceea ce privește prețul, ar trebui să vă ghidați după următoarele reguli:
- mai întâi trebuie să câștigi atenția clientului, interesul pentru serviciu sau produs și doar la sfârșit numiți prețul;
- Dacă un client solicită o reducere, oferă un serviciu gratuit;
- trebuie să vorbiți despre calitatea produsului și aspectele pozitive ale acestuia;
- dacă costul produsului este mare, puteți oferi o achiziție pe credit cu cuvintele: „Puteți cumpăra această mașină de spălat pe credit pentru doar 4 mii de ruble pe lună”;
- vorbiți despre ceea ce pierde clientul dacă refuză să cumpere.
Cum se schimbă decizia clientului?
Metodele de abordare a obiecțiilor nu se limitează doar la a vorbi despre produs. Trebuie să ne asigurăm că cumpărătorul își schimbă decizia și cumpără acest produs chiar acum. Pentru a deveni un excelent manager activ de vânzări, trebuie să respectați anumite reguli.
Printre acestea se numără:
- cunoștințe despre toată lumea calități pozitive bunuri;
- ascultarea atentă a clientului, identificarea problemei și rezolvarea acesteia;
- comunicare prietenoasă;
- atitudine optimistă.
Un client care vede în fața lui un manager zâmbitor îi devine involuntar loial. Este gata să-l asculte, să cântărească argumentele și să ia o decizie pozitivă. Principalul lucru aici este să nu exagerați. Un zâmbet prietenos nu trebuie confundat cu un zâmbet „prost”.
Greșeli comune
Nivel inalt Tratarea obiecțiilor de vânzări se realizează prin încercare și eroare. Folosind tehnicile de mai sus, puteți obține un anumit succes în acest domeniu. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm greșeli tipice care apar cel mai frecvent.
Prima și cea mai populară este persistența excesivă. Acest lucru îi afectează nu numai pe începători, ci și pe mulți agenți de vânzări experimentați. Nu orice client poate rezista la un nivel ridicat de presiune. În cele mai multe cazuri, cumpărătorul se închide, iar managerul nu face cea mai pozitivă impresie asupra lui.
A doua greșeală este excesul sau lipsa de informații. Trebuie să simți, ar trebui să existe o comunicare cu moderație. Nu este nevoie să „vorbiți dinții” clientului sau, dimpotrivă, să rămâneți tăcut timp de cinci minute. Totul ar trebui să fie clar și competent.
A treia greșeală este indicarea prețului. Scopul vânzătorului este să vândă un produs sau un serviciu. Ar trebui să vă asigurați că cumpărătorul achiziționează produsul fără să știe măcar prețul.
Tehnici de abordare a obiecțiilor. Extracția rădăcinilor
Există mai multe tehnici de tratare a obiecțiilor clienților, dintre care unele le vom analiza mai detaliat în acest articol. Prima este tehnica de extracție a rădăcinii. Esența sa este identificarea motivului refuzului și combaterea acestuia.
Mai întâi trebuie să asculți cu atenție toate argumentele interlocutorului tău. Chiar dacă spune același lucru, este interzis să întrerupă. Acest lucru vă va arăta lipsa de respect, iar răspunsurile vor arăta ca un scenariu memorat. Apoi trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul și să vă exprimați înțelegerea. Ar trebui să puneți în mod constant întrebări clarificatoare până când aflați adevăratul motiv al obiecției. Apoi dați o poveste de viață sau un exemplu în care aceleași temeri nu au fost confirmate.
Consimțământ parțial și adaptare psihologică
Când pui întrebări pentru a afla motivul, poți folosi aceste metode. Tratarea obiecțiilor în vânzări implică clarificarea detaliilor. Acordul parțial va permite interlocutorului să vă vadă ca pe o persoană care are la fel. Acum el va percepe managerul nu ca un reprezentant al companiei care trebuie să vândă un produs, ci ca pe o persoană obișnuită. Această metodă s-a dovedit a fi cea mai bună în practică. Expresii de genul „Te înțeleg, am fost și eu într-o astfel de situație. Apoi mi-am asumat un risc și viața mea s-a schimbat partea mai buna» ajută la stabilirea contactului și stabilirea
Ajustarea psihologică implică un compliment. Adică, vânzătorul nu este de acord, el admiră argumentele cumpărătorului și îl laudă. Astfel, managerul îl cucerește și îl invită la dialog.
Bumerang
Am menționat puțin această tehnică, acum să vorbim mai detaliat. Această tehnică este destul de simplă, dar în același timp foarte eficientă. Poate fi folosit în orice situație. Este necesar să traduci toate argumentele interlocutorului în favoarea ta. Acest lucru necesită puțină practică, dar rezultatele nu vor dura mult să ajungă.
Să ne uităm la un exemplu simplu de abordare a obiecțiilor în vânzări folosind tehnica bumerangului. Cel mai frecvent protest: „Produsul este foarte scump.” Managerul construiește răspunsul după cum urmează: „Da, aveți dreptate, dar la acest preț puteți obține un produs de înaltă calitate, precum și trei servicii suplimentare.” Ar trebui să-l interesezi pe cumpărător, să-i spui că, chiar dacă produsul este ceva mai scump, poți fi sigur de calitatea lui, iar noi vom aranja și livrare gratuită etc.
Tehnica de fixare
Această metodă este excelentă pentru a face față obiecțiilor de la clienții cu care ați mai lucrat. Ea presupune construirea de judecăți și argumente de la un punct de plecare. Aspectele pozitive ale cooperării ar trebui folosite pentru a convinge clientul. De exemplu, „Amintiți-vă, anterior toate plățile erau efectuate la timp, nu au existat întârzieri?” sau „Știți că compania noastră vinde numai produse de înaltă calitate. Amintește-ți laptopul pe care l-ai cumpărat de la noi acum șase luni...”
Această tehnică vă permite să creați un mediu favorabil pentru comunicare. Poate fi folosit și în sens negativ. Dacă aveți informații că concurenții dvs. au avut unele probleme cu furnizarea de servicii sau orice altceva, puteți menționa acest lucru într-o conversație cu clientul. Cu toate acestea, ar trebui să vă amintiți să nu înșelați. Dacă acest lucru se dovedește a fi adevărat, reputația companiei și a managerului personal va fi foarte afectată.
Tehnica ghicirii
Această metodă de a trata obiecțiile este similară în esență cu metoda de extragere a rădăcinii. Și aici trebuie să ajungeți la fundul adevărului și să aflați motivul real al refuzului. În acest caz, ar trebui să comunicați cu persoana un pic mai îndrăzneț, sugerând o soluție la problemă.
De exemplu, dacă clientul nu este mulțumit de prețul ridicat, managerul poate întreba: „Bine, dacă oferim o reducere, sunteți gata să începeți cooperarea.” Dacă clientul a răspuns negativ, este necesar să se afle în continuare motivul real.
Trebuie să înțelegeți că fără aceasta este imposibil să lucrați bine cu cumpărătorul. Unii oameni doar obiectează pentru că se plictisesc, alții chiar vor să afle de ce prețul este așa. Astfel de clienți trebuie să fie clar diferențiați. Managerii de vânzări activi cu experiență pot determina vizual dacă a intrat un client care este concentrat să facă o achiziție sau doar vrea să-și petreacă timpul.
Principalele motive pentru refuzul clientului
Fiecare angajat de vânzări ar trebui să știe mai multe despre psihologie. La urma urmei, atunci când treci prin etapele de a face față obiecțiilor, poți realiza multe dacă știi câteva „smecherii”. Trebuie să-ți înțelegi clientul, să te asiguri că pleacă mulțumit și că vrea să revină. Dacă totul este făcut corect, managerul însuși se va bucura de munca prestată, iar cumpărătorul va rămâne cu o impresie pozitivă.
Există mai multe motive principale pentru care un client spune „nu”:
- Protecție psihologică. Cumpărătorul mediu vede vânzătorul ca pe un prădător care este gata să facă orice pentru a extrage ultimii bani de la client. Prin urmare, reflexul se activează, iar persoana răspunde negativ.
- Experienta rea. Când a cumpărat anterior un produs, clientul a întâlnit un agent de vânzări intruziv care pune presiune excesivă asupra lui. Odată ce comunici cu cineva ca acesta, nu vei mai dori să o faci din nou.
- Recenzii negative. Dacă doar câțiva oameni spun lucruri rele despre compania ta, acest lucru este suficient pentru ca reputația ta să scadă. Și în comerț joacă un rol foarte important. Dacă îți pierde reputația, lucrul cu obiecții devine mult mai dificil.
- Temerile. Cumpărătorul are multe dintre ele. Îi este frică să nu fie înșelat, să facă o alegere greșită etc. Aflând cauza fricii, poți rezolva problema.
Concluzie
Abordarea obiecțiilor, după cum am descoperit, este o parte critică a muncii unui vânzător. La urma urmei, indiferent cât de bine prezintă managerul produsul, cu siguranță vor urma o serie de întrebări. Există o categorie de oameni de vânzări care sunt grozavi să arate și să vorbească despre toate avantajele, dar dacă pui o întrebare simplă, se pierd. Iar când clientul insistă și își exprimă dezacordul, se defectează psihologic.
Un manager de vânzări activ trebuie să fie cineva care știe să improvizeze și să aibă o bază de cunoștințe. Pentru a reuși în orice domeniu, trebuie să fii un profesionist. În acest sens, comerțul nu face excepție. Managerii cu experiență pot convinge orice client. Drept urmare, compania face profit, iar cumpărătorul pleacă bine dispus.
