Gestionarea calității serviciilor întreprinderilor de service auto, ținând cont de procesul de formare a evaluărilor consumatorilor, Maxim Olegovich. Gestionarea calității serviciilor întreprinderilor de service auto, ținând cont de procesul de formare a evaluărilor consumatorilor ale maxim ole iskos

• Specialitatea Comisiei Superioare de Atestare a Federației Ruse05.22.10
• Număr de pagini 153

Introducere.

Capitolul 1. Organizarea aprovizionării și metode de determinare a necesarului de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto.

1.1. Organizarea furnizării de piese de schimb către întreprinderile de service auto.

1.2. Metode utilizate pentru determinarea nevoii de piese de schimb. ^

1.3. Analiza parcului modern de vehicule deservite.

1.4. Concluzii. Scopul și obiectivele studiului.

Capitolul 2. Baza metodologică de prognoză a nevoii întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb.

2.1. Caracteristici ale managementului stocurilor la întreprinderile de service auto.

2.2. Clasificarea factorilor care influențează nevoia de piese de schimb.

2.3. Studiul modelelor matematice pentru prezicerea nevoii de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto.

2.3.1. Formarea nevoilor întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb.

2.3.2. Utilizarea modelelor de regresie.

2.3.3. Utilizarea armonicilor din seria Fourier și modelelor adaptive.

2.4. Dezvoltarea principiilor metodologice de selectare a modelelor matematice pentru prognoza necesarului de piese de schimb.

2.5. Selectarea pachetelor de aplicații software pentru a determina cerințele pentru piese de schimb.

2.6. Concluzii.

Capitolul 3. Modelarea matematică a proceselor de formare a nevoilor întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb.

3.1. Metodologia de realizare a studiilor experimentale.

3.2. Analiza dinamicii consumului de piese de schimb.

3.3. Evaluarea influenței factorilor asupra necesității de piese de schimb folosind metode experte.

3.4. Rezultatele modelării matematice a consumului de piese de schimb.

3.4.1. Modele adaptive de prognoză.

3.4.2. Modele care folosesc seria Fourier.

3.4.3. Modele de regresie.

3.4.4. Evaluarea adecvării modelelor construite.

3.5. Concluzii.

Capitolul 4. Elaborarea unei metodologii pentru determinarea necesarului de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto.

4.1. Rezultatele calculelor necesarului de piese de schimb folosind modele matematice.

4.1.1. Rezultatele calculării nevoii de piese de schimb folosind un model de prognoză adaptivă (bazat pe MS

4.1.2. Rezultatele calculării nevoii de piese de schimb folosind armonici din seria Fourier.

4.1.3. Rezultatele calculării nevoii de piese de schimb folosind modele de regresie.

4.1.4. Compararea rezultatelor calculelor privind necesarul de piese de schimb folosind modele matematice.

4.2. Elaborarea unei metodologii de prognoză a nevoii de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto.

4.3. Eficiența economică a utilizării modelelor matematice atunci când se prognozează nevoia unei întreprinderi de service auto pentru piese de schimb.

4.4. Concluzii.

Lista recomandată de dizertații

• Prognoza nevoii de piese de schimb pentru vehiculele agricole: Folosind exemplul sistemului de dealeri GAZ OJSC 2002, candidat la științe economice Ermolin, Nikolai Vladimirovici

• Determinarea nevoilor stațiilor de service ale dealerilor pentru piese de schimb și creșterea eficienței gestionării stocurilor 2003, candidat la științe tehnice Agafonov, Alexey Valentinovich

• Setul de instrumente pentru utilizarea eficientă a potențialului de resurse al întreprinderilor de service auto 2012, Candidatul de Științe Economice Tereshin, Oleg Valerievich

• Dezvoltarea unui sistem de management pentru furnizarea de piese de schimb pentru produse tehnice de uz individual (folosind exemplul asociației AvtoVAZ) 1984, candidat la științe tehnice Voloshin, Anatoly Parfirievich

• Dezvoltarea unui sistem orientat către probleme pentru gestionarea fiabilității mașinilor în etapa de service în garanție 2012, candidat la științe tehnice Belyaev, Eduard Irekovich

Introducerea disertației (parte a rezumatului) pe tema „Elaborarea unei metodologii de prognoză a nevoilor întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb”

Relevanța subiectului. În ultimul deceniu, Federația Rusă a înregistrat o tendință de creștere constantă a parcului de vehicule. În fiecare an numărul de mașini crește cu 6-7%. Potrivit poliției rutiere la începutul anului 2005, numărul autoturisme de pasageriîn Rusia este de peste 24,2 milioane de unități, iar până în 2010 flota de autoturisme va crește la 30-33 de milioane de unități. În același timp, numărul de autoturisme la 1000 de locuitori va crește de la 160 la 245 de unități. Piața spontană care a apărut la începutul anilor 90 transport rutierîn fiecare an devine din ce în ce mai civilizat, s-au stabilit legături permanente între participanții săi. Datorită puterii de cumpărare în creștere a populației, se constată o creștere constantă a cererii de mașini noi și second hand, ceea ce, la rândul său, duce la o creștere a pieței serviciilor de întreținere și reparații auto.

În prezent, la Moscova operează peste 2.200 de companii de service auto. Aproximativ 10% dintre aceștia sunt specializați în întreținerea doar a mașinilor importate; includ și dealeri oficiali ai producătorilor de mașini. Rețelele de dealeri ale producătorilor de top se dezvoltă activ, iar fiecare dintre ele este formată în prezent din 5-10 întreprinderi.

O condiție necesară pentru existența unui serviciu de înaltă calitate este organizarea eficientă a suportului său material și tehnic. Dintr-un număr mare de subsisteme de suport logistic, este necesar să evidențiem următoarele subsisteme:

Asigurarea unor stocuri optime de piese de schimb și materiale și metode de reaprovizionare a acestora;

Îmbunătățirea proceselor de comandă, achiziție și livrare a componentelor și materialelor.

Funcționarea nesatisfăcătoare a acestor subsisteme de logistică a unei întreprinderi de service auto duce la:

Acest lucru duce la timpi de nefuncționare a vehiculelor pentru reparații, ceea ce complică munca zonei de producție și duce la necesitatea alocarii unor spații de depozitare din ce în ce mai mari pentru vehiculele care așteaptă piese de schimb. Timpul petrecut la gară pentru astfel de vehicule poate ajunge la 3-4 săptămâni;

La o creștere a cozilor pentru service. Astăzi, durata medie a cozii pentru întreținere la dealerii Toyota din Moscova este de la 7 la 14 zile și repararea caroseriei până la 2 luni;

La o creștere a numărului de refuzuri ale serviciului clienți din cauza lipsei pieselor de schimb;

Pentru a reduce competitivitatea întreprinderii pe piață și a reduce popularitatea anumitor mărci de mașini.

Pentru a rezolva problemele de furnizare a unei întreprinderi cu piese de schimb, este necesar să se dezvolte o metodologie eficientă pentru determinarea nevoii de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto care fac parte din rețeaua de dealeri, precum și pentru determinarea metodelor optime de gestionare a stocurilor la astfel de întreprinderi. Relevanța acestor probleme rămâne ridicată datorită condițiilor de piață în continuă schimbare și noilor abordări de organizare a logisticii.

Scopul studiului este creșterea eficienței funcționării întreprinderilor de service auto pe baza aplicării metodologiei elaborate de prognoză a nevoii de piese de schimb.

Atingerea acestui obiectiv este asigurată prin rezolvarea următoarelor sarcini:

Clasificarea și analiza de sistem a factorilor care influențează nevoia de piese de schimb a întreprinderilor de service auto, inclusiv efectuarea unui sondaj de specialitate a specialiștilor din întreprinderile de service auto;

Studiul datelor statistice privind consumul de piese de schimb, caracteristicile gestionării stocurilor și motivele formării rezervelor în exces (folosind exemplul întreprinderii de service auto Toyota Center Bitsa);

Selectarea aparatelor matematice și a tipului de modele matematice pentru prognozarea nevoii de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto;

Construirea de modele matematice pentru calcularea necesarului de piese de schimb ale unei întreprinderi de service auto;

Dezvoltarea unei metodologii de prognoză a nevoii de piese de schimb bazată pe utilizarea modelelor construite;

Implementarea practică a metodologiei dezvoltate la întreprinderea de service auto Toyota Center Bitsa folosind pachete de aplicații software.

Obiectul studiului îl reprezintă procesele de formare a nevoii de piese de schimb la întreprinderile de service auto care fac parte din rețelele de dealeri care deservesc mașini ale producătorilor străini.

Baza teoretică și metodologică a cercetării a fost asigurată de lucrări științifice privind problemele furnizării de piese de schimb întreprinderilor de transport rutier, cercetări în domeniul exploatării tehnice a automobile, precum și metode. abordare sistematica, evaluări ale experților, modelarea matematică și prevederile statisticii matematice.

La fel de baza de informatii La efectuarea cercetărilor, am folosit rapoarte și date statistice de la compania de service auto Toyota Center Bitsa, rezultatele propriilor observații și cercetări de teren, precum și lucrări științifice publicate.

Noutatea științifică a cercetării constă în dezvoltarea principiilor, metodelor și modelelor teoretice care sunt supuse apărării:

Clasificarea factorilor care influențează nevoia de piese de schimb a întreprinderilor de service auto, ținând cont de starea actuală a pieței de piese de schimb, de caracteristicile structurii de producție a întreprinderilor de service auto dealer, de starea parcului de vehicule deservite;

Principii metodologice de alegere a tipului de modele matematice pentru prognoza necesarului de piese de schimb: asigurarea caracteristicilor de prognoză; respectarea cerințelor privind datele sursă; respectarea cerințelor pentru modelele de prognoză; capacitatea de a efectua calcule folosind pachete software de aplicație standard; un complex de modele construite pentru prognoza nevoii întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb, incluzând: un model de prognoză regresivă, un model de prognoză adaptivă și un model de prognoză bazat pe armonici din seria Fourier, precum și previziuni obținute cu ajutorul modelelor matematice construite ;

Metodologie de prognoză a nevoilor întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb, bazată pe principii metodologice dezvoltate și analiza preliminara informatiile initiale.

Fiabilitatea rezultatelor, concluziilor și recomandărilor este asigurată de informații inițiale fiabile, comparabilitatea valorilor calculate și reale ale necesarului de piese de schimb, precum și rezultate pozitive uz practic la compania de service auto Toyota Center Bitsa.

Contribuția personală a autorului este elaborarea unei clasificări a factorilor care influențează nevoia întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb, evaluarea influenței acestor factori asupra nevoii de piese de schimb, dezvoltarea principiilor metodologice de selectare a modelelor matematice de prognoză a nevoii. pentru piese de schimb, dezvoltarea unui set de modele și metode de prognoză a nevoilor întreprinderilor de service auto în piese de schimb și implementarea rezultatelor cercetării.

Semnificație practică. Metodologia dezvoltată, bazată pe utilizarea metodelor de modelare matematică, face posibilă creșterea eficienței gestionării stocurilor de piese de schimb la întreprinderile de service auto prin reducerea timpului de nefuncționare a vehiculelor în așteptarea reparațiilor și reducerea nevoii întreprinderii de service auto de capital de lucruși creșterea vânzărilor de piese de schimb.

Implementarea rezultatelor muncii. Metodologia de prognoză dezvoltată a fost utilizată la întreprinderea Toyota Center Bitsa atunci când a prognozat nevoia de piese de schimb pentru mașinile Toyota.

Aprobarea rezultatelor lucrărilor. Principalele prevederi și rezultate ale disertației au fost raportate la cele 62 și 63 conferințe științifice, metodologice și de cercetare ale MADI-GTU (Moscova, 2004, 2005); X International conferinta stiintific-practica(Vladimir, 2005); Conferința internațională științifică și tehnică " Probleme de sistem calitate, modelare matematică, informaţie şi tehnologii electronice„(Soci, 2003, 2004).

Publicații. Există 9 publicații bazate pe materialele disertației.

Structura și domeniul de activitate. Teza constă dintr-o introducere, patru capitole, o listă de referințe și anexe. Lucrarea este prezentată pe 153 de pagini de text dactilografiat, conține 24 de tabele, 27 de figuri, 3 anexe și o bibliografie care cuprinde 103 titluri.

Teze similare la specialitatea „Exploare transport auto”, 22.05.10 cod VAK

• Modelare analitică-simulare și management situațional în rețelele de dealeri ale întreprinderilor din industria auto 2013, doctor în științe tehnice Solntsev, Alexey Alexandrovich

• Îmbunătățirea calității și eficienței serviciului tehnic pentru autoturismele din regiune 2008, candidat la științe tehnice Sysoev, Dmitri Konstantinovici

• Automatizarea procesului tehnologic de furnizare a pieselor de schimb pentru lanțul de vânzări al unei întreprinderi pentru producția de autovehicule 2005, Candidat la Științe Tehnice Suvorov, German Germanovich

• Formarea pieței de servicii auto: Folosind exemplul Moscovei 2002, candidat la științe economice Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich

• Organizarea suportului informatic pentru un sistem automatizat de management al întreprinderii pentru întreținerea și repararea mașinilor de construcție a drumurilor 2009, Candidatul de științe tehnice Goryachev, Anton Sergeevich

Încheierea disertației pe tema „Operarea transportului rutier”, Grishin, Alexander Sergeevich

PRINCIPALELE CONCLUZII ȘI REZULTATE CERCETĂRI

1. Lucrarea a rezolvat o problemă științifică și practică importantă, constând în elaborarea unei metodologii de prognoză a nevoii întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb. Metodologia propusă ne permite să formalizăm procesele de determinare a nevoilor întreprinderilor de piese de schimb și să creștem eficiența sistemelor logistice existente pentru întreprinderile de service auto.

2. A fost elaborată o clasificare și a fost realizat un studiu al factorilor care influențează nevoia de piese de schimb pentru întreprinderile de service auto. Folosind metode de clasare a priori, s-a dezvăluit că următorii factori au cea mai mare influență asupra nevoii de piese de schimb:

Vârsta medie a mașinilor care intră în stație (22%);

Kilometraj mediu vehicul (17%);

Volumul vânzărilor de mașini noi (17%).

3. Folosind aparatul de analiză de regresie, metode adaptive și seria Fourier, au fost construite modele matematice pentru a prezice necesitatea unui service auto pentru părțile caroseriei, suspensiile și motorul unui Toyota Avensis. Modelele construite reflectă în mod adecvat procesele studiate.

4. Proiectat principii metodologice selecția de modele matematice pentru prognozarea nevoilor întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb, pe baza cărora zonele cele mai utilizare eficientă modele matematice, inclusiv:

Pentru părțile caroseriei și părțile suspensiei, cel mai indicat este să folosiți modele bazate pe armonice din seria Fourier. Discrepanța dintre valorile prognozate și cele reale nu depășește 5-7%;

Pentru piesele de motor, cel mai eficient este folosirea unui model adaptiv. Eroarea medie de aproximare nu depășește 8%.

Atunci când se prognozează nevoia de piese de schimb folosind date despre factorii care influențează consumul de piese de schimb, este recomandabil să se utilizeze modele de prognoză regresivă.

5. A fost elaborată o metodologie de prognoză a nevoilor întreprinderilor de service auto pentru piese de schimb, bazată pe utilizarea instrumentelor matematice moderne și a pachetelor standard programe de aplicație, care ține cont de influența factorilor actuali și face posibilă formalizarea proceselor de determinare a nevoilor întreprinderilor de piese de schimb pentru viitor. Pe baza metodelor și modelelor matematice dezvoltate, au fost elaborate previziuni științifice și tehnice ale nevoilor întreprinderii Toyota Center Bitsa pentru piese de caroserie, motor și suspensie.

6. Rezultatele calculelor practice folosind pachete de aplicații (Regrel.O, STADIA6.3) și MS Excel și analiza acestora au arătat că:

MS Excel este cel mai ușor de utilizat și compatibil cu software-ul pentru întreprinderi;

Regrel.O oferă cel mai precis rezultat la efectuarea analizei de corelare și regresie;

Se recomandă utilizarea STADIA6.3 când analiză cuprinzătoare date statistice privind factorii care influenţează nevoia de piese de schimb.

7. Metodologia dezvoltată pentru prognozarea nevoii de piese de schimb a fost utilizată în 2004 la întreprinderea Toyota Center Bitsa, ceea ce a făcut posibilă creșterea vânzărilor anuale de piese de schimb cu 100-120 mii USD și reducerea costului de comandă a pieselor de schimb cu 70-80 mii dolari.

8. Cercetările ulterioare ar trebui să vizeze dezvoltarea metodelor de prognoză a necesității de piese de schimb pentru sistemele de depozitare pe mai multe niveluri ale rețelelor de dealeri ale producătorilor de automobile (depozite centrale și regionale) și îmbunătățirea metodelor de gestionare a stocurilor pentru aceste sisteme.

Lista de referințe pentru cercetarea disertației Candidatul de științe tehnice Grishin, Alexander Sergeevich, 2005

1. Piața auto va continua să crească // „Klaxon”, 2002, nr. 3, p. 6.

2. Agafonov A.V. Determinarea nevoilor stațiilor de service ale dealerilor pentru piese de schimb și creșterea eficienței gestionării stocurilor. Insulta. . Ph.D. tehnologie. Sci. -M.: MADI, 2003.

3. Ayvazyan S. A., Stepanov V. S. Software de analiză a datelor statistice. Metodologia analizei comparative și revizuirea selectivă a pieței, http://stphs.narod.ru

4. Probleme reale Stiinte umaniste, sociale, economice si tehnice: colectie interuniversitara. lucrări științifice și metodologice științifice. Numărul 3 / Ed. N.G. Khokhlova. M.: MGIU, 2004. - 784 p.

5. Dicționar englez-rus termeni auto // „Avtostyle”, 2002, nr. 3, p. 16-17.

6. Afanasiev S.V. Dezvoltarea unei metodologii de gestionare a potențialului capacității de producție a unei întreprinderi de service auto. Insulta. .cand. tehnologie. Sci. M.: MADI, 2003. - 207 p.

7. Barmakov B.P. Îmbunătățirea structurii organizatorice și de producție a întreținerii vehiculelor. Insulta. . Ph.D. econ. Sci. M., 1986. - 209 p.

8. Bauer V.I. Formarea de opțiuni raționale procese tehnologice intretinerea si repararea vehiculelor pentru conditii de productie de diferite capacitati. Insulta. . Ph.D. tehnologie. Sci. M., 1993. -213 p.

9. Yu. Bednyak M.N., Takhtamyshev Kh.M. Prognoza consumului de piese de schimb pentru autoturisme. Kiev. „Transport auto”, 1973, nr. 10, p. 20-22.

10. P. Bezverkhov A. Afaceri auto. Tendințe. Rezervele ascunse ale Toyota. EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru

11. Berdnikova T.B. Analiza și diagnosticarea activităților financiare și economice ale unei întreprinderi: Manual. indemnizatie. -M.: Infra-M, 2005. 215 p.

12. Berkovich Ya.M., Sheinin A.M. Previziunea necesității ca mașinile să înlocuiască piesele și ansamblurile. Procedurile MADI. 4.1. M., „Transport”, 1969, p.122.

13. M. Bilibina N.F. Organizarea materialelor si materialelor tehnice pentru vehicule. M.: MADI, 1982. 63 p.

14. Blyudov E.P. Pe problema raționalizării consumului de piese de schimb. „Industria Auto”, 1971, nr. 9, p. 20-23.

15. Blyudov E.P., Deltsov I.K. Despre unele modalități de furnizare a mașinilor cu piese de schimb // Industria auto, 1984, nr. 11.

16. Bronshtein I.N., Semendyaev K.A. Manual de matematică pentru ingineri și studenți. a 13-a ed., revizuită. - M.: Știință, cap. ed. fizica si matematica lit., 1986.- 544 p.

17. Buyanov V.V. Studiul unor probleme de creștere a eficienței întreținerii autoturismelor. Insulta. . Ph.D. acestea. Sci. -M., 1973.- 199 p.

18. Bykov S.N., Shcherbinin S.V. Construirea curbelor spațiale de cerere și ofertă. Exponenta pro. Jurnal științific și practic. 2003., nr. 2.

19. Varfolomeev V.I., Vorobyov S.N. Adopţie decizii de management. M.: Kudits-Obraz, 2001. 285 p.

20. Ventzel E.S., Ovcherov JI.A. Probleme aplicate ale teoriei probabilităților. M.: Radio şi Comunicaţii, 1983. - 416 e., ill.

21. Ventzel E.S., Ovcherov JI.A. Teoria probabilității. Sarcini și exerciții. Ed. a II-a, M.: Nauka, cap. ed. fizica si matematica lit., 1974.

22. Volgin V.V. Dealer auto. M.: Os, 1997. - 224 p.

23. Volgin V.V. Piese de schimb: Caracteristici de marketing și management. M.: Os-89, 1997. 128 p.

24. Vorobyov N.N. Teoria seriilor. Ed. a 6-a, stereotip. Sankt Petersburg: Editura „Lan”, 2002. - 408 p.

25. Galușko V.G. Metode probabilistice și statistice pentru transportul auto. K.:1. Şcoala Vishcha, 1976. 230 p.

26. Gmurman V.E. Ghid de rezolvare a problemelor de teoria probabilităților și statistică matematică. M.: Mai sus. scoala, 1979.

27. GOST R 50779.40-96. metode statistice. Carduri de control. Ghid general și introducere. Editura Standarde, 1996. 13 p.

28. Dixon P. Marketing Management. M.: BIOM, 1998. 290 p.

29. Dubrov A.M., Mkhitaryan V.S., Troshin L.I. Metode statistice multivariate: Tutorial pentru specialitățile economice ale universităților. M.: Finanțe și Statistică, 2000. 350 p.

30. Egorova N.E., Mudunov A.S. Service auto. Modele şi metode de prognozare a activităţii. -M.: Examen, 2002. 256 p.

31. Eliseeva I.I. Econometrie. M.: Finanțe și Statistică, 2002. 340 p.

32. Efimov V.K., Lukinsky V.S., Sergeev V.I. Optimizarea planificarii si distributiei pieselor de schimb pentru motoarele auto //

33. Ingineria motoarelor, 1984, nr. 4. P. 48-51.34.3enchenko V.A., Chernyshov A.E. Prognoza cererii pentru serviciile întreprinderilor de service auto // Materiale ale celei de-a 62-a Conferințe de cercetare științifică, metodologică și științifică a MADI-GTU. Moscova, 2004. P.139-149.

34. Ivanov A.I. Furnizarea de piese de schimb pentru utilaje din complexul agroindustrial in conditii de piata. Insulta. . Ph.D. econ. Sci. M., 1993.

35. Materiale informative ale SA Avtodom. Service si piese de schimb, 2000. M., Motorhome. -1 s.

36. Kalinina V.N., Pankin V.F. Statistică matematică: manual. Ed. a 3-a, rev. - M.: Mai sus. Shk., 2001. 336 e.: ill.

37. Kanin V.I. Cercetarea și îmbunătățirea procesului de acceptare a autoturismelor deținute de cetățeni în stațiile de service. Insulta. Candidat la Științe Tehnice M.: MADI, 1977. 184 p.

38. Karagodin V.I. Formarea și justificarea teoretică a principalelor direcții pentru dezvoltarea eficientă a unui sistem de reparații auto de marcă. Insulta. . doc. tehnologie. Sci. -M., 1997. 547 p.

39. Karpova I.P. Metode de bază de culegere a informațiilor în cercetarea de marketing.-M., 1999. 125 p.

40. Kirsanov E.A., Tolkachev V.K. Îmbunătățirea metodei de determinare a necesității de piese de schimb pentru sistemul „service automat”. -Colecție de lucrări științifice ale MADI „Forme progresive de organizare a întreținerii vehiculelor”. M.; 1983.

41. Kovalenko I.N., Filipova A.A. Teoria Probabilității și Statistica Matematică. M.: Mai sus. scoala, 1973.

42. Kolesov Yu.B., Senichenkov Yu.B. Modelare computerizată în cercetarea științifică și educație. Exponenta pro. Jurnal științific și practic. 2003, nr.2.

43. Kotler F. Marketing. management. Sankt Petersburg: Peter, 2001. 438 p.

44. Kramarenko G.V., Krivenko E.I. Calculul necesarului de piese de schimb. Transport auto, 1982, Nr. 2, p. 36-38.

45. Scurtă carte de referință auto / A.N. Ponizovkin, Yu.M. Vlasko, M.B. Lyalikov și colab., M.: JSC „Transconsulting”, NIIAT, 1994. 779 p.

46. ​​​​Kryanev A.V., Lukin G.V. Metode matematice de prelucrare a datelor incerte. M.: FIZMATLIT, 2003. - 216 p.

47. Kuznetsov A.S., Belov N.V. Întreprindere de service auto mică: Organizare, echipare, exploatare. -M.: Inginerie mecanică, 1995. 303 p.

48. Kuznetsov E.S. Fundamente teoretice și de reglementare ale exploatării tehnice și deservirii automobilelor. M.: MADI, 2000. - 68 p.

49. Kuznetsov E.S. Operare tehnică mașini în SUA. M.: Transporturi, 1992. 352 p.

50. Kuznetsov E.S. Managementul sistemelor tehnice: Manual. indemnizatie. M.: MADI, 1999. 202 p.

51. Kuznetsov E.S. Managementul exploatării tehnice a vehiculelor. - M.: Transport, 1990. -272 p.

52. Kuznetsov E.S., Postolit A.V. Informatizarea proceselor de luare a deciziilor inginerești la întreprinderile de transport rutier. Partea 2. Experiență și direcții promițătoare aplicarea tehnologiei informatice în transportul rutier. M., 1992. 54 p.

53. Kulibanova V.V. Marketing. Activitati de servicii. Sankt Petersburg: Peter, 2000. -231 p.

54. Kuchur S.S. Dezvoltarea și utilizarea modelelor matematice probabilistice în problemele de funcționare tehnică a mașinilor. Minsk, 1997.91 p.

55. Mayer V.V. Dezvoltarea metodelor de evaluare a tehnologiilor și de selectare a opțiunilor raționale pentru procesele tehnologice de întreținere și reparare a vehiculelor. Insulta. . Ph.D. tehnologie. Sci. -M., 1989. 192 p.

56. Markov O.D. Service auto: piata, masina, client. M.: Transporturi, 1999.-270 p.

57. Markovich E.S. Un curs de matematică superioară cu elemente de teoria probabilităților și statistică matematică. Ed. a II-a, revizuită. Și. adăuga. Manual pentru universități. -M.: Mai sus. Scoala, 1972.

58. Matematică și cibernetică în economie. Dicționar-carte de referință. Ed. al 2-lea, revizuit si suplimentare M., „Economie”, 1975. 700 p.

59. Melkumov Y.S. Calcule financiare. Teorie și practică: manual educațional și de referință. -M.: Infra-M, 2002. 383 p.

60. Metodologia de determinare a gamei de piese de schimb ce urmează a fi depozitate la benzinării, M., filiala NAMI, 1973.

61. Metodologie de elaborare a standardelor pentru necesitatea pieselor de schimb și a unităților pentru autoturisme, tractoare și mașini agricole pentru nevoi de reparații și întreținere. M., GOSNITI, 1974. 82 p.

62. Muravkina G.Sh., Napolsky G.M. Organizarea serviciilor de abonament pentru autoturisme ale populației la întreprinderile de service auto. Intensificarea proceselor de exploatare tehnică a automobilelor: Sat. Lucrări științifice. M.: MADI, 1990. - 4 p.

63. Napolsky G.M. și alții „Studiul necesității gamei de piese de schimb declarate pentru întreprinderile asociației Rosavtotekhobluzhivanie”. Raport MADI Nr. 774,1986.

64. Napolsky G.M. Proiectarea procesului întreprinderi de transport cu motor statii de service. M., Transport, 1995.

65. Nezamaikin V.N., Yurzinova I.L. Finanțarea organizațiilor: management și analiză. Tutorial. M.: Editura Eksmo, 2004. - 448 p.

66. Nemykina I.N. „Teza de doctorat: caracteristici de scriere și reguli de formatare: recomandări metodologice.” M.: APKiPRO, 2004. -28 p.

67. Nikolaev E.K. Șapte instrumente de calitate în economia japoneză. M.: Editura de standarde, 1990. 89 p.

68. Teoria generală a statisticii: Metodologia statistică în studiu activitati comerciale: Manual / Ed. O.E. Bashina, A.A. Spirina. Ed. a 5-a, adaug. și revizuit - M.: Finanțe și Statistică, 2003. - 440 p.

69. Organizarea exploatării tehnice și reparației vehiculelor. Transport auto. M., 2000. - 33 p.

70. Pronshtein M.Ya., Tarzhibaev A.A., Krivenko E.I. Studiul necesității de piese de schimb pentru mașinile aflate în proprietatea populației. În cartea: „Design auto”. -M., Institutul de Cercetare Avtoprom, 1976.

71. Cinci argumente pro și cinci contra Rusia auto// „Klaxon”, 2002, nr. 12, p. 6.

73. Rusakovsky S. Cerere de reparații caroserie // Secretul companiei / Moscova 10/7/2002. 002. p. 36-43.

74. Sarbaev V.I. Baza teoretica asigurarea siguranței mediului în transportul rutier. M.: MGIU, 2003. 114 p.

75. Sarbaev V.I., Tarasov V.V. Operare tehnică Vehicul. Alegerea strategiei în organizare și management. / Ed. V.V. Tarasova. M.: MGIU, 2004. 192 p.

76. BO.Sarbaev V.I., Tarasov V.V. Condiții de funcționare și alegerea strategiei de dezvoltare a întreprinderilor de service auto / Ed. a II-a, revizuită și extinsă / Ed. IN SI. Sarbaeva. M.: MGIU, 2002. 116 p.

77. Colectare documente de reglementare reglementarea vânzării de vehicule și piese de schimb pe teritoriul Moscovei. M. 1998.

78. Selivanov S.S., Sarbaev V.I., Konoplev V.N., Demin Yu.N. Întreținere și reparații auto: Mecanizarea și siguranța mediului a proceselor de producție. Rostov-pe-Don.: Editura. „Phoenix”, 2003. 448 p.

79. Silvestrov D.S. Software de statistică aplicată. M.: Finanțe și Statistică, 1989.

80. Stadiul tehnicii și tendințele în dezvoltarea exploatării tehnice și a service-ului de automobile în Rusia. Kuznetsov E.S. M.: Informavtotrans, 2000. 46 p.

81. Metode statistice de prognoză: Manual. manual pentru universități. M.: UNITATEA-DANA, 2003. - 206 p.

82. Produse software statistice sub forma unei biblioteci de module. http://www.osp.ru/.

83. Terescenko V. Marketing. Noile tehnologii în Rusia. Sankt Petersburg: Peter, 2001. -270 p.

84. Echipamente, tehnologii și materiale avansate: Culegere interuniversitară de lucrări științifice / Responsabil. Ed. IAD. Shlyapin. M.: MGIU, 2004. - 398 p.

85. Exploatarea tehnică a automobilelor. Manual pentru universități. editia a 4-a. /E.S. Kuznetsov, A.P. Boldin și colab., M., Nauka, 2001. 535 p.

86. Tyurin Yu.N., Makarov A.A. Analiza datelor pe calculator Ed. a II-a. M.: Infra-m, 1997.

87. Walrend J. Introducere în teoria rețelelor de așteptare: trad. din engleză-M.: Mir, 1993. 336 e., ill.

88. Management service auto: Manual pentru universități / Ed. ed. Doctor în științe tehnice, prof. LIVRE. Mirotina. -M.: Editura „Examen”, 2004. 302 p.

89. Fastovtsev G.F. Întreţinere auto.- M.: Mashinostroenie, 1985. 255 p.

90. Figurnov V.E. PC IBM pentru utilizator. Ed. al 6-lea, revizuit si suplimentare M.: INFRA-M, 1995.-432 p.

91. Khlyavich A.I. Cercetarea si determinarea necesarului de piese de schimb auto pentru statiile de service auto: Dis. . Candidat la Științe Tehnice M.: MADI, 1980.

92. Khlyavich A.I. Control Procese de producție la benzinărie. M.: MADI, 1997.-43 p.

93. Khlyavich A.I., Radcenko I.I. Întreținere și reparații auto. M: MGOU, 1993.-227 p.

94. Shchetina V.A., Lukinsky V.S., Sergeev V.I. Furnizare de piese de schimb pentru transport rutier. -M.: Transporturi, 1988. 112 p.

95. Metode economice şi matematice şi modele aplicate: Manual pentru universităţi / Ed. V. V. Fedoseeva. M.; UNITATEA, 2002. - 391 p. 100. „Toyota” pătrunde în centrul Europei // „Klaxon”, 2003, nr. 6, p. 6.

96. James L. Riggs. Planificare, analiză și control. John Wiley și fiii, INC. New York, 1970.-340 p.

97. John Goodman. Programul de Cercetare Asistență Tehnică. Affair Study on Complaint Handling in America, 1986. 120 p.

98. Lash M J. Ghidul complet al serviciului pentru clienți. John Wiley și fiii, INC. New York, 1996. - 75 p.

Vă rugăm să rețineți cele de mai sus texte științifice postate în scop informativ și obținute prin recunoaștere texte originale disertații (OCR). Prin urmare, ele pot conține erori asociate cu algoritmii de recunoaștere imperfect. Nu există astfel de erori în fișierele PDF ale disertațiilor și rezumatelor pe care le livrăm.

5. Naugolnykh K.A. Calculul modului de descărcare electrică în lichid. Kiev: Naukova Duma. 1971.143 p.

6. V.P. Sevostyanov, Impacturi fizice extreme în tehnologia de producție a produselor electronice de sintetizare a semnelor: manual. indemnizatie. Saratov: SGAP, 1999. 228 p.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

REZULTATELE STUDIILOR EXPERIMENTALE ALE DESCĂRCĂRII ELECTROHIDRAULICE ÎN COMBUSTIBIL

Sunt prezentate rezultatele studiilor experimentale folosind instalații de laborator pentru descărcarea electrohidraulică în combustibil. Se studiază influența tensiunii de descărcare de pornire, a capacității condensatorului și a lungimii spațiului dintre electrozi asupra tensiunii de descărcare, a presiunii de combustibil creată și a volumului de combustibil deplasat.

Cuvinte cheie: efect electrohidraulic, descărcare de înaltă tensiune, aparat de alimentare cu combustibil, alimentare cu combustibil.

Primit 17.08.11

UDC 629.3.082

INAINTE DE. Lomakin, Ph.D. tehnologie. stiinte, profesor asociat,

8-920-812-33-35, &g8Shoep^[email protected] (Rusia, Orel, GUNGZh)

METODOLOGIE DE EVALUARE CUPRINȚĂ A EFICACITATII FUNCȚIONĂRII ÎNTREPRINDERILOR DE SERVICE AUTO

Se propune utilizarea unui indicator complex pentru a evalua nivelul calității serviciilor de service auto ca element obligatoriu al sistemului de management al calității pentru produse și servicii. Sunt prezentate principalele etape ale unei evaluări cuprinzătoare a nivelului calității serviciilor de service auto. Au fost obținute formule de calcul pentru determinarea indicatorului mediu ponderat complex al nivelului calității serviciilor de service auto.

Cuvinte cheie: service auto, service, eficiență, calitate, evaluare.

În management, unul dintre cele mai semnificative criterii de activitate este succesul, care a fost justificat filozofic de reprezentanții pragmatismului: în special, W. James: „Adevărul este creat de succesele experienței noastre”. Prin urmare, este necesar să găsim și să evidențiem acea caracteristică a activității care ar fi asociată în mod specific cu succesul. Eficiența a început să revendice rolul unei astfel de caracteristici. Nu este absolut deloc o coincidență că creatorul praxeologiei, T. Kotarbiński, a folosit conceptul de eficiență ca unul dintre cele centrale. În praxeologie, eficiența, corectitudinea și succesul nu au fost inițial separate una de cealaltă. Succesul unei activități este determinat de Kotarbinski folosind criterii precum utilitatea, acuratețea, priceperea, puritatea. în care

utilă din punctul de vedere al unui scop dat este o acțiune care face posibilă sau mai ușor de realizat atingerea scopului; acuratețea este definită ca gradul de discrepanță (neconformitatea produsului față de eșantion); pricepere înseamnă luarea în considerare a unui număr mare de considerații suplimentare la prelucrarea unui produs sau, pe de altă parte, versatilitatea produsului; puritatea este definită ca gradul de inconsecvență cu obiectivele principale și secundare, adică ca un fel de grad de „impuritate”.

Astfel, eficiența este un concept multidimensional și este determinat de diverse criterii. Orice multicriteriu necesită modalități speciale de coordonare a criteriilor între ele, modalități de găsire a unui compromis.

Elaborarea indicatorilor de performanță pentru activitățile întreprinderilor de service auto (AC) este determinată de nevoi practică reală management, necesitatea de a evalua fezabilitatea cheltuielilor Baniîntreprinderilor.

Evaluarea nivelului de eficacitate presupune alegerea unei baze de comparație. O astfel de bază poate fi: a) cele mai bune sau medii valori ale indicatorilor întreprinderilor din industrie; b) valorile indicatorilor de performanță ai aceleiași întreprinderi în perioada anterioară.

Autorii cărții „În căutarea management eficient(experienţă cele mai bune companii)" Cercetătorii americani T. Peters și R. Waterman și-au făcut concluziile pe baza unui studiu al experienței celor mai bune companii. Concluzia lor este: „Calitatea este pe primul loc!” În același timp, calitatea înseamnă muncă fără defecte (fără erori), absența defectelor atât direct în etapa produsului finit, cât și în toate celelalte etape ale procesului de producție.

Însă creșterea ofertei de bunuri și servicii de pe piață a dus la faptul că consumatorii au încetat să mai cumpere produse chiar cu defecte minore, chiar și la prețuri reduse. Măsurătorile empirice au arătat că produsele de înaltă calitate generează cu aproximativ 40% mai multă rentabilitate a investiției decât produsele de calitate scăzută. Prin urmare, investitorii au căutat să investească fonduri acolo unde calitatea produselor era superioară, stimulând astfel o atitudine diferită față de prezența defectelor la produsele fabricate. La urma urmei, calitatea superioară a dus la creșterea cererii de bunuri japoneze în întreaga lume și a asigurat succesul Japoniei în concurența pe piața globală pentru bunuri și servicii.

Pe de altă parte, conținutul de mai sus al conceptului de „calitate” coincide cu ceea ce Kotarbinski a introdus în conceptele de corectitudine și eficiență, deoarece acestea corespund criteriilor pe care le-a introdus de utilitate, acuratețe, îndemânare și puritate. Prin urmare, conceptul

calitățile care s-au dezvoltat în management devin identice cu conceptul de eficiență introdus de Kotarbiński.

Totuși, cel mai comun punct de vedere cu privire la relația dintre calitate și eficiență în management este recunoașterea faptului că calitatea este unul dintre criteriile de eficiență. S-a format o nouă abordare în teoria managementului - „managementul calității”, ai cărui reprezentanți principali sunt F. B. Crossby, W. E. Deming, A. V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J. M. Juran, J. Harrington și alții. Baza metodologică a acestei abordări este recunoașterea următoarelor două principii ca principii fundamentale ale activității companiei:

1) angajații care prestează munca care le este atribuită trebuie să înțeleagă esența acesteia și să poarte responsabilitatea pentru calitatea rezultatelor activităților lor.

2) este necesar să se creeze un mecanism de monitorizare a eficienței muncii a fiecărui executant cu dreptul simultan de a face modificări în procesul de muncă și de a-i asigura mijloacele de îmbunătățire constantă a calității muncii.

Pe scurt, ei au proclamat calitatea și responsabilitatea ca puncte cheie ale oricărei activități și au considerat responsabilitatea ca conditie necesara asigurarea calității.

Calitatea elementelor este cea care limitează fundamental capacitățile de funcționare ale sistemului sintetizat din acestea. O anumită calitate a sistemului în ansamblu și a elementelor sale individuale determină eficacitatea atât a sistemului în sine, cât și a elementelor sale individuale. Însăși posibilitatea de a schimba eficacitatea unui sistem depinde de schimbarea calității elementelor sale sau a structurii sale.

Un rol major în cercetarea de calitate îl joacă trecerea la evaluările cantitative. Se poate remarca aici că dintre toate lucrările legate de cercetarea eficienței, fiabilității și calității, marea majoritate sunt dedicate în mod special metode cantitative evaluare.

Întrucât evaluarea nivelului de calitate este un ansamblu de operațiuni asociate cu determinarea valorii numerice a nivelului de calitate al obiectelor, evaluarea calității poate fi considerată ca un tip special de funcție de management care vizează formarea judecăților de valoare cu privire la obiectul evaluării.

Ca rezultat al cercetării, a fost aleasă ca cea mai promițătoare metodă de evaluare cuprinzătoare a nivelului de calitate al unui obiect. conditii moderne. Pe baza unui algoritm de evaluare cuprinzătoare a nivelului de calitate al unui obiect, a fost elaborată o metodologie de evaluare a nivelului de calitate a serviciilor furnizate de AP, constând din următoarele etape.

1. Determinarea nomenclatorului indicatorilor unici ai calității serviciilor prestate de AP. Indicatorii unici ai calității serviciilor furnizate de AP au fost determinați în conformitate cu GOST R 52113-2003 „Servicii pentru public. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”, care cuprinde următoarele grupe de indicatori de calitate: a) indicatori de scop; b) indicatoare de siguranta; c) indicatori de fiabilitate; d) indicatori ai nivelului profesional al personalului.

2. Stabilirea listei de indicatori relativi pe baza indicatorilor individuali enumerați. A fost generată o listă de indicatori relativi ai serviciilor furnizate de AP, care în cele mai multe cazuri sunt definiți ca raportul dintre valoarea numerică a unui singur indicator al calității obiectului evaluat și valoarea sa standard.

3. Determinarea coeficienților de ponderare pentru indicatorii de calitate ai serviciilor prestate de AP. Pentru a determina coeficienții de ponderare ai indicatorilor relativi, aceștia din urmă au fost alocați subsistemelor AP corespunzătoare. În urma analizei de sistem a AP, au fost identificate cinci subsisteme:

Subsistemul bazei tehnice și de producție (PTB), care include părțile active și inactive ale activelor fixe ale întreprinderii;

Subsistemul personal, care include selecția personalului, pregătirea și dezvoltarea profesională ulterioară;

Subsistemul de suport logistic, inclusiv canalele de aprovizionare, depozitarea și distribuția pieselor de schimb și Provizii;

Subsistemul organizare întreținere și reparații, care include suport normativ, tehnic și tehnologic pentru procesele de întreținere și reparare a vehiculelor;

Un subsistem de management care implementează funcții de management la întreprindere.

Pe baza subsistemelor PA selectate, a fost construit un arbore de sisteme (TS) pentru PA până la nivelul doi. Pentru determinarea coeficienților de ponderare a indicatorilor relativi, au fost stabilite contribuțiile subsistemelor AP la atingerea nivelului general de calitate a serviciilor furnizate. Această problemă a fost rezolvată în conformitate cu principiile metodei program-țintă de gestionare a sistemelor complexe, ceea ce asigură o reducere a dimensiunii problemei de cercetare. Esența acestei abordări este de a defini clar scopul final al sistemului și de a combina sub forma unui program toate tipurile de activități ale subsistemului pentru a atinge acest obiectiv. Scopul final al acestei lucrări este formulat după cum urmează: asigurarea consumatorului cu calitate

servicii auto. PA a fost considerat un sistem în acest studiu. În continuare, a fost construită o diagramă a interacțiunii dintre DC și DS pentru primul nivel, care reflectă contribuția subsistemelor PA la

atingerea scopului general. Contribuțiile sau gradul de influență ale subsistemelor asupra sub-obiectivelor, precum și contribuțiile sub-obiectivelor de nivel I la realizarea scopului general, au fost determinate prin metoda expertului.

Contribuțiile individuale ale subobiectivelor C^n la obiectivul general C° sunt egale cu următoarele valori (cu suma contribuțiilor egală cu 1): r°0i=0,06; r°02=0,19; g°oz=0,08; r°04=0,11; r°o5=0,14; r°06=0,03; r°07=0,22; r008=0,17.

Contribuția structurală a subsistemelor C!0p la atingerea scopului general C° al sistemului prin subscopurile sale c"op poate fi determinată prin combinație

Є(С1с/Ц10„)=act.g00c, (1)

unde act este contribuția subsistemelor la implementarea obiectivelor; g°0ts - contribuția sub-obiectivelor la implementarea obiectivelor.

Rezultatele calculelor ponderilor subsistemelor PA în realizarea scopului general sunt prezentate în Tabel. 1.

tabelul 1

Greutățile subsistemelor PA în atingerea scopului general

Nr. Subsisteme PA Greutatea subsistemului în atingerea scopului general

1 Subsistem de organizare a întreținerii și reparațiilor 0.24

2 Subsistemul de management 0.27

3 Subsistemul personal 0.18

4 Subsistemul producției și bază tehnică 0.17

5 Subsistemul logisticii 0.12

Pe baza datelor obținute asupra ponderilor subsistemelor întreprinderii, s-au determinat coeficienții de pondere ai indicatorilor relativi prin metoda expertului (Tabelul 2).

masa 2

Coeficienții de ponderare ai indicatorilor relativi de calitate

servicii auto

1 Rata de eșec, KOTC 0,028

2 Coeficient de asigurare suprafață, mp 0,057

3 Factorul de alimentare cu echipament, kOB 0,085

Sfârșitul mesei. 2

Nr. Indicatori relativi ai calității serviciilor auto Coeficientul de ponderare a indicatorului de calitate

4 Raportul de personal, kPER 0,03

5 Factorul de calitate al pieselor de schimb, kg 0,12

6 Factor de siguranță, kBEZ 0,096

7 Coeficient relativ de siguranță a mediului, kECO 0,048

8 Coeficient de siguranță a proprietății, xohr 0,072

9 Coeficientul de pregătire tehnică, ktg 0,024

10 Coeficientul completității serviciului, kpu 0,27

11 Coeficient de pregătire profesională, kPROF 0,09

12 Coeficient evaluarea consumatorilor, kpotr 0,06

4. Definirea unui indicator complex. Pentru a determina indicatorul complex, au fost utilizate următoarele dependențe:

a) indicator aritmetic mediu ponderat complex (dacă qi >0,5 este adevărat pentru toți indicatorii relativi):

b) indicator geometric mediu ponderat complex (dacă pentru cel puțin un indicator q¡< 0,5):

e=P?‘"> o

unde qi este indicatorul relativ i-lea de calitate; kt - coeficientul de greutate al indicatorului de calitate r"-th;

Înlocuind valorile ponderii obținute ale indicatorilor relativi de calitate în formulele (2) și (3), obținem:

a) un indicator aritmetic mediu ponderat complex al nivelului de calitate al serviciilor auto (când qi > 0,5 este adevărat pentru toți indicatorii):

0^ = 0,096 kBEZ + 0,048 kECO +0,072 xohr + 0,024 ■ k, + 0,27 k +0,03 kPER +

0,09 kPROF + 0,06 kI(UP> + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k.,

b) un indicator geometric mediu ponderat complex al nivelului calității serviciilor de service auto (când cel puțin un qi< 0,5):

e - I-0'096 1r°'Ш 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿.0.085 7 0.12 . /G\

FĂRĂ "ECO" SAVE " KTG " KPU " KPER " KPROF " KPOTR " KOTC " ^8 " KOB " K34 >

Toți indicatorii din ecuațiile (4) și (5) sunt relativi, astfel încât este posibil să se determine care factor are cel mai mare impact asupra nivelului de calitate a serviciilor (în creștere absolută).

Pentru a testa ipoteza despre compoziția indicatorilor relativi ca parte a unui indicator complex al nivelului de calitate, au fost colectate date statistice privind AP în orașul Orel. În urma unei analize a pieței serviciilor furnizate de AP din Orel, au fost selectate cinci AP. Agenții utilizator selectați sunt dealeri oficiali, care, din punct de vedere al volumului de servicii prestate pentru întreținerea și repararea vehiculelor, ocupă circa 60% din piața serviciilor prestate de PA, ceea ce a determinat alegerea acestora ca obiecte de studiu. Totodată, s-a ținut cont de principiul omogenității pentru a obține un indicator mediu al industriei. Pentru fiecare PA am calculat indicatori relativi, precum și un indicator cuprinzător al calității serviciilor auto.

Valorile indicatorului aritmetic mediu ponderat complex al nivelului de calitate a serviciului sunt aproximativ la același nivel și medie 0,9. Valorile atât de ridicate ale indicatorului se explică în primul rând prin faptul că întreprinderile studiate aparțin segmentului lider al pieței de servicii auto - centrele auto dealer.

În etapa următoare, au fost obținute o serie de caracteristici statistice calculate (media aritmetică, dispersie, abatere standard, coeficient de variație) pe baza valorilor indicatorilor relativi ai calității serviciilor de service auto. Ca urmare a analizei valorilor coeficientului de variație, putem concluziona că cele mai mari rezerve pentru îmbunătățirea calității serviciilor de service auto ar trebui identificate prin coeficienții de pregătire profesională kprof (Ux = 17,5%) și disponibilitatea echipamentelor kprof (Ux = 10,2%).

Pe locul doi în ceea ce privește valorile coeficientului de variație se află coeficienții: asigurarea cu aria k8 (Ux = 3,6%), asigurarea personalului KpER (Ux = 4,1%), siguranța relativă a mediului kEko (Ux = 7,1% ), evaluarea consumatorului kPotr (Ux = 5,6%).

Astfel de abateri pot fi rezultatul unui lung proces de tranziție la nou conditiile magazinului, probleme de personalși conflicte în întreprinderi.

Coeficienții rămași fie au o valoare nesemnificativă a coeficientului de variație (Vx< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

În continuare, a fost evaluată mărimea coeficienților de corelație perechi între indicatorii relativi ai nivelului de calitate pentru cele cinci AP selectate pentru a identifica prezența coliniarității (relația liniară între doi factori) sau multicoliniarității.

Concluzii. Calculele au arătat că factorii sunt necoliniari, adică nu există corelații liniare care să satisfacă condiția Vx > 0,8. Pe baza rezultatelor analizei de corelare, putem concluziona că se confirmă ipoteza privind componența indicatorilor relativi ca parte a unui indicator complex al nivelului calității serviciilor de service auto.

Lucrarea a fost realizată în cadrul Programului țintă federal „Personal științific și științifico-pedagogic al Rusiei inovatoare” pentru 2009-2013, contractul de stat nr. 14.740.11.0983 din 05.05.2010.

Bibliografie

1. Anurag. Elaborarea unui sistem de indicatori de calitate pentru întreținerea și repararea vehiculelor în scopul reglementării tehnice: rezumat al tezei. dis. Ph.D. tehnologie. Sci. M., 2005. 25 p.

2. Aristov O.V. Control de calitate. M.: INFRA-M, 2009. 240 p.

3. James W. Pragmatism // Voinţa de a crede: trad. din engleza M., 1997. p. 208-431.

4. Zorin V.A., Bocharov V.S. Fiabilitatea mașinilor: un manual pentru universități. Orel: Universitatea Tehnică de Stat Orel, 2003. 549 p.

5. Kotarbinski T. Tratat despre munca bună. M., 1975.

6. Kuznetsov E.S. Managementul sistemelor tehnice. M.: MADI, 2001. 262 p.

7. Moiseeva T.F. Metode și mijloace de cercetare de specialitate. M.: MPSI, 2006.216 p.

8. Peters T., Waterman R. În căutarea unui management eficient (experiența celor mai bune companii): trad. din engleza M., 1986.

9. Sarbaev V.I. Fundamentele teoretice ale asigurării siguranței mediului în transportul rutier: monografie. M.: MGIU, 2003. 144 p.

METODE DE EVALUARE COMPLEXĂ EFICACITATEA UNUI SERVICIU AUTO ÎNTREPRINDERII

Lucrarea propune utilizarea indicelui complex pentru evaluarea nivelului de calitate a serviciului auto, fiind propus un element indispensabil al controlului calității produselor și serviciilor. Principalele etape ale unei evaluări cuprinzătoare a nivelului de servicii auto de calitate. Se propune o formulă complexă calculată pentru determinarea nivelului mediu ponderat al serviciilor auto de calitate.

Metode de evaluare a utilajelor și echipamentelor.

La determinarea valorii unui obiect se folosesc trei abordări de bază: cost, piață și venit.

Abordare rentabilă

Abordarea costurilor se bazează pe determinarea costului de producție și vânzare a unei copii exacte sau înlocuire echivalentă a unui obiect ca nou la prețurile curente și determinarea pierderii de valoare din cauza uzurii fizice, funcționale și economice.

Metoda costului este utilizată la estimarea:

Mașinării și echipamente motiv special;

Obiecte realizate la comanda.

Obiecte care nu au analogi pe piata.

Abordarea costurilor este implementată în următoarele metode:

Calcul bazat pe prețul unui obiect omogen

Metoda indexului evaluări

Metoda de calcul element cu element.

Calcul bazat pe prețul unui obiect omogen.

Această metodă se bazează pe ipoteza că costul de fabricație a unui obiect omogen este apropiat de costul obiectului evaluat, dacă acestea sunt similare ca design, materialele utilizate și tehnologia de fabricație.

Dacă un obiect omogen este solicitat pe piață și prețul său este cunoscut, atunci putem presupune că costul total de fabricație a unui obiect omogen (inclusiv costurile de producție) va fi egal cu:

unde C od este prețul unui obiect omogen;

N ds, N pr – rata de impozitare pe valoarea adăugată și respectiv pe profit;

K r – indicator al rentabilității produsului, ᴛ.ᴇ. ponderea profitului net și a marjei comerciale în raport cu prețul.

Când determinați K p, puteți utiliza următoarele recomandări:

k p = 0,25 – 0,35 – pentru produse la cerere mare,

k p = 0,1.- 0,25 – pentru produse cu cerere medie,

kp = 0,05. – 0,1 – pentru produse cu cerere redusă.

Costul total al obiectului evaluat (C p), luând în considerare diferența de masă a structurii, este determinat de următoarea formulă:

unde G și G od sunt masa structurii obiectelor evaluate și, respectiv, omogene.

Metoda indexului de evaluare.

Această metodă vă permite să aduceți costul de bază al unui obiect la nivelul actual al prețului folosind indici de corecție folosind următoarea formulă:

C = C 0 * I, unde

C – valoarea cerută a obiectului;

C 0 – costul de bază al obiectului;

I – indicele de modificare a prețurilor pentru grupa corespunzătoare de mașini și echipamente pentru perioada cuprinsă între data evaluării și punctul de plecare.

Costul de înlocuire poate fi utilizat ca cost de bază al obiectului. Coeficienții Agenției de Statistică a Republicii Kazahstan, precum și indicii inflației generale și industriale și ratele de schimb pot fi utilizați ca indici de modificare a prețurilor.

Metoda de calcul element cu element.

Această metodă este aplicabilă în cazurile în care obiectul evaluat poate fi asamblat din mai multe componente.

Secvența de lucru cu această metodă este următoarea:

Se analizează structura obiectului și se întocmește o listă a părților sale de bază (dispozitive, blocuri, unități), care pot fi achiziționate separat.

Informațiile despre preț sunt colectate pentru fiecare parte a obiectului. Dacă prețul se referă la momente diferite în timp, acestea sunt indexate.

Costul obiectului (C) se calculează folosind formula:

cu n = (1 + k sob) * a j * T j , (10.4)

unde a j este numărul de părți componente ale tipului j

T j – valoarea de piață a unei părți de tip j

a deține – coeficient luând în considerare costurile proprii ale producătorului.

Determinați costul de înlocuire S în

unde n pr este rata impozitului pe venit,

k p – indicator al rentabilității produsului (vezi metoda de calcul bazată pe prețul unui obiect omogen).

Calcul conform standardelor consolidate

Această metodă presupune utilizarea unor standarde de cost calculate în avans pentru mai multe obiecte similare celui care se evaluează din punct de vedere al tehnologiei de fabricație, materialelor utilizate și organizării producției. Standardele de cost sunt indicatori specifici care determină consumul unei resurse pe unitatea unui factor de influență.

Determinarea uzurii mașinilor și echipamentelor.

Uzura mașinilor și echipamentelor înseamnă pierderea de valoare a unui obiect în timpul funcționării acestuia sau depozitare pe termen lung, procesul științific și tehnic și situația economică în general. Din acest motiv, la evaluarea utilajelor și echipamentelor prin metoda costului se ia în considerare uzura fizică, uzura funcțională și economică.

Deteriorarea fizică.

Pentru a determina cantitatea de uzură fizică, următoarele metode:

metoda eficienta de returnare

metoda de examinare a stării,

metoda de calcul element cu element

metoda directa.

Metoda eficientă a vârstei.

Evaluator folosind o metodă expertă, ținând cont de starea reală

mașină, pe baza acesteia aspect, condițiile de funcționare și alți factori determină durata de viață rămasă (T rest). Determinând din documentatie tehnica vârsta efectivă din expresia:

Teff = Tn – Tost, (10,6)

unde Tn este durata de viață standard.

Uzura fizică F este determinată de formula:

Metoda de examinare a stării.

Această metodă vă permite să determinați uzura fizică în conformitate cu scala de evaluare dezvoltată. Pentru a crește gradul de fiabilitate, sunt implicați mai mulți experți.

Uzura fizică este determinată de relație:

Ф и = Ф и j * а j, unde

Ф și j - valoarea de uzură, după opinia expertului j;

iar j este ponderea opiniei celui de-al j-lea expert;

Ponderea opiniilor experților este determinată din condiția Σ a j = 1

Metoda de calcul element cu element.

Această metodă se bazează pe determinarea uzurii pentru elementele individuale ale mașinilor și echipamentelor din cost total obiect. Apoi uzura fizică a obiectului în ansamblu este determinată folosind formula:

unde f i este uzura fizică a i-lea element͵

C i, este costul elementului i și respectiv al obiectului ca întreg.

– durata de viață standard a elementului i și respectiv a obiectului în ansamblu.

Metoda directă.

Această metodă este utilizată în cazurile în care sunt cunoscute costurile mașinilor și echipamentelor noi (Cn) și costurile (Z), care sunt extrem de importante de produs pentru a aduce obiectul într-o nouă stare.

În acest caz, uzura este determinată de expresia:

Alegerea metodei de determinare a uzurii fizice atunci când se evaluează un obiect specific depinde de fiabilitatea, disponibilitatea informațiilor inițiale și de calificările expertului evaluatorului.

Învechirea funcțională.

Învechirea funcțională este pierderea de valoare cauzată de apariția de noi produse și tehnologii. Sunt luate în considerare două categorii de uzură funcțională:

Învechirea funcțională cauzată de costurile de capital în exces,

Învechirea funcțională cauzată de costurile de exploatare excesive.

Învechirea funcțională cauzată de costurile de capital în exces apare atunci când productivitatea operațională a utilajelor și echipamentelor din cauza condițiilor tehnice sau tehnologice este mai mică decât cea calculată, adică instalația este subutilizată.

Valoarea deprecierii (W) poate fi determinată folosind următoarea relație:

unde W este deprecierea din subutilizare;

Р, р – productivitatea reală, respectiv calculată;

Învechirea funcțională, cauzată de costurile excesive de exploatare, se caracterizează printr-o nevoie crescută, comparativ cu noile, de echipamente existente pentru energie și costuri materiale, intensitate mai mare a muncii de întreținere și reparare etc.

Procedura de calcul a acestei deprecieri este:

determinarea costurilor anuale de exploatare pentru instalația evaluată.

Determinarea costurilor anuale de exploatare pentru exploatarea echipamentelor moderne similare.

Determinarea diferenței de costuri de exploatare.

Contabilizarea impactului impozitelor.

Determinarea duratei de viață economică întârziată a unui obiect sau a timpului de eliminare a deficiențelor.

Calculul valorii actuale a pierderilor viitoare anuale pe durata de viață rămasă a activului la rata de actualizare corespunzătoare.

Învechirea economică.

Învechirea economică este o pierdere de valoare cauzată de influența factorilor externi.

Evaluatorul trebuie să înțeleagă în profunzime situația de la întreprindere, în ramurile complexe ale tehnologiei, și să țină cont de caracteristicile regionale și locale. Învechirea economică poate fi cauzată de schimbări generale economice și intra-industriale, o reducere a cererii pentru un anumit tip de produs, o reducere a ofertei sau o deteriorare a calității materiilor prime, forta de munca, sisteme suport, facilitati si comunicatii, precum si modificari legale, regulamente municipale si ordine administrative.

La calcularea uzurii economice se folosește principiul substituției, ᴛ.ᴇ. tinand cont de utilitatea obiectului.

Pierderea de valoare a unui obiect din motive economice (I e) se determină prin subutilizare:

unde Р,р – productivitatea reală și respectiv calculată a obiectului;

n – valoarea factorului „economii la mărime”.

Abordarea pieței.

Abordarea pieței se bazează pe determinarea prețului de piață rezonabil al unui obiect similar obiectului evaluat.

Când utilizați această metodă, comparația se efectuează:

cu un analog exact vândut pe piața secundară;

cu un analog aproximativ vândut pe piața secundară, cu introducerea unor modificări corective în lipsa unui analog exact;

cu echipamente asemănătoare noi cu ajustări pentru uzură în absența unei piețe secundare.

Suport informațional activitati de evaluare. Atunci când efectuează o evaluare, evaluatorul folosește următoarele informații:

prețurile reale ale tranzacțiilor de cumpărare și vânzare cunoscute de echipamente noi și uzate;

Listele de prețuri ale producătorilor sau distribuitorilor;

prețurile licitate obținute ca urmare a unor anchete scrise sau orale;

indici de preț;

Sursele de informare pentru aceasta sunt:

legături personale;

presa si publicatii de specialitate;

cerere scrisă sau orală;

publicaţii economice generale şi de industrie.

Indicatorul (P) se calculează luând în considerare prioritatea caracteristicilor tehnice care afectează costul obiectelor comparate folosind următoarea formulă:

P = a 1 e1*. . . * a n en , (10.12)

unde, dacă caracteristica j-a este considerată crescătoare.

Dacă a j a caracteristică este considerată descrescătoare.

R o j - valoarea j a caracteristică a obiectului evaluat

R a j – valoarea j –-a caracteristică a analogului,

e j - coeficienți de ponderare determinați de experți.

Analogul candidat pentru care modulul de diferență (P -1) are cea mai mică valoare este selectat ca analog.

Determinarea modificărilor și ajustărilor. După determinarea analogului, evaluatorul trebuie să facă ajustări la valoarea analogului. Toate modificările sunt aduse analogului și nu obiectului evaluării.

Diferențele în specificatii tehnice sunt luate în considerare de indicatorul integral al gradului de similitudine P, se poate adăuga un factor de corecție P, ținând cont de influența totală a caracteristicilor nesocotite.

Discrepanța dintre data evaluării și datele de determinare a prețurilor analogilor ar trebui să fie luată în considerare utilizând indici de preț cunoscuți, indici de inflație sau cursul de schimb al dolarului.

Calculul costului mașinilor și echipamentelor folosind metoda pieței.

Costul estimat al mașinilor și echipamentelor folosind metoda comparației pieței este determinat folosind următoarea formulă:

C = C a * P * I * p, (10,13)

unde C a este prețul de piață al analogului selectat;

I – indicele de modificare a prețurilor pentru perioada cuprinsă între data evaluării și data determinării valorii de piață;

p – factor de corecție ținând cont de influența totală a caracteristicilor neevaluate.

Următoarea abordare a veniturilor.

Abordarea veniturilor se bazează pe determinarea prețului de piață pe baza veniturilor care pot fi primite din exploatarea facilității în viitor.

Aplicarea abordării veniturilor necesită prognozarea veniturilor viitoare pe mai mulți ani de funcționare a întreprinderii. În același timp, este dificil să se determine partea din venit aferentă utilajelor și echipamentelor, deoarece veniturile sunt create de întregul sistem de producție, de toate activele sale.

Această metodă include metoda reducerii flux de fonduriși metoda capitalizării venitului direct.

Metoda de valorificare directă a venitului.

Această metodă presupune determinarea valorii unui obiect pe baza venitului net pentru o anumită perioadă de timp și a ratei de capitalizare și include următorii pași:

determinarea venitului net din utilizarea unui obiect

determinarea ratei de capitalizare acceptabilă pentru investitor,

determinarea valorii unui obiect pe baza venitului net și a ratei de capitalizare.

Determinarea venitului net.

Venitul net este definit ca diferența dintre venitul brut, ᴛ.ᴇ. veniturile din vânzări și valoarea costurilor pentru producția și vânzarea produselor. În același timp, valoarea costurilor nu include cheltuielile de amortizare.

Determinarea ratei de capitalizare.

Rata de capitalizare poate fi determinată pe baza unei analize a datelor colectate pe piață privind venitul net și valoarea proprietății pe baza vânzărilor anterioare.

Rata de capitalizare (r) poate fi determinată și prin formula

unde este rata de actualizare,

– coeficientul de amortizare

Rata de actualizare include rata medie a dobânzii bancare la capital pentru Kazahstan, prime de risc și lichiditate scăzută. Valorile acestor indicatori sunt determinate de condițiile de pe piața financiară și de caracteristicile pieței produselor fabricate.

Coeficientul de amortizare pentru mașini și echipamente se determină din modelul fondului de compensare:

unde T este durata de viață standard a mașinilor și echipamentelor.

Calculul valorii unui obiect folosind metoda capitalizării directe.

Valoarea obiectului de evaluare este determinată de formula:

unde D este venitul net

r-rata de capitalizare

Dacă există investiții în îmbunătățirea obiectului în valoare de K, se aplică următoarea dependență:

Metoda de actualizare a venitului net.

Această metodă face posibilă determinarea valorii de piață a unei întreprinderi mai precis decât altele, dar uz practic este complicată de problemele care apar în realizarea unor prognoze suficient de precise. La implementarea metodei de actualizare a venitului net pentru evaluarea utilajelor și echipamentelor, se respectă următoarea componență și succesiune a acțiunilor:

Determinarea venitului net din exploatare

sistem de producere, identificând complexul de mașini care trebuie evaluat. Venitul net este definit ca diferența dintre venitul brut și valoarea costurilor pentru producția și vânzarea produselor. În același timp, valoarea costurilor nu include cheltuielile de amortizare.

Calculul costului curent al unui sistem de producție.

Costul curent al sistemului de producție este determinat de raportul:

unde D este venitul net primit din exploatarea întregului sistem

i – rata de actualizare

C M este valoarea reziduală a proprietății sistemului de producție la sfârșitul ultimului an de funcționare a complexului de mașini.

Rata de actualizare se determină la utilizarea capitalurilor proprii și a capitalului împrumutat, determinată din expresia:

i=Ei e +Mi m , (10,19)

unde E este cota capitaluri proprii in capitalul societatii,

M im – cota din capitalul împrumutat

i e , i m – rata venitului pe cont propriu și capital împrumutat respectiv.

Determinarea costului complexului de mașini.

Costul complexului de mașini Cmash este determinat prin scăderea costului terenului, clădirilor și structurilor din costul întregului sistem:

S mash = S-S sol -S clădire, (10.20)

unde C terenul este costul terenului

Clădire C – costul clădirilor și structurilor.

Determinarea costului unei unități de echipament

Dacă trebuie să determinați costul unei unități de echipament ca parte a unui complex de mașini, acest lucru se face folosind un coeficient fracțional:

Unitate C = piure C * unitate B, (10.21)

unde unitatea B este coeficientul de cotă pentru unitatea evaluată de mașini și echipamente. În unități este egală cu ponderea valorii contabile a unei unități în costul complexului de mașini în ansamblu.

Coordonarea rezultatelor evaluării și întocmirea raportului.

În această etapă, evaluatorul ia decizia finală asupra valorii estimate, care a fost determinată în sarcina de evaluare. Evaluatorul trebuie să analizeze rezultatele obținute, să afle motivele care au condus la discrepanță și, pe baza rezultatelor unei astfel de analize, și, eventual, cercetări suplimentare, să ia o decizie finală cu privire la valoarea valorii evaluate.

Raportul de evaluare pe care evaluatorul îl oferă clientului este rezultatul final al cercetării, analizei și calculelor. Forma și succesiunea raportului nu sunt reglementate.

Raportul de evaluare trebuie să conțină:

Titlu

Data evaluării

Definirea termenilor și conceptelor de evaluare

Descrierea proprietății care se evaluează

Descrierea procesului de producție

Metodologia de evaluare

Concluzii și concluzii

Ipoteze și condiții limitative făcute

Data redactării raportului

Certificare

Teste de control:

1. Un expert evaluator a determinat valoarea mașinii folosind trei metode. Conform abordării costurilor s-a dovedit a fi 2800 USD, conform abordării veniturilor 3200 USD, iar conform abordării comparative 3600 USD. Care dintre cele trei valori ar trebui luate în considerare, cu condiția ca evaluarea să fi fost efectuată în scopul închirierii mașinii:

A) 3200 USD;

B) 2800.u.u.;

E) nu există un răspuns corect între răspunsurile date.

2. Care este valoarea plăților anuale de amortizare dacă costul echipamentului este de 1000 cu, durata de viață este de 10 ani folosind metoda de amortizare liniară:

A) 100 USD\ an;

B) 50 USD\ an;

C) 200 USD\ an;

D) 1000 USD\ an;

3. Care este valoarea plăților lunare de amortizare, dacă costul echipamentului pentru instalarea rezervoarelor este de 12.000 USD, dezvoltarea resursei tehnologice are loc în 25 de ani, folosind metoda uniformă:

A) 40 USD pe luna;

B) 480 USD pe luna;

C) 200 USD pe luna;

D) 80 USD pe luna;

E) nu există un răspuns corect între răspunsurile date.

4. Cum se va schimba valoarea de piață a mașinii dacă se introduce o îmbunătățire care îmbunătățește funcționalitatea mașinii, dar nu este „nativă” pentru acest tip de proprietate:

A) reduce;

B) crește;

C) nu afectează valoarea de piață;

D) afectează în cazuri excepționale;

E) nu există un răspuns corect între răspunsurile date.

5. Cine este consumatorul serviciilor evaluatorului?

A) client;

B) executant;

C) pârât;

D) sef;

E) nu există un răspuns corect între răspunsurile date.

6. Metoda bazată pe analiza prețurilor de cumpărare și vânzare care predomină în prezent pe piețele primare și secundare se numește de obicei:

A) comparativ;

B) scump;

C) profitabil;

D) combinate;

E) nu există un răspuns corect între răspunsurile date.

Capitolul 11. Caracteristici ale evaluării vehiculului

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Disertație - 480 RUR, livrare 10 minute, non-stop, șapte zile pe săptămână și sărbători

240 de ruble. | 75 UAH | 3,75 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Rezumat - 240 de ruble, livrare 1-3 ore, de la 10-19 (ora Moscovei), cu excepția zilei de duminică

Iskoskov Maxim Olegovich. Managementul calității serviciilor întreprinderilor de service auto, ținând cont de procesul de formare a evaluării consumatorilor: disertație... Candidat la științe tehnice: 02/05/23 - Tolyatti, 2006. - 181 p.: ill. RSL OD, 61 07-5/1224

Introducere

Capitolul 1. Starea problemei managementului calității serviciilor și stabilirea obiectivelor de cercetare 9

1.1 Probleme de calitate și perspective de dezvoltare a serviciilor în sistemul de service auto 9

1.2 Indicatori de calitate a serviciilor 15

1.3. Metode de management al calității întreținerii 21

1.4 Rolul consumatorului și modelul de percepție în evaluarea calității serviciilor de service auto 31

1.5 Stabilirea obiectivelor cercetării 39

Capitolul 2. Dezvoltarea unui model de îmbunătățire continuă a calității serviciilor 41

2.1 Elaborarea unui model de evaluare a calității serviciilor 41

2.2 Modelarea proceselor de îmbunătățire a calității într-un sistem de service auto 50

2.3 Implementarea principiului îmbunătățirii continue a calității serviciilor de service auto 55

Capitolul 61 Concluzii

Capitolul 3. Gestionarea calității serviciilor de service auto ținând cont de procesul de formare a evaluărilor consumatorilor 62

3.1 Elaborarea unei metodologii de evaluare a satisfacției clienților...62

3.2 Metodologia motivarii personalului 74

3.3 Metodologia de evaluare a nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto 86

3.4 Analiza elementelor conexiunilor unei întreprinderi de service auto 106

Capitolul 118 Concluzii

Capitolul 4. Implementarea practică și implementarea rezultatelor muncii. calculul efectului economic. 119

4.1 Programul de calcul al indicatorilor de calitate ai nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto 119

4.2 Managementul calității serviciilor de service auto pe baza standardelor organizației 127

4.3 Efectul economic din introducerea metodelor 137

Capitolul 141 Concluzii

Concluzia 142

Bibliografie 143

Aplicație

Introducere în lucrare

În conformitate cu caracteristicile etapelor dezvoltare economicăÎn țările avansate, această etapă se numește post-industrială. Se caracterizează prin complexitatea crescută a situațiilor de pe piața produselor și absența unor modele clar definite. Peter Duker, unul dintre clasicii managementului modern, consideră că nu are tipare.

Această caracteristică a etapei post-industriale, concurența din ce în ce mai mare, nevoia de extindere constantă a gamei, care presupune satisfacerea noilor nevoi ale consumatorilor, duce la necesitatea introducerii și dezvoltării continue bazate pe principiile TQM a unei întreprinderi de calitate. sistem de management (QMS). Asigurarea eficacității managementului calității în toate etapele ciclu de viață serviciile sunt indisolubil legate de evaluarea calității. Nu numai eficacitatea managementului, ci și soarta întreprinderii de producție în ansamblu depind de modul în care este evaluată în mod sistematic și fiabil calitatea. Este deosebit de importantă etapa de determinare a indicatorilor de calitate care sunt semnificativi pentru viitorul consumator, a valorilor cantitative și a ponderii acestora, care necesită utilizarea datelor de prognoză de natură tehnică și economică.

Sursa teoretică pentru evaluarea calității este o direcție relativ nouă a științei - calimetria. Ritmul de actualizare a cunoștințelor în domeniul calimetriei este destul de ridicat. Contribuții semnificative la acest domeniu de cercetare au avut oameni de știință și specialiști autohtoni: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boytsov V.V., Boytsov B.V., Borodachev N.A., Vasiliev V.A.A., Versan V.G., Glichev A.V., Gludkin O.P., Gorlenko O.A., Danilov I.P., Kosmachev D.I., Subetto A.I., Shlykov G.P. . Shchipanov V.V. și alții, precum și oameni de știință străini celebri: Deming E., Juran D., Zeithaml, Parasuraman, Feigenbaum A. și alții.

Ca urmare a dezvoltării calimetriei ca știință, multe metode și documente de reglementare sunt adesea revizuite și schimbate, iar adăugările acestora sunt făcute sistematic. Un exemplu izbitor servește drept definiție a conceptului de calitate standard international Seria ISO 9000. Acest lucru indică faptul că problema de evaluare este complexă și multifațetă și că în prezent nu există metode de evaluare a calității care să acopere și să abordeze toate aspectele calității. În același timp, trebuie remarcat faptul că în calimetrie este destul de clar definit concept general sisteme de evaluare a calității și abordări metodologice ale determinării sale numerice.

Relevanța problemei

În prezent, întreprinderile producătoare de produse complexe au început să acorde o atenție deosebită serviciului clienți, crezând că întreținerea serviciului este chipul său, o reflectare a culturii de producție. Dar, în majoritatea cazurilor, departamentele de servicii ale întreprinderii se dovedesc a fi necompetitive cu antreprenori individuali. Și aici nu ne putem lipsi de o analiză aprofundată a problemelor de competitivitate a departamentelor de servicii ale întreprinderilor.

Lucrarea de disertație propune o soluție la problema gestionării calității serviciilor unei întreprinderi de service auto, ținând cont de procesul de formare a evaluărilor consumatorilor.

Analiza documentelor de reglementare, literatura științifică și tehnică și, în special, cercetarea disertației pe problemele managementului calității serviciilor arată că acest domeniu nu a fost încă dezvoltat teoretic și practic. Informațiile limitate despre sistemele de management existente nu dovedesc consistența, validitatea științifică și eficacitatea metodelor de management al serviciilor aplicate.

Este evident că justificarea teoretică a metodelor de gestionare a calității serviciilor de service auto, ținând cont de procesul de formare a evaluărilor consumatorilor, este relevantă.

Analiza literară și starea actuală a problemei au făcut posibilă identificarea unui număr de contradicții între:

Cerința pieței de servicii pentru competitivitatea unei întreprinderi de service auto și lipsa metodelor de evaluare și a mijloacelor științifice de creștere a acesteia;

Necesitatea implementării principiului de bază al SMC „orientarea către client” și lipsa metodologiei de organizare la întreprinderile de service auto părere cu consumatorii;

Necesitatea de a colecta date privind satisfacția clienților și lipsa modalităților de a obține informații care să permită managerului să ia decizii pe baza unor fapte de încredere;

Necesitatea monitorizării satisfacției consumatorului și lipsa metodelor de măsurare și analiză a informațiilor primite.

Din aceste contradicții se poate formula problema:

Care ar trebui să fie metodele bazate științific pentru gestionarea calității serviciilor unei întreprinderi de service auto și mijloacele de creștere a competitivității, bazate pe luarea în considerare a procesului de formare a evaluărilor consumatorilor.

Obiectul studiului îl constituie procesele de management al calității serviciilor și formarea evaluării consumatorilor.

Subiectul studiului este identificarea relațiilor și oportunităților management comun procesele de management al calității serviciilor și formarea evaluării consumatorilor.

Scopul lucrării este creșterea competitivității întreprinderilor de service auto prin gestionarea comună a proceselor de asigurare a calității serviciilor și a proceselor de formare a evaluărilor consumatorilor care apar concomitent cu acestea.

Noutate științifică

1. Un model de management comun al proceselor de asigurare a calității serviciilor și de formare a evaluării consumatorilor, care să facă posibilă creșterea competitivității unei întreprinderi de service auto.

2. Metodologie de evaluare a satisfacției consumatorului față de rezultatele și procesele de furnizare a serviciilor, care vă permite să luați decizii în cunoștință de cauză cu privire la calitatea serviciului consumatorului.

3. Metodologie și software de evaluare a nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto, axat pe gestionarea proceselor de formare a evaluărilor consumatorilor.

Semnificație practică

1. Modelul dezvoltat de management comun al proceselor de asigurare a calității serviciilor și de formare a evaluărilor consumatorilor contribuie la creșterea satisfacției consumatorilor și, prin urmare, face posibilă creșterea competitivității unei întreprinderi de service auto.

2. Metodologia dezvoltată de evaluare a satisfacției consumatorului, bazată pe logica antonimelor fuzzy, permite întreprinderii să monitorizeze informații despre satisfacția consumatorului și, pe baza datelor obținute, să elaboreze măsuri care să răspundă nevoilor și așteptărilor consumatorilor.

3. Metodologia elaborată pentru evaluarea nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto este axată pe gestionarea procesului de formare a unei evaluări a consumatorilor prin creșterea gradului de conștientizare a consumatorilor cu privire la gama și calitatea serviciilor furnizate de o anumită întreprindere.

4. Recomandările elaborate pentru motivarea personalului să participe la procesele de formare a evaluărilor consumatorilor asigură reducerea discrepanțelor în evaluările proprietarilor de procese și consumatorilor și contribuie la creșterea satisfacției Consumatorului.

Rolul consumatorului și modelele de percepție în evaluarea calității serviciilor de service auto

Cercetările în domeniul determinării răspunsului consumatorilor au început relativ recent, dar au câștigat rapid o dezvoltare intensivă. Sarcina oricărui producător în condiții moderne este de a atrage atenția asupra produselor sale. În cele mai multe cazuri, consumatorii nu știu întotdeauna ce își doresc, iar alegerile lor pot fi influențate prin diverse mijloace. Pentru a afla orientările și dorințele consumatorilor, se organizează studii speciale bazate pe evaluarea impresiilor consumatorilor asupra caracteristicilor produsului propus.

Principiul de bază al unei piețe competitive este acela de dorit produs final determinat de consumator. Exact piata modernaîmpinge întreprinderea să implementeze unul dintre principiile TQM proclamate în standardele din seria ISO 9000 - „Customer Focus”.

În conformitate cu clauza 5.2. „Orientarea către client” a standardului GOST R ISO 9001-2001, managementul de vârf trebuie să asigure identificarea și implementarea cerințelor clienților pentru a crește satisfacția acestora. Extinderea acestei prevederi, standardul GOST R ISO 9004-2001 afirmă că, pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor consumatorilor și utilizatorilor finali, conducerea organizației ar trebui: să înțeleagă nevoile și așteptările consumatorilor, inclusiv pe cei potențiali; stabilește principalele caracteristici ale serviciului destinat consumatorilor săi; determina si evalueaza situatia concurentiala de pe piata.

Seria de standarde ISO 9000 stabilește o serie de cerințe și recomandări pentru activitățile unei organizații legate de clienți. Aceste documente subliniază încă o dată că o întreprindere nu poate funcționa cu succes și nu poate obține profituri mari fără a satisface dorințele consumatorilor. În acest sens, organizațiile ar trebui să dezvolte sisteme de acțiune care să identifice și să studieze atât nevoile existente, cât și cele viitoare și să găsească modalități de a le satisface cel mai bine. Doar cu această abordare o întreprindere poate asigura succesul produselor sale.

Primul și principalul principiu al TQM este concentrarea pe client. Aceasta înseamnă îndeplinirea și depășirea cerințelor și așteptărilor clientului atât prima dată, cât și ulterior. Acest principiu ar trebui să fie respectat de toți angajații și ar trebui să devină parte a culturii organizaționale. Acest lucru necesită o cercetare sistematică și continuă a ceea ce își doresc clienții, deoarece cerințele și așteptările acestora se schimbă tot timpul.

Principiul de bază al unei piețe competitive este că serviciile finale dorite sunt determinate de consumator. Piața modernă este cea care împinge întreprinderea să implementeze unul dintre principiile TQM proclamate în standardele din seria ISO 9000 - „Customer Focus”.

Întrucât consumatorul este principalul evaluator al calității serviciului oferit acestuia, iar compania de servicii este în contact direct cu clienții săi, consumatorii determină cum, când și unde să-și satisfacă nevoile. Prin urmare, o întreprindere care furnizează servicii tehnice trebuie să dezvolte, să documenteze, să implementeze și să mențină un mecanism de feedback cu consumatorii, care să permită măsurarea satisfacției clienților, identificarea deficiențelor în vederea dezvoltării măsurilor de îmbunătățire a calității serviciilor furnizate și, în consecință, întreaga activitate a întreprinderii de servicii .

Condițiile extrem de competitive care s-au dezvoltat pe piața globală modernă obligă organizațiile să caute în mod activ noi modalități de a crea și de a adăuga valoare pentru clienți, deoarece exigențele și competența lor sunt în continuă creștere.

Pe piața actuală, în care clienții văd din ce în ce mai puține diferențe tehnice între ofertele concurente, este nevoie de a crea avantaje prin valoare adăugată. În același timp, principala sursă a unei astfel de valori adăugate este serviciul pentru clienți (Figura 1.4).

În mod ideal, clienții vor fi mulțumiți dacă primesc ceea ce au nevoie, acolo unde au nevoie, în modul în care au nevoie. Citind același lucru în limba, de exemplu, a managerilor companie de transport va fi următorul. Consumatorii care folosesc serviciile acestei companii se așteaptă ca produsele să fie complet sigure, de exemplu. în conformitate cu specificațiile producătorului, în volumul cerut specificat în contract, vor fi livrate consumatorului cu respectarea termenelor de livrare, într-o locație dată și cu o reducere maximă a ponderii componentei de transport în costul mărfii. .

Există multe modele diferite care descriu percepția consumatorului asupra calității serviciilor oferite. Cele mai cunoscute includ: modelul Parasuraman-Zeithaml-Barry de calitate a serviciilor; conceptul de „zone neutre” de C. Bernard; tipologia eficienței elementelor de serviciu de E. Kedogt și N. Turgeon; teoria calităţii atractive după N. Kano. L. Parasuraman, V. Zeithaml și J1. Berry a dezvoltat un model de calitate a serviciilor, care reflecta cerințele de bază pentru calitatea așteptată a serviciilor (Figura 1.5).

Modelul descrie cinci lacune care provoacă nemulțumirea consumatorilor față de serviciile oferite

Modelarea proceselor de îmbunătățire a calității într-un sistem de service auto

Prezentarea serviciilor la o întreprindere de service auto a fost prezentată sub forma unei diagrame a proceselor interconectate (Figura 2.3).

Furnizarea unui serviciu începe cu un proces de cercetare de marketing, ale cărui date de intrare sunt Cerințe generale aşteptările pieţei şi ale consumatorilor, iar rezultatul activităţii este informarea despre aşteptările consumatorilor, care va constitui aportul procesului de planificare a gamei de servicii furnizate, care are loc în cadrul departamentului de planificare şi expediere, iar pentru gestionarea acestui proces este a propus utilizarea metodologiei dezvoltate pentru evaluarea nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto, care permite organizației angajaților să evalueze în detaliu nivelul tehnic al întreprinderii și să întocmească mai corect o listă a serviciilor prestate, care la rândul său va ajuta la ierarhizarea întreprindere pentru consumator cu privire la capacitatea acestuia de a-l satisface cerințe specifice.

Ieșiri acest proces va fi intrarea și controlul altor două procese. Lista echipamentelor necesare pentru achiziție va fi o intrare în procesul de achiziție a echipamentelor, iar lista serviciilor furnizate va fi managementul procesului de analiză a cerințelor unui anumit consumator, împreună cu metodologia elaborată pentru evaluarea satisfacției consumatorului și algoritm pentru lucrul cu reclamațiile consumatorilor.

Eficacitatea procesului de planificare a gamei de servicii se propune a fi evaluată ca procent din gama de servicii furnizate față de gama totală de servicii furnizate, ca o comparație a echipamentelor tehnice dintr-o anumită perioadă de timp cu echipamentele tehnice pentru o perioadă similară trecută. an și ca raport de utilizare a echipamentelor achiziționate pentru o anumită perioadă de timp.

Următorul proces din acest lanț valoric pentru consumator este procesul de furnizare a serviciului în sine, ale cărui date de intrare sunt un formular de comandă și un consumator cu un vehicul defect. Resursele procesului în cauză vor fi personal calificat și motivat prin implementarea „metodologiei motivației angajaților”, care la rândul său este rezultatul procesului de management al personalului auxiliar și infrastructura care îndeplinește anumite cerințe, care se formează prin intermediul ieșirile proceselor auxiliare de management mediu de productie, repararea și achiziționarea echipamentelor.

Eficacitatea acestui proces este măsurată ca raportul dintre reparații vehicule la numărul lor total înregistrat la punctul de recepție, ținând cont de momentul prestării serviciului. Procesul de livrare a serviciilor este vizat solutie tehnica are nevoie de consumator și are mai multe rezultate: un vehicul care poate fi reparat și consumatorul, care la rândul său este trimis la departamentul de servicii pentru clienți.

În plus, în procesul de afaceri de furnizare a serviciului, procesul de analiză a cerințelor unui anumit consumator este din nou implicat pentru a stabili prezența pretențiilor la calitatea serviciului și pentru a evalua satisfacția folosind metode dezvoltate, după care datele prelucrate, care este evaluat în mod regulat în ceea ce privește raportul dintre consumatorii mulțumiți și numărul lor total, numărul de reclamații și numărul total de clienți și compararea numărului de reclamații pe anumite perioade de timp, care sunt trimise ca intrare în managementul furnizării serviciilor. proces de analiză de către conducerea întreprinderii.

Datele trimise conducerii superioare servesc ca sursă de informații despre satisfacția clienților și pe baza analizei sistemului, care este managementul acestui proces, este posibil să se determine cauza unei plângeri sau a unei satisfacții scăzute, dacă este cazul.

Pe baza datelor obținute, conducerea întreprinderii ia decizia de a efectua acțiuni corective și preventive sub formă de comenzi și instrucțiuni pentru toate procesele care vor avea ca scop minimizarea discrepanțelor dintre consumator și furnizorul de servicii și, ca urmare, , îmbunătățirea calității serviciilor oferite.

Eficacitatea acestui proces este raportul dintre numărul de cereri satisfăcute și numărul total de cereri primite.

Au fost elaborate hărți de proces pentru procesele descrise (Anexa 3). Evaluarea calității serviciilor de producție și a satisfacției consumatorilor Am observat că ne propunem măsurarea calității serviciilor oferite prin mărimea discrepanțelor dintre evaluările proceselor de către proprietarii acestora și consumatori (Tabelul 2), dar există o circumstanță în care face dificilă măsurarea discrepanțelor: este necesar să se determine în ce stadiu al prestării serviciului pot apărea dezacorduri discutate. Observarea funcționării proceselor identificate și descrise de furnizare a serviciilor de către o companie de service auto a făcut posibilă determinarea etapelor de formare a discrepanțelor. O discrepanță care decurge din diferențele dintre așteptările consumatorilor și percepțiile managerilor asupra acestor așteptări, principalele motive pentru care nu sunt suficient de profunde, superficiale sau incorect realizate cercetare de piata se formează în procesul de „Analiza cerințelor unui anumit consumator”. Următoarea discrepanță identificată apare deoarece managerilor le este frică să își asume obligații mari și să-și subestimeze capacitatea de a realiza Calitate superioară servicii și, prin urmare, standarde mai scăzute și nu stabilesc obiectivele potrivite, se formează în rândul Consumatorilor în timpul procesului de „Oferire servicii tehnice„, adică direct în timpul reparației unui vehicul. A treia discrepanță, care apare din cauza incompatibilității angajatului cu locul de muncă pe care îl ocupă, a tehnologiei inadecvate și a sistemelor de control și evaluare a muncii inadecvate, se formează în procesul de planificare a gamei de servicii furnizate.

Metodologia de evaluare a nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto

Valoarea oricărui sistem organizațional și tehnic, de exemplu o întreprindere de servicii, este determinată de nevoile pe care le satisface și în ce măsură. Dorința de a satisface pe deplin aceste nevoi este scopul propus. Se crede că un sistem este mai bun decât altul doar atunci când este mai în concordanță cu scopul propus. Dificultatea de a alege cea mai bună alternativă este mult sporită de faptul că este practic inacceptabil să se evalueze orice alternativă folosind un singur criteriu. Compararea corectă a opțiunilor duce la necesitatea evaluării lor nu după unul, ci după mai multe criterii care sunt diferite calitativ unele de altele. În practică, foarte rar apar situații când într-un anumit set de opțiuni există o alternativă care are cele mai mari valori dintre toate criteriile. Prin urmare, problema dezvoltării metodelor de analiză multicriterială este relevantă.

Pentru o evaluare cuprinzătoare a unei întreprinderi de service auto, se propune un set de criterii care caracterizează atât aspectele cantitative, cât și calitative ale activităților întreprinderii.

Setul de criterii propuse face în cele din urmă posibilă evaluarea nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto și previziunea acestuia indicatori economiciîntr-un mediu competitiv.

Una dintre abordările pentru rezolvarea acestei probleme este de a transforma o problemă cu mai multe criterii într-una cu un singur criteriu. Principalele etape ale acestui demers sunt: ​​selectarea criteriilor de evaluare, determinarea valorilor criteriilor, determinarea unui criteriu generalizat. Trebuie remarcat faptul că sarcina acestor etape nu este complet formalizată. Cea mai dificilă sarcină în acest caz este alegerea unei reguli de decizie pentru determinarea valorii preferinței la compararea sistemelor evaluate. Pentru a implementa această transformare, au fost dezvoltate multe metode.

O soluție alternativă pentru măsurarea calității nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto este metoda de descompunere a procesului, pentru fiecare dintre care se determină indicatori de calitate care caracterizează procesele și nivelul echipamentului tehnic. În acest caz, evaluarea nivelului tehnic este construită ca suma evaluărilor proceselor componente, unde mare importanță are caracterul şi conţinutul proceselor.

Pentru evaluarea proceselor individuale pot fi utilizați diverși indicatori de calitate, a căror alocare depinde în majoritatea cazurilor de gradul de importanță a acestora din punctul de vedere al executantului. Astfel, este posibil să se obțină un set de indicatori de calitate ai nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto, pentru care consumatorii și executanții își oferă cerințele și prin care pot evalua nivelul tehnic al întreprinderii.

Metodologia elaborată se bazează pe principiul evaluării, bazat pe formarea unui eșantion reprezentativ de indicatori de calitate ai nivelului tehnic al întreprinderii.

Esența tehnicii este descompunerea ierarhică a sistemului în componente mai simple și este o modalitate de rezolvare a unei probleme multicriteriale cu structuri ierarhice; ea combină o abordare analitică bazată pe teoria algebrică a matrițelor cu proceduri expert. Structura ierarhică a indicatorilor nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto este prezentată în figurile 3.4-3. Algoritmul decizional privind calitatea nivelului tehnic al unei întreprinderi de service auto are ca scop implementarea metodologiei propuse și constă din cinci părți principale: 1. Atribuirea indicatorilor de calitate și clasificarea acestora pe niveluri; 2. Selectarea experților, determinarea numărului de experți din grup pentru a obține acuratețea evaluării grupului. 3. Calculul matematic al coeficienților de pondere pentru indicatorii de calitate alocați și standardizarea acestora. 4. Verificarea coerenței experților. 5. Concluzie despre nivelul tehnic al întreprinderii. Etapa 1: Atribuirea indicatorilor de calitate. Pentru o evaluare cuprinzătoare a nivelului tehnic al unei întreprinderi de servicii, este atribuit un set de indicatori de calitate, care caracterizează atât aspectele cantitative, cât și calitative ale activităților întreprinderii de servicii. Au fost selectate 4 grupuri principale de indicatori în conformitate cu GOST R 52113 „Servicii pentru public. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”, cum ar fi scopul, siguranța, fiabilitatea și personalul. Acești indicatori de calitate au fost descompuși în niveluri. Rezultatul descompunerii este prezentat în Tabelul 3.2.

Managementul calității serviciilor de service auto pe baza standardelor organizaționale

Metodologia de evaluare a nivelului de satisfacție a consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor oferite permite nu numai luarea unor decizii informate care vizează satisfacerea cerințelor și cerințelor consumatorilor, ci și tragerea de concluzii despre competitivitatea întreprinderii. Pentru implementarea metodologiei de evaluare a satisfacției consumatorilor au fost elaborate: 1. Standard organizațional „Sistem de colectare și prelucrare a datelor pentru evaluarea nivelului de satisfacție a consumatorului față de activitatea unei întreprinderi de servicii”; 2. Instrucțiuni pentru lucrul cu reclamațiile și dorințele consumatorilor. Metodologia propusă descrie procedura de colectare și prelucrare a datelor pentru a evalua nivelul de satisfacție a consumatorilor, precum și procedura de lucru cu reclamațiile consumatorilor. Pentru măsurarea discrepanțelor (abaterilor) dintre consumator și furnizorul de servicii a fost elaborată instrucțiunea „Măsurarea discrepanței dintre consumator și furnizorul de servicii”. Elaborarea unui proiect de standard organizațional „Sistem de colectare și prelucrare a datelor pentru evaluarea nivelului de satisfacție a consumatorilor față de activitatea unei întreprinderi de service auto” Algoritmul de colectare și prelucrare a datelor pentru evaluarea nivelului de satisfacție a consumatorilor este prezentat în Figura 4.11. În prima etapă se determină criteriile de măsurare a satisfacției generale, adică acelea după care se va realiza evaluarea. De obicei, astfel de criterii sunt indicatori generali de calitate, tipuri de muncă prestată, cooperare cu organizația etc. În a doua etapă, sunt evidențiate proprietățile criteriilor de măsurare definite anterior. Proprietățile sunt acele calități sau parametri ai unui anumit criteriu care sunt importanți în primul rând pentru consumator atunci când primește orice serviciu. A treia etapă presupune efectuarea unui sondaj în rândul consumatorilor și identificarea celor mai semnificative proprietăți și criterii de măsurare pentru aceștia. Numărul respondenților trebuie să fie de cel puțin 100 de persoane. Se analizează datele sondajului și, pe baza informațiilor primite, se atribuie coeficienți de ponderare (p) pentru fiecare dintre proprietăți și criterii.

Coeficienții de ponderare rezultați rămân constante pentru toți consumatorii. Un chestionar pentru consumatori este alcătuit în a patra etapă. Chestionarul trebuie să conțină criteriile de măsurare identificate anterior, proprietățile acestora, coeficienții de ponderare, precum și o listă de evaluări (scara de cinci puncte) cu descriere scurta(0 puncte înseamnă nemulțumire absolută a consumatorilor, 4 puncte înseamnă satisfacție absolută). La a cincea etapă se determină conexiunile logice dintre criteriile de măsurare și proprietățile acestora. În această tehnică, există două tipuri de legături: puternice (y-bond) și slabe (/3-bond). Criteriile de măsurare și proprietățile serviciului vor fi interconectate printr-o conexiune y dacă printre proprietăți există cel puțin o proprietate absolut nemulțumită (0 puncte nemulțumire absolută), ceea ce duce la nemulțumirea generală a consumatorilor cu criteriul de măsurare (0 puncte), adică. Fiecare proprietate a unui criteriu este considerată în mod necesar în funcție de celelalte proprietăți ale aceluiași criteriu. /3-conectarea se realizează dacă proprietățile nu depind unele de altele și sunt considerate separat, iar nemulțumirea absolută a consumatorilor (0 puncte) în oricare dintre aceste proprietăți nu duce la nemulțumirea absolută cu criteriul de măsurare (0 puncte) Etapa a șasea presupune un standard de calcul, care este produs prin înlocuirea valorii „4” ca date inițiale - satisfacția absolută a consumatorului pentru toate proprietățile, ținând cont de tipurile de conexiuni logice.Valoarea acestui standard este considerată satisfacția consumatorului 100%. După pregătirea bazei de evaluare a satisfacției, chestionarele sunt trimise fie prin poștă, fie predate consumatorilor atunci când serviciul este furnizat pentru finalizare. La a șaptea etapă, se calculează un scor de satisfacție pentru fiecare criteriu pe baza datelor obținute din chestionarele completate de consumatori. Evaluarea se face în funcție de tipul conexiunilor logice. Pentru criteriile de măsurare și proprietățile acestora, interconectate printr-o conexiune de 7 inchi, conform metodologiei LA, evaluarea satisfacției cu criteriul se calculează după următoarea formulă: unde H, H - evaluări ale criteriilor și, respectiv, proprietăților de măsurare, p \,n - coeficientul de greutate al proprietăților i-a/ criteriul de măsurare.Pentru criteriile de măsurare și proprietățile lor interconectate /3-conexiune, conform metodologiei LA, evaluarea satisfacției consumatorului față de criteriu se calculează folosind formula: A opta etapa include o evaluare a nivelului general de satisfacție.Evaluarea se face, de asemenea, luând în considerare tipurile de conexiune logică cu utilizarea formulelor 4.1-4.2.La următoarea etapă, evaluarea rezultată a nivelului general de satisfacție este exprimată ca procent în raport cu un standard determinat anterior și se trag concluzii adecvate cu privire la satisfacția consumatorului.

Rezumat al disertației pe tema „Evaluarea cuprinzătoare a nivelului de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto”

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1. ANALIZA ABORDĂRILOR PENTRU EVALUAREA NIVELULUI SERVICIILOR DE CALITATE AL ÎNTREPRINDERILOR DE SERVICII AUTO.

1.1 Analiza stării parcului de autoturisme și a sistemului de întreținere și reparații din Rusia și din orașul Orel.

1.2 Concept, indicatori și metode de evaluare a nivelului de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto.

1.3 Analiza dezvoltării unei abordări sistematice a gestionării calității produselor și serviciilor.

1.4 Concluzii.

CAPITOLUL 2. ASPECTE TEORETICE ŞI METODOLOGICE ALE EVALUĂRII

NIVEL DE CALITATE AL SERVICIILOR ÎNTREPRINDERILOR DE SERVICE AUTO.

2.1 Dispoziții generale.

2.2 Algoritm pentru evaluarea cuprinzătoare a calității.

2.3 Evaluarea cuprinzătoare a nivelului de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto.

2.3.1 Determinarea nomenclatorului indicatorilor de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto.

2.3.2 Determinarea coeficienților de ponderare pentru indicatorii calității serviciilor întreprinderilor de service auto.

2.4 Analiza statistică a factorilor care determină nivelul de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto.

2.5 Concluzii.

CAPITOLUL 3. EVALUAREA NIVELULUI DE CALITATE AL SERVICIILOR ÎNTREPRINDERII

SERVICE AUTO ORLYA.

3.1 Prevederi generale ale studiilor experimentale.

3.2 Evaluarea nivelului de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto din Orel.

3.3 Definiție eficiență economică cresterea nivelului calitatii.

3.4 Concluzii.

Introducere 2010, disertație despre transport, Lomakin, Denis Olegovich

Relevanța subiectului. Factorul determinant în dezvoltarea pieței serviciilor de întreținere auto (ATO) este flota de vehicule și tendințele sale de creștere. Modelele de dezvoltare a flotei de automobile în Rusia astăzi sunt comparabile cu modelele de dezvoltare din țările cu o industrie auto dezvoltată. Anul trecut(2000.2009) sunt marcate de rate ridicate de motorizare, atât în ​​întreaga țară, cât și în regiuni individuale. Deci creșterea anuală a numărului de mașini este de 5 - 8%. La rândul său, o creștere a numărului de mașini duce la o creștere a cererii pentru serviciile întreprinderilor de service auto (CA). Parcarea din Rusia este eterogenă în structura sa, ceea ce determină prezența diferitelor AP-uri care pot satisface diferitele nevoi ale consumatorilor.

Rata mare de creștere a parcului de vehicule a determinat o creștere a cererii de servicii PA și a condus la dezvoltarea rapidă a întreprinderilor care furnizează servicii în acest domeniu. Astăzi, AP-uri cu diferite forme de proprietate, tipuri de activități și forme de servicii funcționează și se dezvoltă cu succes - centre de întreținere și reparații de marcă, centre de dealeri, stații de service private independente și ateliere de garaj. Astfel, se poate observa că cererea de servicii de întreținere (MRO) și reparații (R) pentru autovehicule este satisfăcută (sau cea mai mare parte este satisfăcută) în termeni cantitativi. În același timp, problema calității serviciilor oferite este o problemă presantă. Studiile au arătat că doar 43% dintre AP-uri efectuează controlul calității ieșirii a serviciilor furnizate și, cu rare excepții, controlul intrărilor nu este efectuat deloc.

Ca urmare a dezvoltării prin mecanisme de piață, a apărut un mediu concurențial. În situația actuală de satisfacere cantitativă a cererii de servicii de PA, calitatea acestora devine un argument puternic în asigurarea competitivității. Către lideri

AP se confruntă cu o sarcină dificilă - să evalueze în mod adecvat calitatea serviciilor de întreținere și reparare a vehiculelor în condiții moderne, să identifice rezerve pentru îmbunătățirea acesteia și să prezică modificări ale nivelului calității serviciilor atunci când se efectuează măsuri corective.

Analiza experienței interne și externe acumulate în timpul creării și utilizării tipuri variate sistemele de management al calității construite pe principiile managementului calității totale (TQM), au arătat că un pas obligatoriu în gestionarea nivelului calității este determinarea nivelului real de calitate al produselor întreprinderii.

Până în prezent, s-a acumulat o bogăție de material pe probleme legate de evaluarea nivelului de calitate a produselor și serviciilor, precum și a metodelor de gestionare a acestuia. Fondatorii în domeniul teoriei managementului calității bunurilor și serviciilor au fost oameni de știință renumiti precum W. Deming, K. Ishikawa, J. Juran, G.G. Azgaldov, V.A. Lapidus, A.V. Glicev. Dintre oamenii de știință care au contribuit la dezvoltarea evaluării calității în industria transporturilor cu motor, se pot remarca următorii autori: Yu.S. Zorin, N.T. Sorokin, H.A. Faskhiev, V.A. Korchagin. În ciuda prezenței multora lucrări științificeÎn acest domeniu, încă nu a fost elaborată o abordare unificată pentru o determinare cuprinzătoare a nivelului calității serviciilor de AP.

O analiză a surselor literare a arătat că doar câțiva indicatori ai calității serviciilor de întreținere și reparare a vehiculelor și-au găsit aplicație practică. Limitările privind utilizarea indicatorilor existenți în condiții moderne este specializarea acestora. În plus, în condiţiile moderne ale relaţiilor de piaţă şi luptă competitivă este necesar să se țină cont de opinia subiectivă a consumatorului, de satisfacția acestuia față de consumul serviciului, al cărui nivel depinde nu numai de calitate tehnică performanța serviciilor, dar și asupra calității funcționale a acestora (care este determinată de mulți factori organizatorici, estetici etc.).

Limitările de mai sus prezintă cerința pentru dezvoltarea și cercetarea indicatorilor universali sau a sistemelor acestora, care pot fi utilizate pentru a determina nivelul de calitate al serviciilor de AP. În plus, analiză metode existente evaluarea nivelului de calitate ne permite să concluzionăm că acestea, fiecare în parte, sunt subiective. Așadar, pentru o evaluare mai completă și obiectivă a nivelului de calitate a serviciilor prestate de AP, este necesar să se utilizeze metode de evaluare multicriteriale: nivel organizatoric, tehnic, tehnologic și economic al întreprinderii.

Obiectul cercetării îl reprezintă întreprinderile de service auto din Oryol.

Obiectul cercetării îl constituie metodele de determinare a nivelului calității serviciilor oferite de AP, precum și factorii care îl determină.

Scopul studiului este de a crește eficiența funcționării AP pe baza prevederilor teoretice, metodologice și practice elaborate pentru evaluare cuprinzătoare nivelul calitatii serviciilor oferite.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite și rezolvate următoarele sarcini principale:

A fost efectuată o analiză a dinamicii și structurii flotei de autoturisme din Federația Rusă și orașul Orel;

Sunt analizate abordări teoretice de evaluare a nivelului calității întreținerii și reparațiilor vehiculelor;

Au fost dezvoltate baze teoretice și metodologice pentru o evaluare cuprinzătoare a nivelului de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto;

A fost efectuată o evaluare cuprinzătoare a nivelului calității serviciilor oferite de companiile de service auto din orașul Oryol.

Concluzie disertație pe tema „Evaluarea cuprinzătoare a nivelului de calitate a serviciilor întreprinderilor de service auto”

PRINCIPALELE CONCLUZII ȘI REZULTATE CERCETĂRI

1. Lucrarea de disertație a rezolvat problema științifică și practică a evaluării cuprinzătoare a nivelului calității serviciilor oferite de AP și, de asemenea, a subliniat dezvoltări bazate științific care oferă o soluție la problema aplicată de determinare a nivelului calității serviciilor de AP în oraș. a lui Orel.

2. Analiza stării problemei a confirmat că indicatorii utilizați pentru evaluarea nivelului calității serviciilor furnizate de AP sunt unici și nu permit evaluarea cuprinzătoare a nivelului calității serviciilor. A fost generată o listă de indicatori individuali și, pe baza acestora, relativi ai nivelului de calitate a serviciilor furnizate de AP.

3. În urma cercetărilor teoretice au fost identificate cinci subsisteme PA, iar pe baza principiilor metodelor de management al sistemelor tehnice țintite pe program, s-au calculat ponderile acestora în atingerea scopului final al întreprinderii, care în această lucrare este formulată ca „oferirea de servicii de reparații auto de înaltă calitate consumatorului.” S-au obţinut următoarele greutăţi ale subsistemelor PA: subsistemul organizare întreţinere şi reparaţii (KBl ~ 0,25); subsistem de management (Ksh = 0,22); subsistemul personal (KBj- 0,20); subsistemul de producție și bază tehnică (AGY(=0,18); subsistem logistic (L^(=0,15).

4. În urma unor studii teoretice, s-a stabilit că un indicator aritmetic mediu ponderat complex al nivelului calității serviciilor prestate de AP (când q>0,5 este valabil pentru toți indicatorii) sau un indicator geometric mediu ponderat complex al nivelul calității serviciilor furnizate de AP poate fi folosit ca metodă de colapsare a indicatorilor relativi (când pentru cel puțin un q.<0,5).

5. În cursul studiilor experimentale, s-a stabilit că toate valorile indicatorilor relativi pentru AP-urile selectate din orașul Orel q>0,5, iar indicatorul mediu aritmetic ponderat al nivelului de calitate a serviciilor de AP a fost ales ca un indicator complex.

6. Analiza corelației datelor statistice obținute în urma unor studii experimentale a arătat că indicatorii relativi selecționați ai nivelului de calitate nu sunt coliniari între ei, ceea ce înseamnă ipoteza despre componența lor în indicatorul complex al nivelului de calitate a serviciilor. furnizate de AP este confirmată.

7. În urma studiului, s-a stabilit că principalii factori care au un impact semnificativ asupra calității serviciilor prestate pentru AP sunt: ​​nivelul calității materiilor prime, componentelor și pieselor de schimb, precum și furnizarea de echipamentele tehnologice și nivelul de calificare al furnizorilor de servicii.

8. Calculul eficienței economice a arătat că măsurile propuse pentru creșterea indicatorului mediu aritmetic complex al calității serviciilor prestate de SA „OreloblATO” pot fi considerate eficiente (din ea>en). În același timp, totalul anual efect economicîntreprinderea de la creșterea nivelului calității serviciilor oferite de această AP se va ridica la EE = 63.920 de ruble.

Bibliografie Lomakin, Denis Olegovich, disertație pe tema Operarea transportului rutier

1. Akopov V.A., Stroev B.J1. Îmbunătățirea fiabilității motoarelor de automobile. Institutul de automobile și drumuri din Tașkent. Tașkent: FAN, 1990. 136 p.

2. Aleksakhin S.V. Analiză statistică aplicată: manual / S.V. Aleksakhin, A.V. Baldin, A.B. Nikolaev, V.Yu. Stroganov. M.: ANTERIOR, 2001. 224 p.

3. Alekseev V.A., Novodvorskoy V.Yu. Testarea pneumatică a grupului cilindru-piston ca metodă de evaluare a calității reparației motoarelor de automobile // Formarea tehnologică calitatea pieselor în timpul reparațiilor majore ale mașinilor. Saratov: SPI, 1983. P. 107 111.

4. Anurag. Elaborarea unui sistem de indicatori de calitate pentru întreținerea și repararea vehiculelor în scopul reglementării tehnice: Rezumat teză. dis. Ph.D. acestea. Științe M., 2005 - 25 p.

5. Aristov O.V. Control de calitate. M.: INFRA-M, 2009. 240 p.

6. Azgaldov G.G. Determinarea situaţiei de evaluare a calităţii // Standarde şi calitate. 1995. Nr. 9. p. 56 58.

7. Bakaeva N.V. Starea curenta piața de service auto din Orel // Știrile Universității Tehnice de Stat din Orel. 2006. Nr. 56. p. 42 46.

8. Bondarenko V.A., Durnev K.F. Experiență în implementarea și implementarea dezvoltărilor pentru optimizarea rodajului de producție a motoarelor de automobile. Orenburg: OSU, 1993. 80 p.

9. Boytsov B.V. Antologie de calitate rusă / B.V. Boytsov, Yu.V. Kryanev, M.A. Kuznețov; editat de B.V. Boytsova, Yu.V. Kryaneva. a 3-a ed. adăuga. M.: RIA „Standarde și calitate”. 2000. 432 p.

10. Yu. Boldin A.P., Maksimov V.A. Fundamentele cercetării științifice și UNIRS / Manual. Ediția a II-a, revizuită. si suplimentare M., 2002. 276 p.

11. P. Bulgakov N.F. Managementul calității în prevenirea vehiculelor. Modelare si optimizare: Proc. Beneficiu. Krasnoyarsk, 2002. 139 p.

12. Bychkov V.P. Economia unei întreprinderi de transport cu motor: manual pentru universități. M.: „Alfa”, 2006. 384 p.

14. Voronin G.P. Calitatea este ideea națională a Rusiei // Standarde și calitate. 2000. Nr. 10. S. 3.

15. Voronin G.P. Calitatea este una dintre componentele dezvoltării economice // Standarde și calitate. 2000. Nr. 1. S. 3.

16. Voronin G.P. Stăpânirea sistemelor de calitate pe drumul către piața mondială // Standarde și calitate. 2000. Nr. 6. p. 44.

17. Golik N.I. Bazele teorie economică iar piata serviciilor: Proc. Manual ed. a 2-a, revizuit. si suplimentare - Shakhty, 2000. 253 p.

18. GOST 15467-79 „Calitatea produsului. Termeni".

19. GOST R 52113-2003 „Servicii pentru public. Nomenclatorul indicatorilor de calitate.”

20. GOST R ISO 9000-2001. Sisteme de management al calitatii. Fundamente și vocabular. M.: Editura IPK de Standarde, 2001. 26 p.

21. GOST R ISO 9001-2001. Sisteme de management al calitatii. Cerințe. M.: Editura IPK Standards, 2001. 21 p.

22. GOST R ISO 9004-2001. Sisteme de management al calitatii. Recomandări pentru îmbunătățirea activităților. M.: Editura IPK de Standarde, 2001. 46 p.

23. Golovin S.F. Asigurarea si controlul calitatii serviciului tehnic pentru vehicule rutiere. M.: MADI (GTU), 2004. 90 p.

24. Grigorovici V.G. Metode de informare în managementul calității. M.: RIA „Standarde și calitate”, 2001. 120 p.

26. Dergausov I.D., Merinov V.V. Eficiența întreținerii mașinii. Volgograd: Nizh.-Volzh. carte editura, 1978. 63 p.

27. Zorin V.A., Bocharov V.S. Fiabilitatea mașinilor: manual pentru universități. Orel: GTU, 2003. 549 p.

28. O. Zorin Yu.V. Experienta sistemelor de calitate ale organizatiilor de vanzari si servicii tehnice // Certificare. 2000. Nr. 8. pp. 84-85.

29. Zorin Yu.V. Managementul calității în regiune și autoevaluarea organizațiilor / Centrul Samara de Standardizare, Metrologie și Certificare, internațional. centru științific și tehnologie. informație. M.: Internațional. centru științific și tehnologie. informare, 1997. 143 p.

30. Istomin V.S., Bondarenko Yu.T., Îmbunătățirea sistemelor complexe de management al calității pentru reparațiile auto // Formarea tehnologică a calității pieselor în timpul reparațiilor majore ale mașinilor. Saratov: SPI, 1983. P. 118 123.

31. Calitatea creșterii. / V. Thomas, M. Dailami, A. Dhareshwar și alții; BANDĂ din engleza A. Salnikov. M.: „The Whole World”, 2001. 214 p.

32. Calitate, competitivitate si eficienta in conditii economie modernă: Sat. științific tr. / SPb. Universitatea de Economie și Finanțe; editat de E.A. Gorbașko. Sankt Petersburg: INFO, 2002. 74 p.

33. Kleiner B.S., Tarasov V.V. Întreținere și reparații auto: Organizare și management. M.: Transport, 1986. 236 p.

34. Kogan B.I. Quality of machines: O serie de prelegeri. Kemerovo: Kuzbassvuzizdat, 2001. 175 p.

35. Kogan B.I. Asigurarea tehnologica a calitatii montajului produselor de inginerie mecanica: Proc. Beneficiu. Kemerovo, 2000. 84 p.

36. Sistem complet managementul calitatii produselor. sat. normativ -materiale metodologice. M.: Standard, 1979. 112 p.

37. Sistem de management cuprinzător pentru eficiența producției și calitatea muncii asociație de producție(întreprinderi): recomandări privind compoziția și conținutul standardelor întreprinderii. M.: Editura de standarde, 1986. 53 p.

38. Kremnev G. R. Productivitatea și managementul calității. M.: INFRA-M, 2000. 178 p.

39. Cercuri de calitate la întreprinderile japoneze. M.; Editura de standarde, 1990. 78 p.

40. Kuznetsov E.S. Managementul sistemelor tehnice: Manual / M.: MADI (GTU), 2001. 262 p.

41. Kuznetsov E. S., Boldin A. P. Exploatarea tehnică a automobilelor. M.: Nauka, 2001. 535 p.

42. Lapidus V.A. Calitate totală (TQM) în companiile rusești: Universitate de stat management; naţional fond de formare a personalului. M.: „Știri”, 2000. 432 p.

43. Levkovets P.R., Gorodiskiy V.I., Kalita P.Ya., Calitatea reparațiilor și întreținerii în ATP Kiev: Tekhnika, 1990. - 90 p.

44. Leonova T.I. Managementul costurilor pentru calitatea produsului. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie și Economie din Sankt Petersburg, 2000.

45. Lomakin D.O. Abordări țintite pe programe ale managementului calității serviciilor de service auto / A.S. Bodrov, D.O. Lomakin. Lumea transporturilor și a mașinilor tehnologice. 2009. - Nr.2, Universitatea Tehnică de Stat Orel.

46. ​​​​Lomakin D.O. Selectarea factorilor care determină calitatea serviciilor de service auto prin metoda program-țintă / A.N. Novikov, A.S. Bodrov, D.O. Lomakin. // Buletinul de informații despre transport. 2009. - Nr. 8 (170). -Cu. 36-40.

47. Martirosov Yu.L., Uharsky V.B. Managementul calității întreținerii tehnice și reparațiilor curente ale vehiculelor la o întreprindere de transport auto. M.: CBNTI al Ministerului Autotransportului al RSFSR, 1997.

48. Maslov N.N. Calitatea reparaţiilor auto M.: Transport, 1975. - 367 p.

49. Maslov N.N. Eficiența și calitatea reparațiilor auto ed. a II-a. refăcut si suplimentare - M. Transport, 1981. - 304 p.

50. Materialele unui sondaj realizat de Asociația Managerilor din Rusia împreună cu Ernst & Young CIS pe tema „Sarcinile prioritare ale managerilor de top resursă electronică. mod de acces: http://www.amr.ru, gratuit. - Titlul de pe ecran.

51. Meleshin S.P. Sistem de management al calitatii in conditii de piata//ECO, -2000.-Nr.3. Cu. 117-124.

52. Minin E.A. Calitatea ca categorie socio-economică. Aspecte teoretice și practice ale evaluării calității și certificării serviciilor: Rezumat, disertație. doc. econ. Științe - M., 1994 27 p.

53. Mirotin L.B. Management service auto. M.: Examen, 2004. - 320 p.

54. Monden Y. „Toyota”: metode de management eficient. M.: Economie, 1989.-288 p.

55. Moiseeva T.F. Metode și mijloace de cercetare de specialitate. M.: MPSI, 2006.-216 p.

56. Mushkov V., Mukhin E., Stolyarov I, Îmbunătățirea calității rodării motoarelor // Transport auto. 1976. Nr. 1. Cu. 27-29.

57. Napolsky G.M. Proiectarea tehnologică a întreprinderilor de transport auto și a stațiilor de service: Manual pentru universități. Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare - M.: Transport, 1994. - 271 p.

58. Nikitin V.A. Evaluarea eficacității și eficienței acțiunilor corective și preventive//Metode de management al calității. 2003. - Nr. 7. - Cu. 49-52.

59. Norme ale întregii uniuni design tehnologicîntreprinderi de transport auto. ONTP-01-91/Ministerul Autotrans al RSFSR M., 1991.- 128 p. Okrepilov V.V. Control de calitate. M.: Economie, 2002. - 606 p.

60. Regiunea Oryol 2000 2007: stat. Sat./Organism teritorial serviciu federal statistici de stat pentru regiunea Oryol. - Orel, 2008 - 421 p.

61. Flota de autobuze în Rusia: raport de marketing M.: AUTOSTAT, 2009 - 126 p.

62. Flota de automobile în Rusia: raport de marketing M.: AUTOSTAT, 2009 - 95 p.

63. Flota de camioane în Federația Rusă. Rezultate, tendințe, perspective: raport de marketing M.: AUTOSTAT, 2009 - 55 p.

64. Parcul de autoturisme al Federației Ruse. Structura și prognoza formării până în 2012: raport de marketing M.: AUTOSTAT, 2007 - 38 p.

65. Parcare. Structura modelului pe regiuni ale Federației Ruse: raport de marketing M.: AUTOSTAT, 2008 - 43 p.

66. Podolsky M.S. Cu privire la creșterea satisfacției clienților//Metode de management al calității. 2004. - Nr. 11. - Cu. 32-34.

67. Pokhodun A.I. Metode de cercetare experimentală: Manual Moscova: „Alpha”, 2003. - 298 p.

68. Reguli pentru prestarea serviciilor (efectuarea lucrărilor) pentru întreținerea și repararea vehiculelor. M., 2001.

69. Aplicarea analizei statistice multivariate în economie și evaluarea calității produselor: Rezumat. raport VI științific conf. Țările CSI, 26-30 august. 1997/Rep. ed. SA. Ayvazyan, M.: 1997.

70. Prykin B.V. Analiza tehnică și economică a producției. M.: UNITATEA-DANA, 2000. - 399 p.

71. Rashnikov V.F., Salganik V.N., Shemshurova N.G. Calimetria si managementul calitatii produselor; Manual indemnizatie. Magnitogorsk Tech. Universitatea poartă numele G.I. Nosov - Magnitogorsk: Universitatea Umanitară de Stat din Moscova numită după. GI. Nosova, 2000.

73. Robertson B. Prelegeri despre auditul calității. a 2-a ed. corr. - M.: „Standarde și calitate”, 2000.

74. Ghid de aplicare a standardului ISO 9001:2000 în întreprinderile mici/Trans. din engleza A.L. Raskina, M., 2001.

75. Sarbaev V.I. Bazele teoretice ale asigurării siguranţei mediului în transportul rutier: Monografie. M.: MGIU, 2003. - 144 p.

76. Șapte instrumente de calitate în economia japoneză. M.: Editura Standarde, 1990. 88 p.

77. Sinitsin N.A. Cercetarea problemelor legate de managementul calității revizuire motoare la o întreprindere de reparații auto: rezumatul autorului. dis. Ph.D. tehnologie. Sci. M., 1974.

78. Îmbunătățirea afacerilor bazată pe evaluarea și gestionarea calității serviciilor/Ed. Yu.I. Mkhitaryan, B.C. Laguntina. M.: Interkoms, 2004. -192 p.

79. Solomkin A.P., Kozak A.I. Metodologia de evaluare a calității întreținerii utilajelor.//Proceedings of GOSNITI. T.46. M.: 1976. - str. 15-19.

80. Strategia de îmbunătățire a calității și eficienței muncii în întreprinderi: Materiale rep. științific - practic conf. Samara, 21-22 noiembrie. 2001/Ed. M.I. Buhalkova. Samara, 2001.