โครงการจัดงานสนับสนุนด้านเทคนิคของผู้ให้บริการ การสนับสนุนทางเทคนิคของผู้ให้บริการ

เรามักได้ยินว่าพวกเขาไม่เห็นประเด็นในการจัดให้มีการสนับสนุนบรรทัดแรกโดยเฉพาะ ซึ่งจะได้รับเงินสำหรับการรับและแจกจ่ายคำขอของลูกค้าไปยังนักแสดง พวกเขาบอกว่าปัญหานี้สามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติ วันนี้เราจะมาพูดถึงความชอบธรรมของตำแหน่งนี้

การสนับสนุนบรรทัดแรก คุณจะทำงานโดยไม่มีมันได้อย่างไร?

มากมาย บริษัทผู้ให้บริการใช้งานได้จริงโดยไม่มีบรรทัดแรก โดยแทนที่ด้วย "เครื่องมือชั่วคราว" ในกรณีที่ดีที่สุด มีการใช้เครื่องมืออัตโนมัติบางประเภทที่ช่วยให้สามารถจำแนกประเภทพื้นฐานหรือมอบหมายแอปพลิเคชันให้กับผู้รับเหมาโดยอัตโนมัติโดยใช้อัลกอริธึม ATS แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้น ที่เลวร้ายที่สุด ลูกค้าจะโทรหาผู้ที่ตนเคยสื่อสารด้วยโดยตรงเมื่อทำสัญญาสนับสนุนหรือระหว่างการแก้ไขเหตุการณ์ล่าสุด โดยไม่เข้าใจว่าปัญหาใหม่นั้นอยู่ในความสามารถของพวกเขาหรือไม่
แนวทางนี้นำไปสู่ผลกระทบด้านลบที่ร้ายแรง
ประการแรก มันค่อนข้างง่ายที่จะสูญเสียแอปพลิเคชันหรือรายละเอียดเกี่ยวกับแอปพลิเคชันเหล่านั้น การสมัครจะเข้าถึงบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ ผ่านพนักงานที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจลาป่วย เดินทางไปทำธุรกิจ หรือลาพักร้อน ณ เวลาที่สมัคร (ลูกค้าไม่ต้องกังวลกับกำหนดการ "ติดต่อ") ไม่มีการรับประกันว่าพนักงานที่อยู่นอกสำนักงานจะไม่ลืมการโทร จะบันทึกทุกอย่างถูกต้อง และจะให้แน่ใจว่าปัญหาจะถูกนำมาพิจารณา จะทำอย่างไรถ้าคุณต้องการสมัครงาน ข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าเหรอ? ฉันควรเก็บรายละเอียดทั้งหมดไว้ที่ไหน? ใครควรบันทึกใบสมัครและจะโอนอย่างไรหากเพื่อนร่วมงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ

ประการที่สอง แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะควบคุมระยะเวลาในการตอบสนองต่อคำขอและการแก้ไขแอปพลิเคชัน ยังไม่ชัดเจนว่าใครควรเป็นผู้รับผิดชอบ
ประการที่สาม กระแสคำขอที่ไม่สามารถควบคุมได้ส่งผลให้พนักงานคนสำคัญมีภาระมากเกินไป ไม่เพียงแต่งานหลักเท่านั้นที่ตกหล่นเป็นจำนวนมาก แต่ยังรวมถึงปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการรีบูตซ้ำ ๆ (เป็นตัวอย่างของคำถามทั่วไป) และเพียงแค่โทรไปยังที่อยู่ผิด ส่งผลให้พนักงานราคาแพง ที่สุดใช้เวลาทำงานของเขากับงานที่ผู้มอบหมายงานประจำสามารถทำได้

การระบุแนวสนับสนุนแนวแรกช่วยในการควบคุมสถานการณ์

การสนับสนุนบรรทัดแรก หน้าที่และความรับผิดชอบ

ภารกิจหลักของบรรทัดแรกคือ รักษาการติดต่อกับลูกค้า. เหล่านั้น. ประการแรก มันเป็นเครื่องมือสำหรับการใช้กลยุทธ์ในการสนับสนุนที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในตลาดที่มี การแข่งขันสูง(การบริการลูกค้าและคุณภาพเป็นหัวข้อสำหรับการสนทนาแยกต่างหาก)
บรรทัดแรกทำหน้าที่เป็น "จุดเริ่มต้นเดียว" สำหรับคำถามและคำขอของลูกค้า หากไม่มีสิ่งนี้ ลูกค้าจะต้องจัดการกับผู้เชี่ยวชาญที่ "แคบ" ในประเด็นใดๆ ก็ตาม และมีแนวโน้มว่าผู้เข้าร่วมทุกคนไม่พอใจกับการโต้ตอบนี้ ประการหนึ่ง พนักงานคนสำคัญมักมีงานยุ่งตลอดเวลา ในทางกลับกัน เมื่อมีงานง่ายๆ มากเกินไป งานเหล่านั้นไม่น่าจะตอบสนองต่อคำขอได้อย่างถูกต้อง ซึ่งไม่มีผลกระทบที่ดีที่สุดต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับระดับการบริการ กล่าวอีกนัยหนึ่งใช้เวลาและเงินไปมากมายกับเงินเดือนพนักงาน แต่ผลลัพธ์ก็ค่อนข้างดี
บรรทัดแรกเข้ายึดครอง ส่วนแบ่งของสิงโตโหลดที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารแบบง่าย ๆ การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน

เส้นแรก ยอมรับคำขอของลูกค้าและจัดหมวดหมู่
ความถูกต้องของการจำแนกประเภทการรักษาขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ แต่ตัวเขาเองไม่รู้ว่าอะไรสำคัญอะไรไม่สำคัญ หน้าที่ของบรรทัดแรกคือการดึงข้อมูลที่จำเป็นและถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อชี้แจงการจำแนกประเภท ซึ่งจะช่วยลดโอกาสในการเลือกนักแสดงที่ไม่ถูกต้อง

ผู้เชี่ยวชาญบรรทัดแรก ติดตั้ง ลักษณะคุณภาพอุทธรณ์: ตัวอย่างเช่นพวกเขากำหนดลำดับความสำคัญ - งานนี้ค่อนข้างยากที่จะแก้ไขโดยอัตโนมัติโดยคำนึงถึงข้อมูลที่เข้ามาทั้งหมด
ที่สุด ปัญหาง่ายๆ บรรทัดแรกสามารถแก้ไขได้. ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมและวิธีการแบ่งการสนับสนุนออกเป็นบรรทัด ส่วนแบ่งของคำขอที่ปิดในบรรทัดแรกสามารถเข้าถึง 80% และในกรณีที่ไม่มีบรรทัดแรกไม่เพียง แต่ปัญหาที่ง่ายที่สุดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำขอที่ไม่ได้กำหนดเป้าหมายด้วย (จากหมวดหมู่ "ไปผิดที่") ถูกบังคับให้แก้ไขโดยพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม - ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวเปลี่ยนไป ออกมาค่อนข้างสูง

งานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของบรรทัดแรกคือ การกระจายใบสมัครระหว่างนักแสดง. ตามที่ระบุไว้ข้างต้น การแจกจ่ายสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ เช่น การโอนแอปพลิเคชันไปที่ กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือภูมิภาคตามการจำแนกประเภท แต่ในกรณีนี้ คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มีบรรทัดแรก เนื่องจากความถูกต้องของการแจกแจงทั้งหมดขึ้นอยู่กับการจำแนกประเภทที่ถูกต้อง
อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติในระดับนี้ไม่ได้ผลเสมอไป ในบริษัทผู้ให้บริการขนาดเล็กที่ทุกคนรับผิดชอบทุกอย่าง การกระจายงานด้วยตนเองตามสถานการณ์มักจะมีประสิทธิภาพมากกว่า ที่นี่บรรทัดแรกก็เล่นเช่นกัน บทบาทสำคัญ, เพราะ เธอคือผู้ที่เข้าใจความสามารถของเพื่อนร่วมงานและปริมาณงานปัจจุบัน (จำนวนงานในคิว ตำแหน่งบนท้องถนน ฯลฯ) จึงสามารถกระจายคำขอได้อย่างถูกต้องตามแนวคิดที่ว่างานจะเสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว
ในบริษัทผู้ให้บริการขนาดใหญ่ การกระจายคำขอประสบปัญหาที่แตกต่างออกไป หากบริการสนับสนุนมีขนาดใหญ่และมีการแบ่งผู้ปฏิบัติงานตามลักษณะการทำงานหรือความสามารถ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขายหรือผู้รับเหมาที่เกี่ยวข้อง) ผู้ปฏิบัติงานมักจะเริ่มส่งต่องานให้กันและกันซึ่งทำเครื่องหมายว่า “ไม่ใช่ของฉัน” ในบริบทนี้ บรรทัดแรกจะช่วยหยุดสิ่งที่เรียกว่า "ฟุตบอล" ของคำขอ เนื่องจากมีเพียงผู้เดียวเท่านั้นที่เข้าใจว่าสามารถส่งต่อไปยังใครและที่ไหนได้
งานของบรรทัดแรกไม่ได้สิ้นสุดด้วยการโอนคำขอไปยังระดับการสนับสนุนอื่น เธอคือคนนั้น ชี้แจงข้อมูลเกี่ยวกับการสมัครหากจำเป็นเกิดขึ้น และล้อเลียนลูกค้าเมื่อเขาไม่ตอบสนองเป็นเวลานาน ทำให้กระบวนการล่าช้าเป็นการส่วนตัว
หลังจากปิดคำขอประเมินคุณภาพการให้บริการสนับสนุนแล้วบริษัทผู้ให้บริการหลายแห่ง รวบรวมคำติชมจากลูกค้า. โดยมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระยะยาว พวกเขาพยายามเลือกโทรหาลูกค้าหลังจากปิดปัญหาแล้วเพื่อรวบรวมคำติชมที่มีรายละเอียดมากขึ้น งานนี้ตกเป็นของพนักงานแนวหน้าด้วย

โดยทั่วไป บรรทัดแรกครอบคลุมงานที่ค่อนข้างหลากหลาย มีเพียงบางส่วนเท่านั้นที่สามารถทำงานอัตโนมัติได้ ในขณะที่บางรายการหากคุณพยายามกำจัดบรรทัดแรก ก็จะตกเป็นภาระของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนคนอื่นๆ แน่นอนว่าในแต่ละกรณี จะต้องคำนึงถึงปัจจัยส่วนบุคคลเมื่อประเมินความเหมาะสมของการมอบหมายความรับผิดชอบดังกล่าวใหม่ อย่างไรก็ตาม ในกรณีทั่วไป การใช้ผู้เชี่ยวชาญที่ "แคบกว่า" มากกว่าในการแก้ปัญหา "ทั่วไป" ไม่ได้สร้างผลกำไรทางการเงิน

Okdesk เป็นระบบที่สะดวกสำหรับการแก้ปัญหาคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติ การลงทะเบียนคำขอหลายช่องทาง

• การให้คำปรึกษาและช่วยเหลือลูกค้า ปัญหาทางเทคนิคตลอดเวลา
• ประมวลผลคำขอทางเทคนิคจากอีเมล
• การลงทะเบียนแอปพลิเคชันสำหรับผู้เชี่ยวชาญของแผนกเทคนิค
• การควบคุมคุณภาพงาน (เช่น ผู้ติดตั้ง) - การโทรหาลูกค้า
• โอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญของคุณ (ถ้าจำเป็น)
• ประมวลผลคำขอในหัวข้อที่เกี่ยวข้องในฟอรัมของบริษัทบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก

การจัดบริการสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นจุดแข็งของเราในฐานะผู้เชี่ยวชาญ” เปิดไลน์» มีการศึกษาเฉพาะทางที่เหมาะสมและมีประสบการณ์ในการจัดการบริการดังกล่าว

บริการนี้เป็นบริการรับสายจากสมาชิกที่มีคำถามทางเทคนิค

เราจะเลือกผู้ปฏิบัติงานที่มีคุณสมบัติที่จำเป็นและการศึกษาที่เหมาะสมสำหรับโครงการของคุณ พวกเขาจะทักทายสมาชิกในนามของบริษัทของคุณและจะทำทุกอย่างเพื่อแก้ไขปัญหา

ผู้เชี่ยวชาญของบริษัทได้รับการฝึกอบรมและทดสอบความรู้และทักษะที่ได้รับในด้านการสื่อสารด้วย ประเภทต่างๆสมาชิกเทคโนโลยีความละเอียด สถานการณ์ความขัดแย้ง,ทักษะการอดทนต่อความเครียด ผู้ฝึกสอนคอลเซ็นเตอร์ร่วมกับฝ่ายบริการคุณภาพจะดำเนินการรับรองพนักงานโครงการและสอบคุณสมบัติเป็นครั้งคราว

ในกรณีของสมาชิกที่ “ยากเป็นพิเศษ” คุณสามารถโอนสายไปยังหัวหน้ากะหรือหัวหน้างานที่จะจัดการสายได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมืออาชีพ

ศูนย์ติดต่อของเราจะจัดเตรียมผู้จัดการโครงการส่วนบุคคลซึ่งจะตรวจสอบคุณภาพที่เหมาะสมในการประมวลผลการโทรจากลูกค้า และสร้างรายงานรายเดือนเกี่ยวกับกิจกรรมของผู้ปฏิบัติงาน

อุปกรณ์ของเราช่วยให้คุณสามารถวัดจุดสูงสุดและการลดลงของโหลด - ด้วยข้อมูลนี้ ผู้จัดการโครงการจะเลือกกำหนดการและปริมาณงานที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ปฏิบัติงานในโครงการของคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพร้อมในการโทร ลดเวลารอในสาย และเพิ่มความภักดีของสมาชิกของคุณ

หลังจากวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจของคุณแล้ว ผู้จัดการโครงการจะเสนอแผนการกระจายสายที่เหมาะสมที่สุดให้กับคุณ ในบางกรณี จะมีประสิทธิภาพในการแบ่งการโทรออกเป็น 2 ประเภท: คำถามที่มีลักษณะทั่วไปซึ่งจะได้รับการจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญที่ราคาถูกกว่า (บรรทัดแรก) และคำถามที่มีลักษณะทางเทคนิคเฉพาะทางสูง ซึ่งจะอยู่ในความสามารถของฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค วิศวกรบริการ สิ่งนี้นำไปสู่การปรับต้นทุนให้เหมาะสมสำหรับการประมวลผลการโทรของผู้สมัครสมาชิกและปรับปรุงสถานการณ์ด้วยการโทร เนื่องจากช่วยลดจำนวนผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงจากการโทรด้วยคำถามง่ายๆ (เช่น "สำนักงานของคุณอยู่ที่ไหน" "เวลาทำการ" ฯลฯ .)

ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงของเราจะช่วยลดจำนวนคำขอวิศวกรบริการของคุณ เนื่องจากเราจะสามารถแก้ไขปัญหาของสมาชิกจากระยะไกล โดยไม่ต้องโทรหาผู้เชี่ยวชาญมาที่บ้านของคุณ ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องจ้างวิศวกรเพิ่ม เพราะจะทำงานโดยมีคำขอน้อยลงและดำเนินการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น รูปแบบการทำงานดังกล่าวจะช่วยลดต้นทุนของคุณ เพิ่มความภักดีของสมาชิกต่อคุณ รักษาลูกค้าด้วยคุณภาพของการบริการที่ได้รับจากการล่อลวงให้เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งแม้ในช่วงระยะเวลาของข้อเสนอพิเศษและโปรโมชั่นที่เปิดตัว

ในช่วงที่กระแสการโทรเพิ่มขึ้นอย่างมาก เราพร้อมที่จะขยายจำนวนผู้ให้บริการในสายเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับสมาชิกเมื่อโทรหาบริษัท

รายงานโดยละเอียดที่เราสร้างเกี่ยวกับกิจกรรมของบริการสนับสนุนทางเทคนิคช่วยให้ลูกค้าเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการนี้และมีข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับโครงการ

บทสนทนาทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดเก็บไว้ และในกรณีที่เกิดสถานการณ์ขัดแย้ง คุณจะมีโอกาสฟังการบันทึกการสนทนาเพื่อสร้างการประเมินวัตถุประสงค์ของคุณเองเสมอ

ข้อดีของการใช้ทรัพยากรของเราเมื่อเปรียบเทียบกับผู้เชี่ยวชาญของคุณ:

• การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนสำหรับกระบวนการให้บริการสมาชิกในขณะที่ปรับปรุงคุณภาพการบริการ (เงินเดือนของพนักงาน, การเช่าพื้นที่สำนักงาน, การบำรุงรักษาอุปกรณ์มืออาชีพ)
• ความเป็นไปได้ในการเพิ่มผู้เชี่ยวชาญเพิ่มเติมในกรณีที่คำขอสมาชิกเพิ่มขึ้น
• ความเป็นไปได้ในการให้บริการตลอดเวลา
• การฝึกอบรม การรับรอง การลา หรือการเจ็บป่วยของผู้เชี่ยวชาญ - การแก้ปัญหาทั้งหมดเหล่านี้อยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของเรา
• ผู้เชี่ยวชาญของคุณจะได้รับอิสระในการแก้ไขปัญหาหลักที่เฉพาะเจาะจง

เมื่อใช้บริการท่านจะได้รับ

• ลดการปั่นป่วนและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
• สถิติการรับสายและรับสาย
• จังหวะคำขอของลูกค้าตามเดือน วัน ชั่วโมง
• รายงานประเภทอื่น ๆ ตามคำขอของคุณ

จากประสบการณ์ของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตหลายสิบรายในรัสเซียและ CIS ที่สามารถสร้างการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์ของตนได้ เราจึงตัดสินใจวิเคราะห์เครื่องมือที่ผู้ให้บริการในมอสโกและภูมิภาคมอสโกใช้เพื่อให้บริการสมาชิกออนไลน์

แน่นอนว่าโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางหลักในการสนับสนุนสำหรับสมาชิกของผู้ให้บริการใด ๆ ซึ่งเป็นวิธีการสื่อสารระยะไกลวิธีเดียวในกรณีที่ไม่มีอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ช่องทางการสนับสนุนออนไลน์และการบริการตนเองได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นทุกปี
เราได้เลือกผู้ให้บริการมอสโกที่ได้รับความนิยมสูงสุด 40 ราย (ตามการจัดอันดับของ moskvaonline.ru) ที่ให้บริการอินเทอร์เน็ตในบ้าน ทำการวิเคราะห์และทดลองตั้งแต่เดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2557

ภาพรวมของการใช้เครื่องมือบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ

ผู้บริโภคมากกว่า 60% เริ่มมองหาวิธีแก้ปัญหาบนเว็บไซต์ของบริษัทและโซเชียลมีเดีย.

การศึกษา TNS, 2012

อีเมลและแบบฟอร์มแบบดั้งเดิม ข้อเสนอแนะมีอยู่ในผู้ให้บริการส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม ตามสถิติจากลูกค้าของเรา ความนิยมของพวกเขาลดลงทุกปี พวกเขากำลังเปิดช่องทางการบริการตนเอง (คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้) และการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ผู้ให้บริการยังได้เริ่มแนะนำสิ่งใหม่ ๆ มากขึ้น วิธีที่มีประสิทธิภาพการสื่อสารกับผู้ใช้ - ชุมชนสนับสนุนเฉพาะทาง, ที่ปรึกษา robo ฯลฯ

ผู้นำในด้านจำนวนช่องทางการบริการลูกค้าคือบริษัท 2คอม, เส้นตรง, กอร์คมและ NETVBYNETซึ่งลูกค้าสามารถใช้เครื่องมือสนับสนุนที่แตกต่างกัน 9 รายการ

เราทำการทดลองและทดสอบการทำงานของช่องทางออนไลน์หลักที่ระบุ ข้อผิดพลาดทั่วไปบริการในพวกเขา

อีเมล

ผู้ให้บริการ 33 รายระบุอีเมลสำหรับคำขอบนเว็บไซต์ของตน เราตัดสินใจทำการทดลองและประเมินความเร็วของการตอบกลับของบริษัทต่อคำถามของผู้ที่อาจเป็นสมาชิกที่ถามทางอีเมล

50% ของผู้บริโภค เมื่อติดต่อทางอีเมล พวกเขาไม่พร้อมที่จะรอการตอบกลับนานกว่าหนึ่งวัน

การวิจัยความเร็วแสง

การทดลอง

ผู้ให้บริการแต่ละรายถูกถาม:
– ฉันเลือกผู้ให้บริการสำหรับ อินเทอร์เน็ตที่บ้าน. บอกฉันว่าการเชื่อมต่อจะเกิดขึ้นเร็วแค่ไหนหากฉันฝากคำขอในวันนี้

เวลาการเกิดปฏิกิริยา

เจ้าหน้าที่ 10 รายไม่ตอบคำถามที่ถามทางอีเมลหลังจากผ่านไป 24 ชั่วโมง! ในความเป็นจริงพวกเขาสูญเสียลูกค้าไป
มีโอเปอเรเตอร์เพียง 3 รายเท่านั้น ( 2คอม, เส้นตรงและ กอร์คม) ฟังก์ชั่นตอบกลับอัตโนมัติต่อข้อความของผู้ใช้ใช้งานได้ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่า "ถูกทอดทิ้ง"

แชทออนไลน์

บนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ 9 รายจาก 40 ราย มีการติดตั้งที่ปรึกษาออนไลน์ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมสื่อสารกับตัวแทนของบริษัท
เราทำการทดลองและตรวจสอบว่าผู้ปฏิบัติงานตอบคำถามของผู้ใช้ได้รวดเร็วและเป็นมืออาชีพเพียงใด

การทดลอง

เราถามคำถามที่ไม่สำคัญกับผู้ให้บริการแต่ละรายผ่านการแชทออนไลน์:
– ฉันกำลังเลือกผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่บ้าน ปัญหาเรื่องความเร็วเป็นสิ่งสำคัญสำหรับฉัน คุณมีหลักประกันอะไรบ้างว่าคุณจะให้ความเร็วตามที่ระบุไว้ในอัตราภาษี?

เวลาการเกิดปฏิกิริยา

ผู้ปฏิบัติงานส่วนใหญ่ (5 จาก 9) ตอบคำถามได้ค่อนข้างรวดเร็วภายใน 1-5 นาที

คุณภาพการตอบกลับ

มีผู้ดำเนินการเพียง 1 รายเท่านั้นที่ให้การตอบสนองอย่างสมบูรณ์และเป็นมืออาชีพต่อคำขอที่ผิดปกติ - เส้นตรง.

โอเปอเรเตอร์รายอื่นตอบกลับไม่ถูกต้องหรือเปลี่ยนเส้นทางให้ฉันค้นหาข้อมูลบนเว็บไซต์ การตอบสนองของผู้ปฏิบัติงาน " รีอัลคอม»:
– ความเร็วจะสอดคล้องกับภาษีที่คุณสามารถหาได้บนเว็บไซต์

ผู้ปฏิบัติงานบางรายกลายเป็นคนไม่รู้หนังสือ ซึ่งเป็นที่ยอมรับไม่ได้เมื่อสื่อสารกับลูกค้า การสนทนากับผู้ปฏิบัติงาน ไลฟ์ลิงค์:

บทสรุป

สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ที่ปรึกษาออนไลน์จะทำหน้าที่เป็นส่วนคำถามที่พบบ่อย ผู้ให้บริการบางรายควรพิจารณาถึงความเหมาะสมในการใช้การแชทออนไลน์บนเว็บไซต์ ( มอสเน็ตและ โกลบอล เทเลคอม สรอยเพิกเฉยต่อคำขอไม่ตอบสนองต่อผู้เยี่ยมชมนานกว่าหนึ่งชั่วโมงครึ่ง)

คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้

ผู้ให้บริการ 24 รายมีส่วนบนเว็บไซต์พร้อมคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยจากผู้ใช้และคำแนะนำสำหรับสมาชิก ผู้ให้บริการโทรคมนาคมส่วนใหญ่ในมอสโกไม่มีฐานความรู้ที่ครบถ้วน (ส่วนที่มีโครงสร้างพร้อมการค้นหา การวิเคราะห์ประโยชน์ของบทความ) เลย หรือนำเสนอในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อยขนาดเล็ก บ่อยครั้งที่ผู้ปฏิบัติงานทำ “คำถาม/คำตอบ” ​​โดยใช้ฟังก์ชันมาตรฐานของ CMS ที่ไซต์ทำงาน

เนื้อหาคำถามที่พบบ่อยไม่เพียงพอสำหรับบริษัทส่วนใหญ่

พบฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพในผู้ให้บริการ 4 รายเท่านั้น

จากการวิจัยจากผู้ขายชาวตะวันตก ประสิทธิผลของฐานความรู้ถูกกำหนดโดยเกณฑ์ 5 ประการ:

1. เข้าถึงได้จากหน้าใดก็ได้ของเว็บไซต์
2. ความง่ายของโครงสร้างและการดึงข้อมูล
3. เนื้อหาและความชัดเจนของบทความ
4. ประโยชน์และการประเมินโดยลูกค้า
5. ความเกี่ยวข้องของบทความ

เราได้ระบุผู้ให้บริการเพียง 4 รายที่มีฐานความรู้ซึ่งมีโครงสร้างที่สะดวกและเต็มไปด้วยคำตอบและคำแนะนำที่ดี:

นอกจากนี้ มีเพียง 2 บริษัทเท่านั้นที่ใช้ที่ปรึกษาด้านหุ่นยนต์ ซึ่งเป็นทางเลือกที่มีประสิทธิภาพมากกว่าคำถามที่พบบ่อยมาตรฐานบนเว็บไซต์ คุณสามารถสนทนากับหุ่นยนต์บนเว็บไซต์ได้ เน็ตบายเน็ตและ เส้นตรง.

บทสรุป

สาเหตุหลักที่ทำให้ช่องทางการสนับสนุนลูกค้ามีประสิทธิภาพต่ำคือการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าสำหรับผู้ให้บริการส่วนใหญ่ไม่ได้มีความสำคัญ การแข่งขัน. เครื่องมือสนับสนุนออนไลน์กำลังล้าสมัยและไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมโดยบริษัทต่างๆ
ด้วยการจัดกระบวนการทำงานอย่างถูกต้องในช่องทางการสนับสนุนต่างๆ และการใช้โซลูชันเฉพาะทาง ผู้ปฏิบัติงานสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างมาก เพิ่มความภักดีของลูกค้า และลดต้นทุนการสนับสนุน