Forme moderne de servicii în restaurante. Tipuri de servicii și caracteristicile acestora

Astfel de forme de servicii contribuie la îmbunătățirea culturii serviciilor, la creșterea volumului serviciilor oferite și la creșterea vânzărilor de produse auto-produse.

O formă progresivă de servire în restaurante este organizarea de catering tip bufet și constă în accelerarea serviciului către vizitatori (timpul mediu de primire și consumare a alimentelor la micul dejun este de 15-20 de minute, prânzul și cina 25-30 de minute).

Cu serviciul tip bufet, vizitatorii nu trebuie să aștepte ca ospătarii să le aducă preparatele comandate și să scrie factura. Își aleg propriile feluri de mâncare după propriile gusturi.

Metode de stabilire a contactului cu clientul.

Trimiteți semnale nonverbale, acest lucru va ajuta la stabilirea contactului cu clientul. Începeți o conversație de la o distanță confortabilă pentru cealaltă persoană, adică la o distanță de unu până la patru metri. Aplecați-vă ușor spre persoana care se află în apropiere și vă ascultă. Unghiul de înclinare poate fi de la 45 la 90 de grade. Evitați pozițiile închise. Un zâmbet ar trebui să iasă de pe buzele tale. Fața nu trebuie să fie tensionată și pretins de afaceri sau pretins de sinceră. Nu pierde din vedere privirea adversarului tău. Nu încerca să gesticulezi prea mult. Când intri în sala pentru prima ta întâlnire, încearcă să fii încrezător. Dați semnale vocale. Fiecare cuvânt rostit cu voce tare trebuie rostit cu voce tare și cu încredere. A spune foarte tare te va intimida. Interlocutorul va decide că tu ești agresorul. Vorbirea liniștită înseamnă incertitudine. Doar o voce în piept la frecvențe joase poate acționa cu suflet. Fiecare cuvânt rostit să fie încrezător și prietenos. Nu vorbește, dar nici nu ezita. Viteza vorbirii ar trebui să fie optimă. Lasă-ți viitorul client să te audă și acordă-i suficient timp să se gândească la cuvintele tale. Stabilirea contactului cu un client îți este garantată dacă poți „oglindi” tot ceea ce se spune. O modalitate verbală de a interesa un viitor client. Clientul trebuie să se simtă confortabil, să vorbească politicos. La prima întâlnire, prezentați-vă și oferiți-vă să vă prezentați clientului. Când vă adresați unei persoane, spuneți-i numele. Complimentele bune sunt cheia succesului. Nu ar trebui să sune încurajator. Spune, de exemplu, că simți că în fața ta este un profesionist în domeniul lui.

Psihologia procesului de serviciu.

Furnizorul de servicii trebuie să țină cont de faptul că clienții plătitori asigură stabilitatea și prosperitatea companiei. Nu doar calitatea serviciului este importantă, ci și capacitatea de a servi clientul. Fiecare client are caracteristici psihologice individuale, o înțelegere individuală a problemelor vieții și percepe serviciul prin prisma caracteristicilor personale.

Cu toate acestea, până în prezent, practica vicioasă de a se concentra pe propriile interese în detrimentul intereselor clientului continuă să trăiască și să funcționeze. Iar pentru a deveni un adevărat profesionist în servicii, trebuie să studiezi metode, tehnici și tehnici psihologice care ajută să convingi un client să achiziționeze un serviciu. Tehnicile care vă permit să transferați un cumpărător de la „potențial” la „real” nu se nasc în minte de la sine. Ele trebuie învățate, stăpânite și modificate în raport cu serviciul dvs., clientul și caracteristicile dumneavoastră personale. Și numai atunci când cunoștințele dobândite devin credințe interne vor fi percepute și acționate asupra lor.

Un angajat concentrat pe interesele cumpărătorului găsește o abordare față de el și prezintă argumente convingătoare pentru fiecare persoană anume. Comunicarea cu un adevărat profesionist lasă clientului un sentiment de conversație relaxată, sentiment că a fost tratat cu atenție și înțelegere, chiar dacă nu a cumpărat nimic. Această abordare vă permite să păstrați clienți obișnuiți și să atrageți alții noi, creează o imagine atractivă pentru companie și o reputație stabilă în afaceri.

Întregul proces de service poate fi împărțit în 3 etape:

1) colectarea de informații despre client și prezentarea serviciului;

2) luarea unei decizii, lucrul cu îndoielile clientului;

3) finalizarea tranzacției.

Tactici de serviciu în etapele comenzii.

Plângeri și conflicte în timpul serviciului pentru clienți.

Principalele motive pentru plângerile clienților sunt nerespectarea termenelor de comandă, calitatea slabă a execuției și grosolănia personalului de service. Plângerile sunt întotdeauna întreruperi ale conexiunilor organice normale între subsisteme (aspecte) ale culturii serviciilor. Aceste lacune sunt cauzate de eșecuri și defecte în activitatea întreprinderii de servicii și a partenerilor săi.

În consecință, întreruperea funcționării normale a unui magazin (studio) va afecta inevitabil cultura de serviciu. Când tratați reclamațiile și reclamațiile clienților, ar trebui să respectați următoarele recomandări:

Pune-te în poziția solicitantului;

Păstraţi-vă calmul;

Rămâneți politicos;

Dacă este imposibil să soluționați singur plângerea (revendicarea), informați persoana în vârstă despre aceasta.

Conflictul este interacțiunea persoanelor care au scopuri sau modalități incompatibile de a atinge aceste obiective. Tradus din latină, „conflict” înseamnă „contradicție”. Conflictul se caracterizează prin faptul că în el oamenii se opun. Numărul de participanți la conflict poate varia. Astfel, un conflict este o contradicție care apare între oameni în rezolvarea anumitor probleme. Desigur, nu orice contradicție duce la conflict. Astfel, clientul și recepționerul pot să nu fie de acord unul cu celălalt în evaluarea anumitor tendințe în modă, au gusturi estetice diferite, dar, cu toate acestea, comanda va fi făcută. Conflictul este cauzat doar de contradicții care afectează profund nevoile clienților, demnitatea lor umană, prestigiul etc.

Metode de rezolvare a conflictelor.

Rezolvarea unui conflict social înseamnă depășirea principalei contradicții în interesele părților, eliminarea acesteia la nivelul cauzelor conflictului. Rezolvarea conflictului poate fi realizată de către părțile aflate în conflict înseși fără ajutorul unor persoane din afară sau prin implicarea unei terțe părți (mediator) în soluționare. Astfel, un model de rezolvare a conflictelor este un set de anumite metode de depășire a acestuia. Aceasta nu este o metodă aleasă aleatoriu, ci depinde direct de indicațiile diagnosticului unui anumit conflict.

Metoda forță este folosită atunci când unul dintre subiecți este foarte activ și intenționează să continue în conflict până la un final victorios.

Separarea părților în conflict. În acest caz, conflictul se rezolvă prin oprirea interacțiunii, ruperea relațiilor dintre părțile în conflict, izolarea acestora una de cealaltă (de exemplu, divorțul soților, separarea vecinilor, transferul muncitorilor în diferite zone de producție).

Modelul de compromis este o modalitate de reconciliere a intereselor conflictuale, care constă în concesii reciproce în pozițiile părților aflate în conflict.

Cultura serviciului.

Cultura serviciului este un sistem de standarde de referință ale muncii, valori spirituale înalte și comportament etic al lucrătorilor de servicii, ale cărui principii sunt în concordanță atât cu tradițiile naționale ale țării, cât și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale, indicând un serviciu clienți de înaltă calitate. .

Niveluri de cultură a serviciilor:

· întregul sector de servicii naționale al țării,

· sau către o industrie

· întreprindere, firmă.

cultura serviciului.

1. Cerințe pentru pregătirea profesională, nivelul de calificare al lucrătorilor din servicii.

Formare profesională;

Un nivel ridicat de profesionalism (disciplină, responsabilitate, stăpânire a abilităților profesionale, stăpânire, cunoștințe ample);

Îmbunătățirea organizatorică și tehnologică a muncii.

Profesionalismul în muncă formează o imagine pozitivă a companiei în mintea clienților, care este însoțită de veniturile în creștere și de buna reputație în mediul profesional.

2. Cerințe pentru mediul psihologic în organizarea sectorului de servicii și pentru calitățile personale ale fiecăruia dintre angajații acestuia.

Cultivați calitățile psihologice individuale constructive ale lucrătorilor care intră în contact cu clienții, adică este important să selectați cu atenție lucrătorii care lucrează în zona de contact, în contact cu consumatorii;

Să ghideze mediul general de servicii într-o direcție psihologică pozitivă;

Creați condiții pentru manifestarea proprietăților psihologice pozitive ale consumatorilor.

Este important ca un angajat din zona de contact sa aiba capacitatea de a intra in contact cu consumatorul, capacitatea de a afla discret solicitarile acestuia si de a oferi produsul sau serviciul potrivit.Angajatul insusi trebuie sa ramana prietenos si discret pe toata perioada de contact. cu clientul

Întreprinderile de catering acceptă o varietate de forme de servicii, care diferă în forme, metode și metode de serviciu.

În primul rând, există două forme de serviciu: cu participarea ospătarilor și fără participarea ospătarilor, i.e. autoservire.

Servirea vizitatorilor unităților de alimentație publică cu participarea ospătrilor poate fi efectuată în diferite moduri. Modurile tradiționale de a servi mâncarea sunt servite în franceză, rusă și engleză.

Serviciu în franceză. Cel mai complex și mai scump tip de serviciu. Nu este răspândită și necesită personal calificat. Chelnerul folosește o masă auxiliară unde se finalizează pregătirea mâncării și se stabilesc porțiile. Cât despre sosuri și unele deserturi, dressingul se face pe cărucior. Înainte de servire, felul de mâncare este oferit oaspetelui sau „liderului” grupului de oaspeți pentru a degusta (pentru aprobare), la fel ca vinurile. Versiunea prescurtată a serviciului francez este folosită în vechile hoteluri și restaurante prestigioase, unde bucătarul completează pregătirea mâncărurilor în fața clienților. Acest tip de serviciu este uneori considerat incorect a fi oferit în limba engleză.

Serviciu în limba rusă. Chelnerul servește un fel de mâncare pentru mai multe porții, iar oaspeții iau singuri mâncarea.

Serviciu în engleză. Mâncarea este servită pe un platou pentru toți cei de la masă, iar chelnerul umple farfuriile invitaților. Serviciul în stil englezesc este numit și stil de familie.

În zilele noastre, datorită caracterului practic, costurilor reduse și confortului, întreținerea a devenit una dintre cele mai comune metode de întreținere din lume. Stil american. Acesta este un tip de serviciu care nu necesită pregătire specială a personalului. Mâncarea comandată este așezată în porții pe farfurii din bucătărie, ceea ce garantează temperatura dorită a mâncării și ușurează cât mai ușor munca ospătarului.

Autoservire– o formă de serviciu în care vizitatorii unei unități de catering selectează în mod independent preparatele din meniul propus la ghișeul de servire, le plătesc și le primesc.

Self-service poate fi implementat în majoritatea unităților de servicii alimentare. Self-service este recomandabil la întreprinderile industriale, șantierele de construcții și instituțiile de învățământ. Introducerea autoservirii crește dramatic capacitatea cantinelor, cafenelelor, bufetelor etc.

Formularele de autoservire sunt clasificate in functie de modalitatea de plata a produselor alese de consumator.

La autoservire cu plată în avans, vizitatorii se familiarizează mai întâi cu sortimentul de feluri de mâncare din meniu, apoi cumpără cecuri sau cupoane pentru preparatele selectate de la casa de marcat, după care sunt trimiși la distribuție pentru a le primi. Capacitatea de distribuție este limitată din cauza faptului că distribuitorii trebuie să revizuiască și să sorteze bonurile și cupoanele alimentare.

O versiune mai avansată a acestei forme de autoservire este vânzarea de mese fixe folosind abonamente sau cecuri pre-cumpărate. Dacă acest tip de serviciu folosește suplimentar sortarea prealabilă a meselor, atunci deservirea consumatorilor este mult mai rapidă.

Self-service cu plata ulterioara are doua tipuri: plata pentru produsul selectat dupa primirea acestuia si plata dupa consumul acestuia.

La autoservire cu plata produselor selectate după primirea acestora, vizitatorii aleg preparate și produse culinare la ghișeul de distribuire, la finalul cărora își plătesc costul la casierie. În acest caz, clienții nu sunt limitați în alegerea vaselor, iar distribuitorii sunt eliberați de operațiunile de verificări de analiză și își concentrează atenția pe distribuirea vaselor. Ca rezultat, debitul raftului de distribuire crește. Cu toate acestea, cu această formă de autoservire, controlul asupra tranzacțiilor cu numerar este slăbit, ceea ce se datorează a două motive: în primul rând, majoritatea vizitatorilor nu controlează corectitudinea sumelor indicate pe cec și, în al doilea rând, tipurile de case de marcat existente fac. nu permit reflectarea cantității și gamei de produse vândute.

La autoservire cu plata pentru costul produselor după consum, se elimină o serie de dezavantaje ale formei discutate mai sus: după alegerea produselor, clienții primesc un cec de la casier-controlor, care este plătit după masă la părăsirea zonei de vânzare. . Dacă liniile de distribuție sunt situate departe de ușile de intrare, atunci vizitatorului la intrarea în zona de vânzare i se dă un jeton, pe care îl prezintă casierului-controlor la capătul liniei de distribuție, primind un cec.

Autoservirea cu plată directă a costului preparatelor se caracterizează prin simultaneitatea proceselor de selectare, primire și plată a costului produselor culinare și a altor produse.

În acest caz, lansarea produsului și plata sunt efectuate de un singur angajat. Cel mai adesea, această formă este folosită în bufete și snack-baruri.

Self-service conform sistemului de autoplată se caracterizează prin faptul că plata produselor de alimentație publică și bunurilor achiziționate achiziționate de consumator se efectuează fără casier.

La întreprinderile industriale, o posibilă formă de serviciu în cantină este furnizarea de prânzuri la pachet cu plată în avans folosind cecuri sau cupoane de abonament. Acest tip de serviciu asigură un randament ridicat al liniei de distribuire.

Cantinele școlare situate în aceeași zonă pot fi aprovizionate cu micul dejun și prânzul de către unitățile școlare. Un sortiment special dezvoltat cu un anumit randament al porțiunii necesită forme de plată care nu sunt în numerar. Mic dejun și prânz complet sunt vândute cu abonamente pre-achizitionate. Sunt folosite mese și bufete fără un agent de vânzări. Este indicat să implicați școlarii în mesele de pre-setare cu câteva minute înainte de pauză.

La unitățile de alimentație publică care funcționează prin metoda autoservirii, se folosesc două tipuri principale de distribuție:

Distributie specializata - desfasoara vanzarea anumitor tipuri de feluri de mancare de ratie de la sectiile specializate pentru distributia de aperitive reci, preparate dulci, calde si bauturi. La astfel de distribuții, de regulă, sunt ocupați doi sau mai mulți distribuitori;

Distribuție universală - servită de un singur distribuitor, care eliberează vizitatorului toate preparatele și produsele.

Fiecărei forme de autoservire îi corespunde un anumit tip de distribuție: pentru plată anticipată - universală, pentru plată ulterioară - universală, pentru flux mare - specializată și pentru plată după masă - specializată.

La organizarea micului dejun, prânzului și cinelor se folosesc următoarele metode de servire: „a la carte”, „a parte”, „table d’hote”, „buffet”, serviciu la buget.

A la carte- un tip de serviciu care implica oaspete, cu asistenta activa a unui chelner, selectarea preparatelor si bauturilor din meniul propus cu transferul ulterior al comenzilor in bucatarie, pregatirea si servirea preparatelor si bauturilor comandate.

Și biroul- un tip de serviciu în care oaspeții plasează o comandă în avans, iar serviciul este efectuat de chelneri într-o perioadă de timp strict stabilită.

masa de mese- un tip de serviciu de ospatar pentru un grup de invitati conform unui meniu de pranz sau cina cu un sortiment limitat de preparate la mese prestabilite pentru 4, 6, 8 persoane. Table d'hote diferă de metoda anterioară prin faptul că toți oaspeții sunt serviți în același timp și din același meniu.

Bufet- un tip de self-service care permite oaspeților să aleagă liber dintr-un sortiment mare de feluri de mâncare care le plac, în cantități nelimitate pentru o sumă fixă ​​preplătită.

Serviciu tip bufet- bazat pe utilizarea principiului autoservirii. Gama de feluri de mâncare și gustări este completată de un chelner sau barman, care îndeplinește și o serie de alte funcții: deschiderea sticlelor de băuturi, pregătirea ceaiului sau cafelei, îndepărtarea vaselor și a tacâmurilor uzate.

Serviciul tip bufet sau bufet stă la baza bufetelor, brunchurilor, prânzurilor de afaceri și, uneori, conceptul principal al restaurantului.

Oaspeții cu această formă de serviciu nu sunt limitați nici în varietatea, nici în cantitatea de mâncare consumată și, prin urmare, părăsesc restaurantul bine dispus. Datorită selecției mari de preparate, clientul are impresia de abundență și senzația că există mult mai multe oferte decât costul prânzului sau al cinei.

Un bufet poate servi ca atribut atât al unui restaurant democratic, cât și al unui local de înaltă clasă. Bufetele și brunchurile ajută la atragerea publicului, de exemplu, sâmbăta și duminica dimineața, ceea ce în mod natural necesită publicitate suplimentară.

Un bufet cu aperitive economisește semnificativ timp pentru oaspeți și pentru restaurant, ceea ce este deosebit de important pentru restaurantele hotelului. Serviciul rapid este necesar în special pentru oamenii de afaceri cazați în hoteluri, ceea ce se realizează cu ajutorul unui bufet. De aceea, în multe restaurante un bar de salate de aperitive reci gata preparate este inclus în meniul de prânz de afaceri.

Pentru un restaurant, un factor important poate fi un model: profitul unității din bufet depinde direct de numărul de clienți. Cu cât se adună mai mulți oaspeți la bufet. Cu cât profitul restaurantului va fi mai mare. Un număr insuficient de vizitatori duce la o situație în care bufetul devine neprofitabil. Pentru un restaurant high-end este nevoie de 45 de clienți pentru ca un bufet să fie profitabil, în timp ce pentru un restaurant de lux este nevoie de aproximativ 100 de invitați. Prin urmare, organizarea unui bufet fără o campanie publicitară preliminară este inadecvată.

Organizarea cateringului tip bufet constă, în primul rând, în accelerarea serviciului pentru vizitatori: timpul mediu de primire și consumare a alimentelor la micul dejun este de 15-20 de minute, prânzul și cina - 25-30 de minute.

Cu serviciul tip bufet, vizitatorii nu trebuie să aștepte ca ospătarii să le aducă preparatele comandate sau să scrie factura. Ei aleg singuri felul de mâncare după gustul lor.

Pentru a servi bufetul, este creată o echipă sub conducerea unui maistru. Fiecare lucrător inclus în echipă efectuează un anumit tip de muncă.

Echipa de bucatari, ca si echipa de ospatari, trebuie sa fie permanenta si lipsita de munca in hala de productie. Maistrul de chelneri sau maistrul de bucatari primeste produse la micul dejun sau la pranz folosind foi de ridicare sau o factura si o chitanta de casa, impreuna cu membrii echipei aranjeaza produsele la bufet, monitorizeaza sortimentul pe parcursul zilei si, pe masura ce progresul vânzărilor, îl completează cu produsele lipsă pentru pe baza înregistrărilor suplimentare din foaia de admisie, factură.

O echipă de chelneri așează mesele de cină și scoate vasele uzate. La cererea vizitatorilor, ospatarii le pot servi la masa, tinand cont de varsta, fizice si alte motive.

Formele moderne de servicii în restaurante includ:

Vânzări de prânzuri la pachet pentru persoanele cazate în hoteluri, la precomandă;

Organizare de saloane expres și mese expres;

Organizarea mesei de ceai;

Organizare de mese de familie;

Efectuarea degustărilor din bucătăriile naționale.

Astfel de forme de servicii contribuie la îmbunătățirea culturii serviciilor, la creșterea volumului serviciilor oferite și la creșterea vânzărilor de produse auto-produse.

O formă de serviciu este o modalitate de a furniza servicii unui consumator.

O formă de serviciu pentru consumatori este o varietate sau o combinație de metode (metode) de servire a consumatorilor.

Metoda (metoda) de deservire a consumatorilor - metoda (metoda) de vânzare a produselor către consumatori, măsuri organizatorice în procesul de prestare a serviciilor.

Formele moderne de servicii aduc serviciul mai aproape de consumator, reduc timpul de service și creează confort pentru consumatorul de servicii. Aceste forme includ:

Servirea consumatorilor în medii de spitalizare;

Servicii pentru consumatori la domiciliu;

Serviciu fără contact la locul de reședință al consumatorilor;

Serviciu folosind fonduri de schimb de bunuri.

Serviciile către consumatori în condiții staționare se efectuează în sediul unei organizații de servicii din sală sau salon de servicii. În condiții staționare se asigură atât servicii materiale, cât și socio-culturale.

Atunci când furnizează servicii de catering, servicii hoteliere și servicii de fabricare a produselor, o formă staționară de serviciu este cea mai convenabilă și, adesea, singura formă posibilă de livrare a serviciilor.

La prestarea serviciilor materiale în condiții staționare, operațiunile tehnologice se efectuează în ateliere specializate dotate cu diverse tipuri de echipamente tehnologice pentru repararea și producerea produselor. Serviciul staționar ne permite să efectuăm tipuri complexe de reparații, întreținere și fabricare a produselor conform comenzilor individuale ale clienților.

Unele companii de servicii oferă consumatorului un serviciu de închiriere a aparatelor electrocasnice dacă reparația necesită condiții staționare și durează o perioadă lungă. Consumatorul plătește pentru închirierea acestui echipament doar pentru perioada de reparație stabilită prin reguli. În cazul în care întreprinderea încalcă această perioadă de reparație, consumatorul folosește gratuit dispozitivele închiriate până când își primește dispozitivele din reparație.

Principalele metode de deservire a consumatorilor în condiții staționare sunt service-ul de către un specialist în service și self-service.

Receptorii, consultanții, administratorii și meșterii (coafor, cosmetologi, reparatori, vânzători, ospătari) acționează ca specialiști în servicii care lucrează cu consumatorii.

Self-service implică consumatorul care realizează în mod independent o parte din operațiunile tehnologice ale serviciului. Self-service se realizează folosind mijloace tehnice și costurile materiale ale unei companii de servicii. Metoda self-service este utilizată în furnizarea de servicii de comerț cu amănuntul, servicii de catering, servicii de curățătorie chimică și servicii de spălătorie.

Self-service în comerțul cu amănuntul și alimentația publică se bazează pe selecția independentă de bunuri și produse culinare de către consumator în zona de vânzare a unui magazin cu autoservire, într-o cafenea, bar sau cantină.

Self-service în curățătorie chimice și spălătorii se bazează pe utilizarea individuală independentă de către consumatori a echipamentelor tehnice ale întreprinderii (elimină petele, mașini de spălat și călcat, uscătoare) pentru spălarea, îndepărtarea petelor și călcarea lucrurilor.

Serviciul la domiciliu este cel mai convenabil pentru consumatori. Această formă de serviciu este utilizată pentru a furniza servicii de reparații pentru mașini și aparate de uz casnic mari, cum ar fi frigidere, aparate de aer condiționat, mașini de spălat, televizoare, sobe electrice, calculatoare personale, servicii de renovare a apartamentelor și caselor, servicii de amenajare a teritoriului și servicii de curățare.

Serviciile de catering la fața locului sunt oferite clienților, inclusiv organizarea de prânzuri, banchete și picnicuri ceremoniale.

Un specialist în service vă va vizita acasă pe baza unei comenzi la centrul de recepție, prin telefon sau prin internet. Un specialist de service (reparator) efectuează întreținerea la un moment convenit cu consumatorul.

Întreținerea cu deplasare obligatorie la consumator este necesară pentru reparațiile de căldură, apă, alimentări cu energie, renovarea apartamentelor și serviciile agricole. Au câștigat popularitate serviciile de catering în afara locației, serviciile de livrare de preparate gata preparate și semifabricate și serviciile de organizare și desfășurare a evenimentelor corporative.

Furnizarea serviciilor poate fi efectuată folosind metoda serviciului expres, în care comanda consumatorului este finalizată într-un interval de timp accelerat. Prețul serviciilor expres este de obicei mai mare decât al serviciilor furnizate în termeni obișnuiți.

Serviciul fără contact nu implică comunicare directă între consumator și furnizorul de servicii. Serviciul contactless este utilizat în prezent în furnizarea de servicii de curățătorie și spălătorie, servicii de informare, servicii de comunicare etc.

La prestarea serviciilor de curățătorie chimică, articolele sunt primite folosind containere de depozitare situate în clădiri rezidențiale. Consumatorii pun hainele de spălat sau de curățătorie chimică în recipient împreună cu o chitanță completată. Lenjeria sau îmbrăcămintea curată este transportată la domiciliul consumatorului la o oră prestabilită. Plata serviciilor se face la primirea comenzii.

Furnizarea unei părți semnificative a serviciilor de utilități pentru furnizarea de căldură și energie etc. poate fi clasificată ca serviciu fără contact.La furnizarea de diverse tipuri de servicii de informare și servicii de comunicare, se utilizează și serviciul fără contact. Plata serviciilor se face prin plata anticipată a serviciilor folosind carduri de plată rapidă, care sunt înregistrate pe site-ul organizației pe internet sau prin telefon.

Serviciul folosind fonduri de schimb de bunuri se bazează pe schimbarea urgentă a unui aparat de uz casnic defect cu un aparat similar reparat cu plata costului reparației. Această formă de service este folosită pentru repararea ceasurilor, aparatelor de ras electric, aspiratoarelor, lustruirii podelei, mașinilor de spălat, frigiderelor etc.

Serviciile către consumatori în spitale și acasă pot fi furnizate pe baza unui abonament de servicii, pe care consumatorul îl achiziționează pentru o anumită perioadă. Serviciul se efectuează după un anumit timp sau la cererea consumatorului. Dacă este imposibil să se efectueze reparații la domiciliul consumatorului, organizația de service transportă mărfurile la atelierul de reparații și înapoi.

Serviciile de abonament sunt folosite în organizațiile de servicii pentru repararea și întreținerea bunurilor de folosință îndelungată, curățătorii chimice și spălătorii, coaforele și saloanele de înfrumusețare.

Serviciul individual ca domeniu de activitate profesională. Răspândirea tot mai mare a serviciilor către populație a dus la necesitatea oficializării acestei activități ca profesionale, asigurând satisfacerea nevoilor cuiva la un nivel corespunzător. Inițial, aceasta înseamnă, înainte de toate, un proces de deservire individuală. În plus, acest tip de activitate profesională necesită respectarea anumitor reguli sau reglementări, și anume:

Oferta obligatorie de servicii conexe;

Utilizarea acestor servicii este facultativa (nu pot fi impuse);

Elasticitatea serviciului, ceea ce înseamnă un „pachet” larg de activități de servicii care oferă posibilitatea de a alege;

Comoditatea serviciului (trebuie furnizat într-un loc, la un moment dat și într-o formă care se potrivește cumpărătorului);

Adecvarea tehnică a serviciului, luând în considerare nivelul tehnic de producție și contribuind în același timp la crearea de soluții tehnice originale pentru tehnologia serviciilor;

Returnarea informațiilor despre serviciu (managerii întreprinderii ar trebui să asculte cu atenție informațiile despre serviciu);

Politica de prețuri rezonabile în sectorul serviciilor (serviciul ar trebui, în primul rând, să fie un stimulent pentru achiziționarea bunurilor companiei și un instrument de consolidare a încrederii consumatorilor);

Garantarea conformității producției cu serviciul (pentru a nu pune consumatorul într-o situație de „servire singur”)

Formular de serviciu– o tehnică organizatorică, care este o varietate sau o combinație de metode de servire a consumatorilor.

Formele de serviciu diferă:

1. natura serviciilor prestate;

2. locul și condițiile de implementare a acestora;

3. natura muncii personalului de serviciu;

4. formă de plată de către consumatori.

Un exemplu de forme de serviciu ar putea fi vânzarea de produse culinare prin distribuitoare automate sau mese de casă automată, cum ar fi un bufet, sau vânzarea de prânzuri fixe.

Autoservire este o metodă de servicii în care consumatorii înșiși efectuează o serie de operațiuni și, în funcție de aceasta, utilizează următoarele forme de autoservire:

1. complet. Consumatorul efectuează toate operațiunile în mod independent;

2. parțial. O parte din lucrări este efectuată de personal sau mecanisme de service (colectarea vaselor, livrarea vaselor, transportor pentru colectarea vaselor etc.).

Depinde din forma de plata distinge:

· autoservire cu plată în avans:

o consumatorul face cunoștință cu meniul, cumpără un cec de la casa de marcat și primește preparate cu un cec la ghișeu. Aspecte negative ale acestei forme de serviciu: consumatorul nu vede preparatele alese, se ocupă de bani;

o organizarea de mese complexe folosind abonamente și cecuri pre-achiziționate: mesele sunt prestabilite, apoi sunt servite micul dejun, prânzurile și cinele stabilite, ceea ce accelerează procesul de servire. Acest formular este folosit pentru a organiza mese pentru turiști, studenți, participanți la seminarii și conferințe;

· autoservire cu plată ulterioară:

o cu plata dupa primirea preparatelor: consumatorul face cunostinta cu meniul, selecteaza preparatele la indemana, plateste preparatele alese, consuma si, in final, scoate preparatele. Avantajul acestei forme de serviciu este capacitatea consumatorilor de a selecta în mod clar felurile de mâncare; aspecte negative: consumatorul stă la coadă, se ocupă de bani;

o autoservire cu plată după masă. Consumatorul se familiarizează cu meniul, selectează feluri de mâncare, primește o chitanță pentru preparate, mănâncă mâncare și apoi plătește la ieșirea din sală. Aspecte pozitive: procesul de service este accelerat; negativ: numărul personalului de serviciu crește;

· autoservire cu plată directă.
Consumatorul selectează simultan, primește feluri de mâncare și plătește costul acestora. Cu această formă de serviciu, eliberarea produselor și decontarea cu consumatorul este efectuată de un singur angajat. Această formă de serviciu este utilizată în PBO-uri, bufete, snack-baruri și prin tejgheaua barurilor.

Metoda serviciului ospatar folosit în restaurante, baruri, snack-baruri, precum și în unele cantine (la sanatorie, case de vacanță etc.). Totodată, procesul de deservire a consumatorilor, de la întâlnirea acestora până la plată, este realizat de ospătari.

La serviciu complet de ospatar Toate operațiunile sunt efectuate de ospătari. Acest tip se caracterizează printr-o cultură înaltă a serviciului și este utilizat în întreprinderile de lux și de înaltă clasă pe toată durata de funcționare a sălii, în timpul banchetelor și recepțiilor și seara - în întreprinderile cu activități recreative.

Serviciu parțial de ospătar presupune efectuarea unui număr de operațiuni de către consumatori. Ospătarii livrează produse de la stația de servire în sală, așează feluri de mâncare pe masă, la care vizitatorii se servesc singuri. Acest formular vă permite să accelerați procesul de servire a vizitatorilor, să creșteți capacitatea sălii și să reduceți numărul personalului de serviciu.

La servirea de către ospătari se folosesc următoarele forme de plată:

1. preliminar. Consumatorul, familiarizat cu meniul, cumpără un cec alimentar de la casa de marcat. Acest formular este, de asemenea, utilizat atunci când se deservesc participanții la conferințe, seminarii etc. În acest caz, consumatorii achiziționează în avans bonuri sau bonuri de masă;

2. ulterior. Plata se face la sfarsitul serviciului de catre ospatari.

Formele de plată luate în considerare au două variante: plata directă și plata fără numerar.

Serviciu ospatar prin natura munciiîmpărțit în două forme:

1. individual. Toate operațiunile cu vizitatorul sunt efectuate de un singur chelner, căruia îi este repartizat un anumit număr de mese în sală;

2. brigadă. O echipă de mai mulți ospătari împarte între ei toate operațiunile de servicii pentru consumatori (unul se întâlnește cu consumatorul, preia comanda; doi servesc mâncare și băutură etc.). Acest formular vă permite să accelerați procesul de deservire a consumatorilor; este, de asemenea, utilizat pentru deservirea banchetelor și recepțiilor.

Metoda de service combinată consumatorii este o combinație de diferite metode de servicii (de exemplu, autoservire cu serviciu de ospătar).

Pe lângă metodele și formele tradiționale de serviciu, unitățile de alimentație publică folosesc forme speciale (progresive) de servicii, al căror scop este de a accelera serviciul unui număr mare de consumatori. Astfel de formulare sunt folosite pentru a servi participanților la congrese, conferințe, seminarii etc. Acestea includ: camere expres, mese expres, bufete.

Salon expres(de obicei pentru 40–50 de locuri) este organizată în restaurante și cafenele pentru a accelera serviciile către consumatori într-un timp limitat. Meniul este un prânz fix. Până la ora prânzului, toate mesele din sala expres sunt puse, iar pe fiecare masă este așezat un meniu. De îndată ce vizitatorii se așează la masă, chelnerii servesc aperitive și preparate dulci, apoi aduc supe, urmate de preparate calde. Timpul petrecut de consumator la un astfel de prânz este de 15-20 de minute.

Masa expres organizate în restaurante din hoteluri, aeroporturi și gări. Este conceput pentru 20 de persoane, are o formă rotundă cu o parte centrală rotativă, pe care sunt instalate gustări, preparate, produse culinare și de cofetărie și băuturi. Suprafața fixă ​​a mesei este servită cu farfurii de gustări, tacâmuri și șervețele. Consumatorii, așezați la masă, selectează în mod independent produsele din partea rotativă a mesei. Ospătarii aduc alimente și băuturi calde și plătesc consumatorii.

Catering pe tip "Bufet" servește la accelerarea deservirii grupurilor mari de turiști, organizate la unitățile de alimentație publică din hoteluri. Pe mese sunt așezate aperitive reci, preparate dulci și produse de cofetarie, iar pentru vânzarea supelor și a preparatelor calde sunt montate mese cu abur. Treaba ospătarilor se rezumă la a ajuta la porționare.

Esența tehnologiei de servicii.

O tehnologie de serviciu specifică este un set de acțiuni utile interconectate ale unui angajat, implementarea acestuia a tehnicilor standard de muncă, precum și găsirea de soluții creative realizate cu ajutorul mijloacelor tehnice și materialelor auxiliare pentru producerea unui serviciu sau a unui produs de serviciu. În orice tehnologie, putem evidenția, în primul rând, aspecte restrânse de producție legate de capacitatea personalului de a organiza procesul de service, abilitățile unui anumit angajat de a manipula materiale auxiliare, utilizarea instrumentelor și echipamentelor implicate în întreținere etc. În al doilea rând, aspectele legate de service. care vizează relațiile directe cu consumatorul, ținând cont de solicitările acestuia. O astfel de distincție este condiționată, deoarece aceste aspecte ale tehnologiei sunt strâns legate între ele. Cu toate acestea, în practică, nu orice angajat începător reușește să stăpânească toate aceste aspecte. De cele mai multe ori, un începător stăpânește aspectele de producție mai ușor, în timp ce competența în servicii vine mai târziu odată cu experiența. Cea mai mare parte a tehnologiilor de servicii sunt rezultatul dezvoltării pe termen lung a tehnicilor de service optime. A existat de multă vreme o tradiție de înregistrare a scopului și descrierii tehnologiei în scris. În prezent, o astfel de descriere este prezentată în documentația metodologică, care este special compilată în legătură cu orice tehnologie. O persoană care a stăpânit o anumită profesie de serviciu sociocultural trebuie să cunoască bine aceste documente metodologice. Desigur, stăpânirea tehnologiei nu se limitează la studierea descrierii acesteia. Include predarea vizuală de către profesor către elev în modul „face as I do”, precum și transferul conceptelor teoretice asociate cu această tehnologie. Metodele de descriere a tehnologiilor în produsele de servicii, a căror producție implică echipamente complexe și un număr mare de specialiști, sunt elaborate cu deosebită atenție și detaliu.

O formă de serviciu este o modalitate specifică de a furniza servicii, constând dintr-un set de tehnologii specifice de servicii și beneficii pentru consumator. În cadrul aceluiași tip de serviciu, pot fi utilizate tehnologii diferite și diferite forme de servicii, care sunt dezvoltate pentru confortul clienților, pentru a aduce procesele de servicii mai aproape de nevoile consumatorilor. Diferitele segmente și domenii de activitate de servicii își dezvoltă propriile forme tradiționale de serviciu. Dezvoltarea rapidă a serviciului stimulează introducerea de noi tehnologii și forme mai convenabile de servicii pentru clienți. Există forme de serviciu învechite și moderne. Serviciul individual este un tip independent de serviciu în multe segmente de practică a serviciilor. Există multe tipuri de servicii care vă permit să vă concentrați mai în detaliu pe solicitările individuale, deși serviciul devine mult mai scump decât tipurile de servicii în masă. Serviciul personalizat este mai ușor de implementat în zona serviciilor personale și recreative. Produsele de servicii sunt de înaltă calitate; dezvoltă cu atenție tehnologiile de servicii, dintre care multe pot fi unice. Toate acestea se reflectă în prețul produsului de serviciu, afectând segmentul mic de consum al pieței, ai cărui reprezentanți au venituri mari. Pentru acele întreprinderi de servicii care se concentrează în principal pe servicii în masă, forma individuală de serviciu rămâne prea intensivă în muncă și neprofitabilă. Cu toate acestea, în ciuda limitărilor obiective, serviciul personalizat găsește modalități de a ajunge la o gamă largă de consumatori. În cadrul serviciului în masă, încep să funcționeze elemente ale serviciului individual. Astfel de opțiuni, în care formele individuale și de masă de servicii sunt amestecate, devin larg răspândite în practica modernă a serviciilor turistice, recreative și educaționale. În serviciile socioculturale moderne, popularitatea în creștere a formelor individuale de servicii este asociată cu o serie de factori. În stadiul actual al relațiilor cu piața, este imposibil să ignorăm complet nevoile individuale ale clienților din partea producătorilor. În diverse domenii ale afacerii de servicii, nivelul concurenței rămâne în prezent extrem de ridicat, ceea ce obligă producătorii să caute noi modalități de extindere a clientelei. Formele de serviciu în masă au un număr considerabil de costuri insurmontabile de natură socio-psihologică, ceea ce reduce competitivitatea acelor firme care se concentrează exclusiv pe aceste forme. Serviciul de abonament este asociat cu încheierea unui acord între producător și consumator, conform căruia consumatorului, sub rezerva plății unei taxe, i se acordă dreptul la servicii prompte. Serviciu fără contact; serviciul la domiciliu este utilizat pentru repararea echipamentelor mari; acceptarea comenzilor la locul de munca; autoservirea permite consumatorilor să-și satisfacă singuri unele dintre nevoile lor pentru servicii casnice; munca de teren; Forma combinată de serviciu constă în oferirea unui număr maxim de servicii într-un singur loc, asigurând în același timp un consum minim de timp al consumatorilor. În fiecare tip de activitate de serviciu, în diferite forme de serviciu, ideile normative despre timpul necesar pentru finalizarea unui serviciu sunt întotdeauna variabile. Totuși, acest lucru nu reduce valoarea parametrului de timp. Factorul timp în toate cazurile joacă un rol important și trebuie luat în considerare în orice domeniu de activitate de serviciu, în fiecare tip de serviciu.