Scenariu pentru o companie de transport. Tehnica apelului la rece

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare prin telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script pentru a vorbi cu un client la telefon;
• Cum să scrieți corect un script de vânzări telefonice;
• Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există? .

Ce este un script de vânzare prin telefon?

Pentru un marketer, un telefon nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuția produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării prin telefon:

• Soluţie. De obicei, omul modern face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra unui lucru, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
• Concizie. O conversație la telefon este întotdeauna mai scurtă decât o conversație pe același subiect în persoană;
• Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de a rezolva o problemă care trebuie identificată în timpul unui dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca conversația dintre vânzător și potential client transformat în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul – un scenariu de dialog între un manager de vânzări și un client, menit să crească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzări telefonice dacă:

• Vindeți la telefon?
• Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru a implementa vânzările telefonice și pentru a oferi consultații telefonice clienților (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
• Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală de televânzare. În același timp, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare prin telefon sunt potrivite.

În total, există patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

	Baza de clienți caldă	Baza rece de clienți
Segmentul de consumatori	Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a efectuat recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe un site web, a vizitat un magazin și așa mai departe. Adică știi asta acest client interesat de produsul dvs. Scopul managerului este de a reaminti despre companie și de a oferi produse care ar putea fi de interes acestui consumator, convinge-l de utilitatea acestui produs	În acest caz, numiți „orb”. Interlocutorul tău probabil nu știe deloc despre compania sau despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi soluții la aceste probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie
Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

• Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să ia acțiunea țintă sau să fie de acord cu condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Este la latitudinea clientului să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
• Cooperare. Nu trebuie să vă certați cu clientul, trebuie să-i demonstrați că are cu adevărat nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări clienților potențiali la care cunoașteți răspunsurile în avans. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?”, client: „da”, manager: „cumpărați un pachet nou de hârtie în fiecare săptămână”, client: „da”, manager: „doriți compania noastră a livrat hârtie la biroul dumneavoastră în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru dvs.?”

ÎN în acest exemplu Oferim o soluție la problema clientului și în același timp folosim legea celor trei „da”;

• Cunoştinţe. Un manager de vânzări trebuie să cunoască specificul companiei și să înțeleagă produsele și serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Din moment ce scripturile pentru piata de consum diferă semnificativ de scripturile pentru piata industriala, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura de script pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	Baza calda	Baza rece
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum mă pot adresa ție? Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”, suntem angajați în ....” Nu este nevoie să menționați numele clientului, chiar dacă îl cunoașteți!
Aflarea circumstantelor	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut de el?	Identificăm nevoia clientului: „Sunteți familiarizat cu problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit o produs nou, completând „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o perioadă lungă de timp...” Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la următoarea etapă
Răspuns la o obiecție	Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
Ne luăm la revedere	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De obicei, se potrivește cu scenariul conversației pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

1. Preliminar. Trimitem la e-mail potential client oferta dvs. comerciala. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de apel. Notăm scopurile conversației;

1. Căutați o persoană de contact, care ia o decizie în firma client cu privire la problema dumneavoastră;
2. Rundele secretarului. De regulă, vă va răspunde mai întâi secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu pentru a refuza oamenii ca tine. Trebuie să ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

• Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
• Discurs clar, corect, sigur;
• În conversație ar trebui să se audă următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

1. Convorbire cu decidentul. Structura unui scenariu pentru a vorbi persoana responsabila firma va arata asa.

Etapă	Acțiune
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Spune-ți numele și prenumele
Întrebări de clarificare și introducere a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți va costa jumătate mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru angajații obișnuiți - simplificarea muncii
Lucrați cu obiecții	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De obicei, există trei astfel de probleme care trebuie rezolvate
Ne luăm la revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de lucru cu obiecții

La finalul articolului, aș dori să mă concentrez pe acest bloc, deoarece este cel mai periculos din punctul de vedere al pierderii unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul poate rezolva problema cu...”. Nu ajută, poți să sugerezi produs alternativși numiți calitățile sale utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot să te sun înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu ne propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să poată lucra confortabil și să nu apară probleme precum „enumerarea problemelor clientului”.
Scump	Mulți dintre clienții noștri au indicat preț mare, dar toate întrebările au fost rezolvate după ce au încercat produsul nostru. Lasă-ne să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, astfel încât să fii sigur de acest lucru

De fapt, pot exista mult mai multe obiecții; am oferit doar opțiunile cele mai comune. Este important să te gândești la fiecare și să o rezolvi, astfel încât managerul să poată da un răspuns clar și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzare prin telefon

În cele din urmă, iată un script complet de vânzare prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

1. Salutari: Bună ziua
2. Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt reprezentant al companiei Volosatik, producem produse naturale de îngrijire a părului. „Numele clientului, avem o ofertă specială pentru tine.”
3. Clarificarea circumstantelor:„Te simți confortabil să vorbești acum?”
4. Întrebări clarificatoare:„Sunteți familiarizat cu problema părului uscat și fragil?”, „Ați dori să scăpați de el?”
5. Scopul apelului:„Genial, oferim șampon natural pentru păr uscat. Faptul este că lemnul dulce, care este inclus în compoziția sa, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). Când ne-am făcut șamponul, ne-am concentrat în mod special pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde cu media pieței și este de 500 de ruble la 400 ml.”
6. Lucrați cu obiecții: Exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
7. Spunând la revedere:„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzare prin telefon

Psihologii spun că o persoană își amintește doar 20% din ceea ce aude, așa că fiecare cuvânt contează atunci când cheamă clienții! Pentru a nu pierde fața, se folosesc scripturi de vânzare. Acestea sunt scenarii comportamentale pentru un manager, care descriu pas cu pas ce ar trebui să spună și în ce situație. Să ne dăm seama ce ar trebui să fie scenariu eficient vânzări și luați în considerare mai multe șabloane gata făcute.

Scripturile există pentru toate ocaziile, sau mai degrabă, pentru fiecare tip de lucru cu un cumpărător, dar astăzi ne vom uita la cel mai popular - un script pentru vânzări la rece prin telefon.

Să ne uităm la scenarii bucată cu bucată

Scripturile de vânzări există de zeci de ani și, dacă nu doriți să utilizați metoda aleatorie, vă puteți înarma cu cel mai eficient algoritm care a fost perfecționat de-a lungul anilor. Scenariul tău poate să nu câștige un Oscar, dar va atrage clienți.

Să începem cu vânzările b2c, adică prin a apela la persoane fizice. Scripturile de vânzări pentru managerii de vânzări vor fi construite în conformitate cu următorul scenariu:

Etapă	Descriere
Salutari	Fraza introductivă.
	Managerul își spune numele și compania, apoi clarifică dacă interlocutorului îi place să vorbească.
Identificarea problemelor	Managerul începe să vorbească despre problemele pe care produsul/serviciul pe care îl oferă le poate rezolva, încercând să-l determine pe client să recunoască prezența acestor probleme.
Scopul apelului	Managerul oferă clientului produsul sau serviciul său.
Răspuns la o obiecție	Dacă clientul a refuzat în etapa anterioară, atunci trebuie să identificați motivul refuzului și să încercați să convingeți interlocutorul.
Despărţire	Managerul discută următorul pas al interacțiunii cu clientul: un nou apel, o întâlnire și așa mai departe. Dacă negocierile nu au avut succes, pur și simplu își ia rămas bun de la interlocutor, mulțumindu-i pentru timpul acordat.

Structura de script pentru sectorul b2b când organizațiile sună, este aproape la fel. Diferența este că, înainte de a începe o conversație, trebuie să „iei legătura” cu decidentul. Cel mai probabil, secretara va ridica telefonul și trebuie să îl ocoliți, demonstrând că cooperarea este mai benefică pentru client decât pentru dvs. Și numai atunci când sunteți conectat la șeful departamentului sau la șeful principal, trebuie să începeți să lucrați conform scenariului de mai sus.

Unele companii ocolesc secretara prin înșelăciune - se prefac că sună pentru angajare - și abia după ce contactează persoana potrivită își dezvăluie cardurile. Depinde de dvs. să decideți dacă faceți acest lucru sau nu, dar vă recomandăm să mențineți reputația companiei cât mai „curată” posibil. Încă vei avea nevoie de el.

Apropo, conform statisticilor companiei de cercetare b2b Sirius Decisions, managerul de mijloc renunță la încercarea de a contacta responsabilul la a doua încercare. În același timp, pentru a genera cu succes un lead în sfera b2b, este posibil să aveți nevoie de 7 până la 13 contacte. Fii persistent!

7 Cele mai bune moduri de a face un client să te urască

Mai sus am descris cursul standard al unui apel de vânzări. Aceasta este baza pe care vă puteți „pune” jetoanele: utilizați principalele dureri ale clientului, lista avantaje competitive produsul dvs., în mod competent și așa mai departe. Numai prin testarea diferitelor versiuni de scripturi vei formula treptat cel mai eficient algoritm care va arăta cel mai bun efect special pentru compania ta.

Prin urmare, Nu există o singură rețetă pentru cum să vorbești cu un client; este mai ușor să spui ce NU trebuie să faci.

Deci, vrei să-ți enervezi clientul și să nu-i vinzi nimic? Profită de sfaturile noastre proaste:

1. Conduceți o conversație sub forma unui monolog. Sunați pentru a asculta părerea clientului? E prea mult. Dar ar trebui să învețe despre propunerea ta în fiecare detaliu. Nu-l lăsa să intre în cuvânt, altfel nu știi niciodată, el va refuza din nou.
2. Conversație. Mai repede! Timpul este limitat! Cu siguranță doriți să înghesuiți cât mai multe informații posibil în câteva minute! Sau mai bine, unul! Învață să vorbești rapid și pulverizează-ți clientul cu cuvinte de mitralieră.
3. Arată cine este șeful aici. Afacerile sunt o junglă sălbatică. Aici trebuie să dominați. Arată-i clientului că ești responsabil aici. Apăsați, insistați. Nu fi un slăbit compliant.
4. Improviza. De ce să se pregătească? Fiecare situație este individuală. Doar sună și speră la ce e mai bun.
5. La naiba tact. Fiecare cuvânt politicos ia clientului tău câteva secunde prețioase de convingere.
6. Vorbește fără emoție. Doamne ferește să-i arăți clientului că ești pozitiv. S-ar putea să creadă că te descurci mai bine decât el și, prin urmare, să-ți refuze serviciile pe principiu.
7. Spune-ne mai multe despre companie. Nu te limita la a vorbi despre produs. Clientul trebuie să știe cât mai multe despre locul în care lucrați, ce conexiuni aveți, parteneri și unde supervizorul dvs. a fost în vacanță în această vară.

Șabloane de script de vânzări: pur și simplu nu le anulați!

Șabloanele de script de vânzare de mai jos sunt doar exemple, nu le rescrieți unul câte unul, ci modificați-le pentru a se potrivi nevoilor dvs. Nu există o soluție universală pentru toate ocaziile, deoarece fiecare companie și produsul său sunt unice.

Vă rugăm să rețineți că, în unele momente, aceste exemple de scripturi contravin regulilor de conversație despre care am vorbit la începutul articolului.

1. Scriptul agenției de marketing la scară

Etapă	Acțiuni
Salutari	– Bună, *numele clientului*. Când salutați, asigurați-vă că spuneți numele dvs.; acest lucru indică pregătirea.
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor	Dacă aria de expertiză a unei companii poate face ca un potențial client să fie negativ, atunci pur și simplu: – Compania Horns and Hooves. Daca nu, atunci: – O companie cu așa și cutare profil „Horns and Hooves”. Nu întrebăm dacă este convenabil să vorbim, pentru a nu provoca un refuz.
Identificarea problemelor	Se folosește una dintre cele trei tehnici: "Noi tu": – *Numele clientului*, lucrezi într-un astfel de domeniu, iar noi suntem angajați în deservirea acestei zone. De aceea te chemăm să... "Faţă în faţă": –*Numele clientului*, lucrăm într-un astfel de domeniu și am dori să lucrăm cu tine. Ce trebuie să facem pentru asta? „Există vreun motiv”: – *Numele clientului*, spune-mi, ca să nu insisti în zadar pe întâlnire și să nu-ți pierzi timpul, faci asta și asta (se numesc condițiile de care ai nevoie pentru a coopera cu compania).
Scopul apelului	Dacă sunteți de acord cu un audit sau o întâlnire, atunci puteți trece la scopul apelului, dacă este vorba despre trimiterea ofertă comercială, atunci ar trebui să puneți mai întâi câteva întrebări clarificatoare (nu mai mult de trei) pentru a trimite exact ceea ce aveți nevoie. În continuare trebuie să faceți o ofertă: –*Numele clientului*, pe baza răspunsurilor dumneavoastră, produsul nostru este ideal pentru dumneavoastră. Pentru a nu insista imediat asupra unei întâlniri și pentru a vă economisi timp, vă propun să faceți acest lucru: vă voi trimite o propunere prin e-mail, iar mâine după-amiază vă voi suna înapoi și vă voi clarifica decizia. Dacă ești interesat, vom lucra la asta, dacă nu, altă dată. Îmi notez e-mailul.
Răspuns la o obiecție	Procedați conform următorului algoritm: Acord cu revendicarea: – Da, avem așa și așa dezavantaje (de exemplu, preț mare). Tranziție: - Acesta este motivul pentru care… Argument: – Suntem aleși de cei care (de exemplu, sunt gata să plătească o dată, dar pentru muncă de calitate)… Întrebare: – Apropo, ați stabilit deja volumele aproximative pentru lună (sau similar, în funcție de situație)?
Despărţire	Trebuie să înregistrați rezultatul, specificând la ce oră vă veți întâlni, scrie sau suna.

2. Script pentru call center Seurus

Etapă	Acțiuni
Salutari	- Bună ziua, compania este cutare și cutare, numele este cutare și cutare. Cum te pot contacta? Clientul își dă numele, ne asigurăm că acesta este exact factorul de decizie de care avem nevoie.
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor
Identificarea problemelor	Să punem întrebarea evidentă: – Folosești așa și așa? Efectuarea tranziției: – Dacă utilizați acest lucru, atunci aveți o astfel de nevoie (de exemplu, pentru a completa bunuri sau pentru service).
Scopul apelului	Prezentăm pe scurt propunerea folosind următoarele pârghii de presiune: 1) Acțiuni (Doar pentru următoarele două zile va fi o reducere de 50% la serviciile noastre). 2) Link către cuvintele clientului (Ai spus mai devreme că ai așa și așa nevoie, nu?).
Răspuns la o obiecție	Lucrul cu obiecții în acest script se bazează exclusiv pe argumente legate de caracteristicile produsului dvs. și, prin urmare, nu poate fi dat. Câteva situații comune: - Suntem mulțumiți. - Totul este relativ. – Managerii noștri lucrează deja bine. – Grozav, așa că lăsați-i să lucreze cu clienții pe care îi aducem.
Despărţire	Contactul este transferat supervizorului pentru procesare ulterioară.

3. Script BusinessTG scoala de afaceri

Etapă	Acțiuni
Salutari	Mai întâi trebuie să întrebi persoana cum vrea să fie numită - și apoi să-i adresezi exact așa. - Bună ziua. Cum te pot contacta?
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor	– Bună, *numele menționat anterior*. Sunt unul și așa din compania lui. În continuare trebuie să faci un link: – O astfel de persoană a folosit serviciile noastre și s-a oferit să vă contacteze. Sau - Am fost informat că faci așa și așa. Poate ne interesează beneficiile pe care le oferim? În continuare, trebuie să ceri permisiunea de a comunica: - Poti vorbi acum?
Identificarea problemelor	Ar trebui puse întrebări tip deschis: – Ce fac angajații tăi pentru a-și atinge obiectivele? – Cum rezolvi o astfel de problemă? – Cum puteți crește și mai mult fluxul de clienți dacă le îmbunătățiți serviciul?
Scopul apelului	– Compania noastră face asta și asta, deservim astfel de zone, inclusiv pe a dumneavoastră. Oferim un astfel de produs sau serviciu, datorită acestuia veți avea următoarele beneficii. Cu toate acestea, ne vom ocupa de toate dificultățile și problemele tehnice.
Răspuns la o obiecție
Despărţire	Prezentați acordurile: - Multumesc pentru timpul acordat. Te rog lasa-mi pe al tau informații de contact astfel încât să vă putem trimite informații suplimentare. Dacă ești interesat, află în ce zi poți suna pentru a discuta informații sau chiar poți veni.

Ce exemplu de script de vânzare ar trebui să aleg? Cel mai bine este să vă creați propriul pe baza exemplelor. Dar dacă doriți să utilizați unul gata făcut, atunci ar trebui să încercați totul unul câte unul, evaluându-i eficacitatea și adecvarea pentru tipul dvs. de serviciu.

Integrarea scripturilor în CRM

Dacă efectuați vânzări prin , atunci puteți integra scripturi pentru comoditate vânzări de succes direct în interfața programului. Pentru ca atunci când lucrează cu un client, managerul să vadă un scenariu detaliat în CRM - ce să spună la fiecare etapă a pâlniei de vânzări. Pentru a fi corect, observăm că nu toate soluțiile CRM rusești au o astfel de funcționalitate. Ca exemplu putem numi.

În program, puteți utiliza setările pentru a scrie scripturi pas cu pas pentru fiecare etapă a lucrului cu un client. Datorită acestui fapt, în fiecare card de tranzacție managerul va vedea ghid detaliat- ce trebuie spus și ce trebuie făcut pentru a trece cu succes afacerea la etapa următoare. Scripturile sunt afișate în CRM sub forma unei liste de verificare convenabile, cu care managerul poate lucra direct în timpul negocierilor cu clientul:

Captură de ecran a programului SalesapCRM: este afișată o carte de tranzacție cu o listă de verificare pentru manager

Pentru a vedea cu ochii tăi cum funcționează în SalesapCRM, iar managerii tăi vor lucra întotdeauna folosind șabloane de script de vânzări gata făcute.

Unul dintre ingredientele principale pentru vânzări bune este un scenariu de calitate. În ciuda faptului că majoritatea companiilor lucrează cu audiențe țintă diferite și vând produse și servicii complet diferite, regulile de comunicare sunt aceleași pentru toată lumea. Majoritatea companiilor se angajează să facă singure scenarii și după ce managerii nu produc rezultate ajung la concluzia că managerii sau produsul sunt proaste, dar, de multe ori, problema este tocmai în scenariu. Astăzi vom oferi un exemplu de șablon de script universal care se potrivește majorității proiectelor. Când este utilizat corect, conversia poate crește semnificativ.

1) Bloc de ocolire secretar

În compania noastră, avem o regulă prin care puteți determina instantaneu calitatea unui script. Dacă în script este specificat un bloc de ocolire a secretarului, scriptul este prost. Este simplu - pentru a ocoli secretara, nu poți fi vânzător. Dacă începi să-i explici secretarei toate beneficiile produsului tău, ai pierdut. Secretara, care primește 137 de apeluri în fiecare zi, are propriul său scenariu laconic: „Mulțumesc. Toate ofertele sunt trimise la adresa de e-mail indicată pe site.” Dacă conducerea trebuie să cumpere ceva, secretarul îl caută singur. Lui absolut nu-i pasă ce beneficii aduci și ce beneficii promiți. Așa că doar căutați o modalitate de a nu minți, dar și de a nu vă arăta intențiile de a vinde. Rupeți tiparul în orice fel până când sunteți sigur că comunicați cu decidentul* (decision maker).

Exemplu: vânzarea serviciilor noastre de externalizare a vânzărilor

Manager: - Bună, bună Secretar: - Bună, compania Prostonyashino, cu ce vă pot ajuta? Manager: - Aveți un post vacant la HeadHunere. Pozitie de director de vanzari. Cu cine pot clarifica condițiile de angajare? Secretar: - O secundă, mă conectez.

Au ocolit sistemul, au spart parola, oamenii noștri sunt în tabăra inamicului.

2) Salutare

Manager: - Bună ziua, *NUMELE COMPANIEI*, *NUMELE MANAGERULUI*. Cum pot sa te contactez Posibil decident: - Valery. Manager: - Spune-mi, esti responsabil in companie pentru *insereaza ce iti trebuie* Decizie confirmat: - Da, ce ai vrut?

Este foarte important în primele secunde să confirmi că decidentul este cel care ia decizii și să-i afli numele. În caz contrar, la sfârșit, când contactul a fost stabilit și el este de acord să coopereze, va fi incomod să ceri.

3) Confirmați cererea și determinați dacă există o problemă

Este necesar să se confirme cererea și nu să se transmită oferta. Chiar înainte de a începe să oferi ceva, trebuie să blochezi accesul persoanei la oportunitatea de a refuza și de a stabili un contact primar cu ea. Toate acestea trebuie făcute exclusiv prin PUNEREA ÎNTREBĂRI. Întrebările ar trebui să fie simple, la care știi că singurul răspuns posibil este da. Trebuie să confirmați cu persoana că are nevoie de produsul dvs. care îi rezolvă problema. Sunt suficiente 2-3 întrebări, dintre care prima este de la „Captain Obvious”.

Exemplu când vindeți un stilou:

Manager: - Spune-mi, scrii cu pixul? Decident: - Da. Manager: - Scrii cu pixul destul de des sau ocazional? Decident: - Des, ce vrei sa oferi? Manager: - Daca scrii cu pixul, înseamnă că se epuizează periodic, și trebuie să mergi să-ți cumperi unul nou Decident: - Corect, ce ai vrut?

Cred că totul este clar aici, dar pentru cei care nu, sunați-ne și vă explicăm)

4) Oferiți o soluție la problemă

Pe baza întrebărilor, treci fără probleme la esența propunerii care ajută la rezolvarea problemei, a cărei prezență persoana a confirmat-o deja. Nimeni nu va admite vreodată că a mințit, așa că interlocutorul tău nu mai poate nega faptul că trebuie să rezolve problema. Aceasta înseamnă că propunerea nu se va confrunta cu obiecția „nu avem nevoie de nimic” și vei fi ascultat. Principalul lucru de reținut aici este că concizia este sora talentului. Deci, propunerea dvs. ar trebui să fie cât mai scurtă posibil și să explice exact cum rezolvă problema. Puteți citi mai multe despre cum să pregătiți corect o propunere în a noastră.

5) Promoție/specială. oferi

Pentru a face o ofertă eficientă aici și acum, folosiți efectul de pârghie. Exemplele clasice funcționează bine aici: posibilitatea de a încerca un produs înainte de a plăti, o reducere de 50% valabilă doar pentru câteva zile etc. Creând urgență și limitând timpul, accelerăm luarea deciziilor, altfel ar putea dura mult timp și chiar nu ne dorim asta.

O tehnică similară a fost folosită în mod activ pe paginile de destinație, instalând contoare de stoc (și unii oameni încă le instalează), dar în ultimul timp acest lucru a funcționat cu greu pe paginile de destinație.

6) Re-confirmarea cererii

Este necesar să-i reamintești celui care ia decizii propriile cuvinte. Faptul că la începutul conversației el însuși a confirmat existența unei probleme ne oferă acum un atu serios. Pui din nou aceleași întrebări și primești din nou aceleași răspunsuri. De fapt, îl forțezi să recunoască că are nevoie de ceea ce i-ai oferit.

Daca la punctul 3 am pus intrebari despre interesul de a cumpara la un pret mai bun si ne-au confirmat. Apoi, după ce anunțăm acțiunea, întrebăm ceva de genul acesta:

„Ați spus că sunteți interesat de condiții mai bune de cumpărare, nu?”

Gândiți-vă pe îndelete cum ați „eschiva” de o astfel de frază și ați oferi ceva propriu.

7) Tratarea obiecțiilor

Ultima fereastră prin care un client poate ieși este lucrul cu obiecții. Modelați toate nuanțele și prescrieți în avans managerului răspunsuri la posibilele întrebări ale clientului. Această parte depinde numai de cunoștințele hardware-ului și de faptul că managerul are argumentele potrivite.

8) Manager

Chiar și cele mai multe Cea mai buna oferta, care vizează un anumit public țintă poate să nu aducă niciun rezultat dacă managerul nu știe să o prezinte în mod competent. Dacă vrei să omori o fiară, ai nevoie de un vânător, nu de un cioban. Un agent de vânzări competent vă va aduce mai mult profit decât 10 studenți care lucrează pentru rezultate. Poți crește un profesionist, dar necesită efort, bani și timp. Sau puteți angaja pe cineva care este gata să externalizeze. Aici alegi între ceea ce îți dorești cu adevărat - economisește mai mult sau câștigi mai mult;)

Și în sfârșit, un exemplu de script complet pentru apelarea la rece și oferirea de servicii companiei noastre (iertați-mă pe cei cărora nu le place formatarea textului, funcționalitatea aici este departe de Word):

Rundele secretarului

Bună ziua Am găsit pe internet o reclamă pentru un post vacant de director de vânzări. Cu cine poți discuta despre postul vacant și clarifica condițiile de angajare?

Trece la factorul de decizie

Bună ziua, numele meu este Konstantin, compania Seurus. Cum te pot contacta?*

Răspunsul clientului

(Este necesar să se confirme că managerii săi nu sunt ideali. Ce poate fi mai bun. În același timp, nu se poate spune că sunt răi) Aveți manageri de vânzări? Crezi că managerii tăi de vânzări fac tot posibilul sau pot face și mai bine?

Răspunsul clientului

Ați dori ca managerii dvs. de vânzări să lucreze pentru rezultate? COMPANIA NOASTRĂ este angajată în angajarea de manageri de vânzări la distanță care sunt deja instruiți și cu experiență în diverse produse și servicii. Sunteți mulțumit de calitatea managerilor dvs. de vânzări? Managerii tăi lucrează pentru un salariu sau rezultate?

Răspunsul clientului

Lucrăm la un sistem de plată a soldului. Sold de 35.000 de ruble, care este cheltuit în trei domenii:

PRIMUL: Crearea unei baze de date: adică căutarea companiilor din publicul țintă pe Internet 10-20 de ruble. pentru contact. AL DOILEA: Crearea unui proiect de 15.000 de ruble. Scrierea unui scenariu de vânzări, formarea unui manager, determinarea unui eficient Public țintă. AL TRELEA: Rezultatul este un client interesat să cumpere. Adică aflăm de la tine cine este un client fierbinte și îi atribuim o recompensă.În viitor, se lucrează exclusiv pentru rezultat. Fără salarii sau cheltuieli de trai. Numai vânzări. Doar hardcore. Dacă plata este primită luna aceasta, suntem gata să vă lansăm proiectul în 2 zile.

Răspunsul clientului

Tu însuți ai spus că poți vinde mai bine. Suntem gata să vă demonstrăm acest lucru. Managerii noștri sunt cei mai buni în domeniul lor și au o vastă experiență în acest domeniu.Permiteți-mi să vă trimit contractul și vă uitați mai atent la condiții. Vă sun înapoi mâine și vă voi răspunde la toate întrebările?

Consimțământul clientului

Lucrați cu obiecții

Avem proprii manageri, totul ne convine!

Totul este relativ. Crezi că este imposibil să vinzi mai bine decât managerii tăi și compania ta obține profit maxim?

Managerii mei vând perfect și profiturile sunt la maxim!

Ei bine, lasă-ți managerii să se ocupe de clienții interesați pe care îi aducem! La urma urmei, ei vă cunosc produsul în detaliu, iar noi vă vom aduce clienți fierbinți - gata să cumpere.

Avem un produs anume!

Vindem totul: de la dezvoltarea site-ului la generatoare diesel! Dacă am vândut echipamente pentru utilitățile de apă, atunci vă putem vinde produsul. Principalul lucru pentru tine este să confirmi interesul pentru produsul tău. Ne poți spune despre produsul tău fără noi. Sarcina noastră este să vă interesăm!

Câte apeluri puteți efectua pe zi?

Totul depinde de proiect! În medie, 100 de apeluri, tu însuți înțelegi că vânzarea mierii este diferită de vânzarea imobiliare.

*Dacă interesul este confirmat, transferați contactul unui supervizor pentru procesare ulterioară.*

Asta e practic tot! Pe de o parte, totul este simplu, dar pe de altă parte, nu este deloc) Nu ascultați „experții în fotoliu” și dacă nu sunteți sigur dacă faceți totul bine, este mai bine să suni la Seurus! - seurus.com

Fie ca profitul să fie cu tine!

Serviciile de transport sunt unul dintre cele mai utile servicii, fără de care larg lanțuri de magazine nu ar putea exista pe deplin. Acest lucru se simte mai ales atunci când vine vorba de livrarea unui lot de mărfuri într-un loc destul de îndepărtat. De regulă, serviciile de transport sunt utilizate atunci când compania are o rețea largă de producție și produsul finit trebuie livrat la destinație în magazine. Unele companii își creează propriile departamente de logistică pentru aceasta, iar unele folosesc serviciile altor companii.

Vânzare servicii de transport companiilor

Nu chiar companii mari, ale căror afaceri se desfășoară într-o zonă relativ mică, de cele mai multe ori, practic nu au nevoie să le furnizeze servicii de transport; în cazuri extreme, au propriile servicii de transport mici (livrare pizza la pizzerii etc.). Mai multe persoane au nevoie de servicii de transport marii producatori mărfuri sau companii comerciale care trebuie să transporte mărfuri în cel puțin alt oraș. Astfel de companii sunt clientul principal pentru companiile de transport.

Puteți promova serviciile de transport în următoarele moduri:

• Internet și televiziune;
• Contact direct cu reprezentantii companiei;
• Conexiuni, cunoștințe, cuvânt în gură.

Acesta din urmă funcționează cel mai bine. Există două moduri de a fi recomandat:

• Faceți treaba mai bine decât se așteaptă clientul (nu funcționează întotdeauna);
• Cereți o recomandare (funcționează în majoritatea cazurilor).

Dintr-un motiv necunoscut, managerilor începători le este frică să „înceapă din gură în gură” singuri. Pentru a găsi clienți online, puteți utiliza tehnici precum apelurile la rece și vânzările la distanță ale serviciilor de transport.

Un manager de vânzări servicii de transport trebuie să fie capabil să găsească un client, să câștige și să câștige încredere, să încheie un acord, să evalueze și să studieze corect concurenții. Găsirea unui client și oferirea serviciilor tale este doar jumătate din treabă.

Cum să crești vânzările de servicii de transport?

Toate companiile, indiferent de tipul lor, se străduiesc să crească profiturile. Serviciile de transport nu sunt o nișă în care trebuie să vă concentrați pe calitate. Accentul ar trebui să fie pus pe preț și servicii, care pot fi fundamental mai bune decât cele ale concurenților. Poți fi de acord pret minim pentru inchirierea transportului (daca inchiriati transport) pentru a reduce costul total al serviciului.

Este dificil, problematic, dar este posibil să negociezi cu companii pentru a cumpăra combustibil în cantități mari la un cost sub standard. Aceasta ar fi o ofertă serioasă de a învinge concurenții din segmentul de preț. De asemenea, o modalitate bună de a crește vânzările ar fi extinderea rețelei de transport, deoarece o companie de transport care își poate presta serviciile în 10 orașe va avea mult mai mulți clienți și, în consecință, vânzări decât o companie care are o rețea în doar 4 orașe. Ce putem spune despre companiile transatlantice de transport de marfă care operează între continente. Tehnica de vânzare a serviciilor de transport este dezvoltată cu experiență, iar experiența întregii companii depinde foarte mult de experiența angajaților săi. Experimentați acolo unde este posibil și câștigați experiență nouă.

De ce să folosiți scripturi gata făcute dacă aveți o echipă de manageri cu experiență?

Pentru că mai devreme sau mai târziu pot apărea începători fără experiență și abilități în lucrul cu obiecțiile. Iar un scenariu poate ajuta un manager dacă este confuz, pierdut în gânduri și clientul este pe cale să-și piardă cumpătul, dar nu există timp pentru gândire și improvizație.

Un script este un script gata făcut, care poate fi folosit pentru a construi un dialog cu un client și a obține rezultatul așteptat. Necesar dacă există obișnuite vânzări telefoniceși dorința de a îmbunătăți eficiența apelurilor.

Care sunt dezavantajele

Un script poate limita un manager și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris greșit sau există o atitudine strictă de a urma doar algoritmul scris. Un pas la stânga sau la dreapta înseamnă execuție. Scenariul este mediu solutie universala, în urma căruia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un scenariu nu înseamnă a-ți opri imaginația și a urma doar un algoritm memorat.

Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții.

• Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar formulate.

• Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.

• Argumente slabe în favoarea.

• Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a făcut nicio încercare de a angaja clientul (oferă-te să trimită un CP, programează o întâlnire).

În cazul în care există șablon gata făcut pentru apeluri, există mai puține șanse de a face o greșeală.

Script universal pentru vânzări

Etapele de bază ale oricărui script sunt:

1. Stabilirea contactului. Salutare + prezentare

"Bună mNumele meu este Natalya, sunt managerul companiei „N”, suntem angajați în reparații echipament industrial. Cum te pot contacta?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semyonovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?

2. Identificarea nevoilor sau problemelor. "Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât durează să le elimini?"

3. Prezentarea produsului cu accent pe modul în care poate ajuta. " Oferim... Oferim garanție... O reparăm gratuit în caz de avarie repetată... Specialiștii noștri vor veni și o vor face la un moment convenabil pentru dvs....”.

4. Răspunsuri la întrebări. Lucrați cu obiecții

" La noi vei primi avantajul suplimentar de...”.

5. Acțiune țintă. Trimiterea unei propuneri, programarea unei întâlniri, organizarea următoarei apeluri.

6. Încheierea conversației."Mulțumesc. O zi plăcută".

Dacă totul este făcut corect în etapa de identificare a problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica nicio obiecție.

Pentru b2b, scenariul va fi aproximativ același, dar va fi adăugată o etapă pregătitoare

• Colectarea de informații preliminare. Găsirea pe cineva responsabil pentru cumpărare sau luarea unei decizii oficial+ e-mailul lui. Dacă nu îl găsiți prin Internet, puteți afla, de exemplu, sunând la secretară: „Spuneți-mi cum să scrieți corect numele complet al managerului...”, „Vrem să trimitem o invitație personală unui expoziție din industrie pentru numele complet, spuneți-mi care este cea mai bună adresă?”

• Trimiterea unei propuneri comerciale.

• Sună + vizită la secretară.

Exemplu de apel primit la o agenție imobiliară

Dacă un client sună, sarcina managerului este să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și domeniul de aplicare al acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. Dacă există un script, este mai ușor de navigat.

A: AN „Mai”, bună după-amiaza. Numele meu este Svetlana. Cum pot ajuta?

LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar un apartament pe Lenina, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?

A: Cum te pot contacta?

LA: Leonid

A:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți specifica numărul de reclamă?

LA: 2#189324#67

A: Mulțumesc. Apartament pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Este ca asta?

LA: Da.

A: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să-l urmărești imediat?

LA: Da, spune-mi, sunt contoare instalate acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?

A: Da, totul este acolo. Există deja o sobă pe gaz, dar puteți instala și una electrică.

LA: Aș dori să văd.

A: Grozav. Când ți-ar fi convenabil să ajungi astăzi în două ore sau mâine după-amiază?

LA: Mai bine azi?

A: Sună-mă când ești acolo și mă voi întâlni.

LA: Amenda.

A: Mersi ne vedem.

Exemplu de șablon de apelare la rece

Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător și de a spune cum să o rezolve cu ajutorul produsului.

1. Salutare."Bună ziua".

2. Să ne cunoaștem. Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație despre ceea ce fac. De exemplu, "Compania noastră furnizează accesorii pentru mobilă. Avem o gamă largă pentru a se potrivi oricăror nevoi și prețuri rezonabile."Și aflăm numele clientului.

3. Stabilirea contactului. Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și clarifică dacă acum are câteva minute să vorbească sau este mai bine să sune înapoi altă dată (care?). De exemplu, „Folosiți acest produs?” și apoi „Atunci probabil că ai adesea dificultăți cu...”.Întrebări care vor ajuta la dezvăluirea durerii clientului.

5. Răspunsuri la întrebări. Argumente și mai multe argumente. " De ce are nevoie clientul de produsul tău?"

6. Încheierea conversației."Multumesc pa". Pe baza rezultatelor apelului, contactul trece la etapa următoare.

Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor

Cel mai adesea acestea sunt afirmații precum: „Nu avem nevoie de asta”, „Scusit/Fără bani”, „Lucrăm cu același furnizor de mult timp”, „Vă vom suna înapoi”, „Trimiteți propunere".

În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe opțiuni convingătoare pentru argumente în favoare, ceea ce va ușura munca managerilor. De exemplu:

- "Înțeleg că acum nu ai timp pentru mine și vrei să închizi repede. Hai să ne întâlnim și într-o atmosferă calmă vă voi povesti despre produsul nostru, puteți pune întrebări și decide dacă aveți nevoie de noi sau nu."

- „Nu sugerez să renunți la furnizorii tăi, îți ofer o alegere, posibilitatea de a compara ale cui condiții sunt mai bune. Tu însuți vei decide cu cine este mai profitabil să cooperăm. Să ne întâlnim și poate că oferta noastră va interesa tu..."

- „Da, ai dreptate, nu sunt întotdeauna suficienți bani, dar hai să calculăm cât vei economisi/ câștiga pentru companie dacă accepti oferta noastră...”

- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”

Ce trebuie să-și amintească un manager când apelează la rece

1. Inițiativa ar trebui să rămână întotdeauna la manager. Folosește tactica contra-întrebării. Sarcina clientului este să afle informatie necesarași închide. Sarcina managerului este de a programa o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările vă ajută să spargeți apărarea unui client și să evitați obiecțiile.

3. Amintiți-vă scopul apelului(faceți o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să aducă clientul la o întâlnire.

IMPORTANT! Dacă lucrați în , puteți configura

• Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un scenariu gata făcut cu posibile răspunsuri și exemple de lucru cu obiecții.

• În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contact în card.

• Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.

• În timpul unei conversații, managerul se poate deplasa rapid prin ramurile scenariului.

Chiar și în industrie, puteți configura scenarii pas cu pas pentru diferite situații: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la clienți noi etc. Astfel, managerii dvs. vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor crește succesul negocieri.

Tine minte

Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. Îl ajută pe manager:

• Navigați rapid și alegeți cea mai buna varianta răspuns pentru a direcționa conversația în direcția corectă.

• Evitați momentele dificile, nu rămâneți blocați dacă sunteți zăpăcit de o întrebare.