ตารางการฝึกของเกราซิเชฟ ผู้คนร้องไห้กับการฝึกซ้อมของเขา

ระดับสูงการบริการถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับหลายบริษัท แต่เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าไม่ได้เกิดจากระบบควบคุมที่เข้มงวด แต่มาจากตัวพนักงานเอง? ท้ายที่สุดแล้ว การบริการที่แท้จริงต้องมีความจริงใจเท่านั้น ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้มีประสบการณ์เชิงปฏิบัติอย่างจริงจัง ดังนั้นจึงมีตัวอย่างมากมาย รวมถึงตัวอย่างของรัสเซียซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงวิธีการจัดการบริการที่ไม่ผ่านกฎระเบียบและการลงโทษที่เข้มงวด แต่ผ่านการสร้างสภาพแวดล้อมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก สำหรับเจ้าของ ผู้จัดการ และพนักงานของร้านค้า ร้านอาหาร โรงแรม ธนาคาร สายการบิน ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ทุกคนที่ต้องการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนตัวยงและให้บริการด้วยความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง ฉบับที่ 4.

จากซีรีส์:ธุรกิจ. มันทำงานอย่างไรในรัสเซีย

* * *

โดยบริษัทลิตร

ส่วนที่ 1 มันคืออะไร บริการด้วยความจริงใจ

ทำให้พนักงานยิ้มได้หรือเปล่า หรือ ทำไมมาตรฐานการบริการไม่ได้ผล

คุณคิดว่าการบริการมีความสำคัญแค่ไหน? ฉันคิดว่าคุณจะเห็นด้วยกับฉัน - นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด ความได้เปรียบในการแข่งขันที่เป็นไปได้ทั้งหมด โดยส่วนตัวแล้วฉันถือว่าเขาเป็นคนหลัก

ลูกค้าสามารถให้อภัยได้มาก ขาดสิ่งของที่เขาต้องการ ราคาสูงกว่าของคู่แข่ง เกือบทุกอย่างยกเว้นการบริการห่วย

ประมาณสิบปีที่แล้วฉันได้ยินความคิดที่น่าสนใจ: โดยทั่วไปแล้วคน ๆ หนึ่งพร้อมที่จะให้อภัยทุกสิ่งอย่างแน่นอน ยกเว้นความอัปยศอดสู น่าเสียดายที่นี่เป็นความรู้สึกที่เราพบบ่อยในร้านค้า ธนาคาร ร้านอาหาร และโรงแรม

กี่ครั้งแล้วที่ออกจากร้านหรือร้านกาแฟที่คุณพูดในใจ:“ ฉันจะไม่กลับมาที่นี่อีก!” ราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นสาเหตุหรือไม่? ส่วนใหญ่อาจจะไม่ จากการสังเกตของฉัน ในทุก ๆ วินาที ในกรณีเช่นนี้ บริการจะ "ถูกตำหนิ" และฉันไม่ได้พูดถึงความหยาบคายโดยสิ้นเชิง ฉันหมายถึงบางสิ่งที่ยากจะอธิบาย คุณสามารถรู้สึกได้เท่านั้น ฉันคิดว่าคุณรู้ว่าฉันหมายถึงอะไร

คำถามหลักที่ฉันอยากถามผู้อ่านทุกคนคือ “ทำไมถึงเป็นเช่นนี้” ฉันไม่รู้จักบริษัทใดที่มาตรฐานองค์กรไม่ได้ขึ้นต้นด้วยคำว่า "เราไม่สนใจลูกค้า!" ผู้จัดการคนใดพูดถึงความสำคัญของการบริการอยู่ตลอดเวลา เราปิดผนังด้วยโปสเตอร์ตามกฎการบริการลูกค้า เราสร้างมาตรฐานการบริการ เรามาพร้อมกับระบบที่ซับซ้อนของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและวิธีการจูงใจ เราใช้การควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดที่สุด แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง เรายังคงถามตัวเองว่า: ทำไมจึงเป็นเช่นนี้?

คำตอบนั้นง่ายมาก เพื่อให้คุณเข้าใจสิ่งที่ฉันหมายถึงฉันจะเล่าเรื่องแรกให้คุณฟัง

ฉันบริหารงานมาสิบกว่าปีแล้ว ร้านค้าปลีก- ครั้งแรกที่ฉันยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์เมื่ออายุ 14 ปี เมื่อฉันตัดสินใจหาเงินเองและได้งานเป็นพนักงานขายให้พ่อ แต่คุณต้องยอมรับ การจัดการตัวเองและการจัดการผู้อื่นเป็น “สองความแตกต่างใหญ่” ดังนั้นเราจะข้ามช่วงเวลานี้ในชีวิตของฉันไป

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาฉันได้ถือหุ้นใน SPAR เครือซูเปอร์มาร์เก็ต Lipetsk และเริ่มจัดการพวกเขา ฉันสามารถเขียนหนังสือแยกต่างหากเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคิดได้ในพื้นที่นี้ ขณะนี้มีชิปจำนวนมากในร้านของเรา เช่นนี้:

เคล็ดลับข้อที่ 1 คุณสามารถลองทุกอย่างได้

เมื่อคุณมาที่ร้านของเรา คุณสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใดๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ยิ่งกว่านั้นวิธีการใด ๆ (ยกเว้นแอลกอฮอล์ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน) เมื่อเดินขึ้นไปที่เคาน์เตอร์ไส้กรอก คุณจะได้รับประทานอาหารอร่อยๆ พร้อมชิมทุกอย่างที่นำเสนอที่นั่น คุณสามารถลองผลไม้หรือผักก็ได้ (จะล้างและหั่นทันที) อย่างน้อยก็มันฝรั่ง แน่นอนว่าต้องต้มก่อน เป็นสิ่งสำคัญที่คุณไม่จำเป็นต้องซื้ออะไรเลย โดยหลักการแล้วไม่ต้องซื้ออะไรจากเราเลยแค่ต้องลองดูแต่ผมไม่ได้บอกนะ

เคล็ดลับข้อที่ 2 รับประกันความสุข

ถ้าอยากลองก็ลองดู ถ้าไม่อยากก็สุ่มซื้อได้ ไม่ผิดหรอกเพราะเรารับประกันความสุข เรากำลังพูดถึงเรื่องอะไร? ฉันจะอธิบายตอนนี้ คุณสามารถซื้ออะไรก็ได้ในร้านของเราโดยไม่ต้องลองดมกลิ่นหรือดูผลิตภัณฑ์เลย ไม่ว่าในกรณีใดเรารับประกันว่าคุณจะพึงพอใจ ยังไง? ง่ายมาก เช่น คุณซื้อมันฝรั่ง พวกเขาพาเธอกลับบ้าน ล้างทำความสะอาดปรุงสุก เราทำน้ำซุปข้น...แล้วคุณไม่ชอบมัน จากนั้นทุกอย่างก็เรียบง่าย คุณกลับมาที่ร้านค้าและเราคืนเงินให้คุณ หรือให้มันฝรั่งอีกอันแก่เรา หรือผลิตภัณฑ์อื่นใดที่มีมูลค่าเท่ากันและมีของขวัญอยู่ด้านบนเพื่อความแน่ใจ ยิ่งกว่านั้นคุณไม่จำเป็นต้องพกมันฝรั่งหรือปอกเปลือกติดตัวไปด้วย คุณไม่จำเป็นต้องมีใบเสร็จหรือบรรจุภัณฑ์ ไม่จำเป็นต้องมีพยาน สิ่งที่คุณต้องทำคือมาบอกว่าฉันซื้อมันฝรั่งจากคุณฉันไม่ชอบมัน แล้วเราจะทำทุกอย่างเพื่อให้คุณมีความสุข นี่คือหลักประกันความสุข

ชิปหมายเลข 3 ของขวัญ

เราไม่มียอดขายและไม่ชอบส่วนลด เราให้ของขวัญแทน

หากลูกค้ายืนเข้าแถวเป็นเวลานานหรือไม่พบสิ่งใดเลย หรือเราทำอะไรผิดกับเขาด้วยวิธีอื่น เราจะให้บางสิ่งบางอย่างแก่เขาอย่างแน่นอน: แอปเปิ้ล ส้ม ขนมอบ เค้ก พนักงานเลือกของขวัญเอง

เมื่อฉันเริ่มจัดการร้านค้า ฉันรวบรวมพนักงานทั้งหมดทันทีและแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับมาตรฐานการทำงานใหม่ ฉันพูดถึงกฎเกณฑ์การบริการ ซึ่งได้แก่ “การรับประกันความสุข” และ “คุณสามารถลองได้ทุกอย่าง” ฉันอธิบายทุกอย่างอย่างละเอียดมากกว่าคุณ และอีกอย่าง เขาอธิบายทันทีว่า “งานเลี้ยงนี้เป็นค่าใช้จ่ายของใคร” ใน การค้าปลีกมีบรรทัดฐานสำหรับการสูญเสียและการตัดค่าใช้จ่าย (ซึ่งโดยปกติจะกำหนดโดยเจ้าของ) อย่างอื่นเป็นค่าใช้จ่ายของทีม และไม่สำคัญว่าสาเหตุของการสูญเสียจะเป็นอย่างไร วันหมดอายุหมดอายุหรือถูกขโมย ให้มันลอง หรือกินเอง สิ่งใดที่สูงกว่าปกติจะเป็นค่าใช้จ่ายของพนักงาน ดังนั้นนี่คือ เราไม่มีกฎเกณฑ์ เราไม่หักเงินจากพนักงานของเรา “ถ้าคุณมอบของให้ลูกค้าลอง เราก็จ่ายให้” ฉันประกาศโดยอ้างถึงเจ้าของร้าน

ใครก็ตามที่ใช้มาตรฐานจะรู้ดีว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดรองลงมาคือการควบคุม และแน่นอนว่า หลังจากนั้นไม่นานฉันก็เปิดตัวขั้นตอน “Mystery Shopper” แบบคลาสสิก

ฉันขอเตือนคุณว่าเรากำลังพูดถึงอะไร สายลับมาหาคุณและประเมินพนักงานและบริการของคุณภายใต้หน้ากากของผู้ซื้อทั่วไป มีความลับง่ายๆ แต่สำคัญอย่างหนึ่งโดยที่ขั้นตอน "Mystery Shopping" จะไม่ได้ผล คุณเองต้องสร้างแบบสอบถามที่เขาจะกรอก คุณไม่สามารถรับแบบสอบถามจากหน่วยงานที่เชี่ยวชาญด้านบริการนี้ เพียงเพราะพวกเขาไม่ทราบเคล็ดลับหรือจุดอ่อนของคุณ

ดังนั้นฉันจึงรวบรวมแบบสอบถามโดยจดทุกสิ่งที่สำคัญสำหรับเรา เช่น เข้าใกล้แผนกทำอาหาร นักช้อปลึกลับควรจะถามคำถาม "โง่" สองข้อ คนแรก: “ฉันขอลองไส้กรอกได้ไหม” ประการที่สอง: “แล้วถ้าไม่ชอบคืนได้ไหม?” สำหรับร้านค้าส่วนใหญ่ คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ชัดเจน ลองไปที่ร้านที่ใกล้ที่สุดวันนี้แล้วถามแบบนี้ แล้วคุณจะเข้าใจทันทีว่าฉันหมายถึงอะไร

และตอนนี้ขั้นตอนได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว ผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษมาที่ร้านของเรา เดินไปที่เคาน์เตอร์พร้อมกับไส้กรอก และมองเข้าไปในดวงตาของพนักงานขายแล้วถามว่า: "ฉันลองได้ไหม"

ฉันขอเตือนคุณว่าพนักงานขายถูกบอกเป็นร้อยครั้งว่าต้องทำอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้ แต่... “คุณจะรับไหม?” - เสียงตอบรับ โดยทั่วไปแล้วมันเป็นไปไม่ได้ เจ้าหน้าที่พิเศษไม่ยอมแพ้และพูดตามที่ถูกสอนว่า “โอเค แต่ถ้าไม่ชอบคืนได้ไหม”

จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป? พนักงานขายของฉันมองไปที่ผู้ซื้อและถามด้วยความงุนงง: “ไส้กรอกเหรอ!” เธอหันไปหาเพื่อนร่วมงานและตะโกนบอกเธออีกฟากหนึ่งของห้องโถง: “สเวตา คุณได้ยินไหม? เอาไส้กรอกกลับมา!!!" และทั้งสองคนก็เริ่มหัวเราะเยาะผู้ซื้อที่ถามคำถามโง่ ๆ เช่นนี้

มันเป็นเรื่องที่น่าเศร้าจริงๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณจำจุดเริ่มต้นของบทนี้ซึ่งเราได้พูดถึงเรื่องความอัปยศอดสูแล้ว

อย่างที่ฉันจำได้ตอนนี้: ขณะที่อ่านรายงานของนักช้อปลับ ฉันวางมันไว้หลายครั้งและพักควันช่วงสั้นๆ และเขาพยายามสงบอารมณ์สองอย่างในตัวเขาเอง: ความปรารถนาที่จะฆ่าใครสักคนในตอนนี้ และความประหลาดใจอย่างยิ่ง

สิ่งนี้จะเกิดขึ้นในร้านของฉันได้อย่างไร? เราได้กำหนด "คุณสามารถลอง" และ "รับประกันความสุข" เป็นมาตรฐาน! ฉันอธิบายเรื่องนี้ให้ทุกคนฟังเป็นการส่วนตัว! และที่สำคัญที่สุดคือไม่ต้องชิมไส้กรอก! สำหรับฉัน! พนักงานเคยได้ยินเรื่องนี้มากกว่าหนึ่งครั้ง สาเหตุของพฤติกรรมนี้คืออะไร?

ในความคิดของฉันคำตอบนั้นง่าย ยิ่งไปกว่านั้น ไม่เพียงแต่ในสถานการณ์ที่เฉพาะเจาะจงอย่างยิ่งนี้เท่านั้น เขาอธิบายว่าทำไมมาตรฐานที่เราวางไว้จึงไม่ได้ผล ทำไมไม่มีใครอ่านกฎหลายร้อยหน้าเลย? และถึงแม้เขาจะอ่านมันเขาก็จำไม่ได้ และถึงแม้เขาจะจำได้เขาก็ไม่ปฏิบัติตาม เหตุใดแม้แต่แผนการจูงใจที่ซับซ้อนที่สุดก็ยังใช้ไม่ได้ผล เหตุใดระบบการควบคุมคุณภาพการบริการที่เข้มงวดที่สุดจึงมักไม่ได้ผล? เหตุใดสิ่งที่เราเรียกว่ากฎเกณฑ์และมาตรฐานขององค์กร ภารกิจและ และการปฏิเสธ สิ่งที่เราปกปิดผนังทั้งหมดในสำนักงาน และสิ่งที่เราใช้เงินจำนวนมหาศาลในการพิมพ์ไม่ได้ผล ทำไมคุณบอกพนักงานของคุณอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่พวกเขาทำอีกอย่างหนึ่ง?

พนักงานไม่แชร์ความคิดเห็น! พวกเขาคิดต่าง! พวกเขาไม่เข้าใจสิ่งนี้!

คุณพูดประโยคที่โอ้อวด ใช้คำพูดที่ฉลาดและสวยงาม และบรรดาผู้ที่ยืนตรงข้ามหาวด้วยเสียงกระซิบเป็นครั้งคราว พวกเขามองคุณ พยักหน้า แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง และไม่ว่าคุณจะควบคุมมันอย่างไรในอนาคตก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ทำไม ด้วยเหตุผลเดียวกับที่คุณไม่สามารถบังคับให้พนักงานยิ้มให้กับลูกค้าได้ แน่นอนว่าคุณสามารถบังคับให้ใครซักคนทำอะไรก็ได้ ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันสามารถทำได้ ฉันยังไม่ได้บอกว่าฉันเป็นเผด็จการและเผด็จการที่น่ากลัว เพียงแค่คิดว่าใครที่ทำให้เกิดความสยดสยองและความน่าเกรงขาม?

ตัวอย่างเช่น ถ้าฉันเอาปืนจ่อหัวคุณแล้วขอให้คุณทำอะไรสักอย่าง คุณจะทำทุกอย่างอย่างแน่นอน ไม่ แน่นอน คุณจะไม่ขายมาตุภูมิของคุณ แต่อย่างน้อยคุณก็จะได้ทักทายลูกค้า ถ้าฉันยังคงเรียกร้องและยืนกรานคุณจะยิ้มอย่างแน่นอน ยิ่งกว่านั้นรอยยิ้มของคุณจะกว้างเท่าที่ฉันขอ เธอจะเป็นมิตรและมีความซับซ้อน แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อฉันเอาปืนออกไป? รอยยิ้มก็จะหายไปตามไปด้วย

คุณไม่สามารถบังคับพนักงานให้ยิ้มได้ โดยเฉพาะเมื่อคุณไม่ได้มองพวกเขา

เมื่อฉันรู้สิ่งนี้ ก็มีบางอย่างดังขึ้นในใจฉัน ในที่สุดฉันก็เข้าใจว่าทำไมผู้จัดการหลายคนจึงไม่สามารถปล่อยให้กระบวนการต่างๆ อยู่เหนือการควบคุมได้ และหากสิ่งนี้เกิดขึ้น ทุกอย่างจะผิดพลาด แมวออกจากบ้าน - หนูเต้น

แต่ในขณะเดียวกันฉันก็เข้าใจสิ่งสำคัญ

คุณไม่สามารถทำให้ใครยิ้มได้ แต่คุณสามารถทำให้พนักงานอยากยิ้มได้

มีอีกอันหนึ่ง จุดสำคัญ- สัมผัสตั้งแต่บทสนทนาเริ่มแล้วยิ้ม ฉันกำลังพูดถึงทัศนคติต่อเธอในรัสเซีย

ในอเมริกา เครือข่ายการค้าปลีกเป็นเวลากว่า 50 ปีที่พนักงานใหม่ทุกคนของ Walmart สาบานตนเมื่อจ้างว่า “ฉันสัญญาอย่างจริงจังว่าจะยิ้มและทักทายลูกค้าในระยะ 10 ฟุต ดังนั้นช่วยฉันด้วย Sam” และเดาอะไร? ต่อมาเขาก็ยิ้มจริงๆ

ทำไมมันถึงแตกต่างกับเรา? ทำไมเราไม่สามารถบรรลุขั้นต่ำเช่นรอยยิ้มได้? มันง่ายมาก! มันมากเสียจนคนในต่างประเทศยิ้มเหมือนหายใจโดยไม่ได้สนใจมันเลย

ในความคิดของฉัน เหตุผลหลักอยู่ที่ทัศนคติต่อรอยยิ้มเป็นหลัก

ลองนึกภาพว่าคุณอยู่ที่ไหนสักแห่งในต่างประเทศ กำลังเดินไปตามถนน และมีผู้สัญจรผ่านไปมาเดินเคียงข้างคุณ ทักทายและยิ้มให้คุณ จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป? ฉันจะเสนอหลายตัวเลือก - เลือกอันที่ดีที่สุด

1. คุณโยนตัวเองลงบนคอของเขาและตะโกนว่า "พ่อ (หรือแม่)! ฉันตามหาคุณมานานแล้ว!

2. คุณรีบวิ่งไปหาเขาแล้วปีนเข้าไปจูบเขาอีกครั้ง

ล่าสุด? คุณเดาถูกแล้ว

รอยยิ้มในต่างประเทศไม่มีความหมายอะไร คน ๆ หนึ่งเพียงยิ้มให้คุณ และวินาทีต่อมาเขาก็จำไม่ได้อีกต่อไป

ในรัสเซีย การยิ้มคือการกระทำ! หลังจากนั้นให้ตรงไปที่สำนักงานทะเบียน ทำไม เพราะเราคือประเทศดอสโตเยฟสกี การที่ใครสักคนยิ้มให้เราขณะเดินผ่านถนนนั้นไม่เพียงพอสำหรับเรา เราต้องเข้าใจว่าทำไม? ทำไมเขาถึงยิ้มให้ฉันล่ะ? เขาต้องการอะไรจากฉัน? จริงๆ แล้วเขาคิดอะไรอยู่?

คุณรู้ไหมว่าฉัน (และไม่ใช่แค่ฉันเท่านั้น) ได้ยินอะไรบ่อยที่สุดเมื่อฉันยกตัวอย่างการให้บริการของชาวอเมริกัน? มาใช้บริการมีแต่รอยยิ้ม.. ในรัสเซียพวกเขาพูดว่า: "คนอเมริกัน... พวกเขายิ้ม... แต่มันไม่จริงใจ! รอยยิ้มของพวกเขาไม่มีอยู่จริง”

นี่คือปัญหา คุณไม่สามารถฝืนยิ้มได้ คือผมจะพูดอีกครั้งว่าเป็นไปได้ ขอแสดงความนับถือ มันเป็นไปไม่ได้ แต่สำหรับเรานี่คือปัญหา

การทำให้คนผ่านไปมาด้วยรอยยิ้มนั้นไม่เพียงพอสำหรับเรา เราต้องการให้เขาทำด้วยความจริงใจ

การบริการที่จริงใจคือการที่คุณทำเพื่อลูกค้าไม่เพียงแต่สิ่งที่คุณควรทำ แต่ยังรวมถึงสิ่งที่คุณอาจไม่ได้ทำด้วย

สานต่อเรื่องมาตรฐานการบริการและความแตกต่างจากการบริการจริง ผมขอเล่าอีกเรื่องครับ

ฉันบินโดยเครื่องบินจาก Astrakhan ไปยัง Irkutsk ผ่านมอสโก ฉันมีตั๋วชั้นธุรกิจสำหรับเที่ยวบินของ Aeroflot อยู่ในมือซึ่งออกให้ตลอดเส้นทางในคราวเดียว ตั๋วแบบวงกลมที่เรียกว่า

ปัญหาคือระหว่างการมาถึงมอสโกและการออกเดินทางไปยังอีร์คุตสค์มีเวลาเพียงหนึ่งชั่วโมง โดยหลักการแล้วสามารถทำได้ทันเวลาแม้จะยากก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องเช็คอินเที่ยวบินของคุณทันทีจากแอสตราคาน และที่สำคัญที่สุดคือเครื่องบินมาถึงตรงเวลา

ที่สนามบินฉันมีปัญหาสองประการพร้อมกัน ประการแรก เมื่อฉันไปถึงสนามบิน ฉันพบว่าเครื่องบินที่ฉันควรจะบินไปมอสโกนั้นสายไปสี่สิบนาที นั่นคือไม่มีเวลาเหลืออีกหกสิบ แต่เหลืออีกยี่สิบนาทีระหว่างเที่ยวบิน และประการที่สอง ด้วยเหตุผลที่ไม่ทราบสาเหตุ ฉันไม่สามารถเช็คอินเที่ยวบินไปอีร์คุตสค์ได้ ฉันกำลังตื่นตระหนก มีคน 120 คนรอฉันอยู่ที่อีร์คุตสค์

ฉันโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ของแอโรฟลอต ฉันอยากจะขอสิ่งเล็กๆ น้อยๆ แม้ว่าเครื่องบินจะมาสาย 40 นาที (แม้ว่าจะมีโอกาสที่เครื่องบินจะชดเชยเวลานี้ได้บ้าง) ฉันก็จะมีเวลาในการวิ่งจากเที่ยวบินหนึ่งไปยังอีกเที่ยวบินหนึ่งภายใน 20 นาที ทั้งหมดที่ฉันต้องการคือลงทะเบียนกับมัน

ดังนั้นฉันจึงกดหมายเลขอันมีค่าเพื่อขอความช่วยเหลือ และฟัง: “การโทรของคุณสำคัญมากสำหรับเรา โปรดอยู่ในสาย” โอเค ฉันคิดว่าฉันจะรอ หลังจากนั้นประมาณห้านาที เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์และทักทายฉันด้วยเสียงที่ไพเราะ โดยออกเสียงวลีทั้งหมดที่เขาจำได้ด้วยใจอย่างระมัดระวัง สิ่งสำคัญคือต้องบันทึกการสนทนา นั่นคือทุกอย่างเป็นไปตามการควบคุม

หลังจากฟังมาตรฐานการพูดที่จำเป็นทั้งหมดแล้ว ในที่สุดฉันก็บอกพวกเขาว่าทำไมฉันถึงโทรมา สาวน้อย ฉันบอกว่าช่วย ฉันกำลังบินไปอีร์คุตสค์จากอัสตราคาน... และฉันกำลังเล่าสถานการณ์ทั้งหมดให้คุณฟังอย่างละเอียด สุดท้ายนี้ผมขอให้คุณช่วยลงทะเบียนโดยอธิบายว่าผมทำเองไม่ได้ “ฉันเข้าใจคุณถูกหรือเปล่า” เจ้าหน้าที่ถาม (และฉันรู้สึกว่าตัวเองเริ่มเดือดแล้ว) “คุณต้องเช็คอินเที่ยวบินไหม” - "ใช่!" - ฉันพูด. “ถ้าอย่างนั้นคุณควรไปที่แผนกต้อนรับหรือไป การลงทะเบียนด้วยตนเองผ่านทางอินเทอร์เน็ต" - "สาวน้อย! คุณไม่ได้ยินฉันเหรอ? - ฉันเกือบจะกรีดร้อง – ฉันไม่สามารถลงทะเบียนตัวเองได้ นั่นคือปัญหา! และฉันไม่สามารถไปที่เคาน์เตอร์ได้ นั่นคือฉันทำได้ แต่ใน Astrakhan และพวกเขามีปัญหาเดียวกัน และในมอสโกแผนกต้อนรับจะปิดแล้ว! ตกลง" ฉันพูด "โปรดให้หมายเลขโทรศัพท์ของตัวแทน Aeroflot ใน Sheremetyevo ให้ฉันด้วย" “ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่” ผู้มอบหมายงานสุภาพมาตรฐานชี้แจง “คุณต้องการหมายเลขโทรศัพท์ของตัวแทน Aeroflot ใน Sheremetyevo หรือไม่” “ใช่” ฉันพูดแทบจะเป็นเสียงกระซิบ “ฉันถามได้ไหมว่าทำไม” - “ทำไม ทำไม! หากคุณไม่สามารถช่วยฉันได้บางทีเขาอาจจะทำได้! ฉันต้องการขอให้เขาเช็คอินเที่ยวบินให้ฉัน หรืออย่างน้อยก็ไม่ต้องปิดเช็คอิน ไม่จำเป็นต้องดีเลย์เครื่องบิน ฉันมีเวลาก่อนออกเดินทาง อย่าเพิ่งปิดการลงทะเบียน” “กรุณาอยู่ในสาย” สาวน้อยเวทมนตร์กล่าว และฉันก็ยังรออยู่ เธอจึงกลับมาปิดท้ายฉันด้วยคำพูดว่า “น่าเสียดาย เราไม่แจ้งหมายเลขโทรศัพท์ของตัวแทนที่สนามบิน มีอะไรให้ช่วยอีกไหม”

ฉันไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น ฉันใช้เวลาประมาณยี่สิบนาทีในการอธิบาย แต่สุดท้ายฉันก็รู้สึกเหมือนกำลังเข้าไปพัวพันกับสายไหม พวกเขาพูดกับฉันอย่างสุภาพมาก เป็นไปตามมาตรฐานทั้งหมด พวกเขาบอกฉันเป็นร้อยครั้งว่าฉันสำคัญกับพวกเขาแค่ไหน พวกเขาไม่ได้ช่วย

คำชี้แจงที่สำคัญ ฉันกำลังบินชั้นธุรกิจ แถมยังมีบัตรสะสมไมล์ระดับทองอีกด้วย ฉันจะสนับสนุนการเรียกร้องความช่วยเหลือของฉันได้อย่างไร? ผลลัพธ์คืออะไร? ฉันใกล้จะเป็นโรคประสาทแล้ว และพูดตามตรง ครึ่งหนึ่งเป็นเพราะเวลาที่ฉันใช้ไปกับคำพูดทั้งหมด

สำคัญ. พวกเขาสามารถช่วยฉันได้จริงๆ เมื่อหนึ่งเดือนก่อน ฉันพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายกัน โดยติดอยู่ในรถติดที่มอสโกวระหว่างทางไปสนามบิน ฉันบินไปอัลมาตีด้วย Air Astana ฉันจึงมาถึงสนามบินก่อนเครื่องออกสิบนาที พวกเขากำลังรอฉันอยู่ ในที่นี้ผมไม่ได้ขอให้เที่ยวบินล่าช้า แค่ช่วยเรื่องทะเบียน ถ้าฉันมีเวลาฉันก็จะมีเวลาไม่มี คุณรู้ผลลัพธ์แล้ว

โดยทั่วไปเครื่องบินจะล่าช้า 45 นาที มีเวลาน้อยมาก ฉันปีนขึ้นไปจับมือพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน “สาวน้อย” ฉันพูด “มีเพียงคุณเท่านั้นที่ช่วยฉันได้ “และฉันอธิบายสถานการณ์ให้เธอฟังอีกครั้ง” “ฉันรู้” ฉันพูดต่อ “คุณสามารถติดต่อกับโลกได้” ฉันไม่ได้ขอให้ดีเลย์เครื่องบิน ฉันขอแค่คุณพิมพ์บอร์ดดิ้งพาสของฉันหรือเปิดเช็คอินทิ้งไว้” “ตกลง” พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบอกฉันโดยไม่ต้องกังวลใจ “ฉันจะคุยกับกัปตัน” ฉันเพิ่งนั่งลงบนเก้าอี้เมื่อเธอเดินเข้ามาหาฉันแล้วพูดว่า: "ฉันถามกัปตันแล้วเขาสัญญาว่าทันทีที่เราเข้าไปในเขตมอสโกเขาจะติดต่อกับบริการภาคพื้นดินอย่างแน่นอน"

หลังจากนั้นอีกยี่สิบนาที เธอก็เข้ามาถามว่าฉันรู้สึกอย่างไร และบอกว่าเธอเตือนกัปตันเรื่องคำสัญญาของเขาอีกครั้ง ฉันรู้สึกยังไงบ้าง? ฉันจะไม่พูดว่ามันเยี่ยมยอด ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข แต่ฉันรู้สึกมีส่วนร่วมอย่างจริงใจ หลังจากนั้นอีกครึ่งชั่วโมง เธอรายงานว่าเธอได้ปรากฏตัวเป็นการส่วนตัวในระหว่างการสนทนาของกัปตันกับภาคพื้นดิน และพวกเขาสัญญาว่าจะช่วยฉัน - เพื่อส่งคนพิเศษที่จะนำทางฉันไปตามเส้นทางลับ หัวใจของฉันหายไป 20 นาทีต่อมา พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินก็มาถามฉันอีกครั้งว่าฉันเป็นยังไงบ้าง และยื่นของจากบาร์มาให้ ไม่มีคำที่ไม่จำเป็น ไม่มีวลีที่ถูกแฮ็ก แค่ห่วงใย. ห่วงใยอย่างจริงใจ

เรื่องราวจบลงอย่างไร? ส่งผลให้เครื่องบินล่าช้า 53 นาที นั่นคือฉันเหลือเพียง 7 เท่านั้นเป็นไปไม่ได้ที่จะทันเวลา หรือพูดให้ถูกคือ ฉันคงคิดว่ามันไม่สมจริงถ้าฉันยังไม่รู้บางสิ่งที่ไม่มีใครบนเครื่องบินรู้อยู่แล้ว เที่ยวบินของฉันไปอีร์คุตสค์ดีเลย์หนึ่งชั่วโมง ไม่ ไม่ใช่เพราะฉัน มันแค่ล่าช้าด้วยเหตุผลบางอย่างที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของฉัน ฉันจึงเดินผ่านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินคนนั้นและเห็นว่าเธอกังวลมาก เธอแน่ใจว่าฉันมาสาย

จริงๆ แล้วมีคนทักทายฉันที่โถงผู้โดยสารขาเข้า เขาถือบอร์ดดิ้งพาสของฉันไว้เหนือหัวแล้วตะโกน: "เน็ดยาคิน ผู้โดยสาร เน็ดยาคิน มาหาฉัน เน็ดยาคิน..." ฉันทำได้แล้ว!

ขออภัย ฉันจำชื่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินคนนั้นไม่ได้ เป็นไปได้มากว่าฉันลืมถามเขาไปโดยสิ้นเชิง แต่เรื่องราวนี้อุทิศให้กับเธอ เธอคือคนที่ต้องตำหนิว่าฉันยังรักแอโรฟลอตอยู่

ที่สุด คำถามหลัก- ในส่วนใดของประวัติศาสตร์ของฉันที่ตรงตามมาตรฐานทั้งหมด? ถูกต้องในอันแรก เมื่อผมได้พูดคุยกับโอเปอเรเตอร์ ไม่มีอะไรจะบ่น ในทางกลับกันคุณต้องให้โบนัส ฉันได้ยินเกี่ยวกับโบนัสดังกล่าวด้วยซ้ำ - เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน สิ่งสำคัญคือการบริการเป็นอันดับสอง

มาตรฐานไม่ใช่การบริการ การบริการที่แท้จริงคือสิ่งที่เกินขีดจำกัด และมักจะละเมิดด้วยซ้ำ นี่ไม่ใช่สิ่งที่คุณควรทำเพื่อลูกค้า การบริการเริ่มต้นโดยที่คุณไม่สามารถทำอะไรได้ แต่ทำบางอย่างในนามของตัวคุณเอง ขอแสดงความนับถือ!

ถ้าคุณคิดถึงปัญหานี้ให้ลึกซึ้งมากขึ้น คุณจะเข้าใจสิ่งเดียวกับที่ผมตระหนักเมื่อหลายปีก่อน มันทำให้ฉันกลายเป็นผู้จัดการ ถ้าจะพูดถึงการบริการจะเรียกอะไรก็ได้ตามใจชอบ แต่การบริการจริงๆ ทำได้เพียงแค่จริงใจเท่านั้น การบริการที่แท้จริงก็เหมือนกับความภักดีที่แท้จริงซึ่งมาจากใจ การบริการที่จริงใจและจริงใจไม่ได้มาจากกระดาษจำนวนมาก ไม่ใช่จากมาตรฐานและกฎเกณฑ์นับร้อย ไม่ใช่จากระบบตัวชี้วัดและการควบคุม ค่าตอบแทน หรือการลงโทษ การบริการที่จริงใจและจริงใจมาจากภายใน นี่คือความรู้สึกที่พนักงานของคุณมีต่อลูกค้า

คำถามหลักยังคงอยู่ จะบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร?

« โรงเรียนประถมศึกษา": กฎเกณฑ์จำเป็นเลยเหรอ?

หลังจากที่ฉันพูดถึงหลักการของการรับใช้อย่างจริงใจแล้ว หลายคนก็สรุปแบบเดียวกันว่า “แล้วมาตรฐานไม่จำเป็นเลยเหรอ?”

แม้ว่าฉันแน่ใจว่าส่วนใหญ่ใช้งานไม่ได้ แต่ฉันไม่ได้บอกว่าไม่จำเป็น

ฉันจำได้ว่าเขียนมาตรฐานแรกในชีวิตของฉัน

ตอนนั้นฉันเป็นพนักงานในร้านค้าปลีกแห่งหนึ่ง ฉันจัดการทั้งเครือ โดยสำนักงานของฉันตั้งอยู่ในร้านค้าแห่งหนึ่ง ทุกวันระหว่างทางไปและกลับจากที่ทำงานฉันเดินผ่าน ชั้นการซื้อขาย- โดยหลักการแล้ว สิ่งสำคัญคือฉันไม่สามารถนั่งในสำนักงานเป็นเวลานานและใช้เวลาบนพื้นการซื้อขายโดยตรงได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นั่นคือสิ่งที่น่าสนใจที่สุดสำหรับฉัน และตอนนี้ก็เช่นกัน โดยทั่วไป หลังจากผ่านไปสองสัปดาห์ พนักงานทุกคนในร้านของฉันก็รู้จักฉันด้วยสายตา

ฉันก็เลยเดินผ่านย่านชอปปิ้งไปตามถนนอีกครั้ง และระหว่างทางก็ตัดสินใจซื้อของ ฉันเห็นคิวเล็กๆ ประมาณสามคนที่เครื่องบันทึกเงินสดแห่งหนึ่ง และฉันก็ยืนอยู่ตรงท้ายคิว โดยหวังว่าจะเห็นว่าแคชเชียร์ของเราทำงานอย่างไรในเวลาเดียวกัน แม่นยำยิ่งขึ้นว่ามันใช้งานไม่ได้ เธอไม่เพียงแต่ไม่ยิ้มหรือทักทายเท่านั้น เธอไม่ได้พูดอะไรกับลูกค้าเลยด้วย เขาไม่ได้พูดถึงจำนวนเงินที่ซื้อด้วยซ้ำ ใบหน้าไม่แยแสมืดมน เขาเคี้ยวหมากฝรั่ง โดยทั่วไปแล้วอุดมคติ

สายมาถึงฉัน และฉัน (และฉันก็เข้าไปด้วย) อยู่ในอารมณ์ที่ดี) ฉันพูดกับเธออย่างกรุณา:“ อย่างน้อยคุณก็ทักทายฉันได้ไหม” พนักงานสาวยืนพิงเคาน์เตอร์อย่างเกียจคร้าน ค่อยๆ มองมาที่ฉัน มองฉันขึ้นๆ ลงๆ อย่างดูถูก แล้วพูดว่า “สวัสดี”

ฉันทำอะไรหลังจากนั้น? คุณยังจำได้ไหมว่าฉันเป็นเผด็จการและเผด็จการ? ไม่ ฉันไม่ได้ไล่เขาออก ฉันไม่ได้พูดอะไรกับเธอเลยหันหลังกลับและกลับไปที่ออฟฟิศ ฉันไม่ได้ดุเธอเลย ทำไมต้องดุ? โอเค ฉันเติบโตมาในครอบครัวที่ดี ตั้งแต่วัยเด็กฉันถูกสอนให้พูดว่า "สวัสดี" และ "ลาก่อน" "ขอบคุณ" และ "ได้โปรด" เธอเติบโตที่ไหนและเธอสอนอะไร? บางทีเธออาจจะถูกสอนให้ถ่มน้ำลายลงบนพื้นและสาบาน ฉันจะเรียกร้องอะไรจากเธอได้อย่างไร?

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความจริงง่ายๆ ข้อหนึ่ง: ก่อนที่คุณจะเรียกร้องสิ่งใดจากผู้อื่น คุณต้องสื่อสารความคาดหวังของคุณกับพวกเขาก่อน

อย่างที่พี่บอก เพื่อนที่ดีโลกทั้งโลกขึ้นอยู่กับข้อตกลง หากไม่มีอยู่ คุณก็ไม่ต้องทำอะไรเลย นอกจากนี้ เรากำลังพูดถึงไม่ใช่แค่เกี่ยวกับสัญญาหรือข้อตกลงด้วยวาจาเท่านั้น อย่างที่ทราบกันดีว่ากฎหมายยังเป็นข้อตกลง ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของสัญญาทางสังคม ไม่มีกฎหมาย - ทุกสิ่งเป็นไปได้ ใช่เป็นอีกเรื่องหนึ่ง

ดังนั้นนี่คือ ฉันกลับไปที่สำนักงานของฉัน ปิดแล้วครับ. เปิดคอมพิวเตอร์แล้ว และเขาได้เขียนมาตรฐานแรกในชีวิตของเขา วันนี้เมื่ออยากให้กำลังใจตัวเองก็กลับมาอ่านซ้ำ เขาตลกจริงๆ

ประการแรก เริ่มต้นด้วยคำว่า “เครื่องบันทึกเงินสดคือช่องทางหลักในการสร้างรายได้ของร้านค้า” และยังมีเจตนารมณ์เดียวกันอีกด้วย ดีที่ไม่คิดจะพูดถึง EBITDA

ประการที่สอง เขียนด้วยฟอนต์ขนาด 10 พอยต์ เว้นวรรคเดียว และจริงๆ แล้วมีข้อความมากมายที่ไม่มีใครอ่าน

อย่างไรก็ตาม ฉันได้รับเอกสารจริงฉบับแรก และอีกอย่าง ฉันได้ทำเมื่อ 12 ปีที่แล้ว - โปรดผ่อนปรนกับฉันด้วย

ทำไมฉันถึงเขียนมัน? ก่อนอื่น ฉันอยากจะบอกคุณว่าทำไมงานแคชเชียร์จึงมีความสำคัญ และทำไมฉันถึงเรียกร้องอะไรบางอย่าง นั่นคือเหตุผลที่ฉันเขียนเกี่ยวกับลิงก์ที่สร้างรายได้ ประการที่สอง ฉันต้องการอธิบายความคาดหวังของฉันและตั้งกฎเกณฑ์สำหรับการบริการ ณ จุดชำระเงิน

ฉันทำอะไรหลังจากนั้น? ฉันไม่ได้ทำผิดพลาดเหมือนที่หลายๆ คนทำ พวกเขาเรียกพนักงานให้ตรวจสอบและลงนาม ฉันขอให้ผู้ดูแลระบบทำซ้ำมาตรฐานผลลัพธ์ตามจำนวนแคชเชียร์ในร้านค้าทั้งหมดและแจกจ่ายสำเนาให้กับทุกคน จากนั้นในการประชุมทุกครั้ง ให้ยืนเป็นวงกลมและอ่านผลงานของฉันออกมาดังๆ พร้อมขับร้อง

แน่นอนว่าพวกเขามองฉันเหมือนฉันเป็นคนงี่เง่า แต่ฉันบอกคุณว่าฉันเป็นคนเผด็จการ? ดังนั้นจึงไม่มีทางเลือก และฉันเดินผ่านห้องล็อกเกอร์ในวันเดียวกันนั้นและได้ยิน "การร้องเพลงประสานเสียง" ที่ไม่ลงรอยกันก็ตระหนักว่ากระบวนการได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว

ฉันไม่ได้คาดหวังว่ามาตรฐานจะเปลี่ยนวิธีคิดของพนักงาน ฉันแค่อยากจะพัฒนาการสะท้อนกลับ เพื่อให้พนักงานเก็บเงินสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องในระดับจิตใต้สำนึก

จบส่วนเกริ่นนำ

* * *

ส่วนเกริ่นนำของหนังสือที่กำหนด การบริการด้วยความจริงใจ (M.V. Nedyakin, 2014)จัดทำโดยพันธมิตรหนังสือของเรา -

อุทิศให้กับพ่อแม่ภรรยาและลูกชายของฉัน

ความรัก ความอดทน และความห่วงใยอย่างจริงใจของคุณเป็นแรงบันดาลใจให้ฉันเสมอ

แทนที่จะเป็นการแนะนำตัว

เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เรานำเสนอแก่ลูกค้าของเรา ซึ่งก็คือชุดบริการบางอย่าง และกระบวนการส่งมอบ

ฉันชอบเปรียบเทียบชุดบริการ ตัวเลือก โบนัส และบริการทั้งหมดกับกระเป๋าซานตาคลอส แน่นอนว่าสิ่งที่อยู่ในกระเป๋าใบนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเด็ก แน่นอนว่าคุณเคยเห็นมาแล้วหลายครั้งว่าดวงตาของเด็กเป็นประกายเมื่อเขามองถุงของขวัญที่คุณพ่อฟรอสต์นำมาซึ่งพ่อแม่ของเขาเชิญอย่างระมัดระวัง

แต่สิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับลูกก็คือวิธีที่เขาได้รับของขวัญชิ้นนี้ หากซานตาคลอสน่าเบื่อ มืดมน ร่าเริง ไม่ตลก ไม่สามารถเล่นเกมได้ หรือเกมนี้ไม่น่าสนใจ เด็กก็จะไม่มีความสุข และของขวัญนั้นจะไม่ได้รับความรัก

ดังนั้นคุณสามารถใส่อะไรก็ได้ลงในกระเป๋า ยกเว้นกุญแจและส่วนใหญ่ คำถามสำคัญเป็นขั้นตอนการให้บริการ ฉันกำลังพูดถึงสิ่งที่เกิดขึ้นโดยตรงในขณะที่ติดต่อกับลูกค้า ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติ นี่คือจุดที่ต้องตัดสินใจว่าบริการของคุณจะถูกส่งมอบให้กับลูกค้าหรือไม่ และเขาจะพึงพอใจ ตกหลุมรักบริษัทของคุณตลอดไป หรือจะผิดหวัง โดยลดมูลค่าการลงทุนทั้งหมดของคุณในองค์ประกอบของกลยุทธ์นี้โดยสิ้นเชิง .

น่าเสียดายที่ในหลายบริษัท มีช่องว่างระหว่างสิ่งที่เขียนไว้ในกลยุทธ์ (หรือบ่อยกว่านั้นคือในหัวหน้าผู้จัดการ) และสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการนำกลยุทธ์นี้ไปใช้

เชื่อฉันสิ ฉันไม่รู้จักบริษัทไหนที่พวกเขาจะพูดว่า: "ถ่มน้ำลายใส่เท้าลูกค้าของคุณ!" แต่เราเพียงแต่ตะโกนว่า “ลูกค้าคือทุกสิ่งทุกอย่างสำหรับเรา!” – แต่บ่อยครั้งวลีนี้ยังคงเป็นเพียงองค์ประกอบของการตกแต่งผนังในสำนักงานเท่านั้น นอกจากนี้ระดับการให้บริการไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนครั้งที่เราเขียนและทำซ้ำสโลแกนของเรา

ด้วยเหตุนี้ ทุกอย่างจึงมาถึงการตอบคำถามเพียงข้อเดียว: “พนักงานของเรารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับกลยุทธ์และค่านิยมของเรา พวกเขาพร้อมที่จะให้บริการในระดับที่เราวางแผนไว้ในขณะที่ติดต่อกับลูกค้าหรือไม่” และอื่นๆ อีกมากมาย: พวกเขาพร้อมที่จะทำเพื่อลูกค้ามากกว่าที่จำเป็นแล้วหรือยัง? ความรับผิดชอบในงานและคำแนะนำ พวกเขาสามารถเพิ่มอีกนิดจากสิ่งที่พวกเขาควรได้หรือไม่? แม้ว่าเจ้านายจะไม่มองก็ตาม

ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับว่าเราในฐานะผู้จัดการสามารถจัดการเรื่องนี้ได้มากเพียงใด โดยเปลี่ยนพนักงานออกไป พนักงานสู่พันธมิตรและผู้ติดตามค่านิยมของเรา แบ่งปันพวกเขาอย่างสุดหัวใจ

หัวข้อการบริการได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบันมากกว่าที่เคย เราพูดถึงการบริการโดยใช้คำคุณศัพท์ทุกประเภท: ยอดเยี่ยมและน่าทึ่ง ชั้นหนึ่งและยอดเยี่ยม แต่ถ้าเราอยากได้มันจริงๆเพื่อให้ได้มันมาจริงสิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจคือการบริการที่แท้จริงต้องจริงใจเท่านั้น

มีค่าใช้จ่ายเท่าไร

มีประเด็นสำคัญอีกประเด็นหนึ่งที่ฉันอยากจะพูดถึงในตอนต้นของหนังสือและอุทิศทั้งบทให้กับประเด็นนั้น แม้ว่าจะสั้นที่สุดก็ตาม มันเป็นเรื่องของเงิน

เราใช้เงินจำนวนมหาศาลในการพัฒนาบริการต่างๆ ดำเนินโครงการสะสมคะแนนที่ซับซ้อน และพัฒนาระบบค่าตอบแทนที่ทะเยอทะยาน ทั้งหมดนี้ไม่ได้มาราคาถูก ลองมาเป็นตัวอย่าง งานมาตรฐานคอลเซ็นเตอร์ ลองนึกภาพว่าระบบติดตามการสนทนาระหว่างผู้ให้บริการและสมาชิกมีค่าใช้จ่ายเท่าใด และคุณยังต้องจ้างพนักงานพิเศษที่จะฟังการสนทนาเหล่านี้ สรุปผล ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และอื่นๆ ตอนนี้คูณทั้งหมดนี้ด้วยจำนวนบริษัทที่กำลังพยายามปรับปรุงระดับการบริการ เราจะได้รับงบประมาณของประเทศเล็กๆ ในแอฟริกา หรือแม้แต่ประเทศในยุโรป

แต่เมื่อคุณอ่านหนังสือเล่มนี้ คุณอาจพบว่าตัวเองคิดว่าเกือบทุกอย่างที่ฉันแนะนำสามารถทำได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

และนี่ก็เป็นความจริง เพราะประการแรก การบริการที่จริงใจคือความสัมพันธ์ มิตรภาพมีค่าแค่ไหน? การอุทิศตนมีค่าใช้จ่ายเท่าไร? การดูแลและการมีส่วนร่วมมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

เช่นเดียวกับทุกสิ่งในชีวิตของเรา การบริการที่จริงใจและจริงใจไม่ต้องใช้เงิน ไม่ใช่คำถามว่าเราทำอะไร มันเป็นคำถามหลักว่าเราจะทำอย่างไร

การบริการที่จริงใจคืออะไร

ทำให้พนักงานยิ้มได้หรือเปล่า หรือ ทำไมมาตรฐานการบริการไม่ได้ผล

คุณคิดว่าการบริการมีความสำคัญแค่ไหน? ฉันคิดว่าคุณจะเห็นด้วยกับฉัน - นี่คือข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญที่สุด โดยส่วนตัวแล้วฉันถือว่าเขาเป็นคนหลัก

ลูกค้าสามารถให้อภัยได้มาก ขาดสิ่งของที่เขาต้องการ ราคาสูงกว่าของคู่แข่ง เกือบทุกอย่างยกเว้นการบริการห่วย

ประมาณสิบปีที่แล้วฉันได้ยินความคิดที่น่าสนใจ: โดยทั่วไปแล้วคน ๆ หนึ่งพร้อมที่จะให้อภัยทุกสิ่งอย่างแน่นอน ยกเว้นความอัปยศอดสู น่าเสียดายที่นี่เป็นความรู้สึกที่เราพบบ่อยในร้านค้า ธนาคาร ร้านอาหาร และโรงแรม

กี่ครั้งแล้วที่ออกจากร้านหรือร้านกาแฟที่คุณพูดในใจ:“ ฉันจะไม่กลับมาที่นี่อีก!” ราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นสาเหตุหรือไม่? ส่วนใหญ่อาจจะไม่ จากการสังเกตของฉัน ในทุก ๆ วินาที ในกรณีเช่นนี้ บริการจะ "ถูกตำหนิ" และฉันไม่ได้พูดถึงความหยาบคายโดยสิ้นเชิง ฉันหมายถึงบางสิ่งที่ยากจะอธิบาย คุณสามารถรู้สึกได้เท่านั้น ฉันคิดว่าคุณรู้ว่าฉันหมายถึงอะไร

คำถามหลักที่ฉันอยากถามผู้อ่านทุกคนคือ “ทำไมถึงเป็นเช่นนี้” ฉันไม่รู้จักบริษัทใดที่มาตรฐานองค์กรไม่ได้ขึ้นต้นด้วยคำว่า "เราไม่สนใจลูกค้า!" ผู้จัดการคนใดพูดถึงความสำคัญของการบริการอยู่ตลอดเวลา เราปิดผนังด้วยโปสเตอร์ตามกฎการบริการลูกค้า เราสร้างมาตรฐานการบริการ เรามาพร้อมกับระบบที่ซับซ้อนของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและวิธีการจูงใจ เราใช้การควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดที่สุด แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง เรายังคงถามตัวเองว่า: ทำไมจึงเป็นเช่นนี้?

คำตอบนั้นง่ายมาก เพื่อให้คุณเข้าใจสิ่งที่ฉันหมายถึงฉันจะเล่าเรื่องแรกให้คุณฟัง

ฉันบริหารร้านค้าปลีกมานานกว่าสิบปีแล้ว ครั้งแรกที่ฉันยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์เมื่ออายุ 14 ปี เมื่อฉันตัดสินใจหาเงินเองและได้งานเป็นพนักงานขายให้พ่อ แต่คุณต้องยอมรับ การจัดการตัวเองและการจัดการผู้อื่นเป็น “สองความแตกต่างใหญ่” ดังนั้นเราจะข้ามช่วงเวลานี้ในชีวิตของฉันไป

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาฉันได้ถือหุ้นใน SPAR เครือซูเปอร์มาร์เก็ต Lipetsk และเริ่มจัดการพวกเขา ฉันสามารถเขียนหนังสือแยกต่างหากเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคิดได้ในพื้นที่นี้ ขณะนี้มีชิปจำนวนมากในร้านของเรา เช่นนี้:

เคล็ดลับข้อที่ 1 คุณสามารถลองทุกอย่างได้

เมื่อคุณมาที่ร้านของเรา คุณสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใดๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ยิ่งกว่านั้นวิธีการใด ๆ (ยกเว้นแอลกอฮอล์ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน) เมื่อเดินขึ้นไปที่เคาน์เตอร์ไส้กรอก คุณจะได้รับประทานอาหารอร่อยๆ พร้อมชิมทุกอย่างที่นำเสนอที่นั่น คุณสามารถลองผลไม้หรือผักก็ได้ (จะล้างและหั่นทันที) อย่างน้อยก็มันฝรั่ง แน่นอนว่าต้องต้มก่อน เป็นสิ่งสำคัญที่คุณไม่จำเป็นต้องซื้ออะไรเลย โดยหลักการแล้วไม่ต้องซื้ออะไรจากเราเลยแค่ต้องลองดูแต่ผมไม่ได้บอกนะ