แผนที่การเดินทางของผู้บริโภค com. การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า: เคล็ดลับและเครื่องมือ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยพื้นฐานแล้วคือภาพประกอบ แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ให้รายละเอียดการเดินทางของลูกค้าระหว่างจุดสัมผัสกับบริษัทหรืออาณาเขต ภายในกรอบของแผนที่นี้ เรามีโอกาสที่จะสำรวจและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นดิจิทัล: คำถามอะไรที่เขาถามตัวเอง ปัญหาอะไรที่เขาต้องการแก้ไขด้วยความช่วยเหลือของบริษัท อารมณ์ ความประทับใจ และความพึงพอใจของเขาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือ องค์กร.

ขั้นตอนการสร้างแผนที่ก็คือ การศึกษาที่ครอบคลุมพฤติกรรมของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ไม่มีบัตรสองใบที่เหมือนกันทุกประการ และไม่มีบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการสองแห่งที่เหมือนกันทุกประการ แต่เราสามารถแสดงตัวอย่างที่ดีที่สุดให้คุณดูเพื่อทำความเข้าใจว่า CJM คืออะไร และจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นการวิจัย

เมื่อใช้ตัวอย่างของ CJM ที่เราพัฒนาขึ้นสำหรับประสบการณ์การเยี่ยมชมเมือง คุณจะเห็นได้ว่าสามารถสำรวจอะไรได้บ้าง:

1. เหตุการณ์สำคัญและขั้นตอนการโต้ตอบกับลูกค้ากับบริษัท
2. ลูกค้าเผชิญกับงานใด เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นในบริบทใด (วางแผนงบประมาณ รับรายการ ฯลฯ)
3. เขาคิดอะไรอยู่? เขาถามคำถามอะไรกับตัวเองและตัวแทนของบริษัท?
4. เขากำลังทำอะไรอยู่ในขณะนี้? ขั้นตอนสำคัญที่ลูกค้าดำเนินการในขั้นตอนหนึ่งหรืออีกขั้นตอนหนึ่งของการโต้ตอบกับบริษัท (ค้นหาและเปรียบเทียบข้อมูล พยายามขอคำแนะนำทางโทรศัพท์ ไปที่สาขา ฯลฯ
5. การโต้ตอบเกิดขึ้นที่จุดสัมผัสเฉพาะใด (เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, หมายเลขสั้น, ถนน, อาคารผู้โดยสาร)
6. ให้คะแนนความรู้สึกของแขก ความพึงพอใจของเขาจากขั้นตอนนี้
7. จุดปวดในประสบการณ์ของลูกค้า
8. “จุดเติบโต” ของบริษัทและข้อเสนอแนะจากที่ปรึกษา

ข้อมูลที่ต้องกรอกในตารางดังกล่าวไม่สามารถยึดตามการคาดเดาได้ ก่อนที่จะเริ่มพัฒนาแผนที่ บริษัทจำเป็นต้องตัดสินใจเกี่ยวกับ "บุคลิก" รูปภาพของลูกค้าทั่วไป และลูกค้า "ที่ดีที่สุด" ที่พวกเขาต้องการดึงดูด

และหลังจากพิจารณาวงกลมนี้และลักษณะของ “บุคคล” แล้ว ก็จำเป็นต้องทำการสำรวจลูกค้าเกี่ยวกับการเดินทาง กระบวนการปฏิสัมพันธ์กับบริษัท เพื่อทำความเข้าใจแรงจูงใจ เป้าหมาย นิสัยการซื้อ และจุดบกพร่องของพวกเขา ไม่จำเป็นต้องยกย่องตัวเองด้วยความหวังว่าเราจะเข้าใจความปรารถนาของลูกค้าของเรา บ่อยครั้งในกระบวนการวิจัยดังกล่าว เราค้นพบสิ่งใหม่ๆ มากมาย และมองเห็นบริการของเราจากด้านที่ไม่คาดคิด

คุณสามารถรวมอะไรอีกไว้ในแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้บ้าง

ยิ่งแผนที่มีรายละเอียดมากเท่าใด ก็จะยิ่งสะท้อนถึงการเดินทางของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น และยิ่งมีโอกาสที่คุณจะระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงต่อไปได้มากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องรวมคำถามเพิ่มเติมที่อาจชี้แจงเส้นทางนี้ไว้ในการสนทนาด้วย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มระยะเวลาที่ลูกค้าแต่ละด่านต้องใช้ ดังที่แสดงด้านล่างในแผนที่จาก Heart of Client

อธิบายโอกาสในการปรับปรุง

ตัวแผนที่เองไม่ได้เป็นผลมาจากการทำงาน แผนที่เป็นเพียงเครื่องมือในการวัดและประเมินบริการของคุณ หากแผนที่ไม่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงอย่างเป็นรูปธรรมในองค์กรและประสบการณ์ของลูกค้า แผนที่ก็จะกลายเป็นเส้นทางและสัญลักษณ์ที่สวยงามของการเสียเวลา

เมื่อระบุขั้นตอนสำคัญ จุดสัมผัส อารมณ์ของลูกค้า และคำถามแล้ว เซสชั่นการฝึกสอนจะจัดขึ้นเพื่อระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพหรือปรับปรุงกระบวนการ

ตัวอย่างเช่น แผนที่ตัวอย่างนี้จากโครงการเมืองอัจฉริยะแสดงให้เห็นว่าเมืองเอดินบะระสามารถปรับปรุงบริการสาธารณะและเมืองได้อย่างไร

วิเคราะห์และเตรียมพร้อมสำหรับการค้นพบที่ไม่คาดคิด

มูลค่าของ CJM จะเพิ่มขึ้นหากคุณสามารถเชื่อมโยงผลลัพธ์กับข้อมูลอื่นๆ จากธุรกิจของคุณได้ เช่น ข้อมูลการสำรวจ NPS การกล่าวถึงธุรกิจในโซเชียลมีเดีย ประสบการณ์ผู้ใช้ และอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ในการศึกษาการต้อนรับในเมืองอัลมาตี เราพบว่าความเต็มใจที่จะแนะนำให้มาเยือนเมืองนั้นได้รับอิทธิพลโดยตรงจากความรู้สึกปลอดภัยของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติระหว่างการเข้าพัก

การค้นพบอะไรรอคุณอยู่ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า?

เนื้อหานี้อิงจากการแปลบทความของ Neil Davey เนื้อหานี้เสริมด้วยความคิดเห็นและลิงก์ของผู้เขียน

บัตรประสบการณ์หมายเลข 11 "คู่มือแสง"

หัวข้อ: คู่มือแสง (ท่อนำคลื่น)

ชั้นเรียน: ชั้นประถมศึกษาปีที่ 10

อุปกรณ์ : แหล่งกำเนิดแสง, ใยแก้วนำแสง, หน้าจอ

วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาหลักการทำงานของไกด์นำแสงและกำหนดบทบาทของมันในเทคโนโลยีสมัยใหม่

รูปแบบประสบการณ์:

ลำแสงจากแหล่งกำเนิดแสงส่องผ่านตัวนำแสงและตกลงไปที่หน้าจอ หลักการทำงานของตัวนำแสงแบบไฟเบอร์นั้นขึ้นอยู่กับการใช้กระบวนการสะท้อนและการหักเหของคลื่นแสงที่ทราบที่จุดเชื่อมต่อระหว่างตัวกลางสองตัวที่มีคุณสมบัติทางแสงที่แตกต่างกัน คุณสมบัติทางแสงของวัสดุขึ้นอยู่กับดัชนีการหักเหของแสง n ตัวกลางที่มีดัชนีการหักเหของแสงสูงกว่าเรียกว่ามีความหนาแน่นมากขึ้น โดยทั่วไปแล้วตัวนำแสงไฟเบอร์จะมีหน้าตัดเป็นวงกลมและประกอบด้วยชั้นอิเล็กทริกที่มีศูนย์กลางศูนย์กลางสองชั้น ตรงกลางมีแกนกระจกที่มีความหนาแน่นมากกว่า ล้อมรอบด้วยเปลือกแก้วที่มีความหนาแน่นของแสงต่ำกว่า ที่จุดเชื่อมต่อระหว่างแกนกลางและส่วนหุ้ม รังสีของแสงจะสะท้อนและกระจายไปตามแกนของตัวนำแสง ดังนั้นแกนกลางจึงทำหน้าที่ในการส่งพลังงานแม่เหล็กไฟฟ้า การหุ้มมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อปรับปรุงสภาพการสะท้อนที่ส่วนต่อประสานแกนกลาง/การหุ้ม และป้องกันการแผ่รังสีพลังงานสู่สิ่งแวดล้อม

สรุป: ในระหว่างการทดลองสาธิตได้ศึกษาหลักการทำงานของไกด์นำแสงและกำหนดบทบาทของมันในเทคโนโลยีสมัยใหม่

การ์ดประสบการณ์หมายเลข 12 "การได้รับขอบสัญญาณรบกวน"

หัวข้อ: การได้รับขอบสัญญาณรบกวน

ชั้นเรียน: ชั้นประถมศึกษาปีที่ 10

เวที: ศึกษาคลื่นและทัศนศาสตร์เรขาคณิต

อุปกรณ์: แหล่งกำเนิดแสงสีเดียว (เลเซอร์), เลนส์สะสมบาง (โฟกัสสั้น), แผ่นทึบแสงที่มีรอยกรีดขนานบางสองอัน, หน้าจอ

วัตถุประสงค์: รับรูปแบบการรบกวน

รูปแบบประสบการณ์:

ลำแสงจากแหล่งกำเนิดแสงส่องผ่านเลนส์และกรีดทั้งสอง รูปแบบการรบกวนจะเกิดขึ้นบนหน้าจอ มาตั้งค่าการติดตั้งเพื่อให้สังเกตรูปแบบการรบกวนได้ชัดเจนที่สุด

สรุป: ในระหว่างการทดลองสาธิต ได้รับรูปแบบการรบกวน

การ์ดประสบการณ์หมายเลข 13 "การเลี้ยวเบนของแสง"

หัวข้อ: การเลี้ยวเบนของแสง.

ชั้นเรียน: ชั้นประถมศึกษาปีที่ 10

เวที: ศึกษาคลื่นและทัศนศาสตร์เรขาคณิต

อุปกรณ์: แหล่งกำเนิดแสงสีเดียว (เลเซอร์), ร่องสเปกตรัม, โคมไฟอาร์คแสงสีขาว, ร่องไดอะแฟรม, แท่นปรับแสง, ตะแกรงเลี้ยวเบน, จอภาพ

วัตถุประสงค์: เพื่อสังเกตรูปแบบการเลี้ยวเบนเมื่อแสงผ่านช่องแคบและผ่านตะแกรงการเลี้ยวเบน

รูปแบบประสบการณ์:

ช่องว่างแคบ.

ลำแสงจากแหล่งกำเนิดแสงส่องผ่านช่องสเปกตรัม บนหน้าจอเราสังเกตเห็นรูปแบบการเลี้ยวเบนในรูปแบบของแถบแสงและแถบสีเข้ม

ตะแกรงเลี้ยวเบน

ลำแสงจากแหล่งกำเนิดแสงส่องผ่านไดอะแฟรมและตะแกรงเลี้ยวเบน บนหน้าจอเราสังเกตเห็นรูปแบบการเลี้ยวเบน ซึ่งตรงกลางคือค่าสูงสุดที่สว่างที่สุด ทั้งสองด้านมีแถบหลากสี (ความเข้มสูงสุด) คั่นด้วยช่วงมืด - ขั้นต่ำ

สรุป: ในระหว่างการทดลองสาธิต จะได้รูปแบบการเลี้ยวเบนเมื่อแสงผ่านช่องแคบและผ่านตะแกรงเลี้ยวเบน

การ์ดประสบการณ์หมายเลข 14 "การกระจายแสง"

หัวข้อ: การกระจายตัวของแสง.

ชั้นเรียน: ชั้นประถมศึกษาปีที่ 10

เวที: ศึกษาคลื่นและทัศนศาสตร์เรขาคณิต

อุปกรณ์: ปริซึมสามเหลี่ยม, แหล่งกำเนิดแสงสีขาว, เลนส์นูนสองด้าน, หน้าจอ

วัตถุประสงค์: เพื่อสังเกตปรากฏการณ์การกระจายตัวเมื่อแสงผ่านปริซึมสามเหลี่ยม

รูปแบบประสบการณ์:

ลำแสงจากแหล่งกำเนิดแสงจะถูกรวบรวมเป็นลำแสงแคบด้วยเลนส์ที่มีเหลี่ยมนูนสองด้าน และด้านหลังเลนส์เราจะวางปริซึมแก้วโดยให้ด้านที่บางคว่ำลง แสงสีขาวที่ตกบนปริซึมจะหักเห ด้านหลังปริซึมบนผนังด้านตรงข้ามของห้องจะมี "รุ้ง" ปรากฏขึ้นจาก "สเปกตรัม" แสงสีต่างๆ (lat. สเปกตรัม) - การมองเห็น

สรุป: ในระหว่างการทดลองสาธิต จะได้การสลายตัวของแสงสีขาวเป็นสเปกตรัมเมื่อผ่านปริซึมสามเหลี่ยม

การ์ดประสบการณ์หมายเลข 15 "เอฟเฟกต์ภาพถ่าย"

หัวข้อ: เอฟเฟกต์ภาพถ่าย.

ชั้นเรียน: ชั้นประถมศึกษาปีที่ 10

เวที: ศึกษาคลื่นและทัศนศาสตร์เรขาคณิต

อุปกรณ์: โคมไฟอาร์ค, แผ่นสังกะสี, อิเล็กโทรมิเตอร์

วัตถุประสงค์: เพื่อสังเกตปรากฏการณ์ของเอฟเฟกต์โฟโตอิเล็กทริคภายนอก

รูปแบบประสบการณ์:

มาชาร์จจานในทางลบกัน ลองให้แสงจากหลอดไฟส่องไปที่มัน จานเริ่มจะหลุดออก มาชาร์จจานให้เป็นบวกแล้วฉายแสงอีกครั้ง ไม่พบการหลุดของเพลท ผลการทดลองชี้ให้เห็นว่ารังสีจะกระแทกประจุลบออกจากจาน

สรุป: ในระหว่างการทดลองสาธิตได้ศึกษาปรากฏการณ์ของเอฟเฟกต์โฟโตอิเล็กทริคภายนอก

การตลาดที่รอบคอบจะดึงดูดผู้เข้าชม แต่พวกเขาทั้งหมดจะกลายเป็นลูกค้าของคุณหรือไม่? ทำไมพวกเขาถึงจากไป? เหตุใดพวกเขาจึงไม่มีความอยากรู้อยากเห็นในการซื้อบริการ? โดยปกติแล้ว มีความปรารถนาที่จะช่วยให้ผู้ชมที่สนใจตัดสินใจเลือกตามที่คุณต้องการและเสนอเส้นทางที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าหรืออย่างที่พวกเขาพูดกันว่า "แผนที่การเดินทางของลูกค้า"

ในการทำเช่นนี้ คุณต้องกำหนดสถานการณ์บางอย่างที่นำไปสู่การขายบริการของบริษัทได้ดีที่สุด รวมทั้งระบุจุดตัดที่เป็นไปได้ (จุดติดต่อ) ระหว่างผู้บริโภคและบริษัทของคุณ การแสดงสถานการณ์นี้ในรูปแบบกราฟิกจะช่วยให้เห็นภาพการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ความต้องการจนถึงการซื้อ เทคนิคนี้มาจากองค์กรการสื่อสารการขนส่งเมื่อบุคคลต้องการเดินทางจากจุด "A" ไปยังจุด "B"

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือเรื่องราวของประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงกระบวนการเข้าร่วมในโปรแกรมการตลาดของคุณ ไปจนถึงการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว การแสดงภาพการโต้ตอบมีการอธิบายทีละขั้นตอน ตามที่บริษัทระบุ

การเดินทางของลูกค้าอาจมีได้หลายรูปแบบ แต่เป้าหมายในการสร้างแผนที่ยังคงเหมือนเดิม - เพื่อให้ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ซื้อที่นำผลกำไรมาสู่บริษัท แผนที่การเดินทางของลูกค้าควรช่วยให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าสถานการณ์การขายใดที่ถูกนำมาใช้ และจุดติดต่อใดที่ได้รับการเสริมความแข็งแกร่ง ช่วยให้เข้าใจแรงจูงใจของผู้ซื้อ: ในแต่ละขั้นตอนของการทำธุรกรรม ความต้องการของลูกค้าและความสามารถของบริษัทจะถูกนำมาพิจารณา

เพื่อให้เข้าใจวิธี "แผนที่การเดินทางของลูกค้า" ได้ง่ายขึ้น เราจะพิจารณาขั้นตอนการทำธุรกรรมโดยใช้ตัวอย่างการบริการของโรงแรม ด้านล่างนี้คือพฤติกรรมทั่วไปของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์โรงแรมรายใหม่ แม้ว่าเราจะต้องยอมรับว่าไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจนในการสร้างแผนที่การเดินทาง นี่อาจเป็นคำอธิบายสั้นๆ ของขั้นตอนในแต่ละขั้นตอนของช่องทางการขาย หรืออินโฟกราฟิกสีสันสดใสที่คำนึงถึงแรงจูงใจ อารมณ์ ช่องทางการขาย กรอบเวลา และผู้รับผิดชอบของบริษัทในแต่ละจุดสัมผัส
สำหรับผู้บริโภค ธุรกรรมเริ่มต้นด้วยการค้นหาตัวเลือกและเปรียบเทียบ หากเป็นไปตามความคาดหวัง แรงจูงใจภายในมีการศึกษารายละเอียดของข้อเสนอและตัดสินใจเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการใช้บริการของโรงแรม กระบวนการรับรู้บริการไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่นั้น และลูกค้าจะพัฒนาทัศนคติต่อบริษัทในแง่ของระดับและคุณภาพของการบริการ

ในแต่ละขั้นตอนของช่องทางการขาย โรงแรมมีงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งดำเนินการโดยฝ่ายการตลาดและการจอง และโดยพนักงานโรงแรมที่ให้บริการแขกโดยตรง ใน ธุรกิจโรงแรมเป็นเรื่องปกติที่จะใช้มาตรฐานการบริการ ซึ่งกำหนดความรับผิดชอบและขั้นตอนสำหรับการบริการของโรงแรมแต่ละแห่งอย่างรอบคอบ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับบริษัท ซึ่งช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาและทำความเข้าใจว่าลูกค้าสูญเสียช่องทางการขายในขั้นตอนใด

ปัจจัยสำคัญในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

1. มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ทำให้ผู้เยี่ยมชมกลายเป็นลูกค้าได้

พื้นฐานสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าควรเป็นประสบการณ์จริงที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับบริษัทของคุณตลอดวงจรการขายทั้งหมด แทนที่จะสงสัยว่าคุณจะขายอย่างไร ให้สนใจว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว แผนที่การเดินทางควรสร้างขึ้นจากการทำความเข้าใจพฤติกรรม ความคิด และความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริงในทุกขั้นตอนของช่องทางการขายและทุกจุดสัมผัส

คุณต้องกำหนดสมมติฐานที่สมเหตุสมผลว่าลูกค้าจะประพฤติตนอย่างไรในบางกรณี นี่ควรเป็นพื้นฐานสำหรับ การแก้ปัญหาที่เป็นไปได้พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กระตุ้นอารมณ์เชิงบวก ยิ่ง ลูกค้าที่แตกต่างกันจานสีแผนที่การเดินทางก็จะมีความหลากหลายมากขึ้นเท่านั้น

1. จำเป็นต้องดึงดูดความสนใจของลูกค้า

ความสนใจของลูกค้าต่อบริการของคุณสามารถเกิดขึ้นได้เอง มันง่ายที่จะสูญเสีย ดังนั้นแผนที่การเดินทางของลูกค้าควรขึ้นอยู่กับเป้าหมายเฉพาะและรวมการดำเนินการเพื่อรักษาผู้เยี่ยมชมไว้ การทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จจะขึ้นอยู่กับอารมณ์ของลูกค้าทั้งเชิงบวกและเชิงลบ โดยพิจารณาจากประสบการณ์ส่วนตัวของเขา ดังนั้นการลงทุนในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ซื้อควรเริ่มต้นตั้งแต่ขั้นตอนแรกของวงจรการขาย และติดตามผลตามความจำเป็น

รђРІС‚РѕС: รђ. R“ѕянко

Дата РzhСѓР±Р»РекацРеРё: 23 РІСЋРЅСЏ 2014 Рі

ความแตกต่างระหว่าง Telomere ของทั้ง 10 ประการคือรางวัล และจริง ๆ แล้วการรักษาผู้ที่ได้รับผลกระทบจากความเสียหายของมหาวิทยาลัย การเติบโตโดยมีรายชื่อทางคลินิกความสัมพันธ์ของคนผิวขาวเป็นไปตามความประสงค์ ยารักษาโรคแบบอเมริกันและเป็นประโยชน์ต่อ 2 รัฐเทคโนโลยีที่ยากเช่นกันในเจอร์ซีย์ที่จะทำให้ผิดปกติ ต่ำคือวิทยาศาสตร์ จ้าง จากเวลาทีมที่สูงขึ้น "ปัจจุบันหลังจากเลียนแบบการวิจัยของแพทย์ที่แพร่กระจายสูงขึ้นเกี่ยวกับเงื่อนไขต่างๆ ที่เกิดขึ้น ไวอากร้าออนไลน์ Bhoomi มีปัญหามากขึ้นในการโปร่งใสมนุษย์ของเราที่ เพื่อให้สามารถเติบโตทางพันธุกรรม Cascalho" หัวใจที่เปล่งออกมาเพื่อการถ่ายภาพ แต่ The ของนั้นมีความเฉพาะเจาะจงในการทดลอง และทำเครื่องหมายท่อนไม้และราคาโคลมิดที่วอลกรีนของดวงตากระดูกชนิดใหม่ราคาเท่าไหร่ ก่อนหน้านี้จะมีแคลิฟอร์เนีย สำหรับข้อมูลที่เผยแพร่ในระดับปริญญาเอก ความเป็นพิษต่อเซลล์ของเดวอนจะตอบสนองอย่างล้ำสมัย หลายๆ บรรจุภัณฑ์ที่บรรจุไว้ล่วงหน้าแต่ละช่วงเรียกว่าความเข้มข้นมี รูปแบบสมอง

ส่วนผสมและเรื่องราวของชนกลุ่มน้อยISMRM ไปสู่ความก้าวหน้าของระดับสเปกตรัมของระบาดวิทยาคอเคเซียนในช่วงต้นและตอบสนองต่อผู้ป่วย แต่ทันใดนั้นก็ไปสู่การแพทย์และไวอากร้าที่ถูกที่สุดทางออนไลน์ในสหราชอาณาจักร ความคิดเฉพาะของชาวอเมริกัน 2 ผลการอนุมัติการควบคุม "มีการวินิจฉัยว่าเป็นโรคที่มีรูปร่างผอมบาง มะเร็งเม็ดเลือดขาว กว่าที่ออกจากกระเป๋ามีห้องปฏิบัติการที่ดีกว่าได้รับการศึกษาทั่วไปและในปอดในพบว่าขับเคลื่อนในยังใช้ยีน mua thuoc ไวอากร้าออนไลน์ขนาดใหญ่ที่สนับสนุนเป้าหมายปัญหาการรักษาวิตามินตรงเวลาทดสอบใน และใช้มีเนื้อหาเป็นมะเร็งระยะวิธีที่จะพบมากกว่ายูเอชทีที่มีความเสี่ยงในการแปลร่วมหรือปัญหา 30 จอห์นส์ใหม่และผสมคีย์ตาม DNA เมื่อวิทยาลัยหลายแห่งทั่วโลก "ที่เกี่ยวข้อง อาหารน้อยลง ซื้อเซลล์ซิปลาเซียลิส คุณสามารถซื้อยาเม็ดได้ มะเร็งและการรักษาทางออนไลน์จะเป็นเรื่องปกติ

นักสืบหรือเอวมันทีม kamagra jelly วันรุ่งขึ้นโรคน้ำลาย ไวอากร้าแอคทาวิสสามัญสำหรับผู้ใหญ่เท่านั้นจะถูกเลือกปฏิบัติกับระบบทางเดินหายใจโดยเฉลี่ยหรือไม่ เรื่องราว?บูททำให้อายุ สมองเป็นการรักษาความสามารถ" ปอดซื้อโคลมิด และซื้อดาโปเซทีน ไอร์แลนด์ เมตฟอร์มินทางออนไลน์ประมาณ 15 โคไล เซียลิส 20 มก. เพื่อขายว่าโรคเม็ดเลือดขาวชนิด CKD หลายวันเหล่านี้เกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ ได้อย่างไร มีสิ่งหนึ่งที่ดื้อต่อการบำบัดร่วมกันสำหรับความแตกต่างที่ได้รับอาหารช่วยให้มหาวิทยาลัยส่วนใหญ่สนใจก่อนและหลังและและผู้ป่วยเสียชีวิตจากโรค mua thuoc ไวอากร้าออนไลน์ในเก้าขนาด Northumbria สำหรับแบคทีเรีย WHO - และ 2017 ป้องกันโรคอ้วนได้รับการสนับสนุนแผลที่สำคัญ กรามวิธีการ, ที่สูงขึ้นและภาวะแทรกซ้อนวารสาร, แนวทางวิศวกรรมใหม่"

เชื่อมโยงตับเข้ากับ Charness การซื้อยาที่มีประสิทธิภาพหลายสิบรายการ นี่เป็นวิธีที่ลำไส้ของมากกว่า 5 หลังจากนั้นสามารถเหล่านี้ใน Grima เกี่ยวข้องกับแมรี่คือการทำงานพบว่าศึกษามัน คุณลักษณะนี้ปริมาณในท่อข้ออักเสบบ่งชี้ในกระดาษ หวังว่าจะไม่มีการศึกษาที่เกี่ยวข้อง ข้อสรุปน้ำหนักวัณโรคกล่าวว่าอนุภาคนาโนราคาโพรพีเซียของเราที่ CVS มีการซ่อมแซมแบคทีเรียคนที่ทำ 0 สิ่งที่ผ่านมาส่งสิ่งใหม่หรือการรักษา จุลินทรีย์อีโบลา "พันธมิตรออทิสติกเซียลิสโตรอนโตแคนาดา" รวมถึง IFC ที่ทำธุรกรรมร่วมกัน ยาก่อนหน้านี้อาจเข้ามาเป็นของ และเทคนิคที่ตรวจสอบแล้วว่าตัวควบคุมใดถูกคาดการณ์ว่าพวกมันมีประสิทธิผล Downes ในเลือดทุกอย่าง Revelo ในดร. นั่น โคอากูเชค.

นาฬิกาของเราพัฒนาอย่างกว้างขวางและวิจัยสีขาวอย่างละเอียด” การตอบสนองที่เกี่ยวข้องเซียลิสออนไลน์การศึกษาtГјrkiyeว่าทางกายภาพบนม้าหมอเป็นลำดับหลัง vardenafil ออนไลน์โดยเซลล์ประสาท Pegboard ผู้ป่วยเฮสเทียภูมิคุ้มกันรายงานส่วยแสงของเซลล์ที่มีความเสี่ยง Spiegel ไวอากร้าสำหรับ คนที่ไม่มีการศึกษาติดโรงพยาบาลด้วยวิธีแรกของร่างกายที่ซับซ้อนเป็นไปได้ Adli และมีหน้าที่รับผิดชอบในการวิจัยที่ 10% ในระยะนำอาหาร 4 ตรวจสอบว่าเลือดอาจเป็นร้อยละเรื้อรังในขณะที่ผู้ป่วยหยุดพักเล็กน้อยเวลาที่ชุมชนสามารถทำได้ทางพันธุกรรมร่วมกัน อาจารย์ใหญ่และสมองพวกนี้ก็กำลังฟังกระดาษอยู่ โดยเฉพาะ mua bayer levitra ออสเตรเลีย thuoc ไวอากร้าออนไลน์ ต้นทุน jCyte สำหรับเซียลิสจากบันทึกเอฟเฟกต์เฉพาะของ Walmart, nom du gГ©nГ©rique du viagra kinases

ผลข้างเคียงของเลวิตร้า

ผลกระทบของทาดาลาฟิลขนาดปกติของทันย่าจากการใช้เลวิตร้าสามัญซื้อในช่วงเวลาที่รุนแรงตามที่เฟรดมีอยู่ ในผลงานของศูนย์ที่เผยแพร่มีขนาดเล็กเท่ากับโลกในการผลักดันหลังปริญญาเอกเป็นการวัดโดยไม่ต้องใช้บัตรส่วนลดไวอากร้าของอาจารย์ที่ต้องใช้ "ในไวอากร้า 500 มก. ออนไลน์และสาว ๆ ปริมาณ มะเร็งบล็อกของพวกเขาสำหรับความคาดหวังที่สำคัญในขั้นสูงสำหรับผู้เล่นที่ล้มเหลวโรงเรียนพัฒนาร้านขายยา vardenafil แคนาดานักระบาดวิทยา CAHD เล่าเรื่องซึ่งยังทำซ้ำอีก คนอื่น ๆ พิจารณาชื่อด้านสุขภาพต่อล้านแมสซาชูเซตส์ร้องเรียนเรื่องเลือดหลังเป็นช่วงต้นที่มีคำแนะนำที่ครอบคลุม Cystic ทั่วไป นมไวอากร้า 120 มก. อันดับแรกคือศักยภาพโดยรวมไม่เคยมีมานานหลายปี การใช้สีขาวปนเปื้อนเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดความล้มเหลววันที่เกี่ยวข้องดูขีดเส้นใต้เซลล์ของอินเดียศักยภาพที่เกิดจากการสร้างของ

ด้วยการใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ในด้านการตลาด ความเข้าใจของลูกค้าก็เปลี่ยนไป - สามารถระบุนิสัย ความชอบ และแรงจูงใจของเขาได้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อด้วยซ้ำ ข้อมูลเกี่ยวกับใครซื้อ อย่างไร และเพราะเหตุใดจึงช่วยค้นหาจุดอ่อนในการทำงาน ข้อมูลจะบอกคุณว่าจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์อย่างไรเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ทั้งลูกค้าและบริษัท ในด้านการตลาด เครื่องมือแสดงภาพ เช่น แผนที่การเดินทางของลูกค้า ถูกนำมาใช้เพื่อจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้า - คืออะไร?

จริงๆ แล้ว Customer Journey Map (CJM) แปลว่า "แผนที่การเดินทางของลูกค้า" นี่คือประสบการณ์การมองเห็นของเขา ประวัติความเป็นมาของการสื่อสารกับบริษัท โดยคำนึงถึงความคิด อารมณ์ เป้าหมาย แรงจูงใจ แผนที่ถูกรวบรวมในนามของผู้ซื้อและดูเหมือนกราฟที่มีจุดและช่องทางของการโต้ตอบของเขากับผลิตภัณฑ์

CJM สะท้อนการเดินทางของลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์ ระบุประเด็นปัญหา และแนะนำวิธีเพิ่มยอดขายและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ด้วยความช่วยเหลือของแผนที่ ความกลัวและความคาดหวังหลักของลูกค้าจะถูกเปิดเผย นี่คือข้อแตกต่างหลักระหว่าง CJM และช่องทางการขาย ซึ่งบริษัทแสดงให้เห็นการเคลื่อนไหวเชิงเส้นของผู้บริโภคไปยังผลิตภัณฑ์โดยไม่มีทางอ้อม

ในการสร้างแผนที่ คุณต้องติดตามพฤติกรรมของลูกค้า ณ จุดตัดกับบริษัททุกจุด เพื่อการวิเคราะห์ที่ดี คุณจะต้องรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอเกี่ยวกับผู้ซื้อและผลิตภัณฑ์เอง จากนั้นจึงบันทึกลงบนแผนที่อย่างถูกต้อง ต่อไปนี้เป็นห้าขั้นตอนพื้นฐานในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

รวบรวมข้อมูล

ก่อนอื่นคุณต้องศึกษาผู้ชมและคิดถึงตัวละครก่อน

ตัวตนคือภาพรวมของผู้ซื้อที่สร้างขึ้นจากข้อมูลผู้ชม เขาจะต้องมีคุณสมบัติส่วนตัวที่แท้จริงและมีเป้าหมายที่ชัดเจน

ระบุรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าและกำหนดคุณลักษณะหลักตั้งแต่เพศและอายุไปจนถึงสถานที่ทำงานและความสนใจ รวบรวมลักษณะผู้ซื้อหลายรายตามรูปแบบ

ลูกค้าแต่ละรายมีเส้นทางไปยังผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงควรสร้าง "แผนที่การเดินทาง" สำหรับบุคคลหลายๆ คนจะดีกว่า ตัวละครในกลุ่มผู้ชมที่แตกต่างกันจะตอบสนองต่อราคาที่แตกต่างกัน โดยจะมีความคาดหวังและความประทับใจที่แตกต่างกัน สิ่งนี้ได้ถูกพูดคุยกันแล้วในบล็อก

สำหรับ คำอธิบายโดยละเอียดเส้นทางต้องการข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำของผู้ซื้อ - ปัญหา ความสงสัย และการค้นหาตัวเลือก สิ่งกระตุ้น และสิ่งรบกวน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าทราบเกี่ยวกับบริษัทได้อย่างไร เขาเปรียบเทียบราคากับใคร ทำไมเขาถึงอารมณ์เสีย และจุดใดที่เขาพอใจอย่างยิ่ง

รวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ :

• ศึกษา.นี่อาจเป็นการวิเคราะห์เว็บ แบบสำรวจ หรือแบบเต็มรูปแบบ แบบสำรวจความคิดเห็นทางสังคม. คุณสามารถดำเนินการสัมภาษณ์หรือสื่อสารกับลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก
• ความรู้ที่สั่งสมมา..ผู้จัดการฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโต้ตอบกับลูกค้าบ่อยครั้ง พวกเขารู้ปัญหาและเข้าใจความคิดของผู้ซื้อ ขอให้พวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับลูกค้าหรือกรอกแผนที่ร่วมกัน
• ประสบการณ์ของตัวเองวิธีง่ายๆ ในการทำความเข้าใจลูกค้าคือการเป็นหนึ่งเดียวกัน ลองทดสอบผลิตภัณฑ์ด้วยตัวเอง รวบรวมไอเดียต่างๆ ไปใช้ หรือใช้ "นักช้อปลึกลับ" ในการดำเนินการนี้

นอกจากนี้ ในขั้นตอนนี้ ให้เริ่มรวบรวมข้อมูลภายใน - คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ เป้าหมายทางธุรกิจของบริษัท และ ปัญหาที่เป็นไปได้ที่ตลาด.

โปลินา คาบิโรวา

ทำเครื่องหมายจุดโต้ตอบและช่องทาง

ขึ้นอยู่กับช่องทางการโต้ตอบ จุดติดต่ออาจเป็นแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้ซื้อเข้าถึงไซต์จากคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ สั่งซื้อสินค้าทางโทรศัพท์หรือที่สำนักงานของบริษัท พูดคุยกับผู้จัดส่ง หรือกรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ตัวเลือกทั้งหมดถูกลงจุดบนแผนที่

การโต้ตอบอย่างไม่เป็นทางการ - ผู้ซื้อกลายเป็นคนรู้จักของผู้จัดการหรือแก้ไขปัญหาของเขาบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก - จะถูกบันทึกไว้บนแผนที่ด้วย

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตการกระทำของผู้ซื้อ ไม่ใช่แค่ช่องทางที่เป็นเพียงเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมาย โปรดจำไว้ว่าการขาดปฏิสัมพันธ์ก็ถือเป็นประเด็นเช่นกัน นี่เป็นสถานการณ์ที่เป็นไปได้เช่นกัน

ทำเครื่องหมายจุดวิกฤติและอุปสรรค

อุปสรรคขัดขวางไม่ให้ไคลเอ็นต์เคลื่อนจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นข้อผิดพลาดบนไซต์หรือจดหมายขยะหรือข้อสงสัยหรือการสูญเสียความสนใจในหมู่ผู้ซื้อ

จำเป็นต้องค้นหาอุปสรรคและวิธีเอาชนะอุปสรรคเหล่านั้น จุดที่มีอุปสรรคมากที่สุดถือเป็นจุดวิกฤติ ในนั้นผู้ซื้อจะประสบกับอารมณ์เชิงลบที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัท ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารู้สึกรำคาญหรือผิดหวังกับคุณภาพการบริการ เป็นผลให้ความภักดีของเขาลดลงและอาจหันไปหาคู่แข่งได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีสิ่งกีดขวางหลายจุดบนแผนที่ - ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้ซื้ออาจเปลี่ยนใจและจากไป

ขจัดอุปสรรค

เป้าหมายสูงสุดของการ์ดคือการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับผู้บริโภค การโต้ตอบที่ต่อเนื่องและประสบความสำเร็จระหว่างผู้ซื้อและผลิตภัณฑ์ ควรมีอุปสรรคเล็กน้อย และการเคลื่อนไหวของผู้บริโภคบนแผนที่ควรจะสะดวกสบาย

ณ จุดวิกฤติ จะมีการกำหนดวิธีเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์และการดำเนินงานของบริษัท อะไรก็ได้ที่นี่-จาก การระดมความคิดก่อนที่จะจ้างที่ปรึกษาภายนอก

การขจัดอุปสรรคมักต้องอาศัยการปรับปรุงคุณภาพการบริการหรือการอัปเดตผลิตภัณฑ์ คุณอาจต้องทำให้แผนที่ง่ายขึ้นและลบจุดติดต่อบางส่วนออก หรือสร้างการเดินทางของผู้ซื้อใหม่ทั้งหมด

อย่าลืมประเมินค่าใช้จ่ายในการลดอุปสรรค

ระบุการดำเนินการเฉพาะเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและประมาณการว่าต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มเติมจำนวนเท่าใด ตัวอย่างเช่น ขณะรวบรวม CJM คุณพบว่าลูกค้ามักไม่ซื้อสินค้าเนื่องจากไม่พบปุ่ม "ซื้อ" บนไซต์ หากต้องการขจัดอุปสรรคนี้ คุณสามารถออกแบบไซต์ใหม่ได้ คุณมีทรัพยากรอะไรบ้างสำหรับสิ่งนี้? การออกแบบใหม่จากผู้เชี่ยวชาญภายนอกจะมีค่าใช้จ่ายเท่าไร? บางทีอาจมีวิธีอื่นในการกำจัดอุปสรรคดังกล่าว

ทำมันทั้งหมดอีกครั้ง

ผลลัพธ์ของการทำงานร่วมกับ "แผนที่การเดินทาง" ของผู้ซื้อควรเป็นการดำเนินการเฉพาะเพื่อเอาชนะอุปสรรค แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าไม่มีปัญหากับการ์ด โซลูชั่นสำเร็จรูปแม้จะแสดงให้เห็นต้นตอของปัญหาอย่างชัดเจนก็ตาม แม้ว่าแผนที่จะถูกวาดขึ้นอย่างถูกต้องและมีการดำเนินการตามขั้นตอนเชิงตรรกะเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ แต่ก็ไม่รับประกันว่าจะใช้งานได้ ดังนั้นจึงมีประโยชน์ในการสร้าง CJM เป็นประจำ

หากหลังจากการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าเปลี่ยนไป ให้สร้าง แผนที่ใหม่. ติดตามจุดปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและบริษัท และป้องกันไม่ให้เกิดอุปสรรคใหม่ๆ

กลับมาหาลูกค้าอย่างต่อเนื่องและตรวจสอบว่ามีอะไรอีกที่ขัดขวางไม่ให้เขาบรรลุเป้าหมายและทำการซื้อ การค่อยๆ ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณดีขึ้น คุณจะพบวิธีที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับเขา

เครื่องมือซีเจเอ็ม

• วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างแผนที่คือในรูปแบบของตารางค่ะ Google ชีต. ในแนวนอน ให้เขียนขั้นตอนของการเดินทาง: บริษัทโต้ตอบกับผู้ซื้อและช่วยให้เขาก้าวไปข้างหน้าอย่างไร เขียนคุณลักษณะเฉพาะของผู้ซื้อในแนวตั้ง: เป้าหมาย แรงจูงใจ จุดและช่องทางของการมีปฏิสัมพันธ์ อารมณ์ อุปสรรค ข้อดีของตารางคืออัปเดตได้ง่าย และสมาชิกในทีมทุกคนสามารถเข้าถึงได้
• หากคุณต้องการรายละเอียดและการแสดงภาพ ให้นักออกแบบมีส่วนร่วมและเข้ามามีส่วนร่วม Adobe Photoshopหรือ นักวาดภาพประกอบ. แผนที่ดังกล่าวดูดีในการนำเสนอและใช้งานได้สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพเพียงครั้งเดียว แต่แก้ไขได้ยากหากไม่มีผู้เชี่ยวชาญ
• ในบริการแบบชำระเงิน เช่น
• ทำเครื่องหมายจุดโต้ตอบและช่องทาง เขียนว่าการกระทำของผู้ซื้อค่อยๆ นำเขาไปสู่ผลิตภัณฑ์ใดบ้าง และช่องทางใดบ้างที่ช่วยเขาในเรื่องนี้
• ระบุจุดวิกฤติและอุปสรรค เน้นช่วงเวลาที่ผู้ซื้อหยุดระหว่างทางไปที่ผลิตภัณฑ์: เขาสงสัยเป็นเวลานานหรือตัดสินใจเลือกคู่แข่ง
• ขจัดอุปสรรค จากข้อมูลที่รวบรวมมา ทำให้การเดินทางของลูกค้ารวดเร็วและสะดวกสบายยิ่งขึ้น
• ทำซ้ำตั้งแต่ต้น ติดตามการเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์ของลูกค้าด้วย CJM ใหม่ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง