CRM – จากทฤษฎีสู่การปฏิบัติ ฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร

ซีอาร์เอ็มคืออะไร?

การรับรู้ CRM ว่าเป็นวิวัฒนาการขั้นต่อไป สมุดบันทึกกลายเป็นเรื่องของอดีตไปแล้ว ในอุตสาหกรรมต่างๆ “ตัวอักษร” ที่มีชื่อเสียงเหล่านี้มีความหมายที่แตกต่างกัน แต่ในทุกกรณี CRM คือการก้าวไปข้างหน้าสู่รูปแบบการทำงานใหม่ที่ได้รับการสนับสนุนจากอย่างจริงจัง โซลูชันทางเทคโนโลยี.
มีการใช้งานระบบ CRM ต่างๆ มากกว่า 100 รายการในรัสเซีย ในเวลาเดียวกัน CRM สามารถเรียกได้ว่าเกือบทุกระบบที่ทำให้กระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติ และครอบคลุมฟังก์ชันที่ไม่ครอบคลุมอยู่ในระบบที่ใช้งานก่อนหน้านี้ เช่น ERM ระบบธนาคารหลัก เป็นต้น ดังนั้นระบบ CRM ที่นำไปใช้งานระบบหนึ่งอาจแตกต่างจากระบบอื่นโดยสิ้นเชิง และนี่เป็นเรื่องปกติ เนื่องจากได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งจะแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท (และยิ่งกว่านั้นในอุตสาหกรรม)

แนวทางปฏิบัติในการใช้ Oracle Siebel ที่ Jet Infosystems ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2549 ทีมงานประกอบด้วยพนักงานที่มีความเป็นมืออาชีพสูง ประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญชั้นนำคือการทำงานมากกว่า 5 ปีในโครงการใช้งาน Oracle Siebel CRM บทความนี้จะกล่าวถึงแนวปฏิบัติในการใช้ระบบนี้โดยเฉพาะ

โครงการที่ใหญ่ที่สุดและน่าสนใจที่สุดในรัสเซียดำเนินการโดยใช้ระบบ Oracle Siebel CRM (จนถึงปี 2549 Siebel CRM) เนื่องจากระบบนี้เป็นผู้นำในตลาดระบบ CRM สิ่งนี้ได้รับการยืนยันโดยความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญและการศึกษาและการให้คะแนนจำนวนมาก (ตามพอร์ทัล CRM อิสระ CRMONLINE.RU ซึ่งตั้งแต่ปี 2549 ได้จัดอันดับโครงการที่น่าสนใจที่สุดและระบบ CRM ที่ดีที่สุดในปี 2550 ในหมวดหมู่ "ระบบ CRM ที่ดีที่สุดของ ปี: CRM สำหรับ ธุรกิจใหญ่การพัฒนาจากต่างประเทศ" ได้รับรางวัล Oracle/Siebel CRM (Oracle) ในปี 2549 Oracle/Siebel CRM เป็นผู้นำในประเภท "ผลิตภัณฑ์ CRM ที่ดีที่สุดแห่งปี"1)

โครงการการนำ CRM ไปใช้นั้นมีเป้าหมายร่วมกัน ตามกฎแล้วพวกเขาจะลงมาที่หนึ่งจุดหรือมากกว่าจาก 5 คะแนน:

• เพิ่มปริมาณการขาย
• เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าปัจจุบัน
• ดึงดูดลูกค้าใหม่
• ลดต้นทุนการดำเนินงานและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
• ปรับต้นทุนให้เหมาะสมสำหรับการโฆษณาและการตลาด

เราจะกล่าวถึงวิธีการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ในบทความนี้

คำไม่กี่คำจากประวัติศาสตร์ของ CRM ในรัสเซีย

ตัวอักษร CRM ปรากฏในรัสเซียในช่วงปลายทศวรรษที่ 90 ของศตวรรษที่ผ่านมา ทุกอย่างเริ่มต้นจากการดำเนินการด้วยตนเองในท้องถิ่นหรือ การพัฒนาของตัวเอง. หลังจากปี 2000 ระบบ CRM สำเร็จรูป เช่น Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP และอื่นๆ เริ่มแพร่หลาย

ข้าว. 6. แผนที่โซลูชัน Sibel

แน่นอนว่าโครงการแรกๆ ได้รับการดำเนินการโดยส่วนใหญ่โดยมีการละเมิดวิธีปฏิบัติ ในความพยายามที่จะทำสิ่งต่าง ๆ ให้เร็วที่สุดโดยใช้เงินเพียงเล็กน้อย ไม่ใช่ทุกคนที่คิดถึงต้นทุนการดำเนินงานของโซลูชัน การใช้งานจำนวนมากสิ้นสุดลงหลังจากขั้นตอนการกำหนดค่า และบางส่วนยังไปไม่ถึงขั้นตอนนี้ด้วยซ้ำ เมื่อเวลาผ่านไป ขนาดของโครงการ CRM ก็ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ ปีที่ผ่านมาที่ใหญ่ที่สุดสามารถแข่งขันในด้านความซับซ้อนและต้นทุนกับโครงการสำหรับการนำระบบบัญชีไปใช้เช่น ERP แนวทางปฏิบัติที่กำหนดไว้สำหรับโครงการ CRM ขนาดใหญ่ดังกล่าวจะกล่าวถึงในบทความนี้

สิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้ (หรือปัญหาหลัก)

เมื่อโครงการมีขนาดใหญ่ขึ้น ปัญหาและความเสี่ยงก็เริ่มปรากฏมากขึ้นเรื่อยๆ ความเรียบง่ายภายนอกของระบบซ่อนกระบวนการบูรณาการจำนวนมาก อัลกอริธึมที่ซับซ้อน และความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงองค์กรในบริษัท
ดังนั้น CRM จากโครงการที่ใช้ระบบแยกต่างหากจึงกลายเป็นโครงการเพื่อปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัยสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า

คำถามเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงเทคโนโลยีการบริการลูกค้าให้ทันสมัยนั้นได้รับคำตอบจากกลยุทธ์ CRM ที่จัดทำโดยผู้เชี่ยวชาญของบริษัทหรือที่ปรึกษาภายนอก หลังจากการพัฒนาแล้ว คำถามต่อไปก็เกิดขึ้น: จะนำกลยุทธ์นี้ไปใช้อย่างไร? และปรากฎว่าแม้จากมุมมองทางเทคนิค ระบบ CRM เองก็เป็นเพียงส่วนเล็ก ดังนั้นโครงการที่ซับซ้อนสำหรับการนำกลยุทธ์ CRM ไปใช้จึงปรากฏในตลาด แม้ว่าโครงการเหล่านี้ยังคงเรียกว่าโครงการสำหรับการนำระบบ CRM ไปใช้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว โครงการเหล่านี้ยังรวมโครงการเพื่อความทันสมัยของพื้นที่ที่เกี่ยวข้องด้วย พื้นที่ที่เกี่ยวข้องในกรณีนี้ ได้แก่ โครงการบูรณาการ โครงการสร้างโครงสร้างพื้นฐาน การใช้งานระบบคอมพิวเตอร์ การใช้งานศูนย์ติดต่อ ฯลฯ

ความเข้าใจว่าระบบ CRM ไม่สามารถดำรงอยู่ได้ด้วยตัวเองมาเป็นเวลานานแล้ว แต่ยังมีโครงการที่ผู้เข้าร่วมเชื่อว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้โดยการซื้อและติดตั้งระบบ CRM เท่านั้น

อันตรายอีกประการหนึ่งที่รอบริษัทต่างๆ ที่ตัดสินใจนำ CRM ไปใช้ก็คือการขาดความคิดตลอดแนวทางการพัฒนา หลายองค์กรมุ่งความสนใจไปที่กระบวนการดำเนินการโดยลืมเรื่องการสนับสนุนและ การพัฒนาต่อไประบบ CRM ส่งผลต่อกระบวนการที่เปลี่ยนแปลงบ่อยที่สุดในบริษัท หากคุณเริ่มโครงการที่ซับซ้อน เป็นไปได้มากที่เมื่อเสร็จสิ้น ความต้องการของระบบจะเปลี่ยนไปแล้ว แม้ว่าโครงการจะเสร็จสมบูรณ์ แต่ระบบยังต้องการการปรับปรุงให้ทันสมัย ​​“อย่างต่อเนื่อง” เนื่องจาก บริษัทกำลังพัฒนา และกลยุทธ์ในการทำงานกับลูกค้าก็ยังไม่หยุดนิ่ง

ตามมาว่าโครงการการนำ CRM ไปใช้งาน ประการแรก จะต้องพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงแทบตลอดเวลา และประการที่สอง พร้อมที่จะดำเนินการต่อ
ในปัจจุบัน การใช้งานระบบโดยทั่วไปมีลักษณะเฉพาะคือความจริงที่ว่าโครงการ CRM มักจะเป็นโครงการที่ซับซ้อนสำหรับการปรับปรุง IS โดยรวมให้ทันสมัย ​​และจากข้อเท็จจริงที่ว่าการบำรุงรักษาและการพัฒนา CRM กลายเป็นประเด็นสำคัญไม่น้อยไปกว่าการใช้งานครั้งแรก
สำหรับประสบการณ์ของบริษัทของเรา ต้องขอบคุณการทำงานร่วมกันของความสามารถและกระบวนการทางธุรกิจที่จัดตั้งขึ้น การทำงานร่วมกันบริษัทของเราเสนอให้ลูกค้าดำเนินโครงการที่ซับซ้อนสำหรับการนำระบบ CRM ไปใช้ ตั้งแต่การออกแบบศูนย์ข้อมูลไปจนถึงการใช้งานและการบำรุงรักษาแอปพลิเคชันทางธุรกิจ

พื้นที่หลักของการประยุกต์ใช้ระบบ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยคำนึงถึงปัญหาและความเสี่ยงที่ทราบ โครงการ CRM จะต้องมีโครงสร้างที่ชัดเจนตามขอบเขตการทำงานของระบบที่กำลังดำเนินการ แต่ละสายงานมีความสำคัญและเส้นทางการพัฒนาของตนเอง ให้เราอธิบายโดยย่อเกี่ยวกับขอบเขตการทำงานหลักที่สามารถเลือกเป็นองค์ประกอบของโครงสร้างโครงการได้

ฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร

ฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวม บัตรลูกค้า หรือไฟล์ไคลเอนต์เป็นพื้นฐานของระบบ CRM ในขณะที่แต่ละบริษัทกำลังพัฒนา ก็ได้ตระหนักถึงความจำเป็นในการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์
สถานการณ์ที่น่าสนใจที่สุดเกิดขึ้นในบริษัทที่ใช้ระบบข้อมูลมาเป็นเวลานานและสร้างขึ้นบนหลักการของผลิตภัณฑ์ สถานการณ์นี้สังเกตได้โดยเฉพาะในธนาคารและบริษัทโทรคมนาคม ในกรณีนี้ หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง บริษัทจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมากที่กระจัดกระจาย เหล่านั้น. ข้อมูลมีอยู่ แต่ไม่สามารถนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพได้ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ จึงได้มีการแนะนำฐานลูกค้าแบบครบวงจร

ข้าว. 7. ฐานลูกค้าแบบครบวงจร

ในความเห็นของเรา เป้าหมายหลักของการแนะนำฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรอาจเป็น: การลดต้นทุนในการทำงานกับลูกค้าโดยอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลทุกส่วนของลูกค้า ตลอดจนการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพในการทำงานกับลูกค้าเนื่องจากความสามารถในการตัดสินใจในการปฏิบัติงานโดยอาศัยข้อมูลที่ครบถ้วน

การขายและการจดทะเบียนการบริการ

กระบวนการขายไม่เหมือนกันในอุตสาหกรรมใดๆ หรือแม้แต่แต่ละบริษัท กระบวนการขายแบบดั้งเดิมที่พบในระบบ CRM ส่วนใหญ่อาจทำงานได้ดีสำหรับบริษัทที่ขายระบบเหล่านี้ แต่อาจไม่เหมาะกับอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกมากมาย นอกเหนือจากเวอร์ชันมาตรฐาน Oracle Siebel CRM ยังสนับสนุนโซลูชันเฉพาะอุตสาหกรรมสำหรับการขายและการประมวลผลบริการ

จากมุมมองของระบบ CRM มันก็คุ้มค่าที่จะแยกฟังก์ชันการขายขององค์กรออกจากการขายปลีก ในภาคการค้าปลีก ประการแรกควรให้ความสนใจกับโซลูชันของอุตสาหกรรม ตัวอย่างคือขั้นตอนการลงทะเบียนบริการ
ในธนาคารเพื่อรายย่อย บริการหมายถึงผลิตภัณฑ์ธนาคารทั้งหมดที่ลูกค้าซื้อ (สินเชื่อ เงินฝาก บัตรพลาสติก ฯลฯ)

หนึ่งในการนำระบบ Siebel CRM ไปใช้โดย Jet Infosystems คือโครงการในธนาคาร ซึ่งเริ่มแรกคิดว่าเป็นการสร้างระบบแผนกต้อนรับแบบครบวงจรสำหรับ องค์กรทางการเงินครอบคลุมทุกสาขาและภูมิศาสตร์การบริการ จากประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญของเรา ในแง่ของฟังก์ชันการทำงานที่เราได้รับมากที่สุดอย่างหนึ่ง โครงการสำคัญการใช้งาน Siebel CRM

ในระหว่างการทำงาน กระบวนการขายและการบริการสำหรับสายผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของธนาคารจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ ระบบนี้ใช้บริการทั้งในสาขาธนาคารและในศูนย์ติดต่อ Siebel CRM ได้รับการบูรณาการอย่างสมบูรณ์กับระบบแบ็คออฟฟิศทั้งหมดของธนาคาร

ในกรณีนี้ ระบบ CRM มีบทบาทเป็นระบบแผนกต้อนรับส่วนหน้า (เช่น แผนกต้อนรับส่วนหน้าด้านเครดิต) ฟังก์ชันการทำงานจะขึ้นอยู่กับระบบสำหรับการประมวลผลคำขอของลูกค้า ในระบบ CRM จะมีการป้อนข้อมูลหลักเกี่ยวกับไคลเอนต์ เลือกพารามิเตอร์บริการ ประมวลผลแอปพลิเคชัน และพิมพ์เอกสารที่จำเป็น

กระบวนการประมวลผลแอปพลิเคชันประกอบด้วยหลายขั้นตอนและอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์ของบริการที่เลือก ในระหว่างการประมวลผล ระบบ CRM ร้องขอการดำเนินการบางอย่างของผู้ใช้หรือสื่อสารกับระบบอื่นเพื่อรับข้อมูลที่จำเป็น (เช่น ระบบการให้คะแนน) การใช้เครื่องมือดังกล่าวช่วยให้คุณสามารถทำให้กระบวนการลงทะเบียนเป็นอัตโนมัติ ลดข้อผิดพลาดของผู้ใช้ และเพิ่มความเร็วในการทำงานเนื่องจากการกำหนดเส้นทางของแอปพลิเคชันและการรวมเข้ากับกระบวนการ
ในการประมวลผลการสมัครใช้บริการในธนาคารเพื่อรายย่อย สามารถใช้ระบบ CRM ได้หาก: จำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการสมัครโดยทำให้การประมวลผลแอปพลิเคชันเป็นแบบอัตโนมัติ หรือรับประกันการปรับใช้กระบวนการใหม่ (บริการใหม่) อย่างรวดเร็วโดยใช้ ระบบแบบครบวงจรการออกแบบอัตโนมัติ

มีประสบการณ์จริงในการใช้ระบบ CRM ในธนาคาร

ฟังก์ชันการจัดการการขายมาตรฐานได้รับการออกแบบมาเพื่อสิ่งที่เรียกว่าการขาย "ระยะยาว" (การขายที่มีรอบระยะเวลาหลายสัปดาห์หรือหลายเดือน) และใช้ในการขายขององค์กร ฟังก์ชั่นนี้ขึ้นอยู่กับกระบวนการดำเนินธุรกรรมที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าและความสามารถในการสร้างการคาดการณ์การขายสำหรับฝ่ายบริหารเป็นระยะ การใช้ฟังก์ชันนี้ทำให้คุณสามารถเพิ่มการควบคุมการจัดการกิจกรรมของผู้ขาย และเพิ่มความสามารถในการคาดการณ์ของปริมาณการขาย นอกจากคู่มือแล้ว ระบบยังช่วยให้ชีวิตของผู้จัดการฝ่ายขายทั่วไปง่ายขึ้น ช่วยให้พวกเขาสามารถใช้วิธีการที่ปรับแต่งได้ในระบบ

ข้าว. 8. การขายต่อเนื่อง

ดังนั้นเป้าหมายหลักของ CRM เมื่อนำไปใช้ในการขายขององค์กรคือ: การเพิ่มการควบคุมและการคาดการณ์ของกระบวนการขายตลอดจนการสร้างมาตรฐานและปรับปรุงคุณภาพของกิจกรรมของผู้ขาย
ผ่านการใช้วิธีการแบบครบวงจร

การส่งเสริมการขายและการขายต่อเนื่องของบริการ

งานในการทำให้กระบวนการส่งเสริมบริการและผลิตภัณฑ์เป็นแบบอัตโนมัติเกิดขึ้นในสองกรณี ประการแรกเมื่อมีความจำเป็นในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ ตลาดใหม่. และประการที่สอง เมื่อจำเป็นต้องโปรโมตผลิตภัณฑ์ (ใหม่หรือไม่) ให้กับลูกค้าปัจจุบัน - เรียกว่าการขายต่อเนื่อง ระบบ Oracle Siebel CRM สามารถใช้ได้ทั้งในกรณีแรกและกรณีที่สอง แต่ระบบจะให้ประโยชน์สูงสุดเมื่อทำงานกับลูกค้าปัจจุบัน

เมื่อทำให้เป้าหมายเป็นแบบอัตโนมัติ กิจกรรมทางการตลาดด้วยความช่วยเหลือของระบบ CRM งานหลักสองประการได้รับการแก้ไข: การระบุกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า; การวางแผนและการดำเนินกิจกรรม
กลุ่มเป้าหมายถูกกำหนดโดยการแบ่งส่วน ฐานลูกค้า. ในกรณีนี้ ระบบจะเสนอเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสร้างเซ็กเมนต์แบบไดนามิกตามเกณฑ์ที่มีอยู่ ข้อดีของระบบ Oracle Siebel CRM คือช่วยให้คุณสร้างเซ็กเมนต์ในระดับข้อกำหนดที่ผู้ใช้ทางธุรกิจสามารถใช้ได้ และการปรับเปลี่ยนกลุ่มที่สร้างขึ้นไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากแผนกไอที

ข้าว. 9. การวิเคราะห์

เมื่อระบุกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว จึงมีการวางแผนกิจกรรมการทำงานด้วย เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณสามารถใช้การวางแผนกราฟิกในตัวและเครื่องมือเรียกใช้งานอัตโนมัติได้
ดังนั้น เราสามารถแยกแยะเป้าหมายหลักสองประการของระบบอัตโนมัติในด้านนี้ได้ ได้แก่ การแบ่งส่วนฐานลูกค้าตามเกณฑ์ที่มีอยู่ทั้งหมด ผ่านการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพียงเครื่องเดียว ตลอดจนการส่งเสริมการขายบริการแบบกำหนดเป้าหมายโดยใช้เครื่องมืออัตโนมัติ

ศูนย์ติดต่อ

ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นทุกปี แม้ว่าหัวข้อนี้มีมานานแล้ว แต่ศูนย์ติดต่อก็ได้รับมอบหมายฟังก์ชันใหม่ ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ ที่ต้องใช้ระบบอัตโนมัติเพิ่มเติม
ตามกฎแล้วระบบอัตโนมัติเริ่มต้นด้วยการนำระบบจัดการการโทรไปใช้ ปัจจุบัน ระบบเหล่านี้ไม่เพียงแต่สามารถกำหนดเส้นทางการโทรเท่านั้น แต่ยังเป็นสถานที่ทำงานสำหรับผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือซอฟต์แวร์สำหรับการทำงานกับผู้ติดต่อและบริษัทที่โทรหา เหล่านั้น. ระบบเหล่านี้สามารถครอบคลุมส่วนสำคัญของฟังก์ชันของผู้ปฏิบัติงานได้ คำถามเชิงตรรกะเกิดขึ้น: เหตุใดจึงต้องใช้ CRM ในศูนย์ติดต่อหาก ที่ทำงานโอเปอเรเตอร์สามารถนำไปใช้โดยโปรแกรมอื่นได้หรือไม่?

แนวทางปฏิบัติในการสร้างศูนย์ติดต่อ (CC) ที่ Mosenergosbyt OJSC

CC เป็นจุดบริการเดียวสำหรับลูกค้ารายบุคคลประมาณ 6 ล้านรายและลูกค้าทางกฎหมายประมาณ 200,000 ราย สมาชิกมากกว่า 2,000 รายติดต่อศูนย์ติดต่อทุกวัน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องมั่นใจในความเสถียรของบริการที่ให้ไว้ ขณะนี้คำขอที่ส่งไปยัง CC ได้รับการประมวลผลผ่านทาง 120 สายขาเข้า ในวันธรรมดาเจ้าหน้าที่ศูนย์ก็พร้อมที่จะตอบทุกคำถามเกี่ยวกับการจัดหาพลังงาน เวลาเฉลี่ยของการโทรต่อเดือนคือมากกว่า 1,500 ชั่วโมง

เมื่อโทรไปยังโทรศัพท์โทรฟรีหลายช่องทาง ลูกค้าจะเข้าสู่เมนูของเครื่องตอบรับอัตโนมัติ (ระบบ IVR) ซึ่งเขาสามารถเลือกและฟังข้อมูลที่เขาสนใจหรือเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อ

CC จัดเตรียมการจำแนกประเภทและการกำหนดเส้นทางคำขอของลูกค้า สมาชิกสามารถส่งคำขอใช้บริการได้ตามความต้องการ การสื่อสารทางโทรศัพท์, เว็บไซต์ หรือ อีเมล์
ก่อนการนำระบบ CRM ไปใช้ ความยากในการทำงานกับคำถามที่เข้ามาจากสมาชิกคือการขอข้อมูลที่เชื่อมโยงกับกิจกรรมต่างๆ ของบริษัท และเพื่อที่จะให้ข้อมูลที่น่าสนใจแก่สมาชิกจำเป็นต้องกรอกจำนวนมาก รูปแบบต่างๆและเอกสาร สิ่งนี้ทำให้เวลาในการประมวลผลคำขอเพิ่มขึ้นอย่างมาก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ CC บริษัทของเราได้สร้างสถานที่ทำงานของผู้ปฏิบัติงานเพียงแห่งเดียว ซึ่งมีฟังก์ชันการทำงานทั้งหมด ข้อมูลที่จำเป็นเพื่อตอบคำถามที่ได้รับรวมถึงการประมวลผลใบสมัครจากลูกค้า

ข้อมูลในกรณีนี้ประกอบด้วยทั้งข้อมูลความเป็นมาทั่วไปและประวัติทั้งหมดของความสัมพันธ์กับลูกค้า (การอ่านมิเตอร์ การชำระเงินล่าสุด รวมถึงใบแจ้งหนี้ที่แก้ไข ฯลฯ)
อินเทอร์เฟซสถานที่ทำงานของผู้ปฏิบัติงานได้รับการออกแบบเพื่อให้พนักงาน CC ไม่ต้องเสียเวลาในการสลับระหว่างหน้าต่างต่างๆ ขณะประมวลผลคำขอ เมื่อป้อนข้อมูล ระบบจะเปลี่ยนเส้นทางผู้ปฏิบัติงานศูนย์ติดต่อไปยังหน้าจอที่ต้องการอย่างอิสระ ซึ่งเป็นที่รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด

นอกจากนี้เรายังมีกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติอีกด้วย สายพันธุ์ที่แยกจากกันแอปพลิเคชันที่ประมวลผลโดยตรงที่ศูนย์ติดต่อ ก่อนที่จะมีการแนะนำระบบ พวกเขาจะถูกเขียนลงบนกระดาษ วางเป็นกอง และย้ายไปที่ห้องพิเศษ ซึ่งจะถูกเก็บไว้ต่อไปเพื่อรอถึงคราวของพวกเขา CRM ช่วยให้คุณสามารถสร้างคำขอได้ ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์และส่งไปแปรรูปซึ่งจะเพิ่มผลผลิตอย่างมากและลดจำนวน ข้อผิดพลาดที่เป็นไปได้เมื่อทำงานกับคำขอ

สถานที่ทำงานเป็นสภาพแวดล้อมการทำงานเดียวสำหรับผู้ใช้ระบบทุกคน มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกและฐานข้อมูลเดียว

เป็นที่น่าสังเกตว่า Oracle Siebel CRM Energy ถูกรวมเข้ากับระบบการโทรออกสำหรับลูกหนี้ ซึ่งช่วยให้คุณควบคุมกระบวนการโทรออกได้ (ติดตามวิธีการดำเนินการ ไม่ว่าผู้ดำเนินการศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะเข้าถึงทุกคนหรือไม่)

คำตอบนั้นค่อนข้างง่าย ข้อเสียเปรียบหลักของระบบการจัดการการโทรและโปรแกรมที่เกี่ยวข้องคือใช้ภายในศูนย์ติดต่อเท่านั้น การโต้ตอบกับลูกค้าที่ดำเนินการผ่านช่องทางอื่นนั้นดำเนินการโดยใช้ระบบอื่น ปรากฎว่าสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าได้อย่างเต็มที่โดยไม่ต้อง การใช้ซีอาร์เอ็มผู้ปฏิบัติงานจำเป็นต้องทำงานหลายระบบพร้อมกัน นอกเหนือจากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ปฏิบัติงานเสียเวลาในการสลับระหว่างหน้าต่างและค้นหาไคลเอนต์ซ้ำแล้วซ้ำอีก ระบบต่างๆในระหว่างการสนทนาเขาอาจไม่มีภาพลูกค้าที่สมบูรณ์
เมื่อสร้างศูนย์ติดต่อ การนำระบบ CRM ไปใช้นั้นมีเป้าหมายหลัก ประการแรกคือการเพิ่มประสิทธิภาพของผู้ปฏิบัติงานผ่านการใช้สถานที่ทำงานของผู้ปฏิบัติงานที่สะดวกและง่ายขึ้น เป้าหมายอาจเป็นการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าโดยมอบทุกสิ่งให้กับผู้ปฏิบัติงาน เครื่องมือที่จำเป็นในแอปพลิเคชั่นเดียว และแน่นอนว่าไม่มีใครสามารถเพิกเฉยต่อความปรารถนาในการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทตามเป้าหมายในกระบวนการรับสายจากลูกค้าผ่านการใช้ฟังก์ชันการตลาดอย่างเต็มรูปแบบในที่ทำงานของผู้ปฏิบัติงาน

แน่นอนว่าเราไม่ได้แสดงรายการการประยุกต์ใช้ระบบ CRM ครบทุกด้าน นอกจากนี้ Oracle Siebel CRM ยังประสบความสำเร็จในการใช้งานใน:

• การบริการลูกค้าภาคสนาม
• โปรแกรมความภักดี
• ความสัมพันธ์กับพันธมิตร
• การบริการตนเองของลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตและร้านค้าออนไลน์

นอกจาก พื้นที่ทั่วไปแต่ละอุตสาหกรรมจะมี CRM เฉพาะของตนเอง เช่น การติดตามหนี้สำหรับธนาคาร การชำระหนี้สำหรับบริษัทประกันภัย การจัดการบริการที่ซับซ้อนสำหรับบริษัทโทรคมนาคม และอื่นๆ อีกมากมาย

จากที่กล่าวมาข้างต้น เป้าหมายของการนำระบบ CRM ไปใช้สามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่มหลัก:

• การลดต้นทุนโดยการดำเนินการมาตรฐานให้เป็นอัตโนมัติ
• ปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยมอบเครื่องมือการทำงานใหม่ให้กับผู้ใช้

เป้าหมายแรกอาจรวมระบบข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน แต่อันที่สองนั้นเฉพาะกับ CRM ความจริงก็คือ CRM มักจะทำให้กระบวนการต่างๆ ก่อนหน้านี้เป็นหน้าที่ของพนักงานของบริษัทโดยอัตโนมัติ ก่อนการมาถึงของระบบ คุณภาพการบริการลูกค้าจะถูกควบคุมโดยข้อบังคับของบริษัทและอื่นๆ กฎระเบียบ. CRM ช่วยให้คุณสามารถควบคุมกระบวนการบริการแบบไดนามิก เช่น ปรับปรุงการบริการให้ทันท่วงทีขึ้นอยู่กับสถานการณ์และลูกค้าเฉพาะราย

แน่นอน, บทบาทสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้านั้นยังคงอยู่กับพนักงาน (ผู้ใช้) อย่างไรก็ตามระบบจะสามารถช่วยเขาได้และจะติดตามความถูกต้องของงานที่ได้รับมอบหมาย

หลังจากเริ่มการสนทนาเกี่ยวกับวิธีการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยสรุปแล้ว ผมจะสังเกตว่ากลยุทธ์ CRM สำหรับแต่ละบริษัทอาจแตกต่างกัน และหน้าที่ของระบบ CRM ก็คือการให้บริการให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โซลูชั่นสำเร็จรูปสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของบริษัทได้ และงานของทีมดำเนินการไม่เพียงแต่ตอบสนองทุกคำขอของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังนำประสบการณ์ที่สั่งสมมามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโซลูชันที่สร้างขึ้นอีกด้วย

วันนี้มันยากที่จะจินตนาการ องค์กรการค้าโดยไม่มีระบบ CRM จำนวนข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและความเร็วในการอัปเดตเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หากไม่มีระบบอัตโนมัติคุณภาพสูง จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะพูดถึงประสิทธิภาพของทั้งผู้จัดการแต่ละคนและทั้งแผนก

ในเวลาเดียวกันมีเพียง 5-10% ของระบบ CRM เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จในรัสเซีย!
ทำไม แล้วจะเข้าสู่สถิติ "ดี" ได้อย่างไร?

คำตอบนั้นง่ายจำเป็นต้องใช้แนวทางปฏิบัติระดับโลกที่ดีที่สุดในการนำระบบ CRM ไปใช้ และลืม "แนวทางที่ใช้งานง่าย" ไปซะ นี่คือเป้าหมายของการสัมมนานี้อย่างแท้จริง
ความรู้เชิงปฏิบัติที่ได้รับจะช่วยให้คุณนำระบบ CRM ไปใช้ได้โดยไม่ต้องมีที่ปรึกษาราคาแพงเข้ามาเกี่ยวข้อง เพื่อจะได้ผลตอบแทนในเวลาที่สั้นที่สุด

ในระหว่างกระบวนการฝึกอบรม ผู้เชี่ยวชาญจะพูดคุยเกี่ยวกับแนวคิดพื้นฐาน การจัดการโครงการ. ในการสัมมนาเรื่องการนำระบบ CRM ไปใช้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับเกณฑ์ที่คุณต้องใช้ในการเลือก CRM และที่เกี่ยวข้อง การสนับสนุนทางเทคนิค.

วัตถุประสงค์ของการสัมมนา

ประโยชน์เชิงปฏิบัติของการสัมมนา:

• ทำความรู้จัก เทคนิคสมัยใหม่การจัดการและการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้
• คุณจะได้เรียนรู้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในทางปฏิบัติสำหรับการเตรียม การวางแผน และการนำ CRM ไปใช้
• รับเทมเพลต เอกสารโครงการจำเป็นสำหรับการนำ CRM ไปใช้ภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

กลุ่มเป้าหมาย:

• ขนาดองค์กร
  • ฝ่ายขาย - มากถึง 30 คน
  • จำนวนพนักงานสำนักงานทั้งหมดมากถึง 300 คน
• ตำแหน่งในองค์กร
  • ผู้จัดการอาวุโสและระดับกลางที่รับผิดชอบด้านการตลาด การขาย และ การบำรุงรักษาบริการลูกค้า
  • ผู้จัดการฝ่ายขายและการตลาด
  • เจ้าของธุรกิจ
  • ผู้จัดการโครงการ

โปรแกรมสัมมนา

1. การแนะนำ
   • แนวคิดและประเภทของระบบ CRM (ต่อไปนี้จะเรียกว่า CRM) เราขจัดความเข้าใจผิดหลัก ๆ
   • แนวโน้ม CRM ที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้จัดการทุกคนควรรู้คืออะไร
   • งานสำคัญใดบ้างที่ได้รับการแก้ไขในวันนี้โดยใช้ CRM
   • มาทำความเข้าใจแนวคิดของกลยุทธ์ CRM และ CRM กันดีกว่า
   • ทำไมต้องใช้กลยุทธ์ CRM + CRM ด้วยกัน, แต่ไม่ แยกกันเหรอ?
   • เหตุใดการใช้งาน CRM เพียง 5-10% จึงประสบความสำเร็จ


2. พื้นฐานของการนำ CRM ไปใช้
   • แนวคิดพื้นฐานของการจัดการโครงการ
   • โครงการนำ CRM ไปใช้แตกต่างจากโครงการอื่นๆ อย่างไร
   • การวิเคราะห์ Anti-Case และข้อผิดพลาดหลักเมื่อนำ CRM ไปใช้


3. การเลือก CRM
   • คุณควรใช้เกณฑ์ใดในการเลือก CRM และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง ความปลอดภัย?
   • จะคำนวณประสิทธิภาพของการนำ CRM ไปใช้ได้อย่างไร? ตัวอย่างการคำนวณ ROI และ TCO
     ฝึกฝน:แนวทางการทำงานเพื่อ การเลือก CRMสำหรับงานปัจจุบัน


4. วงจรการใช้งาน CRM
   • จะวางแผนโครงการนำ CRM ไปใช้อย่างไรตามประเภทโครงการ ความซับซ้อน ความพร้อมขององค์กร และพารามิเตอร์อื่นๆ
   • สถานการณ์การใช้งาน CRM ทั่วไปหรือวิธีเลือกเทมเพลตการใช้งานที่เหมาะสมที่สุด
     ฝึกฝน:การประยุกต์วิธีการเลือกแบบจำลองและลำดับการดำเนินการที่เหมาะสม


5. การวิเคราะห์โครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจและการพัฒนาข้อกำหนด
   ฝึกฝน:การประยุกต์ใช้วิธีการในการกำหนดรายการข้อกำหนดสำหรับ CRM


6. ลักษณะสำคัญของแต่ละขั้นตอนการดำเนินงาน: การวิเคราะห์ การออกแบบโครงการ การนำไปใช้ การนำไปใช้ และการสนับสนุนหลังโครงการ
   • ฝึกฝน:
   การวิเคราะห์กรณีที่ประสบความสำเร็จ


7. เครื่องมือการจัดการโครงการการนำ CRM ไปใช้
   • ต้องใช้เอกสารอะไรบ้างในการดำเนินการ CRM?
   • คาดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรใดบ้างในระหว่างและหลังการใช้ CRM
   • คุณสมบัติที่สำคัญของการจัดการทีมการนำ CRM ไปใช้ จะจูงใจผู้เข้าร่วมโครงการได้อย่างไร?
   • ข้อขัดแย้งใดที่พบบ่อยที่สุดเมื่อใช้ CRM
   • จะให้การสนับสนุนข้อมูลคุณภาพสูงระหว่างการนำ CRM ไปใช้ได้อย่างไร
   • จะควบคุมคุณภาพของการนำ CRM ไปใช้ได้อย่างไร?
   • คุณควรใส่ใจกับความเสี่ยงอะไรบ้างและจะจัดการกับความเสี่ยงเหล่านี้อย่างไร?
   • จะฝึกอบรมพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพและนำระบบไปใช้งานได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร?
   • การวิเคราะห์ข้อดีและข้อเสียของแนวทางต่างๆ ในการใช้งาน CRM
     ฝึกฝน:
     • การพัฒนาแผนโครงการสำหรับการนำ CRM ไปใช้ในบริษัทของคุณเอง
     • กำลังเตรียมแพ็คเกจ การสนับสนุนข้อมูลโครงการ: เอกสาร ข้อบังคับ คำแนะนำ เอกสารการฝึกอบรม

เกี่ยวกับประโยชน์ของการใช้และการเอาชนะความยากลำบากในการใช้ระบบ CRM สิ่งที่เหลืออยู่นอกเหนือจากสื่อการตลาดของซัพพลายเออร์ ซอฟต์แวร์.

การวางตำแหน่งระบบคลาส CRM

เพื่อให้บริบทของสิ่งที่กล่าวมาชัดเจน ก่อนที่เราจะพูดถึงระบบโดยตรง คุ้มค่าที่จะกำหนดสาระสำคัญของ CRM อะไรซ่อนอยู่หลังตัวย่อของชื่อทั้งชั้นเรียน? ระบบข้อมูล - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์? ลองตอบคำถามนี้โดยการเปรียบเทียบโดยพิจารณาถึงวัตถุประสงค์ของแพลตฟอร์มอื่น

เราจะจำกัดการพิจารณาของเราไว้เพียงสามคลาสของระบบ จากระบบที่ผู้ใช้ป้อนข้อมูลหลักโดยตรง: ระบบอีอาร์พี , ด็อกโฟลว์ และ ซีอาร์เอ็ม . ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์สมัยใหม่ที่นำเสนอในคลาสเหล่านี้ส่วนใหญ่ทับซ้อนกันในฟังก์ชันการทำงาน และอาจเป็นเรื่องยากสำหรับคนทั่วไปที่ไม่จมอยู่กับความลึกซึ้งในการเข้าใจรายละเอียดของความแตกต่างระหว่างกัน ซัพพลายเออร์ซอฟต์แวร์ ซึ่งมักจะเป็นแพลตฟอร์มเฉพาะจากผู้ผลิตรายใดรายหนึ่ง ต่างแสดงการสาธิตอย่างกระตือรือร้น: “และเรามีฟังก์ชันดังกล่าว!” ให้เราร่างขอบเขตระหว่างชั้นเรียน

ระบบชั้นเรียน ระบบอีอาร์พี ช่วยให้กระบวนการจัดซื้อ การขาย การผลิต การจัดส่งข้ามสายงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ และปิดที่ทางออกสู่วงจรการเงิน ระบบอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจได้ว่าได้รับข้อมูลหลักในการบัญชีทันเวลา โดยทั่วไป ระบบอีอาร์พีทำให้สามารถประหยัดเวลาในบริษัทในการถ่ายโอนข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินงานปัจจุบันจากฟังก์ชันหนึ่งไปยังอีกฟังก์ชันหนึ่งได้อย่างมาก ผลลัพธ์จากระบบดังกล่าวคือการก่อตัวของตัวเลขสรุปที่ใช้ทั้งในการส่งงบการเงินและสำหรับการสร้างระบบการวิเคราะห์การจัดการ

วัตถุประสงค์ของระบบ ด็อกโฟลว์ ในรูปแบบที่บริสุทธิ์ เราจะพิจารณาระบบอัตโนมัติของกระบวนการพัฒนาและอนุมัติหลายขั้นตอน เอกสาร. เอกสารสามารถเข้าใจได้โดยทั่วไป ข้อตกลงหรือ ใบแจ้งหนี้สำหรับการชำระเงินรวมถึงการตีความเอกสารที่แปลกใหม่มากขึ้นเช่น "โครงการ", "ทำงาน"และอื่นๆ ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะและความต้องการของธุรกิจนั้นๆ ขึ้นอยู่กับฟังก์ชันการทำงาน ด็อกโฟลว์ตามหลักการแล้ว คุณสามารถทำให้กระบวนการขององค์กรใดๆ ในบริษัทเป็นอัตโนมัติได้สำเร็จ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งผลผลิตจากระบบนี้มีคุณภาพสูง (นั่นคือพัฒนาตามความสนใจและเป็นไปตามมาตรฐานของบริษัท) และทันเวลา (เนื่องจากระเบียบการทำงานอัตโนมัติ) เอกสาร.

สุดท้ายคือระบบคลาส ซีอาร์เอ็ม จุดประสงค์หลักของพวกเขาคือ "การจัดการลูกค้าสัมพันธ์". ดังนั้นผลลัพธ์ของพวกเขาตามที่นักอุดมการณ์คิดไว้ควรจะเป็น " ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า". ลองหาสาเหตุว่าทำไม

การปฏิบัติในการใช้ชีวิตประจำวัน

หน่วยงานหลักของระบบ ซีอาร์เอ็มเป็น ติดต่อและ การโต้ตอบกับเขา. ข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อขยายจากชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ธรรมดา (หรือที่อยู่อีเมล) ไปสู่โปรไฟล์มืออาชีพโดยละเอียดของบุคคล ไปจนถึงรูปถ่ายและวันเดือนปีเกิด ผู้ติดต่อจะถูกจัดกลุ่มภายใต้คู่สัญญา ผู้ติดต่อ "เติบโต" ด้วยข้อมูลที่ไม่ได้ด้วยตัวเอง แต่เมื่อมีการป้อนข้อเท็จจริงใหม่ ๆ เข้าสู่ระบบมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเปิดเผยในกระบวนการโต้ตอบของพนักงาน บริษัท ด้วย สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับคู่สัญญา

ข้อมูลคงที่เกี่ยวกับผู้ติดต่อและบัญชีซึ่งเป็นฐานการเชื่อมต่อของระบบไม่ใช่คุณค่าหลัก การโต้ตอบเป็นองค์ประกอบที่ให้การเปลี่ยนแปลงกับข้อมูลที่ป้อน ซีอาร์เอ็มและจุดไหนของการใช้ระบบ เป็นข้อมูลเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ที่สะสมภายใต้ผู้ติดต่อและคู่สัญญาที่เป็นค่าหลัก การโต้ตอบคือข้อเท็จจริงที่สะท้อนถึงการสรุปโดยย่อของการสนทนาทางโทรศัพท์ การประชุม หรือการติดต่อทางอีเมล อีเมล. ข้อมูลที่รวบรวมและนำเสนออย่างชัดเจนเกี่ยวกับการโต้ตอบกับผู้ติดต่อที่ผู้จัดการหลายรายป้อนเข้ามา เวลาที่แตกต่างกันให้กับผู้ใช้ระบบ ซีอาร์เอ็มภาพที่สมบูรณ์ของสถานะปัจจุบันและประวัติความสัมพันธ์กับผู้ติดต่อ มูลค่าคืออะไรและอยู่ที่ไหน? การจัดการความสัมพันธ์?

1. การครอบครองข้อมูลการตลาด

ในตอนเช้า ระหว่างเดินทางไปทำงาน เมื่อนึกถึงโครงการใหม่ของคุณ คุณจำได้ว่าเมื่อเดือนที่แล้วสถาปนิกคนหนึ่งเข้ามาหาคุณ โดยไม่ได้ตั้งใจพูดถึงความสนใจในโครงการที่คุณวางแผนไว้ สินค้าใหม่. เดินผ่านสำนักงาน คุณถามผู้ช่วยของคุณว่าเธอจำหมายเลขโทรศัพท์ของเขาได้ไหม เธอค้นดูบันทึกและนำชื่อนั้นมาให้คุณ วเซโวลอด กรานินและโทรศัพท์ มาโทรหา Vsevolod กันเถอะ?... แล้วจะถามอะไรจะเริ่มการสนทนาอย่างไร? เรามาดูกันก่อน ซีอาร์เอ็ม.

เมื่อเปิดบัตรผู้ติดต่อของ Granin คุณจะเห็นว่าชื่อของเขาคือ Vsevolod Birisovich เขาอายุ 48 ปี ปีที่แล้วเขาสั่งวัสดุจากคุณ แต่ข้อตกลงล้มเหลวเพราะราคา จากนั้นนำโดยผู้จัดการฝ่ายขาย ปีเตอร์ คุซมินจากหน่วยระยะไกลใน Tula ซึ่งลาออกเมื่อสองเดือนก่อนและย้ายไปอยู่กับคู่แข่ง ตอนนี้ Vsevolod Borisovich โทรมาทุกๆสองสัปดาห์ นาตาชา ซาโซโนวา(อีกอย่างคือจากออฟฟิศข้างๆคุณ) แต่ความสัมพันธ์ของนาตาชากับ Vsevolod Borisovich ไม่ได้ผล เขา "ไม่อยู่" หรือ "ยุ่ง" เหตุผลอะไรที่ไม่ชัดเจนบางทีอาจเป็นในตัวนาตาชาเอง การขายครั้งสุดท้ายให้กับ Vsevolod Borisovich เกิดขึ้นจากทิศทางที่แตกต่างไปจากงานของ บริษัท โดยสิ้นเชิงและจากนั้นก็ทำโดย Alexander บังเอิญมีการลงนามข้อตกลงเมื่อสามปีที่แล้วในวันเกิดของเขา เมื่อ Vsevolod Borisovich ยังคงทำงานในสำนักออกแบบขนาดใหญ่ "ยุค"ก่อนจะเปิดสตูดิโอของตัวเอง "กรานิน แอนด์ โค". และตอนนี้สำนักออกแบบนั้นกำลังมุ่งหน้าไป ปรากฎว่าโดยเพื่อนของคุณ พาเวล พอร์ตนอย. เป็นที่น่าสังเกตว่ารายการสุดท้ายในการ์ดของ Vsevolod Borisovich มีลักษณะดังนี้: “ผมโทรไปเบอร์ทั่วไป แนะนำตัว อยากคุยกับผู้กำกับแต่เขาไม่อยู่ ทิ้งโทรศัพท์เครื่องใหม่ของฉันไว้”. และรายการสุดท้ายนี้สร้างโดยผู้ช่วยของคุณ

ความเชี่ยวชาญของภาพความสัมพันธ์ด้วย ลูกค้าที่มีศักยภาพจะทำให้ชีวิตของทั้งคุณและพนักงานใต้บังคับบัญชาของคุณง่ายขึ้นมาก โดยเฉพาะผู้ที่เพิ่งได้รับการว่าจ้างหรือย้ายจากทิศทางอื่น ตอนนี้ลองจินตนาการว่าข้อมูลดังกล่าวเกี่ยวกับการโต้ตอบได้สะสมไว้ในช่วงห้าปีที่ผ่านมาของการทำงานในผู้ติดต่อมากกว่า 5,000 รายและบริษัท 700 แห่ง แม้ว่าจะมีข้อผิดพลาดเล็กน้อยสำหรับคุณภาพที่ไม่เหมาะของข้อมูลนี้ สถานะนี้สามารถเรียกได้ว่ามีข้อมูลเกี่ยวกับตลาดที่คุณดำเนินธุรกิจอยู่

2.ติดตามการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชา

การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องตลอดเวลา แม้ว่าจะไม่มีการติดต่อโดยตรง ทั้งสองฝ่ายในการสื่อสารจะวิเคราะห์ผลลัพธ์ของการสื่อสารล่าสุด และปรับทัศนคติปัจจุบันและขั้นตอนที่วางแผนไว้ตามนั้น เมื่อควบคุมกระบวนการนี้โดยใช้ ซีอาร์เอ็มในระหว่างวันบนสมาร์ทโฟนของคุณ คุณสามารถรับจากสรุปโดยย่อของระบบของการสนทนาทางโทรศัพท์ห้ารายการระหว่าง Natasha Sazonova และคู่สัญญาของเธอ ซึ่งเป็นผลลัพธ์ของการประชุมของ Vlad Ivanov ที่สำนักงานของลูกค้า คุณอาจสังเกตเห็นว่าวันนี้ไม่มีข้อความจาก Polina ถามว่า Polina ป่วยหรือไม่ โปรดทราบว่าสาระสำคัญของข้อความของมิคาอิลถึงลูกค้าเกี่ยวกับโครงการใหม่ไม่เหมาะกับคุณ จำเป็นต้องแก้ไขและเร่งด่วน พรุ่งนี้เช้าจำเป็นต้องจัดการประชุมในเรื่องนี้ ไม่เช่นนั้นความเข้าใจผิดของผู้จัดการเกี่ยวกับความคิดริเริ่มของคุณจะนำไปสู่ทิศทางที่ผิด

คุณสามารถใส่ใจกับข้อมูลที่เข้ามาดังกล่าวหรือเพิกเฉยและลืมไปว่าหมกมุ่นอยู่กับเรื่องอื่น ๆ และพอใจกับความจริงที่ว่า "ผู้คนกำลังทำงาน" และมีบางสิ่งที่สร้างสรรค์เกิดขึ้นในบริษัทของคุณทุก ๆ นาที แต่แล้วกลับมาอีกสองสามปีต่อมาพร้อมกับความสนใจใหม่ ๆ ในความสัมพันธ์กับ บริษัท แห่งหนึ่งซึ่งยังไม่ทราบ "พาราโบลา", มองเข้าไป ซีอาร์เอ็มคุณจะจำวันนี้ได้อย่างแน่นอนและวันนี้วลาดอิวานอฟไปหาพวกเขา

วันนี้ หากไม่มีระบบ อาจผ่านไปได้ต่างกัน โดยที่ทุกคนยุ่งอยู่กับบางสิ่งบางอย่างและรอการประชุมของคุณ แผนกการค้าในอีกสองสามวันจะมีคนรวบรวมและนำเสนอรายงานอื่นพร้อมผลงานประจำสัปดาห์ให้คุณทราบ รายงานนี้มีอะไรบ้าง และจะเจาะลึกแค่ไหน?

โปรดทราบว่านอกเหนือจากการติดตามงานปัจจุบันของผู้เชี่ยวชาญแล้ว คุณยังได้รับโอกาสในการเลื่อนตำแหน่งและให้ความสนใจกับพนักงานที่อยู่ในโครงสร้างที่ต่ำกว่าสองหรือสามระดับอีกด้วย ซีอาร์เอ็มทำหน้าที่เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับความสนใจของคุณต่อผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ไม่ว่าผู้จัดการโดยตรงของเขาจะมีความเป็นส่วนตัวก็ตาม โดยทั่วไปสิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงสุขภาพของบริษัท ช่วยให้คุณสามารถถ่ายทอดเกณฑ์การประเมินของคุณลงไปด้านล่างได้อย่างโปร่งใสมากขึ้น และเปิดโอกาสให้พนักงานเติบโตอย่างทันท่วงทีทั้งภายในและสำหรับธุรกิจของคุณ

3. ความสอดคล้องกันในธุรกรรมปัจจุบัน

การติดตามการปฏิบัติงานของการโต้ตอบยังมีประโยชน์ในการตรวจสอบสถานะของการปิดธุรกรรมปัจจุบัน ซึ่งการรับข้อมูลและการประสานงานในการดำเนินการของพนักงานของคุณเป็นสิ่งสำคัญทุกวัน จากการสื่อสารจำนวนมาก ทั้งคุณและผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณสามารถระบุข้อความที่เกี่ยวข้องกับผู้รับเหมารายใดรายหนึ่งและการปฏิบัติตามภาระผูกพันในการทำงานเฉพาะต่อพนักงานได้อย่างรวดเร็ว การประสานงานในการทำงานเป็นทีมจะดีขึ้นอย่างมาก

4. การวิเคราะห์ความสามารถในการขาย

หลังจากวิเคราะห์ทักษะการเคลื่อนไหวของการทำงานของระบบแล้ว ความมีประโยชน์สำหรับองค์ประกอบการวิเคราะห์จะชัดเจน ระบบจะช่วยให้คุณสามารถประเมินการแปลงยอดขาย: จำนวนโอกาสที่เป็นไปได้ที่ปรากฏต่อผู้ติดต่อและคำขอที่ไม่เปิดเผยจำนวนร้อยครั้ง จำนวนการขายที่เกิดขึ้นต่อโอกาสที่เป็นไปได้ร้อยครั้ง และอื่นๆ คุณจะมีโอกาสสร้างและวิเคราะห์ช่องทางการตลาดของธุรกิจของคุณในเงื่อนไขเฉพาะกับบุคคลที่เฉพาะเจาะจง คุณจะสามารถประเมินข้อมูลนี้ได้ตลอดเวลา

เมื่อมีการจัดระเบียบการป้อนข้อมูลหลักอย่างครอบคลุมและสม่ำเสมอ ตัวเลขการวิเคราะห์แบบรวมจะมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น คุณไม่ได้รับคำแนะนำจากความคิดเห็นหรือการวิเคราะห์จากแหล่งข้อมูลบุคคลที่สาม แต่โดยภาพทางสถิติที่ครบถ้วนของคุณเอง

เอาชนะความท้าทายในการดำเนินงาน

การดำเนินการ ซีอาร์เอ็มประสบความสำเร็จน้อยที่สุดเมื่อเทียบกับ ระบบอีอาร์พีและ ด็อกโฟลว์ถ้าเราพูดถึงการใช้งานจริงที่เกิดขึ้นกับบริษัทซึ่งตรงกันข้ามกับการติดตั้งแบบธรรมดา ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ไปยังเซิร์ฟเวอร์ ระบบจะเริ่มแสดงวัตถุประสงค์อย่างแท้จริง ลองหาสาเหตุว่าทำไม

จากคลาสของระบบที่เราได้สัมผัส: ระบบอีอาร์พี- ไม่มีโอกาสล้มเหลว แม้จะมีค่าใช้จ่าย ข้อผิดพลาด และปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในองค์กร แต่ท้ายที่สุดก็ควรให้ข้อมูลทางการเงินที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับบริษัท ซึ่งการจัดตั้งไม่ได้ขึ้นอยู่กับความประสงค์ของผู้จัดการคนใดคนหนึ่งและไม่ยอมให้เกิดความล่าช้าชั่วคราว ควรมีข้อมูลก็แค่นั้นแหละ ความล้มเหลวอาจขึ้นอยู่กับต้นทุนและเวลาที่ต้องใช้ในการดำเนินการ แต่ไม่ใช่ในผลลัพธ์ สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับระบบ ด็อกโฟลว์: สัญญาที่ทุกคนตกลงร่วมกันจะต้องเกิดขึ้น มิฉะนั้นจะไม่มีการซื้อหรือขายเกิดขึ้น บุคคลที่กระบวนการนี้หยุดชะงักจะถูก "พบ" ในที่สุด ถูกบังคับให้ตรวจสอบเอกสารและรับผิดชอบ (ผ่านการกระทำของเขาในระบบ) ไม่ว่าเขาจะมีความประสงค์ใดก็ตาม แต่ที่นี่ ซีอาร์เอ็ม- อีกสิ่งหนึ่งที่. จากตัวอย่างที่อธิบายไว้ข้างต้นเป็นที่ชัดเจนว่าการที่พนักงานป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบนั้นไม่ได้ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า การเริ่มต้นการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบนั้นไม่ได้ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งแตกต่างจากอีกสองชั้นอื่น ๆ ดังนั้นจึงไม่สามารถควบคุมได้อย่างชัดเจน และอาจไม่มีใครรู้จัก Vsevolod Borisovich และไม่เคยร่วมงานกับเขามาก่อนหรือพวกเขารู้ แต่ให้ข้อมูล และ Natasha Sazonova ไม่สามารถโทรออกได้ห้าสาย แต่มีเพียงสามครั้งเท่านั้น หรือกรอกห้าข้อ แต่ป้อนข้อมูลเพียงสามข้อเท่านั้น ฉันควรทำอย่างไรดี?

กุญแจสู่ความสำเร็จเมื่อนำระบบดังกล่าวไปใช้ ซีอาร์เอ็มเป็นปัจจัยดังต่อไปนี้:

1. เจตจำนงการบริหารของผู้นำเราไม่ได้พูดถึงข้อกำหนดการคว่ำบาตรที่เข้มงวดจากพนักงาน (ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับเรื่องนี้เท่านั้น) แต่ยังเกี่ยวกับการสื่อสารที่เป็นระบบและสม่ำเสมอต่อผู้ที่ได้รับการซ่อมแซม เนื่องจากการอยู่ใต้บังคับบัญชาของพวกเขา พนักงานจึงไม่สามารถปฏิเสธสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่น่าพึงพอใจของคุณได้ ขณะที่คุณเดินผ่านนาตาลียา ให้ถามว่า: - “เรื่อง ERA เป็นยังไงบ้าง?”; - “ เอาล่ะ เมื่อวานฉันคุยกับพวกเขาแล้ว เราตกลงกันว่าจะพบกันในสัปดาห์หน้า”; - “เข้าสู่ CRM แล้วหรือยัง?”; - “ไม่ ไม่มีอะไรสำคัญ”; “อย่าลืมนำมันเข้ามา ฉันจะลองดูวันนี้”เช่นนั้นก็อดทนวันแล้ววันเล่า มีความจำเป็นต้องจัดสรรเวลาเพื่อความเป็นระบบและความสม่ำเสมอและจดจำไว้ในการสื่อสารรายวัน

2. เป็นผู้เข้าร่วมและผู้ใช้งาน ซีอาร์เอ็มตัวคุณเอง.นำเข้ามา ข้อมูลติดต่อและข่าวสารเกี่ยวกับคู่สัญญาเช่นเดียวกับผู้จัดการคนอื่นๆ การแยกสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลและบริการข้อมูลอัตโนมัติเป็นงานกำหนดค่าง่ายๆ สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์สร้างสรรค์ เทคโนโลยีสารสนเทศ. และคุณจะได้รับการรักษาความลับของข้อมูลส่วนหนึ่งที่ไม่สามารถเปิดเผยได้คุณไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับเรื่องนี้ในระดับการพัฒนาซอฟต์แวร์ในปัจจุบัน

3. แปลภาษาของการประชุม รายงาน และแม้แต่แรงจูงใจให้เป็นเงื่อนไข ซีอาร์เอ็ม. - “ คุณมีลูกค้าประจำกี่คนวลาดิสลาฟ?”; - "ห้า"; - "ใช่? และตัดสินจากข้อมูลจากระบบมีเพียงสามเท่านั้น...อีกสองคนคือใคร? จะไม่นับรวมใน "ค่าชดเชย" ของคุณ หากคุณเพิ่มเข้าไป เราจะพิจารณาในเดือนหน้า อย่าโกรธเคืองหากเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งของฉันมาหาฉันในวันพรุ่งนี้ ฉันจะให้เครดิตเขา”

4. อย่าโอเวอร์โหลดระบบ ซีอาร์เอ็มฟังก์ชั่นที่ซ้ำซ้อนของมันความคิดสร้างสรรค์ที่มากเกินไปของผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและที่ปรึกษามักพูดถึงการรวมเข้ากับระบบการจัดการโครงการการซิงโครไนซ์ไดเร็กทอรีกับ ระบบอีอาร์พีและอื่นๆ ทำให้กฎระเบียบซับซ้อน คุณไม่ควรทำสิ่งนี้ หรืออย่างน้อยก็ไม่พยายามจนกว่าจะถึงตอนนั้น ซีอาร์เอ็มด้วยฟังก์ชั่นตามที่อธิบายไว้ข้างต้นเท่านั้นที่จะไม่เจาะ DNA ของแผนกแผนกต้อนรับส่วนหน้าของบริษัทและตัวคุณเอง อย่าทำให้การดูแลระบบและการป้อนข้อมูลผู้ใช้ยุ่งยาก

หากคุณไม่ได้เตรียมตัวภายในและมีสติสำหรับสิ่งนี้ ก็แทบจะไม่คุ้มที่จะเสียเงินของบริษัทและเวลาของพนักงานในการพยายามนำไปใช้ มีความเสี่ยงสูงที่คุณจะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลง ไม่ดีขึ้น ด้วยการให้เหตุผลเพื่อพูดคุยนอกเรื่องเกี่ยวกับ “ความคิดไร้สาระของคุณ” หรือ “ความล้มเหลว” ในภายหลัง

หากเป็นลูกจ้างตามปกติ "ผู้ขายอิสระที่มีประสบการณ์"ปฏิเสธสิ่งนี้ หรือสิ่งเดียวกัน ก่อวินาศกรรมอย่างเงียบ ๆ โดยตกลง ปัญหานั้นไม่น่าจะอยู่ที่ระบบ แต่โดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับพนักงานและบริษัท อาร์กิวเมนต์ "มีเวลาไม่เพียงพอในการป้อนข้อมูล" ถือเป็นข้อโต้แย้งที่อ่อนแอ ในทางปฏิบัติของเรา การประมวลผลที่มีประสิทธิภาพของการโต้ตอบหนึ่งครั้งจะใช้เวลาถึงหนึ่งนาทีด้วยผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ได้รับการกำหนดค่าอย่างเหมาะสม โดยทั่วไปพนักงานควรใช้เวลาเฉลี่ย 10-15 นาทีต่อวันทำงานในการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ

เนื่องจากกฎใหม่ที่จัดตั้งขึ้นในบริษัทสำหรับการครอบครองและการจัดการข้อมูล ระบบจึงควรมีประโยชน์อย่างมีสติสำหรับพนักงานเอง ไปยังเครื่องมือการทำงาน ซีอาร์เอ็มผู้เชี่ยวชาญจะต้องทำความคุ้นเคยราวกับว่าเป็นของเขาเอง ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์ประกอบทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และอินเทอร์เฟซสามารถแข่งขันกับแอปพลิเคชันที่พนักงานคุ้นเคยสำหรับการใช้งานส่วนบุคคล

บทสรุป

เช่นเดียวกับทุกกระบวนการในบริษัทประสิทธิภาพในการประยุกต์ใช้ ซีอาร์เอ็มมันขึ้นอยู่กับผู้จัดการที่จะจัดการความสัมพันธ์อย่างแท้จริง ในความเป็นจริงเชิงพาณิชย์สมัยใหม่ ในสภาพแวดล้อมของตลาดที่เต็มไปด้วยอุปทาน การลดองค์ประกอบการทุจริตในการทำธุรกรรม ความเร็ว ความโปร่งใส และคุณภาพของการสื่อสารกำลังมีความสำคัญมากขึ้นต่อความสำเร็จของการขาย การบริหารเอนทิตีที่ไม่เป็นทางการทั้งหมดในลักษณะ "ความสัมพันธ์" ในระดับคุณสมบัติส่วนบุคคลและความทรงจำจะมีความเสี่ยงและสายตาสั้นหาก เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับการพัฒนาแบรนด์อย่างเป็นระบบและระยะยาว

การนำเข้าข้อมูลจะต้องรวดเร็ว ง่ายดาย และโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญมาก หากไม่มีการถ่ายโอนผู้ติดต่อทั้งหมดและข้อมูลอื่น ๆ ที่สำคัญสำหรับการทำงานโดยอัตโนมัติอย่างสะดวก การเปิดตัวระบบมักจะจบลงด้วยความล้มเหลว แน่นอนคุณสามารถป้อนข้อมูลทั้งหมดด้วยตนเองได้ แต่ใช้เวลานานมากและไม่สะดวก และหากคุณป้อนข้อมูลนี้เป็นส่วนๆ ความเสี่ยงในการทำซ้ำบัตรลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น และด้วยเหตุนี้ คุณจะต้องเผชิญกับความสับสนและการทับซ้อนกัน

โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบตัวเลือกในการถ่ายโอนข้อมูลจากตาราง Excel มาก ตัวเลือกนี้เป็นสากล ค่อนข้างชัดเจน และสะดวก Excel อนุญาตให้อัพโหลดจากเกือบทุกระบบ รวมถึง 1C และการโหลดข้อมูลในรูปแบบนี้เข้าสู่ระบบก็ค่อนข้างรวดเร็วและสะดวกเช่นกัน

ความพร้อมใช้งานของการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น

พารามิเตอร์นี้ไม่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดในปัจจุบันเนื่องจากระบบ CRM ที่มีชื่อเสียงและทรงพลังที่สุดมีการแปลภาษารัสเซียมายาวนาน แต่เมื่อเลือกซอฟต์แวร์คุณควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับพารามิเตอร์นี้เสมอ เนื่องจากหากไม่มีการแปลเป็นภาษารัสเซียคุณและพนักงานของคุณอาจประสบปัญหาในการทำงาน นอกจากนี้ ฉันเชื่อว่าไม่มีประโยชน์ที่จะสูญเสียความสะดวกสบายในการทำงานหากคุณสามารถหลีกเลี่ยงได้

การออกใบอนุญาต: โอเพ่นซอร์สหรือสถาปัตยกรรมที่เป็นกรรมสิทธิ์?

ความแตกต่างระหว่างโอเพ่นซอร์สและสถาปัตยกรรมที่เป็นกรรมสิทธิ์คือ ในกรณีแรกคุณจะได้รับระบบโอเพ่นซอร์ส และในกรณีที่สองคุณจะได้รับระบบโอเพ่นซอร์ส เป็นที่ชัดเจนว่าที่นี่เรากำลังพูดถึงตัวเลือกสิทธิ์การใช้งานสำหรับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลน เนื่องจากระบบ Saas ใดๆ เป็นระบบปิดตามค่าเริ่มต้น

สถาปัตยกรรมที่เป็นกรรมสิทธิ์ (ปิด) จำหน่ายโดยนักพัฒนารายใหญ่เป็นหลัก ในกรณีนี้ คุณจะได้รับระบบที่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้ภายในขีดจำกัดที่นักพัฒนาระบุไว้ โดยส่วนตัวแล้วฉันไม่เห็นสิ่งที่ไม่ดีที่นี่ เพราะอย่างที่ฉันเขียนไว้ข้างต้น เป็นเรื่องยากมากสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กที่จะต้องการโซลูชันที่ไม่ได้มาตรฐานเลย

ใบอนุญาตโอเพ่นซอร์ส (โอเพ่นซอร์ส) ใช้สำหรับการพัฒนาที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของ CMS บางประเภทเป็นหลัก ในกรณีนี้ คุณจะได้รับโอกาสมากมายในการบูรณาการและทำงานร่วมกับเว็บไซต์หรือระบบอื่นๆ ในทางกลับกัน โมดูล CRM ดังกล่าวมีความด้อยกว่าระบบ CRM ขนาดใหญ่ที่ออกแบบมาเพื่อบันทึกความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยเฉพาะในหลายๆ ด้าน

ผู้ติดต่อและคู่สัญญา

เมื่อเลือกระบบ CRM ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษเกี่ยวกับวิธีการใช้งานไดเร็กทอรีและโครงสร้างของไดเร็กทอรี ดังนั้นหากคุณเพียงแต่ทำงานด้วย บุคคลจากนั้นหนึ่งระดับก็เพียงพอสำหรับคุณ - นี่คือผู้ติดต่อ (ลูกค้า) ในกรณีนี้ ตามหลักการแล้ว โครงสร้างไดเร็กทอรีผู้ติดต่อทุกเวอร์ชันจะเหมาะกับคุณ

เป็นอีกเรื่องหนึ่งถ้าคุณทำงานด้วย นิติบุคคล. ในกรณีนี้ ผู้ติดต่อของคุณคือองค์กร แต่บุคคลอื่นสามารถโทรหาในนามของผู้ติดต่อนี้ได้ เช่น นักบัญชี ซัพพลายเออร์ เจ้าของร้าน ผู้จัดการ เป็นต้น เป็นสิ่งสำคัญมากที่ระบบ CRM จะต้องให้ความสามารถในการสร้างบัตรสำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย (คู่สัญญา) แยกจากกัน รวมถึงรวมเป็นผู้ติดต่อหรือองค์กรทั่วไปเพียงแห่งเดียว สิ่งนี้สำคัญมากเนื่องจากมิฉะนั้นจะไม่สามารถจัดระเบียบการควบคุมการทำงานอัตโนมัติกับลูกค้าในระดับที่เพียงพอได้

ต้นทุนระบบ

นักธุรกิจคนใดก่อนที่จะใช้โซลูชันซอฟต์แวร์นี้หรือนั้น จะถามคำถามว่าราคาเท่าไหร่? เมื่อกำหนดราคาของ CRM คุณต้องเข้าใจว่าตัวเลขที่คุณเห็นบนเว็บไซต์ในส่วน "ต้นทุนผลิตภัณฑ์" หรือ "ต้นทุนใบอนุญาต" เป็นเพียงส่วนหนึ่งของต้นทุนทั้งหมดเท่านั้น ดังนั้นจึงควรเข้าใจว่าต้นทุนรวมในการใช้ระบบ CRM ประกอบด้วยเท่าใด

ต้นทุนรวมของผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยหลายส่วน:

1. ต้นทุนใบอนุญาต (ซื้อ) นี่อาจเป็นค่าธรรมเนียมการเข้าถึง "โซลูชันคลาวด์" หรือค่าสำเนา 1 ชุด
2. การถ่ายโอนข้อมูลไปยังระบบ คุณจะต้องถ่ายโอนผู้ติดต่อและข้อมูลอื่น ๆ แน่นอน ดังนั้นการมีหรือไม่มีโมดูลสำเร็จรูปรวมถึงความซับซ้อนในการเตรียมข้อมูลสำหรับการนำเข้าจะส่งผลต่อต้นทุนสุดท้ายด้วย
3. ค่าใช้จ่ายในการแก้ไข แม้ว่าคุณจะซื้อ “โซลูชันแบบบรรจุกล่อง” หรือเข้าถึงเวอร์ชัน saas แต่ก็ยังต้องมีการแก้ไขบางอย่าง คุณจะต้องกำหนดค่าสิทธิ์การเข้าถึง รายงาน งาน ฯลฯ
4. ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน

นอกจากนี้ หลายคนยังพลาดจุดสำคัญอีกจุดหนึ่งที่ไม่ชัดเจนนัก สิ่งเหล่านี้คือความสูญเสียทางการเงินในช่วงระยะเวลาการเปลี่ยนแปลง คุณต้องเข้าใจล่วงหน้าว่าในระหว่างการเปลี่ยนมาใช้ระบบ CRM ปัญหาบางอย่างอาจเกิดขึ้น เนื่องจากคุณอาจสูญเสียโอกาสในการขายบางส่วน ดำเนินการได้ไม่ทันเวลา เป็นต้น

เมื่อใช้งานซอฟต์แวร์ใด ๆ จะเกิดปัญหาบางประการเกิดขึ้น แม้ว่าผู้ขายผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์จะบอกคุณว่าสิ่งที่คุณต้องทำคือชำระเงินแล้วก็สามารถเริ่มทำงานได้ทันที ในทางปฏิบัติ ปัญหา การทำงานผิดปกติและอาการสะอึกยังคงเกิดขึ้นเนื่องจากปัจจัยด้านมนุษย์ (พนักงานยังไม่รู้) วิธีใช้ ระบบใหม่หรือพวกเขาทำได้ไม่ดีพอ ฯลฯ)

คุณจะต้องเผชิญต้นทุนทางอ้อมระหว่างการใช้งาน ดังนั้น แทนที่จะปฏิบัติหน้าที่โดยตรง พนักงานของคุณจะอุทิศเวลาบางส่วนให้กับการฝึกอบรมและตรวจสอบการทำงานของระบบ นอกจากนี้ผู้จัดการจะถูกบังคับให้จัดสรรเวลาทำงานส่วนหนึ่งเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการนำ CRM ไปใช้รวมถึงติดตามงานเพื่อแก้ไขปัญหานี้

หากคุณเข้าใจล่วงหน้าว่าจะต้องมีค่าใช้จ่ายอย่างแน่นอนในขั้นตอนการดำเนินการ หากคุณเตรียมพร้อมสำหรับความจำเป็นในการสละเวลาและความพยายามในการใช้งานระบบ CRM หากคุณเตรียมพร้อมสำหรับการทับซ้อนกันที่อาจเกิดขึ้น ต้นทุนทั้งหมดเหล่านี้ก็สามารถลดลงได้ และ กระบวนการนี้สามารถทำได้ง่ายที่สุดและไม่เจ็บปวด

ค่าใบอนุญาต

มีตัวเลือกต่างๆ ในการซื้อใบอนุญาต ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของระบบ CRM ที่คุณเลือก คุณสามารถ:

1. ซื้อใบอนุญาตถาวร
2. ซื้อใบอนุญาต (สมัครสมาชิก) สำหรับ ระยะเวลาหนึ่ง(เดือน ปี ฯลฯ)
3. ซื้อสำเนาของโปรแกรมเพื่อติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง
4. สิทธิ์การใช้งานถาวรจะซื้อครั้งเดียวและใช้ได้อย่างต่อเนื่อง วิธีนี้จะสะดวก แต่จำนวนเงินที่ต้องชำระล่วงหน้ามักจะค่อนข้างมีนัยสำคัญ

การสมัครสมาชิกหมายถึงการซื้อการเข้าถึงระบบในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ค่าสมัครสมาชิกมักจะต่ำ แต่คุณจะต้องชำระเงินเป็นประจำเพื่อต่ออายุการเข้าถึงระบบ CRM

เมื่อเปรียบเทียบต้นทุนใบอนุญาต คุณควรคำนึงถึงด้วย การเคลื่อนไหวทางการตลาดซึ่งผู้ขายมักหันไปใช้ ดังนั้นผู้ขายระบบ CRM มักลงโฆษณาบนเว็บไซต์ของตน ราคาขั้นต่ำแพ็คเกจบริการที่จะใช้ได้ภายใต้เงื่อนไขบางประการเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงคุณจะต้องจ่ายเพิ่มสำหรับระบบนี้

ตัวอย่างเช่น ในหน้าคำอธิบายแพ็กเกจบริการ ราคาจะแสดงเป็น $40 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน แต่ถ้าคุณอ่านข้อความทั้งหมดอย่างละเอียด รวมถึงคำบรรยายและหมายเหตุ ปรากฎว่าราคานี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณซื้อใบอนุญาตอย่างน้อย 10 ใบพร้อมกันเป็นระยะเวลา 1 ปี และหากต้องการเพียง 9 ใบอนุญาต ราคาก็จะแตกต่างออกไป

เทคนิคทางการตลาดดังกล่าวเป็นเรื่องปกติสำหรับตลาดไอที แต่ฉันวางแผนที่จะพูดคุยโดยละเอียดเกี่ยวกับเทคนิคการออกใบอนุญาตในบทความแยกต่างหาก ในตอนนี้ก็เพียงพอที่จะจำไว้ว่าคุณต้องใส่ใจกับเงื่อนไขการกำหนดราคาเพื่อไม่ให้ถูกหลอกในการคำนวณของคุณ

หากคุณซื้อโปรแกรม คุณจะต้องจ่ายครั้งเดียวสำหรับสิทธิ์การใช้งานไม่จำกัดจำนวน คุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินเพื่อเข้าใช้โปรแกรมเป็นระยะๆ หรือในกรณีที่มีการขยายพนักงาน แต่การอัปเดตใดๆ สำหรับโปรแกรมของคุณจะได้รับการชำระเงิน

การปรับปรุงและการเปิดตัวระบบโดยเป็นส่วนหนึ่งของต้นทุน

การทำงานในการตั้งค่า การสรุป และการเปิดตัวซอฟต์แวร์ยังต้องนำมาพิจารณาเมื่อคำนวณต้นทุนรวมของระบบ CRM

คุณจะต้องการ:

1. ติดตั้งซอฟต์แวร์ (เมื่อซื้อโปรแกรม จำเป็นต้องมีงานจำนวนมาก การตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ และอื่นๆ อีกมากมาย ในกรณีของโซลูชัน Saas คุณอาจต้องติดตั้งโปรแกรมไคลเอนต์บนคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต โทรศัพท์มือถือ)
2. ตั้งค่ากลุ่มผู้ใช้ กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงสำหรับพนักงานทุกกลุ่มที่จะทำงานกับระบบ CRM
3. บูรณาการระบบ CRM เข้ากับบริการและโปรแกรมอื่นๆ (ตั้งค่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับเว็บไซต์ ฐานข้อมูล 1C ระบบโทรศัพท์ ฯลฯ)
4. ถ่ายโอนข้อมูลจากระบบและโปรแกรมอื่น

บ่อยครั้งเมื่อคำนวณต้นทุน ผู้ใช้ลืมคำนึงถึงการถ่ายโอนข้อมูล ซึ่งเป็นข้อผิดพลาดร้ายแรง การย้ายข้อมูลถือเป็นต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งเมื่อเริ่มต้นระบบ จำเป็นต้องดึงข้อมูลออกมา ระบบที่มีอยู่ประมวลผล สร้างมาตรฐาน แก้ไขข้อผิดพลาด จากนั้นจึงจะสามารถโหลดข้อมูลนี้เข้าสู่ระบบ CRM ได้

ตัวอย่างเช่น ฉันมักจะเสนอบริการแก่ลูกค้า เช่น การซ่อมโทรศัพท์ นี่เป็นปัญหาที่พบบ่อยมาก: ในการ์ดคู่สัญญา 1C ในตาราง Excel และในโปรแกรมอื่น ๆ คุณสามารถป้อนหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าด้วยวิธีใดก็ได้ ด้วยเหตุนี้ รายการบางรายการจึงอยู่ในรูปแบบ "+7..." บางรายการขึ้นต้นด้วยเลขแปด บางรายการเป็นหมายเลขเมืองที่ไม่มีรหัสพื้นที่เลย เป็นต้น เพื่อให้หมายเลขโทรศัพท์เหล่านี้ป้อนเข้าสู่ระบบ CRM ได้อย่างถูกต้อง จะต้องกำหนดมาตรฐานและนำเสนอในรูปแบบที่แน่นอน (ส่วนใหญ่มักจะอยู่ในรูปแบบสากล)

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณจะต้องมีการแก้ไขไม่ว่าในกรณีใด แม้ว่าคุณจะซื้อน้ำยาชนิดบรรจุกล่องสำเร็จรูป แต่คุณก็ต้องปรับเปลี่ยนบางอย่าง ควรทราบล่วงหน้าว่าคุณจะต้องชำระค่าบริการของผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้ด้วย

จะต้องปรับปรุงอะไรบ้างหากเลือกโซลูชัน Saas

ประการหนึ่ง เมื่อใช้โซลูชัน Saas คุณจะไม่สามารถเข้าถึงโค้ดได้ และดังนั้นจึงไม่มีสิ่งใดให้แก้ไขโดยโปรแกรมเมอร์ ในทางกลับกัน แพลตฟอร์ม Saas มีตัวเลือกที่ค่อนข้างกว้างสำหรับการปรับแต่งแบบฟอร์มและรายงาน กระบวนการทางธุรกิจ สิทธิ์ผู้ใช้ รูปร่างของคุณ ระบบการทำงานเป็นต้น งานนี้ควรได้รับความไว้วางใจจากผู้เชี่ยวชาญด้วย

นอกจากนี้ คุณจะต้องรวมระบบ CRM เข้ากับเว็บไซต์ โปรแกรม 1C ระบบโทรศัพท์ ฯลฯ งานนี้ดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญด้วยดังนั้นจึงต้องคำนึงถึงต้นทุนด้วย

โซลูชันแบบสแตนด์อโลนจำเป็นต้องมีการลงทุนเพิ่มเติม เช่น การซื้อหรือเช่าเซิร์ฟเวอร์ การตั้งค่า การซื้อซอฟต์แวร์เพิ่มเติม ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเมื่อซื้อโซลูชันแบบสแตนด์อโลน คุณเพียงแค่ซื้อสำเนาของโปรแกรม และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการติดตั้ง การกำหนดค่า และการใช้งานถือเป็นความรับผิดชอบของคุณ

คุ้มกัน

คุณต้องเข้าใจว่าความล้มเหลวเกิดขึ้นในระบบใดๆ และสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับโซลูชันแบบสแตนด์อโลนเป็นหลัก และการสนับสนุนเป็นงานของผู้เชี่ยวชาญและควรได้รับค่าตอบแทนด้วย

เมื่อเลือกโซลูชันของ Saas คุณอาจไม่ต้องการการสนับสนุน ไม่เช่นนั้นจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย ส่วนใหญ่แล้ว โซลูชันที่กำหนดค่าไว้เมื่อใช้งานได้ดี เว้นแต่ว่าคุณจะพยายามทดลองการตั้งค่าด้วยตัวเอง

เหตุใดระบบ Saas จึงไม่ต้องการการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง:

1. ระบบดังกล่าวมักจะได้รับการดีบั๊กเป็นอย่างดี และผู้เชี่ยวชาญจะคอยตรวจสอบการทำงานของซอฟต์แวร์อยู่ตลอดเวลา
2. ฟังก์ชันการทำงานของระบบดังกล่าวค่อนข้างจำกัด เนื่องจากได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาบางช่วงและไม่มีอะไรเพิ่มเติม
3. อินเทอร์เฟซมักจะใช้งานง่าย และการดำเนินการส่วนใหญ่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ

ฉันขอเตือนคุณว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ฉันมักจะแนะนำโซลูชัน Saas สำหรับการใช้งานระบบ CRM และการประหยัดในการใช้งานและการบำรุงรักษาไม่ใช่ปัจจัยที่สำคัญน้อยที่สุด

บทส่งท้าย

ในบทความนี้ ฉันไม่ได้กำหนดหน้าที่อธิบายระบบ CRM อย่างสมบูรณ์และละเอียดถี่ถ้วน ฉันต้องการชี้แจงคำถามต่อไปนี้: มันคืออะไร ใครต้องการมัน และทำไม และขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์ใด วิธีที่ดีที่สุดคือเลือกระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ฉันหวังว่าฉันจะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาเหล่านี้ได้ มีการเขียนมากมายเกี่ยวกับความหลากหลายและคุณสมบัติของระบบ CRM ต่างๆ บางทีฉันจะกลับมาที่ปัญหานี้มากกว่าหนึ่งครั้ง และตอนนี้ฉันพยายามอธิบายสิ่งพื้นฐานที่ความคุ้นเคยกับระบบ CRM เริ่มต้นขึ้น

ในขณะเดียวกัน กระบวนการนำระบบ CRM ไปใช้ก็ไม่แตกต่างจากการนำซอฟต์แวร์ไปใช้เลย ฉันเขียนรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในบทความ

แท็ก:

• การเลือกระบบ CRM
• ซีอาร์เอ็ม
• รีวิวซีอาร์เอ็ม

เพิ่มแท็ก