Rezumat: Servicii hoteliere de bază și suplimentare. Loiko O.T.

Majoritatea hotelurilor moderne sunt complexe dezvoltate care oferă consumatorilor o varietate de servicii. Gama de servicii pentru unitățile de cazare de diferite categorii este redată în „Sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”.

De regulă, organizarea serviciilor suplimentare presupune crearea de servicii independente pentru fiecare tip.

Serviciile suplimentare plătite (APS) sunt împărțite în:

pentru servicii comunale (spălare, curățătorie chimică, călcat și reparații minore de haine, curățare și reparare încălțăminte, ceasuri, valize, echipamente, depozitarea bagajelor și valorilor în seiful administrației, seifuri individuale);

intermediar (rezervarea locurilor în restaurante, bilete pentru diverse tipuri de transport, apelarea unui taxi, comandarea biletelor la teatre, cinematografe etc.);

service auto (parcare, garaj, reparatii minore auto);

• turist (excursie);

  sport și recreere;

• medical;

  poştal.

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie. Hotelurile care oferă servicii suplimentare în mod independent au un personal mare și divers de profesioniști.

Pe lângă cele principale, aceștia sunt lucrători medicali, coafor, instructori de educație fizică etc. Spațiile și facilitățile tradiționale din astfel de hoteluri sunt completate de săli de sport, saune, garaje, săli de conferințe etc.

Serviciile suplimentare sunt împărțite în plătite și gratuite, acestea din urmă includ furnizarea de apă clocotită, fire, ace, un set de vase și tacâmuri; apel de trezire la ora stabilită; chemarea unei ambulanțe; utilizarea unei truse de prim ajutor; livrarea la numarul de corespondenta.

Gama de telecomenzi depinde de clasa, scopul hotelului și locația acestuia. În conformitate cu aceasta, este determinat în mod specific care dintre PDS poate fi produs în hotel și care sunt furnizate de alte organizații și întreprinderi.

Unele servicii - plaja, piscina, sala de sport etc. - se platesc inainte de utilizare, altele - masa, convorbiri telefonice etc. - după ce au fost furnizate.

Documentarea PDU se realizează pe baza listei de prețuri. Ordinul nr. 121 al Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 13 decembrie 1993 a aprobat formularele standard 12-G „Chitanța nr. pentru furnizarea de servicii suplimentare plătite” (Anexa 4) și 11-G „Parcare” (Anexa 5) ). Chitantele se eliberează în două exemplare (primul se depune la departamentul de contabilitate, al doilea la plătitor) și sunt forme stricte de raportare. Acestea sunt emise de personalul care prestează serviciile în momentul încasării taxelor. La unitățile de catering se emite o factură. În cazul în care serviciul se plătește prin casieria centrală (la serviciul de recepție), factura poate fi emisă conform formularului standard 3-G sau 3-GM. Toate serviciile sunt înregistrate în reviste speciale. Forma intrărilor în ele este determinată de hotelul însuși. De exemplu, în registrul serviciilor comunale de la etaj este posibilă următoarea formă de înscriere: 1) data, 2) numărul camerei, 3) tipul serviciului, 4) costul acestuia, 5) cantitatea, 6) suma, 7. ) numărul de chitanță, 8) semnătura salariatului care a prestat serviciul, 9) semnătura contabilului.

Toate sumele de bani sunt predate casierului superior, iar un proces-verbal se intocmeste.

Următoarele informații trebuie să fie localizate în serviciul de recepție și cazare într-un loc convenabil pentru vizualizare: o listă și prețul serviciilor suplimentare plătite; extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii; lista de servicii incluse in pretul camerei; informații despre forma și procedura de plată a serviciilor.

În serviciile hoteliere, cu cât camera este mai scumpă, cu atât mai multe servicii suplimentare gratuite pot fi oferite oaspetelui. Unele hoteluri prestigioase oferă acces gratuit la sala de sport, iar micul dejun este inclus în tariful camerei.

Întreprinderile care închiriază spații în hoteluri participă la furnizarea de servicii rezidenților. Aceasta ar putea fi o sucursală bancară, magazine, restaurante, cafenele.

Relațiile dintre părți se bazează pe acorduri care respectă Codul civil al Federației Ruse. Închirierea (Capitolul 34 din Codul civil al Federației Ruse) este un contract de închiriere a proprietății. Locatorul (locatorul) se obligă să furnizeze locatarului (chiriașului) proprietatea contra unei taxe pentru posesia și folosința temporară sau pentru utilizare temporară. Produsele și veniturile sunt proprietatea locatarului.

Terenurile, întreprinderile, clădirile, echipamentele și vehiculele pot fi închiriate. Dacă contractul de închiriere nu conține informații despre proprietatea închiriată, acesta este considerat nevalid. Locatorul poate fi proprietarul imobilului, precum și persoanele autorizate de lege sau proprietarul să închirieze imobilul.

Un contract de închiriere imobiliară se încheie în scris. Un contract de închiriere imobiliară este supus înregistrării de stat.

În cazul în care termenul contractului de închiriere nu este determinat, fiecare parte are dreptul de a-l anula în orice moment prin notificarea celeilalte părți cu o lună înainte, iar în cazul bunurilor imobile - cu trei luni înainte. Chiriașul este obligat să plătească cu promptitudine taxe pentru utilizarea proprietății sub forma:

sumele plăților efectuate periodic sau la un moment dat;

cota stabilită a produselor sau a veniturilor primite ca urmare a închirierii proprietății;

prestarea anumitor servicii de către chiriaș.

Organizațiile care nu se află în clădirea hotelului (spălătorii, curățătorie chimice, ateliere de reparații, companii de transport, agenții de turism, companii de asigurări) pot participa la serviciul pentru clienți. Ei îndeplinesc comenzile de hotel din nou. Pentru a asigura performanța urgentă și de înaltă calitate a serviciilor, este necesar să se studieze și să clarifice mai întâi toate condițiile pentru furnizarea acestora cu compania furnizor și să încheie un acord cu aceasta, în care, pe lângă volumul și gama de PDU-uri , sunt precizate termenii de implementare a serviciilor pe tip.

Angajații hotelului sunt intermediari între contractor și client și sunt responsabili pentru executarea la timp a comenzii. Livrarea se face prin curieri sau mesageri. La plasarea unei comenzi, angajații hotelului trebuie să țină cont de data plecării oaspetelui. Aceste servicii sunt furnizate de biroul de service sau de personalul room service.

Conform clasificării serviciilor în funcție de importanța, prioritatea și gradul de dominanță, toate serviciile hoteliere pot fi împărțite în de bază și suplimentare. Ele, la rândul lor, sunt împărțite în blocuri mari legate de una sau alta zonă a vieții oaspeților la hotel. Această gradație poate fi reprezentată vizual în tabelul următor.

Tabelul 2 - Servicii hoteliere de bază și suplimentare

* - vorbim de servicii suplimentare in domeniul cazarii si alimentatiei.

Acum să ne uităm la fiecare bloc separat și să aflăm ce ar trebui și ce poate fi inclus în ele.

Trebuie remarcat faptul că serviciile de bază ale oricărei întreprinderi sunt caracterizate de limitări stricte și reglementare prin acte legislative. În serviciile suplimentare, dimpotrivă, se aplică principiul nelimității și libertății. Numărul de servicii suplimentare poate depăși cu mult numărul celor de bază și este limitat doar de legalitate. În conformitate cu acest principiu, coloana din dreapta a tabelului 2 este mult mai saturată decât cea din stânga. Și această proprietate se va manifesta și mai puternic la analiza fiecărui bloc.

Să începem cu serviciile hoteliere de bază. Conform „Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere”, principalele servicii includ servicii de cazare și alimentație. Furnizarea acestor două servicii este principala funcție a hotelului.

Serviciul de cazare presupune asigurarea clientului cu un pat într-o cameră privată sau comună. Oferirea de cazare peste noapte pentru persoanele care sunt departe de casă este produsul cel mai caracteristic al unui hotel. În majoritatea hotelurilor, vânzările de camere reprezintă cea mai mare sau singura sursă de venit, iar în multe hoteluri, camerele generează mai multe vânzări decât toate celelalte servicii combinate.

Serviciul principal de alimentație este prezența unei unități de catering în incinta hotelului. Cerințele de bază pentru astfel de întreprinderi sunt stabilite în Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii de alimentație publică”.

Un grup separat de servicii hoteliere include o serie de servicii care sunt gratuite și obligatorii pentru toate categoriile de hoteluri. Acest:

b curatenie camera

treziți la o anumită oră

ь livrarea la numărul de corespondență

b furnizarea de apă clocotită, ace și fire, un set de vase

Chemați o salvare

b utilizarea unei truse de prim ajutor

Acum să aruncăm o privire mai atentă la serviciile marcate cu un asterisc în tabel. Acestea sunt servicii suplimentare (sau însoțitoare) în domeniul cazării și alimentației. Nu sunt obligatorii, dar sunt foarte populare și comune.

Serviciile de cazare pot include:

b rezervarea camerelor de hotel

b deservirea sosirilor și plecărilor clienților: salutarea oaspeților, transportul bagajelor, parcarea mașinilor

Acest proces implica un intreg personal de angajati, precum: portar, sonerie, administrator, porte si altele.

Room service 24 de ore pe zi prin serviciul de recepție

executa comenzi mici pentru clienti

Acest lucru este gestionat de un serviciu hotelier special format din concierge și bellhops.

Camera trebuie să fie dotată cu frigider, mini-bar, mini-seif, televizor (cu conexiune la centrală, cablu, satelit, televiziune terestră), telefon, aer condiționat, uscător de păr și alte electrocasnice.

Analizând activitatea serviciului de primire și cazare, nu se poate să nu constate că acesta are un rol foarte responsabil. În timpul șederii unui oaspete, personalul de contact este adesea principala sursă de informații despre hotel și localitate și principalul organizator al activităților de divertisment. Recepția sau fereastra de informații din holul recepției devin apoi centrele de informare ale hotelului, ajutând oaspeții să se simtă confortabil.

Serviciile suplimentare de alimentație pot depăși semnificativ minimul stabilit și oferă clienților o mare varietate de unități de catering, de la cele mai simple și mai convenabile până la cele mai exclusive: automat, magazin alimentar, bufet, cantină, cafenea, cafenea, pizzerie, pub, bar, restaurant , sală de banchet.

În conformitate cu clasificarea unităților de alimentație publică stabilită prin GOST R 50762-95 „Catering public. Restaurantul Clasificarea întreprinderilor” este o unitate de alimentație publică cu o gamă largă de preparate complex, inclusiv preparate personalizate și de semnătură; vin, vodcă, tutun și produse de cofetărie, cu un nivel mai ridicat de servicii în combinație cu recreere.

Acest tip de unități de catering, precum restaurantele, este, de asemenea, împărțit în clase. Clasa unei unități de alimentație publică este un ansamblu de trăsături distinctive de un anumit tip, care caracterizează calitatea serviciilor prestate, nivelul și condițiile de serviciu. Restaurantele diferă în ceea ce privește nivelul de servicii: clasa întâi, clasa superioară și clasa lux.

Prima clasă corespunde armoniei, confortului, unei game variate de specialități și băuturi de preparare complexă.

Clasa superioară se distinge prin originalitatea interiorului, un sortiment variat de feluri de mâncare originale, personalizate și de semnătură, o selecție largă de băuturi și cocktailuri de marcă și personalizate.

Clasa de lux se caracterizează prin interioare rafinate, un nivel ridicat de confort, o gamă largă de servicii oferite vizitatorilor, precum și un sortiment de preparate originale, gourmet, personalizate și de semnătură, o selecție largă de băuturi și cocktailuri de marcă și personalizate.

Confirmarea conformității unui restaurant cu clasa selectată este efectuată de organismele de certificare acreditate de Comitetul pentru Standardizare, Metrologie și Certificare al Federației Ruse în modul prescris. În conformitate cu aceasta, cerințele pentru restaurantele hoteliere pot varia în funcție de clasa sa. Dar, în orice caz, restaurantele sunt supuse unor cerințe stricte privind calitatea serviciilor, siguranța acestora pentru viața și sănătatea umană, mediu și proprietate.

Restaurantele hotelului pot oferi oaspeților următoarele servicii:

Room service 24 de ore pe zi: comanda și livrarea de alimente și băuturi în camera dvs

ь meniu dietetic

ь bucătărie națională

b regim alimentar în conformitate cu funcția și nivelul de confort al hotelului:

• Ш BB (cazare și mic dejun) - cazare și mic dejun (o masă)
• Ш HB (demipensiune) - demipensiune (două mese pe zi)
• Ш FB (food board) - pensiune completă (trei mese pe zi)
• Ш All inclusive - all inclusive (patru mese pe zi, inclusiv băuturi alcoolice)

b catering

Catering - (din engleza cater - a aproviziona cu provizii; catering - alimentatie publica) - serviciu de restaurant in afara spatiilor stationare. Cateringul se referă la livrarea și pregătirea alimentelor, precum și la servirea, servirea, decorarea și serviciile similare. Serviciile de transport includ:

b transfer (un vehicul care duce clienții de la aeroport la hotel)

b transfer (un vehicul care circulă între hotel și orice punct din oraș legat de profilul hotelului)

ь comanda un taxi

b inchirieri auto

există parcare securizată

ь stație de service tehnic auto (STO), benzinărie

ь vânzarea de bilete pentru toate tipurile de transport

Serviciile casnice pot fi reprezentate de urmatoarele intreprinderi: coafor; spălătorie, curățătorie chimică; un atelier de reparații pentru încălțăminte, ceasuri, echipamente foto și video etc.; Studio fotografic; zone de cumpărături; ATM; punct de schimb valutar.

Hotelul poate oferi clienților astfel de servicii personale precum:

b depozitarea obiectelor de valoare în camere și seifuri special concepute

Room service 24 de ore pe zi de către serviciul de management al camerei (curățare a camerei, răspuns în caz de urgență etc.)

ь camera este dotată cu articole de toaletă (săpun, șampon, balsam de păr, cadă cu spumă, prosoape, halat de baie, papuci), produse de îngrijire a garderobei, materiale informative (cataloage, directoare, broșuri publicitare), presă proaspătă (ziare, reviste), scrisoare hârtie, vase.

Serviciile de afaceri includ:

b business center: servicii de fax, copiere, dactilografiere, toate tipurile de comunicații moderne, acces la internet.

b sala de sedinte

Sala de ședințe a hotelului este o încăpere de afaceri de dimensiuni medii, concepută pentru 1-3 zeci de persoane.

b sala de conferinte

Sala de conferințe este un complex complex de sisteme multimedia moderne care asigură comunicații de afaceri de înaltă calitate. Conferințe, simpozioane și instruiri ale personalului pot fi organizate aici. Capacitatea sălii de conferințe poate ajunge până la o sută de persoane sau mai mult.

ь traducere simultană

Serviciul de traducere simultană este oferit în sălile de conferință, dar depășește limitele echipamentului tehnic al acestora.

Pentru realizarea acestui serviciu este nevoie de un întreg personal de profesioniști bine pregătiți. Hotelurile de congrese, hotelurile de afaceri și hotelurile cu statut internațional angajează traducători pe tot parcursul anului.

Traducerea simultană este în prezent unul dintre cele mai scumpe servicii oferite clienților corporativi.

ь dotarea camerei cu computer și echipamente de birou; Acces la internet; prezența unei zone de lucru special desemnate.

Datorită unui pachet atât de mare de servicii necesare și a intensității resurselor acestora, camerele pentru clienții business sunt adesea clasificate drept de lux, iar hotelurile de congrese în sine li se atribuie statutul de 3-5 stele. Acest lux forțat aduce însă beneficii atât producătorilor, cât și consumatorilor de servicii. Clienții hotelurilor din Congres își construiesc afacerea, obținând profit din aceasta, iar datorită lor, veniturile întreprinderilor hoteliere cresc, îmbunătățind echipamentele tehnice și deschizând noi oportunități de afaceri.

Serviciile de sport și fitness ale hotelului sunt formate dintr-un număr de întreprinderi separate, precum: salon de înfrumusețare, salon spa, solar, sală de masaj, salon de înfrumusețare, centru de fitness (piscina, saună, baie, sală de sport, sală de sport, servicii de antrenor, instructor). ), sală de biliard, teren de tenis, loc de joacă pentru copii, centru medical, cabinet stomatologic, centru veterinar (pentru oaspeții care sosesc cu animale decorative).

Serviciile de animație (sau culturale) sunt servicii de organizare a timpului liber pentru clienți, acestea includ: o sală de concerte, un club de noapte, o discotecă, organizarea de excursii, servicii de ghizi și interpreți, vânzarea de bilete la teatre, circ și concerte; comanda locuri in restaurante; cumpărare și livrare de flori.

Instituții precum un cazinou și o sală de mașini de slot pot deveni, de asemenea, un mijloc de petrecere a timpului liber la hotel. În ciuda faptului că jocurile de noroc sunt ilegale în Rusia, ele înfloresc în alte țări și atrage mulți turiști.

Foarte condiționat, așa-numitele „servicii rituale” pot fi incluse și în această categorie. Dar nu vorbim deloc despre înmormântarea clientului, ci despre un ritual de nuntă. Unele hoteluri străine mari, care amintesc de megaloașe în miniatură, oferă oaspeților lor să se căsătorească chiar în incintă. Mai mult decât atât, în unele cazuri, acest eveniment solemn este doar o ficțiune amuzantă, parte a industriei divertismentului și nu are antecedente juridice, iar în unele hoteluri o astfel de nuntă se poate dovedi a fi complet legală și chiar impune anumite responsabilități tinerilor căsătoriți. Prin urmare, turiștii fără griji ar trebui să fie atenți chiar și într-o zonă atât de frivolă precum divertismentul.

Serviciile post-vânzare sunt oferite la plecarea oaspetelui din hotel. Sunt liberi. Cel mai adesea, ele sunt exprimate prin furnizarea clientului de carduri de reducere și certificate pentru prestarea gratuită a anumitor servicii, trimiterea de flori și cadouri pentru date semnificative pentru client, precum și trimiterea de produse publicitare și informaționale.

În total, această lucrare prezintă peste 70 de servicii suplimentare ale industriei ospitalității cu scurte comentarii asupra unora dintre ele. Această listă reunește realizările a mii de hoteluri din întreaga lume și reprezintă o încercare de a sistematiza datele împrăștiate ale multor publicații științifice și profesionale populare. Desigur, cifra 70 este încă foarte departe de realitate din cauza limitărilor orizontului uman și a incompletității surselor scrise. Poate că nici măcar nu știm despre serviciile exotice ale hotelurilor din colțurile îndepărtate ale pământului. Dar sarcina acestei lucrări nu este deloc de a enumera toate manifestările posibile ale serviciului hotelier. Este mult mai important să le analizăm, să le aducem la standarde și să stabilim tendințele de dezvoltare.

Toate serviciile existente în domeniul hotelier pot fi împărțite, cu un anumit grad de convenție, în de bază și suplimentare. Furnizarea celor de bază este de obicei gratuită. Acestea includ de obicei:

• serviciu de informare hotelier;
• lenjerie de pat, vesela, accesorii de baie in camera clientului;
• trusă de prim ajutor și, dacă este necesar, apelarea asistenței medicale de urgență.

Serviciile suplimentare sunt oferite cel mai adesea contra cost. Numărul lor este mult mai mare. În plus, acestea depind adesea de locația hotelului și de cultura țării în care se află hotelul. Există tipuri complet exotice de servicii suplimentare:

De regulă, organizarea de servicii suplimentare este un instrument important pentru atragerea clienților la hotel. De obicei, lista include:

• diverse tipuri de comunicare;
• livrarea de alimente și o varietate de băuturi în camera oaspeților;
• spălătorie și alte tipuri de servicii casnice;
• posibilitatea de a invita un traducător, ghid sau ghid turistic;
• servicii de transport și multe altele.

Convenția de împărțire a serviciilor în de bază și suplimentare se datorează faptului că fiecare hotel are dreptul de a stabili în mod independent standarde de servicii. Conducerea hotelului stabilește pentru ce să taxeze și prețul acestui serviciu și ce serviciu să furnizeze gratuit.

Spălătorie la hotel

Unul dintre cele mai populare tipuri de servicii suplimentare în domeniul hotelier este spălarea articolelor din garderoba oaspeților. Acesta nu este deloc surprinzător. Majoritatea clienților hotelului ajung fie în vacanță, fie pentru probleme serioase de afaceri. Ambele opțiuni necesită destul de mult timp. În plus, în timpul vacanței, este destul de de înțeles să vrei să te ocupi cât mai puțin posibil de problemele de zi cu zi.

În prezent, aproape toate hotelurile oferă clienților servicii de spălătorie. Fie au propriile spălătorii, fie au contracte în derulare cu terți. Deoarece hotelurile sunt extrem de profitabile și parteneri mari, acestea sunt întotdeauna servite la un nivel decent și într-un timp scurt. Prin urmare, folosirea acestui serviciu la un hotel înseamnă aproape întotdeauna atât calitatea spălării, cât și articolul returnat la timp.

Singurul dezavantaj al acestui tip de servicii suplimentare este că sunt aproape întotdeauna plătite, ceea ce se aplică chiar și sistemelor all-inclusive. Nivelul prețurilor în majoritatea hotelurilor este destul de ridicat. Prin urmare, fiecare client decide singur dacă confortul și scutirea de neplăcerile cotidiene merită unele costuri financiare.

Livrare alimente și băuturi în camera de hotel

Nu mai puțin populară și solicitată este livrarea de mâncare în camera clientului, adesea numită termenul englezesc roomservice. Se asigură în marea majoritate a hotelurilor, iar în hotelurile serioase care aspiră la nivelul de servicii, acest tip de serviciu este pur și simplu obligatoriu.

Organizarea livrării unei varietăți de alimente și băuturi pentru un hotel nu este deosebit de dificilă, deoarece aproape fiecare hotel are propriul restaurant sau cafenea. În același timp, clienții pot comanda adesea mâncare preparată în unități terțe. Această posibilitate poate fi stipulată de regulile fiecărui hotel specific.

În prezent, în ciuda faptului că livrarea alimentelor în camera unui oaspete este un serviciu suplimentar, aceasta este oferită gratuit aproape peste tot. Acest lucru nu este deloc surprinzător, deoarece este extrem de profitabil pentru hotel ca clientul să ia micul dejun, prânzul sau cina în interiorul unității, mai degrabă decât să meargă în oraș. De aceea, pentru a crește nivelul de servicii, unele hoteluri oferă micul dejun gratuit. Pe lângă serviciul de livrare a alimentelor, multe camere au minibar, făcându-vă șederea și mai plăcută.

Televiziune prin cablu în camera de hotel

În condițiile moderne, este dificil să-ți imaginezi o persoană lipsită de posibilitatea de a se uita la televizor sau de a accesa periodic internetul pentru o mare varietate de scopuri - află știrile, lucrează sau pur și simplu joacă jocul tău preferat online. Desigur, managerii hotelurilor înțeleg și reprezintă perfect interesele oaspeților cazați în unitățile lor. Prin urmare, aproape toate hotelurile au instalate și funcționale diverse sisteme de televiziune prin cablu. Există, de asemenea, acces gratuit la Internet aproape peste tot, folosind Wi-Fi sau o rețea locală prin cablu.

Acest serviciu, care până de curând era un serviciu cu plată, este acum oferit universal fără plată. Deși, în unele cazuri, unele dintre canalele care sunt la cea mai mare căutare (unele sporturi, pentru adulți) au acces limitat la un preț mic. Această situație apare rar și este întotdeauna discutată atunci când clientul se înregistrează.

De asemenea, trebuie avut în vedere că, în cazul călătoriilor în străinătate, atunci când se cazează în hoteluri din destinații populare pentru turiștii interni, lista canalelor de televiziune prin cablu afișată include în mod necesar câteva în limba rusă.

Disponibilitatea unui seif în camera de hotel

În timpul vacanței, adesea cu o cantitate minimă de îmbrăcăminte și bunuri, se pune întotdeauna întrebarea cum să se asigure siguranța obiectelor de valoare și a documentelor. Este destul de evident că a le duce cu tine la plajă nu este practic și poate duce pur și simplu la pierdere.

Pentru a rezolva această problemă, hotelurile instalează în camerele lor mici seifuri, al căror volum este suficient pentru a lăsa acolo documente, obiecte de valoare, carduri bancare sau numerar. Seifurile moderne ocupă foarte puțin spațiu și nu interferează deloc cu camera dvs. În același timp, sunt destul de fiabile, oferind un nivel ridicat de securitate.

Cele mai multe seifuri moderne sunt echipate cu încuietori electronice cu un cod stabilit chiar de client. Pentru acces de urgență (de exemplu, dacă un oaspete a uitat codul), personalul hotelului are un dispozitiv de service care vă permite să deschideți încuietoarea.

Serviciul de utilizare a unui seif instalat în cameră este aproape întotdeauna plătit. Mai mult decât atât, prețul în cele mai multe cazuri este mic, astfel încât serviciul este solicitat și utilizat în mod constant. Sunt adesea cazuri în care, atunci când grupuri de mai multe familii vizitează hoteluri, plătesc un seif într-una dintre camere, unde sunt depozitate toate obiectele de valoare și documentele.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http: www. toate cele mai bune. ru/

Introducere

Capitolul 1. Furnizarea de servicii suplimentare

1.1 Conceptul de servicii suplimentare într-un hotel

1.2 Tipuri de servicii suplimentare

1.3 Servicii suplimentare

1.4 Servicii alimentare suplimentare

1.5. Tendințe cheie în domeniul serviciilor suplimentare

Capitolul 2. Furnizarea de servicii suplimentare în sanatoriul Sayany

2.1 Descrierea stațiunii în care se află sanatoriul Sayany

2.2 Sanatoriul „Sayany”

2.3. Furnizarea de servicii suplimentare de către sanatoriul Sayany

Concluzie

Bibliografie

Aplicație

Introducere

Relevanţăcercetare- un complex hotelier modern ocupa un loc important in sfera sociala a tarii si ajuta la satisfacerea nevoilor primare ale calatorilor de cazare si masa. Fără hoteluri este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.

Întreprinderile hoteliere sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activității financiare și economice și joacă un rol major în creșterea eficienței producției sociale.

Dezvoltarea industriei ospitalității crește în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorii chimice, case de schimb valutar, servicii de comunicații interurbane și internaționale și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu se pot lipsi de magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.

În plus, concentrându-se pe oamenii de afaceri, hotelurile trebuie să ofere oaspeților lor posibilitatea nu doar de a-și organiza bine și eficient timpul de lucru, ci și de a se relaxa după o zi plină de muncă. Prin urmare, hotelurile moderne operează săli de sport și cluburi de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, aparate de slot și cazinouri etc.

În modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante. serviciu suplimentar hotelier

Rămânând principalul, serviciul de cazare este luat de la sine înțeles de către oaspeți, iar serviciile suplimentare sunt cele care deosebesc acest hotel de o serie de altele care atrag interes sporit.

Prin urmare, studierea problemei organizării și tehnologiei pentru furnizarea de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevantă și importantă.

ŢintăYucercetare- este luarea în considerare a unui complex de servicii hoteliere suplimentare și conexe.

Sarcinicercetare:

1. Dați o definiție teoretică a serviciilor suplimentare;

2. Analizați abordările teoriilor și conceptelor moderne la analiza proceselor de dezvoltare a sistemelor și metodelor moderne de gestionare a serviciilor suplimentare în industria hotelieră;

3. Oferiți o descriere generală și identificați principalele caracteristici ale serviciilor suplimentare din industria hotelieră care apar în stadiul actual al dezvoltării acesteia;

4. Identificarea factorilor care asigură competitivitatea hotelului;

5. Evaluează eficacitatea serviciilor suplimentare din hotel;

6. Elaborarea de propuneri pentru utilizarea unor metode mai eficiente de servicii suplimentare pentru industria hotelieră și îmbunătățirea mecanismului de sprijinire a întreprinderilor autohtone în furnizarea acestor servicii.

Un obiectcercetare- Servicii aditionale.

Subiectcercetare- este sanatoriul Sayany.

Capitol1. FurnizareaadiţionalServicii

1.1 ConceptadiţionalServiciiVhoteluri

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.

Pentru a desfășura procesul de deservire a turiștilor, hotelul trebuie să ofere un set minim de următoarele servicii de bază pentru a asigura furnizarea serviciilor hoteliere de bază:

Serviciu de gestionare a camerei;

Serviciul Administrativ;

Serviciu de catering;

Servicii comerciale;

Servicii tehnice;

Servicii auxiliare și suplimentare.

Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului.

Există peste 30 de sisteme diferite de clasificare a hotelurilor în lume. Fiecare țară are propriile standarde naționale. Cel mai comun sistem de clasificare este sistemul „stea”, care implică cinci categorii de hoteluri. Această clasificare a fost elaborată de Organizația Mondială a Turismului (OMT) în 1989. Determină cerințele pentru hotelurile de o categorie sau alta.

1. 2 feluriadiţionalServicii

Din punctul de vedere al bunului simț, nu se poate vorbi de vreun fel de ospitalitate fără a satisface nevoile primare ale unei persoane - nevoile de hrană, odihnă și somn. În acest sens, cea mai rezonabilă și destul de logică este următoarea definiție a unui hotel, care a fost dată de S.I. Baylik: „Un hotel este o întreprindere care oferă persoanelor care sunt departe de casă o gamă largă de servicii, dintre care cele mai importante sunt în egală măsură serviciile de cazare și mâncare.”

Hotelul oferă servicii suplimentare, al căror cost este inclus în prețul sejurului dumneavoastră:

Servicii de primire si cazare (24/7);

Livrarea bagajelor la cererea oaspetelui (24 de ore pe zi), livrarea bagajelor se efectuează la liftul din holul etajului 1;

Apel taxi (24/7);

Trezirea de dimineață;

Livrarea corespondenței;

Furnizare de informatii turistice;

Apelarea unei ambulanțe, folosind o trusă de prim ajutor (24/7);

Rezervare loc de parcare (24/7);

Utilizarea unei camere cu autoservire casnică (24 de ore pe zi);

Furnizarea unui pătuț (24/7);

Comandați bilete de teatru și concert (zilnic de la 10:00 la 16:00, cu excepția weekendurilor și a sărbătorilor);

Rezervarea unei mese în cafeneaua hotelului;

Furnizare de apă minerală, truse de igienă în cameră (zilnic);

Lustruire automată a pantofilor.

Hotelul oferă servicii suplimentare contra cost:

Depozitarea bagajelor într-o cameră de depozitare (24 de ore pe zi), în conformitate cu Regulile de recepție și depozitare a bagajelor și valorilor la hotel;

Depozitarea obiectelor de valoare în seiful administrației (24 de ore pe zi), în conformitate cu Regulile de recepție și depozitare a bagajelor și valorilor la hotel;

Servicii de saună (zilnic, în funcție de programul de funcționare a saunei);

Închiriere săli de ședințe;

Închiriere de un set de vase (non-stop);

Inchiriere ceainic electric (24/7);

Schimbarea suplimentară a lenjeriei de pat și a prosoapelor (24/7);

Recepție de mesaje fax (24/7);

Fotocopiere documente (24/7);

Scanarea documentelor (zilnic în funcție de programul de funcționare al centrului de conferințe, cu excepția weekend-urilor și sărbătorilor);

Vânzare de plicuri poştale, carduri telefonice şi carduri de acces la Internet folosind tehnologia Wi-Fi, carduri;

Recepție e-mail (zilnic conform programului de funcționare al centrului de conferințe, cu excepția weekendurilor și sărbătorilor);

Reparații minore de îmbrăcăminte.

Servicii suplimentare oferite de hotel:

Curățătorie chimică a hainelor;

Spălarea și călcat hainele;

Furnizarea de băuturi calde în holul de la etajul 1;

Servicii de coafură;

Servicii de schimb valutar;

Contactați serviciile biroului de corectare a vederii;

Servicii stomatologice, solar;

Servicii cafe-bar.

Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului. Serviciile suplimentare au o gamă foarte largă și, cu o infrastructură turistică dezvoltată, reprezintă până la 50% din veniturile totale.

Cel mai comun:

· servicii de excursii;

· comandarea serviciilor de ghizi și interpreți;

· organizarea vânzării biletelor pentru toate tipurile de transport;

· organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;

· comandarea vehiculelor la cererea oaspetilor;

· suna un taxi;

· închirieri auto;

· comanda de locuri în restaurantele din oraș;

· achiziționarea și livrarea de flori;

· vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;

· Reparație încălțăminte;

· repararea și călcarea hainelor;

· spălarea și curățarea uscată a hainelor;

· utilizarea saunei;

· servicii de coafură;

· servicii de bufete, baruri si restaurante;

· închiriere săli de conferințe, săli de ședințe;

· servicii de centru de afaceri.

Serviciile conexe includ:

1. furnizarea de produse suverane, simboluri turistice;

2. comerț, valută și credit, informații, congres și alte servicii;

3. tipuri speciale de servicii de comunicații, furnizare de seifuri individuale etc.

Serviciile casnice au ca scop satisfacerea nevoilor oaspetilor care apar in timpul sejurului lor la hotel.

Serviciile casnice includ următoarele:

1. spălare expresă și curățătorie chimică;

2. repararea și călcarea bunurilor personale.

1.3 ServiciufurnizareaadiţionalServicii

Fiecare dintre angajații hotelului contribuie la crearea unei impresii bune despre hotel pentru oaspete. Prin urmare, fie că vorbesc la telefon, comunică în persoană sau în scris, lucrătorii hotelurilor sunt obligați să se comporte „în stil” atât cu oaspeții, cât și cu colegii. Ideea de „stil” se realizează prin respectarea următoarelor reguli.

Serviciile suplimentare fac parte integrantă din hotel. Pe baza gamei acestor servicii, puteți vedea ce tip de hotel aparține hotelul. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora.

Cele mai comune servicii suplimentare: servicii de excursii; comandarea serviciilor de ghizi și traducători; organizarea vânzării biletelor pentru toate tipurile de transport; organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.; comandarea vehiculelor la cererea oaspetilor; chemarea unui taxi; închirieri auto; comanda de locuri în restaurantele din oraș; cumpărare și livrare de flori; vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite; Repararea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; spălarea și curățarea uscată a hainelor; utilizarea saunei; Servicii de coafură; servicii de bufete, baruri si restaurante; închiriere săli de conferințe, săli de ședințe; servicii de centru de afaceri.

1 . 4 AdiţionalServiciinutriție

Pe lângă serviciile hoteliere directe, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activități economice, principala dintre acestea fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.

Un hotel restaurant poate fi o unitate de catering separată sau poate fi una dintre diviziile complexului hotelier. Mai mult, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de catering, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru unitățile de catering.

Cerințele de bază pentru astfel de unități de catering precum restaurante sunt stabilite în Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii de alimentație publică”.

În conformitate cu clasificarea unităților de alimentație publică stabilită prin GOST R 50762-95 „Catering public. Restaurantul Clasificarea întreprinderilor” este o unitate de alimentație publică cu o gamă largă de preparate complex, inclusiv preparate personalizate și de semnătură; vin, vodcă, tutun și produse de cofetărie, cu un nivel mai ridicat de servicii în combinație cu recreere.

1.5 De bazătendinteVsferăadiţionalServicii

Serviciile suplimentare sunt o componentă indispensabilă a activităților oricărui hotel. Factorul determinant pentru cresterea cantitatii si imbunatatirea calitatii serviciilor suplimentare este orientarea intreprinderii hoteliere catre o anumita categorie de oaspeti. Cu alte cuvinte, cantitatea și calitatea lor sunt direct legate de gradul de cerere și pot fi complet diferite. Astfel, conceptele cheie în cadrul cărora există orice servicii suplimentare pot fi considerate justificare și oportunitate.

Dezvoltarea favorabilă a acestei zone a activităților hotelului este imposibilă fără o combinație de succes a condițiilor externe și interne, a resurselor disponibile care au un impact direct asupra funcționării zilnice a hotelului și a unui management competent al acestui domeniu de activitate. Este de remarcat faptul că problemele financiare nu sunt întotdeauna în prim-plan atunci când se organizează și se dezvoltă servicii suplimentare. În sistemul de servicii suplimentare, ca în nicio altă parte a afacerii hoteliere, sunt solicitate abordări non-standard pentru rezolvarea multor probleme.

Acest lucru oferă hotelului, deși o mică, dar reală oportunitate de a ieși în evidență față de concurenții săi.

Dezvoltarea unui sistem de servicii suplimentare este posibilă și în afara zidurilor unei întreprinderi hoteliere, în legătură cu care mulți indică pe bună dreptate rolul semnificativ al statului ca creator al unui climat favorabil pentru activitățile tuturor componentelor industriei hoteliere. .

Rezolvarea unor probleme precum coordonarea activităților hoteliere, care este necesară în rezolvarea multor probleme din industrie, sau crearea unei infrastructuri urbane adecvate, poate și ar trebui să fie realizată de o forță externă, iar statul este ideal pentru acest rol.

Se pare că dezvoltarea serviciilor suplimentare nu ar trebui să fie un scop în sine; rolul lor este secundar și clar limitat. Ele reprezintă într-adevăr ceva care completează „platul principal” - furnizarea de servicii hoteliere în sine.

Principalele sunt organizarea la baza a diverselor conferințe, simpozioane și training-uri pentru personal. Servirea turiștilor de afaceri corporativi poate aduce până la 40-50% din venituri. Adevărat, pentru asta trebuie să ai spațiu și echipamente adecvate.

Acele hoteluri care nu au acest lucru se pot mulțumi doar cu organizarea diverselor programe de vacanță, care aduc și foarte mult profit.

Serviciile care aduc venituri suplimentare hotelurilor sunt foarte diverse.

Sistemul de servicii suplimentare, spre deosebire de alte părți ale afacerii hoteliere, necesită abordări non-standard pentru rezolvarea multor probleme. Organizarea corectă a procesului de introducere și furnizare de servicii suplimentare face posibilă extinderea listei de oferte pentru clienții hotelului și atragerea unor categorii suplimentare de consumatori. Cel mai mare venit suplimentar pentru hoteluri în acest moment provine din organizarea de centre de congrese, care atrag clienți business care au fonduri importante. Istoria serviciilor hoteliere suplimentare datează din cele mai vechi timpuri.

Concluzie: Odată cu complicarea și diferențierea nevoilor umane, sistemul de servicii suplimentare s-a extins și s-a îmbunătățit. Acest proces este încă în desfășurare. Dezvoltarea unui sistem de servicii suplimentare a contribuit la constituirea afacerii hoteliere ca ramură a activității economice, aducând venituri din ce în ce mai mari și mai stabile în timp.

Capitol2. FurnizareaadiţionalServiciipeexemplusanatoriu« Munții Sayan»

2. 1 Descrierestatiune,Vcaresituatsanatoriu"Sayans"

Sanatoriul „Sayany” este situat în Republica Buriația, districtul Tunkinsky din satul Arshan, care este o stațiune. Stațiunea Arshan, o zonă unică de vindecare care oferă sănătate locuitorilor din Buriatia de mulți ani, este o ramură a unui sanatoriu și a unei instituții de stațiune, în strânsă cooperare cu o altă ramură - stațiunea Goryachinsk.

La mijlocul secolului al XIX-lea, în Tunka a fost descoperit izvorul magic „Arshan”. Apa avea proprietatea miraculoasă de a vindeca localnicii de multe boli. Istoria stațiunii moderne Arshan este strâns legată de descoperirea acestei surse. Prima informație oficială despre descoperirea unui izvor de vindecare este asociată cu numele vânătorului local Terenty Chemezov. Descoperirea lui Chemezov l-a interesat pe preotul bisericii misionare Sagan-Nur, Yakov Chistokhin, care la 19 august 1894 a raportat Consiliului Academic al Universității din Tomsk „...în zona consiliului străin Koimor din departamentul Tunkin al Universității din Tomsk. Provincia Irkutsk, am găsit o sursă de acid-sodă-fier.” În 1898 Y.A. Chistokhin a depus o petiție pentru alocarea unui izvor în vârful râului Kyngyrgi pentru folosirea sa timp de 24 de ani. Solicitarea preotului a fost admisă pentru înființarea unei stațiuni medicale. Pe râul Kyngyrga, lângă Arshan, construcția de case de țară începe să fie închiriată persoanelor care vin pentru tratament. S-au înregistrat următoarele date despre numărul de persoane aflate în vacanță aici: în 1907 - 400 persoane, în 1908 - 600, în 1909 - 800 persoane.

Înainte de regimul sovietic, Izvoarele Arshan se aflau sub jurisdicția Departamentului Proprietății de Stat Irkutsk și erau exploatate de persoane private și nu au primit prea multă dezvoltare. „Arshan” era în această stare înainte de Revoluția din octombrie. La 20 martie 1919, prin decret al Consiliului Comisarilor Poporului semnat de V.I. Zona medicală a lui Lenin a fost naționalizată.

Principalul factor de vindecare al statiunii in acei ani era apele carbonice reci, folosite atat pentru baut, cat si pentru baie.

Din 1925 până în 1952, conducerea și dezvoltarea stațiunii Arshan a fost efectuată de medicii șefi și directori: M.S. Malinovsky, A.I. Kazantsev, A.K. Aborin, S.K. Fedorovtsev, M.I. Zvonarev, N.M. Şahnin, P.S. Mezhevov, Kh.G. Khakhalov, V. Dudin, P.T. Yazhinov.

Din 1952 până în 1958, stațiunea a fost condusă de onorat doctor al BASSR Andrei Vasilyevich Bulgatov. Din 1959 până în 1968, stațiunea a fost condusă de medicii șefi Valentina Aleksandrovna Lisina și Valentin Ivanovici Chernykh.

În 1971, stațiunea Arshan a primit statutul de stațiune de importanță federală. Din 1969 până în 1997, stațiunea a fost condusă de Klimenty Semenovici Batoroev, doctor onorat al Republicii Socialiste Sovietice Autonome Buryat.

Din 1997, stațiunea este condusă de Vladimir Ivanovici Songolov, doctor onorat al Republicii Buriația, distins cu insignele „Excelență în îngrijirea sănătății din regiunea autonomă Ust-Orda Buryat”, „Excelență în asistența medicală a Republicii Sakha”. (Yakutia)”, și medalia „Laureatul Centrului Expozițional All-Rusian”. Complexul stațiunii Arshan este în prezent o stațiune climatică și balneologică mare, modernă, cu mai multe profiluri, în zona de munte-taiga din districtul Tunkinsky din Buriatia.

Indicații pentru tratamentul în stațiunea Arshan: boli ale sistemului digestiv, boli ale sistemului circulator, boli ale sistemului respirator (bronșită cronică, traheobronșită, astm bronșic cu atacuri necurate și ușoare), boli ale sistemului urinar (pielonefrită cronică, urolitiază). , cistita), boli metabolice substante si boli ale sistemului endocrin (obezitate, diabet).

Structura stațiunii include sanatoriile „Arshan”, „Sayany” și sanatoriul pentru copii și tabăra de sănătate „Edelweiss” pe tot parcursul anului; mai sunt: ​​departamentul „Mama și copilul” cu 70 de paturi (din 1984), departamentul de patologie profesională, specializată în reabilitarea și tratamentul restaurator al lucrătorilor în condiții periculoase și boli profesionale ale organelor respiratorii și digestive (din 2001), terapia post-dietetică (TDR) este utilizată în practica medicului A.D. Shagdurova, se introduce o nouă tehnologie medicală - Reabilitarea endoecologică după metoda profesorului Yu.I. Levina.

2.2 Sanatoriu"Sayans"

Sanatoriul Sayany din stațiunea Arshan este un centru unic de recreere și tratament pentru oameni de toate vârstele. Este situat la un kilometru de sanatoriul Arshan, pe pământul anticului Tunka, cunoscut pentru văile întinse și lanțurile muntoase din Munții Sayan de Est. Râul Kyngarga își face drum printre stânci și canioane cu cascade argintii. Cascadele Kyngargi sunt o priveliște cu adevărat uluitoare, un fenomen natural uimitor. Și ca o completare demnă a splendorii naturii Tunka - izvoarele minerale vindecătoare „Arshan”, o adevărată comoară a stațiunii. Izvoarele sunt situate pe teritoriul statiunii.

Sanatoriul Sayany este o clădire modernă din piatră cu cinci etaje, cu o tranziție caldă de două etaje către alte blocuri și servicii. Clădirile adăpostesc o sală de mese cu sală de banchet, o clinică, o sală de pompe, o baie, o piscină, precum și un cinematograf, sală de concert și dans. Stațiunea balneară poate găzdui simultan 422 de persoane pentru tratament. Lângă clădirea sanatoriului Sayany mai există două clădiri cu două etaje nr. 8, nr. 9, cu o suprafață totală de 10.781 mp. m.

Turiștii sunt cazați în camere simple și duble standard confortabile, precum și în apartamente și apartamente junior. Fiecare camera are o baie cu dus sau cada, televizor, frigider, TV satelit, apa calda si rece. Incalzirea camerelor se face din camera de cazane a sanatoriului.

Principalii factori medicinali care se folosesc în sanatoriu sunt ape minerale carbonice, slab mineralizate, silicioase, sulfat-hidrocarbonat-magneziu-calcice slab acide de trei soiuri: termale, calde, reci, destinate atât băutării, cât și uzului extern, vindecătoare. namol de namol mediu sulfurat de apă dulce al lacului Tsagan-Nur.

Puterea dătătoare de viață a apei minerale vindecă cu succes multe boli ale sistemului digestiv, circulator, respirator, urinar, precum și tulburări metabolice și tulburări funcționale ale sistemului nervos.

Sanatoriul tratează cu îngrijire specială pacienții din secția de reabilitare, unde primesc tratament de urmărire după operații chirurgicale pentru ulcer gastric, ulcer duodenal și extirparea vezicii biliare. Din 2006, aici au fost tratate pacienții cu diabet zaharat, gravidele cu risc și cele supuse unei intervenții chirurgicale pentru pancreatită.

Departamentele „Adult cu copil” și post-dietetică (post terapeutic) sunt populare.

Cooperarea pe termen lung cu Institutul de Cercetare de Balneologie și Fizioterapie din Tomsk și Universitatea Medicală de Stat din Irkutsk permite sanatoriului să îmbunătățească constant și să dezvolte noi metode de tratare a pacienților cu boli specializate.

Din 2005, sanatoriul Sayany îndeplinește sarcina importantă a Fondului de asigurări sociale al Federației Ruse - să accepte cetățeni din categoriile preferențiale la tratament, în conformitate cu Legea federală nr. 122 din 22 august 2004. Peste 6 mii de beneficiari din Buriatia, Kuzbass, Altai și teritoriul Trans-Baikal au fost supuse unui curs de tratament pentru îmbunătățirea sănătății, regiunea Irkutsk.

2.3 FurnizareaadiţionalServiciisanatoriu« Munții Sayan»

Sanatoriul Sayany are o infrastructură dezvoltată pentru recreere și divertisment excelentă pentru toate gusturile: o piscină cu o bandă de 24 m este deschisă pe tot parcursul anului, un salon de înfrumusețare, săli de sport, o saună, o bibliotecă cu o sală de lectură, o farmacie. , o sală de dans, biliard, salon de joacă pentru copii, terenuri de sport, cafenea „Altan Serge”, se organizează închiriere de echipamente sportive și turistice, se organizează seri tematice și discoteci. Grupurile de artă locale concertează adesea în sala de concert frumos decorată. Pentru turiști, se organizează excursii în împrejurimile pitorești ale stațiunii - la craterele vulcanilor dispăruți, la datsanul activ, la cascade și se organizează tot felul de evenimente de divertisment și sportive.

Serviciile medicale suplimentare includ: tratament preventiv și protetică dentară, Su-Jok, terapie manuală, sală de psihoterapie, medicină pe bază de plante, sală de frumusețe, cocktail de oxigen, duș-masaj subacvatic, tracțiune autogravitațională a coloanei vertebrale, aplicații cu nămol, magnetoterapie la nivelul întregului sistem, sală de masaj, laboratoare, consultatie medicala, sala de irigatii ginecologice, sala de speleoterapie, sala de curatare a colonului, sala de electrocardiografie, sala de kinetoterapie. Sanatoriul Sayany găzduiește medici și specialiști calificați care vă vor ajuta să efectuați examinările necesare, să prescrie tratament și să vă ofere sfaturi. Exercițiile în grupuri de sănătate, în săli de sport și mersul dozat de-a lungul potecilor forestiere au un efect benefic asupra tratamentului (Anexa nr. 3).

Concluzie: Diversitatea și versatilitatea în lista serviciilor hoteliere suplimentare oferite permite sanatoriului Sayany să câștige competiția dificilă de pe piața de cazare.

Ca urmare a prezenței unui complex de factori naturali de vindecare și a specialiștilor cu înaltă calificare, eficacitatea tratamentului în stațiunea Arshan este mare și se ridică la 95% sau mai mult, în funcție de starea inițială a corpului și de natura și severitatea boala.

Concluzie

Rezultat: Ca urmare a muncii depuse, am înțeles în detaliu diferitele tipuri de servicii suplimentare, precum și metodele de furnizare a acestora și am aflat că în acest moment afacerea hotelieră în Rusia este una destul de complexă, dar bine organizată și consecventă. set de acțiuni. Un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort și satisface diversele nevoi gospodărești și economice ale oaspeților se numește service în industria hotelieră.

Concluzie: Serviciul poate fi foarte diferit - de la înregistrarea rapidă și profesională de către serviciul de recepție până la funcționarea impecabilă a echipamentelor sanitare. Fiecare verigă din lanțul de servicii este importantă.

Un nivel ridicat de servicii ajută hotelul să se impună pe piața serviciilor turistice din partea cea mai bună și să atragă mai mulți clienți.

Un hotel este o întreprindere menită să ofere persoanelor aflate departe de casă cazare, mâncare și diverse servicii suplimentare.

Lista serviciilor suplimentare poate fi completată, modificată și diferențiată în funcție de mărimea hotelului, locația și scopul acestora, nivelul de confort și alte motive. Serviciile suplimentare sunt o componentă indispensabilă a activităților oricărui hotel. Factorul determinant pentru cresterea cantitatii si imbunatatirea calitatii serviciilor suplimentare este orientarea intreprinderii hoteliere catre o anumita categorie de oaspeti. Cu alte cuvinte, cantitatea și calitatea lor sunt direct legate de gradul de cerere și pot fi complet diferite. Astfel, conceptele cheie în cadrul cărora există orice servicii suplimentare pot fi considerate justificare și oportunitate.

Dezvoltarea unui sistem de servicii suplimentare a contribuit la constituirea afacerii hoteliere ca ramură de activitate economică, aducând venituri din ce în ce mai stabile în timp. Diversitatea și versatilitatea în lista serviciilor hoteliere suplimentare oferite permite companiei hoteliere să câștige în competiția dificilă de pe piața de cazare.

Tendința actuală în dezvoltarea afacerii hoteliere este aceea că firmele de cazare își diversifică produsul, încercând să ofere un număr maxim de servicii suplimentare.

Dacă anterior prezența unui număr mare de servicii suplimentare indica „calitatea de stea” a unui hotel, acum serviciile suplimentare sunt „fața” unei unități de cazare.

În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere. Rămânând de bază, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți. Serviciile care fac acest hotel să iasă în evidență față de celelalte sunt de interes sporit. În cele mai multe cazuri, aceste servicii sunt suplimentare.

Listăfolositliteratură

1. Baylik S.I. Management hotelier: organizare, management, intretinere / S.I. Baylik. - Kiev: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Managementul hotelurilor si restaurantelor. - M.: Cunoștințe noi, 2001.

3. Brymer R.A. Fundamentele managementului în industria ospitalității / Transl. din engleza - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 p.

4. Brashnov D.G. Servicii hoteliere si turism. - M.: Alfa-M, 2011

5. Vagen L. Afaceri hoteliere: Manual. - Rostov-pe-Don: Phoenix, 2006.- 471 p.

6. Glebov A. Competitivitate/A. Glebov//Marketing. - 2005. - P.11.

7. Afaceri hoteliere. S. Medlik, H. Ingram. Ed. „Unitate-Dana”. Moscova 2005.- 361 p.

8. Gracheva O.Yu. Organizarea afacerilor turistice: tehnologie pentru crearea produselor turistice: ghid educativ și practic. - M.: Dashkov și Co., 2010.

9. http:// Rusia-smolensk.ru

10. http:// hotel-new.ru

Aplicație№1

Masa№1

	ScurtDescrierenumere
Apartament pentru 4 persoane (2 paturi principale, 2 paturi suplimentare)	Camera izolata de 3 camere. Un dormitor are două paturi de o persoană, al doilea dormitor are un pat de familie. TV, cuptor cu microunde, fier de calcat, ceainic electric, frigider, baie completa* in camera.
Suită Junior pentru 2 persoane	Camera izolata de 2 camere. 1 pat de familie sau două paturi de o persoană. TV, ceainic electric, fier de calcat, frigider. Baie completă în cameră.
Dubla cu dus	Suită izolată cu 1 cameră și 1 pat de familie. TV, frigider, ceainic electric, baie completa in camera.
2 locuri in sectiune	Suită cu 1 cameră într-o secțiune de două camere duble. Camera are două paturi de o persoană. Baie completă pe secțiune. Frigider pe secțiune.
2 paturi fara dus	Suită izolată cu 1 cameră, cu două paturi de o persoană. TV, frigider, baie parțială** în cameră.
1 loc in sectiune	Suită cu 1 cameră într-o secțiune de două camere single. Camera are 1 pat matrimonial, fotoliu, televizor, frigider, ceainic electric. Baie completă pe secțiune.

Aplicație№2

Masa№2

	Cazare1zi	Pachet de călătorie(cazare + mese personalizate + tratament spa cuprinzător) 1 zi	Pachet de călătorie10 zile	Pachet de călătorie12 zile	Kursovka (cazare + personalizare 1 zi	Pachet de călătoriepentru copii din4 inainte de14 ani(cazare + mese personalizate + cuprinzător sanatoriu-staţiune 1 zi
Suită cu 4 paturi (2 paturi principale, 2 paturi suplimentare)
Suită Junior pentru 2 persoane
Dubla cu dus 239, 240
Cameră dublă în secțiune pentru 4 persoane.
2 paturi fara dus
Cameră single într-o secțiune pentru 2 persoane.
Single cu duș 219 adiţional loc
Pachet de călătorieV DEPARTAMENTRTD sanatoriul "Sayany" (cameră dublă în secțiune)	1 zi	7 zile	10 zile	12 zile	15 zile
Total:

Postat pe Allbest.ru

...

Documente similare

Descrierea tipurilor de servicii oferite în afacerea hotelieră, în funcție de „ratingul cu stele” al hotelurilor. Dezvoltarea unui complex de servicii suplimentare pentru un hotel în scop turistic și de excursie. Strategie de publicitate pentru promovarea serviciilor suplimentare.

lucrare de curs, adăugată 30.03.2010


Familiarizarea cu particularitățile organizării serviciilor în hoteluri din sectorul Cinci Stele, ținând cont de furnizarea de servicii de bază și suplimentare. Luarea în considerare a modalităților de identificare a tehnologiei serviciilor și a impactului calității serviciilor asupra clienților.

teză, adăugată 19.05.2014


Principalele caracteristici, clasificarea serviciilor hoteliere. Analiza gamei de servicii suplimentare în întreprinderile hoteliere folosind exemplul Teritoriului Khabarovsk. Dezvoltarea unui proiect de extindere a gamei de servicii suplimentare la întreprinderea de ospitalitate Sever LLC.

teză, adăugată 21.03.2012


Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Istoria dezvoltării, esența și tipurile de afaceri hoteliere moderne. Structura organizatorică a managementului hotelier. Îmbunătățirea calității serviciilor și furnizarea de servicii turistice.

lucrare curs, adaugat 18.12.2015


Formarea conceptului de complex de noi servicii suplimentare și tehnologie pentru implementarea acestora la hotelul Marco Polo care operează pe piața din Sankt Petersburg. Aspecte ale competitivității unei întreprinderi hoteliere. Caracteristicile pieței de servicii hoteliere din oraș.

teză, adăugată 13.07.2015


Conceptul și esența serviciilor hoteliere în industria ospitalității. Servicii hoteliere de bază și suplimentare, clasificarea și caracteristicile acestora. Tendințe în domeniul serviciilor suplimentare. Servicii interactive și de televiziune cu plată la Hotelul Avanta.

lucrare curs, adaugat 19.02.2014


Studierea istoriei formării industriei hoteliere în Rusia. Analiza afacerii hoteliere azi. Organizarea de servicii suplimentare și divertisment. Luarea în considerare a perspectivelor de dezvoltare a industriei hoteliere, identificarea problemelor în acest domeniu.

teză, adăugată 31.01.2015


Concepte și tipuri de servicii hoteliere, reguli și proceduri pentru furnizarea acestora. Prevederi de baza pentru asigurarea sigurantei in hotelurile de 4*. Tehnologie pentru asigurarea securității bunurilor personale și a valorilor rezidenților folosind exemplul Hotelului Marriott Tverskaya.

lucrare de curs, adăugată 05.05.2014


Servicii suplimentare oferite în complexe turistice. Informații despre hotelul Navigator din Kaliningrad: descrierea camerelor, costul vieții, sala de conferințe și restaurant. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

lucrare de curs, adăugată 22.03.2012


Caracteristicile hotelurilor ca entități de afaceri, studiul conceptelor de bază în domeniul afacerilor hoteliere și clasificarea internațională. Caracteristicile asociațiilor hoteliere, servicii de cazare, alimentație, servicii suplimentare ale întreprinderilor hoteliere.

Introducere.

1.Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

1.1 Clasificarea hotelurilor

1.1.1 Clasificarea internațională a hotelurilor

1.1.2 Clasificarea hotelurilor din Federația Rusă

1.2 Servicii hoteliere

Serviciu de gestionare a camerei;

Serviciul Administrativ;

Serviciu de catering;

Servicii comerciale;

Servicii tehnice;

Servicii auxiliare și suplimentare.

2. Servicii hoteliere de bază și suplimentare

2.2 Catering

Concluzie.

Bibliografie.

Introducere.

In conditiile relatiilor de piata si mai ales in perioada de tranzitie catre piata, turismul este unul dintre sectoarele dinamice ale economiei. Ritmul ridicat al dezvoltării sale și volumele mari de câștiguri valutare influențează activ diverse sectoare ale economiei, ceea ce contribuie la formarea propriei industriei turistice. Sectorul turismului reprezintă 6% din produsul național brut al lumii, 7% din investițiile globale și fiecare al 16-lea loc de muncă. În Rusia, afacerile din turism se dezvoltă rapid. Și acum, în timpul tranziției către o economie de piață, este foarte important să se aplice metode moderne de management.

În acest moment, există multă literatură pe această temă a unor autori străini; țările occidentale au acumulat o experiență vastă de mulți ani în managementul întreprinderilor hoteliere. Dar datorită faptului că industria ospitalității din Rusia funcționează în condiții specifice, astăzi nu există foarte multe monografii ale autorilor autohtoni asupra problemei cercetării, în care s-ar putea găsi propuneri pentru crearea unui sistem rusesc care să corespundă realităților noastre rusești. Studierea experienței străine în industria ospitalității joacă cu siguranță un rol important în îmbunătățirea calității serviciilor oferite clienților. Este foarte dificil să ceri servicii pentru clienți de înaltă calitate de la personalul de service dacă au o idee vagă despre cerințele pentru nivelul de servicii moderne pe care le fac vizitatorii.

Scopul scrierii acestui curs este de a lua în considerare și de a studia problemele calității serviciilor în managementul unei întreprinderi hoteliere. Relevanța acestui studiu este determinată de necesitatea în condițiile actuale de tranziție către relațiile de piață de a găsi soluții de management mai bune și de a îmbunătăți managementul în industria ospitalității. Luarea în considerare a factorilor care influențează calitatea serviciilor hoteliere are ca scop creșterea nivelului de servicii și eficiența producției de servicii hoteliere. Dezvoltarea relațiilor de piață determină apariția de noi sarcini, ceea ce necesită un management îmbunătățit. Este important ca managerii hotelurilor să înțeleagă necesitatea de a îmbunătăți constant managementul calității serviciilor, să acorde atenție extinderii acestuia, reconstrucției spațiilor, introducerii celor mai noi tehnologii etc.

În conformitate cu scopul declarat, următoarele sarcini sunt rezolvate în această lucrare:

definirea conceptului de calitate în industria ospitalității;

luarea în considerare detaliată a factorilor care influențează calitatea serviciilor hoteliere;

Subiectul studiului este……..

1.Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

Aprobat prin decret al Guvernului Federației Ruse

I. Prevederi generale

1. Aceste reguli au fost elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Monitorul Congresului Deputaților Poporului din Federația Rusă și al Consiliului Suprem al Federației Ruse, 1992, nr. 15) , Art. 766; Colecția de legislație a Federației Ruse, 1996, nr. 3, Art. 140) și reglementează relațiile în domeniul prestării de servicii hoteliere (denumite în continuare servicii).

2. Conceptele de bază utilizate în prezentele Reguli înseamnă:

„hotel” - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii;

„consumator” - cetățean care intenționează să comande sau să comandă și să folosească servicii exclusiv pentru nevoi personale (casnice);

„performer” este o organizație, indiferent de forma sa de proprietate, precum și un antreprenor individual care oferă servicii consumatorilor în baza unui contract plătit.

II. Informații despre servicii, proceduri pentru înregistrarea unui sejur la hotel și plata serviciilor

3. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea firmei (titlul), locaţia (adresa legală) şi programul de funcţionare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea sa de stat și numele organismului care l-a înregistrat.

4. Antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare și sigure despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora.

Informațiile sunt plasate în camera destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizualizare și trebuie să includă:

aceste Reguli;

informații despre interpret și numărul de telefon al acestuia de contact;

certificat de încadrare la hotel de categoria corespunzătoare, dacă categoria a fost repartizată;

informații despre certificarea serviciilor supuse certificării obligatorii (numărul certificatului, perioada de valabilitate a acestuia, informații despre organismul care l-a emis);

informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia, autoritatea care a eliberat licența, dacă acest tip de activitate este supus licenței;

extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii;

pretul camerelor (locuri in camera);

lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra unei taxe suplimentare;

informații despre forma și procedura de plată a serviciilor;

perioada maxima de sedere intr-un hotel, daca aceasta este stabilita de catre antreprenor;

procedura de cazare la hotel;

informații despre funcționarea întreprinderilor de alimentație publică, comerț, comunicații, servicii consumatorilor etc. situate în hotel;

informatii despre organul de protectie a drepturilor consumatorilor din cadrul administratiei locale, daca un astfel de organism exista;

informații despre organizația-mamă.

Antreprenorul este obligat să se asigure că fiecare cameră conține informații despre regulile de cazare în hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrice.

Aceste informații trebuie aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

5. Antreprenorul este obligat să asigure furnizarea de prestații atunci când prestează servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare.

6. Antreprenorul are dreptul de a încheia un acord de rezervare de locuri într-un hotel prin întocmirea unui document semnat de ambele părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare prin poștă, telefon și alte comunicări care fac posibilă pentru a stabili în mod fiabil că cererea provine de la consumator.

În cazul în care consumatorul întârzie, i se va percepe, pe lângă taxa de rezervare, și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (spațiu în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați cu mai mult de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul în care consumatorul refuză să plătească pentru rezervare, cazarea sa la hotel se face pe principiul primul venit, primul servit.

7. Antreprenorul - o organizație comercială este obligată să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, cu excepția cazurilor în care nu există posibilitatea de a presta servicii, inclusiv în cazul în care actele constitutive ale contractantului sau un contract civil încheiat cu acesta. prevăd obligația contractantului într-o anumită ordine de a presta servicii categoriilor relevante de persoane.

8. Un contract de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau a unui act militar, a cărții de identitate sau a altui document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.

La înregistrarea unui sejur într-un hotel, antreprenorul emite o chitanță (cupon) sau alt document care confirmă încheierea unui acord de prestare a serviciilor, care trebuie să conțină:

numele interpretului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);

numele de familie, prenumele, patronimul consumatorului;

informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);

pretul camerei (locuri in camera);

alte date necesare la latitudinea contractantului.

9. Antreprenorul are dreptul de a stabili o perioadă maximă de ședere într-un hotel, aceeași pentru toți consumatorii.

10. Antreprenorul trebuie să furnizeze înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel.

11. Antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare oferite contra cost fără acordul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute in contract.

Este interzisă condiționarea prestării unor servicii de prestarea obligatorie a altor servicii.

12. Pretul camerei (locul in camera), precum si procedura si forma de plata se stabilesc de catre antreprenor.

Antreprenorul poate stabili un tarif zilnic sau orar pentru cazare.

Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).

13. Plata pentru cazare la hotel se percepe în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală.

Când plasați înainte de ora de check-out (de la 0 la 12) nu se percepe nicio taxă.