Elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor unei organizații de transport. Caracteristici și criterii principale pentru calitatea serviciilor de transport

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

• Cuprins
• Introducere
• 1. caracteristici generale companie de expediere de marfă LLC Fortek și locul său pe piața serviciilor de logistică
• 1.1 Descriere și structura organizatorică a companiei
• 1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică
• 2 . Control de calitate servicii de transport si expediere
• 2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă
• 2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de transport și expediție în Rusia
• 2.3 Caracteristicile intra-port expediere
• 2.4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediere de marfă
• 2.5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă
• 3 . Elaborarea criteriilor și evaluarea calității serviciilor companiei de expediție Fortek
• 3.1 Schema generală procesele de afaceri companiilor Fortek LLC40
• 3.2 Justificarea criteriilor evaluarea calitatii muncii firmei OOO "Fortek"
• 3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Oferte pt îmbunătăţire
• Concluzie
• Lista surselor utilizate
• Introducere
• Serviciile de expediere internațională de mărfuri sunt parte integrantă a procesului de transport de mărfuri din comerțul exterior. Companiile de expediție, în calitate de operatori de transport, organizează transportul mărfurilor în trafic internațional de la producător la consumator, care este un proces extrem de complex; nu degeaba expeditorii sunt uneori numiți „arhitecți de transport”. Descriind specificul afacerii de expediere de marfă din Rusia în stadiul actual, se poate observa că, în condițiile actuale, aceasta este afacerea multor companii mici cu resurse destul de limitate. Domeniul expedierii transporturilor se caracterizează printr-o intensitate scăzută a capitalului, care, în absența licenței de stat, vă permite să creați noi companii fără cheltuieli și efort mari, în special pentru a acestei afaceri risc ridicat de tranziție frecventă clienti corporativi la concurenți și plecarea angajaților cheie împreună cu baza de clienti pentru a-și crea propriile întreprinderi.
• Pe baza celor de mai sus, putem rezuma că afacerea de transport și expediere în Rusia este conditii moderne se află încă în stadiul de dezvoltare, este antimonopol, iar implementarea lui are loc în cele mai severe condiții competiție pentru clienți și fluxuri de marfă care apar atât în ​​cadrul industriei, cât și cu transportatorii efectivi ai diferitelor moduri de transport. Ca o consecință a acestui fapt, nu există bariere în calea intrării pe această piață și cel mai înalt nivel de risc de afaceri.
• Pentru funcționarea și dezvoltarea normală este necesar calitate superioară deservirea proprietarilor de mărfuri, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea exactă a termenilor contractuali, instrucțiunile clienților, transportatorilor, băncilor, asigurătorilor, respectarea legilor vamale și guvernamentale.
• Creșterea existentă a volumelor de transport nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediție, iar în condițiile unei astfel de concurențe acerbe, îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de mărfuri devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a piata transporturilor. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți bine nevoile consumatorilor. servicii de transport, capacitățile tale și ale concurenților, determină corect strategie de marketing servicii de transport pentru proprietarii de marfă specifici și să le implementeze cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate al serviciilor de transport oferite, capabil să satisfacă nevoile proprietarilor de mărfuri mai bine decât cele ale unui concurent. Formare sistem eficient managementul calitatii in orice companie este imposibil fara identificarea, actualizarea, sistematizarea si analiza acestora.
• Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Un reprezentant al primului punct de vedere asupra calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. Al doilea grup de specialiști care conectează calitatea cu satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor include A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Problemele de evaluare a calității sunt, desigur, analizate atunci când se dezvoltă diverse standarde și reglementări.
• Această lucrare este dedicată problemelor de evaluare a calității muncii unei companii de transport de marfă. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității folosind exemplul de funcționare a companiei de expediție Fortek SRL.
• Pentru a atinge acest obiectiv, vor fi rezolvate următoarele sarcini:
• - considerat baza teoretica concepte de calitate a serviciilor de transport și expediere, reglementare legală acest domeniu de activitate.
• - descris existent pe acest moment, metode și metode de evaluare a calității.
• - a fost elaborat un sistem al celor mai relevante criterii de evaluare a calității pentru companie.
• - sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.
• Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - să analizeze principalele probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.
• Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri de îmbunătățire a proceselor de afaceri ale companiei și de îmbunătățire a calității serviciilor sale pentru a crește competitivitatea și a-și consolida poziția pe piață.
• 1. Caracteristici generale ale companiei de expediție Fortek LLC și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică
• 1.1 Descrierea și structura organizatorică a companiei
• Această lucrare este dedicată analizării calității activităților companiei de expediție de marfă „Fortek”, prin urmare, familiaritatea cu compania, o descriere a structurii organizaționale și locul pe piața serviciilor de expediție de marfă este necesară în această parte a lucrării. .
• Compania Fortek este o companie independentă sub forma unei companii cu răspundere limitată ca parte a holdingului Forum Group. În acest sens, pentru a descrie domeniul de activitate și a determina locul companiei în holding, este necesar să vorbim mai întâi direct despre holdingul Forum Group. Holdingul Forum Group a fost organizat în 2002 ca o mică companie intermediară Forum, care oferă servicii de vămuire pentru clienții săi la Vama Baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, fluxul de marfă procesat de companie a crescut, numărul de clienți a crescut și a apărut necesitatea creării propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament s-a înființat ulterior o companie separată de transport și expediere Fortek.
• Datorită creșterii volumului de mărfuri prelucrate, de-a lungul timpului s-a decis renunțarea la serviciile brokerilor terți și organizarea propriei noastre companii de brokeri vamali, cu un personal de declaranți, și licențiarea activităților acesteia. În acest moment, grupul de forum holding include mai multe companii (vezi Fig. 1.1)
• Compania Forum-Broker este un broker vamal de top din Nord-Vestul Rusiei, licențiat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, și își desfășoară activitatea în principal în zona subordonată vămii Baltice și Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piață servicii vamale, crescându-ți în mod constant potențialul și îmbunătățindu-ți experiența.
• Figura 1.1 Structura organizationalaținând „Forum-Group”
• Lista serviciilor companiei include servicii de consultanta pentru clienti in domeniul activitatii economice straine; servicii de clasificare a produselor conform Nomenclatorului de mărfuri a activității economice străine; calculul cuantumului taxelor vamale, provizion informații de referință De tarifele vamale; intocmirea documentatiei necesare inregistrarii declaratiilor vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea de documente către autoritatea vamală a Federației Ruse și Informații suplimentare obligate să se supună procedurilor vamale; plata plăților aferente procedurilor vamale. Experiența vastă în interacțiunea cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a desfășura vămuireși vămuirea mărfurilor cel mult timp scurt.
• Compania Fortek este o companie de transport si expeditie care presteaza servicii de expediere intraportuara in diferite zone ale portului Sankt Petersburg, expediind transport rutier din Europa catre Federatia Rusa. Lista de servicii a companiei include urmărirea (monitorizarea) mișcării mărfurilor de la expeditor la destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea transportului mărfurilor din ușă în ușă de către transport maritim și rutier, prelucrarea mărfurilor la terminalele vamale ale statelor baltice și Sankt Petersburg, organizarea transportului mărfurilor agabaritice și periculoase.
• Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, lucrăm cu agenți de transport maritim, cu structuri din portul Sankt Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.
• Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți de transport maritim, companii de stivuitor, mari companii de transport oferă Fortek posibilitatea de a-și furniza serviciile către nivel inalt, dar concurența în creștere în fiecare an pe piața companiilor de expediție de marfă, și mai ales în Sankt Petersburg, unde există nenumărate dintre ele, obligă conducerea companiei să caute căi și direcții de îmbunătățire a calității serviciilor și, în consecință, să atragă mai multe si mai multi clienti.
• Trebuie subliniat că este extrem de dificil să se considere munca companiei ca desfășurând activități separate de transport-expediere și intermediere. În timpul nostru conditii externeși concurența în creștere între companii similare obligă companiile să ofere clienților lor un serviciu combinat. În cazul în care este furnizat, clientul primește un pachet complet de servicii cu livrare din ușă în ușă, rezolvarea tuturor problemelor cu vămuirea și, de regulă, un tarif general integral pentru toate serviciile, care se poate modifica doar în caz de forță majoră. , care oferă clientului o mai sigură . servicii de încredere, servicii complete. Iar compania, pe de altă parte, permite cea mai reușită coordonare a proceselor din cadrul companiei, evitând în același timp problema separării fluxurilor de informații și fluxului de documente între diferite companii de expediere și brokeraj. și să ofere servicii mai eficient și mai eficient.
• Este imposibil să luăm în considerare structura organizatorică și domeniile funcționale de activitate ale companiei Fortek fără un comentariu preliminar asupra locului pe care îl ocupă compania în structura holdingului Forum Group. Structura organizatorică a holdingului Forum Group este destul de simplă (vezi Figura 1.2).
• Figura 1.2 Structura organizatorică a holdingului de grup Forum
• Compania este condusă de mai mulți fondatori, de care sunt suportate funcțiile de conducere și coordonare generală director financiarȘi directori generali doua firme. Întrucât activitatea principală a holdingului și direct a companiei Forum-Broker LLC, care face parte din holding împreună cu Fortek LLC, este vămuirea mărfurilor, structura, în mod tradițional pentru o companie de acest tip, conține departamente. declaratie vamala, departamentul clienți și departamentul analitic, care îndeplinesc principalele funcții ale companiei. Serviciile financiare - departamentul contabil și financiar condus de un director financiar - se ocupă de toate problemele economice. Departament juridic, departament HR, serviciu de securitate și departamentul IT Deși sunt auxiliare, fără ele munca companiei ar fi dificilă. Structura organizatorică a companiei Fortek (vezi Fig. 1.3) ar trebui evidențiată și explicată sub forma unei diagrame separate, deoarece această companie din cadrul holdingului nostru este angajată în afacerile de transport și expediere.
• Figura 1.3 Structura organizatorică a companiei Fortek
• Această structură organizatorică reflectă în primul rând mai multe domenii de activitate ale companiei, precum comandarea transportului de containere maritime și coordonarea acestora, comandarea transportului rutier și coordonarea acestuia, expedierea mărfurilor intraportuare, scoaterea mărfurilor din port, livrarea mărfurilor către client, medierea în deciziile clienților probleme financiareîn rânduri.
• Funcțiile fiecărei divizii și relația dintre ele vor fi discutate mai detaliat în al treilea capitol atunci când descriem procesele de afaceri din cadrul companiei.
• 1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică
• General stare de criză Economia globală și națională nu a putut decât să aibă un impact negativ asupra activității industriei de transport și expediere din Federația Rusă. Potrivit asociației expeditorilor de marfă, cifra de afaceri totală a mărfurilor transport rusesc in 2009 a fost de aproximativ 87% fata de nivelul din 2008. Totusi, in 2010, si mai ales pentru transportul maritim, situatia s-a imbunatatit semnificativ datorita cresterii traficului de marfa. Volumul de mărfuri transportate pe mare pentru 6 luni ale anului 2010 a fost de 17,8 milioane de tone, ceea ce depăşeşte aceeaşi cifră din 2009 cu 1,5%.
• Având în vedere această situație din industrie, putem spune că direcția de activitate a holdingului Forum Group în general și a Fortek SRL în special este foarte promițătoare. Cu toate acestea, factorul de concurență puternică pe piață și prezența multor negative factori externi forțat să caute modalități de creștere a competitivității companiei și de a-și consolida locul pe piață. Este necesar să se facă o scurtă evaluare generală a activităților companiei, identificând punctele forte și părțile slabe. Avantajele interne ale companiei într-un mediu competitiv includ:
• -capacitatea de a oferi clienților un serviciu combinat de vămuire împreună cu expedierea, care este un factor important în alegerea unei companii din punctul de vedere al clientului. Promovează o mai mare claritate și eficiență a muncii.
• - prezenta unei licente oficiale pentru activitati de brokeraj. Acest factor crește fiabilitatea companiei în ochii clienților și contrapărților și ne permite să grăbim procesele de lucru cu vama.
• - o gamă largă de servicii oferite de companie. Datorită prezenței în personalul companiei a specialiștilor din diverse domenii logistice, compania poate satisface nevoile largi ale clienților săi și le poate oferi o varietate de servicii.
• - rezultatul multor ani de experiență pe piața serviciilor de expediere și reputația pozitivă a companiei a fost prezența unui număr suficient de mari clienți obișnuiți, acest lucru a permis companiei să supraviețuiască anului de criză și să continue să se dezvolte.
• De asemenea, puteți evidenția câteva puncte slabe ale organizației holding, cărora ar trebui să li se acorde o atenție deosebită în timpul analizei.
• -Politica de resurse umane a companiei nu este suficient de eficientă. Lipsa specialiştilor în anumite departamente. Schimbarea personală a personalului și excesul acestora în alții.
• -Politica conservatoare a proprietarilor companiei. Acest lucru se referă în principal planuri pe termen lung dezvoltare pentru a cuceri noi piețe, deschide noi birouri, extinde pachetul de servicii.
• -Lipsa unui departament de PR in companie si, ca urmare, insuficienta constientizare a companiei pe piata potentialilor clienti.
• Apropo de factori externi pozitivi si negativi, putem evidentia drept avantaje cererea stabila pentru serviciile prestate de companie, reputatie buna companii din cercurile vamale și ale clienților. Și ca amenințări externe la adresa companiei: instabilitatea politicii vamale a Federației Ruse, concurența puternică pe piața serviciilor de expediere, specificul lucrului cu linii maritime monopoliste.
• Ca urmare a acestui capitol, este important de subliniat faptul că este necesar să se efectueze o analiză și o evaluare ulterioară a calității serviciilor companiei, ținând cont de toți factorii enumerați mai jos. Numai în acest caz evaluarea va fi suficient de obiectivă și aplicabilă în practică.
• 2. Evaluarea calității serviciilor de expediere de marfă
• 2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă
• Sprijinul de transport și expediere în comerțul exterior este de obicei înțeles ca activitati comerciale firme intermediare, desfășurate în timpul transportului de mărfuri de comerț exterior și care completează principalele activități ale transportatorilor, proprietarilor de mărfuri și ale altor persoane interesate de marfă. Din punct de vedere juridic, activitățile de transport și expediere se pot desfășura într-un regim juridic național sau internațional, dacă în acesta există un element internațional.
• În activitatea economică externă, serviciile de transport și expediere sunt implementarea practică a suportului de transport și expediere, al căror obiect este cifra de afaceri din comerțul exterior (cifra de afaceri de marfă). Scopul studiului de fezabilitate este de a facilita transportul mărfurilor Comert externși dezvoltarea exportului de servicii de transport. Serviciile de expediere a mărfurilor încep din momentul în care se ia o decizie cu privire la necesitatea sau posibilitatea transportului și se termină când mărfurile sunt livrate consumatorului final.
• Serviciile de expediere de marfă includ mai multe grupuri de operațiuni de bază.
• Servicii de consultanță. Operațiunile acestui grup preced nu numai relațiile contractuale pentru transportul de mărfuri, ci și relațiile contractuale dintre participanții la un contract de vânzare de comerț exterior.
• Organizarea si inregistrarea transportului. Operatiunile acestui grup se desfasoara dupa selectarea, cautarea si gasirea firmelor de transport care indeplinesc conditiile clientului, precum si stabilirea contactului de afaceri cu acestea. Dacă acest lucru se realizează, atunci principalele funcții ale companiei de expediție sunt:
• - încheierea de acorduri cu participanții la procesul de transport;
• - planificarea operațională a transportului (depunerea cererilor de transport, coordonarea datelor de depunere vehicule, rezervarea locurilor pe mare si aeronave, coordonarea momentului de sosire a mărfurilor în port etc.);
• -pregatirea documentelor de transport, expediere si a altor documente necesare procesului de transport;
• - incheierea unui contract de asigurare a transportului de marfa cu o societate de asigurari si obtinerea documentelor de asigurare necesare de la aceasta;
• -efectuarea decontărilor cu toți participanții la procesul de transport și compania de asigurări;
• - incheierea contractelor de leasing de containere si chitanta practica acesta din urmă.
• Pregătirea încărcăturii pentru transport. Aducerea mărfurilor într-o stare transportabilă include munca practica privind ambalarea mărfurilor, ambalarea acestora, etichetarea, precum și la introducerea mărfurilor în containere, consolidarea (consolidarea) și dezagregarea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de condițiile de transport, transbordare și contracte de cumpărare și vânzare.
• Vămuire. Pentru a trece mărfurile de comerț exterior prin autoritățile vamale, compania de expediție întocmește documentele vamale necesare.
• Într-un număr de țări din întreaga lume, firmele de expediție efectuează vămuirea mărfurilor pentru export și import și efectuează plăți taxe vamale, taxe si impozite. Activitati vamale firmele intermediare sunt supuse licenței de către autoritățile vamale de stat.
• Recepția și livrarea mărfurilor. O companie de expediție interacționează cu transportatorii și întreprinderile de infrastructură de transport, acceptând mărfuri de la unii și transferându-le altora
• Operațiuni de încărcare și descărcare, stivuire și depozitare. O companie de expediție poate efectua ea însăși lucrările de încărcare și reîncărcare sau poate angaja orice alte companii pregătite profesional pentru a le efectua. Depozitare este direct legată de transportul mărfurilor (în așteptarea încărcării, transbordării, precum și în scopuri vamale), prin urmare operațiunile de depozit sunt una dintre funcțiile unei companii de expediție de marfă.
• Revendica munca. Efectuat în cazul nelivrării mărfii la destinație, livrarea acesteia într-o stare comercială defectuoasă sau cu încălcarea termenelor de livrare.
• Lista dată de funcții ale companiilor de transport și expediție nu este exhaustivă și poate fi completată, dar la cererea părților, cu alte lucrări și servicii.
• Suport de transport și expediere pentru cifra de afaceri din comerțul exterior ca parte integrantă comerț internațional ar trebui să se bazeze pe abordări unificate în organizarea acestei activități. În scopul unificării, la 31 mai 1926, Federația Internațională a Organizațiilor de Transport de Marfă - FIATA (abrevieri de nume în franceză) a fost fondată de șaisprezece asociații naționale de expeditori de marfă. FIATA este o organizație internațională non-guvernamentală non-profit. obiectivul principal FIATA - asigurarea intereselor expeditorilor de marfa la nivel international.
• Membrii FIATA sunt aproximativ 40 de mii de firme de expediție din peste 150 de țări, iar numărul acestor firme este în continuă creștere. Rusia este reprezentată în FIATA de Asociația expeditorilor de marfă Federația Rusă(ARE), cu aproximativ 170 de membri.
• Rezultatele activităților practice ale FIATA au fost elaborarea și implementarea documentelor de expediere care au primit recunoaștere oficială în întreaga lume: bon de expediere, certificat de transport al expeditorului, bon de depozit, declarație de expeditor pentru transportul mărfurilor periculoase, titlul de conosament transport multimodal. , etc.
• 2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia
• Reglementarea juridică internațională a acordului de expediție de transport nu a fost încă creată. Dreptul internațional privat nu conține acorduri și convenții care definesc termenii de bază ai unui acord de expediție. FIATA face încercări separate de unificare a condițiilor activităților expediționare. Astfel, bonul de expediere proforma FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) indică regulile de bază pentru efectuarea serviciilor de expediere.Totuși, toate contractele de expediție de transport sunt reglementate de normele de drept civil național, care, în lipsa prevederilor necesare, sunt completate de expeditori cu regimuri juridice împrumutate din normele dreptului francez, german și anglo-american.
• Procedura de reglementare legală a activităților de transport și expediere în Rusia este consacrată în Cod Civil Federația Rusă (Codul civil al Federației Ruse). Capitolul este dedicat expediției de transport. 41 din Codul civil al Federației Ruse (articolele 801 - 806). Potrivit legii, în temeiul unui acord de expediere a transportului, una dintre părți (expediciórul) se obligă, contra cost și pe cheltuiala celeilalte părți (clientul - expeditorul sau destinatarul), să execute sau să organizeze prestarea serviciilor. legate de transportul mărfurilor specificate în contractul de expediție. Acordurile de expediție de transport sunt încheiate sub forma unui acord de agenție (Capitolul 49 din Codul civil al Federației Ruse) sau a unui acord de comision (Capitolul 51 din Codul civil al Federației Ruse).
• Legea conține o regulă care permite combinarea sarcinilor unui expeditor de marfă și ale unui transportator într-o singură persoană. Obligatorii sunt formă scrisă acorduri de expeditie transport si eliberarea de catre client a unei imputerniciri catre expeditor. Expeditorul nu este răspunzător față de client pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a contractului de transport, cu excepția cazurilor în care expeditorul și transportatorul sunt aceeași persoană. Limita răspunderii expeditorului pentru executarea necorespunzătoare a contractului nu a fost stabilită. Clientul este obligat să furnizeze expeditorului informații complete și Documente necesare pentru ca acesta din urmă să-și îndeplinească responsabilitățile de organizare a transportului și date privind natura mărfurilor prezentate. Clientul este responsabil pentru integralitatea și acuratețea documentelor și informațiilor furnizate. Expeditorul are dreptul de a implica orice alta persoana pentru a-si indeplini obligatiile asumate prin contract, insa in acest caz raspunde fata de client in aceeasi suma ca si cand el insusi ar fi efectuat lucrarile si serviciile necesare.
• Dispozițiile finale ale capitolului 41 din Codul civil al Federației Ruse explică procedura și consecințele refuzului unilateral de a îndeplini obligațiile care decurg din acordul de expediție de transport. Se indică, în special, că un astfel de refuz al uneia dintre părți poate atrage despăgubiri celeilalte părți pentru pierderile cauzate de rezilierea contractului.
• La 3 iulie 2003 a intrat în vigoare Legea federală din 30 iunie 2003 nr. 87 Legea federală „Cu privire la activitățile de expediere de marfă”. care, totuși, nu a introdus nicio normă fundamental nouă pentru reglementarea TED. În ciuda conținutului lor foarte specific, termenii „expeditor”, „expediere”, „operațiuni de transport și expediere” nu definesc întotdeauna clar funcțiile pe care intermediarii de transport și le asumă în cadrul contractelor încheiate cu clienții.
• Subiectul contractului de expediere transport, pe care clientul îl încheie cu intermediarul de transport, de multe ori prevede că clientul instruiește, iar expeditorul se angajează, organizarea transportului de mărfuri. Ar trebui să se acorde atenție diferenței fundamentale dintre conceptele de „organizare a transportului” și „efectuarea transportului”.
• Expeditorul își asumă obligațiile de a organiza transportul, informează clientul despre evoluția mărfii și încălcările termenelor de livrare. Îndeplinirea obligațiilor expeditorului este considerată a fi prezența unui transportator, încheierea unui contract de transport în nume propriu, dar pe cheltuiala clientului, furnizarea unui vehicul pentru încărcare către client în conformitate cu termenele specificate la aplicația și informarea clientului despre sosirea mărfii la destinație.
• In cererea sa, clientul este obligat sa furnizeze expeditorului toate informatiile necesare incheierii unui contract de transport. Totodată, acesta se obligă să ramburseze toate cheltuielile efectuate de expeditor și să îi plătească remunerația.
• Clientul se obliga sa asigure incarcarea si descarcarea vehiculului si vamuirea marfii in termenele specificate in contract. Răspunderea părților conține clauze de forță majoră, declară prevederi privind răspunderea financiară a părților pentru pierderile cauzate contrapartidei din cauza executării necorespunzătoare a prezentului contract și stabilește penalități specifice. De exemplu, pentru nelivrarea vehiculelor, pentru încărcarea și descărcarea lor intempestivă etc.
• Acordul de expediție de transport conține un articol „revenții și pretenții”, dar clientul trebuie să înțeleagă că acestea pot fi aduse doar în baza contractului de expediție a transportului, și nu în cadrul contractului de transport.
• Contractul mai precizează dacă părțile sale își pot transfera drepturile și obligațiile către terți
• 2.3 Caracteristici ale redirecționării intra-port
• Întrucât activitatea principală a companiei Fortek este legată de expedierea intra-port, vom aborda mai în detaliu acest tip de afaceri de transport și expediere. Activitățile intermediare desfășurate de participanții profesioniști pe piața serviciilor de expediție de marfă la întreprinderile de infrastructură de transport au o serie de caracteristici legate de specificul expedierii de marfă pe anumite moduri principale de transport. Fiecare dintre obiectele de infrastructură de transport (port, aeroport, gară, terminal) are propriile caracteristici organizatorice, juridice, economice și tehnologice. Pentru dezvoltarea comerțului internațional, procedurile de organizare a manipulării mărfurilor în porturile maritime sunt de o importanță capitală - mai mult de jumătate din volumele fizice de mărfuri de comerț exterior din majoritatea țărilor sunt transportate prin transport maritim.
• Atunci când luăm în considerare elementele de bază ale activităților de transport și expediere în porturi, ar trebui luate în considerare două aspecte.
• Pe de o parte, specificul activităților expeditorului în port este că trebuie să organizeze interacțiunea diferitelor moduri de transport. Într-un port maritim, ca nod de transport, converg și se distribuie fluxuri de cel puțin trei tipuri de transport - maritim, feroviar și rutier. Prin urmare, expeditorul trebuie să fie suficient de pregătit profesional în domeniul exploatării comerciale a acestor tipuri de transport și a interacțiunii lor.
• Pe de altă parte, expeditorul trebuie să-și desfășoare activitățile direct în port. El trebuie să cunoască legile și obiceiurile portului și să le respecte cu strictețe. În plus, un port care aparține categoriei monopoliștilor naturali este înclinat să-și dicteze condițiile tuturor clienților săi. Expeditorul, ca persoană reprezentând interesele proprietarului mărfii, trebuie să convingă administrația portuară de necesitatea de a acorda preferințe clienților săi.
• Să luăm în considerare structura și conținutul contractului de transbordare și procesare a mărfurilor între expeditor și port. Un astfel de acord are două caracteristici. În primul rând, nu reflectă acordurile dintre proprietarul încărcăturii și expeditor. Aceste aranjamente pot fi diferite de cele convenite de port și expeditor. În al doilea rând, niciuna dintre normele legislației internaționale și naționale nu prevede reguli și proceduri speciale pentru relațiile contractuale cu porturile. Prin urmare, contractul proforma este dezvoltat chiar de port și, de regulă, este oferit expeditorului. Portul este un monopolist în regiunea sa și nu este înclinat să se adapteze fiecăruia dintre clienții săi.
• Cel mai adesea, în conformitate cu obiectul contractului dintre expeditor și port, portul, în numele expeditorului, efectuează recepția mărfurilor de la căi ferate și transportatorii rutieri, depozitarea pe termen scurt și încărcarea containerelor cu mărfuri de export. și cele goale pe nave, precum și operațiuni similare cu mărfuri importate în containere care sosesc în port pe nave maritime.
• Portul stabilește locurile (danele) în care se vor desfășura operațiunile de transbordare a containerelor, tipul de transport maritim, capacitatea maximă a navelor cu care va funcționa portul și normele zilnice ale navelor de încărcare și descărcare a containerelor.
• Principalele responsabilități ale expeditorului conform contractului sunt:
• respectarea sistemului planificat de coordonare a volumelor de prelucrare a containerelor în port și livrarea lor (la export) sau scoaterea (la import).
• încheierea de contracte de transport (interne și internaționale) cu transportatorii specii individuale transportul si coordonarea orarelor de livrare a vehiculelor in port;
• declararea și autorizarea mărfurilor în containere în conformitate cu regulile actuale la biroul vamal regional. Expeditorul rezolvă în prealabil cu autoritățile vamale toate problemele privind eliberarea nestingherită a mărfurilor din port;
• garantarea încărcării mărfurilor în containere cu o greutate brută care să nu depășească capacitatea de transport a containerelor, asigurându-se că încărcarea mărfurilor este numai în containere solide din punct de vedere tehnic;
• trimiterea reprezentanților săi în port, care participă la recepția containerelor de către port de la transportatorii unui tip de transport și livrarea acestora de către port către transportatorii unui alt tip de transport. Toate revendicările posibile privind containerele și mărfurile din acestea sunt reglementate de expeditor în mod independent;
• înregistrarea facturilor feroviare şi transport rutier, emiterea ordinelor de export în port (cu ștampilă de autorizare vamală) cu toate detaliile necesare emiterii conosamentului, inclusiv procedura de distribuire a documentelor de transport;
• asigurarea scoaterii containerelor de pe teritoriul portuar in termenele prevazute prin contract;
• efectuarea independentă a serviciilor de expediere de marfă pentru acele operațiuni care nu sunt prevăzute de contract;
• asigurarea respectării reglementărilor de siguranță de către lucrătorii săi din port.
• În conformitate cu acordul, portul își asumă următoarele obligații:
• plasarea navei menționate în program la dană fără întârzieri în radă, cu excepția cazului în care acest lucru este împiedicat de condițiile meteorologice sau dana fiind ocupată de o altă navă;
• primirea nestingherită a mașinilor care sosesc în port și a vagoanelor transferate către acesta de către calea ferată;
• efectuarea de operatiuni de incarcare si descarcare si stivuire, asigurand incarcarea si descarcarea containerelor in stabilit prin acord termenele limită;
• acceptarea containerelor de la transportatorii diferitelor moduri de transport cu participarea unui reprezentant al expeditorului, inspecția externă a containerelor pentru a verifica funcționarea acestora și conformitatea amprentelor sigiliului cu informațiile specificate în documentele de marfă. Dacă este necesar, întocmirea actelor de notificare și a actelor generale și comerciale care reflectă rezultatele controalelor;
• înregistrarea recepției containerelor cu certificate de acceptare (la export) și livrarea containerelor către expeditor cu ordine de debursare (la import), emiterea avizelor de export, respectiv de expediere;
• depozitarea containerelor în conformitate cu procedura, termenii și tarifele specificate în contract.
• livrarea containerelor către navă, calea ferata, transportatorii rutieri cu participarea unui reprezentant al expeditorului - prin inspecție externă cu ținerea unei evidențe numerotate a containerelor din spatele sigiliilor vamale, precum și, dacă este necesar, de către expeditor sau expeditor;
• executarea corectă a conosamentului și asigurarea faptului că căpitanul navei semnează conosamentul și alte documente de transport maritim;
• furnizarea de alte servicii către expeditor în cadrul unor contracte sau solicitări separate și contra cost.
• Acordul dintre port și expeditor conține întotdeauna articole privind responsabilitatea părților, tarife pentru efectuarea lucrărilor și a serviciilor de către port.
• Astfel, expedierea de marfă intra-portură are, fără îndoială, caracteristici proprii, care nu pot fi ignorate în procesul de organizare și exploatare a unei companii angajate în acest domeniu de activitate.
• 2.4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediție de marfă
• În ceea ce privește problematica calității, este foarte important de menționat că serviciile de expediere de marfă aparțin sectorului de servicii.Să trecem la definiția acestui concept.
• Serviciul (mentenanța) este o activitate de prestare a unui serviciu care însoțește sau asigură executarea unui anumit proces.
• Într-un sens generalizat, un serviciu este o acțiune care aduce beneficii consumatorului.
• În standardul internațional ISO 8402 - 86 „Calitate. Dicţionar containing termeni generaliși definiții în domeniul calității”, un serviciu este definit ca o activitate asociată schimbului de valori, care vizează satisfacerea unor nevoi exprimate sub formă de cerere, care nu se reduce la transferul dreptului de proprietate asupra unui anumit produs material.
• Serviciile de transport (serviciu) sunt definite ca activitățile întreprinderilor de transport și expediție asociate procesului de deplasare în spațiu și timp a mărfurilor cu furnizarea de servicii de transport, încărcare și descărcare și servicii de depozitare.
• Serviciile de expediere sunt parte integrantă circulația mărfurilor de la producător la consumator și include implementarea muncă în plusși operațiuni fără de care procesul de transport este imposibil.
• Serviciul de transport, așadar, face parte din sistemul de circulație și distribuție a mărfurilor, care include, pe lângă transportul mărfurilor, efectuarea de depozitare, încărcare și descărcare și operațiuni comerciale.
• Calitatea serviciilor de transport este determinată de viteza, timpul și fiabilitatea livrării just-in-time, gradul de securitate, siguranța mărfurilor și a pasagerilor, costurile tarifare, disponibilitatea unui număr mare de servicii conexe etc.
• Devenirea economie de piata la noi a dat ocazia dezvoltare ulterioară serviciu de transport prin includerea organizațiilor specializate, în special activități de expediere, care existau anterior doar în structură intreprinderi de stat transportul principal și a lucrat, de regulă, în interesul său.
• Conceptul modern de activități de transport și expediere (TEA) poate fi definit ca activități de furnizare a serviciilor de transport în proces logistic livrarea mărfurilor efectuată în interesul expeditorilor și destinatarilor.
• Organizațiile de transport de marfă, ca antreprenori care operează într-un mediu competitiv, trebuie să fie capabile să răspundă în mod flexibil solicitărilor clienților, să ofere și să furnizeze serviciile solicitate la nivelul adecvat de cost și calitate. Astfel de condiții sunt asigurate de expeditor, care, pe de o parte, poate oferi o gamă largă de servicii efectuate în mod independent, cu resurse și resurse proprii, iar pe de altă parte, știe să atragă intermediari pentru a asigura complexitatea și a minimiza costurile. de onorare a comenzii clientului. Soluția la această problemă, adică capacitatea de a implementa unul dintre principiile de bază ale logisticii, numit „problema de a face sau de a cumpăra”, este una dintre cele mai importante și complexe.
• Clienții cărora expeditorii le oferă serviciile sunt proprietarii de mărfuri (expeditori, destinatari), inclusiv străini, precum și alte organizații de expediții și agenții. La rândul lor, expeditorii înșiși pot fi clienți ai băncilor, întreprinderilor de transport pe distanțe lungi, companiilor vamale și de asigurări. Astfel, activitățile de transport și expediere sunt determinate de o gamă largă de relații tehnologice, financiare și juridice.
• Procesul logistic de livrare a mărfurilor menționat în definiția TED presupune o organizație care, asigurând totodată conditii optime livrările, pe o piață dezvoltată, competitivă a serviciilor de transport și expediere, cu o prioritate stabilită a cumpărătorului mai degrabă decât a vânzătorului, este concentrată pe interesele și cererile destinatarului.
• Anii trecuți de perestroika au fost însoțiți nu numai de o creștere intensă a numărului de organizații de expediere, ci și de durata, adesea scurtă, a activității acestora din cauza lipsei sau lipsei de cunoștințe și experiență relevante.
• Un expeditor de transport modern, asigurând în același timp o calitate înaltă a serviciilor furnizate, trebuie să îndeplinească toate cerințele care i se aplică ca operator logistic.
• Gama de servicii oferite în cadrul serviciului de logistică este destul de diversă și afectează competitivitatea companiei și valoarea costurilor. Trăsătură caracteristică este că serviciile sunt de natură sistemică. În acest sens, compania trebuie să-și determine cu exactitate strategia în domeniul serviciilor de logistică către consumatori.
• Scopul fiecărui serviciu specific include un set mare de operațiuni diverse, a căror implementare este determinată de cerințele clientului. Cu toate acestea, în unele cazuri, din cauza lipsei de experiență necesară a clientului, expeditorul trebuie să-l notifice cu privire la capacitățile sale.
• Procesul de furnizare a fiecărui serviciu specific de expediere este evaluat în primul rând din punctul de vedere al completitudinii tehnologice și al competenței juridice a documentației care confirmă rezultatul executării acestuia, precum și al competenței profesionale a personalului organizației de expediție implicat în activitatea sa. implementare. La baza acestei documentații sunt documente care confirmă executarea contractului de expediție transport, alte acorduri cu clienți, întreprinderi de transport feroviar, companii de asigurări, brokerii vamali și alte organizații care prevăd obligațiile expeditorului de a efectua sau organiza executarea operațiunilor și serviciilor. specificate în aceste acorduri.
• Astăzi, nivelul insuficient al serviciilor de logistică, indiferent dacă este furnizat de producător sau altcineva, facilitează pătrunderea concurenților în sectorul pieței în curs de dezvoltare. Consumatorii iau în considerare nu numai prețurile, aspectși calitatea mărfurilor, dar și calitatea și gama serviciilor de logistică oferite. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți (satisfacerea solicitărilor lor) este factorul cheie, modelând nevoile logisticii.
• Cercetarea și analiza problemei calității serviciilor de transport și expediere către consumatori au arătat că conceptele de servicii existente se bazează pe afirmația că se atinge un nivel ridicat de calitate a serviciilor de transport sub rezerva serviciu cuprinzător: cu cât sunt mai multe servicii oferite consumatorilor, cu atât nivelul de calitate al serviciilor este mai ridicat. În același timp, în condițiile pieței, deservirea cu o gamă mai largă de servicii oferite decât este necesar consumatorului îl costă mai mult pe acesta din urmă.
• Pe măsură ce economia noastră continuă să se deplaseze de la piața de producător la cea de consum, cerințele expeditorilor și ale destinatarilor (clienților) pentru calitatea serviciilor de transport și expediere în toate părțile lanțului logistic sunt în creștere. În același timp, abordarea logistică nu se limitează la funcții individuale: transport, transbordare, depozitare, punere în funcțiune etc., ci acoperă cuprinzător toate funcțiile și procesele de creare de valoare.
• Un serviciu modern, foarte organizat este o conditie necesara pentru a îmbunătăți calitatea muncii sistem de transport Rusia în timpul formării unei noi economii.
• 2.5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă
• Conceptul de „calitate” în în sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căreia este tocmai aceasta și nu altceva. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia și nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracteristicile serviciilor și activităților practice de evaluare a acestora.
• Momentan nu sunt eficiente metode cantitative evaluări ale calității serviciilor. Conform GOST R 50691 -- 94 „Model pentru asigurarea calității serviciilor”, calitatea serviciului este un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorului. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.
• Reprezentanții primului grup consideră că calitatea ar trebui să fie considerată producția unor astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice, având o valoare numerică. Principalele prevederi ale acestei poziții sunt următoarele:
• este necesar ca calitatea sa fie definita (stabilita), altfel este imposibil de gestionat;
• Dacă cerințele sunt specificate ca valori numerice, caracteristicile serviciului pot fi măsurate pentru a determina dacă îndeplinesc cerințele.
• Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul în care așteptările consumatorilor sunt îndeplinite în raport cu serviciul oferit și nu de vreo caracteristică măsurabilă.
• Calitatea este astfel indisolubil legată de nevoi. De exemplu, în modern standarde internaționale(MS) din seria ISO 9000 - 2000, calitatea este definită ca gradul în care totalitatea caracteristicilor proprii îndeplinește cerințele. Este caracteristic că în această definiție nu există niciun cuvânt care să desemneze purtătorul calității - „obiect”. Aici calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, un standard, când se vorbește despre calitate, implică nu doar serviciul în sine, ci și procesul de furnizare a acestuia, iar conceptul de „cerințe” include nevoile așteptate.
• Compoziția și structura indicatorilor de calitate pentru transportul de mărfuri pentru toate tipurile de transport sunt stabilite prin GOST R 51005 -- 96 „Servicii de transport. Transport de marfa. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”,
• Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport pentru consumatori includ:
• timpul de la primirea unei comenzi de transport până la livrare;
• fiabilitate și livrare la cerere;
• disponibilitatea rezervelor, stabilitatea ofertei;
• completitudinea si gradul de disponibilitate a onorarii comenzii;
• ușurința plasării și confirmării comenzii;
• obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;
• posibilitatea de a acorda credite;
• eficienta procesarii marfii in depozite;
• calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua transportul de pachete și containere.
• Fiecare dintre indicatorii luați în considerare joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de specific conditiile magazinului. Calitatea serviciului clienți este rezultatul activităților angajaților diviziilor structurale ale întreprinderilor de la toate nivelurile lanțului de aprovizionare. Calitatea se realizează prin planificare atentă, pregătire profesională a angajaților și îmbunătățire continuă a performanței serviciilor.
• Cei mai importanti indicatori cuprinzatori pentru evaluarea calitatii serviciilor din punctul de vedere al consumatorului includ:
• mediu (mobilier și interior birou, echipamente, aspectul personalului etc.);
• fiabilitate (diligență și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care influențează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor contractuale (garanții), în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru nerespectarea termenelor de livrare. Se înțelege și fiabilitatea informațiilor și a procedurilor financiare. Fiabilitatea se referă la capacitatea unui sistem de servicii de a funcționa fără defecțiuni;
• accesibilitate (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea se referă, de asemenea, la disponibilitatea inventarului de produse pentru a se asigura că nevoile de produse ale consumatorilor sunt satisfăcute fără întrerupere. În cazul unei companii de expediție, aceasta poate fi posibilitatea de a comanda servicii de transport sau de expediere.
• siguranța (lipsa de risc și neîncredere din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;
• diligența (garanțiile serviciilor prestate de personal experimentat și competent);
• politețea, receptivitatea personalului, înțelegerea reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);
• abilitățile de comunicare ale personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-o limbă care este accesibilă și de înțeles pentru acesta);
• funcționalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea unei comenzi până la finalizarea acesteia). Funcționalitatea caracterizează capacitatea unui sistem de servicii de a menține programele așteptate și o flexibilitate operațională acceptabilă.
• Ciclul de servicii (de onorare a comenzii) este intervalul dintre trimiterea unei comenzi pentru furnizarea produselor și primirea produselor comandate de către consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru finalizarea ciclului de onorare a comenzii depinde de structura sistemului de servicii. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de onorare a comenzilor variază în funcție de nivelul de serviciu, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.
• Ciclul de onorare a comenzii este determinat de următorii indicatori:
• gradul în care așteptările consumatorilor sunt îndeplinite în ceea ce privește timpul de onorare a comenzii;
• executarea neîntreruptă a operațiunilor logistice;
• flexibilitatea operațiunilor logistice;
• deficiențe ale nivelului serviciilor.
• Pentru a asigura nivelul necesar de continuitate, managementul logistic trebuie:
• determina timpul minim de finalizare a comenzii;
• prioritizează cu resurse limitate;
• calculați stocul disponibil în depozit.
• Pentru a evalua mai pe deplin calitatea serviciului, se iau în considerare și alți indicatori:
• timp de răspuns la solicitările consumatorilor;
• completitudinea comenzii - livrarea intregii game si cantitatea necesara de produse comandate de consumator;
• frecvența livrărilor în perioada cerută.
• Indicatorii luați în considerare sunt principalii indicatori ai calității serviciului clienți. Definirea, monitorizarea și evaluarea acestora fac posibilă determinarea eficienței sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua caracterizează percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau sunt apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Asteptarile consumatorilor ale clientului sunt determinate de informatiile despre servicii transmise de consumatorii de servicii intre ei; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile sale, experiența trecută); surse externe de informare (radio, televiziune, presă).
• Experiența străină indică o atenție sporită acordată problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport al mărfurilor de mare valoare cu o reducere simultană a mărfurilor de valoare mică; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii transportului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului de-a lungul întregului lanț de transport;
• creșterea volumului de transport între întreprinderi, reducând în același timp volumul de transport în cadrul întreprinderilor; reducerea volumului de mărfuri în vrac și creșterea volumului de mărfuri cu bucată în containere și pe paleți; creșterea coeficientului de capacitate de încărcare a materialului rulant; creșterea volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominanța abordărilor logistice în organizarea transportului și gestionarea procesului de transport.
• În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este, de asemenea, în continuă creștere, industria serviciilor se extinde, iar un număr tot mai mare de companii și lucrători i se alătură. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii, ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea mărfurilor, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.
• Unul dintre factori importanți serviciul de transport logistic este prețul ca compensație așteptată pentru ansamblul total de servicii pe care organizația de servicii le oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor logistice este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece în multe privințe prețul serviciilor logistice depinde de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de caracterul complet al serviciilor de logistică și de valoarea costurilor. Rezolvarea problemei „preț-calitate” necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. De exemplu, atunci când nivelul de calitate crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, iar când nivelul serviciului este de 90% și mai mult, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluări ale experților iar calculele specialiștilor au arătat că cu o creștere a nivelului de serviciu de la 95 la 97% efect economic crește cu 2%, iar cheltuielile cu 14%.
• Pentru a identifica un nivel rațional de servicii, se compară costurile, veniturile și profiturile, implementând principiul unei soluții de compromis în care firmele obțin cele mai bune rezultate.
• relația dintre prețuri și nivelurile de servicii, dintre costuri și venituri. De fapt, procedura se reduce la compararea costurilor asociate cu creșterea nivelului de serviciu cu pierderea de venituri care crește odată cu scăderea numărului și a calității serviciilor. Ca rezultat al comparației, se constată un anumit nivel optim de serviciu. Pe măsură ce nivelul de serviciu crește, costurile cresc, dar pierderea de venituri asociată cu o scădere a nivelului de serviciu scade. Curba rezultată se obține prin însumarea coordonatelor celor două componente numite. Datorită dificultăților semnificative de a găsi și de a implementa practic nivelul optim de serviciu, furnizorii de servicii și clientela lor sunt concentrate pe „suficiente buna decizie„- un raport rațional, acceptabil, între cheltuieli și venituri.

Documente similare

Structura organizatorica a firmei. Locul companiei pe piața serviciilor de logistică. Conceptul de servicii de transport și expediere. Reglementarea legală a activităților companiilor de transport și expediție în Rusia. Caracteristici de redirecționare intra-port.

teză, adăugată 02.03.2012


Caracteristicile mărfurilor transportate. Procesul de primire și procesare a unei cereri de transport. Evaluarea generală a performanței întreprinderii. Evaluarea eficacității implementării programului numit „1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Transportation Management”.

teză, adăugată 16.03.2013


Necesitatea și tipurile de programe de fidelizare în condiții concurenta pe piata. Analiza și evaluarea sistemului de lucru al companiei de transport de marfă SRL „E-TEK” cu transportatorii implicați. Dezvoltarea unui proiect pentru un program de fidelizare operator pentru E-TEK LLC.

teză, adăugată 15.08.2010


Conceptul, semnificația, caracteristicile, caracteristicile și clasificarea serviciilor de transport. feluri serviciu. Secvența de formare a sistemului de servicii logistice. Analiza conceptelor și criteriilor de calitate a serviciului în transportul aerian.

test, adaugat 20.03.2010


Caracteristici ale organizării proceselor logistice la o întreprindere din sectorul serviciilor. Caracteristicile materialului rulant al Taular Trans LLC. Analiza procesului de organizare a proceselor logistice a unei companii de transport si masuri de imbunatatire a eficientei acesteia.

teză, adăugată 19.06.2015


Indicatori tehnici și operaționali ai întreprinderii. Creșterea eficienței întreprinderilor de transport și expediție și a calității serviciilor prestate. Accelerarea cifrei de afaceri a resurselor materiale si financiare. Reducerea accidentelor rutiere.

teză, adăugată 12.05.2018


Organizarea lucrărilor SRL „Operator terminal frigorific” în trafic mixt pentru a presta servicii de transport și expediere pentru transportul mărfurilor perisabile. Analiza comparativa costul livrării de GNL pe drum și pe calea ferată.

teză, adăugată 11.09.2012


Esența și specificul serviciilor de expediere de marfă, clasificarea și tipurile de servicii, justificarea mijloacelor alese. Direcții pentru îmbunătățirea organizării muncii a unei întreprinderi de transport de marfă, implementare sisteme de informare Control.

teză, adăugată 16.06.2015


Semnificația și caracteristicile pieței serviciilor de expediere de marfă. Structura organizatorica si personalul întreprindere de transport cu motor. Relația dintre procesul de livrare a mărfurilor și serviciile de expediere a mărfurilor. Pregătirea mărfurilor pentru expediere.

lucrare de curs, adăugată 28.01.2014


Esența și clasificarea serviciilor de transport și expediere. Structura construirii unei rețele de întreprinderi specializate. Tehnologii pentru transportul mărfurilor în containere și transporturi mici. Îmbunătățirea formelor de organizare a activității agențiilor și a centrelor lor de primire.

Secțiunea „Tehnologii logistice moderne în dezvoltarea complexului aerospațial”

etc. Pentru a elimina decalajele de numerar pe termen scurt, se consideră de preferat utilizarea unui descoperit de cont, dar cu utilizarea constantă a capitalului împrumutat, alegerea tipurilor de produse de credit ar trebui să se bazeze pe luarea în considerare a efectului de levier financiar și operațional. În etapa managementului operațional, sincronizarea fluxurilor de numerar se realizează prin pregătirea și implementarea unui calendar de plăți, reflectând termene, volume, surse de venit și direcții specifice de cheltuire a fondurilor.

Control flux de fonduriînseamnă implementarea acestora: planificare; prognoza; bugetare; contabilitate curentă și control; analiza fluxului de numerar.

Rezumând cele de mai sus, putem concluziona că managementul fluxului de numerar este element esential politica financiaraîntreprindere, pătrunde în întregul sistem de management al întreprinderii. Importanța și semnificația gestionării fluxului de numerar într-o întreprindere pot fi cu greu supraestimate, deoarece nu numai sustenabilitatea întreprinderii într-o anumită perioadă de timp, ci și capacitatea de a se dezvolta în continuare depinde de calitatea și eficiența acesteia.

dezvoltare, realizând succesul financiar pe termen lung. Fluxul de numerar este unul dintre elementele centrale ale vieții oricărei întreprinderi. Gestionarea acestora este o parte integrantă a gestionării tuturor resurse financiareîntreprindere pentru a asigura scopul întreprinderii – realizarea unui profit.

1. Van Horn J.K. Fundamentele managementului financiar / trad. din engleza M.: Finanțe și Statistică, 2008.

2. Kolass B. Management activitati financiareîntreprinderilor. M.: Economie, 2009.

3. Trenev N. N. Management financiar. M.: Perspectivă: Yurayt, 2007.

4. Blank I. A. Managementul fluxului de numerar. a 2-a ed. Kiev: NikaTsentr, 2007.

5. Khakhonova N. N. Aspecte metodologice ale formării suportului contabil și analitic pentru gestionarea fluxurilor de numerar ale organizațiilor comerciale. Rostov n/d: RGEU „RINH”, 2005.

© Zhirovov D. A., 2013

A. S. Zvereva Supraveghetor științific - Universitatea Aerospațială de Stat din Siberia M. V. Pimenova numită după academicianul M. F. Reshetnev, Krasnoyarsk

CARACTERISTICI ALE EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR DE TRANSPORT

sunt identificate principalele caracteristici ale serviciilor de transport care trebuie luate în considerare la evaluarea calității acestora.

Odată cu dezvoltarea pieței și creșterea concurenței pe piață, factorul decisiv în alegerea unei firme de transport și expediere este calitatea serviciilor de transport. Pentru a satisface pe deplin cerințele clienților, este necesar să se studieze cererile consumatorilor, capacitățile concurenților, să stabilească cu acuratețe și să implementeze profesional o strategie de marketing pentru serviciile de transport clienți. Conceptul de „serviciu de transport” se referă nu numai la transportul mărfurilor, ci și la operațiunile legate de pregătirea și implementarea acestui proces (încărcare, descărcare, expediere, pregătire vehicule, servicii de informare și asigurare etc.). Calitatea serviciilor de transport depinde de calitatea serviciilor de transport, de calitatea muncii operaționale și este un caz special al calității produselor de transport. Procesul de furnizare a serviciilor de transport în conformitate cu standardele și cerințele stabilite se numește servicii de transport.

Un indicator al calității serviciului este o caracteristică cantitativă a uneia sau mai multor proprietăți de consum ale serviciului. Calitatea este evaluată de

un set de caracteristici care determină adecvarea acestora pentru a satisface nevoile expeditorilor și destinatarilor în transportul relevant. Rezultatele cercetării arată că atragerea unui nou client este mult mai costisitoare decât păstrarea unuia vechi. Îmbunătățirea calității serviciilor de transport duce la creșterea bazei de clienți și la creșterea veniturilor. Satisfacția clientului cu serviciul de transport oferit este determinată de criterii de calitate precum viteza, promptitudinea și siguranța transportului, siguranța mărfurilor, satisfacerea completă a cererii de volume de transport, complexitatea serviciilor de transport, disponibilitatea și nivelul serviciilor de transport, eficiența și cultura de transport. serviciul clienti la intocmirea contractelor si comenzilor de transport etc. Pentru a satisface cerintele clientilor este necesara studierea solicitarilor acestora, abordarea fiecaruia dintre acestea trebuie sa fie individuala si sa prevada un nivel ridicat de servicii de transport prestate la un nivel minim de costuri.

Pot fi evidențiate următoarele caracteristici de asigurare a calității serviciilor de transport.

Probleme reale aviație și astronautică. Socio-economice și umaniste

1. Calitatea serviciilor de transport este greu de evaluat numeric. Majoritatea indicatorilor calității serviciilor de transport nu pot fi cuantificați în mod direct; aceștia pot fi evaluați doar de experți, ceea ce complică semnificativ procesul de evaluare. Cu toate acestea, mulți caracteristici de calitate, evaluate subiectiv de către clienți, pot fi supuse unei măsurători cantitative de către organizația de transport însăși dacă există o metodologie dezvoltată pentru evaluarea acestora.

2. Un indicator important al calității este complexitatea prestării serviciilor de transport, prin urmare, calitatea serviciului în ansamblu este determinată de calitatea fiecărui subserviciu. Clientul, de regulă, preferă să folosească serviciile unei singure companii de transport, care ar asigura satisfacția integrată a tuturor serviciilor de care are nevoie. Incoerența în calitatea unui subserviciu separat se poate egala execuție de înaltă calitate alte subservicii, în urma cărora serviciul în ansamblu va fi perceput ca fiind de calitate scăzută.

3. Întrucât producerea unui serviciu de transport și consumul acestuia au loc simultan, certificarea preliminară a calității serviciului poate să nu fie suficient de fiabilă. Specificul serviciilor de transport este că acestea nu pot fi retrase, corectate sau verificate după prestare. Principalele inconsecvențe în activități pot fi abateri de la parametrii conveniți anterior pentru componentele care caracterizează activitatea procesele de producție de afaceri companiilor. Unele dintre aceste criterii sunt convenite cu clientul înainte de începerea lucrului, iar unele dintre criterii sunt o cerință internă a companiei și sunt garantate implicit înainte de începerea cooperării. Eliminarea discrepanței identificate este posibilă numai dacă este detectată într-o etapă intermediară a furnizării serviciului. Pentru a face acest lucru, sunt explorate oportunități de eliminare a discrepanței prin îmbunătățirea parametrilor similari în etapele următoare ale procesului de furnizare a serviciilor.

4. Interacțiune directă între furnizorul de servicii și consumatorul acestuia, astfel, clientul însuși este un participant la tehnologia pentru implementarea acesteia. Atunci când furnizează servicii de transport, clientul poate influența indirect calitatea performanței sale. Acest lucru este posibil, de exemplu, dacă clientul furnizează informații nesigure sau incomplete despre marfa prezentată pentru transport. Pentru o companie de transport, aceasta este plină de alegerea unui tip irațional

vehicul sau tehnologia de transport, încărcare sau prindere, având ca rezultat inconsecvențe sau întreruperi în prestarea serviciului de transport.

5. Problemele de interacțiune personală și de mediu joacă un rol important în satisfacția clienților atunci când furnizează servicii de transport. Cel mai important lucru nu este adesea starea reală a lucrurilor, ci percepția asupra acestora de către consumator, al cărui comportament poate fi imprevizibil. Atunci când furnizează servicii de transport, consumatorii înșiși trebuie să aleagă ruta și metoda de livrare, să pregătească documentele, să livreze mărfurile la punctul de plecare și să o ridice de la punctul de destinație. Astfel, consumatorii fac, de fapt, parte din forța de muncă atunci când prestează servicii, așa că este necesar să se creeze condiții adecvate pentru aceștia și să se ofere instruire.

6. Furnizorul de servicii nu este proprietarul rezultatului, în plus, nu este întotdeauna posibil să se efectueze teste pentru a verifica în mod obiectiv acest rezultat. Această împrejurare provoacă dificultăți în determinarea valorilor indicatorilor de calitate a serviciilor de transport și evaluare cuprinzătoare nivelul lui.

Pentru a ține cont de particularitățile asigurării calității serviciilor de transport, metodele de expertiză dobândesc o importanță deosebită. Unul dintre instrumentele eficiente, vizuale și utile pentru măsurarea calității serviciilor este utilizarea metodei 8БЯУРИЛ. A fost dezvoltat pentru a depăși dificultatea de a transpune discuțiile abstracte despre calitatea serviciilor în planul deciziilor specifice de management pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți.

Atunci când se efectuează cercetări, este necesar să se rezolve două probleme principale. În primul rând, este necesar să se identifice așteptările consumatorului cu privire la serviciu, adică ceea ce consumatorul se așteaptă să primească atunci când interacționează cu compania care furnizează serviciul. În al doilea rând, este necesar să se evalueze calitatea percepută a serviciului.

Companiile de transport trebuie să auditeze periodic calitatea serviciilor prin studierea bazei de clienți, reclamații, scrisori și propuneri, precum și cu ajutorul unor echipe special create de audit al calității. Măsurarea calității serviciilor de transport ar trebui să se bazeze pe aceleași criterii care ghidează cumpărătorii de servicii de transport.

© Zvereva A. S., 2013

Nivelul calității serviciilor de transport- o caracteristică relativă a calității serviciilor de transport prestate, pe baza unei comparații a valorilor indicatorilor de calitate ai serviciului de transport care se evaluează cu valorile de bază ale indicatorilor corespunzători.

Există patru niveluri de calitate a serviciului de transport:

Nivelul I – „conformitatea cu standardul”, adică articolele legilor federale (Carta transportului feroviar a Federației Ruse, privind transport feroviar, Reguli de transport și altele reguli);

Nivelul II – „conformitatea cu capabilitățile”, adică conformitatea serviciilor de transport nu numai cu cerințele standardelor, ci și cu capacitățile tehnice și tehnologice ale căilor ferate;

Nivelul III – „respectarea cerințelor pieței”, adică satisfacerea cerințelor clientelei pentru servicii de transport de înaltă calitate și preț scăzut;

Nivelul IV – „întâmpinarea nevoilor latente” în transportul feroviar.

Există calitatea designului, calitatea conformității și calitatea producției.

Calitatea dezvoltării- gradul de conformitate a specificației (descrierea, cerințele de reglementare) a unui produs sau serviciu cu nevoile pieței. Determinat pe baza cercetare de piata.

Calitatea productiei- gradul de producere fără erori a bunurilor și serviciilor, reducerea pierderilor și a defectelor în muncă.

Calitatea conformității- gradul de conformitate a bunurilor și serviciilor gata de vânzare cu specificațiile (descrieri, cerințe de reglementare). Calitatea conformității poate fi menținută prin control tehnic chiar și atunci când calitatea producției este relativ scăzută.

Caracteristicile produselor (bunuri și servicii) pot fi atât numărabile, cât și nenumărabile. Caracteristicile numărabile sunt numite indicatori. Caracteristicile care nu se pot număra pot defini calitatea drept „rea”, „bună” sau „excelentă”, „mai bună” sau „mai proastă”.

Indicator de calitate a serviciilor de transport - o caracteristică cantitativă a uneia sau mai multor proprietăți de consum ale unui serviciu (serviciu) care constituie calitatea acestuia.

În funcție de proprietățile caracterizate, se pot distinge mai multe grupuri de indicatori de calitate a serviciilor. »

Aristov O.V. Control de calitate: Tutorial pentru universități. - M.:

INFRA-M, 2003

Indicatori de efect (scopuri)- indicatori care caracterizează efectul benefic al primirii serviciilor - calea de livrare, timpul de livrare, dimensiunea lotului etc.

Indicatori de fiabilitate. Fiabilitatea este caracterizată de un astfel de indicator ca probabilitatea conformării proprietăților serviciului cu standardele stabilite sau termenii contractului. De exemplu, probabilitatea de sosire a mărfurilor în perioada standard de livrare, probabilitatea de livrare a mărfurilor cu pierderea care nu depășește norma pierdere naturală etc.

Calitatea serviciului de transport depinde direct

competitivitatea întreprinderilor interne de transport,

utilizarea raţională a modurilor de transport şi a schemelor moderne

serviciu. În acest sens, managementul calității transportului

serviciul este o cerință urgentă a vremii, deoarece aceste cunoștințe

vital într-o economie de piaţă şi acută

concurenta pe piata serviciilor de transport.

Se pot distinge următoarele caracteristici ale asigurării calității:

servicii de transport.

1. Calitatea serviciilor de transport este greu de evaluat numeric.

Într-adevăr, dacă indicatorii de calitate ai unui produs, de regulă,

sunt indicatori destul de măsurabili (de exemplu, puterea, durata de viață și

etc.), atunci majoritatea indicatorilor de calitate a serviciilor de transport nu sunt

sunt cuantificabile și pot fi evaluate numai de experți

mod (de exemplu, cultura serviciilor, conținutul informației). Acest

complică semnificativ procesul de evaluare a nivelului calității serviciilor.

În același timp, multe caracteristici calitative sunt subiective

evaluate de clienți pot fi cuantificate

organizația de transport în sine, în prezența unei metodologii dezvoltate pentru acestea

2. Calitatea serviciilor de transport este de obicei cuprinzătoare, adică. important

calitatea fiecărui subserviciu.

Complexitatea serviciului de transport este cel mai important indicator

calitatea acestuia. Clientul, de regulă, preferă să folosească serviciile tuturor

mai multe întreprinderi de transport, sau mai bine zis una, care are

ar asigura în mod cuprinzător satisfacția integrată a tuturor

serviciile de care are nevoie.

În plus, când se ia în considerare calitatea produsului, lipsă sau rupt

oricare dintre opțiunile sale minore poate să nu aibă un efect semnificativ

privind evaluarea calității produsului în ansamblu (de exemplu, dacă clientul nu folosește

această opțiune suplimentară).

În timp ce în transport există o discrepanță în calitatea individului

subservicii pot nivela performanța calității altor subservicii, în

ca urmare, serviciul în ansamblu va fi perceput ca fiind de proastă calitate

(de exemplu, în cazul deteriorării încărcăturii în timpul depozitării intermediare, transportului

serviciul nu va fi evaluat ca fiind de înaltă calitate, chiar dacă termenele sunt respectate

livrare).

3. Fiabilitatea certificării preliminare a calității este scăzută

serviciu de transport: în raport cu un anumit client, nu puteți mai întâi

testați calitatea serviciului și apoi furnizați-l corect.

Specificul serviciilor de transport este că sunt imposibile

retrageți, corectați sau verificați după depunere.

Principalele inconsecvențe în activități pot fi abaterile

din parametrii conveniți anterior în funcție de componentele care caracterizează

activităţile proceselor de producţie ale firmei: întârziere

condițiile convenite anterior pentru furnizarea de servicii, creșterea costului

servicii în derulare, abateri în informarea clientului despre

progresul serviciului etc. 2"

2". Maksimkin V.N., Spirin I.V. Managementul calitatii transporturilor

pasageri cu autobuzele urbane: Manual. indemnizatie. - M.: Academician. centru

EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR DE TRANSPORT

Oameni de știință și specialiști străini și autohtoni

identificarea modalităților de îmbunătățire a acesteia.

Cea mai simplă metodă este de a evalua calitatea transportului

service prin calcul gravitație specifică cereri de servicii,

completat fără reclamații, în volumul total de cereri.

Metoda costului poate fi folosită și pentru a evalua calitatea.

El propune definirea calitatii serviciului de transport prin

ținând cont de prejudiciul adus clientelei din serviciul de calitate insuficientă și

precum şi efectul total de non-transport.

Cel mai adesea pentru a evalua calitatea serviciilor de transport

se utilizează o metodă bazată pe calculul unor indicatori unici

calitate. În acest caz, diverse

indicatori, de exemplu: nivelul de îndeplinire a termenelor de livrare a serviciilor ca

raportul dintre volumul serviciilor prestate în conformitate cu stabilit

standarde de timp la volumul total de servicii pentru aceeași perioadă.

Este de asemenea utilizată pe scară largă metoda de notare, care constă în

atribuirea fiecărui indicator de calitate de către calificat

de către experți cu un anumit punctaj.

Utilizarea coeficienților de ponderare, importanța sau

valoarea fiecărui indicator de calitate, printre altele. ÎN

în funcţie de condiţiile specifice, unul sau altul grup de indicatori de calitate

pot fi mai importante, mai semnificative decât altele.

Însumarea indicatorilor individuali de calitate ținând cont de ponderile acestora

trebuie efectuată în conformitate cu regulile teoriei dimensionale.

Prin urmare, din valorile absolute ale indicatorilor unici de calitate

trece mai întâi la cele relative. 16

Parametrii ponderii indicatorilor de calitate joacă exclusiv

un rol important în evaluare și au un impact semnificativ asupra finalului

rezultatul calculului. Printre principalele metode de determinare a parametrilor

greutate, este necesar de reţinut următoarele: regresia costurilor

dependențe (cost); valori limită și nominale;

rapoarte echivalente; probabilistic; expert.

Pentru condițiile de piață în care sunt necesare mai multe evaluări

indicatori pentru o anumită perioadă, sunt cu atât mai dificili pentru

folosi, deci cea mai preferată metodă de rezolvare

Sarcina de a evalua calitatea rămâne metoda expertului.

La determinarea expertă a parametrilor ponderii indicatorilor

calitatea, metodele de preferință sunt cele mai utilizate

(clasamente), evaluare și comparație.

Pentru a traduce calitatea în cantitate, în timpul evaluării experților

utilizați scale de puncte. Scara de puncte servește la atribuire

obiecte de evaluare cantitativă, care este o măsură de exprimare

nivelul de calitate al trăsăturii. Există multe scale diferite, așa

cum ar fi scale de 3, 5, 9, 25, 50, 100 de puncte.

Rezultatele sunt prelucrate conform principiului mediei

aritmetică după cum urmează:

Media aritmetică este din nou luată în considerare

estimări furnizate de experți pentru fiecare eșantion, rotunjite la

prima zecimală;

Estimări ale experților care diferă de valoarea medie calculată prin

valorile mai mari de un punct sunt eliminate;

Din numărul rămas de evaluări după aceasta,

se calculează valoarea medie a notelor, care este finală

Scor acest indicator.

O modalitate specială de a evalua calitatea serviciilor de transport poate fi

servesc ca metodă vectorială. 17

Acest lucru se datorează faptului că calitatea poate fi reprezentată matematic

vector într-un sistem de coordonate multidimensional. Fiecare coordonată

corespunde un anumit indicator calitate.

Reprezentarea vectorială este foarte clară și explică asemănările și

mărime vectorială, atunci cantitatea este întotdeauna reprezentată de cantitate

scalar, afișat pe axa de coordonate corespunzătoare, ca

proiecție valorile indicatorului calitate.

O altă opțiune pentru reprezentarea grafică a calității este

diagramă vectorială sau radar. Acest formular este convenabil de utilizat,

când numărul indicatorilor de calitate este mai mare de trei

Într-o diagramă vectorială, indicatorii de calitate de pe axă diferă

"ventilator". Calitatea este modelată de o linie care trece prin puncte

pe axele corespunzătoare valorilor indicatorilor de calitate. Promovare

calitatea corespunde „extinderii” figurii formate de o astfel de linie.

Dacă axele de coordonate de pe diagrama vectorială sunt marcate în

unități relative, atunci calitatea standard va corespunde

echidistant de centrul liniei. Această reprezentare prevede

vizibilitate mare a oportunităţilor şi direcții promițătoare

imbunatatire a calitatii.

Deoarece calitatea este o caracteristică vectorială, procesul ei

Evaluarea constă în două etape:

Evaluarea influenței unui indicator de calitate separat asupra formării

percepţia calităţii corespunzătoare coordonatei luate în considerare

(evaluarea diferențială a calității);

Agregarea totalității diferenţialului rezultat

evaluări într-o evaluare generalizată sau integrală a calității.

În cel mai simplu caz, evaluarea se realizează folosind o scală precum „trece -

inapt”. Apoi, pornind de la unii valoare normativă indicator,

calitatea este considerată acceptabilă. Această estimare, totuși, împreună cu simplitatea lui 18

are un dezavantaj - nu ține cont de posibilitatea de a evalua calitatea cu

anumite gradații. Prin urmare, estimările făcute de

folosind scale continue mai degrabă decât discrete.

Metodele date pentru evaluarea calității serviciilor de transport,

au propriile avantaje, dezavantaje și domeniul de utilizare.

Introducere

1. Caracteristici generale ale companiei de expediție Fortek LLC și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică

1.1 Descrierea și structura organizatorică a companiei

1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică

2. Evaluarea calității serviciilor de expediere de marfă

2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă

2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia

2.3 Caracteristici ale redirecționării intra-port

2.4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediție de marfă

2.5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă

3. Elaborarea criteriilor si evaluarea calitatii serviciilor companiei de expeditie Fortek

3.1 Diagrama generală a proceselor de afaceri ale Fortek LLC 40

3.2 Justificarea criteriilor de evaluare a calității muncii OOO Fortek

3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Serviciile de expediere internațională de mărfuri sunt parte integrantă a procesului de transport de mărfuri din comerțul exterior. Companiile de expediție, în calitate de operatori de transport, organizează transportul mărfurilor în trafic internațional de la producător la consumator, care este un proces extrem de complex; nu degeaba expeditorii sunt uneori numiți „arhitecți de transport”. Descriind specificul afacerii de expediere de marfă din Rusia în stadiul actual, se poate observa că, în condițiile actuale, aceasta este afacerea multor companii mici cu resurse destul de limitate. Domeniul transportului de expediere este caracterizat de o intensitate scăzută a capitalului, ceea ce, în absența licenței de stat, face posibilă crearea de noi companii fără costuri și efort mari.Pentru această afacere anume, există un risc ridicat de transfer frecvent de clienți corporativi concurenților și plecarea angajaților cheie împreună cu baza de clienți pentru a-și crea propriile întreprinderi.

Pe baza celor de mai sus, putem rezuma că activitatea de transport și expediere în Rusia în condiții moderne este încă în stadiu de dezvoltare, este antimonopol, iar desfășurarea acesteia are loc în condiții de concurență acerbă pentru clienți și fluxuri de marfă, care au loc atât în industria si cu transportatori efectivi diverse tipuri de transport. Ca o consecință a acestui fapt, nu există bariere în calea intrării pe această piață și cel mai înalt nivel de risc de afaceri.

Pentru funcționarea și dezvoltarea normală, sunt necesare servicii de înaltă calitate pentru proprietarii de mărfuri, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea corectă a termenilor contractului, instrucțiunile clienților, transportatorilor, băncilor, asigurătorilor, respectarea legilor vamale și guvernamentale.

Creșterea existentă a volumelor de transport nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediție, iar în condițiile unei astfel de concurențe acerbe, îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de mărfuri devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a piata transporturilor. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți bine nevoile consumatorilor de servicii de transport, capacitățile dumneavoastră și capacitățile concurenților, să determinați corect strategia de marketing pentru serviciile de transport pentru proprietarii de mărfuri specifici și să o implementați cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate al serviciilor de transport oferite, capabil să satisfacă nevoile proprietarilor de mărfuri mai bine decât cele ale unui concurent. Formarea unui sistem eficient de management al calității în orice companie este imposibilă fără identificarea, actualizarea, sistematizarea și analiza acestora.

Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Un reprezentant al primului punct de vedere asupra calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. Al doilea grup de specialiști care conectează calitatea cu satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor include A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Problemele de evaluare a calității sunt, desigur, analizate atunci când se dezvoltă diverse standarde și reglementări.

Această lucrare este dedicată problemelor de evaluare a calității muncii unei companii de transport de marfă. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității folosind exemplul de funcționare a companiei de expediție Fortek SRL.

Pentru a atinge acest obiectiv, vor fi rezolvate următoarele sarcini:

Sunt luate în considerare fundamentele teoretice ale conceptului de calitate a serviciilor de transport și expediere și reglementarea legală a acestui domeniu de activitate.

Sunt descrise metodele și metodele existente în prezent de evaluare a calității.

a fost elaborat un sistem al celor mai relevante criterii de evaluare a calității pentru companie.

sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.

Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - să analizeze principalele probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.

Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri de îmbunătățire a proceselor de afaceri ale companiei și de îmbunătățire a calității serviciilor sale pentru a crește competitivitatea și a-și consolida poziția pe piață.

1. Caracteristici generale ale companiei de expediție Fortek LLC și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică

1 Descrierea și structura organizatorică a companiei

Această lucrare este dedicată analizării calității activităților companiei de expediție de marfă „Fortek”, prin urmare, familiaritatea cu compania, o descriere a structurii organizaționale și locul pe piața serviciilor de expediție de marfă este necesară în această parte a lucrării. .

Compania Fortek este o companie independentă sub forma unei societăți cu răspundere limitată, ca parte a holdingului Forum Group. În acest sens, pentru a descrie domeniul de activitate și a determina locul companiei în holding, este necesar să vorbim mai întâi direct despre holdingul Forum Group. Holdingul Forum Group a fost organizat în 2002 ca o mică companie intermediară Forum, care oferă servicii de vămuire pentru clienții săi la Vama Baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, fluxul de marfă procesat de companie a crescut, numărul de clienți a crescut și a apărut necesitatea creării propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament s-a înființat ulterior o companie separată de transport și expediere Fortek.

Datorită creșterii volumului de mărfuri prelucrate, de-a lungul timpului s-a decis renunțarea la serviciile brokerilor terți și organizarea propriei noastre companii de brokeri vamali, cu un personal de declaranți, și licențiarea activităților acesteia. În acest moment, grupul de forum holding include mai multe companii (vezi Fig. 1.1)

Compania Forum-Broker este un broker vamal de top din Nord-Vestul Rusiei, licențiat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, și își desfășoară activitatea în principal în zona subordonată vămii Baltice și Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piața serviciilor vamale, sporindu-și constant potențialul și îmbunătățindu-și experiența.

Figura 1.1 Structura organizatorică a holdingului Forum-Grup

Lista serviciilor companiei include servicii de consultanta pentru clienti in domeniul activitatii economice straine; servicii de clasificare a produselor conform Nomenclatorului de mărfuri a activității economice străine; calcularea cuantumului taxelor vamale, furnizarea de informații de referință privind tarifele vamale; intocmirea documentatiei necesare inregistrarii declaratiilor vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea autorității vamale ruse a documentației și a informațiilor suplimentare necesare pentru a se supune procedurilor vamale; plata plăților aferente procedurilor vamale. Experiența vastă în interacțiunea cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a efectua vămuirea și vămuirea mărfurilor în cel mai scurt timp posibil.

Compania Fortek este o companie de transport si expeditie care presteaza servicii de expediere intraportuara in diferite zone ale portului Sankt Petersburg, expediind transport rutier din Europa catre Federatia Rusa. Lista de servicii a companiei include urmărirea (monitorizarea) mișcării mărfurilor de la expeditor la destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea transportului mărfurilor din ușă în ușă de către transport maritim și rutier, prelucrarea mărfurilor la terminalele vamale ale statelor baltice și Sankt Petersburg, organizarea transportului mărfurilor agabaritice și periculoase.

Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, lucrăm cu agenți de transport maritim, cu structuri din portul Sankt Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.

Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți ai liniilor maritime, companii de stivuitor, mari companii de transport oferă Fortek posibilitatea de a-și presta serviciile la un nivel înalt, dar concurența crește în fiecare an pe piața companiilor de expediție, și mai ales în Sankt Petersburg, unde nenumăratele lor numere obligă conducerea companiei să caute căi și direcții pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și, în consecință, a atrage din ce în ce mai mulți clienți.

Trebuie subliniat că este extrem de dificil să se considere munca companiei ca desfășurând activități separate de transport-expediere și intermediere. În zilele noastre, condițiile externe și concurența în creștere între companii similare obligă companiile să ofere clienților lor un serviciu combinat. În cazul în care este furnizat, clientul primește un pachet complet de servicii cu livrare din ușă în ușă, rezolvarea tuturor problemelor cu vămuirea și, de regulă, un tarif general integral pentru toate serviciile, care se poate modifica doar în caz de forță majoră. , care oferă clientului o mai sigură . servicii de încredere, servicii complete. Iar compania, pe de altă parte, permite cea mai reușită coordonare a proceselor din cadrul companiei, evitând în același timp problema separării fluxurilor de informații și fluxului de documente între diferite companii de expediere și brokeraj. și să ofere servicii mai eficient și mai eficient.

Este imposibil să luăm în considerare structura organizatorică și domeniile funcționale de activitate ale companiei Fortek fără un comentariu preliminar asupra locului pe care îl ocupă compania în structura holdingului Forum Group. Structura organizatorică a holdingului Forum Group este destul de simplă (vezi Figura 1.2).

Figura 1.2 Structura organizatorică a holdingului de grup Forum

Compania este condusă de mai mulți fondatori; funcțiile de conducere și coordonare generală sunt suportate de directorul financiar și directorii generali ai celor două companii. Întrucât activitatea principală a holdingului și a societății Forum-Broker LLC, care face parte din holding împreună cu Fortek SRL, este vămuirea mărfurilor, structura, în mod tradițional pentru o firmă de acest tip, include departamente de declarații vamale, un client. departament și un departament analitic, care îndeplinesc principalele funcții ale companiei. Serviciile financiare - departamentul contabil și financiar condus de un director financiar - se ocupă de toate problemele economice. Departamentul juridic, departamentul de resurse umane, serviciul de securitate și departamentul IT sunt auxiliare, dar fără ele munca companiei ar fi dificilă. Structura organizatorică a companiei Fortek (vezi Fig. 1.3) ar trebui evidențiată și explicată sub forma unei diagrame separate, deoarece această companie din cadrul holdingului nostru este angajată în afacerile de transport și expediere.

Figura 1.3 Structura organizatorică a companiei Fortek

Această structură organizatorică reflectă în primul rând mai multe domenii de activitate ale companiei, precum comandarea transportului de containere maritime și coordonarea acestora, comandarea transportului rutier și coordonarea acestuia, expedierea mărfurilor intraportuare, scoaterea mărfurilor din port, livrarea mărfurilor către client, mediere in rezolvarea problemelor financiare din linii de catre clienti.

Funcțiile fiecărei divizii și relația dintre ele vor fi discutate mai detaliat în al treilea capitol atunci când descriem procesele de afaceri din cadrul companiei.

1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică

Starea generală de criză a economiei globale și naționale nu a putut decât să aibă un impact negativ asupra activității industriei de transport și expediere din Federația Rusă. Potrivit Asociației Transportatorilor de Marfă, cifra de afaceri totală de marfă a transportului rusesc în 2009 a fost de aproximativ 87% din nivelul din 2008. Cu toate acestea, în 2010, și mai ales pentru transportul maritim, situația s-a îmbunătățit semnificativ datorită creșterii traficului de mărfuri. Volumul de mărfuri transportate pe mare pentru 6 luni ale anului 2010 a fost de 17,8 milioane de tone, ceea ce depăşeşte aceeaşi cifră din 2009 cu 1,5%.

Având în vedere această situație din industrie, putem spune că direcția de activitate a holdingului Forum Group în general și a Fortek SRL în special este foarte promițătoare. Totuși, factorul concurenței puternice pe piață și prezența unei mase de factori externi negativi ne obligă să căutăm modalități de creștere a competitivității companiei și de a-și consolida locul pe piață. Este necesar să se facă o scurtă evaluare generală a activităților companiei, identificând punctele forte și punctele slabe. Avantajele interne ale companiei într-un mediu competitiv includ:

capacitatea de a oferi clienților un serviciu combinat de vămuire împreună cu expedierea, care este un factor important în alegerea unei companii din punctul de vedere al clientului. Promovează o mai mare claritate și eficiență a muncii.

Disponibilitatea unei licențe oficiale pentru activități de brokeraj. Acest factor crește fiabilitatea companiei în ochii clienților și contrapărților și ne permite să grăbim procesele de lucru cu vama.

o gamă largă de servicii oferite de companie. Datorită prezenței în personalul companiei a specialiștilor din diverse domenii logistice, compania poate satisface nevoile largi ale clienților săi și le poate oferi o varietate de servicii.

Rezultatul multor ani de experiență pe piața serviciilor de expediere și reputația pozitivă a companiei a fost prezența unui număr suficient de mari clienți obișnuiți, acest lucru a permis companiei să supraviețuiască anului de criză și să continue să se dezvolte.

De asemenea, puteți evidenția câteva puncte slabe ale organizației holding, cărora ar trebui să li se acorde o atenție deosebită în timpul analizei.

Politica de resurse umane a companiei nu este suficient de eficientă. Lipsa specialiştilor în anumite departamente. Schimbarea personală a personalului și excesul acestora în alții.

Politica conservatoare a proprietarilor companiei. Aceasta se referă în principal la planuri de dezvoltare pe termen lung pentru cucerirea de noi piețe, deschiderea de noi birouri și extinderea pachetului de servicii.

Absența unui departament de PR în companie și, ca urmare, popularitatea insuficientă a companiei pe piața potențialilor clienți.

Apropo de factori externi pozitivi si negativi, putem evidentia ca avantaje cererea stabila pentru serviciile prestate de companie, buna reputatie a companiei in cercurile vamale si ale clientilor. Și ca amenințări externe la adresa companiei: instabilitatea politicii vamale a Federației Ruse, concurența puternică pe piața serviciilor de expediere, specificul lucrului cu linii maritime monopoliste.

Ca urmare a acestui capitol, este important de subliniat faptul că este necesar să se efectueze o analiză și o evaluare ulterioară a calității serviciilor companiei, ținând cont de toți factorii enumerați mai jos. Numai în acest caz evaluarea va fi suficient de obiectivă și aplicabilă în practică.

2. Evaluarea calității serviciilor de expediere de marfă

1 Conceptul de servicii de expediere de marfă

Sprijinul de transport și expediere în comerțul exterior este de obicei înțeles ca activitățile comerciale ale firmelor intermediare desfășurate în timpul transportului de mărfuri de comerț exterior și care completează principalele activități ale transportatorilor, deținătorilor de mărfuri și ale altor persoane interesate de marfă. Din punct de vedere juridic, activitățile de transport și expediere se pot desfășura într-un regim juridic național sau internațional, dacă în acesta există un element internațional.

În activitatea economică externă, serviciile de transport și expediere sunt implementarea practică a suportului de transport și expediere, al căror obiect este cifra de afaceri din comerțul exterior (cifra de afaceri de marfă). Scopul studiului de fezabilitate este de a facilita transportul mărfurilor de comerț exterior și de a dezvolta exportul de servicii de transport. Serviciile de expediere a mărfurilor încep din momentul în care se ia o decizie cu privire la necesitatea sau posibilitatea transportului și se termină când mărfurile sunt livrate consumatorului final.

Serviciile de expediere de marfă includ mai multe grupuri de operațiuni de bază.

Organizarea si inregistrarea transportului. Operatiunile acestui grup se desfasoara dupa selectarea, cautarea si gasirea firmelor de transport care indeplinesc conditiile clientului, precum si stabilirea contactului de afaceri cu acestea. Dacă acest lucru se realizează, atunci principalele funcții ale companiei de expediție sunt:

încheierea de acorduri cu participanții la procesul de transport;

planificarea operațională a transportului (depunerea cererilor de transport, coordonarea datelor de livrare a vehiculelor, rezervarea locurilor pe nave și aeronave, coordonarea momentului de sosire a mărfurilor în port etc.);

pregătirea documentelor de transport, expediere și alte documente necesare procesului de transport;

încheierea unui contract de asigurare a transportului de mărfuri cu o companie de asigurări și obținerea documentelor de asigurare necesare de la aceasta;

efectuarea decontărilor cu toți participanții la procesul de transport și compania de asigurări;

încheierea contractelor de leasing de containere și primirea practică a acestora din urmă.

Pregătirea încărcăturii pentru transport. Aducerea mărfurilor într-o stare transportabilă include lucrări practice privind ambalarea mărfurilor, ambalarea lor, etichetarea lor, precum și introducerea mărfurilor în containere, consolidarea (consolidarea) și dezagregarea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de condițiile de transport, transbordare și contracte de cumpărare și vânzare.

Vămuire. Pentru a trece mărfurile de comerț exterior prin autoritățile vamale, compania de expediție întocmește documentele vamale necesare.

Într-un număr de țări din întreaga lume, firmele de expediție efectuează vămuirea mărfurilor pentru export și import și plătesc taxe vamale, taxe și taxe. Activitatile vamale ale firmelor intermediare sunt supuse licentei de catre autoritatile vamale de stat.

Recepția și livrarea mărfurilor. O companie de expediție interacționează cu transportatorii și întreprinderile de infrastructură de transport, acceptând mărfuri de la unii și transferându-le altora

Operațiuni de încărcare și descărcare, stivuire și depozitare. O companie de expediție poate efectua ea însăși lucrările de încărcare și reîncărcare sau poate angaja orice alte companii pregătite profesional pentru a le efectua. Depozitarea este direct legată de transportul mărfurilor (în așteptarea încărcării, transbordării, precum și în scopuri vamale), prin urmare, operațiunile de depozitare sunt una dintre funcțiile unei companii de expediție de marfă.

Revendica munca. Efectuat în cazul nelivrării mărfii la destinație, livrarea acesteia într-o stare comercială defectuoasă sau cu încălcarea termenelor de livrare.

Lista dată de funcții ale companiilor de transport și expediție nu este exhaustivă și poate fi completată, dar la cererea părților, cu alte lucrări și servicii.

Sprijinul de transport și expediere pentru cifra de afaceri din comerțul exterior, ca parte integrantă a comerțului internațional, ar trebui să se bazeze pe abordări unificate în organizarea acestei activități. În scopul unificării, la 31 mai 1926, Federația Internațională a Organizațiilor de Transport de Marfă - FIATA (abrevieri de nume în franceză) a fost fondată de șaisprezece asociații naționale de expeditori de marfă. FIATA este o organizație internațională non-guvernamentală non-profit. Scopul principal al FIATA este de a asigura interesele expeditorilor de marfă la nivel internațional.

Membrii FIATA sunt aproximativ 40 de mii de firme de expediție din peste 150 de țări, iar numărul acestor firme este în continuă creștere. Rusia este reprezentată în FIATA de Asociația expeditorilor de marfă din Federația Rusă (AER), care are aproximativ 170 de membri.

Rezultatele activităților practice ale FIATA au fost elaborarea și implementarea documentelor de expediere care au primit recunoaștere oficială în întreaga lume: bon de expediere, certificat de transport al expeditorului, bon de depozit, declarație de expeditor pentru transportul mărfurilor periculoase, titlul de conosament transport multimodal. , etc.

2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia

Reglementarea juridică internațională a acordului de expediție de transport nu a fost încă creată. Dreptul internațional privat nu conține acorduri și convenții care definesc termenii de bază ai unui acord de expediție. FIATA face încercări separate de unificare a condițiilor activităților expediționare. Astfel, bonul de expediere proforma FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) indică regulile de bază pentru efectuarea serviciilor de expediere.Totuși, toate contractele de expediție de transport sunt reglementate de normele de drept civil național, care, în lipsa prevederilor necesare, sunt completate de expeditori cu regimuri juridice împrumutate din normele dreptului francez, german și anglo-american.

Procedura de reglementare legală a activităților de transport și expediere în Rusia este consacrată în Codul civil al Federației Ruse (Codul civil al Federației Ruse). Capitolul este dedicat expediției de transport. 41 din Codul civil al Federației Ruse (articolele 801 - 806). Potrivit legii, în temeiul unui acord de expediere a transportului, una dintre părți (expediciórul) se obligă, contra cost și pe cheltuiala celeilalte părți (clientul - expeditorul sau destinatarul), să execute sau să organizeze prestarea serviciilor. legate de transportul mărfurilor specificate în contractul de expediție. Acordurile de expediție de transport sunt încheiate sub forma unui acord de agenție (Capitolul 49 din Codul civil al Federației Ruse) sau a unui acord de comision (Capitolul 51 din Codul civil al Federației Ruse).

Legea conține o regulă care permite combinarea sarcinilor unui expeditor de marfă și ale unui transportator într-o singură persoană. Forma scrisa a contractului de expeditie transport si eliberarea de catre client a unei imputerniciri catre expeditor sunt obligatorii. Expeditorul nu este răspunzător față de client pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a contractului de transport, cu excepția cazurilor în care expeditorul și transportatorul sunt aceeași persoană. Limita răspunderii expeditorului pentru executarea necorespunzătoare a contractului nu a fost stabilită. Clientul este obligat să furnizeze expeditorului informații complete și documentele necesare pentru ca acesta din urmă să își îndeplinească responsabilitățile de organizare a transportului și date privind natura mărfurilor prezentate. Clientul este responsabil pentru integralitatea și acuratețea documentelor și informațiilor furnizate. Expeditorul are dreptul de a implica orice alta persoana pentru a-si indeplini obligatiile asumate prin contract, insa in acest caz raspunde fata de client in aceeasi suma ca si cand el insusi ar fi efectuat lucrarile si serviciile necesare.

Dispozițiile finale ale capitolului 41 din Codul civil al Federației Ruse explică procedura și consecințele refuzului unilateral de a îndeplini obligațiile care decurg din acordul de expediție de transport. Se indică, în special, că un astfel de refuz al uneia dintre părți poate atrage despăgubiri celeilalte părți pentru pierderile cauzate de rezilierea contractului.

În iulie 2003, a intrat în vigoare Legea federală din 30 iunie 2003 nr. 87 Legea federală „Cu privire la activitățile de expediere de marfă”. care, totuși, nu a introdus nicio normă fundamental nouă pentru reglementarea TED. În ciuda conținutului lor foarte specific, termenii „expeditor”, „expediere”, „operațiuni de transport și expediere” nu definesc întotdeauna clar funcțiile pe care intermediarii de transport și le asumă în cadrul contractelor încheiate cu clienții.

Subiectul contractului de expediere transport, pe care clientul îl încheie cu intermediarul de transport, de multe ori prevede că clientul instruiește, iar expeditorul se angajează, organizarea transportului de mărfuri. Ar trebui să se acorde atenție diferenței fundamentale dintre conceptele de „organizare a transportului” și „efectuarea transportului”.

Expeditorul își asumă obligațiile de a organiza transportul, informează clientul despre evoluția mărfii și încălcările termenelor de livrare. Îndeplinirea obligațiilor expeditorului este considerată a fi prezența unui transportator, încheierea unui contract de transport în nume propriu, dar pe cheltuiala clientului, furnizarea unui vehicul pentru încărcare către client în conformitate cu termenele specificate la aplicația și informarea clientului despre sosirea mărfii la destinație.

In cererea sa, clientul este obligat sa furnizeze expeditorului toate informatiile necesare incheierii unui contract de transport. Totodată, acesta se obligă să ramburseze toate cheltuielile efectuate de expeditor și să îi plătească remunerația.

Clientul se obliga sa asigure incarcarea si descarcarea vehiculului si vamuirea marfii in termenele specificate in contract. Răspunderea părților conține clauze de forță majoră, declară prevederi privind răspunderea financiară a părților pentru pierderile cauzate contrapartidei din cauza executării necorespunzătoare a prezentului contract și stabilește penalități specifice. De exemplu, pentru nelivrarea vehiculelor, pentru încărcarea și descărcarea lor intempestivă etc.

Acordul de expediție de transport conține un articol „revenții și pretenții”, dar clientul trebuie să înțeleagă că acestea pot fi aduse doar în baza contractului de expediție a transportului, și nu în cadrul contractului de transport.

Contractul mai precizează dacă părțile sale își pot transfera drepturile și obligațiile către terți

3 Caracteristici ale redirecționării intra-port

Întrucât activitatea principală a companiei Fortek este legată de expedierea intra-port, vom aborda mai în detaliu acest tip de afaceri de transport și expediere. Activitățile intermediare desfășurate de participanții profesioniști pe piața serviciilor de expediție de marfă la întreprinderile de infrastructură de transport au o serie de caracteristici legate de specificul expedierii de marfă pe anumite moduri principale de transport. Fiecare dintre obiectele de infrastructură de transport (port, aeroport, gară, terminal) are propriile caracteristici organizatorice, juridice, economice și tehnologice. Pentru dezvoltarea comerțului internațional, procedurile de organizare a manipulării mărfurilor în porturile maritime sunt de o importanță capitală - mai mult de jumătate din volumele fizice de mărfuri de comerț exterior din majoritatea țărilor sunt transportate prin transport maritim.

Atunci când luăm în considerare elementele de bază ale activităților de transport și expediere în porturi, ar trebui luate în considerare două aspecte.

Pe de o parte, specificul activităților expeditorului în port este că trebuie să organizeze interacțiunea diferitelor moduri de transport. Într-un port maritim, ca nod de transport, converg și se distribuie fluxuri de cel puțin trei tipuri de transport - maritim, feroviar și rutier. Prin urmare, expeditorul trebuie să fie suficient de pregătit profesional în domeniul exploatării comerciale a acestor tipuri de transport și a interacțiunii lor.

Pe de altă parte, expeditorul trebuie să-și desfășoare activitățile direct în port. El trebuie să cunoască legile și obiceiurile portului și să le respecte cu strictețe. În plus, un port care aparține categoriei monopoliștilor naturali este înclinat să-și dicteze condițiile tuturor clienților săi. Expeditorul, ca persoană reprezentând interesele proprietarului mărfii, trebuie să convingă administrația portuară de necesitatea de a acorda preferințe clienților săi.

Să luăm în considerare structura și conținutul contractului de transbordare și procesare a mărfurilor între expeditor și port. Un astfel de acord are două caracteristici. În primul rând, nu reflectă acordurile dintre proprietarul încărcăturii și expeditor. Aceste aranjamente pot fi diferite de cele convenite de port și expeditor. În al doilea rând, niciuna dintre normele legislației internaționale și naționale nu prevede reguli și proceduri speciale pentru relațiile contractuale cu porturile. Prin urmare, contractul proforma este dezvoltat chiar de port și, de regulă, este oferit expeditorului. Portul este un monopolist în regiunea sa și nu este înclinat să se adapteze fiecăruia dintre clienții săi.

Cel mai adesea, în conformitate cu obiectul contractului dintre expeditor și port, portul, în numele expeditorului, efectuează recepția mărfurilor de la căi ferate și transportatorii rutieri, depozitarea pe termen scurt și încărcarea containerelor cu mărfuri de export. și cele goale pe nave, precum și operațiuni similare cu mărfuri importate în containere care sosesc în port pe nave maritime.

Portul stabilește locurile (danele) în care se vor desfășura operațiunile de transbordare a containerelor, tipul de transport maritim, capacitatea maximă a navelor cu care va funcționa portul și normele zilnice ale navelor de încărcare și descărcare a containerelor.

Principalele responsabilități ale expeditorului conform contractului sunt:

Respectarea unui sistem planificat de coordonare a volumelor de prelucrare a containerelor în port și livrarea lor (la export) sau scoaterea (la import).

Incheierea de contracte de transport (interne si internationale) cu transportatorii anumitor tipuri de transport si coordonarea orarelor de livrare a vehiculelor in port;

Declarația și autorizarea mărfurilor în containere în conformitate cu normele în vigoare la vama regională. Expeditorul rezolvă în prealabil cu autoritățile vamale toate problemele privind eliberarea nestingherită a mărfurilor din port;

Garantarea încărcării mărfurilor în containere cu o greutate brută care nu depășește capacitatea de transport a containerelor, asigurându-se că încărcarea mărfurilor este numai în containere tehnic solide;

Trimiterea reprezentanților săi în port, care participă la recepția containerelor de către port de la transportatorii unui tip de transport și livrarea acestora de către port către transportatorii unui alt tip de transport. Toate revendicările posibile privind containerele și mărfurile din acestea sunt reglementate de expeditor în mod independent;

Înregistrarea facturilor de transport feroviar și rutier, emiterea ordinelor de export în port (cu ștampilă de autorizare vamală) cu toate detaliile necesare întocmirii conosamentului, inclusiv procedura de distribuire a documentelor de transport;

Asigurarea scoaterii containerelor de pe teritoriul portuar in termenele prevazute prin contract;

Efectuarea independentă a serviciilor de expediere de marfă pentru acele operațiuni care nu sunt prevăzute de contract;

Asigurarea conformității cu reglementările de siguranță de către lucrătorii săi din port.

În conformitate cu acordul, portul își asumă următoarele obligații:

Amenajarea navei menționate în program la dană fără întârzieri în radă, cu excepția cazului în care acest lucru este împiedicat de condițiile meteorologice sau dana fiind ocupată de o altă navă;

Recepție nestingherită a mașinilor care sosesc în port și a vagoanelor transferate către acesta de către calea ferată;

Efectuarea operațiunilor de încărcare și descărcare și stivuire, asigurând încărcarea și descărcarea containerelor în termenele specificate în contract;

Acceptarea containerelor de la transportatorii diferitelor moduri de transport cu participarea unui reprezentant al expeditorului, inspecția externă a containerelor, verificarea funcționalității acestora și conformitatea amprentelor sigiliului cu informațiile specificate în documentele de marfă. Dacă este necesar, întocmirea actelor de notificare și a actelor generale și comerciale care reflectă rezultatele controalelor;

Înregistrarea recepției containerelor cu certificate de acceptare (la export) și livrarea containerelor către expeditor cu ordine de debursare (la import), emiterea avizelor de export, respectiv de expediere;

depozitarea containerelor în conformitate cu procedura, termenii și tarifele specificate în contract.

Livrarea containerelor către nave, căi ferate, transportatorii rutieri cu participarea unui reprezentant al expeditorului - prin inspecție externă cu păstrarea unei evidențe numerotate a containerelor din spatele sigiliilor vamale, precum și, dacă este necesar, de către expeditor sau expeditor;

Executarea corespunzătoare a conosamentului și asigurarea faptului că căpitanul navei semnează conosamentul și alte documente de transport maritim;

Furnizarea altor servicii către expeditor în cadrul unor contracte sau solicitări separate și contra cost.

Acordul dintre port și expeditor conține întotdeauna articole privind responsabilitatea părților, tarife pentru efectuarea lucrărilor și a serviciilor de către port.

Astfel, expedierea de marfă intra-portură are, fără îndoială, caracteristici proprii, care nu pot fi ignorate în procesul de organizare și exploatare a unei companii angajate în acest domeniu de activitate.

4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediție de marfă

În ceea ce privește problematica calității, este foarte important de menționat că serviciile de expediere de marfă aparțin sectorului de servicii.Să trecem la definiția acestui concept.

Serviciul (mentenanța) este o activitate de prestare a serviciilor care însoțește sau asigură executarea unui anumit proces.

Într-un sens generalizat, un serviciu este o acțiune care aduce beneficii consumatorului.

În standardul internațional ISO 8402 - 86 „Calitate. Un dicționar care conține termeni generali și definiții în domeniul calității „serviciul este definit ca o activitate asociată cu schimbul de valori, care vizează satisfacerea unor nevoi exprimate sub formă de cerere, care nu echivalează cu transferul dreptului de proprietate asupra unui anumit material. produs.

Serviciile de transport (serviciu) sunt definite ca activitățile întreprinderilor de transport și expediție asociate procesului de deplasare în spațiu și timp a mărfurilor cu furnizarea de servicii de transport, încărcare și descărcare și servicii de depozitare.

Serviciile de expediere fac parte integrantă din circulația mărfurilor de la producător la consumator și includ efectuarea de lucrări și operațiuni suplimentare, fără de care procesul de transport este imposibil.

Serviciul de transport, așadar, face parte din sistemul de circulație și distribuție a mărfurilor, care include, pe lângă transportul mărfurilor, efectuarea de depozitare, încărcare și descărcare și operațiuni comerciale.

Calitatea serviciilor de transport este determinată de viteza, timpul și fiabilitatea livrării just-in-time, gradul de securitate, siguranța mărfurilor și a pasagerilor, costurile tarifare, disponibilitatea unui număr mare de servicii conexe etc.

Apariția unei economii de piață în țara noastră a făcut posibilă dezvoltarea în continuare a serviciilor de transport prin includerea organizațiilor specializate, în special a activităților de expediere, care existau anterior doar în structura întreprinderilor de stat de transport principal și funcționau, de regulă. , în interesul său.

Conceptul modern de activități de expediere a mărfurilor (TEA) poate fi definit ca activități de furnizare a serviciilor de transport în procesul logistic de livrare a mărfurilor, efectuate în interesul expeditorilor și destinatarilor.

Clienții cărora expeditorii le oferă serviciile sunt proprietarii de mărfuri (expeditori, destinatari), inclusiv străini, precum și alte organizații de expediții și agenții. La rândul lor, expeditorii înșiși pot fi clienți ai băncilor, întreprinderilor de transport pe distanțe lungi, companiilor vamale și de asigurări. Astfel, activitățile de transport și expediere sunt determinate de o gamă largă de relații tehnologice, financiare și juridice.

Procesul logistic de livrare a mărfurilor menționat în definiția TED presupune o organizație care, deși asigură condiții optime de livrare, într-o piață dezvoltată, competitivă a serviciilor de expediere a mărfurilor, cu o prioritate stabilită a cumpărătorului mai degrabă decât a vânzătorului, să fie concentrată pe interese. și cererile destinatarului.

Anii trecuți de perestroika au fost însoțiți nu numai de o creștere intensă a numărului de organizații de expediere, ci și de durata, adesea scurtă, a activității acestora din cauza lipsei sau lipsei de cunoștințe și experiență relevante.

Un expeditor de transport modern, asigurând în același timp o calitate înaltă a serviciilor furnizate, trebuie să îndeplinească toate cerințele care i se aplică ca operator logistic.

Gama de servicii oferite în cadrul serviciului de logistică este destul de diversă și afectează competitivitatea companiei și valoarea costurilor. O trăsătură caracteristică este că serviciile sunt de natură sistemică. În acest sens, compania trebuie să-și determine cu exactitate strategia în domeniul serviciilor de logistică către consumatori.

Scopul fiecărui serviciu specific include un set mare de operațiuni diverse, a căror implementare este determinată de cerințele clientului. Cu toate acestea, în unele cazuri, din cauza lipsei de experiență necesară a clientului, expeditorul trebuie să-l notifice cu privire la capacitățile sale.

Procesul de furnizare a fiecărui serviciu specific de expediere este evaluat în primul rând din punctul de vedere al completitudinii tehnologice și al competenței juridice a documentației care confirmă rezultatul executării acestuia, precum și al competenței profesionale a personalului organizației de expediție implicat în activitatea sa. implementare. La baza acestei documentații sunt documente care confirmă executarea contractului de expediție transport, alte acorduri cu clienți, întreprinderi de transport feroviar, companii de asigurări, brokerii vamali și alte organizații care prevăd obligațiile expeditorului de a efectua sau organiza executarea operațiunilor și serviciilor. specificate în aceste acorduri.

Astăzi, nivelul insuficient al serviciilor de logistică, indiferent dacă este furnizat de producător sau altcineva, facilitează pătrunderea concurenților în sectorul pieței în curs de dezvoltare. Consumatorii țin cont nu doar de prețurile, aspectul și calitatea mărfurilor, ci și de calitatea și gama serviciilor de logistică oferite. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți (satisfacerea solicitărilor acestora) este un factor cheie care modelează nevoile logisticii.

Cercetarea și analiza problemei calității serviciilor de transport și expediere către consumatori au arătat că la baza conceptelor de servicii existente se află afirmația că un nivel înalt de calitate al serviciilor de transport este atins sub rezerva furnizării de servicii cuprinzătoare: cu cât mai multe servicii sunt furnizate. consumatorilor, cu atât nivelul calității serviciilor este mai ridicat. În același timp, în condițiile pieței, deservirea cu o gamă mai largă de servicii oferite decât este necesar consumatorului îl costă mai mult pe acesta din urmă.

Pe măsură ce economia noastră continuă să se deplaseze de la piața de producător la cea de consum, cerințele expeditorilor și ale destinatarilor (clienților) pentru calitatea serviciilor de transport și expediere în toate părțile lanțului logistic sunt în creștere. În același timp, abordarea logistică nu se limitează la funcții individuale: transport, transbordare, depozitare, punere în funcțiune etc., ci acoperă cuprinzător toate funcțiile și procesele de creare de valoare.

Serviciul modern, foarte organizat, este o condiție necesară pentru îmbunătățirea calității sistemului de transport rusesc în timpul formării unei noi economii.

5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă

Conceptul de „calitate” în sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căreia este tocmai aceasta și nu altceva. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia și nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracteristicile serviciilor și activităților practice de evaluare a acestora.

În prezent, nu există metode cantitative eficiente de evaluare a calității serviciilor. Conform GOST R 50691 - 94 „Model pentru asigurarea calității serviciilor”, calitatea serviciului este un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorului. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.

Reprezentanții primului grup consideră că calitatea ar trebui să fie considerată producția de astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice de semnificație numerică. Principalele prevederi ale acestei poziții sunt următoarele:

Este necesar ca calitatea sa fie definita (stabilita), altfel este imposibil de gestionat;

Dacă cerințele sunt specificate ca valori numerice, caracteristicile serviciului pot fi măsurate pentru a determina dacă îndeplinesc cerințele.

Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul în care așteptările consumatorilor sunt îndeplinite în raport cu serviciul oferit și nu de vreo caracteristică măsurabilă.

Calitatea este astfel indisolubil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000 - 2000, calitatea este definită ca gradul în care un set de caracteristici proprii îndeplinește cerințele. Este caracteristic că în această definiție nu există niciun cuvânt care să desemneze purtătorul calității - „obiect”. Aici calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, un standard, când se vorbește despre calitate, implică nu doar serviciul în sine, ci și procesul de furnizare a acestuia, iar conceptul de „cerințe” include nevoile așteptate.

Compoziția și structura indicatorilor de calitate pentru transportul de mărfuri pentru toate tipurile de transport sunt stabilite prin GOST R 51005 - 96 „Servicii de transport. Transport de marfa. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”,

Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport pentru consumatori includ:

timpul de la primirea unei comenzi de transport până la livrare;

fiabilitate și livrare la cerere;

disponibilitatea rezervelor, stabilitatea ofertei;

completitudinea si gradul de disponibilitate a onorarii comenzii;

ușurința plasării și confirmării comenzii;

obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;

posibilitatea de a acorda credite;

eficienta procesarii marfii in depozite;

calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua transportul de pachete și containere.

Fiecare dintre indicatorii luați în considerare joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice ale pieței. Calitatea serviciului clienți este rezultatul activităților angajaților diviziilor structurale ale întreprinderilor de la toate nivelurile lanțului de aprovizionare. Calitatea se realizează prin planificare atentă, pregătire profesională a angajaților și îmbunătățire continuă a performanței serviciilor.

Cei mai importanti indicatori cuprinzatori pentru evaluarea calitatii serviciilor din punctul de vedere al consumatorului includ:

mediu (mobilier și interior birou, echipamente, aspectul personalului etc.);

fiabilitate (diligență și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care influențează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor contractuale (garanții), în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru nerespectarea termenelor de livrare. Se înțelege și fiabilitatea informațiilor și a procedurilor financiare. Fiabilitatea se referă la capacitatea unui sistem de servicii de a funcționa fără defecțiuni;

accesibilitate (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea se referă, de asemenea, la disponibilitatea inventarului de produse pentru a se asigura că nevoile de produse ale consumatorilor sunt satisfăcute fără întrerupere. În cazul unei companii de expediție, aceasta poate fi posibilitatea de a comanda servicii de transport sau de expediere.

siguranța (lipsa de risc și neîncredere din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;

diligența (garanțiile serviciilor prestate de personal experimentat și competent);

politețea, receptivitatea personalului, înțelegerea reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);

abilitățile de comunicare ale personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-o limbă care este accesibilă și de înțeles pentru acesta);

funcționalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea unei comenzi până la finalizarea acesteia). Funcționalitatea caracterizează capacitatea unui sistem de servicii de a menține programele așteptate și o flexibilitate operațională acceptabilă.

Ciclul de service (onurarea comenzii) este intervalul dintre trimiterea unei comenzi pentru livrarea produselor si primirea produselor comandate de catre consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru finalizarea ciclului de onorare a comenzii depinde de structura sistemului de servicii. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de onorare a comenzilor variază în funcție de nivelul de serviciu, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.

Ciclul de onorare a comenzii este determinat de următorii indicatori:

gradul în care așteptările consumatorilor sunt îndeplinite în ceea ce privește timpul de onorare a comenzii;

executarea neîntreruptă a operațiunilor logistice;

flexibilitatea operațiunilor logistice;

deficiențe ale nivelului serviciilor.

Pentru a asigura nivelul necesar de continuitate, managementul logistic trebuie:

determina timpul minim de finalizare a comenzii;

prioritizează cu resurse limitate;

Pentru a evalua mai pe deplin calitatea serviciului, se iau în considerare și alți indicatori:

timp de răspuns la solicitările consumatorilor;

completitudinea comenzii - livrarea intregii game si cantitatea necesara de produse comandate de consumator;

frecvența livrărilor în perioada cerută.

Indicatorii luați în considerare sunt principalii indicatori ai calității serviciului clienți. Definirea, monitorizarea și evaluarea acestora fac posibilă determinarea eficienței sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau sunt apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Asteptarile consumatorilor ale clientului sunt determinate de informatiile despre servicii transmise de consumatorii de servicii intre ei; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile sale, experiența trecută); surse externe de informare (radio, televiziune, presă).

Experiența străină indică o atenție sporită acordată problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport al mărfurilor de mare valoare cu o reducere simultană a mărfurilor de valoare mică; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii transportului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului de-a lungul întregului lanț de transport;

creșterea volumului de transport între întreprinderi, reducând în același timp volumul de transport în cadrul întreprinderilor; reducerea volumului de mărfuri în vrac și creșterea volumului de mărfuri cu bucată în containere și pe paleți; creșterea coeficientului de capacitate de încărcare a materialului rulant; creșterea volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominanța abordărilor logistice în organizarea transportului și gestionarea procesului de transport.

În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este, de asemenea, în continuă creștere, industria serviciilor se extinde, iar un număr tot mai mare de companii și lucrători i se alătură. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii, ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea mărfurilor, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.

Unul dintre factorii importanți ai serviciilor de transport logistic este prețul ca compensație așteptată pentru ansamblul total de servicii pe care organizația de servicii le oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor logistice este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece în multe privințe prețul serviciilor logistice depinde de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de caracterul complet al serviciilor de logistică și de valoarea costurilor. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. De exemplu, atunci când nivelul de calitate crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, iar când nivelul serviciului este de 90% și mai mult, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că atunci când nivelul de serviciu crește de la 95 la 97%, efectul economic crește cu 2%, iar costurile cu 14%.

Pentru a identifica un nivel rațional de servicii, se compară costurile, veniturile și profiturile, implementând principiul unei soluții de compromis în care firmele obțin cele mai bune rezultate.

relația dintre prețuri și nivelurile de servicii, dintre costuri și venituri. De fapt, procedura se reduce la compararea costurilor asociate cu creșterea nivelului de serviciu cu pierderea de venituri care crește odată cu scăderea numărului și a calității serviciilor. Ca rezultat al comparației, se constată un anumit nivel optim de serviciu. Pe măsură ce nivelul de serviciu crește, costurile cresc, dar pierderea de venituri asociată cu o scădere a nivelului de serviciu scade. Curba rezultată se obține prin însumarea coordonatelor celor două componente numite. Datorită dificultăților semnificative de a găsi și de a implementa practic nivelul optim de serviciu, întreprinderile care oferă servicii și clientela lor sunt ghidate de o „soluție suficient de bună” - un raport rațional, acceptabil între costuri și venituri.

În conformitate cu opiniile logistice consacrate asupra calității, producătorul trebuie să acorde toată atenția pentru a satisface nevoile și dorințele consumatorilor. În cele din urmă, nevoile umane, așa cum sunt definite de savantul american A. Maslow, sunt „motorul” pieței.

Atunci când se analizează aspectele legate de calitatea serviciilor de transport, este necesar să se țină cont de următoarele caracteristici:

alegerea unei game de servicii necesită luarea în considerare a tuturor opțiuni posibile niveluri de serviciu de transport;

Clientul poate avea mai multe nevoi, ceea ce presupune ca proprietatile si caracteristicile serviciilor sa corespunda simultan unor cerinte si adesea contradictorii;

la încheierea unui contract, solicitările și nevoile clienților sunt clar precizate și înregistrate;

În multe cazuri, nevoile clienților se modifică în timp, făcându-le necesare periodic cercetare de piata. Fiecare tip de serviciu de transport necesită studiu și analiză serios;

nevoile și solicitările clienților sunt de obicei exprimate în anumite proprietăți cu caracteristicile lor cantitative și includ aspecte precum siguranța, adecvarea funcțională, disponibilitatea, fiabilitatea, factorii economici, respectarea mediului etc.;

Pentru a cuantifica calitatea, sunt folosite expresii precum „calitate relativă”, „nivel de calitate”, „măsură de calitate”.

Pentru a îmbunătăți serviciile de transport, informațiile despre calitatea serviciilor de transport, obținute pe baza experienței acumulate și a dorințelor clienților, trebuie studiate și analizate cu atenție.

Calitatea este evaluată doar de consumator și, prin urmare, trebuie făcută dependentă de nevoile și dorințele acestuia. Aceasta înseamnă că consumatorul este un participant la procesul desfășurat de producător și este interesat de rezultatul final, fiind principalul arbitru în evaluarea acestuia.

Desigur, evaluarea cantitativă a nivelului și fezabilității serviciului este multifactorială și multicriterială. Întrucât acest tip de serviciu, care are avantaje într-o privință, poate fi inferior în alte privințe, o evaluare practică a nivelului de serviciu poate fi efectuată corect numai folosind metoda evaluărilor experților. Pe baza acesteia, este important să se stabilească lista de criterii de evaluare a calității specifice companiei de transport și expediție. Mai sus au fost enumerate multe criterii de evaluare a calității. Pentru ușurința în utilizare pentru a evalua situația direct în companie, se propune următoarea clasificare a criteriilor de calitate prin combinarea acestora în 4 grupe principale (vezi Fig. 2.1):

Figura 2.1 Clasificarea criteriilor de evaluare a calității

Caracteristici de sincronizare:

Timp de la primirea comenzii până la livrarea mărfurilor către client, unul dintre cele mai importante calități eficiența este adesea principala cerință determinantă pentru client, ocolind chiar și costul serviciului.

Disponibilitate de a asigura implementarea serviciilor la cererea clientului. Această caracteristică indică capacitatea companiei de a îndeplini cât mai repede cererea clientului, care poate depinde de disponibilitatea unei flote gratuite și de amploarea relațiilor stabilite cu contractanții. Vorbim și despre securitatea aprovizionării.

Timp de răspuns la solicitările clienților. Este o caracteristică foarte importantă și în etapa pregătitoare, înainte de lucrul direct cu transportul clientului.

Caracteristici de preț:

Costul serviciilor de bază și suplimentare în comparație cu concurenții este, desigur, o caracteristică cheie, dar să te bazezi doar pe el atunci când se evaluează este insuficient și incorect.

Obiectivitatea și transparența tarifelor pentru servicii are mare importanță cand vine vorba de tarife standard - tarife de linii, porturi, terminale.

Informarea periodică a clientului despre costuri, în special despre costurile suplimentare care apar în timpul procesului de transport.

Posibilitate de împrumut clientului, acordându-i acestuia o amânare a plăților în vamă și pentru transport. Plata plăților în avans către agenții de linie.

Calculul prompt și precis al cheltuielilor preliminare. În primul rând, influențează alegerea de către client a unei anumite companii cu care să lucreze. Oferă o oportunitate de a evalua eficiența transportului în ansamblu, atât pentru client, cât și pentru studiul de fezabilitate.

Profesionalism în alegerea schemei optime de livrare. Această caracteristică poate fi inclusă și în lista indicatorilor de eficiență.

Caracteristici de fiabilitate:

Gradul de siguranță a încărcăturii în timpul transportului și procesării este unul dintre principalii indicatori.

Conținutul informațional al procesului de transport și anume deținerea de către angajații companiei a operaționale și informații la zi despre locația încărcăturii în orice moment.

Distribuirea rezonabilă a riscurilor între client și companie în circumstanțe de forță majoră. Aceste puncte, desigur, sunt consacrate legal în contract, dar ținând cont de realitățile afacerii moderne, este important ca clientul în situații excepționale să aibă încredere în comportamentul rezonabil al companiei și fiabilitatea acesteia din acest punct de vedere. .

Cunoștințe juridice și financiare ale personalului. Această caracteristică afectează multe aspecte în timpul procesului de transport. Aceasta include întocmirea de contracte, calcularea plăților și cheltuielilor, transferul de fonduri către contrapărți și multe altele.

Garantii de indeplinire a obligatiilor. Și aici, odată cu existența contractului, garanțiile trebuie să fie prezente și confirmate în practică. Cel mai adesea, clienții asociază inițial garanțiile cu buna reputație a companiei pe piață, faima și amploarea activității acesteia.

Competența profesională a personalului ca garanție a reprezentării corecte a intereselor clientului în autoritățile vamale. Încredere în alegerea contrapărților de încredere. Rezolvarea tuturor situațiilor problematice posibile. Disponibilitate de experiență și abordare personală.

Caracteristici suplimentare:

Flexibilitate funcțională în activitatea companiei. Aceasta înseamnă că în timpul procesului de transport, sub influența diferitelor circumstanțe, este posibilă ajustarea planurilor anterioare și căutarea oportunităților de rezolvare a problemelor emergente.

Exhaustivitatea serviciilor. Acest criteriu a fost deja discutat în capitolul anterior. Este foarte important, deoarece tot mai mulți clienți externalizează logistica companiei lor, este foarte important să primiți serviciile la pachet, într-un complex.

Caracteristicile de comunicare ale personalului. Accesibilitate - ușurința de a stabili conexiuni, politețe, receptivitate, sociabilitate, interes. Ele sunt importante atât în ​​etapa inițială a dezvoltării unui proiect de servicii, cât și în timpul implementării acestuia. Aceasta este cheia cooperării pe termen lung.

­ Mediu inconjurator companiilor. Acestea sunt puncte precum mobilierul și interiorul biroului, aspectul angajaților, echipamentele etc.

După ce am subliniat toate criteriile de mai sus, este important să subliniem că, desigur, în fiecare companie în parte setul lor va fi variat. În diferite subgrupe ale clasificării, caracteristicile pot fi repetate, deoarece pot caracteriza simultan mai multe calități. La alegerea priorităților în îmbunătățirea caracteristicilor calității, este important să înțelegem că creșterea competitivității companiei, rezultată din creșterea nivelului de servicii, este însoțită, pe de o parte, de o scădere a pierderilor pe piață, iar pe de o parte. celălalt, printr-o creștere a costurilor serviciilor. Sarcina serviciului de logistică este tocmai să găsească nivelul optim de serviciu.

servicii de expediere calitate logistică

3. Elaborarea criteriilor si evaluarea calitatii serviciilor companiei de expeditie Fortek

1 Diagrama generală a proceselor de afaceri ale Fortek LLC

După cum sa indicat deja în prima parte a acestei lucrări, compania Fortek LLC este o parte integrantă a holdingului Forum Group. Astfel, este imposibil să descriem procesele de afaceri ale companiei fără a le considera ca parte a procesului general de afaceri din holding.

La rândul său, este mai bine să luați în considerare diagrama proceselor de afaceri ale companiei ca un întreg pas cu pas, deoarece procesul de afaceri în sine constă din mai multe părți funcționale separate logic. Este necesar să facem o digresiune cu privire la faptul că departamentele care îndeplinesc nu funcțiile principale, ci auxiliare în companie, precum serviciul de securitate, departamentul de personal și departamentul IT nu vor fi implicate în aceste scheme, deoarece schemele sunt destul de simplificate în raport cu munca lor și funcțiile departamentelor similare din orice companie sunt destul de clare.

Trebuie subliniat faptul că fiecare client poate, împreună cu o cerere de servicii complete - expediție, transport și vămuire (așa-numitul pachet complet de servicii), să depună o cerere pentru orice servicii în mod selectiv. De exemplu, dacă clientul folosește serviciile unui broker vamal terț și are nevoie doar de livrare și expediere, sau invers, are nevoie doar de vămuire.

Este important să clarificăm faptul că procesele de mai jos sunt prezentate într-o manieră destul de simplificată, diagrama descrie un proces în care nu au avut loc erori, adică cea mai simplă versiune.Înainte de a descrie procesele de afaceri în sine, este necesar să se prezinte o schemă generală. de interacţiune între departamentele exploataţiei. Înainte de a descrie procesele de business în sine, este necesar să se prezinte o schemă generală de interacțiune între departamentele holding, vezi Fig. 3.1.

Figura 3.1. Schema generală de interacțiune între departamentele deținătoare

Această diagramă poate fi comentată după cum urmează.

Departamentul comercial - este departamentul coordonator in sistem comun, prin el trec aproape toate fluxurile de informații și documentare ale companiei. Structural, fiecărui client i se atribuie un anumit manager, care la rândul său acționează ca intermediar pentru el și rezolvă toate problemele pentru el în cadrul companiei.

Managerii sunt împărțiți oficial în subgrupuri pe baza responsabilități funcționale, Căutarea clienților și dezvoltarea acestora sunt efectuate de managerii de căutare, iar gestionarea directă a încărcăturii unui anumit client este realizată de managerii de clienți. Tot informal, fiecare dintre manageri este specialist într-un anumit tip de marfă. Acest lucru le permite să folosească pe deplin capacitățile lor.

Departamentul juridic este în mod tradițional departamentul care se ocupă de reglementări probleme legale, iar din diferite părți, între clienți și companie, între companie și autoritățile vamale, se întocmesc contracte de diferite tipuri.

Departamentul financiar este parte integrantă a oricărei tranzacții cu un client. Toate plățile către clienți, plățile către autoritățile vamale, plățile către companiile de transport și agenții de transport maritim trec prin aceasta.

Departamentul de analiză îndeplinește cererile Departamentul comercial analiza cererilor de identificare a codurilor HS și calculul preliminar al plăților. De asemenea, funcția lor principală este de a analiza posibilitățile de plată a plăților minime pentru client, prin selectarea opțiunilor de declarare cu diferite coduri HS și, în consecință, diferite rate ale taxei.

Departamentul de declarații vamale îndeplinește funcția principală a companiei de broker vamal. Declaranții pregătesc pachetul de documente necesar, cu respectarea tuturor normelor legale, pentru depunerea la vamă și declararea mărfurilor. Angajații săi aflați direct la terminale și în port sunt angajați în depunerea declarațiilor direct la vamă, controlul procedurilor de inspecție, diferite proceduri vamale suplimentare și coordonează procesul de punere în liberă circulație a mărfurilor.

O descriere detaliată a funcțiilor și proceselor de afaceri ale departamentului de expediere de marfă, care este tocmai o companie separată din punct de vedere juridic, Fortek LLC, va fi dată mai jos.

În prima etapă a procesului de afaceri al companiei sunt implicate departamente: analitică, studiu de fezabilitate, juridic, comercial și, pe de altă parte, direct clientul, care este încă potențial.

În această etapă, un client nou sau obișnuit solicită direct expedierea și vămuirea. Fiecare dintre departamente procesează informațiile oferite de clienți și la ieșire clientul dă un răspuns pozitiv sau negativ. Pentru claritate, elementele primei etape a procesului de afaceri pot fi reprezentate într-o diagramă (vezi Fig. 3.2). În cuvinte, această etapă poate fi descrisă după cum urmează:

· Solicitare de la un potential client catre departamentul comercial pentru calcularea costului serviciilor. Furnizarea acestora cu documentele necesare pentru acest calcul.

Figura 3.2 Diagrama generală a primei etape a procesului de afaceri al companiei

o Solicitare de la un potential client catre departamentul comercial pentru calcularea costului serviciilor. Furnizarea acestora cu documentele necesare pentru acest calcul.

o Prelucrarea documentelor de către managerul departamentului client și transferul datelor către departamentul analitic pentru analiza și selectarea codurilor HS și calculul preliminar al plăților

o Transferul datelor de către managerul departamentului client către departamentul de expediere pentru calcularea prealabilă a costului de livrare, expediere, scoatere din terminale etc.

o Răspunde departamentul analitic

o Răspunsul studiului de fezabilitate

o Managerul departamentului comercial, pe baza informatiilor colectate, formeaza un general Ofertă comercialăși îl trimite clientului

o Clientul ia în considerare propunerea companiei și dă un răspuns - acord sau dezacord cu tranzacția; opțiunea unor ajustări de ambele părți este, de asemenea, destul de acceptabilă.

o In cazul in care tranzactia este agreata, managerul departamentului comercial transmite departamentului juridic toate documentele necesare pentru semnarea contractului de servicii de intermediere si expediere.

o Departamentul juridic returnează contractele spre livrare clientului spre semnare

Managerul întocmește pentru client o listă completă de documente necesare înregistrării și, împreună cu contractul, o transferă clientului

o Procesul de afaceri trece la a doua etapă

Dacă clientul este de acord cu înțelegerea, dar cu ajustări, procesul se repetă de la început.

Dacă clientul nu este de acord, tranzacția nu este procesată

În a doua etapă a procesului de afaceri, marfa este în tranzit. În această etapă, în procesul de afaceri sunt implicate următoarele departamente: analitică, studiu de fezabilitate, declarații, comercial, financiar și din exterior, client-importator și contrapărți (societăți de transport, agenți de linie etc.)

În această etapă au loc în principal monitorizarea, prelucrarea documentației și efectuarea plăților financiare, ca lucrări pregătitoare pentru vămuirea mărfurilor aflate în tranzit. Elementele celei de-a doua etape a procesului de afaceri din companie pot fi reprezentate în diagramă (vezi Fig. 3.3)

Trebuie remarcat faptul că, deoarece această etapă nu mai este pregătitoare, ci de lucru, toate elementele procesului sunt însoțite de introducerea datelor în programul companiei.

Clientul pune la dispoziție șefului departamentului comercial o cerere de transport sau expediere de marfă, documente originale (conosament) și oferă informații despre locația mărfii și datele de sosire.

Managerul depune cererile de expediere și transport și documentația necesară la compartimentul de studii de fezabilitate

Managerul departamentului comercial transferă toată documentația necesară departamentului analitic.

De la prima solicitare a clientului până la procesul propriu-zis de înregistrare, timpul a trecut.

Studiul de fezabilitate coordonează detaliile de încărcare cu furnizorul clientului sau solicitările de la contrapărți informații despre locația mărfurilor deja în tranzit pentru urmărire ulterioară.

Studiile de fezabilitate și analiștii oferă managerului rezultatele lucrării, acesta informează clientul despre datele planificate de sosire a mărfurilor și sumele de plată.

Departamentul de studii de fezabilitate și managerul informează departamentul financiar despre necesitatea facturării. Facturile sunt emise către client.

Figura 3.3 Diagrama generală a celei de-a doua etape a procesului de afaceri al companiei

­
Clientul se transferă bani gheata la conturile companiei

Departamentul financiar informează managerul despre primirea fondurilor, fondurile sunt transferate către contrapărți (autorități vamale, companii de transport, agenți de linie)

În a treia etapă are loc vămuirea mărfii și aceasta este pusă în liberă circulație.În această etapă, la procesul de afaceri iau parte următoarele departamente: studiu de fezabilitate, departament declarație, comercial, financiar și, de asemenea, din partea externă. , clientul-importator și contrapărțile.

Aceasta este etapa finală a tranzacției; în procesul acesteia, vămuirea și expedierea mărfurilor au loc direct în interiorul portului și terminalului, eliberarea și livrarea mărfurilor către client. Diagrama (vezi Fig. 3.4) prezintă următoarele elemente ale etapei a treia a procesului de afaceri în companie.

În timpul procesului de monitorizare, studiul de fezabilitate află despre sosirea mărfurilor la terminalul vamal terestru sau la portul de sosire.

În cazul transportului maritim, expeditorii din port primesc documente de la agenții de linie și le transferă managerului.

În cazul transportului rutier, compartimentul declarant este informat despre necesitatea începerii procesului de declarare vamală

Managerul transferă întregul pachet de documente pentru depunerea în vamă către departamentul de declarații. În plus, este posibil să aveți nevoie de diverse documente constitutive, certificate, licențe, descrieri tehnice, pe care managerul le pregătește și la a doua etapă.

Solicitanții departamentului de declarații depun documente la vamă.

Departamentul de declarații află despre punerea în liberă circulație a mărfurilor. Transferă informații și documente către manager.

Managerul coordonează cu clientul toate detaliile livrării mărfii.

Se aplica studiului de fezabilitate cu cerere de scoatere din port sau terminal.Transfer documente

Studiul de fezabilitate rezolvă toate problemele legate de îndepărtarea încărcăturii și informează managerul

Managerul depune o cerere către departamentul financiar pentru a emite facturi finale către client

Facturile sunt emise și plătite

Marfa este colectata si livrata clientului

Despre această etapă se poate face următoarea digresiune: o parte din facturi pot fi emise la finalizarea transportului. Marfa poate fi, la cererea clientului, transportata pentru depozitare temporara la un depozit tert.

Acum să atingem o descriere mai detaliată a proceselor de afaceri ale Fortek LLC. Acestea sunt ca procesele interne de afaceri ale companiei. Alături de acestea, cele descrise mai sus sunt externe Fortek LLC. Vom descrie procesele de afaceri din cadrul companiei începând din etapa de lucru, omițând procesul de aprobare, deoarece acesta a fost deja descris suficient de detaliat mai sus.

După cum reiese din descrierile anterioare, departamentul de expediere de marfă ia parte la aproape toate etapele procesului de afaceri al companiei. Încă o dată, trebuie amintit că activitatea principală a companiei este expedierea intraportură a mărfurilor de export și prestarea de servicii pentru transportul mărfurilor pe mare, precum și expedierea mărfurilor din direcția europeană urmând rutier.

În legătură cu această diviziune de servicii, compania trebuie să-și prezinte procesele de afaceri în două variante: opțiunea de coordonare a transportului maritim și opțiunea de coordonare a transportului rutier.

În cazul primei opțiuni. Marfa este transportată pe mare. Compania oferă servicii de expediere intraport. În plus, poate include ciclul de comandă a mărfurilor maritime de la specialiștii în logistică ai companiei. Poate fi reprezentat acest proces de afaceri sub forma unei diagrame (vezi Fig. 3.5)

Figura 3.4 Diagrama generală a celei de-a treia etape a procesului de afaceri al companiei

Procesul poate fi descris după cum urmează:

Managerul aduce la departament o cerere de transmitere și documentare (originale sau copii de conosament, ordine, împuterniciri

Managerul depune o cerere de transport maritim la departament

Specialiștii în rezervări comandă transportul de la contrapărți

Specialiștii în logistică de transport maritim monitorizează mișcarea containerului și transferă documentele specialiștilor în monitorizare.

Specialiștii în monitorizare urmăresc deplasarea containerului către portul de destinație

Când mărfurile sosesc în port, expeditori-curieri sunt trimiși la birourile agenților de linie pentru a primi documentele

Documentele sunt procesate și transferate managerului pentru depunerea la vamă

Specialiștii în finanțe solicită facturi de la contrapărți (agenți, terminale) și le transmit spre plată departamentului financiar

După ce încărcătura este pusă în liberă circulație, managerul depune o cerere de export către specialiștii în debarasare

În același timp solicită obținerea unei eliberări pentru export din port

Specialiștii solicită linii pentru autorizație de export, plătesc facturile necesare, furnizează documentația necesară (împuterniciri, bonuri de plată, asigurare)

În acest moment, specialiștii în demontare caută transport pentru scoaterea mărfii din port și coordonarea livrării cu clientul

După primirea tuturor confirmărilor, marfa este livrată clientului și managerul este informat despre aceasta.

Aici se termină procesul de expediere intra-port pentru companie, se notează în programul general al holdingului despre închiderea transportului, iar decontările finale între companie și client au loc în partea externă a procesului de afaceri.

Daca marfa este transportata cu transport rutier. Procesul va decurge astfel:

Managerul KO depune o cerere la departamentul de expediere și transport rutier de mărfuri

Un specialist în transport rutier (SEA) contactează expeditorul încărcăturii și clarifică detaliile expedierii.

Figura 3.5 Diagrama procesului de afaceri a Fortek LLC. Redirecționare intraport

SEA comandă transportul de la antreprenori

În timpul procesului de livrare, se urmărește mișcarea transportului, când marfa ajunge la depozitele intermediare (Finlanda, statele baltice), documentele sunt corectate dacă este necesar și are loc o analiză suplimentară a mărfii.

La sosirea mărfii la terminal, SEA anunță departamentul de declarații și managerul.

Managerul și departamentul de declarații informează SEA despre punerea în liberă circulație a mărfurilor

Specialistii in finante solicita facturi pentru servicii de la contrapartide

Facturile sunt plătite

Specialistii in export sau SEA clarifica cu clientul detaliile pentru livrarea marfa catre acesta

Marfa este livrată clientului și departamentul client este informat despre aceasta. Procesul de afaceri poate fi reprezentat vizual sub forma unei diagrame (vezi Fig. 3.6). Acest tip servicii este o direcție destul de nouă, în curs de dezvoltare a companiei. Fortek LLC este angajată în expedierea vehiculelor de aproximativ 2 ani și, cu siguranță, aceasta nu este direcția principală. Pe de altă parte, chiar și ținând cont de rentabilitatea scăzută a acestei linii de activitate, a fost necesară crearea și dezvoltarea acesteia pentru a crește versatilitatea serviciilor companiei. Odată cu dezvoltarea actuală a transportului rutier și cererea pentru acest tip de serviciu, incapacitatea de a-l furniza ar fi o mare omisiune pentru companie.

Care sunt avantajele acestei direcții?

Daca este necesar, compania poate oferi oricand clientului o alternativa de a alege tipul de transport sau transport combinat.

Livrarea prin transport rutier la timp este mult de preferat pentru client, mai ales pentru bunurile perisabile.

Livrarea prin transport rutier implică cel mai adesea livrarea din ușă în ușă într-unul singur vehicul, ceea ce mărește siguranța încărcăturii.

Figura 3.6 Diagrama procesului de afaceri a Fortek LLC. Transport rutier de marfă

3.2 Justificarea criteriilor de evaluare a calității muncii OOO Fortek

Al doilea capitol a prezentat o clasificare a principalelor criterii care sunt recomandabile pentru a evalua calitatea muncii majorității complexelor de combustibil și energie. Pentru a evalua în continuare situația din compania analizată, este necesar să selectați din lista generală exact acele caracteristici care sunt relevante pentru compania Fortek. Acele caracteristici care, ținând cont de situația internă a companiei și de o serie de factori externi, influențează într-adevăr creșterea eficienței complexului de combustibil și energie și a holdingului în ansamblu.

Este extrem de dificil de caracterizat și analizat calitatea serviciilor complexe de combustibil și energie Fortek pe baza indicatorilor cantitativi. Acest lucru se datorează în primul rând faptului că lista zonelor de activitate ale companiei este diversă, există destul de mulți clienți care au nevoie de un serviciu unic și cu un anumit tip de marfă, direcție de transport. Efectuarea caracteristicilor comparative folosind același criteriu este probabil posibilă numai în cazul comparării mai multor tipuri de transport similare de la același client. Dar, chiar și în acest caz, procesul de furnizare a serviciilor în diferite perioade de timp este influențat de diverse externe și factori interni, cum ar fi modificări ale tarifelor de transport, tarife, situația la vamă, congestionarea porturilor.

Astfel, opțiunea de evaluare aplicabilă practic în acest caz este evaluarea subiectivă a clientului. Calitatea, în acest caz, este evaluată doar de consumator și, prin urmare, trebuie făcută dependentă de nevoile și dorințele acestuia. Aceasta înseamnă că consumatorul este un participant la procesul desfășurat de producător și este interesat de rezultatul final, fiind principalul arbitru în evaluarea acestuia.

Vorbind despre selecția principalelor criterii de evaluare pentru Fortek, putem spune că, datorită specificului redirecționării intra-porturi ca tip de serviciu, factorul preț este important pentru client, dar atunci când alege un complex de combustibil și energie, acesta nu este cea cheie, deoarece baza pentru tarifele complexe de combustibil și energie sunt tarifele de linie și porturi, care sunt aceleași pentru toți expeditorii.

Criteriile de fiabilitate sunt, desigur, luate în considerare de client atunci când alege o companie și nu sunt mai puțin decisive. Deoarece livrarea mărfurilor, deși rapidă și posibil mai ieftină decât concurenții, nu este în stare corespunzătoare, iar absența anumitor garanții din partea complexului de combustibil și energie este puțin probabil, în principiu, să prezinte interes pentru un potențial client.

Să evidențiem principalele criterii dintre cele menționate în capitolul anterior și să comentăm relevanța aplicării lor în condițiile companiei Fortek.

o Timpul de la primirea unei comenzi până la livrarea mărfii către client - criteriul poate fi comparat doar pe baza rezultatelor transportului de același tip (pe marfă, direcție etc.). Clientul, de regulă, compară indicatorii de timp pentru încărcătura sa cu indicatori similari din alte complexe de combustibil și energie.

În cadrul indicatorului de primire a unei cereri de transport înainte de expedierea mărfurilor de către furnizor, indicatorul caracterizează capacitatea specialiștilor companiei de a răspunde prompt la o solicitare, de a coordona problemele de încărcare cu expeditorul și, cel mai important, capacitatea de combustibil și energie. complex, având o gamă largă de contrapărți, să comande transportul necesar - asigurând alimentarea neîntreruptă.

Perioada de la momentul în care marfa este pusă în liberă circulație și până la livrarea marfii către client. Pe baza experienței Fortek, acest indicator este deosebit de important pentru client, deoarece dacă până la eliberarea încărcăturii totul depinde într-o mai mare măsură de autoritățile vamale, atunci accelerarea procesului depinde în întregime în această perioadă de profesionalismul angajatilor.

Timp de răspuns la solicitările clienților. Din momentul transmiterii datelor pentru calcul până la primirea rezultatelor. De asemenea, este o caracteristică foarte importantă în etapa pregătitoare, înainte de a lucra direct cu transportul clientului și influențează alegerea acestuia. Sunt adesea situatii cand, fara a primi rezultatele calculului in timp util, clientul decide sa apeleze la serviciile unei alte companii.

După cum s-a menționat mai sus, costul unui pachet complet de servicii ale companiei în majoritatea include mai multe elemente de cost, care vor fi aceleași pentru fiecare complex de combustibil și energie. Acestea sunt, de exemplu, sumele taxelor vamale, tarifele de marfă pe linie, tarifele portuare și terminale, tarifele pentru serviciile de depozit și multe altele. Prin urmare, costul serviciilor de bază este puțin probabil să fie esențial. Dar există caracteristici referitoare la capacitățile companiei care pot afecta direct formarea prețului serviciului.

Capacitatea complexului de combustibil și energie de a primi reduceri de la contrapărți, datorită lucrului cu un volum mare de transport în general, având contracte formale, plătind costurile facturilor la timp și integral.

Capacitatea companiei de a informa în mod regulat și precis clientul despre costuri atât în ​​etapa inițială a calculului preliminar al serviciului, cât și în procesul de apariție a costurilor suplimentare. Transparența componentelor serviciului general de s/s pentru client.

Posibilitatea alegerii schemei optime de livrare, mai ales in cazul transportului combinat, transportului de marfa de grupaj. Această caracteristică depinde de profesionalismul logisticienilor din complexul de combustibil și energie și de amploarea legăturilor cu contractorii.

Parametri care caracterizează fiabilitatea funcționării complexului de combustibil și energie

În primul rând, vorbind despre fiabilitate, trebuie remarcat faptul că, deoarece concurența pe piața complexului de combustibil și energie este enormă, există o mulțime de companii în acest domeniu de afaceri, clientul, atunci când alege un partener, de foarte multe ori se concentrează pe recomandări ale clienților obișnuiți ai complexului de combustibil și energie, cu privire la popularitatea companiei și a mediului de afaceri. Poziția și locul său pe piață. Ulterior, deja în proces de prestare a serviciilor. Clientul evaluează fiabilitatea companiei pe baza rezultatelor muncii sale, respectarea acordurilor, conformitatea cheltuielilor cu cele declarate și mulți alți indicatori. Ce caracteristici pot fi identificate ca fiind principale?

Gradul de siguranță al încărcăturii în timpul transportului și procesării în depozit. Pentru a clarifica, putem spune că, în caz de pierdere sau deteriorare a încărcăturii în timpul transportului, desigur, transportatorul este responsabil față de expeditor, iar expeditorul este responsabil față de client în cadrul legislației internaționale și ruse și în conformitate cu contractul. În același timp, este important din partea companiei de expediție să depună toate eforturile pentru a evita eventualele cazuri de deteriorare a mărfii în timpul procesului, precum și să respecte toate obligațiile de înregistrare și compensare a pierderilor în cazul în care încărcătura este deteriorat sau pierdut

Prezența unei distribuții rezonabile a riscurilor între complexul de combustibil și energie și client în caz de forță majoră, dintre care exemple pot fi repartizarea cheltuielilor neplanificate în port, în timpul vămuirii și rezolvarea diferitelor probleme apărute în timpul transport.

Nivel ridicat de cunoștințe financiare și juridice a personalului. Acest criteriu are impact asupra multor etape ale procesului de afaceri, inclusiv plata la timp a plăților către vamă, plata și facturarea, întocmirea declarațiilor și contractelor competente din punct de vedere juridic. Toate aceste puncte influențează formarea transportului total al s/s.

Deținerea în orice moment a informațiilor clare și corecte despre locația mărfii expediate și oportunitatea rezultată de a ajusta oricând acțiunile din cadrul procesului pentru a evita pierderi suplimentare pentru client.

Compania are contrapărți de încredere și de încredere care transportă mărfuri pentru complexul de combustibil și energie, pregătesc diverse documente și au agenți în port. Toate acestea permit clientului să aibă încredere în munca clară și eficientă a companiei cu încărcătura. Cu obtinerea de costuri minime si rezultate maxime.

De asemenea, este important de menționat că în mediul de transport și expediere este posibil ca o companie să obțină rezultate mai eficiente atunci când își ocupă ferm nișa de piață. Pe de o parte, posibilitatea de a oferi tipuri diferite serviciile oferite de o firma sunt foarte atractive pentru client, dar daca abordarea companiei este profesionala si specialistul intelege ca serviciile solicitate nu tin de specializarea companiei, acesta nu va induce in eroare clientul si il va informa despre acest lucru. pe de altă parte, atunci când se solicită servicii pe bază de companie de specializare, munca se va face cu profesionalism și competență.

Din ultimul grup - criterii suplimentare, trebuie evidențiate următoarele.

Nivelul de complexitate al serviciilor oferite. Compania Fortek are un avantaj incontestabil datorită combinării funcțiilor de broker vamal și de expeditor într-un singur holding. Acest factor are un efect pozitiv asupra multor indicatori, atât preț, cât și timp.

Mediul companiei și accesibilitatea la contacte. Acest factor, desigur, nu este cheia, cu toate acestea, atractivitatea externă și confortul în muncă pentru client sunt o circumstanță însoțitoare pentru începerea muncii și cooperarea ulterioară pe termen lung.

Flexibilitatea în activitatea companiei, interesul pentru problemele clientului, diligența și angajamentul personalului - acestea sunt criteriile inerente muncii de înaltă calitate în orice domeniu de serviciu. Și în complexul de combustibil și energie sunt de asemenea necesare.

Fără îndoială, în această listă Sunt date doar criteriile principale de evaluare a calității. În procesul propriu-zis de funcționare a unei companii, ele sunt mult mai multe, deoarece fiecare dintre ele poate fi împărțit în altele mai specifice, multe dintre ele se influențează reciproc. Este foarte important să privim problema în mod cuprinzător atunci când evaluăm calitatea conform criteriilor specificate și luăm măsuri adecvate pentru a le îmbunătăți.

4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire

Descrierea problemelor identificate în procesele de afaceri ale companiei Fortek și ale holdingului Forum Group ar trebui să înceapă cu o descriere a problemelor asociate cu lucrul cu vama. În primul rând, acest lucru se datorează faptului că acest grup de probleme poate fi clasificat ca fiind independent de acțiunile sau inacțiunile specialiștilor companiei. Problemele care apar în timpul procesului de vămuire de multe ori nu apar din cauza absenței sau prezenței muncii corecte a specialiștilor companiei sau a greșelilor clientului. Acestea sunt problemele care sunt asociate cu schimbări frecvente în politicile tarifare vamale, regulile de trecere a mărfurilor la frontieră și procedurile de înregistrare a mărfurilor în port. Problemele apar adesea din cauza imperfecțiunilor și opacității legislației vamale. Toate aceste probleme, din păcate, afectează negativ eficiența complexului de combustibil și energie, provocând pierderi destul de grave companiei și clienților.

Să subliniem principalele și cele mai frecvente probleme asociate cu activitatea autorităților vamale. Perioadele de nefuncționare ale vehiculelor în fața terminalelor vamale în cozi și la terminale, timpi de nefuncționare a containerelor în port, asociate cu o eficiență insuficientă a vămuirii mărfurilor la vamă, în special, inspecții frecvente la posturile vamale. De regulă, astfel de timpi de nefuncționare au ca rezultat costuri mari de depozitare și cheltuieli în port, port și terminal. Adică reduc timpul și, în consecință, indicatorii de preț ai calității muncii companiei.

Pentru reducerea acestor pierderi pot fi propuse următoarele măsuri:

Depunerea obligatorie a declarațiilor preliminare la vamă, ceea ce permite reducerea la minimum a timpului de nefuncționare a echipamentelor de transport și containere.

Discuție preliminară cu clientul despre posibilitatea unor astfel de cheltuieli și împărțirea acestora între client și companie.

În procesul de transport și înregistrare, minimizați timpul de procesare a declarațiilor, documentației comerciale și financiare pentru a accelera procesele de transport în general și pentru a evita timpii de nefuncționare în alte etape ale transportului.

La pregătirea unui pachet de documente pentru depunerea la vamă, este necesar să se pregătească cel mai complet set de documente, luând în considerare în prealabil toate întrebările și cerințele suplimentare posibile ale vamalei.

Schimbări frecvente și controversate în politica tarifară și vamală agentii guvernamentale. Aceasta este în principal o modificare a ratelor taxelor vamale, cerințelor pentru vămuirea mărfurilor și introducerea de noi reguli pentru certificarea și licențierea mărfurilor. Consecințele unor astfel de modificări sunt, de asemenea, apariția unor costuri neplanificate pentru vămuirea, timpul de nefuncționare a vehiculelor și containerelor.

O modalitate de a reduce consecințele negative în acest caz poate fi:

1. Monitorizare mai atentă a tuturor modificărilor din legislația vamală.

2. Calculul preliminar al costurilor și plăților către client, luând în considerare eventualele modificări și discuția prealabilă cu acesta a posibilelor costuri suplimentare.

Atunci când începem o analiză a problemelor companiei, trebuie menționat că, deși capacitatea și profesionalismul specialiștilor în construirea celor mai eficiente scheme de livrare logistică este foarte importantă în ceea ce privește calitatea muncii sale, această problemă nu va fi luată în considerare în această analiză. . Specificul fluxului de marfă procesat de companie este de așa natură încât schemele logistice fie sunt deja construite de către client, fie sunt destul de simple și repetabile. De aceea subiectul analizei este într-o mai mare măsură studiul problemelor organizaționale din companie.

Să începem prin a descrie problemele identificate în diferite etape ale proceselor de afaceri ale companiei. Când evidențiați anumite probleme problematice, ar trebui să determinați imediat consecințele acestora și să oferiți sugestii pentru soluționarea lor. Este important de reținut că, desigur, problemele din fiecare etapă pot fi repetate, astfel încât punctele care sunt cele mai problematice în această etapă anume vor fi descrise mai jos.

În prima etapă a procesului de afaceri, pot fi identificate următoarele serii de probleme:

Ø Eficienta insuficienta in calcularea platilor anticipate de catre departamentul analitic, precum si calcularea insuficient de prompta a tarifelor de transport si a sumelor preliminare de cheltuieli pentru expedierea studiului de fezabilitate. Rezultatul ineficacității este nemulțumirea față de nevoile clientului până când acesta pleacă la un alt expeditor în etapa pregătitoare. Astfel de acțiuni reduc indicatorii temporari ai calității muncii companiei, și anume, timpul de răspuns la solicitările clienților. Existența unei astfel de probleme se datorează în primul rând lipsei de angajați în departamentul de analiză și specialiști în studii de fezabilitate. O soluție alternativă ar putea fi încurajarea creșterii eficienței și creșterea numărului de angajați în departamentele relevante.

Ø Erori in atribuirea codurilor HS si in calcularea platilor anticipate de catre departamentul analitic. Consecințele unor astfel de erori sunt informarea eronată a clientului cu privire la sumele de plată și, în consecință, transferul sumelor necorespunzătoare în vamă, întârzierile ulterioare la vămuire, și timpii de nefuncționare a transportului. În funcție de stadiul în care sunt descoperite, problema poate avea ca rezultat diverse pierderi, nemulțumiri față de nevoile clientului, până la plecarea acestuia. Cel mai important lucru este că, dacă se descoperă erori în ultima etapă, pot apărea probleme serioase cu autoritățile vamale. Astfel, astfel de erori reduc indicatorii de preț și indicatorii de fiabilitate ai companiei pentru client. Și anume, îi spun clientului despre imposibilitatea specialiștilor companiei de a calcula cu exactitate sumele preliminare ale cheltuielilor și de a reduce încrederea generală și încrederea în profesionalismul personalului.

Opțiunile de ieșire din această situație sunt o verificare amănunțită, repetată a calculelor, care poate fi realizată chiar prin introducerea unui nou software. Este posibilă creșterea numărului de personal din departamentul analitic.

Ø Următoarea problemă a primei etape este existenţa unui posibil decalaj de timp între calculul preliminar al costurilor pentru client şi până la prestarea efectivă a serviciilor. Specificul serviciilor companiei este de așa natură încât de foarte multe ori clienții petrec de la câteva săptămâni la șase luni analizând costul posibil al transportului de la diferiți expeditori și brokeri. În acest timp, multe componente ale costurilor se pot modifica, de exemplu, apar suprataxe sezoniere pentru transportul de marfă, tarifele pentru cheltuielile portuare și terminale se modifică și apar modificări în valoarea plăților. Clientul, solicitând un calcul preliminar, construiește pe baza acestuia plan financiar iar în timp, o modificare a sumei cheltuielilor pentru el este un criteriu foarte negativ pentru activitatea companiei; pentru el, nivelul de încredere și fiabilitatea companiei scade, iar caracteristicile costurilor scad. In cazul in care nu se iau masuri si, fara a prevedea toate rezultatele unor eventuale modificari de costuri, clientul nu este informat in prealabil, consecinta poate fi plecarea acestuia si o eventuala scadere a veniturilor societatii pentru a-l retine.

Ø Un alt set serios de probleme este redactarea incorecta a contractelor de catre avocati si intocmirea de catre client a unei cereri incorecte de servicii. Aceste două aspecte ar trebui luate în considerare împreună, deoarece informațiile din acorduri și cererile de servicii se suprapun adesea. Specificul activității de transport și expediere este de așa natură încât o cerere de client completată incorect poate duce la consecințe grave asupra costurilor sub formă de pierderi datorate livrării premature a transportului, nerespectării transportului cu dimensiunile încărcăturii sau livrării transportului. la adresa greșită. În acest caz, este posibil ca clientul să nu fie de acord cu rambursarea vreunei cheltuieli, deoarece este responsabilitatea expeditorului să clarifice de la client toate punctele necesare pentru realizarea transportului. De asemenea, este importantă întocmirea corectă a contractelor de servicii de expediere și brokeraj de marfă pentru a evita viitoare neînțelegeri cu clientul, care vor prevedea toate posibilele probleme problematice, precum ratele de nefuncționare, termenele de livrare și de închidere, circumstanțe de forță majoră. Pentru un serviciu clienți mai bun și mai precis, este necesar să se întocmească un acord de aplicare standard, care trebuie să țină cont de toate problemele posibile. De asemenea, este important ca departamentul comercial să inițieze o revizuire end-to-end a contractelor de către șefii tuturor departamentelor companiei. Am identificat principalele puncte problematice ale etapei 1 a procesului de afaceri (vezi Fig. 3.7).

În a doua etapă a procesului de afaceri al companiei, pot fi identificate următoarele serii de probleme (vezi Figura 3.8):

Ø Neconcordante in documentele de expeditie pentru marfa. Practic, în procesul de expediere intraport, vorbim de erori în conosamentul, care necesită o corecție ulterioară; dacă apare o astfel de problemă la expedierea vehiculelor, cel mai adesea este necesară corectarea datelor în CMR, TIR și comerciale. documente. Astfel de probleme apar cel mai adesea din cauza pregătirii insuficient de atentă a documentelor de către furnizor, precum și din cauza unei posibile discrepanțe între cerințele de documentare ale legislației ruse și cele străine. Astfel de erori cresc atât timpul de livrare, cât și costul, deoarece duc la Cheltuieli suplimentare pentru corecție și timp de nefuncționare. Cel mai adesea, astfel de probleme sunt o supraveghere a specialiștilor în logistică ai companiei, deoarece clientul, de regulă, își asumă responsabilitatea verificării tuturor documentației. Singura opțiune pentru a preveni acest tip de probleme este o verificare amănunțită, în prealabil, a tuturor documentației de transport în prealabil și deja în etapele transportului, precum și, dacă este necesar, corectarea documentelor cât mai curând posibil, înainte de sosirea mărfii la port sau terminal.

Figura 3.7 Probleme ale primei etape a procesului de afaceri al companiei

Figura 3.8 Probleme ale celei de-a doua etape a procesului de afaceri al companiei

Figura 3.9 Probleme ale celei de-a treia etape a procesului de afaceri al companiei

Ø Există o astfel de problemă, cum ar fi un transfer brusc, neplanificat, de mărfuri pentru expediere către companie. Cel mai adesea, acesta este transferul de mărfuri de către un client de la un alt broker sau expeditor. Consecința unei astfel de bruște pot fi o mulțime de probleme asociate cu primirea urgentă a documentelor lipsă, reînregistrarea acestora, dacă este necesar, plata urgentă a cheltuielilor către antreprenori și taxe vamale. Dacă nu există o eficiență insuficientă în acțiune, compania și clientul pot suferi pierderi serioase din cauza timpului de nefuncționare a echipamentelor și a transportului. Și clientul, la rândul său, după ce și-a transferat sarcina în munca companiei, este puțin probabil să accepte să își asume el însuși astfel de cheltuieli. Astfel, acțiunile neadecvate într-o astfel de situație pot duce la scăderea prețului, a indicatorilor de timp și a indicatorilor de fiabilitate a calității muncii companiei pentru client. Pentru a evita consecințele negative, măsurile ar trebui luate deja în stadiul de transfer al mărfurilor de la un alt expeditor. Managerul departamentului comercial trebuie să colecteze cât mai mult posibil toată documentația și informațiile despre marfă și să notifice prompt toate departamentele implicate în proces. Avertizați clientul despre toate consecințele posibile și nu-l induceți în eroare cu privire la posibilități inexistente.

Ø A treia problemă care apare frecvent în această etapă este plata cu întârziere a plăților și a componentelor de transport de către clientul companiei sau compania către contrapărțile relevante. Această problemă se datorează în principal muncii operaționale insuficiente servicii financiare client și companie, atât din punct de vedere al plăților, cât și al facturilor. Consecința unor astfel de acțiuni este apariția aceluiași timp de nefuncționare; problema limită se dezvoltă în a treia etapă a procesului de afaceri. Compania și clientul suferă pierderi. Ca soluție, se propune monitorizarea mai atentă a facturării și plății de către manageri ca centre de coordonare. Efectuarea de plăți în avans în conturile vamale și ale contrapărților. Plata anticipata de catre client a avansurilor in conturile societatii.

Ø Tot în această etapă, problemele care au fost deja descrise în detaliu mai sus sunt foarte relevante - acestea sunt solicitări ale clienților completate incorect, erori de analist la calcularea plăților.

Problemele celei de-a treia etape a procesului de afaceri al companiei ar trebui descrise împreună cu problemele procesului din cadrul companiei Fortek, deoarece în această etapă sunt cel mai aproape unul de celălalt (vezi Fig. 3.9).

Ø Una dintre cele mai multe probleme serioaseîn această etapă sunt posibile greșeliîn procesul de monitorizare şi urmărire a circulaţiei mărfurilor. Consecințele acestora pot fi primirea în timp util a documentelor de la agenții de linie și la terminale, informarea în timp util a specialiștilor altor departamente cu privire la sosirea mărfurilor și, în consecință, plata în timp util a plăților, depunerea documentelor la vamă, opriri grave și costuri la terminale și la port, și o scădere a nivelului de fiabilitate și profesionalism al companiei în ochii clientului.Procesul de monitorizare este destul de complex, și de aceea, pentru o soluție cuprinzătoare a acestei probleme, se propune nu numai să creșterea numărului de specialiști și minuțiozitatea urmăririi, dar și pentru a folosi special software, deoarece software-ul existent nu permite controlul complet al procesului.

Ø Al doilea problema importanta este corectitudinea depunerii documentelor la vamă. Dacă lipsește vreun document sau este depusă o declarație incorectă, consecințele pot fi diferite tipuri de pierderi, cum ar fi ajustarea valoare vamala conform declaratiei, timp nefunctional al echipamentelor de transport si containere, costuri suplimentare pentru depozitare la terminal. Motivele unor astfel de erori constau în verificarea și pregătirea insuficient de amănunțită a documentației în etapele anterioare ale procesului de afaceri. Iar soluția nu poate fi decât o abordare mai atentă, mai profesionistă din partea managerilor și a specialiștilor.

Ø O alta problema importanta este plata la timp a facturilor de catre firma in favoarea contrapartidelor si de catre client in favoarea firmei. Lipsa plății poate fi foarte consecințe serioase sub forma neeliberării autorizației de export pe linie, blocarea mărfurilor de către terminal, interdicția de descărcare de la compania de transport și pierderile rezultate din aceste situații. Neplata facturilor poate apărea din mai multe motive, în primul rând poate fi pierderea și neemiterea unei facturi, plata unei sume necorespunzătoare, funcționarea incorectă a băncii. Modalități de rezolvare și prevenire a unor astfel de probleme pot fi încheierea de contracte formale cu contrapărțile, plata avansurilor, reconcilierea periodică a conturilor, creșterea volumului total de transport și munca pe termen lung cu partenerii obișnuiți, ceea ce crește încrederea în companie și vă permite să aibă garanții suplimentare în situații problematice.

Ø De asemenea, sunt importante problemele de coordonare a procesului de scoatere a mărfurilor din terminal și din port. Ele apar destul de des, deoarece în această etapă este necesară coordonarea activității multor departamente - departamentul comercial, studiul de fezabilitate, departamentul de declarații, depozitul destinatarului și toate acestea, ținând cont de cerințele portului și ale terminalelor, precum și ca vamă, pentru exportul de mărfuri. Creșterea nivelului de eficiență în această etapă a procesului de expediere este foarte importantă și depinde, în primul rând, de calificările, experiența și capacitățile specialiștilor companiei. Pentru a îmbunătăți calitatea activității companiei în această etapă, este foarte important să se lucreze cu managerul KO ca coordonator de proces, munca strânsă a studiului de fezabilitate cu destinatarul încărcăturii și prezența legăturilor stabilite cu contractorii pentru a crește eficienta exportului.

Având în vedere lista principalelor probleme care apar în etapele individuale ale proceselor de afaceri ale unei companii, putem evidenția și unele dintre problemele care apar în cazul transportului rutier de mărfuri. Deși ponderea serviciilor oferite în acest domeniu este relativ mică, datorită anumitor specificități ale acestei zone, ar trebui enumerate câteva puncte principale.

Transportul rutier de marfă are multe asemănări și multe diferențe față de expedierea intraport. În primul rând, sunt specifice în procedurile de vămuire a mărfurilor la terminalele terestre și în port. În acest sens, în cadrul departamentului de declarații al Fortek SRL există un grup independent de declaranți ai vămii Baltice și Sankt Petersburg. Marfa transportată rutier are și unele specificități. De aceea, managerii departamentelor comerciale dedicate și specialiștii în studii de fezabilitate a companiei se ocupă de expediere în acest domeniu.

Există o serie de avantaje principale ale utilizării acestui tip de transport:

Livrarea rutieră este mai de preferat atunci când se transportă în grupaj (mărfuri de dimensiuni mici), mărfuri perisabile și mărfuri supradimensionate.

Livrarea prin transport rutier se realizează cel mai adesea din ușă în ușă, ceea ce reduce timpul și costurile de livrare și crește nivelul de siguranță a încărcăturii.

Termenele de livrare prin transport rutier sunt de obicei mai scurte decât livrarea pe mare.

Dacă vorbim despre dezavantajele acestui tip de transport, putem mai întâi să remarcăm cost ridicatîn comparație cu transportul maritim, precum și cu imposibilitatea livrării unice din unele țări, precum America sau China.

Ce probleme pot fi identificate atunci când vorbim despre redirecționarea vehiculului:

Primele și cele mai importante sunt problemele apărute din cauza anumitor acțiuni ale autorităților vamale - ineficiența vămuirii, controale vamaleși inspecții, modificări ale legislației vamale, ale căror consecințe sunt pierderi uriașe din timpul de oprire a transportului. În 2010, această problemă a devenit foarte urgentă după închiderea majorității posturilor vamale din Sankt Petersburg, ca parte a unui program de îmbunătățire a structurii autorităților vamale situate în Districtul Federal de Nord-Vest.

Lipsa transportului gratuit în perioada noiembrie-decembrie și tarifele crescute de către companiile de transport. În această perioadă, cererea de servicii de transport rutier crește semnificativ, de unde și creșterea costurilor de transport și lipsa transportului disponibil, ceea ce este aproape imposibil de refacturat clienților care lucrează cu compania în mod regulat. O modalitate de a rezolva această problemă poate fi extinderea în avans a numărului de companii partenere și încheierea de contracte pe termen lung cu acestea cu tarife de transport stabile.

În esență, capacitatea de a oferi, împreună cu redirecționarea intra-port și transport maritim serviciile de transport rutier măresc complexitatea, versatilitatea și flexibilitatea activității companiei, permițându-i să crească numărul de clienți. Prin urmare, în general, calitatea activității companiei în acest domeniu ar trebui îmbunătățită prin extinderea rețelei de companii contrapartide și a volumului de transport în acest domeniu în general, încheierea de acorduri de cooperare pe termen lung cu companiile de transport în vederea creșterii fiabilității și reduce costurile de transport.

Trebuie adaugat ca rezultatul analizei si implementarii acesteia in practica trebuie neaparat sa fie dezvoltarea unui sistem de standarde de calitate in cadrul firmei. Un astfel de sistem va permite, în procesul de furnizare a unui anumit serviciu unui client, să verifice dacă calitatea serviciului furnizat îndeplinește cerințele standardelor companiei. O listă a principalelor măsuri de îmbunătățire a calității, pe baza analizei prezentate în acest capitol, va fi denumită în concluzie.

Concluzie

Activitățile de transport și expediere sunt un element integrant al sistemului de circulație a mărfurilor de la expeditor la destinatar. În străinătate, în ultimii ani, gradul de influență a expeditorului asupra coordonării procesului de transport a crescut semnificativ. Potrivit Federației Internaționale a Asociațiilor de expeditori de marfă, aproximativ 75% din totalul transportului internațional de marfă este organizat și controlat de expeditori. Pe piața serviciilor de transport au apărut un număr mare de întreprinderi de expediție de marfă, oferind servicii de toate tipurile de transport. Creșterea numărului de întreprinderi este însoțită de o concurență sporită între ele. În plus, deschiderea economiei ruse a dus la pătrunderea piata ruseasca companii străine de expediere de marfă, ale căror servicii s-au dovedit a fi mai competitive. Toate cele de mai sus determină relevanța problemelor de evaluare aprofundată a calității muncii unei companii de transport de marfă.

Calitatea insuficientă a serviciilor pentru clienți poate avea un impact negativ asupra rezultatelor tuturor lucrărilor contractuale. O componentă de transport calculată incorect în prețul contractului al unui produs duce uneori la implementarea ineficientă a unei tranzacții de comerț exterior, iar o alegere incorectă a tipurilor de rută de transport și de transportator duce la pierderea produsului în sine. Organizarea defectuoasă a suportului de transport poate anula toate eforturile întreprinderilor și organizațiilor care acționează împreună în implementarea unei anumite tranzacții.

Această teză este dedicată studiului problemei evaluării calității muncii în domeniul serviciilor de transport și expediere.

Obiectul de studiu a fost firma de transport si expeditie Fortek SRL, ca parte a holdingului Forum Group. Subiectul studiului a fost structura organizatorică a companiei și principalele sale procese de afaceri.

Conform temei teza a abordat următoarele probleme:

Sunt prezentate caracteristicile companiei în ansamblu și locul său pe piața serviciilor de logistică.

Dirijată scurtă analiză punctele forte și punctele slabe ale exploatației, precum și avantajele și amenințările din Mediul extern.

Este descrisă structura organizatorică a holdingului în general și a companiei în special.

Sunt luate în considerare aspectele teoretice ale conceptului de servicii de transport și expediere, sunt atinse aspecte de reglementare legală a acestui domeniu de activitate.

Este caracterizat conceptul de calitate a serviciilor în domeniul expediției și sunt luate în considerare metodele existente în prezent de evaluare a calității întreprinderilor de expediere.

Pe baza unei analize practice a activităților Fortek LLC, lucrarea a descris principalele etape ale proceselor de afaceri din companie. Sunt propuse și justificate un număr de criterii de evaluare a calității care sunt relevante pentru o anumită întreprindere.

Pentru atingerea scopului principal al lucrării, pe baza sistemului de criterii dezvoltat, a fost efectuată o analiză a problemelor existente ale holdingului în toate etapele procesului de afaceri al companiei și au fost determinate consecințele impactului acestora asupra indicatorilor de calitate. Pe baza aspectelor discutate în lucrare, s-au tras concluzii pentru fiecare dintre probleme și au fost propuse soluții.

În general, rezumând rezultatele studiului, putem identifica principalele serii de probleme care afectează cel mai negativ sistemul de lucru al companiei. Aceasta este o eficiență insuficientă în activitatea unor departamente, neatenție în pregătirea documentației și calculelor, pregătirea insuficientă corectă a cererilor de transport, erori și inexactități în contractele cu clienții, intempestivitatea și incorectitudinea transferurilor financiare, erori în procesul de monitorizare a fluxului de marfă. , coordonarea insuficientă a muncii între departamentele companiei și imperfecțiunea software-ului.

Pe baza analizei, se pot face următoarele propuneri pentru a îmbunătăți procesele de afaceri ale companiei și a îmbunătăți calitatea serviciilor acesteia.

Creșterea eficienței tuturor departamentelor companiei în procesul decontărilor preliminare, vămuirii, procedurilor la port și terminale. Un sistem de stimulare material dezvoltat pentru angajați poate servi ca o modalitate de creștere a eficienței.

Creșterea numărului de specialiști profesioniști, în special pentru departamentul de analiză și cel de declarații, unde în mod evident nu sunt suficienți angajați, întrucât personalul existent, chiar și care lucrează peste program, nu are timp să îndeplinească volumul. lucrări existente.

Dezvoltarea de noi informații și software analitic în conformitate cu solicitările angajaților, scopurile și obiectivele generale ale companiei. Această problemă necesită de multă vreme o soluție și, în plus, un nou software este deja în curs de dezvoltare. Este important ca rezultatul obtinut software nu a avut dezavantajele sistemului anterior și a îndeplinit pe deplin cerințele angajaților în ceea ce privește confortul și funcționalitatea.

Dezvoltarea unui sistem intern de urmărire a fluxurilor financiare ale companiei pentru a îmbunătăți activitatea departamentului financiar și a companiei în ansamblu. Momentan, nu există un sistem complet de monitorizare, acesta fiind înlocuit de managerul departamentului comercial ca centru coordonator. Este posibil ca un astfel de sistem să existe ca subsistem al software-ului general al companiei.

Dezvoltarea de noi domenii de activitate a companiei în prestarea de servicii în domeniul importului de mărfuri, expedierea transporturilor în noi direcții geografice. Acest lucru este foarte important pentru creșterea și dezvoltarea companiei în viitor. Extinderea nișei companiei pe piață, creșterea numărului de clienți și creșterea profiturilor.

Extinderea sferei de activitate a companiei în țările sursă a fluxului de marfă principal al companiei (China, Hong Kong, Taiwan și alte țări), stabilirea de legături mai strânse cu furnizorii, deschiderea de sucursale locale.

Extinderea numărului de contrapărți în rândul companiilor de transport, agenților de transport maritim, terminale, depozite, încheierea de contracte pe termen lung pentru a crește eficiența companiei, versatilitatea, flexibilitatea acesteia, reducerea costurilor și creșterea atractivității și rentabilității clienților.

Dezvoltarea în cadrul companiei a unui sistem de standarde de calitate pentru diverse subgrupe și tipuri de servicii prestate.

Rezumând rezultatele acestei lucrări, putem spune că în condițiile dezvoltării moderne a pieței serviciilor de expediere, atât mici, cât și în curs de dezvoltare, cât și mari și companii diversificate nu mai pot lucra și se dezvolta eficient, bazându-se doar pe talentul și experiența managerilor lor și pe simțul înalt al responsabilității al tuturor angajaților. Este necesar să se utilizeze metode bazate științific pentru a analiza activitățile întreprinderii și a evalua performanța acesteia. Obiectivele acestei lucrări stabilite la începutul studiului pot fi considerate atinse, problema evaluării calității Fortek LLC a fost dezvăluită și studiată, iar în viitor, în cazul unei aplicări cuprinzătoare, în timp util și atent a acestora. măsurilor, calitatea muncii companiei se va îmbunătăți cu siguranță, ceea ce va duce la creșterea competitivității pe piață, întărirea poziției și a prosperității generale.

Lista surselor utilizate

1. Despre activitățile de transport și expediere [Text]: legea federală RF din 11 iunie 2003 N 87-FZ// .

Carta Asociației expeditorilor de marfă din Rusia [Text]: aprobată prin decizia adunării generale a Asociației expeditorilor de marfă din Federația Rusă din 17 februarie 2005, numărul de înregistrare 060.267 // .

Antonov D.L.. Integrarea Rusiei în sistemul comerțului internațional cu servicii de transport și expediere [Text] / D.L. Antonov - M.: Moscova. Cazul, 2004-56 S.

Gromov N.N. Administrația Transporturilor [Text] / N.N. Gromov, V.A. Persianov. - M.: Transport, 1990. - 336 p.

Mirotin L.B. Logistica: serviciul clienți [Text] / L.B. Mirotin, Y.E. Tashbaev. - M.: RosConsult, 2001. - 368 p.

Mirotin L.B. Logistica: management în transportul mărfurilor și sisteme logistice [Text] / L.B. Mirotin. - M.: Yurist, 2002. - 414 p.

Nikolashin V.M. Serviciu în transport [Text] / V.M. Nikolashin, N.A. Zudilin. - M.: Centrul editorial „Academia”, 2004. - 272 p. Popularitatea transportului de containere este în creștere [Text] / T. Kiiski //FI.LOGISTICS. - 2009. - Nr. 3. - P. 51-52.

Creșterea transportului pe râuri și pe mare / N.N. Sokolova //Afacerile maritime din Nord-Vest. - 2010. - Nr. 3. - P. 4-5.

Shustov A.S. Sistem terminal de transport internațional prin transport rutier de marfă [Text] / A.S. Shustov, E.A. Malysheva. - M.: ASMAP, 1994. - 66 p.

Condiții generale ale expeditorilor de marfă ai Federației Ruse [Text] / ianuarie 2001//

Afaceri necorporale [Text] / august 2002 // http://sklada.ru

Specificația și esența serviciilor de transport și expediere [Text]/August 2009// http://www.efi-trans.com.ua.

Răscruce strategică [Text] / iunie 2007 // .

Managementul unei companii de expediție [Text] / septembrie 2009 // http://

Introducere

1. Caracteristici generale ale companiei de expediție Fortek LLC și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică

1.1 Descrierea și structura organizatorică a companiei

1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică

2. Evaluarea calității serviciilor de expediere de marfă

2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă

2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia

2.3 Caracteristici ale redirecționării intra-port

2.4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediție de marfă

2.5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă

3. Elaborarea criteriilor si evaluarea calitatii serviciilor companiei de expeditie Fortek

3.1 Diagrama generală a proceselor de afaceri ale Fortek LLC 40

3.2 Justificarea criteriilor de evaluare a calității muncii OOO Fortek

3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Serviciile de expediere internațională de mărfuri sunt parte integrantă a procesului de transport de mărfuri din comerțul exterior. Companiile de expediție, în calitate de operatori de transport, organizează transportul mărfurilor în trafic internațional de la producător la consumator, care este un proces extrem de complex; nu degeaba expeditorii sunt uneori numiți „arhitecți de transport”. Descriind specificul afacerii de expediere de marfă din Rusia în stadiul actual, se poate observa că, în condițiile actuale, aceasta este afacerea multor companii mici cu resurse destul de limitate. Domeniul transportului de expediere este caracterizat de o intensitate scăzută a capitalului, ceea ce, în absența licenței de stat, face posibilă crearea de noi companii fără costuri și efort mari.Pentru această afacere anume, există un risc ridicat de transfer frecvent de clienți corporativi concurenților și plecarea angajaților cheie împreună cu baza de clienți pentru a-și crea propriile întreprinderi.

Pe baza celor de mai sus, putem rezuma că activitatea de transport și expediere în Rusia în condiții moderne este încă în stadiu de dezvoltare, este antimonopol, iar desfășurarea acesteia are loc în condiții de concurență acerbă pentru clienți și fluxuri de marfă, care au loc atât în industria si cu transportatori efectivi diverse tipuri de transport. Ca o consecință a acestui fapt, nu există bariere în calea intrării pe această piață și cel mai înalt nivel de risc de afaceri.

Pentru funcționarea și dezvoltarea normală, sunt necesare servicii de înaltă calitate pentru proprietarii de mărfuri, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea corectă a termenilor contractului, instrucțiunile clienților, transportatorilor, băncilor, asigurătorilor, respectarea legilor vamale și guvernamentale.

Creșterea existentă a volumelor de transport nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediție, iar în condițiile unei astfel de concurențe acerbe, îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de mărfuri devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a piata transporturilor. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți bine nevoile consumatorilor de servicii de transport, capacitățile dumneavoastră și capacitățile concurenților, să determinați corect strategia de marketing pentru serviciile de transport pentru proprietarii de mărfuri specifici și să o implementați cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate al serviciilor de transport oferite, capabil să satisfacă nevoile proprietarilor de mărfuri mai bine decât cele ale unui concurent. Formarea unui sistem eficient de management al calității în orice companie este imposibilă fără identificarea, actualizarea, sistematizarea și analiza acestora.

Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Un reprezentant al primului punct de vedere asupra calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. Al doilea grup de specialiști care conectează calitatea cu satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor include A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Problemele de evaluare a calității sunt, desigur, analizate atunci când se dezvoltă diverse standarde și reglementări.

Această lucrare este dedicată problemelor de evaluare a calității muncii unei companii de transport de marfă. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității folosind exemplul de funcționare a companiei de expediție Fortek SRL.

Pentru a atinge acest obiectiv, vor fi rezolvate următoarele sarcini:

Sunt luate în considerare fundamentele teoretice ale conceptului de calitate a serviciilor de transport și expediere și reglementarea legală a acestui domeniu de activitate.

Sunt descrise metodele și metodele existente în prezent de evaluare a calității.

a fost elaborat un sistem al celor mai relevante criterii de evaluare a calității pentru companie.

sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.

Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - să analizeze principalele probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.

Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri de îmbunătățire a proceselor de afaceri ale companiei și de îmbunătățire a calității serviciilor sale pentru a crește competitivitatea și a-și consolida poziția pe piață.

1. Caracteristici generale ale companiei de expediție Fortek LLC și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică

1 Descrierea și structura organizatorică a companiei

Această lucrare este dedicată analizării calității activităților companiei de expediție de marfă „Fortek”, prin urmare, familiaritatea cu compania, o descriere a structurii organizaționale și locul pe piața serviciilor de expediție de marfă este necesară în această parte a lucrării. .

Compania Fortek este o companie independentă sub forma unei societăți cu răspundere limitată, ca parte a holdingului Forum Group. În acest sens, pentru a descrie domeniul de activitate și a determina locul companiei în holding, este necesar să vorbim mai întâi direct despre holdingul Forum Group. Holdingul Forum Group a fost organizat în 2002 ca o mică companie intermediară Forum, care oferă servicii de vămuire pentru clienții săi la Vama Baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, fluxul de marfă procesat de companie a crescut, numărul de clienți a crescut și a apărut necesitatea creării propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament s-a înființat ulterior o companie separată de transport și expediere Fortek.

Datorită creșterii volumului de mărfuri prelucrate, de-a lungul timpului s-a decis renunțarea la serviciile brokerilor terți și organizarea propriei noastre companii de brokeri vamali, cu un personal de declaranți, și licențiarea activităților acesteia. În acest moment, grupul de forum holding include mai multe companii (vezi Fig. 1.1)

Compania Forum-Broker este un broker vamal de top din Nord-Vestul Rusiei, licențiat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, și își desfășoară activitatea în principal în zona subordonată vămii Baltice și Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piața serviciilor vamale, sporindu-și constant potențialul și îmbunătățindu-și experiența.

Figura 1.1 Structura organizatorică a holdingului Forum-Grup

Lista serviciilor companiei include servicii de consultanta pentru clienti in domeniul activitatii economice straine; servicii de clasificare a produselor conform Nomenclatorului de mărfuri a activității economice străine; calcularea cuantumului taxelor vamale, furnizarea de informații de referință privind tarifele vamale; intocmirea documentatiei necesare inregistrarii declaratiilor vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea autorității vamale ruse a documentației și a informațiilor suplimentare necesare pentru a se supune procedurilor vamale; plata plăților aferente procedurilor vamale. Experiența vastă în interacțiunea cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a efectua vămuirea și vămuirea mărfurilor în cel mai scurt timp posibil.

Compania Fortek este o companie de transport si expeditie care presteaza servicii de expediere intraportuara in diferite zone ale portului Sankt Petersburg, expediind transport rutier din Europa catre Federatia Rusa. Lista de servicii a companiei include urmărirea (monitorizarea) mișcării mărfurilor de la expeditor la destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea transportului mărfurilor din ușă în ușă de către transport maritim și rutier, prelucrarea mărfurilor la terminalele vamale ale statelor baltice și Sankt Petersburg, organizarea transportului mărfurilor agabaritice și periculoase.

Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, lucrăm cu agenți de transport maritim, cu structuri din portul Sankt Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.

Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți ai liniilor maritime, companii de stivuitor, mari companii de transport oferă Fortek posibilitatea de a-și presta serviciile la un nivel înalt, dar concurența crește în fiecare an pe piața companiilor de expediție, și mai ales în Sankt Petersburg, unde nenumăratele lor numere obligă conducerea companiei să caute căi și direcții pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și, în consecință, a atrage din ce în ce mai mulți clienți.

Trebuie subliniat că este extrem de dificil să se considere munca companiei ca desfășurând activități separate de transport-expediere și intermediere. În timpul nostru