วิธีการวัดและเพิ่มมัน วิธีสำคัญในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการเพิ่มความภักดีคือการจัดการคุณภาพ

หัวข้อการเพิ่มความภักดีของลูกค้าสร้างความกังวลให้กับนักธุรกิจจำนวนมาก สำหรับใครที่สนใจประเด็นนี้ เราเสนอบทความโดย John Fraser-Robinson ซึ่งมีคำแนะนำที่เป็นประโยชน์และแนวคิดที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิธีการพิชิตและ เพิ่มความภักดีของลูกค้า.

ผู้เข้าร่วมในพื้นที่ธุรกิจสมัยใหม่ให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สาขาการตลาด การขาย และการบริการทั้งหมดทำให้งานในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าเป็นอันดับแรก ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้เชี่ยวชาญจากสาขาเหล่านี้มอบหมายบทบาทสำคัญให้กับความภักดีของลูกค้า แต่อย่าลืมว่าความมุ่งมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าจะนำความสำเร็จมาสู่ทั้งองค์กรและบริษัทโดยรวม ดังนั้นพนักงานทุกคนโดยไม่มีข้อยกเว้นควรกังวลเกี่ยวกับตัวบ่งชี้นี้

ในโลกธุรกิจสมัยใหม่ วิธีการหนึ่งในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันจะถูกแทนที่ด้วยวิธีอื่น และบ่อยครั้งที่เทรนด์แฟชั่นดังกล่าวผ่านไปอย่างไร้ร่องรอยทั้งสำหรับ บริษัท และสำหรับตลาดธุรกิจโดยรวม (ตัวอย่างเช่นปรัชญาของการจัดการคุณภาพโดยรวม - ทีคิวเอ็ม). แต่ตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้านั้นเป็นตัวชี้วัดความมั่นคงและความน่าเชื่อถือ ประสบการณ์ได้แสดงให้เห็นว่าการแสวงหาความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่คาดหวัง แต่เพียงสร้างความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นให้กับผู้ซื้อในรูปแบบของแบบสอบถามจำนวนมากที่ต้องกรอก และนโยบายที่มุ่งสร้างความภักดีของลูกค้ายังคงยืนหยัด การทดสอบของเวลา

ในความเป็นจริง การกังวลมากเกินไปกับเกณฑ์ชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าก็เหมือนกับการพยายามวัดอุณหภูมิของน้ำด้วยนิ้วก้อยของคุณก่อนที่จะกระโดดลงสระน้ำ ความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้ามีลักษณะที่แตกต่างกัน เมื่อพูดถึงความภักดี เราหมายถึงการกระทำของลูกค้า ไม่ใช่การประเมินผลิตภัณฑ์เฉพาะด้วยวาจา ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันซ้ำๆ นี่เป็นการกระทำเฉพาะที่ช่วยให้เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความภักดีได้

ปัจจัยใดที่สามารถมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า?

ประการแรก ความภักดีของลูกค้าได้รับอิทธิพลจาก:

ตัวชี้วัดแต่ละตัวข้างต้นมีบทบาทสำคัญในการสร้างระบบความภักดี กลยุทธ์การจัดการความภักดีพัฒนาโดยคำนึงถึงตรรกะและอารมณ์ มันหมายความว่าอะไร? ตัวอย่างเช่น ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และคุณภาพของผลิตภัณฑ์สามารถพิสูจน์เหตุผลได้อย่างสมเหตุสมผล และปัจจัยต่างๆ เช่น คุณภาพการบริการและทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อบริษัทนั้นขึ้นอยู่กับระดับอารมณ์อย่างเคร่งครัด ในการจัดการความภักดีอย่างมีประสิทธิภาพ นักการตลาดควรสร้างสมดุลระหว่างการใช้ตรรกะและอารมณ์ของลูกค้า เนื่องจากอิทธิพลเหล่านี้มีอิทธิพลต่อกันและกัน การบรรลุองค์ประกอบทางธุรกิจระดับสูงตามอารมณ์จะช่วยให้คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

การรวมกันของปัจจัยเหล่านี้แสดงถึงระบบที่สมบูรณ์ แต่เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น จำเป็นต้องพิจารณาแต่ละปัจจัยแยกกัน

ราคาของผลิตภัณฑ์

นักธุรกิจมักให้ความสำคัญกับราคามากเกินไป นี่เป็นปัจจัยสำคัญอย่างแน่นอน แต่อย่ามากเกินไปในการพยายามโน้มน้าวลำดับความสำคัญของลูกค้าด้วยราคา บริษัทต่างๆ ใช้กลยุทธ์การจัดการความภักดีเพื่อลดผลกระทบของราคาที่มีต่อทัศนคติของลูกค้า เมื่อคุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ราคาจะไม่เป็นปัจจัยกำหนดสำหรับเขาอีกต่อไปเมื่อเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณ ผู้ซื้อจะประทับใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ นี่ไม่ได้หมายความว่าราคาไม่สามารถใช้มีอิทธิพลต่อความภักดีได้ แต่เมื่อกำหนดราคา เราไม่ควรลืมเกี่ยวกับผลประโยชน์และโอกาสในการพัฒนาบริษัทต่อไป

คุณภาพของผลิตภัณฑ์

ลูกค้าจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณคืนหากไม่เป็นไปตามระดับคุณภาพที่ระบุไว้ ตัวอย่างเช่น หากอุปกรณ์พังก่อนหมดอายุการใช้งาน สิ่งนี้จะไม่เพียงส่งผลกระทบต่อทัศนคติของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์เฉพาะเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของเขาที่มีต่อผู้ผลิตโดยรวมด้วย การดำเนินการที่มุ่งเพิ่มความภักดีของลูกค้าจะประสบความสำเร็จเมื่อผลิตภัณฑ์ที่เสนอตรงตามหรือเกินความคาดหวังของผู้บริโภค

การปฏิบัติตามเงื่อนไขการจัดส่ง

การปฏิบัติตามเงื่อนไขการจัดส่งไม่ใช่แค่การส่งมอบสินค้าไปยังที่อยู่ที่ระบุเท่านั้น การจัดส่งเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างชื่อเสียงและเอกลักษณ์ขององค์กรและเป็นคำสัญญาที่คุณให้ไว้กับลูกค้า มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างอุปทานและการกระจายทางเทคนิค การกระจายสินค้าเป็นห่วงโซ่ของการดำเนินงานที่มีความหมายเชิงตรรกะซึ่งเกิดขึ้นในขั้นตอนที่ห่างไกลจากผู้บริโภคขั้นสุดท้าย กล่าวคือ เป็นกระบวนการกระจายการไหลของวัสดุระหว่างผู้ซื้อขายส่งต่างๆ

เมื่อพูดถึงการส่งมอบ หมายถึงการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและต่อเนื่อง นโยบายที่มุ่งเพิ่มความภักดีของลูกค้าหมายถึงการทำงานอย่างต่อเนื่องของช่องทางการสื่อสารกับผู้บริโภคและความพร้อมที่จะตอบสนองต่อคำขอของเขาได้ตลอดเวลาของวัน

คุณภาพของการบริการ

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าให้ความสำคัญกับการบริการเป็นพิเศษ นี่เป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดใหญ่และบริษัทโฮลดิ้ง ซึ่ง "ความเกียจคร้าน" และความสัมพันธ์ที่หยั่งรากลึกมักจะขัดขวางไม่ให้ส่งมอบสินค้าถึงผู้บริโภค สิ่งนี้ไม่สามารถพูดได้เกี่ยวกับตัวแทนของธุรกิจขนาดเล็กซึ่งมีอิสระในการดำเนินการมากกว่าในด้านนี้ เนื่องจากพวกเขาไม่ได้รับภาระกับ "โปรโตคอล" และโครงสร้างแบบดั้งเดิมต่างๆ ตัวอย่างเช่น มันจะไม่ใช่เรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่จะสนองความต้องการที่ไม่ได้มาตรฐานและผิดปกติของลูกค้า เนื่องจากมีอิสระและมีชีวิตชีวาในการตัดสินใจและการกระทำ

สิ่งที่กล่าวมาข้างต้นไม่ได้หมายความว่าบริษัทขนาดใหญ่จะไม่มีโอกาสยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาต้องการความพยายามและเวลามากขึ้นในการทำสิ่งนี้ เช่น สร้างวัฒนธรรมการจัดการที่มีความสามารถ จัดระเบียบแผนกทรัพยากรบุคคลอย่างเหมาะสม เปลี่ยนโครงสร้างองค์กร ฯลฯ เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า บริษัทขนาดใหญ่จำเป็นต้องมีความคล่องตัวและกระตือรือร้นมากขึ้น

ทัศนคติของลูกค้า

บริษัทใดต้องการได้รับการยอมรับและความเคารพจากลูกค้า และไม่สำคัญว่าเรากำลังพูดถึงลูกค้ารายใด: ผู้บริโภครายบุคคลหรือองค์กรอื่น ๆ แนวทางการจัดการความภักดีจะเหมือนกันในทุกกรณี เพื่อให้ลูกค้าจัดลำดับความสำคัญตามความโปรดปรานของคุณ ให้พนักงานแต่ละคนมีฐานลูกค้าแยกกัน ซึ่งจะทำให้เขาสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น พนักงานจะสามารถระบุความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะส่งผลดีต่อความภักดีต่อบริษัท

ดังนั้น เพื่อโน้มน้าวความภักดีของลูกค้า และได้รับความเคารพ ความสนใจ และความไว้วางใจจากลูกค้า คุณจะต้องดำเนินการตามตัวบ่งชี้ทั้ง 5 ประการที่กล่าวมาข้างต้นอย่างเป็นระบบและขยันขันแข็ง แนวทางบูรณาการเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าเท่านั้นที่จะนำไปสู่เป้าหมายที่ตั้งใจไว้ เราไม่ควรลืมเกี่ยวกับความจำเป็นในการรวมประสบการณ์ตามตรรกะ (ปัญหาด้านราคา คุณภาพผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง) เข้ากับประสบการณ์ตามอารมณ์ของลูกค้า (บริการ ทัศนคติส่วนตัวของลูกค้า)

ว่าด้วยเรื่องของอารมณ์ ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเมื่อเขาติดต่อกับบริษัทของคุณ เขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? คำตอบสำหรับคำถามนี้ควรเกี่ยวข้องกับบริษัทใดๆ ไม่ควรละเลยด้านอารมณ์ วิธีการสร้างความภักดีของลูกค้าหลายวิธีไม่ได้ผลเพียงเพราะพวกเขาให้ความสำคัญกับปัจจัยต่างๆ ตามอารมณ์และความรู้สึกไม่เพียงพอ

จะวัดความภักดีได้อย่างไร?

ต่อไปนี้เป็นคำถามบางส่วนที่จะช่วยคุณวัดความภักดีของลูกค้า:

ลูกค้าพูดอะไรเกี่ยวกับบริษัท? – ตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า
การซื้อครั้งล่าสุดของคุณนานเท่าใด? – ตัวบ่งชี้ความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
มีการซื้อบ่อยแค่ไหน? – ตัวบ่งชี้ว่าลูกค้าใช้บริการของคุณบ่อยเพียงใด
บุคคล (หรือองค์กร) นั้นเป็นลูกค้าของคุณมานานแค่ไหนแล้ว? – ตัวบ่งชี้ระยะเวลาของความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลูกค้าใช้จ่ายไปเท่าไร? – ตัวบ่งชี้มูลค่าในแง่การเงิน
ผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณอย่างไรบ้าง? – จะช่วยให้คุณสามารถพิจารณาคำแนะนำและข้อเสนอแนะของลูกค้าของคุณ
ลูกค้าใช้จ่ายกับบริษัทของคุณและคู่แข่งของคุณมากน้อยเพียงใด – ตัวบ่งชี้ส่วนแบ่งค่าใช้จ่ายของลูกค้า

ทำไมคุณต้องรู้ว่าค่าใช้จ่ายส่วนไหนที่ลูกค้า “เก็บไว้” ในบริษัทของคุณ? มีความจำเป็นต้องวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อสร้างนโยบายการตลาดที่เหมาะสมและประเมินระดับความภักดีของผู้บริโภค ลูกค้ามีความภักดีและมุ่งมั่นต่อบริษัทของคุณตราบใดที่ส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ของคุณในค่าใช้จ่ายของเขาคือ 70-80% เมื่อตัวเลขนี้ต่ำกว่า 50% ลูกค้าจะยอมรับข้อเสนอของคู่แข่งของคุณได้อย่างง่ายดาย ตัวบ่งชี้นี้ต้องการความแม่นยำ ไม่ใช่การคำนวณโดยประมาณ คำถามนี้สามารถถามลูกค้าได้โดยตรง และจากข้อมูลที่ถูกต้อง จะทำให้สามารถสร้างกลยุทธ์สำหรับการพัฒนาต่อไปได้

คำถามสำคัญอีกข้อที่นักธุรกิจทุกคนควรถามตัวเองคือ ลูกค้าเต็มใจที่จะช่วยเหลือบริษัทของคุณหรือไม่? ความช่วยเหลือลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความปรารถนาและความเต็มใจที่จะเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงบวกหรือเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ผู้คนมักเต็มใจที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับความเต็มใจที่จะให้คำแนะนำมากกว่าคำถามเกี่ยวกับความปรารถนาที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น ข้อมูลอันมีค่าประเภทนี้จะช่วยคำนวณความเคลื่อนไหวในการสร้างระบบความภักดีอีกด้วย

ผลลัพธ์:

เพื่อพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า คุณต้องศึกษาและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้การศึกษาความคิดเห็นและคำแนะนำของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจจุดอ่อนและจุดแข็งของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นองค์กรหรือองค์กรขนาดเล็ก การมีความอ่อนไหวและสนใจลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจและความเคารพจากพวกเขา นอกจากนี้ คุณควรคำนึงถึงต้นทุนที่บริษัทเกิดขึ้นเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่และมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าที่มีอยู่ด้วย ข้อมูลนี้จะช่วยให้

​วิธีเพิ่มความภักดี

เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ ความทุ่มเท ความภักดี และความเห็นอกเห็นใจของพนักงานต่อองค์กร จำเป็นต้องพัฒนามาตรการต่างๆ ในองค์กรที่จะเพิ่มระดับความภักดีของพนักงานให้อยู่ในระดับที่ต้องการ รวมกิจกรรมเหล่านี้ไว้ในโครงการโดยรวมเพื่อพัฒนาความภักดีของบุคลากรในองค์กร

ประเภทของเหตุการณ์

ในการพัฒนาและเพิ่มระดับความภักดี พัฒนากิจกรรมที่จะช่วยให้คุณ: สร้างบรรยากาศการทำงานด้วยทัศนคติที่ให้ความเคารพและเอาใจใส่ต่อพนักงาน แนะนำบรรทัดฐานของความยุติธรรมในองค์กรเข้าสู่องค์กร ปลูกฝังให้พนักงานมีความภาคภูมิใจในการทำงานในองค์กรนี้กับเพื่อนร่วมงานเหล่านี้ สิ่งสำคัญคือต้องพัฒนากิจกรรมที่จะเพิ่มความภักดีของพนักงานในระหว่างการคัดเลือกและการปรับตัว การฝึกอบรม การประเมิน แรงจูงใจ การหมุนเวียน การเลิกจ้าง และในด้านอื่น ๆ ของการบริหารงานบุคคล

ความเคารพและความเอาใจใส่ต่อพนักงาน

เป็นไปได้ที่จะเพิ่มระดับความภักดีก็ต่อเมื่อพนักงานได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและความเอาใจใส่จากทั้งฝ่ายบริหารและพนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล นี่คือจุดที่คุณต้องเริ่มพัฒนากิจกรรมเพื่อพัฒนาความภักดี

สิ่งสำคัญคือต้องเฉลิมฉลองความสำเร็จของพนักงานในรูปแบบที่เป็นรูปธรรมและจับต้องไม่ได้ แสดงความยินดีกับวันเกิด ฉลองครอบครัว ดูแลความสะดวกสบายในที่ทำงาน จัดทำมาตรฐานสุขอนามัยที่บังคับ (และถ้าเป็นไปได้ มากกว่าที่บังคับ) ปฏิบัติตามแรงงาน มาตรฐานความปลอดภัย รับฟังคำร้องขอและคำแนะนำในการปรับปรุงสภาพแรงงาน ประกันชีวิต และสุขภาพ เป็นต้น

ความสนใจอย่างจริงใจของผู้บังคับบัญชาโดยตรงต่อพนักงานในฐานะปัจเจกบุคคลมักจะมีผลจูงใจอย่างมาก ซึ่งจะเพิ่มความภักดีของพนักงานต่อองค์กรโดยรวม สิ่งสำคัญคือต้องถ่ายทอดให้พนักงานทราบว่าเขามีความสำคัญและองค์กรใส่ใจเขา ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องให้ความสนใจกับข้อเท็จจริงนี้กับหัวหน้างานของพนักงานทันที และหากจำเป็น ให้ฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับเครื่องมือในการจูงใจพนักงาน

ความยุติธรรมขององค์กร

ยิ่งพนักงานสูงให้คะแนนความยุติธรรมของการตัดสินใจขององค์กร ยิ่งพวกเขาเชื่อว่าองค์กรใส่ใจพวกเขามากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งระบุตัวตนได้มากขึ้น แสดงให้เห็นถึงการมีส่วนร่วมในกระบวนการมากขึ้น และยิ่งพวกเขาภาคภูมิใจมากขึ้นเท่านั้น

พฤติกรรมของฝ่ายบริหารนี้ทำให้พนักงานมีความไว้วางใจ ความเคารพ และความรักต่อเขามากขึ้น และยังทำให้พนักงานมีทัศนคติเชิงบวกมากขึ้นต่อเพื่อนร่วมงานที่มีสถานะเท่าเทียมกัน ซึ่งช่วยปรับปรุงบรรยากาศทางจิตวิทยาโดยรวมในทีม

การบริหารองค์กรในกิจการประจำวันในการตัดสินใจต้องรักษาความเป็นกลาง ความปรารถนาดี และเปิดโอกาสให้ผู้ใต้บังคับบัญชารักษาชื่อเสียงของตนในทุกสถานการณ์ เป็นพฤติกรรมที่พนักงานถือเป็นข้อพิสูจน์ว่าผู้จัดการมีข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น เข้าใจความต้องการของผู้ใต้บังคับบัญชา มีความสุภาพและเคารพทีมของเขา และสิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีต่อเขาและองค์กรโดยรวม

สิ่งสำคัญคือพนักงานจะต้องรู้สึกว่าตนได้รับค่าจ้างที่ยุติธรรมสำหรับการทำงานของตน แนวคิดเรื่องความเป็นธรรมในการชำระเงินนี้อธิบายได้ครบถ้วนที่สุดในทฤษฎีความเสมอภาค

ปลูกฝังความรู้สึกภาคภูมิใจ

การเกิดขึ้นและการเสริมสร้างความภักดีนั้นได้รับความช่วยเหลือจากความภาคภูมิใจในองค์กร ความรู้สึกนี้เกิดขึ้นแน่นอนบนพื้นฐานความเข้าใจที่ว่าองค์กรไม่เพียงแต่ก้าวหน้า มีชื่อเสียง เป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่ง ครองตำแหน่งผู้นำในตลาด ฯลฯ แต่ยังดูแลพนักงาน สิ่งแวดล้อม เป็น มีส่วนร่วมในงานการกุศล มีส่วนร่วมในโครงการเพื่อสังคม ซึ่งขอบเขตของกิจกรรมของเธอไปไกลกว่าเป้าหมายในการสร้างรายได้มากขึ้น

นอกจากนี้ ความภาคภูมิใจในทีมมักเกิดจากปัจจัยเล็กๆ น้อยๆ เช่น เงินเดือนที่สูง สวัสดิการที่แข็งแกร่ง การใช้แนวคิดเชิงนวัตกรรมขั้นสูง การจ้างงานตลอดชีวิต ประวัติความเป็นมาของการล่มสลายและการผงาดขององค์กร เป็นต้น

แคมเปญประชาสัมพันธ์ภายในและภายนอกที่ออกแบบมาเป็นพิเศษช่วยสร้างความรู้สึกภาคภูมิใจ ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องคำนึงถึงความจริงที่ว่าหากบริษัทประชาสัมพันธ์ไม่มีความสำเร็จที่แท้จริงและการกระทำที่ยิ่งใหญ่ พวกเขาจะก่อให้เกิดความไม่ไว้วางใจและการไม่เคารพผู้บริหารในทีม ซึ่งจะลดระดับความภักดีของพนักงาน .

ความภักดีในการเลือก

แม้ในขั้นตอนการค้นหาและประเมินผู้สมัคร ให้เลือกและจ้างเฉพาะผู้ที่นอกเหนือจากข้อกำหนดทางวิชาชีพที่บังคับแล้ว แบ่งปันค่านิยมองค์กรขององค์กรและภักดีต่อนายจ้างคนก่อน

ผู้สมัครดังกล่าวสามารถพบได้หากองค์กรได้กำหนดค่านิยมองค์กรหลัก วัฒนธรรมองค์กรที่พัฒนาแล้ว และมีการกำหนดกฎและข้อบังคับไว้อย่างชัดเจนและอธิบายไว้ในเอกสารกำกับดูแลขององค์กร จากเอกสารนี้ มีความจำเป็นต้องพัฒนาคำถามเพื่อประเมินผู้สมัครและแทรกลงในแผนการสัมภาษณ์ แบบสอบถามผู้สมัคร แบบสอบถาม และเอกสารอื่น ๆ ที่ช่วยประเมินผู้สมัคร

• บอกเราว่าความสัมพันธ์ของคุณเป็นอย่างไรในสถานที่ทำงานก่อนหน้านี้?
• คุณรู้สึกสบายใจที่ได้ทำงานในองค์กรก่อนหน้านี้ เพราะเหตุใด
• ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ในสถานที่ทำงานก่อนหน้านี้มีความสำคัญและเป็นบวกสำหรับคุณอย่างไร และสิ่งใดที่ยอมรับไม่ได้
• คุณคิดว่าอะไรคือความสัมพันธ์ในอุดมคติระหว่างพนักงานขององค์กร
• คุณคิดว่าความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและองค์กรควรเป็นอย่างไร
• หากมีภาระผูกพันร่วมกันระหว่างพนักงานและองค์กร ภาระผูกพันเหล่านี้มีอะไรบ้าง?

ในระหว่างการสัมภาษณ์ ให้ตรวจสอบว่าผู้สมัครแสดงสัญญาณของการไม่ซื่อสัตย์หรือไม่ พยายามหลีกเลี่ยงการจ้างพนักงานที่ไม่สามารถปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับขององค์กร

ความภักดีระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน

แยกกระบวนการปรับตัวของพนักงานออกเป็นหน่วยการจัดการทรัพยากรบุคคลแยกต่างหาก ซึ่งต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษจากผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลและหัวหน้างานโดยตรงของผู้มาใหม่ พัฒนากฎระเบียบเกี่ยวกับการปรับตัวของบุคลากรขององค์กร และพัฒนาระบบการให้คำปรึกษาหากเป็นไปได้

หากในระหว่างการปรับตัวองค์กรดำเนินหลักสูตรเบื้องต้นให้รวมบล็อกแยกต่างหากพร้อมค่านิยมองค์กรขององค์กรไว้ในโปรแกรม บอกพนักงานถึงประวัติความเป็นมาของการพัฒนาและการเติบโตขององค์กร ภารกิจ เรื่องราวความสำเร็จของพนักงาน ฯลฯ มุ่งมั่นที่จะปลูกฝังให้ผู้มาใหม่เกิดความภาคภูมิใจในการทำงานในองค์กรนี้ตั้งแต่เริ่มต้นการทำงาน

ความจงรักภักดีในการเรียนรู้

หากพนักงานเห็นว่าฝ่ายบริหารวางแผนการพัฒนาวิชาชีพและความก้าวหน้าทางอาชีพ เขาจะมีความภักดีต่อองค์กรมากขึ้น

ในเรื่องนี้จำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสำหรับองค์กร แต่ละกลุ่ม แผนก และแผนกต่างๆ ของคุณ จัดทำแผนทั่วไปสำหรับการฝึกอบรมพนักงาน พัฒนาแผนพัฒนารายบุคคลสำหรับพนักงานที่มีคุณค่าสูงสุด

ความภักดีในการประเมินผล

การประเมินบุคลากรมักเป็นขั้นตอนที่หากไม่ได้เตรียมการอย่างเหมาะสม อาจส่งผลเสียต่อความภักดีของพนักงานได้ หากพนักงานไม่มีข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการประเมิน ไม่เข้าใจผลที่ตามมา ไม่คุ้นเคยกับขั้นตอนการประเมิน และไม่ไว้วางใจผู้ประเมิน เหตุการณ์นี้จะมีแต่ทำให้เกิดความรู้สึกเชิงลบและความกลัวเท่านั้น และอารมณ์เหล่านี้มักจะส่งผลกระทบต่อ ทัศนคติทั่วไปต่อองค์กรและผู้บริหาร

ในเรื่องนี้เมื่อทำการประเมินสิ่งสำคัญอันดับแรกคือต้องปฏิบัติตามหลักการ "ไม่ทำอันตราย" นั่นคือตั้งเป้าหมาย - เพื่อรักษาความภักดีในระดับเดิมไม่ใช่ลดระดับลงหลังจากเสร็จสิ้น ของขั้นตอนการประเมิน ในเรื่องนี้จำเป็นต้องให้ความสนใจหลักของผู้จัดประเมินในการดำเนินงานเตรียมข้อมูลเพื่อลดความเครียดและความไม่พอใจของพนักงาน

หลังจากที่งานเตรียมการทั้งหมดเสร็จสิ้นแล้วเท่านั้น คุณจึงจะสามารถคิดหามาตรการเพื่อเพิ่มระดับความภักดีได้ ตัวอย่างเช่น จัดการประชุมหลังการประเมินกับพนักงาน ให้ผลตอบรับเชิงบวกคุณภาพสูงแก่พวกเขา และบอกพวกเขาเกี่ยวกับการดำเนินการต่อไปของฝ่ายบริหารที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน นอกจากนี้ การประเมินยังสามารถเพิ่มความภักดีได้ หากหลังจากดำเนินการแล้ว องค์กรได้แก้ไขระบบค่าตอบแทนและสิ่งจูงใจ และแนะนำการปรับปรุงที่ยุติธรรมใหม่ๆ เป็นต้น

ความภักดีและต้องการความพึงพอใจ

ตรวจสอบความพึงพอใจในงานของพนักงานของคุณเป็นประจำ และระบุความต้องการเร่งด่วนของพวกเขา ความภักดีของพนักงานมักจะสูงเสมอเมื่อเขาพอใจ:

• ค่าตอบแทน (เขาเห็นว่ายุติธรรม) และแพ็คเกจทางสังคม
• ความเป็นผู้นำ (พฤติกรรม ค่านิยม ทัศนคติต่อตัวเอง ฯลฯ );
• สภาพการทำงาน;
• ความเข้มข้น เนื้อหา และประสิทธิผลของงาน
• อาชีพและการพัฒนาตนเอง
• ความสัมพันธ์ในทีม
• ปริมาณและคุณภาพของข้อมูลเกี่ยวกับเป้าหมายและแผนการพัฒนาขององค์กร
• เสียงตอบรับจากผู้บริหารและทีมงาน ฯลฯ

ระบบสิ่งจูงใจทั้งที่เป็นวัสดุและไม่ใช่วัตถุสำหรับบุคลากรได้รับการออกแบบเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานในองค์กร

ความภักดีและวัฒนธรรมองค์กร

จัดกิจกรรมองค์กรเป็นประจำโดยมุ่งเป้าไปที่การรวมทีมและปลูกฝังค่านิยมองค์กร กฎเกณฑ์ และบรรทัดฐานของพฤติกรรม กิจกรรมดังกล่าวรวมถึงกิจกรรมการสร้างทีมอย่างจริงจัง - การฝึกอบรม การสร้างทีม การสนทนากลุ่ม และการระดมความคิด รวมถึงการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ เช่น ในงานปาร์ตี้ขององค์กร ในเวลาว่างร่วมกัน คุณยังสามารถจัดการแข่งขันและการแข่งขันทุกประเภท

หากคุณคิดว่าการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion จะสิ้นสุดลงเมื่อผู้ใช้เปลี่ยนไปสู่โอกาสในการขาย แสดงว่าคุณคิดผิดอย่างน่าเศร้า และความเข้าใจผิดนี้จะทำให้คุณเสียเงินเป็นจำนวนมาก Conversion เป็นสิ่งที่ดี แต่คุณไม่ควรหยุดอยู่แค่นั้น รายได้ที่มั่นคงไม่ได้มาจากโอกาสในการขาย "ครั้งเดียว" แต่มาจากลูกค้าประจำ
ความภักดีของลูกค้าเป็นแนวคิดที่คลุมเครือ แต่ไม่ว่าผู้เชี่ยวชาญจะนิยามอย่างไร สิ่งหนึ่งที่ชัดเจน: ความภักดีสัญญาว่าจะให้ผลประโยชน์ระยะยาว

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร

โดยทั่วไป ความภักดีคือการตัดสินใจซ้ำๆ ของผู้บริโภคเพื่อสนับสนุนบริษัทหรือผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ เมื่อพิจารณาถึงทางเลือกที่มีอยู่ ทัศนคตินี้มักจะวัดโดยใช้ตัวบ่งชี้ต่างๆ เช่น การซื้อต่อเนื่อง (ความตั้งใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์อื่นจากบริษัทของคุณ) คำแนะนำแบรนด์/บริษัทแก่ผู้บริโภครายอื่นๆ เป็นต้น

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในยุโรป (ECSI) น่าจะเป็นดัชนี KPI ที่ไม่ใช่ทางการเงินที่ได้รับความนิยมมากที่สุด โดยพื้นฐานแล้ว มันเป็นค่าเฉลี่ยของส่วนประกอบทั้งหมดที่มีส่วนช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ

นักการตลาดใช้เครื่องมือที่หลากหลายในการวัดความภักดีของลูกค้า แต่พวกเขาทั้งหมดพูดในสิ่งเดียวกัน: ลูกค้าประจำจะยังคงใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป

ความภักดีของลูกค้าบางครั้งสับสนกับความภักดีของลูกค้า เช่นเดียวกับการรักษา แต่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ (แม้ว่าจะเล็กน้อย) ระหว่างข้อกำหนดเหล่านี้ การรักษาลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ถึงความภักดีต่อพฤติกรรม ในขณะที่ความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือ UX ไม่ได้เกี่ยวข้องกับความภักดีเสมอไป (นั่นคือ ไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าจะเลือกคุณในอนาคตอย่างแน่นอน)

เหตุใดจึงเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีของลูกค้าของคุณ

ลูกค้าประจำมักจะใช้จ่ายมากขึ้น ซื้อบ่อยขึ้น และบอกคนอื่นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

ทุกการศึกษาที่ดำเนินการโดยนักการตลาดในด้านนี้พิสูจน์ให้เห็นถึงความคุ้มทุนของความภักดีของลูกค้าอย่างปฏิเสธไม่ได้ อย่างไรก็ตามผู้เชี่ยวชาญให้ความสนใจน้อยมาก ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น? ประการแรก การเพิ่มความภักดีของลูกค้ามักขึ้นอยู่กับนโยบายองค์กรของบริษัทเท่านั้น ความภักดีเป็นความรับผิดชอบไม่เพียงแต่นักการตลาดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานทุกคนของบริษัทด้วย นี่เป็นวิธีเดียวที่โปรแกรมจะมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง ประการที่สองต้นทุนของกลยุทธ์ความภักดีไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะ "พิสูจน์" ให้กับฝ่ายบริหารเนื่องจากจะไม่จ่ายเองในหนึ่งหรือสองวัน บางครั้งผลลัพธ์ก็ไม่ง่ายนักที่จะวัดซึ่งหมายความว่ามันมากกว่านั้น ยากที่จะพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุน แต่ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้าเลือกคุณครั้งแล้วครั้งเล่าโดยให้รายได้ที่มั่นคงแก่คุณ ก็คุ้มค่าที่จะก้าวข้ามอุปสรรคเหล่านี้ไป มาดูเคล็ดลับ 6 ข้อในการเพิ่มความภักดีของลูกค้ากันดีกว่า

1. จะเริ่มตรงไหน

หากคุณจัดหาซอฟต์แวร์ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันที่จำกัดหรือไม่มีเลย ความภักดีของลูกค้าจะไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณมากนัก

หากคุณกำลังพยายามเปลี่ยนลูกค้าประจำให้เป็นลูกค้าประจำโดยใช้บริการ คุณจะได้ลูกค้าที่มีเครื่องหมาย “ตลอดชีพ” (ในกรณีส่วนใหญ่) หากคุณทำสิ่งนี้โดยใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กนอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างคำพูดจากปากได้อีกด้วย

ในระยะเริ่มแรก ความพยายามของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ โดยคุณจะได้รับโบนัสไม่เพียงแต่เพิ่มความภักดีเท่านั้น แต่ยังเพิ่มอัตราการแปลงด้วย

2. ลดความพยายามของลูกค้า

วิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ เช่นเดียวกับความภักดีของลูกค้า คือการลดภาระด้านการรับรู้ และทำให้ทุกอย่างง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การวิจัยของ Harvard Business School แสดงให้เห็นว่าการลดความพยายามของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ภักดี ทำไม รูปแบบที่เรียบง่ายสร้างนิสัย และนิสัยมีบทบาทสำคัญในความภักดี

ตัวอย่างเช่น หากแอปพลิเคชันใช้งานง่าย ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้ใช้ซ้ำ หากแม้เมนูหลักสำหรับเขาคือการเขียนภาษาจีนคุณก็สามารถบอกลาความฝันแห่งความภักดีของเขาได้

ความง่ายในการใช้งานคือสิ่งที่ A.G. Lafley และ Roger L. Martin เรียกว่า "ความได้เปรียบสะสม" และเป็นรากฐานที่บริษัทสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในช่วงแรก สมองของเราขี้เกียจมาก ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าเขาไม่ต้องการสิ้นเปลืองพลังงานในการปฏิบัติงานที่มีความซับซ้อนในระดับสูง หากคู่แข่งเสนอสิ่งที่ง่ายกว่าและชัดเจนกว่า ตัวอย่างเช่น วิธีที่ดีที่สุดในการประกาศว่าโทรศัพท์กันน้ำได้นั้นไม่ใช่การคำนวณสูตรบางอย่างสำหรับวัสดุใหม่ให้ยุ่งยาก แต่เป็นเพื่อแสดงในทางปฏิบัติ ในกรณีนี้ ความเรียบง่ายคือกุญแจสู่ความสำเร็จ

เหตุใดผู้ใช้หลายร้อยคนจึงเปิดเว็บไซต์ของ Amazon ตอนนี้ เพราะมันใช้งานง่ายและคุ้นเคย เหตุใดคุณจึงใช้เครื่องมือค้นหาบางอย่าง เพราะคุณเข้าใจและคุ้นเคยกับมันแล้ว สมองของคุณไม่ต้องการมองหาทางเลือกอื่นเว้นแต่จำเป็นจริงๆ

แน่นอนว่า ความคิดเหล่านี้เป็นเรื่องปกติสำหรับตลาด B2C แต่ในทุกด้าน การตัดสินใจอันดับแรกคือคนจริงๆ

3. การทำซ้ำเป็นสิ่งสำคัญต่อการสร้างนิสัย

หากผู้ใช้ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณแต่หายไปในสายหมอก นี่คือการสูญเสียครั้งใหญ่ อย่าปล่อยให้เขาหลงทาง!

ทุกครั้งที่ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าจะได้รับข้อได้เปรียบเหนือทางเลือกอื่นๆ ที่ไม่ได้เลือก และช่องว่างนี้จะกว้างขึ้นทุกครั้งที่ซื้อ ทุกสิ่งมีความสำคัญในการสร้างนิสัย แต่สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งก็คือการออกแบบ คุณไม่ควรพัฒนามันเพียง “เป็น” แต่สร้างมันขึ้นมาตั้งแต่ต้นเพื่อสร้างนิสัย แน่นอนว่านี่ไม่ใช่หัวข้อง่ายและคุณจะไม่สามารถรับคำแนะนำที่ถูกต้องเพียงข้อเดียวเกี่ยวกับวิธีการบรรลุเป้าหมายได้ แต่ก็คุ้มค่าที่จะคิดถึงเรื่องนี้ในขั้นตอน "ก่อน"

Nir Eyal และ Ryan Hoover อธิบายถึงโมเดล "ตะขอ": กระบวนการสี่ขั้นตอนที่ควรใช้เพื่อสร้างนิสัยผู้บริโภค (การลงทุน - สิ่งกระตุ้น - การกระทำ - รางวัล)

เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการนำผู้ใช้ไปยังจุดที่เขาไม่คิดเกี่ยวกับตัวเลือกและไม่วิเคราะห์ แต่ทำให้โดยอัตโนมัติ

4. ความภักดีและการเล่นเกม

แน่นอนว่าในการเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีตัวผลิตภัณฑ์เองก็มีบทบาทสำคัญ (เพราะหากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ออกมาดีที่สุด มันก็ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อซ้ำ) แต่วิธีการเองเช่นการใช้งาน ไม่ควรมองข้ามหลักการเล่นเกม จะนำไปใช้ในทางปฏิบัติได้อย่างไร? มีหลายวิธี นี่เป็นเพียงบางส่วน (อย่างไรก็ตาม แอปพลิเคชัน Duolingo ยอดนิยมใช้งานได้สำเร็จ):

• คะแนน/คะแนนในรูปแบบต่างๆ
• ความสำเร็จ
• การแข่งขัน (เปรียบเทียบกับผู้ใช้รายอื่น)

5. ลงทุนในแฟนๆ

ดูแลลูกค้าของคุณเสมอและอย่าปล่อยให้ความท้าทายในปัจจุบันมาบดบังหลักการพื้นฐานนี้ แต่ในความเป็นจริง มีเพียงไม่กี่บริษัทที่สามารถเรียกได้ว่ายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงอะไร? มีหลักการสำคัญหลายประการ:

Peep Laja ผู้ก่อตั้ง CXL พูดซ้ำแล้วซ้ำเล่าเกี่ยวกับความสำคัญของค่านิยมที่มีร่วมกัน นี่เป็นกลไกที่ทรงพลังอย่างไม่น่าเชื่อในการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว (แน่นอนว่าคุณค่านั้นมีอยู่จริงและมีความสำคัญ)

การวิจัยการตลาดแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้ภักดีต่อแบรนด์ตัวเอง แต่ต่อคุณค่าที่แบรนด์ส่งเสริม ตามที่นักวิจัย Aaron Lotton ตั้งข้อสังเกต ความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์นั้นมีอยู่จริง แต่ความภักดีเริ่มต้นด้วยค่านิยมร่วมกันที่รวมผู้บริโภคและแบรนด์เข้าด้วยกัน

ในปี 1983 Harley-Davidson เกือบจะเลิกกิจการ แต่ในปี 2008 บริษัทมีมูลค่า 7.8 พันล้านดอลลาร์ และได้กลายเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดในโลก ความสำเร็จนี้เกิดจากกลยุทธ์ของแบรนด์โดยเฉพาะ: Harley-Davidson ไม่ใช่แค่แบรนด์ แต่เป็นแบรนด์ที่มีจิตวิญญาณเป็นของตัวเองและมีประวัติศาสตร์เป็นของตัวเอง

ภายในกรอบของคำแนะนำนี้ คุณสามารถไปจากสิ่งที่ตรงกันข้าม: ค้นหา "ศัตรู" ซึ่งก็คือสิ่งที่ตรงกันข้ามกับแบรนด์ ผู้ใช้ต้องการที่จะรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม และอาจเป็นกลุ่มเพื่อหรือต่อต้านบางสิ่งบางอย่าง ตัวอย่างเช่น หาก Apple วางตำแหน่งตัวเองเป็นแบรนด์ที่คนรุ่นใหม่และหัวก้าวหน้าเลือก ปรากฎว่าผู้ใช้ Microsoft กลายเป็นตรงกันข้าม และในทางกลับกัน

แทนที่จะดึงดูดความรู้สึกของการอยู่ร่วมกันเป็นกลุ่ม คุณจะแบ่งกลุ่มกับอีกกลุ่มหนึ่ง (แน่นอนว่าเป็นสมมุติฐาน) เป็นจริงหรือจินตนาการ ตัวอย่างของกลยุทธ์ดังกล่าวคือ Chubbies และการต่อต้านแพลงก์ตอนในสำนักงาน

ด้วยการวางตำแหน่งตัวเองขัดกับอุดมคติเหล่านี้ บริษัทจึงได้ก่อตั้งกลุ่มความสามัคคีขึ้นมาเอง

มีหลายวิธีในการวัดความภักดี แต่วิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) ดัชนีสำหรับการพิจารณาความมุ่งมั่นของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริษัทประกอบด้วยหลายขั้นตอน

1. ขอให้ผู้บริโภคตอบคำถาม “โอกาสที่พวกเขาจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/แบรนด์ให้กับเพื่อน/คนรู้จัก/เพื่อนร่วมงานมีอะไรบ้าง” ในระดับ 10 คะแนน โดยที่ 0 ตรงกับคำตอบ “ฉันจะไม่แนะนำไม่ว่าในกรณีใดๆ” และ 10 ตรงกับ “ฉันจะแนะนำอย่างแน่นอน”
2. นอกจากนี้ จากข้อมูลที่ได้รับ ผู้บริโภคทั้งหมดจะถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม: 9-10 คะแนน - ผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์/แบรนด์, 7-8 คะแนน - ผู้บริโภคที่เป็นกลาง (เฉยๆ), 0-6 คะแนน - นักวิจารณ์ (ผู้ว่า)
3. เป็นผลให้มีการคำนวณดัชนี NPS NPS = % ของผู้สนับสนุน - % ของผู้ว่า

การแปลงสูงสำหรับคุณ!

ในสภาวะของการแข่งขันที่สูงระหว่างผู้ผลิตสินค้าและบริการ ผู้บริโภคจะกลายเป็นตัวเลขสำคัญ และแนวคิดของพื้นฐานความภักดีซึ่งก่อให้เกิดการเติบโตของยอดขาย การสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกขององค์กร และเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ก่อน

ความภักดีของลูกค้าเป็นแบรนด์แฟชั่นหรือเป็นพื้นฐานที่แท้จริงของความสำเร็จหรือไม่?

นักวิจัยสามารถพิสูจน์ได้ว่าผู้ซื้อรายใหม่ทำให้บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ซื้อสินค้าไปแล้วหลายเท่าและพร้อมที่จะร่วมมือต่อไป - และเนื่องจากความภักดีของเขา

ในด้านการตลาด ความภักดีของลูกค้าคือความซื่อสัตย์ ความมุ่งมั่นต่อบริษัท แบรนด์ ผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ ความพยายามครั้งแรกเพื่อให้บรรลุทัศนคตินี้จากผู้ซื้อเกิดขึ้นเมื่อเกือบร้อยปีที่แล้วในสหรัฐอเมริกา อย่างไรก็ตาม กระบวนการนี้เจริญรุ่งเรืองในประเทศที่พัฒนาแล้วในช่วงทศวรรษสุดท้ายของศตวรรษที่ 20

นักการตลาดชาวตะวันตกเชื่อมโยงความภักดีของลูกค้ากับการมุ่งเน้นที่ลูกค้าของบริษัท โดยเชื่ออย่างถูกต้องว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน โปรแกรมการรักษาลูกค้าถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมาย และสิ่งนี้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ: ส่วนแบ่งของลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นและผลกำไรของบริษัทเพิ่มขึ้น

ในศตวรรษที่ 21 การตลาดสำหรับสมาชิกเริ่มได้รับความนิยมในหมู่บริษัทการผลิตและการค้าของรัสเซีย นี่เป็นเพราะการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ทางเศรษฐกิจในประเทศ: อุตสาหกรรมในประเทศเริ่มทำงาน รายได้ที่แท้จริงของประชากรเพิ่มขึ้น และความต้องการที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ดังนั้นโดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์แบบตะวันตก องค์กรของรัสเซียจึงเริ่มดำเนินโครงการสำเร็จรูปที่พิสูจน์ตัวเองได้ดีในประเทศที่พัฒนาแล้ว แต่ไม่ใช่ทุกคนที่บรรลุเป้าหมายสุดท้ายและไม่ได้สังเกตการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของความภักดีของลูกค้าเสมอไป

การขาดผลกระทบจากโครงการเหล่านี้ไม่ได้เกิดจากการไม่มีประสิทธิภาพ เหตุผลอยู่ในระนาบอื่น: บริษัทต่างๆ ไม่ได้ศึกษาผู้บริโภค ไม่เข้าใจลำดับความสำคัญในการซื้อ และไม่ได้จูงใจให้พนักงานให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ

ภาพเหมือนของลูกค้าผู้ภักดี

ในกิจกรรมของบริษัทจะต้องให้ความสำคัญกับกลุ่มเป้าหมาย - ผู้ที่จะสนใจสินค้าหรือบริการที่นำเสนอ อย่างไรก็ตาม มีผู้ซื้อเพียงบางรายเท่านั้นที่สามารถเป็นลูกค้าประจำได้ คุณสมบัติหลักของพวกเขาคือ:

• ความพึงพอใจในความร่วมมือ/การจัดซื้อ
• ทัศนคติที่เป็นมิตรต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัท
• การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรในการสนทนาส่วนตัวหรือเครือข่ายโซเชียล
• ซื้อสินค้าเป็นประจำ
• ความจงรักภักดีต่อบริษัทเมื่อคู่แข่งปรากฏตัวพร้อมกับข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน

จากเกณฑ์เหล่านี้ ข้อสรุปบ่งชี้ตัวเองว่า ลูกค้าประจำคือผู้ที่ซื้อสินค้าที่บริษัทเป็นระยะๆ Loyalty คือ ลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจจากการซื้อสินค้าเป็นประจำจากบริษัทที่กำหนด ความสอดคล้องมีรากฐานที่สมเหตุสมผลและขึ้นอยู่กับทำเลที่สะดวกของร้านค้า/บริษัท ราคาที่ต่ำ ส่วนลดคงที่ และสินค้าคุณภาพสูง ความภักดีของลูกค้าคือพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับองค์ประกอบทางอารมณ์ เกิดขึ้นจากการตอบสนองต่อการบริการที่เป็นมิตรและรวดเร็ว การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และความใส่ใจต่อความต้องการของผู้ซื้อ

ปัจจัยในการสร้างความภักดี

ผู้ซื้อที่มีศักยภาพต้องการเห็นชุดคุณลักษณะบางอย่างในผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ - คุณภาพสูง, ความเป็นไปได้ที่หลากหลายสำหรับการใช้งาน, ความแปลกใหม่, ราคาที่เหมาะสม ฯลฯ นอกจากนี้พวกเขาคาดหวังทัศนคติเชิงบวกจาก บริษัท ที่มีต่อตนเองและปัญหาของพวกเขา เกี่ยวข้องกับการได้มาและการบริโภคสินค้า

หน้าที่ของฝ่ายบริหารคือการศึกษาความต้องการและการร้องขอที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดปัจจัยหลักที่มีส่วนทำให้เกิดความภักดีของลูกค้าได้ ประสบการณ์เชิงปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าปัจจัยดังกล่าวรวมถึง:

• ลำดับความสำคัญของบริษัทในด้านคุณภาพ
• ความกว้างของการแบ่งประเภท;
• ความสามารถในการสั่ง (ผลิต) สินค้าที่ไม่ได้อยู่ในแค็ตตาล็อก
• ประสบการณ์เชิงบวกของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานของบริษัทเมื่อทำการสั่งซื้อ
• ระบบส่วนลดและโบนัสที่ยืดหยุ่น
• บริการที่เกี่ยวข้องตามที่ผู้ซื้อต้องการ (การจัดส่ง รวมถึงการจัดส่งฟรี การตั้งค่า การติดตั้งอุปกรณ์ที่ซับซ้อน การบรรจุหีบห่อหรือการแปรรูปผลิตภัณฑ์ ฯลฯ)
• ความสำเร็จ ชื่อเสียงของบริษัท การมีส่วนร่วมในโครงการต่างๆ

นี่ไม่ใช่รายการปัจจัยความภักดีทั้งหมด เนื่องจากผู้ซื้อมีความคิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับผู้ขายหรือผู้ผลิตในอุดมคติ เพื่อให้เข้าใจถึงลำดับความสำคัญของลูกค้า ขอแนะนำให้ทำการสำรวจความคิดเห็นในกลุ่มเป้าหมายเป็นระยะ เฉพาะในกรณีนี้เท่านั้นที่คุณสามารถเข้าใจสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ซื้อ - ส่วนลด คุณสมบัติการแบ่งประเภท บริการเพิ่มเติม หรือลักษณะของความสัมพันธ์ในเครือข่าย "ผู้ซื้อ - พนักงานบริษัท"

ตัวชี้วัดความภักดี

ความมุ่งมั่นของผู้ซื้อต่อบริษัทใดบริษัทหนึ่งสามารถวัดได้โดยใช้เทคนิคต่างๆ ตัวบ่งชี้หลักของความภักดีของลูกค้าคือดัชนี NPS (Net Promoter Score) ซึ่งเสนอเมื่อต้นศตวรรษที่ 21 เท่านั้น

สาระสำคัญอยู่ที่ความจริงที่ว่าลูกค้าจะต้องตัดสินใจว่าเขาไว้วางใจบริษัท แบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์มากเพียงใด มั่นใจแค่ไหนเพื่อแนะนำให้กับเพื่อนที่ดีที่สุดและญาติสนิทของเขา คำตอบจะถูกเลือกจากความน่าจะเป็นต่ำสุดของคำแนะนำ (1 คะแนน) ไปจนถึงความน่าจะเป็นสูงสุด (10 คะแนน)

ดัชนีความภักดีของลูกค้าช่วยให้เราสามารถเน้นสามประการ:

• นักวิจารณ์/ผู้ว่า - ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดี (ความน่าจะเป็นในการแนะนำให้คนใกล้ชิด - ตั้งแต่ 1 ถึง 6 คะแนน)
• เป็นกลาง - ผู้ซื้อพอใจกับความร่วมมือ แต่โดยทั่วไปจะไม่แสดงกิจกรรมการแนะนำ (จาก 7 ถึง 8 คะแนน)
• ลูกค้าประจำ (เรียกอีกอย่างว่าผู้สนับสนุน) คือลูกค้าที่พึงพอใจและแนะนำองค์กรให้กับครอบครัวและเพื่อน ๆ ของเขา (จาก 9 ถึง 10 คะแนน)

คำนวณ NPS - ความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนแบ่งของผู้สนับสนุนในจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด

ตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าอีกประการหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือระดับการไหลออกของพวกเขา เท่ากับอัตราส่วนของลูกค้าที่ปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือ (ซื้อ) ในระหว่างปีต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมด อัตราการซื้อซ้ำจะคำนวณตามจำนวนครั้งที่ซื้อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งต่อการซื้อทั้งหมด 10 ครั้ง

ระดับและขั้นตอนของการสร้างความภักดีของลูกค้า

นักการตลาดระบุระดับความภักดีที่เพิ่มขึ้นสามระดับ ได้แก่: ความพึงพอใจต่อการซื้อ ความมุ่งมั่นต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง และการสร้างความร่วมมือระหว่างลูกค้าและองค์กร

การสร้างความภักดีต่อผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่างๆ ของการพัฒนาความภักดีของลูกค้า:

1. มุ่งความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อผ่านการโฆษณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
2. มาพร้อมกับลูกค้าใหม่ตั้งแต่ตอนที่ซื้อโดยใช้ระบบส่วนลด
3. การทำงานร่วมกับลูกค้าประจำโดยสร้างคุณค่าทางอารมณ์เพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อซ้ำๆ สัญญาณของความสนใจและของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เป็นสิ่งสำคัญ ควรพิจารณาสาเหตุของการคงอยู่
4. รักษาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงของบริษัท ศึกษาและตอบสนองคำขอของลูกค้าเพื่อถ่ายทอดไปยังกลุ่มผู้ยึดถือ

ในขั้นแรก ผู้ซื้อเรียนรู้เกี่ยวกับการมีอยู่ของผลิตภัณฑ์ (บริการ) ที่มีคุณสมบัติที่ต้องการ และเขายังสร้างภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ด้วย หากเป็นบวกแสดงว่ามีการซื้อ เพื่อให้ความภักดีเกิดขึ้น จำเป็นที่สิ่งที่ได้รับจะต้องสอดคล้องกับความคาดหวังที่ตั้งไว้

ขั้นตอนที่สองและสามถูกทำเครื่องหมายโดยข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาวางและรวบรวมแนวคิดขององค์กรและความสัมพันธ์กับลูกค้า ประการที่สี่รวมและประสานทุกสิ่งเชิงบวกที่เสนอให้กับลูกค้าก่อนหน้านี้

แนวทางพื้นฐานในการสร้างความภักดีของลูกค้า

มีแนวทางพื้นฐานหลายประการที่ช่วยให้คุณสร้างลูกค้าประจำได้ สิ่งที่พบบ่อยที่สุดมีดังต่อไปนี้:

• กระตุ้นการบริโภค โดยมุ่งศึกษาความต้องการของลูกค้าเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง และพัฒนาข้อเสนอที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างเต็มที่
• ความแตกต่างของข้อเสนอ ช่วยให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการสร้างมูลค่าเฉพาะให้กับลูกค้าและโดดเด่นเหนือคู่แข่ง เช่น ผ่านการใช้เทคโนโลยีใหม่
• การระบุลูกค้าที่สามารถภักดีมากที่สุดและสร้างโครงการความร่วมมือระยะยาวกับพวกเขา
• สร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนผ่านโปรแกรมความภักดี

แนวทางเหล่านี้มีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ดังนั้นโปรแกรมความภักดีที่ทันสมัยที่สุดจะไม่ทำงานหากผู้ซื้อได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าสนใจสำหรับเขาและไม่เป็นที่ต้องการ เมื่อแบรนด์มีความโดดเด่นในหมู่คู่แข่ง โดยโดดเด่นด้วยคุณภาพและคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์พิเศษ จำนวนผู้นับถือก็จะเพิ่มขึ้นเท่านั้น

โปรแกรมความภักดี

โปรแกรมสะสมคะแนนเป็นการผสมผสานระหว่างกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ช่วยให้คุณกระตุ้นความมุ่งมั่นของผู้ซื้อต่อทั้งบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นคุณค่าแห่งชีวิตที่ประกาศไว้ สิ่งนี้ไม่เพียงนำไปสู่การซื้อซ้ำ แต่ยังรวมถึงผู้บริโภคที่รักษาภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรด้วย

ที่พบบ่อยที่สุดคือโปรแกรมโบนัสที่ให้โอกาสคุณได้รับคะแนนเมื่อทำการซื้อ เมื่อมีการสะสมจำนวนหนึ่ง พวกมันจะถูกแลกเปลี่ยนเป็นผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่มีมูลค่าที่สอดคล้องกัน บริษัทต่างประเทศขั้นสูงบางแห่งให้คะแนนสำหรับไลฟ์สไตล์เพื่อสุขภาพและการโปรโมตบนโซเชียลเน็ตเวิร์กตามตัวอย่างส่วนตัว

บางครั้งจำนวนการซื้อจะถูกนำมาพิจารณาด้วย เมื่อถึงเกณฑ์ที่กำหนด คุณจะได้รับสิทธิ์จัดส่งฟรี การเข้าร่วมลอตเตอรีแบบ win-win สิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ เปอร์เซ็นต์ส่วนลดที่เพิ่มขึ้น ฯลฯ

แทนที่จะเป็นข้อสรุป: กฎหลักสำหรับการสร้างลูกค้าประจำ

ตัวบ่งชี้หลักของความภักดีของลูกค้าคือความภักดีต่อองค์กรและแบรนด์ ดังนั้นเมื่อพัฒนามาตรการในการจัดตั้งจึงจำเป็นต้องคำนึงถึงกฎง่ายๆดังต่อไปนี้:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอจะต้องสอดคล้องกับความคิดของผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณภาพลักษณะและคุณประโยชน์อย่างเต็มที่
• พฤติกรรมของพนักงานจะต้องมุ่งเน้นลูกค้า - เป็นมิตร ช่วยเหลือ มุ่งแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• คุณควรเลือกโปรแกรมความภักดีที่ให้ทั้งผลประโยชน์ที่เป็นสาระสำคัญจากการซื้อปกติ (ประหยัดเงิน) และความพึงพอใจทางศีลธรรมจากสินค้าและบริการที่ซื้อ (แบรนด์อันทรงเกียรติ - มาตรฐานคุณภาพ การซื้อสินค้าจาก บริษัท ที่ใส่ใจเรื่องการปกป้องสิ่งแวดล้อม ฯลฯ . ).

แนวทางนี้จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ในรูปแบบของชั้นลูกค้าประจำที่เห็นได้ชัดเจน ซึ่งสามารถเพิ่มผลกำไรขององค์กรและเสริมสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกได้

ออคซานา บูโตรินา, กรรมการผู้จัดการของบริษัทจัดหางานแห่งหนึ่ง ไพรด์ คอนซัลติ้ง กรุ๊ป:

เมื่อเร็ว ๆ นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต การพูดถึงการสร้างความภักดีของพนักงานต่อบริษัทกลายเป็นเรื่องที่นิยม สิ่งนี้ได้รับแรงบันดาลใจจากข้อเท็จจริงที่ว่าตามที่ผู้จัดการซึ่งยืมมาจากการฝึกอบรมและหนังสือ พนักงานที่ภักดีทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและง่ายกว่าในการตัดสินใจที่ไม่เป็นที่นิยม โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาเสถียรภาพและรักษาธุรกิจ และก็เป็นเช่นนั้นจริงๆ อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าโปรแกรมสะสมคะแนนจะได้รับการพัฒนาและนำไปใช้อย่างจริงจังเพียงใด จากการสำรวจอย่างต่อเนื่อง ความภักดีและประสิทธิภาพของพนักงานก็ลดลงอย่างต่อเนื่องในปีที่ผ่านมา

ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น? เซนต์ โอสิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับความจริงที่ว่าการสร้างความภักดีไม่ได้เริ่มต้นจากการพัฒนาโปรแกรมพิเศษ แต่ด้วยการสร้างนโยบายของบริษัทที่สอดคล้องกันที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน ลูกค้า และหุ้นส่วน

ประการแรก สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามพันธกิจและหลักการที่เป็นที่ยอมรับอย่างซื่อสัตย์ หากบริษัทประกาศหลักการบริหารจัดการที่เป็นประชาธิปไตยอย่างเปิดเผย แต่ในความเป็นจริงแล้วใช้รูปแบบความเป็นผู้นำแบบเผด็จการ หากบริษัทพูดถึงการมุ่งเน้นที่ลูกค้าและในเวลาเดียวกันผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าก็หยาบคายทางโทรศัพท์ พนักงานใหม่จะเข้าใจแนวโน้มนี้ได้อย่างรวดเร็ว ของ "ความไม่จริงใจ" ซึ่งความพยายามที่จะสร้างความภักดีทั้งหมดจะลดน้อยลงจนเหลืออะไร

ในความเป็นจริง, สร้างความภักดี- นี่ไม่ใช่ผลสืบเนื่องมาจากการใช้งานโปรแกรมเฉพาะมากนัก ผลลัพธ์ของนโยบายบริษัทที่มีความคิดดี ซึ่งเป็นภาพสะท้อนทัศนคติของผู้บริหารบริษัทที่มีต่อพนักงาน.

เพื่อสร้างความภักดีอย่างแท้จริงและมีประสิทธิภาพ หลักการพื้นฐานของธุรกิจใดๆ จะต้องรวมถึงความเคารพและความห่วงใยอย่างจริงใจต่อความต้องการของผู้คน ผู้คนต้องการอะไร?

• ประการแรก ระบบการจัดการที่ชัดเจนและโปร่งใส. การทำความเข้าใจลำดับชั้น การแบ่งเขตอำนาจ พื้นที่รับผิดชอบ และการตัดสินใจ ช่วยให้พนักงานมีความรู้สึกมั่นคงและมั่นใจ นอกจากนี้ ระบบการสื่อสารสองทางภายในบริษัทก็มีความสำคัญ ซึ่งช่วยให้คุณสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจ และเป็นผลให้เกิดความรับผิดชอบในการพัฒนาธุรกิจ
• ประการที่สอง ทุกคนต้องการภาคภูมิใจในสิ่งที่พวกเขาทำ ดังนั้น ความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจจะส่งผลต่อการเพิ่มความภักดีของพนักงานต่อนายจ้างอย่างแน่นอน
• ประการที่สาม จริงใจ ด้วยความเคารพจากผู้นำและ ความสัมพันธ์ฉันมิตรกับเพื่อนร่วมงานและใครจะเกิดความปรารถนาที่จะทำงานเพื่อผลประโยชน์ของบริษัทนี้โดยเร็ว
• ประการที่สี่ โอกาสที่จะได้ยิน. ความภักดีจะเกิดขึ้นหากบริษัทเปิดโอกาสให้พนักงานได้พัฒนาตนเองและทางอาชีพ และจะสังเกตเห็นและชื่นชมการมีส่วนร่วมของพนักงานแต่ละคนต่อความสำเร็จโดยรวมของบริษัท
• ประการที่ห้า รางวัลที่ดี. หากพนักงานได้รับค่าจ้างต่ำกว่าค่าจ้างตลาด เขาจะถือว่าตนเองถูกประเมินค่าต่ำไปเสมอ ในกรณีนี้ ความภักดีและเป็นผลให้ต้นทุนแรงงานและประสิทธิภาพลดลงอย่างรวดเร็ว
• ตอนที่หก ความมั่นใจซึ่งได้รับการชื่นชมเป็นพิเศษจากผู้เชี่ยวชาญที่เป็นผู้ใหญ่และมีคุณสมบัติเหมาะสม ซึ่งสามารถแสดงออกมาได้ เช่น ในการจัดการตนเอง ความสามารถในการเลือกตารางงาน เกี่ยวกับความเป็นอิสระมากขึ้นในการตัดสินใจ ความรับผิดชอบส่วนบุคคลต่อผลลัพธ์ของโครงการ ฯลฯ

นอกจากนี้ ความภักดีของพนักงานยังขึ้นอยู่กับความภักดีของผู้นำ (ตัวอย่างของผู้นำมีความสำคัญมาก) ทัศนคติของเขาต่องาน และความไม่ซื่อสัตย์ของผู้ใต้บังคับบัญชา

เราสามารถพูดเกี่ยวกับแง่มุมเช่น สภาพการทำงานที่เหมาะสม, แพ็คเกจชดเชยขยายเวลาเป็นต้น แน่นอนว่าอย่างหลังนั้นมีค่าใช้จ่ายจำนวนมากซึ่งอย่างไรก็ตามตามที่ผู้เชี่ยวชาญที่ปฏิบัติตามแรงจูงใจดังกล่าวนั้นได้รับการชำระอย่างแม่นยำด้วยความภักดีและประสิทธิภาพของแรงงานที่สูง

ยูเลีย กูบาโนวา, หัวหน้าแผนกทรัพยากรบุคคลของสำนักงานตัวแทนในรัสเซียและ CIS ของบริษัท บีบีเค อีเลคทรอนิคส์ คอร์ป., LTD.:

ใน โรงเรียนการตลาดโคเปนเฮเกนคำนวณว่าถ้า ความภักดี คนงานเพิ่มขึ้น โดย 1จากนั้นความภักดีของลูกค้าก็เพิ่มขึ้น ภายในเวลา 1.25 น. และถ้า ความภักดี ลูกค้าเติบโตขึ้นมา 1% แล้วกำไรก็จะเพิ่มขึ้นในไตรมาสหน้า 0.885%. บริษัทรัสเซียในปัจจุบันให้ความสำคัญกับความภักดีของพนักงานมากขึ้น และดำเนินโครงการต่างๆ เพื่อเพิ่มระดับความภักดีของพนักงาน

สิ่งสำคัญในกระบวนการเพิ่มความภักดีของพนักงานคือการวินิจฉัยสถานการณ์ในทีมงานอย่างต่อเนื่อง ทำการสำรวจ และเขียนบล็อกที่พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นได้ การมีพอร์ทัลอินทราเน็ตที่ใช้งานได้ช่วยได้มากในเรื่องนี้

บริษัทมีโครงการที่น่าสนใจในการเพิ่มความภักดี อินเทลซึ่งเชิญอดีตพนักงานเข้าร่วมการประชุมพิเศษรายไตรมาส (ไม่บังคับ) โดยมีผู้บริหารระดับสูงของบริษัทเป็นผู้บรรยาย พนักงานเหล่านี้เป็นกำลังสำรองที่แท้จริงสำหรับ Intel ซึ่งสามารถช่วยเหลือบริษัทได้ในกรณีที่เกิดเหตุไม่คาดฝัน แม้ว่าพนักงานจะลาออกจากบริษัทแล้ว พวกเขาก็ยังติดต่อกับบริษัทอยู่ตลอดเวลา บริษัทของเราก็มีโปรเจ็กต์ขนาดเล็กที่คล้ายกัน: เราจะเชิญอดีตพนักงานของเราเข้าร่วมกิจกรรมภายในเป็นระยะๆ

เครื่องมือที่รู้จักกันดีที่สุดในการเพิ่มความภักดีของพนักงานคือ:

• สื่อสารพันธกิจของบริษัทให้กับพนักงาน
• สื่อภายในองค์กร (หนังสือพิมพ์ จดหมายข่าว พอร์ทัล)
• การฝึกอบรมการสร้างทีมงานในองค์กร
• ความร่วมมือในโครงการ
• การแข่งขันและการแข่งขันในบริษัท
• กิจกรรมที่ทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจในบริษัทของตน

พาเวล ไซปินที่ปรึกษาอิสระด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล:

ดังที่คุณทราบ ความภักดีของพนักงานสามารถเป็นได้ ภายนอกและ ภายใน.

• ภายนอกความภักดีมีลักษณะเฉพาะคือการปฏิบัติตามกฎและขั้นตอนทั้งหมดที่กำหนดไว้ในองค์กรตลอดจนการนำวัฒนธรรมองค์กรมาใช้ในระดับพฤติกรรมภายในบริษัท
• ภายในความภักดีสัมพันธ์กับวิธีคิดของพนักงาน โดยค่านิยมส่วนบุคคลของเขาใกล้เคียงกับปรัชญาของบริษัทเพียงใด

จากนี้ เป็นที่ชัดเจนว่าการได้รับความภักดีจากภายนอกนั้นค่อนข้างง่าย ตามกฎแล้วสิ่งนี้ทำได้โดยการแนะนำขั้นตอนในการติดตามกิจกรรมของพนักงาน: จากการควบคุม "เข้า - ออก" ไปจนถึงการควบคุมแบบหลายขั้นตอนสำหรับความสมบูรณ์ของงานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของ บริษัท ในกรณีใดเพิ่มขึ้น ความภักดีภายนอกส่วนใหญ่ดำเนินการผ่านโครงการขนาดใหญ่ที่ส่งผลกระทบต่อทั้งบริษัทหรือบริการส่วนบุคคล

ความภักดีภายในที่เพิ่มขึ้นนั้นเกิดขึ้นได้อย่างมาก โอความพยายามในส่วนของบริษัทมากกว่าการบรรลุเป้าหมายภายนอก ปัจจัยหลักในการเพิ่มขึ้น ความภักดีภายในก็ถือได้ว่า:

1. ความซื่อสัตย์จากผู้บริหาร. ไม่ว่าบริษัทจะประสบปัญหาใดก็ตาม ข้อมูลที่เป็นความจริงและทันท่วงทีจะสร้างความประทับใจเชิงบวกให้กับพนักงาน และตามกฎแล้ว พวกเขาจะชนะใจฝ่ายบริหาร ความไว้วางใจเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการเพิ่มพูนความภักดี
2. การควบคุมกิจกรรมของพนักงาน. การขาดการควบคุมยังสร้างความเสียหายให้กับพนักงานที่มีวินัยมากที่สุดอีกด้วย ความเข้าใจว่ากิจกรรมของเขาจะถูกตรวจสอบ บังคับให้เขาเรียกร้องตัวเองมากขึ้นและพยายามปฏิบัติหน้าที่ให้ดีขึ้น แต่ที่นี่เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องตรวจสอบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
3. รางวัลที่ยุติธรรม. แม้ว่าความเป็นธรรมจะเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างเป็นอัตวิสัย แต่ก็ยังมีแนวคิดที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปบางประการ หากพนักงานจำนวนมากเชื่อว่านโยบายการจ่ายเงินต่อพวกเขาไม่ยุติธรรม ความภักดีของพวกเขาก็จะค่อยๆ ลดลง แม้กระทั่งถึงขั้นที่ข้อมูล "รั่วไหล" ให้กับคู่แข่งก็ตาม
4. งานที่เพียงพอ. ความชัดเจนและเพียงพอของการมอบหมายงานต่อความสามารถและคุณสมบัติของพนักงานช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของเขาเองและการเคารพต่อบริษัทและฝ่ายบริหาร (ไม่ว่าสถานะของพนักงานในลำดับชั้นของบริษัทจะเป็นอย่างไร)
5. มีการจัดเวลาทำงานอย่างเหมาะสม. ปริมาณงานที่มากเกินไปและไม่สมเหตุสมผล รวมถึงการทำงานล่วงเวลาอย่างต่อเนื่อง ทำลายความภักดีของพนักงานที่มีแรงจูงใจมากที่สุดอย่างรวดเร็ว
6. ความสัมพันธ์ในทีมที่มีประสิทธิผล การให้คำปรึกษา. ความเป็นเพื่อนและความสัมพันธ์ฉันมิตรสามารถชดเชยข้อบกพร่องหลายประการในการทำงานและมีส่วนทำให้พนักงานมีความภักดีภายในเพิ่มขึ้น

มิทรี โมนาเอนโก, ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของไฮเปอร์มาร์เก็ตทางอินเทอร์เน็ต Dostavka.ru:

คำถาม " จะเพิ่มความภักดีของพนักงานได้อย่างไร?" - นี่มาจากซีรีส์ "จะเป็นหรือไม่เป็น" ปัญหาเป็นเรื่องเร่งด่วนในทุกช่วงเวลาของปีในทุกองค์กรและในทุกสถานการณ์ในทีม ไม่ว่ามันจะดีแค่ไหนก็ตามที่พวกเขากล่าวว่า “ความสมบูรณ์แบบไม่มีขีดจำกัด” มีหลายทางเลือกสำหรับการวัดผลและการดำเนินการ เคล็ดลับของการใช้งานที่ถูกต้องนั้นอยู่ที่ความสม่ำเสมอ ความทันเวลา และความซับซ้อนของโครงการที่กำลังดำเนินอยู่

อย่างไรก็ตามสิ่งที่สำคัญที่สุดคือทำไม โอเริ่มจากสิ่งนี้กันก่อน - นี่คือ "บรรยากาศที่ดีต่อสุขภาพ" ในทีมงาน ท้ายที่สุดบ่อยครั้งเพื่อทีมที่ดีผู้คนจึงพร้อมที่จะทนต่อสภาพการทำงานที่ไม่ดีรอเงินเดือนเดือนก่อนอย่างอ่อนโยนทำงานล่วงเวลาและเชื่อว่าเป็นครั้งที่ยี่สิบว่าตอนนี้พวกเขาจะแน่นอน ไม่ถูกหลอก...ตอนนี้ทุกอย่างจะเรียบร้อยดี!

• • ดังนั้นก้าวแรกสู่ความภักดีอย่างแน่วแน่คือ พนักงานที่เป็นมิตร มีทัศนคติที่ดีต่อผู้คนและ "สภาพอากาศที่ดีต่อสุขภาพ"
  • ตามด้วย "สิ่งเล็กน้อย" ซ้ำซากเช่น การจ่ายค่าจ้างตรงเวลา การลงทะเบียนตามประมวลกฎหมายแรงงาน และการจ่ายค่าชดเชยที่จำเป็นทั้งหมด การจ่ายค่าลาป่วยและวันหยุดพักผ่อน. คุณจะบอกว่า - แต่สิ่งนี้รับประกันโดยกฎหมาย! จริงป้ะ? ถามเพื่อนว่าคนไหนได้รับ “เงินให้ลูก” (ลดหย่อนภาษี) หรือดีกว่านั้น ให้เริ่มด้วยว่าคนไหนมีเงินเดือน “ขาว”...
  • และตอนนี้เรามาถึงโปรแกรมความภักดีที่แท้จริงแล้ว ใครกันที่ขัดขวางไม่ให้คุณให้อาหารพนักงานที่รักและรักของคุณ? แพง? ไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าอาหารค่ำสำหรับสองคนในร้านอาหารฝรั่งเศส - หาโรงอาหารในสถานที่และตกลงเรื่องอาหารอร่อยและดีต่อสุขภาพ "ในราคาที่ไม่แพง" เมื่อคำนึงถึงขนาดจำนวนมาก (หากคุณมีพนักงานในบริษัทมากกว่า 5 คน) ฉันเชื่อว่าส่วนลดจำนวนมากเป็นไปได้ ยังแพงอยู่เหรอ? ให้ค่าชดเชยอาหารกลางวันแก่ผู้คนแม้แต่ 50 รูเบิล!
  • อิ่มกันทุกคนมั้ย? และเรายังมีการเดินทางและการสื่อสาร! และยังมีตัวเลือกการชดเชยตั้งแต่ไม่ จำกัด ถึง 50 รูเบิล (จากแต่ละรายการตามความสามารถ)
  • ทั้งหมด? “อาหารอันโอชะ” ที่ระบุไว้กลายเป็นบรรทัดฐานและคุ้นเคยไปแล้วหรือไม่? ซึ่งหมายความว่าถึงเวลามองหาสปอร์ตคอมเพล็กซ์/สระว่ายน้ำ/ห้องอาบแดด/โรงเรียนอนุบาล/สโมสรแกะสลักในบริเวณใกล้เคียง (ขึ้นอยู่กับทีม ขึ้นอยู่กับจิตวิญญาณของคุณ) และความจริงที่ว่าจากผู้สมัคร 100 คนโดยปกติมีเพียง 25-40% เท่านั้นที่ใช้ "สิทธิประโยชน์" ที่เสนอจะช่วยให้คุณประหยัดเงินได้มาก! ไม่ว่าพวกเขาจะใช้มันหรือไม่ก็ตาม สิ่งสำคัญคือคุณได้รับประโยชน์ขนาดนี้! (หลักการของบริษัทประกันภัยใดๆ)
  • เบื่อกับการเสียเวลากับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเปล่า? ซึ่งหมายความว่าถึงเวลาที่ต้องก้าวไปสู่โปรแกรมขนาดใหญ่แล้ว หากคุณไม่สามารถพาพนักงานทั้งหมดไปที่โรงแรมสปาริมทะเลได้ในตอนนี้... แต่ไปปิกนิกกับทั้งทีม (ตัวเลือกแบบประหยัด)/ขี่ม้า/ยิงเป้าบิน/ไปยังโรงพยาบาล Romashka ที่อยู่ใกล้เคียง - ที่นี่มีที่ไหนสักแห่งให้เดินเล่นแล้ว!

โดยสรุปผมอยากจะทราบว่าสิ่งสำคัญคือ ยังไงผลประโยชน์ที่เสนอจะได้รับการยอมรับจากทีมงาน ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ บางครั้งการชดเชยค่าอาหารกลางวัน 50 รูเบิลจะทำให้คุณมีความสุขมากกว่าการพาครอบครัวไปทะเล ดังนั้นในแต่ละกรณี มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงและเชื่อมโยงลักษณะเฉพาะของทีมงานและความสามารถทางการเงินของคุณ เนื่องจากคุณไม่น่าจะสามารถเรียกคืนโบนัสที่เสนอได้อย่างสันติ และด้วยการผสมผสานโครงการราคาไม่แพงหลายโครงการเข้าด้วยกัน คุณจะไม่สามารถใช้เงินจำนวนมากและทำให้ทีมที่เป็นมิตรทั้งหมดพอใจอย่างจริงใจ! เพื่อประโยชน์ของเป้าหมายร่วมกันและพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวผล!

Evgenia Lyubimova, ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัท วีเคเอส:

ไม่ใช่เรื่องลับอีกต่อไปที่บุคลากรจะตัดสินใจทุกอย่าง! โดยเฉพาะในช่วงวิกฤต บริษัทหลายแห่งได้ผ่านและยังคงอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เนื่องจากจำนวนพนักงานลดลงและปริมาณงานเพิ่มขึ้น งานมีความซับซ้อนมากขึ้น เป็นต้น ดังนั้น ในปัจจุบัน พนักงานที่ภักดีสามารถช่วยให้บริษัทอยู่รอดและเติบโตต่อไปได้มากขึ้นกว่าเดิมโดยไม่ต้อง กำหนดให้มีการเพิ่มเงินเดือนหรือสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมอื่น ๆ

ความภักดีมักจะเข้าใจว่าเป็น ความภักดีและการอุทิศตนของพนักงานต่อเป้าหมายและค่านิยมขององค์กร. กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพนักงานเหล่านี้ที่ เข้าใจและยอมรับวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท. เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะมีพนักงานประเภทนี้ในบริษัทมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้? ประการแรก แม้จะอยู่ในขั้นตอนการคัดเลือกบุคลากร ก็ยังจำเป็นต้องคำนึงถึงว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดของวัฒนธรรมองค์กรได้ดีเพียงใด รวมถึงความคาดหวังของผู้สมัครจากการทำงานในองค์กรนี้ด้วย ท้ายที่สุดแล้ว หากไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังและความต้องการได้ คุณก็ไม่สามารถคาดหวังทัศนคติที่ดีต่อบริษัทได้เช่นกัน โอมัน.

เพื่อเพิ่มความภักดีของพนักงาน จำเป็นต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้ (อย่างน้อย)

• ค่าตอบแทนการทำงานที่ยุติธรรม
• ตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของพนักงานในด้านการเติบโตและการพัฒนาทางวิชาชีพและส่วนบุคคล
• ความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างและลูกจ้างอย่างเปิดเผยและซื่อสัตย์ การปฏิบัติตามเงื่อนไขสัญญาทั้งหมด
• สภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายในที่ทำงานและบรรยากาศที่ดีในทีมงาน

การปฏิบัติตามเงื่อนไขเหล่านี้ทั้งหมด เราพยายามให้ความสนใจอย่างมากต่อสภาพอากาศทางจิตวิทยาในบริษัท เพื่อรักษาบรรยากาศที่อบอุ่นและเป็นกันเองในทีมงาน เนื่องจากเป็นความสัมพันธ์ที่ดีที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อความภักดีของพนักงาน บริษัท VKS ก่อตั้งขึ้นครั้งแรกโดยทีมงานที่มีความคิดเหมือนกันสำหรับผู้ที่ต้องการเรียนภาษาต่างประเทศ เราสามารถบรรลุผลลัพธ์ที่เรามีในขณะนี้ได้ด้วยทีมงานที่ใกล้ชิดของเรา แน่นอนว่าเมื่อเวลาผ่านไป บริษัท เติบโตขึ้น โครงสร้างภายในก็มีความหลากหลายและซับซ้อนมากขึ้น แต่สำหรับฉันแล้วดูเหมือนว่าเรายังคงรักษาจิตวิญญาณขององค์กรโดยทั่วไป - จิตวิญญาณของทีมเดียวได้ สิ่งนี้เกิดขึ้นเป็นหลักเนื่องจากการที่พนักงานแต่ละคนสามารถเสนอแนวคิดใหม่ ๆ ได้ตลอดเวลาและเห็นผลลัพธ์นั่นคือรู้สึกถึงการมีส่วนร่วมในสาเหตุเดียวกันอย่างแท้จริง ในการทำเช่นนี้ เราจึงจัดเซสชันระดมความคิดเป็นประจำ ซึ่งทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นของตนได้ ตลอดจนมีส่วนร่วมโดยตรงในการนำไปปฏิบัติในภายหลัง เป็นผลให้นอกเหนือจากการที่พนักงานเห็นว่ามีการรับฟังความคิดเห็นของเขาแล้ว เขายังได้รับรางวัลดีๆ จากฝ่ายบริหารของบริษัทสำหรับการมีส่วนร่วมในการพัฒนาธุรกิจอีกด้วย ระบบการฝึกอบรมภายในที่พัฒนาขึ้นและการเติบโตทางอาชีพในบริษัทก็ส่งผลเชิงบวกต่อการเพิ่มความภักดีเช่นกัน เราสามารถพูดได้ว่าการทำงานกับบุคลากรดังกล่าวช่วยให้เราหลีกเลี่ยงปัญหาอย่างน้อยสองประการ: การประท้วงต่อการเปลี่ยนแปลงใด ๆ (ในรูปแบบใดก็ได้) รวมถึงการหมุนเวียนของพนักงาน

ความภักดีและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

จากการศึกษาตลาดแรงงานที่ดำเนินการโดยบริษัทจัดหางานระหว่างประเทศ เคลลี่ เซอร์วิสในช่วงปลายปี 2552 และต้นปี 2553 ภาวะเศรษฐกิจถดถอยเพิ่มความภักดีของคนงานชาวรัสเซียที่มีต่อนายจ้าง อย่างไรก็ตาม ในเวลาเดียวกัน ระดับการมีส่วนร่วมของผู้คนในกระบวนการทำงานในรัสเซียก็ต่ำที่สุดในโลก

ผลการวิจัย:

• 21% ชาวรัสเซียที่สำรวจกล่าวว่าผลจากวิกฤตเศรษฐกิจทำให้พวกเขามีความจงรักภักดีต่อนายจ้างมากขึ้น
• 64% มิได้เปลี่ยนทัศนคติของตน
• 15% พวกเขาเชื่อว่าวิกฤติครั้งนี้มีแต่ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับนายจ้างแย่ลงเท่านั้น

เป็นที่น่าสังเกตว่าโดยเฉลี่ยแล้วในกลุ่มประเทศยุโรปด้วย 21% ผู้ตอบแบบสอบถามตั้งข้อสังเกตว่ามีความภักดีต่อนายจ้างเพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม ทั่วโลก นี่เป็นตัวเลขที่ต่ำที่สุด: ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 30% และในภูมิภาคอเมริกาเหนือ 36% ผู้ตอบแบบสอบถาม

เหตุผลหลักในการเพิ่มความภักดีของพนักงานในรัสเซียคือ:

• ขวัญกำลังใจที่ดีในทีม (48%)
• ความเป็นผู้นำ/การบริหารจัดการที่ดี (47%)
• ระดับเงินเดือนไม่เปลี่ยนแปลง (47%)
• โอกาสในการฝึกอบรมและพัฒนา (44%)

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างพนักงานชาวรัสเซียกับพนักงานทั่วโลกคือ บทบาทของผู้จัดการสำหรับเพื่อนร่วมชาติของเรามีความสำคัญน้อยกว่าในประเทศอื่น ๆ ของโลกหลายเท่า ตัวอย่างเช่นในยุโรปและอเมริกาเหนือบทบาทของผู้จัดการสำหรับพนักงานมีความสำคัญมากกว่า 2 เท่าและในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก - สำคัญกว่าในรัสเซีย 3 เท่า!

บางทีคำถามหลักของการศึกษาก็คือ “ คุณมีความผูกพันกับนายจ้างปัจจุบันของคุณมากน้อยเพียงใด?” สะท้อนให้เห็นว่าผู้คนมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานอย่างไร และพร้อมที่จะ “ทุ่มเทจิตวิญญาณในการทำงาน” ในรัสเซียสิ่งเหล่านี้เป็นเพียง 16% ของคนงานที่ทำการสำรวจในขณะที่ในยุโรปมีจำนวนเฉลี่ยอยู่ที่ 39% ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 47% และในทวีปอเมริกาเหนือเกือบ 51% .

ปรากฏผลลัพธ์ที่น่าสนใจด้วยคำถามที่ว่า “ เหตุผลที่น่าสนใจที่สุดสำหรับคุณที่จะออกจากบริษัทคืออะไร?? ในรัสเซีย สถานการณ์แตกต่างจากที่อื่นๆ ในโลกมาก:

• ขาดโอกาสในการพัฒนา (37%)
• ในขณะที่ค่าตอบแทน/ผลประโยชน์ต่ำ (23%) มีความสำคัญมากกว่ามาก
• การจัดการที่อ่อนแอเป็นเหตุผลที่ดีในการเปลี่ยนงานเพียง 8% ของคนงานชาวรัสเซีย

ข้อสรุปหลักของการศึกษา:

• ผลจากวิกฤตครั้งนี้ทำให้ความภักดีของพนักงานเพิ่มขึ้นทั่วทั้งกระดาน
• คนงานชาวรัสเซียมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานน้อยที่สุด
• คนงานชาวรัสเซียมีแรงจูงใจมากกว่าคนอื่นๆ ด้วยเงินเดือนและโอกาสในการทำงาน
• ปัจจัยความเป็นผู้นำในรัสเซียมีคุณค่าต่ำกว่าที่อื่นๆ ในโลกมาก
แรงจูงใจของพนักงาน