Calculul efectului economic al activităților propuse ca modalitate de determinare a eficacității investițiilor. Efecte economice din implementarea CRM Calcularea eficienței economice și a perioadei de amortizare a investițiilor de capital în dezvoltarea producției

Banii investiți într-un site web corporativ vor fi returnați? Aceasta este întrebarea pe care și-o pun managerii, directorii comerciali și specialiștii IT ai companiilor care iau decizii cu privire la dezvoltarea unui site web corporativ.

Întrebarea este foarte importantă și, poate, cea cheie pentru luarea unei decizii. În ciuda faptului că este destul de dificil să se evalueze cu exactitate efectul creării și menținerii unui site web pentru o anumită întreprindere, această sarcină poate fi împărțită în componente. Această abordare va face mai ușor să determinați dacă site-ul va plăti sau nu și care este perioada de rambursare.

Site-ul corporativ: principalele efecte

Rambursarea poate fi determinată prin calcularea venitului suplimentar generat de site - acesta poate fi fie venit direct către companie, fie economii de costuri. Astfel, compania primește următoarele efecte economice datorită site-ului.

1. Atragerea clientilor si partenerilor, vanzari directe.
De obicei, acestei funcții de site i se acordă o importanță esențială, deoarece efectul vânzărilor directe este imediat vizibil. Acesta este cel mai simplu mod de a calcula rentabilitatea investiției într-un site web. Cu toate acestea, este incorect să se considere cererile directe de la acesta ca fiind singurul efect al creării și menținerii unui site web. În acest caz, alte beneficii pe care le aduce acest instrument de business nu sunt luate în considerare.

2. Promovarea mărcii.
Site-ul web este chipul companiei. Opinia unui număr mare de parteneri este impresionată de vizitarea site-ului corporativ. Această parte a efectului site-ului web include și optimizarea lucrului cu mass-media.

3. Suport informațional pentru clienți și parteneri.
Publicarea de informații suplimentare despre companie, produs pe site, deschiderea de consultări sistematice pe site-ul dvs. etc. Sprijinirea partenerilor este o bună practică de afaceri. Nu numai că îi cucerește, dar rămâne și una dintre componentele integrante ale muncii profesionale ale unei companii moderne.

4. Căutare furnizor.
Pentru multe întreprinderi mari, problema optimizării proviziilor este relevantă. Un mijloc destul de convenabil de a rezolva această problemă este de a publica informații despre nevoile companiei pe site-ul web al companiei. Adesea, furnizorii înșiși găsesc astfel de secțiuni și le monitorizează constant.

5. Atragerea de noi angajați și optimizarea procesului de angajare.
Dacă o companie are propriul site web, șansele sale de a atrage un angajat calificat sunt semnificativ crescute. De asemenea, oferă posibilitatea de a posta o listă de posturi vacante specifice, cerințe cheie și criterii de angajare, formulare de CV și chiar sarcini de testare.

6. Aducerea clientului parte din logica de afaceri a companiei pe site.
Exemple de astfel de soluții includ sisteme de comandă de mărfuri, magazine online, sisteme de rezervare a biletelor sau de rezervare a produselor, consultații și întrebări pentru specialiști.

7. Impact asupra relațiilor interne corporative. Secțiunea site-ului destinată angajaților ajută la rezolvarea problemelor pentru a crește motivația în muncă, unește echipa cu o singură idee și face munca mai coordonată.

8. Exportarea părții interne corporative a logicii de afaceri pe site
Acest punct deschide o gamă largă de soluții unite sub denumirea generală intraservere. Intraserver este denumirea generală a unui server web intern corporativ, ale cărui principale funcții sunt următoarele: publicarea știrilor companiei, comenzile companiei, articolele utile în muncă, organizarea unui sistem de flux de documente distribuit geografic, cererile de transport și consumabile, corporative. sisteme de comunicare, sisteme distribuite de management al relațiilor cu clienții (CRM), transferul unei părți din funcțiile sistemului intern de contabilitate (de exemplu, puteți emite facturi de la distanță în 1C) - aici este posibilă integrarea cu aproape orice componentă de informare internă a companiei.

Principalele beneficii ale site-ului sunt enumerate mai sus. Dar cum să evaluăm impactul lor economic? Evident, componentele orientate către clienți sunt direct legate de cantitatea și calitatea vizitatorilor site-ului. Și aici devine de mare importanță „prezentativitatea” site-ului, adică aspectul, calitatea designului, ușurința în utilizare, prezența funcțiilor utile și informații utile.

Cum se evaluează eficiența în bani?

Efectul intracorporal poate fi evaluat ca un fel de economii sau câștiguri suplimentare. Aici, cel mai convenabil este ca persoana responsabilă cu economia unui anumit domeniu de lucru, de exemplu, logica comercială a vânzărilor, să evalueze efectul site-ului în aceleași ruble pe lună. Și așa mai departe pentru fiecare secțiune a logicii de afaceri optimizate.

În mod convențional, rentabilitatea lunară pe un site web poate fi calculată folosind formula de mai jos. Calculele primei sale părți pot fi efectuate în două moduri.

Prima metodă este asociată cu prețul de a atrage atenția unui partener:

A doua metodă este asociată cu efectul economic al creșterii vânzărilor:

Astfel, obținem suma pe care o câștigă site-ul pe lună. Apoi trecem la partea costisitoare a creării unui site web.

Costurile legate de site-ul web includ:

1. costuri unice pentru crearea unui site web;

2. costurile tehnice curente pentru întreținerea șantierului;

3. costurile curente pentru actualizarea si promovarea site-ului.

Evident, un site este profitabil dacă venitul lunar din acesta este mai mare decât costul întreținerii acestuia. Această diferență poate fi numită „venit net pe site”. Acest raport trebuie analizat în primul rând și trebuie să acordați o atenție deosebită faptului că costurile de actualizare și promovare cresc fluxul de vizitatori ai site-ului. Acest lucru, la rândul său, înmulțește efectul site-ului - fiecare vizitator suplimentar al site-ului, conform legilor publicității, îi costă pe proprietarii site-ului mai mult decât pe cel anterior. Prin urmare, este necesar să alegeți echilibrul optim investiție/prezență.

Aici ajungem la conceptul perioadei de amortizare a site-ului. După cum știți, aceasta este data la care suma venitului net din site depășește costurile creării acestuia. Pentru a simplifica calculele, aici nu a fost folosită nicio conversie a acestor sume în valori calculate pe baza ratelor dobânzii etc. Să luăm o sumă simplă din venitul net al site-ului: „perioada de rambursare în luni = suma costurilor unice pentru crearea site-ului/venitul net al site-ului pe lună”.

Ce perioade de rambursare a investițiilor în proiecte pot fi considerate acceptabile? La această întrebare se răspunde diferit în diferite industrii și companii: de exemplu, în construcții poate dura 3-7 ani, în producție - 2-4 ani, în sectorul IT - 1-2 ani.

Ca exemplu, luați în considerare o analiză a investițiilor pe site-ul companiei „A”, care operează în Teritoriul Altai, care este descrisă de următoarele condiții (relevanța prețului - 2004):

1. personal - 30 persoane;

2. venit lunar 1,5 milioane de ruble;

3. întreprinderea produce mărfuri și le furnizează regiunii sale (20%), regiunilor apropiate (60%) și regiunilor îndepărtate (20%);

4. site-ul poate crește vânzările către regiuni îndepărtate cu 50%, către regiunile din apropiere - cu 20% și vânzările „din apropiere” - cu 5%;

5. societatea este gata să plătească intermediarilor 3% din prețul mărfurilor pentru creșterea vânzărilor cu aceeași sumă;

6. prețul atragerii atenției unui potențial client este de 20 de ruble;

7. trafic planificat pe site - 1.500 de vizitatori pe lună, dintre care 800 sunt „specialişti în industrie” unici;

8. efect economic din optimizarea procesului de vânzare 1000 ruble/lună;

9. efect economic din optimizarea muncii personalului 300 de ruble/lună;

10. efect economic din optimizarea procesului de suport informațional pentru clienți 2000 ruble/lună;

11. efect economic din economii asupra altor mijloace publicitare 700 ruble/lună;

12. costuri de dezvoltare a site-ului web 35.000 RUB;

13. intretinere tehnica 350 rub./luna;

14. costuri pentru promovarea site-ului și actualizarea informațiilor: 3.000 ruble/lună.

Calcul: Efectul creșterii vânzărilor (economisim la intermediari) = ((1500000 × 20%*50%)+(1500000 × 60%*20%)+(1500000 × 20%*5%)) * 3% = 10350 rub ./lună

Sau prețul atragerii atenției = (20 de ruble * 800 de vizitatori * 1) = 16.000 de ruble/lună. Valoarea medie din 2 metode de calcul = (10350+16000)/2 = 13175 rub. Cantitatea altor efecte = 4000 rub./lună.

Efectul lunar al site-ului este de 17175 ruble. Venitul net al site-ului = 17175 - 3000 - 350 = 13825 ruble. pe lună Perioada de rambursare a site-ului = 35.000 / 13.825 = 2,53 luni.

După cum se poate observa din acest exemplu, o companie de această dimensiune primește un efect economic semnificativ și returnează banii investiți destul de repede. În același timp, un site web care nu dă roade este o greșeală făcută în faza de proiectare și rezultatul unui model de business construit incorect. Doar profesionalismul dezvoltatorului și al clientului în evaluarea efectului economic al site-ului poate garanta o rentabilitate a investiției. În acest caz, dezvoltatorul joacă un rol important, deoarece numai el poate prezice multe dintre efectele site-ului. Atunci când alegeți un dezvoltator, trebuie să vă asigurați de profesionalismul acestuia și să acordați o atenție deosebită interesului său de a se asigura că resursa în care se va face investiția poate genera profit. Acesta este ceea ce va ajuta la stabilirea și menținerea unei cooperări constante și reciproc avantajoase.

Astfel, principalele concluzii sunt următoarele:

• rambursarea site-ului poate fi anticipată și calculată;
• înainte de a decide dezvoltarea unui site web, este necesar să se calculeze eficiența economică și rambursarea acestuia;
• Dezvoltatorul site-ului trebuie să fie competent în problemele economice ale resurselor web și trebuie să trateze clientul ca pe un partener de încredere și pe termen lung, chiar dacă comanda este unică.

Problema 1

Compania intenționează să investească fonduri disponibile în valoare de 150 mii UAH. timp de 4 ani. Determinați cea mai eficientă opțiune pentru plasarea fondurilor într-un cont de depozit bancar din mai multe alternative. Conform primei opțiuni, se preconizează acumularea anuală a dobânzii compuse la o rată de 18%, conform celei de-a doua opțiuni, acumularea lunară a dobânzii compuse la o rată de 14%, conform celei de-a treia opțiuni, acumularea anuală a dobânzii simple. cu o rată de 24%.

Pentru a lua o decizie privind alegerea celei mai eficiente variante de alocare a fondurilor, este necesar să se estimeze valoarea viitoare a fondurilor investite.

Atunci când se utilizează dobânda compusă, venitul primit se adaugă periodic la valoarea investiției inițiale, adică dobânda este calculată și din suma acumulată a plăților de dobândă. În acest caz, pentru a estima valoarea viitoare a fondurilor investite, se utilizează formula:

Prima opțiune presupune combinarea anuală a dobânzii la o rată de 18% pentru suma de 150.000 UAH (PV = 150.000 UAH, i = 18%, n = 4 ani).

Dacă se așteaptă ca dobânda să fie plătită de mai multe ori pe an (zilnic, lunar, trimestrial, semestrial), valoarea viitoare a fondurilor investite poate fi determinată folosind formula:

unde m este numărul de angajări pe an, unități.

Conform celei de-a doua opțiuni, PV = 150.000 UAH, i = 14%, n = 4 ani, m = 12.

Folosirea dobânzii simple presupune creșterea capitalului doar din valoarea investiției inițiale pe toată perioada investiției. Pentru a estima valoarea viitoare a fondurilor investite (FV), folosim formula:

unde FV este valoarea viitoare a fondurilor investite, UAH,

PV – suma de fonduri investite în perioada inițială, UAH,

i – rata dobânzii, coeficient,

n – termenul de investire a fondurilor.

A treia opțiune presupune acumularea anuală a dobânzii simple la o rată de 24% pentru suma de 150.000 UAH, PV = 150.000 UAH, i = 24%, n = 4 ani.

Cea mai eficientă opțiune de investiție este cea pentru care valoarea viitoare a fondurilor este maximă. Valoarea maximă a valorii viitoare a fondurilor este atinsă atunci când se investesc fonduri la 24% pe an cu combinarea anuală a dobânzii simple.

Răspuns: 294.000 UAH. la 24% pe an cu dobândă simplă compusă anual.

Problema 2

O întreprindere industrială intenționează să achiziționeze echipamente noi în trei ani. Valoarea viitoare este de așteptat să fie de 900 de mii UAH. Este necesar să se determine câte fonduri trebuie plasate într-un cont de depozit bancar pentru a primi o sumă suficientă de fonduri după trei ani dacă rata la conturile de depozit este stabilită la 17% compus lunar sau 21% compus o dată pe an.

Pentru a determina suma de fonduri care trebuie plasate într-un cont de depozit bancar pentru a primi suma necesară la expirarea unei perioade specificate, este necesar să se estimeze valoarea actuală a fluxurilor de numerar viitoare (PV).

Indicatorul valorii curente se calculează folosind formula:

unde FV este valoarea viitoare a fondurilor,

i – rata de actualizare, coeficient,

n – perioada de calcul, ani.

PVIF i, n – factorul valorii curente (multiplicatorul), ale cărui valori standard sunt prezentate în tabelul cu valorile factorului valorii curente.

Folosim această formulă pentru a calcula opțiunea cu dobândă compusă o dată pe an, FV = 900.000 UAH, i=21%, n= 3 ani.

Astfel, 508.026,5 UAH trebuie plasați în contul de depozit al băncii pentru a primi 900.000 UAH în trei ani în aceste condiții.

Dacă dobânda este planificată să fie acumulată mai mult de o dată pe an, atunci calculul se efectuează folosind formula:

unde m este numărul de angajamente pe an.

PV = 900.000 UAH. I =17% N = 3 ani M =12

Astfel, 542.383,6 UAH trebuie plasați într-un cont de depozit la o bancă pentru a primi 900.000 UAH în trei ani în aceste condiții.

Cel mai eficient pentru o întreprindere este să investească o sumă mai mică de fonduri, adică 508.026,5 UAH. la 21% dobândă compusă pe an.

Răspuns: 508.026,5 UAH la 21% dobândă compusă pe an.

Problema 3

Compania intenționează să achiziționeze echipamente industriale, cu costuri inițiale estimate la 600 mii UAH. În primul an este planificat să se investească încă 230 mii UAH. (în creșterea capitalului de lucru). Fluxul de numerar este planificat în valoare de 115 mii UAH. in an. Valoarea de lichidare a echipamentului după 10 ani va fi de 100 mii UAH. Este necesar să se determine anual valoarea curentă a fluxurilor de numerar și efectul economic ca urmare a implementării acestor investiții dacă rata de actualizare a proiectului este de 10%. Rezultatele calculului sunt prezentate sub forma unui tabel.

Să întocmim o diagramă a procesului investițional

unde E este efectul economic,

n – perioada totală de implementare a proiectului,

k – anul primirii afluxului

m – anul investiției

Conform rezultatelor calculului, valoarea totală a intrărilor de numerar actualizate pentru toate perioadele de timp este de 706,63 mii UAH, valoarea costurilor de investiție este de 809,3 mii UAH

Un proiect poate fi acceptat dacă, ca urmare a implementării sale, întreprinderea primește un efect economic pozitiv. În cazul nostru, E = -60,2 mii UAH. Efectul economic este negativ.

Problema 4

Tabelul prezintă fluxurile de numerar pentru cinci ani de implementare a proiectului de investiții. Determinați fezabilitatea economică a implementării acestui proiect de investiții de capital prin calcularea costului curent al proiectului și efectul economic al implementării acestuia. Rata de actualizare a proiectului este de 15%.

Efectul economic din vânzarea investițiilor este diferența dintre valoarea totală a intrărilor nete de numerar actualizate pentru toate perioadele de timp și valoarea costurilor de investiție. Calculat prin formula:

unde E este efectul economic, n este perioada totală de implementare a proiectului,

I – valoarea costurilor de investiție.

Cel mai adesea, managerii percep eficacitatea implementării CRM la nivelul bunului simț. Într-adevăr, importanța unor efecte precum creșterea productivității vânzărilor, satisfacția clienților și reținerea este clară chiar și pentru un nespecialist. Dificultăți de evaluare apar atunci când se încearcă estimarea cu exactitate a raportului dintre investițiile realizate și rentabilitatea primită (Rentabilitatea investițiilor, ROI), deoarece nu există o formulă universală specifică pentru o astfel de evaluare.

Astăzi, mulți înțeleg deja că eficacitatea unui sistem informațional este determinată de conținutul său și de calitatea implementării - „corectitudinea” structurilor și proceselor etc. Cu alte cuvinte, rezultatul implementării CRM este determinat de calitatea modelului de afaceri. În același timp, în practică, implementarea CRM este adesea implementată pur ca automatizare procesele existente cu personalul existent. Dacă calitatea existentă a modelului de afaceri este satisfăcătoare, atunci această abordare este destul de deliberată. În acest caz, putem vorbi despre efecte de implementare precum creșterea productivității personalului, creșterea vitezei de serviciu, eliminarea pierderilor și duplicarea informațiilor. Aceasta evaluează rentabilitatea costurilor achiziționării unui sistem de aplicație CRM și implementării acestuia în conformitate cu procesele existente. Prin urmare, putem spune că la implementarea CRM ca produs software și automatizarea proceselor pe baza acestuia, companiile primesc efecte directe în categoria reducerii costurilor și unele efecte indirecte obținute prin susținerea modelului de business existent.

Într-un proiect complex de implementare a unei strategii orientate spre client și crearea unui sistem vânzări, puteți obține un număr semnificativ mai mare de efecte - atât efectele categoriei de reducere a costurilor cât și efectele unei alte comenzi.

Diverse surse (META Group, Gartner Group, ISM etc.) evidențiază următoarele categorii principale de efecte ale implementării CRM:

Această calificare este destul de clară și arată principalele categorii de efecte obținute. Cu toate acestea, nu ia în considerare efecte (la prima vedere, implicite) precum reducerea riscului. De exemplu, în afaceri există o expresie „câștigătorul ia tot”. Pe unele piețe, pierderea unei poziții competitive poate fi fatală, iar în acest caz nu mai este vorba doar de o simplă creștere a veniturilor. Prin urmare, pentru completitudinea clasificării, vom vorbi și despre efectele reducerii (sau creșterii) riscurilor din implementarea CRM.

Natura și posibilitatea evaluării directe a efectului rezultat diferă. Din acest punct de vedere, ne vor interesa categoriile de efecte economice directe și efecte economice indirecte.

Deci, să împărțim efectele economice în trei categorii condiționate:

1) efecte economice directe;

2) efecte economice indirecte;

3) efecte de reducere a riscului.

Efecte economice directe

Această categorie include efecte directe care afectează profitabilitatea companiei. Tabelul de mai jos descrie modificările efectuate ca parte a proiectului pentru implementarea unei strategii centrate pe client și crearea unui sistem de vânzări și efectele economice pe termen scurt și lung rezultate.

Efecte economice indirecte

De exemplu, acestea includ o creștere a valorii acțiunilor la bursă ca urmare a transparenței sporite a proceselor și a controlabilității îmbunătățite, ceea ce este important pentru atragerea interesului acționarilor terți. Efectele posibile de acest fel sunt prezentate în figura de mai jos.

Reducerea riscului

Tabelul de mai jos descrie principalele riscuri pe care implementarea unui sistem CRM le poate ajuta să le reducă.

În același timp, implementarea CRM poate duce la apariția de noi riscuri, precum scăderea productivității angajaților în stadiul inițial de operare a sistemului și respingerea sistemului de către un număr de angajați.

Evaluarea efectului implementării CRM

Abordări de bază pentru evaluarea efectului economic al implementării CRM

Este evident că atingerea tuturor indicatorilor de performanță menționați mai sus în cadrul unui proiect separat este imposibilă din cauza resurselor limitate (de timp, financiare și altele). Prin urmare, un proiect de implementare CRM trebuie să includă o etapă de stabilire a obiectivelor. Obiectivele proiectului ar trebui să fie legate logic de obiectivele strategice ale întreprinderii. În special, folosind sistemul Balanced Scorecard (BSS), este posibil să descompuneți obiectivele generale în obiective de niveluri „inferioare” - client, operațional, personal și tehnologie.

Pentru a evalua efectul implementării CRM, poate fi utilizată o metodă de analiză a mai multor indicatori cheie înainte și după (și în timpul) schimbărilor. Acestea sunt măsurătorile pe baza cărora compania va evalua în continuare eficacitatea relațiilor sale cu clienții. Unele dintre aceste valori pot fi determinate de majoritatea companiilor înainte de începerea proiectului. Sunt selectați mai mulți indicatori specifici companiei, de exemplu:

• procentul de răspuns al clienților potențiali la mesajele de marketing (reacția publicului);
• creșterea noilor clienți (rata de retur);
• pretul de cumparare;
• ponderea tranzacțiilor de succes;
• durata ciclului de vânzări;
• timpul mediu pentru rezolvarea problemelor tipice de către departamentul de service etc.

Indicatorii sunt de obicei combinați prin grupuri de procese de afaceri sau subsisteme CRM.

Paradoxul situației este că pentru o evaluare formală a eficacității implementării CRM sunt necesare date non-financiare din perioadele anterioare implementării sistemului CRM, dar aceste date nu sunt disponibile, deoarece pentru a le colecta aveți nevoie de... un sistem CRM. Da, puteți estima rezultatul - creșterea veniturilor companiei pe diferite perioade de timp, dar este cauzată de introducerea unui sistem CRM? Pentru a răspunde la această întrebare, trebuie să fiți capabil să analizați structura bazei de clienți, eficiența managerilor, creșterea loialității bazei de clienți și multe altele, care pot fi realizate folosind sistemul CRM în sine. Prin urmare, pentru a obține o evaluare rezonabilă, indicatorii selectați (atât sub formă fizică, cât și monetară) sunt monitorizați pe măsură ce procesele relevante sunt reorganizate și sunt introduse componentele sistemului informațional. Puteți compara valoarea monetară a efectelor reorganizării și costurile asociate pentru a estima perioada de rambursare a investiției dvs. în CRM.

O altă problemă în evaluarea eficienței: anumite efecte economice din implementarea unui sistem CRM pentru fiecare companie specifică pot avea propriul impact. Fără instrumente gata făcute, mulți dau estimări aproximative cu o răspândire semnificativă, de exemplu, „procentul de retenție a clienților a crescut cu 5-10%, ceea ce a dus la o creștere a profiturilor cu 20-30%, automatizarea unei mase de manual operațiunile aproape au dublat productivitatea personalului” și altele de genul ăsta. Astfel de estimări luate din practică sunt, desigur, și valoroase.

Cum se evaluează efectele posibilei implementări a CRM înainte de începerea proiectului? Acest lucru se poate face pe baza modelului de afaceri specific implementat. În esență, acest model ar trebui dezvoltat în primele etape ale unui proiect de implementare CRM, iar ulterior servește ca șablon care verifică atingerea indicatorilor săi. Problemele de construire și oficializare a unui astfel de model depășesc domeniul de aplicare al acestui articol. Să ne uităm la câteva exemple aici.

5.2. Un exemplu de evaluare a efectului economic direct obținut prin creșterea productivității angajaților.

Să luăm departamentul de vânzări al unei companii mari. Cheltuielile de vânzări constau din două componente:

• cheltuieli fixe (salarii, întreținere birou, cheltuieli administrative și altele);
• cheltuieli variabile (bonusuri, cheltuieli de călătorie, comunicații, consumabile și altele).

Să presupunem că există următoarea structură curentă a cheltuielilor și veniturilor departamentului (pentru anul):

Să presupunem că, datorită implementării, se realizează o creștere a productivității de 15% pe an. Aceasta înseamnă că personalul de vânzări are cu 15% mai mult timp de alocat sarcinilor lor de vânzări, pe care îl pot petrece pentru atragerea de noi clienți. Să presupunem că acest lucru duce la creșterea veniturilor cu o sumă proporțională, 15%. În același timp, partea variabilă a cheltuielilor va crește, iar partea constantă a cheltuielilor va crește ușor. Ca urmare, avem următorii indicatori de departament după creșterea productivității angajaților:

Astfel, efectul economic direct din creșterea productivității angajaților: 15 milioane USD cu o creștere de 30% a profitului.

Un exemplu de evaluare a efectului economic indirect obținut prin creșterea loialității clienților.

Pentru companiile care operează în condiții de cost limitat și ridicat al resurselor financiare, strategia clientului este de a crește productivitatea interacțiunii cu cei mai profitabili clienți existenți. În consecință, să presupunem că compania și-a stabilit un obiectiv de a crește vânzările în ciuda stagnării pieței. Pentru a face acest lucru, stabilim că trebuie să creștem profitabilitatea medie a clienților cu 10% în decurs de un an. Pentru a face acest lucru, este necesar să se realizeze o creștere a ratelor de retenție a clienților. Se realizează segmentarea și analiza bazei de clienți și se creează un model de business care să susțină realizarea acestor indicatori la toate nivelurile companiei: operațional, tehnologic, în ceea ce privește pregătirea personalului și altele.

Să evidențiem două segmente și indicatorii acestora:

Aici LTV/LTP (Lifetime Value, Lifetime Profit) este valoarea „pe viață” (a clientului) - venitul/profitul adus de client în perioada (ciclul de viață) a activității sale de cumpărare. Acești indicatori sunt definiți după cum urmează:

LTV = (Durata relației / Timp mediu între achiziții) ´ Costul mediu de achiziție;

LTP = (Durata relației/Timp mediu între achiziții) ´ Rentabilitatea medie a unei achiziții.

1) Pentru companiile mari fără creșterea retenției clienților, LTV-ul total al segmentului = 20 × ((24 luni/12 luni) × 100 mii dolari) × 1,2 = 4800 mii dolari.

2) Pentru companiile mari, cu o creștere a retenției clienților, LTV-ul total al segmentului = 20 × (((24 luni × 1,1)/12 luni) × 100 mii dolari) × 1,2 = 5280 mii dolari.

Astfel, efectul așteptat al măsurilor de îmbunătățire a ratelor de retenție a clienților în cadrul unui proiect CRM pe segmentul companiilor mijlocii este o creștere a veniturilor de 4,8 milioane USD, realizată în doi ani. Evident, acesta nu este un profit, deoarece proiectul va suporta costuri în funcție de măsurile specifice din cadrul proiectului, dar această cifră ne va permite să stabilim cât putem cheltui pe măsuri de creștere a retenției clienților (inclusiv implementarea unui sistem CRM). ) pentru acest segment în termen de 2 ani. Dacă calculăm efectele economice pe o perioadă mai lungă, putem observa că chiar și o creștere a retenției cu 5% poate da o creștere a profiturilor de aproximativ 50% după 5 ani.

Importanța metodologiei și instrumentelor CRM constă și în faptul că cu ajutorul acesteia putem monitoriza rapid atingerea obiectivelor stabilite în stadii intermediare și luăm decizii informate de management pentru ajustări în timp util ale dezvoltării companiei.

După cum vedem din indicatorii LTV/LTP, creșterea veniturilor și profiturilor segmentului poate fi realizată nu numai prin creșterea ciclului de viață. Acest lucru este posibil și prin reducerea timpului mediu dintre achiziții (de exemplu, prin organizarea vânzărilor încrucișate), precum și prin creșterea costului (profitului) achizițiilor individuale (de exemplu, prin crearea de valoare suplimentară pentru consum).

De asemenea, puteți compara efectele creșterii productivității muncii, discutate în primul exemplu, și efectele creșterii rentabilității bazei de clienți existente, discutate în al doilea exemplu, și să înțelegeți că efectul combinat poate fi și mai semnificativ.

Aici am analizat exemple de evaluare a două efecte ale creării unui sistem de vânzări bazat pe metodologia CRM. După cum sa arătat mai devreme, pot exista multe mai multe astfel de efecte. După cum puteți vedea, efectele implementării CRM sunt multiple și complexe și nu există formule universale pentru calcularea rentabilității investiției. Cu toate acestea, majoritatea efectelor pot fi cuantificate aproximativ pe baza unui model de afaceri pre-dezvoltat, care ar trebui construit în cadrul unui proiect de implementare a unei strategii orientate către client și implementarea unui sistem CRM.

Calculul efectului economic al activităților propuse se realizează pentru a determina fezabilitatea finanțării unui anumit proiect, a cărui esență este obținerea de profit.

Tipuri de efect economic

Presupune investirea capitalului in scopul generarii de profit suplimentar de realizat In al doilea caz, efectul economic nu poate fi calculat, intrucat efectul social nu presupune obtinerea de profit.

Efectul economic poate fi pozitiv și negativ. Pentru a obține un efect pozitiv, este suficient să obțineți un profit. Cu alte cuvinte, venitul investitorului trebuie să fie mai mare decât suma investiției. Acest efect se numește profit. A doua modalitate de a obține un efect pozitiv nu este prin investiții care cresc veniturile, ci prin economisirea costurilor de producție. Cea mai profitabilă modalitate de a obține un efect pozitiv este creșterea veniturilor și reducerea costurilor de producție.

Un efect negativ pozitiv se obține atunci când costurile evenimentului propus depășesc veniturile. În acest caz, efectul economic va fi numit pierdere.

Metodologia de calcul a efectului economic

Formula clasică prin care se poate calcula efectul economic este următoarea:

Ef = D - Z * K, Unde

Ef - efect economic;

D - venituri sau economii din evenimente;

Z - costurile desfășurării evenimentelor;

K - coeficient standard.

Coeficient standard

Pe lângă conceptul de „efect economic”, există un alt termen care este folosit pentru a determina fezabilitatea unei investiții. Aceasta este eficiența economică. De asemenea, necesită un coeficient standard. Ea arată eficiența minimă acceptabilă a unui proiect de investiții, care trebuie realizată pentru stat și societate.

Coeficientul standard este o constantă. Semnificația sa variază în funcție de industria în care este aplicată. Valoarea acestui indice variază de la 0,1 la 0,33. Cea mai mare valoare a parametrului este în industria chimică, iar cea mai mică în industria transporturilor. În sectorul industrial, coeficientul standard este de 0,16; în domeniul comerțului - 0,25.

Fezabilitatea calculării efectului economic al măsurilor propuse

Efectul economic poate fi calculat pentru orice perioadă de timp. Depinde de cât timp sunt planificate evenimentele. Calculul efectului economic anual se efectuează în cazurile în care se desfășoară sau se pot desfășura activități care necesită investiții în cursul anului. Un exemplu este plata unor bonusuri către angajați pentru creșterea volumelor de vânzări lunar. Astfel, nu există o modalitate mai bună de a înțelege fezabilitatea bonusurilor decât de a calcula efectul economic pe an. Formula de calcul a efectului economic al măsurilor propuse în acest caz va arăta astfel:

Er = (D1 - D0) * Z * K, unde

• Er - efect anual;
• D1 - venit după evenimente;
• D2 - venit înainte de evenimente;
• Z - costuri;
• K - coeficient standard.

Exemplu

Pentru a înțelege mai clar modul în care este determinată fezabilitatea unui proiect de investiții, este necesar să luăm în considerare un exemplu de calcul al efectului economic.

Firma se ocupă de producția și vânzarea de mobilă. Conducerea a decis să acorde bonusuri angajaților dacă aceștia pot îmbunătăți calitatea produsului. Ca urmare a măsurilor luate pentru îmbunătățirea calității produsului, compania a reușit să câștige 100 de mii de dolari, adică cu 15 mii mai mult decât înainte de implementarea măsurilor. S-au investit 8 mii de dolari, iar coeficientul de reglementare este de 0,25. În consecință, efectul economic se calculează după cum urmează:

Eph = 15 - 0,25 * 8 = 13.

Investiții pe termen lung

În cazurile în care investiția va fi realizată pe o perioadă lungă de timp, indicatorul de impact economic nu va putea reflecta fezabilitatea finanțării. Costurile de oportunitate trebuie întotdeauna luate în considerare. Ele apar atunci când un investitor face una sau alta alegere când există o altă alternativă. În această situație, costurile de oportunitate sunt profiturile pierdute pe care antreprenorul le-ar fi putut câștiga dacă ar fi ales o altă opțiune de investiție pentru fondurile sale.

Există întotdeauna cel puțin o opțiune alternativă de investiție și trebuie luată în considerare pentru a obține o imagine mai completă la calcularea efectului economic al activităților propuse. Această alternativă este un depozit bancar. În acest caz, este necesar să se țină cont de procentul de depozit și de reducere a veniturilor și costurilor.

În această situație, efectul economic va fi indicatorul net.Totuși, dacă la calcularea efectului economic clasic nu s-a luat în considerare procentul de calcul și s-a obținut un efect pozitiv atunci când veniturile au depășit costurile, atunci în cazul net. valoarea actuală, chiar și valoarea sa negativă poate indica faptul că costurile depășesc costurile.

Chestia este că o valoare actuală netă negativă nu înseamnă întotdeauna că cheltuielile depășesc veniturile. Dacă un procent de calcul este inclus în calcul, de exemplu, 5%, atunci un cost pozitiv înseamnă că rentabilitatea investiției este mai mare de 5%. Dacă VAN este 0, atunci investiția este profitabilă cu exact 5%.

Pentru a înțelege cât de rentabile sunt activitățile propuse atunci când sunt mai mici de zero, este necesar să se calculeze procentul intern. O valoare pozitivă arată rentabilitatea proiectului, iar o valoare negativă indică neprofitabilitatea acestuia. Dacă dobânda internă este 2 la o rată de calcul de 5%, atunci investiția a revenit cu 2%, dar cu utilizări alternative ale acestor fonduri ar fi câștigat cu 3% mai mult. Astfel, spre deosebire de coeficientul de eficiență economică, este o soluție mai potrivită pentru calcularea finanțării măsurilor de îmbunătățire a întreprinderii concepute pe o perioadă lungă.