ลูกค้าร้องเรียนที่ทำงาน การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า: วิธีการเฉพาะในการบันทึกข้อร้องเรียน

ธุรกิจบริการใดๆ ก็ตามมีข้อผิดพลาดในการทำงาน จึงมีลูกค้าที่ไม่พอใจอยู่เสมอ นี่เป็นเรื่องปกติ

การร้องเรียนมีประโยชน์อะไรบ้าง? สามารถ!

ลองดูสถิติบางอย่าง

• ข้อร้องเรียนที่ได้รับเป็นเพียงยอดภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น การศึกษาทางสถิติแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 2% ของจำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจทั้งหมดเท่านั้นที่รายงานถึงความไม่พอใจของพวกเขา กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นกับลูกค้า 100 ราย คุณจะได้ยินคำร้องเรียนจากสองคนเท่านั้น
• สถิติบอกว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกอีก 10 คนเกี่ยวกับความไม่พอใจของเขา ในขณะที่ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพียงห้าคนเท่านั้น ด้วยการพัฒนาของอินเทอร์เน็ตหมายเลขแรกสามารถคูณด้วย 10 และหากลูกค้าอธิบายความไม่พอใจของเขาบนอินเทอร์เน็ตโพสต์นี้ก็จะเห็นได้มากมาย ลูกค้าที่มีศักยภาพและปฏิเสธความร่วมมือที่เป็นไปได้
• หากปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว 90% จะกลับมาหาคุณอีกครั้ง

ต่อไปนี้เป็นสถิติง่ายๆ ทุกสิ่งในนั้นชี้ให้เห็นว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าควรได้รับความสนใจเป็นพิเศษ

ทำไมคำร้องเรียนของลูกค้าถึงดี? ดีไหมที่ลูกค้าบ่น? ใช่แน่นอน มีหลายสาเหตุนี้: เหตุผลแรก- คนๆ หนึ่งจะมีความสุขเสมอเมื่อปัญหาของเขาได้รับการแก้ไข และคุณจะได้รับลูกค้าประจำอีกราย เหตุผลที่สองคือการที่คุณมีโอกาสมองธุรกิจของคุณผ่านสายตาของคนอื่นจากภายนอก นี่สามารถให้โอกาสในการค้นหาจุดอ่อนและกำจัดมันได้

เราได้เตรียมไว้สำหรับคุณ

คำแนะนำทีละขั้นตอนฉบับสมบูรณ์ในการจัดการข้อร้องเรียน

ขั้นตอนที่ 1 ค้นหาลักษณะของการร้องเรียน

1. ฟังข้อร้องเรียนและปล่อยให้ลูกค้าพูดออกมาจงสุภาพและเห็นอกเห็นใจอย่างยิ่ง ลูกค้าของคุณควรรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับคนจริงๆ ที่เข้าใจปัญหาของพวกเขา ในกรณีนี้ บทสนทนาจะดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้อง

2. ถามคำถามเพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยดึงลูกค้าออกจากสภาวะทางอารมณ์และเข้าสู่สภาวะการคิดเกี่ยวกับคำถามของคุณ เมื่อคิดถึงคำถาม พยายามจำรายละเอียดของเหตุการณ์ เขาก็เข้าสู่ภาวะคิดเชิงตรรกะ

3. ไม่แสดงปฏิกิริยาทางอารมณ์ไม่ว่าในกรณีใด ๆอย่ารับข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นการส่วนตัว ลูกค้าของคุณไม่พอใจกับสถานการณ์ปัจจุบัน ไม่ใช่คุณ แม้ว่าเขาจะพยายามดูถูกคุณก็ตาม

ขั้นตอนที่ 2: ทำความเข้าใจว่าคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หรือไม่

3. พิจารณาว่าสาระสำคัญของการร้องเรียนคืออะไร และคุณสามารถแก้ไขได้หรือไม่หลังจากมีคำถามและคำชี้แจงทั้งหมดแล้ว ก็ควรมีความชัดเจนว่าใครถูกตำหนิและคุณจะช่วยได้อย่างไร หากบริษัทของคุณทำอะไรผิดพลาดจริงๆ ให้ก้าวไปสู่จุดถัดไป หากในความเป็นจริง คุณทำทุกอย่างตามที่ควรจะเป็น และความผิดนั้นไม่ใช่ของคุณเลย ให้บอกลูกค้าอย่างสุภาพเกี่ยวกับเรื่องนี้ และพยายามช่วยเขาแก้ไขปัญหา หากเป็นไปได้

4. ยอมรับความผิดของคุณทันทีหากคุณมีความผิดจริงและก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไป

ขั้นตอนที่ 3: แก้ไขปัญหา

5. นำเสนอโซลูชั่นให้กับลูกค้าอธิบายให้เขาฟังว่าทำไมปัญหาจึงเกิดขึ้น และคุณจะแก้ไขมันอย่างไร ลูกค้าควรทำให้คุณรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไข

6. แก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและภายในกรอบเวลาที่ตกลงกันจำไว้ว่าคุณไม่สามารถทำผิดพลาดเป็นครั้งที่สองได้!

นี่คือวิธีที่คุณสามารถเปลี่ยนคำร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นผลประโยชน์ร่วมกันได้อย่างง่ายดายและไม่ยุ่งยาก สิ่งสำคัญคือการเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกโกรธกับสถานการณ์โดยรวม ไม่ใช่กับพนักงานคนใดคนหนึ่งโดยเฉพาะ

1. วัตถุประสงค์ของคำแนะนำ

2. แนวคิดและคำย่อ

3. ความรับผิดชอบ

4. ขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียน

4.1. การลงทะเบียนการร้องเรียน

4.2. การตรวจสอบความถูกต้องของการร้องเรียน

6. บันทึกคุณภาพ

6.1. บัตรร้องเรียน

7. การสมัคร

7.1. แผนที่กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน

1. วัตถุประสงค์ของคำแนะนำ

คำแนะนำนี้ประกอบด้วยคำอธิบายขั้นตอนการปฏิบัติงานเกี่ยวกับการประมวลผลข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนตลอดจนความรับผิดชอบและอำนาจภายในกรอบของขั้นตอนนี้

2. แนวคิดและคำย่อ

ตามความต้องการ มาตรฐานไอเอสโอ 9001:2000 องค์กรต้องบันทึกและทบทวนข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนที่ได้รับเป็นลายลักษณ์อักษรทั้งหมด

ข้อร้องเรียนถือเป็นข้อร้องเรียนที่องค์กรภายในได้รับ การเขียน(ทางแฟกซ์ อีเมล จดหมาย) ข้อร้องเรียนใดๆ ถือว่า บทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับกิจกรรมของบริษัทด้วยวาจา ซึ่งลูกค้าส่งถึงบริษัทอย่างเป็นทางการ

3. ความรับผิดชอบ

เจ้าของกระบวนการประมวลผลข้อร้องเรียนของลูกค้าคือหัวหน้าบริษัทประกันภัย เจ้าของกระบวนการที่มีการร้องเรียนเกิดขึ้นมีหน้าที่ตรวจสอบการร้องเรียน อาจมีการใช้แหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและสาเหตุของปัญหา

4. ขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียน

กระบวนการดำเนินการเรื่องร้องเรียนประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ ดังต่อไปนี้:

§ การดำเนินการและการบันทึกผลลัพธ์

§ การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและการพิจารณาความไม่สอดคล้องกัน

4.1. การลงทะเบียนการร้องเรียน

หากได้รับการร้องเรียนทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะต้องขอให้แจ้งข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรและส่งทางโทรสาร อีเมล หรือจดหมาย อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าในกรณีใด (ไม่ว่าลูกค้าตกลงที่จะส่งคำร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ตาม) ก็จำเป็นต้องลงทะเบียนการร้องเรียน จนกว่าจะมีการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษร การร้องเรียนนี้จะถือเป็นการร้องเรียน

§ หมายเลขการร้องเรียน

§ วันที่ได้รับการร้องเรียน

§ วิธีการยื่นเรื่องร้องเรียน (จดหมาย แฟกซ์ อีเมล โทรศัพท์)

§ ชื่อบริษัท

§ ชื่อเต็ม. ผู้ติดต่อและพิกัดการติดต่อ (โทรศัพท์ แฟกซ์ อีเมล ที่อยู่ไปรษณีย์)

§ ข้อความของการร้องเรียน

หลังจากลงทะเบียนเรื่องร้องเรียนแล้ว หัวหน้าคณะกรรมการสอบสวนจะแต่งตั้งบุคคลที่รับผิดชอบในการวิเคราะห์เรื่องร้องเรียน ซึ่งจะต้องค้นหาสาเหตุของการร้องเรียน กำหนดความถูกต้อง และวางแผนมาตรการในการกำจัดเรื่องร้องเรียน

4.2. ตรวจสอบความถูกต้องของการร้องเรียน

การร้องเรียนอาจมีเหตุผลหรือไม่มีมูลความจริง

การร้องเรียนที่ไม่มีมูลความจริงคือข้อร้องเรียนจากลูกค้าโดยผิดพลาดหรือไม่มีข้อโต้แย้งที่เหมาะสม ผู้รับผิดชอบจะต้องประเมินข้อร้องเรียน ในการทำเช่นนี้เขาต้องการ:

§ ติดต่อพนักงานที่ดำเนินโครงการที่ได้รับการร้องเรียนและบันทึกความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับเหตุผลของการร้องเรียน

§ หากจำเป็น โปรดติดต่อลูกค้าเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง รวบรวมหลักฐานที่จำเป็น ฯลฯ

§ สร้างความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับเหตุผลของการร้องเรียนและบันทึกไว้ใน "บัตรร้องเรียน"

§ กำหนดความถูกต้องของการร้องเรียน

§ แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับผลการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน

หากได้รับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร จะต้องส่งการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน (ผลการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน มาตรการที่เสนอเพื่อขจัดความไม่พอใจของลูกค้า) จะต้องส่งไปให้ลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร

4.3. การกำหนดมาตรการแก้ไขข้อร้องเรียน

หากพบว่าการร้องเรียนมีความสมเหตุสมผล พนักงานที่รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนจะต้องกำหนดมาตรการในการกำจัดข้อร้องเรียน (ร่วมกับลูกค้า) ตกลงกับหัวหน้า บริษัท ประกันภัยหรือฝ่ายบริหารขององค์กร แต่งตั้ง ผู้ดำเนินการและวันที่สิ้นสุด ข้อมูลทั้งหมดจะต้องบันทึกไว้ใน “บัตรร้องเรียน”

4.4. ผลการดำเนินการและการบันทึก

เมื่อเสร็จสิ้นกิจกรรมแล้วผู้ดำเนินการจะต้องรายงานต่อผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน หากไม่มีความเห็นต่อผู้รับเหมาก็ถือว่าการร้องเรียนสิ้นสุดลง

หลังจากกิจกรรมเสร็จสิ้นแล้ว ผู้รับผิดชอบในการทบทวนควรติดต่อลูกค้าและประเมินว่าลูกค้าพึงพอใจกับกิจกรรมที่เสร็จสมบูรณ์มากน้อยเพียงใด

4.5. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและการระบุความไม่สอดคล้อง

การร้องเรียนทั้งหมดจะต้องได้รับการตรวจสอบเพื่อระบุความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (ความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่อาจเกิดขึ้น) ที่ก่อให้เกิดการร้องเรียน หากเป็นไปได้ที่จะระบุความไม่สอดคล้อง (ความเป็นไปได้ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด) ขั้นตอน CD (PD) จะเริ่มขึ้น

ขั้นตอนการดำเนินการแก้ไข

ขั้นตอนการดำเนินการป้องกัน

6. บันทึกคุณภาพ

6.1. บัตรร้องเรียน

บัตรร้องเรียนเลขที่ _____________
วันที่ร้องเรียน		โครงการ
องค์กร		ผลิตภัณฑ์
ผู้ติดต่อ		เร็ก ตัวเลข
โทรศัพท์		ต่อพนักงาน
อีเมล		ประเภทของการอุทธรณ์
ความคิดเห็นของลูกค้า
ลงทะเบียนแล้ว		รับผิดชอบ
ประเภทของข้อร้องเรียน:
ความเห็นของผู้รับผิดชอบในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน
สูตร		วันที่
เหตุผลในการร้องเรียน
มาตรการที่ลูกค้าดำเนินการ
ผู้ดำเนินการ	วันที่
เวลาที่ใช้ในการวิเคราะห์เรื่องร้องเรียน	รับผิดชอบ
นักแสดง
ความพึงพอใจของลูกค้า
มีหน้าที่ตรวจสอบเรื่องร้องเรียน _______________ « ___ » _______________ 20__ ช.
หัวหน้าคณะกรรมการสอบสวน _______________ « ___ » _______________ 20__ ช.

ในบทที่แล้ว คุณได้เรียนรู้วิธีรับและจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพโดยใช้เครื่องมือทางเทคนิคที่ทันสมัยต่างๆ ในบทนี้ เราต้องการแสดงให้เห็นว่าข้อร้องเรียนสามารถนำมาใช้อย่างมีกลยุทธ์ได้อย่างไร

หากธุรกิจของคุณได้รับการร้องเรียน ไม่ได้หมายความว่าการบริการลูกค้าไม่ดีเสมอไป สิ่งที่ตรงกันข้ามก็เป็นจริงเช่นกัน - การไม่มีการร้องเรียนไม่ได้หมายความว่าทุกอย่างเป็นไปตามลำดับในองค์กร การเข้าใจสิ่งนี้อย่างชัดเจนจะมีประโยชน์ หากคุณสนใจความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า คุณต้องจัดการกับข้อร้องเรียนแต่ละข้ออย่างละเอียด โดยให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากเท่ากับคุณกำลังปิดข้อตกลงใหม่

การรับข้อร้องเรียนที่มีความสามารถและการประมวลผลทางเทคนิคนั้นหาได้ยากยิ่งในปัจจุบัน แม้ว่าการจัดการข้อร้องเรียนไม่ได้เริ่มต้นในคอมพิวเตอร์ แต่ในหัวของผู้คน ข้อกำหนดเบื้องต้นที่สำคัญที่สุดสำหรับการสร้างการจัดการข้อร้องเรียนที่มีโครงสร้างชัดเจนคือการบูรณาการเทคโนโลยีสมัยใหม่ วิธีการทางเทคนิคในทุกๆสิ่ง กระบวนการผลิต. การใช้ผลการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์เพื่อจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์ในเชิงรุกจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและส่งเสริมความร่วมมือในระยะยาว ดังนั้น สำหรับหลายๆ ธุรกิจ การสร้างการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่บูรณาการและเป็นระบบ หรืออย่างน้อยก็ขยายบริการที่มีอยู่ก็สมเหตุสมผล

บริษัทไม่ได้ดำเนินชีวิตตามสิ่งที่ผลิตหรือนำเสนอเป็นบริการ แต่อยู่ด้วยสิ่งที่ขาย!

6.1. การรับ การประมวลผล และการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ

ก่อนอื่นให้เราเน้นย้ำอีกครั้งว่าการร้องเรียนไม่ใช่อุปสรรคต่อการทำงานขององค์กร แต่เป็นข้อเสนอแนะที่น่ายินดีที่ให้ข้อมูลที่มีค่าที่สุดแก่คุณ

แนวทางการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบคือการให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนอย่างจริงจังและหาแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมโดยเร็วที่สุด นอกจากนี้การรับ การพิจารณา และการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนยังมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับทุกองค์กรในปัจจุบัน

องค์กรควรคำนึงถึงปัจจัยอะไรบ้าง? คำแนะนำการปฏิบัติ: คุณอาจต้องขอมติจากฝ่ายบริหารโรงงานโดยได้รับความเห็นชอบจากสภาการทำงาน (ถ้ามี) อย่างไรก็ตาม การแสดงเจตนาง่ายๆ ที่จะแนะนำการจัดการข้อร้องเรียนนั้นไม่เพียงพอ ควรมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่านี่จะเป็นระบบสแตนด์อโลนภายนอกหรือว่าการจัดการข้อร้องเรียนจะเป็น ก ส่วนสำคัญระบบการจัดการใหม่สำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าและการวางแผนการใช้ทรัพยากรขององค์กรและจะส่งผลต่อกระบวนการผลิตทั้งหมด บริการนี้สามารถทำงานอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอเพื่อมุ่งเน้นความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก เป้าหมายใหม่ตลอดจนเป็นส่วนสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์โดยรวม ควรให้ความสนใจกับบทบาทของวัฒนธรรมขององค์กร ปัจจัยนี้เองที่กลายเป็นปัจจัยชี้ขาดในคำถามว่าคุณสามารถแนะนำและพัฒนาได้หรือไม่ ระบบที่มีประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนในองค์กรของคุณ

ที่สุด จุดสำคัญในการจัดการข้อร้องทุกข์มีดังนี้

1. ส่งเสริมคำขอของลูกค้า
2. การรับและพิจารณาข้อร้องเรียน
3. การประมวลผลและการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง
4. การรวบรวม การจำแนกประเภท และเอกสารข้อร้องเรียน

6.1.1. ส่งเสริมคำขอของลูกค้า

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียนคือการสื่อสารกับลูกค้าซึ่งมีช่องทางการสื่อสารที่สะดวกและฟรี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้อย่างง่ายดายหากต้องการ มิฉะนั้นคุณอาจไม่ทราบถึงความไม่พอใจของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องสร้างการสื่อสารแบบสองทางโดยใช้ช่องทางการสื่อสารให้ได้มากที่สุด สร้างช่องทางต่างๆในการรับข้อร้องเรียนที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณและบริษัทของคุณได้:

• ส่วนตัว;
• โดยโทรศัพท์;
• ทางจดหมาย;
• ทางแฟกซ์;
• ผ่านทางพอร์ทัลอินเทอร์เน็ต
• ผ่านพอร์ทัลบริการตนเอง
• โดยอีเมล;
• ผ่านการสำรวจลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องสนับสนุนลูกค้าที่ตัดสินใจยื่นเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง อธิบายกับที่ปรึกษาการขายว่าข้อร้องเรียนเป็นส่วนสำคัญและเป็นที่ต้องการในงานของพวกเขา และไม่ควรซ่อนไว้ไม่ว่าในกรณีใดก็ตาม ลูกค้าจะประทับใจอย่างแน่นอนหากคุณยินดีรับฟังข้อร้องเรียนของพวกเขาและตอบกลับตามนั้น

เมื่อใช้วิธีการสื่อสารที่หลากหลาย คุณจะรู้ทันทีว่าแนวคิดเรื่องการสื่อสารนั้นเป็นแนวคิดเกี่ยวกับสื่อ ควรมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนและเวลาที่ลูกค้าต้องเสียในการยื่นเรื่องร้องเรียน

ดังนั้น สร้างโครงสร้างพื้นฐานการจัดการข้อร้องเรียนที่จำเป็น!

6.1.2. การรับและพิจารณาข้อร้องเรียน

ในทางปฏิบัติ สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะระหว่างความต้องการของลูกค้าและการนำไปใช้จริง ด้วยการคิดอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับความแตกต่างนี้ การจัดการข้อร้องเรียนขององค์กรอาจมีความอ่อนไหวต่อปัญหาการปฏิบัติงานเล็กๆ น้อยๆ ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่

ก่อนอื่นคุณควรค้นหาว่าปัญหาของใคร (ใครเป็นผู้รับผิดชอบ) หลักการของการติดต่อครั้งแรกจะช่วยคุณในเรื่องนี้ ตามที่เขาพูดผู้ที่ได้ยินเรื่องนี้ก่อนต้องรับผิดชอบต่อการร้องเรียน จากนี้ไปเขาคือผู้ที่ต้องดูแลการยอมรับ ขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน (Strauss; Seidel, 2002, 126)

ที่ปรึกษาที่รับและพิจารณาข้อร้องเรียนจะต้องมีเทคนิคที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถดึงสติเมื่อมีอาการระคายเคืองครั้งแรกได้

คุณจะต้องมีทักษะในการสื่อสารด้วยวาจา ความรู้พิเศษในการสนทนาทางโทรศัพท์ รายการตรวจสอบพร้อมสูตรสำเร็จรูป และกฎเกณฑ์พฤติกรรมในสถานการณ์ต่างๆ (ดูบทที่ 3–4, 5.1., 6.4.)

งานของคุณคือระบุอย่างรวดเร็วว่าใครคือความสามารถของใคร สิ่งที่คุณสามารถทำได้ด้วยตนเองเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน และสิ่งใดที่ควรโอนไปยังเพื่อนร่วมงานที่รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา ดังนั้นที่ปรึกษาจึงต้องรับผิดชอบเป็นการส่วนตัวไม่มากนักในการแก้ไขปัญหาแต่ละประเด็น แต่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบโดยเร็วที่สุด (หลักการของ "ความเป็นเจ้าของข้อร้องเรียน")

การจัดการข้อร้องเรียน

ปัจจุบัน ข้อร้องเรียนมักถูกบันทึกโดยใช้ระบบหลายช่องทาง ช่วยให้ฝ่ายบริหารได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนและมีโครงสร้างได้อย่างรวดเร็ว ระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนต้องจัดหมวดหมู่ปัญหาอย่างชัดเจนและชัดเจน Stauss และ Seidel (Stauss; Seidel, 2002, p. 132) เสนอแนะเมื่อได้รับแล้ว ให้แยกแยะข้อร้องเรียนก่อนตามเนื้อหาของประเด็น จากนั้นจึงตามแนวทางการแก้ปัญหา ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาของข้อร้องเรียนประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับผู้ร้องเรียน ลักษณะและวัตถุประสงค์ของการร้องเรียน ในขณะที่ข้อมูลเกี่ยวกับความคืบหน้าของการร้องเรียนรวมถึงการรับข้อร้องเรียน การประมวลผล และการตอบกลับ

การร้องเรียนหลักหรือรอง (ในกรณีหลังจะชัดเจนว่าเป็นเรื่องรองที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เฉพาะ หรือลูกค้าคนเดียวกันกำลังร้องเรียนหรือไม่) ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับพนักงานของบริษัทหรือเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือไม่? ความแตกต่างยังสามารถเกิดขึ้นได้ขึ้นอยู่กับความสำคัญของลูกค้าและผลที่ตามมาที่อาจเกิดขึ้นกับองค์กร ระดับความสำคัญของลูกค้าขึ้นอยู่กับมูลค่าการซื้อขาย ความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์และต้นทุนที่ตั้งใจไว้ ความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับลูกค้า ภาพลักษณ์ในตลาด ผลตัวคูณที่เป็นไปได้ (คำนึงถึงความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น) เป็นต้น

คำถามเฉพาะเจาะจงอาจมีลักษณะเช่นนี้

• เกิดปัญหาอะไรขึ้น?
• อะไรที่ได้ทำไปแล้ว/ดำเนินการไปแล้ว?
• ผลลัพธ์คืออะไร?
• คุณหมายถึงอะไรโดยคุณภาพไม่เพียงพอ?
• เข้าใจจากอะไร...?
• คุณคาดหวังอะไร?
• ตอนนี้ควรดำเนินการเฉพาะเจาะจงอะไรบ้าง?
• ใครควรทำอะไรและเมื่อไร?

เมื่อสร้างแล้ว หมวดหมู่จะไม่ถูกมองว่าเป็นแบบคงที่และไม่เปลี่ยนแปลง อีกทั้งยังต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของสินค้าและบริการและพฤติกรรมของลูกค้าอีกด้วย

ด้วยการจัดกลุ่มข้อร้องเรียนตามเกณฑ์ข้างต้น คุณจะสามารถทำงานกับข้อร้องเรียนที่หลากหลายจากลูกค้าของคุณได้อย่างเชี่ยวชาญและมีประสิทธิภาพ หมวดหมู่ของการร้องเรียนสร้างพื้นฐานสำหรับแนวทางที่แตกต่างเมื่อรับและพิจารณาข้อร้องเรียน

ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าที่ปรึกษาการขายทั้งหมดขององค์กรยอมรับข้อร้องเรียนที่คล้ายกันในลักษณะเดียวกัน หากไม่เกิดขึ้น ควรมีการระบุหมวดหมู่ให้ชัดเจน

ภาพประกอบ 21 แสดงส่วนของโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำหรับบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า

ป่วย. 21.โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำหรับบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า

6.1.3. การจัดการข้อร้องเรียนและการดำเนินการ

นี่คือสิ่งที่หนังสือของเราทุ่มเทให้กับมันจริงๆ คุณจะพบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนในบทที่ 2–5

อย่างไรก็ตาม เราขอย้ำอีกครั้งว่าลูกค้าที่ส่งข้อร้องเรียนมักคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วและมีคุณสมบัติเหมาะสม ไม่ว่าข้อร้องเรียนจะถูกส่งทางโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล อินเทอร์เน็ต หรือจดหมายธรรมดาก็ตาม เพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผู้ช่วยฝ่ายขายจะรับข้อมูลจากระบบจัดการข้อร้องเรียนทางอิเล็กทรอนิกส์ ข้อมูลที่จำเป็น. การเข้าถึงฐานข้อมูลการตัดสินใจหรือข้อมูลอื่นที่อาจมีความสำคัญ เช่น ระบบอิเล็กทรอนิกส์การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการวางแผนการใช้ทรัพยากรขององค์กร มักจะช่วยให้ที่ปรึกษาเข้าใจปัญหาได้ในการติดต่อครั้งแรก

เมื่อดำเนินการสำรวจลูกค้าแบบครอบคลุม ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าผลการสำรวจที่ดำเนินการในแผนกเฉพาะขององค์กรจะไม่ถูกละทิ้งเพียงเพราะไม่ได้ระบุบุคคลที่รับผิดชอบในการประมวลผลอย่างทันท่วงที

หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ได้ในทันที การจัดการข้อร้องเรียนของบริษัทจะต้องกำหนดอย่างชัดเจนว่าที่ปรึกษาการขายควรตอบสนองอย่างไรในกรณีนี้ ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่ได้รับการร้องเรียน: ทางโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล หรือ จดหมายปกติ สำหรับการตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษรได้มีการพัฒนาเทมเพลตข้อความพิเศษแล้วด้วยความช่วยเหลือซึ่งที่ปรึกษาสามารถกำหนดวลีอย่างมืออาชีพในลักษณะที่จะบรรเทาความตึงเครียดของสถานการณ์ให้มากที่สุด หากไม่สามารถให้คำตอบสุดท้ายได้ในทันที ระบบจะออกการยืนยันการรับข้อร้องเรียน และการแจ้งเตือนเบื้องต้นหากจำเป็น ในกรณีนี้ ลูกค้าจะสงบลงสักพัก และที่ปรึกษาสามารถมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้ารายอื่นได้ จากแนวทางดังกล่าวในการดำเนินธุรกิจ ชื่อเสียงขององค์กรจะได้รับประโยชน์เท่านั้น

ที่จริงแล้ว, เรากำลังพูดถึงเพื่อให้ที่ปรึกษาสามารถพิจารณาข้อร้องเรียนได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและยังคงเป็นลูกค้าของคุณ เพื่อให้การติดต่อกับเขาได้รับการดูแลและพัฒนาอย่างประสบความสำเร็จ

6.1.4. การรับ การจำแนกประเภท และเอกสารข้อร้องเรียน

การรับเรื่องร้องเรียน

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จคือต้องมีโครงสร้างและ เทคนิคที่มีประสิทธิภาพคำขอ

รายการตรวจสอบต่อไปนี้จะช่วยคุณประเมินความพยายามในการจัดการข้อร้องเรียนที่บริษัทของคุณ

Checklist: เราเตรียมตัวมาดีหรือยัง?

• ที่ปรึกษาการขายเตรียมพร้อมรับมือกับข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่?
• ที่ปรึกษาการขายของเราให้ความสำคัญกับแนวคิดเรื่อง "ข้อร้องเรียน" อย่างไร
• เราได้รับการร้องเรียนกี่ครั้ง?
• เรารับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางใดบ้าง?
• เราเข้าถึงลูกค้าได้แค่ไหน?
• ลูกค้าบ่นเรื่องอะไร?
• อะไรทำให้พวกเขาหงุดหงิดกันแน่?
• ใครเป็นผู้ตอบสนองต่อข้อร้องเรียน?
• อำนาจขยายไปไกลแค่ไหน? ที่ปรึกษาการขายในการตัดสินใจ?
• กระบวนการเพิ่มความขัดแย้งมีการควบคุมอย่างไร?
• ใครตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าและอย่างไร?
• ความยากลำบากใดที่อาจเกิดขึ้นจากการประมวลผลข้อร้องเรียน?
• ข้อร้องเรียนของลูกค้าและแนวทางแก้ไขปัญหาของเราได้รับการบันทึกไว้หรือไม่
• เราจะได้ข้อสรุปอะไรบ้าง?

การจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบคำนึงถึงสถานะที่แท้จริงของสิ่งต่าง ๆ ดังนั้นจึงไม่เพียงพอที่จะตอบคำถามข้างต้นเพียงครั้งเดียว แต่จะมีประโยชน์สำหรับคุณในการติดตามสถานการณ์เมื่อเวลาผ่านไป

ข้อมูลที่จำเป็นบางส่วนสามารถรับได้โดยใช้รายการตรวจสอบระหว่างการสนทนากับลูกค้า

ข้อมูลอื่น ๆ เช่น เกี่ยวกับสาเหตุของการร้องเรียน รวมถึงผลที่ตามมาที่อาจเกิดขึ้น ควรจัดระบบและประเมินในภายหลังเล็กน้อย นี่เป็นสิ่งสำคัญเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำของการร้องเรียนที่เกิดจากเหตุผลที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

บน ขั้นตอนสุดท้ายเมื่อพิจารณาข้อร้องเรียน ที่ปรึกษาการขายจะต้องกำหนดมาตรการเฉพาะที่สามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาได้

การประเมินข้อร้องเรียน

ดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนที่ประสบความสำเร็จ จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ในขณะเดียวกันก็วางรากฐานสำหรับการจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์ในอนาคต การประเมินและบันทึกข้อร้องเรียนหมายถึงการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ในท้ายที่สุด

เมื่อได้รับข้อร้องเรียน จำแนก ตีความ และทบทวนแล้ว ก็สามารถประเมินการดำเนินการเหล่านี้ตามเกณฑ์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย นอกจากคำถามในรายการตรวจสอบข้างต้นแล้ว อาจมีคำถามต่อไปนี้ด้วย

• ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขได้เร็วแค่ไหน?
• ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อร้องเรียนหนึ่งรายการมีค่าใช้จ่ายสูงเพียงใด?
• จะต้องมีการติดต่อกับลูกค้ากี่ครั้งในการแก้ไขปัญหา
• เราบรรลุเป้าหมายของเราแล้วหรือยัง?
• หากเป็นเช่นนั้น สิ่งใดเป็นไปด้วยดีและสิ่งใดยังต้องปรับปรุง
• ถ้าไม่เช่นนั้นจะขาดอะไรไป?
• สิ่งนี้ควรเปลี่ยนแปลงอย่างไร?
• ขั้นตอนต่อไปที่ต้องดำเนินการคืออะไร?

การประเมินข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสำรวจลูกค้า บริษัทรับ ข้อมูลที่จำเป็นจากระบบการจัดการข้อร้องเรียน พูดได้เลยว่ามีบริการจัดส่งถึงบ้านและฟรีโดยสมบูรณ์

จัดทำเอกสารข้อร้องเรียน

คุณสามารถควบคุมกระบวนการดำเนินการเรื่องร้องเรียนโดยใช้ต่างๆ รายงานทางสถิติ. การประเมินเนื้อหาของข้อร้องเรียนจะช่วยคุณระบุจุดอ่อนและช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างเหมาะสม ด้วยวิธีนี้ ค่าใช้จ่ายในการจัดการเรื่องร้องเรียนจึงถูกชดเชย สาเหตุของการร้องเรียนจะถูกระบุในระหว่างการวิเคราะห์และควรกำจัดโดยเร็วที่สุด

6.2. การเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนเป็นวิธีการหนึ่งในการลดจำนวนข้อร้องเรียน

หลังจากประเมินรายงานของฝ่ายบริหารเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้ว จำเป็นต้องสรุปผลที่เฉพาะเจาะจงและดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อขจัดข้อบกพร่อง หากกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนไม่เป็นที่ต้องการมากนัก ก็ไม่ใช่ความผิดของคอมพิวเตอร์หรือความผิดพลาดของระบบเสมอไป กล่าวอีกนัยหนึ่ง การจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบต้องอาศัยพนักงานเป็นอย่างมาก

ในวิสาหกิจที่มีรูปแบบการบริหารแบบประชาธิปไตย ผู้คนในปัจจุบันพูดถึง "ปัญญาของคนจำนวนมาก" หรือ "ความฉลาดของมวลชน" ในองค์กรดังกล่าว โครงการริเริ่มของพนักงานได้รับการส่งเสริมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ในกรณีนี้ ผลประโยชน์จะเพิ่มเป็นสองเท่า:

• ในด้านหนึ่ง แรงกระตุ้นและแนวคิดอันทรงคุณค่าใหม่ๆ ที่มาจากผู้ที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้า
• ในทางกลับกันพนักงานที่มีแรงบันดาลใจซึ่งมีส่วนช่วยในการพัฒนาองค์กร

คำว่า "ปัจจัยทางอารมณ์" มักหมายถึงการสร้างการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า เช่นเดียวกับ "บริการที่เป็นปัจจัยด้านการแข่งขัน" การเพิ่มผลกำไรและการประหยัดต้นทุนถือเป็น "ปัจจัยที่ยาก" เราจะพิจารณาปัจจัยอื่นๆ ที่นี่ ซึ่งจะแบ่งออกเป็น "อ่อน" และ "แข็ง"

ปัจจัยที่ยากจะขึ้นอยู่กับระดับเหตุผล

เรากำลังพูดถึงวัตถุประสงค์ ข้อเท็จจริงที่พิสูจน์ได้ ตัวเลข และข้อมูล นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• การจัดส่งสินค้าไม่ถูกต้องหรือสินค้าที่จัดส่งในปริมาณที่ไม่ถูกต้อง
• เมื่อได้รับสินค้า จะพบข้อบกพร่องหรือความล่าช้าในการจัดส่ง
• ข้อมูลที่ได้รับไม่ครบถ้วนหรือไม่เป็นความจริง
• อุปทานไม่สัมพันธ์กับอุปสงค์
• การคำนวณดำเนินการไม่ถูกต้อง
• การบำรุงรักษาบริการดำเนินการล่าช้า

ในทางกลับกัน ปัจจัยอ่อนส่งผลต่อระดับอารมณ์มากกว่า ซึ่งเป็นสาเหตุที่พิสูจน์ได้ยากกว่า ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ยากที่จะติดต่อสายด่วน
• ความไม่จริงใจ ความเย่อหยิ่ง ความไม่เป็นมิตรของพนักงาน
• ขาดคุณสมบัติ;
• พนักงานไม่แยแสต่อการทำงาน
• ทัศนคติที่ไม่เคารพต่อลูกค้า
• ตำแหน่ง “ตามฉันมาก็มีน้ำท่วมด้วย”

บางครั้งปัจจัยที่อ่อนนุ่มก็มีความสำคัญมากกว่าปัจจัยที่ยาก (พลังของความรู้สึกส่งผลต่อ!) ด้วยเหตุนี้การเอาใจใส่เป็นพิเศษจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

คำถามของพนักงาน: ทำไมเราถึงสูญเสียลูกค้าของเรา?

คำตอบ: เพราะเราปฏิบัติต่อพวกเขาไม่ดี

คำถามของพนักงาน: ทำไมต้องสนใจบริการ ในเมื่อเจ้านายไม่ใส่ใจ?

คำตอบ: เพราะคุณจะตกงานถ้าลูกค้าหนีไป

คำถามของพนักงาน: แล้วเจ้านายก็จะไม่มีงานทำเหมือนกันเหรอ?

คำตอบ: นั่นจะเป็นขั้นตอนต่อไป

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ต่อไปนี้จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า:

• มีความตั้งใจเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนและวัฒนธรรมของบริษัท
• โน้มน้าวพนักงาน ลูกค้า และหุ้นส่วน (ซัพพลายเออร์) ถึงความเป็นไปได้ในการจัดการข้อร้องเรียน
• โน้มน้าวพนักงานของคุณว่าพวกเขาควร “ติดตาม” ลูกค้า
• ทำงานอย่างเป็นระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการสื่อสาร
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถติดต่อคุณได้เสมอ เนื่องจากความรวดเร็วในการดำเนินการข้อร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
• หลีกเลี่ยงความขัดแย้งกับลูกค้า
• ช่วยเอาชนะอุปสรรคด้านเหตุผลและอารมณ์เพื่อความเข้าใจซึ่งกันและกัน
• พยายามเอาชนะความกลัวที่จะบ่น ผู้จัดการและพนักงานสามัญของการจัดการข้อร้องเรียนจะต้องสามารถทำงานอย่างสร้างสรรค์กับข้อร้องเรียน
• ดูแลการฝึกอบรมพนักงานของคุณอย่างต่อเนื่อง
• ขึ้นอยู่กับระดับของความขัดแย้งที่เพิ่มขึ้น ใช้ความรู้ที่ได้รับจากการฝึกอบรมการให้คำปรึกษาและการแก้ไขข้อขัดแย้ง
• ส่งเสริมให้พนักงานของคุณมีความสามารถในการตัดสินใจด้วยความรับผิดชอบของตนเองโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างสถานการณ์ "ผู้ชนะ - ผู้ชนะ"
• จัดหาที่ปรึกษาการขายด้วยอำนาจที่จำเป็น
• กำหนดความก้าวหน้าของกระบวนการทำงานให้ชัดเจน
• ปรับปรุงระบบการจัดการข้อร้องเรียนของคุณให้ทันสมัย ​​โดยเฉพาะในแง่ของการใช้โมดูลล่าสุด ซอฟต์แวร์สำหรับการวางแผน การจัดการ และการประมวลผลข้อมูล
• ขยายระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์
• ด้วยระบบโทรศัพท์ทางอินเทอร์เน็ต คุณสามารถประหยัดเงินได้มากและในขณะเดียวกันก็ตอบสนองต่อคำขอและการร้องเรียนของลูกค้าได้รวดเร็วและตั้งใจมากขึ้น
• ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับ "ปัจจัยอ่อน";
• ตั้งกฎของเกม (ดูด้านล่าง) และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนชัดเจน

กฎของเกมของเราในการจัดการข้อร้องเรียน

1. เมื่อได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า จะต้องตอบกลับทันที! หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที ลูกค้าควรได้รับแจ้งว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไรและเมื่อใด ในอนาคตมีความจำเป็นต้องติดตามกระบวนการดำเนินการเรื่องร้องเรียน
2. การโทรกลับหาลูกค้าจะต้องติดตามภายใน 24 ชั่วโมง! หากไม่พบวิธีแก้ไขภายในเวลานี้ ลูกค้าควรได้รับแจ้งความคืบหน้าของการร้องเรียน
3. เมื่อได้รับการร้องเรียนแบบดั้งเดิมหรือทางอีเมลที่มีการร้องเรียน ลูกค้าควรโทรภายในวันเดียวกันเพื่อชี้แจงสถานการณ์ทั้งหมดของการร้องเรียน และ/หรือแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเขาจะได้รับการตอบกลับภายในสามวัน (เช่น หากจำเป็น ให้ชี้แจงการเรียกเก็บเงิน) . กำหนดเวลาเหล่านี้จะต้องได้รับการเคารพสำหรับคำขอที่เป็นลายลักษณ์อักษรใด ๆ ที่ต้องการการตอบสนอง หากไม่สามารถตอบกลับได้ภายในกรอบเวลานี้ จะต้องส่งหนังสือแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรไปยังลูกค้า
4. หากการติดต่อภายในดำเนินการทางอีเมลและ บัญชีถ้าอย่างนั้นควรมีหนึ่งคนรับผิดชอบเรื่องนี้! ควรชัดเจนจากข้อความว่าใครควรทำสิ่งใด คุณไม่สามารถมอบหมายงานเดียวให้กับพนักงานหลายคนในเวลาเดียวกัน หรือคาดหวังให้เพื่อนร่วมงานคนใดคนหนึ่งของคุณคิดออกเองได้
5. ทุกคนควรมีอุปกรณ์ทดแทนเมื่อใดก็ได้! พนักงานแต่ละคนจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าในกรณีที่มีการลาพักร้อนหรือขาดงานไปนานพอสมควร จะสามารถหาคนมาทดแทนได้ทันทีเพื่อปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันหน้าที่ของรองยังรวมถึงการพิจารณาเรื่องร้องเรียนซ้ำอีกด้วย
6. ในระหว่างวันทำงานสามารถติดต่อพนักงานแต่ละคนได้ ในกรณีที่ไม่อยู่ในที่ทำงานจะต้องเปลี่ยนโทรศัพท์ตามนั้นโดยต้องรายงานต่อสำนักงานกลาง จุดโทรศัพท์กลางต้องทำงานเต็มประสิทธิภาพ หากคุณได้ยินเสียงโทรศัพท์ดังของพนักงานที่ไม่สามารถรับสายได้ คุณต้องรับสาย
7. เราช่วยเหลือและสนับสนุนซึ่งกันและกัน
8. เราไม่แบ่งลูกค้าออกเป็น “ของเรา” และลูกค้าของเพื่อนร่วมงานของเรา

6.3. นโยบายบุคลากรในการจัดการข้อร้องเรียน

เป้า นโยบายบุคลากรในส่วนที่เกี่ยวข้องกับพนักงานที่ทำงานกับข้อร้องเรียนของลูกค้า คือเพื่อให้แน่ใจว่าที่ปรึกษาแต่ละรายสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าผ่านการฝึกอบรมที่ครอบคลุมและความเป็นมืออาชีพได้ ด้วยการช่วยให้พนักงานของคุณพัฒนาทักษะ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าข้อร้องเรียนจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม

น่าเสียดายที่ผู้จัดการบางคนยังคงมองว่าการยกระดับทักษะของพนักงานเป็นค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ในขณะที่ในความเป็นจริงมันเป็น ปัจจัยสำคัญความสำเร็จขององค์กร

แผนการฝึกอบรมพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเรื่องร้องเรียนควรครอบคลุมประเด็นต่างๆ ดังต่อไปนี้

• การฝึกอบรมพื้นฐานการสื่อสารระหว่างบุคคล
• จัดสัมมนาเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรมวิชาชีพและระเบียบวิธี
• การฝึกอบรมที่ค่อนข้างยาวเกี่ยวกับการสนทนาทางโทรศัพท์และการฝึกอบรมด้วยเสียง
• การสนับสนุนผ่านการฝึกสอนทางโทรศัพท์
• การจัดคณะทำงานแลกเปลี่ยนประสบการณ์และพัฒนาทักษะการสื่อสาร
• จัดการประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงความสามารถทางสังคมและอารมณ์
• การจัดชั้นเรียนปริญญาโทเกี่ยวกับการสื่อสารที่ปราศจากข้อขัดแย้ง
• การฝึกอบรมเทคนิคการลดความเครียด

ผู้บริหารสามารถดูแลสร้างหลักสูตรมาตรฐานที่เหมาะสมสำหรับพนักงานได้

ใน สภาพที่ทันสมัยความสามารถทางเทคนิคที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว เช่น พอร์ทัลบริการตนเองหรือระบบการจัดการ โดยอีเมลการปรับระบบการฝึกอบรมให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปนั้นไม่เพียงพอ (ต้องรับมือ) ธุรกิจสมัยใหม่กำหนดให้เราต้องก้าวนำหน้าความต้องการเหล่านี้ (เพื่อเป็นเชิงรุก) ความก้าวหน้าทางเทคนิคไม่เพียงมีข้อดีเท่านั้น แต่ยังมีข้อเสียที่เห็นได้ชัดเจนอีกด้วย ดังนั้นการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าจึงขาดหายไปมากขึ้น และไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะชอบสิ่งนี้เมื่อเครื่องตอบรับอัตโนมัติได้รับการร้องเรียน และไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่จะพอใจกับข้อความอีเมลมาตรฐาน

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ยังใช้เพื่อค้นหาและให้รางวัลพนักงานที่มีความสามารถซึ่งทำงานอย่างมีประสิทธิภาพในด้านนี้

09:30 18.01.2016

วาซิลี มุนตียานผู้อำนวยการทั่วไปและเจ้าของร่วมของสตูดิโอออนไลน์ "Shirt to Order", Izhevsk

• วิธีทำให้ลูกค้าภักดีมากขึ้นด้วยโปสการ์ดที่เขียนด้วยลายมือ
• ประสบการณ์เชิงลบ: บริษัท เริ่มตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนของลูกค้า แต่ก็มีมากกว่านั้นอีก

ช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้นในชีวิตของทุกบริษัท - เรามองว่ามันเป็นของขวัญ เพราะหากลูกค้ารายงานปัญหาก็หมายความว่าเขายังคงรักษาความภักดีที่เหลืออยู่และพร้อมสำหรับการเจรจา

ความไม่พอใจของลูกค้าช่วยแก้ไขข้อผิดพลาดของระบบและปรับปรุงความสามารถของพนักงาน อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างถูกต้อง

เพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า เราได้เริ่มเขียนจดหมายขอโทษที่เขียนด้วยลายมือ ก่อนหน้านี้ เราได้โต้ตอบในลักษณะนี้ต่อคำติชมจากลูกค้าที่พึงพอใจ - เราได้ส่งจดหมายแสดงความขอบคุณไปให้พวกเขา ผลตอบรับเป็นบวกเสมอ ดังนั้นเราจึงตัดสินใจทำเช่นเดียวกันเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียน นอกจากนี้เรายังรวมช็อกโกแลตไว้ด้วยเพื่อเป็นการขอโทษเป็นการส่วนตัว

ฉันเขียนจดหมายลงบนโปสการ์ดพิเศษด้วยตัวเองหรือผู้จัดการที่ทำงานร่วมกับลูกค้า ฉันไม่รู้สึกอายเลยกับลายมือที่แย่ของฉัน - ปล่อยให้มันเป็นจริงดีกว่าดูเหมือนของเลียนแบบ ในเวลาเดียวกัน พนักงานคนใดก็ตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถยื่นขอไปรษณียบัตรในนามของฉันได้ เช่น ผู้จัดการฝ่ายบริการสนับสนุน พนักงานของสำนักงานตัวแทนในมอสโก ผู้จัดการฝ่ายพันธมิตรสัมพันธ์

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่การ์ดคำขอโทษช่วยให้เราปรับปรุงความประทับใจที่มีต่อบริษัทได้

ตัวอย่างที่ 1. เมื่อเราทำผิดพลาดเมื่อเย็บคอลเลกชันให้กับพันธมิตรรายหนึ่ง เขาอารมณ์เสียมากและโกรธมาก - เขาไม่เคยคาดหวังความผิดพลาดเช่นนี้จากเรา

อันที่จริง เราไม่ได้จัดการกับคำสั่งและการควบคุมของเขาอย่างเหมาะสม ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปมองไปที่การแต่งงาน อีเมลและการโทรไม่ได้ช่วยอะไร - คู่หูเพิกเฉยต่อพวกเขา จากนั้นเราก็จัดทำคำสั่งซื้อใหม่โดยไม่ได้รับการอนุมัติจากเขาและส่งไปยังที่อยู่เดียวกัน คำสั่งดังกล่าวมาพร้อมกับการขอโทษเป็นการส่วนตัวบนกระดาษและของขวัญอันแสนหวาน ปฏิกิริยาของหุ้นส่วนนั้นรวดเร็วปานสายฟ้า โดยแทนที่ความโกรธด้วยความเมตตา เขาจึงเขียนจดหมายแสดงความขอบคุณถึงฉันและผู้จัดการที่เขาทำงานด้วยทันที

ตัวอย่างที่ 2 มีกรณีที่ลูกค้าขอให้เราสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นมาใหม่หลายครั้ง เนื่องจากมันไม่พอดีกับรูปร่างของเขา เมื่อถึงจุดหนึ่งเขาก็พร้อมที่จะรับเงิน (เราจะคืนให้ตามคำขอ) อย่างไรก็ตาม การ์ดและช็อกโกแลตเปลี่ยนทัศนคติของเขา เราทำงานต่อไป และในที่สุดเราก็สามารถเย็บเสื้อที่สมบูรณ์แบบให้เขาได้

ทุกอีเมลที่ส่งจะประสบความสำเร็จ 100% ทัศนคติที่เอาใจใส่เช่นนี้ทำให้ลูกค้าประหลาดใจอยู่เสมอ เรายังได้รับจดหมายที่กระตือรือร้นจากลูกค้าและพันธมิตรหลังจากส่งมอบบัตรของเรา หนึ่งในนั้นได้เผยแพร่บนเพจ Facebook ของเขา คำขอโทษทั้งหมดของเราได้รับการยอมรับแล้ว และเราสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ และที่สำคัญที่สุด - ความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา.

เหตุใดการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ

ข้อร้องเรียนจากลูกค้าอาจเกี่ยวข้องกับคุณภาพของการบริการ พฤติกรรมของพนักงานบริษัทของคุณ การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อก่อนเวลาอันควร คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มอบให้ องค์กรที่เหมาะสมการทำงานกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (ผู้บริโภค) ช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีต่อบริษัทของคุณและส่งผลให้มีรายได้ การไหลเข้าของลูกค้าใหม่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้ากับคุณภาพของบริการที่มอบให้

ตามประสบการณ์ของฉันแสดงให้เห็น ประมาณ 50% ของลูกค้าใหม่มาจากคำแนะนำของลูกค้าที่มีอยู่

หากลูกค้าไม่พึงพอใจ นั่นหมายความว่าเขารู้สึกไม่พอใจหรือไม่พอใจอย่างมาก และต้องการบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากการเรียกร้องของลูกค้านั้นสมเหตุสมผล และเขาไม่ได้รับความพึงพอใจ แสดงว่าคุณสูญเสียเขา รวมถึงเพื่อนและคนรู้จักของเขาไป เป็นที่ทราบกันดีว่าการรักษาลูกค้าเดิมมีความสำคัญมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

ประการแรก การรักษาลูกค้าต้องใช้ต้นทุนที่ต่ำกว่า และประการที่สอง การสูญเสียลูกค้าสามารถขัดขวางการทำงานของตลาดที่จัดตั้งขึ้นและมีการเติบโตที่แท้จริงเพียงเล็กน้อย

ดังนั้นความมุ่งมั่นของลูกค้าตามคุณภาพและความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องของความต้องการของเขาจึงเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญประการหนึ่ง

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

1. บันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมด

ก่อนอื่น จำเป็นต้องบันทึกข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนทั้งหมดที่บริษัทได้รับลงในสมุดบันทึกที่สร้างขึ้นเป็นพิเศษ สิ่งนี้ควรได้รับความไว้วางใจให้กับพนักงานที่รับผิดชอบในการทำงานกับลูกค้า (โดยปกติแล้วนักการตลาดหรือผู้อำนวยการด้านคุณภาพจะจัดการกับข้อร้องเรียน)

มีความจำเป็นต้องบันทึกข้อร้องเรียนเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหาและขจัดข้อบกพร่องในการทำงานในภายหลัง การร้องเรียนยังสามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัท

ข้อร้องเรียนที่ได้รับทั้งหมดควรได้รับการพูดคุยอย่างสม่ำเสมอ (เช่น เดือนละครั้ง) ไม่เพียงแต่เนื้อหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการและความรวดเร็วในการแก้ไขสถานการณ์ด้วย พนักงานทุกคนที่รับผิดชอบในการทำงานกับลูกค้าและข้อร้องเรียนของพวกเขา รวมถึงผู้จัดการที่แผนกที่ได้รับผลกระทบจากข้อร้องเรียนควรมีส่วนร่วมในการอภิปราย

2. ตอบสนองโดยเร็วที่สุด

การเรียกร้องแต่ละครั้งจะต้องได้รับการตรวจสอบและดำเนินการสอบสวนภายในที่เรียกว่า ขอแนะนำให้ตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุดหากเป็นไปได้ - ในวันที่ได้รับการเรียกร้อง นี่เป็นวิธีเดียวที่เขาจะรู้สึกถึงความเอาใจใส่ของบริษัท

หากพบว่าพนักงานมีความผิด ลูกค้าจะต้องขออภัยและแก้ไขข้อบกพร่องทั้งหมด ยิ่งไปกว่านั้น ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ วิธีที่ดีที่สุดคือกำจัดข้อร้องเรียนเล็กๆ น้อยๆ ก่อน จากนั้นจึงพิจารณาว่าความล้มเหลวนั้นเกิดขึ้นกับใคร

3. ให้ข้อเสนอแนะ

ให้ธุรกิจของคุณมีความสม่ำเสมอและเชื่อถือได้ ข้อเสนอแนะ. ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้รับฟังลูกค้า ตอบคำถาม และแก้ไขปัญหาของพวกเขา พนักงานต้องเข้าใจว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องปกติของธุรกิจและเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่า และไม่ใช่หลักฐานแสดงถึงความไร้ความสามารถ

เมื่อทำงานกับลูกค้า คุณจะแก้ปัญหาของเขาได้ และถ้าเขารู้สึกว่าคุณใส่ใจปัญหาของเขา เขาจะมาหาคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง

4. จะทำอย่างไรหากการเรียกร้องไม่มีมูล

หากคุณเห็นว่าบริษัทของคุณไม่ต้องตำหนิสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้น คุณต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้ปฏิบัติตามภาระผูกพันทั้งหมดแล้ว อย่างไรก็ตาม ขอแนะนำให้เสนอทางออกจากสถานการณ์ปัจจุบันโดยสูญเสียลูกค้าและบริษัทให้น้อยลง ลูกค้าไม่ควรถูกทิ้งให้อยู่ตามลำพังกับปัญหา! นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ดำเนินงานในภาค b2b

ในทางปฏิบัติของฉัน มีกรณีที่ลูกค้าได้รับการเรียกร้องที่งานออกแบบไม่ได้ตกลงกันทั้งหมด จุดขายเสร็จสมบูรณ์อย่างเต็มรูปแบบ การเยี่ยมชมสถานที่ทันทีทำให้สามารถระบุได้ว่างานทั้งหมดที่ระบุไว้ในงานเสร็จสมบูรณ์เต็มจำนวนและเป็นไปตามโครงการ และความคลาดเคลื่อนมีสาเหตุมาจากการที่ลูกค้าเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดระหว่างการทำงาน หลังจากหารือเกี่ยวกับสถานการณ์แล้ว เราก็ตัดสินใจที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า แม้ว่าสิ่งนี้จะทำให้รายได้ของเราลดลงก็ตาม ปัจจุบันบริษัทนี้เป็นลูกค้าประจำของเรา

การกระทำดังกล่าวเป็นผลมาจากทิศทางกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง ตามหลักการตลาดสมัยใหม่ ลูกค้าที่ร้องเรียนคือ “เพื่อน” ของเจ้าของบริษัทหรือบริษัท ร้านค้า หรือองค์กร

และถึงแม้จะฟังดูค่อนข้างแปลก แต่ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะปฏิเสธว่าเขาชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่องในการทำงานของเขาพร้อมกับข้อร้องเรียนของเขา ดังนั้น การที่ผู้บริโภคบริการหรือสินค้าร้องเรียนจึงเป็นคลังข้อมูลอันล้ำค่าสำหรับผู้จัดการ ซึ่งพวกเขาจะต้องสามารถนำมาใช้ได้อย่างถูกต้อง

คุณต้องเข้าใจว่าเหตุการณ์ต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์เกิดขึ้นกับผู้บริโภคที่ "สุกงอม" ที่จะเขียนคำร้องเรียน:

• ลูกค้าเสียอารมณ์ การเขียนเรื่องร้องเรียนต้องใช้ความพยายามเป็นพิเศษ หลายคนอ้างว่าพวกเขาจะเขียนข้อเรียกร้อง แต่ส่วนใหญ่ไม่ทำตาม;
• ผู้ซื้อไม่พอใจกับผลการเจรจาด้วยวาจา บ่อยครั้งที่มีการร้องเรียนเกิดขึ้นเมื่อพยายามใช้วิธีอื่นในการแก้ไขสถานการณ์และไม่ได้นำสิ่งที่ดีมาให้
• ผู้บริโภคมีความสนใจที่จะสร้างการติดต่อกับบริษัทที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถได้รับเอกสารหลักฐานที่จำเป็นสำหรับการโอนในภายหลัง
• ที่ สถานการณ์ร้ายแรงเมื่อผู้บริโภคมีความประสงค์ที่จะขึ้นศาล เขาจะต้องจัดเตรียมเอกสารหลักฐานเฉพาะว่าเขาให้โอกาสบริษัทในการตอบสนองต่อคำร้องเรียนที่ยื่นไว้

• ผู้ใช้บริการไม่พบพนักงานแสดงความคิดเห็นและร้องเรียนด้วยวาจา เนื่องจากอาจไม่มีตัวแทนจากแผนกบริการลูกค้าฝ่ายหลังจึงไม่รู้ว่าจะติดต่อใครและหันไปเขียนเรื่องร้องเรียน
• ลูกค้ารู้สึกอึดอัดเมื่อแสดงข้อร้องเรียนด้วยตนเอง มันง่ายกว่ามากสำหรับคนแบบนี้
• ผู้ซื้อมีเหตุผลบางประการที่ทำให้ไม่สามารถบ่นได้ก่อนหน้านี้ บางทีบุคคลนั้นกำลังรีบหรือไม่ได้อยู่คนเดียวในเวลานั้น นอกจากนี้ยังมีคนที่มีปัญหาในการพูดหรือไม่รู้วิธีแสดงความคิดอย่างถูกต้อง
• บางครั้งก็เกิดขึ้นที่ผู้บริโภคได้รับการสนับสนุนให้เขียนเรื่องร้องเรียน กล่าวอีกนัยหนึ่ง พนักงานของบริษัท/บริษัท/ร้านค้าขอให้ลูกค้าเขียนเรื่องร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

เห็นได้ชัดว่าคนที่เขียนเรื่องร้องเรียนมีเหตุผลหลายประการในเรื่องนี้ มันมีเหตุผลที่จะถือว่าคำตอบนั้น ในวลีทั่วไปมันจะผิดและไม่ถูกต้องกับพวกเขามาก

การดำเนินการเมื่อได้รับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

เจ้าหน้าที่ที่ส่งเรื่องร้องเรียนไปพิจารณาต้องตอบเป็นหนังสือภายในระยะเวลาที่กฎหมายกำหนดในการตอบเรื่องร้องเรียน

การตอบสนองที่มีความสามารถจากมุมมองทางกฎหมายจะช่วยในอนาคต (หากจำเป็น) ในการปกป้องผลประโยชน์ของผู้รับข้อเรียกร้อง

ดังนั้น การดำเนินการแรกของผู้รับเรื่องร้องเรียนควรเป็น:

1. การยอมรับและการลงทะเบียน: การระบุวันที่รับ ชื่อนามสกุล ตำแหน่งของผู้ที่ได้รับ ถัดไป คุณควรมอบสำเนาการร้องเรียนให้กับลูกค้าที่ร้องเรียน ซึ่งคุณต้องจดบันทึกเกี่ยวกับการยอมรับก่อน ควรสังเกตว่าผู้ร้องเรียนอาจเลือกที่จะส่งข้อร้องเรียนทางไปรษณีย์ลงทะเบียนพร้อมรับทราบการรับ
2. เมื่อเตรียมการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจำเป็นต้องเตรียมหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งหากจำเป็นจะช่วยป้องกันจุดยืนของผู้รับเรื่องร้องเรียน นอกจากนี้ จำเป็นต้องพยายามฟื้นฟูลำดับเหตุการณ์ที่กล่าวถึงในการร้องเรียนด้วย เราต้องไม่ลืมว่าคำตอบนี้สามารถใช้เป็นหลักฐานแสดงจุดยืนของผู้รับข้อเรียกร้องได้ คุณต้องพยายาม “เลิก” ด้วย ลูกค้าไม่พอใจอย่างสงบบางทีอาจเสนอการชดเชยบางอย่าง หากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้หากไม่มีการพิจารณาคดี ตำแหน่งของจำเลยนี้จะส่งผลเชิงบวกต่อการตัดสินของศาล
3. การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจะต้องมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับเอกสารนี้: ชื่อบริษัท/ร้านค้า ข้อมูลการลงทะเบียน ที่อยู่ของผู้ส่งข้อร้องเรียน ตลอดจนผู้รับ
4. คำตอบจะต้องระบุสาระสำคัญของการร้องเรียน หากการเรียกร้องที่ได้รับมีความพึงพอใจบางส่วนหรือทั้งหมด จำเป็นต้องระบุจำนวนเงินค่าชดเชย วิธีการ และระยะเวลาการชดเชยที่แน่นอน
5. หากผู้รับคำร้องเรียนปฏิเสธที่จะตอบสนอง จำเป็นต้องระบุเหตุผลของการปฏิเสธพร้อมอ้างอิงถึงเอกสารทางกฎหมายเฉพาะและ

   นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องระบุเอกสารทั้งหมดที่แนบมากับการตอบกลับการร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่ถูกต้อง

แน่นอนว่าการร่างคำตอบข้อร้องเรียนที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้าไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นประสบการณ์ที่สนุกสนานที่สุด สิ่งสำคัญมากคือต้องรู้วิธีเริ่มต้นและสิ้นสุดอย่างถูกต้อง แต่ความไม่พอใจของลูกค้าไม่ว่าในกรณีใดไม่ควรมองข้าม

บ่อยครั้งเมื่อผู้บริโภคบ่น เขาต้องการสิ่งต่อไปนี้:

• ให้ฟังและเข้าใจ
• แสดงความคิดเห็นอย่างจริงจัง
• จะได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ
• เพื่อให้มีมาตรการบางประการเกี่ยวกับเหตุผลของการร้องเรียนในภายหลัง

ดังนั้นเมื่อร่างการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่แง่มุมทางอารมณ์เพราะในความเป็นจริงคุณต้องต่อสู้ไม่เฉพาะเจาะจงกับพนักงานคนใดคนหนึ่ง แต่โดยทั่วไปกับปัญหาการขายหรือการบริการลูกค้าที่ไม่เหมาะสม

เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะและไม่ต่อสู้กับลูกค้าซึ่งจะช่วยรักษาความสัมพันธ์อันอบอุ่นกับเขา

1. จำเป็นต้องแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าและอธิบายว่าเหตุใดจึงทำเช่นนี้และขออภัยด้วย
2. รายงานมาตรการที่ได้ดำเนินการเพื่อขจัดเหตุผลที่เขียนข้อร้องเรียนนี้หรือข้อร้องเรียนนั้น
3. รับทราบมุมมองของผู้บริโภค
4. ปรับเปลี่ยนการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าในแบบเฉพาะบุคคล กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อเขียนจดหมายตอบกลับ ควรหลีกเลี่ยงการตอบกลับอย่างเป็นทางการ
5. คุณต้องเขียนอย่างเรียบง่าย แต่ในขณะเดียวกันก็ถูกต้อง
6. จะต้องพยายามทำให้เกินความคาดหมายของลูกค้าในเรื่องความรวดเร็วและการดำเนินการที่เหมาะสม
7. ขอแนะนำให้ค้นหาระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่เขียนเรื่องร้องเรียน

การจัดการกับข้อร้องเรียนที่เข้ามาเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าผู้จัดการรู้วิธีทำงานกับลูกค้าอย่างไรและเขาให้ความสำคัญกับพวกเขามากเพียงใด

คุณค่าของการร้องเรียนของลูกค้า

ความสำเร็จของความร่วมมือเพิ่มเติมของบริษัทหรือร้านค้ากับลูกค้าที่ร้องเรียนโดยตรงนั้นขึ้นอยู่กับปฏิกิริยาตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของเขา

เพื่อให้ได้กรอบความคิดที่ถูกต้องในการเขียนคำตอบที่ถูกต้อง ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าไว้เท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ อีกด้วย คุณสามารถทำความคุ้นเคยกับสถิติที่ค่อนข้างน่าสนใจที่นำเสนอในตารางได้

ข้อมูลการวิจัยทางสถิติ