การสื่อสารชื่อเสียง ภาพลักษณ์และชื่อเสียงในการสื่อสารทางธุรกิจ

ใครก็ตามที่ขโมยกระเป๋าเงินไปก็ขโมยขยะเท่านั้น

แต่ผู้ที่ขโมยเกียรติของเราไปตลอดกาล

รสชาติแห่งความมั่งคั่งนั้นไม่อาจสัมผัสได้

ทำให้ฉันพรากจากทุกสิ่ง

วิลเลี่ยมเชคสเปียร์. โอเทลโล

ชื่อเสียงนับพันปีขึ้นอยู่กับพฤติกรรมในหนึ่งชั่วโมง

สุภาษิตญี่ปุ่น

ตามที่ปรากฏ การปฏิบัติของโลกชื่อเสียงของบริษัทถือเป็นจุดอ่อนที่สุดจุดหนึ่ง มันสามารถรับมือกับความเสียหายครั้งใหญ่ได้ทุกเมื่อ ซึ่งแม้แต่โครงสร้างธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดและมีเสถียรภาพมากก็สามารถยุติลงได้ หากไม่ล้มละลายโดยสิ้นเชิง ก็จะทำให้มูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดลดลงอย่างมาก

การจัดการชื่อเสียงได้กลายเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด การวางแผนเชิงกลยุทธ์. ชื่อเสียงที่มั่นคงจะช่วยได้ในยามเกิดปัญหาหรือวิกฤติ ตามที่ศาสตราจารย์ D. Kruckeberg กล่าวว่า “วิกฤตการณ์ก็เหมือนกับละคร ไม่มีโครงเรื่องหลักๆ มากมาย สิ่งอื่นๆ เป็นเพียงการปรับเปลี่ยน มีปัจจัยสองประการเสมอ: วิกฤตส่งผลกระทบต่อผู้คน และพวกมันเปลี่ยนห่วงโซ่การตัดสินใจตามปกติ”

ดังนั้นควรให้ความสนใจหลักในการวางแผนในช่วงก่อนเกิดวิกฤติ คุณต้องตัดสินใจโดยไม่ต้องรอ (แต่รอเสมอ) ถึงวิกฤติ สถานที่แคบรวบรวมรายการมาตรการที่เป็นไปได้เพื่อป้องกันวิกฤติ จัดทำแผนปฏิบัติการสำหรับสถานการณ์วิกฤติแต่ละประเภท กำหนดองค์ประกอบของการต่อต้านวิกฤต กลุ่มทำงานและชุดคำแนะนำสำหรับสมาชิกกลุ่มแต่ละคน

เป็นความคิดที่ดีที่จะสร้างชุดเทมเพลตพิเศษสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน ขั้นตอนแรกในการเตรียมตัวคือการเลือก กลุ่มเป้าหมายที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งโดยเฉพาะ แนวคิดของ "สาธารณะ" ไม่ใช่หมวดหมู่ที่เป็นรูปเป็นร่าง แต่เป็นกลุ่มของชุมชนที่มีความหลากหลายและปัจเจกบุคคล ซึ่งอยู่เบื้องหลังซึ่งผู้คนที่ยังมีชีวิตอยู่ ต่างก็มีความต้องการ ความสนใจ และความชอบของตนเอง จำเป็นต้องมีการเจรจากับกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย: ผู้ถือหุ้น นักลงทุน นักการเงิน พนักงานในองค์กร ประชาชนทั่วไป และนักเคลื่อนไหว

นำเสนอ ตัวเลือกถัดไปการจำแนกประเภทผู้ชม:

• 1) สภาพแวดล้อมภายใน(หัวหน้าบริษัท ผู้บริหารระดับสูง พนักงาน)
• 2) สภาพแวดล้อมภายนอก (พันธมิตรทางธุรกิจ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า นักลงทุน สื่อ เจ้าหน้าที่ ประชากร)

ก่อนอื่นจำเป็นต้องป้องกันไม่ให้เกิดความตื่นตระหนก - ในภาวะวิกฤติอาจทำให้องค์กรล่มสลายได้ง่าย มีความจำเป็นต้องปฏิบัติตามแผนปฏิบัติการในภาวะวิกฤติที่พัฒนาไว้ล่วงหน้าซึ่งปรับให้เข้ากับสถานการณ์ กลยุทธ์ของบริษัทในการเอาชนะวิกฤติได้รับการพัฒนา มีการระบุกระแสข้อมูลที่ส่งผ่านกลุ่มเป้าหมาย มีการติดตามสื่ออย่างต่อเนื่อง ทำการนัดหมาย พนักงานเพิ่มเติมเพื่อสื่อสารกับสื่อมวลชน

การบอกน้อยเกินไปหรือสายเกินไปถือเป็นความผิดพลาดร้ายแรง ประชาชนควรชื่นชมความพยายามขององค์กรในการเอาชนะสถานการณ์วิกฤติ จำเป็นต้องรายงานมาตรการที่ดำเนินการ ความยากลำบากที่พบ และความสำเร็จที่ได้รับ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าไม่เพียงแต่ควรนำเสนอข้อมูลใดเท่านั้น แต่ยังควรทำอย่างไรด้วย

เมื่อบริษัทมีการเปิดภายนอก นโยบายข้อมูลอันเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความเคารพและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริษัท สิ่งนี้จะมีประสิทธิผลเป็นสองเท่าหากบริษัทไม่เพียงแต่แจ้งให้สาธารณชนทราบถึงความสำเร็จโดยทันทีเท่านั้น แต่ยังไม่ปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความล้มเหลวอีกด้วย

ดังนั้นการดูแลชื่อเสียงของบริษัทควรดำเนินการในสองทิศทาง คือ การสร้างและเสริมสร้างชื่อเสียงของบริษัท ตลอดจนการสร้างแบบจำลองการดำเนินการในสถานการณ์วิกฤติ

ความรวดเร็วในการตอบสนองในสถานการณ์วิกฤติมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อชื่อเสียงของบริษัท ประการแรก ช่วยให้คุณสามารถป้องกันการแพร่กระจายข่าวลืออันเป็นเท็จเกี่ยวกับบริษัทในสื่อ และประการที่สอง ทำให้สามารถแสดงให้เห็นถึงความพร้อมขององค์กรในการแก้ปัญหา ในกรุงมอสโกเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2547 หลังคาถล่มในลานจอดรถของร้าน Metro Cash&Carry บริษัทตอบกลับทันที: บริษัทสัญญาว่าจะชดเชยความเสียหายที่เกิดกับรถยนต์ ตรวจสอบความแข็งแรงของหลังคาในลานจอดรถอื่นๆ และป้องกันการแพร่กระจายข่าวลือเกี่ยวกับการบาดเจ็บล้มตายของมนุษย์ การตอบสนองอย่างรวดเร็วและทันท่วงทีต่อเหตุการณ์ดังกล่าวไม่ได้สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียง แต่แสดงให้เห็นถึงความเปิดกว้างและความรับผิดชอบของบริษัท ดังนั้นปรากฎว่าคุณสามารถออกจากสถานการณ์วิกฤติได้อย่างสง่างามหากคุณดำเนินการอย่างทันท่วงทีและมีความสามารถ รวมทั้งใน มนุษยสัมพันธ์ในสถานการณ์วิกฤติ บริษัทฯ จะต้องมีความซื่อสัตย์ เปิดเผย ตอบสนองได้รวดเร็ว และแสดงเกียรติยศและศักดิ์ศรีอย่างสูงสุด แม้ว่าชื่อเสียงที่มัวหมองจะ "ทำให้แห้ง" จะส่งผลให้เกิดต้นทุนทางการเงินจำนวนมากสำหรับ บริษัท แต่ก็คุ้มค่าที่จะตัดสินใจ - ไม่เช่นนั้นคุณอาจสูญเสียทุกสิ่งได้

ชื่อเสียงใช้เวลาหลายทศวรรษในการสร้าง แต่ข้อผิดพลาดในการจัดการสามารถทำลายชื่อเสียงได้ทันที หากเกิดวิกฤติคุณต้องเตรียมพร้อมและสามารถจัดการสถานการณ์ได้ นอกจากนี้วิกฤตที่ดียังเป็นจุดเติบโตอีกด้วย ตามกฎแล้ว บริษัทที่โผล่ออกมาจากสถานการณ์วิกฤติอย่างมีศักดิ์ศรีจะได้รับแรงผลักดันในการพัฒนา

คดีบ่งชี้เกิดขึ้นในปี 1993 กับบริษัท Pepsico ซึ่งผลิตไดเอทเป๊ปซี่ มีข้อความทางโทรทัศน์ว่าพบเข็มฉีดยาทางการแพทย์ในกระป๋อง DP ดังนั้นลูกค้าจึงควรเทเนื้อหาของกระป๋องลงในแก้วก่อนดื่มเครื่องดื่ม

แม้ว่าบริษัทซึ่งเป็นเจ้าของแบรนด์จะเป็นศูนย์กลางของความสนใจของสื่อที่ไร้ความปรานีและพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่เลวร้าย แต่ก็ไม่ได้เรียกคืนผลิตภัณฑ์จากการขาย แต่ได้พัฒนากลยุทธ์ที่ชัดเจนและรอบคอบในการสื่อสารแบบเปิด โดยกำหนด ภารกิจในการลบล้างข่าวลือเหล่านี้ จำเป็นต้องโน้มน้าวลูกค้าถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และความน่าเชื่อถือของบรรจุภัณฑ์ที่บรรจุขวด

แน่นอนว่าแม้จะพบกระบอกฉีดยาในขวด ความผิดโดยตรงของเหตุการณ์นี้ตกอยู่กับบริษัทบรรจุขวดที่ไม่รู้จัก แต่ในสายตาผู้บริโภคเจ้าของแบรนด์ยังคงเป็นผู้ถูกตำหนิ

เพื่อพิสูจน์ว่าไม่มีสิ่งแปลกปลอมเข้าไปในตู้คอนเทนเนอร์ที่โรงงานใดๆ ก็ตาม จึงมีการฉายสารคดีเกี่ยวกับการผลิตผลิตภัณฑ์และการบรรจุขวดทางโทรทัศน์ของสหรัฐฯ รวมถึงบันทึกวิดีโอคำปราศรัยของประธานาธิบดี Pepsico ให้กับลูกค้า ได้มีการจัดงานแถลงข่าวผู้บริหารร่วมกับนักข่าว โดยเน้นไปที่ความปลอดภัยของเป๊ปซี่แคลอรี่ต่ำในการดับกระหาย

ผลจากมาตรการราคาแพงเหล่านี้ ส่งผลให้ยอดขายเครื่องดื่มเพิ่มขึ้นหลายเท่า และราคาหุ้นของบริษัทยังคงค่อนข้างคงที่ จากผลการสำรวจหลังวิกฤต ลูกค้า 94% ระบุว่าบริษัทสมควรได้รับความไว้วางใจและความเห็นอกเห็นใจ ผู้นำสามารถใช้สถานการณ์เชิงลบเพื่อการเติบโตและการพัฒนาต่อไปได้

ข้อมูลข้างต้นเป็นการอธิบายตัวอย่างสถานการณ์วิกฤตที่บริษัทต่างๆ เผชิญในการดำเนินกิจกรรมของตน ไม่มีใครรอดพ้นจากสถานการณ์เช่นนี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่องค์กรจะรับมือกับความยากลำบากที่เกิดขึ้นได้อย่างไร หากทำเช่นนี้อย่างมีศักดิ์ศรี ความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อชื่อเสียงก็ได้รับการซ่อมแซม และในบางกรณีภาพลักษณ์ของบริษัทก็อาจจะแข็งแกร่งขึ้นด้วยซ้ำ แนวทางปฏิบัติที่ดีสำหรับข้อกังวลเรื่องรถยนต์ที่มีชื่อเสียงระดับโลกในการเรียกคืนยานพาหนะทั้งชุดเมื่อพบข้อบกพร่องถือเป็นแนวปฏิบัติที่ดีมานานแล้ว การกระทำดังกล่าวของบริษัทต่างๆ มีแต่จะเพิ่มความเคารพและความไว้วางใจของผู้บริโภคเท่านั้น ความผิดพลาดของผู้ผลิตถูกชดเชยด้วยการกระทำอันสูงส่งซึ่งกันและกันและไม่ส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของเขา

ในแง่การเงิน สถานการณ์วิกฤตด้านชื่อเสียง (รวมถึงสถานการณ์ที่เกิดจากเหตุผลด้านข้อมูล) บางครั้งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ เนื่องจากน้ำมันรั่วนอกชายฝั่งบริตตานีเมื่อปลายปี 2542 บริษัท เอ็กซอน วัลเดซ จึงสูญเสียเงินประมาณ 13,000 ล้านดอลลาร์ โดยความเสียหายโดยตรงมีมูลค่าไม่เกิน 1 ใน 10 ของจำนวนเงินทั้งหมด บริษัท Perrie ต้องใช้เงินประมาณ 263 ล้านดอลลาร์ในปี 1999 เพื่อป้องกันผลที่ตามมาของความตื่นตระหนกที่เกิดจากข่าวลือเกี่ยวกับการปนเปื้อนของผลิตภัณฑ์ในเบลเยียม เป็นการยากที่จะประมาณความสูญเสียจากการประกาศผิดนัดชำระหนี้ของรัฐบาลรัสเซียในปี 1998

วิกฤตใดๆ ก็ตามเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นในหลายขั้นตอน ดังนั้น แนวคิดหลักของการจัดการชื่อเสียงในการต่อต้านวิกฤติคือการเตรียมพร้อมในการแก้ไขปัญหาเป็นเวลานานก่อนที่จะเริ่มต้น

โดยสรุป ผมขอยกตัวอย่างตำราเรียน ในคืนที่สงครามฝรั่งเศส-ปรัสเซียนครั้งสุดท้ายเริ่มต้นขึ้น ฟอน โมลท์เคอ ผู้อาวุโส หัวหน้าเสนาธิการปรัสเซียน กำลังนอนหลับอยู่ เขาตื่นขึ้นมาและได้รับแจ้งถึงการโจมตี “แผนอยู่ในลิ้นชักที่สามของตู้ลิ้นชัก” วอน โมลต์เคอพูด พลิกตะแคงและหลับไปอย่างสงบ

การแนะนำ

การสื่อสารเป็นหนึ่งในปัญหาที่ซับซ้อนและเป็นที่ถกเถียงกันมากที่สุดเกี่ยวกับพฤติกรรมองค์กร

“การสื่อสาร” เป็นคำรวมที่แสดงถึงปฏิสัมพันธ์ของอาสาสมัครโดยอาศัยข้อมูล เป็นเรื่องปกติที่จะถือว่ากระบวนการข้อมูลเป็นแกนหลักของการสื่อสาร อย่างไรก็ตาม มันจะง่ายเกินไปที่จะลดการสื่อสารเฉพาะกระบวนการรับและส่งข้อมูลเท่านั้น เพราะจะทำให้ได้รับความสนใจอย่างมาก จุดสำคัญ. ซึ่งรวมถึง: กิจกรรมเชิงพฤติกรรมของอาสาสมัครซึ่งขึ้นอยู่กับลักษณะของข้อมูลที่ถูกส่งในลักษณะที่ซับซ้อน ความสามารถของบุคคลและความสามารถในการมีส่วนร่วมในกระบวนการข้อมูล แรงจูงใจ; การควบคุมตนเอง ปัจจัยภายนอกที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการเหล่านี้และอื่นๆ อีกมากมาย

การจัดประเภทของบทบาทการบริหารจัดการของ G. Mintzberg บ่งชี้ว่าการสื่อสารระหว่างบุคคลเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมของผู้จัดการทุกคน จากการวิจัยพบว่า ผู้จัดการใช้เวลา 50 ถึง 90% ของเวลาทำงานในการสื่อสารกับผู้อื่น สำหรับผู้จัดการอาวุโส เปอร์เซ็นต์ของเวลาทำงานที่ใช้ในการสื่อสารสูงถึง 90% เป็นที่ชัดเจนว่าในสภาวะเช่นนี้การขาดทักษะในการสื่อสารระหว่างบุคคลจะลดประสิทธิผลของกิจกรรมทางวิชาชีพของผู้จัดการและองค์กรโดยรวมลงอย่างมาก

พนักงานแต่ละคนมีส่วนร่วมทุกวันในกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลในองค์กร และประสิทธิผลของกระบวนการสื่อสารส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจโดยรวม หากกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลในองค์กรหยุดชะงัก การดำเนินการร่วมกันที่ไม่ตรงกันจะเกิดขึ้นทันที

ใน สภาพที่ทันสมัยการสื่อสารเป็นปัจจัยในการสร้างมูลค่าเพิ่ม คุณค่าที่สร้างขึ้นจากกระบวนการสื่อสารปรากฏให้เห็นในรูปของชื่อเสียงขององค์กร ความเชื่อมโยงทางธุรกิจ เครื่องหมายการค้า แบรนด์ สิทธิบัตร ลิขสิทธิ์ ศักยภาพของพนักงาน ความสามารถที่สำคัญ... อะไรทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพและอะไรขัดขวางการถ่ายโอนข้อมูลในองค์กร? คุณลักษณะของกระบวนการสื่อสารในสภาวะสมัยใหม่มีอะไรบ้าง?

1. แนวคิดเรื่องการสื่อสาร

ข้อมูลมีบทบาทสำคัญในเมื่อผู้จัดการทำหน้าที่จัดการและตัดสินใจ ได้รับและส่งผ่านกระบวนการที่เรียกว่าการสื่อสาร เป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินค่าสูงไปถึงความสำคัญของการสื่อสารในการทำงานของระบบการจัดการ

คำว่าการสื่อสารมาจากภาษาละติน การสื่อสาร“ฉันทำให้มันเป็นเรื่องธรรมดา ฉันเชื่อมต่อ ฉันสื่อสาร” ความหมายที่ใกล้เคียงที่สุดคือการสื่อสารคำภาษารัสเซีย

การสื่อสาร- สิ่งเหล่านี้คือความเชื่อมโยงระหว่างหน้าที่ แผนกต่างๆ ของระบบการจัดการ ระหว่างบุคคล . การสื่อสาร- การโต้ตอบ ความพยายามทวิภาคี โดยที่เป็นไปไม่ได้ การทำงานเป็นทีมนี่เป็นเงื่อนไขแรกสำหรับการดำรงอยู่ขององค์กรใดๆ

โดยไม่มีกระบวนการสื่อสาร โดยไม่ต้องถ่ายโอนข้อมูลจากการควบคุมไปยังวัตถุควบคุม และในทางกลับกัน โดยไม่มีความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลที่ส่งและรับ งานการจัดการเป็นไปไม่ได้.

ในระดับปกติ การสื่อสารหมายถึงการถ่ายโอนข้อมูลจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง ในการจัดการการสื่อสารคือการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างบุคคลโดยที่ผู้จัดการได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจและสื่อสารการตัดสินใจไปยังพนักงานขององค์กร

การสื่อสารสามารถเกิดขึ้นได้หากคนที่สื่อสารกันเข้าใจซึ่งกันและกัน กล่าวคือ พวกเขามีประสบการณ์ทางสังคมร่วมกันหรือพูดภาษาเดียวกัน การสื่อสารจะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่มีข้อมูล นั่นคือ สิ่งที่ถูกส่งในระหว่างกระบวนการสื่อสาร สิ่งที่ผู้คนแลกเปลี่ยนระหว่างการสื่อสาร

2. ความหมายของการสื่อสาร

โครงสร้างองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงขนาด ความซับซ้อนทางเทคโนโลยี และความซับซ้อนและการจัดรูปแบบในระดับหนึ่ง ได้รับการออกแบบมาให้อยู่ในหรือรวมไว้ในระบบประมวลผลข้อมูล สถาบันนั่นเอง โครงสร้างองค์กรเป็นสัญญาณว่ามีเส้นทางพิเศษสำหรับการสื่อสาร อำนาจ ความเป็นผู้นำ และการตัดสินใจล้วนขึ้นอยู่กับกระบวนการสื่อสารทั้งโดยชัดแจ้งหรือโดยปริยาย เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ไม่มีความหมายหากไม่มีข้อมูล

นักวิเคราะห์องค์กรอ้างถึงระดับความสำคัญของกระบวนการสื่อสารที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น บาร์นาร์ดกล่าวว่า “ในทฤษฎีที่ครอบคลุมเกี่ยวกับองค์กร การสื่อสารจะครอบครองศูนย์กลาง เนื่องจากโครงสร้าง ขอบเขต และขอบเขตขององค์กรถูกกำหนดเกือบทั้งหมดโดยรูปแบบการสื่อสาร” แนวทางนี้ทำให้การสื่อสารแทบจะเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร อย่างไรก็ตามนักทฤษฎีคนอื่น ๆ เช่น Aldrich, Cleggand Dunkerley ให้ความสนใจกับหัวข้อนี้ไม่เพียงพอ แทนที่จะโต้แย้งว่าการสื่อสารเป็นศูนย์กลางหรือรอบนอกของการวิเคราะห์องค์กร มันสมเหตุสมผลมากกว่าที่จะพิจารณาจากมุมมองที่ว่าความหมายของการสื่อสารจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่ามองเห็นได้ที่ไหนในองค์กรและองค์กรประเภทใดที่กำลังศึกษาอยู่

การสื่อสารมีความสำคัญต่อผู้จัดการและงานของพวกเขา ผู้จัดการที่ Kanter ศึกษาใช้เวลามากมายในการสื่อสาร โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้เป็นการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันกับผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน และลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการประชุมประเภทต่างๆ ฉันต้องตอบอีเมลและโทรศัพท์ กล่าวโดยสรุป ธุรกิจของผู้จัดการคือการสื่อสาร Klauss และ Bass ประมาณการว่า 80% ของเวลาของผู้จัดการถูกใช้ไปในการติดต่อระหว่างบุคคล เมื่อคุณย้ายออกจากระดับสูงสุดขององค์กร สัดส่วนของเวลาที่ใช้ในการสื่อสารจะลดลง แน่นอนว่า และควรสังเกตว่า งานของเจ้าหน้าที่เสมียนในกรณีส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลข้อมูล การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสารสนเทศมีผลกระทบอย่างมากและไม่มีที่สิ้นสุดต่อการทำงานของฝ่ายบริหารและสำนักงาน รวมถึงต่อองค์กรด้วย

ความแตกต่างภายในองค์กรเหล่านี้มีความสำคัญ ความแตกต่างระหว่างองค์กรมีความสำคัญเท่าเทียมกัน การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในองค์กรและส่วนต่างๆ ขององค์กรที่ต้องรับมือกับความไม่แน่นอน มีความซับซ้อน และเทคโนโลยีที่ไม่เอื้ออำนวยต่อการดำเนินงานประจำที่ง่ายดาย บทบาทสำคัญของการสื่อสารได้รับอิทธิพลจากลักษณะภายนอกและภายใน ยิ่งองค์กรมุ่งเน้นผู้คนและความคิดมากขึ้นเท่าใด การสื่อสารก็จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น ไม่ต้องสงสัยเลยว่าแม้ในระบบที่มีกลไกสูง การสื่อสารยังเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาและการใช้เครื่องจักร พนักงานจะได้รับคำแนะนำในการใช้งาน การส่งมอบคำสั่งซื้อ ฯลฯ ในเวลาเดียวกัน ลักษณะประจำของการปฏิบัติงานดังกล่าวจะส่งผลให้ความแปรปรวนในกระบวนการสื่อสารลดลง ขั้นตอนที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนต้องการการสื่อสารเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อย แม้ว่าการสื่อสารจะเกิดขึ้นเกือบต่อเนื่องในสภาวะดังกล่าว แต่ความสำคัญขององค์กรก็มีจำกัด สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้จนกว่าจะนำไปสู่การหยุดชะงักในการทำงานอย่างร้ายแรง

ตามคำจำกัดความ กระบวนการสื่อสารนั้นเป็นแบบสองทาง ในช่วงเวลาหนึ่งๆ ด้านหนึ่งคือผู้ส่งและอีกด้านคือผู้รับ แน่นอนว่าการสื่อสารในด้านนี้ส่งผลต่อกระบวนการโดยรวม ความสัมพันธ์ทางสังคมซึ่งแสดงออกมาในกระบวนการสื่อสาร ส่งผลกระทบต่อผู้ส่งและผู้รับเมื่อพวกเขาโต้ตอบกัน หากในกระบวนการส่งข้อความผู้ส่งกลัวผู้รับสิ่งนี้จะสะท้อนให้เห็นทั้งในข้อความและในการตีความ ความกลัวเป็นหนึ่งในหลายปัจจัยที่สามารถทำลายความสัมพันธ์ระหว่างผู้ส่งและผู้รับได้ ความแตกต่างในตำแหน่ง รูปแบบการรับรู้ที่แตกต่างกัน ความดึงดูดใจทางเพศ ฯลฯ สามารถบิดเบือนสิ่งที่ส่งและรับได้

การเพิกเฉยต่อความเป็นไปได้ที่จะเกิดการบิดเบือนเป็นเหตุผลว่าทำไมความพยายามหลายครั้งในการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรโดยการเพิ่มการสื่อสารจึงล้มเหลว เมื่อตระหนักถึงความสำคัญของการสื่อสาร หลายองค์กรก็เริ่มกังวลกับปัญหานี้มากเกินไป โดยเชื่อว่าเมื่อมีการสื่อสารที่เพียงพอระหว่างสมาชิกทุกคนในองค์กร ทุกคนจะรู้และเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น และปัญหาในองค์กรส่วนใหญ่จะหมดไป ในช่วงทศวรรษ 1980 ความหลงใหลในการสื่อสารนี้เป็นศูนย์กลางของความสนใจครั้งใหม่ใน "วัฒนธรรม" ขององค์กรเพื่อเป็นยาครอบจักรวาลสำหรับปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้น น่าเสียดายที่ชีวิตในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย และการพึ่งพาการเชื่อมต่อที่มากขึ้นและการปรับปรุงพวกเขาเพียงอย่างเดียวจะไม่นำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญและเป็นบวก

การสื่อสารในองค์กรจะต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องพร้อมเนื้อหาทางอารมณ์ที่เหมาะสมแก่สมาชิกทุกคนที่ต้องการ โดยถือว่าจะไม่มีข้อมูลในระบบมากเกินไปหรือน้อยเกินไป และจะชัดเจนแก่ผู้ที่ใช้งานตั้งแต่เริ่มแรกว่าข้อมูลดังกล่าวมีอยู่หรือไม่ แต่เห็นได้ชัดว่าเงื่อนไขนี้ไม่สามารถทำได้ในองค์กรที่ซับซ้อน แน่นอนว่าองค์กรต่างๆ เก็บรวบรวมข้อมูลมากกว่าที่พวกเขาใช้ แต่ยังคงร้องขอเพิ่มเติมต่อไป นี่คือคำอธิบายโดยความจำเป็นในการตัดสินใจภายในกรอบของกฎหมาย

ผู้จัดการใช้เวลา 50 ถึง 90% ในการสื่อสาร สิ่งนี้ดูเหลือเชื่อ แต่ก็เข้าใจได้เมื่อคุณพิจารณาว่าผู้จัดการทำเช่นนี้เพื่อตระหนักถึงบทบาทของเขาในความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การแลกเปลี่ยนข้อมูล และกระบวนการตัดสินใจ ไม่ต้องพูดถึงหน้าที่การจัดการในการวางแผน การจัดระเบียบ การจูงใจ และการควบคุม แม่นยำเพราะการแลกเปลี่ยนข้อมูลถูกสร้างขึ้นในทุกประเภทที่สำคัญของ กิจกรรมการจัดการเราเรียกการสื่อสารว่าเป็นกระบวนการเชื่อมต่อ

แม้ว่าจะเป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางว่าการสื่อสารมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร แต่การสำรวจพบว่า 73% ของชาวอเมริกัน 63% ของชาวอังกฤษ และ 85% ของผู้บริหารชาวญี่ปุ่น มองว่าการสื่อสารเป็นอุปสรรคสำคัญต่อความมีประสิทธิผลขององค์กร การสำรวจเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพเป็นหนึ่งในประเด็นหลักที่น่ากังวล ผู้จัดการจะต้องเข้าใจข้อมูลจำนวนมากซึ่งมีข้อมูลที่ไม่ส่งผลกระทบต่อกระบวนการจัดการ การแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการจัดการเรียกว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ. ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพคือผู้ที่รู้วิธีเลือกผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพอย่างรวดเร็วจากกระแสการสื่อสารทั่วไป เช่น ที่เป็นประโยชน์ต่อกระบวนการบริหารจัดการ

3. กระบวนการสื่อสารและประสิทธิผลการบริหารจัดการ

องค์กรต่างๆ สื่อสารกับผู้บริโภคที่มีอยู่และในอนาคตผ่านการโฆษณาและโปรแกรมส่งเสริมการขายอื่นๆ ในด้านประชาสัมพันธ์ ให้ความสำคัญกับการสร้างภาพลักษณ์ “ภาพลักษณ์” ขององค์กรในระดับท้องถิ่น ระดับประเทศ หรือระดับนานาชาติ องค์กรต้องปฏิบัติตาม ระเบียบราชการและจัดทำรายงานที่เป็นลายลักษณ์อักษรยาวในเรื่องนี้ ในรายงานประจำปี บริษัทใดก็ตามให้ข้อมูลทางการเงินและการตลาด ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ตั้ง โอกาสในการทำงาน ผลประโยชน์ ฯลฯ นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีที่องค์กรสามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์และปัจจัยต่างๆ ในสภาพแวดล้อมภายนอกได้ การอภิปราย การประชุม การสนทนาทางโทรศัพท์ บันทึกช่วยจำ วีดิทัศน์ รายงาน ฯลฯ ที่หมุนเวียนภายในองค์กร มักจะเป็นการตอบสนองต่อโอกาสหรือปัญหาที่เกิดจากสภาพแวดล้อมภายนอก

3.1 การสื่อสารระหว่างระดับในองค์กร

ข้อมูลเคลื่อนย้ายภายในองค์กรจากระดับหนึ่งไปอีกระดับหนึ่งผ่านการสื่อสารแนวดิ่ง มันสามารถถ่ายทอดลงได้เช่น จากระดับที่สูงขึ้นไปสู่ระดับที่ต่ำกว่า ด้วยวิธีนี้ ผู้บริหารระดับรองจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับงานปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญ งานเฉพาะ ขั้นตอนที่แนะนำ ฯลฯ นอกจากการแลกเปลี่ยนที่ลดลงแล้ว องค์กรยังต้องการการสื่อสารที่สูงขึ้น เช่น จากล่างขึ้นบนซึ่งทำหน้าที่แจ้งเตือนด้านบนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในระดับล่าง ด้วยวิธีนี้ ฝ่ายบริหารจะตระหนักถึงปัญหาในปัจจุบันหรือปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่และเสนอแนะ ตัวเลือกที่เป็นไปได้การแก้ไขสถานการณ์ การแลกเปลี่ยนข้อมูลในระดับสูงมักเกิดขึ้นในรูปแบบของรายงาน ข้อเสนอ และ บันทึกคำอธิบาย. การถ่ายโอนข้อมูลจาก ระดับล่างในระดับที่สูงขึ้นอาจมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพอย่างเห็นได้ชัด

3.2 การสื่อสารแนวนอน

การประสานงานงานและกิจกรรมระหว่างหลายแผนกขององค์กรจำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน ดังนั้นจึงมีการสร้างกระแสข้อมูลแนวนอนระหว่างแผนกต่างๆ นี่คือวิธีการประสานงานกิจกรรมของคณะทำงานด้านการควบคุมต้นทุน การจัดสรรทรัพยากร วิธีการผลิตใหม่ และการขายผลิตภัณฑ์ หัวหน้าหน่วยงานต่างๆ แจ้งความคืบหน้าในการดำเนินการให้ทราบกัน เทคโนโลยีใหม่. นอกเหนือจากการประสานงานแล้ว การสื่อสารในแนวนอนยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่เท่าเทียมกันระหว่างแผนกต่างๆ ซึ่งส่งผลดีต่อการทำงานของทั้งองค์กร

3.3 การสื่อสารระหว่างผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชา

บางทีองค์ประกอบที่ชัดเจนที่สุดของการสื่อสารในองค์กรก็คือความสัมพันธ์ระหว่างผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชา การวิจัยพบว่า 2/3 ของกิจกรรมนี้ดำเนินการระหว่างผู้จัดการและฝ่ายจัดการ

การสื่อสารบางประเภทระหว่างผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชาเกี่ยวข้องกับการชี้แจงวัตถุประสงค์ ลำดับความสำคัญ และผลลัพธ์ที่คาดหวัง สร้างความมั่นใจในการมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาของแผนก พร้อมการอภิปรายปัญหาประสิทธิภาพการทำงาน บรรลุการยอมรับและรางวัลเพื่อจุดประสงค์ในการสร้างแรงจูงใจ การปรับปรุงและพัฒนาความสามารถของผู้ใต้บังคับบัญชา ด้วยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นหรือในชีวิตจริง แจ้งผู้ใต้บังคับบัญชาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น และรับข้อมูลเกี่ยวกับแนวคิด การปรับปรุง และข้อเสนอแนะ

เนื่องจากผู้ใต้บังคับบัญชารวมตัวกันเป็นกลุ่มงาน การสื่อสารกับผู้จัดการจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญในการบรรลุประสิทธิผลของการจัดการ การมีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนข้อมูลโดยสมาชิกแต่ละคนของกลุ่มงานช่วยให้เกิดการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ถูกต้องมากขึ้นระหว่างกลุ่มกับผู้นำ และเพื่อให้ผู้นำมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันมากขึ้นกับผู้ใต้บังคับบัญชาในกิจการขององค์กร

3.4 การสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ

องค์กรประกอบด้วยองค์ประกอบที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ ช่องทางการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการเรียกได้ว่าเป็นช่องทางในการเผยแพร่ข่าวลือ ข่าวลือ "ลอยไปทั่วตู้กดน้ำ ในโถงทางเดิน ในโรงอาหาร และทุกที่ที่ผู้คนรวมตัวกันเป็นกลุ่ม" เนื่องจากข้อมูลถูกส่งผ่านช่องทางข่าวลือได้เร็วกว่าผ่านช่องทางการสื่อสารที่เป็นทางการ ผู้จัดการจึงใช้ช่องทางดังกล่าวสำหรับการรั่วไหลตามแผนและการเผยแพร่ข้อมูลบางอย่างหรือข้อมูลประเภท "เพียงระหว่างเรา" ข้อมูลที่ส่งผ่านช่องทางการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ ได้แก่ ข่าวลือมักจะกลายเป็นเรื่องที่ถูกต้องมากกว่าที่จะบิดเบือน จากการวิจัยของ Davis พบว่า 80-99% ของข่าวลือมีความถูกต้องในแง่ของข้อมูลที่สม่ำเสมอเกี่ยวกับบริษัท อย่างไรก็ตาม เขาเชื่อว่าระดับความแม่นยำอาจไม่สูงเท่ากับข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลส่วนบุคคลที่สูงส่ง ยิ่งไปกว่านั้น โดยไม่คำนึงถึงความถูกต้อง “ทุกสิ่งชี้ให้เห็นถึงอิทธิพลของข่าวลือ ไม่ว่าผลกระทบจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ”

ข้อมูลทั่วไปที่ถ่ายทอดผ่านช่องทางข่าวลือ:

– การลดจำนวนพนักงานฝ่ายผลิตที่กำลังจะเกิดขึ้น

– บทลงโทษใหม่สำหรับความล่าช้า

– การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร

– ความเคลื่อนไหวและโปรโมชั่นที่กำลังจะเกิดขึ้น

– บัญชีโดยละเอียดของข้อพิพาทระหว่างผู้จัดการสองคนในการประชุมครั้งล่าสุด

– ใครออกเดตกับใครหลังเลิกงาน

4. กระบวนการสื่อสาร

กระบวนการสื่อสารคือการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างคนสองคนขึ้นไป

เป้าหมายหลักของกระบวนการสื่อสารคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีความเข้าใจในการแลกเปลี่ยนข้อมูล เช่น ข้อความ อย่างไรก็ตาม ข้อเท็จจริงของการแลกเปลี่ยนข้อมูลไม่ได้รับประกันประสิทธิผลของการสื่อสารระหว่างผู้ที่เข้าร่วมในการแลกเปลี่ยน แน่นอนว่าคุณเองต้องเผชิญกับกรณีของการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ไม่มีประสิทธิภาพกับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานในที่ทำงาน เพื่อให้เข้าใจกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลและเงื่อนไขความมีประสิทธิผลได้ดีขึ้น คุณควรเข้าใจขั้นตอนของกระบวนการที่มีผู้เข้าร่วมตั้งแต่สองคนขึ้นไป (รูปที่ 1)

ภาพที่ 1. รูปแบบที่เรียบง่ายกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูล

4.1 องค์ประกอบของกระบวนการสื่อสาร

มีองค์ประกอบพื้นฐานสี่ประการในกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูล

1. แหล่งที่มา (หรือผู้ส่ง)– ผู้สร้างข้อความ บุคคลที่รายงานข้อมูลและส่งข้อมูล แหล่งที่มาอาจเป็น: องค์กร; รายบุคคล; กลุ่มบุคคล

2. ข้อความ -ข้อมูลที่แหล่งถ่ายทอดไปยังผู้รับ ข้อความส่วนใหญ่จะถูกส่งในรูปแบบวาจา (วาจา) แต่ข้อความก็สามารถส่งในรูปแบบที่ไม่ใช่คำพูดได้เช่นกัน (ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า รูปภาพกราฟิก) แนวคิดที่ผู้ส่งต้องการสื่อถูกเข้ารหัส กล่าวคือ เปลี่ยนเป็นคำ ท่าทาง และน้ำเสียง การเขียนโค้ดเปลี่ยนความคิดให้เป็นข้อความ

3. ช่อง -วิธีการที่ข้อความถูกส่งจากแหล่งไปยังผู้รับ ช่องทางที่มีชื่อเสียง - การถ่ายทอดคำพูดและการเขียน อีเมล, วิดีโอเทป ฯลฯ การเลือกช่องสัญญาณที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลมีประสิทธิภาพช่องทางจะต้องสอดคล้องกับแนวคิดที่เกิดขึ้นในระยะแรกเข้ากันได้กับประเภทของสัญลักษณ์ที่ใช้ในการเข้ารหัส

4. ผู้รับ –บุคคลที่ตั้งใจให้ข้อมูลนั้น การสื่อสารเกิดขึ้นเพื่อประโยชน์ของผู้รับ หากผู้รับได้แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในแนวคิดโดยการดำเนินการตามที่ผู้ส่งคาดหวัง การแลกเปลี่ยนข้อมูลก็จะมีประสิทธิภาพ การกระทำเหล่านี้เป็นผลตอบรับ

5. ข้อเสนอแนะ– ปฏิกิริยาของผู้รับต่อข้อความ มันทำให้การสื่อสารเป็นกระบวนการสองทางแบบไดนามิก ยิ่งมีการใช้ผลตอบรับอย่างแข็งขันในกระบวนการสื่อสารมากเท่าใดก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น ข้อเสนอแนะเชิงบวกแจ้งแหล่งที่มาว่า ผลลัพธ์ที่ต้องการถึงข้อความแล้ว ผลตอบรับเชิงลบจะแจ้งแหล่งที่มาว่าข้อความนั้นไม่บรรลุผลตามที่ต้องการ

คำติชมช่วยให้หัวหน้าสามารถกำหนดได้ว่าการสื่อสารของเขามีประสิทธิภาพเพียงใด และเพื่อ "ชี้แจงบล็อกข้อมูลที่ส่ง" ในการสื่อสารในอนาคต

ในบริบทขององค์กร สามารถให้ข้อเสนอแนะได้หลายวิธี ในการสื่อสารแบบเห็นหน้ากัน ผู้ดูแลระบบสามารถดึงข้อมูลตอบรับได้ทันทีผ่านการแลกเปลี่ยนทางวาจากับผู้รับ หรือผ่านวิธีที่ละเอียดอ่อนยิ่งขึ้น เช่น การแสดงออกทางสีหน้าไม่เห็นด้วยหรือความเข้าใจผิด มิฉะนั้นผู้ดูแลระบบจะถูกบังคับให้หันไปใช้ข้อเสนอแนะทางอ้อม (ทางอ้อม) ตัวอย่างเช่น ผลผลิตลดลง การขาดงานเพิ่มขึ้น (การขาดงาน) และการหมุนเวียน กำลังงานหรือการขาดการประสานงาน (ความสม่ำเสมอ) ระหว่างหน่วยงานอาจบ่งบอกถึงความล้มเหลวในการสื่อสาร ผู้นำที่มีประสิทธิภาพมุ่งมั่นที่จะตระหนักถึงผลลัพธ์ของการสื่อสารของเขา และชื่นชมคุณค่าของการสื่อสารในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร

เมื่อทำการแลกเปลี่ยนข้อมูล ผู้ส่งและผู้รับจะต้องผ่านขั้นตอนที่เชื่อมโยงถึงกันหลายขั้นตอน หน้าที่ของพวกเขาคือสร้างข้อความและใช้ช่องทางในการถ่ายทอดในลักษณะที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจและแบ่งปันแนวคิดดั้งเดิม นี่เป็นเรื่องยากเพราะแต่ละขั้นตอนก็เป็นจุดที่ความหมายสามารถบิดเบือนหรือสูญหายไปโดยสิ้นเชิง

4.2 ขั้นตอนของกระบวนการสื่อสาร

การกำเนิดของความคิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลเริ่มต้นด้วยการกำหนดแนวคิดหรือการเลือกข้อมูล ผู้ส่งตัดสินใจว่าควรแลกเปลี่ยนความคิดหรือข้อความที่มีความหมายอะไร น่าเสียดายที่ความพยายามในการสื่อสารหลายครั้งล้มเหลวในขั้นตอนแรกนี้ เนื่องจากผู้ส่งใช้เวลาคิดเกี่ยวกับแนวคิดนี้ไม่เพียงพอ Keith Davis เน้นย้ำถึงความสำคัญของขั้นตอนนี้: “ข้อความที่ไม่ดีจะไม่ดีขึ้นบนกระดาษมันหรือโดยการเพิ่มพลังของลำโพง สโลแกนของเวทีคือ “อย่าเริ่มพูดก่อนที่จะเริ่มคิด”

เพื่อดำเนินการแลกเปลี่ยนอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ส่งจะต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายประการ ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการที่ต้องการแลกเปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับการประเมินประสิทธิภาพต้องมีความชัดเจนว่าแนวคิดคือการสื่อสารข้อมูลเฉพาะกับผู้ใต้บังคับบัญชาเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของตน และวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพของตน ความคิดไม่สามารถยกย่องชมเชยหรือวิพากษ์วิจารณ์พฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาทั่วไปคลุมเครือได้

ผู้จัดการที่สื่อสารไม่ดีอาจทำงานได้ไม่ดีเพราะนั่นคือพฤติกรรมที่ผู้บริหารระดับสูงมีต่อพวกเขา อย่างไรก็ตาม คุณอยู่ในตำแหน่งที่แตกต่างจากผู้บังคับบัญชาของคุณ

การเข้ารหัสและการเลือกช่องสัญญาณกระบวนการเปลี่ยนความคิดให้เป็นข้อความที่สามารถสื่อสารได้

การเข้ารหัสในกระบวนการสื่อสารเริ่มต้นด้วยการเลือกระบบรหัส ความสามารถในการพูด เขียน ท่าทาง และท่าทางมีบทบาทสำคัญในความสามารถของผู้ส่งในการเข้ารหัสความคิดที่กำลังถ่ายทอด ผู้รับจะต้องรู้จักระบบการเข้ารหัส ข้อมูลต่อไปนี้สามารถใช้เป็นระบบรหัสได้:

– ระบบคำพูดซึ่งมีพื้นฐานมาจากคำพูดด้วยวาจา

– ระบบการเขียน

– สัญญาณของการเคลื่อนไหวของร่างกาย

– ภาษามือ;

– ระบบวิดีโอ ระบบเสียง (เช่น รหัสมอร์ส) เป็นต้น

ผลจากการเข้ารหัสทำให้เกิดการอุทธรณ์ ความหมายของที่อยู่คือแนวคิดที่เป็นของผู้ส่ง ในเวลาเดียวกัน ผู้ส่งคาดหวังว่าข้อความจะถูกรับรู้อย่างเพียงพอตามความหมายที่ตั้งใจไว้

ออกอากาศ.ในขั้นตอนที่สาม ผู้ส่งใช้ช่องทางในการส่งข้อความ (แนวคิดที่เข้ารหัสหรือชุดแนวคิด) ไปยังผู้รับ มันเป็นเรื่องของเกี่ยวกับการส่งข้อความทางกายภาพ ซึ่งหลายคนเข้าใจผิดว่าเป็นกระบวนการสื่อสารนั่นเอง ในขณะเดียวกัน ดังที่เราได้เห็นมาแล้ว การสื่อสารเป็นเพียงขั้นตอนที่สำคัญที่สุดขั้นตอนหนึ่งที่ต้องผ่านเพื่อถ่ายทอดความคิดไปยังบุคคลอื่น

การถอดรหัส. เพื่อให้กระบวนการสื่อสารเสร็จสมบูรณ์ บล็อกข้อมูลที่ส่งจะต้องถูกถอดรหัสในลักษณะที่ผู้รับยอมรับได้ ผู้รับแต่ละคนตีความ (ถอดรหัส) บล็อกข้อมูลที่ส่งจากมุมมองของประสบการณ์และแนวคิดก่อนหน้าของเขา ยิ่งบล็อกข้อมูลที่ส่งได้รับการถอดรหัสอย่างละเอียดมากเท่าใด การสื่อสารก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น การถอดรหัสคือการแปลสัญลักษณ์ของผู้ส่งให้กลายเป็นความคิดของผู้รับ หากสัญลักษณ์ที่ผู้ส่งเลือกมีความหมายเดียวกันกับผู้รับทุกประการสัญลักษณ์หลังจะรู้ว่าผู้ส่งคิดอะไรในใจเมื่อคิดไอเดียขึ้นมาหากไม่มีการตอบสนองต่อแนวคิดใด ๆ กระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลควรสิ้นสุดเพียงแค่นั้น .

5. อุปสรรคในการสื่อสาร

อุปสรรคในการสื่อสารเฉพาะอาจเกิดขึ้นเมื่อมีการแลกเปลี่ยนข้อมูล . มีอยู่ทั้งในระดับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและระดับการสื่อสารในองค์กร

5.1 อุปสรรคระหว่างบุคคล

โดยการแก้ไข อุปสรรคระหว่างบุคคลมาหยุดที่:

1) อุปสรรคในการรับรู้

2) อุปสรรคทางความหมาย;

3) อุปสรรคที่ไม่ใช่คำพูด;

4) ข้อเสนอแนะที่ไม่ดี;

5) ไม่สามารถฟังได้

1. การรับรู้สามารถกำหนดได้ในรูปแบบทั่วไปที่สุดคือกระบวนการรับและประมวลผลข้อมูล กระบวนการนี้หมายความว่าข้อมูลที่ได้รับมาจาก สภาพแวดล้อมภายนอกอยู่ระหว่างการประมวลผล ถูกจัดลำดับและจัดระบบ การรับรู้ความเป็นจริงของแต่ละคนแตกต่างกันและเป็นอัตนัยเสมอ ผู้คนตีความข้อมูลเดียวกันแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพวกเขา ความแตกต่างระหว่างฐานของการตัดสินสามารถทำให้เกิดการรับรู้ข้อมูลแบบเลือกสรรได้ ขึ้นอยู่กับช่วงของความสนใจ ความต้องการ สถานะทางอารมณ์ และสภาพแวดล้อมภายนอกของผู้คน บุคคลที่ใช้ช่องทางภาพ เสียง สัมผัสในการรับข้อมูล ไม่รับรู้ข้อมูลทั้งหมดที่มาถึงเขา รับรู้เฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเขาเท่านั้น ความหมายพิเศษ. ตามมาว่าในหลายกรณีผู้คนรับรู้เพียงส่วนหนึ่งของข้อความที่พวกเขาได้รับ เนื่องจากการเลือกสรร แนวคิดที่เข้ารหัสโดยผู้ส่งอาจถูกบิดเบือนและไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ ข้อมูลที่ขัดแย้งกับประสบการณ์ของเราหรือแนวคิดที่เรียนรู้ก่อนหน้านี้มักจะถูกปฏิเสธหรือบิดเบือนโดยสิ้นเชิงตามประสบการณ์หรือแนวคิดเหล่านี้

2. อุปสรรคทางความหมายวัตถุประสงค์ของการสื่อสารคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีความเข้าใจในข้อมูลที่ทำหน้าที่เป็นหัวข้อของการสื่อสารนั่นคือข้อความ โดยการติดต่อและใช้สัญลักษณ์ เราพยายามแลกเปลี่ยนข้อมูลและทำความเข้าใจ สัญลักษณ์ที่เราใช้ ได้แก่ คำ ท่าทาง และน้ำเสียง ผู้ส่งเข้ารหัสข้อความโดยใช้สัญลักษณ์ทางวาจาและไม่ใช่คำพูด

พิจารณาการใช้สัญลักษณ์ทางวาจา - คำพูด ความหมายคือการศึกษาวิธีการใช้คำและความหมายที่ถ่ายทอดด้วยคำ เนื่องจากคำต่างๆ อาจมีความหมายที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน สิ่งที่บุคคลตั้งใจจะสื่อสารจึงไม่จำเป็นต้องตีความและเข้าใจในลักษณะเดียวกันโดยผู้รับข้อมูล ความแปรผันของความหมายมักทำให้เกิดความเข้าใจผิด เนื่องจากในหลายกรณี ความหมายที่แท้จริงที่ผู้ส่งกำหนดให้กับสัญลักษณ์นั้นไม่ชัดเจนเลย สัญลักษณ์ไม่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและมีความหมายโดยธรรมชาติ ความหมายของสัญลักษณ์ถูกเปิดเผยผ่านประสบการณ์และแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับบริบทและสถานการณ์ที่ใช้สัญลักษณ์ เนื่องจากแต่ละคนมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน และการแลกเปลี่ยนข้อมูลแต่ละครั้งถือเป็นสถานการณ์ใหม่ จึงไม่มีใครแน่ใจได้อย่างแน่นอนว่าบุคคลอื่นจะถือว่าความหมายเดียวกันกับสัญลักษณ์ตามที่ผู้ส่งกำหนด อุปสรรคด้านความหมายสามารถสร้างปัญหาการสื่อสารที่รุนแรงโดยเฉพาะสำหรับบริษัทที่ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมข้ามชาติ อุปสรรคด้านความหมายที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรมสามารถขัดขวางการแลกเปลี่ยนข้อมูลได้อย่างจริงจัง

3. อุปสรรคทางอวัจนภาษาแม้ว่าสัญลักษณ์ทางวาจา (คำ) เป็นวิธีหลักในการเข้ารหัสความคิดที่จะถ่ายทอด แต่สัญลักษณ์อวัจนภาษามักถูกใช้ เช่น ท่าทาง รอยยิ้ม การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง ฯลฯ การสื่อสารแบบอวัจนภาษาใช้สัญลักษณ์ใดๆ นอกเหนือจากคำพูด บ่อยครั้งที่การสื่อสารอวัจนภาษาเกิดขึ้นพร้อมกันกับการสื่อสารด้วยวาจา และสามารถเพิ่มหรือเปลี่ยนแปลงความหมายของคำได้ การสื่อสารอวัจนภาษาอีกประเภทหนึ่งเกิดขึ้นจากการที่เราออกเสียงคำ กล่าวคือ น้ำเสียง การปรับเสียง ความคล่องแคล่วในการพูด การหยุดชั่วคราว ฯลฯ อุปสรรคด้านอวัจนภาษายังรวมถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมในพฤติกรรมของผู้คนด้วย (เช่น การพยักหน้าในภาษาญี่ปุ่น หมายถึง "ไม่" "และในประเทศอื่น ๆ - ความยินยอม)

ในหลายกรณีวิธีที่เราพูด สำคัญกว่าคำพูดที่เราออกเสียง จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าสัญลักษณ์ที่ไม่ใช่คำพูดที่ใช้ในการถ่ายทอดสอดคล้องกับแนวคิดที่สื่อสาร

4. ผลตอบรับไม่ดีข้อความบางข้อความไม่ต้องการคำติชม แต่เพื่อให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้น จะต้องเป็นแบบสองทาง คำติชมเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากทำให้สามารถระบุได้ว่าข้อความที่ผู้รับได้รับนั้นตีความตามความหมายที่ตั้งใจไว้แต่แรกหรือไม่ อุปสรรคต่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นได้ทั้งผลตอบรับที่ไม่ดีหรือการขาดหายไป

5. ไม่สามารถฟังได้การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเกิดขึ้นได้เมื่อบุคคลนั้นมีความแม่นยำในการส่งและรับข้อความเท่ากัน คุณต้องสามารถฟังได้ หลายๆ คนคิดว่าการฟังหมายถึงการสงบสติอารมณ์และปล่อยให้อีกฝ่ายพูด แต่มันเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการฟังอย่างตั้งใจและมีสมาธิ สิ่งสำคัญคือต้องสามารถรับฟังประเด็นเฉพาะที่กำลังนำเสนอได้ การรับรู้ข้อเท็จจริงไม่เพียงพอ - คุณต้องฟังความรู้สึก การฟังข้อเท็จจริงและความรู้สึกคือการฟังข้อความอย่างครบถ้วนซึ่งจะเพิ่มความสามารถในการเข้าใจสถานการณ์

5.2 อุปสรรคในองค์กร

นอกจากการสื่อสารระหว่างบุคคลแล้ว เราต้องตระหนักถึงอุปสรรคในการสื่อสารในองค์กรด้วย การสื่อสารในองค์กรไม่สมบูรณ์ ผลหลักของการกระทำ ระบบที่มีอยู่การสื่อสารคือข้อความถูกแปลงหรือเปลี่ยนแปลงเมื่อผ่านระบบ ซึ่งหมายความว่าผู้รับข้อความคนสุดท้ายจะได้รับสิ่งที่แตกต่างจากที่ส่งไปในตอนแรก และเป็นการขัดต่อวัตถุประสงค์ของกระบวนการสื่อสาร

5.2.1 พื้นที่

ช่องว่างหมายถึง "การลบลักษณะต่างๆ ของข้อความ" และสิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากผู้รับไม่สามารถรับรู้เนื้อหาทั้งหมดของข้อความ และรับหรือพลาดเฉพาะสิ่งที่สามารถจับได้เท่านั้น ความแออัดของการสื่อสารที่จะกล่าวถึงในภายหลัง อาจทำให้เกิดช่องว่างได้ เนื่องจากข้อความบางข้อความไม่สามารถประมวลผลได้เนื่องจากความแออัด ช่องว่างอาจเป็นการจงใจ โดยที่กลุ่มข้อมูลบางส่วนจะถูกลบเมื่อผ่านส่วนเฉพาะขององค์กร ช่องว่างที่ชัดเจนที่สุดคือการสื่อสารในระดับที่สูงขึ้น เนื่องจากผู้คนและแผนกจำนวนมากที่อยู่ในระดับต่ำกว่าของลำดับชั้นส่งข้อความจำนวนมาก ช่องว่างปรากฏขึ้นเป็นตัวกรองการสื่อสารที่กำลังเพิ่มขึ้น ในกรณีที่จงใจละเว้น สิ่งสำคัญคือต้องทราบเกณฑ์ในการละเว้นข้อมูลบางประเภท อาจมีช่องว่างในรูปแบบของการตัดรายละเอียดและถ่ายทอดสาระสำคัญของข้อความไปด้านบน แน่นอนว่าสิ่งนี้เหมาะอย่างยิ่ง แต่ในทางปฏิบัติไม่สามารถบรรลุได้ เนื่องจากมักจะพลาดเนื้อหาบางส่วนในข้อความ

5.2.2 การบิดเบือน

การบิดเบือนหมายถึงการเปลี่ยนความหมายของข้อความที่ส่งผ่านไปยังองค์กร เห็นได้ชัดจากการอภิปรายเรื่องการรับรู้ครั้งก่อนว่าผู้คนไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ เลือกรับสิ่งที่พวกเขาได้รับเป็นข้อความ เพราะว่า ใบหน้าที่แตกต่างกันอยู่ที่จุดต่าง ๆ ของการส่งและรับข้อความ ความหมายของข้อความในบริบทที่การส่งข้อมูลเกิดขึ้นมีนัยสำคัญ เกณฑ์ที่มีความหมายที่จุดตัดกันหลายจุดแตกต่างกันเนื่องจากคุณสมบัติส่วนบุคคลและงานที่แตกต่างกัน และมุมมองที่แตกต่างกันเนื่องจากตำแหน่งของผู้สื่อสารในองค์กร

การบิดเบือนในการสื่อสารแนวนอนดูเหมือนจะเป็นผลมาจากความแตกต่างในเป้าหมายและค่านิยมระหว่างหน่วยขององค์กร ช่องว่างที่เลือกสรรและการบิดเบือนหรือ "การเข้ารหัส" ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะในองค์กร เกิดขึ้นได้ในทุกระบบการสื่อสาร ตั้งแต่ครอบครัวสู่สังคมโดยรวม แต่สำหรับองค์กร สิ่งเหล่านั้นมีความสำคัญเนื่องจากองค์กรต้องอาศัยการสื่อสารที่ถูกต้องเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ

5.2.3 โอเวอร์โหลด

ปัญหาของการโอเวอร์โหลดระบบการสื่อสารเป็นเรื่องปกติสำหรับองค์กรในระดับที่มากกว่าหน่วยงานทางสังคมอื่นๆ การบรรทุกมากเกินไปทำให้เกิดช่องว่างและทำให้เกิดการบิดเบือน นอกจากนี้ยังอาจมีการทำซ้ำและการชดเชยด้วย ในสถานการณ์ที่โอเวอร์โหลด การชดเชยอาจเป็นแบบปรับตัวหรือปรับตัวได้ไม่ดี ช่องว่างและการบิดเบือนถือว่ามีการปรับตัวได้ไม่ดี แต่นี่เป็นสถานการณ์ปกติ

เครื่องมืออย่างหนึ่งที่ใช้ในสถานการณ์โอเวอร์โหลดคือการเข้าคิว เทคนิคนี้ประกอบด้วยการจัดเรียงข้อความตามเวลาที่ได้รับหรือเกณฑ์อื่นที่คล้ายคลึงกัน คำสั่งซื้อสามารถมีทั้งค่าบวกและค่า ผลกระทบด้านลบ. หากใช้ระบบการจัดลำดับความสำคัญที่ไม่ถูกต้อง ข้อความที่มีความสำคัญน้อยกว่าอาจถูกนำมาใช้ก่อนหน้าข้อความที่จริงๆ แล้วมีความสำคัญมากกว่าสำหรับผู้รับมาก ในขณะเดียวกัน การเข้าคิวช่วยให้ผู้รับสามารถมีส่วนร่วมกับข้อความเมื่อมาถึง โดยไม่ต้องปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแลเนื่องจากการโอเวอร์โหลดโดยทั่วไป

กระบวนการกรอง ซึ่งหมายถึงการกำหนดลำดับความสำคัญให้กับข้อความ เป็นการปรับเปลี่ยนคิวที่มีประโยชน์ ปัจจัยสำคัญที่นี่คือธรรมชาติของลำดับความสำคัญ องค์กรหลายแห่งใช้ระบบคัดแยกแบบดัดแปลงที่อนุญาตให้ข้อความที่สำคัญที่สุดเข้าสู่ระบบ หากชัดเจนว่าองค์กรสามารถดำเนินการที่เหมาะสมได้ ข้อความที่สำคัญน้อยกว่าจะได้รับเมื่อเวลาเอื้ออำนวย ควรให้ความสำคัญกับระบบการกรองประเภทนี้ คำถามก็คือว่าจะใช้กฎการกรองอะไรเสมอ

ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวถึงเกิดจากการที่ข้อมูลที่ส่งในองค์กรต้องมีการตีความ ในกรณีที่มีการโอเวอร์โหลดอย่างมากเนื่องจากมีวัสดุเหลือเฟือ กระบวนการตีความจะไม่มีประสิทธิภาพ การจัดคิวและการกรองได้รับการออกแบบเพื่อจัดเรียงข้อความตามลำดับความสำคัญ ระบบการจัดลำดับความสำคัญใดๆ ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหมายความว่าการตีความข้อความได้เสร็จสิ้นไปแล้วโดยตระหนักว่าข้อความบางข้อความมีความสำคัญมากกว่าข้อความอื่นๆ ดังนั้นการตีความจึงเกิดขึ้นไม่ว่าจะมีการจัดลำดับความสำคัญไว้ล่วงหน้าหรือเมื่อได้รับข้อความก็ตาม

6. เครือข่ายการสื่อสาร

จากสิ่งที่กล่าวมาข้างต้น หน้าที่ของผู้จัดการคือการลดความสูญเสียและการบิดเบือนความหมายของข้อมูลให้เหลือน้อยที่สุดในขณะที่ข้อมูลเคลื่อนผ่านเครือข่ายการสื่อสาร

แนวคิดของ "เครือข่ายการสื่อสาร" ถือเป็นประเด็นสำคัญในการสื่อสาร เครือข่ายการสื่อสาร– การเชื่อมต่อของบุคคลที่มีส่วนร่วมในกระบวนการสื่อสารในลักษณะใดลักษณะหนึ่งด้วยความช่วยเหลือของกระแสข้อมูล รวมถึงโฟลว์ของข้อความระหว่างบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไป มุ่งเน้นไปที่โฟลว์ที่พัฒนาขึ้นในองค์กร และไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าจะสามารถถ่ายทอดความหมายของข้อความได้หรือไม่ อย่างไรก็ตาม มันสามารถมีอิทธิพลต่อการลดลงหรือเพิ่มช่องว่างระหว่างข้อความที่ส่ง และได้รับความรู้ โดยทั่วไปเครือข่ายจะประกอบด้วยการเชื่อมต่อ

จากลักษณะเฉพาะขององค์กรทั้งหมด การสื่อสารเป็นสิ่งที่คล้อยตามการวิจัยเชิงทดลองมากที่สุดและสามารถศึกษาได้ในสภาพห้องปฏิบัติการ มีการตรวจสอบเครือข่ายการสื่อสารหลักระหว่างสมาชิกของกลุ่มงาน (รูปที่ 2)

เครือข่ายฮับต้องการให้แต่ละคนบน Edge ส่งข้อมูลการสื่อสารของตนไปยังฮับ สิ่งนี้แสดงถึงลำดับชั้น เนื่องจากผู้ที่อยู่รอบนอกไม่สามารถส่งข้อความถึงกันได้ หน้าที่ของฮับคือการประสานงาน

ในเครือข่ายแบบล้อ สมาชิกแต่ละคนของกลุ่มสามารถสื่อสารไปในทิศทางใดก็ได้โดยไม่ต้องให้ความสำคัญ ระบบช่องสัญญาณทั่วไปทำให้ทุกคนสามารถสื่อสารกับทุกคนได้

รูปที่ 2 รูปแบบพื้นฐานของเครือข่ายการสื่อสาร

การศึกษาซ้ำแล้วซ้ำอีกได้รับการยอมรับ ระบบที่ดีที่สุด“พวงมาลัย” หากใช้ประสิทธิผลในการตัดสินใจที่ถูกต้องเป็นเกณฑ์ ประเภทอื่นๆ อาจมีประสิทธิภาพพอๆ กันหากสร้างลำดับชั้น แต่จะต้องใช้เวลา ซึ่งในระหว่างนั้นประสิทธิภาพจะลดลง ยิ่งงานซับซ้อนมากเท่าใด ก็ยิ่งต้องใช้เวลามากขึ้นในการจัดโครงสร้างเครือข่ายการสื่อสาร ความสำคัญของผลลัพธ์เหล่านี้สำหรับจุดประสงค์ของเราก็คือ ไม่ว่าการสื่อสารจะเป็นแนวตั้งหรือแนวนอนก็ตาม รูปแบบลำดับชั้นก็ยังคงปรากฏอยู่ ในสถานการณ์แนวตั้ง ลำดับชั้นมีอยู่แล้ว แม้ว่าลำดับชั้นที่เป็นทางการอาจได้รับการแก้ไขโดย "พลังแห่งความสามารถ" หรือความน่าดึงดูดใจส่วนบุคคล ในสถานการณ์แนวนอน ลำดับชั้นจะต้องเกิดขึ้น การสื่อสารมีอยู่บนพื้นฐานของโครงสร้างองค์กร แต่ยังมีส่วนช่วยในการพัฒนาอีกด้วย

ประสิทธิผลของเครือข่ายการสื่อสารขององค์กร ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ ขึ้นอยู่กับความรวดเร็วในการเข้าถึง ข้อมูลการจัดการถึงผู้รับและจะรักษาความเพียงพอได้มากน้อยเพียงใดหลังจากผ่านช่องทางการสื่อสาร

บัญญัติสิบประการเพื่อการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ

1. ก่อนการสื่อสาร ให้กำหนดแนวคิดที่ใส่ไว้ในข้อความให้ชัดเจน

2. วิเคราะห์วัตถุประสงค์ที่แท้จริงของการสื่อสารแต่ละครั้ง

3. วิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางกายภาพและของมนุษย์ทั้งหมดของการสื่อสาร

4. ปรึกษาหารือกับผู้อื่นเมื่อวางแผนการสื่อสาร

5. ใส่ใจกับน้ำเสียงและเนื้อหาหลักของข้อความอย่างใกล้ชิด

6. ใช้ประโยชน์จากโอกาสที่จะนำเสนอสิ่งที่มีประโยชน์และมีคุณค่าให้กับผู้รับหรือผู้รับ

7. จับตาดูว่าการสื่อสารทำงานอย่างไร

8. สร้างการสื่อสารไม่เพียงแต่สำหรับวันนี้แต่สำหรับวันพรุ่งนี้ด้วย

9. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกระทำของการติดตั้งไม่ขัดแย้งกับคำพูด

10. เรียนรู้ความสามารถในการฟังผู้อื่น

7. การปรับปรุงการสื่อสารในองค์กร

7.1 งาน "ระยะไกล"

สำหรับพวกเราส่วนใหญ่ สำนักงานจะอยู่ในสถานที่ที่เราเลือกเอง ผู้จัดการยุคใหม่มีโอกาสที่จะทำงานได้ทุกที่โดยทำให้สำนักงานของเขาเคลื่อนที่ เวิร์กสเตชันแบบพกพา คอมพิวเตอร์ “แล็ปท็อป” ทั้งหมดนี้ทำให้ระบบข้อมูลสำนักงานเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ราคาถูกกว่า และทำงานได้เร็วขึ้นจากเกือบทุกที่

เวิร์คสเตชั่นคอมพิวเตอร์พกพาได้ก้าวข้ามข้อจำกัดด้านความคล่องตัว ตอนนี้ไม่จำเป็นต้องรวบรวมพนักงานทั้งหมดมาไว้ในที่เดียวพร้อมๆ กัน สำนักงานสามารถอยู่ได้ทุกที่ - ที่บ้าน ( การทำงานระยะไกล) ณ สถานที่ของลูกค้า ในโรงแรม บนรถไฟ และแม้แต่บนเครื่องบิน ไม่ว่าพนักงานจะอยู่ที่ใดก็ตาม

การสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ช่วยให้พนักงานของบริษัทสื่อสารกับสำนักงานใหญ่ได้ขยายความคล่องตัวของพื้นที่สำนักงาน ช่วยให้ผู้คนไปได้ทุกที่ รวบรวม จัดเก็บ และส่งข้อมูลที่ต้องการ

วิธีการสื่อสารด้วยแสงไฟฟ้าใหม่ล่าสุดทำให้สามารถรวมข้อความและรูปภาพและจัดการประชุมทางธุรกิจได้

การประชุมทางไกลหมายถึงการประหยัดเวลาและเงินที่ใช้ไปกับการเดินทางเพื่อธุรกิจหรือการบำรุงรักษาอาคารและสถานที่ราคาแพง ดังนั้นการประชุมและการประชุมที่ยังคงจัดขึ้นแบบเดิมๆ จึงมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอย่างมาก

เราทุกคนรู้วิธีใช้โทรศัพท์และรู้ว่าตอนนี้ไม่จำเป็นต้องไปที่สำนักงานอื่นเพื่อเขียนหรือเขียนจดหมาย อ่านจดหมาย หรือค้นหาบางอย่างในโฟลเดอร์ งานไม่เกี่ยวข้องกับกระแสเอกสารที่ส่งผ่านโต๊ะอีกต่อไป แต่จะเกี่ยวข้องกับพนักงานคนใดคนหนึ่งเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ เขาจึงสามารถจัดเวลาตามความเหมาะสม โดยกำหนดเวลาและสถานที่ที่เขาควรทำสิ่งนี้หรืองานนั้น

ปัจจัยทั้งหมดนี้อธิบายถึงความจำเป็นในการมีเลขานุการหรือผู้บริหารที่สำนักงานใหญ่ของบริษัทเพื่อ “ปิดล้อม” หากในยุค 60 ผู้จัดการหรือเลขานุการสามารถติดต่อได้ อินเตอร์คอมกับสำนักงานทั้งหมดในสำนักงานใครในยุค 90 ที่จะโต้แย้งว่าผู้จัดการไม่สามารถอยู่ห่างจากสำนักงานได้หลายกิโลเมตรและยังคงจัดการงานขององค์กรต่อไปได้?

7.2 เทคโนโลยีสารสนเทศ

การใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่มีวัตถุประสงค์เพื่อแนะนำวิธีการทำงานแบบ "ไร้กระดาษ" มีความเชื่อกันโดยทั่วไปว่าผู้จัดการใช้เวลาทำงานส่วนใหญ่ในการประชุมทางธุรกิจและการโทรศัพท์

ด้วยการพัฒนา เทคโนโลยีที่ทันสมัยและการนำไปใช้ในสำนักงาน เราไม่เพียงแต่จัดเก็บข้อมูลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์หรือดิจิทัล แต่ยังจัดเก็บสำเนากระดาษด้วย ดังนั้นปริมาณข้อมูลที่เก็บไว้จึงเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า ตู้โลหะที่มีโฟลเดอร์ขนาดใหญ่จึงอยู่ที่เดียวกัน! ยุคของการทำงานไร้กระดาษยังมาไม่ถึง กระแสต่อต้านของผู้คนต่อการนำสภาพแวดล้อมในสำนักงานแบบอิเล็กทรอนิกส์ 100% ยังคงดำเนินต่อไป แท้จริงแล้วการจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในฮาร์ดไดรฟ์ของคุณไม่ได้ช่วยให้คุณประหยัดจากเอกสารที่เข้ามา เทคโนโลยียังไม่ถึงระดับที่เราต้องการ เราคิดว่าเรารู้ว่าเราต้องการอะไร แต่เทคโนโลยียังไม่สามารถตอบสนองความต้องการของเราได้อย่างเต็มที่

ด้านบวกของเทคโนโลยีสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายต่อไปนี้:

1. ลดเวลาในการรับข้อมูล (นั่นคือ ลดความล่าช้าในการรับข้อมูลให้เหลือน้อยที่สุด เนื่องจากอาจไม่พร้อมใช้งาน เนื่องจากทางไปรษณีย์ เนื่องจากการส่งข้อมูลไปยังที่อยู่ผิด หรือเพียงเพราะวันหยุดที่บริษัท)

2. ขจัดงานที่ไม่จำเป็นและซ้ำซ้อน (งานที่ไม่จำเป็น เช่น การพิมพ์ซ้ำ และการเรียงลำดับและค้นหาเอกสารที่น่าเบื่อ)

3. เพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน ทรัพยากรมนุษย์(สำหรับงานที่ต้องใช้เหตุผล ความคิดริเริ่ม การประเมินผล)

การปรับปรุง เทคโนโลยีสารสนเทศสามารถเพิ่มประสิทธิผลของการสื่อสารหรือลดประสิทธิภาพลงได้

ดังนั้นเพื่อ การใช้งานที่มีประสิทธิภาพจะต้องปฏิบัติตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี กฎของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ:

1. พิจารณาว่าข้อมูลใดเป็นเรื่องเร่งด่วน

2. ควรคัดลอกหรือส่งต่อข้อมูลใดและให้ใคร

3. ควรรับข้อมูลถึงใครและอะไรบ้าง

4. กำหนดความถี่ในการทำลายเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และเอกสารอื่นๆ

5. กำหนดเวลาตอบสนองสำหรับการสื่อสารแต่ละประเภท

6. ห้ามใช้เกินปริมาณข้อความสูงสุดที่กำหนดไว้

7. จัดทำกฎเกณฑ์สำหรับการประชุม

การไหลของข้อมูลภายในองค์กรสามารถปรับปรุงได้โดยการสร้างระบบตอบรับเพื่อควบคุมการไหลของข้อมูล การดำเนินการจัดการเพื่อส่งเสริมการไหลของข้อมูลต้นน้ำและปลายน้ำ การใช้ระบบชักชวน การพิมพ์สื่อข้อมูลเพื่อใช้ภายในองค์กร และการประยุกต์ใช้ความก้าวหน้าในเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ .

บทสรุป

ดังนั้นความสำคัญของข้อมูลและการสื่อสารในปัจจุบันจึงเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง เวลาและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเป็นตัวกำหนดกฎเกณฑ์ของตัวเองซึ่งจะต้องตกลงด้วย

ความรู้และความสามารถในการใช้เทคนิคการสื่อสารทั้งหมดอย่างถูกต้องช่วยให้ผู้จัดการเข้าใกล้การแก้ปัญหางานการจัดการหลักมากขึ้นซึ่งก็คือการทำกำไร

กระบวนการสื่อสารช่วยให้มั่นใจได้ถึงการไหลของข้อมูลในระหว่างการนำอิทธิพลของฝ่ายบริหารไปใช้ และผ่านการตอบรับ จะเปลี่ยนให้เป็นปฏิสัมพันธ์ ซึ่งช่วยปรับปรุงคุณภาพของการจัดการได้อย่างมาก

กระบวนการสื่อสารในองค์กรใดก็ตามมีความสับสนและซับซ้อน ลักษณะเฉพาะส่วนบุคคลอคติและความแตกต่างในด้านความสามารถอีกด้วย ลักษณะองค์กรเช่น ลำดับชั้นหรือความเชี่ยวชาญ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารถือเป็นศูนย์กลางของกระบวนการภายในองค์กรอื่นๆ ได้แก่ อำนาจ ความเป็นผู้นำ และการตัดสินใจ

ประสิทธิผลของกระบวนการสื่อสารขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการคำนึงถึงอุปสรรคที่มีอยู่ในกระบวนการสื่อสารหรือไม่ เพื่อที่จะเป็น “หน้าตา” ของบริษัท จำเป็นต้องปรับปรุงพฤติกรรมในกระบวนการสื่อสารและความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุด และรู้จุดแข็งและจุดอ่อนของแต่ละเทคนิคที่ใช้ กระบวนการสื่อสาร

อย่างไรก็ตาม ระบบการสื่อสารที่ “สมบูรณ์แบบ” ยังไม่ได้ถูกสร้างขึ้น และบางทีอาจจะไม่มีวันเกิดขึ้นด้วย โดยปกติแล้วแต่ละองค์กรจะตัดสินใจด้วยตนเองว่าจะใช้ช่องทางการสื่อสารใดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิผล

บรรณานุกรม

1. Baygot S.A., Efimchik E.E. พื้นฐานของการจัดการ – ​​2nd ed. – ผลิต: LLC “Informpress”, 2000.

2. เวสนิน วี.อาร์. การจัดการ: หนังสือเรียนในรูปแบบไดอะแกรม - ม.: ไวท์ อัลวา, 2542.

3. เวสนิน วี.อาร์. การจัดการ: หนังสือเรียน. – อ.: ทีเค เวลบี, สำนักพิมพ์ Prospekt, 2004.

4. Vikhansky O.S. , Naumov A.I. การจัดการ: หนังสือเรียน. – ฉบับที่ 4 – อ.: นักเศรษฐศาสตร์, 2548.

5. ซเวรินเซฟ เอ.บี. ประชาสัมพันธ์การจัดการการสื่อสาร – เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: โซยุซ, 1997.

6. คาบุชกิน เอ็น.ไอ. พื้นฐานของการจัดการ: หนังสือเรียน. – ฉบับที่ 5 – มก.: ความรู้ใหม่, 2545.

7. Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. พื้นฐานการจัดการ – ม.: เดโล่, 2547.

8. Pocheptsov G. ทฤษฎีและการปฏิบัติด้านการสื่อสาร – อ.: กลาง, 1998.

9. ไซมอน จี.เอ., สมิธเบิร์ก ดี.ดับเบิลยู., ทอมป์สัน ดับเบิลยู.เอ. การจัดการในองค์กร: อักษรย่อ เลน จากอังกฤษ – อ.: เศรษฐศาสตร์, 2538.

10.ชาปิโร เอส.เอ. การสื่อสารองค์กรสำหรับ งานที่มีประสิทธิภาพบริษัท: คู่มือการศึกษาและการปฏิบัติ - อ.: GrossMedia: ROSBUKH, 2007.

11. การบริหารงานบุคคลองค์กร : หนังสือเรียน. / เอ็ด. และฉัน. คิบาโนวา. – อ.: INFRA-M, 1997.

เนสเตรอฟ เอ.เค. ชื่อเสียงขององค์กร // สารานุกรม Nesterovs

การสร้างชื่อเสียงขององค์กรรองจากพฤติกรรมตามค่านิยมที่สะท้อนถึงวัฒนธรรมองค์กรขององค์กรและคุณลักษณะที่โดดเด่นที่สามารถแยกแยะความแตกต่างจากคู่แข่งได้

โครงสร้างชื่อเสียงขององค์กร

- นี่เป็นคุณลักษณะที่ครอบคลุมขององค์กร รวมถึงการรับรู้ขององค์กรนี้และผลิตภัณฑ์ของตนในตลาดโดยผู้ซื้อ ลูกค้า ซัพพลายเออร์ คู่แข่ง ตลอดจนวิสัยทัศน์ขององค์กรในส่วนของผู้สร้าง เจ้าของ และพนักงาน .

ดังนั้นพฤติกรรมขององค์กรจึงควรอยู่ภายใต้การรักษาชื่อเสียงเชิงบวกขององค์กรซึ่งกำหนดโดยทัศนคติของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียต่อองค์กร ดังนั้นชื่อเสียงขององค์กรจึงสะท้อนความคิดเห็นที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณภาพข้อดีหรือข้อเสียขององค์กรในตลาดบางกลุ่ม

การจัดการชื่อเสียงขององค์กรดำเนินการตามเป้าหมายของการรักษาความคิดเห็นนี้ในรูปแบบที่ตรงกับความสนใจของผู้บริหารและเจ้าขององค์กร

องค์ประกอบที่เป็นองค์ประกอบของชื่อเสียงมีผลกระทบที่แตกต่างกันทั้งต่อองค์กรและการกระทำขององค์กร ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างชื่อเสียง ประเด็นในการใช้อิทธิพลของผู้บริหารมีดังต่อไปนี้:

• ภาพลักษณ์ขององค์กรและตำแหน่งในตลาด
• อำนาจของบุคคลแรก
• ชื่อเสียงขององค์กรในตลาด
• วัฒนธรรมองค์กร

องค์ประกอบชื่อเสียงขององค์กร ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ได้รับการกำหนดให้เป็นชื่อเสียงทั้งภายนอกและภายใน พนักงานบริษัทถือเป็นกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญที่สุด ในด้านหนึ่ง พวกเขาเป็นผู้สร้างและผู้ถือชื่อเสียงขององค์กร อีกด้านหนึ่งคือผู้ใช้งานขององค์กร การสื่อสารกับบุคลากรในปัจจุบันต้องใช้เทคโนโลยีพิเศษซึ่งเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงร้ายแรงที่เกิดขึ้นในตลาดแรงงานโลก

การแสดงประการหนึ่ง ความก้าวหน้าทางเทคนิคคือการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีการประหยัดแรงงาน ซึ่งนำไปสู่การลดการจ้างงานและการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในตลาดแรงงาน แนวคิดเช่น "การจ้างงานตลอดชีวิต" และ "การจ้างงานถาวร" หมดสิ้นไป ส่งผลให้พนักงานจำนวนมากไม่ยึดติดกับงานของตนมากเกินไปและพร้อมเสมอที่จะเปลี่ยนงานให้เป็นงานที่น่าสนใจยิ่งขึ้น หากเมื่อไม่นานมานี้มีบทบาทชี้ขาดในการสมัครงาน ค่าจ้างจากนั้นทุกวันนี้เงื่อนไขที่สำคัญในบริษัทต่างๆ ก็แทบจะเท่าเทียมกัน: บริษัทที่เริ่มต้นธุรกิจแต่มีการพัฒนาแบบไดนามิกพร้อมที่จะให้รางวัลแก่ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณค่าไม่น้อยไปกว่าบริษัทขนาดใหญ่ เกณฑ์หลักในการเลือกสถานที่ทำงานคืออำนาจขององค์กร นี่คือหลักฐานจากการสำรวจจำนวนมาก ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่ง Stqfflineซึ่งได้ทำการศึกษาปัจจัยต่างๆ แรงจูงใจที่ไม่ใช่วัตถุผู้สมัครในปี 2547 และ 2550 ได้รับผลดังต่อไปนี้:

• o สำหรับผู้สมัคร ประการแรกความมั่นคงของบริษัทและโอกาสในการพัฒนาเป็นสิ่งสำคัญ
• o ความสนใจในชื่อใหญ่ขององค์กรลดลงอย่างเห็นได้ชัดในขณะที่ความต้องการความเป็นไปได้ในการตระหนักรู้ในตนเองและการรับรู้ถึงการมีส่วนร่วมส่วนบุคคลเพิ่มขึ้น
• o ความสำคัญของปัจจัยต่างๆ เช่น ความโปร่งใสของกระบวนการทางธุรกิจ ชื่อเสียงขององค์กรและผู้นำ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การดึงดูดพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมนั้นกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นเรื่อยๆ นับประสาอะไรกับการรักษาพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ซึ่งต้องใช้แนวทางและเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มความภักดีของพนักงาน ซึ่งเป็นไปไม่ได้หากปราศจากการเสริมสร้างความไว้วางใจในองค์กร ดังนั้นการจัดการชื่อเสียงของบริษัทควรมุ่งเน้นไปที่บุคลากรซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญที่สุด และการสร้างการสื่อสารภายในองค์กรควรถือเป็นองค์ประกอบบังคับของการจัดการชื่อเสียง ตามที่ Fraser P. Seitel กล่าวว่า หากองค์กรต้องการ "เข้าถึง" พนักงานของตน องค์กรนั้นจะต้องได้รับคำแนะนำจากหลักการต่อไปนี้

เคารพ.บุคลิกภาพของพนักงานแต่ละคนควรได้รับการเคารพและให้คุณค่ากับงานของเขา

ข้อเสนอแนะตรงไปตรงมาพนักงานต้องทราบการประเมินงานของเขาอย่างซื่อสัตย์

กำลังใจทางศีลธรรม.พนักงานควรรู้สึกว่าผู้จัดการได้รับการยอมรับสำหรับการมีส่วนร่วมของเขาในสาเหตุเดียวกัน ฝ่ายบริหารต้องการความช่วยเหลือ ประชาสัมพันธ์- ผู้เชี่ยวชาญเพื่อพัฒนากลไกในการให้รางวัลแก่พนักงานที่มีคุณค่า สินค้าวัสดุกระตุ้นการทำงานที่ดีเพียงบางส่วนเท่านั้น

การนำหลักการเหล่านี้ไปใช้ในทางปฏิบัติทำให้สามารถจูงใจพนักงานให้ทำงานที่มีประสิทธิผลสูงและแก้ไขปัญหาทางธุรกิจมากมายได้สำเร็จ เนื่องจากพนักงานคนใดไม่แยแสกับเป้าหมายที่องค์กรตั้งไว้สำหรับตัวเอง ค่านิยมที่องค์กรยอมรับ และไม่ว่าพวกเขาจะ อยู่ใกล้เขา ตามที่ศาสตราจารย์ John Kotter ของ Harvard Business School คนมักต้องการค้นหาสิ่งที่น่าทึ่งในสิ่งที่เขาทำและเชื่อว่าผลงานของเขามีประโยชน์ต่อผู้คน แนวคิดนี้ได้รับการพัฒนาโดยอดีตหัวหน้าแผนกสื่อสารภายในของบริษัท ซีร็อกซ์โรเจอร์ ดี " เอพริกซ์ เป็นผู้คาดการณ์ปิรามิดความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์ของมาสโลว์กับความต้องการหลักของพนักงาน ในความเห็นของเขา สิ่งแรกคือสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานที่จะต้องเข้าใจความมั่นคงและความสำคัญของตนเองในบริษัท พนักงานต้องการคำตอบสำหรับคำถามสามข้อ งานของฉันคืออะไร? ฉันทำงานได้ดีหรือเปล่า? เครื่องมือใดที่จะใช้ในการประเมินประสิทธิภาพของฉัน?

บริษัทที่ประสบความสำเร็จคำนึงถึงความต้องการของพนักงานเหล่านี้และมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น เราสามารถพิจารณาแนวปฏิบัติของบริษัท British American Tobaccoยูเครน ซึ่งตั้งเป้าหมายในการสร้างพอร์ตโฟลิโอแบรนด์ของตนขึ้นใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด และบรรลุเป้าหมายนี้โดยอาศัยการสื่อสารภายใน โปรแกรมการสื่อสารที่พัฒนาขึ้นมีวัตถุประสงค์เพื่อให้พนักงานเข้าใจและไว้วางใจในกลยุทธ์ที่กำลังดำเนินอยู่ และบรรลุการมีส่วนร่วมส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคนในกระบวนการทางธุรกิจ โปรแกรมนี้ตั้งอยู่บนพื้นฐานของแนวคิด "Mission Possible" ซึ่งพนักงานแต่ละคนจะเป็นตัวแทน สุดยอดทีมตัวแทนและได้รับเอกสารที่มีเป้าหมายหลักของบริษัท กลยุทธ์ และยุทธวิธีในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว พนักงานทุกคนได้รับรายการตรวจสอบพิเศษซึ่งต้องตอบคำถามเป็นประจำว่า “งานประจำวันของฉันช่วยให้บรรลุเป้าหมายของบริษัทได้อย่างไร” ฝ่ายบริหารของบริษัทได้จัดการบรรยายสรุปพิเศษสำหรับพนักงาน โดยพวกเขาจะอธิบายรายละเอียดทั้งหมดของการดำเนินการที่กำลังดำเนินอยู่ และยังฉายวิดีโอที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกตามแผนในกิจกรรมของบริษัท ในที่สุดในกรณีที่ การดำเนินการที่ประสบความสำเร็จสำหรับโปรเจ็กต์นี้ทีมงานรับประกันโบนัสเงินสดที่ดี โปรแกรมการสื่อสารนี้ช่วยให้พนักงานมีแรงจูงใจสูง ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถแก้ไขปัญหาทางธุรกิจได้สำเร็จ

สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันในการดำเนินงานอื่นด้วยความช่วยเหลือของการสื่อสารภายใน - การเสริมสร้างอำนาจขององค์กร พนักงานมีความภาคภูมิใจในสถานที่ทำงานของตนก็ต่อเมื่อพวกเขาได้รับข้อมูลอย่างดีเกี่ยวกับกิจกรรมและความสำเร็จที่แท้จริงขององค์กร องค์กรสมัยใหม่ไม่สามารถทำงานได้ตามปกติในสุญญากาศข้อมูลภายใน จากการสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน บริษัทอังกฤษ 60% ของผู้ที่คิดว่าการสื่อสารในองค์กรไม่มีประสิทธิภาพ กำลังวางแผนที่จะเปลี่ยนงานในอีกสองปีข้างหน้า ในประเทศของเรา ไม่ใช่ทุกบริษัทที่เข้าใจถึงความสำคัญของแนวทางที่เป็นระบบในการจัดการการสื่อสารภายใน บางครั้งฝ่ายบริหารไม่ได้พิจารณาว่าจำเป็นต้องแจ้งข่าวสารกับทีมงานหรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการตัดสินใจของฝ่ายบริหารบางประการ เป็นผลให้ข่าวลือและการคาดเดาที่ไร้สาระเริ่มแพร่กระจายไปทั่วองค์กร และพนักงานเริ่มรู้สึกไม่มั่นใจเกี่ยวกับพวกเขา พรุ่งนี้,ไม่ไว้วางใจผู้บริหารระดับสูง ดังนั้นในระหว่างการควบรวมกิจการของ TNK และ BP เนื่องจากขาดข้อมูล คนงานจึงเริ่มพูดว่ามีการเข้าครอบครองกิจการที่ไม่เป็นมิตร บริษัทต่างๆ ถูกซื้อในราคาถูกเพื่อที่จะขายได้ดีขึ้นในภายหลัง สถานการณ์ตึงเครียดในทั้งสองทีมมีสาเหตุมาจากการไม่มีช่องทางการสื่อสารภายในองค์กรที่ทำงานได้ดี และพนักงานน้ำมันธรรมดาไม่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นชัดเจนว่าภายใน ประชาสัมพันธ์มีลักษณะเฉพาะของตัวเองเนื่องจากผู้ชมเป็นพนักงานขององค์กรเช่น คนที่มีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นอยู่กับกิจกรรมที่ประสบความสำเร็จของบริษัทโดยตรง ดังนั้นความต้องการข้อมูลจึงสูงกว่าความต้องการของผู้ชมภายนอกอย่างมาก นอกจากนี้ พวกเขารู้ดีกว่าคนอื่นเกี่ยวกับสถานการณ์ที่แท้จริงในองค์กร ดังนั้นเทคโนโลยีแห่งความเงียบงัน ความเงียบ การเน้นที่เปลี่ยนไป หรือการมุ่งเน้นความสนใจที่ใช้ในการสื่อสารภายนอกเมื่อทำงานกับพนักงานจึงไม่เป็นที่ยอมรับ

พิจารณาขั้นตอนของการสร้างการสื่อสารภายในที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ (รูปที่ 4.5)

ข้าว. 4.5.

ในระยะแรกจำเป็นต้องวินิจฉัยสถานะของวัฒนธรรมองค์กรและการสื่อสารภายในกำหนดค่าพื้นฐานและมาตรฐานที่มีอยู่ในองค์กร ต่อไปคุณควรเปรียบเทียบกับมาตรฐานและค่านิยมที่องค์กรต้องการ การพัฒนาต่อไป. สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันในการระบุว่ามีช่องว่างในการสื่อสารและวิธีปิดช่องว่างนั้นมีความสำคัญเท่าเทียมกัน

ในขั้นที่ 2 การก่อตัวของเดี่ยว พื้นที่ข้อมูลซึ่งรวมถึงการสร้างระบบสื่อองค์กรโดยให้พนักงานมีส่วนร่วมในการทำงานด้วย ดังนั้นกระแสข้อมูลทั้งหมดจึงมีโครงสร้างและสามารถจัดการได้ ถัดไป คุณต้องกำหนดรายการปัญหาที่เป็นปัญหาซึ่งต้องหารือกับเจ้าหน้าที่ ตามกฎแล้วสิ่งเหล่านี้รวมถึงประเด็นต่อไปนี้: การเติบโตของเงินเดือนและผลประโยชน์ทางสังคม โอกาสการฝึกอบรมและ การเติบโตของอาชีพ; การลาออกและการแต่งตั้ง; แผนการพัฒนาบริษัท กิจกรรมขององค์กร

ขั้นตอนที่สามเกี่ยวข้องกับการพัฒนากฎเกณฑ์และมาตรฐานขององค์กรที่สม่ำเสมอ ซึ่งรวมถึงเอกสารสำคัญเช่นปรัชญาของบริษัท ค่านิยมองค์กร, วัฒนธรรมองค์กร ฯลฯ เงื่อนไขที่สำคัญสำหรับการสร้างความไว้วางใจของพนักงานคือการกำจัดความขัดแย้งระหว่างค่านิยมที่แท้จริงและค่านิยมองค์กรที่ประกาศไว้ สิ่งนี้สามารถช่วยได้โดยการอธิบายเป้าหมายที่องค์กรมุ่งมั่นและกฎเกณฑ์ที่องค์กรจะมุ่งไปสู่เป้าหมายเหล่านั้นในรูปแบบของรหัสองค์กร

ในขั้นตอนที่สี่ จะมีการให้ความสนใจเป็นพิเศษกับขั้นตอนต่างๆ เพื่อเสริมสร้างความภักดีของพนักงาน เพื่อจุดประสงค์นี้ จำเป็นต้องดำเนินการรณรงค์ข้อมูลกว้าง ๆ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้ทีมคุ้นเคยกับโปรแกรม การพัฒนาบุคลากรและการคุ้มครองทางสังคมของบุคลากร อย่าลืมช่องทางการสื่อสารที่สำคัญ เช่น กิจกรรมองค์กรต่างๆ

ประการที่ห้า ขั้นตอนสุดท้ายเกี่ยวข้องกับการรับคำติชมจากทีมงาน รวมถึงการประเมินประสิทธิผลของกิจกรรมที่ดำเนินการก่อนหน้านี้และเปรียบเทียบผลลัพธ์กับวัตถุประสงค์ที่ได้รับมอบหมาย ด้วยเหตุนี้ระบบการสื่อสารภายในจึงได้รับการแก้ไขในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงในองค์กรหรือการเปลี่ยนแปลงอารมณ์ในทีมการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างความเป็นเจ้าของ ฯลฯ

งานที่อธิบายไว้ข้างต้นเกี่ยวกับการสร้างระบบการสื่อสารภายในจะต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากทีมเป็นเหมือนสิ่งมีชีวิตและมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาภายใต้อิทธิพลของสถานการณ์ภายนอก เป้าหมาย วัตถุประสงค์ และเงื่อนไขทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลง ทั้งนี้การจัดหาช่องทางการดำเนินงานในการส่งข้อมูลถือเป็นสิ่งสำคัญมาก ทางเลือกของพวกเขามีมากมาย ตั้งแต่ทรัพยากรเครือข่ายไปจนถึงการประชุมระหว่างทีมและฝ่ายบริหาร

โดยทั่วไปบริษัทขนาดใหญ่มุ่งมั่นที่จะจัดให้มีการโต้ตอบแบบ Omnichannel ระหว่างพนักงาน ในเวลาเดียวกัน เพื่อจัดระเบียบการทำงานเป็นทีมให้ประสบความสำเร็จ คุณสามารถเข้าถึงเว็บไซต์และอีเมลของบริษัทได้ เว็บไซต์ภายในช่วยให้เกิดการสื่อสารระหว่างพนักงานและแผนกต่างๆ ภายในบริษัทได้อย่างง่ายดาย และยังเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับการทำงานของแผนกต่างๆ ตัวอย่างเช่น ที่ Alfa-Bank เครื่องมือหลักของการสื่อสารภายในคือเว็บไซต์ภายในองค์กรและนิตยสารออนไลน์ Alfa-Navigator ซึ่งจะแจ้งให้พนักงานทราบทันทีเกี่ยวกับเหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง และนวัตกรรมที่เกิดขึ้นในธนาคาร

บริษัทหลายแห่งใช้รายชื่อผู้รับจดหมายเพื่อให้ข้อมูลที่ทันท่วงที อีเมลซึ่งสะดวกมาก อย่างไรก็ตาม คุณต้องใช้อีเมลของบริษัทอย่างระมัดระวัง เนื่องจากการส่งจดหมายข่าวรายวันถึงทุกคนโดยไม่มีข้อยกเว้นอาจทำให้ข้อความถูกลบหลังจากผ่านไประยะหนึ่งโดยไม่ได้อ่าน เช่นเดียวกับสแปมทั่วไป

การแก้ปัญหางานที่หลากหลายทั้งหมดเป็นไปได้โดยอาศัยความร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างกันเท่านั้น ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์และผู้เชี่ยวชาญในสาขานั้น ประชาสัมพันธ์เนื่องจากการบริหารงานบุคคลและการจัดการชื่อเสียงขององค์กรกลายเป็นองค์ประกอบที่เทียบเท่ากับกลยุทธ์การจัดการ ก่อนหน้านี้เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างฝ่ายบริหารและฝ่ายแรงงานซึ่งทำงานร่วมกับพนักงานโดยยึดหลักราชการ ระเบียบการบริหาร. มาตรฐานการจัดการสมัยใหม่สำหรับการสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับพนักงานเกี่ยวข้องกับการละทิ้งการติดต่ออย่างเป็นทางการที่ไม่มีตัวตนกับทีม และถูกแทนที่ด้วยคลังแสงเครื่องมือสื่อสารมากมายที่ทำให้สามารถถ่ายทอดข้อมูลไปยังพนักงานแต่ละคนได้ ข้อมูลสำคัญและค่านิยมองค์กรที่เสริมสร้างอำนาจของบริษัท ผู้เชี่ยวชาญมีทักษะเหล่านี้ในระดับที่สูงขึ้น ประชาสัมพันธ์-ดิวิชั่น

คุณสมบัติสามประการมีความสำคัญมากสำหรับผู้จัดการการสื่อสารภายใน (รูปที่ 4.6)

ข้าว. 4.6.

ผู้เชี่ยวชาญภายใน ประชาสัมพันธ์ต้องได้ยินสิ่งที่เกิดขึ้นในบริษัท อารมณ์ของพนักงานเป็นอย่างไร คำถามที่พวกเขามี สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือการสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน วิธีตอบสนองต่อข้อมูลนี้หรือข้อมูลนั้น ต่อโครงการใหม่และการตัดสินใจด้านการจัดการของฝ่ายบริหาร สุดท้ายเป็นผู้เชี่ยวชาญภายใน ประชาสัมพันธ์-การสื่อสารเป็น “เสียง” ของทั้งทีมและผู้บริหารระดับสูงอย่างเท่าเทียมกัน เขาจะต้องผ่านตัวเองผ่านข้อมูลทั้งหมดไหลในบริษัทในขณะที่มองหา แบบฟอร์มที่เพียงพอถ่ายทอดมันสู่ผู้ชม ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวเป็นผู้นำในบริษัทที่สามารถให้พนักงานมีส่วนร่วมในโครงการริเริ่มต่างๆ และพยายามจูงใจพนักงาน ตัวบ่งชี้ถึงความสำเร็จในการทำงานของเขาถือได้ว่าเป็นความปรารถนาของพนักงานที่จะหันมาหาเขาในฐานะตัวกลางในการถ่ายทอดข้อมูลไปยังแผนกอื่นหรือผู้บริหาร

เมื่อสรุปทั้งหมดข้างต้นแล้ว เรามาดูเทคโนโลยีการสื่อสารหลักๆ ที่ช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของบริษัทและเพิ่มความภักดีของพนักงานกันดีกว่า

ก่อนหน้านี้ ชื่อเสียงของบริษัทได้รับการพิจารณาจากมุมมองทางจิตวิทยา สังคม หรือวัฒนธรรมเท่านั้น ปัจจุบันได้กลายเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของสินทรัพย์ไม่มีตัวตนของบริษัท โดยวัดจากงบดุลประจำปี ชื่อเสียงทางธุรกิจของบริษัทในสถานะใหม่สามารถแสดงได้ในแง่เศรษฐกิจ อีกประการหนึ่งคือไม่มีวิธีการเดียวในการประเมินชื่อเสียงในรัสเซีย แต่มันเป็นเรื่องของเวลา

จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ มีเพียงแนวทางเดียวที่เรียกว่า “การบัญชี” งบการเงิน. ตัวบ่งชี้หลักที่บริษัทต่างๆ มุ่งเน้นคือผลกำไร มูลค่าของบริษัทและประสิทธิภาพการทำงานได้รับการประเมินโดยสถานะปัจจุบันของสินทรัพย์ที่เป็นสาระสำคัญ ได้แก่ อสังหาริมทรัพย์ อุปกรณ์ เงินทุนหมุนเวียน ในท้ายที่สุด ทุกคนก็มาถึงทางตัน เพราะโดยพื้นฐานแล้ว พวกเขามุ่งความสนใจไปที่อดีตไปที่เป้าหมายระยะสั้น ระยะเวลาในการดำเนินกิจกรรมของบริษัทมีจำกัด ขณะนี้บริษัทต่างๆ ที่ปรารถนาจะมองไปสู่อนาคตได้เลือกเกณฑ์มาตรฐานที่แตกต่างออกไป

ใน ธุรกิจสมัยใหม่สูตรสำหรับความสำเร็จเริ่มมีลักษณะดังนี้: “มูลค่าของบริษัทคือมูลค่าของสินทรัพย์ที่เป็นวัตถุ บวก (หรือลบ) มูลค่าของชื่อเสียงของบริษัท”

เป็นไปได้ว่าหนังสือ "การตลาดตามมูลค่า" ของ Peter Doyle ช่วยให้เกิดมุมมองใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ของบริษัท ซึ่งในสินทรัพย์ไม่มีตัวตน - ความรู้ด้านตลาด ความพร้อมจำหน่าย เครือข่ายค้าปลีกความภักดีของลูกค้า การจัดการที่มีคุณสมบัติ - มีบทบาทพิเศษในการกำหนดมูลค่าตลาดของบริษัท

ดังนั้น ในความเป็นจริงใหม่ มุมมองต่อชื่อเสียงที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงกำลังก่อตัวขึ้น:

ชื่อเสียงคือผลรวมของสินทรัพย์ไม่มีตัวตนของบริษัท - ความรู้ด้านการตลาด การมีอยู่ของเครือข่ายค้าปลีก เทคโนโลยีของตัวเองความภักดีของลูกค้า การจัดการที่มีคุณภาพ ชื่อเสียงของแบรนด์ ฯลฯ

ชื่อเสียงเป็นทรัพย์สินที่แท้จริงของบริษัท คุณภาพนี้ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้น

ชื่อเสียงเป็นเป้าหมายของการเสนอราคาตลาดหลักทรัพย์ ปัจจุบัน สินค้าโภคภัณฑ์หลักในตลาดหุ้นโลก (เช่น NASDAQ) ไม่ใช่แค่ส่วนแบ่งของบริษัทเทคโนโลยีขั้นสูงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาพลักษณ์และระดับความเชื่อมั่นของสาธารณชนต่อความสามารถในการทำกำไรด้วย

ชื่อเสียงเป็นทรัพย์สินที่มั่นคงมากกว่าทรัพย์สิน มูลค่าของสินทรัพย์ที่มีตัวตนมีความไม่แน่นอนอย่างยิ่ง สิ่งนี้เห็นได้จากความผันผวนของราคาที่เห็นได้ชัดเจนในตลาดต่างๆ ในด้านชื่อเสียงสถานการณ์จะแตกต่างออกไป การเปลี่ยนแปลงในมูลค่าของชื่อเสียงนั้นไม่มีนัยสำคัญนัก มูลค่าของชื่อเสียงนั้นสะสมอย่างช้าๆ แต่ไม่สามารถหายไปได้ในชั่วข้ามคืน
จุดอ้างอิงสำหรับชื่อเสียงคืออนาคต เป็นเป้าหมายระยะยาวที่กลายเป็นรากฐานของชื่อเสียงในฐานะปัจจัยด้านคุณค่า
ชื่อเสียงขึ้นอยู่กับข้อมูล องค์กรที่มีประสิทธิภาพใดๆ ก็ตามจะผลิตข้อมูลที่อาจส่งผลกระทบต่อมูลค่าของผู้ถือหุ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อกระแสข้อมูลที่ไม่สามารถควบคุมได้กลายเป็น "ชื่อเสียง" ผลกระทบของชื่อเสียงดังกล่าวต่อมูลค่าอาจไม่สามารถคาดเดาได้ ไม่ว่าในกรณีใด เป็นไปไม่ได้ที่จะหยุดกระบวนการนี้ คำถามคือการประเมินและใช้ข้อมูลนี้อย่างชาญฉลาดเพื่อเพิ่มการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่

ชื่อเสียงใกล้เคียงกับแนวคิดการดำเนินธุรกิจที่รับผิดชอบต่อสังคม ในภาคตะวันตกใน ปีที่ผ่านมาแนวคิดเรื่อง "ชื่อเสียง" มีความเกี่ยวข้องกับแนวคิดเรื่อง "ชื่อเสียง" มากขึ้น ความรับผิดชอบต่อสังคม" และ "ภารกิจทางสังคม" บริษัทต่างๆ มุ่งมั่นที่จะพิสูจน์ให้ผู้ชมองค์กรของตน (ลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น) ทราบว่าพวกเขาเป็นพลเมืองที่มีมโนธรรมของประเทศของตนและใส่ใจในผลประโยชน์สาธารณะ

ความสนใจที่เพิ่มขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ต่อปัญหาการสร้างชื่อเสียงเชิงบวกไม่ใช่เรื่องบังเอิญ ชื่อเสียงทางธุรกิจเชิงบวกจะกลายเป็น เงื่อนไขที่จำเป็นบรรลุความสำเร็จทางเศรษฐกิจที่ยั่งยืนและยั่งยืน บริษัทหลายแห่งประกาศอย่างภาคภูมิใจว่าพวกเขามีชื่อเสียงในเชิงบวก อื่นๆ ปกป้องความเสียหายต่อชื่อเสียงของตนในศาลอย่างดื้อรั้น และอื่นๆ ถือว่าชื่อเสียงของตนเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างจริงใจ

นักวิทยาศาสตร์ได้ให้คำจำกัดความมากมายเกี่ยวกับชื่อเสียงขององค์กร โดยระบุว่าเป็นสินทรัพย์ไม่มีตัวตนที่สำคัญของบริษัท และยังได้พัฒนาวิธีการต่างๆ ในการประเมินแนวคิดที่ดูเหมือนจะอยู่เพียงชั่วคราวดังกล่าว แต่ความพยายามในการจัดการชื่อเสียงนี้ไม่ได้นำมาซึ่งความสำเร็จที่คาดหวังเสมอไป โดยควรแสดงเป็นกำไรเพิ่มเติมและคำนวณโดยใช้วิธีใดวิธีหนึ่ง แล้วการจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจคืออะไร และเหตุใดการกระทำของผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์จึงมักไม่ได้ผล?

ไม่สามารถปฏิเสธบทบาทที่เพิ่มขึ้นของชื่อเสียงขององค์กรได้ เช่นเดียวกับความจริงที่ว่าชื่อเสียงทางธุรกิจเชิงบวกเป็นสินทรัพย์ไม่มีตัวตนที่สามารถนำผลกำไรเพิ่มเติมมาสู่บริษัทได้ และยิ่งกว่านั้นทุกคนเคยพบกับการตีความชื่อเสียงของตัวเองอย่างน้อยหนึ่งครั้ง - นี่คือความคิดเห็นโดยรวมเกี่ยวกับ บริษัท ที่ก่อตัวขึ้นตามกาลเวลาในใจของกลุ่มเป้าหมายตาม การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญกิจกรรมด้านเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม

ชื่อเสียงมีอยู่เสมอ ไม่ว่าบริษัทต้องการหรือไม่ก็ตาม ภารกิจหลักของธุรกิจคือการไม่ยอมให้ชื่อเสียงเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ เพื่อให้แน่ใจว่าทัศนคติของสังคมที่มีต่อบริษัทนั้นสอดคล้องกับสิ่งที่ต้องการมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นั่นคือเพื่อจัดการชื่อเสียงนี้เอง ยิ่งการแข่งขันในตลาดแข็งแกร่งเท่าไร บทบาทของชื่อเสียงก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ทั้งหมด การเคลื่อนไหวทางการตลาดมีการศึกษากันมานานแล้ว ชื่อเสียงเป็นหนึ่งในข้อโต้แย้งที่สำคัญที่สุดเมื่อลูกค้าเลือกบริษัท

วิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่าวิธีการและความพยายามมุ่งเป้าไปที่การสร้างหรือการปรับปรุง ชื่อเสียงทางธุรกิจบริษัทต่างๆ จะไม่สูญเปล่าใช่ไหม?

จำเป็น หมายถึง จำเป็น.

การสร้างชื่อเสียงอย่างมีจุดมุ่งหมายเริ่มต้นเมื่อหัวหน้าของบริษัทตระหนักว่าภาพลักษณ์และชื่อเสียงมีความสำคัญ แล้วจะกลายเป็นทรัพย์สินของบริษัทอย่างแท้จริง ไม่เช่นนั้นสถานการณ์จะคล้ายกับกิจกรรมประชาสัมพันธ์ในช่วงกลางทศวรรษที่ 90 ในเวลานั้น การมีผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์เป็นพนักงานถือเป็นแฟชั่น ซึ่งหน้าที่ไม่ชัดเจนแม้แต่กับเจ้าของหรือ ถึงซีอีโอบริษัท. การมีผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวเป็นเงื่อนไขสำคัญสำหรับบริษัทที่จะได้รับการพิจารณาว่ามีความน่าเชื่อถือและไปถึงระดับหนึ่งแล้ว และถ้ามันจำเป็น มันก็จำเป็น แท้จริงแล้ว ผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์ที่เพิ่งก่อตั้งใหม่หลายร้อยหรืออาจเป็นพันคนได้ทำงานให้กับบริษัทต่างๆ โดยไม่มีความรับผิดชอบเฉพาะเจาะจงใดๆ

ตำแหน่ง “จำเป็น หมายถึง จำเป็น” มักพบบ่อยในเรื่องของการจัดการชื่อเสียงขององค์กร และเพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าว ผู้จัดการ และทีมผู้บริหารระดับสูงจะต้องตัดสินใจพัฒนากลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงตามมาด้วย การยึดมั่นอย่างเข้มงวดแผนเหล่านี้ ในอนาคต ทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์และพนักงานของบริษัทอื่นๆ ควรมีส่วนร่วมในกระบวนการจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจ การจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจไม่เพียงครอบคลุมถึงงานของผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์ในการสร้างพื้นหลังข้อมูลบางอย่างเท่านั้น แต่อาจครอบคลุมถึงงานของฝ่ายบริการลูกค้า แผนกบริการลูกค้า แผนกบริการ ฯลฯ ในระดับที่สูงกว่า ดังที่คุณทราบ ลูกค้า สร้างความคิดเห็นของเขาตามความประทับใจในการทำงานกับพนักงานคนใดคนหนึ่ง - เราแทบจะคาดหวังการตอบรับเชิงบวกต่อ บริษัท จากบุคคลที่ผู้จัดการฝ่ายขายหยาบคายเช่น

แนวทางหลักในการจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจควรฝังอยู่ในการวางแนวคุณค่าของบริษัท ผู้เชี่ยวชาญบางคนเชื่อว่าควรมีการกำหนดกลยุทธ์ชื่อเสียงให้ชัดเจน มันสามารถสะท้อนให้เห็นในรหัส การกำกับดูแลกิจการในกลยุทธ์ของบริษัท ในกฎระเบียบที่อธิบายวัฒนธรรมองค์กร Alfa-Bank มี "หลักปฏิบัติในการกำกับดูแลกิจการ" และ "หลักปฏิบัติด้านจริยธรรมองค์กร" ซึ่งกำหนดภารกิจ พื้นฐานของความสัมพันธ์กับผู้ชมทั้งภายในและภายนอก และค่านิยมองค์กรของธนาคาร “ หลักธรรมาภิบาลองค์กร” ให้ความสำคัญกับหน้าที่หลักของคณะกรรมการประชาสัมพันธ์ - การสร้างพัฒนาและรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของธนาคารในรัสเซียและต่างประเทศ

นอกจากนี้ความสำคัญของพันธกิจต่อบริษัทไม่ควรลดลง เมื่อมีการกำหนดขึ้น แม้แต่ผู้จัดการที่เล็กที่สุดก็ยังมีกลไกถาวรในการแก้ไขปัญหาต่างๆ มากมาย ตัวอย่างเช่น ภารกิจของวอลโว่คือการเป็นรถยนต์ที่ปลอดภัยและมีเกียรติ เมื่อวิศวกรคนใดคนหนึ่งคิดค้นกลไกอื่นที่เพิ่มความเร็วของรถเป็น 360 กม./ชม. เขาจะจำภารกิจด้านความปลอดภัยและปฏิเสธมัน เพราะมันลดความปลอดภัย กล่าวคือ มันขัดแย้งกับภารกิจของบริษัท

ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะจัดการสิ่งที่บริษัทและฝ่ายบริหารไม่ได้กำหนดว่าเป็นสิ่งที่สำคัญและไม่มุ่งมั่นที่จะถ่ายทอดให้กับพนักงานทุกคน

การเปลี่ยนแปลงภายในบริษัท

จุดนี้เป็นความต่อเนื่องเชิงตรรกะของจุดก่อนหน้า เมื่อฝ่ายบริหารตระหนักและยอมรับความจำเป็นในการจัดการชื่อเสียง บริษัทอาจตกหลุมพรางถัดไป กล่าวคือ จัดการกับการเปลี่ยนแปลงกิจกรรมของบริษัทภายนอกเท่านั้น ไม่รวมการปรับปรุงงานภายในองค์กรโดยสิ้นเชิง

ในกรณีนี้ ฝ่ายบริหารอาจเชื่ออย่างจริงใจว่าพวกเขากำลังจัดการชื่อเสียง เพราะพวกเขากำลังมองหาการตีพิมพ์เนื้อหาที่มีลักษณะเชิงบวกในสื่อ มีการเขียนและส่งข่าวประชาสัมพันธ์, ทำงานร่วมกับสื่อ, บริษัท เข้าร่วมในนิทรรศการและกิจกรรมการกุศลก็ไม่มีใครสังเกตเห็น แต่ชื่อเสียงของบริษัท “ในหมู่ประชาชน” นั้นยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบและยังคงเป็นเช่นนั้น

เงื่อนไขที่ชัดเจนสำหรับการสร้างชื่อเสียงขององค์กรที่ดีคือการมุ่งเน้นไม่เพียงแต่ภายนอกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงภายในด้วย ในขณะเดียวกัน ในความคิดของฉัน การเปลี่ยนแปลงเชิงบวกภายในบริษัทควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก

บริษัทควรเปลี่ยนตัวเองหันหน้าเข้าหาพนักงาน ลูกค้า แล้ว การให้คะแนนเชิงบวกจากผู้ฟังเหล่านี้อีกไม่นานนัก เป็นเรื่องโง่ที่จะคาดหวังปาฏิหาริย์จากบริการประชาสัมพันธ์ - มันไม่ได้มีอำนาจทุกอย่างและไม่สามารถมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของสาธารณชนได้หากบริษัทเองไม่ใส่ใจกับหน้าที่พื้นฐาน

ฉันสงสัยว่าเมื่อบริษัทมีปัญหากับการบริหารงานบุคคล - พนักงานลาออก สภาพการทำงานยังห่างไกลจากอุดมคติ ไม่เป็นไปตามหลักประกันทางสังคม ทุกคนที่ลาออกอีกครั้งจะพูดจาไม่ประจบประแจงเกี่ยวกับนายจ้างคนก่อนซึ่งจะส่งผลต่อชื่อเสียงของบริษัททันที เส้นขนานที่คล้ายกันสามารถวาดกับฝ่ายขายได้ หากลูกค้าไม่พึงพอใจ เช่น การบริการ พวกเขาจะไม่พลาดที่จะพูดถึงข้อเท็จจริงนี้ในชุมชนธุรกิจ จากนั้นความพยายามทั้งหมดในการจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจอาจไม่มีประโยชน์

เมื่อไม่นานมานี้มีคนเริ่มให้ความสนใจกับชื่อเสียงภายใน อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทยังไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าใครควรมีส่วนร่วมในการสร้างชื่อเสียงภายในองค์กร เช่น ฝ่ายบริการทรัพยากรบุคคลหรือแผนกประชาสัมพันธ์ ตัวอย่างเช่น Alfa-Bank มีผู้จัดการฝ่ายสื่อสารภายในที่รับผิดชอบในการสร้างแบรนด์องค์กรที่น่าดึงดูดสำหรับพนักงาน

ปัจจุบันสูตร “เป็นอยู่ ไม่ใช่ให้ปรากฏ” ใช้ไม่ได้อีกต่อไป เงื่อนไขสู่ความสำเร็จ บริษัทที่ทันสมัยคือการโต้ตอบของภาพที่พัฒนาขึ้นระหว่างผู้ชมภายในกับภาพที่พยายามสื่อถึงบุคคลภายนอก

หันมาเผชิญหน้าฉัน...

หลายๆ คนคุ้นเคยกับการรับรู้ถึงชื่อเสียงของบริษัทในฐานะ ปัจจัยสำคัญ- แต่เฉพาะในความสัมพันธ์กับธนาคาร นักลงทุน ผู้ถือหุ้น: ฝ่ายเดียว และเฉพาะเพื่อวัตถุประสงค์ในการแสวงหากำไรระยะสั้น แต่นี่เป็นเรื่องจริงเหรอ?

ข้อผิดพลาดทางยุทธวิธีอีกประการหนึ่งในด้านการจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจถือได้ว่าเป็นการกระจายความสนใจที่ไม่สมส่วนระหว่างผู้เข้าร่วมตลาดต่างๆ ตัวอย่างเช่น กิจกรรมหลักในการปรับปรุงชื่อเสียงคือการทำงานร่วมกับสื่อ นักลงทุน และพันธมิตรทางธุรกิจ แต่ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกับลูกค้าผู้บริโภคปลายทาง

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบริษัทส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับสื่อ, IR, GR, สถาบันการเงิน และพันธมิตรทางธุรกิจ ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคและพนักงาน (รวมถึงอดีต) ประสบความสำเร็จในการก่อตั้งและเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัท ชื่อเสียงทางธุรกิจทุกด้านเหล่านี้เกี่ยวข้องกันแต่เป็นอิสระ ท้ายที่สุดแล้ว ความคิดเห็นของสื่อสามารถมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของผู้บริโภค หรือสามารถสะท้อนความคิดเห็นนั้นได้ หากเจ้าหน้าที่ไม่ชอบบริษัทใดเลย นักลงทุนก็มีแนวโน้มที่จะมองว่านี่เป็นความเสี่ยงร้ายแรง รัฐวิสาหกิจไม่ว่าในกรณีใดพวกเขาก็อยู่ในสถานะที่ดีกับเจ้าหน้าที่ แต่ความคิดเห็นของผู้บริโภคต่อพวกเขาอาจไม่ดีอย่างแน่ชัดเป็นต้น

เป็นตัวอย่างที่ดีโฟล์คสวาเกนสามารถจัดการชื่อเสียงของตนในหมู่ผู้บริโภคปลายทางได้ ในเดือนมีนาคม พ.ศ. 2549 กอล์ฟคลับได้ถูกสร้างขึ้น ซึ่งเป็นโครงการที่รวบรวมเจ้าของรถกอล์ฟให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ในช่วงเวลาเดียวกัน มีการจัดงานในคลับแห่งหนึ่งในมอสโกซึ่งมีเจ้าของรถคันนี้มากกว่า 200 คนมารวมตัวกัน ต่อมาโครงการ Golf Club ยังคงดำเนินต่อไป และในวันนี้ได้รวมเจ้าของในมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเข้าด้วยกัน สิ่งที่น่าสนใจคือการกระทำนี้ทำให้เราสามารถก่อตั้งได้ ข้อเสนอแนะกับผู้บริโภคแบรนด์โฟล์คสวาเกน ประการแรก บริษัทมองเห็นผู้บริโภค และประการที่สอง ผู้บริโภค "ทำให้บริษัทนี้มีความมีมนุษยธรรม" และรู้สึกถึงความสนใจในตนเอง

นอกจากทุกคนแล้ว การกระทำที่ใช้งานอยู่เพื่อสร้างชื่อเสียงที่ดีในหมู่สื่อ นักลงทุน ผู้ถือหุ้น ฯลฯ ความพยายามมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าโดยตรง - ผู้ที่มีอิทธิพลต่อชื่อเสียงของบริษัทมากที่สุด โดยเฉพาะในปัจจุบัน ในระหว่างการตลาดผ่านเว็บ 2.0 เมื่อผู้ใช้ที่ไม่ใช่มืออาชีพสร้างเนื้อหาและสร้างมันขึ้นมา ตัวเองบริโภค คิดถึงผู้บริโภคของคุณ ทำให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนและสนับสนุนบริษัทของคุณ นี่เป็นหนึ่งในเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงที่ดีที่สุด

3. ความสัมพันธ์ระหว่างชื่อเสียงและภาพลักษณ์องค์กร

ในวรรณกรรมเฉพาะทางและในทางปฏิบัติประชาสัมพันธ์ แนวคิดเรื่อง "ชื่อเสียง" และ "ภาพลักษณ์องค์กร" มักจะถูกแทนที่ด้วยแนวคิดอื่น บางคนก็ใส่เครื่องหมายเท่ากับระหว่างพวกเขา คนอื่นให้คำจำกัดความที่กว้างเกินไป:

ตัวอย่างเช่น Dorothy Doty ในหนังสือ "การประชาสัมพันธ์และการประชาสัมพันธ์" เขียนเกี่ยวกับภาพลักษณ์ในลักษณะนี้: "ทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับบริษัทและสินค้าและบริการที่นำเสนอ ... มันเป็นงานที่สร้างขึ้นอย่างต่อเนื่องในทั้งสองอย่าง คำและภาพ” ซึ่งผสมผสานกันอย่างประณีตจนกลายเป็นสิ่งที่ซับซ้อนเดียวในจิตสำนึกสาธารณะ

ส่วนคนอื่นๆ เมื่อแนะนำแนวคิดเรื่อง "ภาพลักษณ์องค์กร" อย่าอธิบายความสัมพันธ์กับ "ชื่อเสียง":

“ ภาพลักษณ์องค์กรมักจะเข้าใจว่าเป็นภาพลักษณ์ขององค์กรในใจของกลุ่มสาธารณะบางกลุ่ม” เขียนโดย V. Tulupov และ Yu. Polevoy นี่คือ “ภาพเหมือนทั่วไปของเธอซึ่งถูกสร้างสรรค์ขึ้นจากจินตนาการที่สุด กลุ่มที่แตกต่างกันสาธารณะโดยอิงจากสิ่งที่ประกาศและโดยเฉพาะอย่างยิ่งการกระทำ” สะท้อน V. Korolko

คำนี้ค่อนข้างประดิษฐ์ โดยพื้นฐานแล้วมันสะท้อนถึงการผสมผสานระหว่างสองแนวคิด - รูปภาพและ "วิธีสร้างมัน" โดยทั่วไป กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการประชาสัมพันธ์และสร้างภาพลักษณ์ค่อนข้างใหม่ โดยปรากฏในโลกในศตวรรษที่ 20 และในรัสเซียก็ทำมาไม่เกินสิบปีแล้ว

A. Chumikov และ M. Bocharov ในหนังสือ "ประชาสัมพันธ์" ทฤษฎีและการปฏิบัติ” ชี้ไปที่ i “ในความเห็นของเรา รูปภาพถือเป็นตำแหน่ง (ในอุดมคติ) ที่ได้รับการประกาศไว้ เช่น ที่บุคคลหรือองค์กรได้วางแผนและตั้งใจที่จะส่งเสริมสู่กลุ่มเป้าหมาย ชื่อเสียงคือตำแหน่ง (จริง) ที่ผู้ชมรับรู้ ซึ่งเป็น "สิ่งตกค้างแห้ง" ของภาพ ดังนั้นกิจกรรมการสร้างภาพลักษณ์จึงเป็นการวางตำแหน่งชื่อเสียงของตนเอง”

พวกเขาอธิบายเหตุผลของการทดแทนแนวคิดเหล่านี้อย่างชัดเจนมาก ในความเห็นของพวกเขา โครงสร้างใด ๆ มีความสนใจในเอกลักษณ์ของแนวคิดเหล่านี้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว โครงสร้างเหล่านั้นแตกต่างกันมากหรือน้อย

Andrei Serov แบ่งปันความคิดเห็นที่คล้ายกันใน "หมายเหตุของที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์": "รูปภาพเป็นผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ทำงาน พัฒนาภาพลักษณ์ซึ่งตนชื่นชอบในตัวเองและประชาชนทั่วไป และชื่อเสียงคือการตอบรับของสาธารณชนต่อการกระทำบางอย่างของบริษัท” เพื่อความชัดเจน เขาอ้างถึงข้อความที่น่าสนใจจากเจ้าของบริษัทที่เขารู้จัก: “รูปภาพคือโคโลญจน์ที่บุคคลใช้ และชื่อเสียงคือกลิ่นของโคโลญจน์นี้จะยังคงอยู่เมื่อมีคนออกจากห้อง”

F. Koshmarov และ G.S. Kuznetsov เห็นด้วยกับเขา: “ ก่อนอื่นชื่อเสียงคือสิ่งที่คนรอบข้างจินตนาการถึงผู้ถือ”... เมื่อเชื่อมโยงกับรูปภาพ พวกเขาแนะนำให้หันไปใช้รูปตุ๊กตาทำรังเพื่อขอความช่วยเหลือ: “ ชื่อเสียงประกอบด้วยภาพ - เหมือนตุ๊กตาทำรังตัวใหญ่ แต่ก็มีตัวที่เล็กกว่า” ในโครงสร้างของชื่อเสียง ในความเห็นของพวกเขา องค์ประกอบที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้สององค์ประกอบสามารถแยกแยะได้: รูปภาพและเนื้อหา ส่วน “ภาพลักษณ์” คือ “เป็นทางการ” ตอบคำถาม “ใคร” (ทีม ผู้บริหาร) และ “อย่างไร” ( สไตล์แบบฟอร์ม, รูปร่างความสามารถในการสร้างการสื่อสาร) เนื้อหาตอบคำถามว่า "อะไร" (พูด) และ "ทำไม" (ทำ)

ศาสตราจารย์ชาวอเมริกัน เกรแฮม ดาวลิ่ง ได้แบ่งแนวคิดในงานของเขาออกเป็น 3 ประการ ได้แก่ "บุคลิกภาพขององค์กร" "ภาพลักษณ์องค์กร" และ "ชื่อเสียงขององค์กร" "เอกลักษณ์องค์กร" คือชุดของสัญลักษณ์ระบุตัวตนและสัญลักษณ์องค์กร ซึ่งก็คือสิ่งที่ช่วยให้ผู้คนค้นหาและระบุบริษัทได้ “ภาพลักษณ์องค์กร” คือ ชุดของความเชื่อและความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่วางแผนจะสร้างในกลุ่มกลุ่มเป้าหมาย การสร้าง “ชื่อเสียง” นั้นขึ้นอยู่กับคุณค่าที่มีอยู่แล้ว (เช่น ความถูกต้อง ความซื่อสัตย์ ความรับผิดชอบ และความซื่อสัตย์

สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือผลงานของ A.E. Bogoyavlensky "แนวคิดของ "ภาพลักษณ์" "ชื่อเสียง" และ "ภาพลักษณ์" ในบริบทของ "การวิจารณ์เหตุผลอันบริสุทธิ์" ของ I. Kant ตามที่เขาพูด ส่วนแรกของสุภาษิตที่ว่า "พวกเขาพบคุณด้วยเสื้อผ้า พวกเขามองคุณออกไปด้วยสติปัญญา" สอดคล้องกับการกำหนดภาพได้ดีที่สุด ส่วนที่สองของสุภาษิตสอดคล้องกับแนวคิดเรื่อง "ชื่อเสียง" รูปภาพขึ้นอยู่กับผลกระทบทางอารมณ์ซึ่งเป็นการสื่อสารภายนอกทางเดียว

ชื่อเสียงคือการรับรู้อย่างมีเหตุผล ซึ่งได้รับความรู้เชิงประเมินผ่านการสื่อสารพหุภาคี (สื่อกลางและโดยตรง) นั่นคือสิ่งที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับบริษัทตามประสบการณ์ของพวกเขา “จินตภาพ” คือระดับสูงสุดของการรับรู้ ขึ้นอยู่กับศรัทธาและความคิด นี่คือความสัมพันธ์ของกระบวนการสื่อสารพหุภาคีที่มีประสบการณ์ภายในเชิงลึก (ในทฤษฎีประชาสัมพันธ์ - ผลกระทบต่อชั้นลึกของจิตใต้สำนึก ต้นแบบ และแบบแผน)

ดังนั้นหากเราติดตาม A. Bogoyavlensky "ชื่อเสียง" เป็นแนวคิดที่ซับซ้อนมากกว่า "ภาพลักษณ์" ประกอบด้วยรูปภาพ (ระดับผิวเผิน) และส่วนของเนื้อหาตามประวัติส่วนตัว (ตำนาน) ซึ่งในทางกลับกันก็ขึ้นอยู่กับแบบเหมารวมและต้นแบบของผู้ชม การจัดการชื่อเสียงขึ้นอยู่กับการรวมชื่อเสียงทุกระดับเข้าด้วยกัน ความคิดทั่วไปเกี่ยวกับวัตถุให้เป็นแบบแผนบางอย่าง

ดังนั้นเมื่อคำนึงถึงสมมติฐานข้างต้นจึงสามารถแยกแยะคำจำกัดความต่อไปนี้ได้:

ภาพลักษณ์องค์กรคือภาพลักษณ์ของบริษัทที่วางแผนจะสร้างขึ้นในใจของกลุ่มเป้าหมายผ่านการสื่อสาร

ชื่อเสียง (ทุนที่มีชื่อเสียง) คือผลรวมของสินทรัพย์ไม่มีตัวตน ลักษณะภายนอก (รูปภาพ) และลักษณะภายในของกิจการที่เพิ่มมูลค่าผู้ถือหุ้นขององค์กรและเป็นส่วนหนึ่งของมูลค่าตลาด

บทสรุป

บ่อยครั้งที่ความแตกต่างระหว่างแนวคิดทั้งสองนี้: ภาพลักษณ์และชื่อเสียงนั้นถูกกำหนดโดยเนื้อหาที่เราใส่เข้าไป แม่นยำยิ่งขึ้นในแนวคิดของ "ภาพลักษณ์": หากชื่อเสียงสามารถกำหนดได้ไม่มากก็น้อยอย่างไม่น่าคลุมเครือว่าเป็นชุดความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทหรือบุคคล คำว่า "ภาพลักษณ์" ก็มีความหมายที่หลากหลาย

ใน ในความหมายที่แคบ image คือ ภาพลักษณ์ภายนอกของบริษัทที่มีลักษณะเป็นสัญลักษณ์ โดยรวมแล้วนี่คือทั้งหมดที่ทราบเกี่ยวกับบริษัท

รูปภาพ (ในความหมายแรกที่กำหนด) เป็นป้ายกำกับที่เราเริ่มใช้โดยแทนที่ด้วยบริษัทหรือบุคคลที่อยู่เบื้องหลัง วัตถุประสงค์และความสำคัญของป้ายรูปภาพคือการดึงดูดความสนใจและระบุตัวตนของบริษัทในขั้นต้น

ชื่อเสียงคือความคิดเห็นทั่วไปที่จัดตั้งขึ้นเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของเรื่อง ประกอบด้วยการกระทำและข้อเท็จจริงจริง แต่แน่นอนว่าอยู่ภายใต้อิทธิพลของภาพในระดับหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น ชื่อเสียงของบริษัทในหมู่มืออาชีพอาจแย่กว่าในหมู่ผู้ชมในวงกว้างมาก เหตุผลประการหนึ่งของความคลาดเคลื่อนนี้คือความแตกต่างระหว่างภาพลักษณ์และแก่นแท้ของบริษัท ซึ่งยังไม่ค่อยมีใครรู้จักในคนทั่วไป

ช่องทางหลักในการสร้างภาพคือภาพ โลโก้, โลโก้บริษัท, สโลแกน - ส่วนประกอบของภาพ ช่องทางหลักที่สร้างชื่อเสียงคือการได้ยินและข้อความ: ชื่อเสียงถูกสร้างขึ้นจากข้อความด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร

บรรณานุกรม

1. ภาพลักษณ์บริษัท จิบี. การวางแผน การจัดขบวน การเลื่อนตำแหน่ง / บี.จี. - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: สำนักพิมพ์ "ปีเตอร์", 2014. - 224 น.

2. ดูเชนคินา เอ.อี. ภาพลักษณ์องค์กร / A.E. ดูเชนกีนา - (การศึกษาและสังคม) // ภาพลักษณ์องค์กร, 2556. - ลำดับที่ 3. - ป.9-12.

3. เคอร์ยานอฟ เอ็ม.วี. ภาพลักษณ์องค์กร / MV คีรียานอฟ //. - - การจัดการการตลาด, 2559. - ครั้งที่ 1. - ตั้งแต่วันที่ 21-23.

4. พนัสสุข อ.อยู่ ภาพ. พจนานุกรมสารานุกรม / A.Yu. พนัสสุข. - ม.:RIPOL คลาสสิก 2555 - 768 หน้า

5. พนัสสุข อ.อยู่ การสร้างภาพ: กลยุทธ์ เทคโนโลยีจิต เทคนิคจิต / A.Yu. พนัสสุข. - ม.: Omega-L, 2012. - 266 หน้า

6. เปเรลีจิน่า อี.บี. จิตวิทยาของภาพ: กวดวิชา/ อี.บี. เปเรลีจิน่า. - อ.: AspectPress, 2555. - 223 น.

7. เปโตรวา อี.เอ. ภาพลักษณ์เป็นเครื่องมือแห่งความน่าดึงดูดใจและความสามารถในการแข่งขัน - (ประชาสัมพันธ์) / E.A. Petrova // จินตภาพ. - อ.: RIC AIM, 2558. - ลำดับที่ 5. - ตั้งแต่ 48-50.

8. Starodubskaya A.M. ความเคารพที่คุณต้องการจ่าย: วิธีแปลงภาพลักษณ์องค์กรให้เป็นเงิน / A.M. Starodubskaya // การตลาดใหม่ - 2559. - ครั้งที่ 2. - หน้า 43-46.

9. Shkardun V.D., Akhtyamov T.M. การประเมินและการสร้างภาพลักษณ์องค์กร / V.D. ชการ์ดัน, ที.เอ็ม. Akhtyamov // การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ – 2557. - ฉบับที่ 3. - หน้า 24-29.