เพื่อน ๆ ในกรณีนี้ฉันจะพูดทันที: นี่ไม่เกี่ยวกับเครื่องยนต์และการเขียนโปรแกรม มันเกี่ยวกับปัจจัยมนุษย์ สคริปต์การขายสำหรับร้านค้าออนไลน์คือสคริปต์สำหรับประมวลผลลูกค้าเป้าหมายที่สร้างโดยร้านค้าออนไลน์สำเร็จรูป หรืออีกนัยหนึ่ง สคริปต์การขายสำหรับร้านค้าออนไลน์คือเอกสารสรุปสำหรับผู้ขาย/ผู้ดำเนินการ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณพูดคุยกับลูกค้าในลักษณะ: 1) แปลงคำขอของเขาเป็นคำสั่งซื้อที่ชำระเงิน; 2) เพิ่มจำนวนการสั่งซื้อ

• ดังนั้น หากคุณมาที่หน้านี้เพื่อค้นหาสคริปต์สำหรับสร้างร้านค้าออนไลน์ แสดงว่าคุณมาผิดที่แล้ว น่าเสียดายที่บางครั้งความสับสนในคำศัพท์อาจทำให้เข้าใจผิดได้ บทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณเมื่อคุณมีร้านค้าออนไลน์สำเร็จรูปอยู่แล้วและจำเป็นต้องดำเนินการตามคำขอและสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ

และหากคุณกำลังมองหาสคริปต์การขายสำหรับร้านค้าออนไลน์ ฉันหวังว่าประสบการณ์ของโปรเจ็กต์ที่เสร็จสมบูรณ์หลายสิบโปรเจ็กต์จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ

ใน MI ส่วนใหญ่นี่เป็นจุดอ่อน บางทีสักวันหนึ่ง ปัญญาประดิษฐ์จะผลักดันผู้ขายที่มีชีวิตออกจาก IM แต่ฉันคิดว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นเร็ว ๆ นี้ น่าเสียดาย (หรือโชคดี) เรื่องราวของหุ่นยนต์ Fabio ที่ถูกไล่ออกจากร้านค้าในเอดินบะระเป็นข้อพิสูจน์เรื่องนี้

เมื่อเร็ว ๆ นี้ในความคิดเห็นต่อบทความ "" หัวข้อนิรันดร์เกี่ยวกับการล่วงล้ำของผู้ขายเกิดขึ้นอีกครั้ง การฝึกอบรมการขายไม่ค่อยเกิดขึ้นโดยไม่โต้แย้งว่า “ความหลงใหลและการเรียกร้องเป็นสิ่งที่ไม่ดี หากลูกค้าปฏิเสธ ก็ไม่จำเป็นต้องกดดันเขา” ฯลฯ

และเมื่อวันก่อนฉันได้พูดคุยกับหัวหน้าห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง เขาต้องการการฝึกอบรมเพื่อ "สอนเทคนิคบางอย่างแก่พนักงานขายเพื่อที่พวกเขาจะได้เอาเงินจากลูกค้าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม และไม่สำคัญว่าจะเกิดวิกฤติหรือไม่ไม่ว่าจะมีเงินก้อนสุดท้ายหรือเงินก้อนสุดท้ายก็ตาม ผู้ขายของฉันควรจะสามารถรับพวกเขาได้”

และดูเหมือนว่าฉันพร้อมที่จะบอกทุกอย่างที่ฉันคิดเกี่ยวกับมันให้โลกได้รับรู้

และคุณยังไม่รู้เทคนิคการขาย 8 ขั้นตอน คุณก็ควรจะละอายใจ

เป็นเรื่องน่าอายมากที่การศึกษาบทความนี้เพื่อคุณควรก้าวไปสู่ระดับคำอธิษฐาน "พระบิดาของเรา" แต่คุณอาจมีคำถามโต้แย้ง: ทำไมฉันต้องรู้จักพวกเขาถ้าเราขายและขายดีโดยไม่มีพวกเขา? ค่อนข้างสมเหตุสมผล!

และจริงๆ แล้วทำไมคุณต้องรู้จักพวกเขา เพราะยิ่งคุณรู้น้อยเท่าไหร่ คุณก็จะนอนหลับได้ดีขึ้นเท่านั้น และคู่แข่งจะขายผลิตภัณฑ์ของตนได้ง่ายขึ้น

ความแข็งแกร่งคืออะไรครับพี่?

มีพลังในความรู้นะเพื่อนๆ จุดแข็งอยู่ที่การทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้อันดับหนึ่งจากอันดับสองในการแข่งขัน โอเค หยุด! ฉันเข้าสู่ปรัชญา

กลับมาที่หัวข้อ “ทำอย่างไรให้ขายดีและรวดเร็ว” ในการบรรลุเป้าหมายใหม่ คุณต้องใช้ขั้นตอนการขาย 8 ขั้นตอน ตามแบบคลาสสิก เรารู้ขั้นตอนการขายเพียงห้าขั้นตอน (เรารู้ว่าไม่ได้หมายความว่าเราเข้าใจ):

1. การสร้างการติดต่อ;
2. การระบุความต้องการและเป้าหมาย
3. การนำเสนอ;
4. การทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
5. การปิดข้อตกลง

สำหรับการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ 5 ขั้นตอนหลักเหล่านี้ก็เพียงพอแล้ว แต่สำหรับลูกค้าของเรา เราแนะนำให้เพิ่มอีก 3 ขั้นตอนเสมอ

และไม่เกี่ยวกับปริมาณ แต่เกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกรรม อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนเหล่านี้ง่ายมาก เป็นไปได้มากที่คุณจะใช้มันโดยไม่รู้ตัวในการทำงานของคุณ:

1. ขายต่อยอด;
2. ติดต่อ/แนะนำ.

การจัดการลูกค้าทั้งแปดขั้นตอนนี้เป็นคลาสสิกในการซื้อขายอย่างแน่นอน นี่คือขั้นตอนหลักของกระบวนการขาย

เป้าหมายของฉันไม่ใช่การทำให้คุณประหลาดใจหรือค้นพบอเมริกา ด้วยสื่อของฉัน ฉันจะจัดเรียงทุกอย่างและนำเสนอสิ่งที่สำคัญที่สุด

แต่จำไว้ว่าการเรียนรู้การขายจากหนังสือก็เหมือนกับการเรียนฟุตบอลมันเป็นไปไม่ได้ ทฤษฎีใด ๆ จะต้องนำไปปฏิบัติภายใน 72 ชั่วโมง

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง

กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด

ฉันจำสโลแกนของเกมคอมพิวเตอร์เกมหนึ่งในปี 2000 ได้: "กฎหลักคือไม่มีกฎเกณฑ์" แต่นี่ไม่ใช่กรณีของเรา

แม้ว่าเราจะทำงานกับคนจริงๆ และพวกเขามีเจ็ดวันศุกร์ต่อสัปดาห์ เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับคุณ คุณยังคงต้องปฏิบัติตาม กฎบางอย่างฝ่ายขาย:

• ความสม่ำเสมอที่เข้มงวดคุณย้ายจากบนลงล่างเป็นระยะและไม่มีอะไรอื่น
• อย่าข้ามขั้นตอนแต่ละขั้นตอนคือการนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป ดังนั้นจึงไม่มีขั้นตอนหนึ่งเกิดขึ้นหากไม่มีขั้นตอนอื่น
• การปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าการขายแต่ละครั้งมีลักษณะเฉพาะของตัวเองและต้องนำมาพิจารณาด้วย
• การดำเนินการเต็มรูปแบบคุณทำแต่ละขั้นตอนไม่ใช่เพื่อแสดง แต่เพื่อผลลัพธ์

กฎทั้งหมดนี้ไม่ได้กล่าวไว้ แต่ในความคิดของฉันสำคัญมาก ตอนนี้คุณไม่สามารถให้คุณค่าใด ๆ กับสิ่งเหล่านี้ได้ แต่ทั้งหมดนี้เกิดจากการขาดความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในแต่ละขั้นตอน

ข้างกระดูกและข้างชั้นวาง

เรามองเห็นตัวอย่างอยู่ตลอดเวลาว่าผู้ที่ "ฉลาดที่สุด" โยนบล็อกออกจากลำดับและเชื่อว่าสิ่งนี้จะถูกต้องมากขึ้นตามดุลยพินิจของตนเองได้อย่างไร

โดยธรรมชาติแล้ว ขั้นตอนที่อึดอัดหรือต้องใช้แรงงานมากจะหมดไป

แต่คุณและฉันรู้ว่าแต่ละขั้นตอนมีมูลค่าสูงเกินไปและจะต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง ดังนั้นเราจึงวิเคราะห์คำอธิบายของแต่ละขั้นตอนแยกกันและจะไม่ทำความเข้าใจผิดดังกล่าวอีก

1. การสร้างการติดต่อ

ในประเทศโลกที่สามที่ก้าวหน้าน้อยกว่า เมื่อคุณเข้าไปในร้านค้าหรือโทรศัพท์ และไม่มีคำทักทายจากหน้าประตู: "คุณต้องการอะไรที่รัก?"

ฉันหวังว่ารัสเซียจะไม่เลื่อนมาถึงจุดนี้ (แม้ว่าฉันแน่ใจว่าเราก็มีเช่นกัน) แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มระบุความต้องการ คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าเสียก่อน นี่คือตัวเลือกบางส่วนสำหรับวลีหุ้น:

1. เมื่อโทร:"สวัสดีตอนบ่าย. บริษัทในระดับ ฉันชื่อนิกิต้า ฉันกำลังฟังคุณอยู่หรือเปล่า”
2. เมื่อมาเจอกัน. ชั้นการซื้อขาย: "สวัสดี. ฉันชื่อนิกิต้า หากคุณมีคำถามใด ๆ โปรดติดต่อเรา”
3. เมื่อพบปะกับลูกค้า: “สวัสดีตอนเช้า- ฉันชื่อนิกิต้า บริษัทในระดับ ตั้งแต่คุณและฉันพบกัน ฉันเข้าใจว่าคุณอาจสนใจข้อเสนอของเรา”

นี่เป็นขั้นตอนที่ง่ายและดั้งเดิมมาก แต่ถึงกระนั้นก็จำเป็นและมีความแตกต่างในตัวเอง

ตัวอย่างเช่น เมื่อโทรออก เป็นสิ่งสำคัญมากที่เราต้องทักทายอย่างถูกต้อง เพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าก็จะวางสายด้วยคำว่า “ผู้จัดการคนอื่น”

นอกจากนี้ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของการขายในพื้นที่ขาย เราต้องแสดงคำทักทายว่าเราจะไม่ "ผลักดัน" สิ่งใดในตอนนี้ แต่เพียงทักทายบุคคลนั้นเท่านั้น

แน่นอนว่าการติดต่อไม่ได้จบเพียงแค่นั้น บางคนอาจบอกว่ามันเพิ่งเริ่มต้น เนื่องจากในระหว่างการขายทั้งหมด เราจะต้องใกล้ชิดกับลูกค้าต่อไปทุก ๆ วินาที

แต่ภายในขอบเขตของบทความนี้ทั้งหมด ฉันจะไม่สามารถเปิดเผยความแตกต่างทั้งหมดของแต่ละขั้นตอนได้ เนื่องจากจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ดังนั้นอย่าลืมอ่านเนื้อหาของเราด้วย

2. การระบุความต้องการ

“ คุณต้องการอะไรที่รัก” - กลับมาที่วลีนี้แล้วปรับให้เข้ากับความเป็นจริง

ที่จริงแล้ว เราต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้ในบล็อกการระบุความต้องการ แต่เนื่องจากลูกค้าไม่ค่อยพูดมากหรือไม่สามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการได้โดยไม่ต้องตอบคำถามให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้เราจึงถามคำถาม

เนื่องจากช่างฝีมือส่วนใหญ่พยายามข้ามบล็อกนี้ ฉันจึงอยากทำซ้ำหลาย ๆ ครั้งซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

หากคุณระบุความต้องการอย่างถูกต้อง คุณจะไม่มีปัญหากับขั้นตอนต่อไป ทุกอย่างจะดำเนินไปเหมือนมีดทาเนย เหมือนสเก็ตบนน้ำแข็ง เหมือนปากกามาร์กเกอร์บนกระดาน เช่น... ฉันหวังว่าคุณจะเข้าใจฉัน

เราถามคำถามเพื่อรับข้อมูลมากมายเกี่ยวกับ “ความต้องการ” ของลูกค้า เราไม่ได้ถามคำถามเดียว ไม่ใช่สองหรือสามคำถาม แต่ถามคำถามสี่ข้อขึ้นไป

ฉันยังเน้นไปที่เรื่องนี้เป็นพิเศษ เพราะคำถามเดียวไม่สามารถเปิดเผยทุกสิ่งได้ ดังนั้นสำหรับคนรัก โซลูชั่นสำเร็จรูปฉันแนะนำให้ถามคำถามอย่างน้อย 4 ข้อจากซีรีส์:

สำคัญ.เพื่อให้ลูกค้าตอบคุณอย่างสอดคล้อง ให้ตั้งโปรแกรมให้เขาด้วยวลีต่อไปนี้: “Joseph Batkovich เพื่อให้ฉันค้นหาเงื่อนไข/ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดแก่คุณ ฉันจะถามคำถามชี้แจงหลายข้อ ดี?"

• คุณเลือกเพื่อจุดประสงค์อะไร?
• สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเมื่อเลือก?
• คุณมีสี/รูปร่าง/ขนาดที่ต้องการหรือไม่?
• ทำไมคุณถึงสนใจรุ่นนี้โดยเฉพาะ?

คำถามของคุณอาจเป็นแบบเปิดหรือแบบปิด ขึ้นอยู่กับกรณีการขาย

ถูกต้องคุณไม่ได้คิดอย่างนั้น คนส่วนใหญ่ยอมรับว่าคุณควรถามคำถามปลายเปิดเสมอ

แต่นี่ไม่เป็นความจริงเสมอไป ตัวอย่างเช่น ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาส่วนตัว (ในการประชุมหรือในพื้นที่ขาย) ควรเริ่มต้นด้วยคำถามแบบปิด (คำตอบคือ "ใช่" หรือ "ไม่") เนื่องจากลูกค้ายังไม่ได้อยู่ใน อารมณ์สำหรับการสนทนาที่เปิดกว้างและเต็มรูปแบบ

สำคัญ.เพื่อให้ขั้นตอนนี้ดูมีชีวิตชีวา หลังจากมีคำถาม คุณจะต้องแทรกความคิดเห็นเกี่ยวกับคำตอบของลูกค้าหรือนำเสนอแบบย่อส่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

3. การนำเสนอ

คุณจะเป็นเพียงผู้จัดการในอุดมคติหากคุณใช้ความรู้ที่ได้รับจากขั้นตอนก่อนหน้าในขั้นตอนนี้

จากข้อมูลที่ได้รับคุณต้องแสดง ทางออกที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า

คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หนึ่งรายการหรือหลายรายการที่เหมาะสมที่สุดทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโอกาส แต่ไม่ควรมากเกินไปเพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน (ดูวิดีโอด้านล่าง)

หากต้องการนำเสนอผลงานที่ยอดเยี่ยม คุณจำเป็นต้องรู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี

หากคุณเป็นเจ้าของคุณจะไม่มีปัญหากับเรื่องนี้ ในกรณีของพนักงาน ปัญหาอาจมาจากทุกด้าน ดังนั้นจึงแนะนำให้ดำเนินการรับรองความรู้ผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

และอีกประการหนึ่งซึ่งการดำเนินการขั้นสุดท้ายจะเป็นการนำเสนอโดยใช้เทคโนโลยีการเสนอขายลิฟต์

ดูเหมือนเป็นขั้นตอนที่เรียบง่าย แต่ต้องมีการเตรียมการที่กว้างขวาง

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว คุณต้องเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องเรียนหลักสูตรเล็กๆ ด้านการแสดงและการพูดในที่สาธารณะ และรวบรวมทั้งหมดนี้โดยการศึกษาหนังสือเกี่ยวกับจิตวิทยามนุษย์

เพื่อให้คุณเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น ต่อไปนี้เป็นสามข้อที่สำคัญมาก กฎที่สำคัญการนำเสนอ:

1. พูดภาษาของลูกค้า ใช้คำ วลี ประโยคของเขา ด้วยวิธีนี้เขาจะเข้าใจคุณดีขึ้นและมองว่าคุณเป็น "จิตวิญญาณเครือญาติ"
2. ตั้งชื่อไม่เพียงแต่คุณสมบัติเท่านั้น แต่ยังรวมถึง . ผู้คนไม่เข้าใจเสมอไปว่าคุณสมบัติหมายถึงอะไรและประโยชน์ที่แท้จริงของพวกเขาคืออะไร
3. ใช้ “แนวทางคุณ” (คุณจะได้รับ / สำหรับคุณ / ถึงคุณ) การอ้างอิงถึงลูกค้ามากกว่าตัวคุณเอง (ฉัน/เรา/พวกเรา) จะมีประโยชน์มากกว่า

กฎเหล่านี้เป็นเพียงหินสามก้อนในเหมืองหิน แต่คุณเห็นว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก

ใช่แล้ว การนำเสนอใดๆ ควรปิดท้ายด้วยคำถามหรือการอุทธรณ์ เพื่อไม่ให้ลูกค้ามีโอกาสล่าถอยหรือยึดความคิดริเริ่ม

นอกจากนี้ การกระทำเหล่านี้อาจเป็นการสนับสนุนให้ปิดธุรกรรม (“ไปที่แคชเชียร์กันเถอะ”) หรือเพียงแค่ชี้แจง (“คุณว่าอย่างไร?”)

4. การจัดการกับข้อโต้แย้ง

5. ขายต่อ/ขายต่อเนื่อง

หลังจากผ่านการคัดค้านทั้งหมดแล้ว เรามีสองทางเลือกสำหรับเหตุการณ์: ลูกค้าหลังจากมีข้อสงสัยและตัวเลือกต่างๆ มากมาย ตกลง (เกือบจะตกลง) ในการซื้อ หรือมีราคาแพงสำหรับเขา

เราไม่พิจารณาตัวเลือก "ไม่เหมาะสม" เนื่องจากในกรณีนี้คุณต้องมีทรัพยากรจำนวนมาก ไม่เช่นนั้นธุรกิจของคุณจะไม่ได้สร้างอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่ม

ในกรณีที่ลูกค้า “มีราคาแพง” และนี่คือข้อเท็จจริงและไม่ใช่ข้อโต้แย้งที่ซ่อนอยู่ เราเสนอให้เขามากกว่านั้น ตัวเลือกที่ทำกำไรได้ตามงบประมาณของเขา

และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว เราต้องเชิญเขาให้พิจารณาทางเลือกที่แพงกว่าอย่างแน่นอน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไรของบริษัท

การนำเสนอทางเลือกที่ถูกกว่าไม่ต้องใช้สติปัญญามากนัก และยังขายได้ง่ายกว่าอีกด้วย

แต่ด้วย (แปลเป็นผลิตภัณฑ์ราคาแพง) ทุกอย่างมีความซับซ้อนมากขึ้น และอย่าคิดแม้แต่จะพูดว่าคุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าในขั้นตอนการนำเสนอได้ นี่เป็นตรรกะเช่นกัน แต่ก็ไม่เป็นความจริงในทุกกรณี

หากลูกค้ามีข้อสงสัยในตอนแรก ก่อนอื่นเราต้องโน้มน้าวให้เขาซื้อก่อน จากนั้นจึงโอนเขาไปยังผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าเท่านั้น

แท้จริงแล้วในการขายบางอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขายแบบเย็น สิ่งสำคัญกว่ามากคือต้องอุ่นเครื่องความตื่นเต้นในการช้อปปิ้งตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าสู่สถานะนี้และตัดสินใจว่าเขาจะร่วมงานกับคุณ

และเมื่อระดับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น คุณก็สามารถแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ให้ผลกำไรแก่คุณได้มากขึ้นแก่ "ผู้อุ่นเครื่อง"

6. การปิดข้อตกลง

ข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมดจะถูกปิด และตามหลักเหตุผลแล้ว เราเพียงแต่ต้องบอกว่าจะนำเงินไปที่ไหน แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราเห็นสถานการณ์ที่แตกต่างออกไป: ผู้จัดการกำลังถ่วงเวลาเพื่อหลีกเลี่ยงการปฏิเสธ

แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าพร้อมแล้วและกำลังรอให้คุณรวบรวมสติและบอกเขาว่าเขาต้องทำอะไรต่อไปในที่สุด

ขั้นตอนนี้ - ขั้นตอนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น - เป็นขั้นตอนที่ไม่เด่นชัดที่สุดเนื่องจากประกอบด้วยคำหลายคำและสองตัวเลือกสำหรับเหตุการณ์

เราใช้คำถามปิดหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจ

ขึ้นอยู่กับบริบทและระดับความไว้วางใจในตัวคุณในฐานะบุคคลและมืออาชีพ คุณจะเลือกสิ่งที่เหมาะสมกว่าในบางกรณี:

1. เรียก:“ รับไปคุณจะต้องพอใจอย่างแน่นอน”
2. เรียก:“เอาของของคุณมาให้ฉัน ฉันจะช่วยพาไปส่งของ”
3. คำถาม:“คุณจะมารับเองหรือให้เราจัดส่งให้”
4. คำถาม:“คุณมีคำถามอื่นๆ หรือฉันสามารถส่งสัญญาเพื่อขออนุมัติได้หรือไม่”

ในทางปฏิบัติของเรา เราพบคำอุทธรณ์ประมาณ 15 รูปแบบและคำถามปิดการขายในจำนวนเท่ากัน

นี่ไม่ใช่ขีดจำกัด แต่รายการนี้เพียงพอใน 99% ของกรณี และสำหรับคุณ นี่หมายความว่าไม่จำเป็นต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากเกินไปที่นี่

คุณเพียงแค่ต้องรวบรวมรายการตัวเลือกที่เหมาะกับคุณและใช้ตามความจำเป็น

สิ่งเดียวที่ฉันต้องการเน้นในขั้นตอนการปิดการขายคือการหลีกเลี่ยงคำถามปิดที่ทำให้ลูกค้าคิด

ที่พบบ่อยที่สุด: “เรากำลังลงทะเบียนอยู่หรือเปล่า” และ “คุณจะรับมันไหม” ปัญหาของคำถามดังกล่าวคือคุณเพียงทำให้สถานการณ์แย่ลงเพราะลูกค้าเริ่มคิด - รับหรือรับ (แต่บางครั้งก็มีข้อยกเว้น)

7. ขายต่อยอด

ฉันเชื่อว่าทุกบริษัทควรมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการขายต่อยอด

ด้วยวิธีนี้ พนักงานจะมีความรู้สึกมีเหตุผลในการขายสินค้าและสินค้าได้มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น ตามที่คุณเข้าใจแล้ว ขอแนะนำให้ทำเช่นนี้เมื่อลูกค้าตกลงอย่างเต็มที่ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หลักและนำไปใช้อย่างแน่นอน

ในเวลานี้เองที่คุณต้องเสนอให้เขาซื้อของที่เขาอาจจะต้องการ

ฉันเคยเห็นธุรกิจบางแห่งอยู่รอดได้ด้วยการขายต่อยอดเพียงอย่างเดียว พวกเขาขายวิธีแก้ปัญหาหลักในราคาศูนย์ และเงินทั้งหมดก็มาจาก สินค้าเพิ่มเติมและบริการ

ในบริษัทดังกล่าว ขั้นตอนนี้เป็นข้อบังคับและมีโทษจากการเลิกจ้าง แม้จะมีความสำคัญทั้งหมด แต่ก็เกิดขึ้นอย่างสงบเสงี่ยมในหนึ่งวลีและไม่เกิน 3 ครั้งต่อบทสนทนา:

1. ลูกค้าหลายรายของเราใช้ ____ ถึง ____
2. โปรดใส่ใจกับ ____ บางทีนี่อาจจะเกี่ยวข้องกับคุณด้วย
3. ยังไงก็ตามคุณอาจลืม ___ ฉันอยากจะเตือนคุณเรื่องนี้

ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ขายจะไม่ขายต่อยอดเพราะพวกเขาลืมว่าตนสามารถขายอะไรได้บ้าง (และแน่นอน เนื่องจากขาดแรงจูงใจเพิ่มเติม)

ดังนั้นในกรณีนี้ เราจึงเสนอวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันเสมอ: ตั้งแต่การฝึกอบรมไปจนถึงการสอบ ตัวอย่างเช่น สำหรับลูกค้าของเรารายหนึ่ง เราได้ใช้ตารางการขายต่อยอดทั้งหมด ซึ่งคุณสามารถดูรายการที่สามารถขายได้สำหรับแต่ละหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์

ดูเหมือนว่าทุกสิ่งทุกอย่างคุณสามารถปล่อยลูกค้าไปได้ แต่ "ทหารของเรา" ไม่ยอมแพ้เขาเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ไปยังคนสุดท้ายและรับการติดต่อของลูกค้าเพื่อที่ในอนาคตคุณจะสามารถติดต่อเขาและนำเขากลับมาเพื่อขายซ้ำได้

ซึ่งจะทำในขั้นตอนสุดท้ายเมื่อ ทุกอย่างเป็นอยู่แล้วตามตกลงและแม้แต่เงินก็ถูกส่งมอบ

เพื่ออะไร? ง่ายมาก หากเขาไม่ซื้อตอนนี้ ไม่ได้หมายความว่าเขาจะไม่ซื้อในภายหลัง เมื่อเราเริ่มทำงานกับเขาโดยใช้การส่ง SMS และเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ อีกมากมาย

และทันทีสำหรับผู้ที่เชื่อว่าไม่มีการขายซ้ำหรือลูกค้าไม่กลับมาฉันกล้าทำให้คุณผิดหวัง

ในธุรกิจใดๆ ก็ตามที่มีการซื้อซ้ำ แต่คุณยังไม่ตระหนัก และสำหรับผู้ที่เข้าใจเรื่องนี้แล้วแนะนำให้ศึกษาหรืออย่างน้อยก็ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้สำคัญมาก

ถ้าคุณไม่ชอบแนวคิดในการรวบรวมผู้ติดต่อ คุณสามารถถามผู้ที่เขาจะแนะนำได้ ใครที่อาจยังต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวบรวมฐานที่เป็นไปได้เร็วขึ้น 3 เท่า และนอกจากนี้ การโทรตามคำแนะนำของลูกค้าจะมีคุณค่ามากกว่านั้นเสมอ

สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

ในที่สุดเราก็มาถึงจุดสิ้นสุดของการขายและบทความนี้ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันเบื่อที่จะเขียนมันจริงๆ

แต่ตอนนี้ฉันรู้สึกพอใจมาก เหมือนกับที่ผู้จัดการฝ่ายขายควรรู้สึกหลังจากผ่านเทคนิคการขายทั้ง 8 ขั้นตอน (+1 ลาก่อน)

เนื่องจากเป็นไปได้มากว่าลูกค้าหลังจากผ่านขั้นตอนนี้ไปแล้ว ก็จะไม่สามารถพูดว่า "ไม่" แล้วออกไปได้

แน่นอนว่าตอนนี้คุณมีคำถามมากมายในหัวเช่น "จะไม่ลืมทั้งหมดนี้ได้อย่างไร", "จะไม่พลาดขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งได้อย่างไร", "จะถามคำถามให้ถูกต้องได้อย่างไร", "อย่างไร เพื่อเพิ่มยอดขาย?” หรือ “จะรับมือกับข้อโต้แย้งได้อย่างไร” และไม่พลาดลูกค้า”

ฉันจะบอกคุณสิ่งหนึ่ง - ทฤษฎีจะไม่ช่วยคุณหากไม่มีการฝึกฝน อย่ากลัวที่จะทำผิดพลาด พยายามหาข้อสรุปด้วยตัวเอง เราเรียนรู้ในลักษณะเดียวกันและไม่คิดว่าตนเองสมบูรณ์แบบในเรื่องนี้

เนื่องจากมีแผนกขายจำนวนมาก การจัดการการขายจึงมีหลายวิธี อย่างไรก็ตาม ฝ่ายขายที่มีประสิทธิภาพสูงสุดรู้และใช้เครื่องมือบางส่วนหรือทั้งหมดที่ได้รับการทดสอบตามเวลาและผ่านการทดสอบด้วยประสบการณ์ เราจะพูดถึงพวกเขาวันนี้

ฉันสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นพื้นฐาน และการเพิกเฉยหรือใช้งานในทางที่ผิดจะนำไปสู่การบิดเบือนระบบการขายทั้งหมดในบริษัท

แล้วเครื่องมือเหล่านี้ที่ผู้นำการขายที่ประสบความสำเร็จควรมีติดตัวไว้คืออะไร?

เครื่องมือหมายเลข 1

แผนการขาย

แผนการขายเป็นแนวคิดที่ยืดหยุ่นและมีหลายมิติ ส่วนใหญ่แล้ว แผนการขายหมายถึง: แผนการพัฒนาบริษัท แผนพัฒนาแผนก กำหนดเป้าหมายส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคน

ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับหัวข้อการจัดการแผนกขายคือแผนสำหรับแผนกและแผนสำหรับพนักงานแต่ละคน

จะพัฒนาแผนการขายที่มีความสามารถได้อย่างไร?

• กำหนดเป้าหมาย (หลัก SMART) ให้กับฝ่ายขาย
• พัฒนาวิธีการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ
• เลือกทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ
• แบ่งกระบวนการบรรลุเป้าหมายออกเป็นขั้นตอนและงานต่างๆ
• กำหนดเส้นตายสำหรับการทำงานให้เสร็จสิ้น
• มอบหมายผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน

เครื่องมือหมายเลข 2

การทำงานที่มีความสามารถกับฐานลูกค้า

ฐานลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงรายชื่อลูกค้าในไดอารี่เท่านั้น ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง ฐานลูกค้าจะสร้างพื้นฐานของระบบการขายของบริษัท นี่คือแกนหลักในการสร้างงานของฝ่ายขาย ดังนั้นจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาและการจัดระเบียบฐานลูกค้า

องค์ประกอบของความสำเร็จในการทำงานด้วย ฐานลูกค้า:

• การทำงานกับฐานข้อมูลการติดต่อ
• การสร้างฐานลูกค้าแบบครบวงจร (ระบบ CRM)
• การแบ่งกลุ่มฐานลูกค้า.
• ปรับปรุงกระบวนการเจรจาต่อรองของผู้จัดการฝ่ายขาย
• การทำงานกับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบัน

เครื่องมือหมายเลข 3

การวิเคราะห์การขาย

การวิเคราะห์การขายช่วยให้คุณตัดสินใจได้มากที่สุด ทิศทางที่ทำกำไรได้และโอกาสในการเพิ่มยอดขาย ลดการขาดทุนและต้นทุน

ตัวชี้วัดสำคัญในการติดตามและวิเคราะห์:

• การเติบโตของยอดขาย
• กำไรรวม.
• การทำกำไร
• ปริมาณการขาย.
• การปฏิบัติตามแผนการขาย
• ค่าใช้จ่ายในการจัดทำระบบการขาย
• เช็ค/บัญชีเฉลี่ย
• มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ยต่อลูกค้า

เครื่องมือหมายเลข 4

ผู้จัดการที่มีความสามารถ

ผลลัพธ์การขายขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขายโดยตรง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่เพียงแต่จะต้องปรับปรุงคุณสมบัติของพนักงานขายเป็นระยะ แต่ยังต้องประเมินคุณภาพงานด้วย

สิ่งต่อไปนี้จะช่วยเพิ่มระดับความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการ:

• การฝึกอบรมภายในเป็นประจำ
• การดำเนินการตามมาตรฐานการขาย
• หลักสูตรอบรมขั้นสูง สัมมนา อบรมผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย
• การประเมินความสามารถของผู้จัดการ (การทดสอบ "การซื้อของลึกลับ" ฯลฯ )

เครื่องมือหมายเลข 5

แรงจูงใจของพนักงาน

หากไม่มีการพัฒนาระบบแรงจูงใจ ก็เป็นไปไม่ได้เลยที่จะบรรลุผลงานระดับสูงจากพนักงานแต่ละคนหรือสร้างสรรค์ผลงานขึ้นมา สภาพอากาศที่ดีในบริษัทหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าให้กับบริษัท

ขั้นตอนพื้นฐานในการพัฒนาระบบแรงจูงใจ:

• การกำหนดประเภทแรงจูงใจของพนักงาน
• การพัฒนาระบบแรงจูงใจทางวัตถุ
• การพัฒนาระบบแรงจูงใจที่ไม่ใช่วัตถุ

เครื่องมือหมายเลข 6

ควบคุมในฝ่ายขาย

ระบบควบคุมที่มีความสามารถในแผนกขายช่วยในการระบุและแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างทันท่วงที ค้นหาโอกาสในการพัฒนาใหม่ๆ และการสนับสนุน ระดับสูงแรงจูงใจของพนักงาน

อะไรจะช่วยให้คุณควบคุมและติดตามสถานการณ์ในฝ่ายขายได้?

• การประชุมวางแผนช่วงเช้าทุกวัน
• การประชุมวางแผนประจำสัปดาห์
• การรายงาน
• ปฏิทินองค์กร (Outlook)

คุณต้องการจัดการทีมขายของคุณในระดับที่ดีที่สุดหรือไม่? ฉันขอเชิญคุณไป

และผู้จัดการส่วนใหญ่ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้: ฉันมีเครื่องมืออะไรบ้างในการเลือกสรรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

มาดูเครื่องมือของผู้นำการขายที่ใครๆ ก็ใช้ได้กัน

เครื่องมือแรกสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย– การวางแผนการขาย แบ่งปันสิ่งที่จะต้องบรรลุ ตัวชี้วัดบางอย่างในแง่ของปริมาณการขาย คุณต้องเริ่มต้นด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าจำเป็นต้องวางแผนตัวบ่งชี้เหล่านี้ มีความจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายและแจ้งให้พนักงานทุกคนในแผนกขายทราบว่าแผนกกำลังเผชิญกับภารกิจในการเข้าถึงตัวบ่งชี้เหล่านี้อย่างแน่นอน สิ่งนี้ดูเหมือนจะชัดเจน แต่การปฏิบัติของฉันแสดงให้เห็นว่าในแผนกขายหลายแห่ง ไม่มีแผนที่ชัดเจนสำหรับเดือนนั้น ไม่ว่าจะเป็นสำหรับผู้จัดการรายบุคคลหรือสำหรับแผนกโดยรวม แผนการขายในบริษัทดังกล่าวมีลักษณะเช่นนี้ ยิ่งมากก็ยิ่งดี นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ของฝ่ายบริหาร เนื่องจากการขาดผลลัพธ์ที่วัดได้ชัดเจน ทำให้ไม่สามารถประเมินคุณภาพงานได้ คุณไม่สามารถเข้าใจว่าแผนกทำงานได้กี่เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากคุณไม่เข้าใจว่าจะต้องนำผลลัพธ์ใดมาเป็น 100 เปอร์เซ็นต์ และหากเรากำลังพูดถึงเครื่องมือของผู้จัดการฝ่ายขาย เครื่องมือหลักก็คือตัวเลขที่ชัดเจนและแม่นยำ หนึ่งล้านรูเบิล ยี่สิบล้านรูเบิล ห้าล้านดอลลาร์ - อะไรก็ได้ แค่ตัวเลขควรเจาะจงที่สุดเท่าที่จะทำได้

เครื่องมือที่สองของผู้จัดการฝ่ายขาย– แรงจูงใจของพนักงานขาย คุณได้วางแผนไว้ว่าแผนกของคุณควรหารายได้ 50 ล้านรูเบิลต่อเดือน อัศจรรย์. เป้าหมายนั้นคุ้มค่ามาก ยังคงต้องเข้าใจและอธิบายให้ผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละรายทราบอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่เขาจะได้รับจากสิ่งนี้เป็นการส่วนตัว พูดโดยคร่าวๆ ว่าทำไมเขาถึงต้องต่อต้าน โน้มตัวไปข้างหลัง และพยายามอย่างสุดกำลังเพื่อเติมเต็ม แผนนี้(ส่วนแบ่งของแผนโดยรวมของแผนก) คุณต้องวางแผนเพื่อให้ผู้ขายได้ผลกำไรไม่เพียงแต่เติมเต็มแผนการขายส่วนตัวของเขาเท่านั้น แต่ยังต้องทำให้เกินแผนด้วย และที่นี่มีเครื่องมือของผู้จัดการฝ่ายขาย เช่น ค่าคอมมิชชั่น โบนัส โบนัส และของขวัญเข้ามามีบทบาท อธิบายแต่ละตำแหน่ง: ปฏิบัติตามแผนร้อยละ 80 - รับค่าคอมมิชชันเพิ่มขึ้นขั้นต่ำ หนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์ - รับเปอร์เซ็นต์ค่าคอมมิชชั่นที่เพิ่มขึ้นและของขวัญจากบริษัท เติมเต็มเกิน 20 เปอร์เซ็นต์? รับเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าและหยุดสองวัน คุณได้วางแผนไว้ครึ่งหนึ่งแล้วหรือยัง? เที่ยวตุรกีด้วยค่าใช้จ่ายของบริษัท เครื่องมือทั้งหมดนี้ใช้งานได้ดีเพื่อตอบสนองแผนการขายของคุณ

เครื่องมือที่สามของผู้จัดการฝ่ายขาย- ติดตามการทำงานของฝ่ายขาย ซึ่งรวมถึงรายงานรายวันจากผู้จัดการแต่ละคน (ทั้งลายลักษณ์อักษรและปากเปล่า) การประชุมประจำสัปดาห์ในแผนกขาย ซึ่งจัดการกับกรณีที่ยากลำบาก การคัดค้านของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด และทั้งแผนกแสวงหาแนวทางแก้ไข ฉันยังแนะนำเครื่องมือดังกล่าวสำหรับหัวหน้าแผนกขายในการบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างผู้จัดการกับลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อผิดพลาดในภายหลัง และอีกวิธีที่ดีคือการไปประชุมร่วมกับลูกค้า

เครื่องมือที่สี่ของผู้จัดการฝ่ายขาย– ความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขาย หากผู้จัดการไม่ทราบถึงข้อดีและคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่บริษัทขาย หากพวกเขาไม่เข้าใจเทคนิคการขายและไม่สามารถผลักดันให้ลูกค้าทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้ ยอดขายในบริษัทก็จะไม่สูงนัก หน้าที่ของเจ้านายคือการประเมินความรู้ของผู้ขายและความเชี่ยวชาญในเทคนิคการขาย และจัดชั้นเรียนและการฝึกอบรมที่เหมาะสมหากจำเป็น และการฝึกอบรมดังกล่าวจะต้องดำเนินการอย่างน้อยทุกๆ หกเดือน และต้องมีการรับรองความรู้ผลิตภัณฑ์ทุกเดือน

เครื่องมือที่ห้าของหัวหน้าฝ่ายขาย- ทำงานร่วมกับฐานลูกค้า ขึ้นอยู่กับว่ากำหนดไว้ชัดเจนแค่ไหน กลุ่มเป้าหมายสินค้าของบริษัทส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จในการขาย การกำหนดว่าใครสนใจผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างแท้จริง ค้นหาบริษัทเหล่านี้ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทเหล่านี้ และแจกจ่ายให้กับผู้จัดการ - สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือในการบรรลุความสำเร็จในฝ่ายขาย และจุดสำคัญคือการเลือกระบบ CRM และการกรอกฐานข้อมูลอย่างมีความสามารถการติดตามและตรวจสอบการทำงานของผู้จัดการด้วยฐานข้อมูลการอัพเดตข้อมูลในฐานข้อมูลลูกค้าอย่างทันท่วงที

เครื่องมือที่หกของหัวหน้าฝ่ายขาย– การบริการลูกค้า. ลูกค้าจะต้องพึงพอใจอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์และวิธีการให้บริการ แล้วจะกลับมาสั่งใหม่อีกครั้ง และคำสั่งซื้อใหม่หมายถึงปริมาณการขายโดยรวมของบริษัทที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนจะต้องตรวจสอบวิธีการรับคำสั่งซื้อและวิธีการจัดส่งและส่งมอบให้กับลูกค้า ทุกอย่างดีไปหมดในแต่ละขั้นที่มี คอขวดและพนักงานทุกคนของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็มีส่วนร่วมเช่นกัน ค่านิยมองค์กรบริษัท. กล่าวอีกนัยหนึ่ง มีคนขี้เมา คนขี้เมา และคนที่แต่งตัวเลอะเทอะที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้หรือไม่?

นี่พวกเขา เครื่องมือผู้จัดการฝ่ายขายต้องใช้เป็นประจำในที่ทำงาน นี่คือประเด็นหลัก หากคุณเข้าใจวิธีตั้งค่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นอย่างดี รับรองว่าคุณจะเพิ่มยอดขายได้

• เหตุใดใน 80% ของกรณีการเจรจากับลูกค้าถึงถึงทางตัน
• เครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพใดที่สามารถทำให้ลูกค้าไม่สบายใจได้?
• การนำเสนอขายสินค้าในลิฟต์ควรประกอบด้วยอะไรบ้าง?
• เหตุใดผู้จัดการจึงจำเป็นต้องถามคำถามที่ลูกค้าตอบได้เพียง "ใช่" เท่านั้น
• คำถามอะไรช่วยให้โคคา-โคลาได้รับสัญญาที่ให้กับเป๊ปซี่ไปแล้ว

เป็นเวลากว่า 10 ปีแล้วที่ฉันได้รวบรวมเทคนิคการขายเชิงรุกและประสบการณ์ของพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จจากธุรกิจที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ที่น่าสนใจคือผู้จัดการหลายคนไม่ได้ใช้เสมอไป เครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพ- สิ่งนี้ไม่ดีเพราะเมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์บางอย่างแล้วผู้ขายก็ไม่จำเป็นต้องสามารถทำซ้ำความสำเร็จของเขาได้อีก ผู้ขายมืออาชีพมีความโดดเด่นด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขารู้อยู่เสมอว่าเครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพคืออะไร และเหตุใดจึงใช้มันในขณะนี้

วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือเพื่อแสดงเทคโนโลยี การขายที่มีประสิทธิภาพซึ่งผู้จัดการของคุณอาจใช้อยู่แล้ว

คุณใช้จ่ายไป ลูกค้าที่มีศักยภาพเวลา เงิน และพลังงานมากมาย และคำตอบคือ “ฉันต้องคิด” จะทำอย่างไร? บางทีคุณอาจต้องเริ่มต้นด้วยสิ่งที่ไม่ควรทำ

เราได้เลือก 8 วิธีในการจัดการกับข้อโต้แย้งและเพิ่มยอดขายของบริษัท คุณยังจะพบรายการตรวจสอบสำหรับตรวจสอบการดำเนินการอีกด้วย

5 เครื่องมือการขายขั้นสูงและมีประสิทธิภาพจากผู้ประกอบวิชาชีพ

เทคนิคการขายเชิงรุก 1. ทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ

หากคุณเคยมีส่วนร่วมในการขายหรือเคยเป็นลูกค้ามาก่อน คุณจะยอมรับว่า 80% ของการสนทนาระหว่างพนักงานขายกับลูกค้านั้นเป็นสถานการณ์ที่เกิดซ้ำ หากพูดในเชิงเปรียบเทียบแล้ว เป็นเพียงเรื่องไร้สาระ เมื่ออยู่ในร่องถนน รถจะเคลื่อนไปตามทาง แม้ว่าจะต้องไปอีกทางหนึ่งก็ตาม สิ่งเดียวกันนี้มักเกิดขึ้นในการเจรจา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบอกผู้ขายว่าข้อเสนอนี้แพงเกินไป และเขาเริ่ม "ผิดปกติ" นั่นคืออธิบายว่าเหตุใดจึงไม่แพงมาก แก้ตัว วิพากษ์วิจารณ์คู่แข่ง และโต้แย้งซ้ำแล้วซ้ำอีก ในขณะนี้ผู้ขายก็ไม่ต่างจากคู่แข่งที่เคยสื่อสารกับลูกค้ารายนี้มาก่อนเขาแล้ว และคนหลังตอบอย่างเป็นสูตร: “ฉันต้องคิด ปรึกษา คำนวณ เปรียบเทียบ” ฯลฯ ผู้ขายมืออาชีพไม่ตกอยู่ใต้เส้นทางที่ลูกค้าผลักดันเขา เครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพของเขาสามารถทำลายเทมเพลตได้ - ผู้ขายพูดและทำในสิ่งที่เขาต้องการผู้ซื้อไม่ได้คาดหวัง

ฉันจะยกตัวอย่างการเจรจาระหว่างผู้ซื้อและผู้จัดหาสินค้าเพื่อการซ่อมแซมและการก่อสร้าง สายไฟฟ้าแรงสูงระบบส่งกำลังและสถานีไฟฟ้าย่อย การเจรจาหยุดชะงักเนื่องจากผู้ซื้อต้องการซื้อ สินค้าที่มีคุณภาพในราคาที่ต่ำกว่า เรื่องจะดำเนินต่อไปก็ต่อเมื่อซัพพลายเออร์สัญญาว่าจะส่งใบแจ้งหนี้ที่แก้ไขแล้วในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์อีกครั้ง และขอให้ผู้ซื้อ (ฝั่งลูกค้าเป็นผู้หญิง) ให้ความสนใจกับคำพูดในตอนท้าย ทิศทางบนเวทีกลายเป็นดอกเดซี่ที่วาดด้วยมือ ราคาไม่เปลี่ยนแปลง แต่คราวนี้ผู้ซื้อตกลง ฉันจะจองว่าบริษัทจัดซื้อมีตัวแทนจากผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดซื้อที่มีประสบการณ์มาก แต่การกระทำที่ไม่ได้มาตรฐานของซัพพลายเออร์ทำให้ผู้ซื้อต้องพิจารณาจุดยืนที่เข้มงวดของตนอีกครั้ง แน่นอนว่าทุกครั้งที่คุณต้องมองหาเคล็ดลับใหม่ๆ

นี่เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพ ผู้จัดการ บริษัทที่ปรึกษาได้สนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าที่เป็นไปได้ - เจ้าของบริษัทที่จำหน่ายเฮลิคอปเตอร์ คนหลังสนใจวันที่

• ลูกค้า (ก.): มีวันไหนบ้าง?
• ผู้จัดการ (ม.): แบบนั้นและเช่นนั้น...
• เคะ:ยัง?
• ม.: แบบนั้นและเช่นนั้น...
• เคะ:ยัง?
• ม.: แบบนั้นและเช่นนั้น...
• เคะ:ยัง?
• ม.: เพื่อตัวคุณเอง!

หลังจากหยุดไปชั่วครู่ ลูกค้าก็หัวเราะ และการเจรจาต่อไปก็ดำเนินไปราวกับเครื่องจักร

แม้ว่าลูกค้าของคุณจะเป็น บริษัทขนาดใหญ่และ เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับเรื่องใหญ่ อารมณ์เชิงบวกก็มีบทบาทสำคัญในการเจรจา อย่างไรก็ตามฉันแนะนำให้คุณรวบรวมวิธีการทำให้ลูกค้าไม่มั่นคงของคุณเอง

• การมุ่งเน้นที่ลูกค้า: ประโยชน์ทางธุรกิจและกรณีการใช้งาน

เทคนิคการขายเชิงรุก2. ร่างวิทยานิพนธ์

นี่เป็นเทคโนโลยีที่เรียบง่ายแต่ยอดเยี่ยมอย่างน่าประหลาดใจสำหรับการขายที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งคุณสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ซื้อจะไม่ลืมหรือบิดเบือนสาระสำคัญของข้อเสนอของคุณ ในระหว่างการเจรจา ผู้ขายจะใช้มาร์กเกอร์แบบบาง (ไม่ใช่ปากกา!) บนกระดาษเพื่อบันทึกประเด็นหลักของการนำเสนอ เช่น ขั้นตอนการส่งมอบสินค้า แผนภาพแสดงปฏิสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์และผู้ซื้อ เป็นต้น สิ่งสำคัญคือต้องไม่เย็บผ้าปูที่นอนเข้าด้วยกันจากนั้นจะมอบให้กับลูกค้าได้ง่ายในมือของคุณ ผู้ขายรายหนึ่งวาดภาพต่อไปนี้: สี่เหลี่ยมจัตุรัสที่มีคำว่า "โกดัง" อยู่ในนั้น ลูกศรจากนั้นเป็นวงกลมที่มีคำว่า "ประสานงาน" ฯลฯ เขามาพร้อมกับตัวเลขง่ายๆ เหล่านี้พร้อมข้อโต้แย้งที่ค่อนข้างเป็นมืออาชีพ ผู้ที่ใช้เทคนิคนี้สังเกตสิ่งต่อไปนี้: ในตอนท้ายของการประชุม ลูกค้าขออนุญาตนำแผนภาพความร่วมมือที่วาดบน "ผ้าเช็ดปาก" ติดตัวไปด้วย ตามกฎแล้วการนำเสนอมาตรฐานประกอบด้วยเรื่องราวที่มีสีสันจากผู้ขายเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์และคุณประโยชน์สำหรับลูกค้า และในกรณีที่ดีที่สุด การสนทนาจะจบลงด้วยการพลิกดูแคตตาล็อก แต่มันก็ยังเป็นรูเหมือนเดิม นอกจากนี้แนวทางนี้ไม่ได้ให้ความชัดเจนซึ่งเป็นหนึ่งในเกณฑ์สำหรับความมีประสิทธิผลของการนำเสนอ

เทคนิคการขายเชิงรุก3. สนามลิฟต์

มักมีกรณีที่ผู้ขายมีเวลาเพียงไม่กี่นาทีในการให้ความสนใจลูกค้า ดังนั้นเขาจึงควรเตรียมการนำเสนอไว้เสมอ ซึ่งจะกินเวลาไม่เกินการขึ้นลิฟต์ตั้งแต่ชั้นหนึ่งถึงชั้นสิบ มันถูกรวบรวมดังต่อไปนี้:

1. แนะนำตัวเอง (ชื่อและนามสกุล)
2. ตั้งชื่อบริษัท.
3. บอกเธอว่าเธอทำอะไร
4. ใช้เทคโนโลยีการขายที่มีประสิทธิภาพ 1 - ทำให้ลูกค้าไม่มั่นคง เช่น พนักงานขายคนหนึ่งจบการนำเสนอแบบด่วนสรุปด้วยคำพูดต่อไปนี้ “ถ้าคุณไม่ตกลงที่จะประชุม ฉันจะจับคุณมานำเสนอเป็นบางส่วนในลิฟต์จนกว่าฉันจะบอกคุณให้ครบถ้วนถึงคุณประโยชน์ทั้งหมดของการทำงานร่วมกับ เรา." แน่นอนว่าลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าคนที่เขารู้จักมาไม่ถึงนาทีจะสรุปการประชุมในลักษณะนี้ และตกลงที่จะพบปะและรับฟัง เวอร์ชันเต็มการนำเสนอ

แน่นอนว่าการขายของคุณไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นในลิฟต์เสมอไป นี่อาจเป็นงานนิทรรศการ ร้านอาหาร ปั๊มน้ำมัน ฯลฯ นั่นคือสถานการณ์ใดๆ ที่ผู้ขายมีเวลาเพียงนาทีเดียวในการติดต่อ และไม่จำเป็นต้องคัดลอกวลีของคนอื่นเลย สิ่งสำคัญคือการทำให้คู่สนทนาของคุณประหลาดใจเพื่อสร้างความประทับใจให้กับเขาด้วยการโต้แย้งที่จริงจัง เวลาอันสั้นคุณจะไม่มีเวลา

เทคนิคการขายเชิงรุก4. พูดตรงไปตรงมา

พื้นฐานของเทคนิคการขายนี้คือความสามารถของผู้ขายในการชี้ให้เห็นสิ่งที่ชัดเจนแก่ลูกค้าโดยตรง ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าปฏิเสธ พนักงานขายมักจะได้ยินคำคัดค้านแบบเดียวกันเสมอ แต่การคัดค้านเหล่านี้เป็นเพียงการปกปิดเหตุผลที่แท้จริงที่ทำให้บุคคลไม่สามารถซื้อได้ ผู้ขายส่วนใหญ่เริ่มโต้เถียงเพื่อตอบสนองต่อข้อแก้ตัวที่ผิด ๆ ซึ่งแน่นอนว่าไม่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จได้

ขอย้ำอีกครั้งว่าผู้เชี่ยวชาญไม่กลัวที่จะพูดออกมาโดยตรง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบอกว่าเขาต้องคิด และผู้ขายก็ตอบกลับมาดังนี้: “ฉันบอกตรงๆ ได้ไหม? (ในกรณี 99% คำตอบคือ "ใช่") สำหรับฉันดูเหมือนว่าคุณมีข้อสงสัยที่คุณไม่ได้กล่าวถึง และคำพูดของคุณที่คุณต้องคิดเป็นเพียงเหตุผลในการยุติการสนทนา แบ่งปันข้อสงสัยของคุณ บอกฉันว่าคำถามใดที่ฉันไม่ได้ตอบ” ตามกฎแล้ว สมมติฐานนี้เป็นจริง และลูกค้าเริ่มแสดงเจตนาที่แท้จริงของเขา ดังนั้นจึงดำเนินการเจรจาต่อไป ต่อไปนี้เป็นวลีที่ตรงไปตรงมาเพิ่มเติมที่ช่วยให้คุณไม่พลาดลูกค้า:

• “ สำหรับฉันดูเหมือนว่าคุณกำลังพูดถึงเรื่องนี้โดยตั้งใจเพื่อชะลอการชำระบิล”;
• “ ฉันรู้สึกว่าคุณหมดความสนใจในสิ่งที่ฉันพูดถึง”;
• “ฉันเห็นว่ามีบางอย่างขัดขวางไม่ให้คุณตัดสินใจ แต่คุณไม่กล้าที่จะพูดออกมา”

เทคนิคนี้ต้องใช้การสังเกตและความกล้าหาญ จึงไม่ใช่ทุกคนที่จะนำไปใช้ได้ทันที คุณต้องฝึกฝน แต่มันใช้งานได้ดี! (ดูกรณีศึกษาด้วย บริษัทโคคา-โคล่า: วิธีใช้คำถามที่ตรงไปตรงมา)

ตัวอย่างจากบริษัท Coca-Cola: วิธีใช้คำถามที่ตรงไปตรงมา

Walter Dunn เป็นหนึ่งในผู้นำของบริษัท Coca-Cola มาเป็นเวลา 40 ปี เขามีหน้าที่รับผิดชอบในการทำงานที่ใหญ่ที่สุดด้วย ลูกค้าองค์กร- เมื่อเขาพยายามแสวงหาการเข้ามาของ Coca-Cola อย่างต่อเนื่อง เครือข่ายที่ใหญ่ที่สุดโรงภาพยนตร์ แต่ในการเจรจาครั้งต่อไปกับตัวแทนของเครือข่าย เขาถูกปฏิเสธหลังจากได้ยินว่า “เราตัดสินใจหันไปหาเป๊ปซี่” Dunn ตอบกลับทันที:

- ที่ คำถามสำคัญฉันไม่ได้ถามระหว่างการเจรจา? ฉันไม่ได้คำนึงถึงปัญหาอะไร?

ตัวแทนเครือข่ายตอบอย่างตรงไปตรงมา:

“เป๊ปซี่รู้ดีว่าเรากำลังสร้างห้องโถงขึ้นใหม่และได้เสนอที่จะครอบคลุมค่าใช้จ่ายส่วนสำคัญ

“เราก็ทำได้เช่นกัน” วอลเตอร์กล่าว - และเราจะทำมันอย่างแน่นอน

“เอาล่ะ ในกรณีนี้ สัญญาก็เป็นของคุณ” ตัวแทนเครือข่ายตอบ

เทคนิคการขายเชิงรุก5. การได้รับความยินยอม

เกี่ยวกับเรื่องนี้ เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพหลายคนเคยได้ยินเรื่องการขาย บางคนถึงกับใช้มันอย่างสังหรณ์ใจ แต่ก็หายากมากที่จะเห็นการใช้งานอย่างเป็นระบบ

หน้าที่ของผู้ขายคือการบังคับให้ลูกค้าเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของคุณ ต่อไปนี้เป็นคำถามบางส่วนที่สามารถช่วยได้:

• “ บอกฉันสิว่าสินค้าจะถูกส่งตรงเวลาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณหรือไม่”;
• “ เห็นด้วยเมื่อราคาและคุณภาพอยู่ในเงื่อนไขที่เป็นมิตรการซื้อจะสะดวกกว่าไหม”;
• “ มันไม่สำคัญสำหรับคุณหรือว่า บริษัท ที่คุณทำงานด้วยนั้นมีประสบการณ์”;
• “คุณคิดว่าเป็นไปได้ไหมที่ซัพพลายเออร์ของคุณจะถูกคนกลางผิดหวัง?”;
• “เท่าที่ฉันเข้าใจ คุณจะไม่ปฏิเสธส่วนลดเหรอ?”

คำถามทั้งหมดนี้ไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การค้นหาความต้องการของลูกค้ามากนัก แต่เป็นคำตอบง่ายๆ ว่า "ใช่" การเจรจาทั้งหมดขึ้นอยู่กับจุดที่เรียกว่าข้อตกลง และไม่สำคัญว่าใครเป็นผู้ดำเนินการและในระดับใด ฉันแนะนำให้คุณเตรียมคำถามดังกล่าวอย่างน้อยหนึ่งโหลสำหรับการเจรจา หลักการพื้นฐาน: คำถามจะต้องมีคำตอบเชิงบวกและแน่นอนว่าต้องมีสามัญสำนึก เพื่อให้ลูกค้าตกลงที่จะตอบได้อย่างง่ายดาย