โปรแกรมความภักดี: ประเภทและตัวอย่าง การวิเคราะห์กรณีโปรแกรมความภักดี B2B เครื่องมือโปรแกรมความภักดีสำหรับตลาด b2b

คุณคงทราบดีว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ถึง 5-10 เท่า และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด: บิลเฉลี่ยลูกค้าประจำตามสถิติสูงกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

ในการค้ายุคใหม่ การรักษาลูกค้าและการขายซ้ำเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักในการเติบโต บริษัทส่วนใหญ่รวมโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ แต่หลายบริษัทไม่ได้คำนึงถึงสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าจริงๆ

จากการศึกษาการสำรวจสำมะโนประชากรความภักดีของลูกค้า Colloquy พบว่าโปรแกรมสะสมคะแนน 13 จาก 30 โปรแกรมหยุดทำงานภายในหนึ่งปีนับจากเปิดตัว บริษัทต่างๆ เสียเวลาและเงินไปโดยเปล่าประโยชน์ และลูกค้าไม่เห็นมูลค่าในข้อเสนอ "สะสมคะแนนและแลกเป็นหมวก"

เพื่อป้องกันไม่ให้โปรแกรมของคุณกลายเป็นสมาชิกของรายการ "Looser-13" คุณควรทำความคุ้นเคยกับรูปแบบการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในตลาดก่อน

โปรแกรมความภักดีออมทรัพย์

นี่คือโมเดลทั่วไปที่มีกลไกเรียบง่ายมาก - ลูกค้าประจำสะสมคะแนนเพื่อแลกรับสิทธิประโยชน์ทางวัตถุในภายหลัง (ส่วนลด สินค้าฟรี ข้อเสนอพิเศษ ฯลฯ)

แม้จะดูเรียบง่ายก็ตาม วิธีนี้หลายบริษัทจัดการทำให้โปรแกรมซับซ้อนมากจนพวกเขาเองก็เริ่มสับสน

“14 แต้มสามารถแลกเป็น 1 ดอลลาร์ และสะสม 20 ดอลลาร์เป็นส่วนลด 50% ซื้อครั้งต่อไปในเดือนเมษายน" ไม่ใช่โปรแกรมสะสมคะแนน แต่เป็นเรื่องที่น่าปวดหัว

เมื่อนำระบบออมทรัพย์ไปใช้ โปรดจำไว้ว่า ควรเรียบง่ายและเข้าใจได้ โมเดลนี้สามารถรวมเข้ากับธุรกิจ B2C ได้เกือบทุกประเภท แต่เหมาะที่สุดที่จะใช้เมื่อมีความถี่ในการซื้อสูง

Boloco's โปรแกรมสะสมคะแนนบัตร Boloco

Boloco เครือร้านอาหารอเมริกันไม่เพียงแต่เป็นที่รู้จักในเรื่องเบอร์ริโตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย ตามกฎแล้ว ผู้เข้าร่วมจะได้รับผลิตภัณฑ์ฟรี 1 ชิ้นสำหรับทุกๆ การใช้จ่าย $50 อาจเป็นเบอร์ริโตขนาดใหญ่พิเศษหรือสมูทตี้แก้วเล็ก Boloco พูดคุยกับลูกค้าในภาษาที่พวกเขาเข้าใจ โดยวัดคะแนนเป็นดอลลาร์และดอลลาร์ในผลิตภัณฑ์

โปรแกรมความภักดีหลายระดับ

ค้นหาความสมดุลระหว่างมูลค่าของรางวัลและความสำเร็จ - งานหลักบริษัทต่างๆ เมื่อออกแบบโปรแกรมสะสมคะแนน การบรรลุเป้าหมายนี้สามารถอำนวยความสะดวกได้ด้วยการแนะนำรูปแบบการรักษาลูกค้าและผลตอบแทนหลายระดับ

ด้วยการให้รางวัลเล็กๆ น้อยๆ ในขณะที่ลูกค้าเลื่อนระดับความภักดีไปสู่รางวัลที่ใหญ่กว่า คุณจะรักษาความสนใจและความสนใจในการเข้าร่วมโปรแกรมได้

ข้อได้เปรียบหลักของโมเดลหลายระดับเหนือโมเดลที่ได้รับทุนคือลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ระบบออมทรัพย์ไม่ค่อยน่าสนใจสำหรับลูกค้า เพราะ... ช่วงเวลาระหว่างการซื้อและความสำเร็จของเป้าหมายมักจะยาวเกินไป ดังนั้นบ่อยครั้งที่ลูกค้าลืมเกี่ยวกับโปรแกรมไป

แพร่หลาย ระบบนี้ในธุรกิจที่มีความมุ่งมั่นสูง เช่น สายการบิน การบริการ และบริษัทประกันภัย

เวอร์จินแอตแลนติก โปรแกรมความภักดี "Flying Club"

Virgin Atlantics เสนอโปรแกรมสะสมคะแนนให้กับผู้โดยสารซึ่งเป็นเรื่องปกติในหมู่สายการบินซึ่งเกี่ยวข้องกับการสะสมไมล์ ผู้โดยสารแบ่งตามไม้กอล์ฟ: "แดง", "เงิน", "ทอง" สมาชิกของคลับ “แดง” สามารถแลกไมล์สะสมเป็นค่าเช่ารถ ค่าจอดรถ และค่าโรงแรมได้ สมาชิกระดับ “Silver” จะได้รับคะแนนสะสมบนเที่ยวบินเพิ่มขึ้น 50% และมีสิทธิ์เข้าใช้ก่อนเมื่อเช็คอิน สมาชิกระดับโกลด์จะได้รับไมล์สะสมสองเท่าและสิทธิ์เข้าใช้ห้องรับรองวีไอพี

โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงิน

วัตถุประสงค์ของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการกระชับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ลองคิดดูว่าจะดีกว่าสำหรับคุณหรือไม่ แทนที่จะเสนอสิทธิประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ ฟรีๆ เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับคุณค่ามากขึ้นแต่ต้องแลกด้วยต้นทุนที่แน่นอน?

แอปเปิล. โปรแกรมความภักดี “ไม่มีในชีวิตนี้นะเพื่อน”

แม้แต่ผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีความภักดีมากที่สุด แอปเปิลไม่รับส่วนลดหรือของรางวัล แบรนด์มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเป็นหลัก ดังนั้นโปรแกรมสะสมคะแนนของ Apple จึงเรียกได้ว่าเป็นธรรมชาติ

ในที่สุด

บริษัทหลายแห่งตกเป็นตัวประกันต่อโปรแกรมสะสมคะแนนของตน แม้ว่าจะไม่มีผลลัพธ์ก็ตาม แต่พวกเขาไม่กล้าที่จะยกเลิกโปรแกรมดังกล่าว นักการตลาดจำเป็นต้องพิจารณาผลตอบแทนที่ซับซ้อนและระบบสิ่งจูงใจเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรให้มูลค่าที่แท้จริงแก่ลูกค้า

หลังจากตรวจสอบตัวอย่างเหล่านี้แล้ว คุณสามารถเริ่มกระบวนการพัฒนาโปรแกรมที่จะบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและเป็นที่สนใจของลูกค้าได้

งานของบริษัทส่วนใหญ่ที่ทำงานในด้าน b2b ไม่ใช่แค่การขายผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเพื่อให้ลูกค้าสนใจในการขายผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ บทความที่เรานำเสนอให้คุณทราบจะเล่าถึงประสบการณ์ของบริษัทและผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายนี้

ประสบการณ์การปฏิบัติ

เราได้พัฒนาโซลูชั่นระบบที่จะมีประสิทธิภาพเป็นเวลาหลายปี

มิทรี มาซูริน ผู้อำนวยการฝ่ายการพาณิชย์สำนักงานตัวแทน BWT ในรัสเซีย มอสโก

ประมาณห้าปีที่แล้ว ฉันทำงานในบริษัทที่ผลิตอุปกรณ์สูบน้ำสำหรับใช้ในบ้านและในโรงงานอุตสาหกรรม ผลิตภัณฑ์ของเราทำให้ชีวิตของผู้คนง่ายขึ้นและสนุกสนานยิ่งขึ้น กระบวนการทางเทคนิคมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ สิ่งแวดล้อม- สุขภาพดีขึ้น เราต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของเรามีจำหน่ายสำหรับทุกคนในรัสเซีย และเพื่อการส่งเสริมการขายที่ประสบความสำเร็จและแพร่หลาย เราจำเป็นต้องมีเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายที่พัฒนาแล้วซึ่งมีความภักดีต่อแบรนด์

เพื่อดำเนินการตามแผนอันทะเยอทะยานของเรา เราได้คิดถึงการพัฒนาโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับผู้จัดจำหน่าย เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเราที่โปรแกรมนี้มีผลใช้บังคับเป็นเวลาหลายปี

สาระสำคัญของโปรแกรม

แนวคิดของเราคือการสร้างระบบการจัดการส่งเสริมการขายแบรนด์ (ผ่านผลิตภัณฑ์) ที่รวมผู้ผลิตและเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายระดับภูมิภาคเข้าด้วยกัน ในการดำเนินการนี้ จำเป็นต้องพัฒนาแผนการตลาดแบบครบวงจรร่วมกับตัวแทนจำหน่าย (จัดให้มีการประเมินผลลัพธ์และการปรับเปลี่ยนประจำปี กิจกรรมทางการตลาด) งบประมาณ รูปแบบเครื่องแบบ ตลอดจนระบบในการคัดเลือกผู้เข้าร่วมโปรแกรม และแนวทางที่แตกต่างในการกำหนดส่วนแบ่งการชำระเงินสำหรับการส่งเสริมการขายเฉพาะ ในขณะเดียวกัน โอกาสจะต้องมีความชัดเจนสำหรับทุกฝ่ายและผลประโยชน์ที่ชัดเจน

โปรแกรมทำงานอย่างไร

ระยะที่ 1 (กรกฎาคม-สิงหาคม)ตัวแทนจำหน่ายระดับภูมิภาควิเคราะห์สภาวะตลาด ประสิทธิผลของเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ในครึ่งปีแรก จากข้อมูลนี้ พวกเขาได้เตรียมร่างแผนการตลาดสำหรับปีหน้า ในแผนนี้ พวกเขาได้สรุปแนวคิดเชิงกลยุทธ์สำหรับการพัฒนาแบรนด์ โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของภูมิภาค

ด่าน 2 (กันยายน) ตัวแทนโฆษณาได้รับแผนการตลาดของทุกคนแล้ว ตัวแทนจำหน่ายระดับภูมิภาคและเลือกวิธีที่ดีที่สุดในการโปรโมทสินค้าในปีหน้า สำหรับทั้งตัวแทนและตัวแทนจำหน่าย ผลประโยชน์ก็ชัดเจน หน่วยงานได้รับคำสั่งซื้อประจำปีในภูมิภาค และตัวแทนจำหน่ายไม่จำเป็นต้องจ้างเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด (หน่วยงานรับหน้าที่ทั้งหมด) สิ่งที่เขาต้องทำคือเพียงกำหนดแนวคิด จากนั้นเอเจนซี่ก็จะสรุปแนวคิดเหล่านั้นให้เป็นรูปธรรมในรูปแบบของแผนการตลาด ผลลัพธ์ที่ได้คือแผนการตลาดระดับภูมิภาคที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับตัวแทนจำหน่ายทุกรายโดยคิดต้นทุนเต็ม

ด่าน 3 (ตุลาคม)ผู้ผลิตได้กำหนดงบประมาณการตลาดขั้นสุดท้ายสำหรับปีหน้าและส่วนแบ่งของตัวแทนจำหน่ายแต่ละรายในนั้น ส่วนแบ่งของตัวแทนจำหน่ายในค่าใช้จ่ายส่งเสริมการขาย (การโฆษณาในสื่อและบนป้ายโฆษณา ทางวิทยุและโทรทัศน์ การเข้าร่วมในนิทรรศการ การสัมมนา) จะต้องมีอย่างน้อย 50% สำหรับการส่งเสริมการขายแต่ละครั้ง เราควบคุมการใช้จ่ายของเงินทุนที่จัดสรรไว้โดยใช้การรายงานรายไตรมาสจากตัวแทนจำหน่าย (พวกเขาส่งการชำระเงินและใบรับรองการรับงาน) เราตรวจสอบงบประมาณอย่างระมัดระวังโดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้นของโปรแกรม เนื่องจากตัวแทนจำหน่ายหลายรายไม่เพียงแต่ขายผลิตภัณฑ์ของเราเท่านั้น แต่ยังขายผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งด้วย พนักงานของเราตรวจสอบและอนุมัติรูปแบบโฆษณาแต่ละแบบของตัวแทนจำหน่าย และหลังจากนั้นเราก็จ่ายเงินในส่วนของเราเท่านั้น กฎก็คือหากโฆษณาเฉพาะอุปกรณ์ของเรา เราจะคืนเงิน 50% ของค่าใช้จ่าย หากอุปกรณ์จากยี่ห้ออื่นปรากฏในโฆษณา ส่วนแบ่งของเราจะลดลงเป็นทวีคูณของจำนวนนั้น เป็นผลให้ในไม่ช้าตัวแทนจำหน่ายก็เริ่มโปรโมตเฉพาะอุปกรณ์และแบรนด์ของเราเท่านั้น

การให้คะแนนตัวแทนจำหน่ายเราได้สร้างระบบเกณฑ์ด้วยคะแนน (การหมุนเวียนประจำปี, ประสบการณ์กับบริษัทของเรา, การเปลี่ยนแปลงของต้นทุนสำหรับ ธุรกิจการตลาด, ความเต็มใจที่จะส่งเสริม ผลิตภัณฑ์ใหม่, บริการ). สำหรับแต่ละเกณฑ์ ตัวแทนจำหน่ายจะได้รับคะแนน และขึ้นอยู่กับผลรวมของพวกเขา ค่าสัมประสิทธิ์จะได้รับซึ่งกำหนดระดับสูงสุดของการลงทุนของเราในการส่งเสริมการขายโดยการมีส่วนร่วมของตัวแทนจำหน่ายรายนี้ บางครั้งเราก็พร้อมที่จะลงทุน 10,000 ยูโรต่อปีและบางครั้งก็ 50,000 แน่นอนว่าหากเจ้ามือเองก็ลงทุนเท่ากัน

ผลลัพธ์

สองปีแรกเป็นการขัดเกลากฎระเบียบ กระบวนการ และการไหลของเอกสาร ผลของการนำโปรแกรมไปใช้มีความสำคัญมากจนแม้แต่ผู้สร้างก็ประหลาดใจ นี่คือตัวเลขบางส่วน

• การรับรู้ถึงแบรนด์ในกลุ่มอุปกรณ์ในครัวเรือนเพิ่มขึ้นจาก 23 เป็น 52% ในช่วงสองปีแรก
• ด้วยการเติบโตโดยเฉลี่ยต่อปีของผลประกอบการของบริษัทที่ประมาณ 30% (ในขณะนั้น) การประหยัดต้นทุนส่งเสริมการขายโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 30% เท่าเดิม (เนื่องจากการมีส่วนร่วมที่สำคัญของตัวแทนจำหน่าย) ในแง่ที่แน่นอนนี่คือล้านรูเบิล
• เนื่องจากเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายที่พัฒนาแล้ว บริษัทจึงเริ่มมีส่วนร่วมในนิทรรศการระดับภูมิภาคโดยเฉลี่ย 80 ครั้งต่อปี ในตอนแรกกิจกรรมเหล่านี้จัดให้ องค์กรใหม่โอกาสเดียวที่จะแสดงตัวตนของคุณในตลาดท้องถิ่น)
• บริษัทได้รับเครื่องมือวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้สามารถคำนวณพารามิเตอร์ของโปรแกรมสำหรับปีหน้าได้อย่างแม่นยำ แผนการตลาดถูกรวมเข้าด้วยกันโดยหน่วยงานหนึ่ง และรายงานผลการดำเนินงานจัดทำโดยอีกหน่วยงานหนึ่ง เราไปเส้นทางนี้โดยเฉพาะเพื่อรับ การประเมินที่เป็นอิสระ. การวิเคราะห์ความคิดเห็นที่แตกต่างกันแสดงให้เห็นว่าหุ้นและกลยุทธ์โดยรวมมีประสิทธิภาพเพียงใด เราปฏิเสธสิ่งที่ไม่ได้พิสูจน์ตัวเอง
• พันธมิตรเริ่มสนใจแนวคิดใหม่นี้ ซึ่งดึงดูดพวกเขาและรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน กระบวนการขายตามปกติเต็มไปด้วยอารมณ์ใหม่ๆ ความคิดใหม่ๆ เกิดขึ้น ความปรารถนาที่จะคิดและประดิษฐ์ (ตัวแทนจำหน่ายเริ่มแสดงความสนใจอย่างกว้างขวางในปีที่สามหลังจากเปิดตัวโปรแกรม)
• ตัวแทนจำหน่ายได้รวมตัวตามปกติ การแข่งขัน- การทิ้ง - แทนที่ด้วยการค้นหา ความคิดที่น่าสนใจซึ่งสามารถเน้นพันธมิตรจากรายการทั่วไปได้
• ส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ในพอร์ตโฟลิโอตัวแทนจำหน่ายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ (สิ่งนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นเป้าหมายย่อยเชิงกลยุทธ์ของผู้ผลิตในการทำงานร่วมกับตัวแทนจำหน่ายโดยไม่ต้องพูดเกินจริง)
• แม้แต่บริษัทตัวแทนจำหน่ายขนาดเล็กในภูมิภาคก็รู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทขนาดใหญ่ในยุโรป

ประสบการณ์การปฏิบัติ

เราพยายามที่จะไม่เปิดตัวการส่งเสริมการขายที่ไม่มีความหมาย

อนาสตาเซีย เบซโคโรวายายาผู้อำนวยการฝ่ายทำงานร่วมกับลูกค้าวีไอพีของบริษัท "สำนักแปล ABE" กรุงมอสโก

โปรแกรมความภักดีมุ่งเป้าไปที่การรักษาลูกค้าเก่าเป็นหลัก การใช้งานโปรแกรมดังกล่าวในบริษัทของเราช่วยให้เรารักษาลูกค้าได้ตั้งแต่ 15 ถึง 20% แต่แน่นอนว่าการนำโปรแกรมไปใช้นั้นไม่สามารถรับประกันการเติบโตของยอดขายหรือปริมาณการสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้นได้ เพื่อให้บรรลุผลเหล่านี้ เมื่อเปิดตัวโปรแกรม คุณต้องแน่ใจว่าคุณได้มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ อย่างแท้จริง ก่อนที่จะพัฒนาโปรแกรม เราได้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างรอบคอบและพบว่าพวกเขาต้องการความเอาใจใส่เป็นการส่วนตัวและโปรโมชันที่เชี่ยวชาญเป็นพิเศษ มีการค้นพบด้วยซ้ำว่าความภักดีของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นหากพวกเขาสามารถบอกเพื่อนร่วมงานและคนรู้จักถึงสิ่งใหม่และน่าสนใจเกี่ยวกับผู้รับเหมาได้ อื่น สภาพที่จำเป็น- ความพร้อมของข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดี

แล้วเราจะทำอย่างไรกับโปรแกรมแบบนี้?

เราเตือนลูกค้าทุกคนเกี่ยวกับตัวเราเอง

เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนแต่ก็เพื่อไม่ให้เราลืมตัวเราเองเราจึงใช้ตารางเวลา (สามารถเก็บไว้ในโปรแกรมใดก็ได้แม้แต่ใน ไมโครซอฟต์ เอ็กเซล; ดูตารางที่ 1) เหตุผลในการสื่อสารกับลูกค้าอาจเป็นอะไรก็ได้: การชี้แจงความแตกต่างเล็กน้อยในงานข่าว บริษัท ประสบการณ์ของเราแสดงให้เห็นว่าการอนุรักษ์เป็นสิ่งสำคัญ มนุษยสัมพันธ์, ทัศนคติเชิงบวก; ขอแนะนำให้พูดถึงสิ่งที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้า

ในบางกรณี คุณสามารถจำกัดตัวเองด้วยการเขียนจดหมายได้ แต่การโทรจะมีประสิทธิภาพมากกว่า ในบริษัทของเรา ผู้จัดการทุกคนจะโทรหาลูกค้า (ตามกำหนดเวลา) และแต่ละคนจะสื่อสารกับผู้ที่เขาเป็นผู้นำ บางครั้งหัวหน้าบริษัทก็โทรมาด้วย

เหตุผลที่ดีในการเตือนตัวเองและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขคือช่วงวันหยุด ในกรณีนี้ เราใช้การ์ดเสมือน สิ่งสำคัญคือต้องเลือกอย่างระมัดระวังโดยใส่ใจกับโครงเรื่องและสไตล์ หากตัวเลือกถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะเริ่มส่งโปสการ์ดให้เพื่อนและคนรู้จัก (และบริษัทของคุณจะได้รับการโฆษณาฟรี) อย่ากลัวอารมณ์ขัน ถ้าความสัมพันธ์แบบ "ออฟฟิศ" ถูกแทนที่ด้วยความสัมพันธ์แบบมนุษย์ นั่นจะยอดเยี่ยมมาก

เราคิดหาเหตุผลในการลดราคา

โปรโมชั่นส่วนลดเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมสะสมคะแนน เราใช้ทั้งส่วนลดถาวร (ขึ้นอยู่กับปริมาณการสั่งซื้อ) และโปรแกรมส่วนลดปกติ เมื่อเปิดตัวโปรโมชั่นดังกล่าว สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้รอบคอบเกี่ยวกับเหตุผล กลไก และเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุ เราพยายามที่จะไม่ใช้งานแคมเปญที่ไม่มีประโยชน์ เช่น "ส่วนลด 5% สำหรับช่วงวันหยุด" นี่คือโปรโมชั่นที่เราได้ทำเมื่อเร็วๆ นี้

"ชื่อเดือน"โปรโมชั่นนี้ดำเนินไปจนถึงวันที่ 1 สิงหาคม 2010 สิ่งสำคัญที่สุด: ลูกค้าทุกราย (หรือเจาะจงกว่านั้นคือพนักงานของบริษัทลูกค้าที่ร่วมงานกับเรา) ซึ่งมีชื่อตรงกับเดือนที่สั่งซื้อ จะได้รับส่วนลดโดยอัตโนมัติ ผู้จัดการของเราตรวจสอบพันธมิตรทั้งหมดแล้ว แต่มีบางกรณีที่ลูกค้าดึงความสนใจของเราไปที่วันชื่อของพวกเขาและพบรายละเอียด ในเหตุการณ์นี้ เรามุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราเปลี่ยนมาให้คุณทันที) ถ่ายโอนความสัมพันธ์กับลูกค้าไปสู่การสื่อสารอีกระดับหนึ่ง

"ลูกค้าเป้าหมาย"ส่วนหนึ่งของโปรโมชันนี้ (เกิดขึ้นในเดือนพฤษภาคม) เราได้เสนอให้ลูกค้าใหม่ลงนามในกรอบข้อตกลงและให้ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก แนวคิดคือการเปลี่ยนจากการสั่งซื้อครั้งเดียวไปสู่ความร่วมมือระยะยาว การลงนามในสัญญาที่ไม่มีผลผูกพันเพื่อแลกกับส่วนลดไม่ได้รับประกันความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อได้รับบริการที่มีคุณภาพโดยใช้เงินน้อยลง ลูกค้าก็กลับมาหาเราครั้งแล้วครั้งเล่า

ตารางที่ 1. สนับสนุนลูกค้า

ประสบการณ์การปฏิบัติ

บางครั้งการทำให้ระบบโบนัสง่ายขึ้นแต่เข้มงวดมากขึ้นก็มีประโยชน์

อเล็กเซย์ ฟิลิโมนอฟสมาชิกของคณะกรรมการบริหาร Digital Design, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก

ประสบการณ์ของฉันแสดงให้เห็นว่าหากวิธีการกระตุ้นผู้จัดจำหน่ายที่ไม่ใช่ทางการเงินควรมีความหลากหลาย (คู่ค้าได้รับการสนับสนุนทางอารมณ์เชิงบวกเกินกว่าที่คาดไว้) วิธีการทางการเงินสถานการณ์แตกต่างออกไป ในบางกรณี การทำให้ระบบโบนัสง่ายขึ้นแต่เข้มงวดยิ่งขึ้นอาจมีประโยชน์ เพื่อให้ผู้จัดจำหน่ายเข้าใจอย่างชัดเจนว่าเขาได้รับเท่าใดและสูญเสียไปเท่าใดในกรณีที่กิจกรรมไม่มีประสิทธิภาพ ท้ายที่สุดแล้ว การสร้างความภักดีไม่ได้เป็นเพียงการตบหัวผู้คนเท่านั้น แต่บางครั้งก็จำเป็นต้องกดดันพวกเขาด้วย

หลายปีก่อนผมบริหารสาขาแห่งหนึ่ง บริษัทขนาดใหญ่ผลิตและจำหน่ายชาและกาแฟ เรามีกรณีที่ระบบแรงจูงใจที่กระชับและลดความซับซ้อนลงมีผลอย่างมาก ตัวอย่างเช่นสำหรับซีรีส์ ลูกค้าขายส่งฉันรวมโบนัสทั้งหมด (สำหรับการปฏิบัติตามราคาที่แนะนำ ความมั่นคงในการชำระเงิน การปฏิบัติตามแผน) ไว้ในที่เดียว โบนัสเหล่านี้มีขนาดค่อนข้างเล็ก (1-2% ของต้นทุนผลิตภัณฑ์ที่จัดส่ง) ดังนั้นลูกค้าขายส่งในช่วงเวลาหนึ่งอาจละเลยที่จะทำงานบางอย่างให้เสร็จสิ้น เนื่องจากผู้ค้าส่งมีอิสระ เงินสดจำกัด บางครั้งพวกเขาอยากจะเสียโบนัสและลงทุนในผลิตภัณฑ์ของผู้ผลิตรายอื่น (ในขณะที่ ตัวอย่างเช่น มีส่วนลดเพิ่มเติม) เมื่อใดที่ฉันรวมโบนัสเล็กๆ น้อยๆ ของเราเข้าด้วยกันและทำให้พวกมันขึ้นอยู่กับ ตัวบ่งชี้ที่สำคัญ“เติมเต็มแผนการขาย” ตอนนี้ลูกค้ามีเรื่องต้องเสีย เป็นผลให้ในช่วงสองปีปริมาณการขายจากลูกค้าขายส่งเพิ่มขึ้น 80% และยอดขายเองก็มีเสถียรภาพมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

ฉันอยากจะทราบอีกสองปัจจัยที่ประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับมากขึ้นในปัจจุบัน

1 . ความสำคัญของระบบข้อมูลกำลังเพิ่มขึ้น เนื่องจากการเพิ่มประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีนั้นเป็นไปได้โดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติเป็นหลัก

2. ปัจจัยเช่นความสะดวกและความโปร่งใสของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานของทั้งสองบริษัท (ผู้จัดจำหน่ายและผู้ผลิต) กำลังมีความสำคัญมากขึ้น ฉันเรียกสิ่งนี้ว่าแนวทางการบริการ ความภักดีไม่เพียงมีอยู่ในระดับองค์กรเท่านั้น แต่ยังรวมถึง - เหนือสิ่งอื่นใด! - ในระดับการโต้ตอบของพนักงาน แนวทางการทำงานนี้บ่งบอกเป็นนัยว่าผู้ผลิตทำให้คู่ค้าเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น กระบวนการทางธุรกิจมีความโปร่งใสและเข้าใจได้มากขึ้น และเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้จัดจำหน่ายในกิจกรรมของตน ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คู่ค้าจะต้องรู้สึกใกล้ชิดกับผู้ผลิต: พวกเขาต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้นกับแอปพลิเคชันของตน ถ่ายทอดความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการส่งเสริมการขายไปยังแผนกการตลาด รับข้อมูลการวิเคราะห์โดยละเอียดเกี่ยวกับพวกเขา ข้อมูลการขายและคัดเลือกผลงานของผู้จัดจำหน่ายรายอื่น วันนี้ขอบคุณ เทคโนโลยีสารสนเทศมันเป็นไปได้ที่จะให้ข้อมูลนี้แก่ผู้จัดจำหน่ายได้อย่างง่ายดาย

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

คุณสมบัติของโปรแกรมความภักดีในสาขา b2b

ในทรงกลม b2b ต่างจาก b2c ตรงที่ไม่สามารถมีหมวดหมู่ "มวล" เชิงปริมาณได้เมื่อ ผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ 1 - ใครก็ได้ ทำได้เฉพาะกลุ่มเป้าหมายที่มีขนาดต่างกันและลูกค้ารายบุคคลเท่านั้น กล่าวคือ:

• กลุ่มใหญ่ (กลุ่มถูกตัดออกจากกลุ่มลูกค้าทั้งหมดเช่นตามหลักการ "แพง")
• กลุ่มเล็ก (ลูกค้าถูกตัดออกจากผู้บริโภคจำนวนมากตามเกณฑ์สองประการเช่น "ราคา" และ "ข้อมูลเฉพาะ")
• หน่วย (โดยหลักการแล้วบริษัทสามารถมีลูกค้าได้จำนวนหนึ่งเท่านั้น และไม่มีอีกแล้ว)

คุณสมบัติเฉพาะอีกประการหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนน b2b ก็คือหมวดหมู่ราคาไม่ได้สะท้อนถึงราคาต่อหน่วยของผลิตภัณฑ์ แต่เป็นจำนวนธุรกรรม ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ราคาแพงอาจขายได้เป็นชุดเล็กๆ และธุรกรรมจัดอยู่ในหมวดหมู่ระดับล่างหรือระดับกลางล่าง

ในส่วนของ b2b โปรแกรมความภักดีมักมีลักษณะเป็นระดับท้องถิ่นหรือแบบส่วนตัวมากกว่า เนื่องจากบริษัทอาจมีลูกค้าไม่มากนัก แต่ลูกค้าแต่ละรายก็มีคุณค่าและแต่ละรายต้องใช้แนวทางเฉพาะตัว มีความเชื่อร่วมกัน: สิ่งเดียวที่สมเหตุสมผลในด้านนี้คือการโหลดข้อมูล เนื่องจากลูกค้า b2b กำลังมองหาข้อมูล แต่การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าทุกอย่างไม่ง่ายนัก ใช่แล้ว ในโลกของ b2b นั้นมีพื้นที่สำหรับความคิดสร้างสรรค์และการเล่นน้อยลง แต่ผู้คนยังคงเป็นผู้คนอยู่ทุกหนทุกแห่ง - พวกเขารับรู้ข้อมูลในระดับตรรกะ แนวความคิด และอารมณ์ หากคุณใช้ความเป็นไปได้ทั้งหมด ผลลัพธ์จะแตกต่างออกไป เราต้องดำเนินการอย่างรอบคอบแต่สร้างสรรค์ (ดูตารางที่ 2)

ตารางที่ 2. วิธีเลือกเทคนิคเพิ่มความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรม B2B

คุณได้รับคำสั่งซื้อครั้งแรกจากลูกค้ารายใหม่ และเกิดคำถามขึ้นว่า จะเก็บรักษาไว้ได้อย่างไร? จะสร้างความร่วมมือระยะยาวและเป็นประโยชน์ร่วมกันได้อย่างไร? ฉันจะไม่ถือว่าวิธีการทางกฎหมายยอดนิยมในการบรรลุความภักดีเป็นส่วนลดและโบนัสตลอดจนวิธีการที่น่าสงสัยในรูปแบบของของขวัญและเงินใต้โต๊ะส่วนตัว ลองหาวิธีที่จะบรรลุความภักดีกัน องค์กรที่เหมาะสมความสัมพันธ์

1. ตามหาผู้สนใจ. ก่อนอื่น เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การทำความเข้าใจสิ่งง่ายๆ อย่างหนึ่ง - ใน b2b ไม่มีบริษัทใดที่ภักดีต่อคุณ - มีเพียงคนที่ภักดีต่อคุณเท่านั้น - พนักงานของบริษัทลูกค้า และนี่เป็นสิ่งสำคัญมากเพราะส่วนลดและของขวัญทั้งหมดของคุณอาจพลาดเป้าหมาย คุณสื่อสารกับฝ่ายบริหาร ในขณะที่พนักงานของลูกค้าไม่พอใจกับพนักงานของคุณ คุณสื่อสารกับพนักงานของลูกค้า ในขณะที่ฝ่ายบริหารไม่ค่อยเข้าใจว่าเหตุใดจึงใช้เงินจำนวนมากกับบริษัทของคุณ ทั้งสองอย่างอาจทำให้เกิดปัญหาในความสัมพันธ์ได้

2. รักษาสัญญาของคุณสิ่งที่สำคัญที่สุดในความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการรักษาสัญญาของตัวเองเป็นประจำ จริงๆแล้วพนักงานที่เรียกเทค การสนับสนุน ไม่ว่าจะใช้เวลาเท่าใดในการแก้ไขเหตุการณ์จะถูกบันทึกไว้ใน SLA แน่นอนว่าเขาต้องการคำตอบ: "แล้ว!" แต่ภายในเขาก็พร้อมสำหรับ: "ใน 2 ชั่วโมง" อย่าพยายามตกแต่งการกระทำของคุณภายใต้แรงกดดันจากลูกค้า - อย่าสัญญาว่าจะแก้ไขทุกอย่างภายใน 30 นาที และหลังจากนั้นอีก 30 นาที เป็นต้น - ลูกค้าจะจำได้ว่าคุณไม่สามารถปฏิบัติตามสัญญาของคุณเองได้ และอีกอย่าง SLA ก็เป็นเอกสารที่ให้คำมั่นสัญญาของคุณด้วย

ความซื่อสัตย์ยังมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น งานโครงการ. หากจำเป็นต้องทำอะไรบางอย่างในวันนี้ ควรทำวันนี้หรืออย่างน้อยก็เตือนลูกค้าว่าด้วยเหตุผลวัตถุประสงค์ สิ่งนี้สามารถทำได้ในวันพรุ่งนี้เท่านั้น พรุ่งนี้เป็นเส้นตายสำหรับคุณหรือเปล่า?

3. รับประกันคุณภาพและความสม่ำเสมอด้วยความร่วมมือระยะยาว ลูกค้าคาดหวังคุณภาพในระดับสูงเช่นเดียวกันในทุกขั้นตอนของงาน ถ้าวันนี้คุณร่วมงานกับเขา ผู้เชี่ยวชาญที่ดีที่สุดแล้วพรุ่งนี้เขาคาดว่าบริการของคุณจะไม่แย่ลงไปกว่านี้ นอกจากนี้ คุณภาพระดับสูงยังเป็นประโยชน์สูงสุดแก่คุณอีกด้วย ด้วยการทำให้แน่ใจว่าคุณทำงานได้ดี ไม่ว่าคุณจะควบคุมได้ระดับใดก็ตาม ลูกค้าจะเรียกร้องงานของคุณน้อยลงในที่สุด

4. สร้างความสัมพันธ์คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าของคุณคือใคร? บุคคลสำคัญในความสัมพันธ์ของคุณกับบริษัทและลูกค้าคือผู้ที่สนใจในสิ่งที่คุณทำเป็นการส่วนตัว ซึ่งอาจเป็นผู้จัดการบัญชีของคุณ ผู้อำนวยการบริษัท หัวหน้าฝ่ายบริการไอที ฯลฯ พิจารณาผู้ที่คุณและพนักงานสื่อสารด้วยบ่อยที่สุดให้ละเอียดยิ่งขึ้น คุณรู้อะไรเกี่ยวกับคนเหล่านี้บ้าง? พูดคุยกับพวกเขาอย่างไม่เป็นทางการ ใช่ ๆ! ถามเกี่ยวกับสภาพอากาศ เด็กๆ ฯลฯ เล่าเรื่องตลกที่เหมาะสม... ค้นหาได้บน Facebook, VKontakte หรือ Odnoklassniki พวกเขาไม่ได้อยู่ที่นั่นเหรอ? — ส่งคำเชิญให้พวกเขา สุขสันต์วันหยุด. ปีใหม่- โอกาสที่ดีในการเขียนคำแสดงความยินดีเป็นการส่วนตัว แต่วันเกิดยังดีกว่า - นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องการเครือข่ายโซเชียล

5. เกินความคาดหวังการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่ยังไม่เพียงพอ เป็นเชิงรุก. คุณตระหนักถึงสิ่งที่อาจทำให้เกิดปัญหาที่อาจเกิดขึ้น - แก้ไขปัญหา ใช้มาตรการป้องกัน คุณเห็นวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะช่วยลดต้นทุนและบรรเทาอาการปวดหัวของลูกค้า - แนะนำเลย บางส่วนอาจเป็นการประชาสัมพันธ์ที่ดีสำหรับคุณ บางส่วนอาจเป็นเหตุผลที่ดีในการขายต่อ อย่างไรก็ตาม อย่าจมอยู่กับสิ่งนี้ เหนือสิ่งอื่นใด จำไว้คือความมั่นคงและการปฏิบัติตามคำสัญญา

การทดสอบความภักดี

• ใครใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณกับลูกค้า?
• กิจกรรมของคุณในทุกระดับของบริษัทลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?
• ฝ่ายบริหารของบริษัทลูกค้าทราบเกี่ยวกับคุณหรือไม่ และคุณแก้ไขปัญหาอะไร
• เหตุใดจึงเป็นประโยชน์ต่อหัวหน้าฝ่ายบริการด้านไอทีที่จะทำงานร่วมกับคุณ?
• เหตุใดผู้จัดการบัญชีจึงรู้สึกสบายใจที่จะร่วมงานกับคุณ
• คุณกำลังแก้ไขปัญหาอะไรของพนักงาน?

บริษัทขนาดใหญ่มีวิธียอดนิยมอื่นๆ หลายวิธีในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า: การเชิญเข้าร่วมการประชุมในฐานะวิทยากร การเชิญเข้าร่วมการประชุมในต่างประเทศในฐานะวิทยากรและผู้เข้าร่วม การตีพิมพ์บทสัมภาษณ์และเรื่องราวความสำเร็จในสื่อ ฯลฯ คุณอาจไม่ได้จัดการประชุมในต่างประเทศ แต่เชิญลูกค้ามาพูดในงานของคุณหรือเขียนบทความเกี่ยวกับคุณ โครงการที่ประสบความสำเร็จคุณทำได้โดยสิ้นเชิง

ความคิดเห็น (7)

รูบินสไตน์ คิริลล์ 14 กันยายน 2553 18:12 น

บางทีสิ่งสำคัญที่สุดก็คือความภักดีไม่ได้ขึ้นอยู่กับบริษัท แต่อยู่ที่คนเฉพาะเจาะจง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจอย่างถูกต้องว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจร่วมงานกับคุณ + คนที่เขารับฟังความคิดเห็น นี่คือจุดที่ความพยายามทั้งหมดควรได้รับการชี้นำ (จากมุมมองของการเพิ่มความภักดี) ฉันอาจจะพูดอะไรที่แตกต่างออกไปเล็กน้อยเกี่ยวกับคุณภาพและความเสถียร สิ่งสำคัญคือลูกค้าต้องรู้ว่าในบริษัทไอทีมีคนที่อยู่เคียงข้างคุณ - ผู้จัดการโครงการ และลูกค้าต้องเข้าใจว่าบุคคลนี้ควบคุมสถานการณ์และแจ้งให้ทุกคนทราบ ปัญหาที่เป็นไปได้ล่วงหน้า. เหล่านั้น. หากมีการวางแผน fakap อย่ารายงานหลังจากข้อเท็จจริง แต่รายงานล่วงหน้า และแน่นอนว่าต้องปฏิบัติตามกำหนดเวลาดังกล่าวเป็นครั้งที่สอง และโดยทั่วไปแล้ว ให้หลีกเลี่ยงการแกล้งทำบ่อยๆ :) การล่าช้าไม่ใช่เรื่องน่ากลัวเสมอไปหากคุณรู้เรื่องนี้ล่วงหน้า เตือนลูกค้าและสามารถแก้ไขได้ด้วยคำสัญญาที่สองว่าจะทำทุกอย่างให้ตรงเวลา แน่นอนว่าความล่าช้าอย่างต่อเนื่องถือเป็นเรื่องเลวร้ายอย่างยิ่ง เรากำลังพูดถึงเรื่องสุ่ม และไม่ควรเกินความคาดหวังไม่ว่าในกรณีใด! ผู้คนจะคุ้นเคยกับสิ่งดีๆ อย่างรวดเร็ว และหากถึงจุดหนึ่งพวกเขาล้มเหลวเกินกว่าความคาดหวัง ก็จะถูกมองว่าเป็นความล้มเหลว แม้ว่าคุณจะทำงานอย่างสมบูรณ์ภายในกรอบสัญญา (ตามกฎหมายทุกอย่างจะราบรื่น แต่จะมีสารตกค้าง) บางครั้ง เมื่อลูกค้าถึงกำหนดเวลาและจำเป็นต้องทำอะไรให้เสร็จเร็วกว่าที่ตกลงไว้ คุณก็จะสามารถผลักดันตัวเองให้หนักขึ้นได้ ในเวลาเดียวกัน โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าเราจะพยายามอย่างเต็มที่ในเรื่องนี้ แต่เนื่องจากเรารักคุณ เราจะทำมัน แต่สิ่งนี้ใช้ไม่ได้กับคำว่า "เกินความคาดหมาย" และที่สำคัญที่สุดคือการสื่อสาร การสื่อสาร และการสื่อสารที่มากขึ้น หากการสื่อสารทั้งหมดของคุณกับลูกค้าเป็นการติดต่อทางธุรกิจอย่างเป็นทางการภายในกรอบของโครงการและมีเพียงวิศวกรที่ออกมาแก้ไขปัญหาเท่านั้นที่จะพบกับเขา แสดงว่าทุกอย่างไม่ดี

เครือข่ายพันธมิตรเป็นหนึ่งในช่องทางการขายผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด สร้างอย่างดี โปรแกรมพันธมิตรช่วยให้ผู้ผลิตมั่นใจในการเติบโตของรายได้ ประสบความสำเร็จในการพัฒนาตลาดใหม่ และขยายพื้นที่การแสดงตนของตน ผู้ผลิตส่วนใหญ่ที่มีความทะเยอทะยานของรัฐบาลกลางเติบโตผ่านการพัฒนายอดขายของพันธมิตร ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่ง 1ซีได้กลายเป็นผู้นำในด้านระบบอัตโนมัติขององค์กรในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางด้วยการสร้างระบบนิเวศของพันธมิตรที่กว้างขวาง อะไรทำให้โปรแกรมพันธมิตรประสบความสำเร็จและน่าดึงดูดใจสำหรับฝ่ายต่างๆ?

• สินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาด
• เงื่อนไขความร่วมมือทางการเงินที่น่าดึงดูด
• การบริการและความยืดหยุ่นในระดับสูง
• การสนับสนุนและการฝึกอบรม พันธมิตร b2b.

นอกเหนือจากเกณฑ์ที่ระบุไว้แล้ว ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งมักถูกลืมซึ่งมักจะชี้ขาด มันเป็นเรื่องของเกี่ยวกับแรงจูงใจของพนักงานขององค์กรพันธมิตร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับตลาดด้วย ระดับสูงการแข่งขันที่ผู้ผลิตทุกรายเสนอเงื่อนไขเดียวกันโดยประมาณสำหรับคู่ค้าของตน

ในการปฏิบัติของเรา เราพบสถานการณ์ที่คล้ายกันมากกว่าหนึ่งครั้ง ตัวอย่างเช่น ในกรณีหนึ่ง เราพบว่าพนักงานขายของพันธมิตรเสนอผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งให้กับลูกค้าอย่างกระตือรือร้นมากขึ้น แม้ว่าพันธมิตรจะมีเงื่อนไขทางการเงินที่น่าดึงดูดน้อยกว่าก็ตาม ปัญหากลายเป็นว่าขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้าของบริษัทกำหนดให้ผู้ขายต้องดำเนินการ ความพยายามมากขึ้นกว่าการสั่งสินค้าของคู่แข่ง มักใช้ในการแก้ปัญหาดังกล่าว โปรแกรมความภักดีของ b2b. โปรแกรมดังกล่าวมีวัตถุประสงค์เพื่อ การส่งเสริมการขายผ่านช่องทางพันธมิตรและช่วยให้คุณสามารถประสานผลประโยชน์ของบริษัทผู้ผลิต องค์กรพันธมิตรและพนักงานของพวกเขา

โปรแกรมความภักดีของ b2b ได้รับการออกแบบมาเพื่อบรรลุเป้าหมายต่อไปนี้:

• การเพิ่มแรงจูงใจของพนักงานขององค์กรพันธมิตร
• เพิ่มส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ที่ขายในการแบ่งประเภทของพันธมิตรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
• เพิ่มความตระหนักในผลิตภัณฑ์ของบริษัทในหมู่พนักงานขององค์กรพันธมิตร
• ลดค่าใช้จ่ายในการจัดการเครือข่ายพันธมิตร

คุณสมบัติของโปรแกรม

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างโปรแกรมความภักดีของ b2b คือลักษณะที่เป็นสองทาง ในแง่หนึ่งมันมุ่งเป้าไปที่พันธมิตรโดยตรงเช่น นิติบุคคล. ในทางกลับกัน พนักงานเฉพาะขององค์กรหุ้นส่วนมีปฏิสัมพันธ์กับมัน และพวกเขาอาจแตกต่างกัน ความรับผิดชอบต่อหน้าที่และตามความสนใจและความต้องการที่หลากหลาย

ดังนั้น โปรแกรมความภักดีของ b2b จึงถูกสร้างขึ้นบนองค์ประกอบที่ยืมมาจากแนวคิดที่หลากหลาย - การจัดการช่องทาง ระบบแรงจูงใจของพนักงาน โปรแกรมความภักดีของ b2c หากองค์ประกอบเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งองค์ประกอบถูกละเว้นเมื่อออกแบบโปรแกรม มีโอกาสสูงมากที่โปรแกรมจะไม่ทำงาน

ข้อผิดพลาดในการดำเนินการ

บริษัทของเรามักได้รับการว่าจ้างให้ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีของพันธมิตร ด้านล่างนี้คือปัญหาหลักที่เราระบุในระหว่างการวิเคราะห์:

• โปรแกรมนี้ไม่ได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารขององค์กรพันธมิตร เงื่อนไขไม่น่าดึงดูด โบนัสให้กับพนักงานถือเป็นการละเมิดระบบแรงจูงใจของพนักงานของพันธมิตร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับพันธมิตรที่เป็นตัวแทนของผู้ผลิตหลายรายในตลาดพร้อมกัน หมวดหมู่ต่างๆ(เช่น ผู้จำหน่ายวัสดุก่อสร้าง)
• ขาดความเข้าใจและ/หรือเพิกเฉยต่อผลประโยชน์ของบทบาทต่างๆ ภายในองค์กรคู่ค้า ฝ่ายบริหารของบริษัท พนักงานขาย หรือวิศวกร ต่างก็มีความสนใจ ความต้องการ และโอกาสในการสื่อสารกับผู้ผลิตที่แตกต่างกัน
• ความซับซ้อนของกฎหรือความไม่สะดวกในการใช้งานโปรแกรม ตัวอย่างเช่น ในกรณีหนึ่ง โปรแกรมถูกนำไปใช้บนเว็บไซต์ที่ไม่ได้ดัดแปลงสำหรับการดูผ่านอุปกรณ์มือถือ ในขณะเดียวกันกลุ่มเป้าหมายของรายการก็เป็นหัวหน้าคนงาน บริษัทผู้ให้บริการที่อยู่ในไซต์งานและไม่มีคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อปอยู่ในมือ
• ขาดความเข้าใจในกระบวนการทางธุรกิจของพันธมิตรและกฎเกณฑ์ที่ยอมรับ เป็นไปไม่ได้ที่จะคำนึงถึงคุณลักษณะขององค์กรพันธมิตรแต่ละแห่ง แต่จะมีประโยชน์อย่างยิ่งในการทำความเข้าใจว่าธุรกิจของตนมีโครงสร้างและอย่างไร กระบวนการสำคัญเพื่อระบุศักยภาพโดยทันที สถานที่แคบ. บ่อยครั้งที่ปัญหาคอขวดนี้คือเรื่องลอจิสติกส์
• การเลือกช่องทางการสื่อสารที่ไม่ถูกต้อง ตัวอย่างทั่วไปคือการใช้งาน อีเมลการมีปฏิสัมพันธ์กับแพทย์มีประสิทธิภาพต่ำมาก เหตุผลก็คือระบบอัตโนมัติในระดับต่ำ สถาบันการแพทย์แพทย์ส่วนใหญ่ทำงานแบบเก่า ไม่ใช้คอมพิวเตอร์เพื่อการทำงาน และไม่มีอีเมลที่ใช้งานได้ แม้แต่ในคลินิกเชิงพาณิชย์ก็ตาม

องค์ประกอบพื้นฐาน

มีบริษัทไม่กี่แห่งที่ให้บริการพัฒนาโปรแกรมสะสมคะแนนแบบ B2B ทั้งนี้ก็เนื่องมาจากการที่การปฏิบัติแต่ละครั้งนั้น โครงการที่ไม่ซ้ำใครซึ่งจำเป็นต้องมีการเจาะลึกในสาขาวิชาของลูกค้าและกระบวนการทางธุรกิจ ในขณะเดียวกัน ยังมีองค์ประกอบพื้นฐานที่มีอยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนนใดๆ ในทางปฏิบัติของเรา เราใช้วิธีการของเราเองซึ่งประกอบด้วยสี่ชั้นหลัก มาดูพวกเขากันดีกว่า

สถานการณ์สมมติของโปรแกรมความภักดี

สคริปต์โปรแกรมควรเรียบง่ายอย่างยิ่งและไม่ต้องใช้ความพยายามอย่างจริงจังจากพนักงานพันธมิตร ในขณะเดียวกัน หนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการเพิ่มความน่าดึงดูดใจของเครือข่ายพันธมิตร ดังนั้นโปรแกรมไม่ควรมีอยู่โดยอิสระจากกระบวนการทำงานร่วมกับพันธมิตร แต่ในทางกลับกัน จะต้องเกี่ยวพันกับพวกเขาอย่างใกล้ชิด

ระบบแรงจูงใจของผู้เข้าร่วม

จุดเน้นหลักในการพัฒนาระบบแรงจูงใจควรอยู่ที่การสร้างความไว้วางใจในโครงการ เนื่องจากตามกฎแล้วการจัดการพันธมิตรได้เพิ่มข้อกำหนดสำหรับความโปร่งใสในแง่ของการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการพัฒนาแบบจำลองสิ่งจูงใจส่วนบุคคลสำหรับบทบาทที่แตกต่างกันของพนักงานของหุ้นส่วน

วิธีดึงดูดผู้เข้าร่วม

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมเป็นองค์ประกอบสำคัญของโปรแกรม สมาชิกมีเหตุผลมากมายที่จะลืมหรือไม่ใช้โปรแกรมสะสมคะแนน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่ได้ให้ผลตอบแทนทันที ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องกำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าก่อนที่จะเปิดตัวโปรแกรมและปรับเปลี่ยนตามความคืบหน้าในการดำเนินการ

รูปแบบการสื่อสาร

ข้อกำหนดหลักสำหรับการสื่อสารภายในโปรแกรมคือความพร้อมของการตอบรับที่สะดวกและรูปแบบการสื่อสารของแต่ละบุคคล หลากหลายชนิดและบทบาทของพนักงาน สร้างช่องทางการสื่อสารที่มั่นคงและสะดวกสบายด้วย ข้อเสนอแนะช่วยให้คุณมีอิทธิพลไม่เพียงแต่กิจกรรมของผู้เข้าร่วมเท่านั้น แต่ยังช่วยลดงบประมาณสำหรับสิ่งจูงใจได้อย่างมาก สถานการณ์ทั่วไป– บริษัทกำลังพยายามเพิ่มกิจกรรมในโปรแกรมสะสมคะแนนด้วยความน่าดึงดูดยิ่งขึ้น เงื่อนไขทางการเงินแต่กลับไม่บรรลุผลตามที่คาดหวัง ในระหว่างการวิเคราะห์ ปรากฎว่ามีผู้เข้าร่วมเพียงประมาณ 15% เท่านั้นที่ใช้โปรแกรม ที่เหลือก็ไม่ทราบเกี่ยวกับข้อเสนอใหม่ที่มีกำไร ผู้เข้าร่วมที่ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอใหม่ได้เข้าร่วมในโปรแกรมอย่างแข็งขัน

การดำเนินการตามโปรแกรมหรือโครงการใด ๆ สามารถเปรียบเทียบได้กับการเตรียมอาหาร ดูเหมือนว่าแม่บ้านทุกคนจะปรุงอาหารตามสูตรเดียวกัน แต่รสชาติของอาหารอาจแตกต่างกันอย่างมาก อย่างไรก็ตาม ด้านล่างนี้เป็นแนวทางในการพัฒนาโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับพันธมิตรซึ่งฉันหวังว่าคุณจะพบว่ามีประโยชน์

ใส่ใจในการสื่อสารกับฝ่ายบริหารขององค์กรพันธมิตร

หากไม่มีการสนับสนุนจากบุคคลสำคัญภายในองค์กรพันธมิตร เป็นเรื่องยากที่จะคาดหวังว่าโครงการจะประสบความสำเร็จ นี่เป็นปัจจัยขัดขวางที่มักจดจำเมื่อมีการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนแล้ว ขึ้นอยู่กับขนาดของเครือข่าย ตลอดจนข้อมูลเฉพาะและขนาดของพันธมิตร จำเป็นต้องกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมที่วางแผนไว้และวิเคราะห์ผลตอบรับ

บูรณาการโปรแกรมสะสมคะแนนเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทของคุณ

ผลการทำงานร่วมกันของการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนจะเกิดขึ้นได้เมื่อรวมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัท โดยเริ่มจาก การตลาดปิดท้ายด้วยโลจิสติกส์และการบริการลูกค้า โปรแกรมนี้ควรเสริมและเพิ่มข้อได้เปรียบของบริษัทเหนือคู่แข่ง บูรณาการต้องครอบคลุม ระบบข้อมูล, รายละเอียดงานและ KPI ของพนักงาน สิ่งสำคัญคือต้องฝึกอบรมพนักงานให้มีปฏิสัมพันธ์กับคู่ค้าโดยทันที

กระตุ้น พนักงานที่เหมาะสมพันธมิตร

ระบุบทบาทของพนักงานคู่ค้าที่ส่งผลกระทบต่อยอดขายผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้าปลายทางมากที่สุด สิ่งเหล่านี้อาจไม่ใช่เฉพาะพนักงานที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรงเท่านั้น ปัญหาคอขวดมักเกิดขึ้นในห่วงโซ่อุปทานหรือในระดับผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ

พัฒนาและทดสอบกลยุทธ์การสื่อสารกับพันธมิตร

มุ่งเน้นการปรับปรุงคุณภาพการสื่อสารกับพนักงานคู่ค้าเป้าหมาย กำหนดรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสม เลือกช่องทางที่เกี่ยวข้อง สิ่งสำคัญคือการสื่อสารของโปรแกรมจะช่วยให้ผู้เข้าร่วมบรรลุเป้าหมายของโปรแกรมมากกว่าการแจ้งข่าวสารเพียงอย่างเดียว ตัวอย่างง่ายๆ: ข้อความเกี่ยวกับการรับโบนัสอาจมีคำแนะนำสั้น ๆ จากส่วน "คุณรู้หรือไม่ว่า ... " หรือลิงก์ไปยังบทความที่อธิบายสายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทที่พนักงานคนนี้จะทำงานด้วย

รวมกัน วิธีต่างๆแรงจูงใจ

ในขั้นตอนของการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายของโปรแกรม จำเป็นต้องระบุประเภทพันธมิตรที่สำคัญ รวมถึงบทบาทที่ส่งผลโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อยอดขายผลิตภัณฑ์ของคุณ ตามกฎแล้ว รูปแบบพฤติกรรมของคู่ค้ารายย่อยจะคล้ายคลึงกับพฤติกรรมมากกว่า บุคคล. ในกรณีนี้ ขอแนะนำให้ใช้ระบบแรงจูงใจที่มีอยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนน B2C แบบดั้งเดิม

บทสรุป

โปรแกรมความภักดีของพันธมิตร B2B ไม่ใช่โปรแกรมความภักดีในความหมายดั้งเดิมของคำนี้ นอกจากแรงจูงใจทางวัตถุตามหลักการ "ทำ A ได้ B" แล้วยังสามารถนำไปใช้ได้อีกด้วย องค์ประกอบทางการศึกษาตลอดจนหน้าที่ส่วนบุคคลของกระบวนการจัดการเครือข่ายพันธมิตรที่เพิ่มมูลค่าให้กับทั้งระบบ

โปรแกรมความภักดีของ B2B ไม่ได้รับความนิยมเท่ากับโปรแกรมการตลาดมวลชน อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าความคิดริเริ่มดังกล่าวเป็นโครงสร้างเสริมที่มีประโยชน์ โปรแกรมพันธมิตร. ช่วยให้คุณสามารถเพิ่มยอดขายผ่านช่องทางพันธมิตรเนื่องจากมีอิทธิพลต่อลิงก์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับห่วงโซ่การขายและการบริการ

ที่เราให้บริการส่งคำสั่งซื้อและรับชำระเงินจากลูกค้า ดังนั้นในบทความนี้ ผมจะพูดถึงลูกค้าในภาค B2B

ช่วยเหลือบำรุงรักษาและให้คำปรึกษา

เมื่อลูกค้ารู้ว่าจะต้องไปที่ไหนหากมีคำถามเกิดขึ้น ก็จะสะดวกและง่ายขึ้นสำหรับเขาในการตัดสินใจซื้อ หากต้องการรับความช่วยเหลือจาก Apple คุณต้องทราบ Apple ID รหัสผ่านและนำอุปกรณ์ไปยังผู้ได้รับอนุญาต ศูนย์บริการบริษัท.

เราปฏิบัติตามกฎนี้ บริการที่ดีและเราให้การสนับสนุนคำปรึกษาฟรีแก่ลูกค้าของเราในทุกขั้นตอนของการทำงาน ตั้งแต่การรวมร้านค้าเข้ากับการเลือกสรรของซัพพลายเออร์ไปจนถึงการดำเนินการ

ทีมสนับสนุนของเรายินดีเสมอที่จะให้คำอธิบายโดยละเอียดทั้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และไอที ตัวอย่างเช่น เมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์ เราได้จัดการฝึกอบรมสองวันให้กับทีมงานของ Yandex Marketplace Beru.ru

ข้อเสียเปรียบพื้นฐานอย่างหนึ่งของการดรอปชิปสำหรับร้านค้าออนไลน์คือการไม่สามารถ “ถือ” สินค้าที่คุณขายได้ (คำสั่งซื้อจะส่งจากคลังสินค้าของซัพพลายเออร์ไปยังลูกค้าโดยตรง โดยข้ามร้านค้า) ตามคำขอของร้านค้าออนไลน์ เราจะส่งผลิตภัณฑ์จากกลุ่มผลิตภัณฑ์ของเราสำหรับการทดสอบ (ทบทวน) เพื่อให้พนักงานร้านค้าได้รู้จักพวกเขามากขึ้น

การตลาดเนื้อหาช่วยดึงดูด กลุ่มเป้าหมายและเก็บรักษาไว้ด้วยข้อมูลอันทรงคุณค่า ล่าสุดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์กีฬาอื้อฉาวค่ะ ในเครือข่ายโซเชียลมีเพียงคนขี้เกียจเท่านั้นที่ไม่เปลี่ยนจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง - และจากใบหน้าและบนใบหน้าและบนเก้าอี้เช่น Ikea

ในการตลาดเนื้อหาที่มีความสามารถ คุณไม่เพียงต้องจับกระแสเท่านั้น แต่ยังต้องรู้ว่าสิ่งใดที่ลูกค้าสนใจด้วย เนื้อหาช่วยแก้ปัญหาและตอบคำถามของเขา

เป้าหมายไม่ใช่การขาย แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ

โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบตัวอย่างบล็อกของ Modulbank มาก นี่คือตัวอย่างที่ธุรกิจได้สร้างผลิตภัณฑ์สื่อคุณภาพสูงและช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจ เรื่องทางการเงิน. นอกจากนี้เรายังทำงานร่วมกับธุรกิจขนาดเล็กและพยายามแบ่งปันเนื้อหาที่ได้รับการวิจัยอย่างดีและมีความหมายในจดหมายข่าวและโพสต์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก

การดำเนินการชิงโชคและการแข่งขันระหว่างลูกค้า

กลไกของการแข่งขันไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่มันได้ผล ทุกคนรักของขวัญ ในช่วงวันหยุด เราส่งสินค้าที่น่าสนใจไปยังร้านค้าออนไลน์เพื่อแจกของรางวัลในหมู่ผู้ชม

สำหรับฟุตบอลโลกเราจัดการแข่งขันใน อินสตาแกรม. ผู้ชนะจะได้รับรางวัลอันทรงคุณค่า - ทีวี 4K, คอนโซล Sony PlayStation และแผ่นดิสก์พร้อมเกม FIFA 2018 นอกจากนี้เรายังจับฉลากลูกฟุตบอล 20 ลูก 10 ชุด แบบฟอร์มอย่างเป็นทางการทีมชาติรัสเซียและของที่ระลึก ปีที่แล้วมีการแจก iPhone สามเครื่องในวัน Black Friday

เรามีความสนใจในการพัฒนาลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงใช้กลไกการแข่งขันด้วย ตัวอย่างเช่น เราจัด #TurboBoost Challenge ทุกเดือนสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มทำงานกับเรา

เป้าหมายคือเพื่อจูงใจผู้มาใหม่ให้แสดงผลที่น่าเชื่อถือในเดือนแรก ผู้ชนะสองคนจะได้รับ 20 และ 10,000 รูเบิลสำหรับบัญชี dropshipping และอันดับที่สามเรามอบลำโพงอัจฉริยะให้กับ Irbis พร้อมผู้ช่วย "อลิซ"

โปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษ

เครื่องมือที่ง่ายที่สุดแต่ยังคงใช้งานได้คือโปรโมชั่นแบบปิด ข้อเสนอพิเศษที่ไม่ซ้ำใคร นั่นคือสิ่งที่จะช่วยประหยัดงบประมาณของคุณได้อย่างแน่นอน

ตัวอย่างเช่น สำหรับวันหยุดใดๆ ก็ตาม เรามอบส่วนลดเพิ่มเติมแก่ผู้ขนส่งสินค้าทุกราย (+5% หรือ +10%) สำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์ยอดนิยม ส่วนลดจะรวมไว้หนึ่งสัปดาห์ก่อนวันที่เพื่อให้ร้านค้าออนไลน์มีเวลาเผยแพร่ให้กับลูกค้าของตน

เงื่อนไขการให้บริการพิเศษ

หากคุณสามารถเสนอข้อกำหนดในการให้บริการแบบพรีเมียมแก่ลูกค้าของคุณได้ ก็ทำได้ พัฒนาโปรแกรมสำหรับลูกค้าที่มีสถานะระดับสูง

เราทดสอบลูกค้าของเราตามเวลาและเสนอทางเลือกเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น หากร้านค้าทำงานร่วมกับเรามานานกว่าหกเดือน ก็จะมีบริการ "แปลแบบเร่งด่วน" ให้กับร้านค้านั้นได้

เราให้เครดิตร้านค้าเป็นเงินสำหรับคำสั่งซื้อที่จัดส่งก่อนที่เราจะได้รับจากลูกค้า

ความจริงก็คือร้านค้าออนไลน์มักประสบปัญหาการขาดแคลน เงินทุนหมุนเวียนเกี่ยวข้องกับความจริงที่ว่าเงินสำหรับคำสั่งซื้อที่ส่งถึงลูกค้าจะถูกส่งคืนหลังจากสองถึงสามสัปดาห์ (และบางครั้งเป็นเดือน ขึ้นอยู่กับภูมิภาคและวิธีการจัดส่ง)

เรากำลังพัฒนากลไกอื่นๆ ร่วมกับลูกค้าที่อยู่กับเรามาเป็นเวลานานและได้รับผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ เช่น เราทำประชาสัมพันธ์ - เราจัดสิ่งพิมพ์ในสื่อต่างๆ

เป็นเจ้าภาพจัดงาน

การสร้างชุมชนของลูกค้าซึ่งรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้เข้าร่วมและยินดีที่ได้เป็นส่วนหนึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญ การติดต่อเป็นการส่วนตัวย่อมมีประสิทธิภาพมากกว่าการโทรศัพท์และการโต้ตอบเสมอ เราจัดวันหยุดให้กับลูกค้าเป็นประจำ

ตัวอย่างเช่น เราจัดงาน DropShipping BBQ ปีละสองครั้ง โดยเราจะเชิญลูกค้ากิตติมศักดิ์ พันธมิตร นักข่าว และบล็อกเกอร์ของเรา นอกจากนี้เรายังจัดการประชุมกับลูกค้าของเราที่สำนักงานของบริษัท ตัวอย่างเช่น เราเพิ่งเฉลิมฉลองการลงทะเบียนลูกค้ารายที่หนึ่งพันของเรา

ด้วยประสบการณ์กว่า 12 ปีในการบริการลูกค้า เราตระหนักดีว่าความภักดีของลูกค้าคือสิ่งที่กระตุ้นยอดขายใหม่ ส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท และนำลูกค้าใหม่เข้ามา

คุณต้องเป็นเพื่อนกับลูกค้า สร้างและรักษาการติดต่อกับพวกเขา และกระตุ้นความต้องการคุณและบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง และถ้าคุณมีมากกว่าหนึ่งพันคนคุณก็จำเป็นต้องมีแผนกพิเศษที่มีความสามารถที่จำเป็น