การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: เคล็ดลับการปฏิบัติ การคัดค้านแบบคลาสสิกจากลูกค้ายาก เทคนิคการปิดการขาย

• การบัญชี 1c
• เบสแคมป์
• เทรลโล
• ยูทูบ

ผู้ประกอบการและผู้จัดการฝ่ายขายมักเผชิญกับการคัดค้านจากลูกค้า การต่อต้านเป็นปฏิกิริยาโดยไม่รู้ตัวต่อการบุกรุกพื้นที่ส่วนตัว บ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่คิดถึงวลีของตนด้วยซ้ำ แต่โต้ตอบอย่างเป็นธรรมชาติ และที่นี่คุณต้องเข้าใจว่าความคิดเห็นเชิงวิพากษ์วิจารณ์มักไม่ได้หมายถึงการปฏิเสธ แต่ซ่อนความปรารถนาที่จะรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ โค้ชธุรกิจ Vladimir Yakuba พูดในคอลัมน์ของเขาเกี่ยวกับวิธีการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเมื่อมีข้อโต้แย้งจากลูกค้า

อายุ 36 ปี ผู้ประกอบการ โค้ชธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคล ผู้ก่อตั้งและเจ้าของบริษัทหลายแห่ง (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru) การศึกษา: Nizhny Novgorod State University (เชี่ยวชาญด้านเศรษฐศาสตร์และนิติศาสตร์) บัณฑิตวิทยาลัยเศรษฐศาสตร์ (“การบริหารทรัพยากรบุคคล”) ผู้เขียนหนังสือและภาพยนตร์ฝึกอบรมเกี่ยวกับการเป็นผู้นำ การขาย และทรัพยากรมนุษย์หลายเล่ม พิธีกรรายการโทรทัศน์ "Personnel Decide" ผู้เข้าร่วมในรายการเรียลลิตี้ "Candidate with Vladimir Potanin" ทางช่อง TNT

คุณไม่สามารถโต้เถียงคุณไม่สามารถเห็นด้วย

จำเป็นต้องเรียนรู้วัฒนธรรมการสื่อสารกับลูกค้า แต่การฝึกอบรมและหลักสูตรต่างๆ จะไม่ได้ผลหากคุณไม่ใช้ความรู้ในการฝึกฝนและลองวิธีโต้ตอบใหม่ๆ ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นไม่ควรเป็นการข่มขู่ คุณต้องฟังพวกเขาเพื่อฝึกฝนทักษะของคุณและยกระดับขึ้นไปอีกระดับ

พนักงานขายต้องเตรียมพร้อมรับการต่อต้านจากลูกค้าเพื่อหาคำที่เหมาะสมมาตอบได้ทันเวลา ผู้คนที่ไม่พอใจและน่าสงสัยมีอยู่ในกลุ่มผู้ชม แต่นี่เป็นเพียงข้อพิสูจน์ว่าพวกเขาสนใจในบริการนี้เท่านั้น การพยายามโน้มน้าวคู่ต่อสู้ของคุณอย่างอ่อนโยนหรือพูดคุยกับเขาไม่มีประโยชน์ ข้อพิพาทจะกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาความขัดแย้งเท่านั้นซึ่งจะนำไปสู่การสูญเสีย ลูกค้าที่มีศักยภาพและผลกำไรตามลำดับ ดังนั้นคุณต้องเห็นด้วยกับผู้ซื้อ แต่ทำในลักษณะที่สิ่งที่กล่าวในท้ายที่สุดกลายเป็นผลประโยชน์โดยตรงสำหรับผู้ขาย

สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงการคัดค้านอย่างจริงจัง โดยไม่คำนึงถึงเนื้อหาและรูปแบบการแสดงออก คุณต้องพยายามเข้าใจแรงจูงใจที่แท้จริงของผู้ซื้อและขอแนะนำว่าอย่าล่าช้าในการตอบ. การหยุดการสนทนาเป็นเวลานานจะทำให้ลูกค้าคิดว่าผู้ขายไม่มีอะไรจะพูดเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ อย่าให้เวลาผู้ซื้อสำหรับกระบวนการคิดอย่างลึกซึ้ง จากนั้นเขาจะพบข้อโต้แย้งที่น่าสนใจอีกข้อหนึ่งอย่างแน่นอนในการปฏิเสธข้อตกลง

ลองดูบางส่วน จุดสำคัญ. การคัดค้านจากผู้ซื้ออาจเป็น:

เท็จ:การเอาชนะพวกเขาทำให้เกิดข้อสงสัยใหม่ ๆ เท่านั้นและความสุภาพเท่านั้นที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าประกาศโดยตรงว่าเขาไม่เต็มใจที่จะซื้อ

จริง: หากคุณเอาชนะพวกมันได้ ข้อตกลงก็จะสิ้นสุดลง

การจัดการกับข้อโต้แย้งมักเกี่ยวกับความเข้าใจและเบาะแส. ในการสนทนากับลูกค้า จำเป็นต้องใช้ทั้งสององค์ประกอบนี้ หากผู้ขายพูดเป็นประโยคที่สมบูรณ์ ผู้ซื้อก็มีโอกาสที่จะโจมตีเขาด้วยคำถาม เพื่อไม่ให้สูญเสียตำแหน่งที่โดดเด่นในการสนทนาและ "ดึงดูดความสนใจ" ของลูกค้า ผู้จัดการควรเพิ่มคำถามลงในวลีของเขาเสมอ สิ่งนี้จะทำให้บุคคลหันเหความสนใจจากความคิดที่ไม่จำเป็นและทำให้สับสนอย่างแน่นอนเขาอาจลืมสิ่งที่เขาต้องการจะพูดด้วยซ้ำ ท้ายที่สุดตอนนี้เขาจะต้องตอบก่อนแล้วจึงแสดงความคิดเห็นเท่านั้น

ไม่จำเป็นต้องกลัวการปฏิเสธจากลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความสนใจของเขาเพื่อให้สามารถสนทนาต่อได้ไม่ว่าจะต้องแลกมาด้วยอะไรก็ตาม

ทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจ

ผู้ขายที่มีความสามารถเข้าใจว่าเขาจะต้องจัดการกับผู้ซื้อที่ชาญฉลาดและรอบคอบ ลูกค้าเกือบทั้งหมดคุ้นเคยกับเทคนิคทั่วไป และในปัจจุบันวิธีการเหล่านี้ไม่ได้ผลและบางครั้งก็ใช้ไม่ได้ผล ผลลัพธ์ที่แท้จริงสามารถทำได้โดยใช้เทคนิคที่ไม่ได้มาตรฐาน:

1. ตั้งใจฟังคำคัดค้านของลูกค้า ทำให้ชัดเจนว่าความคิดเห็นของเขาน่าสนใจและสำคัญมาก ไม่สำคัญว่ามุมมองของผู้ซื้อและผู้ขายจะไม่ตรงกันหรือไม่ ภารกิจหลังคือกำจัดลูกค้าจากข้อสงสัยทั้งหมด ใช้อารมณ์ เปลี่ยนน้ำเสียง ให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณสนใจเขา

2. ผู้ขายจะต้องสามารถใช้คำถามและองค์ประกอบของการแสดงออกของฝ่ายตรงข้ามในคำพูดของเขาได้ซึ่งจะทำให้ผู้คนสามารถพูดภาษาเดียวกันซึ่งมักจะนำไปสู่ความเข้าใจร่วมกัน

3. คุ้มค่าที่จะถามผู้สงสัยไม่เพียงแต่บอกเล่าปัญหาเท่านั้น แต่ยังควรพูดเกี่ยวกับวิธีแก้ไขด้วย. ไม่มีอะไรนำคุณมารวมกันเหมือนทำบางอย่าง สาเหตุทั่วไป. ซึ่งจะช่วยเติมเต็มช่องว่างความรู้ของคุณเองในอนาคต

4. คุณไม่สามารถใช้วลีคัดค้านที่ผู้ซื้อให้ไว้ในคำพูดของคุณ. สิ่งนี้จะทำให้เกิดข้อสงสัยมากยิ่งขึ้น ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องให้เครื่องมือแก่ลูกค้าในการปฏิเสธการซื้อโดยตรง

5. คุณต้องเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของผู้ซื้อ. ความหงุดหงิดและความไม่แน่นอนไม่ใช่ผู้ช่วยที่ดีที่สุดสำหรับผู้ขาย ผู้จัดการไม่ควรคัดค้านความจริงที่ว่าราคาของผลิตภัณฑ์นั้นสูง แต่เพียงปรับให้เหมาะสมกับลักษณะเชิงบวกของผลิตภัณฑ์

6. คุณสามารถนำข้อโต้แย้งของคู่ต่อสู้ทั้งหมดไปสู่จุดที่ไร้สาระ บดขยี้พวกเขาด้วยคำพูดที่เข้มแข็งกว่า. เน้นย้ำความนิยมของแบรนด์ แสดงหลักฐานการวิจัยจริง บอกเพิ่มเติมเกี่ยวกับต้นทุนและปัจจัยอื่นๆ ที่มีอิทธิพลต่อการกำหนดราคา

7. ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าโดยแสดงให้เห็นถึงความเปิดกว้างของคุณเน้นย้ำว่าคุณเข้าใจข้อสงสัยของเขาและพร้อมที่จะช่วยให้เขาเข้าใจแก่นแท้ของปัญหา

8. อย่าลืมเกี่ยวกับวลีเฉพาะกาล. พวกเขาจะช่วยรักษาความสนใจของลูกค้าและสนทนาต่อไป

9. อย่าใช้คำว่า "แพง" ในคำพูดของคุณมันส่งผลเสียต่อทุกคน พยายามใช้วลีหรูหราทั่วไป

10. และในกรณีพิเศษ ผู้ซื้อสามารถและควรถูกขัดจังหวะด้วยซ้ำ. หากลูกค้าเบี่ยงเบนไปจากการสนทนาอย่างมาก การถามคำถามที่ถูกต้องจะช่วยดึงเขากลับมาที่หัวข้อเดิม

ในการสนทนา คุณควรจำไว้เสมอว่าไม่ควรปล่อยให้คำถามของลูกค้ารายเดียวไม่ได้รับคำตอบ แม้ว่าผู้ซื้อจะสนใจในสิ่งที่ไม่จำเป็นหรือไร้สาระโดยสิ้นเชิงก็ตาม

ทักษะที่มีประโยชน์มากคือการเรียนรู้ที่จะคาดการณ์ข้อโต้แย้งจากผู้ฟัง. ด้วยวิธีนี้คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การโต้ตอบเพิ่มเติมล่วงหน้าได้

หากผู้ซื้อยังคงมีข้อสงสัยในการสรุปข้อตกลง คุณสามารถพยายามหาทางประนีประนอม ให้สัมปทาน และพูดคุยเกี่ยวกับส่วนลดและของขวัญได้ ทั้งหมดนี้เป็นแรงจูงใจที่ดีในการซื้อ

เราทำงานเกี่ยวกับทักษะการปฏิบัติ

ข้อโต้แย้งของผู้ซื้อทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นหลายประเภท ไม่ว่าคำตอบจะเป็นเช่นไร คุณก็ไม่จำเป็นต้องยืนกรานกับตัวเองอย่างหยาบคาย พยายามสนทนาต่อไปอย่างนุ่มนวลและไม่เกะกะและดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้อง เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น เรามาดูสถานการณ์ทั่วไปบางประการกัน

"ฉันไม่ต้องการอะไร"

หากลูกค้าปฏิเสธข้อเสนออย่างเด็ดขาด ให้ใช้ตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่ง:

บอกว่าคุณไม่ได้หมายถึงการซื้อทันทีและเป็นเพียงเรื่องของมุมมองเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้วไม่มีใครรู้ว่าเขาอาจต้องการอะไรในหนึ่งสัปดาห์หรือหนึ่งเดือน

เน้นย้ำว่าคุณเพียงต้องการทำให้เขาก้าวทัน

ร่างโครงร่างโอกาสในการซื้ออย่างมีสีสัน

ถามลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาว่าอะไรอาจทำให้เขาดูผลิตภัณฑ์

"ไม่มีเงิน"

หากลูกค้าบอกว่าเขาไม่มีเงินที่จะซื้อ ก็คุ้มค่าที่จะลองใช้ตัวเลือกต่อไปนี้:

เห็นด้วยเน้นว่าไม่มีเงินเพราะลูกค้าต้องจ่ายเงินมากเกินไปเมื่อใช้บริการของซัพพลายเออร์รายอื่น

เปลี่ยนบทสนทนามาเป็นคุณภาพของสินค้าโดยบอกว่าราคาสามารถต่อรองได้เสมอ

ตั้งสมมติฐานว่าสถานการณ์สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา และเงินจะปรากฏขึ้นในวันพรุ่งนี้ และผู้ซื้อจะรู้อยู่แล้วว่าจะซื้อสินค้าจากใคร

เตือนใจว่าเงินทุนมีอยู่เสมอเมื่อมีความจำเป็นเร่งด่วนสำหรับบางสิ่งบางอย่าง เสนอเงื่อนไขการชำระเงินอื่น ๆ

"แพงเกินไป"

ผู้ซื้อเกือบทั้งหมดบ่นเรื่องราคาที่สูง และหน้าที่ของผู้ขายคือการนำเสนอสินค้าให้ถูกต้องล่วงหน้า หากวิธีนี้ไม่ได้ผล ให้ดำเนินการด้วยวิธีอื่น:

ถามว่าผู้ซื้อให้ความสำคัญกับสินค้ามากน้อยเพียงใด ยอมรับว่าราคาเศร้านิดหน่อยแล้วอธิบายให้ละเอียดว่าขึ้นรูปยังไง

เตือนลูกค้าว่าทุกคนเคยซื้อของเกินความคาดหมายและมีความสุข แบ่งปันเรื่องราวส่วนตัวของคุณ

สมมติว่าคุณตั้งชื่อราคาขายปลีกแล้วและพร้อมที่จะหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์มากขึ้น

เตือนว่าสินค้าที่ซื้อสามารถขายได้ภายในหนึ่งปีโดยแทบไม่ต้องสูญเสียราคาหรือทำกำไรเลย

"ฉันกำลังทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายอื่น"

หากลูกค้าทำงานร่วมกับใครบางคนอยู่แล้ว ให้อธิบายให้เขาฟังว่า:

ไม่มีอะไรหยุดคุณจากการเริ่มทำงานกับคู่สัญญารายใหม่ บางทีเขาอาจจะพอใจกับความร่วมมือใหม่ ๆ มากขึ้นในอนาคต

การทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์สองรายจะสะดวกกว่าเสมอ โดยปัจจุบัน บริษัทที่มีชื่อเสียงหลายแห่งทำเช่นนี้

ข้อเสนอของคุณเป็นมุมมองสำหรับอนาคต ทำไมไม่พิจารณาเงื่อนไขอื่นๆ ของข้อตกลง ทำไมจึงละทิ้งผลประโยชน์ที่ชัดเจน?

อย่ารีบร้อนที่จะตอบ ลองร่วมกันวิเคราะห์งานของผู้ซื้อกับซัพพลายเออร์รายอื่น ทำให้ลูกค้าคิดว่าคู่ของเขาจะเสนอเงื่อนไขอะไรบ้างหากเขารู้เกี่ยวกับการประชุมของคุณ

"ฉันจะคิด"

นี่แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับการตัดสินใจของเขา แสดงให้ชัดเจนว่าคุณยอมรับคำตอบของเขา จากนั้นเริ่มโน้มน้าวเขาอย่างอ่อนโยน:

เริ่มพูดตรงๆ บอกว่าคุณเองก็ใช้ผลิตภัณฑ์นี้ อย่าลืมเตือนเรื่องเงินเฟ้อบอกเป็นนัยว่าการคิดนานมีความเสี่ยง

ค้นหาว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าสับสน บอกเขาว่าเขาพูดถูกแล้วต้องพักก่อนเดี๋ยวค่อยนัดใหม่ในอนาคตอันใกล้นี้

แนะนำให้เริ่มต้นด้วยปริมาณการสั่งซื้อขั้นต่ำและสัญญาชั่วคราว

ย้ำว่าพรุ่งนี้เงื่อนไขความร่วมมืออาจมีการเปลี่ยนแปลง เมื่อลูกค้าพร้อมที่จะสั่งซื้อ ข้อตกลงอาจไม่ทำกำไรมากนัก

ป.ล.

เมื่อปรับตัวเข้ากับประสิทธิภาพการขายที่ประสบความสำเร็จ ผู้จัดการจะต้องเอาชนะความลำบากใจโดยสิ้นเชิงเมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อ และเพื่อไม่ให้ดูน่ารำคาญจนเกินไป คุณต้องฝึกฝนทักษะและใช้เทคนิคการสื่อสารใหม่ๆ

การคัดค้าน (ข้อสงสัย) เป็นสภาวะธรรมชาติของผู้ซื้อที่ "กำลังก้าวหน้า" บนเส้นทางสู่การทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

ความสงสัยมักแสดงออกมาในรูปแบบของการวิพากษ์วิจารณ์ โดยเฉพาะในประเทศของเรา แต่ในความเป็นจริงแล้ว พวกเขาซ่อนความปรารถนาของผู้ซื้อที่จะรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าทุกคนต้องการ "รักษาหน้า": เพื่อให้ดูมีความรู้ มีความสามารถ และตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง

ยินดีคัดค้าน!!! การคัดค้านเป็นสัญญาณว่าพวกเขากำลังฟังคุณ กำลังตัดสินใจซื้อ และต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

เทคนิคการขายแบบแอคทีฟในร้านค้า

แนวทางปฏิบัติที่ไม่ถูกต้องเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

ข้อพิพาท

สัจพจน์ - การโต้เถียงกับลูกค้าไม่มีประโยชน์

ข้อพิพาทบังคับให้ลูกค้ามีจุดยืนที่เข้มงวดซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะ "ย้าย" เขา เป็นที่ชัดเจนว่าหากผู้ขายพบกับความคิดเห็นที่ "ผิด" ของผู้ซื้อด้วยความไม่เป็นมิตร เขาจะกระทำการที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อผลประโยชน์ของตนเอง แม้ว่าผู้ขายจะพยายามโน้มน้าวลูกค้าอย่างสุภาพและถูกต้องโดยเสนอข้อโต้แย้งที่น่าสนใจที่สุด แต่เขาก็ขัดขวางการซื้อที่ประสบความสำเร็จ

ออกจากสถานการณ์

พฤติกรรมลักษณะนี้เกิดจากการพิจารณาต่อไปนี้: “การโต้แย้งกับลูกค้าไม่มีประโยชน์ จนกว่าตัวเขาเองจะตัดสินใจก็อย่าเข้าไปยุ่งดีกว่า” ในกรณีนี้ ผู้ขายเมื่อได้ยินข้อความแสดงความสงสัยในน้ำเสียงของผู้ซื้อ จะหยุดกิจกรรมทั้งหมด ในกรณีนี้ การที่ผู้ขายเงียบไปนานจะถือว่าลูกค้าไม่สามารถเพิ่มสิ่งที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ ดังนั้นความสงสัยจึงทวีความรุนแรงขึ้นและผู้ซื้อพยายามที่จะออกไปเพื่อปกป้องตนเองจากความรู้สึกไม่พึงประสงค์

การให้เหตุผล

ผู้ขายจำนวนมากที่ไม่มั่นใจในตนเองหรือคุณธรรมของผลิตภัณฑ์ของตน น้ำเสียงที่ไม่แน่ใจและการให้เหตุผลในเสียงของผู้ขายจะลดความสำคัญของผลิตภัณฑ์ในสายตาของผู้บริโภคลงอย่างมาก นอกจากนี้ลูกค้าอาจตัดสินใจว่าผู้ขายกำลังซ่อนข้อบกพร่องบางอย่างจากเขา

ข้อผิดพลาดของผู้ขายทั่วไป:

• ตื่นตระหนกกลัวการคัดค้าน
• อารมณ์ที่มากเกินไป
• ไม่ฟังลูกค้า
• ขาดการวิเคราะห์หลังสถานการณ์คลี่คลาย

กฎพื้นฐานในการจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้า

กฎข้อที่ 1

จะต้องรับฟังข้อสงสัยของลูกค้าอย่างระมัดระวัง แม้ว่าเมื่อมองแวบแรกจะดูไร้สาระและโง่เขลาก็ตาม บางครั้งก็เพียงพอแล้วสำหรับลูกค้าที่จะเล่าถึงประสบการณ์และความกลัวของตัวเองเพื่อที่จะเข้าใจว่าสิ่งเหล่านั้นไม่มีมูลความจริง พนักงานขายที่รับฟังข้อโต้แย้งของผู้ซื้ออย่างรอบคอบทำให้ชัดเจนว่า: “ฉันสนใจความคิดเห็นของคุณจริงๆ แม้ว่ามันจะแตกต่างไปจากของฉันก็ตาม ผมมั่นใจ."

กฎข้อที่ 2

เมื่อตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้า อย่าวิตกกังวลหรือหงุดหงิด

กฎข้อที่ 3

หากข้อโต้แย้งของคุณไม่สร้างความประทับใจให้ลูกค้า แสดงว่าคุณอาจตอบคำถามที่ "ซ่อนเร้น" ผิด ในกรณีนี้จำเป็นต้องชี้แจงให้ชัดเจนว่าข้อกังวลของผู้ซื้อคืออะไร ใน 95% ของกรณี การคัดค้านทั่วไปซ่อนความเชื่อส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งเป็นตรรกะที่เข้าใจได้เฉพาะเขาเท่านั้น

การ "เร่งรีบ" เพื่อห้ามผู้ซื้อทันทีทำให้เราสูญเสียโอกาสที่จะเข้าใจสาระสำคัญของข้อสงสัยของเขา

เพื่อระบุเหตุผลที่แท้จริงสำหรับการคัดค้านของผู้ซื้อได้แม่นยำยิ่งขึ้น จำเป็นต้องถามคำถามเพื่อชี้แจง

ควรใช้คำถามเปิดจะดีกว่า:

v โปรดบอกฉันว่าอะไรทำให้คุณสงสัย?

v ทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น?

v คุณต้องการเรียนรู้ข้อมูลอะไรบ้าง?

เป็นการดีที่สุดที่จะมีคำถามดังกล่าวอย่างน้อย 10 ข้อที่ตรงตามข้อกำหนดเท่านั้น - ได้รับคำตอบสำหรับคำถาม: "อะไรคือสาเหตุที่แท้จริงที่ทำให้ผู้ซื้อสงสัย"

กฎข้อที่ 4

คำตอบที่น่าเชื่อถือที่สุดสำหรับข้อสงสัยของผู้ซื้อคือคำตอบของเขาเอง บางครั้งต้องใช้คำถามที่เตรียมไว้เป็นพิเศษ และบางครั้งต้องใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

กฎข้อที่ 5

เมื่อต้องรับมือกับข้อสงสัยของผู้ซื้อ คุณต้องใช้เทคนิค “เห็นด้วยและปฏิเสธ” แผนกต้อนรับส่วนหน้าประกอบด้วยสองส่วน ในตอนแรกเราเห็นด้วย เป็นไปได้ความจริงที่มีอยู่ในคำพูดของลูกค้า

“ผู้ซื้อบางรายในตอนแรกคิดว่าสินค้าของเรา ราคาสูง …»

“ตอนแรกดูเหมือนว่าสินค้าของคู่แข่งก็ไม่ต่างจากของเรา…”

วลีดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าเขากำลังรับฟังอย่างระมัดระวัง และข้อกังวลของเขาได้รับการแบ่งปันบางส่วน ซึ่งเพิ่มระดับความไว้วางใจของลูกค้าในคำพูดของผู้ขาย ในขณะนี้เราใช้ส่วนที่สองของเทคนิคซึ่งแนะนำ ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าและหักล้างข้อสงสัยของเขา

“ผู้ซื้อบางรายเริ่มคิดว่าผลิตภัณฑ์ของเรามีราคาสูงเกินไป จากนั้นหลังจากทำความคุ้นเคยกับข้อดีทั้งหมดอย่างละเอียดมากขึ้นแล้วพวกเขาก็เปลี่ยนความคิดเห็นไปในทางตรงกันข้าม มาดูกันว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น ... "

สิ่งสำคัญคือส่วนแรกและส่วนที่สองจะต้องไม่เชื่อมโยงถึงกันตามหลักการ: "ใช่... แต่..."

การใช้วลีที่ดีกว่า:

• ในเวลาเดียวกัน
• อีกด้านหนึ่ง

กฎข้อ 6

ก่อนที่จะไปยังข้อโต้แย้งอื่นที่หักล้างข้อสงสัยของลูกค้า จำเป็นต้องได้รับข้อตกลงกับข้อโต้แย้งก่อนหน้านี้ หากเราไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า นั่นหมายความว่าเขายังคงอยู่ในมุมมองของเขา และเราไม่สามารถดำเนินการต่อไปเพื่อทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้

มีความจำเป็นต้องตรวจสอบลักษณะอวัจนภาษาของพฤติกรรมของลูกค้าอย่างรอบคอบ

อย่างไรก็ตาม เป็นการดีกว่าที่จะรับประกันข้อตกลงด้วยการถามคำถาม:

• คุณเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งเหล่านี้หรือไม่?
• สิ่งนี้ช่วยบรรเทาความกังวลของคุณหรือไม่?
• ฉันได้ตอบคำถามของคุณทั้งหมดแล้วหรือมีรายละเอียดบางอย่างที่ยังไม่ได้ตอบหรือไม่?

กฎข้อ 7

จำเป็นต้องสรุปบทสนทนา บทสรุปเล็กๆ น้อยๆ นี้ควรประกอบด้วยข้อสงสัยของลูกค้าและข้อโต้แย้งเชิงบวกที่ลูกค้าเห็นด้วย ระหว่างสรุปควรพูดตามคำพูดของลูกค้าจะดีกว่า สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขากำลังตัดสินใจอย่างรับผิดชอบด้วยตัวเองโดยไม่มีแรงกดดันจากผู้ขาย

กฎข้อ 8

น่าเสียดายที่มีหลายกรณีที่ลูกค้ายังคงไม่มั่นใจและไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ซึ่งเป็นผลมาจากการทำงานอย่างถูกต้อง อย่าอารมณ์เสีย! ถ้าลูกค้า “สุก” เขาจะมาหาเราอีก เพราะ... เมื่อความต้องการผลิตภัณฑ์เพิ่มมากขึ้น ลูกค้าจะพยายามซื้อผลิตภัณฑ์ตรงจุดที่เขารู้สึกสบายใจในการสื่อสารโดยไม่รู้ตัว

ข้อผิดพลาดของผู้ขายทั่วไป:

• ไม่สามารถจัดการกับข้อโต้แย้งได้
• ความไม่เต็มใจที่จะจัดการกับข้อโต้แย้ง
• ความเข้าใจผิดในเหตุผลที่แท้จริงในการคัดค้าน
• ขาดการวิเคราะห์
• ขาดการอภิปรายร่วมกันเกี่ยวกับการคัดค้านที่ซับซ้อนและธรรมดาที่สุด
• ได้รับความเป็นส่วนตัว

อัลกอริทึมสำหรับจัดการกับข้อโต้แย้ง

ตัวอย่างเช่น คำถามเรื่องราคาเกิดขึ้น:

- ทำไมแพงจัง?

เห็นด้วย!

ไม่ใช่ด้วยการคัดค้าน แต่ด้วยความจริงที่ว่าการคัดค้านนั้นสำคัญ

“ฉันเข้าใจดีว่านี่คือสิ่งที่คุณกำลังคิดอยู่ตอนนี้...

- ใช่ ฉันเข้าใจ เราต้องหารือเรื่องคุณภาพ...

- ใช่ นี่เป็นสิ่งสำคัญ เรานำเสนอนวัตกรรมใหม่ล่าสุด...

– มีความเฉพาะเจาะจงและเฉพาะเจาะจง

• การใช้ทางเลือกอื่น.

– คุณกำลังเปรียบเทียบราคาของเรากับคนอื่นหรือคุณนับจำนวนที่แน่นอน? หากลูกค้าไม่เข้าใจว่าเงินมีไว้เพื่ออะไร คุณต้องอธิบายให้เขาทราบถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์ของคุณ

มาถึงขั้นนี้แล้วที่เราจะเข้าใกล้ความเข้าใจ "เจตนา" มากขึ้น

ตัวอย่างเช่น จำเป็นต้องระบุแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" ทุกคนเข้าใจสิ่งนี้เช่นเดียวกับความสุขในแบบของตนเอง

• การถอดความคำพูดของลูกค้า

จำเป็นต้องสนับสนุนร่วมกับลูกค้า” ข้อเสนอแนะ", เพราะ มันง่ายกว่าที่จะรักษาความสนใจในขณะที่อยู่ในบทสนทนา

1) “...ใช่ไหม?”

2) “ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือเปล่าว่า...?”

ให้เหตุผลของคุณ

การโต้แย้งควรมาจากมุมมองของผลประโยชน์ของลูกค้าเท่านั้น

เมื่อลูกค้าสื่อสารกับคุณ คุณต้องค้นหาว่าอะไรสำคัญสำหรับเขาในการเลือกครีมฟอกหนัง

ตัวอย่างที่ 1:

- “เหตุใดจึงจำเป็นต้องใช้การป้องกันรังสีหลายระดับ”

“เราขอแนะนำให้คุณเริ่มใช้การปกป้องมากขึ้นเพื่อรับประกันว่าคุณจะได้ผิวสีแทนที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูง เพื่อความสะดวกของคุณ เราขอเสนอครีมนี้ให้คุณ และคุณจะมั่นใจในประสิทธิภาพและความสวยงามของผิวสีแทน”

ตัวอย่างที่ 2:

- “ทำไมบริษัทถึงเป็นฝรั่งเศส แต่การผลิตอยู่ในโปแลนด์”

– “สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าบริษัทกำลังขยายตัวและผลิตภัณฑ์ของบริษัทเป็นที่ต้องการ”

นั่นคือเราอธิบายให้ลูกค้าฟังว่าทำไมสิ่งนี้ถึงดีสำหรับเขา

สรุปหรือสรุป.

ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องรู้เกี่ยวกับ "Edge Effect" ซึ่งหมายความว่า: สิ่งที่คุณต้องการให้บุคคลนั้นจดจำจะต้องวางไว้ที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการสนทนา

การจัดการกับการคัดค้าน: “แพงเกินไป”

เทคนิคในการจัดการข้อโต้แย้ง:

"แพงเกินไป"

ฉันไม่สามารถจ่ายได้ตัวคุณเองนี้ 1) ระบุความแตกต่างระหว่างราคาที่คาดหวังและราคาที่เสนอ และดำเนินการตามนั้น - เสนออะนาล็อกหรือส่วนลดที่ถูกกว่า แต่: ถ้ามากกว่านั้น 1.5 เท่า ก็ยากที่จะโน้มน้าวใจ มันเป็นเงินจำนวนมากสำหรับฉัน แต่ฉันก็สามารถใช้จ่ายได้ 2) ระบุความแตกต่างระหว่างราคาที่คาดหวังกับราคาที่เสนอและดำเนินการตามนั้น 3) การแบ่งราคาตามระยะเวลาการใช้งาน (ระยะเวลาการใช้งาน) ความแตกต่างระหว่างการลงทุนและการบริโภค 4) การเปรียบเทียบจุดที่ไร้สาระ (อย่างไร คุณใช้จ่ายน้ำมัน ค่าขนส่ง หรือค่าโทรศัพท์ต่อเดือนมากน้อยแค่ไหน? )

แพงเมื่อเทียบกับ... (เราค้นคว้ามา) ไม่น่าจะแพงขนาดนั้น: (คนอยากมั่นใจว่าคุ้มมาก) 1) มีการชี้แจงราคา-คุณภาพ 2) ราคาบารมีบนเวที 3) การชี้แจงราคา-บริการ 4) ราคาและมัน ส่วนประกอบ 1) คุณภาพสินค้า ชื่อเสียง ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม 3) ราคา-บริการ (90% ของร้านเสริมสวยทำงานร่วมกับเรา – 8 ปีในตลาด) 4) ราคานี้รวมส่วนผสมคุณภาพสูงราคาแพง น้ำมันธรรมชาติ และสมุนไพรแล้ว 5) คุณคิดว่าชื่อเสียงและการรับประกันของเรามีมูลค่าเท่าไร?

เสร็จสิ้นข้อตกลง

หากคุณสร้างมันอย่างถูกต้อง การสนทนาทางธุรกิจให้ความสนใจเป็นพิเศษในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า หากคุณได้จัดเตรียมการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามความสนใจและคุณลักษณะของเขา หากคุณได้ขจัดข้อสงสัยทั้งหมดแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องทำ ความพยายามที่ดีเพื่อทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป ชีวิตจริงมีตัวเลือกที่เป็นไปได้

2.6.1. ลูกค้าพร้อมแล้ว

จะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้า “สุกงอม”?

มีสิ่งที่เรียกว่าสัญญาณซื้อเมื่อ:

• ลูกค้าพูดคุยเรื่องการซื้อกับเพื่อน
• ความเป็นไปได้ของส่วนลด
• ฉันเห็นด้วยกับราคา
• กล่าวถึงปัญหาการใช้งานที่มักจะตามมาหลังการซื้อ

เมื่อปิดธุรกรรม ควรใช้คำถามอื่น: “คุณจะจ่ายเป็นเงินสดหรือ ด้วยบัตรธนาคาร?”, “ฉันควรเก็บมันไปให้คุณไหม?”

2.6.2. ลูกค้ามีข้อสงสัย

นี่หมายถึงสถานการณ์ที่ลูกค้ามีข้อสงสัย แต่คุณสามารถ "กดดันเขาได้"

หลังจากผ่านทุกขั้นตอนแล้ว ลูกค้าพูดว่า: "ฉันจะคิดเกี่ยวกับมัน" ซึ่งหมายความว่า:

• เขายังคงมีข้อสงสัย
• เขาต้องการเปรียบเทียบ(กับบางสิ่ง)หรือปรึกษาใครสักคน
• แค่การปฏิเสธ

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าที่นี่ หากลูกค้ามีข้อสงสัย อาจเกิดข้อผิดพลาดในขั้นตอนของการระบุความต้องการ (การรวบรวมข้อมูล) เมื่อคุณพบแรงจูงใจ หรือในขั้นตอนการนำเสนอ เมื่อคุณไม่ได้ชี้แจงทุกอย่างหรือให้ข้อมูลลูกค้ามากเกินไปด้วยรายละเอียดที่ ไม่เป็นที่สนใจของเขา

หากยังมีข้อสงสัยในขั้นตอนการทำให้เสร็จ ก็มีโอกาสที่จะโน้มน้าวลูกค้าได้ ควรใช้คำถามอื่นแทน:

“ บอกฉันทีคุณยังมีคำถามหรือต้องการปรึกษาใครซักคน?”

“บอกฉันสิว่าคุณชอบอะไรและไม่ชอบอะไร และมีคำถามอะไรอีกบ้าง”

ลูกค้าสามารถได้รับอิทธิพลโดยใช้กฎหมายต่อไปนี้:

• กฎหมายว่าด้วยการตกลงร่วมกัน

“คุณและฉันตกลงกันว่า...”, “ตามที่เราตกลงกับคุณ...” กล่าวคือ ได้ข้อสรุปเชิงบวก

• กฎหมายเป็นเงื่อนไข

“ด้วยเทคโนโลยี สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้” คนที่มีการอ้างอิงภายในจะได้รับผลกระทบเหมือนวัวด้วยผ้าขี้ริ้วสีแดง ควรหลีกเลี่ยงกฎหมายนี้ เป็นการดีกว่าที่จะพูดว่า: “สิ่งนี้มีประโยชน์มากกว่าสำหรับคุณเพราะ... ....”

• กฎหมายบรรทัดฐานที่ยอมรับกันโดยทั่วไป

ทำงานได้ดีสำหรับบุคคลที่มีการอ้างอิงภายนอก “เป็นที่ยอมรับ มันเป็นแฟชั่น คนส่วนใหญ่สั่งสิ่งนี้...”

• อิทธิพลของผู้เชี่ยวชาญ

บางทีในสถานการณ์ที่คุณพูดถึงประสบการณ์ของคุณ: “ฉันเป็นมืออาชีพและฉันสามารถแนะนำสิ่งนี้ได้...”, “เมื่อฉันทำสิ่งนี้เพื่อ (ลูกค้าผู้มีเกียรติ) เขาก็ยินดีเป็นอย่างยิ่ง” อิทธิพลของผู้เชี่ยวชาญอาจขึ้นอยู่กับสถิติ: “ในรัสเซีย ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่จะใช้สีทาด้วยตัวเอง นี่คือสิ่งที่ผู้คนมักสั่งกันมากที่สุด..”

• อิทธิพลที่มีเสน่ห์

จะได้ผลเมื่อมีการติดต่อแล้ว: “เพื่อตัวฉันเอง ฉันจะเลือกสิ่งนี้...” “รู้ไหม ฉันแนะนำให้คุณ...”

• ผลกระทบของรางวัล

“ด้วยการทำเช่นนี้ คุณจะชนะสิ่งนี้…”

2.6.3. ลูกค้าเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

เมื่อลูกค้าต้องการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณกับคู่แข่ง คุณต้องจำกฎต่อไปนี้:

1. จำเป็นต้องเปรียบเทียบให้ถูกต้อง - คู่แข่งไม่ได้แย่แต่ต่างกัน.
2. ต้องจำไว้ว่าควรเปรียบเทียบกับแบรนด์ที่ไม่มีคุณสมบัติอยู่ในผลิตภัณฑ์ของเราจะดีกว่า
3. ยกย่องคู่แข่งของคุณในเรื่องเล็ก ๆ และตัวคุณเองในเรื่องใหญ่ ๆ แล้วพวกเขาจะเชื่อคุณ
4. วลีสำคัญ: ใส่ใจกับ... ความแตกต่างของเราคือ... แชมพูธรรมดามีขายแม้แต่ในร้านขายของชำ...,
5. คุณต้องเป็นตัวแทนของข้อดีทั้งหมดของเรา ลูกค้าได้รับประโยชน์อย่างไร.

ลูกค้าออกไป

นี่หมายถึงสถานการณ์เมื่อลูกค้าปฏิเสธครั้งสุดท้ายและจากไป

จำเป็นต้องเสนอทางเลือกในการติดต่อต่อไป เราใช้คำถามอื่นอีกครั้ง เช่น “คราวหน้าคุณจะมาหาเราไหม หรือให้ฉันโทรกลับดีกว่าถ้ามีการเลื่อนตำแหน่ง” เสนอให้นำนามบัตรและแค็ตตาล็อก

เทคนิคในการทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น

สรุป

ไม่มีสินค้าไม่มีตำหนิ นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ใด ๆ มีข้อเสียเปรียบทั่วไปประการหนึ่ง - คุณต้องจ่ายเงินเพื่อซื้อมัน ในขั้นตอนสุดท้ายของการขาย ลูกค้าต้องช่วยให้เขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นโดยแบ่งเงินและช่วยเขาชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสียอีกครั้ง

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องอธิบายข้อดีที่ลูกค้าเห็นในผลิตภัณฑ์อย่างละเอียดและสั้น ๆ อีกครั้งโดยคำนึงถึงข้อบกพร่องที่ระบุในระหว่างการสนทนาและแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าข้อดีมีมากกว่าข้อเสีย

เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ต้องเป็นไปตามเงื่อนไขต่อไปนี้:

• คุณสามารถดำเนินการธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้หากลูกค้าแสดงมุมมองของเขาอย่างอิสระและไม่ถูกจำกัด ดูผลิตภัณฑ์ด้วยความสนใจและรับฟังผู้ขายอย่างระมัดระวัง
• ก่อนหน้านี้ได้มีการหารือเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียทั้งหมดกับลูกค้าแล้ว เมื่อแสดงรายการข้อโต้แย้ง จำเป็นต้องใช้คำพูดและการตัดสินของลูกค้า
• คุณไม่ควร "ข้าม" ในคำพูดของคุณเกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าระบุไว้ คุณควรใช้ข้อโต้แย้งที่ลูกค้า "ห้าม" ตัวเองในขั้นตอนของการโต้แย้ง
• เมื่อระบุข้อดีและข้อเสีย สิ่งสำคัญคือต้องใช้ความชัดเจน
• หลังจากการโต้แย้งแต่ละครั้ง ให้รอการยืนยันจากลูกค้า

ลดการตัดสินใจให้เป็นทางการ

ในขั้นตอนนี้ คุณไม่ควรใช้คำว่า "กลัว":

• เงิน
• แพง
• มืออาชีพ
• ซื้อ

เพื่อให้การทำธุรกรรมเสร็จสิ้น ควรใช้วลีต่อไปนี้:

• เราได้แก้ไขปัญหาหลักแล้ว ขณะนี้เหลือเพียงรายละเอียดเท่านั้น ให้ฉันรวบรวมคำสั่งซื้อของคุณ
• ตอนนี้สิ่งที่เหลืออยู่ก็คือการใช้ทุกอย่างถูกต้อง โปรดดู นี่คือที่ฉันใส่คำแนะนำและแค็ตตาล็อก

คำถามทางเลือก

เพื่อให้การทำธุรกรรมเสร็จสิ้นทันที

อย่าลืมใช้ข้อมูลการติดต่อ! (หากคุณรู้สึกว่าลูกค้าคือผู้สนับสนุนของเรา)

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ผู้ขายทำเมื่อทำธุรกรรมเสร็จสิ้น:

• การวินิจฉัยอาการของลูกค้าไม่ถูกต้อง
• ความล้มเหลวในการทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น
• การคิดหาเหตุผลที่ไม่อนุญาตให้คุณทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น
• ความรู้ที่ไม่ดีของคู่แข่ง
• กลัวคู่แข่ง
• กลัวการให้ข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่ง
• ความคิดเห็นที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับคู่แข่ง
• กลัวการถามคำถามสุดท้าย
• กลัวที่จะขอข้อมูลการติดต่อ
• การไม่ขอข้อมูลการติดต่อ
• ขาดการจัดเตรียมบ้านสำหรับข้อมูลการติดต่อ
• ไม่กล้าสอบถามข้อมูลการติดต่อ
• ขาดความเข้าใจถึงความสำคัญของการได้รับข้อมูลการติดต่อ
• เหตุผลที่ไม่ถูกต้องสำหรับลูกค้าที่จะทิ้งข้อมูลดังกล่าว

วลีที่ช่วยให้คุณตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าที่ไม่ถูกต้องในลักษณะที่สมเหตุสมผล

• ฉันไม่สามารถฝ่าฝืนคำสั่งของผู้กำกับได้
• ฝ่ายบริหาร (ผู้อำนวยการ) บอกเราอย่างนั้น
• บริษัท ABC ร่วมกับพันธมิตร ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดและได้ข้อสรุปว่าการทำเช่นนี้จะดีกว่า

วลีที่ช่วยโน้มน้าวใจลูกค้า

เรารักผลิตภัณฑ์ของเรา

• คุณขับรถที่คุณชอบดีไซน์แต่เบรกไม่ทำงานใช่หรือไม่?
• รถยนต์รัสเซียอาจมีลักษณะเหมือนกับรถยนต์นำเข้า แต่ราคาแตกต่างอย่างสิ้นเชิง

เทคนิค “ชอบ-ไม่ชอบ” (หาสิ่งที่ไม่ชอบแล้วเสนอทางเลือก)

ตัวอย่าง #1:

ลูกค้า:ครีมนี้ดูเหมือนจะไม่เหมาะกับฉัน ฉันควรจะคิด

ผู้จัดการ:เข้าใจ. การตัดสินใจเช่นนี้ต้องอาศัยการพิจารณาอย่างรอบคอบ และฉันพร้อมที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง คุณได้เห็นข้อดีบางประการในครีมของเราแล้ว แต่ยังมีข้อสงสัยอยู่บ้าง โปรดบอกฉันว่าคุณชอบอะไรมากที่สุดและมีข้อสงสัยอะไร?

ลูกค้า:การมีสมุนไพรเป็นสิ่งที่ดีมาก แต่สามารถใช้เป็นมอยเจอร์ไรเซอร์และเติมความสดชื่นได้หรือไม่?

ผู้จัดการ:ขอเสนอครีมตัวนี้ค่ะ... มีคุณสมบัติเป็นยาและให้ความชุ่มชื้น

ตัวอย่างหมายเลข 2

ลูกค้า:เครื่องเป่าผมมืออาชีพนี้มีราคาแพงมาก ฉันควรจะคิด

ผู้จัดการ:ใช่ฉันเห็นด้วยกับคุณ. ราคาสูงกว่าปกติจริงๆ คุณคิดว่าอะไรคือข้อได้เปรียบหลักของเครื่องเป่าผมนี้มากกว่าเครื่องเป่าผมทั่วไป

ลูกค้า:ฉันคิดว่ามันมีมอเตอร์ที่ทรงพลังและใช้งานได้นานกว่า แต่มันก็หนักนิดหน่อย

ผู้จัดการ:ขอเสนอรุ่นนี้ครับ... ค่อนข้างเบา แต่ใช้ได้นานมาก และคุณจะไม่เสียใจที่ซื้อจากเราครับ

เทคนิค “ให้ฉันช่วย”

(เข้าร่วมและสร้างทางเลือกของลูกค้า)

ตัวอย่างหมายเลข 1

ลูกค้า: ฉันมองผ่านเฉดสีมากมาย ฉันควรจะคิด

ผู้จัดการ:ฉันเข้าใจคุณอย่างสมบูรณ์ คุณบอกฉันว่าตอนนี้คุณต้องเปลี่ยนภาพลักษณ์และซื้อสีตามงบประมาณที่กำหนด เป้าหมายของฉันคือการช่วยให้คุณได้รับมัน คุณช่วยบอกได้ไหมว่าอะไรกำลังหยุดคุณอยู่?

ลูกค้า:ในด้านหนึ่งฉันต้องการสีแดง แต่ในทางกลับกัน ฉันคิดว่ามันไม่เหมาะกับใบหน้าของฉันจริงๆ

ผู้จัดการ:ให้ฉันช่วยคุณ. เมื่อพิจารณาถึงการตัดผมสั้นและสีดวงตาของคุณ ฉันขอแนะนำให้คุณเลือกจากพาเลทสีน้ำตาลนี้ คุณคิดอย่างไรกับเฉดสีนี้? ฉันคิดว่ามันจะสะท้อนถึงความงามตามธรรมชาติของคุณทั้งหมด

ตัวอย่างหมายเลข 2

ลูกค้า:ฉันไม่เข้าใจว่าทำไมแชมพูนี้ถึงต้องเสียเงินมากมาย มันมีค่าอะไรขนาดนั้น? ฉันควรจะคิด

ผู้จัดการ:แน่นอนว่าแชมพูนี้เป็นของซีรีย์ SPA และมีราคาค่อนข้างแพง แต่ซีรีย์นี้สร้างจากน้ำทะเลที่มีสาหร่ายและแร่ธาตุ ให้ฉันหาแชมพูที่คุณต้องการให้คุณ คุณมีผมแห้งและเปราะไหม?

ลูกค้า:ใช่ ฉันหวังว่าพวกเขาจะไม่เป็นแบบนั้น

ผู้จัดการ:ให้ฉันช่วยคุณ. ฉันขอเสนอ... แชมพูที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวพร้อมทั้งบำรุงรูขุมขน การใช้อย่างต่อเนื่องเป็นเวลา 2-3 เดือนจะทำให้โครงสร้างเส้นผมของคุณดีขึ้น ฉันคิดว่าคุณคงจะพอใจมาก

เทคนิค “นี่มักจะหมายถึง…”

(พูดคำคัดค้านของลูกค้าออกมาดังๆ แล้วหาทางแก้ไข)

ตัวอย่างหมายเลข 1

ลูกค้า:ฉันเคยได้ยินเกี่ยวกับยามหัศจรรย์นี้แล้ว ฉันควรจะคิด ขอบคุณ

ผู้จัดการ:ก็เป็นที่ชัดเจน. เมื่อใดก็ตามที่ฉันได้ยินคำตอบนี้ มันมักจะหมายความว่ามีข้อสงสัยบางอย่างที่หยุดฉันอยู่ คุณคิดว่าการกระทำของเขาไม่มีจริงหรือไม่?

ลูกค้า:ฉันไม่รู้ เพื่อนของฉันซื้อมาและมันก็ไร้ผล

ผู้จัดการ:หากคุณอนุญาตฉันจะบอกวิธีใช้อย่างถูกต้อง บางทีเพื่อนของคุณอาจไม่ได้ใช้มันตามคำแนะนำ บริษัทของเราจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการทดสอบและพิสูจน์แล้วว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเสมอ

ตัวอย่างหมายเลข 2

ลูกค้า:ราคาของคุณสูงกว่าของ ABC ฉันสามารถซื้อมันที่นั่นได้ในราคาที่ถูกลง

ผู้จัดการ:ก็เป็นที่ชัดเจน. ถ้าไม่เกี่ยวกับราคาคุณจะซื้อจากเราไหม?

ลูกค้า: ค่อนข้างเป็นไปได้

ผู้จัดการ: ดี. คุณพูดถูก ราคาแชมพูจากบริษัท ABC ต่ำกว่าเราเล็กน้อย ในขณะเดียวกันเราก็นำเสนอ บริการเพิ่มเติมซึ่งคุณยังไม่ได้รับอยู่ในขณะนี้ เช่น บัตรโบนัส แจกของรางวัล การห่อของขวัญ การนำเสนอเกี่ยวกับการใช้เงินพร้อมการขายหากคุณมีบัตร เป็นต้น

ดังนั้น แม้ว่าเมื่อดูเผินๆ คุณจะจ่ายเงินมากขึ้น แต่คุณประหยัดเงินได้จริงโดยการซื้อจากเรา ทำไมเราไม่ทำการซื้อและรับ บัตรโบนัสสำหรับคุณตอนนี้?

“มันแพง ฉันไม่มีเวลา แล้วไว้ค่อยมาคิดทีหลัง” - การคัดค้านในการขายแตกต่างกัน และในแต่ละครั้งก็หมายความว่าข้อตกลงกำลังจะล้มเหลว แต่สถานการณ์สามารถบันทึกไว้ได้หากข้อสงสัยของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม เราได้วิเคราะห์ตัวอย่างทั่วไปของการคัดค้านในการขายและเตรียมตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพสำหรับการตอบกลับ

ตัวอย่างการจัดการข้อโต้แย้งอย่างมีศักยภาพ

หากคุณเพียงแค่เรียนรู้วิธีการทำงานกับลูกค้าและข้อสงสัยของพวกเขา ให้ศึกษาตลาดทั่วไป นี่คือที่ที่การต่อสู้ที่แท้จริงเกิดขึ้น!

เช้า นมหนึ่งแถวกับผู้หญิงสี่คนกับนมฟาร์มขวดเดียวกัน

- นมลิตรราคาเท่าไหร่?

- 100 รูเบิล

- ทำไมมันแพงจัง? ในห้างยังถูกกว่าอีก!

- ในร้านพาสเจอร์ไรส์ แต่ฉันซื้อสด รีดนมวัวตอนเช้า ตอนนี้เป็นเวลาเย็นสำหรับทุกคนที่นี่ เก็บรูเบิลสองสามรูเบิลแล้วมันจะเปรี้ยวในตอนเย็น คุณต้องการมันไหม?

- อืมไม่. เอาล่ะ ให้มัน 2 ลิตรเลย

ทีนี้ลองนึกดูว่านักร้องหญิงอาชีพเริ่มขุ่นเคือง:“ ไม่แพงเลยเหรอ! คุณยังไม่เคยเห็นนมราคาแพงเลย!” ผู้ซื้อจะหันไปหาผู้ขายรายอื่น แต่ชาวนาคุ้นเคยกับวิธีการรับมือกับข้อโต้แย้งในการขาย เธอจึงมีรายได้เพิ่มขึ้นและมีลูกค้าประจำ

ตัวอย่างง่ายๆ นี้แสดงให้เห็นว่า คุณต้องทำงานร่วมกับผู้คัดค้านในทุกด้าน. ตอนนี้เรามาดูโลกที่ซับซ้อนของสำนักงาน โทรศัพท์ และร้านค้าออนไลน์ และตรวจสอบรายละเอียดเกี่ยวกับการคัดค้านหลักในการขายและตัวเลือกในการตอบสนองต่อพวกเขา

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: 15 ตัวอย่าง

การคัดค้านราคา

ที่พบบ่อยที่สุดโดยเฉพาะใน ยอดค้าปลีก. ลูกค้าพูดว่า: "มันแพงเกินไป" และออกไปมองหาสิ่งที่ถูกกว่า หน้าที่ของผู้จัดการคือ แสดงให้ผู้ซื้อเห็นมูลค่าของผลิตภัณฑ์เพื่อที่เขาจะได้เห็นว่าการซื้อนั้นคุ้มค่าเงิน

จะตอบอย่างไร

	คำแนะนำ	ตัวอย่าง
1.	ค้นหาว่าลูกค้าเปรียบเทียบกับอะไร พิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าและบอกถึงข้อดี	หากคุณคิดว่าผลิตภัณฑ์นี้มีราคาแพง แสดงว่าคุณพบทางเลือกที่ถูกกว่าแล้ว คุณภาพดีขนาดนี้จริงมั้ย?
2.	เห็นด้วย. แล้วบอกเราว่าในราคาที่สูงขนาดนี้ ลูกค้าจะได้รับวิธีแก้ไขปัญหาของเขา	คุณพูดถูก มันแพง ลูกค้าหลายรายไม่พอใจกับราคาแต่กลับได้รับ (...)
3.	แบ่งการใช้จ่ายของคุณเป็นรายสัปดาห์ เดือน ปี นี่เป็นเทคนิคที่ดีในการจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย ลูกค้าจะเห็นทันทีว่าเขาประหยัดไปที่ไหน และจำนวนเงินก็ดูไม่น่ากลัวอีกต่อไป	ฉันเห็นด้วย 24,000 นั้นแพง แต่ถ้าคุณแบ่งเงินจำนวนนี้ลงในหนึ่งปีคุณจะได้รับเพียง 2 พันรูเบิลต่อเดือน
4.	ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาเป็นสิ่งเดียวที่ทำให้ลูกค้าสับสน เขาอาจจะไม่พอใจกับลักษณะของสินค้าหรือระยะเวลาการรับประกันแต่ก็ยึดติดกับราคาและไม่อยากเข้าใจอะไรทั้งนั้น	ราคาเป็นสิ่งที่ขัดขวางคุณไม่ให้ซื้อตอนนี้หรือไม่?

ไม่พอใจกับสินค้า/บริการ

ข้อคัดค้านทั่วไปอีกประการหนึ่งจากลูกค้าในเรื่องการขาย: ลูกค้าอาจไม่ชอบผลิตภัณฑ์ เงื่อนไขการจัดส่ง การออกแบบ - อะไรก็ได้ ผู้จัดการต้องการ ค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและมุ่งเน้นไปที่ข้อได้เปรียบหลัก

จะตอบอย่างไร

	คำแนะนำ	ตัวอย่าง
1.	หากมีปัญหาในการจัดส่ง ขออภัยและแจ้งให้เราทราบว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหาและคุณแก้ไขอย่างไร	ใช่ เรามีปัญหากับการจัดส่ง แต่เราเปลี่ยนแปลง บริษัทขนส่งและปรับปรุงการบริการ ตอนนี้เราควบคุมการขนส่งตามคำสั่งทุกขั้นตอนเป็นการส่วนตัว
2.	หากคุณไม่ชอบดีไซน์นี้ ให้พูดถึงคุณประโยชน์ของมันและปฏิกิริยาที่ลูกค้ามีต่อมัน	ใช่ การออกแบบไม่ได้มาตรฐาน แต่เราสั่งซื้อจากสตูดิโอของ Lebedev ตอนนี้เป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุด
3.	ลูกค้าสงสัยในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และความน่าเชื่อถือของความร่วมมือ เราต้องการหลักฐาน	เรามีใบรับรอง บทวิจารณ์จากลูกค้าของเราทั้งหมด จดหมายขอบคุณพระเจ้าและรายการการรับประกันที่เรามอบให้
4.	ผู้ซื้อไม่ชอบตัวผลิตภัณฑ์อย่างเด็ดขาด เทคนิคการคัดค้านการขายในกรณีนี้จะขึ้นอยู่กับการโน้มน้าวใจทางอ้อม คุณไม่โน้มน้าวใจอีกต่อไป แต่ในขณะเดียวกันคุณก็แจ้งโดยไม่ตั้งใจว่าลูกค้ากำลังสูญเสีย	น่าเสียดายที่คุณไม่สามารถชื่นชมได้ (...) ซึ่งกลายเป็นเพลงฮิตของเราในฤดูใบไม้ร่วงนี้

ข้อแก้ตัว: “ไม่มีเงิน”, “ไม่มีเวลา”, “ฉันจะซื้อมันทีหลัง”

หากลูกค้าใช้ข้อแก้ตัวข้อเดียวหรือทั้งหมดพร้อมกัน ให้พิจารณาว่าตอนนี้มีกำแพงกั้นระหว่างคุณแล้ว จะจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายได้อย่างไรหากลูกค้าแค่รอที่จะออกไป? เพื่อที่จะผ่านเข้ามาหาเขา ชี้ให้เห็นถึงข้อได้เปรียบที่แข็งแกร่งของผลิตภัณฑ์ สร้างข้อเสนอที่ทำกำไร ใช้เทคนิค "ใช่" สามครั้ง.

ที่มา: memesmix.net

จะตอบอย่างไร

	คำแนะนำ	ตัวอย่าง
1.	เสนอส่วนลด.	น่าเสียดาย แต่ตอนนี้เรามีส่วนลด 60% สำหรับผลิตภัณฑ์นี้
2.	รีบเลยครับลูกค้า. บอกว่าสินค้าขึ้นราคาอย่าเลื่อนออร์เดอร์จะดีกว่า	คิดแน่นอน แต่ฉันอยากจะเตือนคุณว่าพรุ่งนี้เราจะขึ้นราคา 20%
3.	ชี้แจงให้ชัดเจนถึงสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจ บางทีเขาอาจจะเข้าใจอะไรบางอย่างผิด	คุณไม่ชอบอะไรกันแน่? บางทีคุณอาจสับสนกับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์?
4.	ถามคำถามที่ลูกค้าจะตอบว่า "ใช่" เทคนิคในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าในการขายโดยยึดตาม "ใช่" สามเท่าจะมีอิทธิพลเชิงบวกต่อผู้ซื้อและนำไปสู่การซื้อ	ฉันขอถามคุณอีกคำถามหนึ่งได้ไหม? คุณต้องการเพิ่มการเข้าชมลูกค้าขาเข้าเป็นสองเท่าหรือไม่? วิธีแก้ปัญหาดังกล่าวสามารถรับมือกับงานนี้ได้คุณเห็นด้วยหรือไม่ เพราะเหตุใด

ทันทีที่พูดว่า “ไม่”

จะจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายได้อย่างไร หากลูกค้าพูดว่า “ไม่” ทันที หรือปัดเป่ามาตรฐานว่า “ฉันแค่มอง” ออกไป คุณจะทิ้งเขาไว้ตามลำพังหรือทำก็ได้ สร้างการติดต่อ

อย่าสูญเสียมันไปสมัครสมาชิกและรับลิงค์ไปยังบทความในอีเมลของคุณ

ปฏิสัมพันธ์ของผู้คนต่อกันส่วนใหญ่เป็นการสื่อสารของพวกเขา และในทางกลับกันการสื่อสารก็เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนมากซึ่งมีกฎหมายและกฎเกณฑ์เป็นของตัวเองและสามารถเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับแต่ละสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งที่สามารถเรียกได้ว่าเป็นสากลและเหมาะสมกับการสื่อสารทุกประเภท สิ่งเหล่านี้รวมถึงความสามารถในการไม่ยอมแพ้ต่อการยั่วยุและอื่น ๆ อีกมากมาย แต่วันนี้เราจะมาพูดถึงการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งโดยเฉพาะ

การคัดค้านพบได้ทุกที่ในชีวิตของเรา: ในการสนทนากับครอบครัว ในการสนทนากับเพื่อน เมื่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน ศูนย์กลางสำหรับการคัดค้านนั้นมีให้ในด้านการขายเพราะว่า เป็นสิ่งที่สะท้อนถึงความสามารถของบุคคลโดยตรงในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมีทักษะ แสดงประโยชน์และข้อดีของตน และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น และการคัดค้านของลูกค้าถือเป็นอุปสรรค์อย่างแท้จริงสำหรับผู้ขายจำนวนมากทั่วโลก จนถึงปัจจุบัน มีการเขียนหนังสือ โบรชัวร์ และบทความหลายพันเล่มเกี่ยวกับหัวข้อการจัดการข้อโต้แย้ง มีการจัดฝึกอบรม สัมมนาด้านการศึกษา และชั้นเรียนปริญญาโท

เราไม่ได้อ้างว่าเป็นการศึกษาอย่างเต็มรูปแบบเกี่ยวกับความมหัศจรรย์ของการขาย และเพื่อให้ข้อมูลที่ครบถ้วนในหัวข้อที่นำเสนอ แต่เราต้องการแนะนำให้คุณรู้จักกับกฎและขั้นตอนต่างๆ ในการจัดการกับข้อโต้แย้งที่คุณสามารถนำไปใช้และปฏิบัติตามในชีวิตประจำวันของคุณได้ . ข้อมูลเหล่านี้จะมีประโยชน์อย่างไม่ต้องสงสัยทั้งกับผู้ที่มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายและผู้ที่มีอาชีพต่างกันโดยสิ้นเชิงและคุณสามารถใช้ทั้งในที่ทำงานและใน ชีวิตประจำวันและในชีวิตประจำวัน

ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง

เมื่อพูดถึงการคัดค้านโดยทั่วไปควรกล่าวว่าผู้ที่มีประสบการณ์ - ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารด้วยการคัดค้าน - อย่าทำงานกับการคัดค้าน แต่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อค้นหาวิธีแก้ไขเพื่อหลีกเลี่ยงพวกเขา แต่มีเคล็ดลับอย่างหนึ่งที่นี่: คุณต้องหลีกเลี่ยงไม่ใช่การคัดค้าน แต่เป็นความสงสัยของผู้คน และถ้าจะกล่าวด้วยคำพูดที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ไม่ควรหลีกเลี่ยงความสงสัย แต่ต้องขจัดความสงสัยออกไป ความสงสัยมีอยู่ในตัวคนทุกคน แต่หลายคนมองว่าเป็นสิ่งที่ไม่พึงประสงค์อย่างยิ่งและอาจส่งผลลบด้วยซ้ำ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นสิ่งที่ผิด ในความเป็นจริง ความสงสัยไม่ใช่รูปแบบหนึ่งของการป้องกัน แต่เป็นโอกาสในการสร้างบทสนทนาที่สร้างสรรค์

ให้เราสังเกตประเด็นพื้นฐานสองประการ:

อันดับแรก:เป้าหมายของการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งคือการระบุทัศนคติของอีกฝ่ายต่อสิ่งที่เราพูด และเพื่อเอาชนะสิ่งเหล่านั้นหากมีความขัดแย้ง

ที่สอง:สิ่งที่สำคัญที่สุดเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งคือการเปลี่ยนแง่ลบให้เป็นบวก และลดสภาวะทางอารมณ์ในการสื่อสารทางธุรกิจ

กฎสำหรับการจัดการข้อโต้แย้ง

กฎต่อไปนี้มักจะแตกต่าง:

• มีความจำเป็นต้องฟังคำคัดค้านและแสดงความสนใจต่อคู่สนทนา
• คุณต้องควบคุมอาการของคุณ - ใจเย็น ๆ อดทนและสื่อสารเชิงบวก
• หากต้องการทราบสาเหตุที่แท้จริงของการคัดค้าน (ข้อสงสัย) คุณต้องถามคำถามชี้แจงพิเศษกับคู่สนทนาของคุณ
• หากคู่สนทนาเริ่มคัดค้าน ไม่ว่าในกรณีใดคุณควรตอบเขาด้วยการคัดค้านร่วมกัน
• การคัดค้านใดๆ จะต้องได้รับการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น เช่น กำหนดคำตอบให้แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และจำกัดคำตอบของคุณทั้งในด้านเวลาและสถานที่
• มันสำคัญมากที่จะต้องตอบคุณธรรมในขณะที่โต้แย้งจุดยืนของคุณ
• ก่อนที่จะไปยังข้อโต้แย้งถัดไป สิ่งสำคัญคือคู่สนทนาจะต้องมีปฏิกิริยาเชิงบวกต่อข้อโต้แย้งก่อนหน้าและเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งนั้น
• หากคุณปล่อยให้คู่สนทนาที่คัดค้านพูดจบและฟังคำถามของเขาแล้วหยุดสักครู่ ในกรณีส่วนใหญ่เขาเองจะเริ่มตอบคำถามของเขาเอง

แต่เมื่อทำงานกับข้อโต้แย้ง สิ่งสำคัญไม่เพียงแต่จะต้องปฏิบัติตามกฎข้างต้นเท่านั้น แต่ยังต้องดำเนินการอย่างมีกลยุทธ์ ทีละคนเพื่อเอาชนะทุกขั้นตอนของกระบวนการนี้

ขั้นตอนการจัดการข้อโต้แย้ง

ขั้นแรก:เรารับฟังคำคัดค้านโดยใช้กลยุทธ์การฟังอย่างกระตือรือร้นซึ่งหมายถึงการไม่มีข้อพิพาทใด ๆ และมาพร้อมกับคำพูดของคู่สนทนาด้วยการพยักหน้า ฯลฯ ขณะที่เราฟัง เราจะตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ของพฤติกรรมของเราเอง และเลือกวิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง

ระยะที่สอง:เราตรวจสอบว่ามีการคัดค้านอื่นใดนอกเหนือจากการคัดค้านครั้งแรกหรือไม่ คุณสามารถถามได้ที่นี่ เช่น:

“กรุณาบอกฉันว่ามีอะไรอีกที่ทำให้คุณสงสัยในการตัดสินใจของคุณ?”

ขั้นตอนที่สาม:เราตรวจสอบว่ามีเหตุผลอื่นที่ทำให้เกิดการคัดค้านหรือไม่ คำถามชี้แนะจะมีลักษณะดังนี้:

ขั้นตอนที่สี่:เราจะพบว่าคำคัดค้านที่แสดงออกมานั้นเป็นจริงหรือเป็นเพียงข้อแก้ตัวง่ายๆ ตัวอย่างคำถามในขั้นตอนนี้ได้แก่:

“โดยทั่วไปแล้ว ถ้าเราจัดการปัญหานี้ออกไป ในที่สุดคุณก็เห็นด้วยไหม”

“หากฝ่ายบริหารขององค์กรของเราพบคุณครึ่งทางในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับคุณ คุณจะพร้อมที่จะลงนามข้อตกลงความร่วมมือกับเราทันทีที่จำเป็นหรือไม่”

“ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง ตัวเลือกสุดท้ายของคุณที่จะร่วมงานกับองค์กรของเรานั้นขึ้นอยู่กับ...?”

"คุณหมายถึงอะไร...?"

ขั้นตอนที่ห้า:เราแสดงอารมณ์ต่อคู่สนทนาและตอบสนองต่อการคัดค้านของเขา สะดวกในการใช้วลีต่อไปนี้ที่นี่:

“ฉันเข้าใจคุณอย่างสมบูรณ์แบบ ใช่แล้ว เมื่อมองแวบแรกอาจดูเหมือนเป็นเช่นนั้น แต่ ... "

“ฉันเข้าใจข้อสงสัยของคุณอย่างสมบูรณ์ ถ้าฉันเป็นคุณฉันก็คงจะตอบสนองในลักษณะเดียวกันทุกประการ แต่คุณต้องยอมรับว่า…”

“คุณโดนตะปูเมื่อพูดสิ่งนี้เพราะมันสำคัญมาก ว่าแต่คุณพูดอะไรเกี่ยวกับ...?”

“โดยธรรมชาติแล้ว มันต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก แต่คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพควรได้รับการชื่นชมเสมอไป”

“ฉันเห็นด้วยกับคุณ: เมื่อมองแวบแรก ค่าบริการนี้อาจดูค่อนข้างสูง แต่ในขณะเดียวกัน...”

“ลูกค้าของเราหลายรายซึ่งตอนนี้เป็นขาประจำ ในตอนแรกก็พูดแบบเดียวกับคุณมาก แต่ต่อมาพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าบริการของเราคุ้มค่ากับราคาเพราะ... (รายการข้อดีทั้งหมด) ตอนนี้คุณมองปัญหานี้แตกต่างออกไปบ้างแล้วใช่ไหม!”

ขั้นตอนที่หก:เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราปัดป้องคำคัดค้านของคู่สนทนาได้สำเร็จ และปิดข้อตกลง/สรุปการสนทนา เราใช้วลีต่อไปนี้:

“เอาล่ะ ฉันเคลียร์ข้อสงสัยของคุณแล้วหรือยัง”

“ฉันสามารถตอบคำถามของคุณได้หรือไม่”

“ทีนี้ ถ้าฉันมีจุดครบหมดแล้ว ฉันขอเสนอ...”

ปัจจุบันมีเทคนิคมากมายในการจัดการกับข้อโต้แย้ง ได้แก่เทคนิค Cold Calling เทคนิค Yes But เทคนิค That's Why เทคนิคการชี้แจงคำถาม เทคนิคการเปรียบเทียบ เทคนิคการแทนที่ข้อโต้แย้ง เทคนิค If only เทคนิค จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เทคนิคการคัดค้านที่ผิด เทคนิคการยินยอมบางส่วนและการปรับตัวทางจิตวิทยา เทคนิค "บูมเมอแรง" และอื่น ๆ อีกมากมาย (คุณสามารถทำความคุ้นเคยกับบางส่วนได้ในหน้าแหล่งข้อมูลของเรา) งานที่มีการคัดค้านสามารถดำเนินการผ่านการสื่อสารโดยตรง ทางโทรศัพท์ และผ่านทาง อีเมลหรือ บริการพิเศษเพื่อการสื่อสาร (“ICQ”, “Skype” ฯลฯ) และแม้แต่บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก

แต่ไม่สำคัญว่าคุณจะใช้เทคนิคใดและการสื่อสารของคุณกับคู่สนทนาจะเกิดขึ้นอย่างไร สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการใช้กฎพื้นฐานและทำตามขั้นตอนการทำงานกับการคัดค้านที่เราพูดถึง

สิ่งสำคัญเป็นพิเศษในการทำงานกับการคัดค้านคือการพัฒนาทักษะการสื่อสารของเราเอง เนื่องจากผลลัพธ์ของการเจรจา ข้อตกลง การประชุม และการสื่อสารอื่น ๆ ทั้งหมดของเรา รวมถึงแม้แต่การสื่อสารกับผู้คนที่อยู่ใกล้ที่สุดและเป็นที่รักที่สุดของเรา จะขึ้นอยู่กับว่าเรามีความสามารถเพียงใด สามารถสื่อสารได้

เราหวังว่าคุณจะประสบความสำเร็จในการฝึกฝนทักษะนี้และสื่อสารเชิงบวกกับผู้อื่นเท่านั้น!

คนที่ทำงานด้านการขายรู้โดยตรงเกี่ยวกับลูกค้าที่ยากลำบาก นอกจากนี้จำนวนนี้ยังเป็น ที่สุดจากผู้บริโภคทั่วๆ ไป พวกเขามีข้อพิพาทและการคัดค้านที่ผู้จัดการจำเป็นต้องจัดการอยู่ตลอดเวลา แค่เสนอและนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างมีความสามารถไม่เพียงพอ คุณยังต้องขายผลิตภัณฑ์ด้วย นี่คือจุดที่ความยากลำบากอยู่ การจัดการกับข้อโต้แย้งเป็นส่วนสำคัญของงานของพนักงานขาย ซึ่งมีความท้าทายและน่าสนใจในเวลาเดียวกัน คุณต้องเตรียมพร้อมว่าผู้ซื้อจะถามบางสิ่งบางอย่างและไม่พอใจกับบางสิ่งบางอย่างอย่างแน่นอน สิ่งที่ทำให้ผู้จัดการที่ยอดเยี่ยมแตกต่างจากผู้จัดการระดับปานกลางคือการต่อสู้กับข้อโต้แย้ง ไม่ว่าเขาจะสามารถโน้มน้าวใจถึงความจำเป็นในการซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งได้หรือไม่

ขายอย่างไรให้ถูกต้อง?

ข้อผิดพลาดหลักเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งคือคำตอบที่รวดเร็วและรุนแรง ต้องจำไว้ว่าต้องมีการสนทนากับผู้ซื้ออย่างต่อเนื่อง หากผู้ขายยังคงเงียบ เขาจะไม่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ การจัดการข้อโต้แย้งในการขายเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อลูกค้าเห็นปฏิกิริยาที่ไม่เป็นมิตร เขาจะรู้สึกหวาดกลัว

ในแง่นี้ พนักงานขายที่ต้องการจะต้องทำงานหนัก บทสนทนาควรไหลลื่น พิจารณาทุกคำ ท้ายที่สุดแล้ว วลีที่โยนออกมาไม่สำเร็จสามารถทำลาย "รากฐาน" ที่คุณสร้างขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าได้ ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ใช้หลักการบางประการ:

• ก่อนอื่นคุณต้องตั้งใจฟังคำคัดค้านของลูกค้าทั้งหมด จากนั้นจึงหยุดชั่วคราวและเข้าสู่บทสนทนา
• ควรถามคำถามเพื่อชี้แจงเพื่อระบุสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจ
• ใส่ใจกับความแตกต่างที่ไม่เหมาะกับผู้ซื้อและนำเสนอในแง่ที่ดีกว่า
• ประเมินความจริงของการคัดค้าน
• ในที่สุดคำตอบ - ที่นี่ผู้ขายจะต้องอธิบายอย่างชัดเจนและชัดเจนว่าทำไมจึงต้องซื้อผลิตภัณฑ์นี้ที่นี่และตอนนี้

เสร็จสิ้นภารกิจ

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายค่อนข้างหลากหลาย เพื่อที่จะเชี่ยวชาญพวกมันทั้งหมด คุณต้องฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง นักจิตวิทยาได้พัฒนางานพิเศษโดยทำให้ผู้จัดการคนใดพัฒนาทักษะการขายของตน คำตอบจะลึกซึ้งและน่าเชื่อถือมากขึ้นหากคุณใช้ระบบนี้

ประกอบด้วย:

1. เทคนิค “ใช่ แต่...” ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบอกว่าบริษัทของคุณมีราคาสูง ผู้จัดการตอบว่า “ใช่ แต่เราจัดให้” จัดส่งฟรีและเรารับประกันคุณภาพสูง" อาจมีตัวอย่างมากมายในการจัดการกับข้อโต้แย้ง
2. บูมเมอแรง เทคนิคนี้เป็นเทคนิคสากลและสามารถใช้ได้ในเกือบทุกสถานการณ์ คำตอบควรขึ้นต้นด้วยวลี “นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันแนะนำให้คุณซื้อผลิตภัณฑ์นี้”
3. การเปรียบเทียบ ความเฉพาะเจาะจงเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ คุณต้องเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์กับผลิตภัณฑ์เดียวกันกับที่คู่แข่งให้มา และพิสูจน์ว่าคุณดีกว่าหรือถูกกว่า สิ่งสำคัญคือไม่ต้องพูดคุย ในวลีทั่วไปแต่ยกตัวอย่างจริง

ช่วงเวลาพื้นฐาน

การต่อสู้กับข้อโต้แย้งของลูกค้าควรเป็นไปตามหลักการบางประการ ในเรื่องราคา คุณควรปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

• ก่อนอื่นคุณต้องดึงดูดความสนใจของลูกค้า ความสนใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์ และที่ราคาเท่านั้น
• หากลูกค้าขอส่วนลด ให้เสนอบริการฟรี
• คุณต้องพูดคุยเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และแง่บวกของมัน
• หากราคาผลิตภัณฑ์สูงคุณสามารถเสนอซื้อด้วยเครดิตด้วยคำว่า: "คุณสามารถซื้อเครื่องซักผ้านี้ด้วยเครดิตได้ในราคาเพียง 4 พันรูเบิลต่อเดือน";
• พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสูญเสียหากเขาปฏิเสธที่จะซื้อ

จะเปลี่ยนการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างไร?

วิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การพูดถึงผลิตภัณฑ์เท่านั้น เราจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อเปลี่ยนการตัดสินใจของเขาและซื้อผลิตภัณฑ์นี้ทันที เพื่อที่จะเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่มีความกระตือรือร้น คุณต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการ

ในหมู่พวกเขาคือ:

• ความรู้เกี่ยวกับทุกคน คุณสมบัติเชิงบวกสินค้า;
• รับฟังลูกค้าอย่างรอบคอบ ระบุปัญหาและแก้ไขปัญหา
• การสื่อสารที่เป็นมิตร
• ทัศนคติในแง่ดี

ลูกค้าที่เห็นผู้จัดการยิ้มแย้มต่อหน้าเขากลายเป็นผู้ภักดีต่อเขาโดยไม่สมัครใจ เขาพร้อมที่จะฟัง ชั่งน้ำหนักข้อโต้แย้ง และตัดสินใจเชิงบวก สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าหักโหมจนเกินไป รอยยิ้มที่เป็นมิตรไม่ควรสับสนกับรอยยิ้มที่ "โง่"

ข้อผิดพลาดทั่วไป

ระดับสูงการจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายทำได้โดยการลองผิดลองถูก ด้วยการใช้เทคนิคข้างต้น คุณสามารถประสบความสำเร็จในด้านนี้ได้ อย่างไรก็ตามเราจะต้องไม่ลืมเกี่ยวกับ ข้อผิดพลาดทั่วไปซึ่งเกิดขึ้นบ่อยที่สุด

สิ่งแรกและเป็นที่นิยมมากที่สุดคือการพากเพียรมากเกินไป สิ่งนี้ไม่เพียงส่งผลต่อผู้เริ่มต้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานขายที่มีประสบการณ์จำนวนมากด้วย ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่สามารถทนต่อแรงกดดันในระดับสูงได้ ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ซื้อปิดกิจการ และผู้จัดการไม่ได้สร้างความประทับใจเชิงบวกให้กับเขามากที่สุด

ข้อผิดพลาดประการที่สองคือมีข้อมูลมากเกินไปหรือขาดหายไป คุณต้องรู้สึกถึงมัน ควรมีการสื่อสารในระดับที่พอเหมาะ ไม่จำเป็นต้อง "พูดฟัน" กับลูกค้าหรือในทางกลับกัน เงียบไว้ห้านาที ทุกอย่างควรมีความชัดเจนและมีความสามารถ

ข้อผิดพลาดที่สามคือการระบุราคา เป้าหมายของพนักงานขายคือการขายสินค้าหรือบริการ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อซื้อสินค้าโดยไม่ทราบราคาด้วยซ้ำ

เทคนิคการรับมือข้อโต้แย้ง การสกัดราก

มีเทคนิคหลายประการในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า ซึ่งเราจะพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติมในบทความนี้ ประการแรกคือเทคนิคการสกัดราก สิ่งสำคัญคือการระบุสาเหตุของการปฏิเสธและต่อสู้กับมัน

ก่อนอื่นคุณต้องฟังข้อโต้แย้งทั้งหมดของคู่สนทนาของคุณอย่างรอบคอบ แม้ว่าเขาจะพูดสิ่งเดียวกัน แต่ก็ห้ามไม่ให้ขัดจังหวะ นี่จะแสดงว่าคุณไม่เคารพ และคำตอบจะดูเหมือนเป็นสคริปต์ที่ท่องจำไว้ จากนั้นคุณจะต้องเห็นด้วยกับผู้ซื้อและแสดงความเข้าใจของคุณ คุณควรถามคำถามที่ชัดเจนอย่างต่อเนื่องจนกว่าคุณจะพบเหตุผลที่แท้จริงของการคัดค้าน จากนั้นให้เล่าเรื่องราวชีวิตหรือตัวอย่างที่ความกลัวแบบเดียวกันไม่ได้รับการยืนยัน

ความยินยอมบางส่วนและการปรับตัวทางจิตวิทยา

เมื่อถามคำถามเพื่อหาสาเหตุคุณสามารถใช้วิธีการเหล่านี้ได้ การจัดการกับการคัดค้านในการขายเกี่ยวข้องกับการชี้แจงรายละเอียด ข้อตกลงบางส่วนจะทำให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณเป็นคนที่มีใจเดียวกัน ตอนนี้เขาจะรับรู้ว่าผู้จัดการไม่ได้เป็นตัวแทนของบริษัทที่ต้องการขายสินค้า แต่ในฐานะบุคคลธรรมดา วิธีการนี้ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปฏิบัติ วลีเช่น “ฉันเข้าใจคุณ ฉันก็ตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้เช่นกัน จากนั้นฉันก็กล้าเสี่ยง และชีวิตฉันก็เปลี่ยนไป ด้านที่ดีกว่า» ช่วยสร้างการติดต่อและสร้าง

การปรับตัวทางจิตวิทยาหมายถึงคำชม นั่นคือผู้ขายไม่เห็นด้วย เขาชื่นชมข้อโต้แย้งของผู้ซื้อและยกย่องเขา ดังนั้นผู้จัดการจึงชนะใจเขาและเชิญเขาเข้าร่วมการเจรจา

บูมเมอแรง

เราพูดถึงเทคนิคนี้เพียงเล็กน้อย ตอนนี้เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมกันดีกว่า เทคนิคนี้ค่อนข้างง่าย แต่ในขณะเดียวกันก็มีประสิทธิภาพมาก สามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์ มีความจำเป็นต้องแปลข้อโต้แย้งทั้งหมดของคู่สนทนาตามที่คุณต้องการ สิ่งนี้ต้องอาศัยการฝึกฝนเล็กน้อย แต่ผลลัพธ์จะใช้เวลาไม่นาน

ลองดูตัวอย่างง่ายๆ ในการจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายโดยใช้เทคนิคบูมเมอแรง การประท้วงที่พบบ่อยที่สุด: “สินค้ามีราคาแพงมาก” ผู้จัดการสร้างคำตอบดังนี้: “ใช่ คุณพูดถูก แต่สำหรับราคานี้ คุณจะได้รับผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง พร้อมบริการเพิ่มเติมอีกสามรายการ” คุณควรสนใจผู้ซื้อ บอกเขาว่าแม้ว่าสินค้าจะมีราคาแพงกว่าเล็กน้อย แต่คุณก็สามารถมั่นใจในคุณภาพได้ และเราจะจัดให้มีการจัดส่งฟรีด้วย ฯลฯ

เทคนิคการตรึง

วิธีนี้เหมาะสำหรับการจัดการกับข้อโต้แย้งจากลูกค้าที่คุณเคยร่วมงานด้วยมาก่อน มันเกี่ยวข้องกับการสร้างการตัดสินและการโต้แย้งจากจุดเริ่มต้น ควรใช้แง่มุมเชิงบวกของความร่วมมือเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น “จำไว้ว่าก่อนหน้านี้การชำระเงินทั้งหมดตรงเวลา ไม่มีความล่าช้าใช่ไหม” หรือ “คุณรู้ไหมว่าบริษัทของเราจำหน่ายแต่สินค้าคุณภาพสูงเท่านั้น จำแล็ปท็อปเครื่องที่คุณซื้อจากเราเมื่อหกเดือนที่แล้ว…”

เทคนิคนี้ช่วยให้คุณสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อการสื่อสาร นอกจากนี้ยังสามารถนำมาใช้ในแง่ลบได้ หากคุณมีข้อมูลที่คู่แข่งของคุณมีปัญหากับการให้บริการหรือสิ่งอื่นใด คุณสามารถพูดถึงเรื่องนี้ได้ในการสนทนากับลูกค้า อย่างไรก็ตามคุณควรจำไว้ว่าอย่าโกง หากสิ่งนี้กลายเป็นจริง ชื่อเสียงของบริษัทและผู้จัดการจะได้รับความเสียหายเป็นการส่วนตัวอย่างมาก

เทคนิคการเดา

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งนี้มีสาระสำคัญคล้ายคลึงกับวิธีแยกรากออก ที่นี่คุณต้องเข้าถึงความจริงและค้นหาสาเหตุที่แท้จริงสำหรับการปฏิเสธ ในกรณีนี้ คุณควรสื่อสารกับบุคคลนั้นอย่างกล้าหาญมากขึ้นอีกเล็กน้อยเพื่อเสนอแนะวิธีแก้ไขปัญหา

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่พอใจกับราคาที่สูง ผู้จัดการอาจถามว่า “เอาล่ะ ถ้าเราให้ส่วนลด คุณพร้อมที่จะเริ่มความร่วมมือแล้วหรือยัง” หากลูกค้าตอบปฏิเสธ จำเป็นต้องค้นหาเหตุผลที่แท้จริงเพิ่มเติม

คุณต้องเข้าใจว่าหากไม่มีสิ่งนี้ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะทำงานได้ดีกับผู้ซื้อ บางคนแค่คัดค้านเพราะพวกเขาเบื่อ บางคนอยากรู้ว่าทำไมราคาถึงเป็นอย่างนั้นจริงๆ ลูกค้าดังกล่าวจะต้องสร้างความแตกต่างอย่างชัดเจน ผู้จัดการฝ่ายขายที่มีประสบการณ์สามารถระบุด้วยสายตาว่าลูกค้าเข้ามาว่าใครกำลังสนใจในการซื้อหรือเพียงต้องการฆ่าเวลา

สาเหตุหลักในการปฏิเสธของลูกค้า

พนักงานขายทุกคนควรรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจิตวิทยา ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการรับมือกับข้อโต้แย้ง คุณสามารถประสบความสำเร็จได้มากมายหากคุณรู้ "เคล็ดลับ" บางอย่าง คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาจากไปอย่างพึงพอใจและต้องการกลับมาอีกครั้ง หากทุกอย่างถูกต้อง ผู้จัดการเองก็จะสนุกกับงานที่ทำ และผู้ซื้อก็จะได้รับความประทับใจเชิงบวก

มีสาเหตุหลักหลายประการที่ทำให้ลูกค้าพูดว่า "ไม่":

1. การป้องกันทางจิตวิทยา ผู้ซื้อโดยเฉลี่ยมองว่าผู้ขายเป็นผู้ล่าที่พร้อมทำทุกอย่างเพื่อดึงเงินก้อนสุดท้ายจากลูกค้า ดังนั้นการสะท้อนกลับจึงเปิดขึ้นและบุคคลนั้นตอบสนองในทางลบ
2. ประสบการณ์ที่ไม่ดี เมื่อก่อนหน้านี้ซื้อผลิตภัณฑ์ ลูกค้าได้พบกับพนักงานขายที่ล่วงล้ำซึ่งทำให้เขากดดันเขามากเกินไป เมื่อคุณสื่อสารกับคนแบบนี้แล้วคุณจะไม่ต้องการอีกต่อไป
3. ความคิดเห็นเชิงลบ หากมีเพียงไม่กี่คนที่พูดไม่ดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณ นั่นก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ชื่อเสียงของคุณเสื่อมถอย และในการค้าขายมีบทบาทสำคัญมาก หากชื่อเสียงของคุณสูญเสียไป การทำงานโดยมีข้อโต้แย้งจะกลายเป็นเรื่องยากขึ้นมาก
4. ความกลัว. ผู้ซื้อมีจำนวนมาก เขากลัวถูกหลอก เลือกผิด ฯลฯ การหาสาเหตุของความกลัวจะช่วยแก้ปัญหาได้

บทสรุป

ตามที่เราได้ค้นพบ การจัดการกับข้อโต้แย้งถือเป็นส่วนสำคัญของงานของพนักงานขาย ไม่ว่าผู้จัดการจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ดีเพียงใด คำถามจำนวนหนึ่งก็จะตามมาอย่างแน่นอน มีพนักงานขายประเภทหนึ่งที่เก่งในการแสดงและพูดคุยเกี่ยวกับข้อดีทั้งหมด แต่หากคุณถามคำถามง่ายๆ พวกเขาจะหลงทาง และเมื่อลูกค้ายืนกรานและแสดงความเห็นไม่ตรงกัน พวกเขาก็แตกสลายทางจิตใจ

ผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นจะต้องเป็นคนที่รู้วิธีด้นสดและมีฐานความรู้ หากต้องการประสบความสำเร็จในทุกสาขา คุณต้องเป็นมืออาชีพ ในแง่นี้การค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น ผู้จัดการที่มีประสบการณ์สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้ ส่งผลให้บริษัทมีกำไร และผู้ซื้อก็จากไปด้วยอารมณ์ดี