1. Reformulați obiecția clientului ca fiind pozitivă:

„Da, acest costum costă mai mult, dar îl vei purta de două ori mai mult.”

2. Nu-ți disprețui clientul! Nu spune niciodată: NU, NU, NU POT, NU POT.

3. Gestionați obiecțiile nu ca o manifestare a agresiunii la client,și modul în care solicitarea sa de informații mai complete cu privire la oferta dumneavoastră comercială.

4. Cu obiecţii nu e nevoie să lupți trebuie să lucrăm cu ei.

5. Cheia succesului tău atunci când ai de-a face cu obiecții este capacitatea de a înțelege poziția clientului.

6. Obiecțiile clientului, în mod conștient sau fără să vrea, aproape întotdeauna îl dezechilibrează pe vânzător.

În această situație, un specialist în vânzări poate alege una dintre cele două linii de comportament: Acționează gânditor sau Reacționează fără gânduri.

Reacția vânzătorului la obiecțiile clientului se manifestă în primul rând în expresia facială - 50%, precum și în cuvinte - 10% și în tonul vocii - 40%.

6. Alăturați-vă obiecției. Scopul aderării la o obiecție este de a stabili o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a crea o oportunitate clientului de a-și exprima opinia, care probabil nu va coincide cu a ta.

De exemplu, înainte de a răspunde la o obiecție, vânzătorul poate introduce o frază conciliantă sub formă de expresii: „Te înțeleg și...”, sau „Aud adesea despre asta și există un motiv pentru asta.. .”, „E bine că ai spus asta și...”

Cum să vă alăturați oricărei obiecțiuni ale clientului?

Tehnica de alăturare a obiecției clientului este o tehnică în cinci pași:

- Pauză. Definiții ale modului de tratare a obiecțiilor. În acest moment, decideți cum să vă comportați mai departe. O pauză este necesară pentru a-ți pune ordine în starea emoțională.

– Oferiți clientului posibilitatea de a obiecta. Uneori, acest lucru duce la faptul că, după ce a exprimat negativul în întregime, clientul se calmează.

– Atașamentul psihologic față de obiecție. „Da, această mașină este într-adevăr cea mai scumpă, dar în același timp este cea mai sigură.” Folosiți cuvinte introductive „da”, „desigur”, „sunt de acord” pentru a elibera psihologic tensiunea și negativitatea. În continuare, vă puteți exprima opinia, chiar dacă aceasta nu coincide cu opinia clientului.

– Întrebări clarificatoare sau răspunsuri specifice. Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, o obiecție tipică a clientului, „Este prea scump”, ar putea fi „În comparație cu ce?”

Sau dai un raspuns concret.

- Apel la acțiune. Hai sa continuăm. Un apel blând pentru a încheia un acord.

Atunci când negociați, este important să monitorizați starea în care se află clientul și modificările acestuia.

Cum să faceți față obiecțiilor cauzate de starea emoțională a clientului?

Înțelepciunea orientală spune:

„Ascultă ce spun oamenii, dar înțelege cum se simt.”

Dacă înțelegi că clientul reacționează la propunerea ta mai degrabă emoțional și din acest motiv poate decide să coopereze, folosește tehnici de verbalizare a sentimentelor.

Verbalizarea sentimentelor – reflectarea sentimentelor folosind cuvinte. Constă într-o declarație despre starea emoțională a unuia dintre interlocutori.

Sfaturi utile pentru un specialist:

– Pregătiți răspunsuri în avans la obiecțiile pe care prima linie a departamentului dumneavoastră le aude în 80% din timp.

– Despre reduceri îi spunem clientului doar dacă are efectiv bani și este gata să cumpere.

- Nu te certa, nu ataca. Nu încercați să întoarceți clientul la 180 de grade.

– Nu întrerupeți clientul, oferiți-i posibilitatea să vorbească. Uneori merită să-i pui o întrebare clarificatoare.

Concluzia: atunci când aveți de-a face cu obiecții, amintiți-vă că acestea sunt un semn că vă ascultă și sunt gata să cumpere, dar există îndoieli și sunt necesare informații suplimentare. Fii pozitiv, nu pune la îndoială validitatea clientului. Amintiți-vă că aveți libertatea de a alege: puneți o întrebare sau răspundeți în esență. Un specialist competent este un specialist care știe să folosească oricare dintre obiecțiile clientului, oricare dintre atacurile sale negative în propriile sale scopuri - pentru a aduce clientul la cooperare.

BLOC 13. Tipuri de clienți dificili

Rezultatul prognozat: creșterea eficienței procesului de negociere.

În munca unui specialist, mai devreme sau mai târziu apare un client cu care este dificil să lucrezi. Motivele pentru aceasta pot fi diferite, iar în acest bloc vom analiza tipurile de clienți dificili pentru a analiza în detaliu motivele dificultăților care apar cu aceștia și a găsi opțiuni adecvate de negociere cu astfel de clienți.

În primul rând, aceștia sunt „dictatori - oameni nepoliticoși”.

Trăsături distinctive ale unor astfel de clienți: nu tolerează obiecțiile, se referă la autorități, tradiții, moștenirea strămoșilor lor și știu să aleagă cu succes citate din clasici pentru a-și confirma afirmațiile. Ei lucrează pe principiul „Argumentul este slab, ridică vocea”. Ei strigă și îl suprimă pe interlocutor. Specialiștii neîncrezători sunt foarte suprimați.

Recomandări de muncă: este necesar să se lucreze cu aceștia în categorii extrem de specifice și structurate și la un nivel profesional înalt, ținând cont de erudiția acestei categorii de clienți. Este strict interzis să includeți emoții, gesturi excesive sau temperament atunci când lucrați cu această categorie de clienți. Este extrem de necesar să te stăpânești, să te stăpânești, să nu te enervezi de nepoliticos și să răspunzi concret, la obiect, încrezător și convingător, aproape cu o „față de piatră: „Da!” Este exact ceea ce ai nevoie.” Toate informațiile trebuie susținute de fapte și argumente.

În al doilea rând, aceștia sunt „matematicieni, analiști”.

Caracteristici distinctive ale unor astfel de clienți: calculează rapid opțiunile necesare, aleg fie o strategie de morcov, fie o strategie de stick și au o memorie selectivă - dacă ceva este neprofitabil pentru ei, îl uită. Dar își amintesc mereu ce este necesar și structurează și analizează perfect astfel de informații.

Recomandări pentru muncă: abordarea cheie este logica și simplitatea. Principalul lucru este să nu pierdeți logica și accesibilitatea. Nu folosi comparații figurate, nu te vor înțelege! Simplu, concret și poate chiar prea primitiv și zgârcit. Pentru ei, informațiile trebuie să fie clare și structurate logic. Cel mai simplu mod de a percepe informația este dozat și conține cifre și concluzii logice.

„Drăguțe”.

Trăsături distinctive ale unor astfel de clienți: ei declară că nu au nevoie de nimic pentru ei înșiși, sunt gata să facă totul pentru alții. Gata să mângâie pe toată lumea și întotdeauna până când sunt complet „netezite”. Ei sunt întotdeauna gata să-și sacrifice interesele și cer doar „foarte puțin...” de la o persoană. Acest lucru foarte puțin poate fi imposibil pentru un specialist, dar sentimentul de recunoștință și vinovăție nu îi oferă specialistului posibilitatea de a refuza un astfel de client.

Recomandări pentru muncă: mențineți controlul asupra negocierilor, nu vă lăsați să intrați într-o situație, în primul rând, de dependență emoțională de un astfel de client. Abțineți-vă de la oferte, cadouri și servicii de la astfel de clienți. Comunicarea trebuie să fie politicoasă, dar specifică și în domeniul relațiilor de afaceri.

"Părinţi".

Trăsături distinctive ale unor astfel de clienți: își protejează și își îngrijesc interlocutorii de griji și griji. Nu vă permit să aflați știri tulburătoare și, odată cu acestea, pe toți ceilalți. Neputința informațională a interlocutorului este atenuată de faptul că totul va fi făcut pentru el; el nu ar trebui să se forțeze. Ei creează condiții în care este imposibil să scapi de tutela lor.

Recomandări pentru muncă: refuz politicos al tutelei. Mențineți poziția de „specialist pentru adulți” care vă controlează viața și procesul de muncă. Comunicați cu astfel de clienți doar cu privire la sfera relațiilor de afaceri.

— Săracii lucruri.

Trăsături distinctive ale unor astfel de clienți: ei spun că ar face cu plăcere și cu siguranță tot ceea ce li se cere, dar nu au astfel de abilități și capacități. Obligațiile dificile și dificile sunt uitate sau complet greșit înțelese. Aceștia nu sunt clienți voinici, temperamentali, energici, foarte indecisi, lenți, îndoielnici și timizi.

Recomandări pentru muncă: trebuie să lucrezi cu astfel de clienți foarte vioi, temperamental, entuziasmat, strălucitor, implicându-te în procesul de consiliere. Le plac comparațiile figurative, exemplele sub formă de perspective roz etc. Chiar nu le plac detaliile plictisitoare și plictisitoare. Un nivel emoțional ridicat este cheia principală în abordarea acestei categorii de clienți. Veți avea nevoie de multă răbdare și înțelegere a acestei categorii de clienți.

"Drept"

Trăsături distinctive ale unui astfel de client: o persoană „cu o Biblie în mâini”. Controlează, critică, acuză constant. Încearcă să-l facă pe specialist și pe toți cei din jurul lui să se simtă vinovați și inferiori. El inspiră că nimeni în afară de el nu este capabil să judece realitatea cel puțin oarecum corect și să facă orice merită. Convins de infailibilitatea lui.

Recomandări pentru muncă: spuneți-le că le înțelegeți și recunoașteți că au dreptate. Fii politicos și menține-ți stima de sine. Comunicarea cu un astfel de client ar trebui să se bazeze pe principiul „Ei bine, nu poți să nu înțelegi asta...?! Cu experiența și cunoștințele dumneavoastră în acest domeniu...”, etc.

„Controleri”.

Trăsături distinctive ale unor astfel de clienți: voință puternică, temperamentală, energică. Astfel de clienți au un nivel ridicat de cunoștințe în multe domenii ale vieții. Dar principala lor caracteristică este suspiciunea veșnică, neîncrederea și meticulozitatea în toate problemele. Ei pun un număr mare de întrebări cu o nuanță de suspiciune și un sentiment de risc în absolut orice. Obiceiul de a pune totul sub semnul întrebării și a verificării totale este atât de măiestrie printre acești clienți, încât trebuie să fii pregătit pentru o confruntare lungă și o rezistență neîntreruptă.

Recomandări pentru muncă: raționamentele și faptele de fermitate sunt de mare importanță pentru acest tip de client. Nu este eficient să negociezi emoțional cu astfel de clienți, folosind gesturi expresive; trebuie să te controlezi, să te stăpânești, să nu te enervezi de un număr mare de întrebări și să răspunzi concret, la obiect, încrezător și convingător.

Concluzie: așadar, exemplele de mai sus indică tipurile de clienți complexi, motivele dificultăților care apar cu aceștia și cum să interacționați cu ei. Totul necesită o atenție atentă în practica negocierilor. Abia după ce vei practica această/aceea metodă vei putea spune dacă funcționează sau nu și vei dezvolta o metodă mai eficientă. După ce ai învățat să lucrezi cu clienți dificili, în principiu nu vei mai întâmpina dificultăți în negocieri. Aceasta înseamnă extinderea sferei dumneavoastră de comunicare și, prin urmare, a bazei de clienți a diviziei dumneavoastră.

Poți deveni proprietarul celei mai mari baze de clienți dintre divizii! Străduiește-te să fii primul!

BLOC 14. Strategii de lucru în situații conflictuale

Rezultatul prognozat: creșterea eficienței procesului de negociere.

Lucrul cu clienți dificili necesită munca unui specialist într-o situație conflictuală. Acest bloc examinează cauzele conflictelor care apar și strategiile de comportament într-o situație de conflict.

Să începem cu ce este un conflict și ce tipuri de conflicte pot apărea în munca unui specialist.

Cuvântul „conflict” provine din latinescul conflictus – ciocnire.

Conflictul este o contradicție care apare între oameni în legătură cu soluționarea anumitor probleme ale vieții sociale și personale, o ciocnire de interese, motive, scopuri, atitudini, așteptări ale diferitelor persoane.

Situațiile conflictuale conduc la clarificarea pozițiilor părților și aceasta ajută la rezolvarea contradicțiilor ascunse anterior. Deci, conflictul nu poate doar să distrugă relațiile, ci și să îmbunătățească dinamica acestora și să servească drept stimulent pentru manifestarea obiectivelor și pozițiilor ascunse ale părților.

Într-o situație de conflict în timpul negocierilor cu un client, este necesar să ne amintim această funcție a conflictului - clarificarea pozițiilor ascunse ale părților.

Toate conflictele pot fi împărțite după 3 criterii:

– în funcţie de metoda de rezoluţie– constructiv, distructiv. Primele ajută la clarificarea pozițiilor părților în conflict, facilitând astfel rezolvarea situației. Conflictele distructive nu contribuie decât la izbucnirea emoțiilor negative și la distrugerea relațiilor existente.

– in functie de gravitate– deschis, ascuns; primii zac la suprafață, iar cei din urmă sunt ascunși în spatele paravanului relațiilor favorabile.

– in functie de numarul de participanti– intrapersonal, interpersonal, intragrup, intergrup, adică între indivizi, între un individ și un grup, între un individ și o organizație, între un grup și o organizație, între diferite tipuri de grupuri și organizații.

Toate tipurile de conflicte pot apărea în munca unui specialist. Cu toate acestea, specialistul trebuie să transfere conflictele ascunse în faza deschisă, conflictele distructive în cele constructive, iar conflictele interpersonale (între specialist și client) nu trebuie transferate în conflicte intergrup.

În orice caz, conflictul trebuie rezolvat în cel mai eficient mod.

Sunt câteva strategii de rezolvare a conflictelor.

Într-o situație de conflict, participanții săi se confruntă cu o alegere: fie să se concentreze pe acțiuni unilaterale (și în acest caz, fiecare dintre părți își construiește comportamentul independent una de cealaltă), fie pe acțiuni comune cu adversarul (adică să exprime o intenție de a rezolva conflictul prin negocieri directe sau cu asistența unei terțe părți).

Un specialist competent într-o situație de conflict se concentrează în primul rând pe rezolvarea conflictului prin negocieri și pe satisfacerea nevoilor, în primul rând, ale clientului, dar ținând cont de interesele organizației.

Concluzie: pentru a înțelege cum să acționați într-o situație de conflict, este necesar să înțelegeți motivele apariției acesteia, să rămâneți calm și să aveți o atitudine imparțială față de partea în conflict (client, alt angajat). Atunci când alegeți o strategie pentru ieșirea dintr-o situație conflictuală, ghidați-vă după următoarele sfaturi utile.

Învață să ieși din conflict cu demnitate - aceasta este cheia succesului tău! Cu cât ai mai mult succes, cu atât este mai de succes afacerea organizației!

BLOC 15. Reguli de lucru în situație conflictuală

Rezultatul prognozat: creșterea eficienței procesului de negociere cu clienții.

Acest bloc examinează regulile de bază pentru lucrul într-o situație conflictuală cu un client dificil, dar numai ținând cont de caracteristicile fiecărui client specific și de motivele conflictului care a apărut poate fi rezolvată orice situație conflictuală.

Să enumerăm motivele care interferează cu menținerea unui client într-o situație de conflict:

1. Agresiune de răzbunare.

2. Justificare.

3. Ignorarea.

4. Mită.

Acest comportament al unui specialist nu este acceptabil; este necesar să vă monitorizați și să vă controlați emoțiile.

Urmați regulile de bază de comportament într-o situație de conflict:

1. Stai calm.

2. Nu te certa, nu fi de acord.

3. Pune întrebări mai clarificatoare.

Dacă un conflict a apărut deja și nu este din inițiativa dumneavoastră, comportamentul dumneavoastră ar trebui să fie după cum urmează:

1. Exprimați înțelegere față de client. De exemplu, puteți începe o frază astfel: „Da, înțeleg despre ce vorbești...”, „Da, eu m-aș comporta la fel într-o astfel de situație...”.

2. Demonstrați disponibilitatea de a schimba situația - folosind expresii precum „Să rezolvăm împreună această situație neplăcută (teribilă)...”, „Sunt gata să vă ajut în orice și să rezolv această situație...”.

3. Oferă să discutăm în sala de ședințe - „Hai să intrăm în sala de ședințe ca să nu fim deranjați și vom discuta totul în detaliu, în detaliu.”

5. Verbalizarea sentimentelor tale și a celor ale clientului - „Înțeleg ce simți acum - dacă aș fi în locul tău, aș simți la fel”, „Acum mă simt foarte neplăcut și rău că a apărut o astfel de situație...”.

6. Ascultați cu atenție opinia clientului cu privire la rezolvarea conflictelor.

7. Compliment către client - „Ești o persoană cu adevărat înțeleaptă și deci...”, „Doar un astfel de specialist ca tine...”, „Suntem norocoși că tu ai apelat la noi...”.

8. Discuție privind continuarea cooperării - „Îmi dau cuvântul că acest incident nu se va mai întâmpla și vom coopera fructuos în viitor...”.

De obicei, clientul, ca parte conflictuală, trăiește emoții negative pe care încearcă să le „impune” specialistului.

Ce ar trebui să facă un specialist pentru a reduce tensiunea clientului?

Să ne uităm la tehnica în trei pași pe care o poți folosi pentru a reduce stresul unui client.

Concluzia: învață să rămâi calm în orice situație conflictuală, atunci vei avea ocazia să folosești oricare dintre tehnicile și tehnicile enumerate și să rezolvi situația în mod imparțial, fără emoții negative. Acest comportament al unui specialist va contribui la reținerea clienților și la formarea unei imagini pozitive a organizației.

Fii încrezător în tine și vei insufla clientului încredere în serviciul de calitate! Imaginea specialiștilor modelează imaginea organizației!

BLOC 16. Influența psihologică în negocierile cu un client

Rezultat prognozat: dezvoltarea în specialişti a abilităţii de a rezista influenţei negative a clienţilor în procesul de negociere.

Procesul de negocieri cu clienții poate fi complicat de dorința clientului de a exercita o influență negativă asupra specialistului.

În acest bloc veți învăța cum să recunoașteți că un client încearcă să vă influențeze, cum să evitați această influență și invers, să influențați clienții dvs. Să începem cu definiții!

Influența psihologică este influența asupra stării, gândurilor, sentimentelor și acțiunilor unei alte persoane folosind mijloace exclusiv psihologice.

Rezistența la influența psihologică este rezistența la influența unei alte persoane folosind mijloace psihologice.

Mijloace psihologice = semnale verbale + semnale paralingvistice + semnale non-verbale.

Semnalele verbale sunt cuvintele și, mai ales, sensul lor, dar și natura cuvintelor folosite, selecția expresiilor.

Semnalele paralingvistice sunt caracteristici ale pronunției vorbirii, cuvintelor și sunetelor individuale.

Semnale nonverbale – poziția relativă a interlocutorilor în spațiu, posturi, gesturi, expresii faciale, contact vizual, aspect.

Să ne uităm la acțiunile interlocutorului care te influențează și la scopurile pe care le urmărește cu comportamentul său.

Orice acțiune a interlocutorului, cu ajutorul căreia încearcă în secret să-și conducă partenerul spre scopul de care are nevoie, este manipulativă.

Manipulare- inducerea deliberată și ascunsă a unei alte persoane să experimenteze anumite stări, să ia decizii și să efectueze acțiuni necesare pentru ca inițiatorul să își atingă scopurile.

Curs de citire rapidă - pentru cei mai aglomerați | | | | | | |

Tehnici (tehnici) psihologice de îmbinare

(AL. Sitnikov Psihotehnologii aplicate moderne: proces și limbaj de comunicare. - M., 1992)

„Putem distinge trei etape principale ale unui stereotip comportamental care vizează schimbarea unui partener de comunicare.

A. ACERAREA. Scop: crearea unei acceptări analogice pentru tine (consolidarea încrederii și empatiei printr-un comportament congruent).

Facilităţi:

• * Conectarea la respirație.
• * Reflectare analogică a posturilor, gesturilor, ritmului și intervalului de mișcări, expresii faciale, ritmul vorbirii și gândirii etc.
• * Identificarea și reflectarea modalității procedurilor interne.
• * Folosind expresii de atitudine asemănătoare.
• * Utilizarea pronumelui „noi”
• * Apelarea interlocutorului pe nume.
• * Demonstrați bucuria comunicării.
• * Manifestare de respect pentru personalitatea interlocutorului și semnificația acestuia.
• * Identificarea raportului caracteristic interlocutorului dintre vorbire și timpul de tăcere (acesta este un parametru de personalitate destul de stabil).
• * Experiența sinceră a componentelor de mai sus ale aderării: numai aceasta va asigura congruența comportamentului dumneavoastră.
• * și așa mai departe.

B. FIXARE.

Ţintă: Crearea condițiilor pentru acceptarea informațiilor dumneavoastră și schimbarea influenței la nivel analogic, asigurarea gradului necesar de similitudine a procedurilor forward și inverse, protecție împotriva discrepanțelor rezultate...

Facilităţi:

• * Menținerea unui raport dintre vorbire și tăcere care este convenabil pentru interlocutor.
• * Confirmarea acordului cu fapte și argumente cu adevărat convingătoare prezentate de partener.
• * Folosind cuvintele cheie principale ale interlocutorului.
• * Generozitate în a-ți lauda interlocutorul în legătură cu fapte merituoase.
• * Oferirea interlocutorului oportunitatea de a se exprima pe deplin și de a-și revărsa sentimentele.
• * Demonstrarea capacităţii dumneavoastră, în cazul unei obiecţii motivate, de a admite că aţi greşit.
• * Presupoziție (în formă indirectă) a rezultatului dorit (vezi mai jos).
• * Formarea autoritarismului (vezi mai jos).
• * Inspirarea interlocutorului să răspundă „Da”.
• * Evitarea concluziilor, sfaturilor și evaluărilor în vorbire.
• * Legați semantic rezultatele așteptate ale dialogului cu valori pozitive pentru interlocutor.

Orez. 3 etape ale contactului (conform lui E. Tsvetkov, 1990)

• 1. Consolidarea transferului pozitiv
• 2. Posturi, gesturi.
• 3. Discurs.
• 4. Sistem reprezentativ de bază și de conducere.
• 5. Chei de acces verbale și non-verbale.
• 6. Respirația.
• 7. Metode psihotehnice de influență.

R

Auzi

Auzi

Uite

Simte

Uite

este. 2 Semne care reflectă faptul că decidentul apelează la propria experiență sau la imaginație (V. Avdeev Psihotehnologie pentru rezolvarea situațiilor problematice. - M., 1992)

• * Legarea reflexă condiționată a diferitelor stări psihofiziologice ale interlocutorului cu diferite semnale analogice (formarea și consolidarea „ancorelor”, vezi mai jos).
• * etc.

INTRODUCERE

Ţintă: Schimbarea treptată a interlocutorului la nivel analogic.

Facilităţi;

• * Schimbări treptate ale posturilor, gesturilor, expresiilor faciale, ritmului vorbirii și respirației, ritmului mișcărilor pentru a inspira trecerea interlocutorului la o stare psihofiziologică mai adecvată percepției informațiilor comunicative care influențează.
• * Transferarea interlocutorului într-un mod care este mai adecvat pentru modificarea ulterioară a modului de informare.
• * Utilizarea ancorelor analogice formate pentru a lega diferite rezultate comportamentale, decizii și motive cu senzațiile evaluative ale stărilor psihofiziologice corespunzătoare necesare în conformitate cu obiectivele influenței.
• * Credinta motivata cu confirmarea respectului fata de interlocutor, argumentele acestuia (sau bazate pe argumentele sale).
• * Conducerea treptată prin metoda prezentării faptelor cu o concluzie neterminată a interlocutorului la generarea independentă a concluziei care urmează cu o evaluare pozitivă a concluziei sau deciziei „sa”;
• * și așa mai departe.

Diverse elemente ale tehnologiei schimbării propuse într-o formă atât de simplificată (inclusiv credințele) au fost derivate și testate empiric în drept, psihoterapie, afaceri și comunicare personală. Îndeplinește principala cerință a comunicării eficiente - asigurarea schimbării necesare în reprezentarea analogică (și, în consecință, cea motivațională), care se realizează prin crearea condițiilor pentru o asemănare suficientă a procedurilor semn-analogice (coincidență a modalităților, stare psihofiziologică apropiată) , consolidarea pozitivă analogică a imaginilor analogice dorite ale soluțiilor și acțiunilor programelor pe fondul contactului empatic interpersonal stabil cu feedback de stare, congruență și parametri ai proceselor interne care au loc la interlocutor. Datorită legăturii mai strânse dintre informația analogică și motivația pentru acțiune (în cuvintele lui E. Coue: „Comportamentul nostru este controlat nu de voință, ci de imaginație...”), o astfel de schimbare, parcă din interior, va fi realizat în continuare sub formă de gânduri, concluzii, acțiuni în direcția necesară, cu un sentiment deplin de acord intern, încredere în fidelitatea, independența și corectitudinea propriei alegeri.Pentru a-și demonstra ideile analoge, o persoană va folosi întregul aparat logic, creativitatea și energia de acțiune”.

Capitolul 9. Tehnici de îmbinare și conducere

În timp ce lucrezi asupra ta, înveți să gestionezi emoțiile și să intri în transă, nu trebuie să uiți nici un minut că toate acestea se fac pentru a învăța cum să interacționezi eficient cu oamenii și să-i influențezi. Odată ce ai abilitățile necesare în autohipnoză, poți începe să studiezi tehnici de influențare a altor persoane. Și ar trebui să începeți cu tehnici de alăturare și conducere. Tehnicienii aderareȘi dirijarea sunt numite metode speciale de interacțiune care îți permit să stabilești și să menții relații cu orice persoană, indiferent de starea de spirit, comportamentul și atitudinea acestuia față de tine. Cu ajutorul acestor tehnici, poți ajunge la o înțelegere chiar și cu cel mai rău inamic al tău și poți obține unitatea de opinii în cele mai dificile negocieri.

Tehnic merge așa. În primul rând, observi persoana cu care încerci să stabilești un raport, manierele, gesturile, ritmul vorbirii, tonul vocii, respirația, iar apoi, parcă, te adaptezi la starea sa emoțională și fizică, rezonezi cu el. Așa se întâmplă alăturarea.

Conducerea începe atunci când tu, după ce ai stabilit un raport puternic, începi să-ți schimbi treptat propriul comportament - iar interlocutorul, nedorind să distrugă relația, începe să te urmărească. Desigur, el acționează subconștient, în timp ce tu ești pe deplin conștient atât de acțiunile tale, cât și de cele ale lui. Îl conduci, iar el te urmărește acolo unde vrei să-l duci, trage concluziile de care ai nevoie, îți ia punctul de vedere și se transformă dintr-un adversar într-o persoană cu gânduri asemănătoare.

Dar vreau să vă avertizez: se descurcă atât de bine în cuvinte. În practică, alăturarea și menținerea este o sarcină destul de complexă, care adesea trebuie finalizată în mai multe etape. Uneori este nevoie de câteva zile, sau chiar luni, doar pentru a te alătura. Spionii practică aceste tehnici ani de zile înainte de a recruta un agent, iar operațiunea nu se termină întotdeauna cu succes.

Spun toate acestea ca să vă pregătiți din timp pentru o muncă lungă și grea care necesită o răbdare remarcabilă. Motivul tuturor acestor dificultăți este că fiecare persoană cu care interacționezi este unică. Fiecare are propriul caracter, temperament, experiență de viață. Înainte de a începe să vă alăturați, trebuie să vă studiați în mod corespunzător interlocutorul, să înțelegeți ce este mai tipic pentru el, ce este aproape de el. Fără aceasta, nu există nicio speranță de a stabili un raport cu cineva, cu atât mai puțin de a-l influența.

Orice întâlnire cu orice medic începe cu medicul spunând: „Te ascult”. Medicul are nevoie ca pacientul să vorbească nu atât pentru a pune un diagnostic, ci pentru a înțelege cum a te alatura la această persoană ca să stabilească raport Și conduce a lui.

Provocarea este că interacțiunile umane nu sunt de obicei ca și cum ai consulta un medic. Nu este întotdeauna posibil să-l ascultăm pe interlocutor, iar interlocutorul nu este întotdeauna înclinat să ne vorbească inimă la inimă. Aceasta înseamnă că sarcina noastră cea mai importantă va fi să „citim” foarte rapid de la o persoană toate informațiile de care avem nevoie și, pe baza acesteia, să stabilim un raport. De aceea am considerat că este necesar să încep antrenamentele despre tehnicile de alăturare și conducere cu tehnici de citire a informațiilor.

„Observație rezonabilă”

În opinia mea, observația inteligentă este cea mai dificilă parte a tehnicii atașamentului. Vorbind despre „observarea rezonabilă”, mă refer la o astfel de observație a unei persoane, obiect sau fenomen în care mintea, partea sa conștientă, este activată.

Ca să fii sigur că observi în mod conștient, prima dată când observi, spune-ți ceea ce vezi, descrie obiectul observat. Cea mai importantă regulă pentru un începător este să nu încerce să „percepe” întregul obiect la prima vedere. Începeți prin a vă uita la detalii în loc să memorați aspectul general al articolului. Aceasta este o chestiune de experimente ulterioare, după ce ați realizat deja unele progrese. Percepți detaliile individuale ale unui obiect, imprimați-le în minte, apoi treceți la următoarele detalii etc.

De exemplu, luați o față. Nu este nimic mai enervant decât a uita chipurile oamenilor pe care îi întâlnim. Mulți își datorează eșecul doar lipsei de observație în această direcție. Greșeala pe care o fac mulți dintre noi este că încercăm să ne amintim chipul ca întreg, dar nu în detaliu. Începeți să exersați pe cunoscuții voștri, apoi treceți la străini și în curând veți fi surprinși de ușurința cu care vă amintiți detaliile în înfățișarea celorlalți.

Tehnica de execuție

Examinați cu atenție nasul, ochii, gura, bărbia, culoarea părului, forma generală a capului etc. Veți vedea că vă va fi ușor să vă amintiți nasul unuia, ochii altuia, bărbia unei treimi, etc. Cu toate acestea, chiar și înainte de asta, așează-te și încearcă să descrii aspectul unuia dintre cei mai apropiați prieteni ai tăi. Vei fi surprins de lipsa de claritate în prezentarea ta. Nu le-ați privit niciodată bine în detaliu. Dacă este așa, cum poți spera să-ți amintești de străini?

Începeți prin a vă uita la toți cei pe care îi întâlniți și a studia cu atenție aspectul lor, apoi ia un creion și încearcă să le descrii în cuvinte. Acest exercițiu este foarte interesant și încă de la primii pași vei observa o îmbunătățire rapidă.

Un exercițiu similar este observarea detaliată a clădirilor. Mai întâi, încearcă să descrii o clădire pe lângă care treci în fiecare zi. Vă veți putea face o idee despre aspectul general, forma, culoarea, etc. Dar în ceea ce privește numărul de ferestre de la fiecare etaj, locația și dimensiunea ușilor, forma acoperișului, porților, coșurilor de fum, cornișelor , decorațiuni etc., veți vedea că nu sunteți în stare să vă dați o seamă clară despre acest lucru. Veți simți că nu ați văzut niciodată casa, nu? Tocmai te-ai uitat la el.

Începeți prin a vă uita îndeaproape la clădirea pe drum, apoi reproduceți mental detaliile ei și vedeți cât de mult vă amintiți. A doua zi, lucrați la aceeași clădire și uitați-vă la noile detalii (și vor fi multe). Continuați în acest fel până când aveți o imagine completă a clădirii. Aceasta este o modalitate foarte valoroasă de a dezvolta abilitățile de observație.

Tehnica de execuție

Seara, după o zi lungă, după toate activitățile, întâlnirile și experiențele, stați într-un loc retras, relaxați-vă, închideți ochii. Puteți stinge luminile din cameră (doar încercați să nu adormi).

Amintește-ți toate fețele oamenilor pe care i-ai întâlnit astăzi. Amintește-ți vocile lor. Selectați din întreaga mulțime de oameni pe cei care v-au făcut cea mai mare impresie. Amintiți-vă fețele, mișcările, gesturile lor.

Ce cuvinte ai folosi pentru a descrie impresia pe care ți-au făcut-o? Încercați să veniți cu un „roman al vieții” pentru fiecare dintre acești oameni. Notează rezultatele. Ori de câte ori este posibil, încearcă să afli cât de aproape ai fost de realitate.

"Detectiv privat"

Va trebui să vizitați locuri publice și să observați oamenii și comportamentul lor timp de o oră. Astfel de locuri pot fi: o cafenea, bibliotecă, teatru, școală, club sportiv, hipodrom, stadion, transport public. Cel mai bine este să vizitați cinci sau șase locuri diferite: în acest caz, veți putea observa oameni din diferite grupuri sociale și de vârstă.

Alegeți un grup de persoane - două sau trei persoane. Imaginează-ți că ești detectiv privat. Încearcă, fără a atrage atenția asupra ta, să observi cum comunică acești oameni între ei, ce spun, cum se privesc, cum gesticulează. Memorează tot ce îți poți aminti.

Acasă, notează-ți observațiile. Mai întâi, descrieți aspectul și caracterul fiecărei persoane:

- vârsta

– nationalitatea

– culoarea pielii (nu numai după rasă, trebuie să scrieți: închis, palid, roșu)

- culoarea ochilor

- culoarea părului

– tipul de coafură

– trăsături faciale: față ovală, localizarea pomeților, bărbie; forma nasului, buzelor, forma ochilor, locația și grosimea sprâncenelor.

– postură (aplecat, drept), mod de a vă ține spatele

– mâini (aspre, subțiri).

– îmbrăcăminte: îmbrăcăminte exterioară (palton, jachetă, blană), ce e dedesubt (dacă vezi). Lungimea pantalonilor, fustelor, culoarea, textura materialului, există un stil de îmbrăcăminte; prost gust, eclectism. Haine scumpe sau ieftine pentru o persoană? Nou sau vechi? Ingrijit sau dezordonat?

O singură descriere a aspectului vă va permite să aflați multe despre o persoană. În continuare, continuă să răspunzi la următoarele întrebări:

Ce a făcut fiecare membru al grupului?

Cum erau poziționați oamenii unul față de celălalt?

Cine stătea, cine stătea?

Descrieți pozițiile în care se aflau oamenii.

Ce făceau ei?

Descrieți mișcări, gesturi.

Despre ce vorbeau?

Cum au vorbit:

- prietenos

- uscat, indiferent

- emoționant, fierbinte

- a susținut

– a jurat

Cine a dominat grupul?

A existat o luptă internă pentru conducere?

Cine a avansat și cine a făcut concesii?

Cum crezi că acești oameni se relaționează între ei?

Care este relația lor?

Descrieți fiecare persoană. Cum este el: temperamental, rece, hotărât sau laș, iubitor sau urât, bun la inimă sau dur? În ce condiții crezi că trăiește? Unde lucrează sau studiază? Încercați să determinați nevoile și motivațiile lor de bază.

Recitește-ți notele. Restaurați în memorie circumstanțele și fețele oamenilor. Scrieți ce ați ratat când v-ați amintit prima dată.

„Fulger de minge”

Maseurilor și chiropracticienilor le place să folosească această tehnică (cu toate acestea, cei mai mulți dintre ei folosesc această metodă fără să-și dea seama că intră în transă). E foarte simplu. Tot ce ai nevoie este de 3 minute de timp și mâini libere.

Tehnica de execuție

Luați o poziție confortabilă (șezând, în picioare). Îndoiți coatele, extindeți-le ușor înainte, plasați palmele deschise paralele între ele la nivelul pieptului. Inchide ochii.

Concentrați-vă atenția interioară asupra suprafețelor palmelor. Imaginați-vă că se încălzesc. La început această căldură este moale, apoi devine mai puternică și în cele din urmă ajunge într-o asemenea măsură încât începi să simți o căldură reală.

Rețineți că este posibil să nu simțiți căldură reală prima dată, dar nu lăsați asta să vă deranjeze. Principalul lucru este să-ți spui „Mi-e cald”, „Mi-e cald”.

Apoi imaginați-vă că această căldură vă stropește din palme și pare să atârne între ele. Devine din ce în ce mai dens, începe să strălucească și în cele din urmă se formează un câmp de energie luminos și fierbinte între palmele tale. Este foarte plastic. Poți face ce vrei cu ea: comprima, întinde. Încercați asta - veți simți că există într-adevăr un câmp între palmele tale.

Încercați să o „rulați” într-o minge. Imaginați-vă că formați o mică minge de fulger. Acest fulger se poate „lipi” de una dintre palme. Te poți mângâia cu fulgere pe cap, umeri, stomac, picioare. Doar nu-l lăsa să meargă în spațiu - aceasta este energia ta și, dacă o lași, îți vei pierde puterea.

Trebuie să finalizați exercițiul astfel: rulați fermoarul, strângeți-l până la dimensiunea unei mingi mici. Această minge ar trebui să se potrivească în mijlocul palmei. Pentru bărbați va fi palma dreaptă, pentru femei va fi stânga.

După această practică, mâinile tale vor dobândi o energie specială. Strângând mâna cuiva, vei stabili instantaneu o conexiune energetică cu el și vei crea condițiile prealabile pentru crearea unei bune relații. Același efect va fi obținut nu numai prin atingerea directă a unei persoane. Energia este transmisă și prin obiecte intermediare. Înmânând cuiva un stilou, un document sau o brichetă, îți vei transmite și energia.

Această tehnică poate fi folosită înainte de ziua de lucru de către toate persoanele ale căror activități implică lucrul cu mâinile. Efectul acestui exercițiu durează toată ziua.

"Dubla"

„Dubla” este cea mai cunoscută tehnică de îmbinare, care constă în faptul că va trebui să repetați și să copiați constant comportamentul altei persoane.

Această tehnică nu este folosită numai de hipnologii profesioniști. Oamenii în relație încep în mod subconștient să-și copieze manierismele. Când ați exersat tehnici de observație și citire, probabil ați observat acest lucru. Și dvs. ați folosit în mod repetat această tehnică atunci când comunicați cu o persoană care vă este apropiată și interesantă. Pur și simplu nu te-ai gândit la ce făceai. Totul s-a întâmplat în subconștient și, prin urmare, în mod natural.

Datorită familiarității acestei tehnici, este ușor de stăpânit. Dar aici este și dificultatea. Când începi să fii conștient de acțiunile tale, naturalețea va dispărea. Iar naturalețea mișcărilor este cea mai importantă condiție pentru orice tehnică de îmbinare și conducere. Prin urmare, nu încercați să vă alăturați imediat și să conduceți persoana. Antrenează-te constant.

Acest exercițiu este împărțit în mai multe etape. Până nu ați perfecționat prima etapă, nu treceți la a doua. Mișcându-vă treptat, veți obține un efect mai mare.

Prima etapă. "Reflecţie"

Tehnica de execuție

Urmăriți mișcările și gesturile interlocutorului și repetați-le la intervale de 2-3 secunde.

Interlocutorul tău ridică mâna dreaptă – iar tu ridică mâna dreaptă. El își înclină capul spre stânga, iar tu înclini capul spre stânga. Își încrucișează picioarele – și tu la fel. Subtilitatea principală nu este să repeți mișcările instantaneu, ci să o faci după ce ai așteptat puțin. În același timp, menține o conversație obișnuită și privește-ți interlocutorul drept în ochi.

Etapa a doua. "Oglindire"

În etapa următoare, va trebui să oglindiți gesturile și posturile interlocutorului dvs. A oglindi înseamnă a face ca o imagine în oglindă. El se înclină spre dreapta, iar tu spre stânga, astfel încât amândoi să aveți același vector de înclinare. Mișcările tale ar trebui să fie mișcările reflectării în oglindă: unde merge unul, merge altul. Pentru a preveni să arate prea deliberat, puteți alterna tehnica de oglindire cu tehnica de reflexie.

Etapa a treia. „Reflecție indirectă”

După ce ai stăpânit reflexia și oglindirea, treci la o tehnică mai complexă - reflexia indirectă. Aceasta este o tehnică subtilă pe care interlocutorul tău nu o va putea observa chiar dacă este bine conștient de tehnicile de alăturare și conducere. Hipnologii și manipulatorii cu experiență recurg în mod special la reflecția indirectă, deoarece în acest caz este aproape imposibil să-i bănuiești că încearcă să manipuleze.

Tehnica de execuție

Repeți mișcările interlocutorului, dar nu la propriu. Dacă își încrucișează brațele pe piept, tu îți încrucișezi picioarele, aruncând un picior peste celălalt. El dă din cap și tu scuturi piciorul. Și-a netezit părul – iar tu ai făcut o mișcare de mângâiere de-a lungul mânecii, de parcă ai îndepărta o pată.

Aceasta este o tehnică foarte eficientă. Funcționează în același mod ca și reflectarea și oglindirea, dar mult mai subtil.

„Management fizic”

Odată ce ați perfecționat tehnica Double, începeți să conduceți. Această practică, ca și cea anterioară, se realizează în mai multe etape.

1. În prima etapă, trebuie să verificați cât de ferm este stabilit relația folosind tehnici de îmbinare. Pentru a face acest lucru, schimbați-vă poziția sau faceți un gest. Dacă o persoană repetă un gest sau o poză după tine, relația este suficient de puternică, persoana este gata să fie condusă.

2. Schimbați poziția unei alte părți a corpului. De exemplu, dacă la verificarea raportului ți-ai atins fața cu mâna (și ținta a repetat acest lucru), acum încrucișează-ți picioarele. Când subiectul face același lucru, faceți din nou un gest sau o mișcare.

3. Continuă să schimbi ipostaze și gesturi până când subiectul încetează să te imite.

4. Repetați tehnica de îmbinare, restabiliți relația.

Repetați toți acești pași din nou și din nou. Scopul tău este să înveți să conduci o persoană. Principalul lucru în această practică este să înțelegeți la care dintre metodele de alăturare și conducere a unei persoane răspunde cel mai bine.

Din cartea Femeia. Ghid avansat al utilizatorului autorul Lvov Mihail

Capitolul 7 Nuanțe ale tehnicilor de întâlnire

Din cartea Hipnoterapie. Ghid practic de Karl Helmut

Capitolul 10 Tehnici de bază Există câteva diferențe importante între hipnoterapia copiilor și tehnicile utilizate cu adulții. Desigur, în hipnoterapia copilului, limbajul folosit este simplificat în conformitate cu vocabularul și cunoștințele copilului și

Din cartea Trauma mentală autor Reșetnikov Mihail Mihailovici

Capitolul 22. Noi tehnici terapeutice Fiind una dintre tendințele de dezvoltare a unei părți semnificative a psihoterapiei moderne, nu se poate să nu remarce orientarea acesteia spre depersonalizarea relațiilor cu pacientul, care sunt mediate în diverse moduri - de la

Din cartea Cum să dezvoltați capacitatea de a hipnotiza și de a convinge pe oricine de Smith Sven

Capitolul 14. Tehnici de sugestie hipnotică Înainte de a ne lansa în practicile de sugestie indirectă și directă, este foarte important să se evalueze corect starea psihologică a interlocutorului. În același timp, cuvintele pe care le rostește adversarul tău nu sunt la fel de importante ca altele, non-verbale

Din cartea O modalitate ușoară de a nu mai fi frică de zbor autor Gervaș Alexei Evghenievici

CAPITOLUL 7 Tehnici de relaxare Până acum ar fi trebuit să-ți dai seama că aviația mondială este aproape absolut sigură. Cu toate acestea, din păcate, această conștientizare nu duce la o reducere semnificativă a fricii de a zbura pentru toți oamenii. În unele cazuri, când vine vorba de

Din cartea Războiul psihologic autor Volkogonov Dmitri Antonovici

Capitolul cinci Mijloace de război psihologic Într-o societate socialistă, statul și instituțiile politice controlează mass-media. Ei văd în ele un instrument de comunicare socială, de educație comunistă a maselor, de întărire

Din cartea Stăpânește puterea sugestiei! Obține tot ce îți dorești! de Smith Sven

Tehnici de alăturare și conducere În timp ce lucrezi asupra ta, înveți să gestionezi emoțiile și să intri în transă, nu trebuie să uiți nici măcar un minut că toate acestea se fac pentru a învăța cum să interacționezi eficient cu oamenii și să-i influențezi. Când ai necesarul

Din cartea Tough Negotiations, sau pur și simplu despre lucruri dificile autorul Kotkin Dmitry

Din cartea Arta războiului [Ghid de afaceri] de Chase David

Capitolul 9 Tactici de negociere sau Cum am ajuns la sex

Din cartea Conștiință activă autorul Bakhtiyarov Oleg

Capitolul cinci. Tehnici de persuasiune Să continuăm conversația despre calitățile unui comandant. Marile războaie au dat omenirii lecții crude. Prin urmare, pentru a evita pierderi și mai mari în viitor, liderii militari trebuie să poată negocia astfel încât în ​​timpul dialogului

Din cartea Învață să conversați în orice situație de Emma Sargent

Capitolul 5. Tehnici de deconcentrare 5.1. Tehnici de formare a DCI planare vizuale Este mai convenabil să se studieze tehnicile de deconcentrare a atenției (DCI) cu DCI vizual. În societățile moderne, cultura lucrului perceptiv cu spațiul este incomparabil mai rafinată

Din cartea Persuasiunea [Performanță încrezătoare în orice situație] de Tracy Brian

Capitolul 3 Elementele de bază ale conversației Dacă gândul de a începe o conversație cu străini te face nervos, nu-ți face griji. Probabil că nu aveți probleme în a comunica cu prietenii. Dar a fost o vreme când nu cunoști oamenii cu care te simți în largul tău acum.

Din cartea Cartea de negocieri de rețete rapide autorul Kotkin Dmitry

Din cartea Negocieri. Tehnici secrete ale serviciilor speciale de Graham Richard

Capitolul 9 Când este mai bine să refuzi negocierile Dacă luăm în considerare un caz special al unui concept atât de larg ca negocierile - negocieri de afaceri, atunci stăpânirea abil a acestora este drumul către prosperitate și bogăție. Dar sunt tronsoane pe acest drum care sunt mai bune

Din cartea autorului

Capitolul 11 ​​Legile tacticii de scrimă - tactici pentru desfășurarea negocierilor dure Sala de negocieri Nu este un secret pentru nimeni că negocierile sunt adesea comparate cu un meci de luptă, un meci de box, aikido etc. Vom compara negocierile cu un meci de scrimă și vom analiza modul în care legile

Operator.6. Drepturile persoanelor vizate de date cu caracter personal 6.1. Subiectul datelor cu caracter personal are dreptul: - de a primi date cu caracter personal referitoare la acest subiect și informații privind prelucrarea acestora; - să clarifice, să blocheze sau să distrugă datele sale cu caracter personal dacă acestea sunt incomplete, depășite, inexacte, obținute ilegal sau nu sunt necesare pentru scopul declarat al prelucrării; - să-și retragă consimțământul pentru prelucrarea datelor cu caracter personal; - să-și protejeze drepturile și interesele legitime, inclusiv despăgubiri pentru pierderi și daune morale în instanță; - de a contesta acțiunile sau inacțiunea Operatorului la organul abilitat pentru protecția drepturilor persoanelor vizate sau în instanță. 6.2.

Tehnici de răspuns la obiecții: cinci pași către apropiere

Atenţie

Știi ce cumpără.” Răspuns: „E bine că sunt mulți pensionari. La urma urmei, pensiile au fost majorate recent. Nu vor economisi bani pentru medicamente bune.

Obiecție: „Acesta... nu se vinde bine.” Răspuns: – Am observat că este afișat într-un loc discret. Dacă îmi permiteți, îi voi cere „căpitanului șef” să o apropie de casa de marcat.

Info

Obiecție: „Aveți o gamă mică de medicamente. Este mai convenabil pentru noi să lucrăm cu un furnizor mare.” Răspuns: – Un sortiment mare este important.

Totuși, atenție – avem medicamente pe care alții nu le au. Alt exemplu. Vânzarea unei mașini Volga. Obiecție: „Ei bine... calitatea mașinilor rusești este cunoscută de toată lumea!” Răspuns: – Mulți oameni cred că da... Cu toate acestea, în ultimii ani, producătorii ruși au îmbunătățit foarte mult calitatea produselor lor.
Obiecție: „Tapițeria este prea ușoară.

Cum să rezolvi o obiecție în 5 pași

Reformulați obiecția clientului într-una pozitivă: „Da, acest costum costă mai mult, dar îl veți purta de două ori mai mult.” 2. Nu-ți disprețui clientul! Nu spune niciodată: NU, NU, NU POT, NU POT.

3. Tratati obiectiile nu ca pe o manifestare de agresiune din partea clientului, ci ca pe cererea acestuia de informatii mai complete cu privire la oferta dumneavoastra comerciala. 4. Nu trebuie să lupți împotriva obiecțiilor, trebuie să lucrezi cu ele. 5. Cheia succesului tău atunci când ai de-a face cu obiecții este capacitatea de a înțelege poziția clientului. 6. Obiecțiile clientului, în mod conștient sau fără să vrea, aproape întotdeauna îl dezechilibrează pe vânzător.

Important

În această situație, un specialist în vânzări poate alege una dintre cele două linii de comportament: Acționează gânditor sau Reacționează fără gânduri. Reacția vânzătorului la obiecțiile clientului se manifestă în primul rând în expresia facială - 50%, precum și în cuvinte - 10% și în tonul vocii - 40%.

6.

Elena Dryagina

Semnalele verbale sunt cuvintele și, mai ales, sensul lor, dar și natura cuvintelor folosite, selecția expresiilor. Semnalele paralingvistice sunt caracteristici ale pronunției vorbirii, cuvintelor și sunetelor individuale.
Semnale nonverbale – poziția relativă a interlocutorilor în spațiu, posturi, gesturi, expresii faciale, contact vizual, aspect. Să ne uităm la acțiunile interlocutorului care te influențează și la scopurile pe care le urmărește cu comportamentul său. Orice acțiune a interlocutorului, cu ajutorul căreia încearcă în secret să-și conducă partenerul spre scopul de care are nevoie, este manipulativă. Manipularea este determinarea deliberată și ascunsă a unei alte persoane să experimenteze anumite stări, să ia decizii și să efectueze acțiuni necesare pentru ca inițiatorul să-și atingă scopurile.

Cum se vinde?

Strategii de lucru în situații conflictuale Rezultatul prognozat: creșterea eficienței procesului de negociere. Lucrul cu clienți dificili necesită munca unui specialist într-o situație conflictuală.

Acest bloc examinează cauzele conflictelor care apar și strategiile de comportament într-o situație de conflict. Să începem cu ce este un conflict și ce tipuri de conflicte pot apărea în munca unui specialist.

Cuvântul „conflict” provine din latinescul conflictus – ciocnire. Conflictul este o contradicție care apare între oameni în legătură cu soluționarea anumitor probleme ale vieții sociale și personale, o ciocnire de interese, motive, scopuri, atitudini, așteptări ale diferitelor persoane. Situațiile conflictuale conduc la clarificarea pozițiilor părților și aceasta ajută la rezolvarea contradicțiilor ascunse anterior.

Tehnici și metode de tratare a obiecțiilor în vânzări + exemple și algoritm

Următorul → Tipuri de obiecții Cele mai generale principii de răspuns la obiecții pot fi reduse la 5 pași: PAUZĂ: DETERMINAREA MODULUI DE LUCRU CU OBIECȚIA Acesta este momentul în care decideți cum să vă comportați mai departe. Majoritatea oamenilor fac asta la nivel inconștient. OFERITAREA CLIENTULUI OPORTUNITATEA DE A OBIECTA Uneori este necesar să se ofere clientului oportunitatea de a vorbi pe deplin, astfel încât obiecția „se rezolvă”. De exemplu, repetând ultimul cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și clarifica obiecția. De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului, „Prețul dvs. este prea mare”, puteți întreba din nou: „Ridicat?” După aceasta, trebuie să faceți o pauză și să lăsați clientul să vorbească. CONEXIUNEA PSIHOLOGICĂ LA O OBIECTIE Îi anunțați clientului că obiecția sa este rezonabilă și are dreptul de a exista.

Modalități de a se alătura unei obiecții

Obiecție: „Este scump...” Răspuns: – Un produs de calitate nu este niciodată ieftin... – Uneori se spune: „Avarul plătește de două ori”... – Atenție la proprietățile unice ale produselor noastre – Ce preț ai considera corect? Obiecție: „Costă mai puțin la firma Lotos.” Răspuns: – Sunteți sigur că acesta este același produs? Care sunt caracteristicile modelului lor? Obiecție: „O să-l cumpăr de la piață mult mai ieftin.” Răspuns: – Cumpărarea de la piață implică un anumit risc... – Mai trebuie să ajungi pe piață, dar tu și cu mine putem lua o decizie „aici și acum.” Cum altfel poți răspunde la obiecțiile legate de preț? – Comparați prețul cu prețul clientului. Diferența rezultată poate fi „redusă la un fleac” dacă o împărțiți la perioada de utilizare a produsului și estimați „cheltuielile pe zi”. – Dacă vă cer să reduceți prețul, faceți o „contraofertă”. Trebuie pregătit în prealabil.

Cel mai universal și simplu algoritm pentru lucrul cu obiecții

Fii pozitiv, nu pune la îndoială validitatea clientului. Amintiți-vă că aveți libertatea de a alege: puneți o întrebare sau răspundeți în esență. Un specialist competent este un specialist care știe să folosească oricare dintre obiecțiile clientului, oricare dintre atacurile sale negative în propriile sale scopuri - pentru a aduce clientul la cooperare. Încearcă, folosește toate recomandările și sfaturile, depășește-te pe tine și obiecțiile clientului - doar așa vei obține succesul pentru tine, pentru departamentul tău, pentru întreaga organizație!!! BLOC 13. Tipuri de clienți dificili Rezultat prognozat: creșterea eficienței procesului de negociere. În munca unui specialist, mai devreme sau mai târziu apare un client cu care este dificil să lucrezi. Motivele pentru aceasta pot fi diferite, iar în acest bloc vom analiza tipurile de clienți dificili pentru a analiza în detaliu motivele dificultăților care apar cu aceștia și a găsi opțiuni adecvate de negociere cu astfel de clienți.
Răspuns: – Compania noastră este pe piață de 5 ani... – Clienții noștri sunt companii de renume. De exemplu... – Centrul nostru de reparații în garanție se află la... Obiecție: „Avem deja un furnizor.” Răspuns: – Desigur, acest lucru nu este surprinzător... O astfel de companie de renume ar trebui să aibă furnizori obișnuiți... Dar poate că are condiții de livrare puțin diferite... – Să încercăm să comparăm condițiile... Obiecție: „Acest frigider (dulap, canapea...) este prea mare pentru familia noastră...” Răspuns: - Unde sunt ai de gând să-l pui? Obiecție: „Trebuie să ne gândim la asta...” Răspuns: - Desigur... Vorbim despre o afacere serioasă... Totuși, rețineți, dacă mâine vă livrăm mărfurile, atunci mâine veți fi capabil să primească profitul corespunzător... Obiecție: „Produsul tău nu se vinde bine (în magazin)” Răspuns: - Să ne uităm împreună la afișarea mărfurilor pe podeaua de vânzări. Pe măsură ce vânzătorul câștigă experiență, lista de produse tipice obiecţiile şi răspunsurile se extinde.

5 pași de vânzare pentru a răspunde obiecțiilor

Algoritm gata pentru gestionarea obiecțiilor. 1 pas. Ascultă complet fără a întrerupe. Să luam o pauză. . Pasul 2. Acceptați obiecția. - Ai dreptate să-mi atragi atenția asupra acestei probleme. — Într-adevăr, poate părea dificil să treci la alți furnizori, dar experiența a demonstrat... - Într-adevăr, uneori ei cred (cred) așa... - Îți înțeleg îndoielile, dar în același timp nu sunt justificate în niciun fel..... - Într-adevăr, mulți au avut astfel de îndoieli la început, dar când au am studiat propunerea noastră în detaliu... - Mulțumesc, că mi-au pus această întrebare.. - Oh, asta este o întrebare foarte interesantă. Ai fost primul care m-a întrebat asta... - Poate părea într-adevăr că este scump, dar în același timp este..... - Îmi pare foarte rău că ți-ai format o astfel de părere.. - Îmi cer scuze că odată v-am creat inconveniente... Pasul 3 .
Fii politicos și menține-ți stima de sine. Comunicarea cu un astfel de client ar trebui să se bazeze pe principiul „Ei bine, nu poți să nu înțelegi asta...?! Cu experiența și cunoștințele dumneavoastră în acest domeniu...”, etc. „Controlleri”. Trăsături distinctive ale unor astfel de clienți: voință puternică, temperamentală, energică. Astfel de clienți au un nivel ridicat de cunoștințe în multe domenii ale vieții. Dar principala lor caracteristică este suspiciunea veșnică, neîncrederea și meticulozitatea în toate problemele. Ei pun un număr mare de întrebări cu o nuanță de suspiciune și un sentiment de risc în absolut orice. Obiceiul de a pune totul sub semnul întrebării și a verificării totale este atât de măiestrie printre acești clienți, încât trebuie să fii pregătit pentru o confruntare lungă și o rezistență neîntreruptă. Recomandări pentru muncă: raționamentele și faptele de fermitate sunt de mare importanță pentru acest tip de client.

Marea majoritate a vânzătorilor nu le plac obiecțiile și, dacă îi pui o întrebare unui astfel de vânzător - de ce nu vinzi suficient? De obicei, începe să enumere obiecțiile pe care le-a auzit de la client. De altfel, etapa depășirii obiecțiilor este cea mai importantă în ceea ce privește creșterea personală a vânzătorului ca specialist. Dacă vânzătorul analizează motivele obiecțiilor și face ajustări la munca sa, atunci succesul nu va întârzia să apară. Dar majoritatea vânzătorilor percep o obiecție nu ca un feedback cu privire la propria lor muncă, ci ca pe o dificultate. Acesta este ceea ce împiedică mulți oameni să se dezvolte în vânzări.

Ce este o obiecție a clientului?

Obiecția unui client este o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, de obicei intermitent și oprit, dar poate apărea pe parcursul vânzării. Este important de înțeles că clientul se străduiește întotdeauna să se protejeze, iar vânzătorul este perceput ca o anumită amenințare la adresa liniștii sale sufletești (la stabilirea contactului) și a bunăstării (la finalizarea tranzacției). Obiecțiile sunt o parte integrantă și obligatorie a procesului de vânzare și de persuasiune în general.

Obiecțiile se formează la nivel conștient și inconștient de percepție. Obiecțiile inconștiente sunt o reacție la invadarea de către vânzător a spațiului personal al clientului; clientul le rostește în mod arbitrar, aproape fără să se gândească. Orice acțiune nestandardă a vânzătorului poate ajuta la depășirea unor astfel de obiecții. Dacă vânzătorul se confruntă cu un număr mare de astfel de obiecții. Apoi trebuie să lucreze la comportamentul său - scenariul de vânzări, pronunția corectă a frazelor (), . Astfel de obiecții nu sunt legate de produs, sunt legate de comportamentul vânzătorului și de percepția clientului.

Obiecțiile conștiente sunt obiecții la o parte a produsului propus. Adică dacă clientul nu este mulțumit de caracteristicile și beneficiile specifice anunțate de vânzător. Astfel de obiecții apar întotdeauna pentru că clientul dorește să obțină mai mult pentru mai puțini bani.

Cel mai important lucru pe care un agent de vânzări trebuie să învețe despre obiecții este:

1. O obiecție este o reacție la acțiunile vânzătorului. Schimbându-ți acțiunile, îți poți schimba reacția și evita obiecțiile;
2. Obiecția este același proces inevitabil din punct de vedere fizic ca și frecarea atunci când obiectele intră în contact. Daca clientul nu te opune, atunci va cumpara fara tine si meritul tau in vanzare;

După ce ați înțeles și realizat aceste două puncte simple, trebuie să învățați să acceptați obiecția și să vă bucurați de însuși faptul obiecției, deoarece aceasta vă aduce mai aproape de vânzare.

Ce înseamnă lucrul cu obiecțiile clienților?

Lucrul cu obiecțiile clientului (numit adesea rezolvarea obiecțiilor, combaterea obiecțiilor, depășirea obiecțiilor) este activitatea vânzătorului, care vizează înlăturarea barierelor conștiente și inconștiente care interferează cu achiziția. Depășirea obiecțiilor este o parte integrantă a oricărei vânzări și fiecare vânzător trebuie să cunoască tipurile de obiecții, etapele de gestionare a obiecțiilor și opțiunile pregătite pentru a răspunde la obiecțiile întâlnite frecvent.

Confruntarea cu obiecțiile clienților este a patra. Deci, prezentarea produsului către cumpărător a fost efectuată, iar clientul, de regulă, are obiecții. Există, desigur, momente în care clientul pur și simplu tăce și nu are obiecții; în acest caz, puteți trece imediat la etapa de finalizare a tranzacției. Dar, de regulă, clientul nu este ușor de acord să cumpere produsul; aproape întotdeauna are îndoieli; în acest caz, vânzătorul aplică etapa de lucru cu obiecții. Clienții sunt diferiți, dar este important pentru tine să știi și să înțelegi că o obiecție este un semn de interes și gestionând corect această obiecție, poți adăuga mai multe argumente în favoarea produsului tău. În schimb, răspunzând incorect la o obiecție, poți strica afacerea.

Tipuri de obiecții

Obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false. Depășirea obiecțiilor adevărate duce la o înțelegere, depășirea obiecțiilor false duce la noi obiecții. Acest lucru se întâmplă pentru că clientul nu dorește să facă o achiziție, iar politețea sau altceva îl împiedică să vă spună acest lucru direct. În plus, este necesar să distingem obiecțiile de condiții. Condițiile sunt factori reali care nu fac posibilă vânzarea unui produs, de exemplu: o persoană nu va cumpăra o mașină dacă nu are permis de conducere.

Obiecții false în vânzări

Obiecțiile false se formează mai ales sub influența inconștientului. Deși există cazuri în care clientul dă în mod deliberat un motiv fals. Deci nu este convenabil să exprimăm adevărul (de exemplu, nu există bani). Nu are niciun rost să răspundem la o obiecție în esență falsă. Vom vorbi despre ce să facem cu obiecțiile false puțin mai târziu.

Adevărate obiecții în vânzări

Adevăratele obiecții sunt justificarea logică a clientului pentru inadecvarea achiziției. Lucrul cu obiecțiile adevărate duce la vânzări; trebuie să fii capabil să le rezolvi în funcție de etapele de lucru cu obiecțiile.

Etapele soluționării obiecțiilor

Obiecțiile sunt de obicei procesate conform următoarei scheme:

• Ascultă cu atenție obiecția. Nu întrerupeți clientul chiar dacă înțelegeți deja în ce direcție merge clientul, folosiți. La sfârșitul frazei clientului, puteți spune „te-am auzit”;
• De acord cu obiecția. Denumită și conexiune psihologică, trebuie să arăți că înțelegi și ești de acord cu ceea ce a spus clientul, de exemplu: „Sunt complet de acord cu tine, economisirea de bani este foarte importantă...”
• Dați un răspuns motivat la esența obiecției, arătați clientului o cale de ieșire din situație;

Aceste etape sunt un model clasic pentru gestionarea obiecțiilor. Fiecare agent de vânzări ar trebui să poată face față obiecțiilor în acest fel.

Client - „... Ți-am comparat prețurile cu concurenții și ești mai scump!”

Vânzător (opțiunea 1) — „Sunt complet de acord cu tine, problema economisirii este foarte importantă. De aceea, spre deosebire de concurenții noștri, includem în preț toate costurile de deservire a produsului achiziționat de la noi.Achiziționând un produs de la noi, veți plăti mai mult, dar veți putea economisi timp și bani în viitor pe deservirea produsului.”

Vânzător (opțiunea 2) — „Mă bucur că ai observat asta! Într-adevăr, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât mulți dintre concurenții noștri. Pentru că ne gândim la clientul nostru și ne bazăm pe o cooperare pe termen lung, și nu doar să vindem rapid bunuri de calitate scăzută"

Este clar că acesta este doar un exemplu, dar arată schema generală de rezolvare a obiecțiilor. De remarcat că în vânzări, obiecțiile sunt de obicei aceleași și puteți pregăti din timp răspunsuri bune la acestea.

Obiecțiile false și cum să le rezolvi

Dacă totul este în general clar cu obiecții adevărate, atunci mulți vânzători nu știu să lucreze cu obiecții false. Când comunic cu vânzătorii, aud cel mai adesea următoarele obiecții: „Trebuie să mă gândesc”, „Nu sunt pregătit să iau o decizie acum”, „Am totul”, acestea sunt doar exemple care există în aproape toate vânzările. . Există mult mai multe obiecții false și uneori sunt greu de distins de cele adevărate. Dar este important să înțelegem că în spatele fiecărei obiecții false există fie o obiecție adevărată (de exemplu, mulți clienți sunt jenați să spună că nu am bani sau că acest lucru este scump pentru mine, dar vor spune pur și simplu că trebuie să mă gândesc despre aceasta), sau o condiție care îi împiedică să facă o achiziție.

Pentru a învăța cum să gestionați obiecțiile false, trebuie să aveți o experiență vastă în vânzarea unui anumit produs, deoarece va trebui să ghiciți la întâmplare care obiecție este adevărată sau falsă. Dar indiferent de experiență, este important să știi să nu răspunzi la o obiecție falsă. Pur și simplu veți pierde timpul și poate strica complet vânzarea. Un alt punct de reținut: majoritatea obiecțiilor false se datorează deficiențelor în identificarea sau prezentarea nevoilor. Și dacă auziți în mod constant aceleași obiecții false, atunci trebuie să vă schimbați identificarea și prezentarea nevoilor.

Modalități de a face față obiecțiilor false

Scopul rezolvării unei obiecții false este de a obține o obiecție adevărată de la client. Toate metodele nu vor fi standard; ele trebuie utilizate în funcție de situație. combina.

Ignorați obiecția falsă. Adică ți-au spus „trebuie să mă gândesc”, iar tu continui să vorbești despre produs sau chiar să încerci să finalizezi tranzacția.

Încercați să scoateți la iveală sinceritatea. În acest caz, îi spuneți cu blândețe clientului „ei bine, nu acesta este motivul, să spunem ce este cu adevărat”. Desigur, nu în text direct, ci cu atenție. De exemplu, „Vrei să spui că trebuie să te gândești la asta doar pentru că nu vrei să mă refuzi? Sunt adult și mă descurc cu respingerea.”

Metoda de însumare a beneficiilor. Esența metodei este de a enumera din nou ceea ce va primi din tranzacție. Exemplu „...Uite, prin achiziționarea produsului nostru vei primi: calitate înaltă, economii, multe emoții de la utilizare, noi oportunități. Vrei să spui că trebuie să te gândești?”

Pune o întrebare limitativă. De exemplu: „este singurul lucru care te deranjează?”, „Înțeleg că dacă rezolvi această problemă, vei cumpăra produsul?”

Foarte des, etapa de lucru cu obiecțiile clienților se numește combaterea obiecțiilor. Personal, nu sunt de acord categoric cu termenul „luptă”, nu este nevoie să lupți împotriva obiecțiilor, obiecțiile sunt o parte integrantă a vânzării, doar cei cărora nu le pasă nu se opun. Chiar dacă nu puteți depăși obiecțiile, ar trebui să treceți la ultima etapă a vânzărilor - încheierea tranzacției.

Exemple de lucru cu obiecții

Există un număr mare de obiecții în vânzări și există, de asemenea, multe tactici de vânzare. Prin urmare, să ne uităm la exemple de rezolvare a celor mai populare obiecții folosind diferite metode. Voi spune imediat că etapa aderării la o obiecție nu a fost menționată în exemplele de mai jos, asta nu înseamnă că nu este necesară.

Metoda de rezolvare a obiecțiilor folosind întrebări

Puteți face clientul să se întrebe dacă judecata lui este corectă. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump”

Tu: Dacă am fi scumpi, atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani. De ce crezi că cumpără de la noi?

De asemenea, puteți clarifica informațiile pe care clientul vi le-a exprimat. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Cu ce ​​compari?

Tu: De ce ai decis așa?

Tu: Ce iti este drag?

Tu: Cât este ieftin pentru tine?

Metoda de comparare

Comparați ceea ce avem acum și ceea ce oferiți. Arătați diferențe cărora clientul nu a acordat atenție. Arată că poți vedea mai larg. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Să comparăm. Ce dimensiune de lot iei? Cât de des? Care sunt condițiile de plată? Ce întârziere? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea produsului? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Dacă sunt disponibile? În ce loturi? Ce gamă suplimentară luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede revin în caz de defecțiune? Ce termeni de garanție oferă? Ce servicii suplimentare oferă? Au o benzinărie? De cat timp este aceasta firma pe piata pentru a garanta indeplinirea obligatiilor pe care si le asuma?

Metoda „da, dar...”.

O tehnică foarte comună, clientul spune o mulțime de obiecții adevărate la obiect. De exemplu, produsul dvs. poate fi cu adevărat cel mai scump de pe piață; este important să explicați clientului de ce se întâmplă acest lucru. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: Da, dar avem un produs de calitate.

Client: „Am auzit câteva comentarii negative”.

Tu: Da, dar există mult mai multe recenzii pozitive de la clienți mulțumiți.

Client: „Ia mult timp.”

Tu: Da, dar avem o mulțime de mărfuri și absolut totul este în stoc.

Client: "Fară bani".

Tu: Da, dar avem optiunea de credit (leasing).

Tu: Da, dar să ne întâlnim pentru viitor.

Client: „Concurenții sunt mai ieftini.”

Tu: Da, dar hai să comparăm...

Acesta este motivul pentru care

Metoda este în multe privințe similară cu cea anterioară. Această tehnică poate fi potrivită și pentru rezolvarea obiecțiilor false.

Client: „Mă voi gândi”.

Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.

Client: „Relație personală bună cu furnizorul existent.”

Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu tine, astfel încât să poți avea și relații personale bune cu noi.

Client: „Nu vreau să plătesc un avans.”

Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.

Client: „Există un furnizor”.

Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu dumneavoastră pentru a vă spune despre avantajele noastre.

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: De aceea vreau să luați doar un lot de probă. Ca să puteți vedea singuri că produsul nostru merită banii.