Rambursare sub garantie. Rambursarea banilor pentru bunuri de calitate scăzută în perioada de garanție

Timp de citire: 5 min

Atunci când cumpără un articol scump cu o perioadă lungă de garanție, cumpărătorul se așteaptă la utilizarea fără probleme a articolului.

Este posibil să obțineți o rambursare la returnarea unui produs în garanție? Ce act normativ reglementează acest drept și în ce interval de timp este permis acest lucru?

Drepturile consumatorilor

Perioada de garantie- aceasta este perioada in care producatorul sau vanzatorul promite ca produsul durabil va functiona corespunzator, iar in cazul unor defectiuni vor fi trasi la raspundere pentru aceasta.

Stabilirea unei perioade de garanție nu este o obligație, ci un drept al producătorului. In cazul in care o astfel de perioada nu este stabilita de catre producator, firma vanzatoare are dreptul sa determine singur perioada de garantie.

Adesea, vânzătorul, din proprie inițiativă, mărește perioada de garanție specificată de producător dacă produsul s-a dovedit a fi de bună calitate. În tot acest timp, clientul are dreptul de a returna articolul constatat ca fiind defect prin efectuarea unei astfel de cereri.

• Artă. 5 ZZPP RF;
• Artă. 18 ZZPP RF;
• Artă. 476 din Codul civil al Federației Ruse.

În baza clauzei 1 a art. 19 din RF PLZPP, în lipsa unei perioade de garanție stabilite, cumpărătorul poate cere banii înapoi pentru nu tocmai bunuri de calitate timp de 2 ani de la data cumpărării.

Dar nu strică pentru cumpărător să-și amintească: o rambursare nu este întotdeauna posibilă. Nu veți putea solicita fonduri în următoarele cazuri:

• Defectele articolului achiziționat sunt o consecință a utilizării, depozitării sau transportului necorespunzătoare a articolului de către utilizator, de ex. vânzătorul nu este de vină pentru funcționarea defectuoasă a articolului;
• Perioada de garanție a expirat.

Bunurile simple de folosință îndelungată de proastă calitate ar trebui luate înapoi și rambursate fără întârziere.

Dacă produsul în garanție aparține categoriei celor complexe din punct de vedere tehnic, atunci dacă în acesta sunt identificate defecte, puteți returna articolul de calitate scăzută în termen de 15 zile de la data achiziției.

Ulterior, o achiziție complexă din punct de vedere tehnic poate fi returnată și fondurile retrase în următoarele condiții:

• neajunsurile sunt semnificative;
• reparațiile au fost efectuate în mod repetat, iar de fiecare dată avariile s-au manifestat diferit, apărând frecvent.

Este important să înțelegeți că un articol aflat în garanție nu trebuie încercat să corecteze defectele cu propriile mâini: numai centrele de service au dreptul de a efectua reparații.

După ce a predat un articol în garanție pentru reparație, cumpărătorul nu trebuie să lase lucrurile la voia întâmplării: Perioada de corectare a defectelor nu trebuie să depășească 45 de zile, în caz contrar cumpărătorul nu va putea returna banii.

Dacă între vânzător și cumpărător apare o dispută cu privire la cauzele defecțiunilor produsului, un expert va deveni arbitru.

Punctul 2 al clauzei 6 din RF PLZPP prevede că vânzătorul (sau producătorul) este responsabil pentru problemele legate de calitatea produsului, cu excepția cazului în care dovedește că defecțiunile sau defectele au apărut după ce cumpărătorul a primit articolul.

Aceasta înseamnă că partea vânzătoare este cea care este obligată să dovedească motivul defectelor produsului, pentru care este desemnată o examinare tehnică.

Cumpărătorul, încrezător că există un defect de fabricație, poate comanda o examinare pe cheltuiala sa, iar dacă concluzia expertului indică faptul că motivul defecțiunii articolului constă în acțiunile producătorului, atunci banii vor fi returnați nu. numai pentru articol calitate proastă, dar și pentru serviciile experților.

Un cumpărător care nu reușește să găsească o chitanță nu este lipsit de dreptul de a cere ceea ce i se cuvine prin lege - faptul cumpărării poate fi confirmat de martori; în cazuri extreme, instanța va ajuta la stabilirea acestui fapt.

Magazinul nu poate baza refuzul pe faptul că ambalajul lipsește sau este deteriorat; pentru bunurile returnate în garanție, integritatea ambalajului nu este importantă.

Vă invităm să vă familiarizați cu următoarele materiale: despre rambursare, .

Procedura de returnare

Consumatorul poate returna un articol de achiziție aflat în garanție și, în același timp, își poate retrage banii dacă urmează această procedură:

• pregătiți documente - cec, pașaport de garantare, pașaport;
• veniți la magazin și explicați situația, iar dacă vânzătorul nu se opune, scrieți o declarație;
• Dacă vânzătorul nu intenționează să emită un retur, atunci trebuie să depuneți o reclamație în 2 exemplare. iar unul dintre ele trebuie trimis vânzătorului prin poștă sau livrat personal;
• returnați mărfurile la magazin, fără a uita să ridicați certificatul de transfer al articolului;
• în termen de 10 zile de la primirea revendicării, vânzătorul este obligat să contacteze și să-și anunțe acordul de a returna imediat banii, sau de a programa o examinare;
• așteptați avizul expertului (dacă se dorește, cumpărătorul are dreptul de a fi prezent la inspecție);
• Pe baza avizului expertului, primiți bani în numerar sau pe un card bancar în termenul stabilit.

Dacă o rambursare este refuzată în mod ilegal, atunci consumatorul trebuie să facă o plângere la Rospotrebnadzor sau să depună un proces.

Termenele limită

Vânzătorul este obligat să returneze banii în termen de 10 zile, de la data prezentării unei astfel de cereri de către cumpărător (articolul 22 din RF PZPP).

Video util

În următorul videoclip, vă invităm să vedeți ce să faceți dacă produsul eșuează perioada de garantie.

Concluzie

În cazul în care articolul este deteriorat înainte de sfârșitul perioadei de garanție, consumatorul poate returna articolul vânzătorului și își poate retrage fondurile.

Va trebui să faceți unele eforturi - contactați magazinul cu o declarație scrisă și, dacă dialogul nu funcționează, atunci nu renunțați, ci depuneți o reclamație - legea este de partea consumatorului.

Cititorii noștri ar dori să știe chiar de la cumpărătorii reali dacă este atât de ușor să retragi bani pentru un articol de achiziție care este încă în garanție.

Comentați acest subiect, spuneți-ne ce trebuie să facem pentru a vă putea returna cu siguranță echipamentul scump și a vă recupera banii.

Calitatea oricărui produs trebuie să îndeplinească cerințele pentru acesta reguli pentru funcționarea sa sigură și normală, prin urmare, garanția producătorului pentru produse confirmă conformitatea acestora cu cerințele GOST și standardul.
Este posibil ca vânzătorul să ofere o garanție pentru bunurile vândute, caz în care își asumă responsabilitatea. În orice caz, furnizorii de garanții sunt obligați să respecte cerințele legii.

Dragi cititori! Articolul vorbește despre modalități tipice de a rezolva problemele juridice, dar fiecare caz este individual. Daca vrei sa stii cum rezolva exact problema ta- contactati un consultant:

APLICAȚIILE ȘI APELURILE SUNT ACCEPTATE 24/7 și 7 zile pe săptămână.

Este rapid și GRATUIT!

Consumatorul are dreptul

Principalul document care reglementează relațiile în tranzacțiile de cumpărare și vânzare de bunuri de larg consum este Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, introdusă în februarie 1992 de Duma de Stat sub numărul 2300-1. Acesta reglementează activitati comercialeîn câmp cu amănuntul, prestarea de servicii către consumatori. Stabilește drepturile consumatorilor de a achiziționa un produs care are anumite proprietăți și de a informa vânzătorii și producătorii cu privire la defectele acestuia. Acesta stabilește modalitățile și metodele de implementare a drepturilor consumatorilor.

Conceptul de garanție, perioada alocată pentru aceasta și condițiile de returnare a bunurilor sunt explicate în prevederile legii care protejează drepturile consumatorilor la articolul 19. Conform instrucțiunilor sale, orice consumator are dreptul de a returna bunurile într-o anumită perioadă.

Procedura de returnare oferă mai multe opțiuni, care includ:

• efectuarea unui schimb;
• reducerea costului inițial;
• eliminarea defectelor identificate;
• returnarea banilor plătiți Bani.

Cumpărătorul alege, conform dorinței sale, orice opțiune potrivită pentru el. Regulile comerciale se bazează pe legea de mai sus din ultima ediție, Codul civil și acte juridice individuale. pe ei inauntru obligatoriu trebuie să fie disponibile la punctele în care sunt vândute bunurile.

Perioada de garantie

În unele cazuri, cunoașterea și înțelegerea clară a reglementărilor și a actelor juridice privind returnarea mărfurilor în garanție de către vânzători și cumpărători contribuie la o reducere semnificativă a costurilor și a timpului de rezolvare a problemei.

După cum sa menționat mai sus, drepturile cumpărătorului la returnarea mărfurilor în garanție sunt consacrate în Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”, la articolul 475. Cod Civil RF. În special, ele precizează că se fac reclamații în legătură cu defecte ale produsului descoperite în perioada de garanție.

Daca nu sunt stabilite, atunci reclamatiile pot fi facute in termen de doi ani de la data achizitionarii produsului de catre consumator.

In plus, codul de drept civil prevede ca perioada de garantie este prevazuta pentru a compensa consumatorul pentru costurile achizitionarii unui produs care prezinta eventuale defecte sau defecte. Se calculează de la data vânzării mărfurilor, indiferent de eliberarea acesteia.

Dacă un consumator a achiziționat un produs de calitate scăzută care nu poate fi utilizat în scopul pentru care a fost destinat, atunci el are dreptul de a cere vânzătorului să-și elimine imediat defectele. Mai mult, el poate insista să țină examen independent pe cheltuiala vânzătorului la returnarea acestuia și, în schimb, să îi furnizeze un altul pentru utilizare temporară în timp ce produsul achiziționat este reparat. Perioada de garanție pentru produs se prelungește ținând cont de perioada de timp petrecută pentru reparații.

POLITICA DE RETURNARE

Declarația de revendicare se consideră în termen de 10 zile, socotite de la data primirii acesteia de către vânzător. Dacă decide să accepte mărfurile înapoi cu plata ulterioară a banilor plătiți pentru aceasta, atunci vânzătorul efectuează plăți în termen de trei zile.

În caz contrar, la expirarea termenului de plată, pentru fiecare zi de întârziere, acesta este obligat să plătească consumatorului o penalitate, a cărei cuantum este de 1% din costul bunului.

Dacă se dorește, produsul returnat, supus garanției, poate fi înlocuit cu altul.

Cumpărătorul are dreptul de a cere vânzătorului:

• restaurați produsul prin eliminarea defectelor detectate;
• returneaza banii platiti pentru produsul care are perioada de garantie;
• rambursează costul lucrări de reparații organizația care o produce;
• înlocuiți cu un produs similar de calitate adecvată;
• schimb cu un produs similar, dar de alt model, cu recalcularea costului;
• reduce costul proporțional cu complexitatea defectului;

Vânzătorul trebuie să îndeplinească cerințele consumatorului în conformitate cu cerințele actelor juridice. Totodată, acesta plătește și costurile pentru returul mărfurilor. Nu are dreptul să impună cumpărătorului un alt produs, al cărui cost este de câteva ori mai mare decât cel returnat, sau să impună vreo condiție. La returnare, vanzatorul intocmeste un act, in care noteaza acceptarea marfii inapoi.

Mecanism

În procedura de returnare a unui produs în garanție, baza este o chitanță de vânzare, o chitanță de numerar sau un card de garanție, deoarece vânzătorul poate accepta produsul doar pe baza documentelor de plată. În ultimă instanță, în cazul în care cecul este pierdut, atunci se ia în considerare depoziția martorilor care au fost prezenți la cumpărare, însă în situația actuală este necesar să existe un card de garanție. Pentru documentele personale, trebuie să prezentați un pașaport care să dovedească identitatea dumneavoastră.

Vânzătorul întocmește un certificat de recepție sau un bon de livrare privind procedura de returnare a mărfii de către cumpărător, care este semnat de părți.

Conține informații despre numele complet al vânzătorului, datele personale ale cumpărătorului, numele produsului, data achiziției, suma sumei rambursate.

La eliberarea unei împuterniciri, bunurile pot fi returnate de către un terț care primește banii. Adesea, această opțiune este utilizată atunci când returnați un produs nepotrivit, defecte, în garanție de la organizații. În unele cazuri este compilat acord suplimentarîntre vânzător și cumpărător, dacă bunurile sunt achiziționate entitate legală. Acesta enumeră termenii și condițiile vânzării și circumstanțele returnării.

Grup special

Acestea includ:

• mașini de toate tipurile;
• Aparate;
• echipamente de birou, inclusiv calculatoare.

Returnarea acestora se face dupa reguli separate, deoarece au o perioada de garantie specifica, timp in care orice vanzator trebuie sa accepte returnarea.

Defecte ale acestor bunuri sunt împărțite în tipuri:

• obișnuite, când sunt detașabile ca urmare a reparației;
• ireparabil, a cărui reparare nu aduce rezultatele dorite.

Este posibil să returnați bunuri complexe din punct de vedere tehnic în garanție cu condiția ca acestea să fie în reparație timp de o lună sau să fi fost încălcate termenele alocate pentru reparații.

Defecte si calitate slaba

Dacă se descoperă defecte nedetectate anterior într-un produs achiziționat în timpul funcționării, acesta poate fi returnat magazinului ca neîndeplinește cerințele stabilite de producător. De regulă, această situație se dezvoltă în primele zile de utilizare. Totusi, conform legislatiei in vigoare, produsul specificat poate fi returnat in perioada de garantie.

Singura condiție este dovada documentară că bunurile au avut un defect înainte de tranzacția de vânzare-cumpărare.

Vânzătorul este eliberat de responsabilitate în situațiile în care produsul:

• a fost deteriorat de către cumpărător în timpul utilizării sale;
• Defecțiunea a fost cauzată de condiții insurmontabile și nu poate fi eliminată.

Dacă cauza defectului nu este stabilită, se efectuează o examinare independentă, care este plătită de vânzător. Cumpărătorul, în calitate de observator, are voie să o conducă; el are dreptul de a contesta decizia expertului dacă este necesar.

Decor

După cum arată practica contabilă, în menținerea documentației privind înregistrarea returnării mărfurilor în garanție înapoi la magazin, apar probleme ambigue. Acestea provoacă dificultăți în procesarea conturilor de corespondență, care sunt necesare pentru efectuarea calculului final al activităților economice.

La returnarea mărfurilor de către cumpărător, contabilul trebuie să documenteze:

• documente primare pentru returnarea mărfurilor în garanție;
• efectuează corect înregistrările contabile astfel încât contabilitatea să coincidă cu reală starea financiara vânzător;
• efectuarea corectă a calculelor fiscale.

Motivul discrepanțelor îl reprezintă în principal normele actelor legislative, în care nu există o poziție clar exprimată a departamentelor oficiale cu privire la returnarea mărfurilor. Una dintre complicațiile care duc la probleme controversate este problema calculării și contabilizării TVA-ului.

Pentru a procesa corect returul bunurilor care au fost achiziționate anterior de către cumpărător, vânzătorul trebuie să fie ghidat de:

• prin scrisoare de la Banca Centrală Federația Rusă. A fost publicată sub titlul „Cu privire la aprobarea procedurii de efectuare a tranzacțiilor cu numerar în Federația Rusă”. Adoptat în octombrie 1993.
• manualul „Recomandări metodologice pentru evidența contabilă a operațiunilor de primire, depozitare și eliberare a mărfurilor în organizațiile comerciale”, care a fost aprobat de Comitetul pentru comerț al Rusiei în memoriul numărul 1-794/32-5 în iulie 1996;
• scrisoare de afaceri a Departamentului de Fiscalitate și Fiscalitate, emisă în martie 2000, numărul 30-08/1/10843 - „Cu privire la procedura organizațiilor de înregistrare a returnării mărfurilor de către cumpărător”. Acesta explică procedura de returnare a banilor din casa de marcat principală către cumpărător, care se efectuează după finalizarea schimbului și eliminarea raportului Z.

Organizațiile de comerț cu amănuntul trebuie să țină evidența utilizând contul 42 „Marja comercială”, care reflectă conținutul tranzacției, debit și credit, suma transferată cumpărătorului, titlurile primare, adică cererea cumpărătorului, chitanța de numerar, cheltuielile comandă în numerar, factura, act de acceptare si transfer de marfa.

Este obligatoriu să vă înregistrați formă unificată cu numărul KO-2. A fost aprobat printr-o rezoluție a Comitetului de Stat pentru Statistică, care explică prevederile privind pregătirea documentației primare pentru înregistrarea tranzacțiilor cu numerar. Comanda indică datele personale ale cumpărătorului, numărul pașaportului, informații despre departamentul Ministerului Afacerilor Interne care a emis-o.

Pe lângă actele oficiale enumerate, se întocmește o factură în două exemplare, din care:

• unul este atașat raportului de produs;
• al doilea este predat cumpărătorului.

Factura servește drept bază pentru eliberarea către cumpărător a banilor cheltuiți pentru achiziție.

Ce autorități pot contacta?

Cumpărătorul s-a exprimat verbal sau scris Reclamația trebuie făcută la magazinul de unde a făcut achiziția. Dacă vânzătorul a ignorat declarația de revendicare a cumpărătorului, atunci el are dreptul, în conformitate cu instrucțiunile actelor legislative, să contacteze filiala locală a Rospotrebnadzor. Dar el trebuie să-i notifice vânzătorului despre intenția sa.

Vei avea nevoie

• - Legea cu privire la protecția consumatorilor”;
• - chitanta de marfa;
• - card de garantie pentru produs;
• - formular de revendicare;
• - pașaport.

Instrucțiuni

Legislația Federației Ruse a aprobat o listă de tipuri de mărfuri pentru care este posibilă o rambursare. Acestea sunt produse complexe din punct de vedere tehnic, care includ: frigidere, mașini de spălat automate, snowmobile, motociclete, bărci, iahturi și altele. Adică, dacă se constată că astfel de bunuri sunt deteriorate, aveți dreptul să reziliați contractul cu vânzătorul și să returnați banii plătiți pentru ele.

Rezoluțiile Guvernului Federației Ruse nr. 81, 1222 au aprobat o listă de mărfuri care nu pot fi returnate la magazin. Acestea sunt animale, plante, bunuri produse chimice de uz casnic, mobilier de uz casnic și multe altele.

Vă rugăm să rețineți că sunteți obligat să utilizați în mod corespunzător produsele nealimentare achiziționate. În condiții de funcționare, citiți toate regulile. Dacă nu le-ați încălcat, treceți la documentație. Faceti o reclamatie adresata directorului magazinului sau al lantului de magazine. Atașați o copie a chitanței de vânzare (în numerar) și a cardului de garanție. Vă rugăm să rețineți că perioada de garanție pentru produs este indicată pe cupon. Pentru frigidere și mașini de spălat automate, este de obicei în jur de trei ani. Atunci când achiziționează un produs, vânzătorii oferă adesea o garanție suplimentară. La cumpărare, perioada se prelungește cu încă un an sau mai mult. Pentru seturi individuale de produse, garanția poate diferi de perioada de garanție pentru produsul în sine.

Produsul cu toate echipamentele primite la cumpărare, aduceți reclamația cu pachet de documente personal la magazin. Solicitați ca copia dvs. să fie marcată ca a acceptat revendicarea și lăsați cealaltă copie vânzătorului.

În cazul în care vânzătorul refuză să accepte revendicarea dvs., trimiteți documentele prin scrisoare recomandată și notați că poștașul vă va anunța despre livrarea documentației trimise. Aveți dreptul de a trimite o reclamație prin internet sau telegraf.

După 10 zile de la data primirii reclamației, vânzătorul este obligat să vă returneze banii pentru bunuri de calitate scăzută, defecte. Funcționarea defectuoasă a mărfurilor complexe din punct de vedere tehnic este confirmată prin examinare. Magazinul trebuie sa o realizeze. Este recomandabil să fiți prezent în timpul examinării. Întrucât există multe trucuri și trucuri la care întreprinderile merg pentru a nu returna banii.

Dacă vânzătorul refuză să efectueze o examinare a mărfurilor de calitate scăzută, defecte, contactați specialiștii care vor determina cauza defecțiunii produsului. Cu rezultatele examinării și un cec de plată pentru astfel de servicii, veniți la firma unde ați fost. Magazinul va rambursa costul examinării bunurilor achiziționate.

Dacă vânzătorul produsului nu ia nicio măsură, contactați autoritățile de protecție a consumatorilor. Explicați întreaga situație personalului acestui serviciu. Angajații Rospotrebnadzor vă vor spune de ce aveți nevoie pentru a vă recupera banii.

Mergi la tribunal. Scrieți o declarație de revendicare. Atașați dovezi documentare că aveți dreptate. Aceasta este o reclamație, care este datată din momentul întocmirii acesteia, o copie a chitanței de plată a mărfurilor, pentru examinare (dacă a fost efectuată pe cheltuiala dvs.), o copie a cardului de garanție, un produs defect . Baza de dovezi va fi, de asemenea, o notă privind cererea sau o notificare de livrare către vânzător. O hotărâre judecătorească vă va obliga să vă plătiți forțat bani împreună cu o penalitate.

5/5 (3)

Cine stabilește garanția?

La achiziționarea unui produs se stabilește o perioadă de garanție, iar aceasta se întâmplă în mod voluntar (articolul 5 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului” (denumită în continuare Legea)). Perioada de garanție vă permite să păstrați drepturile consumatorului.

În primul rând, această perioadă este stabilită de producătorii de produse. Astfel, se angajeaza sa elimine problemele aparute din vina lor, sau sa inlocuiasca produsul defect in perioada de garantie specificata.

Important! Dacă producătorul nu a stabilit o astfel de perioadă, magazinul își asumă responsabilitatea pentru service-ul în garanție al produsului..

In plus, vanzatorul isi poate seta singur perioada de garantie in plus fata de perioada stabilita anterior de fabrica. Uneori, această perioadă este mai mare decât perioada din fabrică.

Informații generale despre returnarea mărfurilor în garanție

Să ne dăm seama ce înseamnă perioada de garanție. Aceasta este perioada in care consumatorul poate contacta vanzatorul cu privire la defectarea produsului achizitionat de la acesta.

Începutul acestei perioade se consideră a fi a doua zi după ziua cumpărării bunurilor. Lipsa informațiilor despre data vânzării dă dreptul de a considera data de fabricație a produsului drept începutul perioadei de garanție.

Notă! Dacă producătorul și magazinul nu au stabilit în mod independent perioada de garanție, aceasta va fi de 2 ani (articolul 477 din Codul civil al Federației Ruse).

Dacă se găsesc defecte la un produs nou, îl puteți duce la magazin.

Dar înainte de a face acest lucru, asigurați-vă că:

• la momentul descoperirii defectului, produsul este în garanție, sau nu au trecut încă 2 ani de la data achiziției (clauza 19 din Lege);
• problema nu a fost vina ta, adica produsul a fost folosit corect. Defecțiunea nu permite ca produsul să fie utilizat în scopul pentru care a fost destinat;
• aveți o chitanță, un card de garanție sau alte documente care confirmă faptul că ați cumpărat într-un anumit magazin.

Trebuie remarcat faptul că mărfurile complexe din punct de vedere tehnic pot fi returnate la magazin în termen de 15 zile (deși există și excepții).

Produsele complexe din punct de vedere tehnic includ:

• mașini și alte vehicule;
• mașini agricole;
• aeronave;
• console de jocuri;
• echipamente pentru televiziune prin satelit;
• frigidere, congelatoare;
• masini de spalat rufe, masini de spalat vase;
• camere, echipamente video;
• cuptoare electrice si pe gaz etc.

Lista mărfurilor complexe din punct de vedere tehnic a fost aprobată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 10 noiembrie 2011 N 924 „Cu privire la aprobarea listei mărfurilor complexe din punct de vedere tehnic”

Produs de proastă calitate: cum se returnează

Atunci când apar probleme cu produsul în timpul utilizării acestuia, cumpărătorul are dreptul:

• solicita înlocuirea produsului cu un produs similar, dar de bună calitate;
• cere rambursarea banilor cheltuiți pentru o achiziție defectuoasă;
• cere o reducere a prețului de achiziție în funcție de complexitatea defecțiunii detectate;
• transferați produsul pentru reparare pe cheltuiala vânzătorului (în garanție).

Conform Legii „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”, cumpărătorul are posibilitatea de a decide independent ce are nevoie: reparații sau rambursare. Adică poate face ceea ce îi este benefic, deși de obicei magazinul trimite clienții nemulțumiți de calitatea produsului către centrele de service.

Schimbul de bunuri sau returnarea banilor este un pas neprofitabil pentru magazine, deoarece este o pierdere suplimentară de timp și bani și o bătaie de cap suplimentară în rezolvarea unei probleme problematice cu producătorul.

De obicei, atunci când un cumpărător contactează un vânzător pentru a înlocui sau returna un produs defect, este necesară o anumită confirmare a faptului că achiziția a fost făcută în acest magazin anume.

În acest caz despre care vorbim O:

• chitanță (bon de marfă sau de numerar);
• cupon pe service in garantie(este important ca cuponul să fie completat în timpul tranzacției).

Ce trebuie făcut în situația în care documentele de cumpărare sunt pierdute

Magazinul nu are dreptul de a refuza să îndeplinească cerințele consumatorilor dacă acestea sunt cu adevărat legale. Ca dovadă a faptului cumpărării, potrivit Legii, mărturia martorilor sau declarațiile de retragere de bani din card bancar(dacă cumpărătorul a plătit în magazin folosind un card).

Pentru informația dumneavoastră! Dacă vorbim despre o achiziție într-un magazin online, atunci în lipsa unei chitanțe, confirmarea achiziției este: notificarea comenzii, prețul acesteia, momentul în care se va face livrarea etc.

Procedura de reparare

Consumatorul nu dorește întotdeauna să înlocuiască produsul; el poate insista asupra reparațiilor în garanție pe cheltuiala magazinului. Ce ar trebui să facă un cumpărător dacă dorește să efectueze reparații în garanție la un produs?

Contacteaza vanzatorul

Puteți vorbi despre problemele dvs. oral sau puteți face o contestație scrisă. Această opțiune este de preferat, deoarece o plângere scrisă va confirma în instanță încercările dumneavoastră de a rezolva problema problematică înainte de judecată.

Reclamația conține următoarele puncte:

• Nume organizare comercială, numele complet al consumatorului;
• datele de contact ale solicitantului;
• unde și când a fost achiziționat produsul;
• detalii de achiziție;
• ce probleme au fost găsite;
• o listă de cerințe pentru vânzător (schimb, rambursare, reparație în garanție etc.);
• lista documentelor anexate cererii (chitanță, card de garanție, produs etc.);
• data, semnătura cumpărătorului.

ATENŢIE! Consultați eșantionul de revendicare completat pentru repararea în garanție a unui produs de calitate necorespunzătoare:

O cerere scrisă către vânzător este o garanție că cerințele vor fi îndeplinite.

Dar dacă dorințele dumneavoastră nu sunt respectate, cererea este depusă împreună cu procesul la instanță.

Transferul mărfurilor către magazin

Centrul de service unde cumpărătorul aduce articolul pentru reparare trebuie să îl accepte, chiar dacă cazul nu este acoperit de garanție. .

La predarea produsului se întocmește un proces-verbal în care se indică eventualele defecte constatate. Documentul trebuie să conțină următoarele puncte:

• informații despre părțile la tranzacție;
• data transferului, adresa centrului de servicii;
• descrierea detaliată a produsului;
• informații despre defecțiune, dacă există defecte externe etc.

Produsele de dimensiuni mari sunt livrate centrului de service pe cheltuiala vânzătorului.

Efectuarea unui examen independent

Vânzătorul are fiecare drept necesită o inspecție a produsului pentru a înțelege a cui vină a avut loc defecțiunea - consumatorul sau producătorul. În acest scop, se efectuează o examinare independentă.

De obicei, verificarea se efectuează în centru de service. Dacă clientul nu este de acord cu concluziile experților, acesta poate organiza o examinare independentă, pe care o plătește personal. În viitor, dacă vina producătorului este confirmată, cheltuielile cumpărătorului vor fi compensate de magazin.

ATENŢIE! Uitați-vă la modelul de certificat completat de acceptare și transfer de echipament pentru reparații:

Notă! Termen maxim Reparația în garanție este de 45 de zile de la data livrării produsului la centrul de service.

Adica daca reparatia nu este finalizata in aceasta perioada, ai dreptul sa ceri ca produsul sa fie inlocuit cu unul de calitate sau banii returnati.

Returnarea unui produs din reparație

După lucrările de reparație, bunurile sunt returnate proprietarului. La transfer, vânzătorul este obligat să verifice produsul în acțiune, să întocmească un document în care să indice problemele identificate și cum să le elimine.

Priveste filmarea. Cum să utilizați o garanție a produsului (sfaturi de specialitate):

Cum să returnezi un produs de calitate adecvată

În perioada de garanție, puteți returna nu numai un produs de calitate scăzută la magazin, ci și un produs de calitate adecvată.

Este necesar să prezentați produsul în sine, o chitanță, un card de garanție și ambalajul. Cerințe pentru mărfurile returnate: sigiliile și etichetele nu au fost rupte, produsul nu a fost folosit, toate proprietățile și caracteristicile sunt păstrate.

Potrivit prevederilor Legii, o retur este posibilă numai dacă organizația comercială nu deține un produs similar.

Pentru a returna sau a schimba o achiziție, consumatorul, în condițiile Legii, are la dispoziție 2 săptămâni de la data achiziției.

ATENŢIE! Uitați-vă la cererea de eșantion completată pentru returnarea mărfurilor de bună calitate:

Retururi la cumpărare dintr-un magazin online

În cazul în care comerțul se desfășoară la distanță, adică prin magazine online, procedura relațiilor dintre vânzător și cumpărător este reglementată nu doar de Legea care protejează drepturile consumatorilor, ci și de „Regulile de vânzare la distanță” aprobate de Guvernul Federația Rusă.

Va fi legal ca un client să dorească să returneze un produs achiziționat online fără a oferi motive dacă procedura se efectuează în termen de 7 zile de la data livrării produsului către cumpărător.

Dacă vânzătorul nu include o fișă de instrucțiuni completată cu privire la drepturile clientului în pachetul produsului, acesta din urmă are dreptul legal de a returna produsul în termen de până la 3 luni.

ATENŢIE! Consultați eșantionul de revendicare completat pentru returnarea mărfurilor la un magazin online:

Articole care nu pot fi schimbate

Nu toate bunurile de bună calitate pot fi returnate la magazin. Există anumite restricții din cauza cărora nu puteți returna produse care nu sunt potrivite ca formă, stil sau culoare.

Decretul Guvernului nr. 55 din 19 ianuarie 1998 a aprobat lista produse nealimentare, care nu poate fi schimbat sau returnat înapoi la magazin.

Această listă include:

• produse destinate efectuării procedurilor preventive sau terapeutice la domiciliu;
• articole de igienă personală;
• produse cosmetice și parfumuri;
• produse din materiale nețesute (panglici, împletitură, dantelă sau decorațiuni);
• articole de îmbrăcăminte din bumbac, mătase, lână sau produse din in;
• cabluri, cabluri, fire;
• covoare, linoleum, materiale de finisare etc.;
• ciorapi, tricotaje;
• vase din plastic și alte produse utilizate pentru depozitarea alimentelor;
• produse chimice - detergenti, praf de sapun.

Cerințe pentru vânzător la returnarea unei achiziții

Deci, în cazul în care consumatorul constată neajunsuri în produsul achiziționat, acesta poate adresa vânzătorului următoarele cerințe (clauza 1 a articolului 18 din Lege):

• emite un produs similar cu același model și marcă în locul unui produs defect;
• înlocuiți un produs de calitate scăzută cu un produs de altă marcă de la un alt producător (suma de achiziție trebuie recalculată);
• reduce costul unui articol;
• depanarea sau compensarea reparațiilor efectuate de consumator;
• acceptă produsul înapoi și returnează cumpărătorului banii cheltuiți cu el.

În plus, consumatorul are în mod legal dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul cauzat prin achiziționarea unui produs defect. Termenul de plată a despăgubirilor este stabilit la nivel legislativ.

Termenele limită de rambursare

Rambursările pentru mărfurile returnate la magazin se plătesc imediat în momentul solicitării sau în termen de 3 zile (cu excepția cazului în care este necesară o verificare specială).

Dacă vânzătorul dorește să efectueze o examinare, banii vor fi returnați în cel mult 10 zile mai târziu. Controlul calității mărfurilor complexe poate dura 45 de zile (începutul acestei perioade este ziua în care mărfurile sunt livrate în magazin).

Rambursarea plății de livrare

Atunci când un produs de dimensiuni mari se dovedește a fi de proastă calitate, acesta trebuie livrat prin transport special, astfel încât consumatorul poate cere ca livrarea să fie aranjată pe cheltuiala vânzătorului. Puteți aduce mărfurile personal, dar apoi magazinul va compensa costurile de transport.

Produsul este livrat vânzătorului în termen de 10 zile.

Pe o notă! Dacă organizați personal transportul, vă rugăm să contactați organizarea transportului, care poate emite documentația de plată pentru serviciile prestate. Pe viitor, vânzătorul va plăti transportul pe baza acestor documente.

Plata tarzie

Uneori, vânzătorul nu poate returna banii imediat și cere clientului o amânare. Motivele în acest caz pot fi diferite. Principalul lucru este de reținut că, conform Legii, pentru fiecare zi de întârziere se percepe o penalizare de 1% din costul mărfurilor. Adică, suma finală de rambursare crește.

Modalități de a primi fonduri

Fondurile sunt returnate în același mod în care a fost efectuată plata. Daca ati platit in numerar, vanzatorul este obligat sa va dea aceasta suma.

Vă rugăm să rețineți! Va fi mai dificil într-o situație în care plata s-a făcut cu cardul bancar. Nu vă veți putea primi banii înapoi imediat; uneori poate dura până la câteva săptămâni.

Deși aceasta nu este vina vânzătorului, deoarece un anumit număr de bănci sunt implicate în „operațiune”, toată responsabilitatea revine lui. Dacă termenele nu sunt respectate, clientul solicită plata unei penalități.

Așa că magazinul va trebui să plătească pentru întârzierea perioadei de rambursare, iar după aceea va trebui să se ocupe de bănci sau intermediari.

Cerere de returnare a mărfurilor

Cerința de returnare a mărfurilor poate fi exprimată verbal sau transmisă în scris. Este mai bine să faceți acest lucru în a doua modalitate, deoarece ulterior, dacă cazul ajunge în instanță, acest document vă va confirma intențiile de a rezolva problema înainte de judecată.

Cererea se întocmește pe o fișă format A-4.

Acesta include următoarele informații:

• numele magazinului unde se returnează mărfurile;
• Numele complet al solicitantului;
• datele de contact ale clientului;
• data achiziției, la ce adresă a fost achiziționat produsul;
• ce produs este returnat;
• ce probleme au fost găsite în produs;
• ce cere consumatorul de la magazin (inlocuire, acceptare inapoi, returnare bani, efectuare reparatii gratuite etc.);
• ce documente se depun împreună cu reclamația (chitanță, card de garanție și produsul în sine);
• data depunerii cererii, semnătura clientului.

Prin depunerea unei reclamații scrise, vă veți putea afirma drepturile atunci când returnați produsul în perioada de garanție. În plus, documentul va fi util în cazul demersului în instanță.

ATENŢIE! Vedeți eșantionul de revendicare completat pentru returnarea mărfurilor de calitate necorespunzătoare:

Pe cheltuiala cui se face examinarea?

Este dificil să determinați imediat a cui vină au existat probleme cu produsul achiziționat. Fiecare parte la tranzacție își va apăra interesele. În acest scop se efectuează testarea independentă a produsului. Deoarece vânzătorul are anumite îndoieli, organizează o examinare pe cheltuiala sa.

Dacă clientului nu îi plac rezultatele auditului, el devine inițiatorul unui audit independent. Apoi, puteți merge în instanță cu constatările experților.

Dacă rezultatele nu sunt în favoarea dumneavoastră, va trebui să plătiți pentru munca experților. În plus, veți plăti și bani pentru livrarea articolelor mari.

Avocații avertizează cumpărătorii că, în astfel de cazuri, suma cheltuielilor depășește uneori costul produsului, așa că înainte de a căuta dreptate, gândiți-vă dacă sunteți cu adevărat sigur că producătorul este de vină.

Atenţie! Avocații noștri calificați vă vor asista gratuit și non-stop în orice problemă.

Ce trebuie făcut dacă vânzătorul refuză să returneze banii

În cazul în care este detectat un defect la produsul achiziționat, cumpărătorul are drepturi legale cere o rambursare. Cumpărătorii care au achiziționat bunuri în rate beneficiază de aceleași drepturi. Aceștia sunt obligați să returneze suma împrumutului plătit și taxele plătite în momentul aplicării pentru planul de rate. Pentru a returna banii clientului, vanzatorul are la dispozitie 10 zile de la data emiterii returului.

Refuzul magazinului de a returna banii clientului este un motiv pentru a contacta Rospotrebnadzor.

Cumpărătorul face o cerere scrisă în acest scop.

Atenţie! Dacă doriți ca contestația dvs. să aibă un rezultat pozitiv, acordați atenție regulilor de depunere a unei plângeri:

• În partea de sus a adresei a documentului, indicați numele organizației Rospotrebnadzor. Mai jos scrieți numele dumneavoastră complet, detaliile personale și ale pașaportului, precum și contactele de la locul de reședință;
• scrieți numele în centrul foii cerere scrisă-"Plângere";
• În partea principală, descrieți situația actuală în detaliu. Indicați ce drepturi le-a încălcat vânzătorul . Susține faptele declarate cu dovezi documentare. Nu acordați prea multă atenție detaliilor. Ar trebui să existe suficiente informații pentru ca Rospotrebnadzor să înțeleagă esența problemei tale;
• stilul de prezentare este unul de afaceri, faptele sunt descrise în ordine cronologică;
• furnizați link-uri către acte juridice, adică după ce v-ați ghidat atunci când ați încercat să rezolvați singur disputa cu magazinul;
• Listați documentația transmisă organizației împreună cu reclamația. Pune data și semnătura.

ATENŢIE! Priviți exemplul de plângere completat către Rospotrebnadzor cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor:

Există mai multe modalități de a depune o reclamație:

• vizitează personal Rospotrebnadzor și prezintă documentul secretarului;
• trimite prin posta;
• Trimite catre în format electronic pe site-ul oficial.

Reclamația va fi înregistrată în termen de 3 zile. Se studiază în continuare. 30 de zile sunt alocate pentru evaluare. Apoi se trimite un răspuns solicitantului.

Cerere la o autoritate judiciară

Cererea către instanță se întocmește în formă liberă. Poate fi scris de mână sau tastat pe computer.

Informațiile solicitate reflectate în cerere sunt:

• numele complet al instanței;
• informatii despre reclamant;
• informatii despre inculpat;
• care este esența revendicării;
• disponibilitatea bazei de dovezi;
• costul cererii;
• ce încercări s-au făcut pentru a rezolva problema înainte de judecată;
• lista de atașamente la cerere.

Important! Reclamația trebuie să conțină referiri la actele legislative ale Federației Ruse privind dreptul consumatorului de a rezilia contractul de vânzare.

Următoarele informații sunt înregistrate în antetul cererii:

• numele complet al instanței, funcția, numele complet al judecătorului;
• informatii despre reclamant – nume complet, adresa, numar de telefon;
• persoana împotriva căreia se depune cererea – numele, adresa, contactele vânzătorului;
• costul cererii.

Corpul cererii descrie esența cauzei. Acesta stabilește în detaliu: unde și când s-a făcut achiziția, din ce motiv reclamantul dorește să returneze bunurile. Dacă au fost efectuate examinări, sunt furnizate concluziile experților. Se precizează cuantumul cheltuielilor. În plus, sunt descrise etapele comunicării cu vânzătorul, ce demersuri a făcut reclamanta pentru a rezolva problema fără proces.

Partea finală enumeră cerințele pentru vânzător(acceptați produsul înapoi și returnați banii, compensați costurile legale, compensați daunele morale etc.). Mai jos este o listă a documentelor depuse la instanță împreună cu cererea.

Declarația de revendicare se întocmește în stilul de afaceri. Informațiile sunt prezentate în mod consecvent, clar și specific. Dacă cererea este întocmită incorect și cu erori, aceasta poate afecta rezultatele examinării acesteia.

Valoarea creanței se înțelege ca fiind suma creanțelor bănești ale solicitantului.

Se determină prin adăugarea anumitor sume:

• bani cheltuiți pentru achiziție;
• prejudiciu moral;
• taxele legale;
• fondurile cheltuite pentru examinare.

Toate cheltuielile reclamantului trebuie susținute prin documente. Este necesar să se depună cecuri, chitanțe de plată, certificate și un acord pentru furnizarea de servicii juridice. servicii etc.

Reclamantul alege ce instanță va depune cererea.

ATENŢIE! Vizualizați exemplul de declarație de revendicare pentru protecția consumatorilor completat:

Puteți merge în instanță:

• la sediul vânzătorului;
• la locul de reședință al cumpărătorului;
• la locul unde a fost încheiată tranzacţia.

Dacă valoarea cererii este mai mică de 50 de mii de ruble, cererea este depusă la instanța de judecată. Declarații de creanță în valoare de peste 50 de mii de ruble. luate în considerare de o instanță de district sau oraș.

Cazurile legate de protecția drepturilor consumatorilor sunt examinate în termenele prevăzute la art. 154 Codul de procedură civilă al Federației Ruse:

• se alocă o lună pentru examinarea unei cereri în instanța de judecată (de la data înregistrării acesteia);
• într-o instanță de district sau oraș, cererea se examinează în termen de două luni de la data înregistrării.

Pentru informația dumneavoastră! Declarațiile de cerere pentru restituirea banilor către consumator pentru bunuri nu necesită plata taxei de stat.

Returnarea mărfurilor după expirarea perioadei de garanție

Odată ce perioada de garanție a expirat, vânzătorul nu trebuie să accepte înapoi produsul achiziționat, să-l schimbe cu un alt produs etc.