marketing hotelier competitiv

Esența și caracteristicile marketingului în întreprinderile hoteliere

Politicile de marketing urmate de multe hoteluri nu țin cont de interacțiunea complexă dintre consumatori și serviciile oferite. Separa evenimente de marketing sunt dispersate și nesistematice, limitate în principal la activități de vânzări și publicitate.

Întreprinderile hoteliere se caracterizează prin utilizarea neuniformă a instrumentelor și resurselor de marketing necesare aplicării lor în etapele de interacțiune dintre serviciu și consumator. Asa de, grad înalt concentrarea instrumentelor de marketing și a resurselor atrase are loc în stadiul inițial de implicare a consumatorului și scade pe măsură ce se integrează în procesul de servire. Continuă să existe o înțelegere greșită a specificului utilizării instrumentelor de marketing în industria ospitalității și nu există nicio înțelegere a necesității sistematizării acestora pentru a îmbunătăți eficiența managementului fiecărui hotel specific.

Marketingul în sectorul serviciilor are propriile sale caracteristici specifice comparativ cu alte tipuri de activităţi comerciale.

Conceptul de marketing în afaceri hoteliere stabilește că prioritatea de top în afaceri ar trebui să fie satisfacerea dorințelor și nevoilor clienților.

Dacă da întreprindere comercialăÎntrucât un hotel este capabil să satisfacă clienții, este mai probabil ca aceștia să poată genera un nivel de cifră de afaceri pentru acea afacere care să îi permită să fie profitabilă. Conducerea hotelului, concentrându-se pe satisfacția clienților, obține rezultate financiare mai bune decât concentrarea pe profit în primul rând și pe excelența în serviciul clienților în al doilea rând.

Marketingul serviciilor de camere de hotel este destul de diferit de marketingul produselor precum mașini sau televizoare. Există mai multe motive pentru această diferență.

1. Compoziția produsului.

Atunci când un client achiziționează un serviciu, cum ar fi cazarea la hotel, serviciul ca produs este complet intangibil pentru el. Utilizând serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și cazare, check-out, service în restaurant, posibilitatea de a înota în piscină, precum și alte facilități. Când un oaspete părăsește un hotel, nu are nimic tangibil de arătat altora sau lui însuși, ca o amintire a orelor petrecute în hotel.

2. Participarea consumatorilor.

Serviciul diferă și de bunuri prin aceea că consumatorul este implicat activ în proces. În timpul șederii la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul (hainele sunt atârnate, pantofii sunt curățați, cămășile sunt călcate).

3. Controlul calității.

Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă portarul unui hotel, dintr-un motiv oarecare, se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta un oaspete să-și descarce bagajele din mașină, oaspetele poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii la acel hotel.

4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară.

Spre deosebire de producţia de mărfuri, în care produs final pot fi stocate în anticiparea unei creșteri a cererii consumatorilor, este imposibil să stocați serviciile ca produs final al întreprinderii. Pentru un hotel cu o capacitate de cameră de 300 de camere, orice depășire a acestei limite în cererile de cazare nu contează. Pe de altă parte, veniturile pierdute ca urmare a opririi camerelor nevândute sunt pierdute pentru totdeauna.

5. Canale de distribuție.

Dacă producătorii de mărfuri produc, stochează și vând produsul lor în diferite locații, atunci hotelurile își oferă diversele servicii în incinta lor.

Întreaga gamă de servicii este concentrată într-un singur loc și are ca scop asigurarea faptului că oaspeții primesc serviciile la care se așteaptă. În plus, administrația poate fi implicată în monitorizarea unora dintre oaspeți dacă comportamentul lor începe să afecteze negativ procesul de servire a altor oaspeți.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier discutate mai sus. Piața serviciilor hoteliere, ca și piețele multor alte bunuri și servicii, se caracterizează prin existența unui număr mare de grupuri de consumatori care diferă ca gusturi, preferințe și niveluri de venit. De exemplu, clienții aceluiași hotel pot include oameni de afaceri, turiști și participanți la conferință. Este evident că motivele și scopurile achizițiilor lor, cerințele pentru același produs hotelier vor fi departe de a fi aceleași. Turiștii care călătoresc, care sunt mai sensibili la nivelurile prețurilor decât călătorii de afaceri sau organizatorii de evenimente, comandă de obicei cazare dublă, precum și prânzul și cina dintr-un meniu special (de grup). Cei care plătesc bani din propriul buzunar pot comanda cazare, masă, etc mai scumpe. De regulă, ele sunt și la cerere Servicii aditionale hoteluri - comunicatii telefonice si conexiune la internet in camera, servicii business center, etc. Prin urmare, în zilele noastre, când există concurență între întreprinderi, este foarte important să se țină cont de o abordare diferențiată a clienților.

O abordare diferențiată sau marketing direcționat este preferată de majoritatea hotelurilor astăzi. În conformitate cu această abordare, sunt selectate segmente de piață - anumite grupuri de consumatori cu caracteristici similare, caracterizate prin același tip de reacție la produsul propus, precum și la un set de stimulente de marketing.

Astfel, importanța marketingului în domeniul hotelier este foarte mare; folosindu-l în aceste întreprinderi, puteți obține profituri considerabile.

1. Dezvoltare strategii marketingîn pensiunea „Zdravnitsa”

   Teză >> Educație fizică și sport

   Servicii de calitate……………………………………………………………………………….31 2. Dezvoltare strategii marketing pentru a asigura calitatea... pe termen lung, posibilitatea de planificare a structurii teritorialului complex hotel întreprinderilor); 2. Consolidarea reglementară a noului...

2. Marketing in turism (3)

   Lucrări de curs >> Marketing

3. Complex marketingîn domeniul turismului şi economiei ospitalităţii

   Rezumat >> Marketing

   ... dezvoltare complex marketing. Scopul lucrării este de a studia complex marketingîn domeniul turismului şi hotel ferme. Obiectivele lucrării: Extinderea conceptului complex marketing ...

4. Marketing pe piata serviciilor. Marketing ca functie de conducere

   Rezumat >> Marketing

   Sistemul” constă din dezvoltare complex marketing Servicii, serviciu cuprinzător... excursie, utilitate, traducere, hotel, transport, gospodărie și... funcții de serviciu marketing întreprinderilor. /Tutorial; Sankt Petersburg, 1996. Marketing in industrii...

5. Marketing in turism (6)

   Test >> Marketing

   O călătorie, inclusiv hotel, transport, excursie, utilitati... si activitate privată turist întreprinderilor efectuate conform deciziilor internaționale, ... strategice și directe dezvoltare complex marketing. Succesul companiei pe...

Marketing intern hotelurile se concentrează pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării atitudinii clienților. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere clientului serviciul potrivit.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

1) identificarea dorințelor și nevoilor consumatorului;

2) crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

3) promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora pentru a crea un nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing o determină în mare măsură trăsături distinctive:

1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Utilizând serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, servicii în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2. Participarea consumatorului.În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3. Control de calitate. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă un portar de hotel se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu implicarea masivă a lucrătorilor temporari în perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă, utilizare rațională timpul de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, latura socio-psihologică a serviciilor prestate.

4. Incapacitatea de a acumula și stoca pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră este proiectat numărul de camere acest moment. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă.

5. Canale de distributie. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura organizationala– un sistem de valori și credințe care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de comportament în cadrul acestuia.

Fiecare hotel trebuie să aibă al lui cultura organizationala. În hotelurile de înaltă clasă, fiecare angajat acționează ca un purtător al acestei culturi. Dacă cultura hotelieră este ridicată, atunci organizația însăși și angajații săi acționează ca un întreg. O cultură înaltă a serviciilor încurajează angajații să fie orientați către client. Hotelurile care au o cultură generală scăzută nu aderă bine la standardele normale de servicii. Managerii hotelurilor trebuie să aplice principiile de marketing pentru a atrage și păstra angajați buni. Pentru a lucra eficient, angajații trebuie să primească în mod regulat informații despre organizația lor (de obicei, angajații habar nu au despre meniul dintr-un bar sau restaurant de hotel). Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc sarcinile mai bine, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Piețele sunt formate din cumpărători, iar cumpărătorii diferă între ei în moduri diferite. Ei pot avea dorințe, capacități, atitudini și obiceiuri de cumpărare diferite. Oferirea de cazare la hotel unei game largi de clienți ar trebui să devină treptat un lucru din trecut. Este necesar să se definească cu precizie gama de produse și servicii pentru a satisface nevoile unei categorii restrânse de călători. Industria hotelieră poate fi segmentată după cum urmează:

1) pensiune completa pentru turistii de afaceri;

2) serviciu de clasa economica;

3) service in apartamente;

4) cea mai înaltă clasă economică de servicii;

5) servicii de stațiune;

6) serviciul în centrul orașului și la periferia acestuia;

7) serviciu de-a lungul autostrăzilor.

Segmentarea pieței hoteliere se bazează pe următoarele variabile:

Demografice – sex, vârstă, venit, educație;

Comportamental – călătorii frecvente, rare, rare;

Preț - mare, mediu, preț scăzut Servicii;

Psihografic – stil de viață, comportament, cerințe pentru nivelul de confort.

Segmentarea geografică . Compania decide să opereze în zone geografice individuale sau toate deodată, ținând cont de diferențele geografice în ceea ce privește nevoile și cerințele consumatorilor. Companiile hoteliere sunt stabilite ca afaceri locale sau regionale.

Demografic segmentare. Factorii demografici sunt luați în considerare în primul rând la segmentarea consumatorilor, deoarece modificările nevoilor, dorințelor și intensității consumului sunt strâns legate de indicatorii demografici și, în comparație cu alții, sunt mai susceptibile la schimbare. Vârsta și ciclu de viață familiile schimbă nevoile și dorințele unei persoane în timp. Segmentarea de gen presupune împărțirea oaspeților în bărbați și femei. În plus, aproximativ 40% dintre călătorii de afaceri sunt femei.

Segmentarea pieței în funcție de nivelul veniturilor influenţează strategia de preţ a întreprinderii hoteliere.

Segmentarea psihologică cumpărătorii sunt împărțiți în grupuri pe baza principiului apartenenței la o anumită clasă socială, stil de viață și tip de personalitate.

Segmentarea după tip de comportament. Circumstante: luna de miere. Unele hoteluri din Pennsylvania din Pocono Mountain sunt specializate în piața pentru luna de miere. În unele cazuri, camerele cu două etaje sunt echipate cu căzi în formă de inimă și fântâni de sticlă de șampanie. Industria hotelieră din Hawaii, Noua Zeelandă și Australia este înfloritoare pe piața lunii de miere. În Japonia, astfel de tururi sunt practicate atunci când mai multe cupluri proaspăt căsătorite merg într-o excursie în unul sau mai multe locuri de interes.

Intensitatea consumului. Un procent ridicat al cifrei de afaceri se realizează în detrimentul unui procent mic de clientelă. Pentru a atrage mari consumatori, este implementat programul „Oaspeți obișnuiți”.

În funcție de gradul de loialitate, unii consumatori pot fi adepți ai unui brand, alții - altul. În acest sens, se acordă multă atenție formării marketingului relațional, atunci când se creează o bază de date de clienți care permite gestionarea relațiilor dintre oameni.

Un studiu al hotelurilor din Singapore arată că trebuie luată în considerare importanța relativă a factorilor de segmentare a pieței.

Marketing extern afacerile hoteliere includ alegerea unui canal de distribuție a serviciilor hoteliere și formarea unei politici de comunicare.

Canal de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă tipuri diferite activitati de vanzare.

Vânzare directă efectuate direct către clienți. Rezervările sunt primite de la persoane fizice și juridice.

Agent de vanzari desfasurate prin intermediari, relatii cu care se construiesc pe baza contractuala.

Vânzări corporative– primirea cererilor de la client corporativ pentru cazarea angajaților săi.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de selectare a intermediarilor:

Profesionalism si experienta in munca;

Teritoriul acoperit de intermediar;

Acoperirea pieței țintă;

Statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

Tehnologii de vânzare utilizate;

Simplitatea și fiabilitatea sistemului de decontare reciprocă;

Reputația de afaceri.

Politica de comunicare. Hotelul trebuie să mențină o comunicare continuă cu potențiali clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă gestionează un sistem complex de comunicații de marketing. Program general Comunicări de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare – publicitate, promovare a vânzărilor, relații publice, marketing direct.

Subliniați avantajele hotelului;

Oferită ca soluție la multe probleme.

Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile de televiziune și programele radio care vor influența efectiv segmentul. Segmentele potențiale includ turiști de afaceri, turiști privați, guvernare și grupuri sportive. Mesajul publicitar ar trebui să aibă ca scop informarea oamenilor despre serviciile oferite de hotel și convingerea acestora să rămână în el. Ar trebui să fie scris într-un limbaj clar, să trezească interes, să arate convingător, să informeze despre locație și să furnizeze numere de contact.

Clădirile moderne ale hotelurilor sunt decorate cu reclame luminoase adecvate în timpul procesului de proiectare exterioară. Clădirile hotelurilor trebuie să aibă publicitate în aer liber - numele unității „hotel”, numele - în litere ruse și latine. Publicitate in aer liber ar trebui să facă publicitatea să iasă în evidență față de alte clădiri. Clădirea trebuie să aibă un indicator stradal și numărul casei. În hotelurile cu mai multe clădiri, este necesară echiparea standurilor cu o diagramă a aspectului clădirilor. În hoteluri, campinguri sau pensiuni cu teritorii întinse, puteți instala indicatoare ale locației și rutelor acestora. Indecșii pot fi duplicați într-o traducere străină.

Aspect stabilirea trebuie să corespundă specificului său. Aceasta este o parte integrantă a impresiei generale care ar trebui păstrată în memoria clientului. Recent, amenajarea interioarelor și a terenurilor a fost utilizată pe scară largă pentru a crea o imagine pozitivă a organizației.

Un stand special conceput vă va ajuta să vă găsiți drumul într-un oraș necunoscut, cu o hartă simplificată a orașului, care prezintă monumente arhitecturale sau istorice.

Vitrinele și expozițiile publicațiilor publicitare tipărite sunt un succes, introducând oaspeții în atracțiile orașului, arta teatrelor, muzeelor ​​și expozițiilor. Pentru a îmbunătăți designul publicității hoteliere, este necesar să se atragă artiști și designeri.

Cele mai utilizate sunt brosurile, brosurile, Carti de vizita, plicuri pentru corespondență cu marcă și hârtie, coperți pentru meniuri de marcă, Carduri de felicitări, ghiduri și cărți de referință. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.

Termenul „marketing” provine din cuvântul englezesc „piață” și înseamnă literalmente activitate de piață, lucru cu piața. Marketingul în domeniul ospitalității este un proces social controlat prin care indivizii și grupurile dobândesc ceea ce au nevoie și își doresc prin schimbul de produse și valori create cu ceilalți.

În conformitate cu aceasta, toate activitățile întreprinderii trebuie să fie efectuate ținând cont constant de starea pieței și să se bazeze pe cunoașterea exactă a nevoilor și cerințelor potențialilor cumpărători, pe evaluarea acestora și pe luarea în considerare a posibilelor schimbări în viitor.

Marketingul include:

Determinarea nevoilor, solicitărilor și cerințelor clienților;

Dezvoltarea și ofertarea pe piață a mărfurilor necesare

Cumpărători și sunt capabili să-și satisfacă nevoile;

Stabilirea de prețuri care sunt acceptabile pentru cumpărători și oferă un profit suficient vânzătorului;

Alegerea celor mai profitabile și convenabile modalități de a aduce bunuri către consumatori;

Justificarea și utilizarea metodelor și mijloacelor de influență activă pe piață pentru a crea cerere și a stimula vânzările.

Fiecare dintre aceste domenii este importantă în sine. Cu toate acestea, valoarea și semnificația fiecăruia dintre ele are cea mai mare valoare când sunt considerate și implementate în unitate și integritate. În acest caz, se vorbește despre implementarea conceptului de marketing (o teorie care susține că atingerea obiectivelor unei întreprinderi depinde de cât de exact a identificat nevoile și dorințele pieței țintă și își satisface nevoile mai bine și mai eficient decât concurenții). ).

Specificul producției de servicii este că, spre deosebire de bunuri, serviciile nu pot fi produse pentru utilizare ulterioară și stocate. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când este primită o comandă sau apare un client. O consecință inevitabilă a simultaneității producției și consumului unui serviciu este variabilitatea performanței serviciului. Calitatea unui serviciu depinde destul de mult de cine îl oferă, precum și de locul și când este furnizat (de exemplu: același angajat poate furniza serviciul în moduri diferite).

O trăsătură distinctivă importantă a serviciilor este intangibilitatea produsului.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier discutate mai sus. Piața serviciilor hoteliere, ca și piețele multor alte bunuri și servicii, se caracterizează prin existența unui număr mare de grupuri de consumatori care diferă ca gusturi, preferințe și niveluri de venit. De exemplu, clienții aceluiași hotel pot include oameni de afaceri, turiști și participanți la conferință. Este evident că motivele și scopurile achizițiilor lor, cerințele pentru același produs hotelier vor fi departe de a fi aceleași. Turiștii care călătoresc, care sunt mai sensibili la nivelurile prețurilor decât călătorii de afaceri sau organizatorii de evenimente, comandă de obicei cazare dublă, precum și prânzul și cina dintr-un meniu special (de grup). Cei care plătesc bani din propriul buzunar pot comanda cazare, masă, etc mai scumpe. De regulă, solicită și servicii hoteliere suplimentare - telefon și conexiune la internet în cameră, servicii de centru de afaceri etc. Prin urmare, în prezent, când există concurență între întreprinderi, este foarte important să se țină cont de o abordare diferențiată. către clienți .

O abordare diferențiată sau marketing direcționat este preferată de majoritatea hotelurilor astăzi. În conformitate cu această abordare, sunt selectate segmente de piață - anumite grupuri de consumatori cu caracteristici similare, caracterizate prin același tip de reacție la produsul propus, precum și la un set de stimulente de marketing.

Astfel, importanța marketingului în domeniul hotelier este foarte mare; folosindu-l în aceste întreprinderi, puteți obține profituri considerabile.

Marketing pentru ospitalitate

Marketing intern hotelurile se concentrează pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării atitudinii clienților. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere clientului serviciul potrivit.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

Identificarea dorințelor și nevoilor consumatorilor;

Crearea unei game de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora pentru a crea un nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este determinată în mare măsură de caracteristicile sale distinctive.

1.Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Utilizând serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, servicii în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2. Participarea consumatorului.În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3.Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă un portar de hotel se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu implicarea masivă a lucrătorilor temporari în perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, devin de o importanță deosebită nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, precum și latura socio-psihologică a serviciilor oferite.

4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă.

5.Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura organizationala– un sistem de valori și credințe care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de comportament în cadrul acestuia.

Fiecare hotel ar trebui să aibă propria sa cultură organizațională. În hotelurile de înaltă clasă, fiecare angajat acționează ca un purtător al acestei culturi. Dacă cultura hotelieră este ridicată, atunci organizația însăși și angajații săi acționează ca un întreg. O cultură înaltă a serviciilor încurajează angajații să fie orientați către client. Hotelurile care au o cultură generală scăzută nu aderă bine la standardele normale de servicii. Managerii hotelurilor trebuie să aplice principiile de marketing pentru a atrage și păstra angajați buni. Pentru a lucra eficient, angajații trebuie să primească în mod regulat informații despre organizația lor (de obicei, angajații habar nu au despre meniul dintr-un bar sau restaurant de hotel). Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc sarcinile mai bine, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Piețele sunt formate din cumpărători, iar cumpărătorii diferă între ei în moduri diferite. Ei pot avea dorințe, capacități, atitudini și obiceiuri de cumpărare diferite. Oferirea de cazare la hotel unei game largi de clienți ar trebui să devină treptat un lucru din trecut. Este necesar să se definească cu precizie gama de produse și servicii pentru a satisface nevoile unei categorii restrânse de călători. Industria hotelieră poate fi segmentată după cum urmează:

Pensiune completa pentru turisti de afaceri;

serviciu clasa economica;

serviciu apartament;

Cea mai înaltă clasă economică de servicii;

Servicii de stațiune;

Serviciu în centrul orașului și la periferia acestuia;

Serviciu de-a lungul autostrăzilor.

Segmentarea pieței hoteliere se bazează pe următoarele variabile:

Demografice – sex, vârstă, venit, educație;

Comportamental – călătorii frecvente, rare, rare;

Preț – preț ridicat, mediu, mic al serviciilor;

Psihografic – stil de viață, comportament, cerințe pentru nivelul de confort.

Segmentarea după caracteristică geografică. Compania decide să opereze în zone geografice individuale sau toate deodată, ținând cont de diferențele geografice în ceea ce privește nevoile și cerințele consumatorilor. Companiile hoteliere sunt stabilite ca afaceri locale sau regionale.

Demografic segmentare. Factorii demografici sunt luați în considerare în primul rând la segmentarea consumatorilor, deoarece modificările nevoilor, dorințelor și intensității consumului sunt strâns legate de indicatorii demografici și, în comparație cu alții, sunt mai susceptibile la schimbare. Vârsta și ciclul de viață al familiei schimbă nevoile și dorințele unei persoane în timp. Segmentarea de gen presupune împărțirea oaspeților în bărbați și femei. În plus, aproximativ 40% dintre călătorii de afaceri sunt femei.

Segmentarea pieței în funcție de nivelul veniturilor influenţează strategia de preţ a întreprinderii hoteliere.

Segmentarea psihologică cumpărătorii sunt împărțiți în grupuri pe baza principiului apartenenței la o anumită clasă socială, stil de viață și tip de personalitate.

Segmentarea după tip de comportament. Circumstante: luna de miere. Unele hoteluri din Pennsylvania din Pocono Mountain sunt specializate în piața pentru luna de miere. În unele cazuri, camerele cu două etaje sunt echipate cu căzi în formă de inimă și fântâni de sticlă de șampanie. Industria hotelieră din Hawaii, Noua Zeelandă și Australia este înfloritoare pe piața lunii de miere. În Japonia, astfel de tururi sunt practicate atunci când mai multe cupluri proaspăt căsătorite merg într-o excursie în unul sau mai multe locuri de interes.

Intensitatea consumului. Un procent ridicat al cifrei de afaceri se realizează în detrimentul unui procent mic de clientelă. Pentru a atrage mari consumatori, este implementat programul „Oaspeți obișnuiți”.

După gradul de loialitate Unii consumatori pot fi loiali unei mărci, alții altora. În acest sens, se acordă multă atenție formării marketingului relațional, atunci când se creează o bază de date de clienți care permite gestionarea relațiilor dintre oameni.

Un studiu al hotelurilor din Singapore arată că trebuie luată în considerare importanța relativă a factorilor de segmentare a pieței.

Marketing extern afacerile hoteliere includ alegerea unui canal de distribuție a serviciilor hoteliere și formarea unei politici de comunicare.

Canal de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă diverse tipuri de activități de vânzare.

Vânzare directă efectuate direct către clienți. Rezervările sunt primite de la persoane fizice și juridice.

Agent de vanzari desfasurate prin intermediari, relatii cu care se construiesc pe baza contractuala.

Vânzări corporative– primirea cererilor de la un client corporativ pentru a-și găzdui angajații.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de selectare a intermediarilor:

Profesionalism si experienta in munca;

Teritoriul acoperit de intermediar;

Acoperirea pieței țintă;

Statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

Tehnologii de vânzare utilizate;

Simplitatea și fiabilitatea sistemului de decontare reciprocă;

Reputația de afaceri.

Politica de comunicare. Hotelul trebuie să mențină o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă gestionează un sistem complex de comunicații de marketing. Programul general de comunicare de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, marketing direct.

Subliniați avantajele hotelului;

Oferită ca soluție la multe probleme. Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile de televiziune și programele radio care vor influența efectiv segmentul. Segmentele potențiale includ turiști de afaceri, turiști privați, guvernare și grupuri sportive. Mesajul publicitar ar trebui să aibă ca scop informarea oamenilor despre serviciile oferite de hotel și convingerea acestora să rămână în el. Ar trebui să fie scris într-un limbaj clar, să trezească interes, să arate convingător, să informeze despre locație și să furnizeze numere de contact.

Clădirile moderne ale hotelurilor sunt decorate cu reclame luminoase adecvate în timpul procesului de proiectare exterioară. Clădirile hotelurilor trebuie să aibă publicitate în aer liber - numele unității „hotel”, numele - în litere ruse și latine. Publicitatea în aer liber ar trebui să facă publicitatea să iasă în evidență față de alte clădiri. Clădirea trebuie să aibă un indicator stradal și numărul casei. În hotelurile cu mai multe clădiri, este necesară echiparea standurilor cu o diagramă a aspectului clădirilor. În hoteluri, campinguri sau pensiuni cu teritorii întinse, puteți instala indicatoare ale locației și rutelor acestora. Indecșii pot fi duplicați într-o traducere străină.

Aspectul unității trebuie să corespundă specificului acestuia. Aceasta este o parte integrantă a impresiei generale care ar trebui păstrată în memoria clientului. Recent, amenajarea interioarelor și a terenurilor a fost utilizată pe scară largă pentru a crea o imagine pozitivă a organizației.

Pentru administratorii unui hotel de lux, uniformele formale din țesătură de lână sunt potrivite. Recepționerii hotelurilor dintr-o stațiune tropicală pot fi îmbrăcați în cămăși hawaiane. Barmanii restaurantului pot purta uniforme din poliester.

Un stand special conceput vă va ajuta să vă găsiți drumul într-un oraș necunoscut, cu o hartă simplificată a orașului, care prezintă monumente arhitecturale sau istorice.

Vitrinele și expozițiile publicațiilor publicitare tipărite sunt un succes, introducând oaspeții în atracțiile orașului, arta teatrelor, muzeelor ​​și expozițiilor. Pentru a îmbunătăți designul publicității hoteliere, este necesar să se atragă artiști și designeri.

Cele mai utilizate produse sunt broșurile, broșurile, cărțile de vizită, plicuri și hârtie pentru corespondență de marcă, coperți de meniu de marcă, felicitări și ghiduri. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.

Hotel Avenue- o publicație tipărită sub forma unui pliant sau a unei broșuri, pe una dintre paginile căreia este reprezentată forma generala hoteluri. Clădirile, piețele și monumentele interesante din punct de vedere istoric sau arhitectural completează impresia orașului. Ele pot crea o panoramă frumoasă sau pot fi plasate ca imagini separate. La începutul textului este dat un mic context istoric despre oraș. Locul principal este ocupat de fotografii ale intrării principale, camere rezidențiale, hol, restaurant sau bar și puncte de service.

Broșură. Poate fi așezat într-o varietate de moduri. Pe prima foaie este recomandat să plasați o fotografie a hotelului, o listă de servicii, să indicați programul de funcționare al acestora și un număr de telefon la care puteți suna pentru informații. Broșura conține spațiu pentru informații despre regulile de utilizare a hotelului. Broșura poate face publicitate atracțiilor orașului și ale zonei înconjurătoare.

Plicuri de marcă și hârtie de scrisori sunt realizate la comandă de fiecare hotel. Plicul oferă fie o vedere generală a hotelului, fie emblema acestuia. Plicul hotelului este emis fără timbru poștal. Sigla sau numele hotelului trebuie plasate în colțul unei foi de hârtie.

Când comercializați serviciile unui restaurant de hotel, puteți trata oaspetele cu propriile produse de patiserie - acest lucru îi va permite să-și facă o idee despre calitatea mâncărurilor din restaurant. Este util să aveți fotografii cu sala de mese, mostre de aranjamente pentru masă și mulțumiri de la clienții anteriori.

Multe depind de cum arată persoana care face marketingul, cum se îmbracă și cum răspunde la întrebări. În industria ospitalității, angajații sunt cea mai importantă influență de pe piață. Chiar și micile erori de calcul pot avea un impact asupra calității serviciilor oferite.

Serviciile suplimentare din hoteluri ar trebui să fie promovate într-un mod original și plin de culoare. Tipurile de publicitate pe computer, de exemplu prin internet, au căpătat o importanță deosebită. Un client interesat să aleagă un hotel poate obține informații fără să-și părăsească scaunul. Pentru a face acest lucru, trebuie să găsiți site-ul web al hotelului, iar hotelul va apărea pe ecran. Vizualizarea se schimbă pe măsură ce cursorul se mișcă. Se pare că clientul însuși se plimbă prin clădire. Făcând clic pe imaginea ușii, vă puteți găsi în cameră, vă puteți deplasa pe coridor sau pe scări.

In nucleu strategie de marketing, atât hoteluri mari cât și mici hoteluri independente, atunci când caută noi oportunități de marketing în încercarea de a-și crește cota de piață, același mecanism constă: căutarea și luarea deciziilor.

Înainte de a lua orice decizie de marketing, este recomandabil să înțelegeți situația economică generală. Economice, sociale, politice și factori tehnologici care ar putea afecta afacerile hoteliere.

TEMA 30. TURISMUL INTERNAȚIONAL: FACTORI ȘI CONDIȚII DE DEZVOLTARE, IMAGINEA SPAȚIALĂ

1. Turismul internațional este un fenomen socio-economic global al timpului nostru