บ้าน ธุรกิจ บริการด้วยความจริงใจอ่านออนไลน์ Maxim Nedyakin - บริการอย่างจริงใจ

บริการด้วยความจริงใจอ่านออนไลน์ Maxim Nedyakin - บริการอย่างจริงใจ

ระดับสูงการบริการถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับหลายบริษัท แต่เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าไม่ได้เกิดจากระบบควบคุมที่เข้มงวด แต่มาจากตัวพนักงานเอง? ท้ายที่สุดแล้ว การบริการที่แท้จริงต้องมีความจริงใจเท่านั้น

หนังสือเล่มนี้ประกอบด้วยตัวอย่างมากมาย รวมถึงตัวอย่างของรัสเซีย ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงวิธีการจัดการบริการที่ไม่ผ่านกฎระเบียบและการลงโทษที่เข้มงวด แต่ผ่านการสร้างสภาพแวดล้อมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก มันถูกเขียนโดยสำหรับใครก็ตามที่ต้องการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นแฟนๆ และให้บริการด้วยความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง

ลักษณะของหนังสือ

วันที่เขียน: 2014
ชื่อ: บริการด้วยความจริงใจ. วิธีจูงใจพนักงานให้ทำมากเกินพอเพื่อลูกค้า แม้ว่าเจ้านายจะไม่มองก็ตาม

เล่มที่: 170 หน้า, 6 ภาพประกอบ
ไอ: 978-5-00057-163-7
เจ้าของลิขสิทธิ์: Mann, Ivanov และ Ferber

คำนำหนังสือ “บริการด้วยความจริงใจ”

เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เรานำเสนอแก่ลูกค้าของเรา ซึ่งก็คือชุดบริการบางอย่าง และกระบวนการส่งมอบ

ฉันชอบเปรียบเทียบชุดบริการ ตัวเลือก โบนัส และบริการทั้งหมดกับกระเป๋าซานตาคลอส แน่นอนว่าสิ่งที่อยู่ในกระเป๋าใบนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเด็ก แน่นอนว่าคุณเคยเห็นมาแล้วหลายครั้งว่าดวงตาของเด็กเป็นประกายเมื่อเขามองถุงของขวัญที่คุณพ่อฟรอสต์นำมาซึ่งพ่อแม่ของเขาเชิญอย่างระมัดระวัง

แต่สิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับลูกก็คือวิธีที่เขาได้รับของขวัญชิ้นนี้ หากซานตาคลอสน่าเบื่อ มืดมน ร่าเริง ไม่ตลก ไม่สามารถเล่นเกมได้ หรือเกมนี้ไม่น่าสนใจ เด็กก็จะไม่มีความสุข และของขวัญนั้นจะไม่ได้รับความรัก

ดังนั้นคุณสามารถใส่อะไรก็ได้ลงในกระเป๋า แต่ปัญหาสำคัญและสำคัญที่สุดคือกระบวนการส่งมอบบริการ ฉันกำลังพูดถึงสิ่งที่เกิดขึ้นโดยตรงในขณะที่ติดต่อกับลูกค้า ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติ นี่คือจุดที่ต้องตัดสินใจว่าบริการของคุณจะถูกส่งมอบให้กับลูกค้าหรือไม่ และเขาจะพึงพอใจ ตกหลุมรักบริษัทของคุณตลอดไป หรือจะผิดหวัง โดยลดมูลค่าการลงทุนทั้งหมดของคุณในองค์ประกอบของกลยุทธ์นี้โดยสิ้นเชิง .

น่าเสียดายที่ในหลายบริษัท มีช่องว่างระหว่างสิ่งที่เขียนไว้ในกลยุทธ์ (หรือบ่อยกว่านั้นคือในหัวหน้าผู้จัดการ) และสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการนำกลยุทธ์นี้ไปใช้

เชื่อฉันสิ ฉันไม่รู้จักบริษัทไหนที่พวกเขาจะพูดว่า: "ถ่มน้ำลายใส่เท้าลูกค้าของคุณ!" แต่เราเพียงแต่ตะโกนว่า “ลูกค้าคือทุกสิ่งทุกอย่างสำหรับเรา!” - แต่บ่อยครั้งที่วลีนี้ยังคงเป็นเพียงองค์ประกอบของการตกแต่งผนังในสำนักงานเท่านั้น นอกจากนี้ระดับการให้บริการไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนครั้งที่เราเขียนและทำซ้ำสโลแกนของเรา

ด้วยเหตุนี้ ทุกอย่างจึงมาถึงการตอบคำถามเพียงข้อเดียว: “พนักงานของเรารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับกลยุทธ์และค่านิยมของเรา พวกเขาพร้อมที่จะให้บริการในระดับที่เราวางแผนไว้ในขณะที่ติดต่อกับลูกค้าหรือไม่” และอื่นๆ อีกมากมาย: พวกเขาพร้อมที่จะทำเพื่อลูกค้ามากกว่าที่จำเป็นแล้วหรือยัง? ความรับผิดชอบต่อหน้าที่และคำแนะนำ พวกเขาสามารถเพิ่มอีกนิดจากสิ่งที่พวกเขาควรได้หรือไม่? แม้ว่าเจ้านายจะไม่มองก็ตาม

ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับว่าเราในฐานะผู้จัดการสามารถจัดการเรื่องนี้ได้มากเพียงใด โดยเปลี่ยนพนักงานออกไป พนักงานสู่พันธมิตรและผู้ติดตามค่านิยมของเรา แบ่งปันพวกเขาอย่างสุดหัวใจ

หัวข้อการบริการได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบันมากกว่าที่เคย เราพูดถึงการบริการโดยใช้คำคุณศัพท์ทุกประเภท: ยอดเยี่ยมและน่าทึ่ง ชั้นหนึ่งและยอดเยี่ยม แต่ถ้าเราอยากได้มันจริงๆเพื่อให้ได้มันมาจริงสิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจคือการบริการที่แท้จริงต้องจริงใจเท่านั้น

การบริการที่จริงใจคืออะไร

คุณคิดว่าการบริการมีความสำคัญแค่ไหน? ฉันคิดว่าคุณจะเห็นด้วยกับฉัน - นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด ความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เป็นไปได้ทั้งหมด โดยส่วนตัวแล้วฉันถือว่าเขาเป็นคนหลัก

ลูกค้าสามารถให้อภัยได้มาก ขาดสิ่งของที่เขาต้องการ ราคาสูงกว่าของคู่แข่ง เกือบทุกอย่างยกเว้นการบริการห่วย

ประมาณสิบปีที่แล้วฉันได้ยินความคิดที่น่าสนใจ: โดยทั่วไปแล้วคน ๆ หนึ่งพร้อมที่จะให้อภัยทุกสิ่งอย่างแน่นอน ยกเว้นความอัปยศอดสู น่าเสียดายที่นี่เป็นความรู้สึกที่เราพบบ่อยในร้านค้า ธนาคาร ร้านอาหาร และโรงแรม

กี่ครั้งแล้วที่ออกจากร้านหรือร้านกาแฟที่คุณพูดในใจ:“ ฉันจะไม่กลับมาที่นี่อีก!” ราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นสาเหตุหรือไม่? เป็นไปได้มากว่าไม่มี จากการสังเกตของฉัน ในทุก ๆ วินาที ในกรณีเช่นนี้ บริการจะ "ถูกตำหนิ" และฉันไม่ได้พูดถึงความหยาบคายโดยสิ้นเชิง ฉันหมายถึงบางสิ่งที่ยากจะอธิบาย คุณสามารถรู้สึกได้เท่านั้น ฉันคิดว่าคุณรู้ว่าฉันหมายถึงอะไร

คำถามหลักที่ฉันอยากถามผู้อ่านทุกคนคือ “ทำไมถึงเป็นเช่นนี้” ฉันไม่รู้จักบริษัทใดที่มาตรฐานองค์กรไม่ได้ขึ้นต้นด้วยคำว่า "เราไม่สนใจลูกค้า!" ผู้จัดการคนใดพูดถึงความสำคัญของการบริการอยู่ตลอดเวลา เราปิดผนังด้วยโปสเตอร์ตามกฎการบริการลูกค้า เราสร้างมาตรฐานการบริการ เรามาพร้อมกับระบบที่ซับซ้อนของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและวิธีการจูงใจ เราใช้การควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดที่สุด แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง เรายังคงถามตัวเองว่า: ทำไมจึงเป็นเช่นนี้?

คำตอบนั้นง่ายมาก เพื่อให้คุณเข้าใจสิ่งที่ฉันหมายถึงฉันจะเล่าเรื่องแรกให้คุณฟัง

ฉันบริหารงานมาสิบกว่าปีแล้ว ร้านค้าปลีก. ครั้งแรกที่ฉันยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์เมื่ออายุ 14 ปี เมื่อฉันตัดสินใจหาเงินเองและได้งานเป็นพนักงานขายให้พ่อ แต่คุณต้องยอมรับ การจัดการตัวเองและการจัดการผู้อื่นเป็น “สองความแตกต่างใหญ่” ดังนั้นเราจะข้ามช่วงเวลานี้ในชีวิตของฉันไป

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาฉันได้ถือหุ้นใน SPAR เครือซูเปอร์มาร์เก็ต Lipetsk และเริ่มจัดการพวกเขา ฉันสามารถเขียนหนังสือแยกต่างหากเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคิดได้ในพื้นที่นี้ ขณะนี้มีชิปจำนวนมากในร้านของเรา เช่นนี้:

เคล็ดลับข้อที่ 1 คุณสามารถลองทุกอย่างได้

เมื่อคุณมาที่ร้านของเรา คุณสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใดๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ยิ่งกว่านั้นวิธีการใด ๆ (ยกเว้นแอลกอฮอล์ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน) เมื่อเดินขึ้นไปที่เคาน์เตอร์ไส้กรอก คุณจะได้รับประทานอาหารอร่อยๆ พร้อมชิมทุกอย่างที่นำเสนอที่นั่น คุณสามารถลองผลไม้หรือผักก็ได้ (จะล้างและหั่นทันที) อย่างน้อยก็มันฝรั่ง แน่นอนว่าต้องต้มก่อน เป็นสิ่งสำคัญที่คุณไม่จำเป็นต้องซื้ออะไรเลย โดยหลักการแล้วไม่ต้องซื้ออะไรจากเราเลยแค่ต้องลองดูแต่ผมไม่ได้บอกนะ

เคล็ดลับข้อที่ 2 รับประกันความสุข

อยากลองก็ลองดูถ้าไม่อยากก็สุ่มซื้อได้ ไม่ผิดหรอกเพราะเรารับประกันความสุข เกี่ยวกับอะไร เรากำลังพูดถึง? ฉันจะอธิบายตอนนี้ คุณสามารถซื้ออะไรก็ได้ในร้านของเราโดยไม่ต้องลองดมกลิ่นหรือดูผลิตภัณฑ์เลย ไม่ว่าในกรณีใดเรารับประกันว่าคุณจะพึงพอใจ ยังไง? ง่ายมาก. เช่น คุณซื้อมันฝรั่ง พวกเขาพาเธอกลับบ้าน ล้างทำความสะอาดปรุงสุก เราทำน้ำซุปข้น...แล้วคุณไม่ชอบมัน จากนั้นทุกอย่างก็เรียบง่าย คุณกลับมาที่ร้านค้าและเราคืนเงินให้คุณ หรือให้มันฝรั่งอีกอันแก่เรา หรือผลิตภัณฑ์อื่นใดที่มีมูลค่าเท่ากันและมีของขวัญอยู่ด้านบนเพื่อความแน่ใจ ยิ่งกว่านั้นคุณไม่จำเป็นต้องพกมันฝรั่งหรือปอกเปลือกติดตัวไปด้วย คุณไม่จำเป็นต้องมีใบเสร็จหรือบรรจุภัณฑ์ ไม่จำเป็นต้องมีพยาน สิ่งที่คุณต้องทำคือมาบอกว่าฉันซื้อมันฝรั่งจากคุณฉันไม่ชอบมัน แล้วเราจะทำทุกอย่างเพื่อให้คุณมีความสุข นี่คือหลักประกันความสุข

บริการด้วยความจริงใจ - Maxim Nedyakin (ดาวน์โหลด)

(ส่วนเบื้องต้นของหนังสือ)

04.06.2018

บริการด้วยความจริงใจ วิธีจูงใจพนักงานให้ทำมากเกินพอให้กับลูกค้า

จองบริการด้วยความจริงใจ พูดถึงวิธีการทำให้แน่ใจว่าพนักงานในองค์กรของคุณพร้อมที่จะทำทุกอย่างเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง

แม็กซิม เนดยาคิน — เกี่ยวกับผู้เขียน

แม็กซิม เนดยาคิน - ที่ปรึกษาด้านการบริการและพัฒนาบริษัท ผู้บริหารสูงสุด บริษัทที่ปรึกษา“การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์” ผู้ก่อตั้ง Retail Lab: Retail Laboratory

Maxim สำเร็จการศึกษาจากบัณฑิตวิทยาลัยที่ Russian Academy G.V. Plekhanov และคนอื่นๆ หลักสูตรเพิ่มเติมในสาขาการจัดการ การเงิน โลจิสติกส์ รวมถึง Microsoft Business Academy, IFL (Swedish Institute of Management ที่ Stockholm School of Economics)

Maxim เป็นสมาชิกของคณะกรรมการบริหารของเครือข่ายการค้าปลีก Uyuterra และเจ้าของร่วมของเครือข่ายการค้าปลีก SPAR

บริการด้วยความจริงใจ - รีวิวหนังสือ

บริการที่แท้จริงคืออะไร?

เจ้าของร้านค้าบังคับให้พนักงานยิ้มให้ผู้มาเยี่ยมชม ทักทาย และช่วยให้พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมบ่อยแค่ไหน... แต่ทำไมพวกเขาถึง "บังคับ" พวกเขากันแน่? ผู้คนไม่ต้องการดูดีขึ้นในสายตาลูกค้าและให้แน่ใจว่าร้านค้าทำกำไรใช่หรือไม่?

พวกเขาไม่เข้าใจเหตุผลว่าทำไมจึงต้องปฏิบัติตามคำแนะนำที่กำหนด หากพนักงานเริ่มไม่มั่นใจในการบริการที่แท้จริง เหตุใดพวกเขาจึงควรยึดถือหลักการดังกล่าว พวกเขาจะทำเช่นนี้ในขณะที่คนที่ยืนอยู่เหนือพวกเขากำลังเฝ้าดูพวกเขาอยู่ แต่ทันทีที่เขาจากไป ความวุ่นวายก็เริ่มขึ้นในองค์กร แต่ปรากฎว่าสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้

ความจริงใจในการบริการลูกค้าจะแสดงออกมาเมื่อผู้ขายไม่เพียงพร้อมที่จะปฏิบัติตามคำแนะนำเท่านั้น แต่ยังต้องดำเนินการนอกเหนือจากนั้นด้วย นั่นคือนี่เป็นมากกว่ามาตรฐาน - เป็นชุดกฎเกณฑ์สำหรับพนักงานบริษัท นี่คือความปรารถนาที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าซึ่งมาจากใจ
เราไม่ได้ขอให้คุณละทิ้งมาตรฐานโดยสิ้นเชิง ในท้ายที่สุดนี่คือพื้นฐานโดยหลักการแล้ว บริษัท จะไม่สามารถดำรงอยู่ได้เพราะสมาชิกในทีมแต่ละคนจะถูกปล่อยให้อยู่ในอุปกรณ์ของตัวเอง

ต่อไปนี้เป็นกฎบางประการที่จะช่วยคุณเขียนมาตรฐานหรือตรวจสอบว่ามาตรฐานที่มีอยู่บังคับใช้ได้หรือไม่:

– ยิ่งคำน้อยเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น
– ยิ่งคำและประโยคเหล่านี้เรียบง่ายเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น
– เห็นภาพ: ให้ความสำคัญกับรูปภาพหรืออินโฟกราฟิก
– หลีกเลี่ยงวลีที่ว่าลูกค้าถูกเสมอ เพราะทุกคนรวมทั้งลูกค้าทราบดีว่าไม่เป็นเช่นนั้น

เราเปลี่ยนการบริการจากการบังคับเป็นความจริงใจ

ผู้จัดการจะต้องสร้างบรรยากาศในบริษัทที่บุคคลต้องการเข้าร่วม สภาพแวดล้อมที่มีอยู่ในทีมควรดึงดูดและช่วยปรับปรุง ผู้คนที่พบว่าตัวเองอยู่ในสภาพแวดล้อมดังกล่าวเริ่มเชื่อในหลักการของบริษัท หากฝ่ายบริหารสามารถทำให้คนเชื่อได้ ก็จะบรรลุผลลัพธ์ที่สำคัญ

ดังนั้นหลักการด้านสิ่งแวดล้อมใดที่สามารถระบุได้:

1. อาชีพ. โดยกระแสเรียกเราหมายถึงงานที่นำมาซึ่งหากมิใช่ความสุข เหนือสิ่งอื่นใดคือความพึงพอใจ ซึ่งหมายความว่าพนักงานรักในสิ่งที่พวกเขาทำ และไม่เหมือนชาวรัสเซียส่วนใหญ่ที่ต้องเดินไปที่ออฟฟิศตอนเก้าโมงเช้าอย่างน่าเศร้า

น่าเสียดายที่ในประเทศของเรามีทัศนคติเชิงลบต่อพนักงาน ทรงกลมทางสังคม. ดูเหมือนเป็นเรื่องน่าละอายที่ต้องนำจานมาที่ร้านอาหารเพื่อมองหา ขนาดที่ถูกต้องท่ามกลางกล่องในร้านขายรองเท้า การถูกรับใช้เป็นเรื่องที่น่ายินดีมากกว่าการรับใช้ตัวเอง แต่นี่เป็นตำแหน่งที่ผิดโดยพื้นฐาน ไม่จำเป็นต้องมองว่าการทำงานเป็นงานหนักเมื่อคุณรับโทษ คุณไม่ใช่ทาส แต่เป็นคนเดียวกันกับลูกค้าของคุณทุกประการ ดังนั้นทั้งสองฝ่ายควรปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพ

อาชีพคือการเต็มใจที่จะช่วยเหลือและหลังจากนั้นลองคิดดูว่าคุณจะได้รับค่าจ้างเท่าไร แน่นอนว่ามันเป็นไปไม่ได้ที่จะไม่คิดถึงเรื่องเงินในศตวรรษที่ 21 แต่การคิดแค่เรื่องเงินอย่างเดียวจะไม่ทำให้ใครจริงใจเลย

2. ความหลงใหล ไม่ว่าในสถานการณ์ใดก็ตาม คุณไม่ควรจ้างบุคคลเพียงเพราะไม่มีผู้สมัครอื่นนอกจากเขา และตำแหน่งที่ว่างจะต้องเต็ม นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่ผู้นำหลายคนทำ เมื่อคุณสัมภาษณ์ พยายามดูเรซูเม่ของคุณให้น้อยลง แม้ว่าคนๆ หนึ่งจะไม่มีก็ตาม อุดมศึกษาสิ่งนี้ไม่ได้ทำให้เขาเลวร้ายไปกว่าคนอื่น หากเขาแบ่งปันคุณค่าของคุณ นั่นเป็นการค้นพบที่ยิ่งใหญ่! ใช่ผู้สมัครดังกล่าวจะต้องเรียนรู้มากมาย แต่นี่เป็นปัญหาหรือไม่? เขาจะทำงานด้วยความจริงใจและเข้าใจในการยอมรับมาตรฐานของคุณ

สรุปคือให้โอกาสผู้คนเสมอ! แต่ไม่ใช่ผู้ที่พร้อมจะทำลายรากฐานอันเป็นที่ยอมรับ ผู้คนทำงานอย่างกลมกลืนและกระตือรือร้นเมื่อพวกเขาสนุกกับงานของพวกเขา เมื่อพวกเขาปฏิบัติต่องานนั้นเป็นงานอดิเรก

ความสำคัญของตนเอง เราแต่ละคนตั้งแต่แรกเกิดซึมซับความคิดที่ว่าก่อนอื่นคุณต้องคิดถึงผู้อื่น เพราะ "คุณไม่มีทางรู้ว่าคุณต้องการอะไร" ดังนั้นเมื่อเกิดปัญหาคนที่เกิดในรัสเซียก็เริ่มมองหาคนที่จะตำหนิทันที และในขณะเดียวกันก็ไม่ใช่ตัวฉันเอง
ความคิดของเรามีโครงสร้างดังนี้ เราต้องการการควบคุม ผู้นำที่เข้มแข็งที่สามารถเป็นผู้นำได้ และเรายังต้องมีศัตรูร่วมกันซึ่งจะถูกตำหนิสำหรับทุกสิ่ง ทัศนคติเหล่านี้ซึ่งพัฒนามานานหลายศตวรรษไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ เป็นสิ่งสำคัญมากที่คนรัสเซียจะต้องเรียนรู้ที่จะรักตัวเอง เมื่อคุณรู้สึกมีความสุขเท่านั้นที่คุณสามารถแบ่งปันกับผู้อื่นได้

3. “ฉัน”-วัฒนธรรม คุณลักษณะที่โดดเด่นของคนรัสเซียคือการปฏิเสธความสำคัญของ "ฉัน" ของเขาเอง เราแต่ละคนตั้งแต่แรกเกิดซึมซับความคิดที่ว่าก่อนอื่นคุณต้องคิดถึงผู้อื่น เพราะ "คุณไม่มีทางรู้ว่าคุณต้องการอะไร" ดังนั้นเมื่อเกิดปัญหาคนที่เกิดในรัสเซียก็เริ่มมองหาคนที่จะตำหนิทันที และในขณะเดียวกันก็ไม่ใช่ตัวฉันเอง

ความคิดของเรามีโครงสร้างดังนี้ เราต้องการการควบคุม ผู้นำที่เข้มแข็งที่สามารถเป็นผู้นำได้ และเรายังต้องมีศัตรูร่วมกันซึ่งจะถูกตำหนิสำหรับทุกสิ่ง ทัศนคติเหล่านี้ซึ่งพัฒนามานานหลายศตวรรษไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ เป็นสิ่งสำคัญมากที่คนรัสเซียจะต้องเรียนรู้ที่จะรักตัวเอง เมื่อคุณรู้สึกมีความสุขเท่านั้นที่คุณสามารถแบ่งปันกับผู้อื่นได้

4. ความจริงใจในความสัมพันธ์ ผู้จัดการมีหน้าที่ทำทุกอย่างที่เป็นไปได้และเป็นไปไม่ได้เพื่อให้พนักงานในบริษัทของเขาไม่ต้องการฝังศพกันและแทะคอกัน การเคารพซึ่งกันและกัน การสนับสนุน ความสามารถในการรับฟัง - ทีมที่มีคุณค่าทั้งหมดนี้ล้วนถูกกำหนดให้มียอดขายสูง เป็นไปไม่ได้ที่จะจัดให้มีการบริการที่จริงใจหากความสัมพันธ์ภายในบริษัทถึงจุดจบ

ไม่จำเป็นต้องบังคับพนักงานจ่อปืนเพื่อปฏิบัติหน้าที่ของผู้อื่น แต่สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายว่าการช่วยเหลือและการทำงานเพื่อประโยชน์ส่วนรวมเป็นเป้าหมายของทั้งบริษัท และทุกคนควรมุ่งมั่นเพื่อสิ่งนี้ ไม่ใช่พนักงานขายที่ดีที่ควรทำงานเพื่อคุณ แต่สิ่งแรกและสำคัญที่สุด คนดีที่สามารถเป็นเทรดเดอร์ที่ยอดเยี่ยมได้ การขายส่วนตัวเป็นสิ่งที่ดี แต่คุณต้องใส่ใจกับการทำงานของทั้งทีมเป็นระยะ

ทำทุกอย่างและอีกมากมาย

กิจกรรมการกุศล จัดส่งฟรีผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าที่ไม่สามารถออกจากบ้านได้ (เช่น ผู้ใช้รถเข็น) การดูแลเด็กสำหรับลูกของลูกค้าเป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของสิ่งที่ผู้ขายและที่ปรึกษาสามารถทำได้เพื่อผู้มาเยี่ยมเยือน แต่แน่นอนว่าเพื่อที่จะทำงานให้ออกมาดีได้ พวกเขาจำเป็นต้องมีแรงจูงใจ

ยังไม่มีใครยกเลิกรางวัลทางการเงิน เพราะทุกคนสมควรได้รับเสื้อผ้าดีๆ โอกาสไปเที่ยวพักผ่อน และลงทะเบียนเด็กในสโมสรแบบชำระเงิน แต่ที่นี่มีอันเล็ก - แม้ว่าจริงๆ แล้วมันจะใหญ่มากก็ตาม! - ปัญหา. แม้จะได้ประโยชน์สูงสุดก็ตาม เงินเดือนสูงพนักงานจะไม่ทำงานได้ดีขึ้น ในทางตรงกันข้าม เขามีแนวโน้มที่จะผ่อนคลายมากกว่าเพราะเขาคิดว่าเขาได้รับรางวัลจากงานของเขาแล้ว ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องแสดงการบริการที่จริงใจอีกต่อไป

หากพนักงานของคุณรักลูกค้าและสามารถช่วยพวกเขาแก้ไขสถานการณ์ชีวิตที่หลากหลายได้ เขาก็สมควรได้รับการสนับสนุนไม่ใช่หรือ? สำหรับเราดูเหมือนว่าเขาสมควรได้รับกำลังใจและทั้งทีมควรรู้ถึงการกระทำของเขา

รวบรวมตัวอย่างความจริงใจที่พนักงานของคุณเคยแสดงออกมา การทำเช่นนี้จะทำให้คุณเห็นถึงความจำเป็นและความสำคัญของการบริการดังกล่าว และบังคับให้ผู้คนคิดในแง่ของความจริงใจ ไม่ช้าก็เร็ว ทุกคนในองค์กรจะต้องการถูกสังเกตและจดจำ และนี่จะเป็นสัญญาณที่ดีว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง

บอกพนักงานของคุณด้วยคำง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพมากบ่อยขึ้น: “ขอบคุณ” แม้ว่าคำขอบคุณสามารถแสดงออกผ่านการกระทำได้ เช่น การจัดระเบียบบอร์ดเกียรติยศ การมอบป้ายพนักงานที่ดีที่สุด เสื้อยืดพิมพ์ลายที่สร้างสรรค์ การนำเสนอใบรับรอง... เมื่อมาตรการจูงใจตัวหนึ่งหยุดให้ผลลัพธ์เชิงบวกที่มองเห็นได้ ให้เปลี่ยนกลยุทธ์ . ทดลองอยู่เสมอ เป็นผู้ริเริ่ม แล้วพนักงานจะสนใจในการปฏิบัติงานเพราะพวกเขาจะรู้ว่ามีสิ่งใหม่ ๆ รอพวกเขาอยู่ในวันนี้!

เมื่อมีบรรยากาศที่เป็นกันเองในที่ทำงานก็ไม่มีใครอยากออกไป แม้ว่าคู่แข่งจะตัดสินใจล่อลวงพนักงานของคุณทั้งหมดออกไปโดยกะทันหันและเสนอค่าจ้างเพิ่มขึ้นหลายเท่า เชื่อฉันสิ คุณจะไม่ถูกทิ้งให้อยู่ตามลำพัง

พนักงานจำเป็นต้องดูว่าคุณขายได้อย่างไร ดังนั้นคุณเองจึงกลายเป็นแรงบันดาลใจและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าควรทำอย่างไร เมื่อเห็นว่าคุณไม่เพียงแต่เป็นผู้นำ แต่ยังทำงานอย่างเท่าเทียมกับทุกคน ทีมงานจะเริ่มเคารพคุณมากยิ่งขึ้น และอย่าบอกว่าคุณจะไม่ประสบความสำเร็จ ว่าจะแสดงผลได้ไม่ดี แย่กว่าผลงานที่ขายดีที่สุดของคุณมาก แต่ความกลัวไม่ใช่เหตุผลที่ต้องซ่อน แต่เป็นแรงจูงใจที่ดีเยี่ยมในการเป็นคนดีขึ้น ดังนั้นหากคุณยังแน่ใจว่าต้องการจริงใจ ให้เบลอเส้นแบ่งระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา

ฝึกอบรมพนักงานของคุณ จัดอบรมและสัมมนาต่างๆ ยังดีกว่าให้ยกตัวอย่างจากชีวิต โดยเฉพาะจากชีวิตของบริษัทของคุณเอง อธิบายว่าเหตุใดพนักงานจึงทำสิ่งผิดในสถานการณ์เฉพาะ และสิ่งที่คุณคิดว่าเขาควรทำ

ผู้จัดการที่เลือกบริการที่จริงใจจำเป็นต้องรู้อะไรอีกบ้าง?

สร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผลกับซัพพลายเออร์ อย่าพยายามประหยัดเงิน แค่หาผลประโยชน์ให้ตัวเอง คุณคงเคยได้ยินเกี่ยวกับการบูรณาการ นี่คือสิ่งที่สำคัญในวันนี้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน โดยคำนี้เราหมายถึงว่าสำหรับ ผู้ซื้อที่แตกต่างกันจำเป็นต้องมีแนวทางที่แตกต่างกันด้วย สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักแขกประจำตามชื่อ เพื่อสนใจความชอบ รสนิยม และงานอดิเรกของพวกเขา

รวบรวมฐานข้อมูล ติดตามว่าผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่มีการซื้อบ่อยที่สุดและไม่เป็นที่ต้องการ ด้วยการวิเคราะห์ คุณจะสามารถสรุปผลที่ถูกต้องและขายสิ่งที่แขกของคุณต้องการเห็นบนชั้นวางโดยเฉพาะได้ ไม่มีอะไรที่ฟุ่มเฟือยผู้คนจะมาที่ร้านเพื่อซื้อของบางอย่างด้วยความมั่นใจว่าพวกเขาจะพบมันจากคุณ

หลักการทั้งหมดนี้สามารถนำไปใช้กับซัพพลายเออร์ได้เช่นกัน พวกเขายังต้องได้รับการให้คุณค่าและปฏิบัติอย่างมีมนุษยธรรมด้วย น่าเสียดายที่บริษัทส่วนใหญ่ลืมประเด็นนี้ไป

ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป และคุณต้องจำไว้ว่านี่เป็นกฎข้อแรกของการซื้อขาย หากคุณเห็นว่าลูกค้าไม่เคารพ เกินขีดจำกัดที่ยอมรับได้ และปล่อยตัวมากเกินไป ขอให้เขาไปที่ร้านอื่นและออกจากสถานประกอบการของคุณ คุณมีความรับผิดชอบในการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วยความเคารพ แต่คุณก็สมควรได้รับความเคารพเป็นการตอบแทนเช่นกัน ดังนั้นอย่าให้คนอื่นนั่งทับคอหรือเช็ดเท้าของคุณ

แม็กซิม เนดยาคิน

บริการด้วยความจริงใจ วิธีจูงใจพนักงานให้ทำมากเกินพอเพื่อลูกค้า แม้ว่าเจ้านายจะไม่มองก็ตาม

สงวนลิขสิทธิ์. ห้ามทำซ้ำส่วนใดส่วนหนึ่งของฉบับอิเล็กทรอนิกส์ของหนังสือเล่มนี้ในรูปแบบหรือวิธีการใดๆ รวมถึงการโพสต์บนอินเทอร์เน็ตหรือ เครือข่ายองค์กรเพื่อการใช้งานส่วนตัวและสาธารณะโดยไม่ต้อง ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรเจ้าของลิขสิทธิ์

การสนับสนุนทางกฎหมายสำหรับสำนักพิมพ์จัดทำโดย สำนักงานกฎหมาย"เวกัส-เล็กซ์"

อุทิศให้กับพ่อแม่ภรรยาและลูกชายของฉัน

ความรัก ความอดทน และความห่วงใยอย่างจริงใจของคุณเป็นแรงบันดาลใจให้ฉันเสมอ

แทนที่จะเป็นการแนะนำตัว

ดังนั้นคุณสามารถใส่อะไรก็ได้ลงในกระเป๋า แต่ประเด็นสำคัญและสำคัญที่สุดคือกระบวนการในการให้บริการ ฉันกำลังพูดถึงสิ่งที่เกิดขึ้นโดยตรงในขณะที่ติดต่อกับลูกค้า ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติ นี่คือจุดที่ต้องตัดสินใจว่าบริการของคุณจะถูกส่งมอบให้กับลูกค้าหรือไม่ และเขาจะพึงพอใจ ตกหลุมรักบริษัทของคุณตลอดไป หรือจะผิดหวัง โดยลดมูลค่าการลงทุนทั้งหมดของคุณในองค์ประกอบของกลยุทธ์นี้โดยสิ้นเชิง .

เชื่อฉันสิ ฉันไม่รู้จักบริษัทไหนที่พวกเขาจะพูดว่า: "ถ่มน้ำลายใส่เท้าลูกค้าของคุณ!" แต่เราเพียงแต่ตะโกนว่า “ลูกค้าคือทุกสิ่งทุกอย่างสำหรับเรา!” – แต่บ่อยครั้งวลีนี้ยังคงเป็นเพียงองค์ประกอบของการตกแต่งผนังในสำนักงานเท่านั้น นอกจากนี้ระดับการให้บริการไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนครั้งที่เราเขียนและทำซ้ำสโลแกนของเรา

ด้วยเหตุนี้ ทุกอย่างจึงมาถึงการตอบคำถามเพียงข้อเดียว: “พนักงานของเรารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับกลยุทธ์และค่านิยมของเรา พวกเขาพร้อมที่จะให้บริการในระดับที่เราวางแผนไว้ในขณะที่ติดต่อกับลูกค้าหรือไม่” และอื่นๆ อีกมากมาย: พวกเขาพร้อมที่จะทำเพื่อลูกค้ามากกว่าหน้าที่ความรับผิดชอบและคำสั่งที่พวกเขาต้องการหรือไม่ พวกเขาสามารถเพิ่มอีกนิดจากสิ่งที่พวกเขาควรได้หรือไม่? แม้ว่าเจ้านายจะไม่มองก็ตาม

ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับว่าเราในฐานะผู้นำสามารถจัดการสิ่งนี้ได้อย่างไร โดยเปลี่ยนพนักงานจากพนักงานให้เป็นหุ้นส่วนและผู้ปฏิบัติตามค่านิยมของเรา แบ่งปันพวกเขาอย่างสุดหัวใจ

หัวข้อการบริการได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบันมากกว่าที่เคย เราพูดถึงการบริการโดยใช้คำคุณศัพท์ทุกประเภท: ยอดเยี่ยมและน่าทึ่ง ชั้นหนึ่งและยอดเยี่ยม แต่ถ้าเราอยากได้มันจริงๆเพื่อให้ได้มันมาจริงสิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจคือการบริการที่แท้จริงต้องจริงใจเท่านั้น

มีค่าใช้จ่ายเท่าไร

มีอีกอย่างหนึ่ง จุดสำคัญซึ่งฉันอยากจะพูดถึงในตอนต้นของหนังสือและอุทิศทั้งบทให้กับมัน แม้ว่าจะสั้นที่สุดก็ตาม มันเป็นเรื่องของเงิน

เราใช้เงินจำนวนมหาศาลในการพัฒนาบริการต่างๆ ดำเนินโครงการสะสมคะแนนที่ซับซ้อน และพัฒนาระบบค่าตอบแทนที่ทะเยอทะยาน ทั้งหมดนี้ไม่ได้มาราคาถูก ลองมาเป็นตัวอย่าง งานมาตรฐานศูนย์รับแจ้ง ลองนึกภาพว่าระบบติดตามการสนทนาระหว่างผู้ให้บริการและสมาชิกมีค่าใช้จ่ายเท่าใด และคุณยังต้องจ้างพนักงานพิเศษที่จะฟังการสนทนาเหล่านี้ สรุปผล ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และอื่นๆ ตอนนี้คูณทั้งหมดนี้ด้วยจำนวนบริษัทที่กำลังพยายามปรับปรุงระดับการบริการ เราจะได้รับงบประมาณของประเทศเล็กๆ ในแอฟริกา หรือแม้แต่ประเทศในยุโรป

แต่เมื่อคุณอ่านหนังสือเล่มนี้ คุณอาจพบว่าตัวเองคิดว่าเกือบทุกอย่างที่ฉันแนะนำสามารถทำได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

และนี่ก็เป็นความจริง เพราะประการแรก การบริการที่จริงใจคือความสัมพันธ์ มิตรภาพมีค่าแค่ไหน? การอุทิศตนมีค่าใช้จ่ายเท่าไร? การดูแลและการมีส่วนร่วมมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

เช่นเดียวกับทุกสิ่งในชีวิตของเรา การบริการที่จริงใจและจริงใจไม่ต้องใช้เงิน ไม่ใช่คำถามว่าเราทำอะไร มันเป็นคำถามหลักว่าเราจะทำอย่างไร

การบริการที่จริงใจคืออะไร

ทำให้พนักงานยิ้มได้หรือเปล่า หรือ ทำไมมาตรฐานการบริการไม่ได้ผล

คุณคิดว่าการบริการมีความสำคัญแค่ไหน? ฉันคิดว่าคุณจะเห็นด้วยกับฉัน - นี่คือข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญที่สุด โดยส่วนตัวแล้วฉันถือว่าเขาเป็นคนหลัก

ฉันบริหารร้านค้าปลีกมานานกว่าสิบปีแล้ว ครั้งแรกที่ฉันยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์เมื่ออายุ 14 ปี เมื่อฉันตัดสินใจหาเงินเองและได้งานเป็นพนักงานขายให้พ่อ แต่คุณต้องยอมรับ การจัดการตัวเองและการจัดการผู้อื่นเป็น “สองความแตกต่างใหญ่” ดังนั้นเราจะข้ามช่วงเวลานี้ในชีวิตของฉันไป

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาฉันได้ถือหุ้นใน SPAR เครือซูเปอร์มาร์เก็ต Lipetsk และเริ่มจัดการพวกเขา ฉันสามารถเขียนหนังสือแยกต่างหากเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคิดได้ในพื้นที่นี้ ขณะนี้มีชิปจำนวนมากในร้านของเรา เช่นนี้:

เคล็ดลับข้อที่ 1 คุณสามารถลองทุกอย่างได้

หนังสือ ผู้ปฏิบัติงานชาวรัสเซียซึ่งมีคำตอบเฉพาะสำหรับคำถามเกี่ยวกับวิธีการให้บริการที่ดี โดยคำนึงถึงข้อมูลเฉพาะของประเทศ

หนังสือเล่มนี้จะบอกคุณถึงวิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานไม่เพียงแค่ยิ้มแต่ยังเป็นมิตรกับลูกค้าอย่างแท้จริง พยายามช่วยเหลือเขาจริงๆ หรือบางครั้งก็ทำบางสิ่งที่นอกเหนือขอบเขตหน้าที่ประจำวันของพวกเขา จะเปลี่ยนบริการจากคำแนะนำและสโลแกนที่เป็นกระดาษให้เป็นข้อได้เปรียบที่แท้จริงได้อย่างไร

และที่สำคัญจะแน่ใจได้อย่างไรว่าไม่ใช่บริการภายใต้ความกดดัน ไม่ใช่ผลของระบบควบคุมที่เข้มงวด แต่มาจากตัวพนักงานเอง?

หนังสือสำหรับผู้ที่ต้องการให้บริการโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

ข้อความที่ตัดตอนมาจากหนังสือ:

อีกประเด็นที่สำคัญอย่างยิ่งจากมุมมองของการจัดการบริการคือการควบคุม เขาคือผู้ที่ควรได้รับความสนใจมากที่สุดหลังจาก "มาตรฐานการบริการ" เป็นการยากที่จะคัดค้านสิ่งใด ๆ ที่นี่มีเพียง "แต่" เท่านั้น ไม่ว่าคุณจะจัดระเบียบอย่างไร มันก็ต้องมีจุดบอดแน่นอน ไม่ว่าคุณจะใช้เวลาและเงินเท่าไรในการพัฒนามาตรฐาน ก็มักจะมีบางสิ่งที่ไม่ได้อธิบายไว้ในนั้นเสมอ ติดตั้งกล้องกี่ตัวก็มองไม่เห็นบางพื้นที่ ไม่ว่าคุณจะบันทึกการสนทนาระหว่างพนักงานและลูกค้ามากแค่ไหน คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ได้มาตรฐานทั้งหมด แต่ลูกค้าที่ไม่เคยได้รับความช่วยเหลือจะผิดหวังในตัวคุณตลอดไป ในความคิดของฉัน มีวิธีเดียวเท่านั้นที่จะต่อสู้กับจุดบอด หรือพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้องของพนักงานของเราในช่วงเวลาที่ไม่มีใครมองพวกเขา คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาแบ่งปันค่านิยมของคุณ พวกเขาเชื่อสิ่งเดียวกับคุณ เพื่อว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่ใช่มาตรฐานของคุณ แต่เป็นมาตรฐานของพวกเขา แล้วเราจะได้สิ่งสำคัญ - การบริการจะจริงใจ ทำอย่างไร? สร้างสภาพแวดล้อมของการบริการที่จริงใจที่เหมาะกับคุณ

กฎของเนดยาคิน วิธีควบคุมบริการโดยไม่ต้องควบคุม

คุณเป็นผู้นำที่ดีหรือไม่? มันอาจจะคุ้มค่าที่จะชี้แจงก่อนว่าฉันหมายถึงอะไรจากแนวคิดนี้ ก่อนอื่นคุณต้องมาถึงที่ทำงานไม่ช้ากว่า 11.00 น. และออกไม่เกิน 17.00 น. คุณต้องมีวันหยุดอย่างน้อยสองวันต่อสัปดาห์ และแน่นอนว่าคุณควรไปเที่ยวพักผ่อนอย่างน้อยปีละสามครั้ง โอ้ใช่ ฉันลืมไปสนิทเลย ในขณะเดียวกัน คุณจะต้องมีประสิทธิภาพ บรรลุแผนงานทั้งหมด และบรรลุเป้าหมายทั้งหมดด้วย เย็น?

คำถามเดียวคือสิ่งที่ขัดขวางพวกเราทุกคนจากการใช้ชีวิตแบบนี้

ประการแรก การแยกผลผลิตเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณเป็นสิ่งที่คุ้มค่า

เริ่มจากเชิงปริมาณกันก่อน หากคุณขุดหลุม คุณสามารถเหวี่ยงพลั่วได้กี่ครั้งต่อหน่วยเวลา คุณจะขนกล่องกี่กล่องในหนึ่งชั่วโมงถ้าคุณทำงานเป็นรถตัก คุณจะให้บริการลูกค้าได้กี่คนถ้าคุณเป็นพนักงานขาย คุณจะหมุนชิ้นส่วนกี่ชิ้นถ้าคุณเป็นช่างเครื่อง และอื่นๆ ผลิตภาพแรงงานที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก สิ่งสำคัญคือต้องแนะนำคำว่า "เส้นโค้งการเรียนรู้" หรือ "เส้นโค้งประสบการณ์" พนักงานฝ่ายผลิตทุกคนรู้เรื่องนี้ ง่ายมาก: หากคุณกำลังสร้างชิ้นส่วนชุดแรกในชีวิต จากนั้นเนื่องจากคุณไม่มีประสบการณ์ คุณจึงใช้เวลาค่อนข้างมากในแต่ละรายละเอียด แต่ละชุดที่ตามมาจะเสร็จเร็วขึ้นและเร็วขึ้นเมื่อคุณเรียนรู้มากขึ้นเรื่อยๆ และได้รับประสบการณ์มากขึ้น ผลิตภาพแรงงานกำลังเติบโต

ลองกำหนดผลิตภาพแรงงานของผู้จัดการเป็นจำนวนปัญหาที่เขาสามารถแก้ไขได้ต่อหน่วยเวลา เราทุกคนเคยก้าวแรกในการจัดการ ลองนำประสิทธิภาพการทำงานของ “หนึ่งคำถามแบบมีเงื่อนไขต่อชั่วโมง” เป็นศูนย์กัน จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป? คุณจะมีประสบการณ์มากขึ้นและจัดการเพื่อแก้ไขปัญหาได้มากขึ้น ตอนนี้ผลผลิตของคุณคือสองคำถามต่อชั่วโมง จากนั้นสามคำถามต่อชั่วโมง ฉันแน่ใจว่าคุณกำลังทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จมากขึ้นในระยะเวลาเท่ากันในปีนี้มากกว่าปีที่แล้ว แน่นอนว่าถ้าคุณไม่ลดระดับลง

แต่คุณมีอิสระมากขึ้นหรือเปล่า?

ฉันวิ่งไปรอบๆ ร้านแรกของฉันเหมือนกระรอกในวงล้อ ทำให้คนรอบข้างประหลาดใจกับกิจกรรมที่เข้มข้นของฉัน แล้วฉันก็ตระหนักว่าปัญหาไม่ได้เล็กลง ขณะที่ฉันแก้ปัญหาหนึ่ง มีอีกสองคนปรากฏขึ้น

ฉันไม่รู้ว่ามีใครค้นพบสิ่งที่คล้ายกันต่อหน้าฉันหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้นเราเรียกมันว่ากฎของเน็ดยาคินก็ได้ มันบอกว่า: “อัตราที่ปัญหาใหม่เกิดขึ้นเร็วกว่าอัตราที่คุณเรียนรู้ที่จะแก้ไขปัญหาเก่า”

คุณสามารถแก้ปัญหาได้หนึ่งคำถาม - คำถามใหม่สองข้อกำลังรอคุณอยู่ คุณรับมือกับสองคน - มีอีกห้าคน กับห้า-สิบ ไม่ว่าคุณจะมีประสบการณ์แค่ไหน คุณก็จะไม่ออกจากงานเร็วขึ้น เศร้าเหรอ? แต่มันถูก.

ประสิทธิภาพด้านคุณภาพคือการเปลี่ยนกระบวนทัศน์

ลองถามตัวเองว่าจริงๆ แล้วงานของผู้นำคืออะไร หน้าที่ที่สำคัญที่สุดสองประการคืออะไร? ขวา. กำหนดงานและติดตามการดำเนินงาน นี่คือสิ่งที่ใช้เวลาทั้งหมดไปกับ งานคือการควบคุม งานคือการควบคุม และอีกครั้งเป็นวงกลม

ลองดูที่อื่นนี้ เป็นไปได้ไหมที่จะไม่ควบคุม? หรือไม่ได้กำหนดงานเลย?

ฉันเห็นคุณตอบแบบเดียวกับคนอื่นๆ หลายพันคนที่ฉันเคยถามคำถามนี้ในงานของเรา ไม่แน่นอน! อดไม่ได้ที่จะควบคุมมัน! และการจัดการแบบไหนที่ไม่ตั้งเป้าหมาย?

ตกลง. ถ้าอย่างนั้นเราขอพักจากการทำธุรกิจบริษัทโดยสิ้นเชิงแล้วมาพูดถึงการเลี้ยงลูกในครอบครัวกันดีกว่า บอกฉันหน่อยได้ไหมที่จะไม่ควบคุมเด็ก? และฉันได้ยินอีกครั้ง - ไม่ แต่นี่เป็นคำตอบที่ผิด

พวกเขาหยุดควบคุมฉันเมื่อฉันอายุสิบขวบ พ่อแม่ของฉันไม่ "ลืม" เกี่ยวกับฉัน - พวกเขาแค่หยุดตรวจสอบไดอารี่และจดบันทึกการเคลื่อนไหวทั้งหมดของฉันอย่างแม่นยำ ถ้าผมต้องการตอนอายุสิบสี่ ผมไม่สามารถกลับบ้านเพื่อค้างคืนได้ แน่นอน ฉันแจ้งว่าจะอยู่ที่ไหนเพื่อที่พ่อแม่จะได้ไม่ต้องกังวล อย่างไรก็ตามฉันไม่เคยสูบบุหรี่เลย ฉันจำหัวหน้าคนหนึ่งได้ บริษัทใหญ่ซึ่งเรากำลังจัดงานบุญอยู่ก็ได้ยินดังนั้นก็พูดว่า “เอาน่า! ฉันยังรักเธออยู่." ฉันถามเขาว่า: “คุณถูกควบคุมตั้งแต่ยังเป็นเด็กหรือเปล่า?” “ใช่ ใช่” เขาตอบ

คุณเข้าใจไหม? ฉันไม่ถูกควบคุมและฉันก็จงใจไม่ได้เลือกเส้นทางที่ผิด แต่คุณควรจะได้เห็นเพื่อนของฉันหลายคนในขณะที่พวกเขาหลุดพ้นจากสายตาพ่อแม่ของพวกเขา พวกเขาทำอะไร? ฉันเรียนจบจากโรงเรียนด้วยตัวเอง ฉันเข้ามหาวิทยาลัยด้วยตัวเอง เขาสำเร็จการศึกษาและเข้าศึกษาในระดับบัณฑิตศึกษา เขาเองก็ทิ้งเธอไป ความจริงที่ว่าฉันกำลังเขียนหนังสือเล่มนี้ตอนนี้พูดอะไรบางอย่าง ในขณะเดียวกัน ฉันคิดว่าคุณรู้จักผู้คนมากมายที่คุณไม่ละสายตาจากวัยเด็กโดยส่วนตัว แต่ก็ไม่ชัดเจนว่าโตขึ้นมาจากอะไร

คำถามหลักคือ: ในกรณีใดที่จะไม่ควบคุมเด็ก? มีคำตอบที่ง่ายมาก หากคุณเลี้ยงเขาอย่างถูกต้อง หากเขาแบ่งปันความเชื่อและค่านิยมของคุณ ถ้าเขาเชื่อใจคุณ. หากเขาเคารพและชื่นชมคุณ หากเขากลัวจะทำให้คุณผิดหวังหรือทำให้เขาเสียใจ

สิ่งนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีการสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมในครอบครัว

ประสิทธิภาพที่มีคุณภาพเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างสภาพแวดล้อม

มันคืออะไร? ไม่สามารถสัมผัสสภาพแวดล้อมได้และเป็นเรื่องยากมากในการทำให้เป็นทางการ คุณสามารถรู้สึกได้เท่านั้น ฉันแน่ใจว่าคุณเคยอยู่ในบริษัทอย่างน้อยหนึ่งครั้งที่คุณรู้สึกได้ สิ่งนี้เกิดขึ้นกับฉันอย่างแน่นอน สภาพแวดล้อมคือสิ่งที่บริษัทอิ่มตัวด้วย แนวคิดนี้กว้างกว่าวัฒนธรรมองค์กรมาก ซึ่งจริงๆ แล้ว พนักงานของบริษัทมีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่มีส่วนร่วม เพราะส่วนใหญ่มักจะแพร่กระจายจากบนลงล่าง สภาพแวดล้อมเติมเต็มบริษัทในทุกทิศทาง นี่คือสนามพลังที่เริ่มเปลี่ยนแปลงทุกสิ่งที่ตกลงไป

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าสภาพแวดล้อมอยู่ที่นั่นเสมอ คำถามคืออันไหนเพราะหนองน้ำก็เป็นสิ่งแวดล้อมเช่นกัน ยังไงก็ตามเมื่อเราไม่ใส่ใจมัน เราก็มักจะจบลงด้วยหนองน้ำ และทุกคนที่เข้าไปในนั้นก็จะถูกล้นไปด้วย คำถามเดียวคือคุณจะควบคุมสภาพแวดล้อมในบริษัทของคุณหรือตกเป็นเหยื่อเมื่อสภาพแวดล้อมเริ่มควบคุมคุณ

ฉันพูดถึงการจัดการสิ่งแวดล้อมเป็น งานหลักผู้นำ. ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่า อย่างน้อยที่สุดถ้าคุณไม่ต้องการที่จะตายในที่ทำงานโดยไม่ได้อะไรเลย

ยอมรับว่าบริษัทที่ยิ่งใหญ่และประสบความสำเร็จส่วนใหญ่สามารถเป็นตัวอย่างได้ในเรื่องสิ่งแวดล้อม เราได้กล่าวไปแล้วว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จนั้นมักจะเป็นเหมือนลัทธิเล็กๆ น้อยๆ อยู่เสมอ ความจริงก็คือถ้าเราสามารถสร้างสภาพแวดล้อมได้ มันก็จะเริ่มทำงานโดยที่เราไม่ต้องมีส่วนร่วม เธอดึงดูดสิ่งที่อยู่ในช่วงความยาวคลื่นเดียวกันกับเธอ และเราจะได้คนที่เหมาะสม เธอปฏิเสธสิ่งแปลกปลอมที่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของเธอ หากพนักงานคนใดคนหนึ่งไม่แบ่งปันค่านิยมของเรา สภาพแวดล้อมจะไล่เขาออกจากบริษัท

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องกล่าวถึงคุณสมบัติที่สำคัญของสภาพแวดล้อม: ไม่ใช่แค่เพื่อดึงดูดและปฏิเสธ แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงคุณสมบัติของวัตถุที่ตกอยู่ในนั้นด้วย มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มีเอกลักษณ์ และเอกลักษณ์ของมันอยู่ที่ความสามารถในการปรับตัวทางสังคมเกือบทั้งหมด พูดง่ายๆ ก็คือ พวกเราทุกคนสามารถปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมที่เราพบได้ มาเป็นส่วนหนึ่งของมัน คุณเคยเห็นสุนัขตัวหนึ่งที่อาศัยอยู่เคียงข้างเจ้าของเป็นเวลาสิบปี โดยเดินด้วยขาหลัง อ่านหนังสือ และพูดคุยกับมันเป็นภาษามนุษย์หรือไม่? และบุคคลถ้าอยู่ในฝูงสุนัขตั้งแต่ยังเป็นทารกก็จะวิ่งด้วยเท้าทั้งสี่และเห่า อยู่ในฝูงหมาป่าเขาจะหอนและล่าสัตว์ ในหมู่ลิงเขาจะปีนต้นไม้เป็นต้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง โดยการสร้างสภาพแวดล้อมที่แข็งแกร่งและดีต่อสุขภาพในบริษัทของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนผู้คนให้นับถือศรัทธาของคุณได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาแบ่งปันมุมมองและค่านิยมของคุณ ศรัทธาคือผู้ควบคุมที่แข็งแกร่งที่สุดและเป็นแรงจูงใจที่แข็งแกร่งที่สุด และหากคุณสามารถก้าวไปสู่ระดับนี้ได้ คุณจะสามารถจัดการบริการได้โดยไม่ต้องจัดการมัน แต่สิ่งสำคัญคือบริการจะไม่ได้เป็นเพียงผลิตภัณฑ์จากสภาพแวดล้อมของคุณเท่านั้น เขาจะมีความจริงใจ

ฉันได้กำหนดหลักการพื้นฐานสามประการของสภาพแวดล้อมการบริการที่จริงใจ:

1. อาชีพและความหลงใหล

2. วัฒนธรรม “ฉัน” และความสุขของพนักงาน

3. ความสัมพันธ์ที่จริงใจ ความไว้วางใจ และความรู้สึกร่วมกัน (ฉันจะอธิบายในภายหลังเล็กน้อย)

และตอนนี้เราจะพูดถึงรายละเอียดเหล่านี้

อาชีพ

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าความต้องการ คนขัดสนไม่สามารถมีน้ำใจ ไม่สามารถมีความสุข และไม่สามารถจริงใจได้ เราต้องจ้างผู้ที่งานของเราไม่ใช่ "งานตามความจำเป็น" แต่เป็นกระแสเรียก เราไม่ต้องทำสิ่งที่เราต้องทำ เราควรทำสิ่งที่เราชอบ

เครือโรงแรมในเครือแมริออท ซึ่งฉันจะพูดถึงในภายหลัง มีแนวคิดเรื่องจิตวิญญาณที่จะให้บริการ นี่คือความพยายามทั้งหมดที่จะพัฒนาจิตวิญญาณของการบริการและการเคารพตนเองในบริษัท โดยเปลี่ยน Marriott ให้เป็นอะไรที่มากกว่าเครือโรงแรม ผู้คนได้รับการช่วยเหลือที่นี่ นี่ไม่เหมือนกับการพูดว่า “ฉันทำงานที่แผนกต้อนรับ” หรือ: “ฉันกำลังทำความสะอาดห้องน้ำ” หรือ: “ฉันทำงานเป็นพนักงานยกกระเป๋า” หรือผู้กำกับ. ไม่เกี่ยวข้อง

ครั้งหนึ่งตามคำขอของฉัน พวกเขาเปลี่ยนห้องของฉันห้าครั้ง เพราะฉันไม่ชอบวิวจากหน้าต่าง หรือระยะห่างจากลิฟต์ หรืออย่างอื่น (เห็นได้ชัดว่าฉันไม่มีอารมณ์อยู่ในตอนนั้น) และ เพื่อแสดงความขอบคุณเป็นครั้งสุดท้าย พนักงานต้อนรับตอบว่า “ที่แมริออท” เราต้องเชื่อว่าเรากำลังทำมากกว่าแค่งาน

ฉันจำเรื่องหนึ่งเกี่ยวกับโรงแรมริตซ์-คาร์ลตันได้ คุณคงเคยได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ เครือข่ายระหว่างประเทศโรงแรมหรู

เริ่มจากนโยบายการบริการทั่วไปของบริษัทกันก่อน อย่างที่ฉันบอกไป ฉันไม่รู้ว่ามีบริษัทไหนที่จะพูดว่า: “เราไม่สนใจลูกค้า!” ทุกคนอย่างแน่นอน แม้แต่คนที่สิ้นหวังที่สุด ต่างก็ยกระดับการบริการด้วยวาจาไปสู่ลัทธิ วลีเช่น "ลูกค้าถูกเสมอ" และ "ทุกอย่างเพื่อลูกค้า" มักถูกโยนทิ้งไป น่าเสียดายที่ปัญหาส่วนใหญ่คือสิ่งต่าง ๆ ไม่เกินคำบรรยาย เพราะการพูดและการทำทุกอย่างเพื่อลูกค้านั้นไม่เหมือนกัน

สิ่งที่ทำให้ฉันติดใจเกี่ยวกับ Ritz-Carlton ก็คือมีกฎเฉพาะที่พวกเขาปฏิบัติตาม

เช่น โดยคำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจ เมื่อคุณเช็คอินในโรงแรมในเครือแห่งนี้เป็นครั้งแรก พวกเขาจะสร้างโปรไฟล์ให้คุณในระบบ Mystique รวมถึงข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับนิสัยของคุณ สิ่งที่คุณชอบและสิ่งที่คุณไม่ชอบ ตัวอย่างเช่น หากคุณย้ายโคมไฟตั้งพื้นเข้าใกล้เตียงมากขึ้น หรือขอเสื้อคลุมที่ใหญ่กว่านี้ หรือผ้าเช็ดตัวแปดผืนแทนที่จะเป็นสองผืนที่ต้องการ ข้อมูลนี้จะเข้าสู่แฟ้มส่วนตัวของคุณ

แม่บ้าน พนักงานเสิร์ฟ พนักงานต้อนรับ และพนักงานทั่วไปควรจดจำ "เคล็ดลับ" ของคุณไว้ และเพิ่มลงในโปรไฟล์ของคุณด้วย และถ้าคุณพักที่โรงแรม Ritz-Carlton แห่งใดแห่งหนึ่งอีกครั้ง โคมไฟตั้งพื้นจะอยู่ถูกที่ จะมีผ้าเช็ดตัวแปดผืน พวกเขาจะเติมน้ำตาลเพิ่มให้กับกาแฟของคุณ หรือจะไม่มีเลยหากคุณดื่มกาแฟโดยไม่ใส่น้ำตาล น้ำตาล.

นอกจากนี้ หากจู่ๆ สถานการณ์เกิดขึ้นโดยที่คุณยังคงไม่พอใจ พนักงานคนใดตั้งแต่แม่บ้านไปจนถึงผู้จัดการก็มีหน้าที่และได้รับอนุญาตให้แก้ไข เขามีสิทธิ์ที่จะใช้จ่ายมากถึง 2,000 ดอลลาร์เพื่อชดเชยความไม่สะดวกให้กับคุณ

ที่น่าสนใจคือ Ritz-Carlton ฝึกอบรมพนักงานอย่างไร

เมื่อหลายปีก่อนฉันเจอเรื่องราวจากอดีตพนักงานคนหนึ่งของเครือโรงแรมแห่งนี้ เขาได้งานเป็นพนักงานเสิร์ฟ สิ่งสำคัญคือหากคุณต้องการเป็นพนักงานเสิร์ฟที่ Ritz-Carlton คุณจะไม่ประสบความสำเร็จในทันที ไม่สำคัญว่าคุณจะทำงานเฉพาะทางมานานแค่ไหนแล้วและอยู่ที่ไหน ไม่สำคัญว่าคุณประสบความสำเร็จอะไร ที่นี่คุณเริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมอยู่แล้ว

หลังจากการฝึกอบรมซึ่งใช้เวลาหลายเดือน กระบวนการฝึกงานก็เริ่มต้นขึ้น คุณมาถึงโรงแรมและเริ่มทำงานที่นั่น โอ้ขอโทษ. อย่าทำงาน. ค่อนข้างจะดู คุณจะไม่ได้รับอนุญาตให้ทำงานอย่างอิสระ ผู้ชายที่ฉันอ่านเรื่องราวของเขาถูกมอบหมายให้เป็นพนักงานเสิร์ฟอีกคน ซึ่งเขาไม่ควรละทิ้งแม้แต่ก้าวเดียว

และหลังจากผ่านไปไม่กี่เดือนในที่สุดเขาก็กลายเป็นบริกรที่ "เต็มเปี่ยม" "เต็มตัว" ในขณะนี้ พนักงานแต่ละคนจะได้รับโอกาสผ่านการทดสอบอีกครั้ง - เพื่อลงทะเบียนใน สำรองบุคลากรบริษัทแล้วพนักงานก็สามารถประกอบอาชีพได้

การทดสอบนี้ไม่ใช่แบบสอบถามมาตรฐานที่คุณต้องเลือกคำตอบที่ถูกต้อง พนักงานต้องเขียนเรียงความสั้น ๆ ในหัวข้อ “การบริการ หรือ วิธีที่ฉันช่วยเหลือใครบางคนในชีวิต” “น้องสาวของฉันกำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบาก และฉันสนับสนุนเธอด้วยการใช้เวลาทั้งคืนคุยโทรศัพท์ ฟังเธอ และพยายามช่วยเหลือเธอด้วยคำแนะนำ” เขาเขียน “ไร้สาระ! - พวกเขาบอกเขาในแผนกบุคคล “ถ้าคุณชวนเธอมาอยู่กับคุณ ดูแลงานบ้าน อยู่เคียงข้างเธอจริงๆ นั่นคงจะช่วยได้” โดยทั่วไปเขาไม่ได้มีอาชีพ

Ritz-Carlton สร้างสภาพแวดล้อม และการบริการก็กลายเป็นผลิตภัณฑ์ และนี่คือสิ่งที่ทำให้ฉันหลงใหลมากที่สุด

ปัญหาหลักประการหนึ่งจากมุมมองของการบริการคือการเข้าไปอยู่ในบริษัทที่มีคนสุ่มเข้ามา นอกจากนี้ฉันขอให้คุณอย่าสับสนระหว่าง "การตีแบบสุ่ม" และ "การตีโดยคนสุ่ม" ทำไม ใช่ เพราะการได้ทำงานโดยบังเอิญและการเป็นคนสุ่มในธุรกิจของคุณนั้นเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน

ปัญหาหลักอย่างหนึ่งของคนสุ่มในภาคบริการคือศักดิ์ศรีของอาชีพที่ต่ำ ใครในบรรดาผู้ที่อ่านหนังสือเล่มนี้ใฝ่ฝันที่จะทำงานเป็นพนักงานขายในร้านขายของชำตั้งแต่ยังเป็นเด็ก บริกร? ลูกหาบ? โดยส่วนตัวฉันใฝ่ฝันที่จะเป็นตำรวจ จากนั้นเขาก็กลายเป็นเจ้าหน้าที่ข่าวกรอง แล้วก็เป็นนายธนาคาร แม้ว่าเขาจะไม่เคยเป็นก็ตาม

คุณฝันอยากเป็นใคร? นักแสดงหรือนักแสดง? นักบินอวกาศ? นักดนตรีเหรอ? พิธีกรรายการโทรทัศน์? อาชีพเหล่านี้เป็นอาชีพที่พบบ่อยที่สุดในการสำรวจ ฉันถามคำถามนี้มาเป็นเวลาสองปีแล้วในทุกกิจกรรมของเรา และจากประสบการณ์ของฉัน มีผู้คนประมาณร้อยคนใฝ่ฝันที่จะทำงานในภาคบริการมาตั้งแต่เด็ก! ส่วนตัวผมสัมภาษณ์คนมากกว่าห้าพันคน และตั้งแต่วัยเด็กมีเพียงสามสิบถึงห้าสิบเท่านั้นที่ต้องการทำสิ่งที่พวกเขาทำอยู่ตอนนี้

การทำงานในร้านค้าหรือร้านอาหารไม่มีชื่อเสียง การทำงานในภาคบริการไม่มีชื่อเสียง มีคำอธิบายที่ง่ายมากสำหรับเรื่องนี้ จะมีเกียรติมากกว่าเมื่อพวกเขารับใช้คุณ ไม่ใช่เมื่อคุณรับใช้ และมันก็ยากที่จะโต้แย้งกับเรื่องนั้น

แน่นอน เฉพาะในกรณีที่คุณปฏิบัติต่อสิ่งที่คุณทำอย่างแท้จริงและปฏิบัติต่อตัวเองในฐานะคนรับใช้ คนรับใช้ หรือทาส

คุณอาจคุ้นเคยกับคติประจำใจของ Ritz-Carlton ที่ว่า “เราเป็นสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ ที่ให้บริการของสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ” หลายคนเห็นพ้องกันว่ามีบทบาทสำคัญในการสร้างบรรยากาศที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมหรูเหล่านี้ ซึ่งส่วนที่สำคัญที่สุดคือการบริการที่จริงใจ คุณรู้สึกอย่างไรที่ได้ยินคำเหล่านี้? โดยส่วนตัวผมนับถือครับ. ความเคารพตัวเอง. เคารพในการทำงานของคุณ ไม่ใช่การบริการ แต่เป็นการบริการ ผู้เขียนคำขวัญนี้คือ Horst Schultz ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท อดีตประธาน และหนึ่งในผู้สร้างหลักของสภาพแวดล้อมการบริการ Ritz-Carlton ตามคำกล่าวของเขาคำขวัญนี้เกิดขึ้น:

ฉันเริ่มต้นอาชีพในอุตสาหกรรมการบริการเมื่ออายุ 14 ปีในฐานะเด็กรับจ้าง เมื่อแม่พาฉันไปทำงานที่โรงแรมครั้งแรก เธอบอกว่า “โรงแรมนี้ปิดแล้ว มันเป็นเพียงสำหรับคนสำคัญเท่านั้น สำหรับคนสำคัญและเป็นที่เคารพ ดังนั้นคุณโชคดี ล้างมือและประพฤติตัวให้ดี” เธอเป็นเหมือนแม่ทุกคน หลังจากนั้นเราก็ไปหาผู้จัดการโรงแรม เขาคุยกับเราประมาณ 15 นาที และสรุปโดยเน้นว่าเราจะไม่เป็นเหมือนแขกที่มาพักที่โรงแรมแห่งนี้” ดังนั้นอย่าคิดอิจฉาเลย โรงแรมแห่งนี้มีไว้สำหรับสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ ซึ่งเป็นบุคคลที่สำคัญมาก” ตอนที่ฉันเริ่มทำงานในร้านอาหารของโรงแรม ฉันได้เรียนรู้ว่าแขกคือคนที่สำคัญมาก แต่ไม่กี่เดือนต่อมาฉันก็รู้ว่าหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟที่ฉันเฝ้าดูทุกวันนั้นมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าแขก เนื่องจากคนหลังมีความสุขเมื่อเขาพูดกับพวกเขา เกิดอะไรขึ้น? เพียงว่าเขาเป็นมืออาชีพชั้นสูง เขาพิเศษ เพราะเขารู้วิธีสร้างบรรยากาศอันงดงามรอบตัวแขก หลังจากนั้นประมาณหนึ่งปีครึ่ง ฉันก็ถูกส่งไปโรงเรียนฝึกหัด ธุรกิจโรงแรม. ที่นั่นฉันถูกขอให้เขียนเรียงความในหัวข้อ “ฉันคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจนี้” ฉันเขียนเกี่ยวกับหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟคนนั้นและตั้งชื่อเรียงความว่า “สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่รับใช้สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ”

ฉันเขียนเกี่ยวกับวิธีที่เราจะสมบูรณ์แบบเท่าที่เขาเป็นได้ เป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่สังเกตเห็นหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟคนนี้เมื่อเข้าไปในห้องโถงร้านอาหาร ดังนั้นเราทุกคนสามารถเป็นผู้หญิงหรือคนเมืองได้ทุกเมื่อ เช่นเดียวกับแขกของเรา

ฉันคิดว่านี่เป็นหลักการที่สำคัญมากที่ทุกคนที่ทำงานในอุตสาหกรรมนี้ควรเข้าใจและจดจำ

ศักดิ์ศรีของอาชีพไม่เกี่ยวกัน ประการแรกคือการรับรู้ถึงตนเอง การระบุสถานที่ของตน และการกำหนดเส้นทางของตน จะรับใช้หรือจะรับใช้ก็เป็นทางเลือกของเราแต่ละคน และนี่คือจุดที่คุณสามารถเริ่มพูดถึงอาชีพได้

กลับโรงแรมแมริออทกันเถอะ ฉันจำเรื่องราวที่เล่าในหนังสือ Spirit to Serve ภายในองค์กรได้ พนักงานคนหนึ่งของ American Marriott เล่าให้ฟัง เขาทำงานเป็นพนักงานยกกระเป๋าในโรงแรมแห่งหนึ่งซึ่งตั้งอยู่ติดกับศูนย์มะเร็ง ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน คนไข้ของคลินิกมักจะพักที่โรงแรม

ผู้เขียนเรื่องนี้ได้รู้จักกับแขกผู้นี้ที่กำลังเข้ารับการเคมีบำบัดที่คลินิก ไม่มีอะไรพิเศษ เป็นเพียงการสื่อสารระหว่างลูกค้าและพนักงานบริษัท ไม่. แต่เขาเห็นว่ามันยากแค่ไหนสำหรับเธอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าเธอมาเพื่อรับการรักษาเพียงลำพังและไม่มีใครอยู่ใกล้ ๆ ที่สามารถช่วยเหลือเธอได้และเธอสามารถพึ่งพาได้ เขาตัดสินใจรับบทบาทนี้ด้วยตัวเอง เขาพยายามดูแลเธอเพื่อทำให้ช่วงเวลาที่เลวร้ายในชีวิตของเธอสดใสขึ้นอย่างน้อยก็เพียงเล็กน้อย ในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ วันหนึ่งเขาสังเกตเห็นว่าห้องของเธอค่อนข้างเย็น เขาจึงนำผ้าห่มและเครื่องทำความร้อนมาให้เธออีกผืน แล้วสิ่งอื่นที่เป็นจิตวิญญาณเดียวกัน ทั้งหมดนี้ไม่สำคัญมาก สิ่งที่สำคัญคือใครที่เขาทำงานที่โรงแรม เขาไม่ใช่ทั้งผู้จัดการหรือเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก - เขาเป็นคนยกกระเป๋าธรรมดา

แล้วคอร์สก็จบลง และผู้หญิงคนนี้กำลังจะออกจากโรงแรม เนื่องจากเขาเป็นลูกหาบ เขาจึงเอาของของเธอไปขึ้นแท็กซี่ แต่เมื่อเห็นว่าเธอดูเศร้าและเหนื่อยล้าเพียงใด ฉันจึงรู้ว่าฉันไม่สามารถทิ้งเธอไว้แบบนั้นได้ เขาเข้าไปหาผู้จัดการและขอลาหยุดเพื่อพาเธอไปสนามบิน ที่นั่นเขาช่วยเธอขนของลงและตระหนักอีกครั้งว่าเขาไม่สามารถทิ้งเธอได้ เขาอยู่จนกระทั่งลงทะเบียน ช่วยเธอเช็คอินกระเป๋าเดินทางของเธอ ฉันมองดูเธออีกครั้งและโทรหาผู้จัดการอีกครั้งเพื่อขอลาหยุดอีกครั้ง ผลก็คือเขาบินไปกับเธอไปยังอีกฟากหนึ่งของประเทศ ที่นั่นฉันได้รับกระเป๋าเดินทาง นั่งแท็กซี่ โหลดของ พาเธอกลับบ้าน และหลังจากที่ฉันเอากระเป๋าเดินทางไปที่อพาร์ทเมนต์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีกับเธอ ฉันจึงกลับไปที่สนามบินและบินกลับ

บ่อยครั้งเวลาเล่าเรื่องนี้มักจะได้ยินคำถามว่าได้ค่าจ้างเท่าไร? บางทีแม้แต่คนที่อ่านหนังสือเล่มนี้ก็อยากจะถามมัน ไม่น่าเป็นไปได้ที่ฉันจะอธิบายให้คนเหล่านี้ฟังถึงสิ่งที่ฉันพยายามจะสื่อให้คุณฟังในหนังสือเล่มนี้

ไม่มีคำพูดเกี่ยวกับเงินในประวัติศาสตร์ และเดาอะไร? บางทีพวกเขาอาจจะเป็น นั่นคือพวกเขาให้โบนัสแก่เขาหรือบางทีเธออาจให้ทิปแก่เขา สิ่งสำคัญเพียงอย่างเดียวคือเขาไม่ได้ทำเพื่อเงิน แต่เพราะเขาเพียงต้องการช่วยเหลือผู้อื่น

สิ่งนี้ไม่ควรถูกมองว่าเป็นการเห็นแก่ประโยชน์ผู้อื่น ความช่วยเหลือตามมาด้วยรางวัลไม่ใช่เรื่องเลวร้าย เราอาศัยอยู่ในโลกแห่งวัตถุ เราต้องกินและแต่งตัว จ่ายค่าเช่าและเรียน พักผ่อนและความบันเทิง สิ่งนี้ต้องใช้เงินและสิ่งนี้ไม่สามารถละเลยได้ ในกรณีส่วนใหญ่ การปฏิเสธเป็นสิ่งผิด นี่อาจเป็นการกระทำที่ไม่จริงใจ เป็นการแสดงความภาคภูมิใจมากกว่าคุณธรรม

คำถามเดียวคือตั้งแต่เริ่มแรกคุณพูดกับบุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือ - "ฉันจะทำอะไรให้คุณได้บ้าง" หรือ “ฉันจะได้อะไรจากสิ่งนี้” ถ้าเป็นอย่างหลังเราคงไม่เข้าใจกัน

การให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือคือการบริการ คนที่ทำเช่นนี้แทบจะเรียกได้ว่าเป็นคนรับใช้ คนรับใช้ หรือทาสไม่ได้ เขาว่าง. ฟรีเพราะเขาไม่จำเป็นต้องทำ และถ้าเขาทำก็ไม่ใช่เพราะเขาได้รับค่าจ้าง แต่เป็นเพราะเขาทำอย่างอื่นไม่ได้ นี่คือการโทร

Passion หรืออย่าเติมตำแหน่งงานว่างกับใครก็ได้

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการทำสิ่งที่คุณไม่ได้รัก สติได้รับการออกแบบในลักษณะที่คุณจะไม่มีวันบรรลุสิ่งที่คุ้มค่าในสิ่งนี้ ตามที่กล่าวไว้ สตีฟจ็อบส์, “มีทางเดียวเท่านั้นที่จะทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่ได้ - คุณต้องรักมัน”

เมื่อสิบปีก่อนฉันว่างงาน อะไรก็เกิดขึ้นได้ ประการแรก ฉันสร้างอาชีพที่น่าทึ่ง โดยเป็นผู้จัดการระดับสูงของบริษัทต่างประเทศขนาดใหญ่เมื่ออายุ 24 ปี

และแล้ววันหนึ่งหลังจากความขัดแย้ง เขาก็กระแทกประตู ความเยาว์. ลัทธิสูงสุด นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันกำลังพูดถึง

ฉันต้องการงาน ฉันไม่มีเงินและต้องเลี้ยงดูครอบครัว ภรรยาของผมเพิ่งคลอดลูกชายคนโต เธออยู่บ้าน และผมเป็นเพียงแหล่งรายได้เดียวในครอบครัว

ฉันประหลาดใจมากที่ไม่มีนายจ้างมารอฉันเลย และฉันก็เริ่มกังวลเรื่องนี้อย่างจริงจังแล้ว ฉันหางานมาหลายเดือนแล้ววันหนึ่งฉันก็ได้รับโทรศัพท์จาก ตัวแทนจัดหางานและรายงานว่าผู้สมัครของฉันได้รับการพิจารณาให้ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการใหญ่ องค์กรการผลิตกล่าวอีกนัยหนึ่งคือโรงงาน แน่นอนว่าฉันวิ่งไปสัมภาษณ์ มันไม่มีอะไรดีขึ้นแล้ว คู่สนทนาของฉันชอบฉันมาก สิ่งเดียวที่เป็นลบคือความรู้สึกแปลก ๆ ในตัวฉัน สงสัย. ความคิดคือนี่คือของฉันเหรอ?

วันรุ่งขึ้นเราไปที่โรงงาน แล้วถึงออฟฟิศ.. พวกเขาพาฉันไปดูห้องทำงานของฉัน พวกเขาบอกฉันเกี่ยวกับเงินเดือนที่ดีมาก (สูงกว่าเงินเดือนก่อนหน้าของฉันถึงหนึ่งเท่าครึ่ง) และโบนัสทุกประเภท บริษัททำให้ฉันประทับใจ โรงงาน - รูปภาพ อุปกรณ์มีความทันสมัยและใหม่ที่สุด โดยทั่วไปแล้วเทพนิยาย

แต่ตลอดเวลานี้ มีหนอนแห่งความสงสัยคอยจู้จี้ฉันอยู่ ยิ่งฉันมองไปรอบๆ นานเท่าไหร่ ฉันก็ยิ่งตระหนักถึงสิ่งสำคัญมากขึ้นเท่านั้น: “ฉันไม่อยากทำเช่นนี้” ฉันรู้ว่าฉันต้องทำ ฉันต้องเลี้ยงดูครอบครัว ฉันต้องการเงินจริงๆ และฉันต้องการงาน (โดยทั่วไปคืองานอะไรก็ได้) ฉันไม่อยากมาที่นี่ นั่นไม่ใช่ของฉัน ฉันเกือบจะตื่นตระหนก ในด้านหนึ่ง หน้าที่ของสามีและบิดา ความรับผิดชอบต่อครอบครัว ในทางกลับกัน การเข้าใจว่าตลอดชีวิตของฉัน (ฉันเคยพูดถึงความอ่อนเยาว์สูงสุดแล้วหรือยัง?) ฉันจะทำสิ่งที่ฉันไม่ชอบ

ฉันยังจำได้ว่าฉันไม่ได้นอนทั้งคืนก่อนการสนทนาครั้งสุดท้าย และในตอนเช้าเขาได้กระทำการกระทำที่ไร้เหตุผลที่สุดครั้งหนึ่งในชีวิต (คุณสังเกตไหมว่าการกระทำเหล่านั้นมักจะถูกต้องที่สุด?) ฉันปฏิเสธ. ฉันยังจำความตกใจของผู้อำนวยการบริษัทจัดหางานได้ เธอแทบไม่เชื่อหูของเธอ เธอบอกฉันว่าข้อเสนอดังกล่าวไม่ได้ถูกปฏิเสธ และฉันก็เห็นด้วยกับเธออย่างสมบูรณ์ ฉันทำตัวไร้เหตุผลโดยสิ้นเชิง แต่การกระทำของฉันไม่สามารถเรียกว่าผื่นได้ ฉันแค่ทนทุกข์ทรมานกับมัน ฉันปฏิเสธและฉันเชื่อว่าฉันทำสิ่งที่ถูกต้อง ใครจะรู้? บางทีฉันอาจจะกลายเป็นผู้อำนวยการโรงงานที่ยิ่งใหญ่ก็ได้ แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะบรรลุเป้าหมายนี้หากปราศจากแรงผลักดันและความกล้าหาญ ซึ่งไม่สามารถพบได้ในงานที่คุณไม่ชอบ

ทำไมฉันถึงเล่าเรื่องนี้? มันง่ายมาก เรามักจะทำอะไรด้วยความสิ้นหวัง เรากำลังปักหลักอยู่ งานที่ไม่มีใครรักเราจ้างคนเข้ามาในบริษัทเพียงเพื่อเติมเต็มตำแหน่งงานว่าง มันเหมือนกับการแต่งงานที่ไร้ความรักซึ่งลูกๆ ที่ไม่มีความสุขจะเติบโตขึ้นมา

ในทำนองเดียวกันไม่มีอะไรที่คุ้มค่าจะเกิดขึ้นในการทำงานได้หากเราดำเนินการเพียงจากข้อเท็จจริงที่ว่ามีคนจำเป็นต้องได้รับการว่าจ้างให้ดำรงตำแหน่งที่ว่าง ไม่มีคิวของผู้สมัคร ฉันจะจ้างคนแรกที่ฉันพบเพื่อที่ฉันจะได้มีคนทำงานด้วย

ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่าการบริการที่แย่ไปกว่าการเติมตำแหน่งงานว่างให้กับผู้ที่ไม่ชอบสิ่งที่พวกเขาต้องทำ

ฉันมีกฎง่ายๆ สามข้อในการสรรหาบุคลากร ฉันอยากจะชี้ให้เห็นว่าสิ่งเหล่านี้เป็นกฎของฉัน และไม่จำเป็นต้องเป็นของคุณเสมอไป

1. ฉันพร้อมจะจ้างใครก็ได้ คุณอาจไม่มีการศึกษาใดๆ คุณอาจไม่มีประสบการณ์ คุณอาจไม่สามารถทำอะไรได้เลย ฉันจะไม่สอบถามเกี่ยวกับคุณหรือขอคำแนะนำ ฉันจะถามคุณเพียงคำถามเดียว: ฉันจะขอให้คุณบอกฉันว่าทำไมงานนี้ถึงสนใจคุณ และถ้าคุณโน้มน้าวฉันว่าคุณสนใจเธอจริงๆ ถ้าฉันเชื่อในความจริงใจของคุณ คุณก็เป็นที่ยอมรับ ฉันผิดเกี่ยวกับผู้คนหรือไม่? แน่นอน. แต่ฉันรู้ว่าคนที่ใช้เวลากับ "แบบสอบถามเชิงลึก" การสัมภาษณ์ที่เหนื่อยล้า และเครื่องจับเท็จ มักทำผิดพลาดบ่อยครั้ง ฉันมักจะจำผู้จัดการระดับสูงของบริษัทอเมริกันที่เราแนะนำได้ เขาบอกฉันว่าเจ้านายในอนาคตสัมภาษณ์เขาอย่างไร ชายสูงอายุที่จริงจังคนหนึ่งวางแบบสอบถามไว้โดยไม่มองและพูดว่า: “ฉันไม่สนใจว่ามันจะพูดอะไร เราจะคุยกับคุณเกี่ยวกับชีวิตและถ้าฉันรู้สึกว่าที่นี่ (เขาชี้ไปที่หน้าอกของเขาหรือพุงใหญ่โตของเขา) ว่าฉันต้องการร่วมงานกับคุณเราก็จะประสบความสำเร็จ ถ้าไม่เช่นนั้นเราจะไม่ลองด้วยซ้ำ”

เมื่อได้ยินเรื่องนี้ ฉันก็ดีใจและบอกตัวเองว่าไม่ได้อยู่คนเดียว ประเด็นก็คือฉันรู้สึกผิดอยู่เสมอ - ไม่เป็นมืออาชีพหรืออะไรบางอย่าง - เมื่อฉันบอกคนที่ฉันได้รับเกี่ยวกับสิ่งเดียวกัน แต่ถ้าแม้แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ยังพูดแบบนี้... โดยทั่วไปแล้ว ฉันเลิกมีคอมเพล็กซ์แล้ว

แต่จริงๆ แล้ว ตั้งแต่เริ่มต้นอาชีพผู้จัดการ ฉันพยายามจ้างคนมาทำงานเพื่อทำความเข้าใจสิ่งสำคัญ - ไม่ว่าเราจะเป็นสายพันธุ์เดียวกันหรือไม่ก็ตาม ค่านิยมของเราอยู่ใกล้แค่ไหน? งานอดิเรกของเราคล้ายกันแค่ไหน? บุคคลจะปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมที่เราพยายามสร้างขึ้นได้อย่างไร มันเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

2. ฉันให้โอกาสมัน หากคุณทำงานได้ไม่ดีหากไม่มีสิ่งใดได้ผลสำหรับคุณและโดยหลักการแล้วคุณสามารถยอมแพ้ได้หากคุณ "ทำผิดพลาด" แต่ต้องการอยากแก้ไขผลที่ตามมาจากความผิดพลาดของคุณจริงๆ ก่อนที่ฉันจะไล่คุณออกฉัน จะให้โอกาสคุณเสมอ

เด็กผู้หญิงคนหนึ่งทำงานเป็นพนักงานขายในซูเปอร์มาร์เก็ตของฉัน พูดตามตรง เธอทำงานได้ไม่ดีนัก แม้ว่า “ไม่มาก” ก็อาจเป็นการพูดที่น้อยเกินไป เธอดูสิ้นหวัง เหม่อลอย. ฉันทำผิดพลาดมากมาย ทุกอย่างก็หลุดออกจากมือ ผู้คนบ่นเกี่ยวกับเธออย่างต่อเนื่อง

แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง สำหรับฉันดูเหมือนว่าไม่ใช่เพราะเธอไม่ได้พยายาม แต่เป็นเพราะเธอไม่ประสบความสำเร็จ และฉันสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่าคนที่พยายามจะบรรลุผลมากกว่ามืออาชีพที่เจ๋งที่สุดที่ไม่มุ่งมั่นไปข้างหน้าหลายเท่า โดยทั่วไปแล้วเราไม่ได้เลิกกัน วันหนึ่งฉันคุยกับเธอโดยอธิบายว่าฉันต้องไล่เธอออก แต่ฉันไม่อยากทำเช่นนี้ถ้าเธอไม่ต้องการ นอกจากนี้ฉันพร้อมที่จะช่วยเหลือเธออย่างเป็นมิตร หลังจากนั้นประมาณสองสามสัปดาห์ เธอก็ได้รับคำขอบคุณจากผู้ซื้อเป็นครั้งแรก และหลังจากที่เธอได้รับการยอมรับที่จำเป็นไม่ใช่แบบกระซิบหรือแค่โบนัสแต่อยู่ต่อหน้าทีมงานทั้งหมดทุกเดือน การประชุมใหญ่สามัญผลลัพธ์ก็ดีขึ้นไปอีก (และไม่ใช่แค่สำหรับเธอเท่านั้น) เธอกลายเป็นหลายครั้ง พนักงานที่ดีที่สุดเดือน.

ทุกคนมีสิทธิได้รับโอกาส แน่นอนว่าถ้าเขาต้องการใช้มัน

3. กฎหลัก แต่มันไม่ใช่แม้แต่กฎ แต่เป็นข้อยกเว้นสำหรับกฎก่อนหน้านี้ ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ไม่ได้รับโอกาส ไม่ว่าคุณจะทำงานได้ดีแค่ไหน ไม่ว่าผลงานจะออกมาสูงแค่ไหน เราจะแยกทางกันภายในหนึ่งชั่วโมงหากคุณเริ่มสลายทีม และเปลี่ยนพื้นที่รอบตัวคุณให้กลายเป็นหนองน้ำพิษ

ฉันมักจะถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นคนหยาบคายเล็กน้อย แต่ฉันจะพูดซ้ำอีกครั้ง: คุณไม่สามารถจ้างคนสุ่มและคาดหวังการบริการที่จริงใจจากพวกเขาได้ ถ้าวันนี้เมื่อมองดูพนักงานของคุณแล้ว คุณเข้าใจว่าปัญหาของคนสุ่มคือปัญหาของคุณ สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือแยกทางกับพวกเขา สิ่งสำคัญคือฉันจะไม่พูดถึงพนักงานที่ไม่มีประสบการณ์หรือคนที่ล้มเหลวในบางสิ่งบางอย่าง คุณสามารถทำงานร่วมกับพวกเขาได้หากพวกเขาต้องการด้วยตนเอง

ผู้จัดการหลายคนกลัวตำแหน่งงานว่างที่ยังไม่เพียงพอ เราจะทำงานอย่างไรหากจากยี่สิบคนที่ต้องการ โดยวิธีนี้เราเหลือเพียงสิบคนเท่านั้น ใช่แล้ว สิบคนมีค่าเป็นครึ่งหนึ่งในแง่ของปริมาณและผลิตภาพแรงงานเชิงปริมาณ และจากมุมมองที่มีคุณภาพ? พนักงานของคุณจะยินดีมาทำงานหรือไม่หาก ที่ทำงานเหมือนงูพิษมากกว่าเหรอ? พวกเขาจะหลงใหลมากจนพูดอย่างอื่นนอกจาก “ไชโย! ในที่สุดก็วันศุกร์แล้ว!” และ “ไชโย - วันจันทร์!”?

ฉันจะพยายามยกตัวอย่าง คุณมีงานอดิเรก? งานอดิเรก? คุณชอบทำอะไร? กาวเครื่องบินเหรอ? ดูแลดอกไม้? สะสมแสตมป์? ปักไหม? ถักไหม? เครื่องบิน? มันไม่สำคัญว่ามันเกี่ยวกับอะไรกันแน่ สิ่งสำคัญคือทุกคนต้องมี "บางสิ่ง" นี้ มาดูกันว่าคุณทำสิ่งที่คุณหลงใหลได้อย่างไร แน่นอนคุณมีแผนการทำงานที่ชัดเจน คุณวางแผนเวลาของคุณอย่างชัดเจน และคอยดูนาฬิกาอยู่ตลอดเวลา จำไว้ว่าควรจะเสร็จกี่โมง นี่คือวิธีที่คุณทำสิ่งที่คุณรัก? ถ้าใช่แสดงว่าไม่ใช่รายการโปรด ฉันสามารถอธิบายได้ว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเราประเมินทุกสิ่งที่เราทำและทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับเราอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ในกรณีส่วนใหญ่ การประเมินนี้จะดำเนินการโดยไม่รู้ตัว อย่างที่คุณทราบการตัดสินใจส่วนใหญ่ของเราถูกควบคุมโดยจิตใต้สำนึกของเรา เป็นสิ่งสำคัญที่สัญชาตญาณของเราตั้งอยู่ในระดับนี้ ในระดับจิตไร้สำนึก และพวกเขาคือผู้ที่มีอิทธิพลโดยตรงต่อการตัดสินใจของเรา

ฉันจะถามคำถามคุณอีก สัญชาตญาณที่แข็งแกร่งที่สุดในบุคคลคืออะไร? ขวา! สัญชาตญาณของการถนอมตนเอง

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณมองสิ่งที่คุณไม่ชอบซึ่งทำให้คุณไม่สบายใจ? ในระดับจิตใต้สำนึก สัญชาตญาณในการดูแลรักษาตนเองจะถูกกระตุ้น และจิตใต้สำนึกจะพูดว่า: อย่าทำเช่นนี้ นอกจากนี้ สัญชาตญาณนี้ยังสามารถเปลี่ยนสมดุลของฮอร์โมนของคุณได้ ทุกคนรู้ดีเกี่ยวกับกรณีที่น่าอัศจรรย์เมื่อบุคคลตกอยู่ในอันตรายอย่างที่พวกเขาพูดว่า "อะดรีนาลีน" ทำสิ่งที่เคยเป็นไปไม่ได้สำหรับเขารวมถึงการตั้งความเร็วหรือบันทึกการกระโดดสูงพยายามหลบหนีจากอันตราย

นอกจากนี้ยังควบคุมความไวของตัวรับสมองต่อฮอร์โมนความเครียด - อะดรีนาลีนและนอร์เอพิเนฟริน ดังนั้นในผู้ที่มีระดับเซโรโทนินต่ำ สาเหตุเชิงลบเพียงเล็กน้อยทำให้เกิดปฏิกิริยาความเครียดที่รุนแรง

ต้องขอบคุณการผลิตเซโรโทนินในปริมาณที่เหมาะสมที่เรามีอยู่ อารมณ์ดีเรารู้สึกถึงความแข็งแกร่งที่เพิ่มขึ้น รับรู้ถึงชีวิตที่สดใสและน่าสนใจยิ่งขึ้น และต้านทานความเครียดและความสิ้นหวังได้ง่ายขึ้น ความรู้สึกมีความสุขนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับการผลิตเซโรโทนิน

สิ่งสำคัญคือการพึ่งพาอาศัยกันแบบสองทาง ในด้านหนึ่งการเพิ่มระดับเซโรโทนินจะทำให้อารมณ์ของเราดีขึ้น ในทางกลับกัน หากอารมณ์เชิงบวกอย่างเหมาะสม การสังเคราะห์เซโรโทนินก็จะเพิ่มขึ้น

ดังนั้นสิ่งที่เราทำหรือความรู้สึกของเราส่งผลโดยตรงต่อการผลิตสารสื่อประสาทที่สำคัญมากสำหรับเรา ซึ่งก่อให้เกิดปฏิกิริยาเคมีที่ซับซ้อนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์และกระบวนการในปัจจุบันของเรา เช่น ความคิดสร้างสรรค์และการฝึกฝน และ ย่อมส่งผลต่อผลงานของเรา

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณมองบางสิ่งบางอย่างแล้วรู้สึกชอบและชอบ? กลไกเดียวกันนี้ได้ผล แต่ตอนนี้มันทำงานในทิศทางอื่น โดยผลักดันคุณไปยังจุดที่คุณรู้สึกดี ฮอร์โมนอื่นๆ มีส่วนรับผิดชอบต่อสิ่งนี้ และเหนือสิ่งอื่นใดคือออกซิโตซิน (ฮอร์โมนแห่งความอ่อนโยน ความซื่อสัตย์ และความน่าเชื่อถือ) เอ็นโดรฟิน (ฮอร์โมนแห่งความสงบ ความสุข และความสุข) และโดปามีน (ซึ่งควบคุมความสามารถในการเรียนรู้ ความปรารถนาที่จะประสบความสำเร็จใหม่ๆ ช่วย บรรลุเป้าหมายทำให้บุคคลมีความมั่นใจในตัวเองและวันพรุ่งนี้)

คุณเคยเลื่อนเวลาออกไปจนถึงวันพรุ่งนี้อย่างน้อยหนึ่งครั้งในชีวิตว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างในวันนี้? มันเกิดขึ้นเหรอ? ไม่เคยถูกสอนให้ทำแบบนี้เลยเหรอ? สิ่งที่น่าสนใจคือคุณคงไม่มีปัญหาในการอธิบายให้ตัวเองและคนอื่น ๆ ฟังว่าทำไมคุณไม่ควรทำเช่นนี้ในวันนี้เช่นเดียวกับฉัน และทำไมพรุ่งนี้ก็ไม่ควรจำเรื่องนี้ด้วย ในชีวิตของคุณเคยมีสถานการณ์ตรงกันข้ามบ้างไหมเมื่อคุณรอคอยบางอย่างอย่างใจร้อนมองนาฬิกาแล้วพูดว่า "เร็วเข้า"? ความแตกต่างระหว่างครั้งแรกและครั้งที่สองคืออะไร? ในหนึ่งเดียวเท่านั้น คุณรู้สึกอย่างไรกับสิ่งที่ถูกพูด

เรามักพูดถึงปัจจัยมนุษย์บ่อยครั้ง ปัจจัยของมนุษย์คืออะไร? คือเวลามีคนทำอะไรไม่เสร็จ ไม่ผ่านใคร ไม่รอ ไม่ได้ทำเอง แต่ถามใครแล้วไม่ตรวจสอบ ทำไมเขาไม่ทำทั้งหมดนี้? มันง่ายมาก - เพราะฉันไม่ต้องการ ในความเป็นจริง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าไม่มีปัจจัยมนุษย์ มีเพียง "ชอบหรือไม่ชอบ" ไม่มีที่สิ้นสุดเท่านั้น - หลักการที่เราใช้ตัดสินใจทุกอย่างในชีวิต

ทำไมฉันถึงพูดถึงเรื่องนี้นานนัก? ฉันรู้จักบริษัทที่ยอดเยี่ยมแห่งหนึ่งชื่อ "Construction Dvor" และตั้งอยู่ในเมือง Tyumen ดังนั้นพนักงานจำนวนมากจึงเข้าทำงานก่อน 8 โมงเช้า และออกหลัง 9 โมงเย็น คุณจะบอกว่านี่เป็นสิ่งที่ผิด คุณต้องจัดการทำทุกอย่างในระหว่างวันทำงาน และความจริงที่ว่าผู้คนถูกบังคับให้ใช้เวลาทำงานมากแทนที่จะพูดถึงความไร้ประสิทธิภาพของพวกเขา

คำสำคัญคือ "บังคับ" แต่คนที่ฉันกำลังพูดถึงไม่ได้รู้สึกว่าจำเป็นจริงๆ และไม่มีใครบังคับพวกเขา สำหรับพวกเขา งานเป็นเหมือนงานอดิเรก เพื่อนร่วมงานก็เป็นเพื่อนกัน และบริษัท... บริษัทก็คือตัวพวกเขาเอง ชุมชนของคนที่ทำในสิ่งที่พวกเขารัก

* * *

อุทิศให้กับพ่อแม่ภรรยาและลูกชายของฉัน

ความรัก ความอดทน และความห่วงใยอย่างจริงใจของคุณเป็นแรงบันดาลใจให้ฉันเสมอ

“Maxim Nedyakin ทำหน้าที่เขียนหนังสือเล่มนี้ได้อย่างโดดเด่น เธอจะช่วยให้ทุกคนเข้าใจวิธีการบรรลุการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ฉันแนะนำให้ทุกคนที่จริงจังกับปัญหานี้อ่าน”

จอห์น โชล ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการระดับโลก ผู้เขียนหนังสือขายดี “First-Class Service as a Competitive Advantage”

“บริการด้วยความจริงใจ” - อิน ในความหมายกว้างๆหนังสือคำศัพท์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน อ่านง่ายมากแม้ว่าหัวข้อจะจริงจังก็ตาม วิทยานิพนธ์หลายข้อมีความคุ้นเคยมากและในขณะเดียวกันก็ฟังดูใหม่ทั้งหมด เป็นเรื่องที่น่าสังเกตตัวอย่างที่น่าสนใจและให้คำแนะนำมากมายจากชีวิต ขอขอบคุณผู้เขียนเป็นพิเศษสำหรับคำศัพท์ใหม่ - "การร่วมกัน": นี่คือสิ่งที่เราทุกคนขาดในบางครั้ง ฉันจะแนะนำหนังสือเล่มนี้ให้กับเพื่อนร่วมงานของฉันอย่างแน่นอน”

เลฟ คาซิส, รองประธานคนแรกของคณะกรรมการ Sberbank แห่งรัสเซีย อดีตรองประธานอาวุโสของ Walmart Stores Inc.

“การบริการที่จริงใจเป็นสูตรสำเร็จรูปในการทำให้บริษัทของคุณประสบความสำเร็จในตลาดและสร้างแบรนด์ที่จะคงอยู่ตลอดไป” ในฐานะนักธุรกิจ ฉันมุ่งมั่นที่จะสร้างสรรค์สิ่งที่ดีที่สุดในโลก เครือข่ายการค้าปลีกประทับใจในแนวทางที่สร้างสรรค์ของผู้เขียนและความสามารถในการนำความคิดของเขามาเป็นรูปแบบที่เข้าถึงได้ ฉันแน่ใจว่าผู้อ่านจะได้เรียนรู้มากมายจากหน้าหนังสือ ความคิดที่สดใสและคำแนะนำเชิงปฏิบัติ"

วลาดิมีร์ ซาโดวิน ผู้บริหารสูงสุดเครือร้านค้า Azbuka Vkusa

แทนที่จะเป็นการแนะนำตัว

การบริการและการบริการ (ต้องอ่าน!)

เชื่อฉันสิ ฉันไม่รู้จักบริษัทไหนที่พวกเขาจะพูดว่า: "ถ่มน้ำลายใส่เท้าลูกค้าของคุณ!" แต่เราเพียงแค่ตะโกนว่า: "ลูกค้าคือทุกสิ่งสำหรับเรา!" แต่บ่อยครั้งที่วลีนี้ยังคงเป็นเพียงองค์ประกอบของการตกแต่งผนังในสำนักงานเท่านั้น นอกจากนี้ระดับการให้บริการไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนครั้งที่เราเขียนและทำซ้ำสโลแกนของเรา

ด้วยเหตุนี้ ทุกอย่างจึงมาถึงการตอบคำถามเพียงข้อเดียว: “พนักงานของเรารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับกลยุทธ์และค่านิยมของเรา พวกเขาพร้อมที่จะให้บริการในระดับที่เราวางแผนไว้ในขณะที่ติดต่อกับลูกค้าหรือไม่” และอื่นๆ อีกมากมาย: พวกเขาพร้อมที่จะทำเพื่อลูกค้ามากกว่าหน้าที่ความรับผิดชอบและคำสั่งที่พวกเขาต้องการหรือไม่ พวกเขาสามารถเพิ่มอีกนิดจากสิ่งที่พวกเขาควรได้หรือไม่? แม้ว่าเจ้านายจะไม่มองก็ตาม

หัวข้อการบริการได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบันมากกว่าที่เคย เราพูดถึงการบริการโดยใช้คำคุณศัพท์ทุกประเภท เช่น ยอดเยี่ยมและน่าทึ่ง ชั้นหนึ่งและยอดเยี่ยม แต่ถ้าเราอยากได้มันจริง ๆ ให้ได้จริง ๆ สิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจก็คือ การบริการจริง ๆ ก็ต้องจริงใจเท่านั้น

หัวข้อการบริการได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบันมากกว่าที่เคย เราพูดถึงการบริการโดยใช้คำคุณศัพท์ทุกประเภท เช่น ยอดเยี่ยมและน่าทึ่ง ชั้นหนึ่งและยอดเยี่ยม แต่ถ้าเราอยากได้มันจริงๆเพื่อให้ได้มันมาจริงสิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจคือการบริการที่แท้จริงต้องจริงใจเท่านั้น

มีค่าใช้จ่ายเท่าไร

มีประเด็นสำคัญอีกประเด็นหนึ่งที่ฉันอยากจะพูดถึงในตอนต้นของหนังสือและอุทิศทั้งบทให้กับประเด็นนั้น แม้ว่าจะสั้นที่สุดก็ตาม มันเป็นเรื่องของเงิน

เราใช้เงินจำนวนมหาศาลในการพัฒนาบริการต่างๆ ดำเนินโครงการสะสมคะแนนที่ซับซ้อน และพัฒนาระบบค่าตอบแทนที่ทะเยอทะยาน ทั้งหมดนี้ไม่ได้มาราคาถูก ยกตัวอย่างการดำเนินการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มาตรฐาน ลองนึกภาพว่าระบบติดตามการสนทนาระหว่างผู้ให้บริการและสมาชิกมีค่าใช้จ่ายเท่าใด และคุณยังต้องจ้างพนักงานพิเศษที่จะฟังการสนทนาเหล่านี้ สรุปผล ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และอื่นๆ ตอนนี้คูณทั้งหมดนี้ด้วยจำนวนบริษัทที่กำลังพยายามปรับปรุงระดับการบริการ เราจะได้รับงบประมาณของประเทศเล็กๆ ในแอฟริกา หรือแม้แต่ประเทศในยุโรป

เช่นเดียวกับทุกสิ่งในชีวิตของเรา การบริการที่จริงใจและจริงใจไม่ต้องใช้เงิน ไม่ใช่คำถามว่าเราทำอะไร มันเป็นคำถามหลักว่าเราจะทำอย่างไร