การวิจัยความชอบของผู้บริโภคของผู้เยี่ยมชม การตรวจสอบผู้บริโภคแบบโต้ตอบ การตรวจสอบการวิจัยเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภค

สร้างระบบติดตามตรวจสอบผู้ใช้พลังงาน  

การติดตามอย่างต่อเนื่องอย่างเป็นระบบและมีเป้าหมายเป็นพิเศษและการคาดการณ์ระยะสั้นของกระบวนการหมุนเวียนในระดับภูมิภาคของผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมประเภทมวลที่มีการบริโภคอย่างกว้างขวาง (น้ำมันเบนซิน, น้ำมันดีเซล ฯลฯ ) วัตถุประสงค์ของการติดตามตัวบ่งชี้นี้คือเพื่อเตรียมการตัดสินใจที่มุ่งเพิ่มความน่าเชื่อถือในการจัดหาให้กับผู้บริโภคโดยการเร่งการหมุนเวียนของผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมในเศรษฐกิจของประเทศและหาเหตุผลเข้าข้างตนเองในการบริโภค  

การสร้างธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยกลยุทธ์ถือเป็นความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์หลัก สิ่งนี้ต้องการระบบการจัดการที่ช่วยให้สามารถติดตามการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่กำลังดำเนินอยู่ ครอบคลุมตัวบ่งชี้ทางการเงิน (เชิงปริมาณ) และไม่ใช่ทางการเงิน (เชิงคุณภาพ) ตัวบ่งชี้เชิงปริมาณจะวัดผลลัพธ์ ในขณะที่ตัวบ่งชี้เชิงคุณภาพจะสะท้อนถึงกระบวนการที่มีส่วนทำให้เกิดผลลัพธ์เหล่านั้น ตัวบ่งชี้ทั้งสองประเภทจะต้องเชื่อมโยงถึงกัน เนื่องจากเพื่อให้บรรลุเป้าหมายแรก (เช่น การเพิ่มปริมาณการขายผลิตภัณฑ์) จึงจำเป็นต้องดำเนินการตัวบ่งชี้ที่สอง (เช่น ศึกษาความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค) ระบบดังกล่าวอาจเป็นดัชนีชี้วัดที่สมดุล  

ข้อกำหนดบางประการ (รายการ a และ b) ได้รับการพิจารณาในส่วนนี้ แนวทางที่ 4 และ 6 เหล่านี้ ข้อกำหนดในการรักษาการสื่อสารกับผู้บริโภค การผลิต และการบริการเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ที่มีการผลิตถาวร และผู้ดำเนินโครงการนวัตกรรมไม่สามารถนำมาพิจารณาได้ สิ่งที่น่าสนใจที่สุดสำหรับผู้ดำเนินโครงการคือข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบและการพัฒนา ตลอดจนการจัดหาและการจัดการอุปกรณ์ติดตามและตรวจวัด  

เมื่อผลิตภัณฑ์เข้าสู่ตลาด สิ่งสำคัญคือต้องให้ข้อมูลที่ทันเวลาแก่ฝ่ายบริหารของบริษัทเกี่ยวกับความคืบหน้าของการขายผลิตภัณฑ์ เพื่อป้องกันปริมาณการขายที่ลดลง นี่คือเป้าหมายหลักในการติดตามกระบวนการขายของผลิตภัณฑ์ใหม่ ในระหว่างการตรวจสอบจะมีการตรวจสอบลักษณะดังต่อไปนี้: ภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ที่ขาย, ปริมาณและความเร็วในการขาย, ลักษณะของผู้ซื้อหลักของผลิตภัณฑ์, สถานที่ซื้อ, ความถี่ในการซื้อของผู้บริโภคกลุ่มต่างๆ, เหตุผลหลักในการซื้อ, ส่วนแบ่งการตลาดของคู่แข่งสำหรับประเภทของสินค้าที่ขาย, ระดับความอิ่มตัวของตลาดกับผลิตภัณฑ์นี้  

ภายใต้อิทธิพลของปัจจัยทางการตลาด ข้อมูลหลักมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และจำเป็นต้องมีการอัปเดตเป็นระยะ - การติดตามตลาด เพื่อจัดระเบียบการติดตามผลจะใช้คณะวิจัยพิเศษ เป็นตัวแทนของตัวอย่างเครือข่ายการค้าส่งและค้าปลีก การสำรวจกลุ่มผู้บริโภคต่างๆ (องค์ประกอบแผง) ในช่วงเวลาหนึ่งตามโครงการที่พัฒนาไว้ล่วงหน้าเพื่อเติมเต็มและชี้แจงข้อมูลหลัก คณะผู้พิจารณาควรรวมผู้ขายหรือผู้บริโภคทั่วไปของผลิตภัณฑ์ที่กำลังวิเคราะห์ เพื่อให้สามารถสรุปข้อสรุปที่ได้รับจากผลการสำรวจและขยายไปสู่ประชากรที่ศึกษาทั้งหมด องค์ประกอบแผงจะเป็นตัวแทนหากสะท้อนถึงโครงสร้างของตลาดตามพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุด: ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ ปัจจัยทางประชากรศาสตร์ ลักษณะทางเศรษฐกิจและสังคม ประเพณีและประเพณีของผู้บริโภค ฯลฯ  

บริษัทจะต้องวิเคราะห์สาเหตุที่ทำให้ผู้บริโภคต้องลดการซื้อสินค้าหรือหันไปหาคู่แข่งอย่างแน่นอน เมื่อ IBM สูญเสียลูกค้าไป จะต้องใช้เวลานานมากในการหาสาเหตุ มีความสำคัญอย่างยิ่งไม่เพียงแต่จะต้องดำเนินการสัมภาษณ์เมื่อผู้บริโภคปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือเป็นครั้งแรก แต่ยังต้องจัดให้มีการติดตามระดับของการปฏิเสธด้วย หากอัตราความล้มเหลวเพิ่มขึ้น แสดงว่าบริษัทไม่สามารถตอบสนองผู้บริโภคได้  

เราได้เน้นย้ำซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าการตรวจสอบสภาพแวดล้อมของตลาดอย่างต่อเนื่องช่วยให้เราสามารถรักษาการเติบโตของการผลิตที่ยั่งยืนและกระบวนการทางการตลาดที่มั่นคง แต่ผู้จัดการจะเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ความเคลื่อนไหวใหม่ๆ ของคู่แข่ง สถานะของช่องทางการจัดจำหน่ายได้อย่างไร คำตอบนั้นชัดเจน - เขาต้องได้รับข้อมูลและจัดการมัน มูลค่าของข้อมูลทางการตลาดมีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องซึ่งสัมพันธ์กับแนวโน้มดังต่อไปนี้  

องค์กร (ในบล็อก 7) ของการบริการ การบำรุงรักษาด้านเทคนิคหลังการขาย การรับประกันและการซ่อมแซมหลังการรับประกัน ฯลฯ การรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน การเรียกร้อง และการเรียกคืน การพัฒนาข้อแนะนำในการจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์สำหรับส่วนประกอบก่อนหน้าของการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ ลิงก์สุดท้ายในการตรวจสอบคุณภาพของการออกแบบผลิตภัณฑ์ขั้นพื้นฐานทั้งหมดและการปรับเปลี่ยนสูตรอาหาร - ช่วงพารามิเตอร์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เข้าสู่ตลาด ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการที่เกิดขึ้นใหม่ของผู้บริโภคกลุ่มต่างๆ ได้  

เพื่อรักษาหรือในทางกลับกัน เปลี่ยนแปลงความได้เปรียบทางการแข่งขันเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมการแข่งขันและความต้องการของผู้บริโภค จำเป็นต้องมีการติดตามการกระทำของคู่แข่งอย่างต่อเนื่องและการติดตามการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของผู้บริโภค  

การควบคุมการดำเนินการตามโปรแกรมการใช้พลังงานไฟฟ้านั้นดำเนินการโดยหน่วยงานกำกับดูแลโดยการติดตามผลลัพธ์ที่ได้รับจากองค์กรผู้บริโภค ในกรณีนี้ ควรให้ความสนใจหลักไปที่ระดับและไดนามิกของตัวบ่งชี้เช่น  

หน่วยงานกำกับดูแลของรัฐบาลและหน่วยงานต่อต้านการผูกขาดควรตรวจสอบตลาดพลังงานที่มีการแข่งขันกันเป็นประจำ ประสบการณ์ในต่างประเทศแสดงให้เห็นว่าการแข่งขันระหว่างบริษัทพลังงานมักส่งผลให้เกิดการควบรวมกิจการในรูปแบบต่างๆ ของการบูรณาการในแนวนอนและแนวตั้ง ภัยคุกคามจากผู้ผลิตพลังงานรายใหม่เข้าสู่ตลาดสามารถกระตุ้นให้เกิดการควบรวมกิจการของบริษัทพลังงานเอกชนได้ นอกจากนี้ยังมีการก่อตั้งบริษัทมัลติฟังก์ชั่นขนาดใหญ่ ซึ่งดำเนินกิจกรรมต่างๆ เช่น ไฟฟ้า การจัดหาความร้อนและก๊าซ น้ำประปา การสื่อสาร และแม้แต่การขายปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคต่างๆ ในท้ายที่สุดสิ่งนี้อาจนำไปสู่การจัดตั้ง "การผูกขาดเสมือนจริง" ด้วยราคาผูกขาดที่สอดคล้องกัน ซึ่งหมายความว่าแนวคิดของตลาดที่เปิดเสรีจะถูกทำให้เสียชื่อเสียงต่อหน้าผู้ใช้พลังงานที่สนใจการแข่งขันที่มีประสิทธิภาพระหว่างผู้ผลิตพลังงานมากที่สุด  

ในบริษัทที่ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดจะติดตามสาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหาอย่างต่อเนื่อง ตัวชี้วัดหลักของปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมักพิจารณาจากปริมาณการขาย ส่วนแบ่งการตลาด กำไร รวมถึงจำนวนคำสั่งซื้อที่ได้รับจากตัวแทนจำหน่ายของบริษัท ระดับข้อร้องเรียนของผู้บริโภค และสถานะของการแข่งขัน  

ติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภคตามโครงการติดตาม 69 46 60 35 61 48  

การตลาดที่มุ่งเน้นผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับการศึกษาที่ครอบคลุมเกี่ยวกับช่องทางการตลาดที่เกี่ยวข้อง - การติดตามผู้บริโภคที่เกิดขึ้นจริงและที่มีศักยภาพของบริการและผลิตภัณฑ์ที่เป็นไปได้ โดยใช้รูปแบบและวิธีการที่หลากหลายเพื่อกำหนดช่วงของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายของกิจกรรมที่ต้องการ [ถ้อยคำของเรา - ผู้เขียน]  

คำจำกัดความนี้ทำให้สามารถสังเกตและกำหนดมาตรฐานเวลา การมอบหมายงาน นับจำนวนหน่วยงานที่เสร็จสมบูรณ์ และติดตามผลิตภาพแรงงานส่วนบุคคล นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อแบ่งงานที่คลุมเครือออกเป็นระยะๆ เช่น การเขียนรายงาน การพัฒนาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ การแก้ไขคำขอของผู้บริโภค หรือการดำเนินการวิจัยตลาด  

โครงสร้างตลาด (แบบฟอร์ม) 5.1. การผูกขาด 5.2 ผู้ขายน้อยราย 5.3 การแข่งขันแบบผูกขาด 5.4. การแข่งขันที่บริสุทธิ์ (สมบูรณ์แบบ) การสร้างสินค้าที่ได้รับสิทธิบัตรดั้งเดิม การปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มอบให้กับผู้บริโภค การพยากรณ์กลไกการดำเนินการของกฎหมายการแข่งขัน การพยากรณ์ราคาของคู่แข่งหลักและปัจจัยที่กำหนด การสร้างกราฟอุปสงค์-อุปทาน ติดตาม และดำเนินมาตรการทันท่วงทีเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของคู่แข่ง  

ความคิดเห็นของนักธุรกิจเกี่ยวกับผู้บริโภคและตลาดมักไม่ถูกต้อง ต่อจากนั้นจึงจำเป็นต้องดำเนินการวิเคราะห์เชิงลึกจนถึงการสร้างระบบติดตามการตลาด  

การสร้างและการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์จำนวนมาก การเกิดขึ้นของมาตรฐานสำหรับการถ่ายโอนข้อมูล ทำให้มั่นใจได้ถึงการพัฒนาระบบข้อมูลที่มีประสิทธิภาพทั้งในระดับองค์กรแต่ละแห่งและครอบคลุมพื้นที่ขนาดใหญ่ สามารถตรวจสอบทุกขั้นตอนของการเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์ได้ ตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบหลักไปจนถึงกระบวนการการผลิตขั้นกลาง คลังสินค้า และการขนส่ง ไปจนถึงผู้บริโภคขั้นสุดท้าย  

ระยะเวลาล่าช้าที่เกี่ยวข้องกับการฉ้อโกงสามารถลดลงได้อย่างมากด้วยการติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น การค้าปลีกสมัยใหม่ใช้ระบบการสแกน และข้อมูลขาเข้าจะแจ้งเตือนฝ่ายบริหารของบริษัทซัพพลายเออร์ถึงการเปลี่ยนแปลงปริมาณการขายที่ไม่คาดคิด ด้วยความช่วยเหลือจากอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีสารสนเทศอื่นๆ บริษัทต่างๆ สามารถรับรู้และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ยิ่งได้รับสัญญาณเกี่ยวกับการเปิดหน้าต่างเชิงกลยุทธ์ได้เร็วเท่าไร ผู้จัดการของผู้ผลิตก็จะตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น  

ติดตามการเปลี่ยนแปลงในลำดับความสำคัญของผู้บริโภค บริษัทควรวิจัยใหม่เป็นระยะเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับมูลค่าผลิตภัณฑ์และทัศนคติของคู่แข่ง ซึ่งได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยี  

ในบริบทของผู้บริโภครายหนึ่ง ระบบการวิจัยของรัฐบาลสหรัฐฯ ได้พัฒนาวัฒนธรรมองค์กรและชุดกฎเกณฑ์ของตนเองที่แตกต่างจากวัฒนธรรมตลาดโดยรอบอย่างมาก แทนที่จะเป็นวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้บริโภคโดยมีการติดตามราคาอย่างใกล้ชิด การกำหนดต้นทุนและการค้นหาตลาดใหม่ รัฐบาลกลางของอเมริกาและแม้แต่องค์กรวิจัยเอกชนก็ได้พัฒนาระบบราชการระดับสูงที่การควบคุมภายในและการจัดการมุ่งเน้นไปที่ข้อกำหนดการรายงานโดยละเอียดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของหน่วยงานรัฐบาลต่างๆ ลักษณะการผูกขาดของลูกค้าและผู้รับเหมาช่วยลดบทบาทสำคัญของการแข่งขันในการกระตุ้นกระบวนการสร้างนวัตกรรม กลุ่มวิจัยด้านกลาโหมอเมริกันขนาดใหญ่มักจะใช้ประโยชน์จากจำนวนที่ค่อนข้างน้อยโดยละเมิดขั้นตอนการประมูลอย่างเป็นทางการและเจรจาราคาและข้อแตกต่างอย่างลับๆ  

กระบวนการนี้ควรให้ความเข้าใจที่ชัดเจนว่าเหตุใดจึงมีการให้การสนับสนุนสำหรับกิจกรรมหรือโครงการเฉพาะ การทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ของกิจกรรมการสนับสนุนเป็นขั้นตอนแรกในการประเมินความสำเร็จของกิจกรรม ดังที่ได้แสดงไปแล้ว อานนท์ใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนการแข่งขันฟุตบอลชิงแชมป์แห่งชาติอังกฤษ เพื่อเพิ่มการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ในกรณีนี้มีการใช้การวิจัยทางการตลาดเป็นเครื่องมือในการติดตาม  

เมื่อคำนึงถึงอิทธิพลอย่างมากที่นโยบายราคามีต่อผลลัพธ์ของกิจกรรมการขาย แผนจึงวางแผนที่จะดำเนินการวิเคราะห์อย่างละเอียดเกี่ยวกับการพึ่งพาผลลัพธ์การขายในระดับราคา ทั้งจากผลลัพธ์ของปี 1996 และกิจกรรมปัจจุบันในไตรมาสและ ครึ่งแรกของปี 2540 นอกจากนี้ ยังมีการปรับระบบส่วนลดที่เป็นไปได้อีกด้วย โดยพื้นฐานแล้ว เรากำลังพูดถึงการติดตามอย่างต่อเนื่อง จากมาตรการเหล่านี้ อาจมีการปรับเปลี่ยนนโยบายการกำหนดราคาบางประการ นอกจากนี้ เมื่อคำนึงถึงความสามารถในการละลายของผู้บริโภคที่ไม่ดี จึงได้ตัดสินใจศึกษาประเด็นของการเช่าผลิตภัณฑ์เครื่องมือซึ่งเป็นวิธีแก้ปัญหาใหม่อย่างสมบูรณ์ในด้านนี้ซึ่งไม่เคยมีการใช้งานมาก่อน              

การตรวจสอบผู้บริโภคแบบโต้ตอบเป็นเทคโนโลยีสารสนเทศ ตลาดที่มีการพัฒนาแบบไดนามิกสมัยใหม่ทำให้ความต้องการองค์กรธุรกิจเพิ่มขึ้นในแง่ของการตรวจสอบสภาพแวดล้อมทางการตลาดภายนอก เพื่อที่จะระบุปัญหาและตัดสินใจทางการตลาดได้ทันที ในสถานการณ์เช่นนี้จะมีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษ หลักการบริหารความต่อเนื่อง (ดูหัวข้อย่อย 6.2) การนำไปปฏิบัติซึ่งเป็นไปไม่ได้หากไม่มีการติดตาม เทคนิคการตรวจสอบแบบดั้งเดิมไม่สามารถให้ความสม่ำเสมอในระดับที่ต้องการได้เสมอไป โอกาสใหม่กำลังเปิดขึ้นอันเป็นผลมาจากการใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต

จากมุมมองของแนวคิดทางการตลาด การติดตามผู้บริโภคมีความสำคัญสูงสุด ในเวลาเดียวกันงานต่างๆเช่นการประเมินทัศนคติของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์และองค์กรการประเมินความตั้งใจในการซื้อผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคการพัฒนานโยบายผลิตภัณฑ์สำหรับองค์กร ฯลฯ ได้รับการแก้ไขแล้ว การวิจัยคือการศึกษากระบวนการที่เรียกว่า "การเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค" การสนับสนุนข้อมูลสำหรับการแก้ปัญหาข้างต้นและปัญหาอื่น ๆ สามารถรับได้จากการใช้เทคนิคการสำรวจแบบโต้ตอบทั้งโดยองค์กรที่สร้างข้อเสนอทางการตลาดและโดยองค์กรที่ปรึกษาเฉพาะทาง

ประเภทของการเปลี่ยนแปลงผู้บริโภคเพิ่งเริ่มดึงดูดความสนใจของนักการตลาดเท่านั้น ในกรณีที่ไม่มีคำจำกัดความที่เป็นที่ยอมรับของ การเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค เราจะเข้าใจกระบวนการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาองค์ประกอบทั้งหมดของโมเดลการตัดสินใจซื้อ ตามรูปแบบการสร้างความต้องการขยายเป็นห้าขั้นตอน (ดูหัวข้อย่อย 22.5) กระบวนการตัดสินใจซื้อประกอบด้วยห้าขั้นตอน: 1) ความต้องการ; 2) ความปรารถนา (ความปรารถนาอย่างมีสติที่จะสนองความต้องการ); 3) ความต้องการ (มุ่งสู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะ); 4) ความต้องการส่วนบุคคล (ความต้องการที่ปลอดภัยด้วยทรัพยากร) 5) ซื้อ แบบจำลองนี้แสดงถึงลักษณะความคิดของแต่ละบุคคลซึ่งแสดงโดยผู้บริโภคแต่ละราย ในรูปแบบรวม จำนวนทั้งสิ้นของการตัดสินใจของผู้บริโภคแต่ละรายจะก่อให้เกิดความต้องการจำนวนมาก

ความต้องการมวลในแง่กายภาพค่อนข้างยากในการประมาณ แต่จากการสำรวจ รวมถึงการสำรวจเชิงโต้ตอบ สามารถทำได้โดยใช้วิธีการที่อธิบายไว้ในหัวข้อย่อย 19.4. การศึกษามูลค่าการซื้อขายได้ง่ายกว่า แต่ผลลัพธ์ที่ได้รับนั้นมีคุณค่าที่จำกัดมากสำหรับกระบวนการจัดการกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร เพื่อการจัดการที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องศึกษาปัจจัยในการสร้างอุปสงค์จำนวนมาก - ความต้องการความต้องการความปรารถนาความต้องการส่วนบุคคลการตัดสินใจซื้อส่วนบุคคล มีความจำเป็นต้องสังเกตกระบวนการเปลี่ยนแปลงของอุปสงค์มวลตั้งแต่เริ่มต้นของการก่อตัว เพื่อให้ได้ข้อมูลเบื้องต้น คุณต้องทำการสำรวจ เงื่อนไขประการหนึ่งที่ทำให้มั่นใจได้ถึงความเป็นไปได้ในการสำรวจตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของผู้บริโภคเป็นประจำคือการตรวจสอบโดยใช้เทคโนโลยีการสำรวจเชิงโต้ตอบ

การระบุความต้องการใหม่อาจทำให้องค์กรต้องแก้ไขนโยบายผลิตภัณฑ์ของตนอย่างจริงจัง และใช้เป็นพื้นฐานในการเริ่มต้นกิจกรรมเชิงนวัตกรรมเมื่อมีการเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่โดยพื้นฐานออกสู่ตลาด ความแปลกใหม่ของผลิตภัณฑ์สามารถกำหนดลักษณะได้จากสองตำแหน่ง: ตำแหน่งแรกคือลักษณะของความแปลกใหม่ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร; ประการที่สองคือลักษณะของความแปลกใหม่ในแง่ของระดับความพึงพอใจต่อความต้องการของผู้บริโภค ได้แก่ ที่เกี่ยวข้องกับตลาดทั้งหมด ความแปลกใหม่ที่เกี่ยวข้องกับกิจการสามารถเกิดขึ้นได้ในกลยุทธ์ของความเชี่ยวชาญเฉพาะทางหรือการกระจายความหลากหลายของอุปทาน

ไม่มีอะไรหยุดนิ่ง - รวมถึงข้อมูลเชิงลึกด้วย!ความชอบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ลองใช้ความภักดีต่อแบรนด์เป็นตัวอย่าง การศึกษาของ Esomar ล่าสุดพบว่าผู้บริโภคชาวอเมริกันเกือบ 1 ใน 3 ชอบลองใช้แบรนด์ใหม่ แม้ว่าพวกเขาจะคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์บางอย่างก็ตาม และประมาณครึ่งหนึ่งซื้อและใช้สิ่งของโดยไม่คำนึงถึงยี่ห้อ

แบบสำรวจติดตามผู้บริโภคให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโลกที่เปลี่ยนแปลงหรือไม่?

เราจะเข้าใจได้อย่างไรว่าอะไรคือสิ่งที่สร้างความกังวลให้กับความต้องการของผู้บริโภค? วิธีหนึ่งคือการตรวจสอบลูกค้าของเราในช่วงระยะเวลาหนึ่งโดยใช้วิธีการสำรวจ หากข้อมูลจากการสำรวจครั้งหนึ่งเป็นเหมือนภาพรวม การทำการสำรวจหลายครั้งในรูปแบบ “คลื่น” ก็เหมือนกับภาพเคลื่อนไหวที่แสดงให้เห็นว่าทัศนคติและพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

วิธีหนึ่งในการทำให้ผลการสำรวจของคุณมีความสดใหม่และมีประสิทธิภาพก็คือ ดำเนินการสำรวจอีกครั้ง การติดตามและการติดตามแนวโน้มคือแบบสำรวจที่ถามคำถามเดียวกันในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งช่วยให้คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงจากแบบสำรวจหนึ่งไปยังอีกแบบสำรวจถัดไปและค้นหาแนวโน้มในช่วงเวลาหนึ่งได้ แต่ละครั้งที่คุณส่งแบบสำรวจ (เช่น รายปี รายไตรมาส หรือบ่อยกว่านั้น) จะเรียกว่า "wave" การเปรียบเทียบผลการสำรวจในแต่ละช่วงจะแสดงแนวโน้มและทัศนคติที่เปลี่ยนแปลงไป ข้อมูลดังกล่าวสามารถยืนยันได้ว่าการตัดสินใจของคุณถูกต้องหรือบ่งชี้ว่าถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนหลักสูตร

เคล็ดลับในการเปิดตัวเครื่องมือติดตามที่ประสบความสำเร็จ (ติดตามข้อมูลเชิงลึกและแนวโน้มของผู้บริโภค)

1. ลองนึกถึงวัตถุประสงค์ของการศึกษาและดูว่าการศึกษานี้เหมาะสมกับข้อมูลที่คุณใช้อย่างไร ท้ายที่สุดแล้ว คุณต้องการให้ผลลัพธ์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณได้ เริ่มต้นด้วยการตัดสินใจและกำหนดข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจนั้น จากนั้นเขียนคำถามสำคัญลงในแบบสำรวจ
2. ตัดสินใจว่าคุณจะทำแบบสำรวจบ่อยแค่ไหน
3. ใช้เวลาสร้างแบบสำรวจแรกตามที่คุณต้องการ เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องเปลี่ยนแปลงอะไรในภายหลัง
4. โปรดจำไว้ว่า แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในการออกแบบแบบสำรวจหรือเกณฑ์การกำหนดเป้าหมายก็อาจทำให้ข้อมูลของคุณบิดเบือนได้ ซึ่งลดคุณค่าของการติดตามการตรวจสอบ
5. อย่าปล่อยให้ข้อมูลของคุณสะสมฝุ่นบนชั้นวาง! ค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่คุณจะได้รับจากข้อมูลการสำรวจและแสดงข้อมูลในรูปแบบกราฟิก

การศึกษาแบบติดตามจะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของผู้บริโภค

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงาน จะรู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

เทคโนโลยีในการวัดและติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ การทบทวนวิธีการวิจัยและประเมินผลที่มีอยู่ การศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคโดยใช้ตัวอย่าง Cinemamanagement CJSC ต้นทุนในการดำเนินการ

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 25/02/2554


แก่นแท้ของความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ยังคงมุ่งมั่นต่อบริษัท พื้นฐานการจัดการความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างของบริษัทชั้นนำของโลก การรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพขององค์กร

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 11/01/2554


ความพึงพอใจของลูกค้าในระบบการจัดการคุณภาพ: แง่ทฤษฎี บทบาทและวัตถุประสงค์ของการประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพการบริการ แหล่งข้อมูล การวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพการบริการของ Progress-RM LLC

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 12/15/2554


ลักษณะเฉพาะของการให้บริการในภาคที่อยู่อาศัยและบริการชุมชนที่ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภค สาระสำคัญและความสำคัญ การวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค - บุคคลและนิติบุคคลของ OJSC TATenergo "NCHTK" พร้อมบริการในด้านสาธารณูปโภค

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 26/05/2014


แนวคิด ลักษณะ ประเภท และคุณสมบัติของความต้องการ การก่อตัวและการพัฒนาความต้องการทางสังคม การวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้บริโภคของ JSC TATenergo NChTK การปรับปรุงวิธีการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคบริการสาธารณูปโภค

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 26/05/2558


คุณสมบัติของกระบวนการจัดระเบียบการบริการลูกค้าสำหรับสินค้าในองค์กร อิทธิพลของปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมทั้งภายนอกและภายในต่อการบริการลูกค้า การใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CARRY CRM

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 29/06/2555


โปรแกรมสำหรับการพัฒนาและการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้สำหรับไขมัน น้ำมัน และมาการีนเฉพาะทางที่ EFKO Food Ingredients LLC ติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์และกระบวนการตามข้อมูลทางการตลาด

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 01/04/2016


การรับรองระบบการจัดการคุณภาพในสถานประกอบการ ขั้นตอนของการสร้างการจัดการคุณภาพ เกณฑ์การคัดเลือกหน่วยรับรอง ตัวชี้วัดการดำเนินงานขององค์กรในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า องค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 18/04/2010

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

การติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภค

คำสำคัญ: ระบบการจัดการคุณภาพ ผู้บริโภค การติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภค การจัดการ

ความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ความต้องการ ความคาดหวัง

ในตลาดปัจจุบัน ผู้บริโภคเป็นปัจจัยกำหนดความสำเร็จทางการเงินขององค์กร เนื่องจากผู้บริโภคเป็นผู้เลือกว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ใดหรือใช้บริการของตน ดังนั้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างทันท่วงทีและครบถ้วนและตัดสินใจด้านการจัดการที่มีประสิทธิภาพจึงจำเป็นต้องติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภค บทความนี้อุทิศให้กับการพัฒนาวิธีการประเมินความพึงพอใจผู้บริโภคของสถาบันงบประมาณของรัฐบาลกลาง "UGMS แห่งสาธารณรัฐตาตาร์สถาน"

คำสำคัญ: ระบบการจัดการคุณภาพ ผู้บริโภค การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ข้อกำหนดและความคาดหวัง

ในตลาดปัจจุบัน ผู้บริโภคเป็นปัจจัยกำหนดความสำเร็จทางการเงินขององค์กร ดังนั้นผู้บริโภคจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการที่มีการใช้งานได้อย่างตรงเวลาและครบถ้วน ส่งผลให้การตัดสินใจด้านการจัดการที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องติดตาม ความพึงพอใจของลูกค้า บทความมีไว้เพื่อการพัฒนาวิธีการประเมินความพึงพอใจของหน่วยงานรัฐบาลกลาง "การบริหารอุตุนิยมวิทยาและการติดตามสิ่งแวดล้อมของสาธารณรัฐตาตาร์สถาน"

ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันในตลาดสมัยใหม่ บทบาทของผู้บริโภคมีความเข้มแข็งขึ้นอย่างมาก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดกลยุทธ์ในการจัดการความสัมพันธ์กับพวกเขา การสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพและการมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาอย่างต่อเนื่องทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างทันท่วงทีและมีคุณภาพสูง ซึ่งในทางกลับกันก็มีส่วนช่วยในการรักษาและเพิ่มความภักดีของลูกค้า สำหรับบริษัทในกิจกรรมใดๆ ก็ตาม การตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการคาดการณ์ความคาดหวังของพวกเขาได้แม่นยำและรวดเร็วกว่าคู่แข่ง ช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จทางการค้าได้มากที่สุดและเป็นแรงจูงใจในการสร้างสรรค์นวัตกรรม

การสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและขยายออกไปเมื่อเวลาผ่านไป ความสัมพันธ์เริ่มต้นด้วยการมีปฏิสัมพันธ์เพียงครั้งเดียว และด้วยประสบการณ์ที่ดีจากทั้งสองฝ่าย ก็จะค่อยๆ กลายเป็นความร่วมมือกัน การสร้างความสัมพันธ์และการสร้าง “ลูกค้าตลอดชีวิต” ถือเป็นวิวัฒนาการแบบกำหนดเป้าหมาย

ผู้จัดการชั้นนำของตะวันตกแนะนำแนวคิดของ "บันไดแห่งความสัมพันธ์กับผู้บริโภค" ซึ่งกระบวนการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวประกอบด้วยหลายขั้นตอน (รูปที่ 1)

มุ่งเน้นไปที่ใหม่

ผู้บริโภค

ผู้บริโภค)

นักโฆษณาชวนเชื่อ

ผู้สนับสนุน

ผู้บริโภค

การยอมรับ II.i

ฉัน" m:: ;h: ฉัน ■■

vynmoatpopkay (ถือ

IIütpeällTilJljl)

ฉัน [โอตัชนา พีดีเอ

: ฉัน g. Ch" i:" ฉัน: i.

ข้าว. 1 - บันไดแห่งความสัมพันธ์กับผู้บริโภค

บันไดลูกค้าสัมพันธ์แสดงเส้นทางจากการดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพไปสู่การเป็นหุ้นส่วน และอธิบายลูกค้าประเภทต่างๆ ขององค์กรในแง่ของความภักดีและความพึงพอใจต่อองค์กร หลังจากนี้ผู้บริโภคจะกลายเป็นลูกค้าประจำและความสัมพันธ์ก็เกิดขึ้นเป็นประจำ องค์กรจะต้องมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาและขยายความสัมพันธ์โดยระบุผู้บริโภคหลักที่ทำกำไรได้มากที่สุดก่อนหน้านี้

หลักการแรกของการจัดการคุณภาพคือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า ซึ่งระบุว่าองค์กรต้องพึ่งพาลูกค้าของตน ดังนั้นจึงต้องเข้าใจความต้องการในปัจจุบันและอนาคต ตอบสนองความต้องการ และมุ่งมั่นที่จะทำให้เกินความคาดหวัง

การมุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคหมายถึงการสร้างระบบการจัดการองค์กรที่จะช่วยให้คุณสร้างห่วงโซ่ "ผู้ผลิต-ผู้บริโภค" ที่มีประสิทธิภาพ กำหนดข้อกำหนดของแต่ละลิงก์สำหรับการปรับใช้กิจกรรมการผลิตอย่างมีประสิทธิผลโดยมุ่งเป้าไปที่การตอบสนองและคาดการณ์คำขอของผู้บริโภค

ดังนั้น เพื่อให้ความสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่มีศักยภาพกลายเป็นความร่วมมือ การพิจารณาความต้องการและความคาดหวังในปัจจุบันและอนาคตจึงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็น โดยการทำความเข้าใจข้อกำหนด องค์กรจะสามารถมุ่งเน้นความพยายามในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน และวางแผนกิจกรรมตามความคาดหวังของพวกเขา

การวิเคราะห์แหล่งที่มาของวรรณกรรมแสดงให้เห็นว่ามีแนวทางระเบียบวิธีที่หลากหลายในการติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภค แนวทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ “SERVQUAL”, “SERVPERF”, “INDSERV”, CSM, วิธีการประเมินแบบถ่วงน้ำหนัก, วิธีการวิเคราะห์ความไม่สอดคล้องกัน ใช้มาตราส่วน Likert, แบบจำลอง GAP และแบบจำลอง “นัยสำคัญ-ความพึงพอใจ” เป็นเครื่องมือในการประเมิน

ความคิดสร้างสรรค์" ดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภค (CSI) วิธีการทางสถิติ ฯลฯ (ตารางที่ 1).

ตารางที่ 1 - แนวทางระเบียบวิธีและเครื่องมือในการติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภค

โมเดลหลายคุณลักษณะ J.-J. Lambena อัตราส่วนความพึงพอใจ/ความสำคัญได้รับการประเมินเพื่อกำหนดระดับความพึงพอใจสำหรับคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดซึ่งมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค

Gap model V. Zeithaml, A. Parasuraman และ L. Berry The Gap model (จาก English Gap - gap, discrepancy) ช่วยให้คุณเห็นขั้นตอนการให้บริการโดยรวม เพื่อระบุแหล่งที่มาที่เป็นไปได้ของคุณภาพที่ไม่น่าพอใจ

วิธีการ "SERVQUAL" V. Zeithaml, A. Parasuraman และ L. Berry วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถนำเสนอผลลัพธ์ที่ได้รับได้อย่างชัดเจนโดยไม่ต้องมีงานเตรียมการพิเศษก่อนใช้งานระบุประเด็นสำคัญในการปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรได้ ใช้โดยกองกำลังของคุณเองโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับหน่วยงานพิเศษ

เทคนิค “SERVPERF” J. J. Kronin และ S. A. Taylor วิธีการนี้จะวัดเฉพาะการรับรู้ของผู้บริโภคต่อคุณภาพของบริการที่มอบให้

ระเบียบวิธี “INDSERV” S. Gounaris วิธีการนี้ช่วยให้คุณสามารถคำนวณดัชนีคุณภาพการบริการ (แบบง่ายและถ่วงน้ำหนัก) ขึ้นอยู่กับการรวมไว้ในแบบสอบถามถึงความต้องการของผู้บริโภคในการจัดอันดับตัวบ่งชี้ตามระดับความสำคัญ

วิธีการประเมินแบบถ่วงน้ำหนัก วิธีการคำนวณความแตกต่างระหว่างการประเมินสูงสุดที่เป็นไปได้ของระดับความพึงพอใจในระดับที่เลือกและการประเมินโดยเฉลี่ยของผลการดำเนินงานของบริษัทในแต่ละด้านที่เลือกของกิจกรรมที่ได้รับระหว่างการสำรวจ

การวิเคราะห์ความไม่สอดคล้องกัน วิธีการนี้ช่วยให้คุณค้นหาไม่เพียงแต่กิจกรรมของบริษัทที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกิจกรรมใดที่สำคัญที่สุดสำหรับเขาด้วย

เมื่อวันที่ 1 มิถุนายน 2555 มาตรฐานแห่งชาติ GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 “Quality Management. ความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางสำหรับการติดตามและการวัดผล” ซึ่งให้คำแนะนำในการกำหนดและดำเนินการกระบวนการติดตามและวัดความพึงพอใจของลูกค้า

รับรองความครบถ้วนของข้อมูลที่เป็นกลางสำหรับการวิเคราะห์ QMS และการตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่มีข้อมูลครบถ้วนเพื่อการปรับปรุง

การปรับปรุงคุณภาพของบริการที่องค์กรมอบให้ขยายขอบเขตของบริการเพิ่มเติม

สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าของบริษัท

การสร้างระบบตอบรับที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าเพื่อสร้างและปรับปรุงระบบต่อไป

นำความสามารถขององค์กรให้สอดคล้องกับความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า

เทคนิคนี้ยึดแนวทางทางทฤษฎีของเจ.-เจ. แลมบีน่า, อ. ปรสุรามาน, วี.เอ. Zeitaml และ L.L. Berry และใช้มาตราส่วน Likert ห้าจุด แบบจำลอง Gap และองค์ประกอบของระเบียบวิธี SERVQUAL ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ รวมถึงการพัฒนาเครื่องมือในการทำวิจัย การทำวิจัยการตลาดของผู้บริโภค การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ การคำนวณตามระเบียบวิธี การจัดทำรายงานสรุป และพัฒนาข้อเสนอแนะเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภค

ตามวิธีการที่พัฒนาขึ้น การประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคของสถาบันงบประมาณของรัฐบาลกลาง "UGMS RT" ได้รับการประเมิน เพื่อรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภค ใช้วิธีการสำรวจ - แบบสอบถาม ในกรณีนี้ แบบสอบถามจะใช้สองส่วนพื้นฐาน: เพื่อวัดความคาดหวังของผู้บริโภคและการรับรู้ถึงคุณภาพของบริการที่ได้รับ คำถามพื้นฐานในแบบสอบถามได้รับการปรับให้เข้ากับกิจกรรมเฉพาะขององค์กรและลักษณะของบริการที่ให้ คำถามใช้ระดับ Likert ห้าจุด ("พอใจอย่างยิ่ง" - "ไม่พอใจอย่างยิ่ง")

ผลการตรวจสอบ (ตารางที่ 2) แสดงให้เห็นว่าองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในสายตาของผู้บริโภคคือการปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการตามข้อกำหนดที่ตกลงกันไว้ (5.0) คุณภาพของการบริการเมื่อเปรียบเทียบกับซัพพลายเออร์รายอื่น (5.0) และความสามารถของเจ้าหน้าที่ (5.0) องค์ประกอบที่ได้รับคะแนนสูงสุดในด้านคุณภาพการบริการ: การปฏิบัติตามคุณภาพการบริการตามข้อกำหนดที่ตกลงกันไว้ (4.6) และความสามารถของพนักงาน (4.6) เกณฑ์ที่ได้รับคะแนนต่ำสุดคือ การเปิดกว้างของข้อมูล (3.5)

ตารางที่ 2 - ผลการสำรวจผู้บริโภค

คุณลักษณะ คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ย คะแนนความคาดหวังเฉลี่ย

1 การปฏิบัติตามคุณภาพการบริการตามข้อกำหนดที่ตกลงกันไว้ 4.6 5.0

2 คุณภาพการบริการเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น 4.4 5.0

3 ต้นทุน (ราคา) ของการให้บริการ 4.0 4.7

4 กำหนดเส้นตายการประชุม 4.2 4.8

5 การปฏิบัติตามเงื่อนไขของสัญญาทั้งหมด 4.0 4.8

6 ประสิทธิภาพการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค 4.1 4.6

7 ความรวดเร็วในการดำเนินการตามความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ 4.0 4.7

8 การเปิดกว้างของข้อมูล (ความพร้อมของข้อมูลเกี่ยวกับบริการขององค์กร) 3.5 4.4

9 ชื่อเสียงสาธารณะ 4.2 4.6

10 ความสามารถของบุคลากร 4.6 5.0

11 มารยาทของพนักงาน 4.4 4.5

12ทักษะการสื่อสารต่อ- 4.3 4.7

13 คุณภาพของการเตรียมเอกสาร 4.5 4.9

เพื่อระบุองค์ประกอบที่มีคะแนนสูงในสายตาของผู้บริโภค และความคลาดเคลื่อนสูงระหว่างความคาดหวังและคะแนนจริง จึงได้มีการสร้างแผนภาพ (รูปที่ 2)

ข้าว. 2 - การประมาณความคาดหวังและคุณภาพที่แท้จริงของแต่ละคุณลักษณะ (X - ตัวบ่งชี้ความแตกต่าง; Y - การประเมินความคาดหวัง)

ประเด็นสำคัญในการปรับปรุงการรับรู้และเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภค ตามรูปที่ 2 ได้แก่ การเปิดกว้างของข้อมูล (8) การปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมดของสัญญา (5) การดำเนินการทันทีต่อความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้บริโภค (7) และต้นทุนของ บริการ (3) .

จากผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้บริโภคในปี 2555 อัตราความพึงพอใจอยู่ที่ 84% ​​ตัวบ่งชี้นี้สอดคล้องกับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่เพียงพอต่อบริการขององค์กร

สำหรับการวิเคราะห์เชิงลึกของตัวบ่งชี้คุณภาพและความพึงพอใจ จึงได้สร้างเมทริกซ์คุณภาพ/ความพึงพอใจขึ้น (รูปที่ 3) เพื่อจุดประสงค์นี้ จึงมีการคำนวณตัวบ่งชี้สัมพัทธ์สำหรับแต่ละคุณลักษณะ เป็นตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ของดัชนีคุณภาพและความพึงพอใจที่ให้การประเมินตามวัตถุประสงค์มากขึ้น

ตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ถูกกำหนดในสองทิศทาง:

1) ค่าสัมประสิทธิ์คุณภาพสัมพัทธ์สำหรับแต่ละองค์ประกอบซึ่งแสดงอัตราส่วนของการประเมินคุณภาพการรับรู้และคุณภาพที่คาดหวัง คำนวณตามสูตร (1):

การประเมินคุณภาพการบริการที่รับรู้โดยผู้บริโภคอยู่ที่ไหน - การประเมินคุณภาพการบริการที่คาดหวัง

2) ค่าสัมประสิทธิ์ความพึงพอใจสัมพัทธ์สำหรับแต่ละองค์ประกอบ ซึ่งแสดงอัตราส่วนของดัชนีความพึงพอใจส่วนบุคคลต่อตัวบ่งชี้อินทิกรัลทั่วไป คำนวณโดยใช้สูตร (2):

โดยที่ Y คือดัชนีความพึงพอใจส่วนตัวตามเกณฑ์ที่ 1 Y คือค่าสัมประสิทธิ์ความพึงพอใจโดยรวม

ค่าสัมประสิทธิ์สัมพัทธ์ถูกกระจายไปตามสองแกน โดยแกนหนึ่งสอดคล้องกับค่าสัมประสิทธิ์คุณภาพ (แกน X) และอีกแกนหนึ่งสอดคล้องกับค่าสัมประสิทธิ์ความพึงพอใจ (แกน Y) การให้คะแนนที่แตกต่างกันมากหมายความว่าผู้ตอบให้คะแนนคุณภาพและความพึงพอใจแตกต่างกัน ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจะถูกเลือกให้เป็นจุดตัดกันเมื่อค่าสัมประสิทธิ์สัมพัทธ์เท่ากับ 1 ซึ่งหมายถึงความสามารถในการเปรียบเทียบ (หรือการปฏิบัติตาม) กับพารามิเตอร์ที่คาดหวังและความพึงพอใจต่อคุณลักษณะเหล่านี้

ข้าว. 3 - เมทริกซ์คุณภาพ/ความพึงพอใจ

ในรูป 3 สี่โซนสามารถแยกแยะได้:

1) สี่เหลี่ยมด้านขวาบน, X > 1, Y > 1 - โซนคุณภาพและความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น (ไม่ได้ระบุลักษณะ)

2) สี่เหลี่ยมด้านซ้ายล่าง, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) สี่เหลี่ยมด้านขวาล่าง, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) สี่เหลี่ยมด้านซ้ายบน, X< 1, У >1 - โซนของความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นและคุณภาพที่ลดลง (องค์ประกอบ 1, 2, 10, 11, 12, 13) โดยทั่วไปผู้บริโภคจะพอใจกับบริการและตระหนักถึงสิ่งนี้ องค์ประกอบที่ 4 และ 9 อยู่บนแกน X

ผลลัพธ์ของการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างครอบคลุมจะให้ข้อมูลที่มีค่าที่จำเป็นสำหรับผู้บริหารระดับสูงในการพัฒนากลยุทธ์องค์กรในระยะยาว วางแผน จัดหาทรัพยากรที่จำเป็น ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และคุณภาพของการบริการ ดังนั้นจึงใช้หลักการอื่นๆ ของการจัดการคุณภาพ "การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง" "การตัดสินใจตามข้อเท็จจริง" "การมีส่วนร่วมของพนักงาน"

การบรรลุและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงถือเป็นวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร ดังนั้นองค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐานจึงเสนอการแนะนำและการประยุกต์ใช้กฎเกณฑ์เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในมาตรฐานระดับชาติ:

1. GOST R ISO 10001-2009 “การจัดการคุณภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกฎเกณฑ์การปฏิบัติสำหรับองค์กร”;

2. GOST R ISO 10002-2007 “การจัดการองค์กร ความพึงพอใจของลูกค้า คู่มือการจัดการข้อร้องเรียนในองค์กร";

3. GOST R ISO 10003-2009 “การจัดการคุณภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า ข้อเสนอแนะในการแก้ไขข้อขัดแย้งภายนอกองค์กร”

สรุปข้างต้น ด้วยการฟัง "เสียงของผู้บริโภค" องค์กรจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและคาดการณ์ความคาดหวังได้แม่นยำและรวดเร็วกว่าคู่แข่ง ซึ่งไม่เพียงแต่จะประสบความสำเร็จทางการเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความภักดีของลูกค้าและเพิ่มขึ้นด้วย ส่วนแบ่งการตลาด

วรรณกรรม

1. หลักสูตร MBA สาขาการตลาด / ชาร์ลส ดี. ไชฟ์, อเล็กซานเดอร์ วัตสัน ไฮแฮม / ทรานส์ จากภาษาอังกฤษ อ.: สำนักพิมพ์ Alpina, 2546. - หน้า 145.

2. บาเบนโควา, A.V. แนวทางการตลาดเพื่อจัดการความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและซัพพลายเออร์ในตลาดวิศวกรรมเครื่องกล / A.V. Babenkova // เทคโนโลยีการจัดการสมัยใหม่ 2554. - ครั้งที่ 2.

3. คูซินา ม.ส. การจัดการความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในระบบบริหารคุณภาพ / M.S. Kuzina [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] - โหมดการเข้าถึง: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf

4. Kargashin N. E. ระบบคุณภาพไม่ได้สิ้นสุดในตัวเอง / N. E. Kargashin // ศตวรรษแห่งคุณภาพ - 2544. - ฉบับที่ 4. - หน้า 25-27.

5. GOST ISO 9001 -2011 ระบบการจัดการคุณภาพ ความต้องการ. - เข้า. 01-01-2013. - ม.: มาตรฐาน, 2555. - 33 น.

6. เนเรตินา อี.เอ. การประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการของผู้บริโภคอุตสาหกรรม / E.A. เนเรตินา, เอ็ม.วี. Lapshina // มุมมองของวิทยาศาสตร์ - 2010. - หมายเลข 11. หน้า 83 - 86.

7. Donskova, L.I. แนวทางการประเมินความพึงพอใจผู้บริโภค: การจัดการเชิงปฏิบัติ / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // แถลงการณ์ของ TSU - 2552. - ฉบับที่. 4 (72)

© R. N. Ismailova - ปริญญาเอก เคมี วิทยาศาสตร์, รองศาสตราจารย์ แผนก เคมีวิเคราะห์ การรับรอง และการจัดการคุณภาพ KNRTU [ป้องกันอีเมล]- O. V. Kryukova - นักศึกษาปริญญาโทของภาควิชา นิเวศวิทยาวิศวกรรม KNRTU, [ป้องกันอีเมล]- N. G. Nikolaeva - ปริญญาเอก เคมี วิทยาศาสตร์, รองศาสตราจารย์ แผนก เคมีวิเคราะห์ การรับรอง และการจัดการคุณภาพ KNRTU; E.V. Rakov - นักศึกษาปริญญาโทสาขาเดียวกัน [ป้องกันอีเมล].

© R. N. Ismailova - ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เคมี, อาจารย์ประจำภาควิชาเคมีวิเคราะห์, การรับรองและการจัดการคุณภาพ KNRTU, [ป้องกันอีเมล]- O. V. Kryukova - ปริญญาโทภาควิชาวิศวกรรมนิเวศวิทยา KNRTU [ป้องกันอีเมล]- N. G. Nikolaeva - ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เคมี, อาจารย์ประจำภาควิชาเคมีวิเคราะห์, การรับรองและการจัดการคุณภาพ KNRTU; E. V. Rakov - ปริญญาโทภาควิชาเคมีวิเคราะห์, การรับรองและการจัดการคุณภาพ KNRTU, [ป้องกันอีเมล].