วิธีการพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างอิสระ มาตรฐานการบริการลูกค้า

เพื่อให้มั่นใจว่า คุณภาพสูง การซ่อมบำรุงองค์กรพัฒนามาตรฐานพิเศษสำหรับการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบหรือการฝึกอบรมบุคลากร

มาตรฐานการบริการ: แนวคิด สาระสำคัญ และหน้าที่

คำจำกัดความ 1

มาตรฐานการบริการคือเอกสารด้านระเบียบวิธี การจัดองค์กร และการเรียนการสอนที่พัฒนาขึ้นร่วมกับนักเศรษฐศาสตร์และผู้เชี่ยวชาญของบริษัท

มาตรฐานการบริการคือชุดกฎภายในองค์กรที่ควบคุมกิจกรรมขององค์กรในการให้บริการลูกค้าและอัลกอริทึมสำหรับการสื่อสารกับพวกเขา รวมถึงมาตรฐานทั่วไปสำหรับการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานด้วย

มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบบังคับของมาตรฐานการดำเนินงานขององค์กร

ด้วยการเรียนรู้มาตรฐานการบริการ บุคลากรจะคุ้นเคยกับสถานการณ์ขององค์กร ผลิตภัณฑ์และบริการ ผู้บริโภคที่มีชื่อเสียง คำอธิบายและการดำเนินธุรกิจที่มีประสิทธิผลและสร้างผลกำไร ส่วนหลักของการฝึกอบรมจะเน้นไปที่กฎเกณฑ์และวิธีการปฏิบัติ บริการ,ความสามารถในการขึ้นรูป สภาพอากาศที่ดีในทีมตลอดจนระหว่างพนักงานและลูกค้า มาตรฐานการบริการครอบคลุมรายละเอียด ข้อผิดพลาดทั่วไปบุคลากรและให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการลดสิ่งเหล่านี้ให้เหลือน้อยที่สุด

หน้าที่หลักและวัตถุประสงค์ของมาตรฐานการบริการมีดังนี้

1. จัด. ลูกค้าไม่ควรมองเห็นปัญหาที่มีอยู่ในบริษัท เขาต้องแน่ใจว่าพนักงานทุกคนในองค์กรเป็นมืออาชีพ
2. ควบคุม. เป็นการยากที่จะประเมินงานและความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการหากไม่มีเกณฑ์การประเมินเฉพาะ ในขณะเดียวกัน การปฏิบัติตามแผนการขายก็ไม่ใช่พารามิเตอร์การประเมินที่เชื่อถือได้ ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าพนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าหรือไม่
3. ปรับ. มาตรฐานการบริการทำให้ขั้นตอนการโต้ตอบกับลูกค้าง่ายขึ้น

มาตรฐานการบริการจะมีผลก็ต่อเมื่อลูกค้าไม่เห็นความแตกต่างระหว่างงานของพนักงานหลายคน แต่เห็นเฉพาะบริการคุณภาพสูงและมีตราสินค้าเท่านั้น ซึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และปัจจัยภายนอก มาตรฐานการบริการจะต้องได้รับการทดสอบในทางปฏิบัติ ได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์และจัดทำขึ้นบนพื้นฐานของการศึกษาเชิงวิเคราะห์และวิธีการของรัฐบาล มาตรฐานดังกล่าวจะช่วยเพิ่มผลกำไร ปรับปรุงภาพลักษณ์ขององค์กร และดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ

มาตรฐานการบริการถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์อะไร?

วัตถุประสงค์หลักของบริษัทใดๆ คือการเพิ่มความภักดีของลูกค้าตลอดจนการเพิ่มขึ้น ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจ. เป้าหมายหลักของการนำมาตรฐานการบริการไปใช้ในองค์กรมีดังต่อไปนี้:

1. สำหรับพนักงานที่มีประสบการณ์การทำงาน มาตรฐานการบริการจะช่วยลดจำนวนการดำเนินการและข้อผิดพลาดที่ไม่จำเป็น ส่งผลให้พนักงานได้รับประโยชน์จากการประหยัดเวลา (ไม่มีข้อผิดพลาด จึงไม่จำเป็นต้องเสียเวลาแก้ไข) และส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น
2. สำหรับมือใหม่. มาตรฐานการบริการทำให้คุณสามารถถ่ายทอดความรู้ที่จำเป็นได้ในเวลาอันสั้นที่สุด
3. สำหรับองค์กร มาตรฐานจะสามารถลดการพึ่งพาตัวจับเวลาแบบเก่าได้ พนักงานเพียงไม่กี่คนที่ทำงานในบริษัทจะสามารถหลีกเลี่ยงการยอมจำนนต่อ "ไข้ดารา" ได้ บุคคลสูญเสียความสามารถในการประเมินงานของเขาอย่างเป็นกลางการมีความรู้และประสบการณ์ดูเหมือนว่าเขาคือคนนั้น พนักงานที่ดีที่สุดใน บริษัท. สิ่งนี้อาจจบลงอย่างเลวร้าย - หากถูกไล่ออก พนักงานดังกล่าวจะยึดฐานและทำให้ลูกค้าต่อต้านองค์กร มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้สามารถประเมินพนักงานทุกคนได้ในระดับเดียว โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ที่แท้จริงที่พนักงานมีต่อบริษัท
4. สำหรับผู้จัดการ มาตรฐานการบริการแบบครบวงจรจะต้องเหมือนกันสำหรับพนักงานทุกคน ซึ่งจะทำให้ค่าตอบแทนมีความชัดเจนและโปร่งใส ในกรณีนี้พนักงานไม่กลัวว่าจะได้รับค่าจ้างน้อยลงและข้อผิดพลาดทั้งหมดจะมองเห็นได้ทันที

ด้วยการใช้มาตรฐานการบริการ คุณสามารถ:

• พัฒนารูปแบบองค์กรในการสื่อสารกับลูกค้า
• เพิ่มผลผลิตของพนักงานด้วยลูกค้าใหม่
• นำคุณภาพการบริการไปสู่ระดับใหม่
• รูปร่าง ความคิดเห็นเชิงบวกลูกค้าเกี่ยวกับบริษัท (ลูกค้าที่พึงพอใจจะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนของเขาเสมอ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าจริง)
• ลดความขัดแย้งระหว่างพนักงานและลูกค้า
• พัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับผู้เริ่มต้น
• กำหนดขั้นตอนในการติดตามการทำงานของบุคลากรระดับองค์กร
• เพิ่มแรงจูงใจของพนักงานในการทำงาน

มาตรฐานการบริการควรเป็นไปตามเกณฑ์ใด?

มาตรฐานการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิผลและประสิทธิผลต้องเป็นไปตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

1. ความจำเพาะ. มาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและเรียบง่ายสำหรับพนักงานทุกคน โดยไม่คำนึงถึงประสบการณ์การทำงาน อายุ การศึกษา และปัจจัยอื่นๆ ข้อความจะต้องมีความชัดเจนและเข้าใจได้
2. ความสามารถในการวัดผล มาตรฐานการบริการต้องไม่มีแนวคิดเช่น "รวดเร็ว" "พร้อมท์" หรือ "ช้า" ตัวอย่างเช่น พนักงานไม่สามารถรับสายเรียกเข้า “อย่างรวดเร็ว” ได้ เนื่องจากนี่เป็นแนวคิดที่ยืดหยุ่น ถูกต้องที่จะบอกว่าผู้จัดการต้องรับสายภายใน 7 วินาที
3. ความเป็นจริงของการประหารชีวิต ก่อนที่จะนำมาตรฐานการบริการไปใช้ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริษัทมีทรัพยากรที่จำเป็นในการดำเนินการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีเครื่องมือทั้งหมดในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
4. ความโปร่งใสสำหรับพนักงาน เนื่องจากมีการนำมาตรฐานการบริการมาใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการปฏิบัติงาน ข้อมูลนี้จึงต้องสื่อสารให้พนักงานแต่ละคนทราบ นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการสื่อสารกับผู้มาใหม่ เนื่องจากพวกเขายอมรับกฎของบริษัททั้งหมด สิ่งสำคัญสำหรับพนักงานประจำคือต้องทำความคุ้นเคยกับนวัตกรรมต่างๆ ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องอธิบายให้พนักงานฟังว่ากฎใหม่จะส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร และปัญหาใดที่อาจเกิดขึ้นหากไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ
5. ความเกี่ยวข้อง มาตรฐานการบริการจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรโดยรวม ดังนั้นมาตรฐานจึงต้องได้รับการเสริม เชื่อมโยง และเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง แต่ต้องทำอย่างชาญฉลาด ไม่เช่นนั้น พนักงานจะคิดว่าฝ่ายบริหารไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร
6. ความเป็นอิสระของพนักงานภายในขอบเขตอำนาจหน้าที่ของตน ไม่มีมาตรฐานการบริการใดที่สามารถให้ความแตกต่างในการทำงานกับลูกค้าได้ ดังนั้นพนักงานจึงต้องมีโอกาสส่วนตัวในการ ความร่วมมือที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า. หากพนักงานทำงานร่วมกับลูกค้ามาเป็นเวลานาน เขาจะสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้องโดยคำนึงถึงลักษณะนิสัยและความต้องการของเขา
7. ความซับซ้อน กิจกรรมทั้งหมดขององค์กรควรได้รับมาตรฐานให้ได้มากที่สุด สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกแผนก ไม่ใช่แค่พนักงานแต่ละคน ตัวอย่างเช่นหากองค์กรมีส่วนร่วมในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตนอกเหนือจากผู้จัดการที่ให้บริการแล้วพนักงานด้านเทคนิคผู้มอบหมายงาน ฯลฯ ยังมีส่วนร่วมในการนำแอปพลิเคชันไปใช้ มีความจำเป็นต้องสร้างมาตรฐานการบริการสำหรับพนักงานทุกคนที่ มีส่วนร่วมในกระบวนการทำงาน
8. ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจ การนำมาตรฐานการบริการไปใช้ไม่ควรสร้างผลกำไรให้กับองค์กร

การปฏิบัติตามโครงสร้างมาตรฐานการบริการเดียวจะต้องนำไปใช้กับทุกตำแหน่งและส่วนย่อย

มาตรฐานการบริการได้รับการพัฒนาอย่างไร

กระบวนการพัฒนามาตรฐานการบริการเริ่มต้นด้วยการแต่งตั้งผู้จัดการโครงการและคณะทำงาน นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลมีความสามารถในเรื่องนี้ คณะทำงานควรประกอบด้วยพนักงานฝ่ายขายที่เชี่ยวชาญในกิจกรรมเฉพาะของบริษัท บริษัท จะต้องมีผู้จัดการ "ธรรมดา" ที่สามารถคำนึงถึงความแตกต่างของงานของพนักงานทั้งหมดได้อย่างถูกต้องที่สุด ต่อไปคุณต้องดำเนินการตามแผนต่อไปนี้:

1. ผู้จัดการโครงการได้รับอำนาจในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและมอบหมายทีมงาน
2. จะมีการหารือและร่างแผนปฏิบัติการเพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการร่วมกับคณะทำงาน มอบหมายกลุ่มรับผิดชอบให้กับแต่ละพื้นที่ทำงานและกำหนดการดำเนินการ
3. การอภิปรายทีละขั้นตอนของมาตรฐาน ผลลัพธ์ขั้นกลางทั้งหมดได้รับการวิเคราะห์และบันทึกโดยละเอียด
4. มาตรฐานการบริการฉบับร่างฉบับสุดท้ายจะถูกร่างขึ้นและส่งไปยังพนักงานทุกคนขององค์กรเพื่อตรวจสอบ ในขั้นตอนนี้จะมีการแสดงความคิดเห็นและแก้ไขโครงการทั้งหมด การพิจารณาข้อเสนอทั้งหมดอย่างมีไหวพริบเป็นสิ่งสำคัญโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของพนักงาน บ่อยครั้งในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการระดับสูงมักทำผิดพลาด - พวกเขา "กดดัน" อำนาจของตนต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ในกรณีนี้ ควรดำเนินการตามระบอบประชาธิปไตย ลงคะแนนลับ และให้เวลาพนักงานคิดเกี่ยวกับโครงการจะดีกว่า ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือผู้จัดการจะต้องแสดงความไว้วางใจ ด้วยวิธีนี้เขาจะกระตุ้นพนักงานและเพิ่มความภักดีต่อองค์กร โปรดจำไว้ว่าเป็นผู้จัดการที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ดังนั้นคุณต้องรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา
5. หลังจากทำการปรับปรุงและเพิ่มเติมทั้งหมดแล้ว มาตรฐานการบริการที่เสร็จสมบูรณ์จะถูกโอนไปยัง ถึงซีอีโอหรือบุคคลที่บริหารบริษัท ในขั้นตอนนี้ มีเพียงผู้จัดการเท่านั้นที่สามารถแก้ไขร่างมาตรฐานได้ สามารถนำไปใช้โดยการลงคะแนนลับ โดยหัวหน้าหน่วยโครงสร้างจะมีส่วนร่วมด้วย

เพื่อให้การดำเนินการตามมาตรฐานการบริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่นจะต้องดำเนินการในขั้นตอนของการก่อตั้งองค์กร แล้วเจ้าหน้าที่จะถือว่ามันเป็นไป. อย่างไรก็ตาม มีหลายบริษัทที่ก่อตั้งขึ้นมานานแล้ว สหพันธรัฐรัสเซียการดำเนินการตามมาตรฐานการบริการได้กลายเป็นบรรทัดฐาน ในบริษัทดังกล่าว คุณมักจะพบว่าพนักงานต่อต้านนวัตกรรมใดๆ ก็ตาม ดังนั้นมาตรฐานการบริการลูกค้าจึงจำเป็นต้องได้รับการปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และในขณะเดียวกันก็ลดการต่อต้านของพนักงานด้วย

มาตรฐานการบริการ (SO) คือชุดของข้อกำหนดและมาตรฐานที่พนักงานต้องปฏิบัติตามในระหว่างการโต้ตอบส่วนตัวหรือระยะไกลกับลูกค้า แม้ว่าการมีอยู่ของ CO รวมถึงเนื้อหาจะไม่ถูกควบคุมโดยกฎหมาย แต่เอกสารนี้เป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรและเป็นเครื่องมือในการสร้างความภักดีของลูกค้า SB จะแตกต่างกันไปในขอบเขตและโครงสร้าง ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัท อย่างไรก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ กฎระเบียบจะส่งผลกระทบต่อ:

• การปรากฏตัวของพนักงาน
• อัลกอริธึมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า (ตั้งแต่การทักทายจนถึงการขายเสร็จสิ้น)
• การกระทำที่ต้องห้ามของพนักงาน
• กฎเกณฑ์ในการเตรียมเอกสาร

การมีอยู่ของ CO เป็นอัลกอริทึมของการดำเนินการไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังนำมาซึ่งผลประโยชน์ภายในบริษัทด้วย เนื่องจากจะทำให้กระบวนการควบคุม การฝึกอบรม และการให้คำปรึกษาง่ายขึ้น

มีอะไรให้บ้างและใครเป็นผู้อนุมัติ?

เช่นเดียวกับเอกสารภายในอื่น ๆ CO ได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าองค์กร สำหรับขั้นตอนการพัฒนามาตรฐานนั้นไม่ได้ถูกควบคุมในระดับกฎหมาย อย่างไรก็ตาม มีเอกสารที่ไม่เพียงทำหน้าที่เป็นแนวทางในการจัดทำ RS เท่านั้น แต่ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพโดยรวมอีกด้วย เอกสารดังกล่าวเป็นเอกสารฉบับเดียว มาตรฐานสากล ISO 9001 (เทียบเท่าของรัสเซีย - GOST ISO 9001) ออกแบบมาเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ (บริการ) ตรงตามข้อกำหนดด้านคุณภาพในทุกขั้นตอนตั้งแต่การออกแบบจนถึงการบริการ เกณฑ์คุณภาพที่อธิบายไว้ในเอกสารนี้ใช้ได้กับบริษัททุกประเภทและทุกขนาด รับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดสูงสุด การจัดการไอเอสโอ 9001 วิสาหกิจอาจ (แต่ไม่จำเป็น) ได้รับการรับรองที่เหมาะสม

CO เป็นตัวอย่าง

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น CO ได้รับการแนะนำและนำไปใช้ตามดุลยพินิจของผู้จัดการ อย่างไรก็ตาม มีองค์กรประเภทหนึ่งที่ความสำเร็จเชิงพาณิชย์เป็นไปไม่ได้หากไม่ได้ร่วมงานกับลูกค้า ประการแรกได้แก่ ร้านอาหารและโรงแรม มาตรฐานการบริการแบบคลาสสิกในร้านอาหารสำหรับบริกรเกี่ยวข้องกับลำดับขั้นตอนต่างๆ ได้แก่ การทักทาย การรวบรวมข้อมูล การเสนอ การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม ข้อเสนอแนะ, การตั้งถิ่นฐาน, การอำลา แต่ละขั้นตอนที่ระบุไว้มีการควบคุมในแง่ของเวลา เนื้อหาคำพูด และท่าทางที่เป็นมืออาชีพ

มาตรฐานการบริการของโรงแรมนั้นครอบคลุมมากขึ้น และครอบคลุมถึงความรวดเร็วในการให้บริการ ความแม่นยำในการดำเนินการตามคำสั่ง ความคาดหวังของผู้เข้าพัก ความสุภาพ ความเอาใจใส่ รูปลักษณ์ภายนอก การรักษาความลับ ความรู้ พื้นที่รับผิดชอบ และจำนวนพนักงาน

มาตรฐาน "การบริการแขกด้วยบริการแผนกต้อนรับ"

1. ต้อนรับแขกด้วยความจริงใจและด้วยรอยยิ้ม
2. คุณต้องพูดคุยกับแขกขณะยืนเท่านั้น
3. หากคุณทราบชื่อแขก ให้พูดกับพวกเขาในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณจำชื่อของพวกเขาได้
4. รู้วิธีสร้างการติดต่อส่วนตัวกับแขกแต่ละคน ติดตามการปรากฏตัวของแขกแต่ละคนด้วยรอยยิ้ม
5. ให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคนเหมือนกันเพราะพวกเขาทุกคนเท่าเทียมกัน
6. แจ้งให้แขกของคุณทราบว่าพวกเขาเป็นที่สังเกต แม้ว่าคุณจะยุ่งมากก็ตาม แขกไม่ควรต้องรอนาน เราควรจำไว้เสมอว่าสำหรับเราไม่มีคนสำคัญไปกว่าแขก
7. ให้ความช่วยเหลือแขกเสมอและอย่ารอให้พวกเขาถามคุณ
8. ก่อนที่จะให้บริการแขกคนต่อไป คุณต้องถามแขกคนก่อนว่าเขาต้องการอะไรอีกหรือไม่
9. คำขอพิเศษทั้งหมดของแขกประจำจะต้องนำมาพิจารณาและดำเนินการโดยอัตโนมัติ
10. เราต้องขออภัยลูกค้าในความไม่สะดวก
11. เอาใจใส่ต่อความต้องการและความปรารถนาของแขก ตัดสินใจตามความสนใจของเขา
12. เมื่อแขกร้องขอ: ตั้งใจฟัง ซึมซับข้อมูลทั้งหมด หากมีบางอย่างไม่ชัดเจน ให้ถามอีกครั้ง ให้ความช่วยเหลือที่จำเป็น
13. หากแขกร้องขอซึ่งเห็นได้ชัดว่าเป็นไปไม่ได้ คุณไม่ควรปฏิเสธไม่ว่าในกรณีใดก็ตาม
14. ปฏิบัติตามคำขอของแขกเป็นการส่วนตัว พยายามอย่าส่งเขาไปยังแผนกอื่นหรือพนักงานคนอื่น หากคำขอของแขกอยู่นอกเหนือความสามารถของคุณ ให้เชิญพนักงานที่มีความสามารถหรือติดตามแขกมาหาเขา
15. คำขอใด ๆ ของแขกจะต้องได้รับการปฏิบัติตามโดยเร็วที่สุด และแขกจะต้องได้รับแจ้งอย่างรวดเร็วและชัดเจนเกี่ยวกับการดำเนินการดังกล่าว
16. คำขอของแขกจะได้รับการตอบสนองในลักษณะที่แขกพอใจกับผลลัพธ์
17. ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนแก่แขก พนักงานจะต้องทราบโรงแรม สถานที่ เวลาให้บริการ และ ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับโรงแรม
18. มีข้อมูลพร้อมเสมอ: เกี่ยวกับการเช่ารถ, การสั่งแท็กซี่, ซักแห้ง, ซักรีด, การท่องเที่ยว, บริการห้องประชุม, ร้านค้า, ตลาด, ศูนย์การค้าและอื่น ๆ.
19. แนะนำบริการต่างๆ ของโรงแรมอย่างมืออาชีพแก่แขก
20. เมื่อกล่าวคำอำลาแขกคุณควรยิ้มให้เขาอย่างแน่นอนขออวยพรให้เขาโชคดีและขอบคุณสำหรับการมาเยี่ยมนี้จะต้องทำด้วยความจริงใจ แขกแต่ละคนควรรู้สึกว่าเขายินดีต้อนรับเสมอที่โรงแรม และเมื่อมาเยือนครั้งต่อไป เขาควรจะพักที่นี่อย่างแน่นอน ซึ่งความคิดเห็นและอารมณ์ของเขามีคุณค่า
21. โปรดจำไว้เสมอ: แขกถูกต้องเสมอ แขกควรพึงพอใจเสมอ แขกคือบุคคลที่สำคัญที่สุดในโรงแรม ไม่ว่าเขาจะมาด้วยตนเอง เป็นลายลักษณ์อักษรหรือทางโทรศัพท์ก็ตาม แขกคือบุคคลที่มีชีวิตอยู่ร่วมกับเขา อคติของตัวเองและสิทธิ์ในการทำผิดพลาด แขกเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจและไม่ใช่บุคคลภายนอก
22. ห้ามพนักงานโรงแรมโดยเด็ดขาด: แสดงให้แขกเห็นว่าคุณชอบเขาหรือไม่, อ่านการบรรยายด้านศีลธรรมแก่แขก, ถามแขกเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของเขา, ฟังบทสนทนาของแขก, หารือเกี่ยวกับปัญหาส่วนตัวหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานกับแขก, ปัญหา การเมืองและศาสนา ทะเลาะกับเพื่อนร่วมงานต่อหน้าแขก แสดงความไม่พอใจต่อลูกค้าที่เมา
23. พูดเชิงบวกเกี่ยวกับกิจกรรมของโรงแรมเสมอ ไม่มีความคิดเห็นเชิงลบ เน้นย้ำถึงข้อดีของโรงแรมของคุณเหนือคู่แข่งเสมอ
24. เป็นสมาชิกของทีมเดียว - ช่วยเหลือ สนับสนุน และแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนร่วมงานของคุณ
25. รักษาความเงียบในพื้นที่ให้บริการแขก

มาตรฐาน "การสนทนาทางโทรศัพท์"

1. สายโทรออกทั้งหมดจะต้องรับสายไม่เกินเสียงเรียกเข้าครั้งที่สาม
2. คำทักทาย: “ สวัสดีตอนบ่าย (เช้าเย็น)! โรงแรมเอ็กซ์ คริสติน่า. ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?".
3. คำตอบสำหรับสายภายในที่เข้ามาควรเป็น: “สวัสดีตอนบ่าย (เช้า เย็น)! บริการต้อนรับ (บริการรักษาความปลอดภัย ศูนย์ธุรกิจ ฯลฯ) คริสติน่า. ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?"
4. พนักงานโรงแรมควรคุยโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้มเสมอ
5. เสียงของพนักงานควรไพเราะ คำพูดของเขาควรชัดเจนและเข้าใจง่าย
6. พนักงานโรงแรมจะต้องมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับบริการและอุปกรณ์ของโรงแรม
7. รับฟังคำขอของแขกอย่างระมัดระวัง
8. แขกไม่ควรเร่งรีบในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์
9. ทำซ้ำคำขอของแขกเพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด
10. ควรเอ่ยชื่อแขกทุกครั้ง (หากสายมาจากแขก)
11. ไม่ควรพักสายผู้โทรโดยไม่ได้รับความยินยอม
12. หากการโทรจำเป็นต้องโอนสาย โปรดจำไว้ว่าคุณสามารถโอนสายได้เพียงครั้งเดียวเท่านั้น ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณโอนสายอย่างถูกต้อง ก่อนที่คุณจะโอนสาย โปรดแจ้งให้แขกทราบถึงความตั้งใจของคุณก่อน
13. อย่าขอให้แขกโทรกลับ
14. ปลดปล่อยแขกของคุณจากการต้องพูดซ้ำสิ่งที่เขาพูดไปแล้ว สรุปสาระสำคัญของปัญหาโดยคร่าวๆ ให้กับพนักงานที่ได้รับการโอนสายไป
15. อย่าโอนสายไปยังแผนกอื่นหรือไปยังหมายเลขภายในของแขกจนกว่าพวกเขาจะรับสาย
16. หากไม่มีใครตอบส่วนขยายนี้ พนักงานโรงแรมควรเชิญแขกให้ฝากข้อความไว้
17. หากผู้สมัครสมาชิกยืนยันการเชื่อมต่อใหม่ พนักงานโรงแรมจะต้องกลับไปที่สายทุกๆ 20 วินาที
18. อย่าพักสายนานเกินสองนาที
19. เพลงสแตนด์บายควรเป็นเพลงคลาสสิก
20. เมื่อกลับเข้าแถวขอบคุณแขกที่รอ
21. พนักงานโรงแรมไม่ควรเชื่อมต่อสมาชิกกับห้องโดยไม่ทราบชื่อของเขา
22. แสดงความเสียใจหากความปรารถนาหรือคำขอของแขกไม่สามารถตอบสนองได้
23. เมื่อคุณต้องการรับสายอื่นหรือมีสิ่งรบกวนสมาธิอย่างเร่งด่วน ให้ถามแขกว่าเขาสามารถรอและรอคำตอบได้หรือไม่
24. อย่าใช้คำว่า "ไม่" "เป็นไปไม่ได้" และคำที่มาจากคำเหล่านี้
25. เมื่อจบการสนทนา พนักงานควรขอบคุณลูกค้าที่โทรมา ทำให้ชัดเจนว่าคำสัญญาทั้งหมดที่คุณให้ไว้จะถูกเก็บไว้
26. คุณสามารถวางสายโทรศัพท์ได้หลังจากที่อีกฝ่ายวางสายแล้วเท่านั้น

มาตรฐานการร้องเรียนของผู้เข้าพัก

เมื่อได้รับการร้องเรียนจากแขก เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับควรปฏิบัติดังนี้

1. กำหนดระดับอำนาจหน้าที่ที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาและแก้ไขปัญหา
2. เมื่อคุณพบว่าตัวเองเผชิญหน้ากับแขกและข้อร้องเรียนของเขาแล้ว ให้หยุดพักจากงานปัจจุบันของคุณและมุ่งความสนใจไปที่แขกคนนั้น
3. ตั้งใจฟังข้อร้องเรียนของแขก อย่าขัดจังหวะ ให้โอกาสเขาพูด
4. ฟังสิ่งที่แขกพูด แสดงความเคารพ แสดงให้ชัดเจนว่าคุณแบ่งปันความรู้สึกของเขา (เอาตัวเองไปแทนที่เขา)
5. ขอขอบคุณแขกที่ไว้วางใจคุณ อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงรู้สึกซาบซึ้งกับการร้องเรียน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดว่า "ขอบคุณสำหรับการชี้ให้เห็นข้อผิดพลาด" หรือ "ขอบคุณ การร้องเรียนของคุณจะช่วยเราปรับปรุงประสบการณ์ของเรา และทำให้คุณภูมิใจที่ได้เป็นลูกค้าของเรา"
6. อย่าลืมขอโทษไม่ว่าคุณจะทำผิดพลาดโดยคุณ เจ้าหน้าที่ หรือฝ่ายบริหารก็ตาม อย่าพยายามอธิบายว่าใครจะถูกตำหนิ
7. อย่าแก้ตัวหรือกล่าวหาแขกว่าไม่ซื่อสัตย์จนกว่าจะพิสูจน์ได้ว่าเขาโกหก
8. แสดงความสนใจอย่างแท้จริงและแสดงความกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์อย่างแท้จริง
9. อย่าพยายามพิสูจน์แขกว่าเขาผิด อย่าโต้เถียงอย่าคัดค้านแขกและหลีกเลี่ยงอาการก้าวร้าว
10. เมื่อต้องรับมือกับแขกที่ไม่พอใจ อย่าอธิบายหรืออ้างถึงขั้นตอนการจัดการที่กำหนดไว้หรือนโยบายทั่วไปของโรงแรม
11. ไม่เคยตำหนิพนักงานแผนกอื่นหรือบุคคลใดโดยเฉพาะ รับผิดชอบส่วนบุคคลในการแก้ปัญหา
12. มีความจำเป็นต้องลบแขกที่แสดงความไม่พอใจอย่างรุนแรงออกจากพื้นที่แขก
13. สัญญาว่าจะดำเนินการทันที
14. ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาและตกลงในแนวทางแก้ไขของคุณกับแขก
15. ขั้นแรก เสนอสิ่งที่เป็นที่ยอมรับมากที่สุดแก่แขก จากมุมมองของคุณ วิธีแก้ไขปัญหา และจากนั้นเสนอทางเลือกอื่น ให้โอกาสแขกได้เลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุด
16. เสนอแนะการดำเนินการร่วมกัน เช่น คุณอาจพูดว่า: “คุณคิดว่าเราสามารถทำอะไรร่วมกันเพื่อคุณได้บ้าง”
17. การเก็บรวบรวมทั้งหมด ข้อมูลที่จำเป็น. ค้นหาว่าแขกคาดหวังอะไร จดบันทึกและอย่าซ่อนบันทึกจากเขา
18. ตกลงในเรื่องเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา
19. อย่าดำเนินการใดๆ เว้นแต่คุณจะได้รับอนุญาตให้ทำเช่นนั้น
20. อย่าลืมส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาและสัญญาเฉพาะสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบได้
21. พยายามแก้ไขปัญหาก่อนที่แขกจะออกจากโรงแรม
22. หากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ โปรดติดต่อผู้จัดการของคุณทันทีและแจ้งวิธีแก้ไขปัญหาให้เขา
23. หากแขกต้องการแสดงความคิดเห็นหรือแสดงความคิดเห็นเป็นลายลักษณ์อักษร ให้เชิญเขากรอกหนังสือความปรารถนาและความคิดเห็น พยายามขอชื่อและที่อยู่ (แฟกซ์ โทรศัพท์ และที่อยู่สำนักงาน) ของแขกที่ไม่พอใจ ในกรณีนี้ฝ่ายบริหารจะสามารถขอโทษเป็นการส่วนตัวได้
24. แจ้งให้แขกทราบถึงสถานะปัจจุบันของปัญหา
25. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแขกพอใจกับวิธีแก้ปัญหา แสดงความขอบคุณเขาอีกครั้งสำหรับการร้องเรียนของเขา: ส่งจดหมายแสดงความขอบคุณ (ดีกว่าถ้าในนามของหัวหน้าองค์กร)
26. เมื่อได้รับการร้องเรียนจากแขก ให้ทิ้งข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ใน “บันทึกการส่งมอบกะ” เสมอ และรายงานการเรียกร้องและการร้องเรียนทั้งหมดไปยังเจ้าหน้าที่ปฏิบัติหน้าที่ของโรงแรมด้วย
27. วิเคราะห์ข้อร้องเรียน ระบุเหตุผลทั้งหมดสำหรับการร้องเรียน: เหตุใดแขกจึงไม่พึงพอใจ อะไรทำให้เกิดข้อผิดพลาด เก็บบันทึกและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ
28. หากคุณได้รับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร โปรดตอบกลับภายในสองวันและอย่ารอช้าในการแก้ไขปัญหา
29. ทำทุกอย่างเพื่อฟื้นฟูการบริการที่มีคุณภาพ
30. แขกที่ร้องเรียนจะได้รับสถานะวีไอพี อย่าลืมแจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้

มาตรฐาน “รูปลักษณ์ของพนักงานต้อนรับ”

ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับ รูปร่างพนักงาน:

1. เงื่อนไขบังคับสำหรับการทำงานในแผนกต้อนรับของโรงแรม "X" คือการสวมเครื่องแบบ
2. เครื่องแบบทำหน้าที่เป็นเครื่องแต่งกายบังคับและเป็นเพียงรูปแบบเดียวเท่านั้น เวลางาน.
3. พนักงานทุกคนจะต้องติดป้ายชื่อทางด้านซ้ายของเครื่องแบบในช่วงเวลาทำงาน
4. เครื่องแบบจะต้องอยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ สะอาด และรีดเสมอ
5. ควรติดกระดุมแจ็คเก็ตเสมอ ยกเว้นเวลานั่ง
6. ห้ามสวมเครื่องแบบนอกเวลาทำงานโดยเด็ดขาด

ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้ดูแลระบบชาย:

1. ชุดยูนิฟอร์มก็คือ ชุดสูทผู้ชายประกอบด้วยกางเกงขายาว เสื้อแจ็คเก็ต เสื้อแขนยาว และเน็คไท
2. เสื้อเชิ้ตจะต้องติดกระดุมทุกเม็ด รวมถึงปกเสื้อและปลายแขนด้วย
3. กางเกงควรรีดอย่างดีและสวมด้วยเข็มขัดที่เหมาะสม
4. เน็คไทควรผูกเป็นปมที่เรียบร้อยและแข็งแรงที่คอเสื้อ
5. ถุงเท้าควรมีสีเข้ม (ควรเป็นสีดำ)
6. รองเท้าต้องเป็นสไตล์คลาสสิกโดยเฉพาะ สีดำ และปิด
7. ผมจะต้องสะอาด ตัดผมและจัดทรงอย่างประณีตเพื่อรักษารูปลักษณ์ที่เหมาะสมตลอดทั้งวันทำงาน
8. ผมด้านข้างหรือด้านหลังศีรษะไม่ควรสัมผัสคอเสื้อ
9. ใบหน้าจะต้องโกนอย่างระมัดระวัง ไม่อนุญาตให้สวมเครา หนวด หรือจอน
10. ห้ามผู้ชายใช้เครื่องสำอางตกแต่ง
11. เล็บควรสะอาดและตัดให้เรียบร้อย ห้ามผู้ชายใช้ยาทาเล็บที่ไม่ใช่สีใส
12. กลิ่นของโคโลญจน์ควรมีกลิ่นอ่อนๆ - ควรหลีกเลี่ยงกลิ่นที่รุนแรง
13. อนุญาตให้สวมเครื่องประดับได้ นาฬิกาข้อมือการออกแบบแบบดั้งเดิมและแหวนแต่งงาน ห้ามสวมกำไลและต่างหู

ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้ดูแลระบบหญิง:

1. ชุดเครื่องแบบสตรีประกอบด้วยกระโปรง เสื้อสตรี และเสื้อแจ็คเก็ต
2. จำเป็นต้องสวมเครื่องแบบครบชุด ยกเว้นช่วงฤดูร้อน (โดยไม่สวมแจ็กเก็ต)
3. เสื้อจะต้องมีแขนยาวและติดกระดุมทุกเม็ดรวมทั้งปกเสื้อและปลายแขนด้วย
4. ความยาวของกระโปรงไม่ควรสูงจากเข่าเกิน 5 ซม.
5. ไม่ว่าฤดูกาลใด จะต้องสวมกางเกงรัดรูปหรือถุงน่องสีเนื้อหรือสีดำโดยไม่มีลวดลายและหนาไม่เกิน 20 ดีเนียร์ในช่วงเวลาทำงาน
6. จำเป็นต้องสวมเฉพาะรองเท้าแบบปิดที่มีส้นสูงไม่เกิน 4 ซม. สไตล์คลาสสิกสีดำ
7. รองเท้าควรได้รับการขัดและซ่อมแซมอยู่เสมอ
8. ผมจะต้องสะอาด เล็มและหวีอย่างเรียบร้อย ทรงผมของผู้หญิงควรมีขนาดกะทัดรัด ห้ามสวมกิ๊บใหญ่ที่มีสีสันสดใส
9. คุณสามารถไว้ผมหลวมๆ ได้ก็ต่อเมื่อความยาวไม่ถึงคอเสื้อเท่านั้น
10. สีผมควรดูเป็นธรรมชาติ
11. การแต่งหน้าควรเป็นธรรมชาติมากที่สุด ห้ามใช้อายแชโดว์ ลิปสติก และบลัชออนเฉดสีเข้มและสว่าง
12. เล็บควรสะอาด ตัดเล็มและขัดเงาอย่างเรียบร้อย อนุญาตให้ใช้ยาทาเล็บในโทนสีกลางเท่านั้น
13. กลิ่นน้ำหอมควรเบา - ควรหลีกเลี่ยงกลิ่นฉุน
14. พนักงานทุกคนต้องใช้ผลิตภัณฑ์ระงับกลิ่นกายแบบไม่มีกลิ่นทุกวัน
15. ควรจำกัดการสวมเครื่องประดับในช่วงเวลาทำงาน สำหรับเครื่องประดับ อนุญาตให้สวมสร้อยคอบางๆ คล้องคอได้ นาฬิกาข้อมือที่มีดีไซน์แบบดั้งเดิม แหวนเรียบง่ายและ/หรือแหวนแต่งงานหนึ่งวง ต่างหูเรียบง่ายขนาดเล็กหนึ่งชุด (ไม่มีจี้) ห้ามสวมกำไลข้อเท้า
16. ห้ามรอยสักและเจาะ

คู่มือระเบียบวิธีสำหรับพนักงานของร้านค้าในเครือ Krasnoe&Beloe

มาตรฐานการบริการ

ข้อมูลผลิตภัณฑ์

ทำงานในโปรแกรม 1C

เชเลียบินสค์, 2014

1. ตั้งชื่อตำแหน่งบีคอน (บีคอน) ของผลิตภัณฑ์

ใน เวลาที่แตกต่างกันเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในเมทริกซ์การค้าและความต้องการของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันอาจเป็นตำแหน่งบีคอน ผลิตภัณฑ์ประภาคารคือผลิตภัณฑ์ที่มีราคาที่ผู้บริโภคจดจำด้วยใจและตามราคาที่เขามักจะตั้งร้านค้าราคาถูกหรือแพง ตัวอย่างของตำแหน่งประภาคารคือ "Martini", "Baltika -3" ขนมปังและนมไม่ถือเป็นสินค้าที่มีน้ำหนักเบา เนื่องจากรัฐจะจำกัดจำนวนมาร์กอัปของผลิตภัณฑ์เหล่านี้

ตั้งชื่อสินค้าขายดีในร้านของคุณ ตำแหน่งเหล่านี้แตกต่างจากร้านค้าอื่นหรือไม่? มีสินค้าอะไรบ้างที่ลดราคา? แบรนด์คุณสนใจในบริษัทของเราหรือไม่?

ขายดีคุณสามารถถามผู้จัดการในร้านของคุณได้ ใน 1C มีรายงานพิเศษที่แสดงว่าสินค้าขายดีในร้านนี้คืออะไร ก่อนอื่นบริษัทสนใจขายสินค้าที่สร้างผลกำไรและเงินเดือนให้กับคุณเป็นการส่วนตัว เหล่านี้เป็นผลิตภัณฑ์พิเศษหรือผลิตภัณฑ์ที่เรามีสัญญาโดยตรง ตามกฎแล้ว สินค้าเหล่านี้จะถูกลงทะเบียนในเมทริกซ์ MBO

คุณทราบมาตรฐานการบริการลูกค้าอะไรบ้าง (บอกเราโดยละเอียดเกี่ยวกับแต่ละมาตรฐาน)

มาตรฐานการบริการลูกค้า

พนักงานเป็นกันเองและช่วยเหลือดี

ตอบสนองต่อพฤติกรรมและคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและเป็นมิตร

ความครบถ้วนและความรวดเร็วในการตอบคำถามที่ลูกค้าถาม

กล่าวคำอำลาลูกค้าขณะออกจากร้าน

ขอขอบคุณสำหรับการซื้อของคุณ

การสังเกตและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

พฤติกรรมการผลิตที่ถูกต้องของพนักงานขายในร้านค้า โกดัง สำนักงาน

1. พนักงานเป็นกันเองและช่วยเหลือดี

การช่วยเหลือลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสู่ความเป็นมืออาชีพของผู้ขาย หากคุณไม่ต้องการเป็นมืออาชีพในสาขาของคุณ ให้เปลี่ยนอาชีพของคุณ จุดเด่นของเราคือการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ในฐานะพนักงานของบริษัท Red and White คุณต้อง:

1.1. ทักทายลูกค้าแต่ละรายเมื่อติดต่อกับเขา ; คำทักทายมาตรฐาน: " สวัสดีตอนเช้า, "สวัสดีตอนบ่าย", "สวัสดีตอนเย็น", "สวัสดี"

วลีแรกของคำทักทายของลูกค้าไม่ควรมีความเป็นไปได้ที่จะมีการตอบรับเชิงลบจากลูกค้า

ทักทายลูกค้าก่อน

เมื่อทักทายให้มองตาลูกค้า

พูดด้วยน้ำเสียงอบอุ่นและเปิดกว้างเพื่อแสดงความขอบคุณลูกค้าที่เลือก

สูตรมาตรฐานในการเริ่มการสนทนากับลูกค้าหลังการทักทายคือ “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”

“ขอบคุณที่มาเยี่ยมชมร้านของเรา”

จำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ช่วงเวลานี้ในร้าน โปรโมชั่น. "สวัสดีตอนบ่าย. วันนี้คุณสามารถซื้อแชมเปญได้สามขวดในราคาสองขวด"

1.2. ใช้ชื่อของลูกค้า (เมื่อเป็นไปได้)

1.3. อย่าโต้เถียงกับลูกค้าหรือยอมรับการคัดค้าน (การยอมรับไม่ได้หมายถึงข้อตกลง)

1.4. ปฏิบัติตามเกณฑ์ความสามารถของผู้ขาย คุณไม่สามารถรู้คำตอบของทุกคำถามที่ลูกค้าของคุณถามและตอบสนองข้อร้องเรียนทั้งหมดได้ หากเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้รับการควบคุม คุณควรเชิญผู้ดูแลระบบ ชั้นการซื้อขาย.

คำตอบมาตรฐาน: “โปรดขอโทษด้วย คำถามของคุณ (การร้องเรียน) นั้นอยู่นอกเหนือความสามารถของฉัน ตอนนี้ฉันจะเชิญผู้ดูแลร้านมาช่วยคุณ”

1.5. อย่าให้สัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาได้ โปรดจำไว้ว่าในที่ทำงานคุณทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัท ไม่ใช่ในฐานะปัจเจกบุคคล หากในขณะนี้ไม่มีพนักงานร้านค้าคนใดสามารถให้คำแนะนำที่เหมาะสมแก่ลูกค้าหรือตอบคำถามที่ผิดปกติของเขาหรือสินค้าที่ต้องการไม่อยู่ในร้านค้า เชิญลูกค้าออกจากพิกัดของเขาซึ่งเขาจะติดต่อไปในอนาคตอันใกล้นี้ . ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการวอดก้าราคาแพงสามกล่องสำหรับงานเลี้ยง

อย่าลืมระบุช่วงเวลาที่ลูกค้าจะได้รับข้อมูล (หนึ่งวัน สามวัน หนึ่งสัปดาห์ หนึ่งเดือน)

คำตอบมาตรฐาน: “ขออภัย สินค้านี้หมดสต็อกแล้ว เป็นไปได้มากว่าผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการจะวางจำหน่ายในช่วงปลายสัปดาห์ ให้ฉันเขียนหมายเลขติดต่อของคุณ ฉันจะโทรกลับหาคุณอย่างแน่นอนภายในสิบวันข้างหน้า”

อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าไม่ต้องการทิ้งหมายเลขติดต่อไว้ เขาจะต้องได้รับหมายเลขโทรศัพท์ของร้านค้า

คำตอบมาตรฐาน: “ให้ฉันจดหมายเลขโทรศัพท์ของเราและชื่อที่แน่นอนของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ เรากำลังรอสายของคุณอยู่”

ไม่ว่าสินค้าจะวางขายหรือไม่ก็ตาม อย่าลืมโทรกลับลูกค้าและรายงานผล ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม

คำตอบมาตรฐาน: “สวัสดี คุณมีความกังวลเกี่ยวกับ (ระบุชื่อของคุณ) ร้านสีแดงและสีขาว” ฉันขอทราบชื่อ (ระบุชื่อและชื่อกลางของลูกค้า) สินค้าที่ท่านสนใจ (ระบุชื่อสินค้า) มาถึงร้านแล้ว เราได้จัดสรรไว้ให้คุณแล้ว (ระบุชื่อปริมาณ) เรากำลังรอคุณอยู่ตั้งแต่ (เริ่มงานของร้าน) ถึง (สิ้นสุดงานของร้าน) เราทำงานโดยไม่มีอาหารกลางวัน ลาก่อน".

ถ้าลูกค้าไม่อยู่และมีคนอื่นรับสาย อย่าลืมแนะนำตัวเองและระบุเหตุผลในการโทร ค้นหาว่าสะดวกโทรกลับเวลาไหน ไม่แนะนำให้ลูกค้าโทรกลับเอง

ถ้า รายการที่จำเป็นไม่ได้ส่งมาที่ร้าน พยายามหาผลิตภัณฑ์ทดแทนอื่น “สวัสดี คุณมีความกังวลเกี่ยวกับ (ระบุชื่อของคุณ) ร้านสีแดงและสีขาว ฉันขอทราบชื่อ (ระบุชื่อและชื่อกลางของลูกค้า) ขออภัย สินค้าที่คุณสนใจ (ระบุชื่อผลิตภัณฑ์) ไม่มีวางจำหน่ายในสัปดาห์นี้ (จะไม่มีวางจำหน่ายในอนาคตอันใกล้นี้) เราเสนอทางเลือกอื่นที่ยอดเยี่ยมให้กับคุณ - นี่คือผลิตภัณฑ์ "X" ตรงกับความต้องการของคุณอย่างสมบูรณ์แบบ (อธิบายลักษณะโดยย่อและระบุราคา) มาดูด้วยตัวคุณเอง กำลังคอยคุณอยู่. เราทำงานโดยไม่มีอาหารกลางวัน ตั้งแต่ (เริ่มงานร้านค้า) ถึง (สิ้นสุดงานร้านค้า) ลาก่อน".

หรืออย่างน้อยก็แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าหมด ไม่ว่าในกรณีใด จำเป็นต้องแสดงความสนใจต่อลูกค้าและแสดงการดูแลส่วนตัวให้เขา

“สวัสดี คุณมีความกังวลเกี่ยวกับ (ระบุชื่อของคุณ) ร้านสีแดงและสีขาว ฉันขอทราบชื่อ (ระบุชื่อและชื่อกลางของลูกค้า) ขออภัย สินค้าที่คุณสนใจ (ระบุชื่อผลิตภัณฑ์) ไม่มีวางจำหน่ายในสัปดาห์นี้ เป็นไปได้มากว่าสินค้าชิ้นนี้จะเข้า (ระบุวันที่มาถึงโดยประมาณ) เราจะแจ้งให้คุณทราบอย่างแน่นอน ลาก่อน".

2. ตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างรวดเร็วและเป็นมิตร

คุณต้องสุภาพต่อลูกค้า ไม่ว่าเขาจะสุภาพกับคุณหรือไม่ก็ตาม

2.1. ต่อหน้าลูกค้าในพื้นที่ขาย เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ที่จะ:

ดำเนินการสนทนาอย่างไม่มีปัญหากับพนักงานคนอื่นๆ ของลูกค้ารายนี้;

เปิดเพลงเสียงดัง

เสียสมาธิไปกับการโทรเข้าโทรศัพท์มือถือ

ถ้า พนักงานขายยุ่งอยู่กับการจัดแสดงสินค้า เมื่อลูกค้าปรากฏตัว จำเป็นต้องสบตากับลูกค้า และหากจำเป็น ให้เสียสมาธิและเริ่มให้บริการลูกค้า การบริการลูกค้าไม่เพียงแต่หมายถึงการขายและการนำเสนอเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรักษาบรรยากาศที่เป็นมิตรกับลูกค้าด้วย

เมื่อลูกค้าอยู่ในพื้นที่ขาย จำเป็นต้องอยู่ในขอบเขตการมองเห็นของลูกค้าเสมอ คุณต้องสบตากับลูกค้าและไม่ถูกรบกวนจากสิ่งเร้าภายนอก

ห้ามกล่าวถึงบุคคลอื่นโดยย่อหรือบิดเบือนชื่อและนามสกุลตลอดจนทำให้คุ้นเคย

คุณควรพร้อมที่จะตอบคำถามของลูกค้าหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ให้พวกเขาเสมอ

2.2. หากคุณต้องการอ้างอิงถึงแค็ตตาล็อกเมื่อตอบคำถามของลูกค้า คุณต้อง:

เป็นการสุภาพที่จะขอให้ลูกค้ารอ คำตอบมาตรฐาน: “ฉันจะดูรายการราคา (แค็ตตาล็อก ยอดคลังสินค้า) ในอีกสักครู่...”

หากคุณไม่ทราบคำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้าถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การกระทำของคุณ:

ขอให้ลูกค้ารอ เชิญผู้ดูแลร้าน

คำตอบมาตรฐาน: “คุณถามคำถามที่น่าสนใจมาก โปรดรอสักครู่ ตอนนี้ฉันจะเชิญผู้เชี่ยวชาญที่จะให้คำตอบที่ครอบคลุมแก่คุณ”

2.3. หากลูกค้าขอส่วนลดที่ไม่มีการควบคุม การกระทำของคุณ:

บอกเราเกี่ยวกับระบบส่วนลดปัจจุบันของเรา และแจ้งว่าน่าเสียดายที่การให้ส่วนลดได้รับการควบคุมอย่างเข้มงวด

3. ความครบถ้วนและความรวดเร็วในการตอบคำถามที่ลูกค้าถาม

ลูกค้าควรได้รับข้อมูลที่น่าสนใจทันที หากคุณไม่สามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นได้ทันทีด้วยเหตุผลบางประการ โปรดแสดงผลิตภัณฑ์ ต้องขออภัยและเตือนลูกค้าพร้อมคำอธิบายที่จำเป็นเกี่ยวกับการกระทำของคุณ คำตอบมาตรฐานคือ “ขออภัย ตอนนี้ฉันจะหาข้อมูลที่จำเป็นและตอบคำถามของคุณ” “ฉันขอโทษ ฉันจะนำผลิตภัณฑ์อื่นจากโกดังตอนนี้”

ไม่ว่าในกรณีใด คุณจะต้องมีความผิดหากคุณปล่อยให้ลูกค้ารออยู่

คุณต้องให้คำตอบที่ครบถ้วนและมีรายละเอียดแก่ลูกค้าสำหรับคำถามทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้

หากคุณไม่สามารถให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้ ขออภัยและเชิญผู้ดูแลระบบร้านค้า

หากคุณปล่อยให้ลูกค้ารอ อย่าลืมขอบคุณเขาสำหรับความอดทนของเขา

อย่าลืมว่าเมื่อคุณอยู่ในที่ทำงาน คุณคือหน้าตาของบริษัท

ข้อความข้างต้นในวรรค 3 ใช้กับคำถามที่ทำความคุ้นเคยกับสินค้าและบริการเท่านั้น สำหรับคำถามทั้งหมดที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อชี้แจงข้อมูลเชิงพาณิชย์ คุณต้องตอบคำถามต่อไปนี้อย่างสุภาพ: “สิ่งนี้อยู่นอกเหนือความสามารถของฉัน” หรือ “โปรดถามคำถามนี้กับฝ่ายบริหารของฉัน”

ตัวอย่างคำถามที่ควรตอบด้วยวิธีนี้

- รายได้ในร้านเท่าไหร่?

- มาร์กอัปทางการค้าสำหรับสินค้าบางประเภทคืออะไร?

- ขายได้กี่ชิ้นต่อวัน?

ในการตั้งคำถามเชิงลบเช่น

- สินค้าชิ้นนี้มีการคืนสินค้าจำนวนเท่าใด?

- คุณเคยมีลูกค้าที่ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่?

- คุณควรตอบว่า: “ฉันไม่ได้อยู่กะระหว่างทำงาน”

4. กล่าวคำอำลากับลูกค้า

ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ก็ตามคุณต้องบอกลาลูกค้า

ที่อยู่มาตรฐาน: “ลาก่อน เราดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง" หรือ "ลาก่อน กลับมาพบเราอีกครั้ง"

เนื่องในวันหยุดนักขัตฤกษ์ดังกล่าว ปีใหม่", "คริสต์มาส", "วันสตรีสากล" ขอแนะนำให้แสดงความยินดีกับลูกค้า

ที่อยู่มาตรฐาน: “ลาก่อน สวัสดีปีใหม่"

5. ขอบคุณสำหรับการซื้อของคุณ

หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์และชำระเงินแล้ว คุณจะมอบผลิตภัณฑ์ให้เขาและอย่าลืมขอบคุณเขาสำหรับการซื้อของเขา วลีมาตรฐาน “ขอบคุณที่ซื้อสินค้า กลับมาพบเราอีกครั้ง”

หากคุณต้องการไปที่คลังสินค้าเพื่อซื้อสินค้าที่คุณขาย อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบ จำเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าคลังสินค้าตั้งอยู่ห่างออกไป และคุณต้องการเวลาในการนำสินค้าที่จำเป็น ลูกค้าไม่รู้ว่าคุณไปที่อาคารถัดไปหรือห้องถัดไปที่ไหน เริ่มกังวลเพราะเขาคิดว่าคุณเฉื่อยชา โดยรวมแล้วสิ่งนี้มีผลกระทบด้านลบต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ข้อความมาตรฐาน: “โปรดรอสักครู่ ฉันจะไปที่โกดังไกลและนำสินค้าของคุณมา”

เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะสูญเสียความสนใจของลูกค้าหลังจากที่เขาทำการซื้อแล้ว คุณต้องเอาใจใส่ก่อนที่ลูกค้าจะออกจากพื้นที่ขาย

ปฏิบัติตามเกณฑ์ “1+” - จูงใจลูกค้าให้ซื้อเพิ่มเติม (ไวน์ + ขนมหวาน + + กาแฟ...)

6. สังเกตและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

สบตากับลูกค้าเสมอ การจ้องมองผู้เยี่ยมชมอย่างใกล้ชิดนั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ แต่คุณไม่ควรมีส่วนร่วมในธุรกิจที่ไม่เกี่ยวข้องในขณะที่ลูกค้าอยู่ที่พื้นที่ขาย รักษาระยะห่างที่จำเป็นหากลูกค้าย้ายออกไปจากคุณ เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะบังคับตัวเองกับลูกค้าทันทีที่เข้าไปในร้าน ให้โอกาสลูกค้าได้ดูรอบๆ หากคุณเห็นว่าลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ให้อยู่ใกล้ๆ เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสนใจ พยายามถามคำถามชั้นนำเพื่อนำเสนอแก่ลูกค้าไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของร้านค้าก่อน แต่นำเสนอเฉพาะผู้ที่สนใจเท่านั้น หากลูกค้ามาซื้อไวน์ ให้นำเสนอเฉพาะไวน์ให้เขาเท่านั้น

7.พฤติกรรมการผลิตที่ถูกต้องของพนักงาน

ใช้โทรศัพท์ แฟกซ์ และเครื่องถ่ายเอกสารที่อยู่ในร้านเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัว

บริโภคอาหารและเครื่องดื่มทั่วทั้งพื้นที่ขายของร้านค้า

ในการสนทนากับลูกค้า ให้พูดถึงหัวข้อต่อไปนี้: เชื้อชาติ ชาติ ศาสนา และทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับเงินของบุคคลที่สาม

แบ่งปันปัญหาส่วนตัวของเขากับลูกค้า

คัดเลือกเอาใจใส่ลูกค้า. คุณไม่สามารถตัดสินความสามารถในการละลายของลูกค้าจากรูปลักษณ์ภายนอกได้

พฤติกรรมที่มีเสียงดังในห้องโถง การอภิปรายกลุ่มในประเด็นที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำงานโดยตรง

7.1. หากจำเป็นต้องออกไปสักพัก ที่ทำงานคุณต้องแจ้งผู้เชี่ยวชาญด้านการป้องกันการสูญหาย ห้ามมิให้ออกจากสถานที่ทำงานโดยไม่แจ้งให้ผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยจากอัคคีภัยทราบ ไม่อนุญาตให้ออกจากที่ทำงานหากพนักงานคนใดคนหนึ่งออกไปแล้ว หรือหากพนักงานทุกคนยุ่งอยู่กับการทำงานกับลูกค้า

8.3. หากคุณมีคำถามใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางวิชาชีพของคุณ โปรดติดต่อผู้ดูแลระบบร้านค้า นอกจากนี้ หากคุณมีข้อร้องเรียน คำถาม และข้อเสนอแนะ คุณสามารถติดต่อฝ่ายบุคคลหรือเขียนถึงเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของบริษัทได้

8.4. คุณปล่อยให้ปัญหา ปัญหา และความชอกช้ำทางอารมณ์ทั้งหมดอยู่ที่เกณฑ์ของร้านค้า มีเพียงพนักงานขายที่ไม่เป็นมืออาชีพเท่านั้นที่จะถ่ายทอดอารมณ์ของเขาให้กับลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน เรียนรู้ที่จะจัดการตัวเอง