แนวคิดพื้นฐาน บริการ

การบริการลูกค้าคือชุดของการดำเนินการและโปรแกรมที่มุ่งปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อ มันเพิ่มมูลค่าให้กับการเยี่ยมชมร้านค้าและการซื้อสินค้า ใน ในความหมายกว้างๆการค้าปลีกสามารถจัดเป็นภาคบริการได้ เนื่องจากองค์ประกอบทั้งหมดของการค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มไม่ใช่ราคา แต่เพิ่มมูลค่าของสินค้า สถานที่ตั้งของร้านค้า ความพร้อมของสินค้าในสต็อก การแบ่งประเภท - ทั้งหมดนี้มีส่วนอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

บริการคือการให้บริการ ใน เศรษฐกิจสมัยใหม่การบริการมักจะขัดแย้งกับสินค้า

สินค้าคือสิ่งของที่ผลิตเพื่อขาย

บริการมีประโยชน์สำหรับคนที่ไม่ได้ผลิตมันขึ้นมา การบริการเป็นผลผลิตจากแรงงานที่มีคุณสมบัติเฉพาะ: จับต้องไม่ได้, แยกกันไม่ได้จากแหล่งที่มา (เป็นไปไม่ได้ที่จะแยกกระบวนการเรียนรู้จากครูและนักเรียน, กระบวนการให้ข้อมูลจากผู้ที่ให้ข้อมูล)

บริการจะไม่ถูกจัดเก็บแยกต่างหากจากกระบวนการจัดเตรียม แต่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้เหมือนกับผลิตภัณฑ์ที่เก็บไว้ในคลังสินค้า

บริการมุ่งตรงไปที่สิ่งของหรือบุคคล มันมีอยู่ในกระบวนการผลิตเท่านั้น การผลิตและการใช้บริการทำให้คุณสามารถเปลี่ยนแปลงประโยชน์ของสิ่งของหรือธรรมชาติของชีวิตมนุษย์ได้

มีการจำแนกประเภทและประเภทของบริการที่หลากหลาย และแต่ละการจำแนกเหล่านี้สะท้อนถึงแนวทางเฉพาะในการวิเคราะห์กิจกรรมการบริการ

มีบริการทั่วไปห้าประเภท:

1) การผลิต – วิศวกรรม การเช่า การบำรุงรักษาและการซ่อมแซมอุปกรณ์

2) การจัดจำหน่าย – การค้า การขนส่ง การสื่อสาร

3) มืออาชีพ – การธนาคาร ประกันภัย การเงิน การให้คำปรึกษา การโฆษณา

4) ผู้บริโภค - บริการมวลชนที่เรียกว่าที่เกี่ยวข้องกับครัวเรือนและงานอดิเรก

5) สาธารณะ – โทรทัศน์ วิทยุ การศึกษา วัฒนธรรม

ในการวิเคราะห์กิจกรรมการบริการ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าในด้านหนึ่ง กิจกรรมการบริการในอดีตมีการพัฒนาภายในกรอบการทำงานอย่างใดอย่างหนึ่ง วัฒนธรรมชาติพันธุ์แม่นยำยิ่งขึ้นภายในส่วนขนาดใหญ่ของมันเช่น พืชเศรษฐกิจ. ในกรณีนี้จำเป็นต้องคำนึงถึงประเพณีทางชาติพันธุ์และวิถีชีวิตทางประวัติศาสตร์ของประชาชนซึ่งหักล้างในลักษณะที่เป็นเอกลักษณ์ในกิจกรรมการบริการ ในทางกลับกันกิจกรรมการบริการได้แก่ กิจกรรมระดับมืออาชีพ. ในกรณีนี้เราควรพูดถึง วัฒนธรรมการทำงานในภาคบริการ, เกี่ยวกับ หลักจริยธรรมและแง่มุมด้านสุนทรียภาพกิจกรรมการบริการเกี่ยวกับ วัฒนธรรมองค์กร, มารยาททางธุรกิจ พนักงานบริการโดยทั่วไป

ตามอัตภาพการบริการสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

บริการหลังการขาย- รวมชุดบริการที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ สภาพเศรษฐกิจตลอดวงจรชีวิตที่ตั้งใจไว้ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ บริการหลังการขายดำเนินการทั้งก่อนและหลังการขายผลิตภัณฑ์และรวมถึงกิจกรรมหลักดังต่อไปนี้:

การกำหนดข้อกำหนดสำหรับบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์ในขั้นตอนการพัฒนาร่วมกับผู้บริโภค

คำจำกัดความของการบริการที่ให้แก่ผู้บริโภคหลังการขายผลิตภัณฑ์

จัดทำขั้นตอนสำหรับการบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์ในกระบวนการหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขการจัดส่ง

การฝึกอบรมบุคลากรเพื่อปฏิบัติการและ งานซ่อมแซม; การเตรียมการและการปล่อยของที่จำเป็น เอกสารทางเทคนิค;

การจัดจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่และเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับบริการหลังการขาย

การจัดการบริการหลังการขายผลิตภัณฑ์

การเตรียมโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นเพื่อให้บริการหลังการขาย

การพัฒนาระบบการทดแทนผลิตภัณฑ์ด้วยการดัดแปลงที่ทันสมัยและการรีไซเคิลผลิตภัณฑ์เก่า

บริการข้อมูลโดดเด่นด้วยชุดข้อมูลที่ให้กับผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการวิธีการและหลักการตลอดจน วิธีการทางเทคนิคใช้สำหรับการประมวลผลและส่งข้อมูล

บริการทางการเงินและสินเชื่อคือชุดตัวเลือกการชำระเงินต่างๆ สำหรับสินค้า ระบบการให้ส่วนลดและสิทธิประโยชน์ที่มอบให้แก่ผู้บริโภค

ที่นี่มีความจำเป็นต้องพิจารณา รูปทรงต่างๆเงินกู้:

ขึ้นอยู่กับมูลค่าที่ยืม (สินค้าโภคภัณฑ์ เงินตรา และผสม)

ขึ้นอยู่กับว่าเจ้าหนี้คือใคร: การธนาคาร การพาณิชย์ รัฐบาล โครงสร้างระหว่างประเทศ พลเรือน อุตสาหกรรม โครงสร้างผู้บริโภค

ในบางกรณี จำเป็นต้องพิจารณารูปแบบสินเชื่อต่อไปนี้ (ทางตรง ทางอ้อม ชัดเจน ซ่อนเร้น เก่า ใหม่ หลัก เพิ่มเติม การพัฒนา ไม่พัฒนา ฯลฯ)

ในขอบเขตของการจัดการบุคลากรที่โรงแรม Maly Istok การทำงานกับบุคลากรนั้นได้รับความสนใจไม่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งไม่ได้ผล รายละเอียดงานตารางการทำงานไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสม

ไม่มีการให้ความสนใจกับประเด็นแนวทางจิตวิทยาในการจัดการทีมและทัศนคติต่อลูกค้า

แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักที่ Maly Istok Hotel ยังไม่ได้รับการพัฒนาเพียงพอ มีช่องว่างระหว่างการรับรู้ถึงคุณภาพการบริการของฝ่ายบริหารโรงแรม พนักงานบริการ และแขก

ทั้งหมดนี้ช่วยให้เราสามารถพัฒนามาตรการหลายประการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ Maly Istok Hotel

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแนวทางการมุ่งเน้นลูกค้าที่ Maly Istok Hotel จำเป็นต้องพัฒนาด้านต่อไปนี้:

การจัดทำและการดำเนินการตามนโยบายลูกค้าโดยทุกแผนกของ Maly Istok Hotel

ชุดมาตรการเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่

การสร้างระบบการรักษาลูกค้า

การแบ่งส่วน ฐานลูกค้าโรงแรม;

การจัดทำและการดำเนินการตามนโยบายลูกค้าโดยทุกแผนกของ Maly Istok Hotel

นโยบายลูกค้าคือวัตถุประสงค์เป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนขององค์กรโรงแรม ลำดับความสำคัญ แหล่งเงินทุนสำหรับการสร้างฐานลูกค้าที่จำเป็นสำหรับบริษัท การพัฒนาและการดำเนินการตามนโยบายลูกค้าถือเป็นหลักฐานของการจัดการธุรกิจที่มีความสามารถและโรงแรมที่อยู่ในองค์กรสมัยใหม่และประสบความสำเร็จจำนวนมาก พื้นฐานของโปรแกรมไคลเอนต์สมัยใหม่ควรมีคำถามต่อไปนี้:

การบัญชีคอมพิวเตอร์ของกิจกรรมทั้งหมดของแผนกลูกค้ารวมถึงสถิติการประชุมของผู้จัดการกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การวิเคราะห์ความสามารถในการทำกำไรของลูกค้า ระบบการขาย

ปัญหาการแบ่งส่วนฐานลูกค้า

การสร้างบริการเพื่อประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

การพัฒนาวิธีการประเมินประสิทธิผลของบุคลากรและอื่นๆ อีกมากมาย

ขอแนะนำให้มอบความไว้วางใจให้กับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าและผู้บริหารโรงแรม

งานเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ถูกกำหนดโดยนโยบายและความสามารถของลูกค้าของโรงแรม (ข้อมูล พนักงาน ทรัพยากรทางการเงิน) แผนกลูกค้าสัมพันธ์และแผนกหลัก - กลุ่มผู้จัดการเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ บางครั้งการรักษาลูกค้าเก่าไว้อาจมีราคาถูกกว่ามาก (ในแง่ของแรงงานและต้นทุน) กว่าการค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่ การค้นหาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ตลาดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ประเมินความสามารถของลูกค้าที่ทำงานร่วมกับโรงแรมมาเป็นเวลานาน (รวมถึงลูกค้าวีไอพี) เพื่อเสนอชื่อพันธมิตรในกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพของโรงแรมแห่งนี้ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ คุณสามารถใช้อิทธิพลของรูปภาพเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสำหรับการโต้ตอบเพิ่มเติม

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสามารถสรุปข้อตกลงกับบริษัทท่องเที่ยวในเมืองใหญ่ (มอสโก, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, ทูเมน, โนโวซีบีร์สค์) ซึ่งจะให้ข้อมูลลูกค้าเกี่ยวกับโรงแรม Maly Istok และให้ความช่วยเหลือในการจองห้องพัก ซึ่งจะส่งผลให้มีรายได้เพิ่มขึ้น บริษัทท่องเที่ยวและโรงแรม Maly Istok ตลอดจนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีโอกาสจองห้องพักล่วงหน้าได้ทุกเวลาที่สะดวก

ยิ่งมีการแบ่งส่วนฐานลูกค้ามากขึ้นและทักษะทางวิชาชีพในการทำงานกับลูกค้าแต่ละประเภทก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นกับแขกที่โรงแรม คุณสามารถใช้โครงร่างการแบ่งเซ็กเมนต์ฐานลูกค้าต่อไปนี้ พนักงานโรงแรมของลูกค้า

แขกคนสำคัญอย่างยิ่ง สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงองค์กรที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับโรงแรม

ลูกค้าคนสำคัญโดยเฉพาะ (ลูกค้า VIP) ได้แก่ แขกผู้ให้ ผลประโยชน์สูงสุดสำหรับโรงแรมแห่งนี้

พันธมิตรธุรกิจโรงแรม

ลูกค้าจำนวนมาก

การพิจารณาว่าแขกอยู่ในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งควรพิจารณาจากแบบสอบถามที่กรอกระหว่างการลงทะเบียน คุณภาพการบริการจะเปลี่ยนแปลงไปขึ้นอยู่กับประเภทของแขก ในเวลาเดียวกันไม่ควรอนุญาตให้ลดคุณภาพการบริการตามมาตรฐาน

ในการสร้างระบบการเก็บรักษา ต้องปฏิบัติตามสิ่งต่อไปนี้:

อย่าละสายตาจากลูกค้า มีความเป็นไปได้หลายประการสำหรับสิ่งนี้:

ส่งจดหมายถึงลูกค้าเพียงขอบคุณสำหรับการซื้อโดยไม่เสแสร้งแสดงความขอบคุณต่อสิ่งที่แขกเลือก โรงแรมนี้และเชิญเขาอีกครั้ง

ส่งข้อเสนอ คำแสดงความยินดี และข้อมูลอื่น ๆ ของคุณไปยังกล่องจดหมายอีเมลของลูกค้าบนอินเทอร์เน็ตเป็นประจำ

สร้างเว็บไซต์สำหรับโรงแรมมาลีอิสตอค Maly Istok Hotel ไม่มีเว็บไซต์ของตัวเองข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตถูกโพสต์บนหน้าของไดเร็กทอรีต่าง ๆ แต่ไม่มีบทบาทในการสื่อสารอื่นใดนอกจากการให้ข้อมูล ควรมีความพยายามในการทำให้ไซต์มีการโต้ตอบ โดยถ่ายทอดหลักการการดำเนินงานของโรงแรม Maly Istok ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก และความสามารถในด้านการให้บริการแก่ผู้บริโภค

ให้โอกาสในการตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับ อีเมล. วิธีที่มีประสิทธิภาพทั้งเพื่อทำให้ลูกค้าใหม่คุ้นเคยกับข้อเสนอของโรงแรม และเพื่อชี้แจงประเด็นบางประการสำหรับผู้ที่ใช้บริการมาเป็นเวลานาน คือการใส่ส่วนคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์

เว็บไซต์จะช่วยให้คุณสามารถพิจารณาและวิเคราะห์ความคิดเห็นของแขกและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ สำหรับบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า การรักษาปฏิสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เช่น มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

มีแผนการดำเนินการในกรณีที่ได้รับลูกค้าที่ผิดหวัง:

ฟังเขาและจริงจังกับทุกสิ่งที่เขาพูด

เข้าใจปัญหาของเขาและสิ่งที่ทำให้เขาเสียใจมาก

ชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้น

หลีกเลี่ยงเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

ปฏิบัติต่อเขาด้วยความเคารพ

รับรองว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก

• - แสดงการต้อนรับ การพบปะแขกครั้งแรกกับพนักงานโรงแรมซึ่งสร้างความประทับใจเชิงลบสามารถยกเลิกค่าใช้จ่ายทั้งหมดของบริษัทในการโฆษณาได้
• - สร้างโปรแกรมจูงใจ: แนะนำส่วนลด จัดการแข่งขัน สร้าง “เอกสารแห่งรอยยิ้ม” (โพสต์รูปถ่ายของลูกค้า) “พิธีกรรม” อำลาพิเศษ ของขวัญที่น่าจดจำ นำเสนอของที่ระลึกพร้อมโลโก้ ฯลฯ

การดำเนินกิจกรรมเหล่านี้สามารถมอบหมายให้ทนายความของโรงแรม ผู้บริหาร และผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ Maly Istok Hotel จำเป็นต้องพัฒนามาตรการดังต่อไปนี้

การดำเนินการประเมินคุณภาพการบริการ

การปรับปรุงเทคโนโลยีกระบวนการบริการ

การก่อตัวของวัฒนธรรมองค์กรของโรงแรม Maly Istok

การวิเคราะห์คุณภาพ บริการของโรงแรมจะสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการจัดการคุณภาพในภายหลัง

เพื่อให้มั่นใจถึงความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์เหนือคู่แข่ง OSU LOKPSO “Maly Istok” จำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบคุณภาพ จำเป็นต้องแนะนำให้ OSU LOKPSO “Maly Istok” ดำเนินการตรวจสอบคุณภาพอย่างครอบคลุมทุกไตรมาส จากผลการตรวจสอบตลอดทั้งปี พัฒนาและดำเนินโครงการควบคุมคุณภาพ

การพัฒนาโปรแกรมควบคุมคุณภาพเกี่ยวข้องกับการกำหนดเป้าหมาย เอกสารที่มีโครงสร้างคล้ายกันสามารถนำเสนอในรูปแบบของไดอะแกรม

เมื่อพัฒนาโปรแกรมควบคุมคุณภาพ จำเป็นต้องได้รับคำแนะนำจากเป้าหมายต่อไปนี้: รักษาลูกค้าปัจจุบันและขยายวงโดยการดึงดูดแขกใหม่

การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพของข้อเสนอด้วยการสร้างข้อเสนอแนะ

ความสามารถในการประเมินกิจกรรมที่ปรับปรุงหรือทำให้คุณภาพข้อเสนอของโรงแรมทั่วทั้งโรงแรมแย่ลง

การติดตามมาตรการที่ใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (แผนการตลาด)

การสร้างพื้นฐานสำหรับการฝึกอบรมและการฝึกอบรมขั้นสูงของบุคลากรขององค์กรในกระบวนการขายโดยใช้ประเพณีที่มีคุณภาพ

รูปที่.2.1.

การดำเนินการตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ข้างต้นต้องมีกรอบเวลาที่แน่นอน ดังนั้นกระบวนการควบคุมคุณภาพของการบริการจึงแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: การกำหนดขอบเขตของการวัดคุณภาพ

เพื่อดำเนินการขั้นตอนแรก - เพื่อกำหนดขอบเขตของคุณภาพ - จำเป็นต้องใช้มาตรฐานทุกรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ มาตรฐานคุณภาพที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งเกี่ยวข้องกับขอบเขตของงาน สภาพการทำงาน และระดับการฝึกอบรมบุคลากร จะต้องเป็นไปตามความเป็นจริงและบรรลุผลได้ เพื่อที่จะเป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงในภายหลังทั้งหมด

ขั้นที่ 2: การถามคำถามเพื่อตรวจสอบระดับคุณภาพ

ในที่นี้จะต้องสร้างความแตกต่างระหว่างพื้นที่ติดต่อกับลูกค้าและบริการพื้นหลังหรือพื้นที่การจัดการและการบริการขององค์กรโรงแรม ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการควรได้รับการศึกษาโดยใช้แบบสอบถามในโรงแรม ภาคบริการขององค์กรโรงแรม รวมถึงคลังสินค้าและสถานที่จัดเก็บ บริการทางเทคนิคฯลฯ มีการควบคุมคุณภาพโดยใช้แผ่นคุณภาพพิเศษ (มาตรฐานในการผลิต)

• ขั้นที่ 3: การควบคุม การดำเนินการ ระดับ. แบบสอบถามและรายการตรวจสอบคุณภาพควรเป็นพื้นฐานสำหรับการพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับบุคลากรแผนกบริการ งานของพนักงานโรงแรมควรเน้นการปรับปรุงคุณภาพ ควรพิจารณาคุณภาพจากมุมมองของแขก ในทางกลับกัน โปรแกรมควบคุมคุณภาพส่งเสริมปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นระหว่างแผนกโรงแรม ไม่ว่าในกรณีใด ควรแนะนำให้ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรพิจารณาปัญหาคุณภาพที่เกิดขึ้นจากตำแหน่ง "เหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์เช่นนี้" และไม่ใช่จากตำแหน่ง "ใครจะตำหนิ"
• ขั้นตอนที่ 4: การกำหนดเป้าหมายคุณภาพในแผนการตลาด นอกจากการวิเคราะห์สภาวะตลาดแล้ว แผนการตลาดประจำปียังควรสะท้อนถึงการวิเคราะห์ด้วย การผลิตของตัวเองประการแรกคือสถานะของคุณภาพการบริการในองค์กรที่กำหนด ในการวางแผนกิจกรรมขององค์กร จะต้องกำหนดมาตรฐานคุณภาพงานของโรงแรมซึ่งกำหนดไว้ในแผนการตลาดเป็นเป้าหมายสูงสุดและควบคุมโดยนักวิจารณ์ที่รุนแรงที่สุด - ลูกค้า

ในมาตรฐาน อุตสาหกรรมโรงแรมมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าการบริการควรเป็นอย่างไรในแต่ละพื้นที่ของงานของบุคลากรในโรงแรมที่ซับซ้อน แต่มาตรฐานได้กำหนดผลลัพธ์ของงานไว้แล้วและจะต้องทำอะไรและในลำดับใดเพื่อให้บรรลุผลนี้ถูกกำหนดไว้ในการบริการ เทคโนโลยี

เป็นเทคโนโลยีการบริการที่เชื่อมโยงการกระทำของพนักงานแต่ละคนในบริการต่างๆ และแผนกต่างๆ ของโรงแรมเข้าด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว และกำหนดปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานในกระบวนการทำงาน

ไม่มีความลับที่แม้แต่พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีในการให้บริการส่วนบุคคลก็ไม่รับประกันการบริการ ระดับสูงหากพวกเขาไม่มีรูปแบบการเชื่อมต่อกับบริการและแผนกอื่น ๆ ของโรงแรมที่ได้รับการพัฒนาอย่างดี

การพัฒนาเทคโนโลยีการบริการดำเนินการโดยตรงสำหรับองค์กรโรงแรมโดยเฉพาะ โดยคำนึงถึงคุณสมบัติ โครงสร้าง ระดับ และขอบเขตของบริการทั้งหมด เทคโนโลยีดังกล่าวรับประกันการทำงานที่ชัดเจนและการประสานงานของทั้งทีม และเป็นผลให้กิจกรรมทางการเงินประสบความสำเร็จ

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการให้บริการที่โรงแรม Maly Istok Hotel จำเป็นต้องพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร

ประการแรก ช่วยให้พนักงานมีอัตลักษณ์องค์กร กำหนดการรับรู้ภายในกลุ่มของโรงแรม และเป็นแหล่งสำคัญของความมั่นคงและความต่อเนื่อง สิ่งนี้สร้างพนักงานให้รู้สึกถึงความน่าเชื่อถือของโรงแรมและตำแหน่งของพวกเขาในโรงแรมซึ่งก่อให้เกิดความรู้สึกของการประกันสังคมและในทางกลับกันก็ส่งผลดีต่อการนำเทคโนโลยีการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าไปใช้

ประการที่สอง การรู้พื้นฐานของวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทของคุณช่วยให้พนักงานใหม่ตีความเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในโรงแรมได้อย่างถูกต้อง โดยระบุทุกสิ่งที่สำคัญและสำคัญที่สุดในตัวพวกเขา

ประการที่สามภายใน วัฒนธรรมองค์กรเหนือสิ่งอื่นใด กระตุ้นการตระหนักรู้ในตนเองและความรับผิดชอบสูงของพนักงานในการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมาย ด้วยการตระหนักและให้รางวัลแก่คนเหล่านี้ วัฒนธรรมองค์กรจึงระบุว่าพวกเขาเป็นแบบอย่าง โดยกำหนดมาตรฐานสำหรับการบริการแขกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ความภักดีถูกกำหนดไว้ในรูปแบบต่างๆ เช่น ความซื่อสัตย์หรือความรัก ความทุ่มเทหรือคุณค่า และแม้แต่ความเฉื่อยหรือความสามารถในการทำกำไรขั้นสูง โปรแกรมสะสมคะแนนไม่ใช่การส่งเสริมการขายหรือเป็นเพียงโปรแกรม ความภักดีเป็นเพียงรูปแบบหนึ่ง ซึ่งเป็น "ปรัชญา" ของการทำธุรกิจโดยกิจการโรงแรม

โครงการ 2.1 การจัดการความภักดีของลูกค้า เรียบเรียงโดยผู้เขียนเอง

เป้าหมายของโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับ Maly Istok Hotel คือเพื่อให้แน่ใจว่าสถานะของลูกค้าจะเปลี่ยนไปตามเครือนี้: ศักยภาพ - จริง - ทำซ้ำ - มุ่งมั่นสิ่งสำคัญไม่เพียงแค่ต้องรักษาลูกค้าที่มีความมุ่งมั่นไว้เท่านั้น แต่ยังต้องย้ายลูกค้าแต่ละรายไปตามสายโซ่นี้และป้องกันไม่ให้ลูกค้าสูญเสียสถานะ "มุ่งมั่น"

คุณสมบัติเชิงบวกของโปรแกรมสะสมคะแนน:

พวกเขาสนับสนุนให้คุณซื้อบริการของโรงแรมบ่อยขึ้นเรื่อยๆ

ช่วยให้โรงแรมสร้างการสื่อสารมวลชนกับลูกค้า เปิดโอกาสให้พวกเขาขอบคุณลูกค้าสำหรับค่าใช้จ่ายจำนวนมาก หรือค้นหาสาเหตุของการลดการใช้จ่าย

ให้ข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

พัฒนาความไว้วางใจในแบรนด์โรงแรม

ทำให้สามารถติดตามแนวโน้มได้ โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงด้านรสนิยมหรือพฤติกรรมผู้บริโภค

พวกเขาปรับต้นทุนการตลาดให้เหมาะสมโดยช่วยเสนอข้อเสนอที่เหมาะสมให้กับลูกค้าที่เหมาะสม

เมื่อผู้เชี่ยวชาญโรงแรมเริ่มพัฒนาโปรแกรมสะสมคะแนน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าทุกอย่างไม่สามารถลดลงได้โดยใช้อัลกอริธึมการกระทำและสูตรที่เข้มงวด - นอกเหนือจากการคำนวณทางคณิตศาสตร์แล้ว โปรแกรมสะสมคะแนนจะต้องมีความจริงใจและจิตวิญญาณ

การเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนตามโบนัส ระบบการออมเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลัก กลยุทธ์การตลาดบริษัท. ระบบออมทรัพย์กระตุ้นให้ผู้บริโภคกลับมาอีกครั้งแล้วครั้งเล่า การสะสมเป็นหนึ่งในสาเหตุที่สำคัญที่สุดสำหรับการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

โปรแกรมสะสมคะแนนที่ Maly Istok Hotel ประกอบด้วยการแนะนำหลักการแสดงความยินดีกับลูกค้าประจำในวันเกิดของพวกเขา การประกาศบริการและราคาของโรงแรม และการมอบส่วนลดสำหรับความภักดี

เพื่อให้แขกพึงพอใจกับบริการที่มีให้ ผู้เชี่ยวชาญด้านภาพจะต้องทราบความต้องการและความต้องการของตน

ในกรณีนี้ขอแนะนำให้ทำการวิจัยอย่างจริงจังทั่วทั้งโซนติดต่อ - นี่คือแผนกต้อนรับบริการข้อมูลโรงแรมสถานที่โซนติดต่อ มีความจำเป็นต้องสัมภาษณ์แขกอย่างต่อเนื่อง พยายามทำความเข้าใจว่าพวกเขาขาดอะไร ชอบอะไร และควรเน้นไปที่อะไร จากนั้นข้อมูลนี้ควรถูกส่งไปยังบริการของโรงแรมที่เหมาะสม

ควรมอบหมายการประเมินคุณภาพการบริการให้กับผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและรองผู้อำนวยการ

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ Maly Istok Hotel ขอแนะนำให้ใช้มาตรการเพื่อสร้างระบบสำหรับการพัฒนาและฝึกอบรมพนักงาน

บุคลากรขององค์กรใดๆ จะต้องไม่เพียงแต่ได้รับการเคารพและเห็นคุณค่าเท่านั้น แต่ยังต้องได้รับการจัดการอย่างเป็นระบบอีกด้วย ประการแรก เราต้องพัฒนาทักษะของเรา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนได้รับความรู้ใหม่และมีแรงจูงใจที่ดี การได้รับความรู้และประสบการณ์ใหม่จากพนักงานจะช่วยเพิ่มความภาคภูมิใจในตนเองอย่างมาก และนี่จะเป็นแรงจูงใจให้พนักงานมากยิ่งขึ้น การดำเนินการคุณภาพสูงงาน. การฝึกอบรมที่ได้รับการคัดเลือกมาอย่างดี การส่งมอบอย่างมืออาชีพ และความช่วยเหลือในการนำความรู้ที่ได้รับมาสู่การปฏิบัติ จะทำให้พนักงาน "สั่นคลอน" อย่างมาก ซึ่งบ่งบอกถึงเป้าหมายและโอกาสใหม่ในการทำงานของพวกเขา แต่เมื่อใช้ตัวเร่งปฏิกิริยาดังกล่าวในการทำงานกับบุคลากรเราควรทราบอย่างชัดเจนถึงความจำเป็นในการวัดระดับของผลกระทบติดตามระดับการรับรู้ของความรู้ที่ได้รับและคุณภาพของการประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ นอกจากนี้ คุณต้องสามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับได้อย่างถูกต้อง เนื่องจากความนับถือตนเองที่สูงเกินจริงของพนักงานหรือการประเมินพนักงานที่ปรับปรุงคุณภาพงานของเขาต่ำไปอาจนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบที่ตรงกันข้าม

จัดการ การฝึกอบรมทางจิตวิทยา(ต้องมีโครงสร้างเพื่อให้พนักงานแต่ละคนคิดถึงสิ่งที่สามารถนำออกจากชั้นเรียนได้ ต้องการเรียนรู้และบรรลุผลตามที่ต้องการ)

ให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการบริหารจัดการ (พนักงานทุกระดับในบริษัทควรรู้ว่ามีการสนับสนุนความคิดริเริ่มของพวกเขา - ยอมรับข้อเสนอแนะและให้รางวัลแก่ผู้ที่มีความคิดก้าวหน้าที่สุด เชิญพวกเขาให้เข้าร่วม " การระดมความคิด"ให้รางวัลและสนับสนุนการบริการที่เป็นเลิศ)

ในการจัดตั้งทีม "ผู้ชนะ" - จำเป็นต้องรวบรวมทีมงานมืออาชีพที่รู้วิธีเอาใจลูกค้าและมอบหมายงานสร้าง ความภักดีของผู้บริโภค. คนเหล่านี้อาจเป็นคนจากแผนกต่างๆ และระดับที่แตกต่างกัน พวกเขาควรภูมิใจกับงานที่ได้รับมอบหมายนี้ และอย่าถือว่ามันเป็นอย่างนั้น งานพิเศษ. เมื่อเลือก จำเป็นต้องใส่ใจกับพฤติกรรมที่ดีเยี่ยมต่อลูกค้า ทักษะบางอย่างในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า แนวทางและความกระตือรือร้นที่สร้างสรรค์ วิสัยทัศน์ทั่วไปเกี่ยวกับพันธกิจของโรงแรม ทักษะในการสื่อสาร ความคิดริเริ่ม ความเต็มใจที่จะเสี่ยงและความทะเยอทะยาน กลุ่มจะต้องได้รับมอบหมายงาน กำหนดผลลัพธ์ที่คาดหวัง และได้รับเสรีภาพในการดำเนินการ (การตัดสินใจต้องทำอย่างเป็นอิสระ) ในขณะเดียวกันก็ควรได้รับทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อดำเนินงานเหล่านี้ ในการทำเช่นนั้น พวกเขาจะต้อง:

• - เวลาที่พวกเขาสามารถลืมเกี่ยวกับความรับผิดชอบเร่งด่วนของตนได้
• - ความรู้และการฝึกอบรมที่จำเป็น (จำเป็นต้องให้โอกาสในการเข้าร่วมสัมมนาและการประชุมเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า)
• - หนังสือและวารสารเกี่ยวกับเรื่องนี้

การพัฒนาทางวิชาชีพของพนักงานมีส่วนช่วยในการสร้างสรรค์ สภาพอากาศที่ดีในโรงแรมเพิ่มแรงจูงใจของพนักงานและการอุทิศตนให้กับองค์กร บุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีซึ่งปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัยอย่างเข้มงวดถือเป็นความฝันของผู้จัดการในทุกสาขา แต่ใน ธุรกิจโรงแรมมันเป็นเพียงความจำเป็นของชีวิต หากไม่มีพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี และพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด ไม่มีโรงแรมที่มีความก้าวหน้าทางเทคนิคใดสามารถกลายเป็นโรงแรมระดับหรูได้

เป็นพนักงานที่ทำหน้าที่เหมือนเครื่องจักรที่เติมน้ำมันอย่างดี อย่างรวดเร็ว เป็นมืออาชีพ และที่สำคัญที่สุด เสมอ ในทุกสถานการณ์ แม้กระทั่งความขัดแย้งเฉียบพลัน ที่สร้างความรู้สึกพึงพอใจ ความสะดวกสบาย และความน่าดึงดูดใจให้กับแขกของโรงแรมในฐานะ สถานที่ที่พวกเขาต้องการกลับมาเสมอ ซึ่งหมายความว่าปริมาณการขายที่เพิ่มขึ้น การหมุนเวียนของพนักงานลดลง และการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกอื่นๆ อีกมากมาย

องค์กร อาชีวศึกษาจะต้องแสดงถึงกระบวนการต่อเนื่องที่ซับซ้อนซึ่งมีหลายขั้นตอน

เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ จำเป็นต้องพัฒนาและดำเนินการตัวเลือกการฝึกอบรมที่ครอบคลุม ซึ่งประกอบด้วยสองประเภทหลัก:

• - ดึงดูดครู “ภายนอก” ให้จัดกระบวนการฝึกอบรมตามโปรแกรมที่ตกลงกับฝ่ายบริหารโรงแรม
• - การฝึกอบรมภายในที่ส่งเสริมการตรวจสอบคุณภาพการบริการแขกอย่างต่อเนื่อง และเปิดโอกาสให้ฝ่ายบริหารได้รับข้อมูลเกี่ยวกับอารมณ์ภายในทีม

การมีส่วนร่วมของครู “ภายนอก” ขึ้นอยู่กับการเตรียมหลักสูตรหลักสูตรเฉพาะทาง ดำเนินการบนพื้นฐานของโรงแรมฝึกอบรมในรูปแบบของ: การบรรยาย เกมธุรกิจ การวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะ การทดลองและการจำลอง งานภาคปฏิบัติในสภาพจริง

การฝึกอบรมภายในองค์กรจะกระตุ้นให้เกิดการเข้าซื้อกิจการ ประสบการณ์เพิ่มเติมในกระบวนการทำงานหรือเมื่อหารือเกี่ยวกับสถานการณ์ในทางปฏิบัติ (ความขัดแย้ง) และวิธีการทำงานที่ใช้ในโรงแรมอื่น ระบบการฝึกอบรมจะขึ้นอยู่กับช่วงต่อไปนี้: การฝึกอบรม การประเมิน และการหมุนเวียน โรงแรมแต่ละแห่งมีกลไกเฉพาะที่ให้ความสำคัญกับพนักงานอย่างเข้มงวด ความซับซ้อนของวัฒนธรรมองค์กรสามารถเรียนรู้ได้จากโปรแกรมการฝึกอบรมภายในองค์กรเท่านั้น

มีความจำเป็นต้องเตรียมโปรแกรมโรงแรม: "ยินดีต้อนรับสู่โรงแรม", "ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับความพิเศษ", "ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์", "การทำงานกับลูกค้าที่ก้าวร้าวและมีความต้องการสูง" ฯลฯ

การฝึกอบรมภายในดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญที่โรงแรมของลูกค้าสำหรับบุคลากรด้านการจัดการ ตามด้วยการสนับสนุนตามสัญญา

ผลลัพธ์ของการทำงานร่วมกับพนักงานจะช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์ของโรงแรม Maly Istok อย่างมีนัยสำคัญ และเป็นผลให้ดึงดูดผู้มาเยี่ยมชมมากขึ้น

การฝึกอบรมประเภทใดก็ตาม ไม่ว่าจะเป็น "ภายใน" หรือ "ภายนอก" จะต้องมีฐานสารคดีซึ่งเป็นชุดกฎและคำแนะนำสำหรับพนักงานและบริการของโรงแรมทุกคนโดยไม่มีข้อยกเว้น ฐานสารคดีนี้คือมาตรฐานคุณภาพและเทคโนโลยีการบริการ

คำแนะนำในการปรับปรุงองค์กรของกระบวนการขายสินค้าและโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้าที่องค์กร Nadezhda LLC

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้า ร้าน Nadezhda จำเป็นต้องศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องซึ่งจะช่วยจัดระเบียบการบริการลูกค้าอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

มีวิธีการและเครื่องมือมากมายในการปรับปรุงกระบวนการขายที่เพิ่มประสิทธิภาพ:

• 1. ทดลองขับและ “ของสมนาคุณ” ต่างๆ แนวคิดแรกเป็นที่รู้จักของทุกคน และ "ของแจกฟรี" หมายถึงของขวัญ โบนัส และของที่ระลึกดีๆ ทุกประเภทที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
• 2. พันธมิตรและการอ้างอิง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นได้ทั้งบริษัทและผู้ซื้อส่วนตัวที่ดึงดูดลูกค้าใหม่มาที่บริษัทด้วยโบนัสหรือเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอน
• 3. การขายและส่วนลด
• 4. การเพิ่มความน่าสนใจให้กับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่

เมื่อใช้เป็นประจำวิธีนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายให้เติบโตได้อย่างแน่นอน

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นยังขึ้นอยู่กับวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นบวก:

• 1. การขายต่อเนื่อง กลยุทธ์ของเขาคือเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ บริษัทจะทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำ มีความจำเป็นต้องสร้างสถานการณ์ที่จะบังคับให้ลูกค้ามาหาคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง เมื่อซื้อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ลูกค้าจะได้รับการเสนอเพื่อให้บริการที่เกี่ยวข้อง
• 2. การขายต่อยอด เสนอการซื้อเพิ่มเติมให้กับผลิตภัณฑ์หลัก คุณเพียงแค่ต้องปฏิบัติตามกฎว่าต้นทุนของบริการเพิ่มเติมไม่ควรสูงกว่าการซื้อหลัก การกำหนดเกณฑ์การซื้อ สาระสำคัญทั่วไปคือ:
• 1. เมื่อทำการซื้อเกินจำนวนที่กำหนด ผู้ซื้อจะได้รับค่าจัดส่งฟรี คูปองสำหรับวาดรูปหรือของขวัญ
• 2. เมื่อซื้อสินค้าสองชิ้น ชิ้นที่สามจะได้รับฟรี
• 3. เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์สามรายการผู้ซื้อจะได้รับในราคาสองรายการ

แต่ละร้านพยายามคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมา โดยมองหาวิธีการขายใหม่ๆ

• 1. ป้ายราคาสีเหลืองและสีแดง วิธีการนี้ได้รับการยอมรับมานานแล้ว ในซูเปอร์มาร์เก็ตหลายแห่ง สินค้าที่หมดอายุและไม่มีใครซื้อจะถูกขายในราคาที่ลดลง ซึ่งเป็นสิ่งที่ป้ายราคาสีต่างๆ ระบุ
• 2. ระยะเวลาจำกัดสำหรับราคาหรือส่วนลด สูตรในการเพิ่มยอดขายนี้กระตุ้นให้ผู้ซื้อเป็นอย่างมาก โดยบังคับให้พวกเขาซื้อในเวลานี้
• 3. ความสามารถในการคืนสินค้าหากคุณไม่ชอบ นอกจากนี้ยังมีกฎหมายที่ยังกำหนดให้คุณต้องรับสินค้าคืนหากส่งคืนภายใน 14 วันหลังจากทำการซื้อ
• 4. คำแนะนำเกี่ยวกับป้ายราคา บนป้ายราคามีข้อมูลว่าพวกเขาซื้อทั้งชิ้นอื่นและชิ้นที่สามด้วยผลิตภัณฑ์นี้ ลูกค้าเมื่อเห็นสิ่งนี้จะซื้อบางอย่างนอกเหนือจากสิ่งที่เขาต้องการซื้ออย่างแน่นอน

ต้นทุนสินค้าสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่ถือเป็นปัจจัยหลักในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ ด้วยแนวทางที่มีความสามารถในการกำหนดราคา คุณจะได้รับรายได้ในระดับสูงสุดในเวลาอันสั้นมาก ตามเนื้อผ้าจะมีการร่างแผนปฏิบัติการขึ้นเพื่อดำเนินการตามวิธีการต่อไปนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าโดยใช้ราคา (แผนภาพที่ 29):

ขายสินค้าหนึ่งรายการในราคาต้นทุน

บัตรส่วนลด

แผนภาพที่ 29 - วิธีดึงดูดลูกค้าโดยใช้ราคา

• 1. การลดราคา:
• 1.1) สำหรับลูกค้าบางประเภท (ส่วนลดนี้สามารถเสนอให้กับลูกค้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดบางประการหรือตรงตามเงื่อนไขที่กำหนด)
• 1.2) สำหรับการซื้อสินค้าในช่วงเวลาที่กำหนด
• 1.3) สำหรับการซื้อสินค้านอกฤดูกาล
• 1.4) สำหรับการเลือกสินค้าที่ล้าสมัย
• 1.5) สำหรับซื้อสินค้าในช่วงวันหยุด (ส่วนลดนี้มอบให้กับร้านค้าปลีกทุกแห่งที่สนใจเพิ่มรายได้ในช่วง วันหยุดเนื่องจากความสนใจของผู้บริโภคในสินค้าบางประเภทมีเพิ่มขึ้น)
• 1.6) สำหรับปริมาตรที่สอดคล้องกัน
• 1.7) เพื่อความร่วมมือในฐานะตัวแทนจำหน่าย
• 2. ขายสินค้าหนึ่งรายการในราคาต้นทุน เช่น โปรโมชั่นอนุญาตให้ร้านค้าทุกทิศทางใช้ วิธีการที่มีประสิทธิภาพดึงดูดลูกค้า รับประกันรายได้ที่เพิ่มขึ้นผ่านการซื้อที่ซับซ้อนในราคามาตรฐานของผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้งหมด
• 3. คูปอง. คูปองส่วนลดสำหรับ ซื้อครั้งต่อไปกระตุ้นให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าในเครือข่ายค้าปลีกเดียวและช่วยเติมเต็มแผนการขาย
• 4. บัตรส่วนลด เพื่อเพิ่มรายได้ทางร้านจึงเสนอบัตรออมทรัพย์ซึ่งเมื่อใช้แล้วขนาดของส่วนลดจะขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่ใช้ตลอดระยะเวลาโดยตรง

เพื่อสร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายมากขึ้นให้กับลูกค้าในอนาคตจำเป็นต้องใช้วิธีการขายแบบก้าวหน้าในร้านค้าเช่น การบริการตนเองเพราะว่า พื้นที่ขายช่วยให้สามารถแนะนำบริการตนเองได้ การบริการตนเองถือเป็นจุดสุดยอดของการพัฒนาวิธีการขายแบบเปิด นี่คือระบบการขายที่ไม่มีพนักงานขาย: ผู้ซื้อเลือก หยิบสินค้าจากชั้นวางและขนสินค้าไปที่เครื่องบันทึกเงินสดซึ่งอยู่ที่ทางออกของร้านค้าซึ่งเขาชำระเงินสำหรับการซื้อทั้งหมดพร้อมกัน

นอกจากนี้ การบริการตนเองยังช่วยให้คุณลดต้นทุนด้านพนักงานและรับมือกับการไหลเข้าของลูกค้าได้อย่างง่ายดายในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน โดยมอบ "บริการ" แบบเดียวกันให้กับลูกค้าทุกคน

พนักงานร้านค้าซึ่งไม่ได้มีส่วนร่วมในการขายสินค้าอีกต่อไป ยอมรับสินค้าและวางไว้ในตู้คอนเทนเนอร์ ตรวจสอบการเติมสินค้าบนชั้นวาง ในขณะที่ผู้อำนวยการร้านจัดการกับปัญหาทางการตลาด (ช่วง ราคา ฯลฯ) และควบคุม ดำเนินการตามปกติเก็บ.

สำหรับผู้ซื้อ การบริการตนเองช่วยให้พวกเขาสามารถซื้อสินค้าได้โดยไม่ต้องกดดันโดยตรงจากพนักงานขายและไม่ต้องรีบร้อน พวกเขากำหนดความเร็วของการกระทำของพวกเขาเอง พวกเขาสามารถพิจารณาตัวเลือกที่พวกเขาได้ทำไปแล้วอีกครั้ง ย้ายไปตามชั้นวางและซื้อสินค้าทั้งหมดที่พวกเขาต้องการในคราวเดียว จึงช่วยประหยัดเวลาได้มาก

ดังนั้นการบริการตนเองจะเปลี่ยนสถานะของผู้ซื้อจากแบบคงที่และแบบพาสซีฟเมื่อเขายืนเข้าแถวหน้าเคาน์เตอร์ ผู้ซื้อจะมีความกระตือรือร้นและกระตือรือร้นเมื่อเขาเดินไปรอบๆ ร้านค้าและ "รวบรวม" สินค้าจากชั้นวาง บริการเพิ่มเติมที่มอบให้กับลูกค้า แม้ว่าจะไม่เกี่ยวข้องกับการขายผลิตภัณฑ์เฉพาะเจาะจง แต่ก็สร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายมากขึ้นสำหรับกระบวนการซื้อขายบริการลูกค้า

กิจกรรมการพัฒนาโปรแกรมส่งเสริมการขายประกอบด้วยหลายขั้นตอน

ขั้นตอนแรกคือการกำหนดเป้าหมายสิ่งจูงใจ การส่งเสริมการขายมีเป้าหมายอเนกประสงค์ การเลือกเป้าหมายขึ้นอยู่กับเป้าหมายของผลกระทบที่จะเกิดขึ้น ซึ่งรวมถึงผู้บริโภค ผู้ค้าปลีก และพนักงานขายของบริษัทเอง เป้าหมายสิ่งจูงใจสามารถแบ่งได้: เชิงกลยุทธ์ เฉพาะเจาะจง และครั้งเดียว ขึ้นอยู่กับขนาด

ในกิจกรรมกระตุ้นยอดขาย ร้าน Nadezhda จำเป็นต้อง: ส่งเสริมการบริโภคผลิตภัณฑ์อย่างเข้มข้นมากขึ้น กระตุ้นให้ผู้ที่ยังไม่ได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ให้ลอง ดึงดูดผู้ที่ซื้อสินค้าเข้ามา

เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ร้านค้าจำเป็นต้องใช้วิธีการกระตุ้นยอดขายสินค้า

บรรจุสินค้าในบรรจุภัณฑ์สีโพลีเอทิลีนพร้อมโลโก้บริษัท แม้ว่าการผลิตบรรจุภัณฑ์ดังกล่าวจะมีราคาแพงสำหรับบริษัท แต่ท้ายที่สุดแล้วมันก็คุ้มค่า เนื่องจากบรรจุภัณฑ์คุณภาพสูงและมีสีสันดึงดูดความสนใจของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ฝึกชิมผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะได้รับเชิญให้ลองผลิตภัณฑ์ของบริษัท และยังมีชาให้บริการอีกด้วย หลังจากการชิมผู้ซื้อจะแบ่งปันความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับรสชาติและคุณภาพของผลิตภัณฑ์กับผู้ขายเป็นการแสดงออกถึงคำแนะนำของเขาซึ่งฝ่ายบริหารของผู้ผลิตจะนำมาพิจารณา

ปล่อยผลิตภัณฑ์เพื่อจำหน่ายในบรรจุภัณฑ์พิเศษเป็นระยะประมาณทุกๆ 3 เดือนนั่นคือราคายังคงเท่าเดิมและน้ำหนักของผลิตภัณฑ์ในบรรจุภัณฑ์เพิ่มขึ้น 50 - 100 กรัม ผู้ซื้อจะได้รับภาพลวงตาว่าผลิตภัณฑ์นั้นฟรีบางส่วน แต่ร้านค้าจะได้ประโยชน์จากการเพิ่มมูลค่าการซื้อขาย

ใช้การออกแบบหน้าต่างแสดงผลอย่างมีศิลปะ เนื่องจากตามกฎแล้วความประทับใจแรกของร้านค้าในใจของผู้ซื้อนั้นถูกสร้างขึ้นโดยหน้าต่างแสดงผล หน้าต่างแสดงผลมีผลทางจิตวิทยาอย่างมากต่อผู้ซื้อและส่งผลต่อปริมาณการขายอย่างมาก

ในการประเมินผลลัพธ์ของโปรแกรมส่งเสริมการขายคุณสามารถใช้วิธีสำรวจผู้บริโภคได้ ข้อมูลนี้เผยให้เห็นว่ามีกี่คนที่จำแคมเปญสิ่งจูงใจได้ ความคิดเห็นที่พวกเขามีเกี่ยวกับแคมเปญนี้ ณ เวลาที่จัดงาน มีกี่คนที่ใช้ประโยชน์จากสิทธิประโยชน์ที่ได้รับ และดูว่ากิจกรรมมีอิทธิพลต่อการเลือกของพวกเขาหรือไม่ แบบสำรวจลูกค้าเหล่านี้เป็นแนวทางสำหรับการพัฒนาโปรแกรมสิ่งจูงใจในภายหลัง

การปรับปรุงการบริการลูกค้าที่ Armina LLC

ประกาศนียบัตร

การจัดการการให้คำปรึกษาและการเป็นผู้ประกอบการ

ศึกษาสาระสำคัญของการบริการและตัวชี้วัดคุณภาพ พิจารณาคุณลักษณะขององค์กรและประเมินประสิทธิผลของการบริการในร้านค้า Armina LLC ระบุทิศทางหลักในการปรับปรุงการบริการลูกค้าที่ Armina LLC ให้คำอธิบายเกี่ยวกับการแบ่งประเภทและการประเมินคุณสมบัติผู้บริโภคบางประการของของเล่นเด็ก...

รวมไปถึงผลงานอื่นๆที่คุณอาจสนใจ
68797.		ผลกำไรขององค์กรเป็นเป้าหมายของการดำเนินงาน	188.5 KB
	การใช้วิธีการผลิตโดยคนงานในขอบเขตวัสดุทำให้มั่นใจในการผลิตผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม เพื่อระบุตัวตน ผลลัพธ์ทางการเงินมีความจำเป็นต้องเปรียบเทียบรายได้กับต้นทุนการผลิตและการขายซึ่งอยู่ในรูปของต้นทุนการผลิต
68798.		เทคโนโลยีการผลิตชิ้นส่วนโลหะของหลอดไฟและการประกอบ	204.5 KB
	สำหรับการผลิต โคมไฟต้องใช้แผ่นท่อและลวด การปั๊มเย็นพบการใช้งานอย่างกว้างขวางในโรงงานให้แสงสว่าง และประเภทต่อไปนี้มีความโดดเด่น: การตัด 1 ครั้ง เมื่อส่วนหนึ่งของรูปร่างที่กำหนดถูกตัดออกจากแผ่นเปล่า; การเจาะ 2 ครั้ง เมื่อชิ้นงานถูกสร้าง...
68800.		การวิจัยการตลาดของตลาดน้ำตาลในออมสค์	189.26 KB
	วัตถุประสงค์ของการวิจัยการตลาดนี้คือเพื่อศึกษาตลาดน้ำตาลในเมืองออมสค์ ช่วงและความชอบของผู้บริโภค เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้จำเป็นต้องแก้ไขงานต่อไปนี้: ศึกษาสาระสำคัญ วิจัยการตลาด; พัฒนาแบบสอบถามและดำเนินการสำรวจ...
68801.		การคำนวณอุปกรณ์ส่งสัญญาณของการสื่อสารทางวิทยุหลัก	6.62 ลบ
	กำลังสัญญาณในการโหลด - 18 kW ช่วงความถี่การทำงาน - 3 - โหลด 9 MHz - ไม่สมดุล บรอดแบนด์ที่มีความต้านทาน 50 โอห์ม การมอดูเลต - A3J - ระบบโทรศัพท์แบบแถบข้างเดียวพร้อมตัวพาสัญญาณที่ถูกระงับ การส่งสัญญาณช่องเดียว ตัวกระตุ้นประกอบด้วยซินธิไซเซอร์ที่มีขั้นตอนความถี่ในการทำงาน 60 Hz
68802.		อุปกรณ์สร้างและปรับสภาพสัญญาณ	4.71 ลบ
	กำลังไฟฟ้าที่โมดูลระยะเอาต์พุตหนึ่งโมดูลต้องจัดหาสามารถประมาณได้โดยใช้สูตร: ; W โดยที่ประสิทธิภาพของระบบออสซิลลาทอรีเอาท์พุตและประสิทธิภาพของระบบเพิ่มกำลัง M คือจำนวนโมดูลในระยะเอาต์พุต โมดูล DHW แบบกดดึงแต่ละโมดูลของระยะเอาต์พุตจะต้องสร้างกำลัง 1235 4 = 30875 W
68803.		กลไกของการบรรทุกและการขนถ่าย	1.62 ลบ
	เวลาในการทำความสะอาดรถกอนโดลาจากสิ่งตกค้างในสินค้าปริมาณมากโดยใช้เครื่องสั่นเหนือศีรษะ VRSh2 คือ toch=6 นาที ม.; αn-ค่าสัมประสิทธิ์ค่าเสื่อมราคาของสะพานลอย αn=003; สัมประสิทธิ์ γ โดยคำนึงถึงประสิทธิภาพของการลงทุน γ=01; tm− เวลาในการซ้อมรบ tm=03 ชั่วโมง− เวลาเตรียมการ-ขั้นสุดท้าย tp.=015 ชั่วโมง...
68805.		การสังเคราะห์ตัวกรอง IIR แบบดิจิตอล	2.52 ลบ
	เมื่อใช้วิธีออยเลอร์ วิธีการเปลี่ยนแปลงแบบไบลิเนียร์ และวิธีการตอบสนองแรงกระตุ้นที่ไม่แปรเปลี่ยน โดยมีช่วงการสุ่มตัวอย่างที่เลือกไว้ จะคำนวณฟังก์ชันการถ่ายโอนของวงจรดิจิทัล (ตัวกรองดิจิทัล (DF) ที่มีการตอบสนองแรงกระตุ้นแบบไม่มีที่สิ้นสุด (ตัวกรอง IIR)) จะได้สมการผลต่าง ...

การแนะนำ

การบริการลูกค้าแสดงถึงความสามารถ ความน่าเชื่อถือ และความเป็นมืออาชีพในระดับพื้นฐานของพนักงานบริการ

ตัวบ่งชี้หลักของระดับการให้บริการ ได้แก่ ความพร้อมใช้งาน คุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และฟังก์ชันการทำงาน

การบริการถือเป็นระบบสนับสนุนที่ช่วยให้ผู้ซื้อ (ผู้บริโภค) สามารถเลือกได้เอง ตัวเลือกที่ดีที่สุดการได้มาและการบริโภคผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนทางเทคนิคจะทำกำไรได้ในเชิงเศรษฐศาสตร์หากดำเนินการตามระยะเวลาที่เหมาะสมซึ่งกำหนดโดยผลประโยชน์ของผู้บริโภค เมื่อธุรกิจพัฒนาขึ้น ความต้องการของผู้บริโภคที่มีความต้องการมากขึ้นก็จะถูกนำมาให้บริการ

การบริการที่ได้รับการปรับปรุงสามารถช่วยให้องค์กรอุตสาหกรรมหรือการพาณิชย์เพิ่มความน่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ที่เสนอสู่ตลาดได้อย่างมีนัยสำคัญ การบริการที่ไม่เพียงพอไม่ว่าจะมาจากผู้ผลิตหรือผู้อื่น ทำให้คู่แข่งรายใหม่เข้ามาได้ง่ายขึ้น ซึ่งการประเมินผลิตภัณฑ์คำนึงถึงมากกว่าแค่ราคาและ รูปร่างแต่ยังรวมถึงคุณภาพและขอบเขตของการบริการหลังการขายด้วย สถานการณ์ดังกล่าวกำหนดความเกี่ยวข้องและการเลือกหัวข้อวิทยานิพนธ์

จุดประสงค์ของการสำเร็จการศึกษาครั้งนี้ งานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมคือการพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างร้านค้าของบริษัท New Look LLC - “Digital Photo Printing Salon”

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ จำเป็นต้องแก้ไขงานต่อไปนี้:

ศึกษาคุณลักษณะของกระบวนการพัฒนาระบบบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า

พิจารณาจัดระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้าในร้านค้าของ บริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

เพื่อพัฒนาชุดมาตรการเพื่อปรับปรุงระบบการบริการและการบริการลูกค้าในร้านค้าของ บริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

ประเมินประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของการดำเนินมาตรการเพื่อพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า

วัตถุประสงค์ของการวิจัยในวิทยานิพนธ์คือกิจกรรมของร้านค้าของบริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล" หัวข้อของการวิจัยคือการจัดการพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างร้านค้าของบริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

งานเสร็จสมบูรณ์ตามเนื้อหา โมดูลมืออาชีพ 01. “การจัดองค์กรและการจัดการกิจกรรมการค้าและการขาย” และแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญดังกล่าว ความสามารถทางวิชาชีพยังไง:

พีซี 1.4 ระบุประเภท ประเภท และประเภทของการขายปลีกและ การค้าส่ง;

พีซี 1.5. ให้บริการพื้นฐานและบริการเพิ่มเติมแก่การขายส่งและ ขายปลีก;

พีซี 1.7. สมัครเข้ามา กิจกรรมเชิงพาณิชย์วิธีการ วิธีการ และเทคนิคการจัดการ การสื่อสารทางธุรกิจและการจัดการ

พีซี 1.10. ใช้งานอุปกรณ์เชิงพาณิชย์และเทคโนโลยี

ส่วนที่ 1 ด้านทฤษฎีของการพัฒนาระบบบริการและการปรับปรุงบริการผู้บริโภค

.1 หลักการบำรุงรักษาและวัตถุประสงค์

การบริการคือการกระทำใดๆ ที่ดำเนินการโดยฝ่ายหนึ่งต่ออีกฝ่ายหนึ่ง ซึ่งมีลักษณะที่จับต้องไม่ได้และไม่นำไปสู่การเกิดสิทธิในการเป็นเจ้าของสิ่งใดๆ บริการอาจจะหรืออาจไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ

การบำรุงรักษาคือชุดงานที่มุ่งบำรุงรักษาอุปกรณ์ หน่วย กลไก ระบบ หน่วยให้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ทางเทคนิค

วัตถุประสงค์ของการบำรุงรักษาคือเพื่อป้องกันการเกิดความผิดปกติและความล้มเหลวโดยการเปลี่ยนชิ้นส่วนที่อ่อนแอที่สุดด้วยชิ้นส่วนใหม่ การวินิจฉัยสภาพ

งานบำรุงรักษาหลัก:

ให้คำปรึกษาผู้ซื้อที่มีศักยภาพก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์จากบริษัทนี้ เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

การเตรียมบุคลากรของผู้ซื้อ (หรือตัวเขาเอง) เพื่อการใช้งานอุปกรณ์ที่ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัยที่สุด

การโอนเอกสารทางเทคนิคที่จำเป็นช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญของผู้ซื้อสามารถปฏิบัติหน้าที่ของตนได้อย่างเหมาะสม

การเตรียมผลิตภัณฑ์ก่อนการขายเพื่อหลีกเลี่ยงความเป็นไปได้น้อยที่สุดที่จะเกิดความล้มเหลวในการดำเนินงานระหว่างการสาธิตต่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

การส่งมอบผลิตภัณฑ์ไปยังสถานที่ปฏิบัติงาน

นำผลิตภัณฑ์ (อุปกรณ์) เข้าสู่สภาพการทำงาน ณ สถานที่ปฏิบัติงาน (การติดตั้ง การติดตั้ง) และสาธิตให้ผู้ซื้อเห็นในการดำเนินการ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์พร้อมใช้งานอย่างสมบูรณ์ตลอดระยะเวลาที่อยู่ในความครอบครองของผู้บริโภค

การจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่และการบำรุงรักษาเครือข่ายคลังสินค้าที่จำเป็นในทันที ติดต่ออย่างใกล้ชิดกับผู้ผลิตชิ้นส่วนอะไหล่

การรวบรวมและจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภคใช้อุปกรณ์ ตลอดจนความคิดเห็น ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะใดบ้าง

การรวบรวมและจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คู่แข่งดำเนินงานบริการ นวัตกรรมการบริการที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า

ช่วยเหลือฝ่ายการตลาดของบริษัทในการวิเคราะห์และประเมินตลาด ลูกค้า และผลิตภัณฑ์

การสร้างลูกค้าในตลาดถาวรตามหลักการ: “คุณซื้อผลิตภัณฑ์ของเราและใช้มัน - ส่วนที่เหลือเราจัดการเอง”

หลักการบริการ

การเข้าถึง: ลูกค้าสามารถส่งเรื่องร้องเรียน เสนอ หรือขอบคุณ ขอข้อมูลโดยตรง ผ่านช่องทางการติดต่อบริษัทของเราต่างๆ

ความพร้อมใช้งานของข้อมูล: ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ร้องขอได้สั้นที่สุด

การตอบสนองในระยะเวลาอันสั้น: ให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อตอบสนองคำขอจากลูกค้าของเราอย่างรวดเร็ว

มุ่งเน้นโซลูชัน: ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการนำเสนอโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ความเป็นส่วนตัว: การใช้งาน ข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับระหว่างกระบวนการตรวจสอบใบสมัครถูกจำกัดโดยกฎหมาย

การมุ่งเน้นลูกค้า: บริการระดับสูงที่ตอบสนองคำขอและความคาดหวังของลูกค้า

การริเริ่ม: ตอบสนองความต้องการ โดยเร็วที่สุดและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงสุด

1.2 ประเภทบริการพื้นฐานและบริการเพิ่มเติม

บริการถือเป็นองค์ประกอบหนึ่งของความสามารถในการแข่งขัน องค์กรการค้าซึ่งอยู่ในสภาพ การแข่งขันในตลาดจำเป็นต้องคิดไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า แต่ยังเกี่ยวกับวิธีการขยายสิทธิพิเศษเพิ่มเติมให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการแข่งขันถูกกำหนดมากขึ้นโดยความสามารถขององค์กรในการปรับปรุงความหลากหลายของสินค้าและบริการของตนอย่างรุนแรง

ความสำคัญของบริการการซื้อขายคือ:

.กระจายสินค้าวัสดุระหว่างสมาชิกของสังคมให้สมบูรณ์

.เพิ่มมูลค่าการใช้ผลิตภัณฑ์

.ลดเวลาที่ใช้ในการซื้อและใช้สินค้า

.ปรับปรุงวัฒนธรรมการค้า

.ดึงดูดลูกค้าเข้าร้านช่วยเพิ่มมูลค่าการซื้อขาย

.บริการชำระเงินนำกำไรโดยตรงมาสู่ผู้ขาย

.สร้างเงินสำรองจำนวนมากเพื่อเพิ่มผลผลิตของพนักงานขาย

ในการปฏิบัติของวิสาหกิจการค้า มีการใช้บริการทางการค้าที่หลากหลาย ซึ่งบางส่วนสามารถดำเนินการได้โดยตรงโดยผู้ขาย และส่วนที่เหลือจะต้องให้บริการโดยผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ภายใต้สัญญาเช่าหรือข้อกำหนดอื่น ๆ โดยทำงานในพื้นที่ที่กำหนดเป็นพิเศษของ ร้านค้า; บริการอื่น ๆ สามารถทำได้โดยพนักงานขององค์กรในขอบเขต บริการผู้บริโภคการขนส่ง การสื่อสาร แต่การรวบรวมแอปพลิเคชันสำหรับการดำเนินการและรับการชำระเงินสำหรับบริการที่ดำเนินการสามารถดำเนินการโดยผู้ขายของร้านค้าที่ตั้งอยู่ เช่น ในการตั้งถิ่นฐานในชนบท ส่วนสำคัญของบริการการค้าสามารถดำเนินการได้โดยตรงในร้านค้าบนพื้นที่การค้าที่มีอยู่ มีบริการการค้าอื่น ๆ สำหรับภายนอก องค์กรการค้าแต่เนื่องมาจากเขา กิจกรรมการซื้อขาย.

ตลาดบริการแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากตลาดอื่นๆ ด้วยเหตุผลสองประการหลัก:

) ไม่มีบริการนี้ก่อนที่จะมีการให้บริการ ทำให้ไม่สามารถเปรียบเทียบและประเมินบริการก่อนรับบริการได้ คุณสามารถเปรียบเทียบผลประโยชน์ที่คาดหวังกับผลประโยชน์ที่ได้รับเท่านั้น

) บริการมีลักษณะเฉพาะคือความไม่แน่นอนในระดับสูง ซึ่งทำให้ลูกค้าเสียเปรียบและทำให้ผู้ขายโปรโมตบริการสู่ตลาดได้ยาก

คุณลักษณะเหล่านี้ของตลาดบริการตลอดจนลักษณะเฉพาะของบริการเอง - ไม่สามารถจับต้องได้, ไม่สามารถจัดเก็บ, ความแปรปรวนของคุณภาพและการแยกกันไม่ได้ของการผลิตและการบริโภค - กำหนดลักษณะของบริการ

บริการทางการค้าที่หลากหลายแก่ประชากรช่วยให้เราดึงดูดลูกค้ามาที่ร้านค้าได้มากขึ้นและเพิ่มรายได้

ในด้านหนึ่ง การบริการทางการค้าเป็นการให้บริการแก่ผู้บริโภค โดยให้บริการโดยตรงจากคนสู่คน ในทางกลับกัน เป็นบริการที่มีลักษณะเป็นวัตถุ ซึ่งไม่ได้มุ่งเป้าไปที่บุคคล แต่มุ่งเป้าไปที่การเคลื่อนที่ของวัตถุ (สินค้า) และส่งผลทางอ้อมต่อประชากรทั้งต่อผู้บริโภคทั่วไปและโดยเฉพาะต่อแต่ละบุคคล..

บริการมาตรฐานมีการใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด เนื่องจากด้วยความช่วยเหลือประชากรจึงสามารถขายสินค้าจำนวนมากที่เป็นความต้องการในชีวิตประจำวันและยั่งยืน ซึ่งรวมถึงคนส่วนใหญ่ ผลิตภัณฑ์อาหาร.

บริการส่วนบุคคล (แบบเลือกสรร) ใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับการขายสินค้าในช่วงที่ซับซ้อนซับซ้อนทางเทคนิคทนทาน แต่ขึ้นอยู่กับหลักการอื่น ๆ ที่แตกต่างจากมาตรฐานขององค์กร สำหรับการให้บริการแบบเลือกสรร ปัจจัยด้านเวลามีบทบาทรองและไม่ใช่ตัวบ่งชี้หลักของคุณภาพของการบริการทางการค้า บริการการค้าได้รับเลือกให้เป็นเกณฑ์คุณภาพที่นี่

วิธีการซื้อขายสำหรับบริการแต่ละรายการไม่จำเป็นต้องมีสินค้าทั้งหมด แต่ต้องมีตัวอย่างหรือแค็ตตาล็อกเท่านั้น ซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับการออกและชำระเงินทันทีสำหรับการซื้อ บริการส่วนบุคคลในกรณีนี้อาจส่งผลให้เกิดความคลาดเคลื่อนด้านเวลาระหว่างส่วนเชิงพาณิชย์และเทคโนโลยีของบริการ

การปรับปรุงการจัดระบบการบริการการค้าต่อประชากรเพิ่มเติมนั้นเป็นไปไม่ได้หากปราศจากการดำเนินการโดยหน่วยงานการค้าส่งและค้าปลีกตามมาตรการต่อไปนี้:

การพัฒนาต่อไปฐานวัสดุและทางเทคนิคของอุตสาหกรรมการค้าการจัดวางร้านค้าอย่างมีเหตุผลในอาณาเขต การตั้งถิ่นฐาน;

การกระจุกตัวของการค้าสินค้าที่มีการแบ่งประเภทที่ซับซ้อนในห้างสรรพสินค้าร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ที่ขายสินค้าที่มีความต้องการของเหลวร้านค้าที่มีตราสินค้าซึ่งจะอำนวยความสะดวกในการเลือกสินค้าให้กับลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

การสร้างรูปแบบการดำเนินงานที่มีเหตุผลมากที่สุดขององค์กรค้าปลีกซึ่งพัฒนาขึ้นไม่เพียง แต่ตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึงความเข้มข้นของการไหลเวียนของลูกค้าในช่วงพีคตามฤดูกาลและรายวัน

การแนะนำรูปแบบและวิธีการบริการการค้าที่ก้าวหน้าแก่ประชาชนอย่างกว้างขวาง

การขยายและปรับปรุงการให้บริการการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

ปรับปรุงการจัดเตรียมสถานประกอบการค้าด้วยอุปกรณ์การค้าสมัยใหม่และเทคโนโลยีที่สอดคล้องกับวิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าที่เลือกสรรและข้อมูลเฉพาะของพวกเขา

ส่วนที่ 2 การให้บริการการค้าแก่ผู้ซื้อ

.1 ลักษณะการจัดระบบบริการการค้า

การค้าเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่ใหญ่ที่สุดของเศรษฐกิจของประเทศใดๆ ทั้งในแง่ของปริมาณกิจกรรมและจำนวนบุคลากรที่ทำงานอยู่ในนั้น และวิสาหกิจในอุตสาหกรรมนี้แพร่หลายมากที่สุด กิจกรรมขององค์กรการค้าเกี่ยวข้องกับการตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล โดยได้รับอิทธิพลจากปัจจัยหลายประการ และครอบคลุมประเด็นด้านองค์กร เทคโนโลยี เศรษฐกิจ และการเงินที่หลากหลายที่จำเป็นต้องมีการแก้ไขในแต่ละวัน

คุณลักษณะที่สำคัญของบริการการค้าคือลักษณะที่ครอบคลุมของการก่อตัวของทั้งหมด การตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมด้านต่างๆ ของวิสาหกิจการค้า การตัดสินใจด้านการจัดการทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดและมีผลกระทบโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อประสิทธิภาพขั้นสุดท้าย กิจกรรมทางเศรษฐกิจกิจการค้าขาย ดังนั้น การบริการการค้าจึงถือเป็น ระบบที่ซับซ้อนการกระทำซึ่งประกอบด้วยการพัฒนาการตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่พึ่งพาซึ่งกันและกันซึ่งแต่ละส่วนมีส่วนช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางเศรษฐกิจขั้นสุดท้ายขององค์กรการค้า

แม้ว่าวิสาหกิจการค้าทั้งหมดซึ่งเป็นหน่วยงานทางเศรษฐกิจของอุตสาหกรรมเดียวกันจะมีลักษณะที่เหมือนกันหลายประการของกระบวนการเทคโนโลยีการค้าและเศรษฐกิจการค้า ความแตกต่างระหว่างลักษณะเฉพาะของพวกเขา แบบฟอร์มองค์กรเทคโนโลยีที่ใช้และเงื่อนไขทางธุรกิจมีความสำคัญมาก ซึ่งส่งผลต่อทั้งคุณสมบัติของกระบวนการจัดการกิจกรรมและผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมเหล่านี้

ใน การค้าสมัยใหม่ผู้ซื้อกำหนดข้อกำหนดที่เหมือนกันพร้อมกัน: ในด้านหนึ่งเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการซื้อสินค้าสำหรับสินค้าและบริการจำนวนมาก (สินค้าที่มีความต้องการจำนวนมาก) และด้วยเหตุนี้จึงมั่นใจในมาตรฐานการบริโภคที่แน่นอนและในทางกลับกันเพื่อรักษามาตรฐาน การบริการลูกค้ารายบุคคลในการแลกเปลี่ยนสินค้าจำนวนหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการเป็นระยะๆ

ความเป็นไปได้ของแนวทางที่แตกต่างในการจัดบริการตามการแบ่งสินค้าตามความถี่และลักษณะของความต้องการ - ทุกวัน เป็นระยะและเป็นตอน - นำไปสู่การสร้างองค์กรประเภทใหม่ การจัดสรรร้านค้าที่จำหน่ายสินค้า ความต้องการในชีวิตประจำวัน, ค้นหาองค์กรใหม่และ โซลูชั่นทางเทคโนโลยีในการค้าขาย

เนื่องจากบทบาทการทำงานที่แตกต่างกันของร้านค้าแต่ละประเภท จึงมีข้อกำหนดที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นเมื่อซื้อสินค้าในชีวิตประจำวันที่มีการแบ่งประเภทง่าย ๆ การเลือกที่ไม่ยากควรมั่นใจในการเข้าถึงสินค้าเหล่านี้ได้สูงสุดเงื่อนไขสำหรับการเลือกที่เป็นอิสระและการชำระเงินด่วน เกณฑ์หลักสำหรับคุณภาพของการบริการการค้าคือ ระยะเวลาขั้นต่ำที่ใช้ในการซื้อ

คุณภาพของการบริการการค้าคือชุดของลักษณะที่กำหนดสถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของการค้าปลีกการใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าและระดับของการโฆษณา

ปัจจุบัน มีแหล่งข้อมูลหลักสองแหล่งเพื่อระบุลักษณะคุณภาพของบริการทางการค้า ได้แก่ การรายงานทางสถิติและเนื้อหาจากการสังเกตครั้งเดียวที่จัดขึ้นเป็นพิเศษ จากการรายงานทางสถิติ จะมีการใช้รายงานเกี่ยวกับการมีอยู่และความเคลื่อนไหวขององค์กรการค้า การหมุนเวียน การรับ การขายและยอดคงเหลือของสินค้า ความพร้อมของเครื่องทำความเย็น เชิงพาณิชย์ เครื่องกล การจัดการ และอุปกรณ์ประเภทอื่น ๆ

จากข้อมูลการรายงานปัจจุบัน คุณสามารถประเมินคุณภาพของบริการการค้าตามตัวชี้วัดห้ากลุ่มแรกได้ การเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่มีอยู่และค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมทำให้สามารถประเมินคุณภาพของบริการทางการค้าในองค์กรการค้าแห่งใดแห่งหนึ่งได้

2.2 องค์กรการให้บริการทางการค้าแก่ลูกค้า

การให้บริการการค้าระดับสูงแก่ลูกค้าในร้านค้าเป็นหนึ่งในรูปแบบที่มีประสิทธิภาพของการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าในการแข่งขันในตลาด ตลาดผู้บริโภค, สร้างมันขึ้นมา ความได้เปรียบทางการแข่งขัน.

กระบวนการบริการลูกค้าก็คือ ส่วนสำคัญทรงกลมบริการ

ภารกิจหลักองค์กรในพื้นที่นี้คือการตอบสนองความต้องการของประชากรสำหรับบริการที่มีลักษณะแตกต่างกันโดยการเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกด้านบริการ การขยายขอบเขต การปรับปรุงคุณภาพและวัฒนธรรมของการบริการ คุณลักษณะเฉพาะองค์กรและองค์กรในภาคบริการเป็นการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างกระบวนการผลิตบริการและการบริการประชากร ดังนั้นการจัดบริการลูกค้าจึงเป็นส่วนหนึ่งของการจัดกิจกรรมองค์กรที่ไม่มีอะนาล็อกในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ซึ่งมีบทบาทพิเศษในการเพิ่มประสิทธิภาพ

หัวข้อการศึกษาในระบบนี้คือความสัมพันธ์ที่พัฒนาระหว่างองค์กรบริการกับผู้บริโภคบริการที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ

การบริการลูกค้าในองค์กรการค้าถูกกำหนดโดยองค์ประกอบเฉพาะจำนวนหนึ่งที่มีบทบาทที่แตกต่างกันในการให้บริการทางการค้าในระดับสูง ตามที่ผู้ซื้อและผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าระบุ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่ระบุในระหว่างการศึกษาพิเศษ ได้แก่:

ความพร้อมใช้งานของสินค้าที่หลากหลายและมีเสถียรภาพในร้านค้าทำให้มั่นใจในความพึงพอใจของความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการ

การใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าในร้านค้าให้ความสะดวกสบายสูงสุดและลดเวลาที่ใช้ในการช้อปปิ้ง

ให้บริการลูกค้าด้วยบริการการค้าเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเฉพาะของสินค้าที่ขาย

การใช้โฆษณาและข้อมูลในร้านค้าอย่างแพร่หลาย

สูง คุณวุฒิวิชาชีพบุคลากรที่เกี่ยวข้องโดยตรงในการให้บริการลูกค้าในพื้นที่ขาย

ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายสินค้าและขั้นตอนการซื้อขายในร้านค้าโดยสมบูรณ์

คุณภาพของบริการทางการค้าส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยปริมาณและคุณภาพของบริการทางการค้าเพิ่มเติมที่ร้านค้ามอบให้กับผู้ซื้อ ในการค้าที่พัฒนาแล้ว ส่วนแบ่งของพวกเขานั้นสูงมาก การดำเนินการซื้อและขายสินค้าเมื่อ คุณภาพสูงองค์กรการค้าเชื่อมโยงกับการดำเนินงานบริการลูกค้าที่หลากหลายอย่างแยกไม่ออก

บริการซื้อขายควรจะเข้าใจเป็น ประเภทต่างๆ การกระทำที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมโดยวิสาหกิจการค้าให้กับลูกค้าในกระบวนการซื้อหรือบริโภคสินค้า ในกรณีนี้ จะมีการจัดหมวดหมู่บริการการค้าดังต่อไปนี้ (ดูรูปที่ 1)

ข้าว. 1 - การจำแนกประเภทของบริการทางการค้า

การให้บริการแก่ลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าค่อนข้างกว้างขวาง ซึ่งรวมถึงการตัดผ้าที่ซื้อในร้านค้า การปรับส่วนสูงและรูปร่างของผู้ซื้อสำหรับชุดสำเร็จรูปที่ซื้อในร้านค้า เป็นต้น

บริการที่ร้านค้าจัดให้อาจต้องชำระเงินหรือฟรี บริการฟรีรวมถึงบริการที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้า (การปรึกษากับผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญ ข้อมูลการโฆษณา ฯลฯ )

บริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับร้านค้า (การตัดผ้า การส่งมอบสินค้าที่บ้าน ฯลฯ )

จะต้องดำเนินการโดยเสียค่าธรรมเนียมตามอัตราภาษีที่ได้รับอนุมัติในท้องถิ่น แม้ว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้ร้านค้าหลายแห่ง "ต่อสู้" เพื่อผู้ซื้อจะให้บริการเหล่านี้บางส่วนฟรี (เช่น จัดส่งตู้เย็นไปที่บ้านของผู้ซื้อ)

ร้านค้าขนาดใหญ่มีเงื่อนไขที่เหมาะสมที่สุดในการให้บริการเพิ่มเติม ได้แก่ ซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า และขนาดใหญ่ ร้านค้าพิเศษ. ขณะเดียวกัน บริการประเภทต่างๆ เช่น การตัดผ้าและการจัดส่งก็เริ่มแพร่หลายมากขึ้น

ส่วนที่ 3 การวิเคราะห์ระดับการบริการลูกค้า

.1 ลักษณะทั่วไปกิจกรรมของร้านค้าของบริษัท "New Look" LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

วัตถุประสงค์ของการวิจัยในงานนี้คือร้านค้าของบริษัท “New Look LLC” - “Digital Photo Printing Salon” ซึ่งตั้งอยู่ในร้าน “Grand” (รูปที่ 2-3)

ข้าว. 2 - ทางเข้าร้าน Grand ซึ่งเป็นที่ตั้งของร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

ข้าว. 3 - ลงชื่อเข้าใช้ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

กำไรจากกิจกรรมจะถูกนำมาใช้เป็นค่าตอบแทน ต้นทุนวัสดุ, ชำระเงินและการหักเงินภาคบังคับ (จ่ายภาษี, จ่ายพนักงาน ฯลฯ ) กำไรสุทธิที่เหลือใช้สำหรับการพัฒนาและขยายกิจการการค้า

ร้านเสริมสวยที่มีตราสินค้าของ LLC "โฉมใหม่" - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล" มีทำเลที่ค่อนข้างได้เปรียบเนื่องจากตั้งอยู่ในย่านที่พลุกพล่านของเมืองซึ่งมีปริมาณการจราจรสูงติดกับถนนสายหลัก (ถนนเลนิน) มีร้านขายยา โรงเรียน ซูเปอร์มาร์เก็ต "ครอบครัว" และตลาดขนาดเล็กในบริเวณใกล้เคียง ซึ่งบ่งชี้ว่ามีการจราจรหนาแน่น จุดขาย.

ผู้บริโภคหลักของร้านนี้คือชาวเมือง Kungur และภูมิภาค Kungur

ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัลมีประเภทต่างๆ ดังต่อไปนี้ (ดูแผนภาพ 1)

อัลบั้มรูปกรอบรูปเสื้อสเวตเชิ้ตเสื้อยืดกรอบแก้วแม่เหล็ก แผนภาพที่ 1 - การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์ในร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

กิจกรรมหลักของร้านเสริมสวยคือการให้บริการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล ซึ่งจะกล่าวถึงประเภทต่างๆ ในย่อหน้าถัดไป

3.2 ประเภทบริการหลักที่มอบให้กับลูกค้าของร้านค้าแบรนด์ New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

บริการคือกิจกรรม ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่ขายแยกต่างหากหรือนำเสนอร่วมกับการขายสินค้า

ผู้บริโภคพัฒนาความคาดหวังด้านบริการ (ดูตารางที่ 1) โดยอิงจากประสบการณ์ที่ผ่านมา ราคาที่จ่าย และปัจจัยอื่นๆ

ที่นี่คุณอาจประสบปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและผลลัพธ์ เนื่องจากประสบการณ์เชิงบวกแต่ละครั้งจะสร้างความคาดหวังที่มากกว่า คุณภาพดีที่สุดบริการในอนาคต

ข้อกำหนดสำหรับคุณภาพการบริการกำลังเพิ่มขึ้น

ตารางที่ 1 - ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้บริโภค

พารามิเตอร์สำหรับการประเมินคุณภาพการบริการ ความคาดหวังของผู้บริโภคเมื่อประเมินคุณภาพการบริการ 1. ความสามารถในการจับต้อง - สภาพแวดล้อมทางกายภาพซึ่งมีการให้บริการ 2. ความน่าเชื่อถือ - ความสม่ำเสมอของการดำเนินการ ตรงเวลา 3. ความรับผิดชอบ - ความปรารถนาของบุคลากรของ บริษัท ที่ให้บริการในการช่วยเหลือผู้ซื้อการรับประกันประสิทธิภาพการบริการ 4. ความครบถ้วน - การครอบครองความรู้และทักษะที่จำเป็นความสามารถของพนักงาน 5. ความพร้อมใช้งาน - ความสะดวกในการสร้างการติดต่อกับ บริษัท ผู้ให้บริการ 6. ความปลอดภัย - การไม่มีความเสี่ยงและความไม่ไว้วางใจจากผู้ซื้อ 7. ความสุภาพ - ความถูกต้อง ความสุภาพของพนักงาน 8. ทักษะในการสื่อสาร 9. ความเข้าใจร่วมกันกับผู้ซื้อ 1. การสื่อสารด้วยวาจา (ข่าวลือ) ได้แก่ ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ผู้ซื้อเรียนรู้จากผู้ซื้อรายอื่น 2. ความต้องการส่วนบุคคล ปัจจัยนี้เกี่ยวข้องกับบุคลิกภาพของผู้ซื้อ ความต้องการ ความคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ และเกี่ยวข้องกับลักษณะนิสัยของเขา 3 ประสบการณ์ที่ผ่านมา เช่น บางทีบริการประเภทนี้อาจมีให้บริการไปแล้วในอดีต 4. ข้อความภายนอก (การสื่อสาร) - ข้อมูล วิทยุ โทรทัศน์ สื่อมวลชน

การปรับปรุงการให้บริการขั้นพื้นฐานจำเป็นต้องมีการพัฒนาและความทันสมัยของหน่วยงานการค้า การเพิ่มระดับของอุปกรณ์ทางเทคนิค การแนะนำและการประยุกต์ใช้วิธีการและรูปแบบการขายที่ก้าวหน้า การโฆษณาการค้าที่เข้มข้นขึ้น และการจัดการการปรึกษาหารือจากผู้เชี่ยวชาญต่างๆ สำหรับผู้ซื้อ

การระบุบริการที่เกี่ยวข้องและบริการเพิ่มเติมนั้นเกิดจากความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันกับสินค้าที่ขายในสถานประกอบการค้า

บริการที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ บริการที่เกี่ยวข้องทางอ้อมกับกระบวนการซื้อสินค้า (ตัวอย่างบริการดังกล่าวอาจเป็นการติดสายนาฬิกาโดยผู้ขายในร้านค้าซึ่งดำเนินการเพื่อ การชำระเงินเพิ่มเติม). ผู้ซื้อมีสิทธิที่จะชำระค่าบริการดังกล่าวหรือปฏิเสธที่จะรับบริการดังกล่าว

บริการเพิ่มเติม (เสริมหรือฟรี) ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้าโดยผู้ซื้อ และสามารถใช้ได้ทั้งเมื่อซื้อสินค้าและไม่ใช้อย่างอิสระ

บริการเพิ่มเติมมุ่งเป้าไปที่บริการด้านวัฒนธรรมและในชีวิตประจำวันสำหรับผู้มาเยี่ยมชมร้านค้า (ตัวอย่างของบริการดังกล่าวอาจเป็นการตัดผ้า ซ่อมสินค้า แขวนผ้าม่านโดยพนักงานขององค์กรการค้า)

การรับบริการเหล่านี้สำหรับผู้ซื้อนั้นเป็นไปโดยสมัครใจอย่างแท้จริง เนื่องจากผู้ซื้อจะต้องชำระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หากผู้ซื้อไม่ต้องการใช้บริการเพิ่มเติม

ประเภทบริการหลักที่มีให้ในร้านค้าของบริษัท New Look LLC คือ "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล" (ดูตารางที่ 2)

ตารางที่ 2 - บริการหลัก “ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล”

ประเภทบริการคำอธิบายบริการต้นทุนบริการเครื่องถ่ายเอกสารและการพิมพ์คุณสามารถทำสำเนาหนังสือ เอกสาร แบบฟอร์ม ใบรับรอง และอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว พิมพ์บนกระดาษ (A4) ถ่ายเอกสารสีและพิมพ์ด้วย 3.50 รูเบิล การพิมพ์ภาพถ่าย ขนาดภาพถ่าย 10*15 15*20 20*30 30*4010*15 - 3.85 รูเบิล 15*20 - 15 ถู 20*30 - 25 ถู 30 * 40 - 100 รูเบิล การเคลือบ การเคลือบจะช่วยยืดอายุเอกสารและผลิตภัณฑ์สิ่งพิมพ์ของคุณปกป้องกระดาษจากความชื้นแสงแดดหรือความเสียหายอื่น ๆ การเคลือบ 30 - 60 รูเบิล การแก้ไขภาพถ่ายลบรอยขีดข่วนและข้อบกพร่องที่ไม่จำเป็นที่เกิดจากเวลาทำ การแก้ไขสีเพิ่มส่วนที่ขาดหายไปและรายละเอียดของภาพประกอบหนึ่งภาพจากภาพถ่ายหลายภาพ แก้ไข 20-30 รูเบิล สำหรับ 1 ภาพ การพิมพ์ภาพถ่ายบนเสื้อยืดในการพิมพ์คุณต้องนำรูปถ่ายหรือรูปภาพมาด้วย นำเสื้อยืดมาเองได้ เสื้อยืดเด็ก 400 RUR เสื้อยืดสำหรับผู้ใหญ่ 450 RUR การพิมพ์ภาพถ่ายบนแก้ว หากต้องการพิมพ์ภาพถ่ายบนแก้ว คุณต้องนำรูปภาพ รูปถ่าย หรือภาพวาดมาด้วย การใช้รูปภาพหรือรูปถ่ายบนแก้วจะดำเนินการโดยใช้วิธีการเทคโนโลยีการระเหิด แก้ว 200 RUR การพิมพ์ภาพถ่ายบนแม่เหล็ก หมอน จาน การพิมพ์ภาพหรือภาพถ่ายของคุณ จาน - 250 RUR หมอน 650 ถู แม่เหล็ก - 30 และ 50 รูเบิล

รายการบริการข้างต้นบ่งบอกถึงบริการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัลและการพิมพ์โดยทั่วไปที่หลากหลาย และยังบ่งบอกถึงความสามารถในการแข่งขันที่สูงของร้านเสริมสวย

3.3 ระดับความพึงพอใจกับบริการการค้าของร้านค้าแบรนด์ LLC "โฉมใหม่" - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

ความพึงพอใจของลูกค้าคือความตระหนักรู้ของผู้บริโภค และอาจได้รับการยืนยันจากสถานการณ์จริงหรือไม่ก็ได้ เป็นที่รู้กันว่าผู้คนสร้างทัศนคติ (ทัศนคติ) อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงอย่างช้าๆ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการประเมินว่าลูกค้ารับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของคุณในฐานะซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์อย่างไร

ความพึงพอใจของลูกค้าสี่ระดับ

ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค - นี่คือระดับพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจ

เกินความคาดหวังของลูกค้า - ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับนี้มีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ

สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค - ธุรกิจที่ผู้บริโภคชื่นชอบ

ทำให้ผู้บริโภคของคุณว้าว - นี่คือระดับ "ว้าว" เมื่อผู้บริโภคพูดถึงธุรกิจของคุณด้วยความชื่นชม เมื่อมีการบอกต่อเกี่ยวกับธุรกิจของคุณแบบปากต่อปาก

ในการคำนวณระดับความพึงพอใจ ได้ทำการสำรวจในรูปแบบของแบบสอบถาม แบบสอบถาม (จากภาษาฝรั่งเศส: รายการคำถาม) - แบบสอบถามที่ผู้ตอบกรอกอย่างอิสระตามกฎที่ระบุ แบบสอบถามคือชุดคำถามซึ่งเป็นคำตอบที่สามารถช่วยแก้ปัญหาการวิจัยได้ ในการวิจัยทางสังคมวิทยาซึ่งใช้อย่างแข็งขันในระบบการศึกษา คำถามแบบสำรวจทำหน้าที่เป็นสื่อเชิงประจักษ์เบื้องต้นสำหรับภาพรวม แบบสอบถามจะต้องให้เนื้อหาที่เป็นความจริงแก่ผู้ตอบแบบสอบถามและมีความหมายต่อปัญหา โครงสร้างการพัฒนาแบบสอบถามประกอบด้วยการกำหนดเนื้อหา ถัดมาคือทางเลือก ประเภทที่ถูกต้องคำถาม. คำถามสามารถเปิดได้ โดยให้ผู้ตอบสร้างคำตอบได้อย่างอิสระตามดุลยพินิจของเขาเอง และปิดได้ ซึ่งโดยปกติแล้วจะให้คำตอบเช่น *ใช่* หรือ *ไม่ใช่* โดยใช้แบบสอบถาม ข้อมูลชีวประวัติ ความคิดเห็น ทิศทางค่านิยม และ คุณสมบัติส่วนบุคคลสำรวจแล้ว

ตามกฎแล้วโครงสร้างของแบบสอบถามประกอบด้วยคำถาม 4 ช่วง

ช่วงแรกให้คำอธิบายว่าใครเป็นผู้ดำเนินการวิจัยและทำไม เน้นย้ำถึงการไม่เปิดเผยตัวตนของการสำรวจ ให้คำแนะนำในการกรอกแบบสอบถามและการดำเนินการเพิ่มเติม และแสดงความขอบคุณสำหรับเวลาอันดีของผู้ตอบแบบสอบถาม

บล็อกที่สองประกอบด้วยคำถามที่บ่งบอกลักษณะของผู้ตอบแบบสอบถาม: เกี่ยวกับเพศ อายุ สถานภาพการสมรส การศึกษา รายได้ กิจกรรมทางวิชาชีพ สภาพความเป็นอยู่ นิสัย ฯลฯ คำถามเหล่านี้ช่วยให้สามารถแบ่งส่วน การแบ่งแยก และมอบหมายผู้ตอบแบบสอบถามให้กับผู้ชมบางกลุ่มได้

ช่วงที่สามประกอบด้วยคำถามที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับวัตถุประสงค์การวิจัย

จำเป็นต้องใช้คำถามช่วงที่สี่เพื่อตรวจสอบความใส่ใจในการตอบแบบสอบถาม ความจริงจังและตรงไปตรงมาของผู้ตอบ ตลอดจนความเป็นมืออาชีพและความซื่อสัตย์ของผู้สัมภาษณ์

นี่เป็นคำถามทางจิตวิทยาและการควบคุม หากหัวข้อการวิจัยเรียบง่ายและยอมรับได้คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องประเภทนี้และบริษัทสามารถ "ตรวจสอบ" ระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ระบบการร้องเรียนและข้อเสนอแนะ องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้ามักจะให้โอกาสในการสื่อสารข้อร้องเรียนของพวกเขาเสมอ และข้อเสนอแนะให้กับเธอ เช่น ในทางเดินของโรงพยาบาลพวกเขาติดตั้งกล่องสำหรับข้อเสนอและสำหรับผู้ป่วยที่หายดีแล้วบริษัทได้จัดให้มี "สายด่วน" ไว้คอยบริการผู้ป่วยซึ่งทำให้ผู้บริโภคสามารถโทรติดต่อได้และนี่คือคำตอบ ซักถาม แสดงความคิดเห็นหรือร้องเรียน

การสำรวจนี้จัดทำขึ้นในหมู่ชาวเมืองที่มีอายุระหว่าง 15 ถึง 65 ปี กลุ่มตัวอย่างมีจำนวน 100 คน จากผลการสำรวจพบว่า เมื่อพิจารณาองค์ประกอบทางสังคม-ประชากร พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีการกระจายดังนี้ (รูปที่ 4-10)

ข้าว. 4 - อายุของผู้ตอบแบบสอบถาม

ข้าว. 5 - องค์ประกอบของผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามเพศ

ข้าว. 6 - องค์ประกอบของผู้ตอบแบบสอบถามตามระดับรายได้

ผลการสำรวจเพื่อระบุระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อบริการของร้านพิมพ์ภาพ (รูปที่ 7-10)

ข้าว. 7 - ระดับการบริการลูกค้า

ข้าว. 8 - ความต้องการบริการร้านทำภาพในอนาคต

ข้าว. 9 - คุณภาพของสินค้าที่ได้รับ

ข้าว. 10 - คุณภาพของการบริการที่มีให้

ในระหว่างการสำรวจ มีการระบุประเด็นหลักดังต่อไปนี้:

อายุของผู้ตอบแบบสอบถามคือ 25-30 ปี (20%) ส่วนใหญ่เป็นผู้มีรายได้เฉลี่ย (40%)

ผู้หญิงส่วนใหญ่ไปที่ร้านพิมพ์ภาพ (68%);

ระดับการบริการลูกค้าอยู่ในระดับสูง (50%);

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ที่ถามว่าคุณต้องการใช้บริการของร้านพิมพ์ภาพต่อไปหรือไม่ ตอบว่า "ใช่" (55%);

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้จะสูง (50%)

(65%) ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจกับคุณภาพของบริการในร้านพิมพ์ภาพถ่าย

ผลลัพธ์ที่ได้ชี้ให้เห็นว่าร้านพิมพ์ภาพถ่ายประสบความสำเร็จในการตั้งหลักในตลาด Kungur ซึ่งเห็นได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับและคุณภาพของบริการที่ให้และต้องการดำเนินการต่อ เพื่อใช้บริการของร้านพิมพ์ภาพ เมื่อพูดถึงช่วงอายุของผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งมีอายุ 25-30 ปี สรุปได้ว่าคนหนุ่มสาวส่วนใหญ่ใช้บริการ เด็กผู้หญิงและผู้หญิงส่วนใหญ่ใช้บริการพิมพ์ภาพถ่ายมากกว่าผู้ชาย

ส่วนที่ 4 การปรับปรุงระบบการบริการลูกค้า

1 วิธีในการปรับปรุงระบบการบริการในร้านค้าของ บริษัท New Look LLC - “ Digital Photo Printing Salon”

บริการช้อปปิ้งบริการร้านค้า

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการให้บริการลูกค้าของร้านถ่ายรูปจำเป็นต้องศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องซึ่งจะช่วยจัดระเบียบการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

สำหรับคำถามแบบสำรวจเกี่ยวกับการปรับปรุงการบริการในร้านเสริมสวย ผู้ตอบแบบสอบถามเสนอแนะดังต่อไปนี้:

การสร้างเว็บไซต์ที่สามารถซื้อสินค้าออนไลน์ได้

บริการผ่านทาง พื้นที่ส่วนบุคคล(บนเว็บไซต์).

พิมพ์ภาพถ่ายผ่านทางอินเทอร์เน็ต

การพิมพ์หนังสือภาพ

การพิมพ์ภาพถ่ายบนพวงกุญแจ

พิจารณาค่าใช้จ่ายในการดำเนินมาตรการเพื่อปรับปรุงลูกค้าและการบริการลูกค้า:

การสร้างเว็บไซต์อินเทอร์เน็ต

เว็บไซต์ของบริษัทเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ นอกจากจะเป็นการดึงดูดผู้ซื้อสินค้าและบริการโดยตรงแล้วยังเป็นการแจ้งให้คู่ค้าทางธุรกิจทราบอีกด้วย ลูกค้าที่มีศักยภาพเกี่ยวกับข่าวสารของบริษัท เว็บไซต์ทำหน้าที่เสริมสร้างภาพลักษณ์และสร้างวัฒนธรรมองค์กรภายใน นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องสร้างเว็บไซต์สำหรับบริษัทเพื่อให้สามารถดำเนินการแคมเปญโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ราคาของเว็บไซต์ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย: การออกแบบ ข้อความ กราฟิก เนื้อหาซอฟต์แวร์ จำนวนเนื้อหา ความสามารถในการสลับเป็นภาษาอื่น ฯลฯ การพัฒนาและการสร้างเว็บไซต์บนแพลตฟอร์มแบบชำระเงินหรือฟรี (CMS) ก็ส่งผลกระทบต่อเช่นกัน ค่าใช้จ่าย.

เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเยี่ยมชมไซต์ การสร้างไซต์ที่สวยงามและใช้งานได้จริงนั้นไม่เพียงพอ จะต้องกรอกข้อมูลอย่างถูกต้อง ข้อมูลข้อความและกราฟิกที่เหมาะสมอย่างเหมาะสม แต่ละหน้าและทั้งเว็บไซต์

การพัฒนาเว็บไซต์ประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

ระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ปรับให้เหมาะสมสำหรับการโปรโมตเว็บไซต์ใน เครื่องมือค้นหา.

ให้คำปรึกษาการใช้งาน CMS

การจดทะเบียนโดเมน (zone.RU .РФ.COM ...) เป็นระยะเวลา 1 ปี

โฮสติ้งเป็นระยะเวลา 3 เดือน เค้าโครง

ติดตั้งเคาน์เตอร์เยี่ยมชม

แบบฟอร์มการส่งข้อความจากเว็บไซต์ (หน้าผู้ติดต่อ)

แท็ก: การพัฒนาระบบการบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างร้านค้าของ บริษัท LLC "New Look" - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"อนุปริญญาการตลาด