การใช้เทคโนโลยี CRM ในการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ กระบวนการทางธุรกิจของบริษัท: ECM, CRM, BPM - ความแตกต่างคืออะไร มันทำงานอย่างไร

ปัจจุบันมีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับโซลูชันระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ แต่พูดตามตรง มีผู้จัดการกี่คน (บนหรือล่าง - ไม่สำคัญ) เข้าใจความแตกต่างระหว่าง EDMS, ECM, CRM, BPM และระบบ IT แบบย่ออื่นๆ จริงๆ หรือไม่ หากคุณตอบอย่างมั่นใจว่าใช่ โปรดอธิบายว่า บทวิจารณ์ วิดีโอ การสัมมนาผ่านเว็บเหล่านี้คือใคร เกี่ยวกับโซลูชันเหล่านี้คืออะไร และทำไมจึงควรทำงานร่วมกับโซลูชันเหล่านั้น

ไม่มีอะไรน่าตำหนิจริงๆที่นี่ ไม่ว่าคุณจะมองอย่างไร ผลิตภัณฑ์ก็มีความซับซ้อน การทำความเข้าใจแก่นแท้และวัตถุประสงค์ของระบบไอที แม้จะเลือกและใช้งานผลิตภัณฑ์ที่บ้านก็เป็นเรื่องยากเสมอไป อย่างไรก็ตาม ด้วยการพัฒนาระบบแบบคลาสสิก ซึ่งปัจจุบันฟังก์ชันการทำงานนี้ซ้ำซ้อนความสามารถของโซลูชันประเภทอื่นเป็นส่วนใหญ่ สิ่งนี้จึงกลายเป็นเรื่องยากยิ่งขึ้น และนี่คือเหตุผล

1. ปัจจุบันนี้แทบจะไม่มี ECM แบบคลาสสิก (ฉันใช้เป็นคำพ้องความหมายสำหรับ EDMS) หรือ CRM มี EDMS ที่มีความสามารถในตัวกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ และ CRM สมัยใหม่ในปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงฐานข้อมูลของคู่ค้าและประวัติความสัมพันธ์กับพวกเขาอีกต่อไป แต่ยังเป็นระบบที่ทำให้กระบวนการทั้งหมดในการทำงานกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

   แต่ BPMS แบบคลาสสิกมักถูกใช้เพื่อสร้างและทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นแบบอัตโนมัติเสมอ ตอนนี้เราจะแยกแยะระหว่างการตัดสินใจเหล่านี้ได้อย่างไร? ความแตกต่างพื้นฐานของพวกเขาคืออะไร และมีความแตกต่างอะไรบ้าง?

   • EDMS “DELO” “ช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรและทำให้การทำงานอัตโนมัติกับเอกสารจำนวนมาก งานหลัก- ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจที่เน้นเอกสาร”
   • Docsvision EDMS ดำเนินการ “ทำให้กระบวนการทางธุรกิจใดๆ เป็นอัตโนมัติ การบูรณาการระหว่าง EDMS และระบบองค์กรอื่นๆ การจัดการกระบวนการ”
   • Directum EDMS พร้อมโมดูลการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่ง “รับประกันการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพระหว่างพนักงานภายในกระบวนการทางธุรกิจ”
   ในบรรดาระบบ CRM ที่มีความสามารถฝังตัวในการสร้างกระบวนการทางธุรกิจ ได้แก่ :
   • Terrasoft CRM (bpm'online) คือระบบสำหรับการตลาด การขาย และการบริการ พร้อมความสามารถในการจำลองและทำให้กระบวนการทางธุรกิจภายในของบริษัทเป็นอัตโนมัติ
   • Microsoft Dynamics CRM ซึ่ง "ช่วยให้คุณลดต้นทุนและเพิ่มผลกำไรด้วยการจัดระเบียบและทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในทุกด้าน - การตลาด การขาย และการบริการ"
   • 1C:CRM ซึ่งมีเครื่องมือ BPM ในตัว ซึ่งช่วยให้คุณ “พัฒนาและใช้กระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนใดๆ ในบริษัท”
   รายการดำเนินต่อไป
2. ส่วน BPMS นั้นเอง ( ระบบที่ทันสมัยการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ) โดยเน้นโซลูชันพิเศษที่แยกจากกัน: CRM ที่ใช้ BPM, ECM บนพื้นฐานของกลไกกระบวนการ และอื่นๆ หรือสร้างสายผลิตภัณฑ์ในคีย์อุตสาหกรรม (กระบวนการทางธุรกิจของบริษัทโทรคมนาคม กระบวนการทางธุรกิจ องค์กรการค้าและอื่นๆ)
   • ELMA คือระบบการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ โดยอาศัยแอปพลิเคชันสำหรับจัดระเบียบการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ECM+ ซึ่งเป็นโซลูชันสำหรับการทำให้กระบวนการทำงานกับไคลเอ็นต์ CRM+ เป็นอัตโนมัติ และโซลูชันอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่งถูกนำมาใช้
   • NAUMEN - นำเสนอโซลูชันสำหรับระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ การจัดการการจัดซื้อ การจัดการเอกสาร และผลิตภัณฑ์อื่นๆ
   • Serena Business Manager (SBM) – นำเสนอ “ผลงานโซลูชั่นสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ และ บริการมาตรฐาน" โดยเฉพาะการไหลของเอกสารในองค์กร การจัดการคำสั่งซื้อและโซลูชั่นอื่นๆ

ดังนั้นวันนี้เรามี:

1. ECM และ CRM พร้อมกระบวนการในตัว
2. BPM ซึ่งทำให้การไหลของเอกสารและกระบวนการบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ

ในกรณีนี้ เราจะทราบได้อย่างไรว่าโซลูชั่นใดที่เหมาะกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ปรากฎว่าระหว่าง ECM และ BPM เช่นเดียวกับ CRM และ BPM เราสามารถใส่เครื่องหมายเท่ากับได้หรือไม่

จริงๆ แล้วไม่ คุณไม่สามารถ แม้จะมีการดำเนินการตามกระบวนการแล้ว แต่ทั้ง ECM และ CRM ก็ไม่สามารถแทนที่ระบบ BPM ได้ แนวทางการใช้ระบบอัตโนมัติและวัตถุประสงค์ของโซลูชันทั้งหมดนี้จึงยังคงแตกต่างกัน อะไรคือความแตกต่างจากมุมมองขององค์กรที่ใช้ผลิตภัณฑ์?

ผลิตภัณฑ์ที่มีกระบวนการดำเนินการและ BPM

ความแตกต่างในออบเจ็กต์ระบบอัตโนมัติที่มีอยู่ใน ECM, CRM และ BPM สามารถเชื่อมโยงกับความแตกต่างในสถาปัตยกรรมของโซลูชันเหล่านี้

การจัดกระบวนการทางธุรกิจใน ECM และ CRM ขึ้นอยู่กับฐานข้อมูล (การจัดเก็บเอกสาร / ฐานข้อมูลลูกค้า) และสถานะการทำงานกับพวกเขา (สถานะเอกสาร / สถานะธุรกรรม) กระบวนการที่ฝังอยู่ในโซลูชันเหล่านี้จะเข้าถึงข้อมูลจากสองชั้นบนสุดเสมอ ในตอนแรกงานของ BPMS ถูกสร้างขึ้นเป็นกระบวนการ - ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่วัตถุ (เอกสาร ลูกค้า) แต่อยู่ที่เป้าหมายสุดท้ายของกระบวนการ (บริการที่ได้รับ ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับจากลูกค้า)

หากบริษัทจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง กระบวนการอัตโนมัติสถานการณ์ก็พัฒนาแตกต่างออกไป ใน ECM และ CRM สิ่งนี้จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงในสองชั้นบนสุด การปรับเปลี่ยนดังกล่าวมีค่าใช้จ่ายสูง คุณจะไม่ได้ทำตลอดเวลา ดังนั้น ECM และ CRM มักจะได้รับการกำหนดค่าเพียงครั้งเดียวและเป็นเวลานานในการแก้ไข คำสั่งที่ต้องการการกระทำใน ระบบข้อมูล.

หากต้องการเปลี่ยนกระบวนการใน BPM คุณไม่จำเป็นต้องแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลงสถาปัตยกรรมโซลูชัน สิ่งนี้อธิบายสิ่งที่เรียกว่า "ความยืดหยุ่น" ของ BPM ซึ่งมักถูกอ้างถึงว่าเป็นหนึ่งในคุณประโยชน์ของโซลูชันเหล่านี้ การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นกับแบบจำลองกระบวนการทันที และพร้อมสำหรับการทำงาน ในเวลาเดียวกัน กระบวนการที่ทำงานก่อนการเปลี่ยนแปลงจะยังคงทำงานตามรูปแบบเก่า

พูดตามตรง จุดประสงค์ของระบบ EDMS ก็คือการบันทึกกฎข้อบังคับสำหรับการประมวลผลเอกสารบางอย่างมาโดยตลอด แนวทางแก้ไขเหล่านี้ไม่ได้หมายความว่าเส้นทางการเคลื่อนย้ายเอกสารจะเปลี่ยนไป ทั้งบริษัทที่ใช้ EDMS หรือฟังก์ชันของระบบการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ตามลำดับต่างก็ไม่มีงานดังกล่าว ดังนั้นกระบวนการที่นำไปใช้ในระบบการจัดการเอกสารจึงยังคงไม่เปลี่ยนแปลง คุณสร้างกระบวนการประมวลผลเอกสารเพียงครั้งเดียว และใช้งานได้หลายปี หากจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงและปรับปรุง คุณต้องมีวิธีแก้ปัญหาอื่น

ในความคิดของฉัน ต่อไปนี้เป็นข้อแตกต่างพื้นฐานบางประการระหว่างกระบวนการอัตโนมัติใน ECM, CRM และ BPM:

ฉันขอเน้นย้ำว่าผลิตภัณฑ์แบบคลาสสิก โซลูชันที่มีความสามารถด้านกระบวนการอัตโนมัติ และระบบระดับ BPMS มีข้อดีต่างกันไป อย่างไรก็ตาม การผสมผสานแนวคิดและการระบุถึงความสามารถของโซลูชันบางอย่างที่พวกเขาไม่มีโดยพื้นฐานแล้วถือเป็นการทำการตลาดอยู่แล้ว

เมื่อลงทุนในระบบอัตโนมัติดังกล่าวแล้ว ผู้จัดการจะไม่ได้รับผลตามที่คาดหวัง หรือเพียงเสียเวลาพิจารณาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการของธุรกิจในตอนแรก

สำหรับแต่ละบริษัท จะมีการเลือกโซลูชันอย่างใดอย่างหนึ่งตามความต้องการ ตัวอย่างเช่น เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับความเก่งกาจของ BPM แต่ความเก่งกาจยังกำหนดฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายของระบบด้วย มันเป็นนิรนัยที่กว้างกว่าในผลิตภัณฑ์ที่มีความเชี่ยวชาญสูงและสำหรับบริษัทขนาดเล็ก อาจกลายเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น ตัวระบบเองก็อาจดูซับซ้อน และในทางกลับกันสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม บริษัทขนาดใหญ่นี่เป็นฟังก์ชันประเภทที่จำเป็นอย่างแน่นอน และการลงทุนในการอัพเกรด เช่น ระบบ CRM เพื่อตอบสนองงานทั้งหมดที่บริษัทกำหนดไว้สำหรับผลิตภัณฑ์จะไม่สมเหตุสมผล

โดยส่วนตัวผมทราบถึงกรณีที่ใหญ่โต สถาบันการเงินได้รับชื่อเสียง ตลาดซีอาร์เอ็มเพื่อทำให้ชุดกระบวนการในการให้บริการบางประเภทแก่ลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ ผลก็คือ CRM ไม่ได้เริ่มต้นขึ้น และฝ่ายบริหารที่เสียเวลาไปหลายเดือนก็ถูกบังคับให้มองหาวิธีแก้ปัญหาอื่น ซึ่งในที่สุดก็กลายเป็น BPM ฉันจงใจไม่เอ่ยถึงชื่อของระบบเหล่านี้ เนื่องจากการประชาสัมพันธ์หรือการต่อต้านการประชาสัมพันธ์ไม่ใช่เป้าหมายของฉัน และสถานการณ์นี้เองไม่ได้เกิดขึ้นเพราะ CRM ไม่ดีหรือ BPM ดี เพียงแต่แต่ละโซลูชันได้รับการออกแบบมาเพื่อทำงานที่เฉพาะเจาะจงเท่านั้น และหากลูกค้าเข้าใจการทำงานของระบบตั้งแต่แรก และผู้ขายเองก็ยอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่ได้ตั้งใจที่จะแก้ไขงานที่ได้รับมอบหมาย สิ่งนี้ก็คงไม่เกิดขึ้น จากการทำงานหนัก นักพัฒนาสามารถเพิ่มฟังก์ชันการทำงานของระบบใดๆ ให้กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ แต่ก็ไม่ชัดเจนเลยว่าทำไมและใครยินดีใช้เวลาและเงินมากมายไปกับมัน

ศึกษาระบบไอทีและเวอร์ชันสาธิตอย่างรอบคอบ สอบปากคำและทรมานผู้จัดการที่ปรึกษา ระบบอัตโนมัติที่ดีและการใช้งานที่รอบคอบสำหรับคุณ

ปัจจุบันมีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับโซลูชันระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ แต่พูดตามตรง มีผู้จัดการกี่คน (บนหรือล่าง - ไม่สำคัญ) เข้าใจความแตกต่างระหว่าง EDMS, ECM, CRM, BPM และระบบ IT แบบย่ออื่นๆ จริงๆ หรือไม่ หากคุณตอบอย่างมั่นใจว่าใช่ โปรดอธิบายว่า บทวิจารณ์ วิดีโอ การสัมมนาผ่านเว็บเหล่านี้คือใคร เกี่ยวกับโซลูชันเหล่านี้คืออะไร และทำไมจึงควรทำงานร่วมกับโซลูชันเหล่านั้น

ไม่มีอะไรน่าตำหนิจริงๆที่นี่ ไม่ว่าคุณจะมองอย่างไร ผลิตภัณฑ์ก็มีความซับซ้อน การทำความเข้าใจแก่นแท้และวัตถุประสงค์ของระบบไอที แม้จะเลือกและใช้งานผลิตภัณฑ์ที่บ้านก็เป็นเรื่องยากเสมอไป อย่างไรก็ตาม ด้วยการพัฒนาระบบแบบคลาสสิก ซึ่งปัจจุบันฟังก์ชันการทำงานนี้ซ้ำซ้อนความสามารถของโซลูชันประเภทอื่นเป็นส่วนใหญ่ สิ่งนี้จึงกลายเป็นเรื่องยากยิ่งขึ้น และนี่คือเหตุผล

1. ปัจจุบันนี้แทบจะไม่มี ECM แบบคลาสสิก (ฉันใช้เป็นคำพ้องความหมายสำหรับ EDMS) หรือ CRM มี EDMS ที่มีความสามารถในตัวกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ และ CRM สมัยใหม่ในปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงฐานข้อมูลของคู่ค้าและประวัติความสัมพันธ์กับพวกเขาอีกต่อไป แต่ยังเป็นระบบที่ทำให้กระบวนการทั้งหมดในการทำงานกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

   แต่ BPMS แบบคลาสสิกมักถูกใช้เพื่อสร้างและทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นแบบอัตโนมัติเสมอ ตอนนี้เราจะแยกแยะระหว่างการตัดสินใจเหล่านี้ได้อย่างไร? ความแตกต่างพื้นฐานของพวกเขาคืออะไร และมีความแตกต่างอะไรบ้าง?

   • EDMS “DELO” “ช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรและทำให้การทำงานอัตโนมัติกับเอกสารจำนวนมาก ภารกิจหลักคือระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจที่เน้นเอกสาร”
   • Docsvision EDMS ดำเนินการ “ทำให้กระบวนการทางธุรกิจใดๆ เป็นอัตโนมัติ การบูรณาการระหว่าง EDMS และระบบองค์กรอื่นๆ การจัดการกระบวนการ”
   • Directum EDMS พร้อมโมดูลการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่ง “รับประกันการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพระหว่างพนักงานภายในกระบวนการทางธุรกิจ”
   ในบรรดาระบบ CRM ที่มีความสามารถฝังตัวในการสร้างกระบวนการทางธุรกิจ ได้แก่ :
   • Terrasoft CRM (bpm'online) คือระบบสำหรับการตลาด การขาย และการบริการ พร้อมความสามารถในการจำลองและทำให้กระบวนการทางธุรกิจภายในของบริษัทเป็นอัตโนมัติ
   • Microsoft Dynamics CRM ซึ่ง "ช่วยให้คุณลดต้นทุนและเพิ่มผลกำไรด้วยการจัดระเบียบและทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในทุกด้าน - การตลาด การขาย และการบริการ"
   • 1C:CRM ซึ่งมีเครื่องมือ BPM ในตัว ซึ่งช่วยให้คุณ “พัฒนาและใช้กระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนใดๆ ในบริษัท”
   รายการดำเนินต่อไป
2. สำหรับ BPMS เอง (ระบบการจัดการกระบวนการทางธุรกิจสมัยใหม่) พวกเขาเน้นโซลูชันพิเศษที่แยกจากกัน: CRM ที่ใช้ BPM, ECM ที่ใช้กลไกกระบวนการ และอื่นๆ หรือสร้างสายผลิตภัณฑ์ในคีย์อุตสาหกรรม (กระบวนการทางธุรกิจของบริษัทโทรคมนาคม กระบวนการทางธุรกิจขององค์กรการค้า ฯลฯ)
   • ELMA คือระบบการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ โดยอาศัยแอปพลิเคชันสำหรับจัดระเบียบการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ECM+ ซึ่งเป็นโซลูชันสำหรับการทำให้กระบวนการทำงานกับไคลเอ็นต์ CRM+ เป็นอัตโนมัติ และโซลูชันอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่งถูกนำมาใช้
   • NAUMEN - นำเสนอโซลูชันสำหรับระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ การจัดการการจัดซื้อ การจัดการเอกสาร และผลิตภัณฑ์อื่นๆ
   • Serena Business Manager (SBM) – นำเสนอ “ผลงานโซลูชั่นสำหรับอุตสาหกรรมและบริการทั่วไปที่หลากหลาย” โดยเฉพาะการไหลของเอกสารในองค์กร การจัดการคำสั่งซื้อและโซลูชั่นอื่นๆ

ดังนั้นวันนี้เรามี:

1. ECM และ CRM พร้อมกระบวนการในตัว
2. BPM ซึ่งทำให้การไหลของเอกสารและกระบวนการบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ

ในกรณีนี้ เราจะทราบได้อย่างไรว่าโซลูชั่นใดที่เหมาะกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ปรากฎว่าระหว่าง ECM และ BPM เช่นเดียวกับ CRM และ BPM เราสามารถใส่เครื่องหมายเท่ากับได้หรือไม่

จริงๆ แล้วไม่ คุณไม่สามารถ แม้จะมีการดำเนินการตามกระบวนการแล้ว แต่ทั้ง ECM และ CRM ก็ไม่สามารถแทนที่ระบบ BPM ได้ แนวทางการใช้ระบบอัตโนมัติและวัตถุประสงค์ของโซลูชันทั้งหมดนี้จึงยังคงแตกต่างกัน อะไรคือความแตกต่างจากมุมมองขององค์กรที่ใช้ผลิตภัณฑ์?

ผลิตภัณฑ์ที่มีกระบวนการดำเนินการและ BPM

ความแตกต่างในออบเจ็กต์ระบบอัตโนมัติที่มีอยู่ใน ECM, CRM และ BPM สามารถเชื่อมโยงกับความแตกต่างในสถาปัตยกรรมของโซลูชันเหล่านี้

การจัดกระบวนการทางธุรกิจใน ECM และ CRM ขึ้นอยู่กับฐานข้อมูล (การจัดเก็บเอกสาร / ฐานข้อมูลลูกค้า) และสถานะการทำงานกับพวกเขา (สถานะเอกสาร / สถานะธุรกรรม) กระบวนการที่ฝังอยู่ในโซลูชันเหล่านี้จะเข้าถึงข้อมูลจากสองชั้นบนสุดเสมอ ในตอนแรกงานของ BPMS ถูกสร้างขึ้นเป็นกระบวนการ - ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่วัตถุ (เอกสาร ลูกค้า) แต่อยู่ที่เป้าหมายสุดท้ายของกระบวนการ (บริการที่ได้รับ ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับจากลูกค้า)

หากบริษัทจำเป็นต้องเปลี่ยนกระบวนการอัตโนมัติ สถานการณ์ก็จะแตกต่างออกไปด้วย ใน ECM และ CRM สิ่งนี้จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงในสองชั้นบนสุด การปรับเปลี่ยนดังกล่าวมีค่าใช้จ่ายสูง คุณจะไม่ได้ทำตลอดเวลา ดังนั้น ECM และ CRM มักจะได้รับการกำหนดค่าเพียงครั้งเดียวและเป็นเวลานาน โดยแก้ไขลำดับการดำเนินการที่ต้องการในระบบข้อมูล

หากต้องการเปลี่ยนกระบวนการใน BPM คุณไม่จำเป็นต้องแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลงสถาปัตยกรรมโซลูชัน สิ่งนี้อธิบายสิ่งที่เรียกว่า "ความยืดหยุ่น" ของ BPM ซึ่งมักถูกอ้างถึงว่าเป็นหนึ่งในคุณประโยชน์ของโซลูชันเหล่านี้ การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นกับแบบจำลองกระบวนการทันที และพร้อมสำหรับการทำงาน ในเวลาเดียวกัน กระบวนการที่ทำงานก่อนการเปลี่ยนแปลงจะยังคงทำงานตามรูปแบบเก่า

พูดตามตรง จุดประสงค์ของระบบ EDMS ก็คือการบันทึกกฎข้อบังคับสำหรับการประมวลผลเอกสารบางอย่างมาโดยตลอด แนวทางแก้ไขเหล่านี้ไม่ได้หมายความว่าเส้นทางการเคลื่อนย้ายเอกสารจะเปลี่ยนไป ทั้งบริษัทที่ใช้ EDMS หรือฟังก์ชันของระบบการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ตามลำดับต่างก็ไม่มีงานดังกล่าว ดังนั้นกระบวนการที่นำไปใช้ในระบบการจัดการเอกสารจึงยังคงไม่เปลี่ยนแปลง คุณสร้างกระบวนการประมวลผลเอกสารเพียงครั้งเดียว และใช้งานได้หลายปี หากจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงและปรับปรุง คุณต้องมีวิธีแก้ปัญหาอื่น

ในความคิดของฉัน ต่อไปนี้เป็นข้อแตกต่างพื้นฐานบางประการระหว่างกระบวนการอัตโนมัติใน ECM, CRM และ BPM:

ฉันขอเน้นย้ำว่าผลิตภัณฑ์แบบคลาสสิก โซลูชันที่มีความสามารถด้านกระบวนการอัตโนมัติ และระบบระดับ BPMS มีข้อดีต่างกันไป อย่างไรก็ตาม การผสมผสานแนวคิดและการระบุถึงความสามารถของโซลูชันบางอย่างที่พวกเขาไม่มีโดยพื้นฐานแล้วถือเป็นการทำการตลาดอยู่แล้ว

เมื่อลงทุนในระบบอัตโนมัติดังกล่าวแล้ว ผู้จัดการจะไม่ได้รับผลตามที่คาดหวัง หรือเพียงเสียเวลาพิจารณาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการของธุรกิจในตอนแรก

สำหรับแต่ละบริษัท จะมีการเลือกโซลูชันอย่างใดอย่างหนึ่งตามความต้องการ ตัวอย่างเช่น เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับความเก่งกาจของ BPM แต่ความเก่งกาจยังกำหนดฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายของระบบด้วย มันเป็นนิรนัยที่กว้างกว่าในผลิตภัณฑ์ที่มีความเชี่ยวชาญสูงและสำหรับบริษัทขนาดเล็ก อาจกลายเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น ตัวระบบเองอาจดูซับซ้อน และในทางกลับกัน สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ฟังก์ชันประเภทนี้ก็เป็นสิ่งจำเป็น และการลงทุนในการปรับปรุง เช่น ระบบ CRM เพื่อตอบสนองงานทั้งหมดที่บริษัทกำหนดไว้สำหรับผลิตภัณฑ์จะไม่สมเหตุสมผล

โดยส่วนตัวฉันทราบถึงกรณีที่องค์กรทางการเงินขนาดใหญ่ได้รับ CRM ที่มีชื่อเสียงในตลาดเพื่อทำให้ชุดกระบวนการในการให้บริการบางประเภทแก่ลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ ผลก็คือ CRM ไม่ได้เริ่มต้นขึ้น และฝ่ายบริหารที่เสียเวลาไปหลายเดือนก็ถูกบังคับให้มองหาวิธีแก้ปัญหาอื่น ซึ่งในที่สุดก็กลายเป็น BPM ฉันจงใจไม่เอ่ยถึงชื่อของระบบเหล่านี้ เนื่องจากการประชาสัมพันธ์หรือการต่อต้านการประชาสัมพันธ์ไม่ใช่เป้าหมายของฉัน และสถานการณ์นี้เองไม่ได้เกิดขึ้นเพราะ CRM ไม่ดีหรือ BPM ดี เพียงแต่แต่ละโซลูชันได้รับการออกแบบมาเพื่อทำงานที่เฉพาะเจาะจงเท่านั้น และหากลูกค้าเข้าใจการทำงานของระบบตั้งแต่แรก และผู้ขายเองก็ยอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่ได้ตั้งใจที่จะแก้ไขงานที่ได้รับมอบหมาย สิ่งนี้ก็คงไม่เกิดขึ้น จากการทำงานหนัก นักพัฒนาสามารถเพิ่มฟังก์ชันการทำงานของระบบใดๆ ให้กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ แต่ก็ไม่ชัดเจนเลยว่าทำไมและใครยินดีใช้เวลาและเงินมากมายไปกับมัน

ศึกษาระบบไอทีและเวอร์ชันสาธิตอย่างรอบคอบ สอบปากคำและทรมานผู้จัดการที่ปรึกษา ระบบอัตโนมัติที่ดีและการใช้งานที่รอบคอบสำหรับคุณ

ในปัจจุบัน บริษัทจำนวนมากมุ่งมั่นที่จะเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมของตนอย่างต่อเนื่องโดยการนำเสนอระบบอัตโนมัติทุกประเภท เนื่องจากมีฟังก์ชันเพิ่มเติมที่ช่วยให้พวกเขาทำงานได้เร็วขึ้นมากและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ในปัจจุบันมีความต้องการอย่างมากสำหรับการนำระบบ CRM ต่างๆ มาใช้ ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มความสะดวกในการทำงานกับลูกค้าแต่ละรายของบริษัท ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของตัวชี้วัดหลักทั้งหมดของบริษัท

หลักการทำงานของระบบ CRM ขึ้นอยู่กับความสำคัญสูงสุดของลูกค้าแต่ละราย เนื่องจากการพัฒนาในอนาคตของบริษัทขึ้นอยู่กับลูกค้าโดยตรง ระบบดังกล่าวสามารถเชื่อถือได้ในการแก้ปัญหาเช่น:

• การจัดการทรัพยากรของบริษัท
• ดำเนินการบัญชีการเงิน
• การจัดการเอกสาร.

ดังนั้นบนพื้นฐานของระบบ CRM จึงเป็นไปได้ที่จะใช้การจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมีประสิทธิภาพมากเนื่องจากระบบดังกล่าวช่วยให้คุณไม่ต้องทำงานด้วยตนเองกับเอกสารจำนวนมาก มาดูข้อดีของมันโดยละเอียดกันดีกว่า

การจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์มีประโยชน์อย่างไรสำหรับบริษัท?

ระบบ CRM สมัยใหม่ช่วยให้ทุกคนเข้าถึงได้ เครื่องมือที่จำเป็นออกแบบมาเพื่อจัดการทั้งภายในและ การไหลของเอกสารภายนอกองค์กรทุกขนาด เครื่องมือเหล่านี้ให้วิธีการสร้างทั้งหมดโดยอัตโนมัติ เอกสารที่จำเป็นใช้เทมเพลต, ค้นหาเอกสารที่จำเป็นทั้งหมดในระบบอย่างรวดเร็ว, จัดเตรียมต่างๆ แบบฟอร์มที่พิมพ์เอกสาร การสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์สำหรับเอกสารของบริษัททั้งหมด และอื่นๆ อีกมากมาย

ฟังก์ชันที่หลากหลายนี้อธิบายความจริงที่ว่าระบบดังกล่าวกำลังถูกนำไปใช้โดยบริษัทขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จในการพัฒนา

เมื่อใช้ระบบ CRM คุณยังสามารถจัดระเบียบงานรวมของพนักงานด้วยเอกสารได้ และข้อได้เปรียบหลักของระบบคือความสามารถในการแยกความแตกต่างสิทธิ์การเข้าถึงได้อย่างยืดหยุ่น ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลที่เป็นความลับจะไปผิดที่

ด้วยระบบ CRM คุณสามารถจัดการการอนุมัติทางอิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงดำเนินการบัญชีความสัมพันธ์ระหว่างเอกสารทั้งหมดได้ และแน่นอนว่าระบบดังกล่าวสามารถประหยัดเวลาให้กับพนักงานของคุณได้มาก

การใช้การไหลของเอกสารโดยใช้ระบบ CRM จะเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานอย่างไร

ระบบการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ถือเป็นรายการฟังก์ชันหลักๆ ซอฟต์แวร์จำเป็นในการทำงานด้วย เอกสารอิเล็กทรอนิกส์. และขอบคุณ ระบบแบบครบวงจรการแลกเปลี่ยนข้อมูล การใช้โฟลว์เอกสารผ่านระบบ CRM คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบไร้กระดาษได้

ซึ่งช่วยลดเวลาที่พนักงานต้องใช้ในการค้นหาเอกสารที่ต้องการได้อย่างมาก แต่นี่ไม่ใช่ข้อดีทั้งหมดของโปรแกรมซึ่งรวมถึง:

• ค้นหาเอกสารที่จำเป็นอย่างรวดเร็วในฐานข้อมูลเดียว
• ลดระยะเวลาที่พนักงานต้องกรอกเอกสาร
• ขจัดความเป็นไปได้ในการทำซ้ำเอกสารโดยสิ้นเชิง
• ด้วยระบบตรวจสอบการสะกดคำในตัว ข้อผิดพลาดจึงหมดไปโดยสิ้นเชิง
• เพิ่มความเร็วในการแก้ไขกระดาษ

แน่นอนว่าการเปิดตัวนวัตกรรมดังกล่าวสามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของบริษัทได้อย่างมาก อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรคาดหวังการปรับปรุงทันทีในตัวบ่งชี้ทั้งหมดหลังจากเริ่มใช้การจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ประเด็นก็คือพนักงานจะต้องมี เวลาที่แน่นอนเพื่อให้คุ้นเคยกับนวัตกรรมดังกล่าว แต่แท้จริงแล้วหลังจากผ่านไปไม่กี่เดือน ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพขององค์กรจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งหมายความว่าการนำระบบดังกล่าวไปใช้นั้นได้ผลสำหรับอนาคต

การเลือกบริษัทผู้รวมระบบการจัดการ CRM และเอกสารอิเล็กทรอนิกส์

ปัจจุบันมีองค์กรหลายแห่งที่เกี่ยวข้องกับการนำระบบ CRM มาใช้ซึ่งมีความเป็นไปได้ในการแนะนำการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว พวกเขานำเสนอผลิตภัณฑ์เทมเพลตที่เตรียมไว้ก่อนหน้านี้ ซึ่งมักใช้ซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัย

เราใช้แนวทางที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย - การกำหนดค่าส่วนบุคคลของแพลตฟอร์มไอทีที่ตรงตามความต้องการมากที่สุด ข้อกำหนดที่ทันสมัยตลาดกลายเป็นส่วนสำคัญ วัฒนธรรมองค์กรรัฐวิสาหกิจ นี่คือลักษณะที่ปรากฏและบูรณาการอย่างลึกซึ้ง กระบวนการแรงงานระบบที่มีประสิทธิภาพและสะดวกสบายที่สามารถกลายเป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับการนำการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ไปใช้ในองค์กรทุกขนาด ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์ที่นำเสนอ:

• สะดวกและง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลของบริษัททั้งหมด
• รักษาความลับของข้อมูลให้สมบูรณ์
• ลดเวลาที่ต้องใช้ในการทำงานประจำวันส่วนใหญ่ให้เสร็จสิ้น
• ความเป็นไปได้ในการควบคุมข้อมูลที่เข้ามาทั้งหมดอย่างสมบูรณ์

นอกจากนี้เรามีประสบการณ์มากมายในด้านการก่อสร้าง ระบบซีอาร์เอ็มดังนั้นการร่วมมือกับเราจึงมั่นใจได้ถึงผลลัพธ์ที่ดี

ลูกค้าเป้าหมายใน Bitrix24 คือลูกค้าเป้าหมายหรือการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่เป็นไปได้ ลูกค้าเป้าหมายสามารถกลายเป็นผู้ติดต่อ บริษัท หรือข้อตกลงได้ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์การขายของคุณ

การแปลงคืออะไร? การแปลงคือการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าเป้าหมายไปเป็นองค์ประกอบ CRM อื่นๆ

มันทำงานอย่างไร?

ในระหว่างกระบวนการทำงาน ผู้นำต้องผ่านขั้นตอนบางอย่าง เพื่อให้การประมวลผลเสร็จสมบูรณ์ คุณต้องเลือกผลลัพธ์:

• ตะกั่วคุณภาพต่ำ- หากลูกค้าเป้าหมายไม่กลายมาเป็นลูกค้าของคุณ สิ่งนี้ก็จะเกิดขึ้นเช่นกัน :)
• ผู้นำที่มีคุณภาพ- ตอนนี้นี่ไม่ใช่เบาะแสอีกต่อไป แต่ ลูกค้าที่มีศักยภาพ. ในกรณีนี้ คุณสร้างผู้ติดต่อ บริษัท หรือข้อตกลงตามลูกค้าเป้าหมาย

วิธีที่สะดวกที่สุดในการแปลงลูกค้าเป้าหมายคือแถบสถานะ

เพียงคลิกที่ขั้นตอนสุดท้ายแล้วเลือกผลลัพธ์ หากโอกาสในการขายมีคุณภาพสูง ให้ระบุองค์ประกอบที่ต้องสร้าง

คุณสามารถเลือกชุดค่าผสมใดก็ได้ เช่น สร้างเฉพาะผู้ติดต่อ หรือบริษัทและข้อตกลง หรือทั้งสามองค์ประกอบ - การติดต่อ บริษัท และข้อตกลง

องค์ประกอบใหม่ถูกสร้างขึ้นอย่างไร?

สมมติว่าเราเลือกที่จะแปลงลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพเป็นผู้ติดต่อ บริษัท และข้อตกลง

ก่อนอื่นคุณต้องเลือกทิศทางสำหรับธุรกรรมใหม่

หลังจากนี้ ดีลการ์ดจะเปิดขึ้น โปรดทราบว่าผู้ติดต่อและบริษัทได้ถูกสร้างขึ้นแล้ว และเชื่อมโยงกับข้อตกลงโดยอัตโนมัติ

สถานการณ์นี้ใช้งานได้หากลูกค้าเป้าหมายมีทั้งหมด ข้อมูลที่จำเป็นเพื่อสร้างผู้ติดต่อและบริษัท หากมีข้อมูลไม่เพียงพอคุณจะถูกขอให้กรอกข้อมูลด้วยตนเอง

ตัวอย่างเช่น คุณมีฟิลด์บังคับสำหรับบริษัท - ดีบุก. หากข้อมูลนี้ไม่อยู่ในโอกาสในการขาย คุณจะถูกนำไปที่หน้าการสร้างบริษัทเพื่อขอให้คุณกรอกข้อมูลในช่องที่ต้องกรอก

และหลังจากสร้างผู้ติดต่อและบริษัทเรียบร้อยแล้ว คุณจึงจะดำเนินการธุรกรรมต่อไปได้

หากคุณได้สร้างฟิลด์แบบกำหนดเองสำหรับลูกค้าเป้าหมาย Bitrix24 จะเสนอให้ถ่ายโอนฟิลด์เหล่านั้นไปยังองค์ประกอบอื่น ๆ

หากลูกค้าเป้าหมายมีเขตข้อมูลที่มีประเภท รายการจากนั้นหลังจากการแปลง การเปลี่ยนแปลงใดๆ ในองค์ประกอบของรายการนี้ในลูกค้าเป้าหมายจะปรากฏในข้อตกลง/ผู้ติดต่อ/บริษัท

หลังจากการแปลง บันทึกขององค์ประกอบที่สร้างขึ้นจะปรากฏในการ์ดลูกค้าเป้าหมาย

การรักษาการไหลของเอกสารที่ชัดเจนในองค์กรของโปรไฟล์ใดๆ เป็นหนึ่งในประเด็นหลักของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ บ่อยครั้งที่สัญลักษณ์ที่ไม่ถูกต้องซึ่งระบุไว้ในเอกสารหรือตัวเลขที่ขาดหายไปในสัญญาอาจเป็นอันตรายต่อการดำเนินโครงการทั้งหมดและทำลายความสัมพันธ์กับบริษัทคู่ค้าได้ นอกจากนี้ มีหลายกรณีที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะกำหนดพนักงานที่รับผิดชอบซึ่งรับผิดชอบในการบำรุงรักษา กรอก และลงทะเบียนข้อตกลงหรือเอกสารอื่นใดที่สำคัญเท่าเทียมกัน เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามประวัติการสื่อสารระหว่างพนักงานและลูกค้า และ ได้รับคำแนะนำจากรายงานปากเปล่าเท่านั้น ซึ่งความน่าเชื่อถือยังคงเป็นที่น่าสงสัยอยู่เสมอ ในขณะเดียวกันอาจมีพนักงานหลายคนที่มีเอกสารเฉพาะที่มีความสามารถและในกรณีนี้การทำความเข้าใจว่าข้อผิดพลาดของใครนำไปสู่ผลเสียหรือนักแสดงคนใดไม่ปฏิบัติหน้าที่ตามกำหนดเวลาและด้วยเหตุผลใดที่ยังคงเป็นปริศนา แน่นอนว่าความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างผู้จัดการและพนักงานขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่เมื่อผลกำไรของบริษัทและความสัมพันธ์กับลูกค้าตกอยู่ในความเสี่ยง การได้รับคำแนะนำจากอารมณ์และความเห็นอกเห็นใจส่วนตัวเท่านั้นมักจะเป็นเรื่องไร้สาระ ในเวลาเดียวกัน แม้ในบริษัทขนาดเล็กที่มีทีมงานน้อยกว่า 20 คน สถานการณ์ที่ไม่สามารถระบุต้นตอของปัญหาก็มักจะเกิดขึ้น และหากเราพูดถึงการถือหุ้นใหญ่หรือบริษัทก่อสร้างซึ่งมีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ งานขององค์กรบุคคลที่สามจำนวนมาก มีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจนและอัลกอริธึมการสื่อสารกับลูกค้าและคู่สัญญากลายเป็นผู้ตัดสินใจในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด ขณะนี้มีโซลูชันซอฟต์แวร์มากมายสำหรับการจัดการเอกสารและ CRM ในตลาด สำหรับแต่ละองค์กร บริษัทพัฒนาเสนอแนวทางเฉพาะและสามารถสร้างโปรแกรมโดยคำนึงถึงข้อกำหนดและคุณลักษณะทั้งหมดของบริษัทใดบริษัทหนึ่งได้ อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันไม่มีโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ครอบคลุมซึ่งแสดงถึงแก่นแท้ของโปรแกรมการจัดการโฟลว์เอกสารและการติดต่อ หากเราพิจารณาการไหลของเอกสาร สิ่งแรกคือแสดงถึงการลงทะเบียนเอกสารขาเข้าและขาออก การอนุมัติ และการจัดเก็บเพิ่มเติม นั่นคือประเด็นคือการปฏิบัติหน้าที่เสมียน อย่างไรก็ตาม โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของงานของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง การประสานงานของเอกสาร สัญญา เอกสารแนบต่างๆ จดหมาย ระเบียบปฏิบัติ ฯลฯ อาจได้รับตัวละครหลายขั้นตอนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากกิจกรรมของบริษัทขึ้นอยู่กับการกระทำขององค์กรบุคคลที่สามโดยตรง: ซัพพลายเออร์ ผู้รับเหมา คู่ค้าต่างๆ ฟังก์ชั่นพื้นฐานที่ทำให้งานธุรการเสร็จสมบูรณ์นั้นไม่เพียงพอ แนวคิดเรื่องการไหลของเอกสารในกรณีนี้ควรได้รับการพิจารณาให้กว้างกว่านี้ โดยไม่คำนึงถึงสัญญาและเอกสารกับลูกค้า ผู้รับเหมา และซัพพลายเออร์ การวางแผนเพิ่มเติมเกี่ยวกับงานของบริษัท การควบคุมและการวิเคราะห์กิจกรรมของบริษัทจึงเป็นไปไม่ได้ ก่อนอื่นจำเป็นต้องกรอกสัญญาจากนั้นคุณจะต้องรับรองทั้งภายในบริษัทและกับคู่สัญญาพร้อมทั้งติดตามความเคลื่อนไหวของสำเนากระดาษอย่างต่อเนื่องโดยคำนึงถึงสถานที่จัดเก็บ คนที่มีความรับผิดชอบ, วันและสถานที่โอนและคืนสัญญา เป็นต้น นอกจากนี้ คุณต้องมีสำเนาเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และข้อตกลงเพิ่มเติมของสัญญา การใช้เลขคณิตพื้นฐานทำให้เดาได้ไม่ยากว่าเอกสารทั้งหมดเหล่านี้สามารถใช้พื้นที่สำนักงานทั้งหมดได้อย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น ถ้าเราพูดถึงการจัดองค์กรของการรับส่งเอกสาร บริษัทรับเหมาก่อสร้างควรสังเกตว่าการกระทำทั้งหมดนี้เป็นเพียงระยะเริ่มต้นเท่านั้นและการจะถึงเส้นชัยจำเป็นต้องทำกิจกรรมอีกหลายอย่าง ดังนั้นหลังจากร่างและตกลงในสัญญาแล้วจำเป็นต้องติดตามกิจกรรมภายใต้สัญญาเหล่านี้ต่อไป: การปฏิบัติงาน, การชำระเงิน, การชำระหนี้ร่วมกัน, การปฏิบัติตามกำหนดเวลางานทั้งหมด, ความเกี่ยวข้องของเอกสารที่อยู่ภายใต้สัญญา ได้แก่: การกระทำ, คำสั่งงาน , ตารางการทำงาน ฯลฯ ในกรณีของ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) สถานการณ์ดูซับซ้อนยิ่งขึ้น เนื่องจากรายชื่อและจำนวนบุคคลที่จำเป็นต้องสื่อสารด้วยในบางประเด็นในองค์กรสามารถเปลี่ยนแปลงได้ค่อนข้างบ่อย ในสถานการณ์วิกฤติ เมื่อพนักงานบางคนถูกส่งไปลาโดยไม่มีกำหนด คนอื่นๆ จะถูกเลิกจ้างหรือได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งใหม่ ความสับสนในรายชื่อลูกค้าและผู้รับเหมาอาจเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การสูญเสียลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้อาจเป็นช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดสำหรับบริษัทใดๆ โปรดจำไว้ว่าไม่เพียงแต่ผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้จัดการฝ่ายบัญชีเท่านั้นที่รับผิดชอบด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ยังรวมถึงพนักงานอื่นๆ อีกหลายคนด้วย เช่น เลขานุการ นักบัญชี ผู้เชี่ยวชาญด้านการโฆษณา ผู้จัดการระดับแนวหน้า ในคลังแสงของ บริษัท ALTIUS SOFT มีโปรแกรม "ALTIUS - การจัดการเอกสาร" และ "CRM - การจัดการการติดต่อ" “ALTIUS – การจัดการเอกสาร” ถูกสร้างขึ้นสำหรับผู้เข้าร่วมในตลาดการก่อสร้างเป็นหลัก และมีไว้สำหรับงานเอกสารที่ครอบคลุม โปรแกรมนี้เป็นโปรแกรมจัดการเอกสารที่ง่ายที่สุดในการเรียนรู้ และใช้เวลาน้อยมากในการเรียนรู้วิธีใช้งาน โปรแกรมนี้แก้ปัญหาหลักที่เกิดขึ้นเมื่อทำงานกับเอกสารสำหรับใด ๆ (ไม่ใช่แค่บริษัทก่อสร้าง) - มันจัดระบบบัญชีของพวกเขาไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่ามันทำให้เป็นอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ โปรแกรมนี้มอบฟังก์ชันที่สำคัญครบวงจรสำหรับการไหลของเอกสารของบริษัท ทั้งสำหรับการบันทึกสำเนาเอกสารและสำหรับกิจกรรมการบันทึกที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการของเอกสาร บัตรของเอกสารแต่ละฉบับประกอบด้วยข้อมูลสำคัญพื้นฐาน: วันที่ลงนาม, หมายเลข, ชื่อขององค์กรคู่สัญญา, ชื่อ นิติบุคคลภายใต้สัญญา ผู้รับผิดชอบ ฯลฯ โปรแกรมช่วยให้คุณสามารถติดตามลำดับชั้นของเอกสารใด ๆ ถ่ายโอนไปยังพนักงานคนต่อไปเพื่อขออนุมัติโดยอัตโนมัติ แจ้งผู้มีอำนาจเกี่ยวกับการเกินกำหนดเวลาการอนุมัติ บันทึกสาเหตุของความล่าช้าดังกล่าว คือแสดง วงจรชีวิตเอกสาร. สิ่งสำคัญคือโปรแกรมจะต้องสามารถแสดงการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในการ์ดของเอกสารได้ โปรแกรมนี้ช่วยให้คุณตั้งค่าการเตือนวันที่เป้าหมายทั้งสำหรับกลุ่มพนักงานและรายบุคคลสำหรับแต่ละบุคคลที่รับผิดชอบในพื้นที่เฉพาะในขั้นตอนใด ๆ ของสัญญา

โปรแกรมยังมีความสามารถในการกำหนดค่าการประมวลผลส่วนบุคคลสำหรับเอกสารแต่ละประเภท: แผนการอนุมัติและระบบเตือนความจำ ตัวอย่างเช่น บัตรสัญญาสามารถมีรายชื่อผู้รับรอง ผู้รับการแจ้งเตือนและพนักงานที่รับผิดชอบ และการ์ดสำหรับเอกสารอื่นๆ (ภาคผนวกของสัญญา ใบรับรองการเสร็จสิ้น ฯลฯ) จะมีการตั้งค่าของตัวเอง สิ่งสำคัญคือต้องสามารถตั้งค่าเหล่านี้ได้ ผู้ใช้ปกติพีซีโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้ดูแลระบบ หากเราพูดถึงโปรแกรม CRM - Contact Management ข้อมูลลูกค้าจะถูกป้อนในหลายขั้นตอน การป้อนข้อมูลหลักอย่างรวดเร็วในระยะเริ่มแรกของการทำงานกับลูกค้ากำลังสร้างรายการในไดเร็กทอรีของคู่สัญญา ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถป้อนข้อมูลที่ทราบทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าได้: ชื่อ ผู้ติดต่อหลัก หมายเลขโทรศัพท์และแฟกซ์ ที่อยู่ อีเมล. มีการเลือกคุณลักษณะจำนวนหนึ่งจากไดเรกทอรี: ประเภทของกิจกรรม ภูมิภาค กลุ่มและประเภทของคู่สัญญา รวมถึงชื่อของโฆษณาที่ใช้ คุณลักษณะเหล่านี้สามารถใช้เพื่อค้นหาและเลือกคู่สัญญาจากไดเร็กทอรี ในการป้อนข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับคู่สัญญา (ผู้ติดต่อ ข้อมูลส่วนบุคคล วันสำคัญ) จะใช้ "บัตรคู่สัญญา" ซึ่งสามารถกรอกหรือเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ในเวลาเดียวกัน ประวัติความสัมพันธ์กับผู้รับเหมาจะถูกเก็บรักษาไว้โดยอัตโนมัติในโปรแกรม ALTIUS - CRM "การจัดการการติดต่อ" เมื่อคุณเริ่มโปรแกรม หน้าต่างหลักของงานของพนักงานจะเปิดขึ้น - เอกสาร "ผู้ติดต่อ" การเข้าสู่ระบบของผู้ใช้จะกำหนดรายชื่อผู้ติดต่อที่กำหนดเวลาไว้สำหรับวันที่ปัจจุบัน ซึ่งจะแสดงในหน้าต่าง "ผู้ติดต่อ" รายชื่อติดต่อทั้งหมดแบ่งตามประเภท: การโทร การประชุม อีเมล แฟกซ์ ฯลฯ ส่วน "การโทร" จะแสดงองค์กรทั้งหมดที่มีการวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์โดยผู้จัดการหรือพนักงานคนอื่น ๆ เพื่อความสะดวกของผู้ใช้ ข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนาที่วางแผนไว้จะแสดงในช่องแยกต่างหาก: หมายเลขโทรศัพท์ ผู้ติดต่อ เรื่องของผู้ติดต่อ และคำอธิบายด้วยวาจาโดยละเอียดของการสนทนาที่กำลังจะมาถึง พนักงานที่รับผิดชอบในการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้ามักจะมีโอกาสจดบันทึกพิเศษเกี่ยวกับขั้นตอนใด เช่น การตรวจสอบอยู่ที่ ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ลูกค้าพร้อมที่จะกำหนดเวลาการประชุมอย่างเป็นทางการได้เร็วเพียงใดไม่ว่าจะคาดว่าจะชำระใบแจ้งหนี้หรือไม่ก็ตามให้เก็บบันทึกเหตุการณ์ที่เรียกว่าการเจรจาไว้ หากการสื่อสารกับลูกค้าถูกระงับเป็นเวลานาน แต่การเจรจาคาดว่าจะดำเนินต่อไปในอนาคต จากนั้นภายในไม่กี่นาทีพนักงานสามารถรีเฟรชหน่วยความจำของเขาโดยใช้ข้อมูลที่ป้อนไว้ในโปรแกรมก่อนหน้านี้ในขั้นตอนใด กำลังตัดสินใจ และลำดับความสำคัญและข้อกำหนดหลักของลูกค้าคืออะไร . ดังนั้นหากลูกค้าโทรกลับด้วยตัวเองเนื่องจากมีการตัดสินใจแล้วหรือมีคำถามเพิ่มเติมในบางประเด็นของความร่วมมือพนักงานที่รับผิดชอบหรือผู้จัดการคนอื่นที่เข้ามาแทนที่เขาในช่วงวันหยุดหรือการเดินทางเพื่อธุรกิจจะไม่ต้องรวบรวมอย่างเมามัน ข้อมูลกระจัดกระจายทั่วทั้งบริษัท หลังจากสื่อสารกับลูกค้าแล้ว ผู้จัดการสามารถป้อนผลลัพธ์ของผู้ติดต่อลงในโปรแกรมได้ เช่น แสดงให้ฝ่ายบริหารของบริษัทเห็นอย่างชัดเจนถึงความสำเร็จที่เขาประสบความสำเร็จ ความยากลำบากใดเกิดขึ้น และผลลัพธ์ใดที่ไม่บรรลุผล ในขณะเดียวกันหัวหน้าองค์กรและพนักงานที่ได้รับอนุญาตสามารถกำหนดเวลากิจกรรมหรือเรียกพนักงานที่รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ นอกจากนี้โปรแกรมยังมีระบบเตือนความจำที่จะช่วยให้พนักงานมีส่วนร่วมในงานปัจจุบันและทำงานให้สำเร็จตามที่เขาหรือหัวหน้าแผนกวางแผนไว้ก่อนหน้านี้ องค์ประกอบที่ดูเหมือนเล็กๆ ของการสื่อสารแบบมืออาชีพเหล่านี้สามารถเขียนลงในกระดาษจดบันทึกได้โดยไม่ต้องใช้โปรแกรม แท้จริงแล้ว พนักงานของหลายบริษัทสร้างอัลกอริทึมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าและผู้รับเหมาตามหลักการนี้ทุกประการ ในกรณีส่วนใหญ่ สติกเกอร์หลากสีที่ทุกคนชื่นชอบจะมีชัยเหนือการเขียนโน้ตในสมุดบันทึกหรือไดอารี่แยกต่างหาก บางครั้งหน้าจอเดสก์ท็อปและคอมพิวเตอร์ของพนักงานของบางบริษัทก็มีลักษณะคล้ายกับแอปพลิเคชันที่ทำจากเศษกระดาษหลากสี แน่นอนว่าพนักงานตัดสินใจอย่างอิสระว่าจะสะดวกกว่าสำหรับเขาในการจดจำสิ่งใด ๆ จุดสำคัญแต่คุณต้องจำไว้ว่ากระดาษใดๆ อาจสูญหายหรือเข้าใจผิดว่าเป็นถังขยะในสำนักงานได้ คำสั่งซื้อในธุรกิจและยิ่งไปกว่านั้นในการสื่อสารกับลูกค้า มักจะมีผลกระทบเชิงบวกต่องานของบริษัทใดๆ ก็ตาม บางครั้งการโทรศัพท์ไม่ทันเวลาหรือจดหมายที่ส่งไม่ดีอาจทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดไป และทำให้บริษัทสูญเสียผลกำไรบางส่วน แม้จะประสบความสำเร็จในการใช้งานโซลูชันซอฟต์แวร์ ALTIUS - Document Flow และ CRM - การจัดการข้อมูลติดต่อ แต่บริษัท ALTIUS SOFT ก็ตัดสินใจรวมโปรแกรมเหล่านี้เข้าด้วยกัน โซลูชันซอฟต์แวร์ใหม่ “CRM และการไหลของเอกสาร” จะช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของทุกแผนกของบริษัท เนื่องจากข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและเอกสารจะรวมอยู่ในโปรแกรมเดียวและไม่จำเป็นต้องมีการเคลื่อนย้ายเพิ่มเติม หลักการทำงานของโปรแกรมนี้ขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่ว่าสำหรับแต่ละคู่สัญญาจะมีการแสดงสิ่งต่อไปนี้: 1) ประวัติความสัมพันธ์ แผนงาน และผลการทำงาน (จาก CRM); 2) ชุดเอกสารที่เกี่ยวข้องและแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเอกสารใดบ้างที่ลงนามหรือได้รับการอนุมัติไม่ว่าจะได้จัดเตรียมเอกสารทางบัญชีทั้งหมดหรือไม่ก็ตาม ข้อตกลงเพิ่มเติมได้ข้อสรุปแล้ว ฯลฯ ดังนั้น คุณสามารถทำการแก้ไขการปฏิบัติงานในเอกสารใดก็ได้ และหากจำเป็น คุณสามารถปรับรายชื่อผู้รับผิดชอบสำหรับเอกสารนั้น และในโปรแกรมเดียวกัน คุณสามารถวางแผนกิจกรรมที่จำเป็น รับการแจ้งเตือน และกระจายความรับผิดชอบระหว่างพนักงานได้ โปรแกรม “CRM และการไหลของเอกสาร” จะเป็นประโยชน์สำหรับเลขานุการ ทนายความ พนักงานในสำนักงาน ผู้จัดการ ผู้จัดการ จะช่วยให้คุณสามารถจัดระบบและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานกับลูกค้าและเอกสารได้ “ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤติ การประหยัดเวลาและการดำเนินการอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โปรแกรมนี้สามารถรับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้และอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานบริษัททุกคน” รายงาน ผู้บริหารสูงสุดบริษัท ALTIUS SOFT Travkin A.L.