บ้าน เรื่องราวความสำเร็จ คุณภาพของการบริการสาธารณะ คัดสรรบทความให้ครบถ้วน

คุณภาพของการบริการสาธารณะ คัดสรรบทความให้ครบถ้วน

ซอฟต์แวร์ TSF นอกเคอร์เนลประกอบด้วยแอปพลิเคชันที่เชื่อถือได้ซึ่งใช้ในการปรับใช้ฟังก์ชันความปลอดภัย โปรดทราบว่าไลบรารีที่ใช้ร่วมกัน รวมถึงโมดูล PAM ในบางกรณี ถูกใช้โดยแอปพลิเคชันที่เชื่อถือได้ อย่างไรก็ตาม ไม่มีอินสแตนซ์ใดที่ไลบรารีแบบแบ่งใช้จะถือเป็นออบเจ็กต์ที่เชื่อถือได้ คำสั่งที่เชื่อถือได้สามารถจัดกลุ่มได้ดังนี้

ส่วนประกอบการดำเนินการเคอร์เนลสามารถแบ่งออกเป็นสามส่วน ได้แก่ เคอร์เนลหลัก เธรดเคอร์เนล และโมดูลเคอร์เนล ขึ้นอยู่กับวิธีดำเนินการ

ไดรเวอร์อุปกรณ์คือโมดูลเคอร์เนลชนิดพิเศษที่ช่วยให้เคอร์เนลสามารถเข้าถึงฮาร์ดแวร์ที่เชื่อมต่อกับระบบได้ อุปกรณ์เหล่านี้อาจเป็นฮาร์ดไดรฟ์ จอภาพ หรืออินเทอร์เฟซเครือข่าย ไดรเวอร์สื่อสารกับเคอร์เนลส่วนที่เหลือผ่านอินเทอร์เฟซที่กำหนดซึ่งช่วยให้เคอร์เนลสามารถจัดการกับอุปกรณ์ทั้งหมดในลักษณะที่เป็นสากล โดยไม่คำนึงถึงการใช้งานพื้นฐาน

เคอร์เนลประกอบด้วยระบบย่อยแบบลอจิคัลที่มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย แม้ว่าเคอร์เนลจะเป็นโปรแกรมเดียวที่สามารถเรียกใช้งานได้ แต่บริการต่างๆ ที่มีให้สามารถแยกและรวมเป็นส่วนประกอบทางลอจิคัลที่แตกต่างกันได้ ส่วนประกอบเหล่านี้โต้ตอบเพื่อให้มีฟังก์ชันเฉพาะ แกนกลางประกอบด้วยระบบย่อยลอจิคัลต่อไปนี้:

เคอร์เนลเป็นส่วนหลักของระบบปฏิบัติการ โดยสื่อสารโดยตรงกับฮาร์ดแวร์ ใช้การแบ่งปันทรัพยากร ให้บริการทั่วไปแก่แอปพลิเคชัน และป้องกันไม่ให้แอปพลิเคชันเข้าถึงฟังก์ชันที่ขึ้นอยู่กับฮาร์ดแวร์โดยตรง บริการที่เคอร์เนลมอบให้ได้แก่:

1. การจัดการการดำเนินการตามกระบวนการ รวมถึงการดำเนินการสร้าง การยกเลิก หรือการระงับ และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกระบวนการ ซึ่งรวมถึง:

การกำหนดเวลากระบวนการที่เทียบเท่าสำหรับการดำเนินการบน CPU
การแยกกระบวนการบน CPU โดยใช้โหมดการแบ่งเวลา
ดำเนินการกระบวนการบน CPU
การระงับเคอร์เนลหลังจากควอนตัมเวลาที่กำหนดหมดลง
การจัดสรรเวลาเคอร์เนลให้กับกระบวนการอื่น
การจัดกำหนดการเวลาเคอร์เนลใหม่เพื่อดำเนินการกระบวนการที่ถูกระงับ
จัดการข้อมูลเมตาที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของกระบวนการ เช่น UID, GID, แท็ก SELinux และตัวระบุคุณลักษณะ

2. การจัดสรร RAM สำหรับกระบวนการดำเนินการ การดำเนินการนี้รวมถึง:

การอนุญาตที่ได้รับจากเคอร์เนลให้ประมวลผลการแบ่งปันพื้นที่ที่อยู่บางส่วนภายใต้เงื่อนไขบางประการ อย่างไรก็ตามเคอร์เนลจะปกป้องพื้นที่ที่อยู่ของกระบวนการเองจากการรบกวนจากภายนอก
หากระบบมีหน่วยความจำว่างเหลือน้อย เคอร์เนลจะเพิ่มหน่วยความจำโดยการเขียนกระบวนการชั่วคราวลงในหน่วยความจำระดับที่สองหรือสลับ
การโต้ตอบที่ประสานงานกับฮาร์ดแวร์เครื่องเพื่อสร้างที่อยู่เสมือนกับการแมปที่อยู่ทางกายภาพที่สร้างการแมประหว่างที่อยู่ที่สร้างโดยคอมไพเลอร์และที่อยู่ทางกายภาพ

3. การบำรุงรักษาวงจรชีวิตของเครื่องเสมือน ซึ่งรวมถึง:

กำหนดขีดจำกัดของทรัพยากรที่กำหนดค่าโดยแอปพลิเคชันจำลองสำหรับเครื่องเสมือนที่กำหนด
การรันโค้ดโปรแกรมเครื่องเสมือนเพื่อดำเนินการ
จัดการการปิดเครื่องเสมือนโดยทำตามคำสั่งให้เสร็จสิ้นหรือชะลอคำสั่งให้เสร็จสิ้นเพื่อจำลองพื้นที่ผู้ใช้

4. การบำรุงรักษาระบบไฟล์ ประกอบด้วย:

การจัดสรรหน่วยความจำรองเพื่อการจัดเก็บและการดึงข้อมูลผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
การจัดสรรหน่วยความจำภายนอกสำหรับไฟล์ผู้ใช้
รีไซเคิลพื้นที่จัดเก็บข้อมูลที่ไม่ได้ใช้
การจัดโครงสร้างระบบไฟล์ (ใช้หลักการจัดโครงสร้างที่ชัดเจน)
การปกป้องไฟล์ผู้ใช้จากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต
การจัดระเบียบการเข้าถึงกระบวนการควบคุมไปยังอุปกรณ์ต่อพ่วง เช่น เทอร์มินัล เทปไดรฟ์ ดิสก์ไดรฟ์ และอุปกรณ์เครือข่าย
การจัดระเบียบการเข้าถึงข้อมูลร่วมกันสำหรับหัวเรื่องและออบเจ็กต์ ให้การเข้าถึงที่มีการควบคุมตามนโยบาย DAC และนโยบายอื่น ๆ ที่นำมาใช้โดย LSM ที่โหลด

เคอร์เนล Linux เป็นเคอร์เนลระบบปฏิบัติการประเภทหนึ่งที่ใช้การกำหนดเวลาด้วยการขอจองงาน ในเคอร์เนลที่ไม่มีคุณสมบัตินี้ การเรียกใช้โค้ดเคอร์เนลจะดำเนินต่อไปจนกว่าจะเสร็จสิ้น เช่น ตัวกำหนดเวลาไม่สามารถจัดกำหนดการงานใหม่ได้ในขณะที่อยู่ในเคอร์เนล นอกจากนี้ รหัสเคอร์เนลถูกกำหนดให้ดำเนินการร่วมกันโดยไม่มีการกำหนดเวลาล่วงหน้า และการดำเนินการของโค้ดนั้นจะดำเนินต่อไปจนกว่าจะยุติและกลับสู่พื้นที่ผู้ใช้ หรือจนกว่าจะบล็อกอย่างชัดเจน ในเคอร์เนลที่มีการยึดถือล่วงหน้า คุณสามารถยึดงานไว้ล่วงหน้า ณ จุดใดก็ได้ ตราบใดที่เคอร์เนลอยู่ในสถานะที่สามารถกำหนดเวลาใหม่ได้อย่างปลอดภัย

ในปัจจุบัน เป็นการยากที่จะระบุแบบจำลองแนวคิดหลายประการสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพของระบบราชการและสถาบันของรัฐที่เชื่อมโยงประสิทธิภาพกับปัจจัยบางประการ

1. แนวทางตามแนวคิดความเป็นผู้นำ ตัวแทนของทิศทางนี้ (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt) เชื่อมโยงประสิทธิผลขององค์กรที่มีทักษะความเป็นผู้นำ รูปแบบการบริหารจัดการ ลักษณะเฉพาะและคุณสมบัติของหัวหน้ากระทรวงและกรม ระบบการคัดเลือก การประเมินการปฏิบัติงาน แรงจูงใจ และการพัฒนาวิชาชีพ

2. แนวทางที่พัฒนาทฤษฎีของระบบราชการที่มีเหตุผลของ Weber ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การแบ่งฝ่ายบริหารและโครงสร้างลำดับชั้น ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน กฎการทำงานที่ชัดเจน กฎระเบียบที่เข้มงวดของกิจกรรมวิชาชีพของข้าราชการ การแยกจากทรัพย์สิน ซึ่งสร้าง ข้อกำหนดเบื้องต้นที่จำเป็นสำหรับการทำงานที่มีประสิทธิภาพ (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. อีกแนวทางหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานคือทฤษฎีวงจรชีวิต แนวคิดหลักของโรงเรียนนี้ (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi ฯลฯ ) คือความสัมพันธ์ระหว่างการทำงานที่มีประสิทธิผลของหน่วยงานภาครัฐและอิทธิพลของกลุ่มพันธมิตรหรือกลุ่มที่จัดตั้งขึ้นอย่างต่อเนื่องและเป็นวัฏจักรภายใน องค์กร. สิ่งนี้จะกำหนดกระบวนการและธรรมชาติของการตัดสินใจในโครงสร้างระบบราชการ ซึ่งในทางกลับกันจะเกี่ยวข้องกับวงจรชีวิตของการพัฒนาองค์กร

4. ภายในกรอบแนวคิดเรื่องความเป็นมืออาชีพ (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson ฯลฯ) กิจกรรมที่มีประสิทธิผลขึ้นอยู่กับความเป็นมืออาชีพของหน่วยงานสาธารณะโดยตรง การมีอยู่ของ เจ้าหน้าที่อาชีพ (มืออาชีพ) ในระดับความเป็นมืออาชีพและความสามารถ

5. แนวคิดความรับผิดชอบทางเศรษฐกิจ (แบบจำลองของ Hart - Shleifer - Vishny, John Stuart Mill, D. North) ขึ้นอยู่กับแนวทางทางเศรษฐกิจซึ่งพิสูจน์ว่าการเพิ่มประสิทธิภาพของหน่วยงานภาครัฐนั้นสัมพันธ์กับการมีอยู่ของกลไกการแข่งขัน ระหว่างหน่วยงานต่างๆ ได้แก่ ระบบการนำเสนอนวัตกรรมตลอดจนความรับผิดชอบทางการเมืองของหน่วยงานภาครัฐต่อผู้เสียภาษีเป็นหลัก

องค์ประกอบที่สำคัญของแนวคิดทั้งหมดคือการปรับปรุงคุณภาพของระบบการบริหารราชการ การประเมินคุณภาพมักจะมีองค์ประกอบที่เป็นวัตถุประสงค์และเป็นอัตนัย ประการหนึ่งคือการปฏิบัติตามมาตรฐานและข้อบังคับบางประการ และในทางกลับกัน เป็นไปตามความต้องการของกลุ่มสังคม องค์กร หรือบุคคล งานที่กำหนดให้ปรับปรุงระดับคุณภาพของการจัดการและบริการจำเป็นต้องระบุปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อการทำงานของหน่วยงานสาธารณะซึ่งช่วยให้สามารถจัดการและควบคุมกระบวนการนี้ได้ตามเป้าหมายเพิ่มเติม

รายการปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการทำงานของหน่วยงานภาครัฐสามารถแสดงได้อย่างชัดเจนในรูปแบบแผนภาพ (ภาพที่ 1)

รูปที่ 1 – ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการทำงานของหน่วยงานภาครัฐ

การประเมินประสิทธิผลของการจัดการในระบบสังคมยังขึ้นอยู่กับความเข้าใจในสาระสำคัญและเกณฑ์ของการพัฒนา วิธีการเชื่อมโยงกับกระบวนการทางการเมือง ผลงานหลายชิ้นกล่าวถึงปัญหาการพัฒนาโดยทั่วไปในด้านต่างๆ รวมถึงปัญหาการพัฒนาสังคมด้วย ทฤษฎีการพัฒนาทางการเมืองยังได้เป็นที่ยอมรับในสาขารัฐศาสตร์ด้วย อย่างไรก็ตาม ไม่ได้มีหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือในการประเมินประสิทธิผลของการจัดการทางการเมือง

ในระบบที่สร้างและพัฒนาตามธรรมชาติ การจัดการเกิดขึ้นเป็นกลไกที่รับรองการรักษาความสงบเรียบร้อยที่เกิดขึ้นอันเป็นผลมาจากการจัดองค์กรตนเอง และบนพื้นฐานนี้ การพัฒนาต่อไปของพวกเขา ในกรณีที่ไม่มีการควบคุม ลำดับที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติจะไม่เสถียรถึงขนาดที่รูปลักษณ์ภายนอกขัดแย้งกับกฎข้อที่สองของอุณหพลศาสตร์ ด้วยการเลือกรูปแบบที่เสถียรที่สุด ธรรมชาติจึงรับประกันการปรับปรุงกลไกการควบคุม ซึ่งสาเหตุหลักคือเพื่อรับรองเสถียรภาพและการพัฒนาระบบ

ศึกษาประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการสร้างโครงสร้างองค์กรที่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถในการตัดสินใจด้านการจัดการที่มีประสิทธิผลในโครงสร้างระบบราชการและวัดผลลัพธ์ของการตัดสินใจดังกล่าว การศึกษาปัจจัยขององค์กรและพลังทางการเมืองที่หล่อหลอมพฤติกรรมการบริหาร และท้ายที่สุด ไม่ว่าจะเป็นไปได้หรือไม่ที่จะรับประกันว่าพฤติกรรมนั้นต้องรับผิดชอบต่อเจ้าหน้าที่ของรัฐที่มีความรับผิดชอบทางการเมืองหรือไม่นั้น เกี่ยวข้องกับการก่อตัวของแนวคิดทางทฤษฎีบางอย่างที่คำนึงถึงทั้งประสบการณ์โลกที่หลากหลายใน บริเวณนี้และประเพณีพื้นบ้าน

ในกิจกรรมด้านต่างๆ ความเข้าใจในประสิทธิภาพมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง ดังนั้นในทางการเมือง “ประสิทธิภาพ” จึงถือเป็นสิ่งที่เป็นบวกและเป็นที่น่าพอใจ ดังนั้นจึงได้รับความหมายของลักษณะคุณค่าของกิจกรรมขององค์กร ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของหน่วยงานของรัฐ คำนี้ได้กลายเป็น "สัญลักษณ์ทางการเมืองที่มีประสิทธิภาพมาก" ซึ่งสามารถรวบรวมความคิดเห็นของประชาชนเพื่อสนับสนุนข้อเสนอบางอย่างได้ ภายใต้อิทธิพลของความคิดเห็นสาธารณะที่จัดขึ้น ประสิทธิภาพกลายเป็นเป้าหมายของกิจกรรมการจัดการของหน่วยงานของรัฐและเป็นเกณฑ์ในการประเมินภายนอกของกิจกรรมนี้

ในกรณีทั่วไปส่วนใหญ่ ประสิทธิภาพเป็นผลมาจากการกระทำหรือกิจกรรมของระบบที่ทำให้ต้นทุนทรัพยากรเป็นมาตรฐานในช่วงเวลาหนึ่ง (อัตราส่วนของผลกระทบต่อทรัพยากรที่ใช้ไป ความแตกต่างระหว่างสิ่งเหล่านั้น ผลกระทบจากทรัพยากรที่จำกัด ฟังก์ชันการทำงานที่ โดยคำนึงถึงผลกระทบและทรัพยากรที่ใช้ไป)

ความมีประสิทธิผลสามารถกำหนดได้โดยสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์เฉพาะเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไม่มี "ระบบการปฏิบัติงาน" ที่เป็นนามธรรม การประเมินประสิทธิภาพควรดำเนินการในบริบทของกิจกรรมเฉพาะเท่านั้น

ประสิทธิผลของกิจกรรมขององค์กรถือได้ว่าเป็นทั้งเป้าหมายและเป็นปัจจัยจูงใจ และเป็นเกณฑ์ในการประเมินกระบวนการและผลลัพธ์ของการจัดการ ภายใต้อิทธิพลของความคิดเห็นสาธารณะ ประสิทธิภาพกลายเป็นเป้าหมายของกิจกรรมการจัดการของหน่วยงานของรัฐและเป็นเกณฑ์ในการประเมินภายนอกของกิจกรรมเหล่านี้ สาระสำคัญของการจัดการหน้าที่และความเฉพาะเจาะจงนั้นถูกกำหนดโดยงานที่แก้ไขและอีกด้านหนึ่งโดยเนื้อหาของช่วงเวลาที่ "ง่าย" ของกระบวนการงานบริหารนั่นคือหัวเรื่อง วิธีการและงานของตัวเอง

เป้าหมายหลักของการจัดการคือการสร้างเงื่อนไขที่จำเป็น (องค์กร เทคนิค สังคม จิตวิทยาและอื่น ๆ ) สำหรับการดำเนินงานขององค์กร "สร้างความสามัคคี" ระหว่างกระบวนการแรงงานส่วนบุคคล การประสานงานและการประสานงานของกิจกรรมร่วมกันของ คนงานเพื่อให้บรรลุผลตามที่วางแผนไว้โดยเฉพาะ ดังนั้นประการแรกฝ่ายบริหารคือการทำงานร่วมกับผู้คน และกิจกรรมการทำงานของพวกเขาทำหน้าที่เป็นเป้าหมายของอิทธิพลของฝ่ายบริหาร

แนวคิดเรื่อง "ประสิทธิภาพ" ของกิจกรรมภาครัฐมักถูกระบุด้วยแนวคิดเรื่อง "ประสิทธิผล" ประสิทธิภาพในด้านการบริหารรัฐกิจถือเป็นผลผลิตที่มีเงื่อนไข ซึ่งแสดงโดยความสามารถของแรงงานในการผลิตงานที่เหมาะสมต่อหน่วยเวลา และในขณะเดียวกันก็รับประกันประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อถือ และความเหมาะสมของการจัดการการผลิต

แม้จะมีความแตกต่างกันทั้งหมด แต่ผู้เขียนส่วนใหญ่เข้าใจถึงประสิทธิภาพการทำงานว่าเป็นการปฏิบัติงานโดยใช้แรงงาน เวลา และวัสดุน้อยที่สุด ด้วยความเข้าใจนี้ ประสิทธิผลของงานบริหารหรือธุรการได้รับการประเมินโดยการพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ที่ได้รับและทรัพยากรที่ใช้ไป

อย่างไรก็ตาม ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานสาธารณะ นักวิจัยจำนวนมากยืนกรานที่จะรวมการประเมินประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการไว้ในแนวคิดนี้ ไม่ใช่แค่ความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์และต้นทุนเท่านั้น นอกจากนี้ ผลผลิตยังถูกกำหนดโดยเงื่อนไขต่างๆ เช่น “ต้นทุน” “งาน” “ผลผลิต” และ “ประสิทธิภาพ” ในเวลาเดียวกัน ไม่ได้ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์และผลลัพธ์เสมอไป เป็นที่ยอมรับกันว่ายิ่งประสิทธิภาพของสถาบันสูงขึ้นเท่าใด ผลลัพธ์และผลลัพธ์ของกิจกรรมก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น ตามที่ G. Bukhart คำว่า "ผลผลิต" ครอบคลุมแนวคิดต่างๆ เช่น "การวางแผน-การเขียนโปรแกรม การจัดทำงบประมาณ" "การจัดการตามวัตถุประสงค์" เช่นเดียวกับ "การจัดทำงบประมาณแบบศูนย์" การประหยัด ความมีประสิทธิผล และประสิทธิผล

ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการชาวอเมริกันระบุว่าประสิทธิภาพการผลิตไม่เพียงแต่โดดเด่นด้วยประสิทธิภาพที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเป้าหมายและวิธีการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างถูกต้อง ซึ่งไม่สามารถแสดงออกมาในเชิงปริมาณได้เสมอไป ตัวอย่างเช่น ผลิตภาพแรงงานของผู้จัดการถูกเสนอให้พิจารณาจากมุมมองของเป้าหมาย ในวิธีการกำหนดและการบรรลุผล ซึ่งเป็นแนวคิดทั่วไปของผลิตภาพและประสิทธิภาพของงานบริหาร

แนวทางสู่ประสิทธิภาพของภาครัฐมีลักษณะสำคัญ 2 ประการ ประการแรก วิเคราะห์ตำแหน่งของหน่วยงานภาครัฐในระบบราชการ ประการที่สอง ความสนใจทั้งหมดมุ่งไปที่ผลลัพธ์ของกิจกรรม โดยคำนึงถึงปัญหาด้านประสิทธิภาพเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ทั้งสองแนวทางเน้นความสำคัญของการอธิบายต้นทุนอย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม วิธีการประเมินประสิทธิภาพโดยการวัดระดับต้นทุนตามคำจำกัดความไม่ได้คำนึงถึงความสามารถในการผลิตด้วย ในเวลาเดียวกันจำเป็นต้องทราบข้อเท็จจริงที่สำคัญว่าเป้าหมายสูงสุดในการให้บริการของรัฐไม่ใช่บริการเหล่านี้ แต่เป็นขอบเขตที่พวกเขาสามารถตอบสนองผลประโยชน์และความต้องการของประชาชนหรือผู้บริโภคได้

ในการศึกษาเศรษฐศาสตร์และการจัดการ มีสองวิธีในการประเมินประสิทธิภาพ ประการแรกเกี่ยวข้องกับการประเมินประสิทธิภาพทางเทคนิค ประการที่สอง - ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพทางเทคนิคสะท้อนถึงลักษณะของกิจกรรมที่กำลังประเมิน: บ่งชี้ว่า "กำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง"

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจเป็นตัวกำหนดลักษณะวิธีการดำเนินกิจกรรมที่ประเมิน การใช้ทรัพยากรที่ใช้ไปอย่างมีประสิทธิผล กล่าวคือ วิธี "ทำสิ่งเหล่านี้อย่างถูกต้อง"

นักวิทยาศาสตร์บางคนเมื่อประเมินประสิทธิผลของงานบริหารหรือธุรการเน้นที่การเปรียบเทียบทรัพยากรที่ใช้และรายได้ที่ได้รับ ในทางกลับกัน พวกเขามองปัญหาแตกต่างออกไป: “มีการวิเคราะห์ต้นทุนแรงงานมนุษย์ รวมถึงความพึงพอใจของพนักงานที่เกี่ยวข้องและผลลัพธ์ที่ได้รับ” J. Burke เข้าใจประสิทธิภาพค่อนข้างกว้าง: เขาพิจารณาต้นทุนที่เกิดขึ้น (ต้นทุน) งานที่ทำ (ปริมาณงาน/ผลผลิต) และผลลัพธ์ที่ได้รับ (ผลผลิต) แม้ว่าคำจำกัดความนี้จะรวมถึงอินพุต (ต้นทุน) เอาต์พุต (งานเสร็จสมบูรณ์) และเอาต์พุต (ผลลัพธ์) จุดสนใจหลักอยู่ที่วงจรอินพุตและเอาต์พุต: บรรทัดฐานขององค์กร วิธีการจัดการ ข้อกำหนด งานที่ดำเนินการ ต้นทุนต่อหน่วย และความต้องการที่จำเป็นต้องมี พอใจ.

การวิเคราะห์แนวทางทางทฤษฎีและระเบียบวิธีเพื่อกำหนดประสิทธิผลของกิจกรรมของหน่วยงานสาธารณะช่วยให้เราสรุปได้ว่าตามกฎแล้วประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของกิจกรรมของหน่วยงานสาธารณะนั้นมีความโดดเด่นและเป็นสังคม

แน่นอนว่าความเป็นอิสระของประสิทธิภาพประเภทนี้นั้นสัมพันธ์กัน เนื่องจากมีความสามัคคีและเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด ในแง่ของบทบาทของพวกเขาในการรับประกันการทำงานที่กลมกลืนกันในสังคม พวกเขาไม่เท่าเทียมกัน: ประสิทธิภาพทางสังคมในฐานะที่เป็นภาพรวม ขั้นสุดท้าย และในแง่นี้เป็นหลัก เศรษฐกิจ - เป็นหลัก เริ่มต้น และในแง่นี้เป็นพื้นฐาน ในปัจจุบัน เกณฑ์ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของกิจกรรมภาครัฐได้รับการพัฒนาที่ยิ่งใหญ่ที่สุด เนื่องจากช่วยให้สามารถวัดประสิทธิภาพเชิงปริมาณในขอบเขตแรงงานได้ แต่ผลกระทบทางสังคมก็มีความสำคัญอย่างยิ่งเช่นกัน ความสำคัญในประเภทของกิจกรรมที่พิจารณามีมาก แต่ไม่มีมาตรการเชิงปริมาณ ด้านคุณภาพของผลลัพธ์ที่ได้รับ (ผลกระทบ) มักจะแสดงด้วยคำว่า "เกณฑ์" และด้านเชิงปริมาณด้วยคำว่า "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ" ในกรณีนี้คำว่า "เกณฑ์" ถูกใช้ในความหมายที่ยอมรับกันโดยทั่วไป - เป็นสัญญาณบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง คำจำกัดความ การจำแนกประเภท และการวัดผล

ตามคำแถลงของ G.V. Atamanchuk ซึ่งเป็นสถานที่สำคัญขั้นพื้นฐานสำหรับทุกชีวิตของรัฐควรมอบให้กับผลกระทบทางสังคมที่สังคมได้รับในระหว่างและในท้ายที่สุดตลอดวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือความคิด สิ่งสำคัญที่นี่คือองค์กรเทคโนโลยีที่รับรองผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูง แก่นแท้ของผลกระทบทางสังคมยังอยู่ที่ความจริงที่ว่า จะต้องยั่งยืน การสืบพันธุ์ ก้าวหน้า ไม่เพียงแต่ประกอบด้วยผลลัพธ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงแหล่งที่มาและวิธีการสำหรับการพัฒนาในภายหลัง ทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมโยงที่ต่อเนื่องและแข็งแกร่งในห่วงโซ่ของการสืบพันธุ์อย่างต่อเนื่อง ของชีวิตทางสังคม

จี.วี. อรรถชัคแบ่งประสิทธิภาพทางสังคมของการบริหารราชการโดยทั่วไป และกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐโดยเฉพาะออกเป็น 3 ประเภท คือ

1. ประสิทธิภาพทางสังคมทั่วไป เผยให้เห็นถึงผลลัพธ์การทำงานของระบบบริหารรัฐกิจ (นั่นคือ ผลรวมของส่วนราชการและวัตถุที่ตนจัดการ)

2. ประสิทธิภาพทางสังคมพิเศษ เป็นการกำหนดลักษณะขององค์กรและการทำงานของรัฐเองในฐานะที่เป็นหัวข้อของการจัดการกระบวนการทางสังคม เกณฑ์สำหรับประเภทนี้ ได้แก่ :

ก) ความได้เปรียบและจุดมุ่งหมายขององค์กรและการทำงานของระบบการจัดการของรัฐ ระบบย่อยขนาดใหญ่ และโครงสร้างองค์กรอื่น ๆ ซึ่งถูกกำหนดโดยระดับของการปฏิบัติตามการดำเนินการควบคุมโดยมีเป้าหมายตามวัตถุประสงค์ตามตำแหน่งและบทบาทในสังคม มีความจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายตามกฎหมายว่าแต่ละหน่วยงานของรัฐควรดำเนินการอย่างไร และประเมินผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องตามความสำเร็จของพวกเขา

b) มาตรฐานสำหรับเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาด้านการจัดการ ในการพัฒนาและส่งต่อข้อมูลด้านการจัดการ

ค) รูปแบบการทำงานของกลไกของรัฐ - กฎระเบียบ เทคโนโลยี มาตรฐานที่ผู้จัดการและข้าราชการทุกคนต้องปฏิบัติตาม

d) ความซับซ้อนของการจัดระเบียบกลไกของรัฐ ซึ่งเป็นผลมาจาก "การกระจายตัว" ลักษณะแบบหลายขั้นตอน และความอุดมสมบูรณ์ของการพึ่งพาซึ่งกันและกันในการบริหารจัดการ

จ) ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและรับรองการทำงานของกลไกของรัฐ

3. ประสิทธิภาพทางสังคมที่เฉพาะเจาะจง โดยสะท้อนถึงกิจกรรมของฝ่ายบริหารและเจ้าหน้าที่แต่ละฝ่าย การตัดสินใจของฝ่ายบริหาร การดำเนินการ และความสัมพันธ์ของแต่ละคน

ในบรรดาเกณฑ์ที่เราสามารถเน้นได้ เช่น ระดับของการปฏิบัติตามทิศทาง เนื้อหา และผลลัพธ์ของกิจกรรมการจัดการของหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ด้วยพารามิเตอร์เหล่านั้นที่ระบุไว้ในสถานะทางกฎหมาย (และความสามารถ) ของร่างกายและตำแหน่งสาธารณะ ความถูกต้องตามกฎหมายของการตัดสินใจและการกระทำของหน่วยงานของรัฐและการปกครองตนเองในท้องถิ่นตลอดจนเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ความเป็นจริงของการดำเนินการควบคุม

ในความคิดของฉัน คำกล่าวของ X. Rainey เป็นสิ่งสำคัญที่ว่าเพื่อกำหนดระดับของผลกระทบทางสังคม กระบวนการทางสังคมจำเป็นต้องมีความยั่งยืน จำเป็นต้องมีอยู่ และมีอิทธิพลต่อหน่วยงานของรัฐ

เมื่อวิเคราะห์ประสิทธิผลของหน่วยงานภาครัฐจำเป็นต้องเน้นรูปแบบหลัก ประเด็น กลไกและเทคโนโลยีในการประเมิน ปัจจุบัน มีแบบจำลองประสิทธิภาพหลายแบบที่แตกต่างกัน: ทรัพยากรระบบ เป้าหมาย แบบจำลองความพึงพอใจของผู้เข้าร่วม แบบจำลองที่ซับซ้อนซึ่งมีความขัดแย้ง ลักษณะทั่วไปของแบบจำลองประสิทธิภาพทำให้สามารถค้นพบความซับซ้อนที่ซับซ้อนได้ โดยมีส่วนประกอบคือเป้าหมายและสภาพแวดล้อมภายนอก กิจกรรมและโครงสร้างองค์กร เทคโนโลยีการจัดการ และวิธีการประเมินประสิทธิภาพ แบบจำลองทรัพยากรระบบอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ "องค์กร-สิ่งแวดล้อม" ประสิทธิภาพในรูปแบบนี้คือความสามารถขององค์กรในการใช้ประโยชน์จากสภาพแวดล้อมของตนเพื่อรับทรัพยากรที่หายากและมีคุณค่าเพื่อรักษาการทำงานขององค์กรไว้ จากมุมมองของแบบจำลองเป้าหมาย องค์กรมีประสิทธิผลจนถึงขอบเขตที่บรรลุเป้าหมาย

แบบจำลองความพึงพอใจของผู้เข้าร่วมขึ้นอยู่กับการประเมินคุณภาพของกิจกรรมขององค์กรเป็นรายบุคคลหรือกลุ่มโดยสมาชิก องค์กรถูกมองว่าเป็นกลไกในการจูงใจและแจกจ่ายแบบร่วมมือ ซึ่งออกแบบมาเพื่อรับผลตอบแทนจากสมาชิกโดยการให้ค่าตอบแทนที่เหมาะสมสำหรับการทำงานของพวกเขา

โมเดลที่ซับซ้อนพิจารณาประสิทธิภาพเป็นคุณลักษณะที่สำคัญและมีโครงสร้างของกิจกรรมขององค์กร รวมถึงการประเมินความประหยัด ประสิทธิภาพ ผลผลิต คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ ประสิทธิผล การทำกำไร คุณภาพชีวิตการทำงาน และนวัตกรรม โมเดลที่ขัดแย้งกันถือว่าไม่มีองค์กรที่มีประสิทธิภาพอยู่ อาจมีประสิทธิผลในระดับที่แตกต่างกันเนื่องจาก:

1) เผชิญกับข้อจำกัดด้านสิ่งแวดล้อมหลายประการและขัดแย้งกัน

2) มีเป้าหมายหลายประการและขัดแย้งกัน

3) มี “เสียง” ภายในและภายนอกที่หลากหลายและขัดแย้งกัน (แหล่งที่มาของการประเมิน)

4) มีกรอบเวลาหลายช่วงและขัดแย้งกัน

การวิเคราะห์แบบจำลองประสิทธิภาพต่างๆ ช่วยให้สามารถสรุปได้ว่าแต่ละแบบจำลองมีข้อดีของตัวเองและในขณะเดียวกันก็มีข้อจำกัด

แนวทางต่าง ๆ ในองค์กร กิจกรรม และผลลัพธ์นั้นแสดงออกมาในคอมเพล็กซ์ที่มีโครงสร้าง - แง่มุมของประสิทธิผลขององค์กร: หน้าที่ โครงสร้าง องค์กร เฉพาะเรื่อง นอกจากนี้ในองค์กรประเภทต่างๆ (รัฐ เชิงพาณิชย์ ไม่แสวงหาผลกำไร) ความสัมพันธ์ขององค์ประกอบเหล่านี้มีการกำหนดค่าบางอย่าง ซึ่งกำหนดโดยเป้าหมายและลักษณะของกิจกรรม ดังนั้นจึงสามารถแยกแยะแนวทางด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลได้หลายวิธี แนวทางผลกระทบเน้นการแทนที่ตัวบ่งชี้ด้วยการวัดประสิทธิภาพ K. Ridley เชื่อว่ามีความเป็นไปได้ที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพของหน่วยงานภาครัฐผ่านการเปลี่ยนแปลงนโยบาย (การฝึกอบรมบุคลากร การเสริมสร้างวินัย การปรับปรุงอุปกรณ์ การปรับปรุงการจัดการ) “การประเมินควรขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ที่ได้รับ ไม่ใช่วิธีการที่ใช้หรืองานที่ทำ ผลลัพธ์สามารถวัดได้” “ประสิทธิผลของการจัดการถูกกำหนดโดยความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ที่ได้รับจริงกับทรัพยากรที่มีอยู่กับผลลัพธ์สูงสุดที่สามารถรับได้ด้วยความช่วยเหลือ”

แนวทางใด ๆ ในการประเมินประสิทธิผลของหน่วยงานภาครัฐจำเป็นต้องมีการกำหนดความไม่แน่นอนของงาน การแยกความแตกต่างระหว่างระดับความไม่แน่นอนของงานที่แตกต่างกันหมายถึงการแยกความแตกต่างระหว่างรูปแบบการประเมินที่แตกต่างกัน การประเมินประเภทต่างๆ และรูปแบบการจัดการและการควบคุมที่แตกต่างกัน

ดังนั้นจากมุมมองของประสิทธิผลจึงสามารถประเมินแง่มุม (ด้าน) หรือลักษณะของกิจกรรมของหน่วยงานสาธารณะซึ่งถือเป็นความสมบูรณ์และระบบทางสังคมได้ ลักษณะของความมีประสิทธิผลของหน่วยงานสาธารณะนั้นมีหลายมิติและขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่กำหนดโดยหัวข้อของการประเมิน ในขณะเดียวกัน เมื่อใช้เทคโนโลยีอย่างใดอย่างหนึ่งในการประเมินประสิทธิภาพ จำเป็นต้องเน้นอย่างชัดเจน:

หัวข้อการประเมิน (แนวทางตำแหน่ง เป้าหมาย และคุณค่า);

วัตถุประสงค์ของการประเมิน (อาจเป็นระบบการจัดการทั้งหมดหรือองค์ประกอบส่วนบุคคล เช่น สาขากิจกรรม - กระบวนการ ผลลัพธ์หรือผลที่ตามมา โครงสร้างและสถาบัน บุคลากร)

เครื่องมือด้านประสิทธิภาพ (แบบจำลอง ลักษณะ ประเภท และเทคโนโลยีในการประเมินประสิทธิผล)

ในการประเมินกิจกรรมของหน่วยงานสาธารณะ จำเป็นต้องระบุกิจกรรมเฉพาะจากเกณฑ์ทั่วไป (เศรษฐกิจ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผล) ประเด็นนี้เป็นพื้นฐานในการเตรียมการประเมิน

จำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นบางประการในการพัฒนาเกณฑ์การประเมิน ในบรรดาข้อกำหนดหลักสำหรับเกณฑ์การประเมิน ประการแรก เกณฑ์จะต้องนำไปสู่การปฏิบัติงานการประเมินและครอบคลุมปัญหาที่ระบุทั้งหมด ประการที่สอง เกณฑ์จะต้องมีเฉพาะเจาะจงเพียงพอเพื่อให้สามารถดำเนินการประเมินได้ในทางปฏิบัติ ประการที่สาม เกณฑ์ต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อโต้แย้งที่เหมาะสม และ/หรือมาจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ นอกจากนี้เกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินผลงานจะต้องสอดคล้องกันและกับเกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินครั้งก่อนๆ

การวิเคราะห์สาระสำคัญของแนวคิดเรื่อง "ประสิทธิภาพ" และ "ประสิทธิผล" ของกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐทำให้เราสามารถสรุปได้หลายประการ ในบางแบบจำลอง มีการระบุแนวคิดเรื่อง "ประสิทธิภาพ" และ "ประสิทธิผล" ของกิจกรรมของหน่วยงานสาธารณะ ส่วนแนวคิดอื่นๆ เหล่านี้ตีความอย่างแคบหรือกว้างเกินไป

การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะที่จัดทำโดยหน่วยงาน

งานหลักประการหนึ่งของการบริหารรัฐกิจคือการก่อตัวของเทคโนโลยีที่ยั่งยืนสำหรับการจัดและดำเนินการวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพของการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐที่ได้รับการควบคุม (การให้บริการสาธารณะ) ซึ่งจะช่วยให้สามารถติดตามการดำเนินการตามกฎระเบียบด้านการบริหารเป็นประจำ ในบริบทของการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในกรอบการกำกับดูแลแนวทางปฏิบัติในการบังคับใช้กฎหมายปัญหาของระบบและโครงสร้างของหน่วยงานบริหารการทำให้ตัวชี้วัดคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (การปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ) เป็นทางการเกิดขึ้นเป็นอันดับแรกในบรรดาปัจจัยต่างๆ ที่ทำให้สามารถติดตามได้อย่างสม่ำเสมอ การพัฒนารายการตัวบ่งชี้แบบรวมเพื่อศึกษาคุณภาพการปฏิบัติงานของรัฐบาล (การให้บริการสาธารณะ) ช่วยให้กระบวนการวิเคราะห์เป็นระเบียบ

ในกรณีนี้ ส่วนที่แปรผันยังคงเป็นการพัฒนาเกณฑ์โควตาสุ่มตัวอย่างสำหรับดำเนินการภาคสนามในการวิจัยและวิเคราะห์คุณภาพการปฏิบัติงานของภาครัฐ (การให้บริการสาธารณะ) กำหนดขอบเขตการติดตาม (ระเบียบบริหาร หน่วยงานบริหาร ประเภท ของผู้สมัคร ผู้เชี่ยวชาญ ฯลฯ) และส่วนที่แปรผันของเครื่องมือทางสังคมวิทยาที่เกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของหน้าที่ของรัฐบาลรวมอยู่ในโซนติดตามที่เลือก

ปัจจัยหลักที่กำหนดกลยุทธ์การออกแบบการวิจัยคือการเลือกพื้นที่ตรวจสอบในกรณีของเราคือกฎระเบียบด้านการบริหาร เห็นได้ชัดว่าในขั้นตอนที่สองและสามของการตรวจสอบ จะต้องอัปเดตรายการกฎระเบียบตามการตรวจสอบที่ดำเนินการ อย่างไรก็ตามในขั้นตอนแรกของการจัดการการวิจัยจำเป็นต้องสร้างประเภทของกฎระเบียบด้านการบริหารจากมุมมองของการบังคับใช้กฎหมายหัวข้อของการมีปฏิสัมพันธ์ขอบเขตของความสามารถของหน่วยงานบริหารที่ได้รับอนุญาตและความครอบคลุม ของสถานการณ์ในชีวิตจริงของประชาชนและองค์กรโดยบริการที่ได้รับการควบคุม

คำถามหลักที่ต้องตอบในการพัฒนาวิธีการวิจัยและวิเคราะห์คุณภาพของการปฏิบัติงานของรัฐบาล (การให้บริการสาธารณะ) โดยหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางและหน่วยงานบริหารของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียคือ:

ประชากรได้รับความรู้เกี่ยวกับกฎระเบียบด้านการบริหารมากน้อยเพียงใด? สร้างความตระหนักรู้ได้อย่างไร?

ระดับของการปฏิบัติตามขั้นตอนจริงสำหรับการให้บริการสาธารณะกับขั้นตอนที่กำหนดไว้สำหรับการให้บริการในระเบียบการบริหารคืออะไร?

จะเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ผลลัพธ์การให้บริการสาธารณะได้อย่างไร? ปัจจัยใดที่มีอิทธิพลต่อการดำเนินการตามกฎการบริหารที่ไม่มีประสิทธิภาพจากมุมมองของผู้รับบริการสาธารณะ

มีความแตกต่างระหว่างภูมิภาคในการดำเนินการตามกฎการบริหารที่ได้รับอนุมัติในระดับรัฐบาลกลางและระดับภูมิภาคหรือไม่?

ประชาชนและองค์กรพอใจกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านการบริหารมากน้อยเพียงใด: สถานการณ์เปลี่ยนแปลงไปมากเพียงใดสำหรับผู้รับบริการสาธารณะ การรับบริการภาครัฐสะดวกและง่ายขึ้นหรือไม่?

การทำงานเป็นข้าราชการตามระเบียบฯ จะง่าย/ยากเพียงใด ฟังก์ชั่นของพวกเขาถูกทำให้ง่ายขึ้นหรือไม่? บทบาทของการจัดหาทรัพยากรมีความสำคัญเพียงใด?

จะจัดช่องทางแสดงความคิดเห็นที่มีประสิทธิผลอย่างสม่ำเสมอจากโครงสร้างภาคประชาสังคมที่สนใจไปจนถึงหน่วยงานบริหารที่รับผิดชอบได้อย่างไร

ประสิทธิผลของการดำเนินการตามระบบกฎระเบียบด้านการบริหารและคุณภาพของการให้บริการสาธารณะนั้นพิจารณาจากปัจจัยหลายประการ: คุณค่าทางวัฒนธรรม, มรดกจากประสบการณ์ในอดีต, ระดับของระบบราชการ, การทุจริตและกลยุทธ์เชิงพฤติกรรมของบุคลากรฝ่ายบริหารและผู้บริหาร ของสถาบันสาธารณะเพื่อให้บริการสาธารณะ เพื่อศึกษาปัญหาประสิทธิผลของการดำเนินการและคุณภาพของการให้บริการสาธารณะอย่างครบถ้วนมีความจำเป็นต้องวิเคราะห์ทุกแง่มุมของกระบวนการให้บริการสาธารณะ ได้แก่ จากผู้รับจาก "ผู้ขาย" ของบริการสาธารณะและจาก บุคคลที่สาม - ตัวแทนความคิดเห็นสาธารณะและผู้เชี่ยวชาญ แนวทางบูรณาการดังกล่าวเกี่ยวข้องกับการใช้วิธีการทางสังคมวิทยาหลายวิธีในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริโภคบริการสาธารณะ จากผู้ให้บริการเหล่านี้ ผู้เชี่ยวชาญ และตัวแทนขององค์กรสาธารณะ

ตัวแปรหลักที่ศึกษาในการศึกษานี้คือคุณภาพของการให้บริการสาธารณะในความหมายที่กว้างที่สุด ฉันเสนอให้วัดคุณภาพการให้บริการสาธารณะในสองวิธี:

ประการแรกเป็นตัวบ่งชี้คุณภาพวัตถุประสงค์ของประสิทธิผลของการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการดำเนินการตามขั้นตอนในการให้บริการสาธารณะตามข้อบังคับ นี่เป็นตัวบ่งชี้โดยรวมที่ซับซ้อนซึ่งประกอบด้วยชุดของตัวบ่งชี้และดัชนีที่มีรายละเอียดมากขึ้นซึ่งสะท้อนถึงการปฏิบัติตามกระบวนการให้บริการสาธารณะด้วยกฎระเบียบด้านการบริหารที่เป็นที่ยอมรับในระดับรัฐบาลกลางและระดับภูมิภาค

ประการที่สอง นี่เป็นตัวบ่งชี้คุณภาพเชิงอัตนัย ซึ่งขึ้นอยู่กับการตัดสินคุณค่าและความคิดเห็นของผู้ใช้บริการและตัวแทนขององค์กรสาธารณะเท่านั้น ตัวบ่งชี้คุณภาพนี้ยังซับซ้อนและเป็นเศษส่วนอีกด้วย

ความคิดริเริ่มทั้งหมดที่มุ่งเป้าไปที่การวัดคุณภาพ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ต้องเผชิญกับข้อจำกัดมาตรฐาน ซึ่งสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนในรูปที่ (10)

รูปที่ 10 – ชุดข้อจำกัดที่ขัดขวางการวัดคุณภาพ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของการให้บริการสาธารณะ

จากข้อ จำกัด ข้างต้นสามารถกำหนดข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับคุณภาพของระบบตัวบ่งชี้คุณภาพของการให้บริการสาธารณะ: ระบบดังกล่าวจะต้องครอบคลุม (เช่นรวมตัวบ่งชี้ประเภทต่าง ๆ ) และในขอบเขตสูงสุดตาม เกี่ยวกับความสัมพันธ์แบบคู่ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของตัวบ่งชี้แต่ละตัวที่รวมอยู่ในนั้น

ฉัน). ตัวบ่งชี้คุณภาพวัตถุประสงค์ประกอบด้วยชุดตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:

การปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการสาธารณะตามขั้นตอนและข้อกำหนดที่กำหนดไว้สำหรับมาตรฐานการให้บริการ

การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับคุณภาพของโครงสร้างพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะ

การประเมินผู้เชี่ยวชาญการทำงาน (ความสามารถ ระดับการให้บริการ) ของพนักงานหน่วยงานภาครัฐที่ให้บริการสาธารณะ

การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญขององค์กรที่เหมาะสมที่สุดของขั้นตอนการรับบริการสาธารณะ

เพื่อประเมินตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพของการบริการสาธารณะให้ใช้วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลต่อไปนี้:

1. วิธีการสังเกตผู้เข้าร่วม ณ จุดให้บริการสาธารณะ (จะช่วยให้ประเมินการปฏิบัติตามกระบวนการให้บริการสาธารณะด้วยมาตรฐานที่กำหนดสำหรับการให้บริการสาธารณะในกฎระเบียบ)

2. ทดสอบวิธีการจัดซื้อ (จะช่วยให้ในสถานการณ์จริงเพื่อประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการให้บริการสาธารณะ)

3. การสำรวจแบบสอบถามประชากรและผู้ประกอบการ ณ จุดให้บริการสาธารณะ (จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญวิเคราะห์คุณภาพของโครงสร้างพื้นฐานและขั้นตอนที่เหมาะสมที่สุดในการรับบริการสาธารณะ)

4. วิธีสัมภาษณ์แบบกลุ่มกับเจ้าหน้าที่ของรัฐ (จะช่วยให้คุณสามารถประเมินคุณภาพงานของพนักงานส่วนราชการในการให้บริการสาธารณะได้) (ดูรูปที่ 11)

รูปที่ 11 – วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพของบริการสาธารณะที่มีให้

ครั้งที่สอง) คุณภาพของกระบวนการให้บริการสาธารณะส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการประเมินกิจกรรมของสถาบันของรัฐโดยประชาชนและองค์กร สันนิษฐานว่าผู้บริโภคบริการสาธารณะจะประเมินคุณภาพการบริการที่จัดทำโดยหน่วยงานของรัฐตามพารามิเตอร์หลายประการ ดังนั้นตัวบ่งชี้คุณภาพเชิงอัตนัยจึงรวมถึง:

การประเมินผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพของโครงสร้างพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับการรับบริการ

การประเมินผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการสาธารณะ

การประเมินความเหมาะสมและความพึงพอใจต่อขั้นตอนการรับบริการ (ดูรูปที่ 12)

รูปที่ 12 – องค์ประกอบของตัวบ่งชี้อัตนัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ

เพื่อประเมินตัวบ่งชี้เชิงอัตนัยในระหว่างการศึกษา ควรใช้วิธีการรวบรวมข้อมูลต่อไปนี้:

1. แบบสอบถามสำรวจผู้บริโภคบริการสาธารณะ ณ จุดให้บริการสาธารณะ (ช่วยให้คุณรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการตัดสินคุณค่าของผู้ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพของบริการสาธารณะ ปัญหาการมีปฏิสัมพันธ์กับข้าราชการ และความพึงพอใจต่อกระบวนการให้บริการ บริการสาธารณะโดยทั่วไป)

2. แบบสำรวจความคิดเห็นสาธารณะ (ช่วยให้คุณติดตามการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของผู้บริโภคบริการสาธารณะต่อสถาบันสาธารณะ การเปลี่ยนแปลงระดับการรับรู้ของประชากรเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการสาธารณะ ตลอดจนได้รับการประเมินคุณภาพของ งานของสถาบันสาธารณะในประเด็นต่าง ๆ มากมายเกี่ยวกับคุณภาพของการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะและการให้บริการสาธารณะ)

3. วิธีการอภิปรายกลุ่ม (การสนทนากลุ่ม) กับตัวแทนองค์กรสาธารณะ (ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของตัวแทนองค์กรสาธารณะเกี่ยวกับปัญหาการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านการบริหารติดตามการประเมินและประเมินระดับความพร้อมในการเข้าร่วม การอภิปรายทั้งกฎระเบียบด้านการบริหารและปัญหาที่ผู้บริโภคบริการสาธารณะมักพบบ่อยที่สุดตลอดจนระบุข้อเสนอสำหรับการสร้างกระบวนการตรวจสอบคุณภาพบริการสาธารณะอย่างสม่ำเสมอ) (ดูรูปที่ 13)

รูปที่ 13 - วิธีการรวบรวมข้อมูลเพื่อประเมินตัวบ่งชี้เชิงอัตนัยเกี่ยวกับคุณภาพของบริการสาธารณะที่มีให้

ด้านล่างนี้คือระบบตัวบ่งชี้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการสาธารณะและขั้นตอนการดำเนินการตามระเบียบการบริหารซึ่งสามารถตรวจสอบรายละเอียดได้ในรูป 14,15,16

รูปที่ 14 – ตัวชี้วัดการปฏิบัติตามมาตรฐานที่แท้จริงของการให้บริการสาธารณะตามข้อกำหนดของกฎระเบียบการบริหารที่ได้รับอนุมัติ

รูปที่ 15 – ตัวชี้วัดในการแจ้งผู้สมัคร

รูปที่ 16 – ตัวชี้วัดผลตอบรับจากผู้บริโภค

วิธีการประเมินประสิทธิผลของหน่วยงานภาครัฐ

ประสบการณ์ของรัฐบาลของหลายประเทศได้ยืนยันถึงกระแสใหม่ในการบริหารรัฐกิจ - การแทนที่โครงสร้างการบริหารแนวตั้งด้วยเครือข่ายแนวนอนขององค์กรภาครัฐที่ปฏิบัติงานเฉพาะด้าน ในเวลาเดียวกัน จะมีการนำกลไกใหม่ๆ มาใช้ในการจัดการ เช่น การจัดการสัญญา การตรวจสอบภายในและภายนอก กองทุนแลกเปลี่ยน

ปัญหาของการเปลี่ยนแปลงเชิงคุณภาพและการจัดการการเปลี่ยนแปลงของระบบการจัดการนั้นเชื่อมโยงอย่างแยกไม่ออกกับการพัฒนากลไกในการประสานงานผลประโยชน์ของผู้บริหารและผู้จัดการซึ่งควรจะเป็นไปตามกฎหมายในจิตสำนึกสาธารณะและวัฒนธรรมทางการเมืองของพลเรือน คนรับใช้ นักการเมือง และประชาชน ความต้องการวัตถุประสงค์ของการพัฒนาสังคมในปัจจุบันนั้นเชื่อมโยงกันในเชิงอินทรีย์กับความจำเป็นในการสร้างการบริหารสาธารณะรูปแบบใหม่ เพื่อพัฒนากลยุทธ์ใหม่สำหรับความสัมพันธ์ระหว่างรัฐและสังคมที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของการเจรจาและความสัมพันธ์หุ้นส่วน

สิ่งสำคัญคือการปรับปรุงการจัดการการเงินและงบประมาณสาธารณะ แนะนำกลไกการพัฒนางบประมาณจากบนลงล่าง แนะนำแนวทางปฏิบัติด้านการจัดการทางการเงินที่ใช้กับภาคเอกชน การใช้ตัวชี้วัดระยะกลางและการประมาณการในการพัฒนางบประมาณมากขึ้น ในการปรับปรุงระบบบริหารสาธารณะให้ทันสมัย เทคโนโลยีสารสนเทศและโทรคมนาคมมีบทบาทพิเศษ ซึ่งมีส่วนทำให้กิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐโดยรวมและแต่ละหน่วยงานมีความโปร่งใสเพิ่มขึ้น

หากในระยะเริ่มแรกงานด้านข้อมูลข่าวสารของหน่วยงานภาครัฐและการจัดหาอุปกรณ์ได้รับการแก้ไขแล้ว ประเด็นสำคัญคือการเปลี่ยนไปสู่การเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเชื่อมโยงกับกระบวนการปรับปรุงโครงสร้างองค์กร เพิ่มความสามารถในการสื่อสารของ ข้าราชการ และพัฒนาวัฒนธรรมสารสนเทศและการสื่อสารในหน่วยงานของรัฐ

ในช่วงปลายศตวรรษที่ 20 - ต้นศตวรรษที่ 21 ประเทศส่วนใหญ่ของโลกดำเนินการปฏิรูปขนาดใหญ่โดยมุ่งเป้าไปที่การเปลี่ยนแปลงระบบการบริหารสาธารณะอย่างรุนแรง เหตุผลหลักในการดำเนินการการปฏิรูปเหล่านี้คือความจำเป็นในการแก้ไขปัญหาต่อไปนี้:

1) การเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานของหน่วยงานภาครัฐ

2) เสริมสร้างความไว้วางใจในรัฐจากประชากรและชุมชนธุรกิจ

การปฏิรูปการบริหารในประเทศส่วนใหญ่หมายถึงการเปลี่ยนแปลงที่ดูเหมือนคล้ายกันและเชื่อมโยงถึงกัน แต่ยังคงแตกต่างกันในแต่ละด้านของการบริหารราชการ เราสามารถระบุแนวคิดทั่วไปอย่างน้อยหลายประการเกี่ยวกับเนื้อหาของการปฏิรูปการบริหาร:

1) การปรับปรุงอำนาจรัฐให้ทันสมัย รวมถึงการปฏิรูปอำนาจนิติบัญญัติ อำนาจบริหาร และอำนาจตุลาการ:

2) การปฏิรูปโครงสร้างการบริหารดินแดนของรัฐ

3) การกำหนดเขตอำนาจและเขตอำนาจศาลระหว่างหน่วยงานรัฐบาลกลาง หน่วยงานระดับภูมิภาค และเทศบาล

4) การปฏิรูประบบราชการ:

5) การปฏิรูปหน้าที่และโครงสร้างของฝ่ายบริหาร

การปฏิรูปสองครั้งแรกไม่รวมอยู่ในเนื้อหาของการปฏิรูปการบริหาร พวกเขาไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การแก้ไขที่รุนแรงในหน้าที่ของอำนาจบริหาร นิติบัญญัติ และตุลาการ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงขั้นตอนการดำเนินการสำหรับการดำเนินการตามหน้าที่ที่มีอยู่ของตุลาการ ทำให้ระบบตุลาการสอดคล้องกับสิ่งเหล่านั้น และสำหรับ ฝ่ายนิติบัญญัติ มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นกับการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการจัดตั้งหน่วยงานตัวแทน เจ้าหน้าที่ - การเลือกตั้งสมาชิกของสภาสหพันธ์หรือการจัดตั้ง State Duma และหน่วยงานที่มีอำนาจเป็นตัวแทนระดับภูมิภาคบนพื้นฐานแบบผสม (หลักการตามสัดส่วนและส่วนใหญ่)

การพัฒนากฎระเบียบด้านการบริหารและบนพื้นฐานของการจัดตั้งเกณฑ์เฉพาะและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพสำหรับข้าราชการในข้อบังคับการทำงานอาจเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างระบบที่ครอบคลุมสำหรับการประเมินประสิทธิผลของหน่วยงานของรัฐในสหพันธรัฐรัสเซีย

วัตถุประสงค์หลักของการประเมินคือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์หรือผลลัพธ์ ระบุการเปลี่ยนแปลงและสถานะปัจจุบัน ประเมินผลประโยชน์และต้นทุน ระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงนโยบายในอนาคต จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อแจ้งวัตถุประสงค์ของนโยบายในอนาคต .

โดยทั่วไป ประสิทธิภาพสามารถกำหนดได้จากอัตราส่วนของผลลัพธ์ที่ได้และทรัพยากรที่ใช้ไป ดังนั้นเพื่อประเมินประสิทธิภาพจึงจำเป็นต้องประเมินผลลัพธ์โดยใช้เกณฑ์และตัวชี้วัดที่เลือกไว้ล่วงหน้า (เช่นในภาคเอกชนของเศรษฐกิจ - กำไร) จากนั้น - ทรัพยากรที่ใช้ไปกับสิ่งนี้จากนั้นจึงสัมพันธ์กันเท่านั้น .

อย่างไรก็ตาม ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐ โครงการนี้ซึ่ง "ตามอุดมคติ" ทำงานในภาคเอกชนนั้น ไม่สามารถนำไปใช้ได้อย่างเต็มที่ เนื่องจากลักษณะเฉพาะของกิจกรรมการจัดการในที่สาธารณะ ทรัพยากรที่ใช้เพื่อให้ได้ผลการบริหารจัดการอาจเป็นวัสดุ เชิงองค์กร หรือเป็นข้อมูลก็ได้ ตามกฎแล้วค่าใช้จ่ายส่วนใหญ่ของหน่วยงานสาธารณะคือค่าแรง แต่ปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะเพิ่มต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการใช้ทรัพยากรสารสนเทศ การประมาณต้นทุนเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการประเมินประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามวิธีการประมาณต้นทุนก็เป็นวิธีที่ไม่ถูกต้องที่สุดเนื่องจากไม่อนุญาตให้ได้รับข้อมูลวัตถุประสงค์ใด ๆ เกี่ยวกับสถานะและการเปลี่ยนแปลงของวัตถุควบคุมที่มีนัยสำคัญสำหรับหัวข้อการจัดการ นี่เป็นวิธีการอย่างเป็นทางการที่ใช้ในประเทศที่พัฒนาแล้วเพื่อประเมินผลการดำเนินงานภายในองค์กรเป็นหลัก

ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการประเมินกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐและข้าราชการนั้น วิธีการประเมินต้นทุนไม่ได้ถูกนำมาใช้ในทางปฏิบัติ และจะค่อยๆ ถูกแทนที่ด้วยวิธีการประเมินตามผลลัพธ์ ในกรณีส่วนใหญ่อย่างล้นหลาม ผลลัพธ์ของการจัดการไม่เพียงแต่ไม่ได้แสดงออกมาด้วยผลกำไรเท่านั้น แต่ยังไม่ได้แสดงออกมาโดยตรง และยิ่งกว่านั้น อาจปรากฏในรูปแบบที่ยากต่อการประเมินโดยสัมพันธ์กับทรัพยากรที่ใช้ไป (เช่น ผลลัพธ์ที่ได้ไม่เพียงแต่ในด้านเศรษฐกิจเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสังคม การเมือง สังคมและจิตวิทยาด้วย)

สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงผลลัพธ์ "ทางอ้อม" ภายนอก เช่น การปรับปรุงคุณภาพชีวิตของพลเมือง อัตราการเสียชีวิต อัตราการเกิด รายได้ที่แท้จริงของประชากร การพัฒนาตามปกติของวัตถุการจัดการ (องค์กรเชิงพาณิชย์และไม่แสวงหาผลกำไร) อิทธิพลทางศีลธรรมและอุดมการณ์ของกิจกรรมการจัดการต่อสภาพแวดล้อม "ภายนอก" ต่อการจัดการวัตถุ ในเรื่องนี้ปัญหาบางประการเกิดขึ้นเนื่องจากการที่ผลลัพธ์กลุ่มนี้ยังรวมถึงกิจกรรมการป้องกันของหน่วยงานภาครัฐและข้าราชการด้วย

ตามกฎแล้วเป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินผลลัพธ์เหล่านี้ในมุมมองปัจจุบัน (ผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมดังกล่าวจะปรากฏให้เห็นในระยะยาวเท่านั้น) นอกจากนี้ยังสามารถระบุผลลัพธ์ "ทางอ้อม" ภายในได้ (การพัฒนาทางวิชาชีพ, การฝึกอบรมบุคลากรใหม่, การซ่อมแซมอุปกรณ์ การสร้างบรรยากาศที่สร้างสรรค์ในทีม การอัพเกรดเครือข่ายคอมพิวเตอร์) ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลการดำเนินงานทางธุรกิจ แม้ว่าทางอ้อมก็ตาม

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะประเมินผลลัพธ์ "ทางอ้อม" ภายนอกที่เกี่ยวข้องกับข้าราชการพลเรือนคนใดคนหนึ่งโดยเฉพาะ (ไม่เหมือนกับเช่นหน่วยงานของรัฐหรือหน่วยงาน) ดังนั้นในกรณีนี้ วัตถุประสงค์ของการประเมินจะเป็นเป้าหมายที่ตั้งไว้สำหรับข้าราชการพลเรือนคนใดคนหนึ่ง คนรับใช้ตามความสามารถและความรับผิดชอบในงานที่กำหนดไว้ในข้อบังคับงาน

ขอแนะนำให้ประเมินผลลัพธ์ "ทางอ้อม" ตามเกณฑ์ประสิทธิภาพทางเทคนิค ประสิทธิภาพทางเทคนิคเกี่ยวข้องกับผลลัพธ์สุดท้าย - ความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ - และถูกกำหนดโดยระดับที่บรรลุเป้าหมายของกิจกรรมของข้าราชการโดยสัมพันธ์กับทรัพยากรที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมาย ดังนั้นเมื่อประเมินประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจจะคำนึงถึง "ปัจจัยภายใน" ซึ่งเป็นกิจกรรมของข้าราชการเองในขณะที่เมื่อประเมินประสิทธิภาพทางเทคนิคจะมีการวิเคราะห์การปฏิบัติตามกิจกรรมนี้กับข้อกำหนดของสภาพแวดล้อมภายนอกโดยคำนึงถึงผลกระทบที่ กิจกรรมของข้าราชการมีต่อวัตถุประสงค์ของการจัดการ นอกจากนี้ยังมีคำจำกัดความที่กว้างกว่าของประสิทธิภาพทางเทคนิค ซึ่งเป้าหมายต่างๆ เข้าใจว่าเป็น "เป้าหมายสาธารณะ" เป็นหลัก และเกณฑ์หลักของประสิทธิภาพคือการปฏิบัติตามกิจกรรมต่างๆ ตามความต้องการและความปรารถนาของลูกค้า ผู้ใช้ หรือผู้บริโภคบริการสาธารณะ และ ท้ายที่สุดแล้วทั้งสังคม ความเข้าใจที่กว้างขวางเกี่ยวกับประสิทธิภาพทางเทคนิคนั้นเกิดขึ้นพร้อมกับประสิทธิภาพประเภทที่สามซึ่งมักระบุไว้ในวรรณกรรมทางวิทยาศาสตร์ - ประสิทธิภาพทางสังคม

ผู้เชี่ยวชาญในสาขาการบริหารราชการใช้เพื่อคำนึงถึงผลลัพธ์การปฏิบัติงาน "ทางอ้อม" ภายนอก ปัญหาที่ซับซ้อนและซับซ้อนที่แยกจากกันคือความสัมพันธ์ระหว่างตัวบ่งชี้เชิงปริมาณและคุณภาพของกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐและการประเมิน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณภาพได้กลายเป็นลักษณะสำคัญของกิจกรรมไม่เพียงแต่ภาคเอกชนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาครัฐในต่างประเทศจำนวนหนึ่งด้วย ปัญหาของการเปลี่ยนจากเกณฑ์เชิงปริมาณเมื่อประเมินการปฏิบัติงานของข้าราชการไปเป็นเกณฑ์เชิงคุณภาพได้รับการศึกษาอย่างแข็งขันในยุค 70 ในสหรัฐอเมริกา เพื่อจุดประสงค์นี้ จึงเสนอให้ประเมิน "ผลผลิต" ของผลิตภัณฑ์/บริการไม่มากนัก แต่เป็นผลลัพธ์ของกิจกรรมการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ นักวิจัยได้ข้อสรุปว่าถึงแม้ว่าการประเมินพารามิเตอร์เชิงคุณภาพของกิจกรรมตามเกณฑ์ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจนั้นเป็นไปได้ในบางกรณี แต่ก็เป็นการดีกว่าและถูกกว่าที่จะดำเนินการประเมินนี้โดยอาศัยวิธีการที่กำหนดเป้าหมายตามโปรแกรมซึ่งเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับการประเมิน ความพึงพอใจและความคิดเห็นของ "ลูกค้า" (วัตถุประสงค์ของการจัดการ ผู้บริโภคบริการภาครัฐ) เกณฑ์หลักสำหรับประสิทธิผลตามที่ระบุไว้แล้วคือการบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า กำหนดไว้อย่างชัดเจน และเป็นจริง เกณฑ์นี้ทำให้สามารถประเมินได้ไม่เพียงแต่ผลลัพธ์ "ทางอ้อม" เท่านั้น แต่ยังรวมถึง "ผลลัพธ์โดยตรง" ด้วย (หากจำเป็นต้องประเมินผลกระทบทางสังคมหรือระดับคุณภาพ)

การเลือกวิธีการประเมินอย่างใดอย่างหนึ่งในระดับหน่วยงานของรัฐแต่ละแห่งมีความเชื่อมโยงอย่างแยกไม่ออกกับการเลือกวิธีในการประเมินประสิทธิผลของการบริหารรัฐกิจโดยรวม วันนี้ดูเหมือนว่าวิธีการประเมินผลที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือวิธีการจัดการตามวัตถุประสงค์ พบว่าสอดคล้องกับแนวโน้มสมัยใหม่ในการประเมินประสิทธิภาพในต่างประเทศมากที่สุด ช่วยให้สามารถประเมินวัตถุประสงค์ไม่เพียงแต่ในด้านเศรษฐกิจเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการและสังคมด้วย และแตกต่างจากวิธีการอื่น ๆ อีกมากมายที่สามารถนำไปใช้ไม่เพียงแต่ในระดับ ของหน่วยงานของรัฐแต่ละแห่งแต่รวมถึงทั่วทั้งประเทศด้วย

วัสดุจากการวิจัยทางสังคมวิทยาระบุว่าการเปลี่ยนแปลงทางสถาบันและโครงสร้างที่เกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในด้านการบริหารงานและระบบการเมืองของสังคมรัสเซียส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการระบุตัวตนของข้าราชการในฐานะผู้ดำเนินการหลักของความทันสมัย ของระบบบริหารราชการ การประเมินและทัศนคติของประชากรส่วนสำคัญที่เกี่ยวข้องกับบทบาทของรัฐในสังคม และวัฒนธรรมทางการเมืองของสังคมโดยรวม

การประเมินกระบวนการดำเนินการและผลลัพธ์ของกิจกรรมของหน่วยงานสาธารณะช่วยให้เราสามารถกำหนดขอบเขตกิจกรรมของสถาบันของรัฐที่มีอยู่ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายที่ประกาศและผลประโยชน์ของชาติ วิธีที่หน่วยงานสาธารณะจัดการกับการปฏิบัติหน้าที่และอำนาจของพวกเขา แง่มุมที่นำไปใช้ของการประเมินคือ บนพื้นฐานของข้อมูลการวิเคราะห์ที่ได้รับ ข้อเสนอและคำแนะนำได้รับการพัฒนาเพื่อปรับปรุงการจัดการทางการเงินสาธารณะ ปรับกลไกให้เหมาะสมสำหรับการดำเนินการตามโปรแกรมเป้าหมาย และคุณภาพของบริการสาธารณะ ท้ายที่สุดแล้ว การประเมินจะเป็นพื้นฐานสำหรับการตัดสินใจด้านนโยบายและการจัดการที่เหมาะสมที่สุด

ดังนั้นงานหลักของเครื่องมือการจัดการนี้คือการประเมิน: ก) กิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐ; b) เนื้อหาของนโยบายที่กำลังดำเนินการหรือโครงการที่กำลังดำเนินการ; ค) ผลลัพธ์และผลที่ตามมาของนโยบายต่อกลุ่มเป้าหมายและ/หรือสังคมโดยรวม

การประเมินนี้มอบให้กับการทำงานของหน่วยงานภาครัฐในการดำเนินงานโดยเน้นไปที่การศึกษากระบวนการทำงานของโครงสร้างองค์กร ในทางปฏิบัติ การเลือกรูปแบบการประเมินและวิธีการดำเนินการศึกษาการประเมินมักจะเกี่ยวข้องกับสถานการณ์เฉพาะและขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้:

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการประเมิน

ผลประโยชน์ขององค์กร แต่ละกลุ่ม หรือบุคคล;

เงื่อนไขทางการเมือง

ความพร้อมของทรัพยากรและเวลาที่จำเป็นในการดำเนินการ

นอกจากนี้ การประเมินสามารถดำเนินการได้ในระดับต่างๆ ขึ้นอยู่กับขนาดของงานและปริมาณทรัพยากรที่ใช้ ตามกฎแล้วในระดับมหภาคเป็นการประเมินนโยบายของรัฐบาลในพื้นที่สาธารณะโดยเฉพาะหรือในการแก้ไขปัญหาเศรษฐกิจและสังคมที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น การประเมินทำจากผลลัพธ์ของนโยบายของรัฐบาลในด้านการต่อสู้กับอาชญากรรมทางเศรษฐกิจ การขจัดความยากจน หรือนโยบายการย้ายถิ่นฐานในประเทศ อีกระดับหนึ่งคือค่าเฉลี่ย (Meso) เกี่ยวข้องกับการประเมินโครงการของรัฐบาล เมื่อมีการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของการดำเนินการเฉพาะของหน่วยงานของรัฐหรือระดับภูมิภาคในการดำเนินโครงการเป้าหมาย ในระดับจุลภาค มีการประเมินโครงการที่มุ่งแก้ไขปัญหาท้องถิ่นที่ค่อนข้างแคบ สามารถประเมินโครงการสำหรับการแนะนำเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่เพื่อรวบรวมภาษีจากองค์กรธุรกิจและการใช้การสอบแบบรวมรัฐสำหรับเด็กนักเรียนในบางภูมิภาค การประเมินจะดำเนินการตามตัวบ่งชี้ต่างๆ เช่น คุณภาพ วงจรเวลา ผลผลิต ต้นทุน

เราเน้นย้ำว่าการวางแผนและดำเนินงานเพื่อประเมินประสิทธิภาพของหน่วยงานสาธารณะจำเป็นต้องมีคำตอบสำหรับคำถามด้านระเบียบวิธีที่ซับซ้อนจำนวนหนึ่ง ซึ่งได้แก่ การเลือกตัวบ่งชี้และเกณฑ์ ความเป็นไปได้ของการใช้การประเมินเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ เพื่อให้มั่นใจในความถูกต้องและเป็นกลาง ของการประเมิน การใช้ผลการวิจัยเชิงประเมิน อิทธิพลของปัจจัยทางการเมืองและปัจจัยอื่นๆ

โดยทั่วไป การดำเนินการศึกษาเชิงประเมินเกี่ยวข้องกับการพัฒนาโปรแกรมพิเศษและประกอบด้วยขั้นตอนต่อเนื่องหลายขั้นตอน

1. การวางแผนการศึกษาแบบประเมินผล:

การเลือกโครงการ/นโยบายหรือกฎหมายของรัฐบาลที่จะประเมินในพื้นที่เฉพาะ

การกำหนดเป้าหมายการวิจัยเชิงโปรแกรมและตัวชี้วัดการประเมินผล

การเลือกกลยุทธ์การวิจัย วิธีการ และเครื่องมือในการประเมิน

การเตรียมข้อกำหนดทางเทคนิคและแผนการประเมิน (เป้าหมาย ปัญหา วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ กำหนดการ การประมาณการต้นทุน องค์ประกอบของผู้เชี่ยวชาญ โครงร่างรายงาน)

2. การเตรียมการศึกษาแบบประเมินผล:

การชี้แจงข้อกำหนดทางเทคนิค

การพัฒนาคำถามและตัวชี้วัด

การระบุแหล่งข้อมูล

3. การเตรียมฐานข้อมูล:

ผลการวัด;

การรวบรวมและการประมวลผลข้อมูล

4. วิเคราะห์และประเมินผลโครงการหรือนโยบาย

5. การจัดทำข้อมูลหรือรายงานการวิเคราะห์

วิธีหนึ่งในการปรับปรุงคุณภาพงานก็คือการใช้มาตรฐาน - วิธีการและแบบจำลองที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุ "ค่านิยมที่ดีที่สุดในราชการ" ปรัชญาของแนวคิดนี้หมายถึงความรับผิดชอบของหน่วยงานในการให้บริการที่มีคุณภาพแก่ประชาชนทุกคนตามมาตรฐานในวิธีที่ประหยัดและมีประสิทธิภาพที่สุด การกำหนดมาตรฐานครอบคลุมหลายด้าน แต่ประเด็นหลักคือ:

มาตรฐานการบริการที่จัดทำโดยหน่วยงานบริหารแก่ประชาชนและองค์กร

มาตรฐานการจัดการและการจัดการเอกสาร

มาตรฐานการฝึกอบรมและการฝึกอบรมขั้นสูงของข้าราชการ

มาตรฐานพฤติกรรมทางจริยธรรมสำหรับผู้จัดการและพนักงานของรัฐและเทศบาล

การอภิปรายเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการควรเกิดขึ้นระหว่างประเภทและกลุ่มต่างๆ ได้แก่ นักการเมืองและพลเมือง พลเมืองและเจ้าหน้าที่ของรัฐ นักการเมืองและเจ้าหน้าที่ ตัวแทนของหน่วยงานกลางและท้องถิ่น จากมุมมองของลูกค้า คุณภาพของการบริการมักจะได้รับการประเมินโดยตัวบ่งชี้เช่นเวลาในการให้บริการ การปฏิบัติตามความต้องการของประชาชน สิทธิในการอุทธรณ์ และผลกระทบต่อผู้ให้บริการ เครื่องมืออย่างหนึ่งคือการสำรวจประชากรเป็นประจำเพื่อประเมินระดับความพึงพอใจต่อบริการ - คุณภาพการบริการ การนำไปปฏิบัติ ต้นทุน ความหลากหลาย

การกำหนดมาตรฐานของคุณภาพการบริการทำให้สามารถถ่ายทอดข้อมูลบริการสาธารณะแก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่เขาจ่ายได้ซึ่งจะเป็นการสร้างพื้นฐานสำหรับการประเมินประสิทธิผลของข้าราชการแต่ละคน ตัวชี้วัดในการประเมินคุณภาพการบริการเป็นสิ่งจำเป็นในการประเมินการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐและสถาบันรองในช่วงเวลาหนึ่ง (รายไตรมาส, รายปี) ในเวลาเดียวกัน ตัวชี้วัดทำหน้าที่เป็นพื้นฐานในการตัดสินใจของฝ่ายบริหารเกี่ยวกับขอบเขตการประยุกต์ใช้ความพยายามของระบบโดยรวม และช่วยในการระบุกิจกรรมที่ไม่มีประสิทธิภาพ

ในบริบทของปัญหาที่กำลังพิจารณาเกี่ยวกับประสิทธิผลของหน่วยงานสาธารณะ การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะมีความสำคัญขั้นพื้นฐาน การให้บริการที่มีคุณภาพแก่ประชากรถือเป็นปัญหาเร่งด่วนที่สุดในการปฏิรูปการบริหารราชการในรัสเซีย เนื่องจากประชาชนประเมินงานของหน่วยงานสาธารณะตามระดับและคุณภาพ

สิ่งสำคัญประการหนึ่งคือการลดอุปสรรคด้านการบริหารสำหรับประชาชน วิธีที่มีประสิทธิภาพวิธีหนึ่งในการลดเวลาและต้นทุนของประชากรในการรับบริการคือระบบ "ร้านค้าครบวงจร" หรือ "ร้านค้าครบวงจร" ระบบนี้ใช้ในหลายประเทศและออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือประชาชนในการใช้บริการของหน่วยงานภาครัฐ สาระสำคัญของระบบยอดนิยมนี้คือประชาชนสามารถรับบริการหรือข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาหลายประเภทได้ในที่เดียว (หน้าต่างเดียว) ระบบ "ครบวงจร" มีสองประเภท: จริง เมื่อบุคคลมาถึงสถานที่หนึ่งเพื่อรับบริการหรือข้อมูล; เสมือนเมื่อใช้โทรศัพท์หรืออินเทอร์เน็ต

เทคโนโลยีนี้นำไปสู่การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยผู้ให้บริการ และยังช่วยลดจำนวนต้นทุนของประชากรเมื่อรับบริการสาธารณะ และช่วยลดระบบราชการในกลไกของรัฐ ตัวชี้วัดประการหนึ่งของคุณภาพของบริการสาธารณะคือความสะดวกในการใช้งานของผู้บริโภคปลายทาง ความเหมาะสมสำหรับผู้ใช้ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะ มีแม้แต่คำพิเศษ - การใช้งานนั่นคือชุดของคุณสมบัติบางอย่างที่ส่งผลต่อประสิทธิผลของการใช้งาน

หนึ่งในเทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีความสำคัญในการประเมินประสิทธิผลของหน่วยงานภาครัฐคือการตรวจสอบการจัดการซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มการเปิดกว้างของระบบราชการในขณะที่การเปิดกว้างถือเป็นความสามารถของหน่วยงานของรัฐในการเปลี่ยนแปลงโดยมุ่งเป้าไปที่การได้รับ ผลกระทบทางสังคมมากขึ้น หน่วยงานสาธารณะใดๆ มีศักยภาพในการจัดการที่แน่นอน และด้วยเหตุนี้ จึงมีความสามารถไม่มากก็น้อยในการดำเนินการตามนโยบายที่ประกาศไว้ การบรรลุเป้าหมายที่เกี่ยวข้อง และการปฏิบัติตามภาระผูกพันตามสัญญาและข้อกำหนดทางกฎหมายทั้งหมด การมีอยู่ของการติดต่อกันระหว่างศักยภาพที่มีอยู่และจำนวนความรับผิดชอบที่รับมาเป็นเป้าหมายสำหรับการตรวจสอบ

การตรวจสอบการจัดการอาจมีจุดมุ่งหมายเพื่อชี้แจงรูปแบบที่แท้จริงของการจัดกิจกรรมของฝ่ายบริหาร การได้รับหลักฐานที่เป็นกลางถึงความจำเป็นในการปรับปรุงในบางพื้นที่ การประเมินความมีอยู่และประสิทธิผลของกระบวนการขององค์กร การระบุการปรับปรุงที่จำเป็นสำหรับขั้นตอนและกระบวนการที่มีอยู่เพื่อใช้ทรัพยากรได้ดีขึ้น

การตรวจสอบปัจจัยด้านประสิทธิภาพสามารถแบ่งออกเป็นส่วนที่สอดคล้องกับด้านที่ขึ้นอยู่กับฝ่ายบริหารโดยตรงและส่งผลต่อประสิทธิภาพของหน่วยงานสาธารณะ:

โครงสร้างองค์กร;

ขั้นตอนขององค์กร

การประเมินเชิงปริมาณและคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (แก่ลูกค้าภายนอก)

การประเมินเชิงปริมาณและคุณภาพของการบริการร่วมกันภายในองค์กร (ลูกค้าภายใน)

การประมาณต้นทุนทั้งที่เกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ

ในความคิดของฉัน สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าเทคโนโลยีในการประเมินประสิทธิผลของหน่วยงานของรัฐไม่สามารถนำเสนอเป็นเพียงชุดวิธีการและขั้นตอนที่ใช้ในการควบคุมและปรับปรุงองค์กรของงานภาครัฐเท่านั้น พื้นฐานสำหรับการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้คือความเข้าใจในสาระสำคัญ เนื้อหา และบทบาทของหน่วยงานภาครัฐในฐานะองค์กรประเภทพิเศษ การใช้เทคโนโลยีในการประเมินประสิทธิภาพจะมีประสิทธิผลในขอบเขตที่เข้าใจความหมายและหน้าที่ของประสิทธิผลขององค์กร

ในความเห็นของเรา การปรับปรุงคุณภาพการบริการที่จัดทำโดยหน่วยงานสาธารณะนั้นเชื่อมโยงกับการปรับปรุงระบบการจัดการและการควบคุมอย่างแยกไม่ออก ในเรื่องนี้มีความจำเป็น:

1. การแนะนำแนวทางที่เป็นระบบ มุ่งเน้นการปรับปรุงระบบการพัฒนานโยบายทั้งหมดหรือกิจกรรมภาครัฐอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะมุ่งเน้นเฉพาะส่วนหรือส่วนงาน

2. การใช้วิธีการประเมินในทุกระดับภาครัฐ ภารกิจหลักคือการกำหนดตัวบ่งชี้ผลลัพธ์ขั้นสุดท้ายและมาตรฐานการบริการ

3. การสร้างเงื่อนไขในการให้บริการในระดับการจัดการที่ต่ำกว่า การนำเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมมาใช้ในการบริหารจัดการ เช่น “ร้านค้าครบวงจร”

4. การได้รับข้อมูลที่เป็นกลางของฝ่ายบริหารทุกระดับ

บริการด้านการบริหาร

ลักษณะสำคัญของการบริหารราชการคือกิจกรรมในการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชนและองค์กรต่างๆ การให้บริการดังกล่าวมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับหน้าที่ของตน

บริการ- เป็นกิจกรรมที่ก่อให้เกิดประโยชน์ช่วยเหลือผู้อื่น คุณสามารถตั้งชื่อสิ่งเหล่านี้ได้ สัญญาณของการบริการสาธารณะ :

พวกเขามุ่งเป้าไปที่การตระหนักถึงผลประโยชน์สาธารณะ

มีจำนวนวิชาที่ใช้บริการได้ไม่จำกัด

ดำเนินการโดยรัฐ องค์กรเทศบาล (องค์กร สถาบัน รัฐวิสาหกิจ หน่วยติดอาวุธ) รวมถึงหน่วยงานอื่น ๆ

ขึ้นอยู่กับทรัพย์สินทั้งของรัฐและเอกชน

ในศตวรรษที่ 21 รัฐใดก็ตามให้บริการมากมายแก่ประชากรของประเทศ ภาคประชาสังคม องค์กร และบุคคลต่างๆ และโดยทั่วไปแล้วการบริการสาธารณะของรัฐนั้นดำเนินการโดยฝ่ายบริหารของรัฐและองค์กรที่นำโดยมัน การบริการสาธารณะส่วนใหญ่เป็นกิจกรรมของฝ่ายบริหาร และสามารถเรียกได้ว่าเป็นบริการด้านการบริหาร

บริการด้านการบริหารที่หลากหลายมีขนาดใหญ่มาก (ตั้งแต่การเก็บขยะไปจนถึงการช่วยเหลือผู้คนที่ติดอยู่ในซากปรักหักพังในเหมือง บ้านพังทลาย สูญหายในป่า) จำนวนบริการดังกล่าวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เข้าใจระบบบริการเหล่านี้ได้ดีขึ้น การแบ่งส่วนต่างๆ ตามเกณฑ์ที่แตกต่างกันจะเป็นประโยชน์

ตามเกณฑ์ดังกล่าว เงิน, สามารถแยกแยะได้ บริการด้านการบริหารสามประเภท:

ชำระเงิน (การออกหนังสือเดินทางต่างประเทศ, การลงทะเบียนธุรกรรมอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ );

ฟรี (การแพทย์ การศึกษา การกู้ภัย ฯลฯ);

ความช่วยเหลือทางการเงินแก่ผู้ว่างงาน เด็กกำพร้า นักศึกษา ผู้พิการ ฯลฯ

สร้างความมั่นใจในการรักษาความปลอดภัย (การค้นหาผู้สูญหาย การควบคุมดูแลของตำรวจ ความปลอดภัยด้านอัคคีภัยและสุขาภิบาล ความปลอดภัยทางถนน ฯลฯ );

บริการสังคมสงเคราะห์ (การแพทย์ การศึกษา บำนาญ ที่อยู่อาศัย การขนส่ง ฯลฯ );

เศรษฐกิจ (กิจกรรมต่อต้านการผูกขาด การช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็ก เงินอุดหนุน ฯลฯ)

ตามหัวเรื่องใครเป็นผู้ดำเนินการ ดำเนินการ:

เจ้าหน้าที่รัฐบาล;

หน่วยงานเทศบาล

ร่วมกันโดยหน่วยงานของรัฐและเทศบาล (การศึกษา การแพทย์ ที่อยู่อาศัย และ

“ระบบการจัดการคุณภาพการบริการด้านการบริหาร”

1 ความเข้าใจอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับคุณภาพ: คำจำกัดความพื้นฐาน

หลักการพื้นฐานสำหรับการให้บริการด้านการบริหาร

สิทธิของผู้สมัครเมื่อได้รับบริการสาธารณะ

โครงสร้างระเบียบการบริหาร

มาตรฐานการให้บริการสาธารณะ

การจำแนกประเภทของบริการสาธารณะ

กลุ่มบริการสาธารณะตามสถานะองค์กรและกฎหมายของซัพพลายเออร์

กลุ่มบริการสาธารณะจำแนกตามสถานะองค์กรและกฎหมายของผู้บริโภค

องค์ประกอบของตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพของการบริการด้านการบริหาร

ตัวชี้วัดการเข้าถึงและคุณภาพการบริการสาธารณะ

ตัวชี้วัดเชิงปริมาณของการเข้าถึงบริการสาธารณะ

ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพในการเข้าถึงบริการสาธารณะ

กรอบการกำกับดูแลของสหพันธรัฐรัสเซีย “เกี่ยวกับขั้นตอนการพัฒนาและการอนุมัติกฎเกณฑ์การบริหารสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐบาลและกฎเกณฑ์การบริหารเพื่อการให้บริการสาธารณะ” รูปแบบการจำแนกหน้าที่และอำนาจขององค์กรภาครัฐในแคนาดา

รูปแบบการให้บริการสาธารณะของแคนาดา

การจำแนกประเภทของบริการสาธารณะที่นำมาใช้ในประเทศเยอรมนี

ชุดข้อจำกัดที่ป้องกันการวัดคุณภาพและประสิทธิภาพในการให้บริการสาธารณะ

วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่มีให้

ส่วนประกอบของตัวบ่งชี้อัตนัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ

วิธีการข้อมูลสำหรับการประเมินตัวบ่งชี้เชิงอัตนัยเกี่ยวกับคุณภาพของบริการสาธารณะที่มีให้

ตัวบ่งชี้การปฏิบัติตามมาตรฐานที่แท้จริงของการให้บริการสาธารณะตามข้อกำหนดของกฎระเบียบการบริหารที่ได้รับอนุมัติ

ตัวชี้วัดในการแจ้งผู้สมัคร

ตัวชี้วัดผลตอบรับจากผู้บริโภค

ระบบแจ้งผู้สมัครในประเด็นการให้บริการสาธารณะ

ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการแจ้งหลักเกณฑ์การปฏิบัติหน้าที่ของรัฐในการให้บริการสาธารณะ

กฎหมาย “เกี่ยวกับข้อมูล เทคโนโลยีสารสนเทศ และการคุ้มครองข้อมูล” (ส่วนที่ 5 มาตรา 8 ของกฎหมายของรัฐบาลกลาง)

วิธีการให้การเข้าถึงและข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐ

ให้ข้อมูลเมื่อมีการร้องขอ

การปรากฏตัวของพลเมืองและตัวแทนองค์กรในการประชุมหน่วยงานของรัฐ

การโพสต์ข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต

การจำแนกประเภทของวัสดุสารสนเทศ

ข้อเสนอการปรับปรุงระบบข้อมูลพลเมือง

เกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการด้านการบริหาร

ขั้นตอนการให้บริการด้านการบริหาร

คำถามเกี่ยวกับการทำงานอิสระของนักศึกษาระดับปริญญาตรี

1. ความหมายของแนวคิด “การจัดการงานสังคมสงเคราะห์”

2. กฎหมายและแบบแผนการจัดการสังคม

3. ประเภทของฟังก์ชันการจัดการสังคม

4. สาระสำคัญของแนวคิด "ฟังก์ชันการจัดการทั่วไป"

5. สาระสำคัญของแนวคิด "ฟังก์ชันการจัดการเฉพาะ"

6. องค์ประกอบของระบบองค์กรและผู้บริหาร

7. ความแตกต่างระหว่างตำแหน่งมาตรฐานและลักษณะงานกับแต่ละตำแหน่ง

8. แก่นแท้ของแนวคิด "นโยบายสังคม"

9. สาระสำคัญของคำจำกัดความของแนวคิด "ประสิทธิผลของงานสังคมสงเคราะห์"

10. คุณลักษณะเฉพาะของวิธีการประเมิน “งาน – ผลลัพธ์ – ต้นทุน”

11. สาระสำคัญของวิธีการประเมิน “งาน - ผลลัพธ์”

12. คุณลักษณะของวิธีพาราเมตริก"

13. วิธีปัจจัยด้านประสิทธิภาพ/ความไร้ประสิทธิภาพในการประเมินกิจกรรมของสถาบันทางสังคม

14. สาระสำคัญของวิธีการระบุระดับความพึงพอใจต่อความต้องการของลูกค้า

15. ลักษณะของวิธีการทางสังคมวิทยาในการประเมินประสิทธิผลของพนักงานบริการสังคม (รวบรวมแบบสอบถามแบบปิดและแบบเปิด

16. ภาวะผู้นำเป็นแง่มุมหนึ่งของการบริหารจัดการ

17. ประเภทของผู้นำ รูปแบบการจัดการขั้นพื้นฐาน

18. ผู้จัดการในกระบวนการจัดการ: บทบาท คุณภาพ ประเภท

19. สาระสำคัญและหลักการจัดการสถาบันทางสังคม

บริการด้านการบริหาร

มนุษย์สิทธิและเสรีภาพของเขาในยูเครนได้รับการยอมรับว่าเป็นคุณค่าทางสังคมหลักและ ภารกิจหลักของการบริหารราชการเป็นการให้บริการด้านการบริหารคุณภาพสูงแก่ประชาชนที่กำหนดไว้ ดังนั้นประชาชนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานจึงเป็นผู้บริโภคบริการ ในเวลาเดียวกัน รัฐซึ่งเป็นตัวแทนโดยหน่วยงานของรัฐ มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของแต่ละบุคคล เช่นเดียวกับในผู้ให้บริการภาคเอกชนที่มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของผู้บริโภค คำขอ และความคาดหวังของเขา

การบริหารราชการสมัยใหม่ในยูเครนถือเป็นระบบที่มุ่งให้บริการด้านการบริหารแก่ประชาชน ในประเทศประชาธิปไตยที่พัฒนาแล้ว อุดมการณ์ดังกล่าวได้ระบุไว้ในนั้น การกระทำพิเศษ:"กฎบัตรพลเมือง" ในสหราชอาณาจักร "กฎบัตรข้าราชการ" ในอิตาลี "กฎบัตรลูกค้า" ในเบลเยียม ฯลฯ แต่ในประเทศของเรายังอยู่ในช่วงเริ่มต้น การแนะนำมาตรฐานสำหรับการบริการสาธารณะรวมถึงบริการด้านการบริหารที่หลากหลายพร้อมระบบตัวชี้วัดและเครื่องมือในการวัดระดับการดำเนินการของมาตรฐานที่จัดตั้งขึ้นในยุโรปถือเป็นการดำเนินการตามสิทธิตามรัฐธรรมนูญของพลเมืองในทางปฏิบัติเพื่อให้สาธารณชนเข้าถึงได้ บริการด้านการบริหารในระดับและคุณภาพเดียวกัน

สถาบันบริการการบริหารได้รับการแนะนำโดยแนวคิดของการปฏิรูปการบริหารซึ่งได้รับการอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของประธานาธิบดีแห่งยูเครนเมื่อวันที่ 22 กรกฎาคม 2541

แนวคิดของ "การบริการการบริหาร"

อุตสาหกรรมการบริการในปัจจุบัน- นี่เป็นหนึ่งในภาคส่วนที่มีแนวโน้มมากที่สุดของเศรษฐกิจ ซึ่งยิ่งไปกว่านั้นยังมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วอีกด้วย ครอบคลุมการค้าและการขนส่ง การเงินและการประกันภัย สาธารณูปโภค การศึกษาและการแพทย์ ธุรกิจการแสดง ฯลฯ เกือบทุกองค์กรให้บริการในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่น อย่างไรก็ตาม หลายปีที่ผ่านมาสถาบันการบริการยังไม่ได้รับความสนใจเพียงพอ พลเมืองทุกคนถูกบังคับให้หันไปหาฝ่ายบริหารของรัฐเป็นระยะเพื่อขอรับหนังสือเดินทางหรือขอรับเงินอุดหนุน ลงทะเบียนตนเองเป็นองค์กรธุรกิจ หรือขอใบอนุญาตขับขี่ การอนุญาตให้จัดเก็บและพกพาอาวุธปืน ฯลฯ โดยไม่คำนึงถึงความปรารถนาของตนเอง

ในกฎหมายมหาชน แนวคิดของ "บริการ""ใช้เป็นหลักในประเทศตระกูลกฎหมายแองโกล-อเมริกัน (บริเตนใหญ่ แคนาดา สหรัฐอเมริกา) และในประเทศยุโรปเหนือ (ฟินแลนด์ สวีเดน) ในทางกลับกัน ในประเทศตระกูลกฎหมายโรมัน-เยอรมันิก แบบดั้งเดิม แนวทางการกำหนดนิยามเชิงบรรทัดฐานของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ประสบความสำเร็จและโดยส่วนตัว ผ่านการใช้หมวดหมู่ต่างๆ เช่น "อำนาจ" "หน้าที่" และ "งาน" ของหน่วยงานบริหาร

ที่ การเปิดเผยแนวคิด “บริการ”"ก่อนอื่น เราควรหันไปหานิรุกติศาสตร์ของคำนี้ บริการคือคุณค่าพิเศษของผู้บริโภคในกระบวนการแรงงาน ซึ่งแสดงออกในผลประโยชน์ที่สนองความต้องการของบุคคล ทีม หรือสังคม

ในวรรณกรรมทางวิทยาศาสตร์ คุณสามารถค้นหาคำจำกัดความต่างๆ ได้ แนวคิดของ "บริการ"ตัวอย่างเช่น I. V. Zhilinkova เข้าใจบริการว่าเป็น "ผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้ซึ่งจัดทำโดยบุคคลหนึ่ง (นักแสดง) และอีกบุคคลหนึ่ง (ลูกค้า) บริโภคในกระบวนการของนักแสดงที่ดำเนินการบางอย่างหรือดำเนินกิจกรรมบางอย่าง" นักวิทยาศาสตร์อ้างว่าสำหรับบริการทั้งหมด ลักษณะคือข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขา: 1) มีลักษณะที่จับต้องไม่ได้ และผลลัพธ์ของพวกเขาไม่ได้อยู่ในรูปแบบที่ได้รับการควบคุม; 2) เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับบุคลิกภาพของนักแสดงและกระบวนการในการดำเนินการบางอย่างโดยเขา (ดำเนินกิจกรรมบางอย่าง) 3) ไม่ตรงกับการกระทำ (การดำเนินกิจกรรม) ของนักแสดง แต่มีอยู่เป็นปรากฏการณ์ที่แยกจากกัน - เป็นผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้

V. P. Timoshchuk กำหนดบริการเป็น กิจกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ซึ่งดำเนินการตามความคิดริเริ่มของบุคคลตามคำขอของเธอ

ปัจจุบัน ในระดับนิติบัญญัติ มีคำจำกัดความมากมายเกี่ยวกับแนวคิดเรื่องการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกฎหมายของประเทศยูเครน: "ในการเป็นพลเมือง", "ในการสมาคมของพลเมือง", "ในหน่วยงานทะเบียนราษฎร์", "ในการตรวจคนเข้าเมือง", "ในการจดสิทธิบัตรกิจกรรมทางธุรกิจบางประเภท", "ในการกำหนดมาตรฐาน", "ใน การออกใบอนุญาตกิจกรรมทางเศรษฐกิจบางประเภท", "ในการซื้อสินค้า งาน และบริการสำหรับกองทุนสาธารณะ", "การคุ้มครองสิทธิในการทำเครื่องหมายสินค้าและบริการ" และอื่น ๆ

วิธีการบัญชีและสถิติระหว่างประเทศในปัจจุบันใช้คำจำกัดความของบริการที่บันทึกไว้ในหนังสืออ้างอิง "การเปิดเสรีธุรกรรมระหว่างประเทศในการบริการ" ซึ่งพัฒนาโดยธนาคารโลกในช่วงกลางทศวรรษที่ 90: “บริการ- การเปลี่ยนแปลงตำแหน่งของหน่วยงานสถาบันที่เกิดขึ้นอันเป็นผลมาจากการกระทำและบนพื้นฐานของข้อตกลงร่วมกันกับหน่วยงานสถาบันอื่น”

ในกฎหมายของประเทศยูเครน "ในการจัดหาสินค้า งาน และบริการสำหรับกองทุนสาธารณะ" บริการหมายถึง การจัดซื้อจัดจ้างใดๆ นอกเหนือจากสินค้าและงาน รวมถึงการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญ การจัดหาการขนส่งและการสื่อสาร การพัฒนาเทคโนโลยี การวิจัยทางวิทยาศาสตร์ การบริการทางการแพทย์และผู้บริโภค ตลอดจนบริการให้คำปรึกษา ซึ่งรวมถึงบริการที่เกี่ยวข้องกับการให้คำปรึกษา การตรวจสอบ การประเมิน การจัดทำข้อสรุปและข้อเสนอแนะ

ควรสังเกตว่าคำว่า "บริการ" ในการดำเนินการทางกฎหมายด้านกฎระเบียบนั้นใช้เพื่อควบคุมการประชาสัมพันธ์และใช้ในวลี "บริการด้านการบริหาร รัฐ สาธารณะ หรือการจัดการ" การเลือกวลีประการแรกขึ้นอยู่กับกิจกรรมของวิชาการบริหารสาธารณะ

คำจำกัดความของ "บริการ""มุ่งเน้นไปที่การปฏิบัติหน้าที่ของรัฐต่อเอกชนโดยมุ่งเป้าไปที่การทำให้เงื่อนไขที่จำเป็นตามกฎหมายเป็นระเบียบเรียบร้อยเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาใช้สิทธิและผลประโยชน์ของตนอย่างเหมาะสมซึ่งได้รับการคุ้มครองตามกฎหมาย ความเข้าใจนี้สอดคล้องกับอุดมการณ์ใหม่ของ "บริการของรัฐ" แก่บุคคล ในแง่นี้ คำว่า "บริการ" ทำให้สามารถกำหนดสถานที่ของรัฐและองค์กรของรัฐที่เกี่ยวข้องกับพลเมืองได้อย่างชัดเจน

ดังที่เราเห็นในวรรณกรรมทางวิทยาศาสตร์และในกฎหมาย ไม่มีแนวคิดในการให้บริการที่กำหนดไว้โดยทั่วไปเพียงอย่างเดียว . สถานการณ์นี้เกี่ยวกับคำจำกัดความของแนวคิดการบริการอธิบายได้ด้วยความหลากหลายอย่างมาก ท้ายที่สุดแล้ว การจำแนกประเภทของบริการเพียงอย่างเดียวจะขึ้นอยู่กับการจำแนกประเภทอุตสาหกรรมที่เป็นมาตรฐานสากล ซึ่งองค์การสหประชาชาตินำมาใช้และได้รับการยอมรับจากประเทศส่วนใหญ่ของโลก และรวมถึงประเภทต่างๆ มากกว่า 600 รายการ

ในเวลาเดียวกัน, การบริการคือการกระทำผลลัพธ์ที่แยกออกจากกิจกรรมไม่ได้และถูกใช้ในกระบวนการของกิจกรรมนี้

บริการก็เหมือนกับหมวดหมู่ทางกฎหมายอื่นๆ ที่มีลักษณะดังต่อไปนี้: สัญญาณ:

1) การบริการควรเข้าใจว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองความต้องการของมนุษย์

2) บริการเป็นผลประโยชน์ทางวัตถุเนื่องจากสร้างผลที่เป็นประโยชน์ของธรรมชาติทางวัตถุและมีมูลค่าการใช้งานพิเศษ - ผลที่เป็นประโยชน์ (สนองความต้องการของมนุษย์)

3) บริการไม่มีการแสดงออกที่เป็นสาระสำคัญ มีการได้มาและใช้งานในกระบวนการจัดหา และดังนั้นจึงไม่สามารถโอนไปยังบุคคลอื่นได้ในภายหลัง

เลย บริการใดๆ- นี่คือกิจกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ซึ่งดำเนินการตามการหมุนเวียน (หรือกิจกรรมประเภทหนึ่งที่สนองความต้องการของมนุษย์)

บริการประเภทหนึ่งคือบริการสาธารณะ . บริการสาธารณะ- สิ่งเหล่านี้เป็นกิจกรรมการบริการทั้งหมดที่จัดทำโดยภาครัฐหรือหน่วยงานอื่น ๆ ภายใต้ความรับผิดชอบของหน่วยงานของรัฐและเป็นค่าใช้จ่ายของกองทุนสาธารณะ

ในเวลาเดียวกันยังไม่มีความสามัคคีเกี่ยวกับความเข้าใจแนวคิดนี้ในหมู่นักวิทยาศาสตร์

ตามลำพังผู้เขียนเข้าใจบริการสาธารณะว่าเป็นบริการที่ภาครัฐจัดให้และตามข้อกำหนดที่หน่วยงานของรัฐรับผิดชอบ อื่น เชื่อว่าบริการสาธารณะควรเข้าใจว่าเป็นบริการที่หลากหลายที่มอบให้กับประชากรโดยหน่วยงานของรัฐ รัฐบาลท้องถิ่น และสามารถให้บริการได้โดยโครงสร้างทางเลือกที่สร้างขึ้นตามความคิดริเริ่มของบริการหลังนี้โดยความร่วมมือกับองค์กรสาธารณะ ยังมีคนอื่นๆ บริการสาธารณะหมายถึงบริการที่มอบให้กับบุคคลและนิติบุคคลโดยหน่วยงานของรัฐเพื่อการดำเนินการตามสิทธิ เสรีภาพ และผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายในที่สาธารณะ

เมื่อสรุปการพัฒนาทางทฤษฎีทั้งหมดเกี่ยวกับคำจำกัดความนี้ ก็ควรสังเกตว่า บริการสาธารณะ- นี่คือกิจกรรมของรัฐ (หรือผลลัพธ์) ที่มุ่งเป้าไปที่การตระหนักถึงสิทธิ เสรีภาพ และผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของบุคคลและนิติบุคคลที่ดำเนินการโดยฝ่ายบริหารสาธารณะ รวมถึงโครงสร้างทางเลือกที่สร้างขึ้นตามความคิดริเริ่มของหน่วยงานในความร่วมมือกับสาธารณะ องค์กรต่างๆ และได้รับการสนับสนุนทางการเงิน โดยส่วนใหญ่เป็นค่าใช้จ่ายของงบประมาณของรัฐหรือท้องถิ่น และควบคุมโดยหน่วยงานที่มีอำนาจของรัฐบาล

ในวรรณคดีทางวิทยาศาสตร์ก็มี การจำแนกประเภทของบริการสาธารณะที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปตามลักษณะของเรื่อง การให้บริการสาธารณะ:

1) บริการสาธารณะ ได้แก่ บริการที่จัดทำโดยหน่วยงานของรัฐและรัฐวิสาหกิจ สถาบัน และองค์กรต่างๆ

2) บริการเทศบาลคือบริการที่จัดทำโดยรัฐบาลท้องถิ่น บริษัทสาธารณูปโภค สถาบันและองค์กรต่างๆ

บริการของรัฐและเทศบาลรวมกันเป็นขอบเขตของบริการสาธารณะ

แนวคิดของการปฏิรูปการบริหารในยูเครนเสนอหน้าที่ใหม่ของฝ่ายบริหารในฐานะการจัดหา "บริการการจัดการ" และ " บริการการจัดการ " หมายถึง "บริการที่จัดทำโดยหน่วยงานบริหาร ซึ่งเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการบรรลุสิทธิและเสรีภาพของพลเมือง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจดทะเบียน การออกใบอนุญาต การรับรอง ฯลฯ"

โดยวิธีการที่ควรสังเกตว่าในตอนแรกผู้เชี่ยวชาญเสนอให้ใช้คำว่า "บริการการจัดการ" ซึ่งมักใช้ในกฎระเบียบปัจจุบันและครอบคลุมบริการการจัดการทุกประเภท แต่การใช้คำนี้ถูกวิพากษ์วิจารณ์จากนักทฤษฎีกฎหมาย เนื่องจากบริการด้านการจัดการมักถูกเข้าใจว่าเป็นบริการสำหรับกระบวนการจัดการ รวมถึงในภาคเอกชนด้านการผลิตด้วย

ให้เราทราบทันทีว่าคำว่า "บริการด้านการบริหาร" ไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การระบุความสัมพันธ์ด้านกฎหมายการบริหารรูปแบบใหม่ระหว่างหน่วยงานที่มอบอำนาจของรัฐบาล บุคคลธรรมดา และนิติบุคคล แต่ เพื่อประเมินธรรมชาติของความสัมพันธ์ของพวกเขาอีกครั้งอย่างมีความหมาย . นอกจากนี้ในขณะที่ยืนยันความถูกต้องตามกฎหมายและความมั่นใจทางคำศัพท์ของแนวคิดของ "บริการ" ในส่วนของหน่วยงานสาธารณะ แต่ในขณะเดียวกันก็ควรให้ความสนใจกับหลักคำสอนที่ไม่เหมาะสมบางประการในการจำแนกลักษณะของบริการเหล่านี้ว่าเป็น "การจัดการ" ท้ายที่สุดแล้ว เป็นที่ยอมรับมากกว่าที่จะไม่มุ่งเน้นที่แง่มุม "การจัดระเบียบอำนาจ" ของการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง (เนื่องจาก "การจัดการ" เป็นอิทธิพลของการจัดระเบียบอำนาจ) แต่มุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาดำเนินการโดยฝ่ายบริหารสาธารณะ นอกจากนี้ยังมีสิ่งที่เรียกว่า ความเข้าใจที่ "กว้าง" แนวคิดของบริการการจัดการนั้นจริงๆ แล้วเหมือนกับแนวคิดของ "บริการสาธารณะ" ซึ่งครอบคลุมถึงบริการสำหรับข้อกำหนดที่หน่วยงานของรัฐมีความรับผิดชอบทางอ้อม แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ให้บริการโดยตรง (เช่น การรักษาพยาบาล สาธารณูปโภค กีฬา และนันทนาการ เป็นต้น)

ดังนั้นบริการด้านการบริหารจึงเป็นบริการสาธารณะประเภทหนึ่งนั่นคือเป็นองค์ประกอบสำคัญของบริการดังกล่าวตามที่ระบุโดยคำจำกัดความและลักษณะของบริการด้านการบริหาร

ตามมติคณะรัฐมนตรีของรัฐมนตรีของประเทศยูเครน "เกี่ยวกับมาตรการเพื่อปรับปรุงการบริการด้านการบริหาร" ลงวันที่ 17 กรกฎาคม 2552 ฉบับที่ 737 บริการด้านการบริหาร- นี่คือบริการที่เป็นผลมาจากการดำเนินการโดยผู้มีอำนาจในการดำเนินการตามกฎหมายด้านกฎระเบียบ การดำเนินการด้านการบริหารเมื่อมีการสมัครของบุคคลหรือนิติบุคคล โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตระหนักและปกป้องสิทธิและชอบด้วยกฎหมายของเขา ผลประโยชน์และ/หรือเพื่อให้บุคคลปฏิบัติหน้าที่ตามที่กฎหมายกำหนด (การได้รับอนุญาต (ใบอนุญาต) ใบรับรอง บัตรประจำตัวและเอกสารอื่น ๆ การจดทะเบียน ฯลฯ)

ในเรื่องนี้ควรสังเกตเกี่ยวกับการมีอยู่ของแนวคิด "บริการด้านการบริหาร" ของการดำเนินการ "ความรับผิดชอบที่กำหนดโดยกฎหมาย" ตำแหน่งนี้ขัดแย้งกับความสัมพันธ์เฉพาะที่เกิดขึ้นเมื่อบุคคลปฏิบัติหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติหน้าที่ มัน. นั่นคือบริการด้านการบริหารไม่ได้จัดให้มีสัญญาณของภาระผูกพันและความเป็นไปได้ของการใช้มาตรการบีบบังคับในกรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่เหล่านี้ได้

G. M. Pisarenko ตั้งข้อสังเกตว่าคำจำกัดความของ "บริการด้านการบริหาร" ประการแรกบ่งบอกถึงหน่วยงานที่ให้บริการดังกล่าว - ฝ่ายบริหารหน่วยงานธุรการ

V. P. Timoshuk และ A. V. Yurmach พิจารณาบริการด้านการบริหารในสองด้าน:

ก) เป็นกิจกรรมอำนาจสาธารณะของหน่วยงานบริหารที่มุ่งสร้างความมั่นใจ (การลงทะเบียนทางกฎหมาย) เงื่อนไขสำหรับการใช้สิทธิของบุคคลหรือนิติบุคคลซึ่งดำเนินการตามคำร้องขอของบุคคลนี้

b) อันเป็นผลมาจากกิจกรรมอำนาจสาธารณะของหน่วยงานบริหารที่มุ่งสร้างความมั่นใจ (การลงทะเบียนทางกฎหมาย) เงื่อนไขสำหรับการดำเนินการตามสิทธิส่วนตัวของบุคคลหรือนิติบุคคลซึ่งดำเนินการตามคำขอของบุคคล

ผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายปกครองส่วนใหญ่เชื่อ บริการด้านการบริหาร การอนุญาตประเภทต่างๆ ของหน่วยงานของรัฐตามคำขอที่เกี่ยวข้องจากบุคคลและนิติบุคคล เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการให้บริการด้านการบริหารได้หากมี เงื่อนไขบังคับสองประการในเวลาเดียวกัน :

ประการแรก เมื่อหน่วยงานหรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับอนุญาต ตอบสนองต่อคำอุทธรณ์จากหน่วยงานใดองค์กรหนึ่ง มีสิทธิที่จะมีเสรีภาพในการพิจารณาด้านการบริหารและทางเลือกในการดำเนินการและการตัดสินใจของตนเอง

ประการที่สอง เมื่อผู้ถูกสมัครสามารถปฏิเสธที่จะใช้สิทธิ์ในการสมัครหรือดำเนินการตามคำตัดสินของการอุทธรณ์เมื่อใดก็ได้และโดยไม่เกิดผลกระทบทางกฎหมายสำหรับเขา

ตัวอย่างเช่น, ขั้นตอนการออกใบอนุญาตหลายฉบับ , ใบอนุญาต, ใบรับรอง ฯลฯ ตามคำขอของผู้มีส่วนได้เสียเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ จัดให้มีทางเลือกอื่นสำหรับการใช้อำนาจในการตัดสินใจของเขาโดยหน่วยงานที่ได้รับอนุญาต และสามารถระงับได้ตลอดเวลาตามคำร้องขอของเรื่องของการอุทธรณ์โดยไม่เกิดขึ้น ถึงผลทางกฎหมายด้านลบต่อเขา ในทำนองเดียวกันหัวข้อของการอุทธรณ์นั้นขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของเขาเองไม่อาจใช้เอกสารที่ได้รับซึ่งจะถูกต้องตามกฎหมายสำหรับเขาเช่นกัน

นักวิจัยที่ศูนย์ปฏิรูปการเมืองและกฎหมายกำหนด บริการด้านการบริหารเป็นบริการสาธารณะ ซึ่งจัดทำโดยหน่วยงานบริหารและการปกครองตนเองในท้องถิ่น และข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับการใช้อำนาจ พวกเขาทราบว่าคำคุณศัพท์ "ฝ่ายบริหาร" หมายถึงหน่วยงานที่ให้บริการ (ฝ่ายบริหาร) และลักษณะที่มีอำนาจ (ฝ่ายบริหาร) ของกิจกรรมในการให้บริการเหล่านั้น

ในร่างประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความปกครองของประเทศยูเครน เสนอโดยกระทรวงยุติธรรมของประเทศยูเครน บริการด้านการบริหาร ถูกกำหนดให้เป็นผลมาจากกิจกรรมของนิติบุคคลที่ได้รับอนุญาตซึ่งกำหนดโดยการดำเนินการทางกฎหมายตามกฎระเบียบซึ่งดำเนินการตามคำร้องขอของบุคคลหรือนิติบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดเงื่อนไขทางกฎหมายสำหรับการดำเนินการตามสิทธิและเสรีภาพของแต่ละบุคคล สิทธิ และผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของนิติบุคคล (การออกใบอนุญาต ใบอนุญาต ใบรับรอง ใบรับรอง การลงทะเบียน และการดำเนินการอื่น ๆ)

ดังนั้นการแนะนำแนวคิดของ "บริการด้านการบริหาร" จึงมีอิทธิพลอย่างมากต่อการทบทวนเนื้อหาของเรื่องของกฎหมายปกครองและให้เหตุผลในการกำหนดหมวดหมู่นี้ผ่านความสัมพันธ์ทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้น, บริการด้านการบริหาร - สิ่งเหล่านี้คือความสัมพันธ์ทางกฎหมายที่เกิดขึ้นระหว่างการดำเนินการตามสิทธิส่วนตัวของบุคคลหรือนิติบุคคลเมื่อมีการสมัครในกระบวนการกิจกรรมอำนาจสาธารณะของหน่วยงานบริหารเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แน่นอน

จากข้อ จำกัด ข้างต้นสามารถกำหนดข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับคุณภาพของระบบตัวบ่งชี้คุณภาพของการให้บริการสาธารณะ: ระบบดังกล่าวจะต้องครอบคลุม (เช่นรวมตัวบ่งชี้ประเภทต่าง ๆ ) และในขอบเขตสูงสุดตาม เกี่ยวกับความสัมพันธ์แบบคู่ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของแต่ละ V ที่รวมอยู่ ตัวชี้วัดของเธอ

ฉัน). ตัวบ่งชี้คุณภาพวัตถุประสงค์ประกอบด้วยชุดตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:

เพื่อประเมินตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพของการบริการสาธารณะที่มีให้ มีการใช้สิ่งต่อไปนี้: วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล:

ครั้งที่สอง) คุณภาพของกระบวนการให้บริการสาธารณะส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการประเมินกิจกรรมของสถาบันของรัฐโดยประชาชนและองค์กร สันนิษฐานว่าผู้บริโภคบริการสาธารณะจะประเมินคุณภาพการบริการที่จัดทำโดยหน่วยงานของรัฐตามพารามิเตอร์หลายประการ ดังนั้น, ตัวบ่งชี้คุณภาพเชิงอัตนัย รวมถึง:

เพื่อประเมินตัวบ่งชี้เชิงอัตนัยในระหว่างการศึกษา ควรใช้สิ่งต่อไปนี้: วิธีการรวบรวมข้อมูล:

รูปที่ 15 – ตัวชี้วัดในการแจ้งผู้สมัคร

รูปที่ 16 – ตัวชี้วัดผลตอบรับจากผู้บริโภค

3.3 ปรับปรุงระบบการแจ้งผู้สมัครเกี่ยวกับการให้บริการสาธารณะ

ข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการแจ้งผู้สมัครเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐและการให้บริการสาธารณะ มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงความตระหนักรู้ของประชาชนเกี่ยวกับสิทธิของตนเมื่อได้รับบริการสาธารณะเกี่ยวกับขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐและการให้บริการสาธารณะและความเป็นไปได้ในการอุทธรณ์การกระทำ (เฉย) ของเจ้าหน้าที่ของรัฐตลอดจนเพื่อสร้างความเหมาะสม แนวทางปฏิบัติในการแจ้งผู้บริโภคเกี่ยวกับบริการสาธารณะเกี่ยวกับการติดตามกฎระเบียบด้านการบริหาร

การจัดวางข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานโดยหน่วยงานสาธารณะของหน่วยงานของรัฐและการให้บริการสาธารณะโดยหน่วยงานเหล่านี้ดำเนินการตามวรรค 2.4 “ขั้นตอนการพัฒนาและอนุมัติระเบียบการบริหาร ได้รับการอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซีย" ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน 2548 ฉบับที่ 679 ในส่วนย่อยของข้อบังคับการบริหารที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการแจ้งเกี่ยวกับกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ) จำเป็นต้อง ระบุ ข้อมูลต่อไปนี้ :

ก) ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่และตารางการทำงานของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ) แผนกโครงสร้างและอาณาเขตรวมถึงหน่วยงานและองค์กรของรัฐและเทศบาลอื่น ๆ การติดต่อที่จำเป็นในการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ). หากมีข้อมูลดังกล่าวจำนวนมากจะมีการระบุไว้ในภาคผนวกของข้อบังคับการบริหาร

b) หมายเลขโทรศัพท์อ้างอิงของแผนกโครงสร้างของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (ให้บริการสาธารณะ) รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้แจ้งอัตโนมัติ

c) ที่อยู่ของเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางบนอินเทอร์เน็ตที่มีข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ) ที่อยู่อีเมลของพวกเขา

d) ขั้นตอนการรับข้อมูลจากผู้สมัครในประเด็นของการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการของรัฐ) รวมถึงความคืบหน้าของการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการของรัฐ)

e) ขั้นตอนรูปแบบและสถานที่จัดวางข้อมูลที่ระบุในย่อหน้าย่อย "a - d" ของย่อหน้านี้ รวมถึงบนจุดยืนในสถานที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (ให้บริการสาธารณะ) เช่นเดียวกับบนอินเทอร์เน็ต เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ปฏิบัติหน้าที่สาธารณะ (ให้บริการสาธารณะ)

ปัจจุบัน ระดับการแจ้งประชาชนและองค์กรต่างๆ เกี่ยวกับความคืบหน้าของการปฏิรูปการบริหารยังไม่ถือว่าเพียงพอ ข้อมูลระดับต่ำและมีคุณภาพไม่เพียงพอ ผู้สมัครที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐและการให้บริการสาธารณะถึงกำหนดพร้อมกับช่องว่างและข้อบกพร่องที่มีอยู่ของกฎหมายปัจจุบันในการรับรองการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐตลอดจนการขาดข้อกำหนดด้านกฎระเบียบสำหรับข้อมูลเกี่ยวกับ กฎสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ) เผยแพร่ในรูปแบบสิ่งพิมพ์และ (หรือ) โพสต์บนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ กำหนดเวลาในการโพสต์ รวมถึงข้อกำหนดด้านเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์ ภาษา องค์กร และกฎหมายอื่น ๆ สำหรับทุกคน เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่น

ปัจจุบันมีความจำเป็นที่จะต้องพัฒนาแนวทางที่เป็นเอกภาพเพื่อแจ้งให้บุคคลและนิติบุคคลทราบอย่างมีประสิทธิภาพทั้งเกี่ยวกับความคืบหน้าของการปฏิรูปการบริหารโดยทั่วไปและเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐบาลโดยเฉพาะ (การให้บริการสาธารณะ) บนพื้นฐานของระเบียบการบริหาร

ตามบทบัญญัติของส่วนที่ 5 ของข้อ 8 ของรัฐบาลกลาง กฎหมาย "เกี่ยวกับข้อมูลเทคโนโลยีสารสนเทศและการคุ้มครองข้อมูล", หน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นมีหน้าที่ต้องจัดให้มีการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของตน บุคคลที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวไม่จำเป็นต้องชี้แจงความจำเป็นในการรับข้อมูลดังกล่าว

ตามบทบัญญัติของมาตรา 2 ของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "เกี่ยวกับข้อมูลเทคโนโลยีสารสนเทศและการคุ้มครองข้อมูล" การเข้าถึงข้อมูล – ความสามารถในการรับและใช้งาน . ในเวลาเดียวกันการให้ข้อมูลคือการกระทำที่มุ่งเป้าไปที่การรับข้อมูลโดยกลุ่มคนบางกลุ่มหรือการส่งข้อมูลไปยังกลุ่มคนบางกลุ่ม การเผยแพร่ข้อมูล - การดำเนินการที่มุ่งเป้าไปที่การรับข้อมูลโดยบุคคลจำนวนไม่ จำกัด หรือการส่งข้อมูลไปยังบุคคลจำนวนไม่ จำกัด

ควรสังเกตว่าการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นควรได้รับการประกันไม่เพียงแต่โดยโอกาสในการได้รับข้อมูลดังกล่าวเมื่อมีการร้องขอเท่านั้น แต่ยังรวมถึง หน้าที่ เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องจะแจกจ่ายบางส่วนให้แก่บุคคลได้ไม่จำกัดจำนวน

ร่างกฎหมายของรัฐบาลกลาง“ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมขององค์กรของรัฐและองค์กรปกครองตนเองในท้องถิ่น” มีชื่อหลายประการ วิธีการให้เข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐ ดังนั้นตามศิลปะ ร่างกฎหมายฉบับที่ 7 กำหนดให้เข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นได้ดังนี้

การเปิดเผย (สิ่งพิมพ์) โดยหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นเกี่ยวกับข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขาในกรณีที่กำหนดโดยกฎหมายของรัฐบาลกลาง กฎหมายของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย และการดำเนินการทางกฎหมายตามกฎระเบียบขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

การเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของตนในเครือข่ายข้อมูลและโทรคมนาคมโดยหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่น รวมถึงอินเทอร์เน็ตเครือข่ายข้อมูลและโทรคมนาคม

การเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขาในสถานที่สาธารณะโดยหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่น (บนอัฒจันทร์และป้ายประกาศ ฯลฯ)

ความต้องการของรัฐ: การประชุมทางอินเทอร์เน็ต /รอสส์. เศรษฐกิจ ศึกษา พวกเขา. จี.วี. เพลฮานอฟ M. , 2010. โหมดการเข้าถึง: http://www.rea.ru

4. Tazhetdinov S. คุณสมบัติของตลาดการจัดซื้อจัดจ้างสาธารณะ // การแข่งขันและการตลาด: นิตยสารออนไลน์ เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, 2545 ลำดับที่ 5. โหมดการเข้าถึง: http://www.konkir.ru

คุณสมบัติของการซื้อระดับภูมิภาคและเทศบาล

ผู้เขียนได้จัดทำคุณลักษณะการวิเคราะห์ระบบของการซื้อในระดับวิชาของสหพันธรัฐรัสเซียและสหภาพเทศบาล

คำสำคัญ: การจัดซื้อของรัฐบาลและเทศบาล เพื่อกำหนดความต้องการ การตั้งค่า

เอ็นเอส มีร์โซยัน ผู้ช่วย 8-915-690-29-77 [ป้องกันอีเมล], (รัสเซีย, ตูลา, มหาวิทยาลัยแห่งรัฐตูลา)

การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

พิจารณาหมวดหมู่ "คุณภาพชีวิต" และ "คุณภาพการบริการ" แนวคิดเรื่อง “หน้าที่เทศบาล” และ “บริการเทศบาล” มีความแตกต่างกัน มีการเสนอวิธีการที่ครอบคลุมสำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล) โดยพิจารณาจากวัตถุประสงค์และคุณลักษณะเชิงอัตนัยร่วมกัน

คำสำคัญ: คุณภาพชีวิต, การประเมินคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล), หน้าที่ของเทศบาล, บริการของเทศบาล, ดัชนีคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) ที่ให้ไว้

เป้าหมายเชิงกลยุทธ์หลักประการหนึ่งของนโยบายของรัฐของสหพันธรัฐรัสเซียในช่วงห้าปีที่ผ่านมาคือการปรับปรุงคุณภาพและมาตรฐานการครองชีพของพลเมือง หากไม่มีการปรับปรุงคุณภาพชีวิตของประชากรก็เป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุความสามารถในการแข่งขันของประเทศโดยรวม ในความเห็นของเรา ทิศทางหลักประการหนึ่งในการปรับปรุงมาตรฐานการครองชีพของประชากรคือการปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐบาล (เทศบาล)

วันนี้การพัฒนาอย่างแข็งขันของภาคบริการเป็นหนึ่งในแนวโน้มของเศรษฐกิจรัสเซียยุคใหม่ ในกระบวนการดำเนินการตามนโยบายทางสังคมเพื่อจัดหาสินค้าสาธารณะให้กับประชากร (บริการในด้านการดูแลสุขภาพ การศึกษา วัฒนธรรมและศิลปะ ฯลฯ ) การประเมินคุณภาพที่เชื่อถือได้เป็นสิ่งสำคัญ การประเมินนี้ตามความเห็นของเราควรมี

ลักษณะที่ซับซ้อน เช่น ขึ้นอยู่กับการพิจารณาร่วมกันของวัตถุประสงค์ (เชิงปริมาณจากตำแหน่งของผู้ผลิต) และคุณลักษณะเชิงอัตนัย (เชิงคุณภาพจากตำแหน่งของผู้บริโภค)

การวิเคราะห์การสนับสนุนระเบียบวิธีที่มีอยู่แสดงให้เห็นว่าแม้จะมีความเกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาการปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงบริการของรัฐ (เทศบาล)

ประกาศเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิรูปที่กำลังดำเนินอยู่ในรัสเซีย วิธีการแบบครบวงจรสำหรับการประเมินที่ครอบคลุมยังไม่ได้รับการพัฒนา

การจัดระบบแนวทางทางทฤษฎีและระเบียบวิธีที่มีอยู่ในพื้นที่นี้ทำให้สามารถสร้างแบบจำลองที่ครอบคลุมใหม่สำหรับการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) โดยสรุป เทคนิคนี้ประกอบด้วยสองขั้นตอนหลัก (รูปที่ 1)

การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

ความแตกต่างระหว่างแนวคิดเรื่อง “หน้าที่เทศบาล” และ “บริการเทศบาล”

ข้าว. 1. โครงการเชิงตรรกะสำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

การวิเคราะห์สิ่งพิมพ์เกี่ยวกับปัญหาการบริการสาธารณะแสดงให้เห็นว่าในหมู่นักวิทยาศาสตร์ไม่มีข้อตกลงไม่เพียง แต่ในบทบัญญัติของร่างกฎหมายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำศัพท์ด้วย ดังนั้นในทางปฏิบัติ เราต้องเผชิญกับความยากลำบากด้านระเบียบวิธีในการแยกแยะแนวคิดของ "หน้าที่" ของรัฐ (เทศบาล) และรัฐ

(เทศบาล) "บริการ"

แม้จะมีความเรียบง่ายที่ชัดเจนของงานในการแยกแยะระหว่างแนวคิดเหล่านี้ แต่ความคลาดเคลื่อนทางคำศัพท์ที่สำคัญก็เกิดขึ้น (รูปที่ 2)

ข้าว. 2. โครงการบริหารจัดการคุณภาพชีวิตของประชาชนอย่างมีประสิทธิผล

ดังนั้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการคุณภาพชีวิตของประชากรจึงจำเป็น:

ก) ทำงานได้ดีขึ้น (เพิ่มปริมาณผลลัพธ์ที่สำคัญทางสังคม) โดยการให้บริการที่ดีขึ้นด้วยเงินจำนวนน้อยที่สุด

b) จำเป็นที่ทุกการกระทำของหน่วยงานของรัฐ (หน้าที่) สามารถอธิบายได้ตามหลักการของ "ผลลัพธ์สุดท้ายที่มีนัยสำคัญทางสังคม + ตัวบ่งชี้สำหรับการวัด" และหน้าที่ทั้งหมดจะต้องดำเนินการอย่างเปิดเผยและโปร่งใส ;

c) จะต้องกำจัดฟังก์ชันที่ซ้ำซ้อนและซ้ำซ้อนออกไป

เงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการบริหารราชการแผ่นดินที่มีประสิทธิภาพและ

การให้บริการที่มีคุณภาพของรัฐและเทศบาลคือการควบคุมและมาตรฐานของกระบวนการและผลลัพธ์พื้นฐาน

ในขั้นตอนที่สองของการประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล) จะมีการเสนอให้รวบรวมการจัดอันดับโครงการของโปรแกรมเป้าหมายของเทศบาล (ขึ้นอยู่กับการประเมินผลกระทบต่อการปรับปรุงคุณภาพและปริมาณการให้บริการ) ซึ่ง จะทำให้สามารถระบุโปรแกรมเป้าหมายลำดับความสำคัญได้ชัดเจนและชัดเจนที่สุดที่ส่งมาเพื่อการพิจารณาโดยหน่วยงานที่อนุมัติ

ขั้นแรกเราจะพยายามชี้แจงคำจำกัดความของแนวคิด "คุณภาพการบริการ" การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่าคุณภาพของการบริการสามารถดูได้จากมุมมองต่อไปนี้:

1) ระดับความพึงพอใจต่อความคาดหวังของผู้บริโภค หมายความว่าคำนี้ประดิษฐานอยู่ในมาตรฐานสากล ISO 9000 1994

2) เป็นระดับของการปฏิบัติตามข้อกำหนดและมาตรฐานที่กำหนด

3) จากจุดยืนของการปฏิบัติตามบริการที่จัดให้ตามต้นทุน

4) เป็นชุดคุณลักษณะทางเทคนิค เทคโนโลยี และการปฏิบัติงานทั่วไป ซึ่งบริการจะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

ความแตกต่างระหว่างวิธีการนี้กับวิธีการที่มีอยู่คือการใช้องค์ประกอบของระบบคุณภาพ (สามมิติ) เป็นเกณฑ์สำหรับการประเมินที่ครอบคลุม:

1) คุณภาพของเนื้อหาของผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการ

2) คุณภาพของการรับบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายและการเข้าถึงเงื่อนไขในการให้บริการ

3) จำนวนทรัพยากรที่ผู้บริโภคใช้เพื่อให้ได้มา

องค์ประกอบแรกที่เกี่ยวข้องกับการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) - การประเมินคุณภาพของเนื้อหาของผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการของรัฐ (เทศบาล) - ได้รับการเสนอให้ประเมินตามเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดสามประการสำหรับคุณภาพของ การให้บริการของรัฐ (เทศบาล) ได้แก่ :

ขั้นตอนการรับบริการ (% (สัดส่วน) ของกรณีถูกต้อง

เอกสารที่ดำเนินการ (คำนวณอย่างถูกต้อง);

เวลาที่ใช้ในการรับบริการ (ระยะเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการรับบริการโดยตรง)

คุณภาพงานบุคลากร (ความสามารถทางวิชาชีพ) (จำนวนพนักงานที่มีการศึกษาระดับสูงในสาขานี้)

ในทางกลับกัน การประเมินคุณภาพการรับบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายและการเข้าถึงเงื่อนไขในการให้บริการนั้นถูกเสนอให้ประเมินตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

ความตระหนักของผู้บริโภคเกี่ยวกับการรับบริการ (% (ส่วนแบ่ง) ของผู้บริโภคที่พอใจกับคุณภาพของข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการ)

ความสะดวกสบายในการรอรับบริการ (จำนวนสถาบัน พร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกทุกประเภท, ยูนิต)

ความสะดวกสบายในการรับบริการ (การจัดหาวิธีการทางเทคนิคต่อ 100 คน, หน่วย)

ทัศนคติของพนักงานต่อผู้บริโภค (ร้อยละ (หุ้น)

ผู้บริโภคพอใจกับความสุภาพของพนักงาน)

ความเป็นไปได้ในการอุทธรณ์การดำเนินการของบุคลากร (% (หุ้น)

การร้องเรียนที่สมเหตุสมผลต่อจำนวนผู้บริโภคทั้งหมดที่ให้บริการประเภทนี้)

องค์ประกอบสุดท้ายที่ใช้ในการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) คือการประเมินปริมาณทรัพยากรที่ผู้บริโภคใช้เพื่อรับบริการ - เสนอให้ประเมินตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

การเข้าถึงบริการทางการเงิน (% (ส่วนแบ่ง) ของผู้บริโภค

สามารถและยินดีชำระค่าบริการนี้)

อาณาเขต (การคมนาคม, การเดิน);

การเข้าถึงบริการทางกายภาพ (% (ส่วนแบ่ง) ของผู้บริโภค

อาศัยอยู่ใกล้สถานที่ให้บริการ)

วิธีการที่เป็นรากฐานของการประเมินวัตถุประสงค์ของคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) เสนอให้ดำเนินการในสองขั้นตอน:

ขั้นตอนที่ 1 - การคำนวณการประเมินตัวบ่งชี้แต่ละข้อในการปฏิบัติตามคุณภาพของบริการสาธารณะที่ให้บริการจริงด้วยมาตรฐานคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล)

ขั้นตอนที่ 2 - การคำนวณการประเมินสรุปการปฏิบัติตามคุณภาพที่แท้จริง

ให้บริการของรัฐ (เทศบาล) ตามมาตรฐานคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) สำหรับแต่ละรายการ

สถาบันที่ให้บริการสาธารณะ

ลำดับความสำคัญของตัวบ่งชี้การปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการเทศบาลที่เกิดขึ้นจริงตามมาตรฐานคุณภาพของการบริการเทศบาลในการประเมินสรุปนั้นกำหนดโดยหน่วยงานบริหารเพื่อให้ผลรวมสำหรับแต่ละสถาบันคือ 100%

จากผลการคำนวณการประเมินแต่ละตัวบ่งชี้สำหรับแต่ละสถาบัน การประเมินโดยสรุปการปฏิบัติตามข้อกำหนดจะกำหนดโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

คุณ (^ * P1) และยังไม่มี ''

โดยที่ 1 = 1;K - จำนวนตัวชี้วัดการบริการเทศบาล Bo - การประเมินโดยสรุปเกี่ยวกับการปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการเทศบาลที่เกิดขึ้นจริงโดยได้มาตรฐานคุณภาพของการบริการเทศบาลสำหรับแต่ละสถาบันที่ให้บริการเทศบาล - -

มูลค่าที่แท้จริงของตัวบ่งชี้มาตรฐานคุณภาพการบริการงบประมาณ N1 - ค่าเชิงบรรทัดฐานของตัวบ่งชี้มาตรฐานคุณภาพของบริการเทศบาล P1 - ลำดับความสำคัญของตัวบ่งชี้แต่ละข้อในการปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการเทศบาลที่เกิดขึ้นจริงโดยได้รับมาตรฐานคุณภาพของการบริการเทศบาลในการประเมินโดยรวม

การประเมินผลการปฏิบัติตามคุณภาพของบริการสาธารณะที่ให้บริการจริงด้วยมาตรฐานคุณภาพของบริการสาธารณะสำหรับแต่ละสถาบันนั้นอยู่ภายใต้การตีความเชิงคุณภาพ ในกรณีที่การประเมินสรุปเอาค่าเข้ามา

มีตั้งแต่ 91-100 ซึ่งหมายความว่าการบริการเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพอย่างครบถ้วน ในกรณีที่ไม่ปฏิบัติตามบริการตามมาตรฐานคุณภาพโดยสมบูรณ์ ค่าของการประเมินสรุปจะอยู่ในช่วงตั้งแต่ 0 ถึง 20

เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล) แบบอัตนัย จึงใช้วิธีการสำรวจประชากร โดยนำผลลัพธ์มาคำนวณดัชนีที่เกี่ยวข้อง

ในฐานะที่เป็นฐานข้อมูลสำหรับการคำนวณดัชนีในระดับผู้เชี่ยวชาญได้มีการระบุเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดสี่ประการสำหรับคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล):

K1 - การประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของเนื้อหาของผลลัพธ์สุดท้ายของการบริการ

K2 - การประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของการรับบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายและการเข้าถึงเงื่อนไขในการให้บริการ

K3 - การประเมินความพึงพอใจต่อจำนวนทรัพยากร

ผู้บริโภคใช้จ่ายเพื่อรับบริการ

K4 - การประเมินความพึงพอใจต่อคุณภาพของพารามิเตอร์

อินเทอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์สำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

การประเมินตามเกณฑ์เหล่านี้ดำเนินการบนพื้นฐานของการวิจัยทางสังคมวิทยา (การตั้งคำถาม) เสนอให้ประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะโดยใช้ระบบสี่จุด ข้อมูลคำตอบของผู้ตอบแบบสอบถามสำหรับแต่ละเกณฑ์ (K1-K4) จะต้องผ่านการไล่ระดับเชิงปริมาณในภายหลัง (การประเมินคุณภาพการบริการระดับสูงที่ 10 คะแนน ในขณะที่คะแนนคุณภาพต่ำคือ 0 คะแนน)

ถัดไปจะคำนวณดัชนีคุณภาพของบริการของรัฐ (เทศบาล) (I) ที่ให้ไว้ ขึ้นอยู่กับค่าดัชนีที่ได้รับจะมีการกำหนดลักษณะเชิงคุณภาพของคุณภาพของบริการของรัฐ (เทศบาล) ที่ให้ไว้ ที่ 1 = 5 เราสังเกตคุณภาพการให้บริการในระดับสูง และหากค่าของดัชนีนี้มีความผันผวนในช่วงตั้งแต่ 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

ดังนั้นการประยุกต์ใช้แนวทางบูรณาการที่เสนอในวิธีการนี้ช่วยให้เราได้รับการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล) ที่เชื่อถือได้พร้อมการระบุปัญหาคอขวดและพัฒนาชุดมาตรการที่มุ่งปรับปรุงคุณภาพของบริการเทศบาลประเภทนี้ .

บรรณานุกรม

1. ว่าด้วยหลักการทั่วไปของการจัดตั้งการปกครองตนเองในท้องถิ่นในสหพันธรัฐรัสเซีย: กฎหมายของรัฐบาลกลางวันที่ 6 ตุลาคม พ.ศ. 2546 ฉบับที่ 131-FZ (แก้ไขเพิ่มเติมเมื่อวันที่ 25 ธันวาคม พ.ศ. 2551)

2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. การติดตามผลของรัฐบาลและ

บริการเทศบาลในภูมิภาคในฐานะเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงคุณภาพการจัดการระดับภูมิภาค: ประสบการณ์ปัญหา

3. โปโนมาเรวา T.A., Supryagina M.S. คุณภาพของการบริการ: พารามิเตอร์เชิงคุณภาพของการประเมิน // การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ พ.ศ. 2551 ครั้งที่ 1 ป.4-9.

การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะ

ผู้เขียนได้ทบทวนหมวดหมู่ “คุณภาพชีวิต” และ “คุณภาพการบริการ” หมวด "หน้าที่เทศบาล" และ "บริการเทศบาล" มีความแตกต่างกัน ผู้เขียนเสนอวิธีการที่ซับซ้อนในการประมาณคุณภาพการบริการสาธารณะซึ่งขึ้นอยู่กับการบัญชีรวมของคุณสมบัติวัตถุประสงค์และอัตนัย

คำสำคัญ: คุณภาพชีวิต การประมาณคุณภาพของรัฐ (บริการเทศบาล) หน้าที่ของเทศบาล บริการของเทศบาล ดัชนีคุณภาพการบริการของรัฐ (เทศบาล)

UDC 332.1:005.591.6

ส.ส. Eletskaya นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา 8-919-203-96-12, (รัสเซีย, Orel, มหาวิทยาลัยเทคนิค Orel State)

ระบบตัวบ่งชี้สำหรับการเลือกแพลตฟอร์มเทคโนโลยีเฉพาะในระดับภูมิภาค

พิจารณากระบวนการสร้างแพลตฟอร์มเทคโนโลยีในระดับภูมิภาคและระบุคุณลักษณะต่างๆ มีการเสนอคำแนะนำด้านระเบียบวิธีในการเลือกทิศทางลำดับความสำคัญสำหรับการทำงานของแพลตฟอร์มเทคโนโลยีในระดับภูมิภาค

คำสำคัญ: แพลตฟอร์มเทคโนโลยี ความทันสมัยของเศรษฐกิจระดับภูมิภาค

การวิเคราะห์เชิงวิวัฒนาการของประสบการณ์ทั้งในประเทศและต่างประเทศในการใช้งานและการใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมช่วยให้เราสรุปได้ว่าหนึ่งในเครื่องมือที่เป็นไปได้สำหรับการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัยของเศรษฐกิจระดับภูมิภาคคือการพัฒนาแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่เรียกว่าซึ่งใช้กันอย่างแพร่หลายในประเทศสหภาพยุโรป แพลตฟอร์มเทคโนโลยีถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานการแบ่งปันสำหรับ