Serviciul „Informing” este o soluție gata făcută pentru afluxul de clienți. Informarea Informarea clienților prin telefon

Schimbul de date în timp util cu potentiali clienti si clientii – una dintre cele mai importante conditii pentru succesul comercial al oricarei companii. Trebuie înțeles că notificarea promoțiilor în desfășurare, a actualizărilor de sortimente și a ofertelor interesante curente trebuie să fie rapidă și în același timp eficientă.

Acest lucru se poate face în două moduri:

ÎN mod automat prin telefon. Când se utilizează această tehnică, după apelare, clientul va putea asculta mesajul înregistrat.

Cu implicarea operatorilor de call center, adică apeluri de ieșire. În acest caz, specialistul nu doar raportează Informații importante, dar răspunde și întrebărilor clienților. De asemenea, poate sugera modalități de a rezolva o problemă sau de a clarifica informații de interes (de exemplu, despre dorința clientului de a participa la o promoție).

După cum arată practica, apelurile efectuate sunt o alegere bună. Acest tip activitati de marketing este complex, deoarece necesită o pregătire preliminară atentă pentru conversație, deoarece scopul său principal este atragerea atenției clienților și încurajarea acestora să facă o achiziție sau să utilizeze un serviciu. În timpul unei convorbiri telefonice, sarcina operatorului nu este doar să furnizeze date despre oferte, ci și să promoveze discret produsele. Astfel, specialistul trebuie să stabilească părere cu clientul.

Efectuarea apelurilor telefonice de ieșire face posibilă colectarea de informații care sunt valoroase pentru client (adică pentru organizație). Utilizarea unui scenariu atent și detaliat pentru comunicarea cu un potențial consumator face posibilă determinarea preferințelor și interesului acestuia pentru servicii specifice si bunuri.

Folosirea metodologiei apelurilor telefonice de ieșire vă permite să determinați grupul țintă, adică baza potențialilor clienți. Mai mult, în viitor poate fi desființat în mai multe grupuri, de exemplu, în funcție de:

• din locația geografică;
• vârsta potențialilor clienți;
• domenii de activitate.

Când notificați prin apeluri telefonice efectuate, utilizați tehnologii moderne. Cu ajutorul lor, este posibilă nu numai înregistrarea, ci și sistematizarea informațiilor primite.

După cum arată practica, această metodă de informare face posibilă creșterea loialității consumatorilor companiei dvs., precum și păstrarea clienților vechi și găsirea altora noi. Notificarea la timp a modificărilor viitoare asigură nivel inalt serviciu. Mai mult, în unele cazuri, notificarea telefonică de ieșire face posibilă reducerea creșterii apelurilor primite de la clienți, ceea ce va ușura munca managerilor.

Mai multe informatii

Orientarea companiei către clienți este cheia cerere mare cumpărători pentru bunuri și servicii, loialitatea lor și, prin urmare dezvoltare cu succes treaba ta.

Informarea clienților este unul dintre aspectele importante ale interacțiunii cu potențialii cumpărători, care presupune menținerea contactului, precum și livrarea la timp a informațiilor despre noutățile companiei, promoțiile și ofertele speciale, extinderea gamei de servicii și a gamei de produse.

Dezvoltarea și consolidarea bazei de clienți ar trebui efectuate în mod cuprinzător, ținând cont de interesele companiei și ale potențialilor cumpărători.

Prețuri pentru serviciile de informare a clienților

Proiecte finalizate

informarea proprietarilor de mașini cu privire la condițiile favorabile pentru efectuarea lucrărilor de întreținere la reprezentanțele oficiale

Supermarket online

informarea clienților despre stadiul procesării comenzii

reamintindu-i solicitantului data si ora interviului

Notificare prin SMS

Una dintre cele mai eficiente și tehnic moduri simple A notifica clientul despre noutățile și promoțiile companiei înseamnă trimiterea unui mesaj SMS. Această metodă de interacțiune cu clienții a primit anul trecut deosebit de răspândită datorită disponibilității, costului scăzut și discretității.

Alertele prin SMS sunt folosite nu numai în scopuri comerciale, ci și ca o modalitate de a informa clienții băncii atunci când primesc servicii publice in diverse organizatii.

Avantajele acestei metode includ:

Livrarea instantanee a oricărui număr de mesaje text către destinatari

Discret: clientul va citi mesajul atunci când îi este convenabil

Abilitatea de a trimite mesaje lungi folosind lipirea automată

Disponibilitatea contactelor oricărui operator de telefonie mobilă

Arie mare de acoperire pentru clienții din Rusia și țările CSI

Procent mare de livrare a mesajelor

Abilitatea de a menține statistici privind mesajele SMS

Ușor de configurat și de trimis mesaje

Confidențialitatea și protecția informațiilor de contact ale clienților

Datorită versatilității metodei de informare a clienților prin mesaje SMS, aceasta poate fi utilizată de o mare varietate de companii comerciale și organizatii non-profit: furnizori de internet, institutii financiare, centre de divertisment, restaurante și cafenele, companii de asigurări etc.

Alcătuirea cu competență a mesajelor text și trimiterea lor în timp util (ținând cont de fusurile orare) vă permite să vă informați cu cea mai delicată măsură clienții despre noutățile și promoțiile companiei, să felicitați și să invitați potențialii cumpărători la orice evenimente și seminarii.

Informatii la telefon

În era telefoniei răspândite, aproape fiecare client potențial al companiei tale este în contact non-stop, ceea ce deschide perspective largi de a interacționa cu el prin apeluri.

Apelurile personale sunt o modalitate convenabilă de a informa un potențial cumpărător despre ofertele speciale, promoțiile și noutățile companiei, precum și de a clarifica rapid nevoile potențialilor clienți și de a răspunde la toate întrebările care apar în timpul dialogului.

Atunci când efectuează un apel, managerul companiei se adresează personal clientului, ceea ce ajută la crearea unui sentiment de importanță pentru client și la creșterea loialității acestuia față de organizația ta.

Beneficiile informațiilor telefonice includ:

Capacitatea de a ajunge la un public numeros într-un timp scurt

Actualizarea bazei de clienți

Abordare personală față de client, capacitatea de a utiliza diferite scenarii de conversație, în funcție de reacția abonatului

Comunicare sub formă de dialog, capacitatea de a clarifica puncte care nu sunt clare pentru client

Efectuarea de apeluri în orice moment al zilei către abonați din diferite fusuri orare

Colectarea de informații statistice pe baza de clienți

Posibilitatea de a folosi apeluri pentru informarea multifuncțională a clienților despre promoții, știri, oferte, pentru invitații la evenimente de telemarketing și felicitări

Evaluarea stării psiho-emoționale a abonatului și loialitatea acestuia față de companie.

Atitudinea prietenoasă și vorbirea corectă a operatorului, întocmit în prealabil textul vă permit să faceți o impresie favorabilă clienților potențiali, să le îmbunătățiți atitudinea față de companie și produsul pe care îl produce și să creșteți interesul pentru știri și oferte. Folosirea telefonului pentru a informa clienții poate reduce semnificativ volumul de muncă al operatorului pentru apelurile primite.

Servicii de e-mail

O cutie poștală electronică este un alt mijloc eficient de comunicare între reprezentanții companiei și potențialii clienți. Un buletin informativ, pregătit în mod corect, poate contribui la creșterea semnificativă a interesului consumatorilor pentru bunuri și servicii, precum și la creșterea loialității clienților.

Buletinele informative prin e-mail sunt folosite pentru a informa clienții despre evoluția comenzii, precum și despre oferte atractive, promoții și invitații la seminarii și training-uri. Această metodă vă permite să creșteți traficul către portalul de internet al companiei datorită legăturilor active către cataloage, articole și știri utilizate în corpul scrisorii.

Pentru a crește atractivitatea mesajelor de e-mail, sunt utilizate următoarele tehnici:

Cifrele din titluri și statistici sunt informații care construiesc încredere, deoarece autorul scrisorii împărtășește cercetări și fapte oficiale

Scrisoare de la manager. Un mesaj personal al directorului companiei subliniază importanța fiecărui client

Titlurile scurte și clare care reflectă esența ofertei sunt foarte probabil să fie citite și gândite de către destinatar

Decorat in stil corporativ crește gradul de conștientizare a mărcii

Butoanele cu inscripții în corpul scrisorii introduc un element de joc și interactivitate, permițând clientului să facă un pas către compania dvs.

Subtitrările pentru imagini, imaginile alternative și textul vă vor proteja e-mailurile să nu ajungă în dosarul de spam

E-mailurile în stil Instagram sunt atractive și vă permit să atrageți atenția utilizatorului datorită unei interfețe recunoscute.

Notificare automată

Această metodă de comunicare cu clienții le poate implica pe amândouă comunicare telefonică, și mesaje SMS, precum și buletine informative prin e-mail.

Scopul notificării automate este de a anunța potențialii consumatori despre începerea promoțiilor și ofertelor speciale, pentru a invita evenimente de marketing, te felicit de sarbatori. Această abordare a interacțiunii cu clienții are multe avantaje, datorită capacității de a seta parametri și de a configura timpul de trimitere a unui apel de memento sau e-mail.

Un mesaj alcătuit corect garantează că va fi ascultat/citit până la capăt și, de asemenea, crește loialitatea clienților dacă oferta le oferă beneficii evidente.

Metodele de notificare automată sunt

Apeluri automate primite. Ele presupun trimiterea de mesaje vocale care conțin o ofertă atractivă pentru client sau felicitări pentru vacanță. Pe lângă faptul că sunt folosite în telemarketing, apelurile automate sunt folosite pentru a opera servicii. suport tehnic, efectuarea de sondaje cu participarea interactivă a clienților, compilarea evaluărilor etc.

De asemenea, mesajele SMS pot fi trimise automat în timpul oricăror promoții pentru a informa clienții despre noile sosiri, reduceri de vacanță și vânzări. Conținutul atractiv al textului trimis creează o atitudine pozitivă față de companie în consumator și ajută la stabilirea unei relații de încredere, întrucât mesajul SMS are un accent personal.

Restabilirea contactelor

Menținerea contactului cu clientul și actualizarea constantă a contactelor elimină practic posibilitatea ca clienții tăi să meargă la concurenți. Restabilirea contactelor presupune o analiză profesională a bazei de clienți și apelarea clienților cu activitate scăzută, pentru a recăpăta interesul pierdut pentru activitățile companiei.

O abordare competentă în restabilirea contactelor presupune elaborarea unei oferte, informarea clienților despre noutățile companiei, aflarea motivelor scăderii activității, pe baza cărora devine posibilă determinarea nevoilor potențialilor cumpărători.

Invitații

Evenimentele pentru clienți sunt metoda eficienta interes sporit pentru activitățile companiei, ceea ce presupune contactul personal între manageri și potențialii cumpărători.

O strategie de marketing excelentă ar putea fi un seminar, un training, o expoziție sau un master class folosind produsele companiei. Pentru ca clienții dvs. să participe la un eveniment programat, trebuie să li se acorde invitații, care pot lua forma unor felicitări, mesaje text sau apeluri/cereri personale.

O abordare profesională a trimiterii invitațiilor garantează o prezență ridicată a vizitatorilor la evenimentul dvs.

Alerta

Promoțiile speciale și ofertele sezoniere vă permit să creșteți interesul clienților față de activitățile companiei, care pot fi atrași de participare prin notificări. Acest tip de informare a clienților presupune utilizarea diferitelor metode de comunicare, variind de la corespondențe în masă mesaje text către apeluri personale și automate.

Este important ca informațiile furnizate să fie relevante și să ofere potențialului client timp de gândire. Prin urmare, dacă promoția este limitată în timp, atunci clienții ar trebui informați în prealabil.

Felicitări

Atenția personală acordată fiecărui client contribuie la o creștere semnificativă a loialității acestuia față de companie, motiv pentru care este atât de important să felicităm clienții de sărbători. Acest lucru se poate face cu participarea personală a managerului - astfel el nu poate doar să sublinieze importanța clientului, ci și să transmită discret informații despre noutățile companiei, să facă oferta personala(promoții și reduceri la zile de naștere și sărbători).

Felicitările sunt, de asemenea, o oportunitate de a menține contactul cu clienții, de a actualiza baza de date și de a atrage atenția asupra activităților companiei.

clienții noștri

Ați putea fi interesat și de:

Comunicare de intrare

Comunicare ieșită

Solutii de afaceri

Nivelul de popularitate al unei bănci este determinat de numărul de clienți care folosesc serviciile acesteia . Prin urmare, marketerii încearcă să dezvolte produse cu aplicație largă care ar putea fi utilizate în toate ramurile și diviziile instituției. Citiți mai multe despre cum să atrageți clienții băncilor în Rusia în acest articol.

Definiție

Un client bancar este orice persoana care contacteaza o institutie pentru a efectua tranzactii de credit, depozit sau valuta. Aceasta ar putea fi o persoană, o afacere sau o altă instituție de creditare. Profitul unei bănci depinde de câți clienți are, de ce servicii folosește și de cât de des îi folosește.

Poziție activă

Schema MLM care funcționează cel mai bine este „referiți un prieten - obțineți o reducere”. Un client obișnuit al băncii care a folosit deja produsele instituției, cunoaște toate avantajele și dezavantajele acestora și le poate recomanda prietenilor și cunoscuților săi. Analizând informațiile din mass-media, puteți identifica companiile care au nevoie servicii complete. Prin participarea la expoziții și simpozioane, puteți atrage și noi clienți. Aceasta include, de asemenea, trimiterea directă a scrisorilor cu oferte de cooperare.

Munca de teren

Această abordare este folosită de băncile vest-europene. O persoană trebuie doar să lase o cerere de conectare la serviciu (emiterea unui cont, împrumut etc.) prin intermediul site-ului web sau apelând la call center, iar la el va veni un specialist al departamentului de vânzări.

Actualizați informațiile

Clientul ideal al băncii este o persoană ocupată, care nu are mult timp liber. Prin urmare, asigurând Știrile curente, informațiile despre servicii și tehnologii ar trebui să apară în paralel cu distribuirea promoțiilor.

Cantitate sau calitate

Păstrarea unui client obișnuit este mai ușor decât atragerea unuia nou. Prin urmare, băncile oferă cadouri, reduceri și bonusuri ca parte a programelor de fidelitate. O treime dintre astfel de proiecte au fost create pentru a atrage noi clienți, iar același număr au fost create pentru a-i păstra pe cei vechi. Aproximativ 20% dintre programe sunt concepute pentru a contracara eforturile concurenților. Dezvoltarea unor astfel de proiecte necesită mult efort și investiții. Dar sunt aproape întotdeauna profitabile, iar costurile sunt proporționale cu cifra de afaceri a lucrării. Un client obișnuit al unei bănci care a primit un bonus sau o reducere are mai multe șanse să prelungească termenul contractului și al serviciului. Și va spune și familiei sale despre cadou. Un alt lucru este că în raportarea statistică numărul consumatorilor de servicii are mare importanță. Prin urmare, baza de clienți a băncii trebuie să crească sistematic.

Direcții profitabile

Reducerile fixe permit băncii să mărească venitul net cu 20-30%. Bonusurile și cadourile aduc doar 3-5% din venitul suplimentar. Un client bancar va primi întotdeauna un beneficiu, dar nu neapărat cel pe care îl aștepta. Acest lucru nu are nimic de-a face cu înșelăciunea. Doar că oamenii de multe ori nu înțeleg condițiile pentru a oferi beneficii.

Recent, a apărut un alt instrument de atragere a clienților - participarea la rețelele sociale. Prin crearea unei pagini pe VKontakte și Odnoklassniki, instituția încearcă în primul rând să informeze despre produse interesante. 80% dintre băncile rusești au făcut deja acest lucru. Un alt lucru este că vizitatorii rețelelor sociale nu cred așa. Conform cercetărilor, 40% dintre respondenți, în general, nu adaugă bănci la „prietenii” lor. Alți 15% au o atitudine negativă față de acest lucru mișcare de marketing. Doar 10% dintre abonați sunt mulțumiți de comunicare. Jumătate dintre ei sunt potențiali clienți ai băncii.

Carduri de co-branding

Acesta este un tip de program de loialitate în care sunt implicați banca și partenerul său. Esența sa este că o persoană emite un card la o instituție financiară, își pune bani în sold, apoi plătește cu el în anumite magazine și primește puncte pentru asta. Bonusurile acumulate sunt schimbate cu reduceri. Clienții Promsvyazbank cumpără pentru ei un bilet de avion Transaero dintr-o clasă superioară de servicii. Prin deschiderea unui depozit cu Home Credit, o persoană primește bonusuri pe cardul Perekrestok. Dar cel mai simplu mod de a acumula bonusuri este prin programul Sberbank Spasibo: există atât de mulți parteneri Nici o singură instituție nu a avut încă. Conturile comune ale clienților băncii permit instituției financiare să facă profit, iar utilizatorilor - servicii cu reduceri. Dar are sens ca acesta din urmă să participe la programul de fidelitate dacă achiziționează produsul în sine era deja o problemă rezolvată pentru ei.

Exemplu

Ca parte a programelor Aeroflot Bonus, clienții Alfa Bank pot aplica pentru un card co-branded, pot acumula mile pe acesta și apoi le pot schimba cu zboruri gratuite. Conversie: 30 de ruble = 1 punct. Pragul minim de schimb este de 15 mii de mile - zbor în interiorul Rusiei. Prețul biletului - 8 mii de ruble. Totalul este:

15.000 de puncte * 30 de ruble/bonus = 450 de mii de ruble.

Beneficiul real al instituției financiare

Schemele de atragere a clienților discutate anterior au un dezavantaj semnificativ - nu permit separarea clienților riscanți de cei de încredere. Colectarea de informații detaliate despre o persoană necesită investiții suplimentare și poate speria un potențial consumator de servicii. Din acest punct de vedere, programele comune de loialitate pot reduce nivelul de risc și pot proteja drepturile clienților băncii.

Un card de credit obișnuit este mai profitabil

Clientul mediu al băncii cheltuiește 270 de mii de ruble anual. În același timp, participă la programe de împrumut preferențial, așa că depune în fiecare lună sume egale în cont pentru achitarea datoriilor. Alte 60% din fonduri sunt retrase în numerar (toate 90% din debit). Total:

270 * 0,6 = 162 mii de ruble.

162 * 0,045 = 7,29 mii de ruble. (comisionul mediu pentru retragerea de fonduri de pe un card de credit este de 4-5%).

7,29 / 270 = 2,7% - beneficiul băncii.

Să comparăm acum acest lucru cu condițiile programului Aeroflot Bonus. Pentru emiterea unui card vi se oferă 1000 de mile cadou. O altă persoană a primit aceeași sumă pentru un zbor în țară. Alte 13 mii de mile nu sunt suficiente pentru pragul minim. Pentru a le acumula, trebuie să plătiți cu un card pentru bunuri în valoare de 13.000 * 30 = 390 de mii de ruble. Nu există bonusuri pentru încasare. Dacă luăm în considerare că și clienții VIP retrag adesea bani de pe cardurile de credit, se dovedește că profitul băncii este de 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 mii de ruble sau 2,9%. Se dovedește că ambele carduri aduc băncii aproximativ același profit.

Dar dacă te gândești la costuri...

Pentru plata magazin plătește băncii 2-2,5% din sumă: 1% emitentului, restul dobânditorului. Adică, instituțiile financiare primesc venituri nu numai de la clienți, ci și de la magazine. Dacă o bancă îndeplinește simultan ambele funcții, atunci comisionul său este de 2% sau 4-8 mii de ruble pe an de la fiecare client. Alte 4-5% (minim 350 de ruble) costă pentru retragerea fondurilor de pe card. Clienții VIP plătesc și mai mult - 5-6%. Această sumă include costurile de amortizare și reparații ale echipamentelor bancare și serviciile de colectare. Chiar și ținând cont de tarifele minime, costul serviciilor reduce veniturile instituției financiare. Participarea la programele de loialitate vă permite să compensați aceste costuri împreună cu partenerul dvs.

Potențialul programelor de loialitate pentru bănci

Atragerea mai multor clienți mai puțin riscanți. Peste jumătate de milion de clienți participă numai la programul Aeroflot Bonus. Și asta fără să ia în calcul faptul că numărul băncilor partenere a scăzut pe parcursul anului de la 8 la 2. Văzând comportament financiar participant, instituția de credit efectuează analize suplimentare și selectează 50% dintre toți cei care doresc să emită carduri. Cert este că cardurile de credit sunt cele mai des folosite în astfel de programe. După cum am menționat mai sus, cardurile de debit sunt mai scumpe în ceea ce privește întreținerea.

Personalul de acasă

În Ucraina, Privatbank a fost unul dintre primii care a oferit un program de agenți pentru distribuția produselor sale. Esența sa este că orice persoană care cunoaște bine serviciile băncii le poate face publicitate prietenilor și cunoștințelor și pentru aceasta primește bani pe card. Pentru a participa la program, trebuie să vă înregistrați pe site-ul instituției și să emiteți un card de credit „Universal” pe numele dumneavoastră. Aici vor fi creditați banii. Există o sumă fixă ​​de recompensă pentru fiecare produs. În acest fel, banca atrage noi clienți, reducând în același timp costurile asociate și, de asemenea, economisește timp. Agentul informează potențialul client despre serviciu, își obține acordul prealabil, își raportează datele la bancă, așteaptă procesarea serviciului și primește o recompensă pe card.

Concluzie

Acestea sunt tipurile de programe de achiziție de clienți care există acest moment. Fiecare dintre ele aduce un fel de profit sau altul. Dar este mai profitabil pentru bancă să își dezvolte propriul program de loialitate, deoarece participarea la voința altcuiva încetează mai devreme sau mai târziu să fie profitabilă. Acest lucru este foarte clar vizibil în exemplul programului Aeroflot Bonus. Recent, primul partener, Russian Standard Bank, a părăsit programele. Și după ce s-a știut că compania aeriană nu va zbura pentru „Mulțumesc”, Sberbank a încetat și să mai acorde bonusuri pentru serviciile partenerilor. Deși nu a părăsit încă programul, el negociază deja cu alți transportatori aerieni. Doar Citibank a rămas adevăratul partener al Aeroflot în proiectul cardului de co-branding.

În conformitate cu Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor în Federația Rusă”, art. 3. Drepturile consumatorilor la educație în domeniul protecției consumatorilor toți clienții sunt recunoscuți ca consumatori servicii hoteliere. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea (denumirea), locaţia ( adresa legala) și modul de funcționare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.
interpret - antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre el înregistrare de statși numele organismului care l-a înregistrat.

Furnizorul de servicii hoteliere este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare și sigure despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora.

Informațiile sunt plasate într-o cameră destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizionare și în interior obligatoriu include:

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă;

Informații despre interpret și numărul de telefon al acestuia de contact;
certificat de încadrare la hotel de categoria corespunzătoare, dacă categoria a fost repartizată;

Informații despre confirmarea conformității serviciilor cerințele stabilite(numărul certificatului de conformitate, perioada de valabilitate a acestuia, organismul care l-a eliberat sau număr de înregistrare declarația de conformitate, perioada de valabilitate a acesteia, numele contractantului care a acceptat declarația și organismul care a înregistrat-o);

Extrase din standard de stat, stabilirea cerințelor pentru prestarea serviciilor;

Pretul camerelor (locuri in camera);

Lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

Lista si pretul servicii aditionale oferit contra cost;

Informații despre forma și procedura de plată a serviciilor;

Perioada maximă de ședere într-un hotel, dacă aceasta este stabilită de către antreprenor;
o listă a categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații, precum și o listă a prestațiilor acordate pentru prestarea serviciilor în conformitate cu legi și alte reglementări;

Procedura de cazare la hotel;

Informații despre activitatea întreprinderilor situate în hotel Catering, comerț, comunicații, servicii pentru consumatori si etc.;

Informații despre organul de protecție a drepturilor consumatorilor din cadrul administrației locale, dacă există un astfel de organism;

Informații despre organizația-mamă.

Antreprenorul este obligat să se asigure că fiecare cameră conține informații despre regulile de cazare în hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrice.

Aceste informații trebuie aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale subiecților Federația Rusăși limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

„Vizavi” funcționează în conformitate cu legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor în Federația Rusă”, precum și în conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”.

Concluzie

În cadrul stagiului de practică din 25 septembrie 2017 până în 14 octombrie 2017 la Hotel Vizavi din Ekaterinburg, s-au aprofundat cunoștințele teoretice despre industria ospitalității și tehnologiile din acest domeniu, obținute în timpul dezvoltării modulului profesional.

Scopul practicii - studierea proceselor de bază ale serviciului de rezervare al întreprinderii Vis-Avis - a fost atins.

Pe parcursul stagiului au fost studiate următoarele domenii ale serviciului de rezervare:

Metode, tipuri de rezervare într-o companie hotelieră;

Dobândit abilități în rezervarea serviciilor hoteliere în diverse moduri;

Au fost studiate elementele și meniurile programului informatic de rezervare la Hotel Visavi;

Studierea documentației și regulilor de rezervare la Hotel Visavi;

Au fost studiate procedura si modalitatile de plata a serviciilor de rezervare prestate la Hotelul Visavi;

S-a dezvoltat abilitatea de a accepta plata pentru serviciile de rezervare;

Au fost dezvoltate abilități în informarea clienților: despre serviciile de rezervare oferite și despre modalitățile de plată folosind diverse metode (prin internet, telefon, fax).

Au fost studiate în detaliu structura organizației, activitatea tuturor serviciilor hoteliere, lista serviciilor hoteliere de bază și suplimentare și funcțiile angajaților hotelului.

În plus, pe parcursul stagiului de practică s-au colectat materiale și informații despre teoria ospitalității, tehnologiile în rezervare și practica acordării serviciilor de rezervare, tehnologii folosite la Hotel Vizavi. Au fost studiate cu atenție secțiunile site-ului „Vis-in”, precum și navigarea pe site.

Administrația Hotelului Visavi a oferit informații despre reglementările muncii, care functioneaza in hotel si documentatie pentru functionarea serviciului de primire si cazare, precum si a serviciului de rezervari. Cred că practica industriala util, instructiv și important pentru dezvoltarea competențelor viitorilor specialiști din industria hotelieră.

Lista literaturii folosite:

1. Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 02/07/1992 N 2300-1 (modificată la 2 iunie 1993, 9 ianuarie 1996, 17 decembrie 1999, 30 decembrie 2001, august 22, 2 noiembrie, 21 decembrie 2004, 27 iulie 2006, 25 noiembrie 2006, 25 octombrie 2007, 23 iulie 2008, 3 iunie 2009, 23 noiembrie 2009, 18 iulie 2013)

2. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

Aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 N 490 (modificat la 2 octombrie 1999, 15 septembrie 2000, 1 februarie 2005)

3. USTA - Standarde de servicii, 2014

4. USTA - Ghid de servicii pentru clienți, 2014

5.Antyufeev G.V., Sergievsky M.V. .Rezervare servicii turistice pe internet: tutorial/ G.V. Antiufeev, M.V. Sergievski., 2012. - 95 p.

6. Barciukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaitsev A. V. Afaceri hoteliereși industria de cazare turistică; KnoRus - Moscova, 2013. - 168 p.

7. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaitsev A. V. Afaceri hoteliere și industria de cazare turistică. Tutorial; KnoRus - Moscova, 2014. - 176 p.

8. Branson Richard Afaceri în stilul Virgin. Ce nu te vor învăța la școala de afaceri; Mann, Ivanov și Ferber - Moscova, 2013. - 336 p.

9. Dzhum T.A., Denisova N.I. Organizarea managementului hotelier: Manual, 2011. - 400 p.

10. Komov A., Vedeneev V. Roman hotelier; Veche - Moscova, 2012. - 288 p.

11. Medlik S., Ingram H. Afaceri hoteliere; Unitate-Dana - Moscova, 2014. - 224 p.

12. Walker J.R., Introduction to Hospitality: a textbook, 2012.- 735 p.

Resurse de internet:

1. Istoricul „Vizavi” // Material folosit de pe site-ul oficial http://www.vizavi-hotel.ru/: Mod de acces: http://www.vizavi-hotel.ru/

2. USTA Group // Material folosit de pe site-ul oficial al companiei „Ustagroup” Mod de acces: http://www.ustagroup.ru/about/