บ้าน บล็อกธุรกิจ การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นตัวอย่างของการสนทนา การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: วิธีดำเนินการสนทนาอย่างถูกต้อง

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นตัวอย่างของการสนทนา การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: วิธีดำเนินการสนทนาอย่างถูกต้อง

ก. - สวัสดี ศูนย์อินเตอร์คอนเกรส.

บ. - สวัสดี มหาวิทยาลัยวิทยุเทคนิค. มิโรโนวา โอลก้า. เมื่อวานฉันโทรหาคุณเรื่องสัมมนา

ก. – สวัสดีตอนบ่าย. ฉันได้ยินคุณ

B. – คุณช่วยจัดหาสถานที่สำหรับหนึ่งร้อยสามสิบถึงหนึ่งร้อยสี่สิบคนให้เราได้ไหม?

ก. ใช่. เราสามารถจองห้องประชุมขนาดหนึ่งร้อยห้าสิบที่นั่งให้คุณได้

B. – สิ่งนี้เหมาะกับเรา ขอบคุณ เช่าเฟอร์นิเจอร์อย่างไร?

A. – ใบสมัครจะต้องระบุชื่อของสินค้าทั้งหมดและปริมาณอย่างถูกต้อง

B. – ฉันจะส่งใบสมัครให้คุณได้อย่างไร?

A. – คุณต้องส่งไปยังที่อยู่ของเรา หนังสือค้ำประกัน. ในนั้นคุณจะระบุบริการทุกประเภทและค่าใช้จ่าย

บ. - ฉันเห็นแล้ว จดหมายสามารถส่งทางไปรษณีย์หรือทางแฟกซ์

ก. ใช่.

B. – และคุณจะได้รับภายในกี่วัน?

A. – โดยปกติแล้วจดหมายจะใช้เวลาสองถึงสามวัน

B. – นี่เป็นเวลาค่อนข้างนาน

A. – คุณสามารถส่งแบบด่วนได้ จากนั้นจะมาหาเราภายในสองชั่วโมง

B. – นั่นคือสิ่งที่เราจะทำ ขอบคุณมากครับสำหรับข้อมูลที่ครบถ้วน

ก. - ได้โปรด. ทั้งหมดที่ดีที่สุด

นักธุรกิจชาวอเมริกัน เอช. แมคเคย์ เชื่อว่า “ใครก็ตามที่ติดต่อทางโทรศัพท์กับคุณจะยินดีเมื่อรู้ว่าเขาจะหาคุณได้เมื่อใด นั่นเป็นสาเหตุที่ในระหว่างการเจรจาธุรกิจควรแจ้งให้เขาทราบเรื่องนี้เสมอ”

คำถามเพื่อการควบคุมตนเอง

1. ทำไมคุณต้องพูดโทรศัพท์ให้เก่ง?

2. การ “ผ่าน” การสนทนาหมายความว่าอย่างไร

3. คุณควรเตรียมคำตอบสำหรับคำถามอะไรบ้างก่อนการสนทนาทางธุรกิจ

4. อะไรมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการสนทนาทางธุรกิจ?

5. คุณลักษณะของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจมีอะไรบ้าง?

6. จะเตรียมตัวสำหรับการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้อย่างไร?

7. การสื่อสารทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถประกอบด้วยองค์ประกอบใดบ้างเมื่อใด เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับผู้โทรเหรอ?

8. คำตอบที่มีความสามารถทางโทรศัพท์มีองค์ประกอบอะไรบ้าง?

แบบฝึกหัดที่ 1

ภารกิจที่ 2

คุณกำลังโทรหาลูกค้าใหม่ (เก่า) ที่คุณไม่ทราบ (รู้จัก) ความต้องการและรสนิยมของคุณ คุณต้องการ:

· ชนะใจลูกค้า

· โน้มน้าวให้เขาทำการสั่งซื้อ

ภารกิจที่ 3

คุณต้องเตือนตัวเองหลังจากหยุดพักไปนาน คุณจะจัดโครงสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างไร? การสนทนาทางโทรศัพท์จะขึ้นอยู่กับประเภทของคู่สนทนาอย่างไร? ให้สถานการณ์ที่แตกต่างกันสองสามสถานการณ์ เล่นเป็นคู่

ภารกิจที่ 4

กลุ่มแบ่งเป็นคู่และสนทนาทางโทรศัพท์ สถานการณ์ต่อไปนี้: คลินิก, กองบรรณาธิการนิตยสาร, สำนักคณบดี, ธนาคาร, ร้านค้า, สถานกงสุลต่างประเทศ

หัวข้อของการสนทนานั้นเป็นไปตามอำเภอใจ แต่ต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้: ดำเนินการสนทนาอย่างเชี่ยวชาญ ถามคำถามเพียงคำถามเดียว โดยใช้จำนวนคำขั้นต่ำ

จากนั้นคู่สนทนาจะเปลี่ยนบทบาทและสนทนาในสถานการณ์ที่กำหนดอีกครั้ง

ภารกิจที่ 5

เราสนับสนุนให้คู่รักแสดงความสามารถในการพูดคุยทางโทรศัพท์ พวกเขาถามคำถามสามข้อตามลำดับ (ที่เกี่ยวข้องเชิงตรรกะ) ในสถานการณ์ต่อไปนี้: ศูนย์บริการรถยนต์ โรงละคร เวิร์คช็อปการรับประกัน ช่างทำผม พิพิธภัณฑ์ปลาโลมา สามารถเตรียมคำถามล่วงหน้าได้ งานหลัก– สนทนาอย่างถูกต้องโดยใช้จำนวนคำขั้นต่ำ ในตอนท้ายของการสนทนาแต่ละครั้ง จะมีการวิเคราะห์ร่วมกัน

ภารกิจที่ 6

ที่บ้าน ให้นั่งคุยโทรศัพท์และโทรหาสถาบัน 5-7 แห่งตามคำแนะนำของเรา นับดูว่ามี "จำเลย" มืออาชีพกี่คน วิเคราะห์การสนทนาของคุณ คุณเคยทำผิดพลาดมากมายหรือไม่? ในอนาคตพยายามหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าว

J อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณยิ้มระหว่างการสนทนา เสียงของคุณก็จะไพเราะมากขึ้น J

บทที่ 3 การสนทนา

ผู้ที่โน้มน้าวใจมากเกินไปจะไม่โน้มน้าวใคร

นิโคลา ชามฟอร์ต,

นักเขียนคุณธรรมชาวฝรั่งเศส

นักธุรกิจทุกคนไม่ว่าเขาจะทำกิจกรรมประเภทใดก็ตามจะต้องสามารถหารือเกี่ยวกับปัญหาที่สำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ พิสูจน์และโน้มน้าวใจ ปกป้องมุมมองของเขาด้วยเหตุผล และหักล้างความคิดเห็นของฝ่ายตรงข้าม

ข้อพิพาทเป็นสายพันธุ์ การสื่อสารทางธุรกิจใช้กันอย่างแพร่หลายเมื่อพูดถึงความขัดแย้ง ในสถานการณ์ที่ไม่มีความเห็นพ้องต้องกันในประเด็นที่กำลังอภิปราย การโต้แย้งเป็นศาสตร์แห่งการโน้มน้าวใจ การโน้มน้าวใจเป็นวิธีการหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อจิตสำนึกของแต่ละบุคคลผ่านการอุทธรณ์ไปยังวิจารณญาณเชิงวิพากษ์ของเขาเอง

ผลลัพธ์ของการโน้มน้าวใจจะถือว่าประสบความสำเร็จเมื่อคู่ค้าสามารถให้เหตุผลในการตัดสินใจได้อย่างอิสระ ประเมินด้านบวกและด้านลบ ตลอดจนความเป็นไปได้และผลที่ตามมาของตัวเลือกและการตัดสินใจอื่นๆ

การโน้มน้าวใจมีประสิทธิภาพมากกว่า:

ภายในกรอบของความต้องการเดียว

· มีความรุนแรงของอารมณ์ต่ำ

· กับพันธมิตรที่พัฒนาสติปัญญา

ในกระบวนการโน้มน้าวใจคุณสามารถใช้โครงร่างต่อไปนี้:

· คำชี้แจงของปัญหา สถานที่ท่ามกลางสิ่งอื่นๆ ความเกี่ยวข้องและกำหนดเวลาในการแก้ปัญหา ความจำเป็นในการแก้ปัญหา ทางเลือกในการแก้ปัญหา ข้อดีและข้อเสีย ผลที่ตามมา วิธีการที่จำเป็น ต้นทุน เงื่อนไขอื่นๆ

· การเพิ่มมูลค่าข้อดีของข้อเสนอและลดมูลค่าข้อเสีย การเพิ่มมูลค่าของทางเลือกที่กำหนดและลดมูลค่าของทางเลือกอื่น

· ชักชวนคู่ครองด้วยการนำเสนอมุมมองที่แตกต่างออกไป

· หลักการของการครอบคลุมแบบค่อยเป็นค่อยไป: แบ่งข้อเสนอออกเป็นขั้นตอนและดำเนินการตามลำดับ โดยมองหาข้อตกลงในแต่ละข้อเสนอ การประยุกต์ใช้หลักการนี้อีกประการหนึ่ง: ก่อนการประชุมที่กำลังจะมีขึ้นกับผู้เข้าร่วมหลายคน ขั้นแรกให้หารือเกี่ยวกับปัญหาของคุณกับผู้เข้าร่วมแต่ละคนแยกกัน และรับความยินยอมจากพวกเขา

· เป็นเทคนิคการเขียนโปรแกรม คุณสามารถถามคำถามโดยเน้น (โดยปกติจะตรงประเด็น) และไม่จำเป็นต้องมีคำตอบทันที หลังจากนั้นครู่หนึ่งคำถามก็จะเกิดขึ้นในความคิดของคู่และทำให้เขาคิด

กฎข้อพิพาท

1. คุณสามารถหารือเฉพาะประเด็นที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจดีเท่านั้น อย่าโต้เถียงเกี่ยวกับสิ่งที่ใกล้เกินไป (ส่งผลกระทบต่อผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย) และไกลเกินไป (เป็นการยากที่จะตัดสิน)

2. จำเป็นต้องตกลงในเรื่องข้อพิพาทกับคู่ต่อสู้

3. ยึดมั่นในประเด็นที่กำลังหารืออย่างเคร่งครัด ไม่หลงประเด็นที่จะอภิปราย อภิปรายประเด็นสำคัญ อย่าเสียเวลากับประเด็นเฉพาะเจาะจง

4. ไม่ควรอนุญาตให้ใช้เทคนิคกดดันทางจิตใจ: กลายเป็น "ส่วนตัว" ฯลฯ

5. เข้ารับตำแหน่งที่แน่นอน แสดงความซื่อสัตย์แต่ไม่ดื้อรั้น

6. ปฏิบัติตามจริยธรรมแห่งการโต้เถียง: ความสงบ ความยับยั้งชั่งใจ ความปรารถนาดี

กลยุทธ์การโต้แย้ง

1. จัดเรียงข้อโต้แย้งตามลำดับต่อไปนี้ ข้อโต้แย้งที่แข็งแกร่งที่สุดอยู่ที่จุดเริ่มต้นของข้อโต้แย้ง และข้อโต้แย้งที่แข็งแกร่งที่สุดจะอยู่ในตอนท้ายของข้อโต้แย้ง ในข้อพิพาท ข้อโต้แย้งที่แข็งแกร่งที่สุดสำหรับการโน้มน้าวใจคือข้อโต้แย้งที่ดูเหมือนว่าน่าเชื่อที่สุดสำหรับคู่ครอง เนื่องจาก ส่งผลต่อความรู้สึกและความสนใจของเขา

2. เปิดเผยข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ของคู่ต่อสู้ คาดการณ์ข้อโต้แย้ง ซึ่งจะทำให้คุณสามารถปลดอาวุธศัตรูก่อนการโจมตีได้

3. ชะลอการตอบคำถามที่ยุ่งยากและตอบในเวลาที่เหมาะสม

4. หักล้างข้อโต้แย้งรองอย่างมีประสิทธิภาพ

ประเภทของข้อโต้แย้ง

ข้อโต้แย้งจะแตกต่างกันไปตามระดับที่มีอิทธิพลต่อจิตใจและความรู้สึกของผู้คน

ขอบเขตธุรกิจเกี่ยวข้องกับการสื่อสารที่กระตือรือร้นระหว่างผู้คน: พนักงาน เพื่อนร่วมงาน หุ้นส่วน ลูกค้า และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หากเป็นไปไม่ได้หรือจำเป็นต้องหารือเกี่ยวกับประเด็นสำคัญด้วยตนเอง พวกเขามักจะหันไปขอความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์ ความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี: อีเมล, สังคมออนไลน์, แชทในองค์กร, โทรศัพท์

วันนี้เราจะมาดูการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ความสำคัญของโทรศัพท์ในชีวิตของคนยุคใหม่

ด้วยการถือกำเนิดของโทรศัพท์ในชีวิตของผู้คน การสื่อสารจึงก้าวไปสู่อีกระดับหนึ่ง หากก่อนหน้านี้คุณต้องพบกันเพื่อพูดคุย โทรศัพท์ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาสำคัญบางอย่างหรือเพียงสนทนาในขณะที่อยู่ในระยะไกลหรือค่อนข้างไกล แน่นอนว่านี่เป็นสิ่งแปลกใหม่สำหรับผู้ใช้กลุ่มแรก และผู้คนในยุคกลางจำนวนมากคงจะเผาใครก็ตามที่แนะนำว่าสิ่งนี้เป็นไปได้

แต่เวลาไม่หยุดนิ่ง - โทรศัพท์เริ่มเปลี่ยนและ การสื่อสารทางโทรศัพท์- ทำให้ดีขึ้น. ทุกวันนี้ เรามีสมาร์ทโฟนและแม้แต่นาฬิกาอัจฉริยะไว้ใช้ ซึ่งเราสามารถติดต่อใครสักคนได้ด้วย

น่าเสียดายที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไม่ได้รับประกันว่าความก้าวหน้าจะเกิดขึ้นในความสัมพันธ์ของมนุษย์ การที่คนกำลังคุยกับคนที่ใช้สมาร์ทโฟนราคาแพงมาก รุ่นใหม่ล่าสุดไม่ได้หมายความว่าเขาจะกลายเป็นคู่สนทนาที่น่าพอใจโดยอัตโนมัติ ทุกอย่างจะถูกตัดสินโดยวัฒนธรรมการพูดและคำศัพท์ที่ใช้ในระหว่างการสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสื่อสารทางธุรกิจ

“การสื่อสารทางธุรกิจ” หมายถึงอะไร?

เริ่มต้นด้วยการสรุปว่าขอบเขตธุรกิจโดยรวมคืออะไร ประการแรก นี่คือขอบเขตของธุรกิจและการเป็นผู้ประกอบการ

นอกจากนี้ คำจำกัดความของขอบเขตธุรกิจยังรวมถึงกิจกรรมใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ การขายสินค้า การสรุปข้อตกลง (ด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร - ไม่สำคัญ) เกี่ยวกับประเด็นใด ๆ

การสนทนาทางธุรกิจการพูดคุยทางโทรศัพท์และการติดต่อทางไปรษณีย์ในขณะนี้มีการเชื่อมต่อพิเศษ เนื่องจากผู้คนสามารถโทรหรือเขียนเพื่อถามคำถามได้ง่ายกว่าการเสียเวลาเดินทางไปพูดคุยกับที่ปรึกษาด้วยตนเอง

สถานการณ์ปัจจุบันของการสื่อสารทางโทรศัพท์ในธุรกิจ

ด้วยการพัฒนาของอินเทอร์เน็ต การเกิดขึ้นของแอพพลิเคชั่นมากมายและผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเพื่อการสื่อสาร ยุคของโทรศัพท์เริ่มค่อยๆ หายไปในแวดวงธุรกิจ ทุกวันนี้พวกเขาชอบที่จะสื่อสารผ่าน อีเมล, การแชทขององค์กร (เช่นในระบบ Bitrix ซึ่งเป็นหนึ่งในระบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับธุรกิจใน ช่วงเวลานี้), สื่อสังคม.

โทรศัพท์ยังคงเป็นข้อมูลติดต่อที่ใช้บ่อยที่สุดสำหรับองค์กรเพื่อให้ลูกค้าโทรหา พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาการทำงานระหว่างกันเองได้อย่างเหมาะสม

ฝ่ายบริหารของบริษัทสามารถกำหนดกฎเกณฑ์ของตนเองเกี่ยวกับการสื่อสารได้ แน่นอนว่าคุณมักจะเจอวลีในประกาศรับสมัครงาน เช่น “การสื่อสารเกิดขึ้นผ่านระบบ Bitrix” “เรามอบหมายงานโดยใช้ Google เอกสาร” “หากคุณผ่านการสัมภาษณ์สำเร็จ เราจะเพิ่มคุณในการแชททั่วไป” และอื่นๆ บางทีกฎเหล่านี้อาจถูกกำหนดขึ้นเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปีบนหลักการของ "มันเพิ่งเกิดขึ้นอย่างนั้น" - พนักงานกลุ่มแรกเพียงแค่สบายใจที่จะสื่อสารด้วยวิธีนี้ และต่อมาก็กลายเป็นประเพณี

กล่าวอีกนัยหนึ่งไม่มีใครปฏิเสธการสื่อสารทางโทรศัพท์ - ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันแม้ว่าจะมีวิธีการสื่อสารอื่นเกิดขึ้นก็ตาม ดังนั้นการรู้หลักการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเป็นสิ่งสำคัญ

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์และแบบเห็นหน้ากัน

เมื่อพบกันต่อหน้า เราจะเห็นท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าของคู่สนทนา ซึ่งช่วยให้เราสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับเขาและความประทับใจในการสนทนาได้ดีขึ้น ง่ายขึ้น และเร็วขึ้น การสื่อสารในระหว่างการประชุมจะทำให้งานง่ายขึ้นเป็นพิเศษหากผู้คนเห็นด้วยกับบางสิ่งบางอย่าง (ในการจัดหาสินค้า การให้บริการ การจ้างงานหรือไล่ออก และอื่นๆ)

นอกจากนี้ หากจำเป็นต้องอธิบายหรือยืนยันอะไรบางอย่าง ในระหว่างการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน เราสามารถใช้ท่าทางซึ่งไม่มีประโยชน์เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ ไม่ แน่นอนคุณทำได้ แต่คู่สนทนาของคุณจะไม่เห็น แม้ว่าจะมีข้อได้เปรียบที่ไม่อาจปฏิเสธได้ในเรื่องนี้: คุณสามารถ "เผชิญหน้า" กับเจ้านายของคุณได้มากเท่าที่คุณต้องการโดยไม่ต้องรับโทษ แต่สิ่งสำคัญคือการหยุดให้ทันเวลาเพื่อไม่ให้กลายเป็นนิสัย

การจำแนกประเภทของการสื่อสารที่เป็นทางการ

ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์:

คุณสมบัติของมารยาทในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ปรากฎว่าหากคุณพูดโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้ม คู่สนทนาจะถ่ายทอดและสัมผัสทัศนคติเชิงบวกได้ ไม่ว่าในกรณีใด มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจจำเป็นต้องได้รับความเคารพซึ่งกันและกัน แม้ว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะไม่ประพฤติตนอย่างถูกต้องด้วยเหตุผลบางประการ แต่คนที่มีมารยาทดีจะไม่ยอมให้ตัวเองจมลงสู่ระดับของความหยาบคายและความหยาบคายซ้ำซาก

บริษัทหลายแห่งมีเทคโนโลยีสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: สิ่งที่เรียกว่า “สคริปต์” ตัวอย่างวิธีพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ สถานการณ์ที่แตกต่างกัน. โดยปกติจะไม่มี "สคริปต์" ดังกล่าวหากคาดว่าจะมีการสนทนากับคู่ค้าหรือซัพพลายเออร์

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์และการสนทนาที่ไม่เป็นทางการ

มันแสดงถึงรูปแบบการแสดงออกทางความคิดที่อิสระอย่างแน่นอน ใช่มีกฎ (เช่นอย่าโทรสายและอย่ารบกวนคนที่มีสายหลายสายเมื่อเห็นได้ชัดว่าเขาไม่ว่าง) มีมารยาทดีติดตามพวกเขา

คุณสมบัติของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อกระบวนการทำงาน

กฎ

จริยธรรมในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้ กฎทั่วไป.

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: ตัวอย่างวิธีสร้างการสนทนาอย่างถูกต้องและไม่ถูกต้อง

โทรแจ้งสำนักพิมพ์.

ผู้จัดการ:

สวัสดีสำนักพิมพ์ "มาเผยแพร่กันเถอะ" ผู้จัดการ Olga ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

สวัสดีตอนบ่าย ฉันต้องการทราบเกี่ยวกับบริการของคุณ

ผู้จัดการ:

กรุณาระบุบริการที่คุณสนใจ? เรานำเสนอการตีพิมพ์และการส่งเสริมการขายหนังสือ การพิสูจน์อักษรและการแก้ไขต้นฉบับ เค้าโครง การออกแบบปก การพิมพ์การจำหน่าย และผลิตภัณฑ์การโฆษณา

ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและแผ่นพับ

ผู้จัดการ:

เราพิมพ์หนังสือจำนวน 10 เล่ม และชุดใบปลิวจำนวน 100 เล่ม หากหนังสือได้รับการออกแบบโดยผู้เชี่ยวชาญของเรา จะมีส่วนลดในการพิมพ์ให้

โทรติดต่อสำนักงานกฎหมาย.

เลขานุการ:

สวัสดีตอนบ่ายทนายความที่นี่

พนักงานของคุณทำสัญญาที่ไม่ดีให้ฉัน! ประเด็นทั้งหมดที่ฉันต้องการไม่ได้ถูกเขียนลงไปที่นั่น! ฉันจะบ่นถ้าคุณไม่คืนเงินของฉัน!

เลขานุการ:

ฉันเข้าใจความผิดหวังของคุณ ขอให้ใจเย็นๆ แล้วลองคิดดู คุณสามารถมาที่สำนักงานพร้อมสำเนาข้อตกลงได้หรือไม่?

เลขานุการ:

สวัสดีตอนบ่าย บริษัทออโรร่า ฉันชื่ออิกอร์

ผู้ให้บริการ:

เลขานุการ:

โปรดบอกฉันหน่อยว่าฉันกำลังคุยกับใครอยู่? ฉันจะแนะนำคุณได้อย่างไร?

ผู้ให้บริการ:

ฉันชื่อแม็กซ์ กำลังส่งเครื่องทำความเย็นให้กับออฟฟิศของคุณ

เลขานุการ:

เข้าใจแล้ว. น่าเสียดายที่ Viktor Sergeevich ไม่อยู่ที่สำนักงานในขณะนี้ เขาจะกลับมาในอีกประมาณสองชั่วโมง กรุณาโทรกลับเวลาประมาณ 17.00 น.

ผู้ให้บริการ:

โอเคขอบคุณ.

ตัวอย่างการสนทนาทางธุรกิจที่ไม่ถูกต้องทางโทรศัพท์

โทรแจ้งสำนักพิมพ์.

ผู้จัดการ:

สวัสดี ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและแผ่นพับ

ผู้จัดการ:

เราควรพิมพ์มั้ย?

อาจจะ. คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับเงื่อนไขและราคาของคุณได้ไหม?

ผู้จัดการ:

ทุกอย่างเขียนบนเว็บไซต์

ไม่มีราคาและไม่มีปริมาณขั้นต่ำระบุไว้

ผู้จัดการ:

ใช่? ถ้าอย่างนั้นก็มาที่สำนักงานของเรา

ลูกค้า: ทำไม?

ผู้จัดการ:

ก็พิมพ์ใบปลิวสิ! พิมพ์ออกมาดูว่าราคาเท่าไหร่

คุณคิดว่าลูกค้าจะได้รับความประทับใจอะไรจากการสนทนาดังกล่าว

โทรติดต่อสำนักงานกฎหมาย.

เลขานุการ:

สวัสดี

ฉันจะบ่นว่าคุณทำสัญญาที่ไม่ดีกับฉัน!

เลขานุการ:

ฉันได้ทำสัญญากับคุณหรือเปล่า?

เจ้านายของคุณอยู่ที่ไหน?

เลขานุการ:

ยุ่ง! (วางสาย)

เลขานุการ:

ผู้ให้บริการ:

สวัสดี ฉันต้องการ Viktor Sergeevich เจ้านายของคุณ

เลขานุการ:

เขาไปแล้ว.

ผู้ให้บริการ:

เมื่อไหร่จะ?

เลขานุการ:

สองชั่วโมง.

ผู้ให้บริการ:

ดังนั้น 14:00 น. ก็เป็นหนึ่งชั่วโมงที่แล้ว

เลขานุการ:

จะไปถึงที่นั่นภายในสองชั่วโมง!

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์และการสนทนาบน Skype, Viber และการใช้โปรแกรมส่งข้อความด่วน

ทางโทรศัพท์ การสื่อสารเกิดขึ้นโดยใช้เสียงเท่านั้น

แอปพลิเคชั่นบางตัวอนุญาตให้ใช้แฮงเอาท์วิดีโอซึ่งคู่สนทนาสามารถเห็นกันและกันได้หากมีกล้องที่ใช้งานอยู่และเชื่อมต่ออยู่

ผู้ส่งสารเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบเท่านั้น

บทสรุป

วัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์นั้นเข้าใจได้ไม่ยากอย่างที่คิดเมื่อมองแวบแรก ก็เพียงพอแล้วที่จะเข้าใจว่าคุณคือหน้าตาของบริษัทและความประทับใจที่คู่สนทนาจะมีนั้นขึ้นอยู่กับคุณ

หากบุคคลไม่เข้าใจวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์ไม่ทราบกฎพื้นฐานของการปฏิบัติหรือละเลยสิ่งเหล่านั้นสิ่งนี้สามารถบ่อนทำลายอำนาจของเขาอย่างมีนัยสำคัญเป็นอันตรายต่ออาชีพของเขาและลดประสิทธิผลของกิจกรรมของเขา หากคุณไม่เห็นบุคคลนั้นไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถพูดอะไรก็ตามที่อยู่ในใจได้ หากคุณโทรหาสถาบันใดๆ คุณต้องแจ้งนามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล และทักทายใครก็ตามที่รับสาย หากมีโทรศัพท์เพียงเครื่องเดียวติดตั้งอยู่ในห้องสำนักงานที่มีพนักงานหลายคน ก็ไม่...

แบ่งปันงานของคุณบนเครือข่ายโซเชียล

หากงานนี้ไม่เหมาะกับคุณ ที่ด้านล่างของหน้าจะมีรายการผลงานที่คล้ายกัน คุณยังสามารถใช้ปุ่มค้นหา

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในชีวิตธุรกิจ ใช้เวลาทำงานมากถึง 27% ในการสนทนาทางโทรศัพท์ นักธุรกิจ. และหากบุคคลไม่เชี่ยวชาญวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์ไม่ทราบกฎพื้นฐานของการปฏิบัติหรือละเลยสิ่งเหล่านั้นสิ่งนี้สามารถบ่อนทำลายอำนาจของเขาอย่างมีนัยสำคัญเป็นอันตรายต่ออาชีพของเขาและลดประสิทธิผลของกิจกรรมของเขา

ความสามารถระดับมืออาชีพในการสนทนาทางโทรศัพท์สร้างความประทับใจให้กับคู่สนทนาและทุกคนที่อยู่ตรงนั้น และเพิ่มชื่อเสียงของผู้พูด

บางคนคุยโทรศัพท์บ่อยมาก ด้วยน้ำเสียงที่สุภาพน้อยกว่าต่อหน้า มันไม่ถูกต้อง การใช้โทรศัพท์สามารถทำลายหรือปรับปรุงความสัมพันธ์ได้ หากคุณไม่เห็นบุคคลนั้นไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถพูดอะไรก็ตามที่อยู่ในใจได้ หากคุณโทรหาสถาบันใด ๆ คุณต้องพูดนามสกุล ชื่อ นามสกุล และทักทายใครก็ตามที่รับสาย

ผู้รับสายต้องระบุสถาบันและนามสกุลของตน

หากมีโทรศัพท์เพียงเครื่องเดียวติดตั้งอยู่ในห้องทำงานที่มีพนักงานหลายคน ก็ไม่จำเป็นต้องแจ้งนามสกุล (ไม่เพียงแต่โทรหาคุณเท่านั้น)

ถือว่าไม่มีไหวพริบที่จะถาม: "ใครโทรมา", "ใครกำลังพูด", "ประเด็นอะไร" ผู้โทรจะต้องพูดสิ่งนี้หากเขาคาดหวังความสุภาพและการตอบสนอง มีเพียงเลขานุการเท่านั้นที่ถามคำถามดังกล่าวซึ่งจะช่วยคุณในการติดต่อกับเจ้านายของคุณ

คุณไม่จำเป็นต้องชักชวนเลขา ข่มขู่ หยาบคายต่อเขา ฯลฯ หากไม่สามารถเชื่อมโยงคุณกับเจ้านายได้ทันที (ในกรณีนี้ เลขาไม่เพียงแต่ทำไม่ได้ แต่ยังไม่มีสิทธิ์ที่จะ พูดถึงสาเหตุที่ปฏิเสธ) ในกรณีนี้ผู้โทรสามารถขอตั้งเวลาคุยโทรศัพท์อีกครั้งได้เท่านั้น

การถามคำถามทางโทรศัพท์ถือเป็นการผิดจริยธรรมอย่างยิ่ง ชีวิตครอบครัว, งานอดิเรกของคุณ ฯลฯ หากมีใครหยิบหัวข้อส่วนตัวขึ้นมาต่อหน้าคุณ คุณไม่ควรฟังบทสนทนา หากเป็นไปได้ ให้ออกจากห้องไป

คุณไม่สามารถพูดทางโทรศัพท์: "โทรหาฉันพรุ่งนี้" กับสมาชิกที่คุณไม่รู้จักดีพอหรือกับผู้ใหญ่ คุณไม่ควรพูดคำสแลงหรือคำอื่น ๆ เช่น "มาเถอะ" "ลาก่อน" "สวัสดี" "โอเค" "ดี" ฯลฯ

ในการสนทนา คุณต้องระบุชื่อ วันที่ ตัวเลข ชื่อทางภูมิศาสตร์ เงื่อนไข ชื่อสถาบันและองค์กรอย่างชัดเจน

ขอแนะนำให้รับสายครั้งแรกหรือครั้งที่สอง - นี่เป็นการแสดงความปรารถนาดีในการให้บริการ แน่นอนว่าสิ่งนี้ใช้ไม่ได้กับ โทรศัพท์บ้านที่บ้านอาจมีสาเหตุหลายประการที่ทำให้บุคคลไม่สามารถเข้าใกล้อุปกรณ์ได้อย่างรวดเร็ว

ระยะเวลาของการสนทนาจะถูกกำหนดโดยใครก็ตามที่โทรมาก่อน อย่างไรก็ตาม ในทุกกรณี ผู้หญิงคนนั้นรวมทั้งพนักงานอาวุโสจะตัดสินใจเรื่องนี้ด้วย หากการสนทนากินเวลานานกว่า 5 นาที แต่ไม่มีเทมเพลต ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ปัญหา ความสัมพันธ์โดยเฉพาะ

คุณไม่ควรโทรหาเจ้านายที่บ้าน โดยเฉพาะตอนดึก และไม่ควรโทรหาเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับกิจกรรมของบริษัท

การเตรียมและดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

สิ่งสำคัญคือต้องปรับปรุงการสนทนาทางโทรศัพท์ตลอดทั้งวันหากเป็นไปได้ ขอแนะนำให้กำหนดเวลาที่คุณสามารถโทรมาได้ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มเวลาให้กับงานหลักของคุณ

คุณต้องวางแผนการโทรด้วย เมื่อเริ่มต้นวันทำงานคุณควรจดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบุคคลทั้งหมดที่คุณต้องการติดต่อในวันนี้ลงในกระดาษ แล้วโทรตามรายการ.. สุขอนามัยทางจิตจำเป็นต้องพักผ่อนช่วงสั้น ๆ หลังจากทำงานแต่ละชั่วโมง ดังนั้นหลังจากผ่านไปหนึ่งชั่วโมงคุณควรกลับเข้าสู่รายการและโทรหาผู้ที่มาไม่ถึงครั้งก่อนอีกครั้ง

เมื่อเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์ ให้จดบันทึกลงในปฏิทินว่าจะมีการวางแผนการสนทนากับใครและหัวข้อใดในปฏิทิน ขอแนะนำให้ร่างแผนคร่าว ๆ

ในการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ ขอแนะนำให้ใช้สมุดบันทึกทางโทรศัพท์แบบพิเศษซึ่งมีการบันทึกชื่อจริง นามสกุล นามสกุล ตำแหน่งและสถานที่ทำงาน วันที่ เวลา หมายเลขโทรศัพท์ ข้อตกลงที่ทำไว้ก่อนหน้านี้ และเนื้อหาของการสนทนา หมายเลขที่อาจต้องใช้ในการติดต่อ ระบุสิ่งที่ต้องทำเพื่อรับสาย ฯลฯ ควรมีสมุดโทรศัพท์อยู่บนโต๊ะเสมอ

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ควรสั้นมาก เวลาที่เหมาะสมคือสูงสุด 4 นาที การสนทนาทางโทรศัพท์มีโครงสร้างของตัวเอง รูปแบบต่อไปนี้ "Seven Ps" เหมาะสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์:

1. คำทักทาย

2. การนำเสนอ

3. เหตุผล: คำอธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร

4. ปัญหา: การอภิปรายประเด็นปัญหา

5. สรุปการอภิปราย

6. การแสดงความขอบคุณ: การแสดงความขอบคุณ

7. ลาก่อน.

ระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนการสนทนา (เป็นวินาที): P1+P2= 15; P3=20; P4=150; P5=35; P6+P7=20.

องค์กรที่เหมาะสมการสนทนาทางโทรศัพท์ช่วยให้คุณเข้าไปได้ เวลาที่เหมาะสมที่สุดข้อมูลสูงสุด

คุณควรคิดผ่านคำพูดและปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของคู่ของคุณในแต่ละขั้นตอนของการสนทนา

เช่นเดียวกับการประชุมโดยตรงในการสนทนาทางโทรศัพท์ความประทับใจครั้งแรกของคู่สนทนามีความสำคัญมากดังนั้นจึงไม่แยแสว่าคำพูดใดจะได้ยินทางโทรศัพท์เมื่อเริ่มการสนทนาพวกเขาจะพูดด้วยน้ำเสียงใด

เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ คุณควรปฏิบัติต่อคู่สนทนาของคุณอย่างสุภาพและถูกต้อง ตั้งใจฟังเขา อย่าขัดจังหวะ อย่าตัดประโยคกลางๆ อย่าหยาบคาย และอย่าควบคุมอารมณ์ของคุณอย่างอิสระ

เป็นการดีกว่าที่จะทักทายด้วยรอยยิ้ม รอยยิ้มสามารถได้ยินได้ชัดเจนในน้ำเสียงและกระตุ้นให้เกิดการสนทนาทันที คุณควรระบุตัวตนและองค์กรของคุณทันทีโดยไม่ต้องรอคำถาม ระหว่างสนทนาคุณอาจต้องบอกชื่อหมายเลขและอ้างอิงถึงเอกสาร ทั้งหมดนี้จะต้องเตรียมไว้ต่อหน้าต่อตาคุณ ข้อมูลควรสั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ คุณต้องพูดให้มากที่สุดเพื่อให้คู่ของคุณเข้าใจว่าใช่ เขาต้องการมัน และต้องการทราบรายละเอียดทั้งหมดในระหว่างการประชุม ให้คนที่คุณกำลังคุยกำหนดเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา มันสำคัญมากที่จะต้องขอขอบคุณสำหรับการสนทนาและขออภัยที่ทำให้คุณเสียเวลา การจากลาควรอบอุ่นเท่ากับการทักทาย คำสุดท้ายในโทรศัพท์ควรดังขึ้นเพื่อให้คุณอยากเห็นคนที่คุยด้วยด้วยดี

ไปที่หลัก ข้อกำหนดสำหรับเนื้อหาของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ, เกี่ยวข้อง:

1) ความกะทัดรัด;

2) ความอิ่มตัวของข้อมูล

3) ตรรกะ;

4) ไม่มีการซ้ำซ้อนและวลียาว ๆ

5) น้ำเสียงที่เป็นมิตร;

6) การออกเสียงคำที่ชัดเจน โดยเฉพาะนามสกุลและตัวเลข

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์(ในสองสถานการณ์ที่คุณโทรหา พวกเขาจะโทรหาคุณ)

หากพวกเขาโทรหาคุณแสดงว่า:

1. วิธีที่ดีที่สุดคือรับโทรศัพท์หลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งแรก หากผู้จัดการมีสำนักงานแยกต่างหากและมีโทรศัพท์คู่ขนาน เลขานุการจะรับโทรศัพท์ก่อน เธอสามารถให้คำตอบและคำอธิบายแก่สมาชิกบางคนได้ด้วยตัวเอง

2. หากไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้หลังจากการโทรครั้งแรก แนะนำให้รับโทรศัพท์ก่อนการโทรครั้งที่สี่ นี่เป็นการเปิดโอกาสให้คุณทำสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ให้เสร็จสิ้น

3. ไม่ควรละเลยการโทรเพราะอาจทำให้เกิดการสะสมและทำให้งานของคุณยุ่งยากตามมา นอกจากนี้ยังเป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ล่วงหน้าว่าการโทรนั้นจะมีข้อมูลระดับใด แม้ว่าโทรศัพท์จะดังขึ้นระหว่างการประชุม คุณควรตอบกลับโดยบอกคนรอบข้างว่า “ได้โปรดขอโทษด้วย ฉันจะรับสาย”

4. ในการสื่อสารทางธุรกิจ คุณควรละทิ้งบทวิจารณ์ที่เป็นกลางและแทนที่ด้วยบทวิจารณ์ที่ให้ข้อมูล เมื่อรับสาย คุณต้องทักทายและแนะนำตัวเอง โดยระบุชื่อสถาบัน แผนก และนามสกุลของคุณ

5. หากสมาชิกลืมแนะนำตัวเอง ให้ถามชื่อ ชื่อสถาบันอย่างสุภาพ แล้วจึงสนทนาต่อ

6. หากระหว่างการโทร คุณกำลังยุ่งอยู่กับการคุยโทรศัพท์อีกเครื่อง คุณควรขัดจังหวะการสนทนา ขอโทษคู่สนทนา รับสาย รายงานว่าคุณไม่ว่าง และขอให้ผู้สมัครสมาชิกรอหรือโทรกลับในภายหลัง

7. หากโทรศัพท์ดังขึ้นระหว่างการสนทนากับผู้มาเยี่ยม คุณต้องขอโทษเขา ขัดจังหวะการสนทนา หยิบโทรศัพท์ แนะนำตัวเอง แจ้งให้เขาทราบว่าคุณมีผู้มาเยี่ยม และขอให้สมาชิกรอโดยไม่วางสาย หรือตกลงที่จะกำหนดเวลาการสนทนาใหม่อีกครั้ง การทำเช่นนี้จะเป็นการแสดงความเคารพต่อบุคคลที่มาหาคุณ

8. หากคุณยุ่งมากและคู่สนทนาทางโทรศัพท์กำลังลากการสนทนาออกไป ก็มีทางเดียวเท่านั้นที่จะออก - ขอโทษและกำหนดเวลาการสนทนาใหม่สำหรับครั้งต่อไป

9. หากคุณจำเป็นต้องอยู่ห่างจากโทรศัพท์สักพักเพื่อเตรียมคำตอบ คุณควรถามคู่สนทนาอย่างแน่นอนว่าเขาสามารถรอได้หรือไม่

10. คุณไม่สามารถเงียบได้ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ - คุณต้องรักษาการติดต่อโดยใช้ วลีสั้น ๆ: "ใช่" "ฉันเข้าใจคุณ" "โอเค" มีความจำเป็นเพื่อให้คู่สนทนาไม่รู้สึกว่าคุณถูกแยกจากกันหรือคุณละเลยความคิดเห็นของเขา การทำซ้ำและการชี้แจงทำให้มั่นใจได้ว่าคุณเข้าใจ: "ดังนั้นเราจึงตัดสินใจ..." "โปรดระบุหมายเลขซ้ำ..." "โปรดระบุหมายเลขใบเสร็จรับเงิน..."

11. เมื่อกล่าวคำอำลา ขอบคุณสำหรับข้อมูล รับรองว่ายินดีรับสาย พบปะส่วนตัว และขออวยพรให้พบเจอแต่สิ่งดีๆ ตามมารยาทแล้ว ชายหนุ่มไม่ควรจบการสนทนาต่อหน้าผู้สูงอายุทั้งในด้านอายุหรือตำแหน่ง

12. ผู้ที่โทรมาจะสิ้นสุดการสนทนา (ในกรณีของความเท่าเทียมกันในลำดับชั้นการบริการ) ดังนั้นเมื่อสิ้นสุดการสนทนาคุณต้องรอจนกว่าคู่สนทนาจะกล่าวคำอำลากับคุณและคุณจะได้ยินเสียงบี๊บ

13. หากการสนทนาถูกขัดจังหวะไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามผู้ที่โทรไปก่อนจะโทรกลับ

14. ในการตอบรับสายที่ผิดพลาด คุณควรพูดอย่างสุภาพ: “คุณโทรผิดหมายเลข” และวางสาย

15. หากเพื่อนร่วมงานที่ถูกถามทางโทรศัพท์ไม่อยู่ คุณควรโทรอีกครั้ง เสนอที่จะส่งต่อคำสั่งซื้อหรือให้ความช่วยเหลืออื่น ๆ หรือฝากข้อความไว้บนโต๊ะของเขา

หากคุณกำลังโทรมา:

1. เตรียมตัวอย่างรอบคอบสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ: คิดถึงวัตถุประสงค์ของการโทร สิ่งที่คุณตั้งใจจะพูด รวบรวม ข้อมูลที่จำเป็นซึ่งอาจมีประโยชน์ จัดทำรายการคำถามที่ต้องชี้แจง เขียนประเด็นหลักของการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น

2. กำหนดเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการโทรของคุณ ควรสะดวกสำหรับคู่สนทนาและเป็นที่ยอมรับสำหรับคุณ มีความเชื่อกันว่า เวลาที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจโทรเริ่มต้นวันทำงานเช่น ตั้งแต่ 9 ถึง 10 โมง

3. หลังจากรอการเชื่อมต่อโทรศัพท์กับผู้สมัครสมาชิกที่ต้องการแล้ว ให้ทักทายและแนะนำตัวเอง: “นี่คือ. ผู้อำนวยการฝ่ายการพาณิชย์บริษัท "คริสตัล" เปตรอฟ สวัสดี". ค้นหาการมีอยู่หรือไม่มีผู้รับของคุณ หากเลขารับสาย ให้กล่าวสวัสดีและระบุเหตุผลในการโทรสั้นๆ

4. หากคุณไปผิดที่โดยไม่ได้ตั้งใจ ขอโทษ แทนที่จะวางสายเงียบๆ

5. ถ้าคนที่คุณโทรหาไม่อยู่ ขอให้เขาบอกเขาว่าคุณโทรมา และบอกเขาว่าสามารถติดต่อได้เมื่อใดและด้วยหมายเลขโทรศัพท์ใดโดยเร็วที่สุด

6. หากคุณมีบทสนทนายาวรออยู่ข้างหน้า ให้ถามอีกฝ่ายว่าเขามีเวลาเพียงพอหรือไม่ และถ้าไม่เพียงพอ ให้กำหนดเวลาการสนทนาใหม่เป็นวันและเวลาที่เหมาะสมกับทั้งสองฝ่าย

7. เมื่อโทรอีกครั้งในประเด็นใดๆ อย่าลืมระบุตัวเองและนึกถึงเนื้อหาของการสนทนาครั้งก่อน

8. เมื่อโทรศัพท์ของสมาชิกยุ่งตลอดเวลาและไม่สามารถติดต่อเขาได้ในทันทีและปัญหาที่ต้องพูดคุยและแก้ไขเป็นสิ่งสำคัญ ขอแนะนำให้กดหมายเลขที่ต้องการซ้ำแล้วซ้ำอีก

นอกจากนี้ยังมีสำนวนที่ควรหลีกเลี่ยงระหว่างสนทนาทางโทรศัพท์:

1. “ฉันไม่รู้” หากคุณไม่สามารถให้คำตอบกับคู่สนทนาของคุณได้ควรพูดว่า: “คำถามที่ดี. ให้ฉันชี้แจงเรื่องนี้ให้คุณ».

2. “เราทำสิ่งนี้ไม่ได้” หากสิ่งนี้เป็นจริงของคุณ ลูกค้าที่มีศักยภาพจะหันไปหาคนอื่น แทนที่จะปฏิเสธ พยายามหาทางแก้ไขอื่น ขอแนะนำให้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณทำได้ก่อนเสมอและไม่ใช่สิ่งที่ตรงกันข้าม

3. “คุณต้อง...” ลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นหนี้คุณเลย ถ้อยคำควรจะนุ่มนวลกว่านี้มาก: “มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ…" หรือ " มันคงจะดีที่สุด…».

4. “รอสักครู่ ฉันจะกลับมา” คุณจะสามารถทำงานให้เสร็จภายในไม่กี่วินาทีได้หรือไม่? แทบจะไม่. บอกคู่สนทนาของคุณบางสิ่งที่ใกล้เคียงกับความจริงมากขึ้น: “เพื่อที่จะพบว่า ข้อมูลที่จำเป็นอาจใช้เวลา 2-3 นาที คุณสามารถรอได้?»

การสนทนาทางโทรศัพท์ควรจบลงด้วยข้อความเชิงบวกและแง่ดี คู่สนทนาจะต้องค้นหาคำที่เหมาะสมเพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกันต่อไป

งานอื่นที่คล้ายคลึงกันที่คุณอาจสนใจvshm>
10876.		วัฒนธรรมพฤติกรรมการพูดของผู้เชี่ยวชาญ (ข้อกำหนดทั่วไป มารยาทและสูตรคำพูด กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ ฯลฯ )	12.08 KB
	เป็นสิ่งสำคัญที่แม้จะมีการกำหนดปัญหาที่เป็นประโยชน์ แต่เราก็ต้องพิจารณาข้อกำหนดของมารยาทในการพูดเป็น เงื่อนไขที่จำเป็น การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ. หรือ: เกิดอะไรขึ้นที่นี่ คำถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทหนึ่งสามารถบ่งบอกถึงความไม่พอใจอย่างรุนแรงต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและเป็นการละเมิดมารยาท นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงคำแนะนำเฉพาะสำหรับมารยาทในการพูด เช่น อะไรเป็นหัวข้อสนทนา อะไรทำไม่ได้ และในสถานการณ์ใด มารยาทในการพูดวี ในความหมายที่แคบคำสามารถจัดลักษณะเป็นระบบของความหมายทางภาษาใน...
10324.		รูปแบบธุรกิจที่เป็นทางการ	6.8 กิโลไบต์
	แม้แต่ซองจดหมายก็มักจะติดป้ายกำกับตามลำดับที่แตกต่างกัน ประเทศต่างๆแต่มั่นคงอยู่ในแต่ละคนและมีข้อได้เปรียบทั้งสำหรับนักเขียนและพนักงานไปรษณีย์ คำสันธานที่ซับซ้อนเนื่องจากความจริงที่ว่าเนื่องจากความจริงที่ว่า ฯลฯ เช่นเดียวกับวลีที่มั่นคงต่าง ๆ ที่ให้บริการในการเชื่อมต่อส่วนของประโยคที่ซับซ้อนในกรณี; บนพื้นฐานที่ว่า; ด้วยเหตุผลที่ว่า; โดยมีเงื่อนไขว่า ดังนั้น; ความจริงที่ว่า; ความจริงที่ว่า ฯลฯ
2674.		ศัพท์เฉพาะทางการบริหารและธุรกิจ	11.77 KB
	ดังนั้นชื่อที่เหมาะสมที่สุดสำหรับศัพท์เฉพาะดังกล่าวควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นคำจำกัดความที่มีคุณสมบัติเหมาะสมของการบริหารและธุรกิจเนื่องจากครอบคลุมขอบเขตวิชาชีพทางสังคมและวิชาชีพทั้งหมดของวิทยากรและขอบเขตหลักของการทำงานขององค์กร เหมือนคนอื่น ๆ...
19635.		การวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจของ JSC กลีบพรหม	149.25 KB
	ด้านทฤษฎีการวิเคราะห์ กิจกรรมทางธุรกิจรัฐวิสาหกิจ แนวคิดของกิจกรรมทางธุรกิจ ระบบตัวชี้วัดกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร ฐานข้อมูลเพื่อวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจ รากฐานระเบียบวิธีของการวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจ การวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจของ JSC กลีบพรหม
13446.		วัฒนธรรมการสนทนาทางธุรกิจ	19.93 KB
	ผู้คน Stendhal ได้รับประโยชน์จากการสนทนาร่วมกันและได้รับความรู้ที่ยอดเยี่ยม การสนทนาทางธุรกิจเป็นความปรารถนาอันมีความหมายของบุคคลหนึ่งหรือกลุ่มบุคคลผ่านคำพูด เพื่อกระตุ้นให้เกิดความปรารถนาในบุคคลหนึ่งหรือกลุ่มบุคคลในการดำเนินการที่จะเปลี่ยนแปลงอย่างน้อยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในสถานการณ์ใด ๆ หรือสร้างความสัมพันธ์ใหม่ระหว่าง ผู้เข้าร่วมการสนทนา ในการตีความสมัยใหม่ การสนทนาทางธุรกิจหมายถึงการติดต่อด้วยวาจาระหว่างคู่ค้าที่มีอำนาจที่จำเป็นจากองค์กรของตนในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาเฉพาะ
14464.		คุณสมบัติของวัฒนธรรมธุรกิจอาหรับ	55.04 KB
	เมื่อพิจารณาถึงข้อเท็จจริงที่ว่าพันธมิตรด้านการสื่อสารเป็นตัวแทนของวัฒนธรรมอาหรับ-มุสลิม ซึ่งเมื่อมองแวบแรกถือเป็นเรื่องแปลกและไม่อาจเข้าใจได้สำหรับคนยุโรป ปัญหาของการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง มีตัวอย่างมากมายที่เป็นเพียงความรู้ที่ยอดเยี่ยม ภาษาต่างประเทศไม่เพียงพอสำหรับการเจรจาที่ประสบความสำเร็จและการสื่อสารทางธุรกิจในชีวิตประจำวัน ความไม่รู้และผลที่ตามมาคือการละเมิดกฎมารยาทที่ยอมรับในประเทศที่กำหนดอาจนำไปสู่ความล้มเหลวในการเจรจาและทำให้ความสัมพันธ์เย็นลง ซึ่งถูกพบเห็นมากกว่าหนึ่งครั้งใน...
5208.		การวิเคราะห์กิจกรรมทางธุรกิจและความสามารถในการทำกำไรของ OJSC SOGAZ	64.9 กิโลไบต์
	พื้นฐานทางทฤษฎีการวิเคราะห์ประสิทธิภาพขององค์กรประกันภัย สาระสำคัญของลักษณะเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณของกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กรประกันภัย แนวคิดของประเภทหลักและวิธีการคำนวณตัวบ่งชี้ความสามารถในการทำกำไรขององค์กรประกันภัย...
926.		วิธีการปรับปรุงกิจกรรมทางธุรกิจใน ก.ล.ต. "KITA"	106.22 KB
	งบการเงินหน่วยงานทางเศรษฐกิจกลายเป็นวิธีหลักในการสื่อสารและ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุด การสนับสนุนข้อมูล การวิเคราะห์ทางการเงิน. ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่แนวคิดในการรวบรวมและเผยแพร่การรายงานเป็นไปตามระบบมาตรฐานแห่งชาติในประเทศที่พัฒนาแล้วทางเศรษฐกิจส่วนใหญ่ องค์กรใดๆ ในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่น จำเป็นต้องมีแหล่งเงินทุนเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง
20021.		การคุ้มครองชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคลในกฎหมายปัจจุบัน	36.27 KB
	แนวคิด ชื่อเสียงทางธุรกิจนิติบุคคล. กลไกทางกฎหมายเพื่อควบคุมชื่อเสียงทางธุรกิจ นิติบุคคล. การคุ้มครองชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคลในกฎหมายปัจจุบัน กลไกในการปกป้องชื่อเสียงทางธุรกิจของนิติบุคคลในระบบกฎหมายของรัสเซีย
20311.		ขั้นตอนการปกป้องเกียรติยศ ศักดิ์ศรี และชื่อเสียงทางธุรกิจ	79.03 KB
	บุคคลทุกคนมีสิทธิได้รับความคุ้มครองตามกฎหมายจากการแทรกแซงหรือการโจมตีดังกล่าว การสร้างสถานการณ์เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นไปได้โดยได้รับความช่วยเหลือจากหลักฐานทางศาล ซึ่งดำเนินการโดยอาสาสมัครในการพิสูจน์ซึ่งตามอำนาจของกฎหมาย เป็นผู้รับผิดชอบและมีสิทธิ์นี้ และสนใจในผลลัพธ์ที่สำคัญและหรือตามขั้นตอนของคดี พื้นฐานทางทฤษฎีหลักสำหรับการเขียน วิทยานิพนธ์ทำหน้าที่นิติบัญญัติ: รัฐธรรมนูญแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ประมวลกฎหมายแพ่งประมวลกฎหมายอาญาและอื่นๆ...

ขอบคุณบทความนี้ คุณจะสามารถลบภาษาที่ไม่มีประโยชน์ออกจากสคริปต์การสนทนากับลูกค้าที่พวกเขาไม่ได้ตอบกลับมาเป็นเวลานาน สร้างรายการวลีหยุดสำหรับผู้จัดการที่รบกวนการขาย และแทนที่ดอกไม้ แต่ ข้อความว่างพร้อมข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ซื้อ

งานของผู้จัดการในช่วงเริ่มต้นของการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจคือการทำให้คู่สนทนาสนใจเพื่อที่เขาจะได้ไม่มีความปรารถนาที่จะวางสายหรือปฏิเสธทันที พนักงานขายมุ่งมั่นที่จะให้ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับข้อดีของบริษัท ขายสินค้าหรือบริการ และจัดการประชุม แต่จากการศึกษาในปี 2558 โดย Insidesales.com มีเพียง 1 ใน 20 การติดต่อระหว่างผู้จัดการและลูกค้าเท่านั้นที่ส่งผลให้เกิดการขาย มีเหตุผลอะไรบ้าง?

หากคุณสงสัยว่าผู้ขายขาดความคิดริเริ่ม อย่ารีบด่วนสรุป ก่อนจะกล่าวหาพนักงานไร้ความสามารถให้ศึกษา สคริปต์การสนทนากับลูกค้า. ดูว่าสคริปต์มีวลีที่ขับไล่ลูกค้าหรือไม่ ในบทความนี้เราจะดูข้อผิดพลาดสามประการที่ไม่ชัดเจนในสคริปต์ซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อกลัว

บทความที่ดีที่สุดของเดือน

เราได้เตรียมบทความที่:

✩จะแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมติดตามช่วยปกป้องบริษัทจากการโจรกรรมได้อย่างไร

✩จะบอกคุณว่าจริงๆ แล้วผู้จัดการทำอะไรในช่วงเวลาทำงาน

✩อธิบายวิธีจัดระเบียบการเฝ้าระวังพนักงานเพื่อไม่ให้ผิดกฎหมาย

ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือที่นำเสนอ คุณจะสามารถควบคุมผู้จัดการได้โดยไม่ลดแรงจูงใจ

ซ้ำซ้อนความมีน้ำใจของฉันทำลายสคริปต์การสนทนากับลูกค้า

ปัญหา.ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อ พนักงานขายจะพูดว่า: "สวัสดี! ฉันเป็นผู้จัดการฝ่ายขายของ [ชื่อ] ฉันโทรมาเพื่อเสนอความร่วมมือแก่คุณ” ปฏิบัติตามกฎ: ผู้ขายทักทาย แนะนำตัวเอง และอธิบายวัตถุประสงค์ของการโทรอย่างสุภาพ แต่หลังจากประโยคดังกล่าว บุคคลนั้นจะวางสายด้วยคำว่า “ไม่มีอะไรจำเป็น” เหตุผล: ลูกค้าเบื่อกับคำขอดังกล่าว ดังนั้นพวกเขาจึงตอบ "ไม่" โดยอัตโนมัติโดยไม่ฟังตัวแทนฝ่ายขาย

สารละลาย.เพื่อไม่ให้ผู้ซื้อแปลกแยกผู้ขายจะต้องดึงดูดความสนใจและรักษาผลประโยชน์ของคู่สนทนา รากฐานของสคริปต์ไม่ใช่การขอความร่วมมือ แต่เป็นการสนทนากับลูกค้าอย่างเท่าเทียมเช่นเดียวกับพันธมิตร ด้วยวิธีนี้ผู้ซื้อจะรับฟังผู้ขายอย่างรอบคอบ

การสื่อสารกับลูกค้า: เคล็ดลับของการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่าง."สวัสดี! คุณเป็นตัวแทนของรัฐบาลกลาง เครือข่ายการค้าปลีกและฉันเป็นผู้ผลิต อาหารเด็ก. โปรดบอกฉันว่าเราสามารถเริ่มทำงานกับคุณได้ในแง่ใดบ้าง” ในวลีดังกล่าว มีการเน้นเสียงอย่างถูกต้อง ขั้นแรก ผู้จัดการกล่าวถึงบริษัทของลูกค้า จากนั้นกล่าวถึงบริษัทของเขาเอง และพนักงานขายถามเกี่ยวกับสภาพการทำงานราวกับว่าผู้ซื้อตกลงที่จะให้ความร่วมมือแล้ว เพื่อเป็นการตอบสนอง อย่างน้อยลูกค้าจะถามว่าบริษัทผลิตผลิตภัณฑ์อะไร และการสนทนาจะดำเนินต่อไปตามที่ผู้ขายต้องการ

วลีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ควรพูดกับลูกค้า

ปัญหา.ผู้จัดการเอาชนะการต่อต้านของคู่สนทนาได้ พูดคุยเกี่ยวกับข้อดีของบริษัท ประโยชน์ของการเป็นหุ้นส่วน ฯลฯ ลูกค้าจะรับฟังข้อมูลใหม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่จะหมดความสนใจทันทีที่มาถึง ส่วน "การขาย" ของสคริปต์ เขาอาจจะตอบว่า: "เราจะคิดเรื่องนี้" "ส่ง ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ทางอีเมล” “ขอบคุณ มันไม่เหมาะกับเรา” แล้วการสนทนาก็จะถูกขัดจังหวะ

สารละลาย.คุณควรพูดถึงข้อดีของบริษัทไม่ใช่ทางโทรศัพท์ แต่เป็นในการสนทนาส่วนตัว ดังนั้นงานของผู้จัดการคือไม่ใช่การขายผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการประชุมเพื่อมุ่งเน้นไปที่มูลค่าการเยี่ยมชมของผู้ซื้อ: ลูกค้าจะได้รับวัสดุที่สำคัญ ทดสอบผลิตภัณฑ์ฟรี ฯลฯ วัสดุควรมีประโยชน์ ตัวอย่างเช่นสำหรับ ลูกค้าที่มีศักยภาพซึ่งผลิตท่อประปา เตรียมการศึกษาตลาดนี้ในรัสเซีย หรือรวบรวมฐานข้อมูลมาตรฐานอาคาร

การสนทนาทางธุรกิจ: 11 เทคนิคการสื่อสารทางธุรกิจที่ดีที่สุด

ตัวอย่าง.ในปี 2551 สำนักงานกฎหมายสั่งให้ทำการศึกษา บริษัทการตลาดทางโทรศัพท์มีสองกลุ่ม: พนักงานที่ดีที่สุดผู้ที่นัดหมายกับลูกค้ามากที่สุด และพนักงานโดยเฉลี่ยที่นัดหมายน้อยที่สุด ทั้งสองกลุ่มเรียกหัวหน้าฝ่ายบัญชีขององค์กรมา ซึ่งตอบว่า “เราไม่ต้องการระบบของคุณ เรากำลังทำงานร่วมกับบริษัท X"

ชาวนากลางเชื่อมั่นเช่นนี้: “ระบบของเราแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ของบริษัท X ตรงที่ว่า...” หลังจากนั้นพวกเขาก็พูดคุยกันถึงคุณลักษณะอยู่นานและพยายามขายทิ้งทันที หากนักบัญชีตอบว่า:“ เรากำลังมองหา กฎระเบียบบนอินเทอร์เน็ต” พนักงานขายคัดค้าน: “คุณกำลังเสี่ยง หากคุณพบข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง บริษัทของคุณจะประสบความสูญเสียทางการเงิน” หัวหน้าฝ่ายบัญชีไม่ชอบให้สอนพื้นฐานการทำงานกับเอกสาร ดังนั้นพวกเขาจึงปฏิเสธข้อเสนอนี้

นักการตลาดทางโทรศัพท์ที่แข็งแกร่งมีปฏิกิริยาแตกต่างออกไปเมื่อถูกปฏิเสธ: “ผู้เชี่ยวชาญของเราจะบอกคุณเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างระบบของเราและผลิตภัณฑ์ของบริษัท X ในเวลาเดียวกันเขาจะนำเสนอจดหมายข่าว "กฎหมายการบัญชีใหม่" ให้คุณในเวลาที่คุณยอมรับ โปรดบอกฉันว่าเวลาไหนดีที่สุดที่จะมา” เป็นผลให้ทีมขายนี้จองการนัดหมายเป็นสองเท่าและขายได้มากกว่าทีมขายธรรมดาถึง 40%

ขจัดคำพูดคมคายออกจากสถานการณ์การสื่อสารกับลูกค้า

ปัญหา.เชื่อกันว่าเพื่อให้ผู้ซื้อสนใจ ผู้จัดการจะต้องอธิบายข้อดีของผลิตภัณฑ์ในลักษณะที่ยาวและมีสีสัน ท้ายที่สุดแล้ว หากผู้ขายพูดด้วยวลีที่ขาด ๆ หาย ๆ และถามคำถามอยู่ตลอดเวลา ลูกค้าจะโกรธและขัดจังหวะการสนทนา แต่นี่เป็นความผิดพลาด คำอธิบายดอกไม้ที่ยาวจะทำให้ผู้ซื้อเบื่อ นอกจากนี้ ในขณะที่พนักงานขายกำลังฝึกการพูดจาไพเราะ ลูกค้าก็จะมีเวลาหาข้อแก้ตัวและการคัดค้าน ส่งผลให้ผู้ขายไม่ประสบผลสำเร็จ

สารละลาย.จากการวิจัยพบว่าผู้ชายให้ความสนใจอย่างต่อเนื่องกับข้อมูลที่ไม่คุ้นเคยเป็นเวลา 20–25 วินาที ผู้หญิง - 40–45 วินาที ปรับสูตรคำพูดให้เข้ากับกรอบเวลาเหล่านี้ ในเวลาเดียวกันให้ปฏิบัติตามกฎ: สูงสุดสี่ประโยครวมเป็น 30 คำ และเพื่อให้คำพูดของผู้ขายไม่ขาดตอน คุณจะต้องมีคำถาม "สับ"

ขายตรง: ข้อดีของการขายสินค้าโดยไม่ผ่านคนกลาง

ตัวอย่าง.ผู้จัดการ 30–40 วินาที พูดถึงบริการจัดส่งที่บริษัทของเขาให้บริการ แล้วถามว่า “บอกฉันหน่อยว่าการจัดส่งฟรีนั้นสำคัญสำหรับคุณไหม” อีกตัวอย่างหนึ่ง: “เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในรัสเซีย นี่เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับคุณหรือไม่?

สาระสำคัญของแนวทาง: ผู้จัดการนำเสนอข้อโต้แย้งและหลังจาก 30–35 คำจะถามคำถามหนึ่งข้อ วิธีนี้พนักงานขายจะรู้ว่าลูกค้าสนใจหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้น คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้สถานการณ์บทสนทนาอื่นได้ทันเวลา ควรปิดคำถามเพื่อให้คู่สนทนามีส่วนร่วมในการสนทนา คำถามเปิดในกรณีเช่นนี้ พวกเขาจะหันเหความสนใจของลูกค้าจากหัวข้อการสนทนา

สวัสดีตอนบ่ายเพื่อน เราศึกษาสื่อ บทความใหม่ๆ บนอินเทอร์เน็ต อ่านหนังสือใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง มีส่วนร่วมในการพัฒนาตนเองเพื่อเรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ และ โซลูชั่นที่ไม่ได้มาตรฐานปัญหาของพวกเขา วันนี้ฉันต้องการพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์หรือการสื่อสารทางธุรกิจ สิ่งที่ทำให้ฉันมีความคิดที่จะเขียนบทความนี้คือหนังสือที่ฉันเพิ่งอ่านอีกครั้งโดยเดล คาร์เนกี ซึ่งมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันพอๆ กับเมื่อหลายปีก่อน

แน่นอนว่าหัวข้อนี้กว้างและน่าสนใจมาก ตั้งแต่การทำงานด้วยการโทรแบบ Cold Call การคัดค้านแบบปิด การเชิญชวนให้มาพบปะ... ไปจนถึงการขายทางโทรศัพท์

บทความนี้เกี่ยวกับอะไร:

1. วัตถุประสงค์ของการสนทนาทางธุรกิจ
2. การสื่อสารทางโทรศัพท์: ธุรกิจ, กับลูกค้า, ตัวอย่าง
3. วิธีรับข้อเสนอแนะในการทำงานทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง
4. วิธีการลดราคาสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง

ความสามารถในการดำเนินการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อย่างเชี่ยวชาญจะเป็นประโยชน์ในสภาพแวดล้อมออฟไลน์ของคุณ สมมติว่าคุณมีและคุณยอมรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการของคุณ จากนั้น ณ เวลาที่สนทนา สิ่งสำคัญคือต้องปิดผู้ซื้อเพื่อทำการซื้อเพื่อให้การทำธุรกรรมสำเร็จ 100% ท้ายที่สุดแล้ว บ่อยครั้งที่ลูกค้าปฏิเสธการซื้อหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์โดยไม่รู้หนังสือ

วัตถุประสงค์ของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อาจแตกต่างกัน:

ตัวอย่างเช่น สิ่งเหล่านี้คือการเจรจา การขายสินค้าหรือบริการ การรับจดหมายเพื่อวัตถุประสงค์ในการสื่อสารเพิ่มเติม การสร้างการติดต่อกับลูกค้า ข้อตกลงการจัดหา การลงทะเบียนสำหรับการสัมมนาทางเว็บ เวิร์กช็อป ฯลฯ

การสื่อสารทางโทรศัพท์: ธุรกิจ กับลูกค้า [ตัวอย่าง]

1. เมื่อคุณโทรหาบุคคลทางโทรศัพท์เป็นครั้งแรก ให้สร้างจุดเริ่มต้นของการสนทนาเพื่อสร้างการติดต่อส่วนตัว
ดังนั้นต้องแนะนำตัวเองก่อน จากนั้นจึงถามชื่อลูกค้า “ขอโทษนะครับ คุณชื่ออะไรครับ?” หลังจากบทสนทนาจบลง คุณต้องหาวิธีติดต่อเขาอีกครั้ง บางทีนี่อาจเป็นที่อยู่อีเมลหรือตรวจสอบหมายเลขอีกครั้ง โทรศัพท์ส่วนตัว. นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อที่จะปล่อยให้ตัวเองมีโอกาสอีกครั้งในการติดต่อบุคคลนี้หากการสนทนาครั้งแรกไม่ประสบผลสำเร็จหรือเพื่อดำเนินการสื่อสารและเจรจาต่อไป

ในขณะเดียวกันคุณต้องแนะนำตัวเองทุกครั้งที่โทรหาใครและเรียกเขาด้วยชื่อที่เขาเคยแนะนำตัวเองในครั้งแรก ตัวอย่างเช่น หากเขาบอกว่าชื่อของเขาคือ Sasha คุณไม่ควรเรียกเขาว่า Alexander หรือ Alexander Ivanovich บุคคลนั้นเป็นผู้กำหนดว่าคุณควรพูดกับเขาอย่างไรซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก

5. คิดถึงรูปแบบการตอบรับทางโทรศัพท์ในธุรกิจของคุณสำหรับคำถามยอดนิยม การคัดค้าน การปฏิเสธ การทักทาย เช่น สคริปต์การสนทนา หรือเรียกอีกอย่างว่าสคริปต์ อัลกอริธึม โมดูลคำพูด

ตัวอย่างเช่น สคริปต์สำหรับสายเรียกเข้า - ทักทายหรือโทรออก - ลดราคา โปรโมชั่น คำเชิญ

6. รับฟังและให้โอกาสอีกฝ่ายตอบโต้คุณเมื่อคุณโทรหาเขาทางโทรศัพท์ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงให้เห็นชัดเจนว่าคุณสนใจเขา น่าพอใจ และคุณใส่ใจเขา โปรดจำไว้ว่าในหนังสือของเดล คาร์เนกี้ มีประโยคดังนี้ “เมื่อคุณต้องการโน้มน้าวให้ใครทำอะไร จงเงียบก่อนที่จะพูด” หรือ “เพื่อให้น่าสนใจ และสนใจ”

วิธีรับคำติชมเกี่ยวกับงานของคุณอย่างถูกต้อง เช่น ร้านค้าออนไลน์ทางโทรศัพท์

วิธีการประเมินองค์กรโดยใช้ระบบห้าจุดทำงานได้ดี เคล็ดลับคือคุณขอให้ลูกค้าประเมินงานขององค์กรโดยพิจารณาจากห้าประเด็น แล้วบอกข้อดีข้อเสียของงานของคุณ ในขณะเดียวกัน อย่าลืมจัดโครงสร้างการสนทนาเช่นนี้

ตัวอย่างเช่น: “Maria Ivanovna คุณไม่ชอบอะไรและคุณชอบอะไร (เน้นย้ำ!) ในงานร้านของเรา”
ความจริงก็คือตามกฎแล้วบุคคลมักจะเริ่มตอบจากท้ายประโยคซึ่งหมายถึงคำถามสุดท้าย และเมื่อเขาพูดถึงข้อดี เชื่อฉันเถอะ ข้อเสียจะเหลืออยู่ไม่มากนัก เพราะเขาจะปรับตัวเข้ากับการสนทนาเชิงบวก

วิธีรับส่วนลดสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์

บ่อยครั้งที่ส่วนลดนั้นหมดจดนั่นคือคน ๆ หนึ่งเพียงต้องการมันเพื่อที่จะรู้สึกว่าเขาเป็นคนโชคดีที่รู้วิธีต่อรองราคา เก็บออม และไม่ได้จ่ายเงินมากเกินไป

โดยทั่วไป ส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือบริการสำหรับการซื้อครั้งแรกนั้นไม่สมเหตุสมผล มันทำลายธุรกิจ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายไม่เป็นหนี้กันในการประชุมครั้งแรก

มีการให้ส่วนลด เช่น เนื่องจากมีผู้กลับมาหาคุณ ซื้อซ้ำ ลูกค้าประจำ, นำลูกค้าใหม่มาสู่ธุรกิจของคุณ, ซื้อในปริมาณที่มากขึ้นหรือขยายการบริการเป็นเวลานาน
คุณสามารถทำให้ชัดเจนว่าหากเขาเข้าสู่ลูกค้าประเภทนี้ เขารับประกันว่าจะได้รับส่วนลดแน่นอนทางโทรศัพท์

ป.ล. แน่นอนว่านี่เป็นเพียงประเด็นหลักในโลกของการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถกับลูกค้า ฉันหวังว่าคุณจะไม่เบื่อการอ่านและได้เรียนรู้บางสิ่งที่สำคัญและน่าสนใจสำหรับตัวคุณเอง เสริมบทความด้วยเคล็ดลับของคุณเองที่คุณใช้ระหว่างการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ขอแสดงความนับถือ, .