Ministerul Învățământului Superior

Universitatea Tehnică de Stat din Omsk

Cursuri de psihologie,

pe tema:

"Managementul conflictelor".

Completat de: student gr. – UP-113

Avilov D.P.

Verificat de: Kozlova E.V.

Plan.

eu . Introducere.

Probabil fiecare dintre noi a avut de-a face cu situații conflictuale. Conflictele se manifestă în activitățile fiecăruia instituții sociale, grupuri sociale, în relațiile dintre oameni și joacă Rol cheieîn viața unui individ, familie, echipă, stat, societate și persoană în ansamblu.

Oamenii care lucrează într-o organizație sunt diferiți unul de celălalt. De fapt, ei percep diferit situația în care se află datorită lor caracteristici individuale. Diferențele de percepție fac adesea ca oamenii să nu fie de acord unii cu alții atunci când rezolvă o problemă. Acest dezacord apare atunci când situația este cu adevărat conflictuală în natură. Un conflict este definit prin faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți intră în conflict cu interesele celeilalte părți.

Cele mai multe conflicte apar dincolo de dorințele participanților lor. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea oamenilor nu au o înțelegere de bază a conflictelor sau nu le acordă importanță.

Șeful organizației, în funcție de rolul său, se află de obicei în centrul oricărui conflict și este chemat să îl rezolve prin toate mijloacele pe care le are la îndemână. Managementul conflictelor este una dintre cele mai importante funcții ale unui lider. În medie, managerii petrec 20% din timpul lor de lucru rezolvând diverse tipuri de conflicte. Fiecare manager trebuie să știe despre conflicte, cum să se comporte atunci când apar, mijloace și metode de prevenire și rezolvare. Majoritatea oamenilor se caracterizează prin incapacitatea de a găsi o cale decentă de ieșire din situațiile conflictuale.

Cuvântul „conflict” însuși conține răspunsul. Are o rădăcină latină și înseamnă literal „coliziune”. Dacă „ciocnirea” afectează sfera ideilor, atunci avem o situație familiară tuturor. Întrebarea este ce să facă cu angajații care au propria poziție, care nu sunt interpreți tăcuți și necugetați, care acționează împotriva propriei voințe, dar fac tot ce le este prescris; atunci conflictele sunt inevitabile, dar fructuoase. Este despre despre cooperarea eficientă, în care angajatul și managerul își corelează ideile, care au o pondere egală și sunt luate în considerare la luarea deciziilor. Discuțiile rezultate ar trebui să conducă la elaborarea de propuneri comune care să fie benefice pentru toate părțile. O propunere (teză) și o contrapropunere (antiteză) formează în mod ideal o soluție comună (sinteză).

Este posibil să conduci fără conflict dacă înveți genul de management în care, în cooperare intenționată cu ceilalți, tot ce este distructiv este eliminat. Aceasta este o sarcină dificilă.

În funcție de cât de eficient este gestionarea conflictelor, consecințele sale vor deveni constructive sau distructive, ceea ce va afecta posibilitatea unor conflicte viitoare, va elimina cauzele conflictelor sau le va crea.

Activitate companii străine, practica organizațiilor autohtone, mai ales în condițiile schimbării formelor de proprietate, arată că managerii moderni și personalul de conducere au nevoie de cunoștințe și abilități în gestionarea conflictelor și prognozarea acestora.

II .Structura conflictului .

1.1. Definiţia conflict.

Ca multe concepte din teoria managementului, conflictul are multe definiții. În psihologie, conflictul este înțeles ca „o coliziune de obiective, interese, poziții, opinii sau puncte de vedere opuse ale adversarilor sau ale subiecților de interacțiune”. În acest sens, putem defini conflictul ca una dintre formele de interacțiune umană, care se bazează pe diferite tipuri de reale sau iluzorie, obiective și subiective, în diferite grade, contradicții conștiente între oameni, cu încercări de a le rezolva pe fundalul manifestarea emotiilor.

Sociologii și filozofii occidentali recunosc conflictele ca fiind cei mai importanți factori dezvoltare sociala. Filosoful și sociologul englez G. Spencer (1820-1903) a considerat conflictul „un fenomen inevitabil în istoria societății umane și un stimul pentru dezvoltarea socială”.

Conflictul este cel mai adesea asociat cu agresiune, amenințări, dispute și ostilitate. Ca urmare, există opinia că conflictul este întotdeauna indezirabil, că ar trebui evitat ori de câte ori este posibil și că ar trebui rezolvat imediat de îndată ce apare. Această atitudine poate fi văzută adesea în lucrările lui Ward, Veblen, Ross, Small, Lewin și autorilor care aparțin școlii. management științific, școală administrativă și împărtășirea conceptului de birocrație conform lui Weber. Se credea că eficacitatea unei organizații se bazează într-o mai mare măsură pe definirea sarcinilor, procedurilor, regulilor, interacțiunii dintre funcționari și dezvoltarea structura organizationala. Astfel de mecanisme elimină, în general, condițiile care conduc la conflict și pot fi folosite pentru a rezolva problemele emergente. Filosoful și sociologul idealist german G. Simmel, numind conflictul „dispută”, l-a considerat un fenomen determinat din punct de vedere psihologic și una dintre formele de socializare.

Autorii aparținând școlii " relatii umane", au fost, de asemenea, înclinați să creadă că conflictul poate și ar trebui evitat. Ei au recunoscut posibilitatea apariției unor contradicții între diferite grupuri de manageri. Cu toate acestea, de obicei, ei au văzut conflictul ca un semn al ineficienței organizației și management prost. În opinia lor, relațiile bune într-o organizație pot preveni apariția conflictelor.*

Unul dintre fondatorii școlii de psihologie socială din Chicago, R. Park, a inclus conflictul printre cele patru tipuri principale de interacțiune socială, împreună cu competiția, adaptarea și asimilarea (de la lat. modifica). Din punctul lui de vedere, concurența este formă socială lupta pentru existență, fiind conștientă, se transformă într-un conflict,

* Borodkin, F.M., Koryak, N.M., „Atenție: conflict!” - Novosibirsk: Știință, 1989.

care, grație asimilării, este menită să conducă la contacte reciproce puternice, la cooperare și să promoveze o mai bună adaptare.

Sociologul american L. Coser definește conflictul ca fiind un fenomen ideologic care reflectă aspirațiile și sentimentele indivizilor și grupurilor sociale în lupta pentru scopuri obiective: puterea, schimbarea statutului, redistribuirea veniturilor, reevaluarea valorilor etc. Valoarea conflictelor este că ele împiedică osificarea sistemului și ascund calea către inovație.

Conflictul ca acțiune socială produce, fără îndoială, un efect negativ bine-cunoscut, viu colorat. Dar îndeplinește o funcție pozitivă importantă. Conflictul servește la exprimarea nemulțumirii sau a protestului, informând părțile în conflict despre interesele și nevoile lor. În anumite situații, când relațiile negative dintre oameni sunt controlate și cel puțin una dintre părți apără nu doar interesele personale, ci și organizaționale în ansamblu, conflictele ajută la unirea celor din jur, mobilizează voința și mintea pentru a rezolva probleme fundamental importante. și îmbunătățirea climatului moral psihologic în echipă. Mai mult, există situații în care o ciocnire între membrii echipei, o dispută deschisă și principială, este mai de dorit: este mai bine să avertizați din timp, să condamnați și să preveniți comportamentul greșit al unui coleg de muncă decât să îl tolerați și să nu reacționați de frica distrugând relația. După cum a spus M. Weber, „conflictul purifică”. Un astfel de conflict are un efect pozitiv asupra structurii, dinamicii și eficacității proceselor socio-psihologice și servește ca sursă de auto-îmbunătățire și auto-dezvoltare a individului; se numește conflict productiv (constructiv).*

Astfel, conflictul poate duce la creșterea eficienței organizației, la îmbunătățirea relațiilor în cadrul echipei și la rezolvarea unor situații controversate.

1.2. Tipuri de conflicte.

În psihologia socială, există o tipologie multivariată a conflictului în funcție de criteriile care sunt luate ca bază. De exemplu, un conflict poate fi intrapersonal.

Intrapersonal Conflictele sunt o ciocnire în interiorul unei persoane cu putere egală, dar cu motive, nevoi și interese îndreptate în mod opus. Acestea sunt conflicte de alegere a „celului mai mic dintre cele două rele”. De exemplu, unui angajat i s-a atribuit o muncă urgentă, dar are loc o întâlnire la domiciliu. renovare majorăși necesită concediu constant de la serviciu. Oricare este o alegere

* Shamkalov, F.I., „Managementul american” - M.: Nauka, 1993

una dintre alternative, fiecare având propriile sale „pro” și „contra”: plecați în vacanță sau cumpărați mobilier nou. O persoană poate petrece mult efort și timp pentru a alege decizia corectă într-un conflict intrapersonal, stresul emoțional crește brusc, iar înainte de a lua o decizie, comportamentul individului poate deveni incontrolabil.

Conflict interpersonal- Acest tip de conflict este poate cel mai frecvent. Se manifestă în diferite moduri în organizații. Cel mai adesea aceasta este o luptă între manageri pentru resurse limitate, capital sau muncă, timpul de utilizare a echipamentului sau aprobarea proiectului. Fiecare dintre ei crede că, întrucât resursele sunt limitate, trebuie să-și convingă superiorii să-i aloce aceste resurse lui și nu altui manager. Sau imaginați-vă că doi artiști lucrează la aceeași reclamă, dar au puncte de vedere diferite cu privire la modul în care ar trebui să fie prezentată. Toată lumea încearcă să-l convingă pe regizor să-și accepte punctul de vedere.

Un conflict similar, doar mai subtil și de durată, poate apărea între doi candidați la promovare dacă există un post vacant. Conflictul interpersonal se poate manifesta și ca o ciocnire de personalități.

Conflict între individ și grup - Conflictul poate apărea între un individ și un grup dacă acel individ ia o poziție diferită de cea a grupului. De exemplu, atunci când discută modalități de creștere a vânzărilor la o întâlnire, cei mai mulți vor crede că acest lucru poate fi realizat prin scăderea prețului. Și cineva singur va fi convins că astfel de tactici vor duce la o scădere a profiturilor. Deși această persoană, a cărei părere diferă de cea a grupului, poate avea în suflet interesele companiei, ea poate fi totuși privită ca o sursă de conflict deoarece este împotriva părerii grupului.

Conflict intergrup. Organizațiile sunt formate din multe grupuri formale și informale. Chiar și în cele mai bune organizații pot apărea conflicte între astfel de grupuri. Grupurile informale care cred că liderul îi tratează incorect pot deveni mai unite și pot încerca să „chipătească” cu el prin reducerea productivității. Un exemplu izbitor conflict intergrup - un conflict între sindicat și administrație.

Clasificarea conflictelor depinde de o serie de factori: metoda de rezolvare a acestora, natura apariției lor, consecințele pentru participanți, gradul de severitate, numărul de participanți.

Antagonist conflictele sunt soluții ale contradicțiilor sub forma distrugerii structurilor tuturor părților aflate în conflict sau a refuzului tuturor părților, cu excepția uneia, de a participa la conflict. Această parte câștigă: războiul până la victorie, înfrângerea completă a inamicului în dispută.

Compromite conflictele permit mai multe opțiuni pentru soluționarea lor datorită schimbărilor reciproce ale obiectivelor părților în conflict, ale termenilor și condițiilor de interacțiune.

De exemplu, furnizorul nu livrează produsul comandat producătorului la timp din cauza lipsei de fonduri a acestuia din urmă pentru transportul mărfurilor. Fabrica are dreptul de a cere respectarea graficului de livrare, dar condițiile subcontractantului s-au schimbat. Este posibil, dacă există interes reciproc, să se ajungă la un compromis: modificarea programului de livrare, ajutor la un împrumut, inițierea negocierilor.

Trăsătură caracteristică verticalȘi orizontală conflictele este cantitatea de putere pe care o au oponenții la momentul începerii interacțiunilor conflictuale. Verticală - implică repartizarea puterii pe verticală de sus în jos, ceea ce determină diferitele condiții de început ale participanților la conflict: șef - subordonat, organizație superioară - întreprindere, întreprindere mică - fondator. În conflictele orizontale se presupune interacțiunea între subiecți egali în ceea ce privește puterea pe care o au sau nivelul ierarhic: manageri de același nivel, specialiști între ei, furnizori și consumatori.

Deschis conflictele se caracterizează printr-o ciocnire clar exprimată între adversari: certuri, dispute, ciocniri militare. Interacțiunea este reglementată de norme care corespund situației și nivelului părților în conflict: internaționale (în cazul ciocnirilor interstatale), juridice, sociale, etice.

La ascunsÎntr-un conflict nu există acțiuni agresive externe între părțile în conflict, ci se folosesc metode indirecte de influență. Acest lucru se întâmplă cu condiția ca unul dintre participanții la interacțiunea conflictului să se teamă de celălalt sau să nu aibă suficientă putere și putere pentru o luptă deschisă.

Cele mai frecvente conflicte sunt verticale și mixte. În medie, ele reprezintă 70-80% din toate celelalte. Ele sunt, de asemenea, cele mai nedorite pentru manager, deoarece în ele mâinile lui sunt, parcă, „legate”, iar acțiunile managerului sunt privite de toți angajații prin prisma acestui conflict. Împărțirea conflictelor în tipuri este destul de arbitrară, există o limită rigidă între tipuri variate nu există și în practică apar conflicte: interpersonal vertical organizațional; intergrup deschis orizontal etc. Este acceptabilă și clasificarea pe baza naturii motivelor care au determinat conflictul. Nu este posibil să enumerați toate cauzele conflictului. Dar în general se numește, așa cum subliniază R.L. Krichevsky în cartea „Dacă ești un lider” prin următoarele trei grupuri de motive, din cauza:

1. procesul muncii;

2.caracteristicile psihologice ale relațiilor umane, adică gusturile și antipatiile lor, diferențele culturale, etnice dintre oameni, acțiunile liderului, comunicarea psihologică slabă etc.

3. unicitatea personală a membrilor grupului, de exemplu, incapacitatea de a-și controla starea emoțională, agresivitatea, lipsa de comunicare, lipsa de tact.

Conflictele se disting prin semnificația lor pentru organizație, precum și prin metoda de rezolvare a acestora. Există conflicte constructive și distructive. Conflictele constructive sunt caracterizate de dezacorduri care afectează principiul integrității organizației și a membrilor săi și a căror rezolvare duce organizația la un nou nivel de dezvoltare mai înalt și mai eficient. Conflictele distructive duc la acțiuni negative, adesea distructive, care duc la o scădere bruscă a eficacității grupului sau organizației.*

Deci, nu subiectul în sine, nu însuși faptul dezacordului într-o situație conflictuală este decisiv, ci mai degrabă dezvoltarea acestei situații, natura comunicării și relațiile participanților săi.

1.3. Cauzele conflictului.

Să remarcăm că din întreaga tipologie a conflictelor, ne interesează cele care au loc pe plan socio-psihologic și parțial individual-psihologic nivel (personal). În primul caz, mecanismele psihologice de conștientizare a valorilor, normelor, orientărilor și scopurilor conflictuale ale indivizilor și grupurilor în procesul de dezvoltare a acestora. activități comune, precum și forme de interacțiune și rezolvare a situațiilor conflictuale de către obiectele sociale. În al doilea caz, sunt studiate caracteristicile și caracteristicile psihofiziologice ale unui individ, precum și influența lor asupra apariției unui conflict, dinamica comportamentului unui individ într-un conflict și influența inversă a experienței relațiilor conflictuale asupra formării caracteristici personale.

Toate conflictele au mai multe cauze. Principalele sunt resursele limitate care trebuie împărțite, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, diferențele de valori reprezentate, diferențele de comportament, de nivel de educație, precum și comunicarea deficitară, dezechilibrul locurilor de muncă, motivația insuficientă, etc.

Distribuirea resurselor.Într-o organizație, resursele sunt întotdeauna limitate. Managementul trebuie să decidă cum să aloce materialele, informațiile, resursele umane și finanțele între acestea grupuri diferite pentru a atinge cel mai eficient obiectivele organizației. Oamenii tind să-și accepte problema mai îndeaproape și își doresc întotdeauna mai mult, nu mai puțin. Nevoia de a împărți resursele duce aproape inevitabil la diferite tipuri de conflicte.

Diferențele de obiective. Diviziile specializate ale organizației și chiar subgrupurile își formulează obiectivele, sunt responsabile pentru realizarea lor și primesc plata pentru rezultatul final. Prin urmare, departamentele pot acorda mai multă atenție realizării acestora decât obiectivelor întregii organizații. Diferențele de obiective sunt adesea văzute între individ și grup.

* Grishina, I.V., „Eu și alții: comunicarea în echipa de lucru” - Sankt Petersburg: Lenizdat, 1990.

Interdependența sarcinilor. Potențialul de conflict există ori de câte ori o persoană sau un grup este dependent de o altă persoană sau grup pentru a îndeplini o sarcină. Motivul conflictului, de regulă, este că nici funcțiile, nici mijloacele, nici responsabilitățile, nici puterea, nici responsabilitatea nu sunt distribuite clar între departamente și locuri de muncă.

Diferențele de idei și valori. Diferențele de valori sunt o cauză foarte comună de conflict. În loc să evalueze o situație în mod obiectiv, oamenii se concentrează pe acele puncte de vedere, alternative și aspecte ale situației pe care le consideră favorabile grupului și nevoilor personale.

Comunicare slabă. Comunicarea deficitară este atât o cauză, cât și o consecință a conflictului. Poate acționa ca un catalizator al conflictului, împiedicând indivizii sau grupurile să înțeleagă situația sau punctele de vedere ale altora. Problemele comune de comunicare care provoacă conflicte sunt criterii de calitate ambigue, incapacitatea de a determina cu exactitate responsabilitatile locului de muncași funcțiile tuturor angajaților și departamentelor, precum și prezentarea cerințelor de lucru care se exclud reciproc. Aceste probleme pot apărea sau se pot agrava din cauza eșecului managerilor de a dezvolta și comunica subordonaților fișele de post precise.

Comunicarea deficitară a informațiilor este, de asemenea, o consecință a conflictului. Astfel, nivelul de comunicare între participanții săi scade, încep să se formeze concepții greșite unul despre celălalt, se dezvoltă relații ostile - toate acestea duc la intensificarea și continuarea conflictului.

Dezechilibrul locului de muncă. O sursă frecventă de conflict într-o organizație. Apare când Funcție nu este susținut pe deplin prin mijloace și, în consecință, prin drepturi și putere.

Control incorect. Controlul în management nu trebuie dictat de suspiciune. Puterea cinică folosește un control nedefinit, total: oricine este suspectat în orice moment și, prin urmare, este deja pe jumătate vinovat. Într-o astfel de situație, o persoană își va pierde în cele din urmă autocontrolul și, din cauza nervozității, va deveni de fapt mai rău la locul de muncă.*

Diferențe de comportament și experiențe de viață. O persoană nu simte identitate și este imediat pregătită pentru faptul că nu va fi înțeleasă de o altă persoană. Apare o barieră de comunicare.

În plus, cercetările arată că toți angajații pot fi împărțiți în trei grupuri în funcție de angajamentul lor față de conflicte:

· Rezistent la conflicte.

· Rezistenta la conflicte.

· Conflict.

Cel din urmă grup reprezintă undeva în jur de 6-7% din totalul forței de muncă. Potrivit cercetătorului englez Robert Bramson, în ordine

* Iosefovich, N., „Tu ești șeful!: Cum să devii un lider inteligent” - M.: Veche, 1995.

Pentru a asigura un climat psihologic favorabil în unitate, eforturile principale trebuie făcute doar pe o zecime din personal - subiecte dificile. Cei 9/10 rămași se străduiesc să aibă ordine. Printre cele „dificile”, Bramson identifică cinci tipuri de făcători de probleme. Să le descriem pe scurt:

· Agresiv. Împărțit în două subtipuri: tancuri, lunetisti si explozibili. Tancuri Suntem absolut încrezători că sfaturile lor sunt cele mai competente. Singurul lucru care nu le place sunt reacțiile agresive ale celor cu care comunică. A realiza într-o dispută cu tancuri orice succes, trebuie să le oferiți posibilitatea de a „scăpa de abur”, iar apoi devin adesea chiar îmblânziți. Lunetisti Ei împușcă oameni cu diverse ghimpe și duhuri și, prin urmare, perturbă acțiunile colective ale personalului. Cel mai tehnică eficientă influența asupra lor este de a cere să explice în detaliu ceea ce gândește el sub una sau alta din duhurile sale. Dar, în același timp, lunetistul nu trebuie să-și piardă fața, altfel va „exploda” sau se va ascunde „cu o piatră în sân”. Bombardiere- tipuri care își atacă adversarii cu abuz, în timp ce își pierd cumpătul atât de artistic încât alții au impresia că au fost foarte jignați. Trebuie să li se permită să arunce emoțiile acumulate.

· Reclamantii. Aceste tipuri își descriu „necazurile” atât de colorat încât ascultătorul își dezvoltă adesea o opinie în favoarea lor. Cel mai bun lucru de făcut în astfel de cazuri este să reformulezi plângerile cu propriile tale cuvinte, arătând clar că sentimentele lor sunt observate.

· Indecis. Aceste tipuri de oameni fac atât de mulți pași tentativi înainte de a face ceva încât îi irită pe alții. Cei care sunt indecisi se feresc de cei care pun presiune asupra lor. Ei îndeplinesc fără entuziasm instrucțiunile impuse acestora.

· Iresponsabil.Într-o oarecare măsură, aceștia sunt indivizi anxioși, dar anxietatea lor nu dă naștere la evitarea conflictului, ci la agresiune. Dacă simt o atitudine caldă față de ei înșiși, comportamentul lor se va încadra, așa cum ar fi, în mod natural în cadrul.

· Ştiu-toate. Sunt, în esență, angajați valoroși, dar se comportă atât de sfidător încât îi fac pe alții să se simtă inferiori. Trebuie amintit că rareori sunt de acord să-și recunoască greșelile.

Lipsa de respect pentru management. Dacă majoritatea angajaților consideră că stilul și metodele de management nu răspund nevoilor practice, atunci acest lucru poate provoca o situație conflictuală. Nemulțumirea față de nivelul de business sau de competență managerială a unui manager are un mare potențial demotivațional. Evident, este important să știm ce așteaptă personalul de la managerii lor și să tragem concluziile adecvate din acest lucru.

Lipsa de motivatie. Dacă este posibil să se realizeze o potrivire între consumatorii indivizilor și nevoile organizației, este evident că personalul va munci din greu pentru a satisface aceste nevoi, pe care nicio constrângere nu le va asigura. *

În consecință, semnele necesare de conflict sunt prezența unor scopuri conflictuale, direcții de mișcare sau intenții și prezența părților aflate în conflict, i.e. e. subiecţi capabili de activitate, şi nu doar comportament. De fapt, activitatea conflictuală constă într-o astfel de transformare niciși mediu (impacte II pe acesta), care permite uneia dintre părțile în conflict să-și atingă scopul sau să se deplaseze în direcția pe care o alege. Mediul de activitate al fiecărei părți include în mod firesc și alte părți, dar nu se limitează la m.

1.4. Consecințele conflictelor.

Consecințele funcționale ale conflictului.

1. Problema poate fi rezolvată într-un mod acceptabil pentru toate părțile și, ca urmare, oamenii se vor simți implicați în rezolvarea problemei, ceea ce este un factor motivant. Acest lucru va elimina sau va minimiza dificultățile în implementarea deciziilor: ostilitate, nedreptate și a fi forțat să acționeze împotriva voinței cuiva.

2. Părțile vor fi mai înclinate să coopereze decât să se antagonizeze în situațiile viitoare pline de conflict.

3. Conflictul poate reduce posibilitatea apariției sindromului de supunere, atunci când subordonații nu exprimă idei despre care cred că contrazic opinia șefului. Acest lucru duce la îmbunătățirea procesului de luare a deciziilor.

4. Membrii grupului pot rezolva conflicte posibile problemeîn executare chiar înainte de începerea executării hotărârii.

Consecințele disfuncționale ale conflictului.

1. Nemulțumire, moral slab, creșterea fluctuației personalului și scăderea productivității.

2. Mai puțină cooperare în viitor.

3. Loialitate puternică față de grupul cuiva și nu mai este productiv

competiție cu alte grupuri.

4. Ideea celeilalte părți ca „inamic”; percepția obiectivelor cuiva ca pozitive și a obiectivelor celeilalte părți,

* Kravchenko, A.I., „ Organizații de muncă: structură, funcții, comportament” - M.: Nauka, 1991.

ca negativ.

5. Reducerea interacțiunii și comunicării între părțile aflate în conflict

petreceri.

6. Creșterea ostilității între părțile aflate în conflict pe măsură ce interacțiunea și comunicarea scad.

7. Schimbarea accentului: dăruirea valoare mai mare„a câștiga” conflictul, mai degrabă decât a rezolva problema reală.*

Din cele de mai sus, reglementarea corectă a conflictului duce la consecințe funcționale, iar dacă nu este găsită mod eficient managementul conflictelor, pot apărea consecințe disfuncționale, adică condiții care interferează cu atingerea obiectivelor.

III . Managementul conflictelor.

Managementul conflictelor- acesta este un impact vizat asupra eliminării (minimizării) cauzelor care au dat naștere conflictului sau asupra corectării comportamentului participanților la conflict**.

Formarea grupurilor prin conflict nu poate fi decât o consecință extraorganizațională motive. Când instrucțiunile nu atribuie strict funcții individuale la locurile de muncă individuale, ele permit o oarecare libertate în tehnologia de execuție nici eu prescris muncesti, formarea grupuluiîn cadrul organizaţiei în mult y stepa si va fi subordonata obiceiurilor sale. Se

* Deming, V., „Ieșirea din criză” - Tver: Alba, 1994

proces formarea grupului,însoţit de a face reguliȘi având Vreau să creez mai mult sau mai puțin stabil intergrup intragrup relații, adesea conflictuale. Adaptarea la normele organizaționale, în special pentru noii veniți, în multe cazuri nu poate fi realizată în alt mod decât în ​​conflict. IR Multumesc interacțiuni. Chiar simplu imposibil spune despre toată lumea în mod informal organizat standarde naționale urmate de angajați și departamente întregi. Nu oricine este capabil să primească informații și să asimileze norme prin observație detașată și doar sancțiuni pozitive. Expresia „învățați din greșeli” atunci când un angajat reacționează cu sancțiuni negative indică tocmai prevalența conflictului de „învățare”. Funcţii de adaptare la normele organizatorice şi reglementare au o relație incontestabilă cu organizațiile. Și totuși, de interes deosebit sunt acele funcții ale conflictelor care sunt legate organic de principalele trăsături ale organizării producției. Caracteristici centrale organizarea producţieiși toate diviziunile sale, după cum sa menționat deja, sunt orientate spre exterior și formale instituționalizare. Aceste semne sunt cele care determină funcția de conducere a conflictului organizațional.

Organizația ca instrument este un analog al muncii încorporate, iar organizația ca subiect întruchipează munca vie. Prin urmare, are sens să luăm în considerare funcțiile interacțiunilor conflictuale din punctul de vedere al subiectului pentru care această organizație este în primul rând. instrument organizatoric propriile sale activități. O astfel de entitate poate fi proprietarul întreprinderii sau un grup de deținători ai majorității acțiunilor.

Este imediat necesar să facem o rezervă căreia, în primul rând, nu orice organizație superioară poate fi subiect în legătură cu si si Sunt direct în conflict. Adesea în practică se observă opusul: șeful unei superorganizații, și deci superorganizația în ansamblu, este implicat într-un conflict de partea unuia dintre adversari. O astfel de participare egalizează realul statusuri supraorganizarea și organizarea sau diviziunea ei subordonată, care în orice caz relevă un fel de disfuncție.

* Kuliev, T.A., Mamedov, V.B., „Lider și echipă: interacțiune” - M.: Knowledge, 1990

Conflictele verticale, adică conflictele de-a lungul liniei lider-subordonat, îndeplinesc în primul rând o funcție de diagnostic pentru superorganizație: apariția unui conflict vertical poate fi o consecință a disfuncțiilor. Conflictele orizontale, adică conflictele între structurile subordonate, pot fi, de asemenea, o consecință a disfuncționalităților dacă, de exemplu, se bazează pe calități personale neadecvate ale angajaților (inclusiv a celor care pot îndeplini o anumită funcție de conducere pentru organizație.

Dintre toate proprietățile unei organizații ca subiect al activităților sale, merită subliniat principalul lucru - capacitatea de a determina cel puțin parțial obiectivele activităților sale pe baza drepturilor acordate organizației și garantate instituțional. Din acest punct de vedere, conflictul apare superorganizației ca o interacțiune stabilitorii de obiective.

Când vorbim despre stabilitorii de obiective, ne referim întotdeauna la oameni, deoarece formularea obiectivelor organizaționale este făcută de oameni. Conflictele organizaționale, ca și organizațiile înseși, apar empiric în fața cercetătorului în acțiunile și conștientizarea de sine a oamenilor care le cuprind și participă la interacțiuni, și în special a celor care preiau funcțiile de stabilitori de obiective, fie în conformitate cu statutul lor organizațional. sau în contradicție cu aceasta. Oricum o conditie necesara stabilirea obiectivelor este prezența conștientizării anticipative de sine a unui individ sau a unei echipe.

Posibilele traiectorii de dezvoltare și stările alternative ale organizației sunt direct legate de scopuri diferite și mai ales incompatibile. Prin urmare, în interacțiunile conflictuale, organizația trebuie și acordă o importanță fundamentală, principală, viitorului pe care conflictul, așa cum spune, îl conturează și îl demonstrează. Un conflict între stabilitorii de obiective este un conflict între obiective posibile și linii dezvoltarea organizaţiei, determinanţii conflictului sunt prezentarea unor scopuri incompatibile. Dar aceasta nu înseamnă că toate stările viitoare sunt în vreun sens mai progresive decât cele prezente. De exemplu, o organizație își poate stabili scopul principal conservarea statului existent indiferent de evaluarea socială sau de progresivitatea obiectivă a acestuia.

Pentru superorganizare, interacțiunile conflictuale ale organizațiilor sau diviziilor subordonate, care sunt parțial stabilitori de obiective ale activităților lor, se dovedesc a fi un indicator nu atât al istoriei anterioare a disfuncțiilor dezvoltate, cât și al faptului că Pot fi se întâmplă în viitor cu scopurile organizației și părțile sale individuale, cu mijloacele și alte componente ale activității. Indicarea viitorului este funcția principală a conflictului organizațional; este convenabil să-l numim prospectiv. Dacă această împrejurare este recunoscută de conducătorii superorganizației și dacă au la dispoziție mijloacele organizatorice necesare, acești lideri au posibilitatea de a gestiona situațiile conflictuale sau conflictuale în așa fel încât să asigure deplasarea organizațiilor și diviziilor din subordine. către ei în direcția corectă.

Proclamarea funcției prospective a conflictului organizațional ca una de conducere și recunoașterea posibilității de a gestiona interacțiunile conflictuale din partea superorganizației cu ajutorul mijloacelor organizaționale vor oferi baza pentru identificarea altor funcții. organizatoric conflict, există temeiuri de vis caracteristice oricărei persoane speriate de conflicte.

* Utkin, E.A., „Manager de profesie” - M.: Economie, 1992

V. CONCLUZIE .

Managementul conflictului este o activitate conștientă în raport cu acesta, desfășurată în toate etapele apariției, desfășurării și finalizării acestuia de către părțile în conflict sau un terț. Este important să nu blocăm dezvoltarea unei contradicții, ci să ne străduim să o rezolvăm pe căi non-conflictuale.

Managementul conflictelor include prevenirea conflictelor și rezolvarea constructivă. Gestionarea incompetentă a conflictelor este periculoasă din punct de vedere social.

A-ți schimba atitudinea față de conflict înseamnă practic să-ți schimbi viziunea asupra vieții. Încercați să priviți conflictele într-un mod nou și veți putea găsi cu încredere și chiar creativ o cale de ieșire din ele.

Când ne confruntăm cu o situație dificilă, uneori acționăm inadecvat. partea cea mai bună- începem să ne prețuim dificultățile în loc să încercăm să le facem față. „Unul dintre motivele pentru care suntem așa”, spune dr. Michael Mahony, „este că atunci când vremurile devin grele, devenim extrem de autocritici”. El crede că toate aprecierile și criticile negative, începând din copilărie, preiau controlul în timpul unei crize. „Până când devenim adulți, am stăpânit arta autocriticii și suntem aproape complet convinși că autoevaluarea noastră negativă este singura adevărată”, notează Mahony.

În situații dificile nu trebuie întotdeauna să cauți o soluție perfectă. O astfel de căutare nu numai că ne poate pune într-o situație fără speranță, dar în sine se poate dovedi a fi nepractică. Trebuie să căutăm o soluție viabilă care să „schimbe o situație, un comportament și o gândire specifice”.

Privind problemele, inclusiv conflictele, ca pe ceva pozitiv, poate fi de ajutor: vă poate transforma gândirea și vă poate ajuta să găsiți o soluție.

VI . Bibliografie.

1." Managementul social: dicționar-carte de referință" - M.: Editura Universității de Stat din Moscova, 1994.

1. Shamkalov, F.I., „Managementul american” - M.: Nauka, 1993.

2. Deming, V., „În afara crizei” - Tver: Alba, 1994.

3. Grishina, I.V., „Eu și alții: comunicarea în echipa de lucru” - Sankt Petersburg: Lenizdat, 1990.

4. Deep, S., Sesmen, L., „Drumul corect către succes: 1600 de sfaturi pentru manageri” - M.: Veche, 1995.

5. Shalenko, V.N., „Conflictele în colectivele de muncă” - M.: Editura Universității de Stat din Moscova, 1992.

6. Kravchenko, A.I., „Organizațiile muncii: structură, funcții, comportament” - M.: Nauka, 1991.

7. Kuliev, T.A., Mamedov, V.B., „Lider și echipă: interacțiune” - M.: Knowledge, 1990.

8. Borodkin, F.M., Koryak, N.M., „Atenție: conflict!” - Novosibirsk: Știință, 1989.

9. Polyakov, V.G., „Omul în lumea managementului” - Novosibirsk: Nauka, 1992.

10.Popov, A.V., „Teoria organizării managementului american” - M.: Editura Universității de Stat din Moscova, 1991.

11. Utkin, E.A., „Manager de profesie” - M.: Economie, 1992.

12. Iosefovich, N., „Tu ești șeful!: Cum să devii un lider inteligent” - M.: Veche, 1995.

13. Zarenok, N.N., „Cultura managementului” - Minsk: Superior. scoala, 1990.

14. Khachaturov, S.E., „Organizarea sistemelor de producție” - Tula: Shar, 1996.

16.Gansova, E.A., „Managementul socio-economic” - Kiev: școala Vyshcha, 1988.

17. Lipsits, I.V., „Nu repeta greșeli” - M.: Economie, 1988.

Ce este managementul conflictelor? Pe scurt, asta este impact vizat pentru a minimiza cauzele conflictului.

Comportamentul participanților la coliziune este corectat și obiectivele lor sunt modificate.

Pentru a gestiona o astfel de situație, trebuie să o înțelegi, înțelegeți sursele problemei.

Cand au fost gasite principalele cauze ale contradictiilor, poti cauta solutii astfel incat ambele parti sa fie multumite si nimeni sa nu ramana jignit.

Practica arată că cu cât sunt mai puțini participanți la conflict, cu atât mai rapid și mai ușor se rezolvă situația.

Experții spun că Pentru management eficient conflict trebuie să te concentrezi nu asupra calitati personale laturi, caracteristici și situația în sine, motiv pentru care s-a produs coliziunea.

Este important să înțelegem ce a provocat de fapt lupta și cum ar trebui rezolvată.

Managementul conflictelor include:

Fiecare aspect al gestionării conflictelor este la fel de important pentru a rezolva situația.

Datorită acestor puncte, situația dispare treptat și își pierde relevanța și se realizează o soluție eficientă a problemei.

Strategii și principii

Experții numesc următoarele tehnologii de gestionare a conflictelor:

Pe lângă tehnologie, managementul conflictelor include mai multe strategii:

Fiecare strategie este eficientă. După aplicarea uneia dintre ele, puteți observa că dinamica conflictului s-a schimbat și a început să dispară. Strategiile în practică și-au dovedit capacitatea de a elimina diverse contradicții.

Caracteristicile managementului conflictelor sunt reducerea factorului emoțional, cercetarea și analiza activă a problemei.

Principalul lucru nu este doar să găsiți sursele contradicțiilor, ci și să creați modalități de a le rezolva, metode eficiente pentru a le elimina.

Cu ajutorul anumitor măsuri, comportamentul părților în conflict se va schimba, își vor schimba atitudinea unul față de celălalt și își vor găsi înțelegerea reciprocă.

Trebuie amintit că managementul conflictelor are anumite principii:

Fiecare principiu are o mare importanță în procesul de rezolvare a situațiilor conflictuale. Cu ajutorul lor, astfel de procese sunt gestionate eficient.

Conflictul interpersonal - un exemplu de management

Este divergența intereselor a două sau mai multe persoane. Fiecare parte încearcă să demonstreze că are dreptate și să rezolve disputa în favoarea ei.

Un exemplu izbitor— între soț și soție când decid cine va face treburile casnice.

Este posibil ca soția să nu aibă suficient timp să gătească cina sau să facă curățenie, dar soțul crede că aceasta este în totalitate responsabilitatea soției.

Nu vrea să o ajute, nu încearcă să o audă.

Unul dintre soți nu îl înțelege pe celălalt, încercând să demonstreze că are dreptate. Asta e dispută interpersonală.

Există mai multe metode interpersonale de gestionare a conflictelor:

1. Evitarea unei dispute. Se întâmplă atunci când una dintre părți încearcă să evite conflictul și nu reacționează la provocări.
2. Netezire. Crearea păcii și armoniei înțelegând că cealaltă parte nu este inamicul, ci persoană apropiată, merită să stabilești o relație cu el.
3. Confruntare. Dorința de a-și impune opinia cu orice preț, fără a fi interesat de opinia opoziției.

   Metoda este eficientă doar dacă cealaltă parte poate fi convinsă că este corectă.

4. Compromite. Ambele părți au reușit să găsească o soluție la problema care li se potrivea.
5. Cooperare. Este un proces care implică explorarea diferențelor de opinii și convingeri. În ciuda diferențelor lor, părțile învață să se înțeleagă și să coexiste pașnic.

Tehnici de gestionare a conflictelor din acest videoclip:

Ce cauzează conflictele sociale? veți găsi pe site-ul nostru.

Conflict organizațional - caracteristici ale rezolvării

Se numește o coliziune între două sau mai multe părți.

Dezacorduri provocate divergență de opinii, aspirații și convingeri.

Caracteristicile structurale ale organizației și interacțiunea acesteia cu alte organizații sunt încălcate. Subiecții sunt administrația organizației, managerii, personalul și subordonații.

Un exemplu ar fi inovație în organizație. Managerul cere subordonaților săi să respecte reguli noi, iar ei se opun acestor cerințe.

Managerul și subalternii nu se înțeleg, opiniile lor despre ceea ce se întâmplă diferă. Munca în cadrul organizației este întreruptă. Isi pierde pozitia la nivel interorganizational. Acesta este un conflict organizațional.

Conflict organizațional și managerial este un conflict de interese între membri organizarea managementului, manageri și interpreți.

Există mai multe metode de gestionare a conflictelor într-o organizație:

1. Clarificarea cerințelor postului. Șeful trebuie să-și explice cu atenție cerințele, să spună spre ce sunt vizate, ce obiective sunt urmărite.
2. Coordonare. Toate mecanismele trebuie să funcționeze armonios, iar deciziile trebuie luate împreună, fiecare legătură trebuie să funcționeze în mod egal.
3. Obiective organizaționale. Ar trebui explicat subordonaților că obiectivele sunt atinse prin eforturi comune.
4. Recompense. Specialiștii ar trebui încurajați și lăudați pentru munca pe care o fac.

Managementul conflictelor într-o organizație:

Care sunt modalitățile de rezolvare a conflictelor intergrup? afla chiar acum.

Metode structurale

Metodele structurale au ca scop prevenirea și soluționarea disputelor și ciocnirilor. Acestea includ:

1. Metode legate de utilizarea poziției cuiva. De exemplu, un șef folosește ordine și instrucțiuni pentru a gestiona și schimba munca într-o echipă.
2. Metode asociate cu eliminarea unor părți ale unei organizații sau reducerea funcționalității acestora. Se întâmplă în echipe mari când, pentru a rezolva un conflict, sunt eliminate aspectele care au provocat disputa.
3. Metode legate de consolidarea muncii între anumite părți. De exemplu, pentru o interacțiune eficientă, soții întocmesc un plan în avans pentru a face treburile casnice, astfel încât să se facă alternativ.
4. Metode care presupun introducerea unui mecanism de integrare. Un curator sau un coordonator este selectat pentru munca părților și interacțiunea lor. În conflictele interpersonale, aceștia sunt mediatori, prieteni comuni care ajută părțile să comunice și să coexiste în pace.

Un exemplu izbitor de management al conflictelor în management este numirea unui bonus pentru munca prestată.

Dacă apar doi concurenți și se luptă activ unul cu celălalt pentru o primă, puteți fie să numiți un curator care va ajuta părțile. negociați și împărțiți premiul, sau premiul este anulat.

Apoi, odată cu eliminarea cauzei conflictului, disputa în sine va dispărea - participanții vor înceta să se ceartă.

Inca un exemplu - interacțiunea dintre soți. Dacă se ceartă în mod constant pentru treburile casnice, puteți elabora un plan de lucru, astfel încât să facă treburile pe rând.

Atunci nu vor exista neînțelegeri sau dispute cu privire la cine ar trebui să facă munca și când. Toți vor efectua în mod egal anumite acțiuni. Acest lucru întărește munca și interacțiunea dintre părți.

Cum să rezolvi conflictul intrapersonal? te va ajuta!

Alte tehnologii de decontare

Una dintre cele mai populare metode de gestionare a conflictelor este negociere când părțile se întâlnesc la o oră stabilită masa rotundași discutați problemele care au apărut.

Părțile se ascultă una pe cealaltă și încearcă să depășească obstacolele împreună, în ciuda diferențelor de opinii.

Există şi o metodă care influențează motivația conflictuală a participanților.

Le puteți afla nevoile și le puteți explica că puterea și energia ar trebui direcționate într-o direcție diferită pentru a atinge un obiectiv diferit.

Apoi, disputa va dispărea și participanții vor putea elabora un plan de acțiune. Comportamentul și atitudinea lor unul față de celălalt se vor schimba.

Conflictul poate fi gestionat dacă schimba rolurile participantilor ca să poată fi unul în situaţia celuilalt.

De exemplu, un șef poate schimba pozițiile a doi angajați în conflict. Se vor confrunta cu noi probleme și vor putea să se înțeleagă și să experimenteze singuri toate dificultățile.

Managementul conflictelor- acestea sunt metode eficiente de a face față contradicțiilor, de a rezolva disputele și de a găsi compromisuri. Datorită anumitor tehnologii și strategii, părțile pot ajunge la un acord comun și se vor trata reciproc cu deplină înțelegere.

Managementul conflictelor

Există mai multe modalități de a gestiona eficient conflictul, care pot fi împărțite în două categorii: structurale și interpersonale.

După cum sa menționat deja, managerii nu ar trebui să creadă că cauza oricărui conflict este diferența dintre calitățile personale ale oamenilor. Desigur, acesta poate fi un motiv, dar acesta este doar unul dintre factorii care pot duce la o situație conflictuală. În primul rând, trebuie să analizați cauzele reale și apoi să alegeți o metodă de eliminare a conflictului, care va reduce, de asemenea, probabilitatea apariției conflictelor în viitor.

Metode structurale

Există patru metode structurale de rezolvare a conflictului: clarificarea așteptărilor, utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare, stabilirea de obiective subordonate și utilizarea structura corecta recompense.

Clarificarea așteptărilor

Una dintre cele mai bune metode pentru gestionarea proactivă a conflictelor disfuncționale este de a comunica în mod clar ceea ce se așteaptă de la fiecare angajat și departament. În special, este necesar să se comunice nivelul de performanță, cine ar trebui să furnizeze și să primească informații, cum sunt distribuite autoritatea și responsabilitatea, precum și politicile, procedurile și regulile. Subordonații trebuie să înțeleagă clar ce se așteaptă de la ei într-o situație dată.

Mecanisme de coordonare și integrare

Următoarea metodă de gestionare a unei situații de conflict este utilizarea mecanismelor de coordonare, dintre care cel mai comun este lanțul de comandă. După cum au remarcat Weber și teoreticienii școlii în urmă cu mulți ani management administrativ, o ierarhie clară de autoritate eficientizează interacțiunea dintre angajați, procesul de luare a deciziilor și fluxurile de informații din organizație. Dacă doi sau mai mulți subalterni nu pot ajunge la un acord asupra unei probleme, conflictul poate fi evitat apelând la un superior comun, care va lua o decizie. Principiul unității de comandă crește eficacitatea ierarhiei ca metodă de gestionare a conflictelor, deoarece în acest caz subordonatul știe clar ale cui decizii trebuie să se supună.

Instrumentele de integrare pe care le-am discutat în capitolul 12 sunt foarte utile în gestionarea conflictelor: ierarhia managerială, personalul de legătură interdepartamental, echipele interfuncționale și orientate spre sarcini și întâlnirile manageriale interdepartamentale. Cercetările au arătat că organizațiile care ating nivelul adecvat de integrare sunt mai eficiente decât organizațiile care nu o fac. De exemplu, o companie care se confruntă cu un conflict între departamentele sale de vânzări și producție ar putea rezolva problema prin crearea unui departament de coordonare a comenzilor care să coordoneze vânzările și producția și să se ocupe de probleme precum cerințele de vânzări, utilizarea capacității, prețurile și programele de livrare.

Scopuri subordonate

Următoarea metodă structurală eficientă de gestionare a conflictelor este stabilirea obiectivelor subordonate. Acestea sunt obiective care necesită eforturi comune a doi sau mai mulți angajați, grupuri sau departamente pentru a le atinge. Ideea principală este de a direcționa eforturile tuturor părților pentru atingerea unui scop comun.

De exemplu, dacă schimburile sunt în conflict departament de productie, obiectivele ar trebui stabilite pentru întregul departament și nu pentru fiecare schimb. Stabilirea unor obiective clar definite pentru întreaga organizație va încuraja, de asemenea, managerii de divizie să ia decizii care să beneficieze întreaga organizație, nu doar zonele lor funcționale. Un rezumat al principalelor obiective subordonate ale organizației este conținut în declarația valorilor organizaționale.

Conducere McDonalds Ca exemplu de organizație care a formulat obiective subordonate pentru toți angajații, profesorii R. Pascal și G. Ethos scriu:

Având obiectivul de a crea un imperiu al restaurantelor fast-food, McDonalds nu numai că a subliniat prețurile, calitatea și cota de piață, dar a indicat și faptul că scopul său era de a servi americanii care trăiesc cu mijloace limitate. Această „misiune socială” a dat mai multă pondere operațiunilor sale. Datorită acestor obiective de ordin superior, personal McDonalds a fost mai ușor de acceptat sistemul strict de control al calității al firmei. Menținerea standardelor înalte este mai ușoară dacă te gândești la ele în contextul ajutorării comunității.

Structura recompensei

Recompensele pot fi folosite pentru a gestiona conflictul, influențând comportamentul oamenilor să acționeze în moduri care să evite consecințele disfuncționale. Persoanele care contribuie la obiectivele subordonate, ajută alte grupuri din organizație și încearcă să abordeze problemele într-o manieră holistică ar trebui să fie recompensate cu laude, plăți, recunoaștere sau promovare. Este la fel de important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul neproductiv al indivizilor și grupurilor.

În general, se poate spune că utilizarea sistematică, coordonată a unui sistem de recompense pentru a încuraja acțiunile care contribuie la atingerea obiectivelor organizaționale. ca un întreg, îi ajută pe oameni să înțeleagă ce așteaptă managementul comportamental de la ei într-o situație de conflict.

Stiluri interpersonale

Sunt cinci principale stiluri de rezolvare a conflictelor interpersonale: evitarea, netezirea, constrângerea, compromisul și rezolvarea problemelor.

Evaziune

Stilul de evitare se caracterizează prin evitarea conflictului. Potrivit lui R. Blake și J. Mouton, una dintre modalitățile de a rezolva conflictul este „de a evita situațiile care sunt pline de contradicții și, prin urmare, contribuie la dezacord. Atunci oamenii nu vor fi agitați, chiar dacă problema trebuie rezolvată.”

Netezire

Acest stil este caracterizat de un comportament bazat pe credința că nu trebuie să ne enervezi pentru că „toți suntem o echipă fericită și nu ar trebui să ne zguduim barca”. O persoană care folosește acest stil încearcă să ascundă manifestările de conflict și nemulțumire făcând apel la nevoia de solidaritate. Din păcate, acest lucru uită complet problema, care încă trebuie rezolvată. Blake și Mouton notează: „Puteți stinge conflictul repetând: „Dar nu contează. Gândește-te la toate lucrurile bune care s-au întâmplat astăzi.” Până la urmă există pace și armonie, dar problema rămâne. Oamenii nu au capacitatea de a arăta emoții, dar încolțesc și se acumulează. Neliniștea generală devine din ce în ce mai evidentă și, cel mai probabil, o explozie este în cele din urmă inevitabilă.”

Constrângere

Acest stil se caracterizează prin încercarea unei persoane cu orice preț de a-i forța pe alții să-și accepte punctul de vedere. Părerile altora nu-l interesează. În general, astfel de oameni sunt foarte agresivi și folosesc puterea prin constrângere pentru a-i influența pe alții. Conform teoriei lui Blake și Mouton, „conflictul poate fi controlat prin depășirea lui, suprimându-ți adversarul, forțându-l să se supună conform formulei „putere - supunere”. Stilul coercitiv este eficient în situațiile în care liderul are o putere puternică asupra subalternilor. Dezavantajele acestui stil sunt că suprimă inițiativa oamenilor, crește probabilitatea ca toată lumea să nu fie luată în considerare factori importanți(din moment ce alte puncte de vedere sunt ignorate) și provoacă și respingere, în special din partea personalului tânăr și educat.

Compromite

Acest stil se caracterizează prin acordul într-o anumită măsură cu punctul de vedere al celeilalte părți. Abilitatea de a face compromisuri este deosebit de valoroasă în situațiile manageriale, deoarece vă permite să minimizați rea și să rezolvați rapid conflictul, mulțumind ambele părți. Dar utilizarea unui compromis la începutul unui conflict asupra unei probleme importante poate împiedica diagnosticarea corectă a problemei și poate reduce timpul necesar pentru a găsi alternative. După cum notează Blake și Mouton, „Acest stil înseamnă acord de dragul acordului, chiar și cu sacrificiul unor acțiuni rezonabile care ar fi realizat mult mai mult dacă ai fi luat.”

Soluţie

Acest stil se caracterizează printr-o acceptare a diferențelor de opinie și o disponibilitate de a se angaja cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a dezvolta un curs de acțiune acceptabil pentru toate părțile. O persoană care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută cea mai buna cale rezolvarea conflictului. Discuând acest stil, Blake și Mouton notează:

Diferențele de opinie sunt rezultatul inevitabil al oamenilor inteligenți și energici care au convingeri despre ceea ce este corect... Emoțiile sunt confruntate prin discutarea directă a problemei cu persoana care nu este de acord cu tine. Înțelegerea și rezolvarea deplină a conflictului este posibilă, dar necesită maturitate și abilități excelente de comunicare... O astfel de constructivitate, prin rezolvarea problemelor într-o situație de conflict, contribuie la formarea unei atmosfere de sinceritate și înțelegere reciprocă, atât de importantă pentru personalul și personalitatea unei persoane. succesul corporativ.

Prin urmare, în situațiile complexe în care diversitatea de opinii și informații clare sunt necesare pentru a lua decizia corectă, de fapt, conflictul ar trebui chiar încurajat și gestionat folosind un stil de rezolvare a problemelor. Alte stiluri pot fi, de asemenea, folosite destul de eficient pentru a limita sau a preveni conflictele, dar nu vor oferi o soluție optimă deoarece nu țin cont de toate punctele de vedere. Cercetările au arătat că cele mai de succes companii au mai multe șanse să folosească un stil de rezolvare a problemelor pentru a rezolva conflictele decât cele cu performanțe scăzute. În organizațiile eficiente, managerii discută în mod deschis diferențele lor de opinii și lucrează spre o soluție, mai degrabă decât atenuarea diferențelor sau să încerce să pretindă că nu există. De asemenea, ei previn cu pricepere conflictele prin concentrarea puterii reale de luare a deciziilor în acele departamente și la acele nivele de management care au cele mai complete informații și cunoștințe despre factorii care influențează decizia. Deși acest domeniu necesită studii suplimentare, o serie de studii susțin acum eficacitatea managementului conflictelor prin rezolvarea problemelor.

Tabelul 18.1. Tehnici de rezolvare a conflictului prin rezolvarea unei probleme

1. Identificați problema în termeni de obiective, nu de soluții.

2. Odată identificată problema, identificați soluții care sunt acceptabile pentru toate părțile în conflict.

3. Concentrați-vă pe problemă, nu pe calitățile personale ale celeilalte părți.

4. Creați o atmosferă de încredere prin întărirea influenței reciproce a părților și schimbul lor de toate informațiile necesare.

5. În procesul de comunicare, evocați sentimente pozitive între părți una față de cealaltă, bazate pe simpatie, dorința de a asculta opinia celeilalte părți și dorința de a minimiza manifestarea furiei și amenințării.

Sursă. Din Allan S. Filley, „Some Normative Issues in Conflict Management”, California Management Review, vol. 21, nr. 2 (1978), p. 61–66.

Orez. 18.3. Stiluri interpersonale de rezolvare a conflictelor

Din cartea Valsul cu ursi de Lister Timothy

Capitolul 2 Managementul riscului este managementul de proiect pentru adulți lider de echipă: ținem o întâlnire mâine despre asta, dar mă tem că se va înrăutăți. Manager de proiect: Nu ține întâlnirea. Capitolul privind definițiile legate de managementul riscului începe cu

Din cartea A Guide to the Methodology of Organization, Leadership and Management autor Şcedroviţki Georgy Petrovici

Management Ce este managementul și în ce caz exercităm managementul? Este posibil, să zicem, să controlezi un scaun? Îl poți așeza, îl poți muta, îl poți sparge, îl poți transforma. Aceasta va fi o activitate practică, transformatoare. Dar este de fiecare dată

Din cartea Basics of Small Business Management in the Hairdressing Industry autor Mysin Alexandru Anatolievici

Control Când apare prima dată controlul? În primul rând, când se stabilește o organizație rigidă în sistem și, în al doilea rând, când încep abateri constante de la aceasta și încălcări. Când există aceste condiții, începi să pleci de la două idei, parcă reciproc

Din cartea Trading to Win. Psihologia succesului pe piețele financiare de Kyiv Ari

Sfaturi pentru gestionarea conflictelor Gândiți-vă la ceea ce v-a învățat conflictul. Întrebați-vă cum puteți beneficia de această experiență tristă. Acordați conflictului locul potrivit: nu lăsa experiențele negative de viață să te ducă în rătăcire; nu da

Din carte Tehnologia de informațieși managementul întreprinderii autor Baronov Vladimir Vladimirovici

Gestionarea timpului Uneori se pare că este imposibil ca o singură persoană să facă față întregii game de responsabilități impuse unui comerciant. Performanța generală a echipei se îmbunătățește dramatic după ce membrii echipei învață gestionarea eficientă a timpului și disciplina.

Din cartea Deschiderea unui atelier de reparații auto: Ghid practic autor Volgin Vladislav Vasilievici

Managementul nivelului de servicii (managementul nivelului de servicii) În prezent, întreprinderile nu utilizează nici un model de servicii interne, nici un model de relații cu organizațiile de externalizare bazat pe principiile acordurilor de nivel de servicii.

Din cartea Catering Restaurant: de unde să începi, cum să reușești autorul Pogodin Kirill

Managementul calitățiiServiciul de calitate presupune că problemele sunt corectate prima dată. Aceasta înseamnă că specialistul trebuie: – să asculte cu atenție ce spune clientul; – să ofere o gamă largă de servicii; – să aibă calificările corespunzătoare pentru a elimina

Din cartea Think Like a Millionaire autor Belov Nikolay Vladimirovici

Management Există două strategii în gestionarea unei companii de catering: diversificarea afacerilor și dezvoltarea de profil îngust. Fiecare cale are propriile sale avantaje și dezavantaje, propriile sale posibilități. Compania care alege un profil restrâns poate intra mult mai mult

Din cartea Red Circular de Browder Bill

Managementul timpului - autogestionarea Dacă vrei cu adevărat să faci ceva, vei găsi timp pentru asta. Și nu veți avea nevoie de un expert în managementul timpului care să vă spună cum să o faceți. Voi da câteva exemple. Să spunem că o voi face

Din cartea Managementul bazat pe valori. Ghid corporativ pentru supraviețuire, viață de succes și capacitatea de a face bani în secolul 21 autor Garcia Salvador

Din cartea B afaceri sănătoase- minte sănătoasă. Cât de mari companii dezvoltă imunitate la crize de Karlgaard Rich

Necesitatea de a alterna și combina managementul bazat pe control și managementul bazat pe dezvoltare Pentru supraviețuirea și creșterea unei companii, este necesar să se rezolve dilema dintre siguranță și risc (între control și dezvoltare). Ambele opțiuni se bazează pe diferite

Din cartea Management Practice prin resurse umane autor Armstrong Michael

Istoria este un complot cu conflict Istoria are multe definiții: unele sunt prea tehnice, altele sunt prea abstruse și complexe, altele sunt contradictorii. Dar in realitate în sens larg istoria este o declarație sau repovestire a unei secvențe de evenimente, de obicei implicând

Din cartea Fericirea autor Kiyosaki Robert Tohru

MANAGEMENTUL CUNOAȘTERII Managementul cunoștințelor este „orice proces sau practică de creare, dobândire, captare, partajare și utilizare a cunoștințelor din orice sursă pentru a îmbunătăți învățarea și performanța unei organizații” (Scarborough et al., 1999). Se apelează la HRM

Din cartea autorului

MRU ȘI GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Dezbaterea asupra existenței unor diferențe între managementul MRU și resursele umane durează de ceva timp. Acestea au încetat doar recent, deoarece termenii HRM și HR au devenit acum folosiți pe scară largă și ei înșiși

Din cartea autorului

MANAGEMENTUL CAPITALULUI UMAN ŞI MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE Conform lui A. Mayo (2001), principala diferenţă dintre HCM şi MRU este că primul consideră angajaţii ca un activ al organizaţiei, iar al doilea ca o sursă de costuri. Kearns (2005) susține că pentru HCA, „oameni

Din cartea autorului

4. Management Se spune că banii vin acolo unde sunt bine gestionați. Sunt de acord cu asta. Cu toate acestea, ar trebui să se acorde atenție nu numai managementului, ci și tuturor celor patru componente.Investitorii doresc să știe cine conduce afacerile de zi cu zi. Aceasta este una dintre cheie

O persoană care locuiește în lumea modernă, desigur, este supus diferitelor tipuri de influențe și influențe din realitatea care îl înconjoară. Acest lucru se poate manifesta în atitudinea unei persoane față de situații de viață, circumstanțe și alte persoane și în atitudinea oamenilor din jurul său și, desigur, în atitudinea unei persoane față de sine însuși. Dar poate cel mai mare impact asupra stării de spirit, viziunea asupra lumii, manifestările mentale și chiar direcția acțiunilor și activităților fiecăruia dintre noi este exercitat de relațiile noastre cu ceilalți oameni.

Această întrebare este foarte profundă și cu mai multe fațete și nu este posibil să o luăm în considerare în cadrul unui articol sau a unei serii mici de articole. Deși, dacă vă stabiliți un astfel de obiectiv și împărțiți întrebarea în sine în mai multe componente separate, atunci rezultatul dorit poate fi atins. De aceea, pe paginile resursei noastre de internet „” am acoperit deja în detaliu subiecte precum și multe altele. Cu siguranță, fiecare dintre aceste antrenamente, dacă le-ai studia, te-ar putea învăța ceva nou și util. Dedicăm această instruire uneia dintre cele mai importante și integrante componente viata umana- conflicte.

A avea informații despre conflicte și a fi capabil să le gestionezi este o abilitate utilă pentru fiecare persoană. După cum știți, toți oamenii diferă unii de alții nu numai fizic, ci și ca caracter, organizare mentală, interese, gusturi, morală etc. Iar comunicarea între oameni nu este întotdeauna prietenoasă și constructivă - din anumite motive, între oameni apar relații tensionate și conflicte. Mai mult, acestea pot fi nu doar neînțelegeri, dispute, scandaluri și necazuri minore, ci și relații conflictuale la scară mai largă, până la lupte, greve, pichete, revolte și chiar războaie mondiale. Pentru a verifica acest lucru, puteți urmări pur și simplu programele de știri de dimineață sau de seară.

Conflictele așteaptă o persoană literalmente la fiecare pas: acasă și la serviciu, în transport și locuri publice, în oras natal, unde ne-am petrecut toată viața, și într-o altă țară în care am plecat în vacanță. Conflictele nu pot fi evitate. Și chiar dacă, așa cum se spune acum, ești o persoană mega-pozitivă, în viață, într-un fel sau altul, vor apărea situații în care trebuie să-ți demonstrezi punctul de vedere, să asculți ceva neplăcut care ți se adresează, să nu fii de acord cu ceva și , foarte probabil chiar folosesc forța pentru a-și afirma drepturile sau pentru a se proteja pe ei înșiși sau pe cei dragi.

Desigur, probabilitatea ca tu și cu mine să putem influența situația din lume este neglijabilă. Da si prezentat formare în managementul conflictelor Nu pentru asta a fost conceput. Sarcina lui este să vă ofere important, necesar și Informatii utile, pe care o poți aplica cu succes în practică și care te poate învăța să interacționezi mai eficient cu oamenii din jurul tău, să găsești un limbaj comun cu aceștia, să ocoliți „colțurile ascuțite”, să evitați să permiteți negativitatea și agresivitatea în relații și, de asemenea, să vă comportați exact ca vrei ca fiecare situație tensionată individuală necesită, dacă apare.

Din instruirea noastră despre managementul conflictelor, veți afla, în primul rând, ce este - conflicte și managementul conflictelor. În al doilea rând, vom vorbi despre care este subiectul conflictologiei, sarcinile și funcțiile conflictologiei și care sunt fundamentele conflictologiei. În al treilea rând, vom vorbi despre ce probleme există astăzi în conflictologie și ce scop urmărește conflictologia modernă. Dar este important să înțelegem că conflictologia teoretică și conflictologia aplicată sunt două părți ale unui întreg. Din acest motiv, vă vom oferi și informații practice despre modul în care se desfășoară prevenirea conflictelor, gestionarea conflictelor, prevenirea și soluționarea conflictelor. Studierea cursului va fi cea mai productivă dacă utilizați Materiale suplimentare, așa că după ce ați studiat lecțiile de pregătire, acordați atenție cărților și manualelor, precum și altor instrumente auxiliare, care sunt dedicate unei secțiuni separate a cursului.

Ce este conflictologia?

Conflictologie este o disciplină care studiază tiparele proceselor precum apariția, dezvoltarea, rezolvarea și finalizarea conflictului.

Unul dintre oamenii care au pus bazele teoriei generale a conflictului a fost Karl Marx. El a dezvoltat doctrina contradicției și a dezvoltat un model de schimbare socială. După el, bazele doctrinei conflictului au fost formulate de sociologul american Jonathan Turner. În plus, sociologul american Lewis Coser și sociologul și filozoful german Georg Simmel au adus o contribuție uriașă la dezvoltarea științei conflictologiei. Dacă studiem și alte surse, putem concluziona că la dezvoltarea conflictologiei în general, atât în ​​țara noastră, cât și în străinătate, au participat în principal sociologi, psihologi și politologi.

Cu toate acestea, mai multe circumstanțe semnificative ne permit să tragem o linie între conflictologia internă și cea străină:

• În străinătate, încercările de a crea o teorie a conflictului au fost făcute încă din secolul al XIX-lea.
• În străinătate, se folosesc mai multe abordări pentru a studia conflictele
• În străinătate, conflictologia se predă la cele mai mari universități
• Diplomele de licență și master în managementul conflictelor sunt disponibile în străinătate
• În străinătate, conflictologia este o știință, în principal de natură aplicativă.

În ceea ce privește conflictologia domestică, primele publicații pe această temă au apărut abia în anii 20 ai secolului XX (prima lucrare datează din 1924; autorii ei sunt M. I. Mogilevsky și P. O. Griffin). În aceste lucrări, problema conflictelor a fost identificată mai întâi ca una independentă, iar termenul „conflict” apare deja în titlurile în sine. Și ca știință separată, conflictologia a luat contur în Rusia la începutul anilor 90. În prezent, cercetătorii ruși acordă din ce în ce mai multă atenție conflictologiei și problemei conflictului.

Acum a sosit momentul să spunem câteva cuvinte despre conceptul central al conflictologiei - conflict.

Conflictîn înțelegerea sa generală, este modalitatea cea mai acută de a rezolva contradicțiile în opinii, scopuri și interese care apar în timpul interacțiunii sociale. Esența conflictului constă în confruntarea dintre participanții săi, însoțită de emoții negative. Adesea, această confruntare depășește normele sociale si reguli.

Dar conflictologia distinge între două tipuri principale de conflicte - conflictul social și conflictul intrapersonal.

Conflict social este cea mai acută modalitate de a dezvolta și rezolva contradicțiile care sunt importante pentru oameni care apar în timpul interacțiunii lor. Esența unui astfel de conflict este similară cu esența exprimată în definiția de mai sus a conflictului.

Conflict intrapersonal este o experiență acută negativă cauzată de o lungă luptă a structurilor psihologice interne, reflectând conexiunile contradictorii ale unei persoane cu mediu social, precum și complicarea și întârzierea luării deciziilor.

Capacitatea de a recunoaște și de a preveni apariția unui conflict, precum și de a-l gestiona și neutraliza, deschide oportunități enorme pentru o persoană. Permite oricărei persoane nu numai să rezolve în mod eficient situațiile problematice și să iasă cu succes din situațiile dificile asociate cu conflicte, ci și să anticipeze situațiile potențial periculoase și să ia măsuri adecvate pentru a le suprima. În general, o astfel de abilitate poate face viața unei persoane mai armonioasă, pictată în culori mai strălucitoare și plină de emoții predominant pozitive. Desigur, nu ar trebui să idealizăm, dar dacă toți oamenii de pe planetă ar aplica principiile prevenirii și soluționării eficiente a conflictelor în viața lor, atunci, cu siguranță, ar exista mai puține dezacorduri, ură și războaie în lume.

Iată un exemplu simplu la nivel de zi cu zi: dacă, de exemplu, doi membri ai familiei nu cunosc abilități de rezolvare a conflictelor, atunci dacă apare o dispută, neînțelegere sau dezacord, situația cu un grad ridicat de probabilitate se poate dezvolta într-o familie serioasă. scandal, al cărui rezultat poate fi pur și simplu emoții negative ale oamenilor unul față de celălalt și discordie completă și chiar o ruptură în relațiile de familie. Dar atunci când cel puțin o persoană are abilitățile de gestionare a conflictelor, ea este capabilă, în primul rând, să împiedice situația să scape de sub control și să conducă la consecințe devastatoare și, în al doilea rând, să se asigure că nu apare deloc, deoarece el poate să-l recunoască înainte de a apărea. Și acest lucru poate fi aplicat nu numai domeniului relațiilor de familie, ci și oricărei alte.

Aplicarea cunoștințelor despre conflicte

După cum am menționat deja, trăim într-o lume în care apar adesea tot felul de dezacorduri, dispute, ciocniri, contradicții etc. Și chiar dacă situația din jurul tău acum este pozitivă sau cel puțin neutră, nu este un fapt că totul va continua să meargă ca un ceas și nu va apărea nicio situație de conflict. Chiar și o privire atât de superficială ne spune că conflictele trebuie rezolvate.

Dar haideți să vorbim mai precis despre motivul pentru care trebuie să aplicați cunoștințele despre conflicte:

• Dacă o persoană are un conflict intrapersonal, acesta este foarte periculos pentru sănătatea sa mintală și, în unele cazuri, pentru viața sa. Știind să-și gestioneze conflictul intrapersonal, o persoană este capabilă să se înțeleagă pe sine, să neutralizeze experiențele grave, să-și promoveze atitudinea pozitivă și o bună sănătate mintală;
• Capacitatea de a se comporta cu demnitate în situații de conflict este unul dintre indicatorii unui adult, personalitate matură, bune maniere, adecvare, percepție constructivă a realității și dispoziție la interacțiunea productivă cu societatea. Dacă o persoană este obișnuită să rezolve totul cu pumnii și știe doar să argumenteze și să pocnească, acest lucru indică faptul că nucleul său interior este slab, psihicul său este instabil și nu are capacitatea de a comunica competent și de a găsi un limbaj comun;
• Pacea cu sine și cu oamenii din jurul tău este, în primul rând, o stare mentală pozitivă, iar știința a dovedit de mult că starea mentală se reflectă în planul fizic. Conștiința, sufletul și corpul sunt direct interconectate unul cu celălalt. Conflictele interne pot provoca boli fizice grave, ca să nu mai vorbim de cele psihice. Și conflictele cu alte persoane pot duce la răni, răni etc. Dacă o persoană știe să aplice abilitățile de gestionare a conflictelor, poate preveni situațiile care sunt periculoase atât pentru sănătatea sa fizică, cât și pentru cea psihică;
• Abilitatea de a rezolva conflictul și de a se comporta corespunzător în situații de conflict indică faptul că o persoană este înclinată să manifeste bunătate, o atitudine pozitivă față de oameni și respect. De asemenea, spune că o persoană se gândește nu numai la sine și la interesele sale, nu își acordă prioritate doar pe sine și pe ale sale propriile dorinte, dar se gândește și la alții. Atitudinea celor din jurul unei astfel de persoane va fi aproape întotdeauna similară, adică. el va fi apreciat, respectat, apreciat, iar opinia lui va fi luată în considerare. În plus, există întotdeauna mai multe evenimente bune în viața oamenilor cu o minte pozitivă decât în ​​cei care au o minte negativă;
• Aplicarea cu pricepere a cunoștințelor despre conflicte este o parte integrantă a drumului către armonie cu sine, cu oamenii din jurul tău și cu realitatea înconjurătoare.

Beneficiile aplicării cunoștințelor despre conflicte sunt evidente. Dar nu ar fi de prisos să remarcăm că acestea nu sunt toate avantajele acestei abilități. De fapt, există mult mai multe dintre ele, inclusiv o influență pozitivă asupra generației viitoare, cu alte cuvinte, asupra copiilor, deoarece, după cum se știe, abilitățile și abilitățile dobândite de o persoană sunt transmise copiilor săi sub forma a predispoziţiilor la nivel genetic. Așadar, studiind managementul conflictelor, poți fi sigur că îți faci nu numai viața mai bună, ci și viața fiilor, fiicelor și chiar nepoților tăi.

Cum să înveți asta?

Continuând conversația despre abilitățile înnăscute și dobândite, este important să spunem că de la naștere o persoană nu are cunoștințe. Orice informație este absorbită de o persoană în timp. Abilitățile se dezvoltă într-un mod similar. Dacă o persoană are o predispoziție la ceva, în cazul nostru, să funcționeze competent în situații de conflict, cu practică abilitățile sale vor fi perfecționate și vor fi utile în viață. Dar dacă o persoană nu are o astfel de predispoziție, trebuie să învețe doar prin încercare și eroare. Dar principalul este să înveți, pentru că, așa cum spune celebrul proverb: „Este greu să înveți, dar este ușor să lupți”. Mai mult, o persoană are o capacitate uimitoare de a învăța orice, în mod natural, cu efort. Puteți învăța în două moduri: studiind teoria și aplicând cunoștințele în practică.

• Conflictologie în teorie - acestea sunt informații pe care le puteți găsi în cărți, manuale, le puteți obține de la alte persoane și din alte surse;
• Conflictologia în practică - Aceasta este utilizarea informațiilor primite în viața reală.

Cu toate acestea, situațiile în care o persoană nu depășește teorie nu fac excepție. Da, are informații, dar nu-i aduce niciun beneficiu. Și asta nu pentru că informația este de proastă calitate sau inutilă, ci pentru că, de regulă, pur și simplu nu știe în ce direcție să-și îndrepte eforturile pentru ca ceva să înceapă să meargă.

Ținând cont de această nuanță, ne-am dezvoltat pregătirea. Scopul său nu este doar de a introduce cititorul într-o bază teoretică puternică, ci de a-i aduce în conștiință ideea aplicării sale practice, de a-l învăța cum să o folosească în viața sa.

Rețineți că instruirea noastră în gestionarea conflictelor are atât aspecte teoretice, cât și practice. Partea teoretică vă va prezenta elementele de bază ale managementului conflictelor și vă va răspunde la cele mai frecvente întrebări din cadrul subiectului luat în considerare. Iar partea practică conține sfaturi, trucuri și metode valoroase pe care le vei aplica. Mai mult, atât teoria cât și practica sunt completate cu exemple ilustrative simple pentru a elimina factorul de neînțelegere.

Doriți să vă testați cunoștințele?

Dacă doriți să vă testați cunoștințele teoretice pe tema cursului și să înțelegeți cât de potrivite pentru dvs., puteți susține testul nostru. Pentru fiecare întrebare, doar 1 opțiune poate fi corectă. După ce selectați una dintre opțiuni, sistemul trece automat la următoarea întrebare.

Lecții despre managementul conflictelor

După ce am studiat o cantitate destul de mare de materiale teoretice despre managementul conflictelor, am evidențiat punctele principale, le-am sistematizat și le-am adaptat la practică, am dezvoltat un set de lecții inedite pe această temă. Aceste lecții discută cele mai importante secțiuni ale conflictologiei, precum și prezintă opiniile unor oameni de știință remarcabili și rezultatele unor cercetări științifice. Cea mai mare valoare a acestor lecții constă în faptul că se acordă o mare atenție practicii.

Cum să iau cursuri?

După cum sa remarcat deja de mai multe ori, materialele pregătirii noastre privind gestionarea conflictelor sunt adaptate la maximum uz practic, și poate fi folosit de absolut oricine. Dar în niciun caz nu trebuie să uităm că ceea ce este decisiv aici nu este studiul materialului, ci al acestuia uz practic. A citi, a studia, a cunoaște o mulțime de lucruri utile și interesante este, desigur, bine. Dar dacă nu se aplică cunoștințele care pot fi aplicate în viață, prețul ei va fi scăzut, pentru că nu vă vor aduce niciun beneficiu. Tine cont de asta.

Puteți studia fiecare lecție pas cu pas. De exemplu, iată un algoritm simplu (dar îl poți dezvolta pe al tău):

• Prima zi - studierea materialului
• Ziua a doua - re-studiați materialul pentru a consolida
• Ziua a treia - aplicarea cunoștințelor dobândite în practică
• Ziua a patra - rezumarea aplicării materialului din lecția învățată
• Zilele cinci, șase și șapte - odihnă

Astfel, îți va lua puțin mai mult de o lună pentru a studia acest antrenament. Dacă această perioadă ți se pare prea lungă, fă-ți propriul program și studiază/exersează, de exemplu, nu o lecție pe săptămână, ci două. Găsiți opțiunea care vă este cea mai confortabilă.

De asemenea, aș dori să spun că nu trebuie să aplicați o abilitate doar o dată, chiar și cu succes, ci să o perfecționați treptat și intenționat pentru a o introduce în arsenalul de acțiuni care vă sunt familiare. Încercați să o formați în voi (conform unor studii, acest lucru durează 21 de zile).

În timpul procesului de învățare, utilizați tot felul de materiale auxiliare - un caiet, jurnal, organizator, computer sau gadget. De exemplu, setați un semnal sonor în programatorul de activități al smartphone-ului dvs. la ora de studiu programată pentru a vă aminti că este timpul să începeți să studiați. Sau faceți o scurtă notă într-un caiet de fiecare dată când v-ați comportat eficient sau ineficient într-o situație de conflict. Poți veni cu orice - principalul lucru este că este în beneficiul tău.

Conceptul și cauzele conflictelor.

Conflictul (din latină conflictus - coliziune) este o ciocnire de scopuri, interese, poziții, opinii sau vederi multidirecționale ale subiecților de interacțiune, fixate de acestea într-o formă rigidă. La baza oricărui conflict se află o situație care include fie poziții contradictorii ale părților cu privire la orice problemă, fie scopuri opuse sau mijloace de realizare a acestora în circumstanțe date, fie o divergență de interese, dorințe, înclinații ale adversarilor etc. Situație conflictuală, astfel, contine subiectul unui posibil conflict. și obiectul său. Cu toate acestea, pentru ca un conflict să înceapă să se dezvolte, este necesar un incident în care una dintre părți începe să acționeze într-un mod care încalcă interesele celeilalte părți.

Toată lumea are conflicte Sunt cateva motive:

- Distribuirea resurselor. Chiar și în organizațiile mari, resursele sunt întotdeauna limitate. Necesitatea de a împărți resursele duce aproape inevitabil la diferite tipuri de conflicte.

- Interdependența sarcinilor. Potențialul de conflict există ori de câte ori o persoană sau un grup este dependent de o altă persoană sau grup pentru a îndeplini o sarcină. Anumite tipuri de structuri organizaționale cresc, de asemenea, potențialul de conflict. Această posibilitate crește odată cu structura matriceală a organizației, unde principiul unității de comandă este încălcat în mod deliberat. Posibilitatea de conflict este mare și în structurile funcționale, deoarece Fiecare funcție majoră se concentrează pe aria sa de bază de specializare. În organizațiile în care departamentele stau la baza organigramei, șefii de departamente interdependente raportează unui superior general. nivel inalt, reducând astfel posibilitatea unui conflict care apare din motive pur structurale.

- Diferențele de obiective. Potențialul de conflict crește pe măsură ce organizațiile devin mai specializate și împărțite în departamente. Pentru că unitățile specializate își formulează ele însele obiectivele și pot acorda mai multă atenție atingerii lor decât obiectivele întregii organizații.

- Diferențele de idei și valori. Ideea unei anumite situații depinde de dorința de a atinge un anumit scop. În loc să evalueze o situație în mod obiectiv, oamenii pot lua în considerare doar acele opinii, alternative și aspecte ale situației care sunt favorabile nevoilor lor de grup și personale. Diferențele de valori sunt o cauză foarte comună de conflict. De exemplu, un subordonat poate crede că are întotdeauna dreptul să-și exprime părerea, în timp ce un manager poate crede că un subordonat are dreptul să-și exprime opinia atunci când i se cere și, fără îndoială, să facă ceea ce i se spune.

- Diferențe de comportament și experiențe de viață. Aceste diferențe pot crește, de asemenea, potențialul de conflict. Sunt oameni care manifestă constant agresivitate și ostilitate și care sunt gata să provoace fiecare cuvânt. Astfel de personalități ruff creează o atmosferă în jurul lor, care este plină de conflicte. Oamenii cu trăsături de caracter care îi fac extrem de autoritari, dogmatici și indiferenți față de concepte precum respectul de sine sunt mai susceptibili de a intra în conflict. Diferențele de experiență de viață, valori, educație, vechime și caracteristici sociale reduc gradul de înțelegere reciprocă și cooperare între reprezentanții diferitelor departamente.

- Comunicații slabe. Comunicarea deficitară este atât o cauză, cât și o consecință a conflictului. Poate acționa ca un catalizator al conflictului, împiedicând indivizii sau grupurile să înțeleagă situația din perspectiva altora. Alte probleme comune de comunicare care cauzează conflicte sunt criteriile de calitate ambigue, eșecul de a defini cu exactitate responsabilitățile și funcțiile postului tuturor angajaților și departamentelor și prezentarea cerințelor postului care se exclud reciproc.

Conflictul este o lipsă de acord între două sau mai multe părți, care pot fi indivizi sau grupuri specifice. Fiecare parte face totul pentru a se asigura că punctul de vedere sau obiectivul său este acceptat și împiedică cealaltă parte să facă același lucru.

Viziunea modernă este că, chiar și în organizațiile bine gestionate, unele conflicte nu numai că sunt posibile, ci pot fi chiar de dorit. În multe situații, conflictul ajută la dezvăluirea unei diversități de puncte de vedere, oferă informații suplimentare și ajută la exprimarea unui număr mare de alternative sau probleme. Acest lucru face ca procesul decizional al grupului să fie mai eficient, le oferă oamenilor posibilitatea de a-și exprima gândurile și, prin urmare, de a-și satisface nevoile personale de stimă și putere, poate duce și la implementarea mai eficientă a planurilor, strategiilor și proiectelor, din puncte de vedere diferite. pe aceste documente se discută chiar până la executarea lor efectivă.

Astfel, conflictul poate fi funcțional și poate duce la îmbunătățirea performanței organizaționale. Sau poate fi disfuncțională și poate duce la scăderea satisfacției personale, a cooperării de grup și a eficienței organizaționale.

Tipuri de conflicte. Există patru tipuri de conflicte: intrapersonale; interpersonale; între individ și grup; intergrup.

Conflictul intrapersonal apare atunci când unei persoane i se impun cerințe contradictorii cu privire la rezultatul muncii sale. Un astfel de conflict poate apărea și ca urmare a faptului că cerințele de producție nu sunt în concordanță cu nevoile sau valorile personale.

Conflictul interpersonal implică de cele mai multe ori luptele managerilor pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, timpul de utilizare a echipamentelor sau aprobarea unui proiect.

Conflictul dintre un individ și un grup apare atunci când un individ ia o poziție diferită de cea a grupului.

Conflictul intergrupal este un conflict între grupurile, atât formale cât și informale, care alcătuiesc o organizație.

Managementul conflictelor. Pentru a gestiona eficient o situație de conflict, este necesar să se cunoască cauzele potențiale ale conflictului:

Resurse partajate;

Interdependența sarcinilor;

Diferențele de obiective;

Diferențe de percepții și valori;

Diferențele de stiluri de comportament și biografii ale oamenilor;

Comunicare slabă.

De multe ori, oamenii nu reacţionează la situaţii de conflict potenţial dacă aceste situaţii implică pierderi sau ameninţări personale minime.

Consecințele negative potențiale ale conflictului includ:

Performanță scăzută;

Nemulţumire;

Scăderea moralului;

Creșterea fluctuației personalului;

Deteriorarea interacțiunii sociale;

Deteriorarea comunicațiilor;

Creșterea loialității față de subgrupuri și organizații informale.

Cu toate acestea, cu o intervenție eficientă, conflictul poate avea consecințe pozitive (de exemplu, eforturi sporite pentru găsirea de soluții, diversitate de opinii în luarea deciziilor și o cooperare îmbunătățită în viitor).

Metodele de gestionare a unei situații de conflict pot fi împărțite în două categorii:

Structural;

Interpersonale.

Există patru metode structurale de rezolvare a conflictelor:

Clarificarea cerințelor postului - clarificarea rezultatelor așteptate de la fiecare angajat și departament;

Utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare, de ex. lanțuri de comandă;

Stabilirea obiectivelor cuprinzătoare la nivelul întregii organizații - direcționarea eforturilor tuturor participanților pentru atingerea scopului;

Utilizarea sistemelor de recompensă pentru a influența comportamentul oamenilor pentru a evita consecințele disfuncționale.

Există cinci stiluri interpersonale principale de rezolvare a conflictelor:

Evaziunea - reprezintă evitarea conflictului;

Netezire - atunci când nu este nevoie să fii iritat;

Coerciția este utilizarea puterii legale sau a presiunii pentru a-și impune punctul de vedere;

Compromisul înseamnă a ceda într-o oarecare măsură altui punct de vedere. Aceasta este o măsură eficientă, dar poate să nu conducă la o soluție optimă;

Rezolvarea problemelor este un stil preferat în situațiile care necesită o diversitate de opinii și date. Se caracterizează prin recunoașterea deschisă a diferențelor de opinii și confruntarea acestor puncte de vedere pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru ambele părți.