ตัวชี้วัดการดำเนินงานที่สำคัญของกิจกรรมโรงแรม การคำนวณตัวชี้วัดที่สำคัญในธุรกิจโรงแรม วิธีการคำนวณอัตราการเข้าพักโรงแรมโดยเฉลี่ยจากแผน

มะเดื่อ 18 โครงสร้างองค์กรการผลิตทั่วไปของรูมเซอร์วิส

รูปที่ 18 แสดงแผนภาพโครงสร้างองค์กรของบริการรูมเซอร์วิสของโรงแรม

บริการต้อนรับเป็นบริการที่ผู้เข้าพักติดต่อตั้งแต่ตอนที่เดินทางมาถึงระหว่างการเข้าพักที่โรงแรมจนถึงเช็คเอาท์และเช็คเอาท์ บริการนี้ดูแลโดยผู้จัดการฝ่ายบริการ ซึ่งรวมถึง: คนเฝ้าประตู (โรงแรมระดับ 4-5 ดาวเท่านั้น), เพจ, พนักงานจัดการสัมภาระ, เจ้าหน้าที่ลิฟต์, เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก นอกจากความประทับใจครั้งแรกของนักท่องเที่ยวต่อสถาปัตยกรรมของอาคารและการตกแต่งภายในล็อบบี้แล้ว ความประทับใจในการประชุมแล้ว ความเร็วและความชัดเจนของการออกแบบจะขึ้นอยู่กับความประทับใจของโรงแรมและคุณภาพของการบริการในอนาคตเป็นส่วนใหญ่

ข้อกำหนดสำหรับการตกแต่งภายในล็อบบี้ซึ่งเป็นที่ตั้งของแผนกต้อนรับและที่พักเป็นหลักนั้นเกี่ยวข้องกับที่ตั้งของแผนกต้อนรับ เคาน์เตอร์ควรตั้งอยู่ใกล้กับทางเข้าให้พ้นสายตาแขกที่เข้ามา พนักงานที่อยู่หลังเคาน์เตอร์ทุกคนจะต้องมีรูปลักษณ์ที่ไร้ที่ติ ก่อนที่ผู้เข้าพักจะมาถึง พนักงานต้อนรับจะได้รับรายงานจากแผนกสำรองห้องพักเกี่ยวกับใบสมัครที่ดำเนินการแล้ว ในโรงแรมขนาดใหญ่ ข้อมูลเกี่ยวกับห้องพักที่พร้อมเข้าพักจะอยู่ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ พนักงานต้อนรับมีกระดานพร้อมกุญแจห้องซึ่งมีกล่องสำหรับจดหมายและจดหมายโต้ตอบอื่น ๆ สำหรับแขก หลังจากชำระค่าห้องพักตามระยะเวลาที่ระบุแล้ว จะมีการเปิดใบแจ้งหนี้สำหรับแขกซึ่งเขาต้องชำระเมื่อออกเดินทาง รายละเอียดของแขกจะถูกป้อนลงในฐานข้อมูลแขก และเมื่อกลับมาถึง ข้อมูลนี้จะถูกส่งต่อไปยังพนักงานบริการที่ทราบข้อกำหนดในอดีตของแขกและเตรียมพร้อมสำหรับพวกเขา

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่ซื้อตั๋วเข้าชมพิพิธภัณฑ์ โรงละคร คอนเสิร์ต ทัศนศึกษา จองรถไฟหรือตั๋วเครื่องบิน และบริการอื่นๆ แก่ผู้เข้าพักจะได้รับบริการส่วนบุคคลแก่ผู้เข้าพัก หน่วยงานหนึ่งของแผนกต้อนรับและที่พักคือผู้ให้บริการโทรศัพท์ ชุดโทรศัพท์มีอุปกรณ์ปุ่มกดพร้อมหมายเลขคงที่ในแต่ละปุ่ม ซึ่งช่วยให้คุณติดต่อกับสมาชิกในโรงแรมได้ทันที แผนกนี้เป็นศูนย์ข้อมูลประเภทหนึ่งของโรงแรม คำขอของแขกสามารถเข้ามาได้ซึ่งจะถูกส่งต่อไปยังพนักงานเพื่อดำเนินการทันที ข้อมูลเสียงจะถูกบันทึกและตรวจสอบโดยฝ่ายจัดการบริการ

แผนกเงินสดแผนกนี้ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริการแผนกต้อนรับและที่พักมีหน้าที่ย่อย 2 ชั้น ในฐานะพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการเงินแคชเชียร์รายงานตรงต่อหัวหน้าฝ่ายบัญชีและเป็นพนักงานของบริการต้อนรับและที่พักถึงหัวหน้าบริการนี้ . แคชเชียร์ปฏิบัติงานตามปกติสำหรับพนักงานในอาชีพนี้: รับการชำระเงินจากแขกสำหรับค่าที่พักในโรงแรมและเช็คเอาท์แขกเมื่อออกจากโรงแรม ออกใบแจ้งหนี้สำหรับการใช้บริการเพิ่มเติมและบริการอาหาร รวบรวมรายงานทางการเงินและการโอน เงินเข้าแคชเชียร์กลาง

ผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืนนอกเหนือจากการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้อนรับในเวลากลางคืนแล้ว ยังสรุปงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พักสำหรับกะกลางวัน สร้างรายงานจำนวนผู้เข้าพักของโรงแรมเกี่ยวกับองค์ประกอบของจำนวนแขกที่เช็คอินและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยบริการที่บันทึกไว้ในบันทึก

แผนกสำรองห้องพักการบริการสำหรับแขกที่จองห้องพักในโรงแรมล่วงหน้าเริ่มต้นด้วยการยื่นใบสมัคร (สั่งจองห้องพักในโรงแรมที่กำหนดล่วงหน้าตามระยะเวลาที่กำหนดโดยมีเงื่อนไขเฉพาะ) การสมัครได้รับการยอมรับทางวาจาทางโทรศัพท์หรือแฟกซ์ อีเมล หรือผ่านระบบดาวเทียม GDS (ระบบจำหน่ายทั่วโลก) พร้อมรายละเอียดทั้งหมดของแขกในอนาคต ลูกค้าจะได้รับการยืนยันการรับใบสมัครพร้อมแจ้งเงื่อนไขที่ทางโรงแรมสามารถมอบให้เขาได้ หากผู้เข้าพักรายงานการยกเลิก คำขอจะถูกยกเลิกทันทีเพื่อนำห้องไปขาย หากผู้เข้าพักชำระเงินล่วงหน้าเป็นจำนวน 50 หรือ 100% ของค่าเข้าพักรายวันที่โรงแรม เขาจะได้รับการรับประกันการจอง

วิธีการเพิ่มรายได้ของโรงแรมเป็นของโปรแกรมไอที "การจัดการผลตอบแทน" และมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับนโยบายการกำหนดราคาของโรงแรมให้เหมาะสม

นอกเหนือจากวิธีการจองแบบดั้งเดิมที่รับประกันการจัดหาห้องพักที่สั่งและการจองโดยไม่มีการรับประกันแล้ว โรงแรมหลายแห่งยังใช้ระบบการจองเกินจำนวน โดยกลไกในการบันทึกด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ สถิติการจองที่สะสมในช่วงเวลาที่ผ่านมา รวมถึงการยกเลิกการจองหรือความล้มเหลว ของลูกค้าที่จะมาแสดงที่โรงแรมภายในระยะเวลาที่กำหนด ตามด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ และตัดสินใจเพิ่มจำนวนห้องพักที่ขายได้ในปริมาณที่เกินปริมาณสต็อกห้องพักของโรงแรม ตามสถิติในโรงแรมในยุโรปเปอร์เซ็นต์ของการปฏิเสธและการไม่แสดงตนไม่เกิน 3% ในทางปฏิบัติของรัสเซียบางครั้งสูงถึง 10% ในกรณีนี้ โรงแรมสามารถเพิ่มยอดขายห้องพักได้เป็นเปอร์เซ็นต์นี้อย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น หากสถิติแสดงให้เห็นว่าในช่วงระยะเวลาหนึ่งในอดีต อัตราการไม่เข้าพักโดยเฉลี่ยของผู้เข้าพักคือ 5% คุณจะเพิ่มการยอมรับคำขอจองได้ 5% นั้น ตามที่แสดงการคำนวณ] ในความเป็นจริงจำนวนห้องพักที่ขายเกินปริมาณสต็อกห้องจะต้องไม่เกิน 3-4 ห้องตามมาตรฐานยุโรป เมื่อใช้ขั้นตอนการจองนี้ โรงแรมจะประกันตัวเองจากจำนวนผู้เข้าพักเกินจริงในปัจจุบันและการสูญเสียรายได้บางส่วน ในทางปฏิบัติของรัสเซียวิธีนี้ไม่ค่อยได้ใช้

อีกวิธีหนึ่งคือการใช้การพยากรณ์ราคาขายของห้องด้วยโดยอาศัยสถิติจำนวนผู้เข้าพักสำหรับการจองของปีก่อน ๆ วิธีนี้จะกำหนดช่วงเวลาของส่วนลดและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมของราคาห้องพักโดยการซ้อนเส้นโค้งจริงในช่วงเวลาที่กำหนด ความสัมพันธ์ระหว่างจำนวนคำขอจองและเวลาบนกราฟเดียวกัน แต่สร้างขึ้นจากข้อมูลจากหลายปีที่ผ่านมา รูปที่ 19 แสดงตัวอย่างการพยากรณ์ราคาห้องพักโดยใช้วิธี Booking Curves

พื้นที่ที่เกิดจากจุดตัดของเส้นสถิติในรูปกับเส้นสถิติจริงจะแสดงช่วงเวลาที่สามารถลดหรือเพิ่มราคาห้องพักได้ ควรสังเกตว่ากราฟดังกล่าวสร้างขึ้นแยกกันสำหรับตัวเลขแต่ละหมวดหมู่ เส้นสถิติบนกราฟอิงจากการวิเคราะห์การจองห้องพักในโรงแรมในระยะยาว เส้นโค้งจริงสะท้อนถึงสถานการณ์จริงของการจองห้องพักในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

การจอง

เชิงสถิติ

แท้จริง

10 20 30 ระยะเวลาการจอง (วัน)

รูปที่ 19 กราฟการจอง

บริเวณทางแยกที่ 1 ซึ่งอยู่ใต้เส้นสถิติแสดงปริมาณการจองที่ลดลง ดังนั้นจึงเป็นสัญญาณจากฝ่ายบริหารเกี่ยวกับแนวโน้มอัตราการเข้าพักที่ลดลงและการปรับราคาต่อห้องที่เป็นไปได้ลดลงเพื่อปรับปรุงสถานการณ์ และในทางกลับกัน หากเส้นโค้งจริงสูงกว่าพื้นที่ทางสถิติ 2 ราคาต่อห้องก็จะเพิ่มขึ้นได้เมื่อน้ำหนักเพิ่มขึ้น

ในโรงแรมขนาดใหญ่ที่ทันสมัยเพื่อการแปรรูปปริมาณมาก

ข้อมูลการคาดการณ์ทางสถิติถูกใช้โดยระบบการคาดการณ์อัตโนมัติ ซึ่งรวมถึงโมดูลการวิเคราะห์ธุรกิจ Topline-Profit เฉพาะทาง ซึ่งช่วยให้ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่แม่นยำ ในขณะเดียวกันก็ลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด ในขณะเดียวกันก็เป็นไปได้ที่จะเปรียบเทียบรายวันกับคู่แข่งในแง่ของประสิทธิภาพของนโยบายการกำหนดราคาที่ใช้ในโรงแรม

บริษัทโรงแรมได้รับเงินทุนจำนวนมากจากการขายห้องพัก ดังนั้นความสามารถในการจัดการจำนวนห้องจึงเป็นส่วนสำคัญของนโยบายเศรษฐกิจขององค์กรโรงแรม การจัดการข้อมูลมีบทบาทอย่างมากในปัญหานี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับสถานะของตลาดการบริการของโรงแรมและปริมาณความต้องการ การครอบครองข้อมูลนี้เป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินธุรกิจโรงแรมให้ประสบความสำเร็จ

องค์กรในอุตสาหกรรมการบริการตลอดจนบริษัทขนส่งหลายแห่งได้ข้อสรุปมานานแล้วว่าเพื่อเพิ่มรายได้จำเป็นต้องมีระบบข้อมูลที่ครบวงจรสำหรับจัดการความต้องการบริการ

มีประเด็นหลักสามประการในการพิจารณาความต้องการหรือข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและตลาดสำหรับการบริการของโรงแรม นี่คือข้อมูล: เกี่ยวกับตลาดที่พัก; เกี่ยวกับความสามารถของตลาดบริการในการตอบสนองความต้องการนี้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง – เกี่ยวกับวันที่มาถึงของแขกแต่ละราย

ข้อมูลทั้งหมดนี้จำเป็นต่อการสร้างนโยบายการกำหนดราคาสำหรับบริการของโรงแรม อย่างไรก็ตาม บริการที่ผู้ประกอบการโรงแรมจัดหาให้ เช่น บริการขนส่ง เรียกว่า "ผลิตภัณฑ์ที่เน่าเสียง่าย" ซึ่งจะต้องขายในช่วงเวลาหนึ่ง ดังนั้น โรงแรมจึงต้องปฏิบัติตามนโยบายการกำหนดราคาที่พยายามขายโดยใช้กลยุทธ์การกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น ห้องให้ได้มากที่สุดพร้อมสิทธิประโยชน์สูงสุด เพื่อแก้ไขปัญหานี้ เมื่อสรุปสัญญากับตัวแทนการท่องเที่ยว แขกบุคคล และบริษัท ผู้จัดการจะต้องเสนอระบบส่วนลดต่างๆ ตามสถานการณ์ปัจจุบันในตลาดที่พักโดยเฉพาะ

โรงแรมสนใจที่จะเสนอห้องพักในราคาที่ลูกค้าแต่ละรายและบริษัทโรงแรมพึงพอใจ หมายเลขเดียวกันสามารถขายได้ในราคาที่แตกต่างกัน กลุ่มนักท่องเที่ยวประกอบขึ้นเป็นผู้บริโภคบริการโรงแรมส่วนใหญ่ ใบสมัครจากตัวแทนการท่องเที่ยวสำหรับการจองห้องพักจะต้องส่งล่วงหน้าและทำให้โรงแรมสามารถรับการชำระเงินล่วงหน้าได้ สำหรับกลุ่มนักท่องเที่ยวมักจะกำหนดราคาส่วนลดซึ่งขึ้นอยู่กับระยะเวลาในการจองโดยเฉลี่ยสูงสุด 10% ลูกค้าโรงแรมระดับองค์กรจะได้รับส่วนลดที่มากขึ้นถึง 15% โดยเฉลี่ย เนื่องจากการยื่นใบสมัครเป็นระยะเวลานานกว่า บางครั้งอาจถึงหกเดือนถึงหนึ่งปี ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายขายของบริการเชิงพาณิชย์จะต้องคำนึงถึงการตั้งค่าเหล่านี้เมื่อสรุปข้อตกลงในการขายห้อง เมื่อขายห้องพักให้กับบุคคลธรรมดาหรือแขกต่อเครื่อง ราคาสำหรับห้องเดียวกันมักจะเป็นราคาสูงสุด แต่ยิ่งแขกเข้าพักในโรงแรมนานเท่าไร ก็ยิ่งได้ส่วนลดที่สำคัญมากขึ้นเท่านั้น

บางครั้งเมื่อเลือกราคาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะใช้การคำนวณความสามารถในการทำกำไรจากการขายห้องตามค่าเฉลี่ยโดยใช้การพึ่งพาที่ทราบ เป็นที่ทราบกันดีว่าการทำกำไรของโรงแรมจากการขายห้องพักเป็นผลมาจากจำนวนผู้เข้าพักและความมีประสิทธิภาพด้านราคาของโรงแรม

พุธ. ราคา (ห้องที่ขายแล้ว)

ประสิทธิภาพราคา = 100%

ราคาสูงสุด

ตัวอย่าง. สมมติว่า: ราคาสูงสุดสำหรับห้องคือ 2,000 รูเบิล

อัตราภาษีเฉลี่ย 1,000 รูเบิล; โหลดคือ 50% จากนั้นความสามารถในการทำกำไรจะเท่ากับ 50/100·1000/2000 = 25(%) ส่วนที่เหลืออีก 75% คือรายได้ที่สูญเสียไป สรุป - ช่วงราคาที่เลือกไม่ได้ผล หากราคาเฉลี่ยเพิ่มขึ้นเป็น 1,500 รูเบิล ความสามารถในการทำกำไรจะเพิ่มขึ้นเป็น 37.5% หากนี่คือขีดจำกัดราคา คุณต้องพยายามเพิ่มจำนวนผู้เข้าพักของโรงแรม

ตัวอย่างของวิธีการเพิ่มรายได้อีกวิธีหนึ่งแสดงไว้ใน (ตารางที่ 11 – 13) สมมติว่าโรงแรมได้รับคำขอจองห้องพัก 150 รายการ โรงแรมมีห้องพักเพียง 100 ห้อง แผนกสำรองห้องพักควรทำอย่างไร?

ตารางที่ 11

จำนวนคำขอจอง

ตารางที่ 13

ตัวเลือกที่สองสำหรับการเลือกแอปพลิเคชัน

ข้าว. 20. การทำกำไรจากการขายห้องในราคาคงที่

ตัวเลือกสำหรับการใช้ราคาที่ยืดหยุ่นเมื่อขายห้องสามารถนำเสนอแบบกราฟิกได้ หากคุณขายห้องประเภทเดียวกันในราคาคงที่ รายได้ที่สูญเสียไปอาจมีมาก

ด้วยการใช้นโยบายราคาที่ยืดหยุ่นในการขายห้อง คุณจะสามารถเพิ่มรายได้ของคุณได้อย่างมาก

ผู้จัดการฝ่ายขายห้องพัก (พนักงานต้อนรับ) จะต้องเป็นนักจิตวิทยาเล็กน้อยเพื่อที่จะพิจารณาโดยสัญชาตญาณโดยลักษณะและลักษณะของพฤติกรรมของแขก ความอ่อนไหวของเขาต่อราคาห้องพักในโรงแรม และตามนี้ เสนอสิ่งนี้หรือ ห้องนั้นอธิบายการเปลี่ยนแปลงราคาด้วยความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น มีแขกที่ไม่คำนึงถึงราคาห้องพักพนักงานต้อนรับสามารถเสนอห้องพักในราคาที่ค่อนข้างสูงกว่าโดยคำนึงถึงความสะดวกสบายในการเข้าพักที่มากขึ้นเช่นห้องพักตั้งอยู่ในสถานที่ที่เงียบสงบและมี วิวดีจากหน้าต่าง มีส่วนลดและห้องพักที่สะดวกสบายสำหรับแขกประจำและสมาชิกของสโมสรแขกผู้ภักดี

อัตราภาษีถู รายได้หาย 1500 ทางสังคม 500 การตั้งค่า จำนวนห้อง 100 D = (1500·25) + (1,000·25) + (500·25) = 37500 + 25000 + 12500 = 74500 (ถู)

รูปที่ 21 รายได้เมื่อใช้ราคายืดหยุ่นต่อห้อง

สุดท้ายนี้ มีแขกที่อ่อนไหวต่อค่าเข้าพักโรงแรมโดยไม่จำเป็นต้องเลือกแต่จะจ่ายค่าห้องตามราคาที่ตั้งไว้ในปัจจุบัน ห้องพักที่เหลือขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของฝ่ายบริหาร สามารถขายให้กับแขกได้โดยคำนึงถึงความชอบทางสังคมหรือจองใหม่

แผนกบริการห้องพัก– พนักงานของแผนกนี้ พร้อมด้วยแผนกแผนกต้อนรับและที่พักของแขก เป็นส่วนเชื่อมโยงหลักในห่วงโซ่การบริการแขก ซึ่งมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของเขาต่อเงื่อนไขการเข้าพักที่โรงแรม เป็นพนักงานของแผนกรูมเซอร์วิสนี้ที่รักษาระดับความสะดวกสบายในห้องพักตลอดจนทางเดินและห้องสำหรับการประชุมและกิจกรรมรวมของกลุ่มนักท่องเที่ยวนี่คือแผนกที่ใหญ่ที่สุดในแง่ของบุคลากร ผู้ใต้บังคับบัญชาของผู้จัดการหน่วยนี้คือแม่บ้าน ซึ่งมีหน้าที่ทำความสะอาดห้องรายวัน (กลาง) ที่แขกครอบครอง และหลังจากที่แขกเช็คเอาท์ (ทำความสะอาดทั่วไป) ห้องพักที่จองไว้จะถูกทำความสะอาดก่อน จากนั้นจึงทำความสะอาดห้องที่แขกเพิ่งเช็คเอาท์ และเฉพาะห้องที่แขกเข้าพักเท่านั้น แม่บ้านอาวุโสจะดูแลงานเหล่านี้และจัดทำตารางการทำความสะอาด อัตราการทำความสะอาดประมาณ 16-20 ห้องต่อกะ ขึ้นอยู่กับประเภทของโรงแรม คุณภาพของการทำความสะอาดห้องได้รับการตรวจสอบโดยแม่บ้านอาวุโสหรือผู้ควบคุม (หัวหน้างาน) การทำความสะอาดทางเดินและสถานที่ที่ไม่ใช่ที่พักอาศัยอื่น ๆ ดำเนินการโดยพนักงานทำความสะอาด บางครั้งใช้กลไกการทำความสะอาดแบบพิเศษ หน่วยนี้ยังรวมถึงแม่บ้านที่รับผิดชอบในการออกผ้าปูที่นอนที่สะอาดและรับผ้าปูที่นอนสกปรกตลอดจนซักรีด สถิติสต๊อกห้องพักข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับการใช้สต็อกห้องพักและรายได้ของโรงแรมจากการขายสต็อกห้องพักนั้นมอบให้กับฝ่ายบริหารโรงแรมโดยผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืน นอกเหนือจากรายได้รายวันทั้งหมดแล้ว รายงานยังอาจรวมถึงข้อมูลต่อไปนี้:

ข้อมูลการเข้าพักโรงแรม:

1) เปอร์เซ็นต์ของการเข้าพักโรงแรมในช่วงเวลาที่กำหนด

จำนวนห้องที่ขาย

เบอร์ที่เสนอขาย

2) เปอร์เซ็นต์ของการเข้าพักหลายห้องแสดงถึงจำนวนผู้เข้าพักในห้อง จำเป็นต้องกำหนดตำแหน่งของรายการสุขอนามัยส่วนบุคคลและเตียงเสริมในห้อง

จำนวนผู้เข้าพัก – จำนวนห้องที่ขาย

จำนวนห้องที่ขาย

3) จำนวนแขกต่อห้องที่ขายมีความจำเป็นเพื่อกำหนดปริมาณที่อาจเกิดขึ้นของร้านอาหารที่ให้บริการอาหารแก่แขก

เลขที่นั่ง

2) รายได้ที่เกิดจากหนึ่งที่นั่งในร้านอาหาร

รายได้จากการขายอาหารและเครื่องดื่ม

จำนวนการหุ้ม (ทับซ้อนกัน)

โดย cover เราหมายถึงจำนวนแขกที่ให้บริการ โดย cover เราควรเข้าใจว่ามีการใช้ที่นั่งเดียวในร้านอาหารกี่ครั้งในระหว่างการเปิดดำเนินการ ตัวอย่างเช่น จำนวนที่นั่งในร้านอาหารคือ 100 และในระหว่างวันมีผู้เยี่ยมชมร้านอาหาร 200 คน จำนวนการทับซ้อนกันจะเป็น 2 (สอง)

คำถามควบคุม

1. การจัดการรายได้ในอุตสาหกรรมการบริการคืออะไร?

2. สามารถใช้วิธีใดในการจัดการรายได้โรงแรมได้?

3.นโยบายการกำหนดราคาของบริษัทโรงแรมเป็นอย่างไร?

4. ธุรกิจการบริการใช้วิธีการจองแบบใด?

5. วิธีการจองโรงแรมใหม่คืออะไร?

6. การพยากรณ์ในอุตสาหกรรมการบริการและการท่องเที่ยวมีความสำคัญอย่างไร? ข้อมูลใดที่ใช้ในการพยากรณ์ในอุตสาหกรรมการบริการ?

7. แผนกใดบ้างที่เป็นส่วนหนึ่งของรูมเซอร์วิส?

8. รายชื่อหน่วยงานใดบ้างที่รวมอยู่ในบริการต้อนรับและที่พัก และทำหน้าที่อะไรบ้าง?

9. แผนกรูมเซอร์วิสมีองค์ประกอบและหน้าที่อะไรบ้าง?

10. มีการใช้ตัวชี้วัดอะไรบ้างในการกำหนดรายได้จากการขายห้อง?

11. มีการใช้ตัวชี้วัดอะไรบ้างในการกำหนดรายได้จากร้านอาหาร?

มีอะไรอยู่ในตำราเรียน:

Кз= x 100 (\%);

ราคาเฉลี่ยของห้องพักในโรงแรมเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของการบริการพนักงานต้อนรับในการขายห้องราคาถูกและแพงกว่า (TSR):

ตัวบ่งชี้นี้แสดงถึงจำนวนผู้เข้าพักของโรงแรมโดยคำนึงถึงจำนวนแขกต่อห้องที่ขาย:

จำนวนแขกเฉลี่ยต่อ 1 ห้องที่ขาย =

เนื่องจากบริการแม่บ้านเป็นบริการที่ใหญ่ที่สุดในสต็อก โรงแรมหลายแห่งจึงใช้ตัวบ่งชี้เช่น:

จำนวนห้องที่ทำความสะอาดโดยเฉลี่ยต่อวัน =

ปัจจัยโหลดสองเท่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการวางแผนโหลดขององค์กร (Kdz):

Kdz = x 100(\%);

ตัวบ่งชี้อัตราการเข้าพักเตียงช่วยให้คุณประเมินอัตราการเข้าพักของห้องพักในโรงแรม (Kzkm):

เคซกม = = x 100(\%)

โดยทั่วไปตัวบ่งชี้ทั้งหมดนี้จะได้รับการคำนวณในช่วงเวลาหนึ่ง:

ต่อวัน;

เป็นเวลาหนึ่งเดือน - ในวันที่กำหนด

สำหรับปี-สิ้นปี

สิ่งที่ Grashin กล่าวว่า:

1. จำนวนวันนอน ระบุความจุที่เป็นไปได้ของโรงแรมโดยใช้พื้นที่สินค้าคงคลังทั้งหมดที่มีอยู่ 100% ในช่วงเวลาปฏิทินที่วางแผนไว้ ตัวบ่งชี้นี้ไม่ได้ให้แนวคิดที่ถูกต้องเกี่ยวกับความจุของโรงแรม เนื่องจาก... เตียงของโรงแรมไม่ค่อยได้ใช้ 100% สูตร:

Ktot = มิ × Dg,

โดยที่ Total – จำนวนวันนอนทั้งหมด

Dg – จำนวนวันที่ใช้สถานที่ในระหว่างปี

2. ความจุเตียง แสดงลักษณะสถานะและการพัฒนาวัสดุและฐานทางเทคนิคของการท่องเที่ยวและกำหนดขีดความสามารถในประเทศที่กำหนด (ภูมิภาค) สูตร:

Mk = (Kg × 365) + (Ks× t)

โดยที่ Mk คือความจุของเตียง

กิโลกรัม – จำนวนเตียงที่ใช้ได้ตลอดทั้งปี

Ks – จำนวนเตียงสำหรับใช้ตามฤดูกาล

t คือจำนวนวันที่ใช้งานตามฤดูกาล

3. ความจุของโรงแรม ระบุจำนวนสถานที่ที่จะใช้จริงในช่วงระยะเวลาปฏิทิน โดยคำนึงถึงเวลาหยุดทำงานที่อนุญาตทางเทคนิค (การฆ่าเชื้อ การซ่อมแซม ฯลฯ) สูตร:

ปล = โคโตช – ปร,

โดยที่ Ps คือความจุของโรงแรม

รวม – จำนวนวันนอนทั้งหมด

Pr – เวลาหยุดทำงานสำหรับการซ่อมแซมตามกำหนดเวลา

เวลาหยุดทำงานสำหรับการซ่อมแซมตามกำหนดเวลา (PR) ถูกกำหนดโดยคำนึงถึงข้อเท็จจริงที่ว่าวงจรของการซ่อมแซมตามแผนของห้องพักในโรงแรมคือห้าปีและระยะเวลาเฉลี่ยของการซ่อมแซมสินค้าคงคลังเตียงของโรงแรมหนึ่งรายการคือ 10 วัน สูตร:

Pr = Mi / C × P,

โดยที่ Pr – เวลาหยุดทำงานสำหรับการซ่อมแซมตามกำหนดเวลา

Mi คือจำนวนสินค้าคงคลังในโรงแรม

C – วงจรของการปรับปรุงห้องพักในโรงแรม

P – ระยะเวลาการซ่อมแซมเฉลี่ยของหนึ่งเตียง

4. ปัจจัยโหลด ตัวบ่งชี้ที่แสดงลักษณะการใช้ทรัพยากรของโรงแรม สูตร:

Kz = (Npr k/s / Ps)× 100%,

Ps – ความจุของโรงแรม

จำนวนวันเตียงที่ขายโดยโรงแรมในช่วงระยะเวลาหนึ่งถูกกำหนดโดยสูตร:

Npr k/s = Г × t

โดยที่ Npr c/s คือจำนวนวันนอนที่ขายได้ในช่วงเวลาหนึ่ง

t คือระยะเวลาการเข้าพักเฉลี่ยของบุคคลหนึ่งคนในโรงแรม

การคำนวณปัจจัยในการบรรทุกอาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนวันที่เข้านอน แต่ขึ้นอยู่กับพื้นที่สินค้าคงคลัง (หรือตัวเลข) ในกรณีนี้ สูตรจะมีลักษณะดังนี้:

Kz = (Npr n / Nn) × 100%,

โดยที่ Кз – ปัจจัยโหลด;

Npr n – จำนวนห้องที่ขาย (หรือสถานที่) ทั้งหมดในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

Nн – จำนวนห้อง (หรือที่นั่ง) ที่เสนอขายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

5. ปัจจัยการโหลดหลายตัว (โหลดสองครั้ง) ตัวบ่งชี้ที่กำหนดสัดส่วนของห้องที่มีคนมากกว่าหนึ่งคนครอบครอง สูตร:

Kmz = (G - Npr n) / Npr n × 100%,

โดยที่ Kmz คือปัจจัยการโหลดหลายรายการ

Г – จำนวนผู้เข้าพัก;

Npr n – จำนวนห้องพักที่ขายได้

6. จำนวนแขกเฉลี่ยต่อห้องที่ขายได้ สูตร:

Gn = G/ Npr n,

โดยที่ Gn คือจำนวนแขกเฉลี่ยต่อห้องที่ขาย

G – จำนวนแขกทั้งหมดที่เข้าพักที่โรงแรมในช่วงเวลาการเรียกเก็บเงินที่กำหนด

Npr n – จำนวนตัวเลขที่ขายได้

7. ปัจจัยตามฤดูกาล สูตร:

Ks = (U1 / U)× 100%,

โดยที่ Kc คือสัมประสิทธิ์ฤดูกาล

U1 – ระดับเฉลี่ยของปริมาณการขายบริการในแต่ละเดือน

U – ปริมาณบริการเฉลี่ยต่อเดือนที่ขายในช่วงเวลาการเรียกเก็บเงิน, ถู

8. อัตราการให้บริการชำระเงินเพิ่มเติมแก่ผู้พักอาศัยในโรงแรม ช่วยให้คุณระบุความต้องการของโรงแรมสำหรับบริการโรงแรมแบบชำระเงินเพิ่มเติม ซึ่งเป็นความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองอย่างเต็มที่ สูตร:

Kdu = (โซ / สังกะสี) × 100%,

โดยที่ Kdu คือสัมประสิทธิ์การให้บริการแบบชำระเงินเพิ่มเติม

Zo – จำนวนคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์

Zp – จำนวนใบสมัครที่ส่งสำหรับแต่ละบริการ

9. ค่าสัมประสิทธิ์การให้บริการแบบชำระเงินเพิ่มเติม แสดงรายได้ 1 ห้องที่ขายได้นำมาสู่โรงแรมโดยเฉลี่ยในรูปแบบของการขายบริการเพิ่มเติม สูตร:

Kdpu= มี/ไม่มี,

โดยที่ Kdpu คือค่าสัมประสิทธิ์สำหรับการให้บริการชำระเงินเพิ่มเติม

W – รายได้ที่ได้รับจากการให้บริการชำระเงินเพิ่มเติม

N – จำนวนห้องที่ผู้บริโภคใช้บริการแบบชำระเงิน

10. ราคาเฉลี่ยห้องพักในโรงแรม. สูตร:

SMsr = W / Npr k/s,

โดยที่ SMav คือต้นทุนเฉลี่ยของเตียงในโรงแรม

Npr c/s – จำนวนวันนอนที่ขายในช่วงเวลาหนึ่ง

W – รายได้โรงแรม

» วลาดิมีร์ คอสติรา

ไปที่บุ๊กมาร์ก

ในการวางแผนนโยบายการขายในธุรกิจโรงแรม ผู้จัดการจะต้องคำนึงถึงตัวชี้วัดดังต่อไปนี้

1. รายได้ห้องพัก - รายได้จากการขายตามจำนวนห้อง
2. อัตราการเข้าพัก - อัตราการเข้าพัก อัตราการเข้าพัก หรืออัตราการเข้าพักในโรงแรม
3. ADR (ราคาห้องพักเฉลี่ยรายวัน) - ราคาเฉลี่ยต่อห้องหรือคืน
4. RevPAR (รายได้ต่อห้องว่างต่อวัน) - รายได้ห้องต่อห้อง
5. RevPAC (รายได้ต่อลูกค้าที่มีอยู่) - รายได้ห้องพักต่อแขกต่อวัน เดือน ปี
6. อัตราการเข้าพักคู่ - จำนวนแขกโดยเฉลี่ยในห้อง

ตัวบ่งชี้เหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจสองสิ่ง: ธุรกิจกำลังมุ่งหน้าไปที่ใดและสัมพันธ์กับผู้เล่นในตลาดรายอื่นอย่างไร

1.รายได้ห้องพัก

ตัวบ่งชี้นี้คำนวณเป็นรายได้รวมจากสต็อกห้องพักในโรงแรม ลบภาษีและค่าอาหาร วัดเป็นรูเบิล ค่าคอมมิชชันที่จ่ายให้กับเอ็กซ์ทราเน็ตหรือตัวแทนการท่องเที่ยวก็จะถูกหักออกเช่นกัน

2.จำนวนผู้เข้าพัก

ไม่น่าจะมีปัญหาในการคำนวณสองค่าแรก ตัวชี้วัดที่เหลือดูเหมือนจะน่าสนใจที่สุด เนื่องจากมีขั้นตอนการดำเนินงานของโรงแรมอยู่บ้าง เริ่มจากเมตริก ADR กันก่อน

3. ADR (ราคาเฉลี่ยต่อห้อง)

โรงแรมไม่ได้ขายในอัตราฐานเดียว ทุกอย่างขึ้นอยู่กับฤดูกาล ไม่ว่าโรงแรมจะใช้การกำหนดราคาแบบไดนามิกหรือไม่ ข้อเสนอพิเศษที่เสนอให้ มีลูกค้าองค์กรหรือไม่ และอื่นๆ กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราจำเป็นต้องตอบสนองต่อตลาด ซึ่งหมายถึงการทดลองกับภาษี

ADR เท่ากับรายได้จากการขายห้องหารด้วยจำนวนห้องที่ขายได้ วิธีนี้ทำให้เราได้ราคาที่เราขายโดยคำนึงถึงส่วนลดทั้งหมดด้วย วัดเป็นรูเบิล

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ ADR:

• สภาพแวดล้อมการแข่งขัน
• ฤดูกาล
• กิจกรรม (อัตราภาษีแบบไดนามิก โปรโมชั่น)
• เงินเฟ้อ.

4. RevPAR (รายได้เฉลี่ยต่อห้อง)

RevPAR เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด เนื่องจากสะท้อนถึงนโยบายการขายทั้งหมดของคุณ RevPAR เท่ากับรายได้จากการขายห้องพักหารด้วยจำนวนห้องพักทั้งหมดในโรงแรม กล่าวอีกนัยหนึ่ง RevPAR เท่ากับ ADR คูณด้วยการเข้าใช้ วัดเป็นรูเบิล

นโยบายการขายเกี่ยวอะไรกับนโยบายนี้? RevPAR เดียวกันนี้สามารถได้รับจากการขายในราคาที่สูง แต่มีอัตราการเข้าพักต่ำ หรือในทางกลับกัน - โดยการขายห้องเพิ่มเติมในราคาที่ต่ำกว่า

สิ่งสำคัญคือต้องติดตามอย่างใกล้ชิดว่า RevPAR เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรภายในโรงแรม ตัวชี้วัดนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจมีประสิทธิภาพเพียงใด ตามหลักการแล้ว RevPAR ควรเติบโตอย่างต่อเนื่อง

ลองดูตัวอย่าง:

• โรงแรม - 200 ห้อง
• รายได้สำหรับปีคือ 40 ล้านรูเบิล
• RevPAR: 40 ล้านรูเบิล / 365 วัน / 200 ห้อง = 547.9 รูเบิล

เช่น ตอนนี้โรงแรมสร้างเสร็จไปแล้ว 30 ห้อง:

• โรงแรม - 230 ห้อง
• รายได้สำหรับปีคือ 45 ล้านรูเบิล
• RevPAR: 45 ล้านรูเบิล / 365 วัน / 230 ห้อง = 536 รูเบิล

ตัวชี้วัดลดลง สรุปได้อะไรบ้าง? RevPAR ที่ลดลงอาจเนื่องมาจาก:

• ด้วยความต้องการที่ลดลง
• ด้วยการเข้ามาของผู้เล่นหน้าใหม่เข้าสู่ตลาด
• ด้วยความที่ตลาดไม่จำเป็นต้องสร้างห้องถึง 30 ห้องให้แล้วเสร็จ
• ด้วยความเต็มใจของแขกที่จะจ่ายในราคาที่สูงขึ้น

มีปัจจัยอื่นๆ - สาเหตุของการเปลี่ยนแปลง RevPAR เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องศึกษาอย่างต่อเนื่อง

5. ห้องพักคู่

ตัวบ่งชี้นี้จะถูกนำมาพิจารณาเมื่อจัดทำงบประมาณ เรารู้ว่าโดยเฉลี่ยแล้วแขกใช้บริการเพิ่มเติม ดังนั้น เราจึงสามารถสรุปได้ว่าเราจะได้รับรายได้เท่าใดสำหรับภาระงานหนึ่งๆ

สมมติว่าการเข้าพักคู่ของคุณคือ 1.3 เมื่อถึงจุดหนึ่ง คุณสังเกตเห็นว่ามันใหญ่ขึ้นและถึง 1.6 มันหมายความว่าอะไร? ในแง่หนึ่งเราสามารถพูดได้ว่าจำนวนผู้อยู่อาศัยเพิ่มขึ้นและไม่มีอะไรเลวร้ายเลย ในทางกลับกัน เราควรสนใจว่า RevPAR คืออะไร จะสูงขึ้นหรือต่ำลง

ตัวชี้วัดทั้งหมดจะต้องอ่านในบริบทซึ่งกันและกัน ไม่สามารถพูดได้ว่าจำนวนแขกโดยเฉลี่ยที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่ดีอย่างแน่นอน บางทีลูกค้าเหล่านี้อาจล้มละลาย ซึ่งหมายความว่าธุรกิจหยุดสร้างรายได้จากบริการเพิ่มเติม

6. RevPAС (รายได้ต่อแขก)

ตัวบ่งชี้นี้ติดตามจากตัวบ่งชี้ก่อนหน้าได้อย่างราบรื่น RevPAС เท่ากับรายได้ทั้งหมด (รวมถึงอาหาร ที่พัก บริการเพิ่มเติม ภาษี) หารด้วยจำนวนคนที่เข้าพักในโรงแรม วัดเป็นรูเบิล

RevPAС กำหนดงานของผู้ดูแลระบบหรือผู้จัดการอื่นๆ ที่ขายบริการเพิ่มเติมไว้อย่างดี ยิ่ง RevPAС สูงเท่าไร พนักงานก็จะทำงานได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น ตัวบ่งชี้นี้มักใช้เป็น KPI

ลองดูตัวอย่างอื่น:

• โรงแรม - 200 ห้อง
• ADR = 4 พันรูเบิล
• จำนวนวันโดยเฉลี่ยในหนึ่งเดือนคือ 30
• ค่าอาหารคือ 500 รูเบิลต่อคน (รวมอยู่ในค่าครองชีพ)
• จำนวนคนโดยเฉลี่ยในห้องคือ 1.3

• จำนวนคนต่อเดือน = 200 x 1.3 x 30 x 0.57 = 4,446 คน
• รายได้จากที่พัก = 4,000 x 200 x 30 x 0.57 = 13,680,000 รูเบิล
• รายได้จากอาหาร = 500 x 4,446 = 2,223,000 รูเบิล
• รายได้รวม = 2,223,000 + 13,680,000 = 15,903,000 รูเบิล
• RevPAС = 15,903,000 / 4,446 = 3,576.9 รูเบิล
• RevPAR = 13,680,000 / 30 / 200 = 2,280 รูเบิล

ด้วยการเปลี่ยนค่าพื้นฐาน (จำนวนผู้เข้าพัก ค่าอาหาร จำนวนแขกโดยเฉลี่ยในโรงแรม) คุณสามารถวางแผนและกำหนดว่าโรงแรมต้องการขายอย่างไร: เลือกส่วนไหนดีกว่าและสามารถรับได้เท่าไรจากสิ่งนี้ ส่วน

บทสรุป

เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ธุรกิจโรงแรมจะไม่สามารถดำรงอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพหากไม่มีการตรวจสอบข้อมูลเชิงปริมาณอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องวัดตัวชี้วัดไม่เพียงแต่ ณ สิ้นเดือนเท่านั้น ตามหลักการแล้ว ข้อมูลควรถูกแยกย่อยตามวันและสัปดาห์ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถจับชีพจรและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้ทันที

คุณต้องมีระบบแรงจูงใจที่ทรงพลังด้วย หากปราศจากสิ่งนี้ เป็นการยากที่จะเริ่มเพิ่มยอดขายบริการเพิ่มเติม และพนักงานที่ทำสิ่งนี้จะต้องเห็นประโยชน์ของเขาในสิ่งนี้

การลดค่าใช้จ่ายไม่เพียงพอในการสร้างรายได้ในช่วงวิกฤต คุณต้องเพิ่มรายได้ ผู้ประกอบการโรงแรมจะได้รับประโยชน์จากการกำหนดราคาแบบไดนามิก การตลาดที่ชาญฉลาด และความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

โฟกัส

ในตลาดโรงแรม แผนกขายมักจะทำงาน "กับทุกคน" - โรงแรมไม่มีจุดยืนที่ชัดเจนและมีช่องเฉพาะในตลาด และในกรณีนี้ เป็นเรื่องยากมากที่จะแข่งขัน ต่อรองกับลูกค้า กำหนดราคาให้เหมาะสม และความได้เปรียบในการแข่งขันของคุณ ด้วยการเน้นกลุ่มตลาดของตนเองและรูปแบบของกลุ่มเป้าหมาย โรงแรมจะสามารถเสนอราคาที่ดีที่สุดในกลุ่มและชนะในการแข่งขันสำหรับกลุ่มและคำขอส่วนตัว ในทางปฏิบัติของเรา มีตัวอย่างหนึ่งที่โรงแรมขนาดเล็กในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเปิดเหมือนวัตถุอื่นๆ มากมายในลักษณะนี้โดยไม่มีจุดเน้นที่ชัดเจน กลายเป็น "ครอบครัว" (เพิ่มบริการเพื่อรองรับครอบครัวที่มีเด็ก) เพิ่มยอดขายโดย 21% ส่วนใหญ่ผ่านการจองโดยตรง

ทำโปรโมชั่นออนไลน์ที่ชัดเจน

ในภาวะเศรษฐกิจที่ยากลำบาก คุณไม่สามารถลดงบประมาณทางการตลาดได้ การตลาดคือการลงทุนที่จะนำไปสู่ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน ก่อนอื่นนี่คือการโฆษณาบนอินเทอร์เน็ต การโฆษณาตามบริบท คำขอทางอ้อมและโดยตรง การจัดการการกำหนดเป้าหมายตามภูมิศาสตร์ การลดจำนวนคำพ้องความหมายและคำขอที่ไม่กำหนดเป้าหมาย การเปลี่ยนไซต์ตามคำขอของลูกค้า การสร้างหน้า Landing Page การสื่อสารบนเว็บไซต์กับผู้ที่มีโอกาสเป็นแขก และอื่นๆ อีกมากมาย ในทางปฏิบัติของเรา มีหลายกรณีที่การส่งเสริมการขายออนไลน์ที่ชัดเจนทำให้การจองโดยตรงเพิ่มขึ้น 50%

เชื่อมต่อช่องทางการขายใหม่ๆ

น่าแปลกที่โรงแรมมักจะทำงานในรูปแบบเก่า: ตัวแทนการท่องเที่ยวหลักสองหรือสามราย พันธมิตรองค์กรหลักสองหรือสามราย แพลตฟอร์มออนไลน์หนึ่งหรือสองแห่ง และเว็บไซต์ของตนเอง ทั้งหมดนี้สร้างยอดขายได้อย่างสม่ำเสมอในระยะเวลาอันยาวนาน อย่างไรก็ตาม ยังมีพันธมิตรและช่องทางการขายอื่นๆ อีกมากมายที่สามารถนำลูกค้าใหม่ๆ ได้ มีความจำเป็นต้องกำหนดให้ฝ่ายขายมีหน้าที่ศึกษาลูกค้าของคู่แข่ง ศึกษาฐานแขกของคุณ เพื่อค้นหากลุ่มที่ไม่เคยให้ความสนใจมาก่อน และทำเช่นนี้ไม่ใช่แค่ครั้งเดียว แต่ทำทุกเดือน ไตรมาส ปี เรามีประสบการณ์เมื่อโรงแรมระดับ 3 ดาวเลือกช่องทางการขายใหม่ - เอเจนซี่จัดงานแต่งงานและพอร์ทัล สรุปข้อตกลงหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวบรวมชุดเอกสารและเอกสารส่งเสริมการขาย และนำไปไว้ที่สำนักงานของพันธมิตรรายใหม่ สิ่งนี้นำไปสู่การจองงานเลี้ยงใหม่ในช่วงสามเดือนแรกหลังการเปิดตัวซึ่งมีมูลค่ามากกว่า 3 ล้านรูเบิล

เพิ่มความภักดีของแขก

ทุกคนรู้ดีว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมสามถึงห้าเท่า ดังนั้น วิธีที่ชัดเจนที่สุดในการลดค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าคือการทำงานอย่างแข็งขันกับแขกเก่า โดยเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นแขกผู้ภักดี แปลงการเข้าชมและการจองออนไลน์ทุกครั้งให้เป็นการซื้อครั้งต่อไปโดยตรง จำเป็นที่แขกจะพึงพอใจและจดจำโรงแรมได้ ก่อนอื่นเลย โปรแกรมความภักดีของโรงแรมไม่ใช่ส่วนลด แต่เป็นโอกาสในการจองห้องพักเมื่อไม่มีให้บริการ เลือกห้องเดียวกับหน้าต่างที่คุณชอบระหว่างการเยี่ยมชมครั้งก่อน รับเสื้อคลุมและรองเท้าแตะในหมวดหมู่ที่ นี่ไม่ใช่มาตรฐาน หรือได้รับการอัพเกรดห้องเมื่อคุณไม่คาดคิด ท้ายที่สุดแล้ว หลักการของ Pareto ก็ใช้ได้กับธุรกิจโรงแรมเช่นกัน โดยแขก 20% นำมาซึ่งรายได้ 80% และอีก 80% ที่เหลือนำมาซึ่งรายได้เพียง 20%

ตามคำขอของโรงแรมแห่งหนึ่งใน Voronezh เราได้รวบรวมฐานข้อมูลแขกที่ภักดีเมื่อห้าปีที่แล้ว แต่ตอนนี้ไม่ได้ไปเยี่ยมชมโรงแรมนี้ ตัวแทนฝ่ายขายโทรหาลูกค้า 62 รายที่รวมอยู่ในกลุ่มตัวอย่างพร้อมแสดงความยินดี (โปรโมชั่นตรงกับวันหยุด) และแบบสำรวจขนาดเล็ก: เหตุใดลูกค้าจึงไม่ใช้บริการโรงแรมอีกต่อไป เขาไม่พอใจอะไร คืออะไร เขาใช้ตอนนี้เหรอ? ภายในสองเดือนหลังจากการโทร มีลูกค้า 21 รายที่ทำการจอง ในอีกกรณีหนึ่ง โรงแรมในประเทศแห่งหนึ่งได้นำแนวทางปฏิบัติในการสำรวจแขกเมื่อเช็คเอาท์ โดยขอให้พวกเขาจองการเข้าพักครั้งถัดไป การแปลงเป็นการจองคือ 8% ของแขกที่ตอบแบบสำรวจ และเป็นการมาถึง - 5.5%

กระจายราคาและบริการ

การกำหนดราคาแบบไดนามิกในสภาวะปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงวิธีการทางการตลาดที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นทักษะที่สำคัญสำหรับฝ่ายขายของโรงแรมอีกด้วย จำเป็นต้องปรับราคาเฉพาะ ไม่ใช่ขนาดของส่วนลด ให้เข้ากับระดับความต้องการ การแข่งขัน อัตราภาษีศุลกากรที่ประกาศในช่องทางการขายต่างๆ การจัดการตัวบ่งชี้ที่ยืดหยุ่น: จำนวนคนที่จอง, ช่วงไหน, คุณพร้อมชำระเงินทันที, จำเป็นต้องมีอาหารหรือบริการรับส่ง, ลูกค้าอยู่ในกลุ่มเป้าหมายใด - ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณนำเสนอราคาที่ดีที่สุดสำหรับสิ่งนี้โดยเฉพาะ และเพิ่มต้นทุนเฉลี่ยรวมของห้องที่ขายได้ 16-18%

ทบทวนมาตรฐานของโรงแรมเพื่อให้แน่ใจว่าตรงกับความต้องการ ความต้องการ และราคาของแขกมากที่สุด หากโรงแรมของคุณขายห้องราคา 5,000+ รูเบิล ต่อวันและตามมาตรฐานจะมอบเสื้อคลุมและรองเท้าแตะให้แขกทุกคนเมื่อมาถึง จากนั้นหากราคาลดลงเหลือ 2,000 รูเบิล เช่น ในช่วงนอกฤดูท่องเที่ยว คุณสามารถถอดเสื้อคลุมและรองเท้าแตะออกจากห้องได้โดยติดป้าย "ถ้า คุณต้องมีเสื้อคลุมและรองเท้าแตะ เรายินดีจัดหาให้ฟรี” ปริมาณการใช้ผลิตภัณฑ์และการซักจะลดลงอย่างน้อย 50% แต่การบริการจะยังคงอยู่ วิธีเดียวกันนี้สามารถทำได้โดยใช้สำลีพันก้าน หมวก หวี อุปกรณ์โกนหนวด ฯลฯ

จัดการราคาชั่วโมงการทำงานของพนักงาน

ปลดพนักงานออกให้ได้มากที่สุด การเอาท์ซอร์สไม่ใช่เรื่องยาก หลักการสำคัญคือต้นทุนพนักงานไม่ควรเกิน 30% ของรายได้ของโรงแรม ให้พนักงานมีส่วนร่วมมากที่สุดเท่าที่จำเป็นในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น หากจำเป็นต้องใช้คนสี่คนในการเสิร์ฟอาหารเช้า ก็ให้พนักงานเหล่านี้มาทำงานเฉพาะตอนเช้าเท่านั้น บริการที่ไม่ใช่การปฏิบัติงานทั้งหมดจำเป็นต้องได้รับการเขย่าอย่างรุนแรง เนื่องจากมีความเป็นไปได้ที่จะจ้างบุคคลภายนอกและรับบริการเมื่อมีการร้องขอ ดังนั้นโรงแรมที่ตั้งอยู่ในใจกลางโนโวซีบีสค์ได้แนะนำหลักการทำงานรายชั่วโมงของพนักงานในการบริการอาหารตามปริมาณงานของร้านอาหารถึงตัวบ่งชี้ 18% ของต้นทุนบุคลากรในแผนกอาหารและเครื่องดื่ม

ดำเนินการตรวจสอบระบบวิศวกรรม

ซึ่งสามารถทำได้โดยซัพพลายเออร์อุปกรณ์ที่ติดตั้งในโรงแรม (เช่น การตรวจสอบปริมาณการใช้น้ำ ข้อเสนอของ Grohe) หรือโดยบริการอิสระ ภายใน 200,000 รูเบิล คุณจะได้รับโซลูชั่นที่จะช่วยให้คุณประหยัดค่าสาธารณูปโภค ผลลัพธ์ที่ได้จะครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบได้ง่ายที่สุด ตัวอย่างเช่น เพื่อประหยัดน้ำ คุณอาจต้องเปลี่ยนอะแดปเตอร์เพียงไม่กี่ตัว หรือเพื่อลดค่าไฟฟ้า คุณอาจต้องเปลี่ยนหลอดไฟและติดตั้งเซ็นเซอร์ตรวจจับความเคลื่อนไหว

เอเลนา ลีเซนโควา ซีอีโอของ Hospitality Income Consulting

ฤดูกาลของโรงแรมกำลังดำเนินไปอย่างเต็มที่ แต่คุณยังมีผู้เยี่ยมชมน้อยใช่ไหม? โรงแรมใหม่เปิดฝั่งตรงข้ามถนนและดึงดูดลูกค้าของคุณทันทีใช่ไหม ไม่ ไม่ได้หมายความว่าเราต้องปิด แต่ถึงเวลาปรับปรุงโรงแรมแล้ว

อ่านเนื้อหาเพื่อเรียนรู้วิธีปรับปรุงโรงแรมของคุณและเพิ่มผลกำไรเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรือง

วิธีแรก: ปรับปรุงสภาพของโรงแรม

บางทีรูเล็ก ๆ บนกำแพงที่ลูกชายของคุณต่อยเมื่ออายุ 9 ขวบอาจทำให้น้ำตาไหลซาบซึ้งและคราบกาแฟบนผนังไม่ใช่คราบเลย แต่เป็นหลักฐานของความสัมพันธ์ในชีวิตสมรสที่เร่าร้อน แต่แขกไม่ใช่ สนใจ.

อย่าให้เหตุผลให้พวกเขาสงสัยเกี่ยวกับระดับของโรงแรมของคุณ อัปเดตการปรับปรุงใหม่ของคุณเป็นประจำและติดตามแนวโน้มการออกแบบในปัจจุบัน

พยายามตกแต่งห้องของคุณด้วยวิธีดั้งเดิมเพื่อแยกตัวออกจากโรงแรมทั่วไป

วิธีที่สอง: สร้างเหตุผลในการเยี่ยมชมโรงแรม

วันหนึ่ง ในร้านอาหารเล็กๆ ในเมืองบาเดน-บาเดน วงออเคสตราเริ่มเล่นเพลงวอลทซ์โดยโยฮันน์ สเตราส์ ทุกวันนี้สิ่งนี้คงไม่ทำให้ใครแปลกใจ: “แน่นอนว่าคุณต้องกินข้าวพร้อมฟังเพลงไปด้วย”

แต่แล้วผู้มาเยือนก็รู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่ง เพราะนี่เป็นครั้งแรกที่พวกเขาคิดจะเสิร์ฟซอสที่มีความซับซ้อนเช่นนี้ สองสามปีต่อมา Caesar Ritz เจ้าของโรงแรมและผู้ก่อตั้ง Ritz Hotel and Restaurant เป็นที่รู้จักของทุกคน

ตั้งแต่นั้นมา ผู้เช่าชาวยุโรปได้ปฏิบัติตามหลักการอย่างเคร่งครัด: โรงแรมเป็นศูนย์กลางของชีวิตทางวัฒนธรรม อะไรก็ตามที่ทำให้คุณเบื่อไม่อยู่ในสายตาแขก

หลักการนี้มีบทบาทอย่างไรในธุรกิจโรงแรมสมัยใหม่?

ช่วยจัดคอนเสิร์ตวงดนตรีเพื่อให้แฟนๆมาอยู่เคียงข้างคุณ ช่วงแจกลายเซ็นคนดัง? ทำไมเธอไม่ไปโรงแรมล่ะ?

หากคุณทราบเหตุผลที่จะดึงดูดลูกค้า โปรดบอกเราเกี่ยวกับเรื่องนี้ กิจกรรมสำคัญและมีชื่อเสียงทั้งหมดจะช่วยให้ผลกำไรของโรงแรมเพิ่มขึ้น

อีกวิธีหนึ่งในการปรับปรุงโรงแรมของคุณ: ทำบางสิ่งบางอย่างโดยไม่ใช้อะไรเลย

เป็นไปได้ว่าไม่มีเหตุผลอันสมควร ฤดูกาลหลักมีเสียงดัง นักท่องเที่ยวออกไปแล้ว และโปสเตอร์ท้องถิ่นรายงานว่าคอนเสิร์ต/การแข่งขันฟุตบอล/เทศกาลหนังสือการ์ตูนครั้งต่อไปจะเกิดขึ้นในอีกสองปีข้างหน้า จะทำอย่างไร?

สร้างโอกาสที่เหมาะสมด้วยตัวคุณเอง

รายได้ส่วนหนึ่งของบริษัทโรงแรมในอเมริกาและยุโรปมาจากการทัวร์ช่วงสุดสัปดาห์พิเศษ ซึ่งมักจะตรงกับวันที่ยอมรับโดยทั่วไป

การชิมไวน์จากโรงบ่มไวน์ท้องถิ่นเพื่อเฉลิมฉลองวันวาเลนไทน์หรือวันเซนต์แพทริค (ในมอสโกเพียงแห่งเดียวมีผู้คนมากกว่า 45,000 คนเฉลิมฉลอง)

จะจัดระเบียบอย่างไร? นี่อาจเป็นสัญญาแบบครั้งเดียวกับเอเจนซี่จัดงานหรือบริษัทอื่นๆ ที่สนใจแขกใหม่ไม่น้อยไปกว่าคุณ เช่น พิพิธภัณฑ์ นิทรรศการ แม้แต่ร้านค้าหรือผับ

แต่การสนับสนุนจากฝ่ายคุณก็จะไม่เจ็บเช่นกัน ตัวอย่างเช่น อาจเป็นนักออกแบบหรือศิลปินเต็มเวลาหรือได้รับการว่าจ้างเป็นพิเศษซึ่งจะสร้างนิทรรศการตามธีม

หากธีมของงานเหมาะสมกับโรงแรม ให้จัดตั้งหุ้นส่วนถาวร “วันสถาปนิก” ที่ประสบความสำเร็จหลายครั้งซึ่งดึงดูดนักท่องเที่ยวได้นั้นเป็นประเพณีอยู่แล้ว ซึ่งหมายถึงการประชุมและการประชุมพิเศษที่จะเพิ่มจำนวนผู้เข้าพักของโรงแรมหลายครั้ง

ข้อเสีย: หน่วยงานจัดงานมักถูกจำกัดด้านงบประมาณอย่างมาก ข้อดี: วิธีนี้ใช้ได้ผล ไม่ก่อให้เกิดความเสี่ยงที่ไม่จำเป็น และไม่ต้องมีการลงทุนพิเศษ และในที่สุด ห้องจัดเลี้ยงก็จะไม่ได้ใช้งานอีกต่อไป

วิธีที่สี่: เสนอสิ่งใหม่ๆ ให้กับแขกของคุณ

ผู้พักร้อนไม่เพียงแต่นอนในห้องหรือเดินเล่นในเมืองเท่านั้น หลายๆคนก็พร้อมจะสนุกไปกับสิ่งที่โรงแรมมีให้ การจัดสรรพื้นที่ 40 หรือ 60 ตารางเมตรสำหรับโรงแรมคลาสสิกนั้นไม่ใช่ปัญหา แต่พื้นที่นี้จะรองรับห้องค้นหาพร้อมอุปกรณ์ทั้งหมดได้อย่างสมบูรณ์แบบ

ไม่เพียงแต่ใช้แฟรนไชส์ของคนอื่น แฟชั่นสำหรับสิ่งนั้นๆ เท่านั้น แต่ยังรวมถึงสถานการณ์ สถานที่ และการผจญภัยของคุณเองด้วย เรียกเก็บค่าธรรมเนียมเล็กน้อยเพื่อความบันเทิง ราคาที่สูงจะทำให้แขกหวาดกลัว แต่ราคาที่ต่ำโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อประกอบกับภารกิจที่น่าสนใจจริงๆ จะเพิ่มกำไรของโรงแรมได้อย่างมาก

หากงบประมาณของคุณเอื้ออำนวย ให้จ้างมัณฑนากรเพื่อสร้างสถานที่ท่องเที่ยวหรือห้องหลบหนีที่เหมาะกับสไตล์ของโรงแรมทั้งหมด หรือเช่าช่วงพื้นที่ให้กับบริษัทที่เหมาะกับคุณ

ขอแนะนำว่าภารกิจไม่ใช่เพียงครั้งเดียวเท่านั้น การแข่งขันประเภทกีฬาซึ่งยังคงได้รับความนิยมโดยที่ทีมพยายามที่จะเอาชนะผลการแข่งขันของทีมอื่นหรือพัฒนาตนเองนั้นเหมาะสมกว่ามาก

การปรับปรุงโรงแรมวิธีที่ 5: สร้างแรงจูงใจให้แขกกลับมา

อย่าลืมใช้ฐานลูกค้าเก่าของคุณ หากคุณอยู่ในธุรกิจมาหลายปีแล้ว ระบบความภักดีที่ออกแบบมาอย่างดีจะมีประโยชน์มากกว่าการทำการตลาดกับลูกค้าใหม่เท่านั้น

ตัวอย่างเช่น การเดินทางเพื่อธุรกิจไม่เกี่ยวข้องกับฤดูกาล หากคุณทำสัญญาองค์กรเพื่อให้บริการอย่างต่อเนื่องกับหลายบริษัท คุณจะเพิ่มจำนวนผู้เข้าพักของโรงแรมได้อย่างน่าเชื่อถือ

การค้นหาลูกค้าดังกล่าวไม่ใช่เรื่องยาก: ตามกฎแล้วการชำระเงินสำหรับวันหยุดพักผ่อนในกรณีนี้จะชำระโดยองค์กร ไม่ใช่บุคคล นอกจากนี้ยังใช้การชำระเงินที่ไม่ใช่เงินสด

ในทำนองเดียวกัน ให้ความสนใจกับการเดินทางเป็นกลุ่มและพัฒนาข้อเสนอที่น่าสนใจสำหรับการพักผ่อนหย่อนใจร่วมกัน ทีมที่เคยไปรีสอร์ทหรืองานบริษัทนอกช่วง "ฮอต" จะมาในปีหน้าหากคุณสนใจพวกเขา

และอย่าลืมว่าจำนวนผู้เข้าพักเพิ่มขึ้นนั้นขึ้นอยู่กับวิธีการนำเสนอโรงแรมบนโซเชียลเน็ตเวิร์กและเว็บไซต์จองยอดนิยม: บทวิจารณ์เชิงบวกมากมายพร้อมรูปถ่ายที่สวยงามของลูกค้าเป็นกุญแจหลักสู่ความสำเร็จ!