Schema de organizare a muncii suportului tehnic al furnizorului. Suport tehnic furnizor

Auzim adesea că nu văd rostul să organizeze o primă linie de suport dedicată, care va primi bani pentru primirea și distribuirea cererilor clienților către artiști. Ei spun că această problemă poate fi rezolvată automat. Astăzi vom vorbi despre cât de justificată este această poziție.

Prima linie de sprijin. Cum poți lucra fără el?

Mulți companii de servicii chiar funcționează fără prima linie, înlocuindu-l cu „instrumente improvizate”. În cel mai bun caz, sunt utilizate un fel de instrumente de automatizare care permit clasificarea de bază sau atribuirea automată a aplicațiilor către contractori folosind algoritmi ATS. Dar există doar câteva astfel de companii. În cel mai rău caz, clienții îi sună direct pe cei cu care au comunicat anterior la încheierea unui contract de suport sau în timpul rezolvării celui mai recent incident, fără să înțeleagă dacă noua problemă este de competența lor.
Această abordare duce la consecințe negative grave.
În primul rând, este destul de ușor să pierzi aplicații sau detalii despre ele. Aplicațiile vor ajunge la companie prin mai multe canale diferite, prin diferiți angajați, care la momentul depunerii cererii se pot afla în concediu medical, într-o călătorie de afaceri sau în vacanță (clienții nu își fac griji cu privire la programul „contactului”). Nu există nicio garanție că un angajat din afara biroului nu va uita de apel, va înregistra totul corect și se va asigura că problema este luată în considerare. Ce să faci dacă trebuie să aplici pentru un loc de muncă Informații suplimentare de la client? Unde ar trebui să păstrez toate piesele? Cine ar trebui să înregistreze cererea și cum să o transfere dacă colegii sunt implicați în decizie?

În al doilea rând, este aproape imposibil de controlat momentul răspunsurilor la solicitări și soluționarea aplicațiilor. De asemenea, nu este clar cine ar trebui considerat responsabil.
În al treilea rând, un flux necontrolat de solicitări duce la suprasolicitarea angajaților cheie. Nu numai sarcinile de bază sunt aruncate asupra lor în număr mare, ci și probleme care pot fi rezolvate printr-o repornire banală (ca exemplu de întrebări tipice) și pur și simplu apeluri la adresa greșită. Drept urmare, un angajat scump cel maiîși petrece timpul de lucru pe sarcini care sunt în limitele capacităților unui dispecer obișnuit.

Identificarea primei linii de sprijin ajută la preluarea controlului asupra situației.

Prima linie de sprijin. Roluri si responsabilitati

Sarcina principală a primei linii este mentinerea contactului cu clientul. Acestea. În primul rând, este un instrument de implementare a unei strategii de suport mai orientat către client, ceea ce este deosebit de important într-o piață cu concurență ridicată(serviciul pentru clienți și calitatea acestuia este un subiect pentru o discuție separată).
Prima linie servește drept „punct unic de intrare” pentru întrebările și solicitările clienților. Fără el, clienții trebuie să aibă de-a face cu specialiști „îngust” în orice problemă. Și, cel mai probabil, toți participanții sunt nemulțumiți de această interacțiune. Pe de o parte, angajații cheie sunt ocupați în mod constant. Pe de altă parte, atunci când sunt supraîncărcați cu sarcini simple, este puțin probabil ca aceștia să răspundă corect la solicitări, ceea ce nu are cel mai bun efect asupra percepției clientului asupra nivelului de serviciu. Cu alte cuvinte, s-a cheltuit mult timp și bani pentru salariile angajaților, dar rezultatul este așa-așa.
Prima linie preia Partea leului sarcina asociata cu comunicarea simpla, optimizarea costurilor.

Prima linie acceptă cererea clientului și o clasifică.
Corectitudinea clasificării tratamentului depinde de informațiile furnizate de client. Dar el însuși nu știe ce este important și ce nu. Sarcina primei linii este de a extrage datele necesare și de a pune întrebări suplimentare pentru a clarifica clasificarea. Acest lucru reduce probabilitatea de a alege interpretul greșit.

Specialisti de prima linie instalare caracteristici de calitate contestatii: de exemplu, ei stabilesc priorități - această sarcină este destul de dificil de rezolvat automat, ținând cont de toate datele primite.
Cel mai probleme simple pe care prima linie le poate rezolva. În funcție de specificul industriei și de metodele de împărțire a suportului în linii, ponderea cererilor închise pe prima linie poate ajunge la 80%. Și în absența unei prime linii, nu numai cele mai simple probleme, ci și cererile nedirecționate (din categoria „a ajuns în locul greșit”) sunt forțate să fie rezolvate de angajați calificați - costul rezolvării unor astfel de probleme se transformă a fi destul de mare.

Una dintre cele mai importante sarcini ale primei linii este distribuția aplicațiilor între interpreți. După cum sa menționat mai sus, distribuția poate fi automatizată, de exemplu, transferul unei aplicații către anumit grup sau regiune în funcție de clasificare. Dar în acest caz, nu puteți face fără prima linie, deoarece corectitudinea distribuției depinde complet de clasificarea corectă.
Apropo, automatizarea la acest nivel nu funcționează întotdeauna. În companiile mici de servicii în care toată lumea este responsabilă pentru tot, este adesea mai eficient să distribuiți manual sarcinile în funcție de situație. Aici joacă și prima linie Rol cheie, deoarece Ea este cea care, înțelegând competențele colegilor săi și volumul lor actual de lucru (număr de sarcini în coadă, locație în exterior etc.), poate distribui corect cererile pe baza ideii de finalizare rapidă a acestora.
În marile companii de servicii, distribuția cererilor se confruntă cu o problemă diferită. Dacă serviciul de asistență este mare și există o împărțire a interpreților în funcție de caracteristicile funcționale sau competențele (mai ales dacă sunt implicate interacțiuni cu un furnizor sau contractant), executanții încep adesea să-și trimită sarcini unul altuia marcat „nu al meu”. În acest context, prima linie ajută la oprirea așa-numitului „fotbal” al solicitărilor, deoarece doar ea înțelege cui și unde poate fi escaladată în continuare.
Lucrarea primei linii nu se termină cu transferarea cererii la alte niveluri de suport. Ea e aleasa clarifică informațiile despre cerere, dacă apare o astfel de nevoie, și tachinează clientul atunci când nu răspunde mult timp, întârziind personal procesul.
După închiderea unei cereri de evaluare a calității serviciului de asistență, multe companii de servicii colectează feedback de la clienți. Concentrându-se pe relațiile pe termen lung, ei încearcă să sune selectiv clienții la ceva timp după ce problema este închisă pentru a colecta feedback mai detaliat. Această sarcină revine și angajaților din prima linie.

În general, prima linie acoperă o gamă destul de largă de sarcini. Doar unele dintre ele pot fi automatizate, în timp ce altele, dacă încerci să elimini prima linie, vor cădea pe umerii altor cadre de sprijin. În fiecare caz individual, desigur, factorii individuali trebuie luați în considerare atunci când se evaluează caracterul adecvat al unei astfel de redistribuiri a responsabilităților. Cu toate acestea, în cazul general, folosirea unor specialiști mai „îngusti” pentru a rezolva probleme „generale” nu este profitabilă din punct de vedere financiar.

Okdesk este un sistem convenabil pentru automatizarea rezolvării solicitărilor clienților. Înregistrarea multicanal a cererilor

• consultanta si asistenta clientilor probleme tehniceîn jurul ceasului
• procesarea cererilor tehnice din e-mail
• înregistrarea cererilor pentru specialiştii departamentelor tehnice
• controlul calității muncii (de exemplu, instalatori) - apelarea clienților
• transferați apelul către specialistul dvs. (dacă este necesar)
• procesarea cererilor pe subiecte relevante pe forumul companiei pe rețelele sociale

Organizarea serviciilor de suport tehnic este punctul nostru forte, ca specialisti” Linie deschisă» să aibă o educație specializată adecvată și o experiență vastă în organizarea unor astfel de servicii.

Serviciul este un serviciu pentru apelurile primite de la abonați cu întrebări tehnice.

Vom selecta operatori cu calificările necesare și educația adecvată pentru proiectul dumneavoastră. Ei vor saluta abonații în numele companiei dvs. și vor face totul pentru a rezolva problema.

Specialiștii companiei sunt supuși pregătirii și testării cunoștințelor și abilităților dobândite în domeniul comunicării cu tipuri diferite abonați, tehnologii de rezoluție situatii conflictuale, abilități de rezistență la stres. Din când în când, formatorii din call center, împreună cu Serviciul Calitate, vor efectua certificarea angajaților din proiect și examene de calificare.

În cazul abonaților „deosebit de dificili”, este posibil să transferați apelul către un supervizor de tură sau supervizor care va gestiona apelul eficient și profesional.

Centrul nostru de contact vă va pune la dispoziție un manager de proiect personal care va monitoriza calitatea corespunzătoare a procesării apelurilor de la clienți și va genera rapoarte lunare privind activitățile operatorilor.

Echipamentele noastre vă permit să măsurați vârfurile și scăderile de încărcare - datorită acestor date, managerul de proiect va selecta programul optim și cantitatea de lucru pentru operatorii din proiectul dvs. Acest lucru va ajuta la creșterea disponibilității apelării, la reducerea timpului de așteptare pe linie și la creșterea loialității abonaților dvs.

După ce vă analizează procesele de afaceri, managerul de proiect vă va oferi o schemă optimă de distribuție a apelurilor. În unele cazuri, este eficientă împărțirea apelurilor în 2 tipuri: întrebări cu caracter general, care vor fi tratate de specialiști mai ieftini (prima linie), și întrebări de natură tehnică foarte specializată, care vor fi de competența Asistenței Tehnice. Ingineri de service. Acest lucru duce la optimizarea costurilor pentru procesarea apelurilor abonaților și îmbunătățește situația cu apelarea, deoarece scutește linia de specialiști cu înaltă calificare de apeluri cu întrebări simple (de exemplu, „unde este biroul dvs.”, „orele sale de deschidere” etc. .).

Calificările înalte ale specialiștilor noștri vor ajuta la reducerea numărului de solicitări pentru inginerii dumneavoastră de service, deoarece vom putea rezolva problema abonatului de la distanță, fără a chema un specialist la domiciliul dumneavoastră. Astfel, nu va trebui să angajați un număr suplimentar de ingineri; aceștia vor lucra cu mai puține solicitări și le vor procesa mai rapid. O astfel de schemă de lucru îți va reduce costurile, va crește loialitatea abonaților față de tine, păstrând clienții cu calitatea serviciului oferit de tentația de a trece la concurenți chiar și în perioada de lansare a ofertelor și promoțiilor speciale.

În perioadele de creștere semnificativă a fluxului de apeluri, suntem pregătiți să extindem numărul de operatori de pe linie pentru a crește confortul abonaților atunci când apelează compania.

Rapoartele detaliate pe care le generăm cu privire la activitățile Serviciului de Suport Tehnic permit Clientului să sporească transparența acestui proces și să aibă date la zi asupra proiectului.

Toate dialogurile sunt înregistrate și arhivate, iar în cazul unei situații controversate, veți avea întotdeauna ocazia să ascultați înregistrarea conversației pentru a vă forma propria evaluare obiectivă.

Avantajele utilizării resurselor noastre în comparație cu specialiștii dvs.:

• optimizarea costurilor pentru procesul de deservire a abonaților în același timp cu îmbunătățirea calității serviciului (salariile angajaților, închirierea spațiului de birouri, întreținerea echipamentelor profesionale)
• posibilitatea de a adăuga specialiști suplimentari în cazul creșterii cererilor abonaților
• Posibilitatea de a oferi servicii non-stop
• formarea, certificarea, concediul sau boala unui specialist - soluția la toate aceste probleme se află în aria noastră de responsabilitate
• Specialiștii dvs. vor fi eliberați pentru a rezolva probleme de bază specifice

Prin utilizarea serviciului, veți primi

• reducerea abandonului și creșterea loialității clienților
• statistici privind apelurile primite și primite
• ritmurile cererilor clienților pe lună, zi, oră
• alte tipuri de rapoarte la cererea dvs

Pe baza experienței a zeci de furnizori de internet din Rusia și CSI, care au reușit să creeze asistență eficientă pentru clienți pe site-urile lor web, am decis să analizăm instrumentele pe care furnizorii din Moscova și regiunea Moscovei le folosesc pentru a servi abonații online.

Desigur, telefonul rămâne principalul canal de asistență pentru abonații oricărui furnizor - este singura metodă de comunicare la distanță în absența Internetului. Cu toate acestea, popularitatea asistenței online și a canalelor de autoservire crește în fiecare an.
Am selectat cei mai populari 40 (conform evaluărilor moskvaonline.ru) furnizori din Moscova care oferă servicii de internet acasă. Analizele și experimentele au fost efectuate din octombrie până în decembrie 2014.

Prezentare generală a utilizării instrumentelor pe site-urile furnizorilor

Peste 60% dintre consumatori încep să caute soluții pentru problemele lor pe site-urile web ale companiei și pe rețelele sociale.

Studiu TNS, 2012

E-mail și formulare tradiționale părere sunt prezenti la majoritatea operatorilor, insa, conform statisticilor clientilor nostri, popularitatea lor scade in fiecare an. Aceștia dau loc canalelor de autoservire (FAQ și Baza de cunoștințe) și suportului social media. În plus, furnizorii au început să introducă noi, mai multe moduri eficiente comunicarea cu utilizatorii - comunitati de suport specializate, robo-consultanti etc.

Liderii în numărul de canale pentru serviciul clienți au fost companiile 2KOM, Linie dreaptă, GorKomȘi NETVBYNET, ai căror clienți pot folosi 9 instrumente de asistență diferite.

Am efectuat experimente și am testat funcționarea principalelor canale online, identificate greșeli tipice servicii în ele.

E-mail

33 de furnizori au indicat e-mail pentru solicitări pe site-urile lor. Am decis să efectuăm un experiment și să evaluăm viteza de răspuns al companiei la întrebarea unui potențial abonat adresată prin e-mail.

50% dintre consumatori Când contactează prin e-mail, aceștia nu sunt pregătiți să aștepte mai mult de o zi pentru un răspuns

Cercetarea vitezei luminii

Experiment

Fiecare furnizor a fost întrebat:
– Aleg un furnizor pentru internet de acasă. Spune-mi, cât de repede se va întâmpla conexiunea dacă las o solicitare astăzi?

Timp de reactie

10 operatori nu au răspuns la întrebarea adresată prin e-mail după 24 de ore! De fapt, au pierdut un client.
Doar 3 operatori ( 2KOM, Linie dreaptăȘi GorKom) funcția de răspuns automat la mesajul utilizatorului funcționează, datorită căreia clientul nu se simte „abandonat”.

Chat online

Pe site-urile a 9 furnizori din 40 sunt instalați consultanți online, care au rolul de a se asigura că vizitatorul comunică cu un reprezentant al companiei.
Am efectuat un experiment și am verificat cât de rapid și profesional au răspuns operatorii la întrebările utilizatorilor.

Experiment

Am pus fiecărui furnizor prin chat online o întrebare deloc banală:
– Aleg un furnizor pentru internetul meu de acasă. Problema vitezei este importantă pentru mine. Ce garanții aveți că veți asigura viteza menționată în tarif?

Timp de reactie

Majoritatea operatorilor (5 din 9) au răspuns la întrebare destul de repede, în 1-5 minute.

Calitatea răspunsului

Doar 1 operator a dat un răspuns complet și profesional la o solicitare atipică - Linie dreaptă.

Alți operatori au răspuns incorect sau m-au redirecționat să caut informații pe site. Răspunsul operatorului " RialCom»:
– Viteza va corespunde tarifelor pe care le găsiți pe site.

Unii operatori s-au dovedit a fi analfabeți, ceea ce este inacceptabil atunci când comunică cu clienții. Convorbire cu operatorul Legătura de viață:

Concluzie

Pentru majoritatea companiilor, consultantul online funcționează ca o secțiune de întrebări frecvente. Unii furnizori ar trebui să ia în considerare oportunitatea utilizării chat-ului online pe site ( MosnetȘi Global Telecom Stroy a ignorat cererea, nerăspunzând vizitatorului mai mult de o oră și jumătate).

Întrebări frecvente și bază de cunoștințe

24 de furnizori au o secțiune pe site-ul lor cu răspunsuri la cele mai frecvente întrebări de la utilizatori și instrucțiuni pentru abonați. Majoritatea operatorilor de telecomunicații din Moscova nu au deloc o bază de cunoștințe cu drepturi depline (o secțiune structurată cu căutare, analiză a utilității articolelor) sau este prezentată sub forma unei mici întrebări frecvente. Cel mai adesea, operatorii fac „Întrebări/Răspunsuri” folosind funcționalitatea standard a CMS-ului pe care rulează site-ul.

Conținut insuficient de întrebări frecvente pentru majoritatea companiilor

O bază de cunoștințe eficientă a fost găsită doar la 4 furnizori

Conform cercetărilor vânzătorilor occidentali, eficiența bazei de cunoștințe este determinată de 5 criterii:

1. Accesibilitate din orice pagină a site-ului.
2. Structura ușoară și regăsirea informațiilor.
3. Conținutul și claritatea articolelor.
4. Utilitatea și evaluarea acesteia de către clienți.
5. Relevanța articolelor.

Am identificat doar 4 furnizori ale căror baze de cunoștințe sunt structurate convenabil și bine completate cu răspunsuri și instrucțiuni:

De asemenea, doar 2 companii au implementat un consultant robot, care este o alternativă mai eficientă la FAQ standard de pe site. Puteți discuta cu robotul pe site-uri web NetByNetȘi Linie dreaptă.

Concluzie

Motivul principal pentru eficacitatea scăzută a canalelor de asistență pentru clienți utilizate este că îmbunătățirea calității serviciilor pentru clienți pentru majoritatea furnizorilor nu este o prioritate în competiție. Instrumentele de asistență online devin depășite și nu sunt optimizate de companii.
Prin organizarea corectă a proceselor de lucru pe diferite canale de asistență și folosind soluții specializate, operatorii pot îmbunătăți semnificativ calitatea serviciilor, pot crește loialitatea clienților și pot reduce costurile de asistență.