Noțiuni de bază serviciu

Serviciul pentru clienți este un set de acțiuni și programe care vizează îmbunătățirea procesului de achiziție. Adaugă valoare vizitării unui magazin și achiziționării unui produs. ÎN în sens larg Comerțul cu amănuntul poate fi clasificat ca sector de servicii, deoarece toate elementele comerțului au ca scop creșterea nu a prețului, ci a valorii mărfurilor. Locația magazinului, disponibilitatea mărfurilor în stoc, sortimentul - toate acestea contribuie la confortul clienților.

Serviciu este furnizarea de servicii. ÎN economie modernă serviciul este de obicei contrastat cu bunurile.

Un produs este un lucru, un obiect produs pentru vânzare.

Un serviciu are utilitate pentru cineva care nu îl produce. Un serviciu este un produs al muncii care are proprietăți specifice: intangibilitate, inseparabilitate de sursa sa (este imposibil de separat procesul de învățare de profesor și elev, procesul de furnizare a informațiilor de cel care o furnizează).

Serviciul nu este stocat separat de procesul de furnizare; nu poate fi păstrat ca un produs depozitat într-un depozit.

Serviciul este direcționat către un lucru sau o persoană. Ea există doar în procesul de producere. Producția și consumul de servicii vă permit să schimbați utilitatea unui lucru sau natura vieții umane.

Există diferite clasificări de tipuri și tipuri de servicii, iar fiecare dintre aceste clasificări reflectă o abordare specifică a analizei activităților de servicii.

Există cinci tipuri generale de servicii:

1) producție – inginerie, leasing, întreținere și reparare a echipamentelor;

2) distribuție – comerț, transport, comunicații;

3) profesional – bancar, asigurări, financiar, consultanță, publicitate;

4) consumator - așa-numitele servicii de masă legate de gospodărie și distracție;

5) public – televiziune, radio, educație, cultură.

Pentru a analiza activitățile de servicii, este important să rețineți că, pe de o parte, activitățile de servicii se dezvoltă istoric în cadrul unuia sau altuia. cultura etnonationala, mai precis în cadrul unei părți atât de mari a acesteia ca recolta economica. În acest caz, este necesar să se țină cont de tradițiile etnonaționale și de modul istoric de viață al oamenilor, care sunt refractate într-un mod unic în activitățile de serviciu. Pe de altă parte, activitățile de servicii sunt activitate profesională. În acest caz ar trebui să vorbim despre cultura muncii în sectorul serviciilor, despre principii etice și aspecte estetice activitati de servicii, cca cultură corporatistă, eticheta de afaceri lucrătorii de servicii în general.

În mod convențional, serviciul poate fi împărțit în trei categorii:

Service post-vânzare- cuprinde un set de servicii furnizate necesare pentru asigurarea functionarii eficiente a produselor existente conditii economice de-a lungul întregului ciclu de viață prevăzut al produsului. Serviciul post-vânzare se realizează atât înainte, cât și după vânzarea produselor și include următoarele activități principale:

Determinarea cerințelor pentru serviciul post-vânzare a produselor în stadiul de dezvoltare a acestora împreună cu consumatorul;

Definirea serviciilor prestate consumatorului după vânzarea produselor;

Stabilirea unei proceduri de service post-vânzare a produselor în procesul de discutare a termenilor de livrare a acestuia;

Instruirea personalului pentru efectuarea operațională și lucrări de reparații; pregătirea și eliberarea necesarului documentatie tehnica;

Organizarea furnizării de piese de schimb și unelte necesare pentru serviciul post-vânzare;

Managementul serviciului post-vânzare al produselor;

Pregatirea infrastructurii necesare pentru asigurarea serviciului post-vanzare;

Dezvoltarea unui sistem de înlocuire a produselor cu modificări moderne și de reciclare a produselor vechi.

Serviciul de informare caracterizată printr-un set de informații furnizate consumatorului despre produs și serviciul acestuia, metode și principii, precum și mijloace tehnice, folosit pentru prelucrarea și transmiterea informațiilor.

Servicii financiare si de credit este un set de diverse opțiuni de plată pentru produse, un sistem de reduceri și beneficii oferite consumatorilor.

Aici este necesar să se ia în considerare diverse formeîmprumut:

In functie de valoarea imprumutata (marfa, monetara si mixta);

În funcție de cine este creditorul: structură bancară, comercială, guvernamentală, internațională, civilă, industrială, de consum;

În unele cazuri, este necesar să se ia în considerare următoarele forme de credit (direct, indirect, explicit, ascuns, vechi, nou, principal, suplimentar, de dezvoltare, nedezvoltare etc.).

În sfera organizării managementului personalului la Hotel Maly Istok, nu se acordă suficientă atenție lucrului cu personalul. În special, nu s-a rezolvat descrierea postului, programul de lucru nu este optimizat.

Nu se acordă atenție problemelor de abordare psihologică a managementului echipei și atitudinii față de client.

Abordarea orientată către client la Hotelul Maly Istok nu este suficient de dezvoltată. Există decalaje între percepțiile asupra calității serviciilor oferite de managementul hotelier, personalul de servicii și oaspeții.

Toate acestea ne permit să dezvoltăm o serie de măsuri care vizează îmbunătățirea calității serviciilor la Hotel Maly Istok.

Pentru a optimiza abordarea orientată către client la Hotelul Maly Istok, este necesară dezvoltarea următoarelor domenii:

Formarea și implementarea politicii clienților de către toate departamentele Hotelului Maly Istok;

Un set de măsuri pentru atragerea de noi clienți;

Crearea unui sistem de reținere a clienților;

Segmentarea baza de clienti hoteluri;

Formarea și implementarea politicii clienților de către toate departamentele Hotelului Maly Istok.

Politica clientului reprezintă obiectivele țintă clar definite ale unei întreprinderi hoteliere, priorități, surse de fonduri pentru formarea bazei de clienți necesare companiei. Elaborarea și implementarea unei politici de clienți este dovada unei gestionări competente a afacerilor și a apartenenței hotelului la numărul de întreprinderi moderne și de succes. Baza unui program modern pentru clienți ar trebui să includă următoarele întrebări:

Contabilitatea computerizată a tuturor activităților departamentelor clienților, inclusiv statisticile întâlnirilor managerilor cu potențiali clienți;

analiza profitabilitatii clientilor, sistemul de vanzari,

probleme de segmentare a bazei de clienți,

crearea unui serviciu de evaluare a calității serviciului clienți,

dezvoltarea unor metode de evaluare a eficacității personalului și a altora.

Este recomandabil să încredințați această muncă managerilor de servicii pentru clienți și administratorilor de hotel.

Munca pentru a atrage noi clienți este determinată de politica și capacitățile hotelului privind clienții (informații, personal, resurse financiare) departamentul de relații cu clienții și departamentul său principal - un grup de manageri pentru atragerea de noi clienți. Uneori, păstrarea unui client vechi este mult mai ieftină (din punct de vedere al forței de muncă și al costurilor) decât găsirea și atragerea unui client nou. Găsirea clienților de succes începe cu analiza pieței clienților potențiali. Evaluarea capacităților clienților care lucrează cu hotelul de mult timp (inclusiv clienți VIP) de a-și nominaliza partenerii printre potențialii clienți ai acestui hotel. Pentru a atrage noi clienți, influența imaginii poate fi folosită pentru a interesa un potențial client pentru o interacțiune ulterioară.

În special, pot fi încheiate acorduri cu companii de turism din orașele mari (Moscova, Sankt Petersburg, Tyumen, Novosibirsk), care vor oferi clienților informații despre hotelul Maly Istok și vor oferi asistență în rezervarea camerelor. Acest lucru va duce la o creștere a veniturilor companii de turism, și Hotelul Maly Istok, precum și satisfacția clienților care au posibilitatea de a pre-rezerva o cameră la orice oră convenabilă pentru ei.

Cu cât segmentarea bazei de clienți este mai mare și cu atât sunt mai mari abilitățile profesionale de a lucra cu fiecare categorie de clienți, cu atât lucra mai eficient cu oaspeții la hotel. Puteți aplica următoarea schemă de segmentare a bazei de clienți. personalul hotelului client

Oaspeți extrem de importanți. Acestea pot include întreprinderi strâns asociate cu hotelul.

Clienți deosebit de importanți (clienți VIP) Acestea includ oaspeții care dăruiesc beneficiu maxim pentru acest hotel.

Parteneri de afaceri hotelieri.

Client de masă.

Determinarea dacă un oaspete aparține unui anumit segment ar trebui să se bazeze pe un chestionar completat în timpul înregistrării. În funcție de categoria oaspetelui, calitatea serviciului se modifică. În același timp, nu ar trebui permisă o scădere a calității serviciilor prevăzute de standarde.

Pentru a crea un sistem de retenție, trebuie respectate următoarele:

Nu pierde din vedere clientul. Există multe posibilități pentru aceasta:

trimiteți o scrisoare clientului pur și simplu prin care îi mulțumește pentru achiziție, fără nicio pretenție, exprimându-și recunoștința pentru ceea ce a ales oaspetele acest hotel, și invită-l din nou;

trimiteți în mod regulat ofertele, felicitările și alte informații către căsuța de e-mail a clientului de pe Internet.

Creați un site web pentru hotelul Maly Istok. Hotelul Maly Istok nu are propriul site web; informațiile de pe internet sunt postate pe paginile diferitelor directoare, dar practic nu au nici un rol comunicativ în afară de informativ. Trebuie depuse eforturi pentru a face site-ul interactiv, transmitând consumatorului principiile de funcționare orientate către client ale Hotelului Maly Istok și capacitățile în domeniul serviciilor oferite.

Oferiți ocazia de a răspunde la întrebările clienților cu privire la e-mail. Mod eficient atât pentru a familiariza noii clienți cu ofertele hotelului, cât și pentru a clarifica unele puncte pentru cei care folosesc serviciile acestuia de mult timp, înseamnă a plasa o secțiune de întrebări frecvente pe site.

Site-ul vă va permite să luați în considerare și să analizați părerile oaspeților și potențialilor clienți. Pentru orice companie orientată spre client, menținerea interactivității este de mare importanță - adică. interacțiunea cu clienții.

Aveți un plan de acțiune în cazul primirii unui client dezamăgit:

ascultă-l și ia în serios tot ce spune;

să-i înțeleagă problemele și ce l-a supărat atât de tare;

compensarea prejudiciului cauzat;

evitarea incidentelor similare pe viitor;

tratați-l cu respect;

asigurați-vă că acest lucru nu se va mai întâmpla.

• - arată ospitalitate. Prima întâlnire a unui oaspete cu un angajat al hotelului, care lasă o impresie negativă, poate anula toate costurile companiei pentru publicitate;
• - crearea de programe de stimulare: introducerea de reduceri, organizarea de concursuri, realizarea unui „dosar de zâmbete” (postarea fotografiilor clienților), „ritualuri speciale de adio”, cadouri memorabile, prezentarea de suveniruri cu logo-uri etc.

Implementarea acestor activități poate fi încredințată avocatului hotelului, administratorilor și managerului de resurse umane.

Pentru imbunatatirea calitatii serviciilor la Hotel Maly Istok este necesara dezvoltarea urmatoarelor masuri.

Efectuarea evaluării calității serviciilor;

Îmbunătățirea tehnologiei proceselor de service;

Formarea culturii corporative a hotelului Maly Istok;

Analiza calitatii servicii hoteliere va crea premisele pentru managementul ulterior al calitatii.

Pentru a asigura un avantaj strategic față de concurenți, OSU LOKPSO „Maly Istok” trebuie să efectueze un audit de calitate. Este necesar să se recomande ca OSU LOKPSO „Maly Istok” să efectueze verificări complete de calitate trimestrial. Pe baza rezultatelor inspecțiilor de pe parcursul anului, elaborați și implementați un program de control al calității.

Elaborarea unui program de control al calitatii presupune definirea tintelor. Un document similar structural poate fi prezentat sub forma unei diagrame.

La elaborarea unui program de control al calității, este necesar să ne ghidăm după următoarele obiective: menținerea clienților existenți și extinderea cercului acestora prin atragerea de noi oaspeți;

rezolvarea rapidă a problemelor emergente legate de calitatea propunerii, datorită stabilirii feedback-ului;

capacitatea de a evalua activități care îmbunătățesc sau înrăutățesc calitatea ofertei hoteliere în întregul hotel;

monitorizarea constantă a măsurilor luate pentru îmbunătățirea calității (plan de marketing);

crearea unei baze pentru pregătirea și pregătirea avansată a personalului întreprinderii în procesul de vânzare folosind tradițiile calității;

Fig.2.1.

Implementarea obiectivelor stabilite mai sus necesită un anumit interval de timp. Astfel, procesul de control al calității serviciilor este împărțit în mai multe etape.

Etapa 1: Determinarea domeniului de măsurare a calității.

Pentru a face primul pas - pentru a determina sfera calității - este necesar să se aplice toate formele de standardizare legate de calitate. Standardele de calitate clar definite, care sunt legate de domeniul de activitate, condițiile de muncă și nivelul de pregătire a personalului, trebuie să fie realiste și realizabile pentru a deveni baza pentru toate îmbunătățirile ulterioare.

Etapa 2: Pune întrebări pentru a verifica nivelul de calitate.

Aici trebuie făcută o distincție între zona de contact cu clienții și serviciile de fundal, sau zona de management și service a întreprinderii hoteliere. Opiniile clienților cu privire la calitatea serviciilor ar trebui studiate pe baza chestionarelor la hotel. Sectorul de servicii al întreprinderii hoteliere, inclusiv depozite și spații de depozitare, servicii tehnice etc., este controlată pentru calitate folosind foi speciale de calitate (standarde în producție).

• Etapa 3: Control. Acțiuni. Nota. Chestionarele și listele de verificare a calității ar trebui să formeze baza pentru dezvoltarea programelor de instruire pentru personalul departamentului de service. Munca personalului hotelului ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea calității, calitatea ar trebui să fie luată în considerare din punctul de vedere al oaspetelui. Pe de altă parte, un program de control al calității promovează o mai bună interacțiune între departamentele hoteliere. În orice caz, conducerii de top al întreprinderii ar trebui să i se recomande să ia în considerare problema de calitate emergentă din poziția „de ce s-a întâmplat acest lucru”, și nu din poziția „cine este de vină”.
• Etapa 4: Stabilirea obiectivelor de calitate în planul de marketing. Pe lângă analiza condițiilor pieței, planul anual de marketing ar trebui să reflecte și o analiză producție proprie, în primul rând, starea calității serviciului la o întreprindere dată. Ca parte a planificării activităților întreprinderii, trebuie stabilite standarde pentru calitatea muncii hotelului, care sunt stabilite în planul de marketing ca scop final și sunt controlate de cel mai sever critic - clientul.

În standarde industria hotelieră este clar definit cum ar trebui să fie serviciul în fiecare zonă de lucru a personalului complexului hotelier, dar standardele fixează deja rezultatul muncii și ce și în ce secvență trebuie făcut pentru a obține acest rezultat este determinat în serviciu. tehnologii.

Este tehnologia de servicii care leagă împreună acțiunile angajaților individuali ai diferitelor servicii și departamente ale hotelului într-un singur întreg și determină interacțiunea acestora în procesul de lucru.

Nu este un secret pentru nimeni că nici măcar angajații bine pregătiți ai serviciilor individuale nu garantează serviciul nivel inalt, dacă nu au o schemă bine pusă la punct de legături cu alte servicii și departamente ale hotelului.

Dezvoltarea tehnologiei serviciilor se realizează direct pentru o anumită întreprindere hotelieră, unde sunt luate în considerare toate caracteristicile, structura, nivelul și gama de servicii ale acesteia. Astfel de tehnologii sunt o garanție a muncii clare și coordonate a întregii echipe și, ca urmare, a activităților financiare de succes.

Pentru a optimiza procesul de service la Hotelul Maly Istok, este necesar să se lucreze la formarea unei culturi corporative.

În primul rând, oferă angajaților o identitate organizațională, determină percepția intragrup asupra hotelului și este o sursă importantă de stabilitate și continuitate. Acest lucru creează angajaților un sentiment de fiabilitate a hotelului în sine și a poziției lor în acesta, contribuie la formarea unui sentiment de securitate socială, iar acest lucru, la rândul său, are un efect benefic asupra implementării tehnologiilor de servicii orientate către client.

În al doilea rând, cunoașterea elementelor de bază ale culturii organizaționale a companiei dumneavoastră îi ajută pe noii angajați să interpreteze corect evenimentele care au loc în hotel, identificând în ei tot ceea ce este mai important și mai semnificativ.

În al treilea rând, în interior cultura organizationala, mai mult decât orice altceva, stimulează conștiința de sine și responsabilitatea ridicată a angajatului care îndeplinește sarcinile care îi sunt atribuite. Prin recunoașterea și răsplătirea acestor oameni, cultura organizațională îi identifică ca modele de urmat, stabilind standardul pentru o abordare centrată pe client a serviciilor pentru oaspeți.

Loialitatea este definită în diferite moduri: ca fidelitate sau afecțiune, devotament sau valoare și chiar inerție sau capacitatea de a obține super profituri. Un program de loialitate nu este o promovare sau doar un program. Loialitatea este mai degrabă un stil, o „filozofie” de a face afaceri de către o întreprindere hotelieră.

Schema 2.1. Managementul fidelizării clienților Întocmit de autor însuși

Scopul programelor de loialitate pentru Hotelul Maly Istok este de a se asigura că statutul clientului se schimbă în conformitate cu acest lanț: potențial - actual - repetat - comis. Este important nu doar să păstrăm clienții angajați, ci să îi mutați pe fiecare de-a lungul acestui lanț și să împiedicați clientul să-și piardă statutul de „angajat”.

Caracteristicile pozitive ale programului de fidelitate:

Vă încurajează să cumpărați din ce în ce mai des servicii hoteliere;

Ajută hotelul să stabilească o comunicare în masă cu clienții, oferindu-le posibilitatea de a le mulțumi clienților pentru cheltuielile mari sau de a afla motivele reducerii cheltuielilor;

Furnizați informații valoroase despre comportamentul clienților;

Dezvoltați încrederea în marca hotelului;

Faceți posibilă urmărirea tendințelor, în special schimbările de gust sau comportamentul consumatorilor;

Ele optimizează costurile de marketing, ajutând să facă ofertele potrivite clienților potriviți.

Când specialiștii hotelieri încep să dezvolte un program de loialitate, este important să ne amintim că totul nu poate fi redus la algoritmi stricti de acțiuni și formule - pe lângă calculele matematice, programele de loialitate trebuie să conțină sinceritate și suflet.

Introducerea unui program de fidelizare bazat pe un sistem de bonusuri, economii este una dintre componentele principale strategie de marketing companiilor. Sistemul de economii încurajează consumatorii să revină din nou și din nou. Acumularea este unul dintre cele mai importante motive pentru contactul constant cu clientul.

Programele de loialitate de la Hotelul Maly Istok includ introducerea principiului felicitării clienților obișnuiți de ziua lor, anunțarea serviciilor și prețurilor hotelului și acordarea de reduceri pentru fidelitate.

Pentru ca oaspeții să fie mulțumiți de serviciile oferite, specialiștii în imagine trebuie să-și cunoască nevoile și nevoile.

În acest caz, este recomandabil să efectuați cercetări serioase în întreaga zonă de contact - acesta este biroul de recepție, serviciile de informații despre hotel, sediul zonei de contact. Este necesar să intervievezi constant oaspeții, să încerci să înțelegi ce le lipsește, ce le place și pe ce să se concentreze. Apoi aceste informații ar trebui trimise la serviciile hoteliere corespunzătoare.

Evaluarea calității serviciului ar trebui să fie atribuită managerului de resurse umane și directorului adjunct.

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor la Hotelul Maly Istok, este recomandabil să se implementeze măsuri pentru stabilirea unui sistem de dezvoltare și formare a personalului.

Personalul oricărei întreprinderi nu trebuie doar respectat și prețuit, ci trebuie tratat sistematic. În primul rând, trebuie să ne îmbunătățim abilitățile, să ne asigurăm că oamenii dobândesc cunoștințe noi și sunt bine motivați. Dobândirea de noi cunoștințe și experiență de către angajați le va crește semnificativ stima de sine, iar acest lucru va fi un stimulent pentru și mai mult execuție de înaltă calitate muncă. Antrenamentele bine alese, livrarea lor profesională și asistența în punerea în practică a cunoștințelor dobândite vor „zgudui” în mod semnificativ personalul, indicând noi obiective și oportunități în munca lor. Dar atunci când se folosește un astfel de catalizator în lucrul cu personalul, ar trebui să fie clar conștient de necesitatea de a măsura gradul de impact, de a monitoriza nivelul de percepție a cunoștințelor dobândite și de calitatea aplicării lor în practică. În plus, trebuie să puteți utiliza corect datele primite, deoarece o stima de sine umflată părtinitoare a unui angajat sau subestimarea unui angajat care și-a îmbunătățit calitatea muncii poate duce la rezultate negative, exact invers.

Conduce antrenamente psihologice(trebuie structurate astfel încât fiecare angajat să se gândească la ce poate lua de la cursuri, să vrea să învețe și să obțină rezultatele dorite);

Implicați personalul în procesul de management (personalul de la toate nivelurile din companie ar trebui să știe că inițiativa lor este încurajată - acceptați sugestiile lor și recompensați-i pe cei mai avansați, invitați-i să participe la " brainstorming", recompensează și încurajează serviciul excelent).

Pentru a forma o echipă de „câștigători” - este necesar să aduni o echipă de profesioniști care știu să mulțumească clienții și să le stabilească sarcina de a construi loialitatea consumatorilor. Aceștia pot fi oameni din diferite departamente și niveluri diferite, ar trebui să fie mândri de o astfel de misiune și să nu o trateze ca muncă în plus. La selectare este necesar să se acorde atenție unui comportament excelent față de client, anumite abilități în satisfacerea nevoilor clienților, o abordare creativă și entuziasm, o viziune generală asupra misiunii hotelului, abilități de comunicare, inițiativă, disponibilitate de a-și asuma riscuri și ambiție. Grupului trebuie să li se atribuie sarcini, rezultatele așteptate definite și libertatea de acțiune (deciziile trebuie luate independent). În același timp, ar trebui să li se furnizeze tot ce au nevoie pentru a îndeplini aceste sarcini. În acest sens, vor avea nevoie de:

• - un moment în care pot uita de responsabilitățile lor imediate;
• - cunoștințe și pregătire necesare (este necesar să le oferim posibilitatea de a participa la seminarii și conferințe despre fidelizarea clienților);
• - cărți și periodice pe această temă.

Dezvoltarea profesională a angajaților contribuie la creare climat favorabilîntr-un hotel, crește motivația angajaților și dedicarea acestora față de organizație. Personalul bine pregătit, care respectă pe deplin cerințele moderne stricte, este visul unui manager în orice domeniu de activitate. Dar în afaceri hoteliere este doar o necesitate a vieții. Fără personal bine pregătit, pregătit pentru cele mai neașteptate situații, niciun hotel avansat din punct de vedere tehnic nu poate deveni de lux.

Personalul, acționând ca o mașină bine unsă rapid, profesional și, cel mai important, întotdeauna, în orice situație - chiar și conflict acut -, cu amabilitate, creează în oaspeți un sentiment de satisfacție, confort și atractivitate a hotelului ca loc unde vor mereu să se întoarcă. Și asta înseamnă o creștere a volumului vânzărilor, o scădere a fluctuației personalului și multe alte schimbări pozitive.

Organizare formare profesională trebuie să reprezinte un proces continuu complex care cuprinde mai multe etape.

Pentru a rezolva aceste probleme, este necesar să se dezvolte și să implementeze o opțiune de formare cuprinzătoare, constând din două tipuri principale:

• - atragerea cadrelor didactice „externe” pentru a organiza procesul de formare conform unui program convenit cu conducerea hotelului;
• - training in-house care promoveaza monitorizarea constanta a calitatii serviciului oaspetilor si ofera managementului posibilitatea de a obtine informatii despre starea de spirit din cadrul echipei.

Implicarea profesorilor „externi” se bazează pe pregătirea unui curs program în specialități. Desfășurat pe baza unui hotel de formare sub formă de: prelegeri, jocuri de afaceri, analize de situații specifice, experimente și simulări munca practica in conditii reale.

Formarea internă conduce la achiziție experiență suplimentarăîn procesul de lucru sau când se discută situații practice (conflict) și metodele de lucru folosite în alte hoteluri. Sistemul de instruire se bazează pe următoarele blocuri: pregătire, evaluare și rotație. Fiecare hotel este un mecanism unic care impune cerințe stricte personalului său. Subtilitățile culturii corporative pot fi învățate doar printr-un program de formare intern.

Este necesar să se pregătească programe hoteliere: „Bine ați venit la hotel”, „Introducere în specialitate”, „Abilități de comunicare telefonică”, „Lucrul cu clienți agresivi și pretențioși”, etc.

Trainingul intern este efectuat de specialiști la hotelul Clientului pentru personalul de conducere, urmat de suport contractual.

Rezultatele lucrului cu personalul vor contribui semnificativ la îmbunătățirea imaginii hotelului Maly Istok și, ca urmare, la atragerea acestuia pentru vizitatori.

Orice tip de instruire, indiferent de „internă” sau „externă”, trebuie să aibă o bază documentară, care este un set de reguli și instrucțiuni pentru toți angajații și serviciile hotelului, fără excepție. Această bază documentară este standardele de calitate și tehnologia serviciilor.

Direcții pentru îmbunătățirea organizării procesului de vânzare a mărfurilor și a infrastructurii de servicii pentru clienți la întreprinderea Nadezhda LLC

Pentru a crește eficiența procesului de servicii pentru clienți, magazinul Nadezhda trebuie să studieze în mod constant cererea clienților, ceea ce va ajuta la organizarea corectă și eficientă a serviciului pentru clienți.

Există multe metode și instrumente pentru îmbunătățirea procesului de vânzare care cresc eficiența:

• 1. Test drive și diverse „gratis”. Primul concept este cunoscut de toată lumea, iar „freebies” înseamnă tot felul de cadouri drăguțe, bonusuri și suveniruri care vor încânta clienții.
• 2. Parteneri și recomandări. Acestea pot fi atât companii, cât și cumpărători privați care, pentru un anumit bonus sau procent, atrag noi clienți în companie.
• 3. Vânzări și reduceri.
• 4. Cresterea atractivitatii produsului existent.

Atunci când sunt utilizate în mod constant, aceste metode sunt garantate pentru a crește creșterea vânzărilor.

Creșterea vânzărilor se bazează și pe metode care s-au dovedit deja pozitive:

• 1. Vânzarea încrucișată. Strategia lui este ca atunci când un client cumpără un produs, compania face tot posibilul pentru a se asigura că devine un client obișnuit. Este necesar să creezi o situație care să forțeze clientul să vină la tine de mai multe ori. La achiziționarea unui singur lucru, clientului i se oferă serviciul corespunzător.
• 2. Upselling. Oferiți o achiziție suplimentară produsului principal. Trebuie doar să respectați regula conform căreia costul unui serviciu suplimentar nu trebuie să fie mai mare decât achiziția principală. Determinarea pragului de cumpărare. Esenta generală este aceasta:
• 1. La efectuarea unei achiziții peste o anumită sumă, cumpărătorul primește transport gratuit, un cupon pentru o extragere sau un cadou.
• 2. Când cumpărați două produse, al treilea este oferit gratuit.
• 3. La achiziționarea a trei produse, cumpărătorul le primește la prețul a două.

Fiecare magazin încearcă să vină cu ceva propriu, căutând noi modalități de vânzare.

• 1. Etichete de preț galbene și roșii. Această metodă a fost recunoscută de mult timp. În multe supermarketuri, mărfurile care expiră și nimeni nu cumpără sunt vândute la prețuri reduse, ceea ce indică etichetele de preț diferite colorate.
• 2. Timp limitat pentru preț sau reducere. Această formulă de creștere a vânzărilor motivează foarte mult cumpărătorii, forțându-i să facă o achiziție în acest moment special.
• 3. Posibilitatea de a returna produsul dacă nu vă place. Mai mult, există o lege care încă te obligă să iei produsul înapoi dacă acesta este returnat în termen de 14 zile de la efectuarea achiziției.
• 4. Sfaturi despre etichetele de preț. Pe etichetele de preț există informații că cu acest produs cumpără atât altul, cât și al treilea. Clientul, văzând asta, cu siguranță va cumpăra ceva în plus față de ceea ce a vrut să cumpere.

Costul bunurilor pentru majoritatea consumatorilor este principalul factor pentru achiziționarea produselor de care au nevoie. Cu o abordare competentă a problemei prețurilor, puteți obține nivelul maxim de venituri într-un timp extrem de scurt. În mod tradițional, se întocmește un plan de acțiune, pentru implementarea căruia se folosesc următoarele metode de atragere a clienților folosind preț (Diagrama 29):

Vând un produs la preț

Card de reduceri

Diagrama 29 - Modalitati de a atrage clienti folosind pretul

• 1. Reducere:
• 1.1) Pentru apartenența la o anumită categorie de clienți (această reducere poate fi oferită clienților care au îndeplinit anumite cerințe sau îndeplinesc condiții specifice).
• 1.2) Pentru achiziționarea de bunuri la un moment dat.
• 1.3) Pentru achiziționarea de produse extrasezon.
• 1.4) Pentru alegerea unui produs învechit.
• 1.5) Pentru efectuarea de achiziții în timpul sărbătorilor (această reducere este acordată de toate punctele de vânzare cu amănuntul interesate să crească veniturile în perioada sărbători datorită creșterii interesului consumatorilor pentru anumite bunuri).
• 1.6) Pentru volumul corespunzător.
• 1.7) Pentru cooperare ca dealer.
• 2. Vanzarea unui produs la cost. Astfel de promotii permite magazinelor din toate direcțiile de utilizare metode eficiente atragerea de clienți; Creșterea veniturilor este asigurată prin achiziții complexe la prețuri standard ale tuturor celorlalte produse.
• 3. Cupon. Cupon de reducere pentru următoarea achiziție stimulează consumatorul să cumpere bunuri într-un singur lanț de vânzare cu amănuntul și ajută la îndeplinirea planului de vânzări.
• 4. Card de reducere. Pentru a crește veniturile, magazinul oferă carduri de economii, atunci când sunt utilizate, mărimea reducerii depinde direct de suma cheltuită pe toată perioada.

Pentru a crea condiții mai confortabile pentru clienți în viitor, este necesar să se folosească o metodă de vânzare progresivă în magazin, adică. autoservire, deoarece Zona de vânzări permite introducerea autoservirii. Self-service este punctul culminant al dezvoltării metodei de vânzare cu acces deschis. Acesta este un sistem de vânzări fără vânzător: cumpărătorul selectează, ia de la raft și transportă el însuși mărfurile la casa de marcat situată la ieșirea din magazin, unde își plătește toate achizițiile deodată.

În plus, autoservirea vă permite să reduceți costurile cu personalul și să faceți față cu ușurință afluxului de clienți în timpul orelor de vârf, oferind același „serviciu” tuturor clienților.

Personalul magazinului, care nu se mai ocupă de vânzarea mărfurilor, le acceptă și le pune în containere, monitorizează reaprovizionarea stocurilor pe rafturi, în timp ce directorul magazinului se ocupă de problemele de marketing (gamă, prețuri etc.) și controlul asupra operatie normala magazin.

Pentru cumpărători, autoservirea le permite să facă achiziții fără presiune directă din partea vânzătorului și fără grabă. Ei înșiși determină viteza acțiunilor lor, pot reconsidera alegerea pe care au făcut-o deja, mișcându-se pe rafturi și cumpărând toate bunurile de care au nevoie deodată; astfel economisesc timp semnificativ.

Astfel, autoservirea va schimba statutul cumpărătorului din static și pasiv atunci când acesta stă la coadă în fața ghișeului, cumpărătorul devine dinamic și activ atunci când se deplasează prin magazin și „colectează” produse de pe rafturi. Serviciile suplimentare oferite clienților, deși nu sunt legate de vânzarea unui anumit produs, creează totuși condiții mai confortabile pentru procesul de tranzacționare a serviciilor pentru clienți.

Activitatea de elaborare a unui program de promovare a vanzarilor consta in mai multe etape.

Primul pas este stabilirea obiectivelor de stimulare. Promovarea vânzărilor are un accent polivalent. Alegerea țintei depinde de obiectul impactului viitor, care include consumatorul, retailerul și personalul de vânzări al companiei. Obiectivele de stimulare pot fi împărțite: strategice, specifice și unice, în funcție de amploare.

În activitățile sale de stimulare a vânzărilor, magazinul Nadezhda trebuie să: încurajeze un consum mai intens al produsului, să încurajeze persoanele care nu au încercat produsul să-l încerce, să-i atragă pe cei care cumpără produsul către el.

Pentru a-și atinge obiectivele, magazinul trebuie să utilizeze metode de stimulare a vânzărilor de produse.

Ambalați marfa în ambalaje de polietilenă colorate cu sigla companiei. Deși o astfel de producție de ambalaje este costisitoare pentru companie, în cele din urmă merită, deoarece ambalajele de înaltă calitate, colorate atrage atenția clienților și asigură satisfacția acestora.

Exersați să degustați produse noi. Potențialii cumpărători sunt invitați să încerce produsele companiilor, fiind oferit și ceai. După degustare, cumpărătorul își împărtășește părerea cu privire la gustul și calitatea produsului cu vânzătorul, își exprimă recomandările, care sunt apoi luate în considerare de conducerea producătorului.

Periodic, aproximativ o dată la 3 luni, eliberează produse spre vânzare în ambalaje preferențiale, adică prețurile rămân aceleași, iar greutatea produsului în ambalaj crește cu 50 - 100 de grame. Cumpărătorului i se face iluzia că produsul este parțial gratuit, dar magazinul beneficiază prin creșterea cifrei de afaceri.

Utilizați designul artistic al vitrinelor, deoarece prima impresie a magazinului în mintea cumpărătorului, de regulă, este creată de vitrina. Vitrina are un mare efect psihologic asupra cumpărătorului și afectează semnificativ volumul vânzărilor.

Pentru a evalua rezultatele unui program de promovare a vânzărilor, puteți utiliza metoda sondajului consumatorilor. Acest lucru dezvăluie câți oameni își amintesc campania de stimulente, ce părere aveau despre aceasta la momentul evenimentului, câți au profitat de beneficiile oferite și dacă evenimentele le-au influențat alegerea. Aceste sondaje cu clienții oferă direcție pentru dezvoltarea ulterioară a programului de stimulente.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți la Armina LLC

Diplomă

Management, consultanță și antreprenoriat

Studiul esenței serviciului și indicatorilor calității acestuia; ia în considerare caracteristicile organizației și evaluează eficiența serviciului în magazinele Armina LLC; identificați principalele direcții de îmbunătățire a serviciului clienți la Armina SRL; dați o descriere a sortimentului și o evaluare a unor proprietăți de consum ale jucăriilor pentru copii...

Precum și alte lucrări care te-ar putea interesa
68797.		Profitul unei întreprinderi ca scop al funcționării acesteia	188,5 KB
	Utilizarea mijloacelor de producţie de către muncitori din sfera materială asigură producerea de produse industriale. Pentru a identifica rezultat financiar este necesar să se compare veniturile cu costurile de producție și vânzări, care iau forma costurilor de producție.
68798.		Tehnologie pentru fabricarea pieselor metalice ale lămpii și asamblarea acesteia	204,5 KB
	Pentru fabricarea de veioză Sunt necesare foi de tub și sârmă. Ștanțarea la rece și-a găsit aplicație largă în fabricile de iluminat și se disting următoarele tipuri: 1 tăiere, când o parte dintr-un contur dat este tăiată dintr-un semifabricat de foaie; 2 perforare atunci când o piesă este realizată într-o piesă de prelucrat...
68800.		Cercetare de marketing a pieței zahărului din Omsk	189,26 KB
	Scopul acestei cercetări de marketing este de a studia piața zahărului din orașul Omsk, gama și preferințele consumatorilor. Pentru a atinge acest scop, este necesar să rezolvați următoarele sarcini: Studiați esența cercetare de piata; Elaborați un chestionar și efectuați un sondaj...
68801.		Calculul dispozitivului de transmisie al comunicației radio principale	6,62 MB
	Puterea semnalului în sarcină - 18 kW Gama de frecvență de operare - 3 - 9 MHz Sarcină - dezechilibrat, bandă largă cu o rezistență de 50 Ohmi Modulație - A3J - telefonie cu bandă laterală unică cu purtător suprimat. Transmisie pe un singur canal. Excitatorul conține un sintetizator cu un pas de frecvență de funcționare de 60 Hz.
68802.		Dispozitive de generare și condiționare a semnalului	4,71 MB
	Puterea pe care trebuie să o furnizeze un modul de etapă de ieșire poate fi estimată folosind formula: ; W unde este eficiența sistemului oscilator de ieșire și eficiența sistemelor de adăugare a puterii; M este numărul de module din treapta de ieșire. Fiecare modul push-pull ACM al treptei de ieșire trebuie să producă o putere de 1235 4 = 30875 W.
68803.		Mecanizarea operațiunilor de încărcare și descărcare	1,62 MB
	Timpul pentru curățarea unei mașini de gondolă de reziduurile de marfă în vrac folosind un vibrator superior VRSh2 este toch=6 min. m; coeficientul de amortizare αn-pasaj superior αn=003; coeficientul γ luând în considerare eficiența investițiilor de capital γ=01; tm− timp pentru efectuarea manevrelor tm=03 ore− timp pregătitor-final tp.=015 ore...
68805.		Sinteza filtrului digital IIR	2,52 MB
	Folosind metoda Euler, metoda transformării biliniare și metoda răspunsului la impuls invariant, cu intervalul de eșantionare selectat, se calculează funcția de transfer a circuitului digital (filtru digital (DF) cu răspuns la impuls infinit (filtru IIR)), se obține ecuația diferenței ...

INTRODUCERE

Serviciul pentru clienți reprezintă un anumit nivel de bază de competență, fiabilitate și profesionalism al personalului de service.

Principalii indicatori ai nivelului de serviciu sunt disponibilitatea, calitatea, fiabilitatea, funcționalitatea.

Serviciul este înțeles ca un sistem de suport care permite cumpărătorului (consumatorului) să aleagă singur cea mai buna varianta achizitia si consumul unui produs complex din punct de vedere tehnic, este rentabila din punct de vedere economic sa-l exploateze pe o perioada rezonabila de timp, dictata de interesele consumatorului.Pe masura ce afacerea se dezvolta, cerintele consumatorilor din ce in ce mai exigente sunt puse in service.

Serviciile îmbunătățite pot permite unei întreprinderi industriale sau comerciale să crească, uneori în mod semnificativ, atractivitatea produselor pe care le oferă pe piață. Serviciile inadecvate, indiferent dacă sunt furnizate de producător sau de alții, facilitează intrarea noilor concurenți, a căror evaluare a produsului ia în considerare mai mult decât prețul și aspect produs, dar și calitatea și domeniul de aplicare a serviciului post-vânzare. Circumstanțele enunțate au determinat relevanța și alegerea temei tezei.

Scopul acestei absolviri munca de calificare este dezvoltarea unui sistem de servicii și îmbunătățirea serviciului clienți folosind exemplul magazinului companiei New Look LLC - „Salonul de imprimare foto digitală”.

Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să rezolvați următoarele sarcini:

studiază caracteristicile procesului de dezvoltare a unui sistem de servicii și de îmbunătățire a serviciului clienți;

luați în considerare organizarea unui sistem de servicii și îmbunătățirea serviciului pentru clienți în magazinul companiei New Look LLC - „Salonul de imprimare foto digitală”;

să dezvolte un set de măsuri de îmbunătățire a sistemului de servicii și servicii pentru clienți în magazinul companiei New Look LLC - „Salonul de imprimare foto digitală”.

Evaluează eficiența economică a implementării măsurilor de dezvoltare a sistemului de servicii și de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți.

Obiectul cercetării în cadrul tezei îl reprezintă activitățile magazinului companiei New Look LLC - „Salonul de imprimare foto digitală”. Obiectul cercetării este organizarea dezvoltării unui sistem de servicii și îmbunătățirea serviciului pentru clienți folosind exemplul magazinului companiei New Look LLC - „Salonul de imprimare foto digitală”.

Lucrarea a fost finalizată în conformitate cu conținutul modul profesional 01. „Organizarea și conducerea activităților de comerț și vânzări” și demonstrează stăpânirea acestora competențe profesionale Cum:

PC 1.4. Identificați tipul, clasa și tipul de vânzare cu amănuntul și comerţ cu ridicata;

PC 1.5. Furnizarea de servicii de bază și suplimentare pentru en-gros și cu amănuntul;

PC 1.7. Aplica in activitati comerciale metode, mijloace și tehnici de management, afaceri și comunicare managerială;

PC 1.10. Operați echipamente comerciale și tehnologice.

SECȚIUNEA 1. ASPECTE TEORETICE ALE DEZVOLTĂRII SISTEMULUI DE SERVICII ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA SERVICIULUI CONSUMATORILOR

.1 Principii și obiective de întreținere

Serviciul este orice acțiune efectuată de o parte pentru cealaltă parte, care este de natură intangibilă și nu duce la apariția drepturilor de proprietate asupra nimicului. Serviciul poate fi sau nu legat de produsul fizic.

Întreținerea este un ansamblu de lucrări care vizează menținerea unui dispozitiv, unitate, mecanism, sistem, unitate în stare tehnică bună.

Scopul întreținerii este și prevenirea apariției defecțiunilor și defecțiunilor prin înlocuirea pieselor cele mai slabe cu altele noi; diagnosticul afecțiunii.

Principalele sarcini de întreținere:

Consultarea potențialilor cumpărători înainte de a cumpăra produse de la această companie, permițându-le să facă o alegere în cunoștință de cauză.

Pregătirea personalului cumpărătorului (sau el însuși) pentru funcționarea cât mai eficientă și sigură a echipamentului achiziționat.

Transferul documentației tehnice necesare care să permită specialiștilor cumpărătorului să își îndeplinească în mod corespunzător funcțiile.

Pregătirea înainte de vânzare a produsului pentru a evita cea mai mică posibilitate de eșec în funcționarea acestuia în timpul demonstrației către un potențial cumpărător.

Livrarea produsului la locul de operare.

Aducerea produsului (echipamentului) în stare de funcționare la locul de exploatare (instalare, instalare) și demonstrarea acestuia cumpărătorului în acțiune.

Asigurarea faptului că produsul este pe deplin gata de utilizare pe toată perioada în care se află în posesia consumatorului.

Aprovizionarea promptă cu piese de schimb și întreținerea rețelei necesare de depozite pentru aceasta, contact strâns cu producătorii de piese de schimb.

Colectarea și sistematizarea informațiilor despre modul în care echipamentul este utilizat de către consumatori și ce comentarii, plângeri și sugestii sunt făcute.

Colectarea și sistematizarea informațiilor despre modul în care concurenții desfășoară activitatea de servicii, ce inovații de servicii oferă clienților.

Asistarea departamentului de marketing al companiei in analiza si evaluarea pietelor, clientilor si produselor.

Formarea unei clientele permanente de piață după principiul: „tu cumperi produsul nostru și îl folosești – noi ne ocupăm de restul”.

Principii de serviciu

Accesibilitate: Clienții pot trimite cu ușurință o reclamație, o ofertă sau mulțumire, să solicite direct informații, prin diverse metode de contact cu compania noastră.

Disponibilitatea informațiilor: clienții au cel mai scurt acces la informațiile solicitate

Răspunsuri într-un timp scurt: se acordă o atenție deosebită răspunsului rapid la solicitările clienților noștri

Orientat către soluții: satisfacerea cerințelor clienților prin furnizarea de soluții rapide și eficiente

Confidențialitate: Utilizare Informații personale primite în timpul procesului de examinare a cererii este limitată de lege

Orientare către client: nivel înalt de servicii care satisface orice solicitări și așteptări ale clienților

Luarea de inițiativă: satisfacerea nevoii de cât mai repede posibilși menținerea nivelurilor de satisfacție a clienților la cel mai înalt nivel

1.2 Tipuri de servicii de bază și suplimentare

Serviciile sunt una dintre componentele competitivității organizare comercială, care în condiţii concurenta pe piata este obligat să se gândească nu doar la serviciul pentru clienți, ci și la cum să extindă constant gama de privilegii suplimentare pentru clienții săi. Competitivitatea este determinată din ce în ce mai mult de capacitatea unei organizații de a-și actualiza radical gama de bunuri și servicii.

Importanța serviciilor de tranzacționare este că acestea:

.finalizarea distribuției bunurilor materiale între membrii societății;

.creșterea valorii de utilizare a produsului;

.reduce timpul petrecut cu achiziționarea și utilizarea bunurilor;

.îmbunătățirea culturii comerțului;

.atragerea clienților în magazin, contribuind la creșterea cifrei de afaceri;

.servicii cu plată aduce profit direct vânzătorului lor;

.să creeze rezerve mari pentru creșterea productivității lucrătorilor de vânzări.

În practica întreprinderilor comerciale se utilizează o mare varietate de servicii comerciale, dintre care unele pot fi efectuate direct de către vânzători, iar restul trebuie furnizate de specialiști calificați, în baza contractelor de închiriere sau în alte condiții, care lucrează în zone special desemnate ale magazine; alte servicii pot fi prestate de angajații întreprinderilor din sferă servicii pentru consumatori, transport, comunicații, dar colectarea cererilor pentru implementarea acestora și acceptarea plății pentru serviciile prestate poate fi efectuată de către vânzătorii de magazine situate, de exemplu, în localități rurale, o parte semnificativă a serviciilor comerciale pot fi efectuate direct în magazinele de pe platformele comerciale existente. , alte servicii comerciale sunt asigurate pentru exterior întreprindere comercială, dar datorită lui activitati comerciale.

Piața serviciilor este complet diferită de alte piețe, în principal din două motive:

) serviciul nu există înainte de a fi prestat. Acest lucru face imposibilă compararea și evaluarea serviciilor înainte de a le primi. Puteți compara doar beneficiile așteptate și cele primite;

) serviciile se caracterizează printr-un grad ridicat de incertitudine, care dezavantajează clientul și îngreunează promovarea serviciilor pe piață de către vânzători.

Aceste caracteristici ale pieței serviciilor, precum și specificul serviciilor în sine - intangibilitatea acestora, incapacitatea de stocare, variabilitatea calității și inseparabilitatea producției și consumului - determină caracteristicile serviciilor.

O gamă largă de servicii comerciale oferite populației ne permite să atragem mai mulți clienți în magazine și să creștem veniturile.

Serviciile comerciale sunt, pe de o parte, deservirea consumatorilor, furnizarea de servicii direct direcționate de la persoană la persoană, iar pe de altă parte, este un serviciu de natură materială, care nu vizează o persoană, ci deplasarea obiectelor. (bunuri) și afectează indirect populația, atât pentru consumatori în general, cât și în mod specific pentru fiecare persoană.

Serviciul standard este utilizat pe scară largă, deoarece, cu ajutorul acestuia, populația este vândută cea mai mare parte a bunurilor din cererea de zi cu zi, sustenabilă, care includ majoritatea Produse alimentare.

Serviciul individual (selectiv) este utilizat pe scară largă pentru vânzarea de bunuri dintr-o gamă complexă, complex din punct de vedere tehnic, durabil, dar se bazează pe alte principii de organizare, diferite de standard. Pentru deservirea selectivă, factorul timp joacă un rol subordonat și nu este principalul indicator al calității serviciului comercial. Serviciul comercial este ales aici ca criteriu de calitate.

Metodele de tranzacționare pentru servicii individuale nu necesită disponibilitatea întregii game de bunuri, ci doar mostre sau cataloage; acestea nu sunt asociate cu eliberarea imediată și plata pentru achiziții. Serviciul individual în acest caz poate duce la o discrepanță în timp între părțile comerciale și tehnologice ale serviciului.

Îmbunătățirea în continuare a organizării sistemului de servicii comerciale către populație este imposibilă fără implementarea de către entitățile comerciale cu ridicata și cu amănuntul a următoarelor măsuri:

dezvoltare ulterioară baza materială și tehnică a industriei de comerț, amplasarea rațională a magazinelor pe teritoriu aşezări;

concentrarea comerțului cu mărfuri dintr-un sortiment complex în magazine universale, mari magazine specializate care vând mărfuri cu cerere lichidă, magazine de marcă, care vor facilita în mod semnificativ alegerea mărfurilor pentru clienți;

stabilirea celor mai raționale moduri de funcționare a întreprinderilor de vânzare cu amănuntul, dezvoltate nu numai în conformitate cu dorințele clienților, ci și ținând cont de intensitatea fluxurilor de clienți în timpul vârfurilor sezoniere și zilnice ale acestora;

introducerea pe scară largă a unor forme și metode progresive de comerț cu servicii către populație;

extinderea și îmbunătățirea furnizării de servicii suplimentare de tranzacționare către clienți;

îmbunătățirea dotării întreprinderilor comerciale cu echipamente comerciale și tehnologice moderne care să corespundă metodelor progresive selectate de vânzare a mărfurilor și specificului acestora.

SECȚIUNEA 2. FURNIZAREA SERVICIILOR COMERCIALE CĂTRE CUMPĂRĂTORI

.1 Caracteristicile organizării unui sistem de servicii comerciale

Comerțul este unul dintre cele mai mari sectoare ale economiei oricărei țări, atât ca volum de activitate, cât și ca număr de personal angajat în acesta, iar întreprinderile din această industrie sunt cele mai răspândite. Activitățile întreprinderilor comerciale sunt legate de satisfacerea nevoilor fiecărei persoane, sunt influențate de mulți factori și acoperă o gamă largă de probleme organizatorice, tehnologice, economice și financiare care necesită soluții zilnice.

O caracteristică importantă a serviciilor comerciale este natura cuprinzătoare a formării tuturor decizii de management legate de diverse aspecte ale activităților unei întreprinderi comerciale. Toate aceste decizii de management sunt strâns interconectate și au un impact direct sau indirect asupra eficienței finale activitate economicăîntreprindere comercială.De aceea, serviciile comerciale sunt considerate ca sistem complex acțiuni, constând în elaborarea unor decizii de management interdependente, fiecare dintre acestea contribuind la desfășurarea finală a activităților economice ale întreprinderii comerciale.

Deși toate întreprinderile comerciale, ca entități economice ale aceleiași industrii, au multe caracteristici comune ale proceselor comerciale-tehnologice și comercial-economice, diferențele dintre specificul lor forme organizatorice, tehnologiile utilizate și condițiile de afaceri sunt foarte semnificative, ceea ce afectează în consecință atât caracteristicile procesului de gestionare a activităților lor, cât și rezultatele finale ale acestor activități.

ÎN tranzactie moderna cumpărătorul stabilește simultan cerințe uniforme: pe de o parte, să reducă timpul petrecut cu achiziționarea de bunuri pentru cea mai mare parte a bunurilor și serviciilor (bunuri de cerere în masă) și astfel să asigure un anumit standard de consum și, pe de altă parte, să mențină servicii individuale pentru clienți în comerț pentru o serie de bunuri, în special cererea periodică.

Fezabilitatea unei abordări diferite de organizare a serviciului bazată pe împărțirea mărfurilor în funcție de frecvența și natura cererii - cotidiană, periodică și episodică - a condus la crearea de noi tipuri de întreprinderi, alocarea magazinelor de vânzare de mărfuri. nevoi cotidiene, caută noi organizatori și solutii tehnologice in comert.

Având în vedere diferitele roluri funcționale ale diferitelor tipuri de magazine, acestea au cerințe diferite. Deci, de exemplu, la achiziționarea de bunuri de zi cu zi dintr-un sortiment simplu, a căror alegere nu este dificilă, ar trebui să se asigure accesul maxim la aceste bunuri, condiții de selecție independentă și plată rapidă Criteriul principal pentru calitatea serviciului comercial este timpul minim petrecut pentru achiziționarea acestora.

Calitatea serviciului comercial este un set de caracteristici care caracterizează starea bazei materiale și tehnice a comerțului cu amănuntul, utilizarea metodelor progresive de vânzare a mărfurilor și nivelul de publicitate.

În prezent, există două surse principale de informare pentru a caracteriza calitatea serviciilor comerciale: raportarea statistică și materialele din observații unice organizate special. Din raportarea statistică, se folosesc rapoarte privind prezența și mișcarea întreprinderilor comerciale, cifra de afaceri, primirea, vânzarea și soldurile mărfurilor, disponibilitatea echipamentelor frigorifice, comerciale, mecanice, de manipulare și alte tipuri de echipamente.

Pe baza datelor de raportare curente, puteți evalua calitatea serviciilor comerciale în funcție de primele cinci grupuri de indicatori. Compararea lor cu standardele existente și mediile din industrie face posibilă evaluarea calității serviciilor comerciale la o anumită întreprindere comercială.

2.2 Organizarea prestării de servicii comerciale către clienți

Oferirea unui nivel ridicat de servicii comerciale clienților în magazine este una dintre formele eficiente de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența de pe piață. piata de consum, formând-o avantaj competitiv.

Procesul de servicii pentru clienți este parte integrantă sfere de servicii.

Sarcina principalăÎntreprinderile din acest domeniu este de a satisface nevoile populației pentru servicii de altă natură prin creșterea dotărilor de servicii, extinderea gamei acestora, îmbunătățirea calității și culturii serviciului. Trăsătură caracteristicăîntreprinderile și organizațiile din sectorul serviciilor este o combinație complementară a proceselor de producție a serviciilor și de deservire a populației. Astfel, organizarea serviciului clienți este o parte specifică a organizării activităților întreprinderii care nu are analogi în alte industrii, jucând un rol deosebit în creșterea eficienței acesteia.

Obiectul de studiu al acestui sistem este relația care se dezvoltă între întreprinderile de servicii și consumatorii de servicii în legătură cu furnizarea acestora.

Serviciul pentru clienți într-o întreprindere comercială este determinat de o serie de elemente specifice care joacă roluri diferite în furnizarea unui nivel ridicat de servicii comerciale. Potrivit cumpărătorilor și experților comerciali, cele mai importante elemente identificate în timpul unui studiu special includ:

Disponibilitatea unei game largi și stabile de mărfuri în magazin, asigurând satisfacerea cererii grupurilor de clienți deservite;

Utilizarea unor metode progresive de vânzare a mărfurilor în magazin, oferind cea mai mare comoditate și minimizând timpul petrecut la cumpărături;

Furnizarea clienților de servicii de tranzacționare suplimentare legate de specificul mărfurilor vândute;

Utilizarea pe scară largă a reclamelor și informațiilor în magazine;

Înalt calificare profesională personalul direct implicat în deservirea clienților la nivelul vânzărilor;

Respectarea deplină a regulilor stabilite pentru vânzarea mărfurilor și a procedurii de tranzacționare în magazin.

Calitatea serviciilor comerciale este în mare măsură determinată de cantitatea și calitatea serviciilor comerciale suplimentare oferite de magazine cumpărătorilor de mărfuri. În comerțul dezvoltat, ponderea acestora este foarte mare. Executarea actului de cumpărare-vânzare a mărfurilor când calitate superioară organizarea comercială este indisolubil legată de o varietate de operațiuni de servicii pentru clienți.

Un serviciu de tranzacționare ar trebui înțeles ca tipuri diferite acțiuni utile furnizate suplimentar de întreprinderile comerciale clienților în procesul de cumpărare sau consum de bunuri. În acest caz, are loc următoarea clasificare a serviciilor comerciale (vezi Fig. 1.)

Orez. 1 - Clasificarea serviciilor comerciale

Gama de servicii oferite clienților după achiziționarea mărfurilor este destul de extinsă. Acestea includ tăierea țesăturilor achiziționate într-un magazin, ajustarea înălțimii și siluetei cumpărătorului pentru o rochie finită achiziționată într-un magazin etc.

Serviciile oferite de magazine pot fi plătite sau gratuite. Serviciile gratuite includ servicii legate direct de vânzarea mărfurilor (consultare cu vânzătorii și specialiștii, informații publicitare etc.).

Alte servicii, a căror prestare implică costuri suplimentare pentru magazine (tăierea țesăturilor, livrarea la domiciliu a mărfurilor etc.)

Acestea trebuie efectuate contra cost conform tarifelor aprobate la nivel local, deși recent multe magazine, „luptând” pentru cumpărător, oferă unele dintre aceste servicii gratuit (de exemplu, livrarea frigiderelor la domiciliul cumpărătorului).

Marile magazine au cele mai favorabile condiții pentru furnizarea de servicii suplimentare: supermarketuri, magazine universale și mari magazine specializate. În același timp, au devenit răspândite tipuri de servicii precum tăierea și livrarea țesăturilor.

SECȚIUNEA 3. ANALIZA NIVELULUI SERVICIUL CLIENTILOR

.1 caracteristici generale activitățile magazinului companiei „New Look” LLC - „Salon de imprimare foto digitală”

Obiectul cercetării în această lucrare este magazinul companiei „New Look LLC” - „Salonul de imprimare foto digitală”, situat în magazinul „Grand” (Fig. 2-3).

Orez. 2 - Intrarea în magazinul Grand, unde se află salonul de imprimare foto digitală

Orez. 3 - Semnează pentru un salon de imprimare foto digitală

Profiturile din activități sunt utilizate pentru compensare costuri materiale, efectuarea de plăți și deduceri obligatorii (plata impozitelor, plata salariaților etc.). Profitul net rămas este utilizat pentru dezvoltarea și extinderea întreprinderii comerciale.

Salonul de marcă al SRL „New Look” - „Digital Photo Printing Salon” are o locație destul de avantajoasă, deoarece este situat într-o zonă aglomerată a orașului, cu trafic mare, lângă drumul principal (Strada Lenin). Există farmacii, o școală, un supermarket „Familie” și un minimarket în apropiere, ceea ce indică și trafic intens punct de vânzare.

Principalii consumatori ai acestui punct de vânzare sunt locuitorii orașului Kungur și ai regiunii Kungur.

Salonul de imprimare foto digitală oferă următorul sortiment (vezi diagrama 1).

Albume Foto Rame FotoHaraceT-shirtRame CăniMagneți Diagrama 1 - Sortiment de produse în salonul de imprimare foto digitală

Activitatea principală a salonului este furnizarea de servicii de imprimare foto digitală, ale căror tipuri sunt discutate în paragraful următor.

3.2 Principalele tipuri de servicii oferite clienților magazinului de marcă New Look LLC - „Salon de imprimare foto digitală”

Un serviciu este o activitate, beneficiu sau satisfacție care este vândută separat sau oferită împreună cu vânzarea de bunuri.

Consumatorii dezvoltă așteptări privind serviciile (vezi Tabelul 1) pe baza experiențelor anterioare, a prețului pe care l-au plătit și a altor factori.

Aici s-ar putea să întâmpinați problema relației dintre așteptări și rezultate, deoarece fiecare experiență pozitivă creează o așteptare de mai mult cea mai buna calitate servicii în viitor.

Cerințele pentru calitatea serviciilor sunt în creștere.

Tabelul 1 - Relația dintre calitatea serviciului și așteptările consumatorilor

Parametrii de evaluare a calității serviciilor Așteptările consumatorilor la evaluarea calității serviciilor 1. Tangibilitatea - mediu fizic, în care se prestează servicii 2. Fiabilitate - consecvența execuției fix la timp 3. Responsabilitate - dorința personalului companiei de servicii de a ajuta cumpărătorul, garanții de prestare a serviciului 4. Completitudine - deținerea cunoștințelor și aptitudinilor necesare, competența personalului 5. Disponibilitate - ușurința stabilirii contactelor cu firma de servicii 6. Siguranță - absența riscului și neîncrederii din partea cumpărătorului 7. Politețe - corectitudine, amabilitatea personalului 8. Abilități de comunicare 9. Înțelegere reciprocă cu cumpărătorul 1. Comunicare verbală (zvonuri), i.e. acele informații despre serviciile pe care cumpărătorii le învață de la alți cumpărători 2. Nevoi personale. Acest factor se referă la personalitatea cumpărătorului, nevoile acestuia, ideea lui despre calitatea serviciilor și este asociat cu caracterul său 3. Experiența trecută, adică. poate că acest tip de serviciu a fost deja prestat în trecut 4. Mesaje externe (comunicații) - informație radio, televiziune, presă

Îmbunătățirea prestării serviciilor de bază necesită dezvoltarea și modernizarea entităților comerciale, creșterea nivelului dotării tehnice a acestora, introducerea și aplicarea unor metode și forme progresive de vânzare, intensificarea publicității comerciale și organizarea diverselor consultații de specialitate pentru cumpărători.

Identificarea serviciilor conexe și suplimentare se datorează relației lor diferite cu bunurile vândute în întreprinderile comerciale.

Serviciile conexe includ servicii care sunt indirect legate de procesul de cumpărare a bunurilor (un exemplu de astfel de servicii ar putea fi atașarea curelelor de ceas de către un vânzător de magazin, care se realizează pentru plata aditionala). Cumpărătorul are dreptul fie să plătească pentru un astfel de serviciu, fie să refuze să-l primească.

Serviciile suplimentare (auxiliare sau gratuite) nu sunt direct legate de vânzarea bunurilor de către cumpărător și pot fi utilizate atât la achiziționarea de bunuri, cât și fără aceasta, în mod independent.

Serviciile suplimentare sunt destinate serviciilor culturale și de zi cu zi pentru vizitatorii magazinelor (exemple de astfel de servicii ar putea fi tăierea țesăturilor, repararea mărfurilor, suspendarea draperiilor de către angajații unei întreprinderi comerciale).

Primirea acestor servicii pentru cumpărător este pur voluntară, deoarece costul acestora este plătit suplimentar de către cumpărător, dacă cumpărătorul nu dorește să folosească servicii suplimentare.

Principalele tipuri de servicii oferite în magazinul companiei New Look LLC sunt „Salon de imprimare foto digitală” (vezi Tabelul 2).

Tabelul 2 - Servicii principale „Salon de imprimare foto digitală”

Tipuri de serviciiDescrierea serviciuluiCostul serviciilorCopiator și imprimarePuteți face rapid copii ale oricărei cărți, documente, formulare, certificate și așa mai departe. Imprimarea se face pe hârtie (A4) De asemenea, fotocopiere color și imprimare 3,50 ruble Imprimare foto Dimensiune fotografie 10*15 15*20 20*30 30*4010*15 - 3,85 ruble. 15*20 - 15 frecții. 20*30 - 25 frecții. 30 * 40 - 100 ruble. Laminare Laminarea va ajuta la prelungirea duratei de viață a documentelor și a produselor imprimate, protejând hârtia de umiditate, lumina soarelui sau alte daune. Laminare 30 - 60 de ruble. Corectarea fotografiilor Îndepărtați zgârieturile și defectele inutile cauzate de timp, faceți corecție de culoare, adăugați părți lipsă și detalii ale imaginii, asamblați una din mai multe fotografii.Corectare 20-30 de ruble. pentru 1 fotografie.Tipărirea fotografiilor pe tricouriPentru imprimare trebuie să aduceți o fotografie sau o imagine. Puteti aduce propriul tricou Tricouri copii 400 RUR. Tricouri pentru adulți 450 RUR.Imprimarea fotografiilor pe căni Pentru a imprima o fotografie pe o cană, trebuie să aduceți o imagine, o fotografie sau un desen. Aplicarea unei imagini sau fotografii pe o cană se realizează folosind metoda tehnologiei sublimării Căni 200 RUR Imprimarea fotografiilor pe magneți, perne, farfurii Imprimarea imaginii sau fotografiei dvs. Placă - 250 RUR. Perne 650 rub. Magneți - 30 și 50 de ruble.

Lista de servicii de mai sus indică o mare varietate de servicii de imprimare foto digitală și de tipărire în general și indică, de asemenea, competitivitatea ridicată a salonului.

3.3 Nivelul de satisfacție cu serviciile comerciale ale magazinului de marcă al SRL „New Look” - „Salon de imprimare foto digitală”

Satisfacția clientului este conștiința consumatorilor și poate fi sau nu confirmată de situația reală. Se știe că oamenii își formează rapid atitudini (atitudini) și le schimbă încet. Măsurătorile satisfacției clienților sunt o evaluare a modului în care clienții vă percep performanța ca furnizor al unui produs.

Patru niveluri de satisfacție a clienților.

Satisfaceti asteptarile consumatorilor - acesta este nivelul de baza necesar functionarii unei afaceri.

Depășiți așteptările clienților - Acest nivel de satisfacție a clienților este esențial pentru creșterea afacerii.

Încântați consumatorii - o afacere pe care consumatorii o iubesc.

Uimește-ți consumatorii - Acesta este nivelul „Wow” atunci când consumatorii vorbesc despre afacerea ta cu admirație, când se răspândește cuvântul în gură despre afacerea ta.

Pentru a calcula nivelul de satisfacție a fost realizat un sondaj sub forma unui chestionar. Chestionar (din franceză: listă de întrebări) - un chestionar care este completat independent de respondent conform regulilor specificate. Un chestionar este un set de întrebări, ale căror răspunsuri pot ajuta la rezolvarea problemei de cercetare. În cercetarea sociologică, care este utilizată activ în sistemul de învățământ, întrebările chestionarului servesc ca material empiric inițial pentru generalizări. Chestionarul trebuie să ofere conținut care să fie veridic pentru respondent și semnificativ pentru problemă. Structura dezvoltării unui chestionar include determinarea conținutului acestuia. Urmează alegerea tipul potrivitîntrebări. Întrebările pot fi deschise, permițând respondentului să-și construiască în mod liber, la propria discreție, răspunsul și închise, permițând de obicei răspunsuri de genul *da* sau *nu*. Folosind un chestionar, date biografice, opinii, orientări valorice și calitati personale chestionat.

Structura chestionarului, de regulă, conține 4 blocuri de întrebări.

Primul bloc oferă o explicație despre cine conduce cercetarea și de ce, subliniază anonimatul sondajului, oferă instrucțiuni pentru completarea chestionarului și acțiuni ulterioare și exprimă recunoștința pentru timpul amabil al respondentului.

Al doilea bloc conține întrebări care caracterizează respondentul însuși: despre sex, vârstă, stare civilă, educație, venit, activitate profesională, condiții de viață, obiceiuri etc. Aceste întrebări permit segmentarea, împărțirea și repartizarea respondentului către anumite audiențe.

Al treilea bloc conține întrebări care au legătură directă cu obiectivele cercetării.

Al patrulea bloc de întrebări este necesar pentru a verifica atenția la completarea chestionarului, seriozitatea și sinceritatea respondenților, precum și profesionalismul și onestitatea intervievatorilor.

Acestea sunt întrebări psihologice și de control. Dacă tema de cercetare este simplă și tolerantă, te poți descurca fără acest tip, iar compania poate „monitoriza” nivelul de satisfacție a clienților folosind un sistem de reclamații și sugestii. Organizațiile orientate către client le oferă întotdeauna posibilitatea de a-și comunica reclamațiile. și sugestii pentru ea. De exemplu, pe coridoarele spitalelor se instalează cutii pentru propuneri, iar pentru pacienții care s-au recuperat, compania pune la dispoziție „linii de urgență” la dispoziția pacienților, care permit consumatorului să sune și iată răspunsul la întrebarea, își exprimă sugestiile sau se plânge.

Sondajul a fost realizat în rândul locuitorilor orașului cu vârsta cuprinsă între 15 și 65 de ani. Eșantionul a fost format din 100 de persoane. Conform rezultatelor sondajului, s-a relevat că, în funcție de componența socio-demografică, respondenții au fost repartizați astfel (Fig. 4-10).

Orez. 4 - Vârsta respondenților

Orez. 5 - Compoziția respondenților pe gen

Orez. 6 - Compoziția respondenților pe nivel de venit

Rezultatele unui sondaj de identificare a nivelului de satisfacție a consumatorului față de serviciile oferite de salonul de tipărire foto (Fig. 7-10).

Orez. 7 - Nivelul de servicii pentru clienți

Orez. 8 - Nevoia de servicii de salon foto în viitor

Orez. 9 - Calitatea produselor primite

Orez. 10 - Calitatea serviciilor furnizate

În cadrul sondajului au fost identificate următoarele puncte principale:

Vârsta respondenților este de 25-30 de ani (20%), mai des sunt persoane cu un venit mediu (40%);

Cel mai adesea, femeile vizitează salonul de imprimare foto (68%);

Nivelul de servicii pentru clienți este ridicat (50%);

Majoritatea respondenților la întrebarea dacă doriți să continuați să utilizați serviciile unui salon de tipărire foto au răspuns „Da” (55%);

Calitatea produselor rezultate este ridicată (50%);

(65%) dintre respondenți au fost mulțumiți de calitatea serviciilor oferite în salonul de imprimare foto.

Rezultatele obținute sugerează că salonul de tipărire foto și-a prins cu succes un loc pe piața Kungur, acest lucru fiind dovedit de faptul că majoritatea respondenților sunt mulțumiți de calitatea produselor primite și de calitatea serviciilor oferite și doresc să continue. să apeleze la serviciile salonului de tipărire foto. Vorbind despre vârsta respondenților, care este de 25-30 de ani, putem concluziona că preponderent tinerii folosesc serviciile. În cea mai mare parte, fetele și femeile folosesc serviciile de imprimare foto mai degrabă decât bărbații.

SECȚIUNEA 4. ÎMBUNĂTĂȚIREA SISTEMULUI DE SERVICIU CLIENȚI

1 Modalități de îmbunătățire a sistemului de servicii în magazinul companiei New Look LLC - „Salonul de imprimare foto digitală”

serviciu de cumpărături serviciu de magazin

Pentru a crește eficiența procesului de deservire a clienților unui salon foto, este necesar să se studieze în mod constant cererea clienților, ceea ce va ajuta la organizarea corectă și eficientă a serviciului pentru clienți.

La întrebarea sondajului despre îmbunătățirea serviciului în salon, respondenții au sugerat următoarele:

Crearea unui site web cu posibilitatea de a cumpăra online.

Serviciu prin Zona Personală(pe site).

Imprimați fotografii prin Internet.

Imprimarea cărților foto.

Imprimarea fotografiilor pe brelocuri.

Să luăm în considerare costurile implementării măsurilor pentru îmbunătățirea serviciului clienților și clienților:

Crearea site-ului de internet

Un site web pentru o companie este cel mai important instrument pentru a face afaceri. Pe lângă atragerea directă a cumpărătorilor de bunuri și servicii, precum și informarea partenerilor de afaceri și potențiali clienți despre noutățile companiei, site-ul îndeplinește funcțiile de îmbunătățire a imaginii și de formare a unei culturi corporative interne. De asemenea, este necesar să se creeze un site web pentru o companie pentru a putea desfășura campanii de publicitate eficiente pe Internet.

Prețul unui site web depinde de mulți factori: design, text, grafică, conținut software, cantitatea de material, capacitatea de a comuta într-o altă limbă etc. Dezvoltarea și crearea unui site web pe o platformă plătită sau gratuită (CMS) îi afectează și ele. cost.

Pentru ca vizitatorii să viziteze site-ul, nu este suficient să faci un site frumos și funcțional. Trebuie completat corect cu informații, text și informații grafice optimizate corespunzător, fiecare pagină și întregul site.

Dezvoltarea site-ului web include următoarele:

Sistem de management al conținutului (CMS), optimizat pentru promovarea site-ului web în motoare de căutare.

Consultații privind utilizarea CMS.

Înregistrarea domeniului (zone.RU .РФ.COM ...) pe o perioadă de 1 an.

Gazduire pe o perioada de 3 luni.

Instalarea unui contor de vizite.

Formular pentru trimiterea mesajelor de pe site (pagina Contacte).

Etichete: Dezvoltarea unui sistem de service și îmbunătățirea serviciului clienți folosind exemplul magazinului companiei al SRL „New Look” - „Salon de imprimare foto digitală” Diploma de Marketing