คุณจะประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าได้อย่างไร? เกณฑ์การประเมินประสิทธิผลการให้บริการ

(ตามลิงค์ - โปรไฟล์บน LinkedIn) Olga ทำงานด้านทรัพยากรบุคคล แต่เมื่อหลายปีก่อนเธอเดินทางไปสเปนและอย่างที่ฉันเข้าใจเธอกลับมาเป็น HR ผ่านการโอนเท่านั้น)))
บทความนี้ดูเหมือนจะไม่ใช่บทความเกี่ยวกับ HR แต่อันที่จริง ฉันจะบอกความลับแก่คุณในรายการงานสำหรับการวิเคราะห์ HR การจัดการความภักดีของลูกค้าเป็นหนึ่งในงาน HR บทความนี้มีเนื้อหาเกี่ยวกับภาพรวมมากกว่า แต่มาเริ่มกันที่บางสิ่งดีกว่า - นี่เป็นบทความแรกในบล็อกของฉันเกี่ยวกับการใช้การวิเคราะห์ HR ในการบริการลูกค้า
ดังนั้น,
คุณภาพการบริการลูกค้าคือเป้าหมายหลักของบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทใดก็ตามมุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข แต่สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร? ในการวิเคราะห์ของเรา เราพิจารณาปัจจัยที่อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพการบริการ และจัดทำรายการตัวชี้วัดทั้งหมดไว้ที่ส่วนท้ายสุดของบทความ

ในวรรณกรรม เราพบว่าเมื่อพนักงานทำงานได้ดี ลูกค้าของพวกเขา:

1. รู้สึกมีความสุขมากขึ้น
2. มักจะตอบสนองเชิงบวกต่อบริการมากขึ้น
3. มีความพึงพอใจมากขึ้น
4. พวกเขามาที่ร้านบ่อยขึ้น
5. และพวกเขาซื้อเพิ่ม!

พูดง่ายๆ ก็คือ บริษัทจะทำเงินได้มากขึ้นหากลูกค้ามีความสุข แล้วจะทำให้พวกเขามีความสุขได้อย่างไร?

ตามวรรณกรรม ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย พวกเขาสามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภท: ส่วนบุคคลและองค์กร

ปัจจัยส่วนบุคคลที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิผลของการบริการลูกค้า

อันดับแรก มาดูปัจจัยแต่ละอย่างที่ช่วยให้พนักงานให้บริการได้ดีขึ้น

การศึกษาตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้าร้านอาหารเชื่อว่ายิ่งอาหารมีราคาแพงมากเท่าไรก็ยิ่งมีรสชาติดีขึ้นเท่านั้น ดังนั้นการรับรู้เชิงอัตวิสัยจึงเป็นทุกสิ่ง

ความจริงที่ว่าผู้ที่มารับประทานอาหารให้คะแนนอาหารประเภทเดียวกันแตกต่างกันโดยขึ้นอยู่กับราคา หมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้ามักจะมีความสำคัญมากกว่าตัวผลิตภัณฑ์เอง

ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดจากการมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นเอกลักษณ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน พนักงานมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความปรารถนาของลูกค้า เพราะพวกเขารู้ว่าเมื่อลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นกษัตริย์ เขาจะใช้จ่ายเงินมากขึ้น
ตามแหล่งข้อมูลทางวรรณกรรม ตัวตนของพนักงานคือ ปัจจัยสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลักษณะบุคลิกภาพ เช่น ความมีสติและบุคลิกภาพภายนอกมีอิทธิพลต่อประสิทธิผลในการให้บริการ คนมีสติมีระเบียบ เชื่อถือได้ มีความรับผิดชอบ และทำงานหนัก พวกเขามักจะทำในสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา

คนสนใจต่อสิ่งภายนอกเป็นคนเข้ากับคนง่าย ช่างพูด และกระตือรือร้น เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น (ลูกค้า) พวกเขามีความกระตือรือร้นมาก

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ทุกสิ่งเท่าเทียมกัน พนักงานที่มีจิตสำนึกและเข้าถึงได้มากขึ้นจะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

ปัจจัยองค์กรที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิผลของการบริการลูกค้า

บทความโดย Ployhart, Iddekinge & Mackenzie (2011) ระบุว่าปัจจัยด้านองค์กรมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อระดับการบริการ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการคือการสร้างบรรยากาศการบริการ

บรรยากาศในการให้บริการคือสภาพแวดล้อมขององค์กรที่การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพมีคุณค่า กระตุ้น และได้รับรางวัล บรรยากาศดังกล่าวมีส่วนช่วยในการพัฒนาพนักงานและปรับปรุงคุณภาพการบริการ

การศึกษาโดยพลอยฮาร์ท และคณะ (2011) แสดงให้เห็นว่าร้านค้าที่มีบรรยากาศการบริการในระดับที่สูงกว่าจะมีคะแนนคุณภาพการบริการที่สูงกว่า ในกรณีนี้ ระดับสภาพภูมิอากาศจะพิจารณาจากการจัดอันดับของพนักงานร้านอาหาร (ดูด้านล่าง)

ปัจจัยที่สองคือการรับรู้ถึงความเป็นอิสระ ยิ่งอิทธิพลของพนักงานในการตัดสินใจสูงเท่าไร ประสิทธิภาพของเขาก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

สาเหตุอาจมีมากมาย คนทำงานอิสระมีแนวโน้มที่จะรู้สึกรับผิดชอบและมีความมั่นใจในตนเองมากขึ้น นอกจากนี้ ความเป็นอิสระยังนำไปสู่อิสระในการตัดสินใจมากขึ้น ซึ่งจะทำให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

สิ่งที่น่าสนใจคือในการศึกษาเดียวกัน (ร้านอาหาร) การฝึกอบรมพนักงานไม่ส่งผลต่อการปรับปรุงระดับการให้บริการ

การมีส่วนร่วมของพนักงานในการฝึกอบรมไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะได้รับความรู้หรือนำทักษะใหม่ๆ มาใช้กับงานของตนเสมอไป

นอกจากนี้ยังไม่มีค่าตอบแทนเพิ่มเติมสำหรับการบริการระดับบนสุด

เหตุใดประสิทธิภาพการบริการจึงมีความสำคัญมาก

ประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าในร้านค้านั้นพิจารณาจากความสุขของลูกค้าและความถี่ในการมาที่ร้าน กล่าวอีกนัยหนึ่ง ยิ่งประสิทธิภาพการบริการสูงเท่าไร ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น (Ployhart et al., 2011)

เมื่อรวม 2 รุ่นก่อนหน้านี้เข้าด้วยกัน เราจะได้โมเดลประสิทธิภาพการบริการลูกค้าที่ครอบคลุม:

ในการศึกษาเดียวกัน จุดที่น่าสนใจอื่นๆ ดึงดูดความสนใจ

การประเมินระดับการให้บริการยังขึ้นอยู่กับอายุและเพศของลูกค้าด้วย ยิ่งลูกค้ามีอายุมากเท่าใด การประเมินก็จะยิ่งปานกลางมากขึ้นเท่านั้น ในเวลาเดียวกันผู้หญิงมักพอใจกับบริการและพร้อมที่จะกลับไปที่ร้านอาหารและแนะนำให้เพื่อน ๆ ของพวกเขา (ความพึงพอใจและความภักดีสูง)

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

เราเสนอให้ประเมินคุณภาพการบริการโดยใช้ตัวชี้วัดที่กล่าวถึงในบทความนี้ เกณฑ์ (เมตริก) 10 ข้อต่อไปนี้สามารถใช้เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าได้

1. การเปิดเผยตัวตน

การแสดงตัวเป็นปัจจัยแรกที่สำคัญที่สุดที่รวมอยู่ในปัจจัยด้านบุคลิกภาพของ “บิ๊กไฟว์” คนสนใจต่อสิ่งภายนอกเป็นคนเข้ากับคนง่าย ช่างพูด กระตือรือร้น และโน้มน้าวใจ พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะมุ่งมั่นเพื่อความเหนือกว่าอีกด้วย การวิจัยพบว่าคนสนใจต่อสิ่งภายนอกทำงานได้ดีกว่าในที่ทำงานและมีคะแนนการบริการลูกค้า (รายบุคคล) สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับคนเก็บตัว

2. ความซื่อสัตย์

ความมีสติเป็นปัจจัยที่สองของบุคลิกภาพ “บิ๊กไฟว์” ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับความสำเร็จ ประสิทธิภาพสูงสุดอยู่ในการให้บริการ. พนักงานที่ขยันขันแข็งมีความน่าเชื่อถือ มีความรับผิดชอบ ทำงานหนัก และมีเป้าหมาย นอกจากนี้ ความมีสติยังมีบทบาทสำคัญในการประเมินผลิตภาพแรงงานโดยทั่วไป

ปัจจัยที่เหลืออีกสามประการ (ความเปิดกว้าง ความเห็นอกเห็นใจ และอารมณ์ความรู้สึก) ไม่เกี่ยวข้องกับการบรรลุประสิทธิภาพการบริการที่เหนือกว่า

3. ความสามารถทางปัญญา

ความสามารถทางปัญญาของพนักงานเป็นอีกตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง พนักงานที่มีระดับความสามารถในการรับรู้สูงกว่า (มักวัดจาก IQ) มีแนวโน้มที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูงกว่า (Ployhart et al., 2011)

คนที่มีความสามารถทางปัญญาที่แข็งแกร่งจะเรียนรู้ได้เร็วขึ้น ซึมซับข้อมูลมากขึ้น และวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นความสามารถด้านการรับรู้จึงเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการที่สำคัญที่สุดอันดับที่สามของเรา นอกจากนี้ เกณฑ์ที่ชัดเจน (พร็อกซี) สำหรับการวัดนี้จะเป็นระดับการศึกษาของพนักงาน

4. การฝึกอบรมพนักงาน

การฝึกอบรมช่วยเร่งกระบวนการรับความรู้เฉพาะด้าน (Hatch & Dyer, 2004) มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาทักษะ มีข้อสังเกตว่าคนงานที่มีประสบการณ์มากกว่าให้บริการได้ดีขึ้น (Ployhart et al., 2011) อย่างไรก็ตาม ข้อความนี้ใช้ไม่ได้กับทุกอาชีพ พนักงานในงานที่มีความต้องการต่ำ (เช่น โต๊ะรอ) ได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรมน้อยกว่าพนักงานในงานที่ซับซ้อนกว่า

5. ประสบการณ์การทำงานจริง

ประสบการณ์การทำงานจริงเป็นอีกตัวชี้วัดในการประเมินประสิทธิภาพการบริการ เนื่องจากพนักงานที่มีประสบการณ์มากขึ้นจะได้รับการฝึกอบรมที่ดีขึ้นและให้บริการได้ดีขึ้น (Ployhart et al., 2011) ตัวอย่างเช่น ข้อผิดพลาดมือใหม่ทั่วไป เมื่อพนักงานเสิร์ฟพยายามถือถาด กระแทกถาดใส่ลูกค้าจนมีเนื้อหาทั้งหมด อาจทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลงและความพึงพอใจต่อบริการลดลง

6. บรรยากาศการบริการ

บรรยากาศภายในของบริษัทเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของพนักงาน หากองค์กรสร้างโอกาสในการส่งมอบบริการคุณภาพสูง พนักงานจะรู้ว่าพวกเขาถูกคาดหวังให้ให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุดและจะได้รับรางวัล การทำงานในสภาพอากาศเช่นนี้จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีกว่า บรรยากาศการบริการได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีอิทธิพลต่อคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า การตรวจวัดสภาพภูมิอากาศสามารถดำเนินการได้อย่างง่ายดายในรูปแบบของการสำรวจคนงานโดยใช้สเกลสั้นๆ ในแบบสอบถาม ตัวอย่างคำถามสำหรับมาตราส่วนอาจเป็น: “ร้านอาหารวัดและบันทึกคุณภาพงานและบริการของคุณหรือไม่”

7. การแข่งขันระดับท้องถิ่น

ประสิทธิภาพการบริการยังได้รับอิทธิพลจากการแข่งขันในท้องถิ่นอีกด้วย การแข่งขันระดับท้องถิ่นอาจเรียกได้ว่าเป็นการแข่งขันระหว่างร้านอาหารหลายแห่งที่อยู่ห่างจากกัน เมื่อมีการแข่งขันในท้องถิ่นสูง ความพึงพอใจของลูกค้าจะดีขึ้น คุณภาพการบริการก็สูงขึ้น และลูกค้ากลับมาที่ร้านอาหารบ่อยขึ้น

นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรง บริษัทต่างๆ กำลังทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อปรับปรุงระดับการบริการ

8. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการส่วนบุคคล

ตัวชี้วัดนี้สะท้อนถึงคุณภาพของการบริการที่พนักงานมอบให้ ตัวบ่งชี้นี้สามารถวัดได้โดยการถามคำถาม: “คุณยินดีที่จะแนะนำบริการของ (ชื่อพนักงาน) ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่” หรือใช้แบบฟอร์ม ข้อเสนอแนะ 360o ซึ่งลูกค้าจะถูกขอให้ประเมินระดับการให้บริการของพนักงาน

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการแต่ละรายการคือตัวแปรเอาต์พุตที่ขึ้นอยู่กับตัวแปรที่กล่าวถึงในย่อหน้า 1-7.

9. ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการของทีม

ความมีประสิทธิผลของการทำงานเป็นทีมขึ้นอยู่กับความมีประสิทธิผลในการให้บริการของพนักงานแต่ละคน การศึกษาโดย Liao & Chang (2014) ตั้งข้อสังเกตว่าหากตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของแต่ละร้านค้า (รายการที่ 8) สูงกว่าค่าเฉลี่ย จะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าร้านค้าอื่นๆ ในกลุ่มตัวอย่าง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการแต่ละรายการมีผลกระทบจากล่างขึ้นบนต่อตัวบ่งชี้ทีม

10. ความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการประเมินประสิทธิภาพการบริการ การวัดก่อนหน้านี้ทั้งหมดเป็นเพียงข้อกำหนดเบื้องต้นเท่านั้น ระดับสูงความพึงพอใจของลูกค้า. วัดกันที่ความพึงพอใจ วิธีทางที่แตกต่าง. บ่อยครั้งที่เราแสดงความพึงพอใจด้วยการใส่อิโมติคอนหรือความชอบ

11. ความภักดีของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้าสะท้อนถึงแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาหาคุณหรือแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้อื่น มันเชื่อมโยงถึงกันด้วย ผลลัพธ์ทางการเงิน: ลูกค้าซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าครั้งแรก

ความภักดีวัดผลได้ง่ายมาก: โดยการบันทึกประวัติการซื้อของลูกค้าในโปรแกรม (เช่น ระบบการจอง) การมีระบบดังกล่าวสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ร้านทำผิวสีแทนส่วนใหญ่จะบันทึกความเข้มข้นของการฟอกหนังและระยะเวลาในเซสชั่นของลูกค้า เพื่อให้สามารถเสนอบริการที่ดีที่สุดตามประวัติของพวกเขาได้ อีกทางเลือกหนึ่งคือการเสนอบัตรสะสมคะแนน (สแกนได้)

คุณภาพการบริการมีผลกระทบอย่างมากต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

องค์กรบริการคุณภาพสูงในกิจกรรมของผู้ผลิตสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งอุปกรณ์ที่ซับซ้อน ตามกฎแล้ว จะเพิ่มผลกำไรของบริษัทจากการขาย

ปัญหาหลักในการประเมินคุณภาพของการบริการคือไม่สามารถวัดพารามิเตอร์หลักในเชิงปริมาณได้ (เช่น ความสามารถ ความเข้าใจซึ่งกันและกัน การจับต้องได้)

จ่าเอ Romanovich ตั้งข้อสังเกตว่าประสิทธิภาพของแผนกบริการสามารถประเมินได้ตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• - ระบบการตั้งชื่อและปริมาณ
• - คุณภาพ;
• - เวลา;
• - ราคา;
• - ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ

ตามเกณฑ์ "ระบบการตั้งชื่อและปริมาณ" ของบริการ จำนวนการปฏิเสธของผู้ซื้อจากการซื้อ (บริการ) ที่เสร็จสมบูรณ์ในมวลรวมของการซื้อ (บริการ) เกณฑ์ได้รับการประเมินโดยใช้การเปรียบเทียบ ขนาดสัมพัทธ์เกณฑ์จากผู้ขายที่มีตัวบ่งชี้ตลาดเฉลี่ย ตัวอย่างเช่นมูลค่าตลาดเฉลี่ยของบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคคือ 3% ของการปฏิเสธจากปริมาณการขายที่เสร็จสมบูรณ์และสำหรับผู้ขายคือ 4% ซึ่งหมายความว่าผู้ขายจำเป็นต้องพัฒนามาตรการเพื่อปรับปรุงเกณฑ์ที่เป็นปัญหาโดยการเพิ่มคุณภาพการบริการและปัจจัยอื่น ๆ การแข่งขัน.

จี.เอ. เรซนิคเชื่อว่าเกณฑ์ใด ๆ สำหรับแต่ละประเภท บริการสำหรับการวิเคราะห์และประเมินผลแนะนำให้แบ่งออกเป็น 5 โซน ได้แก่

• 1) เพิ่มเติม ขีด จำกัด บน(เช่น ระดับ 3 - 5%)
• 2) น้อยกว่าระดับบน;
• 3) เท่ากับมูลค่าตลาดเฉลี่ยของเกณฑ์นี้
• 4) มากกว่าขีดจำกัดล่าง (อยู่ระหว่างมูลค่าตลาดเฉลี่ยและขีดจำกัดล่าง)
• 5) น้อยกว่าขีดจำกัดล่าง

พลศาสตร์ของจุด A, B, C และ D ในรูป 1.2 แสดงให้เห็นว่าผู้ผลิตกำลังใช้มาตรการเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

การวิเคราะห์และประเมินผลการบำรุงรักษาบริการดำเนินการในลักษณะเดียวกันตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• - “คุณภาพ” (ขอบเขตที่ผลิตภัณฑ์เป็นไปตามระดับคุณภาพและเป็นไปตามข้อกำหนดของตลาด หรือมาตรฐาน หรือสัญญา ฯลฯ)
• - “เวลา” สำหรับการจัดหาหรือการให้บริการอื่น ๆ ตามข้อบังคับหรือเอกสารอื่น ๆ
• - "ราคา";
• - “ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ” (ทั้งในด้านเวลา ปริมาณ และคุณภาพ)

คุณภาพของการบริการเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จเชิงพาณิชย์ การปฏิบัติของโลกได้กำหนดกฎเกณฑ์บางประการสำหรับการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพสาระสำคัญของกฎเหล่านี้มีดังนี้:

จะต้องสัญญาบริการกับผู้ซื้อ จำเป็นต้องมีข้อความที่อธิบายเนื้อหาของบริการที่องค์กรจัดให้ สื่อสารกับผู้ซื้อ ในการดำเนินการนี้ จึงมีการศึกษาเบื้องต้นเพื่อกำหนดระดับการบริการที่ลูกค้าคาดหวัง

การรับประกันการบริการและคุณภาพควรครอบคลุมมากกว่าที่ผู้ซื้อคาดหวัง นั่นคือผู้ซื้อปลุกอารมณ์เชิงบวกและมีความปรารถนาที่จะติดต่อกับแหล่งที่มาของอารมณ์ดังกล่าวต่อไป การติดต่อใด ๆ แม้แต่ในระยะสั้นกับลูกค้าควรพัฒนาและรวมเข้าด้วยกัน การประเมินเชิงบวกแผนกบริการองค์กร

เจ้าหน้าที่บริการต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าตนคาดหวังงานประเภทใด พนักงานบริการแต่ละคนจำเป็นต้องพัฒนามาตรฐานการบริการ

มาตรฐานการบริการถือเป็นชุดกฎสำหรับการทำงานของพนักงานที่ให้บริการที่ซับซ้อน กฎเหล่านี้เป็นข้อบังคับซึ่งรับประกันคุณภาพของงานทั้งหมดที่ทำและตรงตามข้อกำหนดของลูกค้า มาตรฐานการบริการคือเอกสารด้านองค์กร การเรียนการสอน และระเบียบวิธีที่ได้รับการพัฒนาร่วมกับวิศวกรระบบ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ และนักเศรษฐศาสตร์ของบริษัท มาตรฐานจะต้องสะท้อนถึงข้อกำหนดสำหรับเป้าหมาย องค์กร เทคโนโลยี และข้อกำหนดบางประเภท งานบริการการดำเนินการซึ่งรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

เอกสารเหล่านี้มีวัตถุประสงค์อเนกประสงค์ เนื่องจากในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่เป็นทั้งคำแนะนำในการทำงานและเป็นสื่อในการประเมินการควบคุม รวมถึงตำราขนาดเล็กสำหรับพนักงานมือใหม่ ระบบมาตรฐานดังกล่าวจะช่วยสร้างพื้นฐานของการบริการที่มีคุณภาพ

ตามกฎแล้วเพื่อให้เชี่ยวชาญมาตรฐานการบริการ พนักงานบริการจะใช้ระบบการฝึกอบรมและการฝึกอบรม เมื่อเชี่ยวชาญมาตรฐาน นักเรียนจะได้รับการแนะนำให้รู้จักกับสถานะของกิจการในองค์กร ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และการสาธิตวิธีการปฏิบัติงานที่สมเหตุสมผลที่สุด ส่วนหลักของการฝึกอบรมมุ่งเน้นไปที่การเรียนรู้กฎและวิธีการในการให้บริการอย่างมีความสามารถความสามารถในการจัดบรรยากาศการสื่อสารทางจิตวิทยาที่ดีระหว่างพนักงานขายและผู้เยี่ยมชมจุดบริการ ในระหว่างชั้นเรียนพวกเขาจะพูดคุยกันอย่างละเอียด ข้อผิดพลาดทั่วไปและให้คำแนะนำถึงวิธีหลีกเลี่ยง ชั้นเรียนสามารถทำได้โดยใช้วิธีเกมธุรกิจ

เพื่อประเมินคุณภาพงานของพนักงานบริการ ตัวชี้วัดต่อไปนี้สามารถรวมอยู่ในมาตรฐานการบริการ:

• - พลวัตของการเติบโตของยอดขายทั้งในแง่กายภาพและการเงิน
• - บรรลุปริมาณการขายตามเป้าหมาย
• - สร้างความมั่นใจในอัตราส่วนที่กำหนดของ "ปริมาณสินค้าคงคลังอะไหล่ต่อการหมุนเวียน" ฯลฯ

การตรวจสอบคุณภาพของกิจกรรมของพนักงานบริการจะต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง จากนั้นจะต้องพัฒนาและดำเนินการตามมาตรการขององค์กรและมาตรการอื่น ๆ เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดและความพึงพอใจของลูกค้าอีก

หน้าที่หลักของแผนกบริการคือการทำงานโดยไม่มีปัญหาใดๆ ยิ่งประมวลผลคำสั่งซื้อได้เร็วเท่าใด โอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องลดจำนวนองค์ประกอบที่ประกอบเป็นบริการให้เหลือขีด จำกัด (โดยไม่ลดคุณภาพการบริการ)

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้หลักของการปฏิบัติงานของแผนกบริการ เนื่องจากมีเพียงลูกค้าเท่านั้นที่สามารถให้การประเมินตามวัตถุประสงค์ได้ ดังนั้นจึงมีความจำเป็นต้องสำรวจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และใช้ช่องทางการสื่อสารที่ยอมรับได้ทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้ติดต่อกับพนักงานบริการทันที โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งของพวกเขา

มาตรฐานช่วยประเมินคุณภาพของงานโดยอาศัยข้อมูลที่เป็นกลางที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากมาตรฐานได้รับการพัฒนาตามวิสัยทัศน์ของลูกค้า ข้อมูลที่ได้รับจะใกล้เคียงกับการประเมินกิจกรรมขององค์กรโดยลูกค้าเอง กลไกข้อเสนอแนะนี้จะแนะนำให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ช่วยให้คุณทำการปรับปรุงล่าสุด และประเมินความได้เปรียบทางการแข่งขัน

การแนะนำระบบมาตรฐานของลูกค้าเป็นพื้นฐานในการให้การรับประกันคุณภาพการบริการ ในขณะที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า และช่วยในการกำหนดการรับประกันในรูปแบบที่มีคุณค่าและมีความหมายที่สุด

นอกเหนือจากมาตรฐานที่กำหนดในรูปแบบตัวเลข (เชิงปริมาณ) แล้ว ยังใช้การประเมินคุณภาพการบริการตามการสำรวจลูกค้าอีกด้วย โดยทั่วไปแล้ว การสัมภาษณ์เหล่านี้จะเป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังคงต้องใช้มาตราส่วนตัวเลขในการประมวลผลการให้คะแนนเชิงอัตนัยเหล่านี้

องค์กรที่สนใจทดลองใช้เทคโนโลยีการจัดการจะต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่ามาตรฐานสามารถเป็นได้ทั้งภายในและภายนอกนั่นคือพัฒนาจากมุมมองของลูกค้า

มาตรฐานการตลาดภายในไม่ได้มีความน่าสนใจเท่ากับมาตรฐานภายนอกเสมอไป บ่อยครั้งที่มาตรฐานภายในขัดแย้งกับมาตรฐานภายนอกเพราะผลประโยชน์ของการผลิตมักจะขัดแย้งกับผลประโยชน์ของการตลาด F. Kotler ให้ตัวอย่างโครงร่างมาตรฐานต่อไปนี้จาก AT&T ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคม (ตารางที่ 1.1)

ตารางที่ 1.1 แผนภาพมาตรฐานของยักษ์ใหญ่โทรคมนาคม AT&T

คุณภาพโดยรวม	กระบวนการทางธุรกิจ	ความต้องการของลูกค้า	ตัวชี้วัดภายใน
สินค้า 30%	ความน่าเชื่อถือ 40%	% ของการโทรที่มีการร้องขอการซ่อมแซม
ใช้งานง่าย 20%	% ของการโทรเพื่อขอคำปรึกษา
ชุดคุณสมบัติ 40%	การทดสอบการทำงาน
ยอดขาย 30%	ความสามารถ 30%	การสังเกตของหัวหน้างาน
การตอบสนอง 25%	% ของข้อเสนอที่ส่งตรงเวลา
บริการหลังการขาย 10%	% ของบริการหลังการขายที่แล้วเสร็จ
ค่าติดตั้ง 10%	เวลาจัดส่งตรงตามข้อกำหนด 30%	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่สั่งซื้อจนถึงจัดส่ง
ไม่มีการแตกหัก 25%	% ของรายงานรายละเอียด
การติดตั้งตามกำหนดเวลา 10%	% ของกำหนดเวลาการติดตั้งถึงกำหนด
ซ่อมแซม 15%	ไม่มีปัญหาเกิดซ้ำ 30%	% ของรายงานรายละเอียด
แก้ไขปัญหาด่วน 25%	ความเร็วเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา
ข้อมูลดี 10%	% ของลูกค้าที่ได้รับแจ้ง
ชำระเงิน 15%	แม่นยำไม่มีสะดุด 45%	% ของการดำเนินการตามใบแจ้งหนี้
แก้ไขปัญหาด้วยการโทรครั้งเดียว 35%	% ของปัญหาที่แก้ไขหลังจากการโทรครั้งแรก
ความเรียบง่าย 10%	% ของการดำเนินการตามใบแจ้งหนี้

วัตถุประสงค์หลักของระบบมาตรฐานดังกล่าวคือเพื่อประเมินคุณภาพงาน ที่สำคัญที่สุด มันแสดงถึง “ความต้องการของลูกค้า” และเพียงชั่วครู่หนึ่งในโครงการนี้เท่านั้นที่จะกำหนดต้นกำเนิดการผลิตภายใน ในระบบที่อยู่ระหว่างการพิจารณา ทุกอย่างถูกสร้างขึ้นจากการแยก คุณภาพโดยรวมเกี่ยวกับคุณภาพของกระบวนการทางธุรกิจ เป็นผลให้ได้รับโครงร่างมาตรฐานที่สร้างระดับความพึงพอใจของลูกค้าและทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ในการให้รางวัลหรือปรับแต่ละแผนกของบริษัท (แนวทางการผลิต)

V. Belobzhetsky ตั้งข้อสังเกตว่าปัจจุบันมีการพัฒนาและใช้วิธีการประเมินคุณภาพการบริการหลายวิธี ที่พบบ่อยที่สุดแต่ยังแตกต่างกันคือ:

• - วิธีการดำเนินคดีวิกฤติ
• - วิธีเซอร์ควอล;
• - วิธี SERVPERF;
• - วิธี INDSERV;
• - วิธีคาโน

วิธี "กรณีวิกฤต" เกี่ยวข้องกับการศึกษาเชิงประจักษ์ของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและตัวแทนบริการ

วิธี "กรณีวิกฤติ" หมายถึงวิธีการเชิงคุณภาพและแสดงถึงการรวบรวมข้อมูลโดยไม่มีแนวทางที่เป็นทางการในการสรุปผลตามข้อมูลเหล่านั้น

เกณฑ์การติดต่อร่วมกันของ “คดีสำคัญ” มีดังต่อไปนี้

• - การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและพนักงานบริการ
• - ความสำคัญของกรณีจากมุมมองของผู้บริโภค
• - ข้อเท็จจริงของการติดต่อซึ่งกันและกันถือเป็นตอนหนึ่งของการบริการที่แยกจากกัน
• - ต้องระบุข้อเท็จจริงของการโต้ตอบโดยละเอียดภายในกรอบคำถามที่ต้องถามผู้บริโภค

ข้อเสียเปรียบหลัก การประยุกต์ใช้จริงวิธีการพิจารณาคือความจำเป็นในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับกรณีวิกฤติจากผู้บริโภคในระยะยาวซึ่งมีคำอธิบายและการประเมิน

หลังจากดำเนินการสำรวจแล้วจะมีการประเมินโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดจุดติดต่อระหว่างเจ้าหน้าที่บริการและผู้บริโภค ตามกฎแล้ว ในกรณีนี้ จะมีการให้คะแนน "น่าพอใจ" หรือ "ไม่น่าพอใจ" ผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ทำหน้าที่เป็นแหล่งสำหรับการนำไปใช้ การตัดสินใจของฝ่ายบริหารโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและสร้างระบบแรงจูงใจให้กับบุคลากรบริการ

วิธี SERVQUAL แสดงถึงแบบจำลองความคลาดเคลื่อน ความคลาดเคลื่อนถือเป็นความแตกต่างในการรับรู้องค์ประกอบหลักของกระบวนการให้บริการโดยผู้เข้าร่วมที่แตกต่างกันหรือโดยผู้เข้าร่วมคนเดียวกัน แต่ในเวลาที่ต่างกัน

Lavok Christopher ระบุความคลาดเคลื่อนต่อไปนี้:

• - ช่องว่างความรู้ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคจากผู้ผลิตและความต้องการที่แท้จริง
• - ช่องว่างในมาตรฐาน ความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของผู้บริโภคและมาตรฐานคุณภาพของผู้ผลิต
• - ช่องว่างในการให้บริการ ความแตกต่างระหว่างมาตรฐานการส่งมอบบริการที่กำหนดกับประสิทธิภาพการผลิตที่แท้จริงของผู้ผลิต
• - ช่องว่างในการสื่อสารภายใน

• - ช่องว่างในการรับรู้ ความแตกต่างระหว่างระดับการให้บริการจริงกับวิธีที่ผู้บริโภครับรู้ถึงระดับการบริการที่ได้รับ
• - ช่องว่างในการตีความ ความแตกต่างระหว่างคำสัญญาที่แท้จริงของผู้ผลิตในกระบวนการ การสื่อสารการตลาดและสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับตามคำสัญญาเหล่านี้
• - ช่องว่างการบริการ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและบริการที่ได้รับจริง

วิธีการนี้อิงจากการสำรวจผู้บริโภค ในระหว่างนั้นผู้ตอบแบบสอบถามระบุการให้คะแนนคุณลักษณะหลายประการของบริการที่จัดระบบตามมิติหลักของบริการ

เมื่อใช้วิธีการนี้ จะใช้ชุดมิติการบริการ 5 รายการ:

• 1. ความมั่นใจ – ความรู้และความสุภาพของพนักงานบริการ ความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจ ความมั่นใจ
• 2. Empathy - ความเอาใจใส่และเอาใจใส่จากพนักงานบริการต่อผู้บริโภคแต่ละราย
• 3. ความน่าเชื่อถือ - ความสามารถในการให้บริการตามสัญญาที่เชื่อถือได้และตรงเวลา
• 4. การตอบสนอง - ความปรารถนาที่จะช่วยเหลือลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูง
• 5. ความสามารถในการจับต้องได้ - รูปร่างอุปกรณ์ บุคลากร ฯลฯ เมื่อให้บริการ

เพื่อสรุปผลลัพธ์ของวิธีการนี้ จะใช้การประเมินสามครั้ง ซึ่งการประเมินความคาดหวังของผู้บริโภคแบ่งออกเป็นการประเมินระดับคุณภาพการบริการขั้นต่ำและการประเมินระดับคุณภาพการบริการที่ต้องการ การใช้ระดับความคาดหวังที่เสนอ โมเดล SEVQUAL ช่วยให้คุณสามารถประเมินไม่เพียงแต่ระดับ "ความเป็นเลิศในการบริการ" เท่านั้น แต่ยังรวมถึงระดับ "ความเพียงพอของบริการ" ด้วย

จากข้อมูลที่ได้รับ จะมีการคำนวณดัชนีความเป็นเลิศด้านบริการและความเพียงพอของบริการอย่างสม่ำเสมอและแบบถ่วงน้ำหนัก

สำหรับตัวบ่งชี้ดัชนีทั่วไปจะพบผลรวมของความแตกต่างทั้งหมดระหว่างการประเมินระดับการบริการที่กำหนดโดยผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง:

• - ในการค้นหาดัชนีคุณภาพ MSS คุณต้องค้นหาความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพการบริการที่ต้องการและระดับวิสัยทัศน์คุณภาพการบริการของคุณเอง
• - ดัชนีคุณภาพ MSA คือความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพการบริการขั้นต่ำกับระดับวิสัยทัศน์ด้านคุณภาพการบริการของตนเอง

ดัชนีถ่วงน้ำหนักจะคำนวณตามน้ำหนักที่กำหนด ซึ่งเป็นความสำคัญของมิติการบริการที่ระบุโดยผู้ตอบแบบสอบถามในส่วนที่เกี่ยวข้องของแบบสอบถาม

J. Cronin และ S. Taylor ใช้วิธี SERVQUAL พัฒนาวิธี SERVPERF ซึ่งหมายถึง "การให้บริการ" วิธีการนี้หลีกเลี่ยงผลกระทบด้านลบต่อความน่าเชื่อถือของข้อมูล

เช่นเดียวกับวิธี SERVQUAL คุณสามารถคำนวณทั้งตัวบ่งชี้คุณภาพเชิงบูรณาการปกติ (ดัชนี) และตัวบ่งชี้แบบถ่วงน้ำหนักได้ หากตรงตามเงื่อนไขในการรวมไว้ในการสำรวจคุณลักษณะของผู้บริโภคที่จัดอันดับบริการตามความสำคัญ

การใช้วิธี SERVQUAL และ SERVPERF ช่วยให้คุณคำนึงถึงเป็นหลัก การรับรู้ส่วนบุคคลคุณภาพการบริการสำหรับภาคธุรกิจ แต่วิธีการเหล่านี้ไม่เป็นที่ยอมรับโดยสิ้นเชิง

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ S. Gounaris ได้พัฒนาวิธีการ INDSERV ซึ่งหมายถึง "บริการทางอุตสาหกรรม"

วิธีการพิจารณาขึ้นอยู่กับสองวิธีในการศึกษาคุณภาพการบริการที่ผู้บริโภครับรู้:

• - การวิเคราะห์คุณภาพการบริการที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นตัวบ่งชี้ขั้นสุดท้ายและเป็นอิสระ - นี่หมายถึงการได้รับการประเมินคุณภาพการรับรู้โดยตรงจากผู้บริโภคผ่านการสำรวจ
• - การวิเคราะห์คุณภาพการบริการที่เป็นที่ยอมรับในฐานะตัวบ่งชี้หลายระดับ

วิธีการที่กำลังพิจารณานั้นคล้ายคลึงกับวิธี SERVQUAL นั่นคือมันถูกสร้างขึ้นจากการสำรวจผู้บริโภค แต่มีคุณสมบัติอื่น ๆ ของคุณภาพการบริการ กล่าวคือ:

• - คุณภาพที่มีศักยภาพ
• - คุณภาพที่เข้มงวดของกระบวนการ
• - คุณภาพที่นุ่มนวลของกระบวนการ
• - คุณภาพขั้นสุดท้าย

ตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการของวิธี INDSERV มีให้ไว้ในภาคผนวก 1

วิธี Kano นั้นขึ้นอยู่กับการสำรวจด้วย แต่ไม่ได้กำหนดชุดตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการไว้ล่วงหน้า ตัวชี้วัดนั้นได้รับการพัฒนาในระหว่างการสำรวจเอง

คาโนเสนอให้แบ่งลักษณะการบริการทั้งหมดออกเป็น 6 ประเภท คือ

• 1. น่าดึงดูด (A);
• 2. บังคับ (M);
• 3. เส้นตรง (O);
• 4. ไม่แยแส (I);
• 5 ย้อนกลับ (R);
• 6. ข้อโต้แย้ง (ถาม)

เมื่อพัฒนาแบบสอบถามจำเป็นต้องกำหนดลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ที่ฝ่ายบริการต้องการรับข้อมูลจากผู้บริโภค

สำหรับแต่ละคำถามจะมีการร่างคำถามคู่หนึ่งขึ้นมาซึ่งมีการกำหนดมุมมองที่ตรงกันข้าม ในการดำเนินการนี้ จะใช้ระดับ Likert ที่มีช่วงเวลา 5 ช่วงตั้งแต่ "ไม่ชอบเลย" ถึง "ชอบเลย" และผู้ตอบให้คะแนนแต่ละคู่ของคำถาม

หลังจากได้รับการให้คะแนนของผู้ตอบแบบสอบถามแล้ว ตารางการให้คะแนนพิเศษ (ตาราง 1.2) จะถูกนำมาใช้เพื่อกำหนดหมวดหมู่ที่ผู้บริโภคจัดประเภทคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์

ตารางที่ 1.2 ตารางคะแนนคาโน

ในการประเมินมูลค่าของคุณลักษณะการบริการ ควรใช้ลำดับของหมวดหมู่ต่อไปนี้ (ตามลำดับจากมากไปหาน้อยที่สัมพันธ์กับระดับอิทธิพลต่อบริการ): M>O>A>1

ข้อสรุปหลักที่จะดึงมาจากการวิเคราะห์จะช่วยให้สามารถกำหนดประเด็นหลักของความพยายามในความสัมพันธ์กับผู้บริโภคซึ่งท้ายที่สุดจะให้ผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดจากการบริการ

ดังนั้นเราจึงสามารถสรุปได้ว่าบริการที่มีรูปแบบถูกต้องซึ่งมาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ตลอดทั้งผลิตภัณฑ์ วงจรชีวิตที่ผู้บริโภคทำให้มั่นใจได้ถึงการบริโภคและประสิทธิภาพในระยะยาว การบริการทำให้ผู้บริโภคสามารถเลือกได้ ตัวเลือกที่ดีที่สุดการซื้อและใช้สินค้าภายในระยะเวลาอันสมควร ระยะเวลาหนึ่งกำหนดโดยผลประโยชน์ของผู้บริโภค

บน ตลาดการแข่งขันบริการทำหน้าที่เป็นระบบย่อย กิจกรรมทางการตลาดและให้บริการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายและการดำเนินงานของสินค้าของผู้ผลิต มีบริการ มูลค่าที่สูงขึ้นในกระบวนการเลือกผลิตภัณฑ์การออกแบบและวิธีการดำเนินการที่ซับซ้อนมากขึ้น สำหรับผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรมที่มีความซับซ้อนทางเทคนิค การบริการอาจเป็นหนึ่งในการตัดสินใจเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

เมื่อการแข่งขันรุนแรงขึ้น ผู้ผลิตหลายรายจึงให้บริการ

จุดสำคัญในการให้บริการคือการแนะนำมาตรฐานของลูกค้าซึ่งมีความแข็งแกร่งและ วิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเชื่อมต่อระหว่างองค์กรและตลาด วิธีการทั่วไปในการประเมินคุณภาพการบริการและในเวลาเดียวกันก็แตกต่างกันคือ: วิธีการของกรณีวิกฤติ วิธีเซอร์ควอล; วิธี SERVPERF; วิธี INDSERV; วิธีคาโน.

ดังนั้นในส่วนทางทฤษฎีจึงสามารถสรุปได้ดังต่อไปนี้:

การบริการลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์คือชุดงานที่ดำเนินการโดยแผนกบริการลูกค้าของผู้ผลิตเพื่อให้มั่นใจถึงการคุ้มครองทางกฎหมายและความพึงพอใจทางเศรษฐกิจและสังคมของผู้ซื้ออันเป็นผลมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ผู้ผลิตสินค้าและบริการต้องมั่นใจในการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของตน ซึ่งมีการจัดสรรบริการซึ่งมีมูลค่าและคุณภาพของการจัดหา มูลค่าสูงสุดสำหรับผู้บริโภค แผนกบริการของบริษัทให้บริการทั้งก่อนการขายและหลังการขาย

การประเมินคุณภาพการให้บริการลูกค้าศูนย์ผู้แทนจำหน่าย

เอลิซาเวต้า เรเวนโก

นักศึกษาสถาบันการจัดการเศรษฐศาสตร์และการเงินของมหาวิทยาลัยสหพันธรัฐคาซาน (ภูมิภาคโวลก้า)

รัสเซีย, คาซาน

คำอธิบายประกอบคุณภาพการบริการส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรตลอดจนความปรารถนาของผู้ซื้อที่จะซื้อสินค้าแล้วกลับมาอีกครั้ง ผู้ซื้อเป็นบุคคลหลักในการค้าขายซึ่งมีกระบวนการบางอย่างเกิดขึ้น องค์กรการค้า. ความประทับใจครั้งแรกของ องค์กรการค้าขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาทักษะการสื่อสารส่วนบุคคลและโดยตรง ลักษณะทางวิชาชีพผู้ขาย การรับรองคุณภาพการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการแข่งขันขององค์กรการค้า

บทความนี้กล่าวถึงวิธีการหลักในการประเมินคุณภาพการบริการผู้บริโภคและยังเสนอวิธีการประเมินที่ต้องการสำหรับศูนย์ตัวแทนจำหน่ายที่กำลังศึกษาอยู่ในสาธารณรัฐตาตาร์สถาน

เชิงนามธรรม.คุณภาพการบริการส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรตลอดจนความต้องการของลูกค้าในการซื้อสินค้าแล้วกลับมาใหม่ ลูกค้าเป็นหน้าหลักของการค้าซึ่งนำไปสู่กระบวนการบางอย่างที่เกิดขึ้นในองค์กรการค้า ความประทับใจครั้งแรกขององค์กรการค้าขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาทักษะการสื่อสาร ลักษณะส่วนบุคคลและวิชาชีพของผู้ขายโดยตรง การรับรองคุณภาพการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า

บทความนี้กล่าวถึงวิธีการหลักในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าและยังเสนอวิธีการประเมินที่ต้องการอีกด้วย สำหรับศึกษาศูนย์ตัวแทนจำหน่ายในสาธารณรัฐตาตาร์สถาน

คำสำคัญ:คุณภาพของการบริการ; บริการ; การประเมินคุณภาพการบริการ ตัวแทนจำหน่าย

คำสำคัญ:คุณภาพของการบริการ; บริการ; การประเมินคุณภาพการบริการ ตัวแทนจำหน่าย

ทุกวันนี้ภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในตลาด คุณภาพการบริการลูกค้ากำลังกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญมาก เนื่องจากผู้ซื้อให้ความสำคัญกับทัศนคติพิเศษในการบริการเป็นอย่างมาก

การประเมินคุณภาพการบริการลูกค้ามีความเกี่ยวข้องในแนวคิดของการตลาดเชิงสัมพันธ์เนื่องจากเป็นเช่นนั้น ส่วนสำคัญระบบการจัดการความภักดี จากการวิจัยถึงความสำคัญของคุณภาพการบริการในการซื้อสินค้าและบริการ ปรากฏผลดังนี้ ดังรูปที่ 1

การวาดภาพ. 1. ความสำคัญของตัวชี้วัดเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ

ดังนั้นตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าคุณภาพการบริการเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ไม่ได้อยู่ในอันดับแรก แต่ก็มีนัยสำคัญเช่นกัน และ 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามตั้งชื่อเกณฑ์นี้ว่าเป็นการพิจารณา

รูปที่ 2 นำเสนอวิธีการหลักในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

การวาดภาพ. 2. วิธีการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

ให้เราอาศัยลักษณะของวิธีการเหล่านี้:

1. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน การเรียกร้อง และข้อเสนอแนะ ช่วยให้คุณทราบความคิดเห็นของลูกค้า จากนั้นแก้ไขข้อบกพร่องทั้งหมดที่ลูกค้าไม่ชอบ ข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียนและการเรียกร้องไม่เพียงมีอยู่ใน “หนังสือข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ” (ซึ่งปัจจุบันไม่ได้รับความนิยมในหมู่ลูกค้า) แต่ยังอยู่ในบทวิจารณ์และคำขอบนเว็บไซต์ เช่นเดียวกับในบันทึกการสนทนาของศูนย์บริการข้อมูล
2. การสำรวจและแบบสอบถามลูกค้าแบ่งออกเป็นสองวิธี: การสำรวจออฟไลน์ในร้านค้า และการสำรวจทางโทรศัพท์ ทั้งสองวิธีนี้มีข้อเสีย ในกรณีแรกจำเป็นต้องใช้แบบสอบถามขนาดเล็กเนื่องจากบ่อยครั้งที่ผู้ซื้อไม่สนใจสิ่งนี้เขาไม่ต้องการเสียเวลาในการกรอกแบบสอบถามและต้องการแรงจูงใจเพิ่มเติมเมื่อในกรณีที่สองผู้ซื้อไม่สามารถและ ยินดีที่จะพูดคุยและตอบคำถามของผู้จัดการ (ในกรณีส่วนใหญ่ที่ลูกค้าปฏิเสธที่จะตอบคำถามเนื่องจากงานยุ่ง)
3. ตัวชี้วัดในการประเมินการปฏิบัติงานของพนักงาน ได้แก่ รายได้รายวันของพนักงานแต่ละคน จำนวนและเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับงานของพนักงานรายใดรายหนึ่ง ส่วนแบ่งรายได้จากพนักงานหนึ่งคนในรายได้รวมของเดือน เป็นต้น
4. “การซื้อของลึกลับ” เป็นเทคนิคที่จำเป็นมากในการประเมินปัจจัยที่ขัดขวางความสำเร็จของคุณภาพการบริการในระดับสูงสำหรับทั้งพนักงานแต่ละคนและทีมขายทั้งหมดโดยรวมอย่างเป็นกลาง

ลองดูข้อดีและข้อเสียของแต่ละวิธีในตารางที่ 1:

ตารางที่ 1

ข้อดีและข้อเสียของวิธีการประเมินคุณภาพการบริการ

วิธีการประเมินคุณภาพการบริการ	ข้อดี	ข้อบกพร่อง
การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น และข้อเสนอแนะ	ก) ผลตอบรับจากผู้บริโภค b) การพิจารณาโดยละเอียดเกี่ยวกับข้อบกพร่องแต่ละข้อในงานขององค์กร	ก) ข้อมูลเกี่ยวกับข้อบกพร่องมีให้สำหรับทุกคน; b) ความซับซ้อนของการดำเนินการเนื่องจากกรอบกฎหมายที่เข้มงวด
แบบสำรวจลูกค้า, แบบสอบถาม	ก) ข้อเสนอแนะ: คำถาม-คำตอบ; ข) ต้นทุนต่ำ c) ไม่มีอิทธิพลจากผู้สัมภาษณ์	ก) คำตอบอาจไม่ถูกต้อง b) ความยากลำบากในการกรอกแบบสอบถาม c) อัตนัย
การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้การปฏิบัติงานของบุคลากรต่างๆ	ก) คำนึงถึงผลรวมของสัมประสิทธิ์ตัวบ่งชี้การประมาณการที่สำคัญทั้งหมด b) ช่วยให้คุณประเมินพนักงานและความประพฤติได้อย่างรวดเร็ว การวิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างพนักงาน	ก) ตัวบ่งชี้ดังกล่าวว่าผลิตภาพแรงงานเป็นแบบไดนามิกมากที่สุด และมักจะเปลี่ยนแปลงทุกเดือน แต่โดยทั่วไปอาจส่งผลต่อการประเมินที่ครอบคลุม b) ต้องใช้เวลามาก c) ขาดโอกาสในการค้นหา คุณสมบัติส่วนบุคคลพนักงาน.
ตรวจสอบโดยใช้วิธี Mystery Shopping	ก) นักช้อปปริศนานั้นอยู่ใกล้กับภาพลักษณ์ของผู้ซื้อจริงมากที่สุด b) เพิ่มแรงจูงใจของพนักงานด้วยการใช้งานเป็นประจำ c) ความเป็นสากลของการบริการ	ก) ความจำเป็นในการเกี่ยวข้องกับบุคคลที่สาม; b) ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการสูง c) ผลลัพธ์เชิงอัตนัย

ในตลาดการขายรถยนต์ ตัวแทนจำหน่ายเป็นหน่วยงานทางเศรษฐกิจที่แยกจากกัน ลักษณะเฉพาะของการทำงานมีดังนี้:

1. ทำงานกับผลิตภัณฑ์ที่รู้จักอยู่แล้ว
2. ความสามารถในการเลือกผลิตภัณฑ์ที่ตัวแทนจำหน่ายจะทำงาน
3. โอกาสได้รับการฝึกอบรมฟรีจากผู้ผลิตในด้านระบบการขาย การตลาด ฯลฯ
4. การขายสินค้าในราคาขายซึ่งกำหนดโดยองค์กรที่ผลิตสินค้า

ในสาธารณรัฐตาตาร์สถานในปี 2561 มียอดขายใหม่มากกว่า 25,000 หน่วย รถยนต์นั่งส่วนบุคคล. ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้น 4.6% จากปี 2560 ก่อนหน้า นี่คือสถิติการขายสำหรับแบรนด์เฉพาะในปี 2561 ในสาธารณรัฐตาตาร์สถาน (รูปที่ 3):

การวาดภาพ. 3. แบรนด์ 10 อันดับแรกโดยยอดขายในสาธารณรัฐตาตาร์สถานในปี 2561

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น งานส่วนใหญ่ของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ถูกกำหนดโดยองค์กรผู้ผลิต ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะแข่งขันกับตัวแทนจำหน่ายยี่ห้อเดียวกัน หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด ความได้เปรียบในการแข่งขันโครงสร้างการค้าเหล่านี้เป็นข้อกำหนดที่แน่นอน คุณภาพสูงบริการ.

LLC "KAN ออโต้-1" ( ตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ Nissan) เป็นองค์กรที่มีการแข่งขันเนื่องจากองค์กรมีทรัพยากรทั้งหมดสำหรับสิ่งนี้ องค์กรยังครองตำแหน่งที่มั่นคงในตลาดและมีโอกาสที่จะเติบโตต่อไป บริษัทมีขนาดค่อนข้างใหญ่ โครงสร้างองค์กรโดยแต่ละลิงก์จะปฏิบัติงานภายในกรอบการบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ของบริษัท และเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

บริษัท KAN AUTO Nissan ในคาซาน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินคุณภาพการบริการสำหรับผู้เยี่ยมชมนั้น ใช้สองทิศทาง: การสำรวจทางโทรศัพท์และการตรวจสอบบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ จากนี้เราสามารถสรุปได้ว่าการวิเคราะห์ที่ใช้นั้นค่อนข้างไม่มีข้อมูล ในอีกด้านหนึ่งหากในระหว่างการสำรวจทางโทรศัพท์ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากปฏิเสธที่จะเข้าร่วมการสำรวจใด ๆ โดยอธิบายเรื่องนี้โดยไม่มีเวลาหรือเป็นไปได้ที่จะจับบุคคลในขณะที่สถานการณ์ตึงเครียดสำหรับเขาซึ่งอาจส่งผลต่อผลลัพธ์ด้วย ของการสำรวจทางโทรศัพท์ ในทางกลับกัน สิ่งเหล่านี้เป็นต้นทุนเพิ่มเติมในการบำรุงรักษาผู้จัดการที่ดำเนินการสำรวจทางโทรศัพท์ ซึ่งผลที่ได้กลับกลายเป็นว่าไม่มีนัยสำคัญสำหรับบริษัท

ในกรณีของการประมวลผลรีวิว เป็นไปไม่ได้ที่จะเข้าใจและเห็นภาพเต็มเกี่ยวกับระดับคุณภาพการบริการลูกค้า ในกรณีนี้จะมีการใช้แนวทางเฉพาะบุคคลในแต่ละกรณีและงานส่วนบุคคลกับพนักงานที่กระทำผิดเท่านั้น วิธีการนี้ไม่สามารถมีอิทธิพลต่อการปรับโครงสร้างวัฒนธรรมการบริการของ KAN AUTO Nissan ได้เพียงพอภายในกรอบความต้องการของผู้บริโภค ดังนั้น “บทวิจารณ์” จะไม่ทำงานในอนาคต และบนเว็บไซต์ไม่มีการจัดระบบบทวิจารณ์ทั้งหมดตั้งอยู่รวมกันตามกลุ่ม บริษัท KAN AUTO และหากจำเป็นการค้นหาคำวิจารณ์สำหรับตัวแทนจำหน่ายเฉพาะนั้นเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลานานมากและจะไม่มีใครมี ความปรารถนาที่จะทำมัน

เมื่อเลือกวิธีประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าของ KAN AUTO Nissan คุณควรเปรียบเทียบทุกอย่างเข้าด้วยกัน การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน การเรียกร้อง และข้อเสนอเกี่ยวข้องกับการเกิดปัญหาภายในกรอบกฎหมาย การลงทะเบียนและการเสร็จสิ้นต้องมีการเตรียมการเป็นพิเศษทั้งในส่วนของพนักงานและลูกค้า การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพบุคลากรต่างๆ ต้องใช้เวลาและแรงงานของพนักงานเป็นอย่างมาก ตลอดจนการมีรายงานเพื่อประเมินข้อมูลเหล่านี้ การช็อปปิ้งแบบลึกลับต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษเนื่องจากต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของบุคคลที่สาม ซึ่งทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ข้อดีคือจากการทำแบบสำรวจ คุณจะไม่เพียงได้รับการประเมินคุณภาพการบริการเท่านั้น แต่ยังได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าอีกด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง โดยการวิเคราะห์ผลการสำรวจ คุณจะสามารถระบุได้ว่าใครถูกตำหนิและต้องทำอย่างไร แบบสำรวจและแบบสอบถามลูกค้าไม่เพียงแต่ให้การประเมินคุณภาพการบริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำ วิธีการนี้ยังโดดเด่นด้วยความง่ายในการดำเนินการซึ่งไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมของบุคคลที่สาม

นั่นคือเหตุผลที่ KAN AUTO Nissan จำเป็นต้องทดสอบวิธีการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า - แบบสำรวจ

แบบสำรวจออฟไลน์และออนไลน์มีลักษณะเฉพาะคือความรวดเร็วในการดำเนินการและต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำ

ผ่านแบบสอบถามคุณสามารถวิเคราะห์ความแตกต่างทั้งหมดที่สนใจ บริษัท ได้อย่างแน่นอนซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงสามารถโต้แย้งได้ว่าวิธีนี้เป็นสากลและค่อนข้างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงแนะนำให้ทำการสำรวจ (แบบสอบถาม) ของผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับระดับการให้บริการที่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ KAN AUTO Nissan ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนให้เข้าร่วมการสำรวจ นี่อาจเป็นรางวัลทางอารมณ์ - "พวกเขาใส่ใจความคิดเห็นของฉัน" หรือสิ่งจูงใจที่เป็นวัตถุ (เช่น การเสนอโบนัสสำหรับการเข้าร่วมการสำรวจ) ตารางที่ 2 แสดงตัวอย่างแบบสอบถามสำหรับการสำรวจลูกค้า:

ตารางที่ 2.

แบบสอบถามเพื่อประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

คำถามประเมิน
พนักงานขายมีปฏิกิริยาอย่างไรเมื่อคุณมาถึงตัวแทนจำหน่ายหรือไม่?
พนักงานขายทักทายและให้ความช่วยเหลือในการเลือกรถหรือไม่?
ผู้ขายได้แสดงความสนใจในการช่วยคุณเลือกรถหรือไม่?
ผู้ขายสามารถเข้าใจความต้องการของคุณได้อย่างถูกต้องหรือไม่?
เขาสามารถแสดงความรู้พิเศษเกี่ยวกับยานพาหนะที่นำเสนอได้หรือไม่
ผู้ขายรับฟังคำถามของคุณอย่างรอบคอบหรือไม่?
ผู้ขายสามารถตอบคำถามของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
ที่ปรึกษาการขายหันไปขอความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาการขายรายอื่นเนื่องจากขาดความสามารถในบางเรื่องหรือไม่?
พนักงานขายให้ความสำคัญกับการบริการมากน้อยเพียงใด

ดังนั้นการสำรวจออนไลน์และออฟไลน์จะช่วยให้ KAN AUTO Nissan สามารถปรับปรุงงานในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าที่ตัวแทนจำหน่ายได้ เป็นการสำรวจที่จะช่วยให้คุณสามารถระบุข้อบกพร่องในการทำงานของพนักงานฝ่ายขายได้ เนื่องจากดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ความประทับใจแรกขององค์กรการค้าขึ้นอยู่กับผู้ขาย ขอแนะนำให้ทำการสำรวจไตรมาสละครั้ง แต่ขอแนะนำให้พัฒนาแบบสอบถามใหม่ทุกไตรมาสเพื่อการประเมินคุณภาพการบริการอย่างครอบคลุมและกำจัดข้อบกพร่องอย่างทันท่วงที

บรรณานุกรม:

1. หน่วยงานวิเคราะห์ AUTOSTAT [ ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] – โหมดการเข้าถึง: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (วันที่เข้าถึง: 06/20/2019)
2. ครูก อี.เอ. ควบคุมคุณภาพ บริการการค้าลูกค้าตามตัวอย่างขององค์กรการค้า // มุมมองของวิทยาศาสตร์และการศึกษา – 2556. – ฉบับที่ 2. – หน้า 85-94.
3. การตลาดขององค์กรการค้า / T.N. ปาราโมโนวา, I.N. คราสยุก, วี.วี. ลูคาเชวิช. – อ.: Dashkov และ K, 2018. – 284 หน้า
4. การตรวจสอบคุณภาพการบริการ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด // habr [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] – โหมดการเข้าถึง: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (วันที่เข้าถึง: 20/06/2019)
5. เนเรติน่า ที.จี. พื้นฐาน กิจกรรมการบริการ[ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์]: วิธีการศึกษา ซับซ้อน. – ฉบับที่ 2, ลบแล้ว. / ที.จี. เนเรติน่า. – อ.: ฟลินตา, 2014. – 168 หน้า
6. การประเมินคุณภาพการบริการ // Mystery Shopper Service [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] – โหมดการเข้าถึง: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (วันที่เข้าถึง: 06/20/2019) .
7. ทาทาเรนโก อี.เอ. วัฒนธรรมการบริการและคุณภาพของการบริการในรัสเซีย // Service plus – 2561. – ต. 12. – ฉบับที่ 2. – หน้า 146-152.
8. การจัดการคุณภาพ: คุณภาพชีวิต: บทช่วยสอน/ บีไอ Gerasimov, A.Y. ซิซิกิน เอส.พี. สปิริโดนอฟ, อี.บี. เกราซิโมวา. – อ.: ฟอรัม: SRC INFRA-M, 2014. – 304 หน้า

“ถ้าคุณไม่นับเงิน คุณก็ไม่มีมัน” หากคุณไม่วัดประสิทธิภาพ ก็มีความเสี่ยงที่จะไม่ติดตามธุรกิจของคุณและเลื่อนลง แต่จะทำอย่างไรเมื่อมีข้อมูลจำนวนมาก?
การเลือกสิ่งที่เหมาะสม ตัวชี้วัดที่สำคัญประสิทธิภาพ (KPI) เป็นก้าวแรกสู่การเพิ่มผลผลิตในเชิงคุณภาพ
สำหรับแต่ละธุรกิจ ตัวบ่งชี้ดังกล่าวเป็นรายบุคคล ที่นี่เราจะบอกวิธีเลือกสิ่งที่ถูกต้อง

เลือกตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักคือสิ่งที่สามารถคำนวณและใช้ในการประเมินผลลัพธ์ได้ ตัวอย่างเช่น การเพิ่มยอดขาย ผลตอบแทนจากการลงทุนในกิจกรรมทางการตลาด (ROI) หรือการปรับปรุงการบริการลูกค้า
Mark Hayes ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารของ Shopify มีโพสต์ที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับเรื่องนี้ " 32 ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในอีคอมเมิร์ซ". ในโพสต์นี้ Mark เสนอตัวอย่างเป้าหมายต่อไปนี้และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่เกี่ยวข้องใน อีคอมเมิร์ซ:

เป้าหมาย #1:

เพิ่มยอดขาย 10% ในไตรมาสหน้า
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก: มูลค่าการซื้อขายรายวัน คอนเวอร์ชั่น และการเข้าชมเว็บไซต์

เป้าหมาย #2:

เพิ่ม Conversion 2% ในปีหน้า
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก: การเปลี่ยนแปลง จำนวนการปฏิเสธการซื้อในขั้นตอนการชำระเงิน (ใส่ในรถเข็นแต่ไม่ได้ซื้อ) ต้นทุนการจัดส่ง ราคาที่แข่งขันได้

เป้าหมาย #3:

เพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ 20% ในปีหน้า
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก: การเข้าชมไซต์ แหล่งที่มาของการเข้าชม ราคาต่อหนึ่งคลิก จำนวนสิ่งพิมพ์ใน ในเครือข่ายโซเชียล,อัตราความล้มเหลว

เป้าหมาย #4:

การลดจำนวนการโทรโดย สายบริการ 50% ในอีก 6 เดือนข้างหน้า
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก: ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ การระบุหน้าที่ผู้ใช้เข้าชมทันทีก่อนที่จะโทร การกระทำที่นำไปสู่การโทรไปยังสายบริการ

ดังที่คุณเห็นแล้วว่า เมตริกหลักแต่ละรายการที่ระบุในตัวอย่างทั้งสี่นี้มีความสัมพันธ์กับเป้าหมายหลัก
เป้าหมายของบริษัทของคุณคืออะไร? คุณสามารถระบุส่วนที่จำเป็นต้องปรับปรุงหรือเพิ่มประสิทธิภาพได้หรือไม่? ลำดับความสำคัญของคุณสำหรับทีมผู้บริหารของคุณคืออะไร?

มุ่งเน้นไปที่เมตริกหลักๆ สองสามรายการ แทนที่จะติดตามค่าหลายสิบค่า

คุณสามารถวัดตัวชี้วัดโดยละเอียดได้ เช่น จำนวนการดูและคลิก เปอร์เซ็นต์การแปลง จำนวนอีเมลที่ส่งและเปิด และอื่นๆ อีกมากมาย ไม่มีประโยชน์ที่จะต้องถูกพาตัวไป แทนที่จะติดตามตัวบ่งชี้ที่แตกต่างกันหลายสิบตัว ควรมุ่งเน้นไปที่ตัวบ่งชี้หลักสองสามตัวจะดีกว่า
จากประสบการณ์ของ Shopify จำนวนตัวบ่งชี้หลักที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัทจะแตกต่างกันไปตั้งแต่ 4 ถึง 10

กำหนดขั้นตอนการพัฒนาของบริษัทของคุณ

ขึ้นอยู่กับขั้นตอนการพัฒนาของบริษัทของคุณในปัจจุบัน ตัวชี้วัดบางอย่างจะมีความสำคัญมากกว่า
สำหรับสตาร์ทอัพ ตัวชี้วัดความอยู่รอดทางธุรกิจถือเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับบริษัทที่อยู่ในตลาดมาหลายปี ต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) เป็นสิ่งสำคัญ

หากคุณเพียงแค่เข้าสู่ตลาดด้วยผลิตภัณฑ์ ตัวชี้วัดหลักของคุณคือ:

• ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพ
• แบบสำรวจลูกค้า
• การยอมรับ
• ความยืดหยุ่น

เราได้ก้าวไปสู่ระดับใหม่ - ตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์กับตลาด ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของคุณ:

• อัพเดตฐานลูกค้า
• ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ

และสุดท้าย ขั้นที่สาม ธุรกิจกำลังพัฒนา เราเปลี่ยนตัวบ่งชี้เป็น:

• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
• วงจรชีวิตของลูกค้า
• จำนวนลูกค้าที่ดึงดูด

กำหนดตัวชี้วัดที่ล้าหลังและผู้นำ

ความแตกต่างระหว่างตัวบ่งชี้ที่ล้าหลังและตัวบ่งชี้นำคือตัวบ่งชี้แรกจะแสดงสิ่งที่คุณประสบความสำเร็จแล้ว ในขณะที่ตัวบ่งชี้หลังทำนายความสำเร็จในอนาคต ตัวบ่งชี้ชั้นนำไม่ได้ดีหรือแย่ไปกว่าตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง และในทางกลับกัน คุณเพียงแค่ต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างพวกเขา

ตัวบ่งชี้ที่ล่าช้าสะท้อนถึงผลลัพธ์ของการกระทำของคุณในช่วงเวลาที่ผ่านมา เช่น จำนวนยอดขายในเดือนที่แล้ว จำนวนลูกค้าใหม่ หรือจำนวนชั่วโมงที่ใช้ในงานบางอย่าง
ในทางกลับกัน ตัวชี้วัดชั้นนำจะทำให้สามารถจัดการสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็วและแสดงให้เห็นถึงความก้าวหน้าในการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ตัวชี้วัดหลัก ได้แก่ ตัวชี้วัดการคาดการณ์: การเข้าชมเว็บไซต์ คอนเวอร์ชัน ความเป็นไปได้ในการขยายขอบเขตอายุ กลุ่มเป้าหมายและติดตามผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการฝ่ายขาย

ตามเนื้อผ้า บริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ตัวบ่งชี้ที่ล้าหลังเนื่องจากวัดได้ง่ายกว่าเนื่องจากช่วงปิดไปแล้ว ตัวอย่างเช่น การรายงานจำนวนลูกค้าที่ได้รับในไตรมาสที่แล้วเป็นเรื่องง่ายมาก
ตัวชี้วัดที่สำคัญคือพลังขับเคลื่อนของธุรกิจ เนื่องจากสามารถช่วยให้คุณคาดการณ์ได้ว่าคุณจะสามารถบรรลุเป้าหมายได้หรือไม่ หากคุณสามารถระบุได้ว่าตัวชี้วัดสำคัญตัวใดที่จะมีอิทธิพลต่ออนาคตของบริษัท คุณจะประสบความสำเร็จได้เร็วยิ่งขึ้น

ยอมรับว่าเกณฑ์ชี้วัดหลักจะไม่เหมือนกันสำหรับทุกอุตสาหกรรมและโมเดลธุรกิจ

ตัวชี้วัดหลักที่คุณกำหนดให้กับบริษัทของคุณขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณและอุตสาหกรรมที่คุณดำเนินธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ตัวบ่งชี้สำคัญสำหรับการขายของบริษัท ซอฟต์แวร์ในตลาด B2B ส่วนใหญ่แล้วจะมีจำนวนลูกค้าใหม่และปริมาณการไหลออกของลูกค้าที่มีอยู่ ในขณะที่สำหรับบริษัทที่ขายอิฐและซีเมนต์ ตัวชี้วัดเหล่านี้จะเป็นยอดขายต่อตารางเมตรและบิลเฉลี่ย

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของตัวบ่งชี้ที่สำคัญสำหรับบริษัทที่ดำเนินงานในสาขาต่างๆ:

บริการระดับมืออาชีพ

• จำนวนการจอง
• การใช้บริการ
• ล้าหลังแผน.
• กำไรหาย.
• ต้นทุนการทำงานของพนักงาน

SaaS

• รายได้ต่อเดือนจากลูกค้าประจำ
• ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ
• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า
• รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าที่ทำซ้ำ
• ต้นทุนตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

สื่ออินเทอร์เน็ตและสำนักพิมพ์

• ผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำ
• จำนวนการดู
• ราคาหุ้น
• เพิ่มการเข้าชมผู้อ้างอิงผ่านเครือข่ายโซเชียล
• เวลาที่ใช้บนเว็บไซต์

ขายปลีก

• การลงทุน
• ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
• ยอดขายต่อตารางเมตร
• เช็คเฉลี่ย
• การหมุนเวียนผลิตภัณฑ์

แม้ว่าคุณอาจต้องการพึ่งพาค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม แต่การเลือกค่าเฉลี่ยที่เหมาะกับบริษัทของคุณและเป้าหมายก็สำคัญกว่า

ประเด็นหลัก:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวบ่งชี้หลักของคุณวัดความก้าวหน้าของบริษัทในการบรรลุเป้าหมาย
• Less is more: ระบุตัวบ่งชี้หลัก 4 ถึง 10 ตัวแล้วมุ่งเน้นไปที่สิ่งเหล่านั้น
• กำหนดขั้นตอนการพัฒนาบริษัทของคุณ: ทำความเข้าใจถึงความสำคัญ ตัวชี้วัดบางอย่างจะสามารถยกระดับบริษัทของคุณไปสู่อีกระดับที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• ระบุตัวบ่งชี้ที่ล้าหลังและผู้นำ: เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับบริษัทก่อนหน้านี้และความสำเร็จของคุณไปสู่เป้าหมายใด
• วัดตัวชี้วัดหลักของคุณเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม แต่โปรดจำไว้ว่าตัวชี้วัดหลักของคุณควรจะเหมาะสมกับบริษัทของคุณและสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่บริษัทเผชิญอยู่

การปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าถือเป็นหนึ่งในส่วนสำคัญสำหรับการพัฒนาธุรกิจ ตลาดสมัยใหม่. ผู้ผลิตสินค้าและบริการในปัจจุบันจะแข่งขันกันในเรื่องคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ของตนและสร้างความแตกต่างจากผู้อื่นในการส่งเสริมการขายไม่เพียงพออีกต่อไป การต่อสู้หลักสำหรับลูกค้าได้เปลี่ยนไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าโดยไม่เข้าใจวิธีประเมิน "คุณภาพ" นี้ ตัวบ่งชี้ใดที่ต้องวัด และ "น้ำหนักเป็นกรัมเท่าใด" ในทางปฏิบัติ บริษัทที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพของบริการต้องเผชิญกับความท้าทายในการกำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบัน การระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง และการประเมินประสิทธิผลของการลงทุนในการปรับปรุงเหล่านี้ วิธีการพัฒนาระบบการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่จะช่วยให้คุณสามารถระบุปัจจัยที่สำคัญอย่างแท้จริงและวางแผน KPI การพัฒนาเป้าหมาย - วิธีการจาก McKensey ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ปรึกษาชั้นนำของโลก

"ที่, สิ่งที่วัดได้ก็ปรับปรุงได้”- พูดคำพูดเก่า ๆ เป็นที่เข้าใจได้ว่าผู้บริหารที่ต้องการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขันของบริษัทผ่านคุณภาพการบริการที่ดีขึ้น พยายามที่จะวัดตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า เป็นผลให้พวกเขาเผชิญกับความเสี่ยงที่จะจมอยู่กับเมตริกต่างๆ ที่ผิดพลาด: วิธีประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ความพร้อม (หรือไม่เต็มใจ) ของเขาที่จะช่วยเหลือในการส่งเสริมบริการ; วิธีวัดว่าบริษัทให้บริการลูกค้าได้ง่ายและไม่เป็นการรบกวนเพียงใด คุณภาพการบริการที่ "เหมาะสม" คืออะไร จะไปถึงระดับนี้ได้อย่างไร?

น่าเสียดายที่ในกรณีส่วนใหญ่ ความพยายามเหล่านี้จำเป็นต้องมีการลงทุนทางการเงินจำนวนมาก และโดยพื้นฐานแล้ว มันไม่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพของบริการ นอกจากต้นทุนในการพัฒนาดัชนีชี้วัดที่ซับซ้อนและมีราคาแพงแล้ว ตัวชี้วัดระดับบนสุดส่วนใหญ่ยังจัดการได้ยาก ในกรณีนี้ บริษัทต่างๆ ต้องใช้ความพยายามโดยไม่จำเป็นในการตัดสินใจเกี่ยวกับตัวชี้วัด แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การระบุสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจของลูกค้า ความต้องการของผู้บริโภคนั้นยากที่จะเปรียบเทียบกับมูลค่าของผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงเป็นปัญหาในการประเมินแนวคิดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่น่าขันก็คือบริษัทต่างๆ มักไม่พอใจกับประสบการณ์ "การช็อปปิ้ง" ของตนเอง ระบบที่มีอยู่ตัวชี้วัดไม่ตอบสนองความต้องการของบริษัทในด้านความถูกต้องและความน่าเชื่อถือในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้า บ่อยครั้งพวกเขาต้องสร้างมันขึ้นมาเอง ระบบของตัวเองตัวชี้วัดที่ใช้ แนวทางที่ซับซ้อนเพื่อเป็นกลยุทธ์ในการปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ด้านล่างเราจะนำเสนอแนวทางต่างๆ ที่จะช่วยให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจสามารถกำหนดตัวชี้วัดระดับบนสุดที่สำคัญ และลดต้นทุนของกิจกรรมที่ไม่เกิดประสิทธิผล ระบบที่มีประสิทธิภาพตัวชี้วัดในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

หลักการพื้นฐาน

McKensey ได้ระบุระดับสำคัญสามระดับซึ่งสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริงได้อย่างน่าเชื่อถือ ระดับแรกและระดับหลัก – การเดินทางของลูกค้า(CJ หรือ “การเดินทางของลูกค้า”) คุณภาพการบริการลูกค้าจะต้องได้รับการประเมินตลอด "การเดินทางของลูกค้า" ทั้งหมด และไม่ใช่แค่ระดับความพึงพอใจโดยรวมหรือที่ "จุดติดต่อ" แต่ละบุคคล เช่น เมื่อชำระค่าบริการ ระดับที่สองคือเทคโนโลยี สิ่งสำคัญคือต้องลงทุนในโซลูชันที่ให้ผลตอบรับจากลูกค้าเป็นประจำผ่านช่องทางต่างๆ และรวบรวมผลการสำรวจลงในรายงานแบบหลายปัจจัยแบบเห็นภาพ - แดชบอร์ด สิ่งนี้จะช่วยให้เกิดความโปร่งใสของข้อมูลและจัดการการตัดสินใจในทุกระดับ สุดท้ายนี้จำเป็นต้องเอาชนะความเฉื่อยในการคิดของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรและทุกระดับอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจควรมุ่งมั่นที่จะปิดช่องว่างระหว่างพนักงานแนวหน้าและคำติชมของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

“ข่าวจากทุ่งนา”

บริษัทต่างๆ มักจะพึ่งพาตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพมากเกินไป และเสียเวลาและเงินไปกับการพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

สร้างความสัมพันธ์ระหว่างเมตริกในหน้าต่างสรุปของคุณ

บริษัทหลายแห่งพยายามวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยวิธีที่แตกต่างกัน ที่องค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในยุโรป ฝ่ายปฏิบัติการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างสูงมาก ระดับสูงรายละเอียดตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด และฝ่ายการตลาดได้แนะนำระบบตัวบ่งชี้ที่ครอบคลุมและวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าเฉพาะจุดสัมผัสที่สำคัญเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ ช่องว่างระหว่างระบบตัวบ่งชี้ทั้งสองจึงไม่ช่วยให้เราเข้าใจว่าลูกค้าพึงพอใจเพียงใดในแต่ละกรณีของการติดต่อกับบริการที่บริษัทจัดให้ และสิ่งนี้ส่งผลต่อระดับคุณภาพการบริการโดยรวมอย่างไร

แนวทางบูรณาการในการประเมินคุณภาพการบริการจะทำให้สามารถสร้างการเชื่อมโยงระหว่างตัวชี้วัด ณ จุดติดต่อทุกจุดระหว่างผู้บริโภคและบริษัทตลอด "การเดินทางของลูกค้า" และประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของการบริการในระดับสูงสุด (รูปที่ 1) นั่นคือ ในกรณีส่วนใหญ่ บริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่ตัวบ่งชี้ระดับบนสุดโดยเฉพาะ และเฉพาะในสถานการณ์พิเศษเท่านั้นที่พวกเขาจะต้องพัฒนาระบบตัวชี้วัดของตนเอง สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้วิธีรวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลคำติชมจากลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าที่เลือกสำหรับสถานการณ์การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

ข้าว. 1. ระบบที่ครอบคลุมในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้ามีความเชื่อมโยงที่ชัดเจนและเข้าใจได้ระหว่างตัวบ่งชี้ในทุกระดับของการโต้ตอบกับผู้บริโภค

ทุกอย่างเริ่มต้นจากการที่ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทต้องตัดสินใจเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ระดับบนสุดที่บริษัทจะใช้ในการประเมินคุณภาพการบริการโดยรวม ในขั้นตอนถัดไป จำเป็นต้องกำหนดระดับของ "เส้นทางลูกค้า" โดยที่การติดต่อกับผู้บริโภคและเหตุการณ์สำคัญในสถานการณ์สำหรับการผ่านนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของการบริการ อันใหญ่อันหนึ่ง บริษัทขนส่งระบุสถานการณ์ "เส้นทางลูกค้า" ที่แตกต่างกันสามแบบ ซึ่งรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า 65% ด้วยคุณภาพการบริการ เมื่อให้รายละเอียด มีการระบุตัวบ่งชี้หลักสองถึงห้าตัวที่สามารถวัดระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคสำหรับแต่ละตัวเลือกได้ ตัวอย่างเช่น รวมอัตราส่วนของจำนวนคำขอคืนเงินต่อจำนวนการโทรสนับสนุนทั้งหมด สำหรับบริษัทอื่นซึ่งถือครองพลังงานขนาดใหญ่ในยุโรป ปรากฎว่าใน 75% ของกรณี ระดับคุณภาพของการบริการสามารถประเมินได้โดยตัวชี้วัดพื้นฐานสี่ตัวที่อยู่ในขั้นตอนการกรอกแบบฟอร์มการลงทะเบียน รวมถึงปัจจัยต่างๆ เช่น ความสามารถในการเลือกบริการที่สนใจ ระบุเวลาและวันที่ที่สะดวกในการให้บริการ

อีคอมเมิร์ซสำหรับผู้ผลิต: โอกาส โซลูชั่น เครื่องมือ

บริการออนไลน์สำหรับการจัดการการขายให้สมาชิก e-bookกับ คำแนะนำการปฏิบัติเกี่ยวกับวิธีการถ่ายโอนการสื่อสาร B2B ออนไลน์อย่างรวดเร็วและไม่ลำบาก รับโอกาสใหม่ๆ ในการทำการตลาดและเพิ่มยอดขาย และเทคโนโลยีออนไลน์ใดที่ชนะการต่อสู้เพื่อความสนใจของผู้บริโภค

รับหนังสือฟรี

การสร้าง ระบบบูรณาการการประเมินคุณภาพการบริการช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถกำจัดตัวชี้วัดต่างๆ ที่ไม่ส่งผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้ ในเวลาเดียวกัน ความสนใจหลักมุ่งเน้นไปที่รูปแบบต่างๆ ของสถานการณ์การเดินทางของลูกค้า “จุดสัมผัส” กับลูกค้า และปัจจัยที่สำคัญต่อผู้บริโภค

เรียนรู้จากสิ่งที่ดีที่สุด: การเปรียบเทียบคู่แข่งและผู้นำตลาด

บริษัทหลายแห่งมองข้ามแนวทางการวัดประสบการณ์ของลูกค้าไป พวกเขามักจะมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพของตนเองและกระบวนการภายในของตนมากเกินไป และไม่ให้ความสำคัญกับการประเมินตำแหน่งของตนในหมู่คู่แข่งหลักและผู้นำตลาดในกลุ่มของตนและนอกเหนือจากนั้น และนี่คือประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม โอกาสใหม่ๆ และแนวคิดใหม่ๆ ในการปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และปรับปรุงคุณภาพของบริการที่มีให้

กลุ่มเป้าหมายใหม่จะเปิดขึ้นเมื่อบริษัทจัดการละทิ้งการปรับโมเดลที่จัดตั้งขึ้นให้เหมาะสม และใช้แนวทางใหม่ในการโต้ตอบกับลูกค้า สำหรับบริษัทโทรคมนาคมแห่งหนึ่งในยุโรป การดำเนินการเปรียบเทียบมาตรฐานกับตัวเลือก Customer Journey หลายตัวเลือกช่วยให้บริษัทคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีสื่อสารกับผู้บริโภคได้ แม้ว่าการแก้ปัญหาทางเทคนิคโดยตรงของลูกค้าจะอยู่ในระดับโดยรวมที่ค่อนข้างสูง แต่บริษัทก็ประสบปัญหาอย่างมากในความสามารถของผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคเฉพาะรายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การระบุข้อเท็จจริงนี้ทำให้บริษัทมีโอกาสที่จะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งโดยเป็นหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนหลักในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

เลือกระบบการวัดที่เหมาะสม

แม้แต่บริษัทที่ยังใหม่ต่อประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ก็สามารถใช้ระบบเสียงจากลูกค้า (VOC) ขั้นพื้นฐานและรวบรวมคำติชมจากลูกค้าเป็นรายเดือนหรือรายไตรมาส อย่างไรก็ตาม หากคุณจริงจังกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ อย่าเสียเงินกับระบบที่ไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่คุณต้องการ มุ่งเน้นไปที่โซลูชันที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ระบบดังกล่าวจะต้องใช้เทคโนโลยีขั้นสูงและสามารถวิเคราะห์ข้อมูล ระบุสาเหตุ และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้ในอนาคต ผู้ให้บริการหลักหลายรายของโซลูชั่นดังกล่าวใน ปีที่ผ่านมากำลังลงทุนความพยายามอย่างมากในด้านนี้

เปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับดัชนีชี้วัด

มากที่สุดอีกด้วย ระบบที่ดีที่สุดไม่รับประกันการเปลี่ยนแปลงทางความคิดทั่วทั้งองค์กร อย่างไรก็ตามบริษัทที่ยินดีทำไม่กี่ ขั้นตอนสำคัญความสำเร็จจะรออยู่ในทิศทางนี้อย่างไม่ต้องสงสัย

แนวทางแก้ไขที่ดีคือการกำหนดความรับผิดชอบสำหรับแต่ละสถานการณ์การเดินทางของลูกค้า และมอบอำนาจที่เหมาะสมให้พวกเขา พนักงานเหล่านี้จะเล่น บทบาทสำคัญในการกำจัดไซโลการทำงานที่มีอยู่ในทุกองค์กร พวกเขาจะสามารถรวมทีมข้ามสายงานเข้าด้วยกัน โดยมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายร่วมกันในการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับโมเดลการเดินทางของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง เพื่อช่วยให้พวกเขาเอาชนะการต่อต้านขององค์กร เพิ่มศักยภาพให้พวกเขาเข้าถึงผู้บริหารระดับสูงได้โดยตรงเพื่อการตัดสินใจที่รวดเร็ว และจัดสรรงบประมาณสำหรับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างที่อาจเกิดขึ้นกับเส้นทางของลูกค้า

ขั้นตอนที่สองคือการใช้ระบบการรายงานแบบหลายปัจจัยตามแบบจำลองการเดินทางของลูกค้า รายงานเหล่านี้ซึ่งใช้งานในรูปแบบแดชบอร์ดควรแสดงสถานการณ์บนเส้นทางของลูกค้าแต่ละเส้นทางอย่างชัดเจน และหากสถานการณ์เกิดขึ้นที่ไหนสักแห่งที่ต้องมีการแทรกแซงและวิธีแก้ปัญหา ผู้จัดการก็สามารถย้ายทีมจากทิศทางหนึ่งไปอีกทิศทางหนึ่งได้อย่างรวดเร็ว ผู้ที่รับผิดชอบโมเดลเส้นทางของลูกค้าโดยเฉพาะจะต้องสามารถตรวจสอบตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการโดยละเอียด ณ จุดสัมผัสของลูกค้า ระบุปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า และวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ยกตัวอย่าง สถานการณ์ตามโมเดล CJ “การแก้ปัญหาทางเทคนิค” ผู้รับผิดชอบจะต้องสามารถประเมินระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าตลอดช่วงของบริการที่มีให้ในสถานการณ์ของเขา เช่นเดียวกับจุดติดต่อกับลูกค้าแต่ละจุดโดยเฉพาะ โดยระบุ ตัวอย่างเช่น ไดรเวอร์ เช่น เวลาและจำนวนทางเทคนิค การเข้าเยี่ยมลูกค้ารายหนึ่งจำเป็นต้องแก้ไขปัญหา .

ดูเหมือนชัดเจนว่าการปรับปรุงคุณภาพการบริการสามารถทำได้โดยการมุ่งเน้นไปที่รายงานหลายเกณฑ์ที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในการเดินทางของลูกค้า แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่เข้าใจเรื่องนี้ แนวปฏิบัติที่ดีคือการใช้ระบบรายงานอิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าวจากส่วนกลางทั่วทั้งองค์กร และสร้างขั้นตอนการทำงานที่เกี่ยวข้อง เช่น จัดการประชุมแบบสแตนด์อโลนกับทีมผู้บริหารทั้งหมดทุกวัน ประเมินผลตอบรับของลูกค้าในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา และทำการตัดสินใจขององค์กรอย่างเหมาะสม

สุดท้ายนี้ ทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของขั้นตอนการทำงานรายสัปดาห์สำหรับทุกคนในองค์กร ในบริษัทที่ทีมจัดการประชุมเป็นประจำ "ที่ไวท์บอร์ด" วิเคราะห์คำติชมจากลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจสาเหตุของปัญหา มีโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริการทุกครั้ง กิจกรรมดังกล่าวส่งเสริมให้พนักงานปฏิบัติงานอย่างมีความรับผิดชอบมากขึ้น และไม่ถือว่าดัชนีชี้วัดปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น เนื่องจากทีมดำเนินการถูกบังคับให้ดื่มด่ำกับประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาเรียนรู้ที่จะเข้าใจอย่างแท้จริงว่าต้นตอของปัญหาของลูกค้าอยู่ที่ใด ค้นหาปัญหาเหล่านั้น และแก้ไขปัญหาเหล่านั้น หรือมองหาตัวเลือก

ระบบตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการลูกค้าที่สร้างขึ้นอย่างเหมาะสมจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าให้คุณค่าอะไรและจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างไร โปรดจำไว้ว่าสิ่งที่สำคัญในท้ายที่สุดไม่ใช่ระบบของตัวบ่งชี้ที่คุณนำมาใช้ แต่เป็นกลยุทธ์ที่คุณเลือกและเริ่มนำไปใช้ในวันนี้และวันพรุ่งนี้

วัสดุนี้ใช้การวิจัยจากหน่วยงานที่ปรึกษา McKinsey&Company