การปรับปรุงกระบวนการให้บริการทางการค้า ระบบบริการขายปลีก

แนวคิดพื้นฐาน บริการ

การบริการลูกค้าคือชุดของการดำเนินการและโปรแกรมที่มุ่งปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อ มันเพิ่มมูลค่าให้กับการเยี่ยมชมร้านค้าและการซื้อสินค้า ใน ในความหมายกว้างๆการค้าปลีกสามารถจัดเป็นภาคบริการได้ เนื่องจากองค์ประกอบทั้งหมดของการค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มไม่ใช่ราคา แต่เพิ่มมูลค่าของสินค้า สถานที่ตั้งของร้านค้า ความพร้อมของสินค้าในสต็อก การแบ่งประเภท - ทั้งหมดนี้มีส่วนอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

บริการคือการให้บริการ ใน เศรษฐกิจสมัยใหม่การบริการมักจะขัดแย้งกับสินค้า

สินค้าคือสิ่งของที่ผลิตเพื่อขาย

บริการมีประโยชน์สำหรับคนที่ไม่ได้ผลิตมันขึ้นมา การบริการเป็นผลผลิตจากแรงงานที่มีคุณสมบัติเฉพาะ: จับต้องไม่ได้, แยกกันไม่ได้จากแหล่งที่มา (เป็นไปไม่ได้ที่จะแยกกระบวนการเรียนรู้จากครูและนักเรียน, กระบวนการให้ข้อมูลจากผู้ที่ให้ข้อมูล)

บริการไม่ได้จัดเก็บแยกต่างหากจากกระบวนการจัดหา ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้เหมือนกับผลิตภัณฑ์ที่เก็บไว้ในคลังสินค้า

บริการมุ่งตรงไปที่สิ่งของหรือบุคคล มันมีอยู่ในกระบวนการผลิตเท่านั้น การผลิตและการใช้บริการทำให้คุณสามารถเปลี่ยนแปลงประโยชน์ของสิ่งของหรือธรรมชาติของชีวิตมนุษย์ได้

มีการจำแนกประเภทและประเภทของบริการต่างๆ และแต่ละการจำแนกเหล่านี้สะท้อนถึงแนวทางเฉพาะในการวิเคราะห์กิจกรรมการบริการ

มีบริการทั่วไปห้าประเภท:

1) การผลิต – วิศวกรรม การเช่า การบำรุงรักษาและการซ่อมแซมอุปกรณ์

2) การจัดจำหน่าย – การค้า การขนส่ง การสื่อสาร

3) มืออาชีพ – การธนาคาร ประกันภัย การเงิน การให้คำปรึกษา การโฆษณา

4) ผู้บริโภค - บริการมวลชนที่เรียกว่าที่เกี่ยวข้องกับครัวเรือนและงานอดิเรก

5) สาธารณะ – โทรทัศน์ วิทยุ การศึกษา วัฒนธรรม

ในการวิเคราะห์กิจกรรมการบริการ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าในด้านหนึ่ง กิจกรรมการบริการในอดีตมีการพัฒนาภายในกรอบการทำงานอย่างใดอย่างหนึ่ง วัฒนธรรมชาติพันธุ์แม่นยำยิ่งขึ้นภายในส่วนขนาดใหญ่ของมันเช่น พืชเศรษฐกิจ- ในเวลาเดียวกันก็จำเป็นต้องคำนึงถึงประเพณีทางชาติพันธุ์และวิถีชีวิตทางประวัติศาสตร์ของประชาชนซึ่งหักล้างในลักษณะที่เป็นเอกลักษณ์ในกิจกรรมการบริการ ในทางกลับกันกิจกรรมการบริการได้แก่ กิจกรรมระดับมืออาชีพ- ในกรณีนี้เราควรพูดถึง วัฒนธรรมการทำงานในภาคบริการ, เกี่ยวกับ หลักจริยธรรมและแง่มุมด้านสุนทรียศาสตร์กิจกรรมการบริการเกี่ยวกับ วัฒนธรรมองค์กร มารยาททางธุรกิจพนักงานบริการโดยทั่วไป

ตามอัตภาพการบริการสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

บริการหลังการขาย- รวมชุดบริการที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ สภาพเศรษฐกิจตลอดระยะเวลาที่กำหนด วงจรชีวิตสินค้า. บริการหลังการขายดำเนินการทั้งก่อนและหลังการขายผลิตภัณฑ์และรวมถึงกิจกรรมหลักดังต่อไปนี้:

การกำหนดข้อกำหนดสำหรับบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์ในขั้นตอนการพัฒนาร่วมกับผู้บริโภค

คำจำกัดความของการบริการที่ให้แก่ผู้บริโภคหลังการขายผลิตภัณฑ์

จัดทำขั้นตอนสำหรับการบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์ในกระบวนการหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขการจัดส่ง

การตระเตรียม การรับพนักงานเพื่อดำเนินงานบำรุงรักษาและซ่อมแซม การเตรียมการและการปล่อยของที่จำเป็น เอกสารทางเทคนิค;

การจัดจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่และเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับบริการหลังการขาย

การจัดการบริการหลังการขายผลิตภัณฑ์

การเตรียมโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นเพื่อให้บริการหลังการขาย

การพัฒนาระบบการทดแทนผลิตภัณฑ์ด้วยการดัดแปลงที่ทันสมัยและการรีไซเคิลผลิตภัณฑ์เก่า

บริการข้อมูลโดดเด่นด้วยชุดข้อมูลที่ให้กับผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการวิธีการและหลักการตลอดจน วิธีการทางเทคนิคใช้สำหรับการประมวลผลและส่งข้อมูล

บริการทางการเงินและสินเชื่อคือชุดตัวเลือกการชำระเงินต่างๆ สำหรับสินค้า ระบบการให้ส่วนลดและสิทธิประโยชน์ที่มอบให้แก่ผู้บริโภค

ที่นี่มีความจำเป็นต้องพิจารณา รูปทรงต่างๆเงินกู้:

ขึ้นอยู่กับมูลค่าที่ยืม (สินค้าโภคภัณฑ์ เงินตรา และผสม)

ขึ้นอยู่กับว่าใครคือเจ้าหนี้: การธนาคาร การพาณิชย์ รัฐบาล โครงสร้างระหว่างประเทศ พลเรือน อุตสาหกรรม โครงสร้างผู้บริโภค

ในบางกรณี จำเป็นต้องพิจารณารูปแบบสินเชื่อต่อไปนี้ (ทางตรง ทางอ้อม ชัดเจน ซ่อนเร้น เก่า ใหม่ หลัก เพิ่มเติม การพัฒนา ไม่พัฒนา ฯลฯ)

การส่งผลงานที่ดีของคุณไปยังฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงาน จะรู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

ทิศทางหลักในการปรับปรุงระบบบริการการซื้อขาย ลักษณะทั่วไปกิจกรรมของร้านค้าของบริษัท ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้บริโภค เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าร้านถ่ายรูป

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 29/08/2014


ปรับปรุงการบริการเพื่อเพิ่มความน่าดึงดูดใจให้กับสินค้า วัตถุประสงค์ด้านวัสดุและสังคมวัฒนธรรมของการบริการ การจำแนกประเภทของบริการทางการค้าที่เกี่ยวข้องกับการขาย การซื้อ และความสะดวกสบายที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ซื้อ

ทดสอบเพิ่มเมื่อ 16/02/2553


ลักษณะของร้านกาแฟสำหรับเด็กข้อกำหนดของมัน สารประกอบ สถานที่ค้าปลีกคาเฟ่สำหรับเด็ก จุดประสงค์ของพวกเขา เงื่อนไขในการจัดการบริโภคอาหาร รูปแบบการบริการลูกค้าในร้านกาแฟ ขั้นตอนการให้บริการผู้มาเยือน ขั้นตอนการให้บริการเพิ่มเติม

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 19/07/2013


ความภักดีของผู้บริโภคเป็นตัวบ่งชี้หลักความสำเร็จทางการตลาดในภาคบริการ อิทธิพลของมาตรฐานการบริการขององค์กรที่มีต่อความภักดีของผู้บริโภคของบริษัท Sushi-City การวิเคราะห์ปัจจัยการบริการและแนวทางในการสื่อสารกับผู้บริโภค

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 10/01/2016


ความพึงพอใจของลูกค้าในระบบการจัดการคุณภาพ: แง่ทฤษฎี วัตถุประสงค์และวิธีการประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพการบริการ การจัดกระบวนการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพการบริการของ Avangard-NK LLC

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 25/07/2555


การประเมินประสิทธิภาพองค์กร บริการผู้บริโภคในเมืองชัคตี การดำเนินการตามโปรแกรมเพื่อการพัฒนาบริการผู้บริโภค การวิเคราะห์ภาวะตลาดบริการภาคครัวเรือน การเลือกกลุ่มตลาดเป้าหมาย การวิเคราะห์ผู้บริโภค การประเมินประสิทธิผลของการดำเนินการติดตาม

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 04/03/2011


ความพึงพอใจเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการสร้างความภักดีของผู้บริโภคซึ่งส่งผลให้บริษัทมีกำไรที่มั่นคงในระยะยาว คุณสมบัติของระบบการบำรุงรักษาอุปกรณ์อย่างมีประสิทธิผลโดยการมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกคน

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 30/06/2017

ภารกิจหลักในการจัดการบริการลูกค้าคือการพัฒนาและการนำรูปแบบและวิธีการให้บริการที่มีเหตุผลไปใช้ เป็นการยากเสมอที่จะจัดระเบียบกระบวนการให้บริการอย่างมีเหตุผลเพื่อตอบสนองความต้องการบริการที่เพิ่มมากขึ้นและในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการใช้วัตถุของแรงงานและวิธีการในกระบวนการให้บริการ - สิ่งนี้ต้องมีการวิจัยเชิงทฤษฎีอย่างจริงจัง

ดังนั้นตามหลักวิทยาศาสตร์แล้ว องค์กรบริการสาธารณะจึงศึกษารูปแบบทั่วไปในการให้บริการแก่ผู้บริโภค ซึ่งการประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติทำให้สามารถค้นหาได้ แบบฟอร์มที่มีประสิทธิภาพกิจกรรม กลุ่มแรงงานองค์กรบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่มีประสิทธิภาพของประชากรสำหรับบริการในราคาที่ถูกที่สุด ชอบแบบไหนก็ได้ กิจกรรมแรงงานการบริการลูกค้ามีหลักการขององค์กรบางประการ ในหมู่พวกเขาคือ:

· ความพึงพอใจที่สมบูรณ์มากขึ้นต่อความต้องการบริการที่มีประสิทธิภาพของประชากร

· นำบริการเข้าใกล้ผู้บริโภคมากที่สุด

· เพิ่มความสนใจต่อลูกค้า ต่อความต้องการ รสนิยม และการร้องขอส่วนบุคคล

· สร้างความสะดวกสบายและเงื่อนไขความสะดวกสบายสูงสุดให้กับลูกค้าเมื่อใช้บริการ

· นำบริการมาสู่ผู้บริโภคด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า

การนำหลักการเหล่านี้ไปใช้ในทางปฏิบัติเกี่ยวข้องกับการนำชุดมาตรการที่มุ่งแก้ไขปัญหาต่อไปนี้ไปใช้:

1. การเพิ่มปริมาณการขายบริการและการขยายขอบเขตการให้บริการ

2. การปรับปรุงคุณภาพของการดำเนินการตามคำสั่ง

3. การปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าผ่านการแนะนำรูปแบบการบริการที่ก้าวหน้า

4. การปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ

5. การปรับปรุงราคาการบริการ

การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการทำได้โดยการทำงานอย่างเป็นระบบในด้านต่อไปนี้:

1. การแนะนำรูปแบบการบริการที่ก้าวหน้า

2. การจัดวางแผนกขององค์กรที่รับและออกคำสั่งอย่างมีเหตุผล

3. สร้างโหมดการทำงานที่สะดวกที่สุดสำหรับองค์กรและแผนกที่ให้บริการแก่ประชาชนโดยตรง

4. การปฏิบัติตามกำหนดเวลาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

5. การปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ

ด้านล่างเราจะพิจารณาซีรีส์ รูปแบบที่ทันสมัย,ใช้ทั้งใน ประเทศต่างๆและในประเทศของเราส่วนใหญ่อยู่ในการบริการผู้บริโภค

บริการสมัครสมาชิกเกี่ยวข้องกับการสรุปข้อตกลงระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคตามที่ผู้บริโภคได้รับสิทธิ์ในการให้บริการที่รวดเร็วดำเนินการตามขั้นตอนการป้องกันที่วางแผนไว้โดยมีค่าธรรมเนียมเล็กน้อยอย่างเป็นระบบ ฯลฯ แบบฟอร์มนี้การบำรุงรักษาใช้กันอย่างแพร่หลายในการซ่อมแซม เครื่องใช้ในครัวเรือนในการบริการของสถานประกอบการอาบน้ำและซักรีด, ร้านทำผม ฯลฯ

บริการแบบไร้สัมผัสเกี่ยวข้องกับการดำเนินการดังต่อไปนี้: บริษัทผู้ให้บริการจะติดตั้งตู้คอนเทนเนอร์ที่ทางเข้าบ้านหรือหอพัก ลูกค้านำเสื้อผ้าซักรีดหรือซักแห้งใส่ภาชนะพร้อมใบเสร็จรับเงิน ผ้าลินินหรือเสื้อผ้าที่สะอาดจะถูกจัดส่งไปที่บ้านของลูกค้าตามเวลาที่ตกลงกันและมีการเรียกเก็บค่าบริการ

บริการเกี่ยวกับบ้านมีการใช้กันอย่างแพร่หลายเมื่อซ่อมแซมอุปกรณ์ขนาดใหญ่ (เครื่องซักผ้า ทีวี ตู้เย็น เฟอร์นิเจอร์ขนาดใหญ่ ฯลฯ) สถานประกอบการด้านอาหาร (ร้านอาหาร ร้านกาแฟ) ยังสามารถจัดส่งอาหารตามสั่งไปยังที่อยู่เฉพาะได้อีกด้วย ทนายความ แพทย์ ฯลฯ สามารถให้บริการลูกค้าที่บ้านได้ หลังจากลูกค้าสั่งซื้อตามเวลาที่ตกลงไว้ล่วงหน้า การชำระเงินจะถูกเรียกเก็บหลังจากให้บริการแล้ว

การรับคำสั่งซื้อ ณ สถานที่ทำงานประกอบด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าในองค์กรแห่งใดแห่งหนึ่ง บริษัท ที่ให้บริการผู้บริโภคจะจัดให้มีการยอมรับคำสั่งซื้อสำหรับบริการบางประเภท - ซักแห้ง ซักรีด ซ่อมแซมเครื่องใช้ในครัวเรือน รองเท้า ฯลฯ นอกจากนี้ยังมีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ซ่อมแซมและทำความสะอาดที่นั่นด้วย

การบริการตนเองช่วยให้ผู้บริโภคสามารถตอบสนองความต้องการบางประการได้ บริการในครัวเรือนด้วยตัวคุณเอง ที่โรงงานซักแห้งและร้านซักรีด ลูกค้าจะได้รับค่าธรรมเนียมเล็กน้อย อุปกรณ์ทางเทคนิคสำหรับล้างตัวเองหรือทำความสะอาดสิ่งของ ในโรงแรม ผู้อยู่อาศัยจะได้รับโอกาสในการชงชาหรือกาแฟของตนเอง

การบริการภาคสนามหมายถึงทีมงานภาคสนามของบริษัทผู้ให้บริการจะให้บริการ ณ สถานที่อยู่อาศัยหรือที่ทำงานของคุณ การบริการรูปแบบนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อให้บริการแก่ประชาชนในพื้นที่ชนบท

รูปแบบการบริการแบบรวม (ซับซ้อน) คือการนำเสนอบริการจำนวนสูงสุดในที่เดียวพร้อมรับประกัน การไหลขั้นต่ำเวลาของผู้บริโภค

รายการข้างต้นเป็นเพียงรูปแบบการบริการที่พบบ่อยที่สุดในการค้า ผู้บริโภค และบริการทางการเงิน ในความเป็นจริงยังมีอีกมากมาย นอกจากนี้ ในแต่ละทิศทางและส่วนของกิจกรรมการบริการจะแตกต่างกันไปและบางครั้งก็มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ดังนั้นจึงมีรูปแบบการบริการที่หลากหลายมากในทางการค้า ในกิจกรรมตัวกลาง ในการให้บริการทางการแพทย์ สันทนาการ หรือ บริการด้านกฎหมายฯลฯ การปฏิบัติงานด้านการบริการทวีคูณรูปแบบเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งไม่เพียงเกิดจากการแข่งขันเท่านั้น แต่ยังเกิดจากความจำเป็นในการตอบสนองความต้องการของสาธารณะที่เพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

ลักษณะความต้องการบริการในท้องถิ่นบังคับให้สถานประกอบการบริการต้องตั้งอยู่ทุกหนทุกแห่งในศูนย์กลางการบริโภค โดยคำนึงถึงเงื่อนไขและลักษณะเฉพาะของพื้นที่ให้บริการ

หลักการของสถานที่ตั้งที่มีเหตุผลขององค์กรในอาณาเขตคือ: ความใกล้ชิดสูงสุดกับผู้บริโภคในการบริการ, การบรรลุต้นทุนทรัพยากรการผลิตขั้นต่ำสำหรับการให้บริการ

เมื่อพิจารณาจำนวนเหตุผลของสถานบริการ เราควรพิจารณาจากขนาดของประชากรที่ให้บริการและความต้องการบริการ เพื่อจุดประสงค์นี้ มีความจำเป็นต้องนำบริการต่างๆ ใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากขึ้นโดยการระบุสถานประกอบการด้านบริการใกล้กับแหล่งช้อปปิ้ง สิ่งอำนวยความสะดวกทางวัฒนธรรมและสาธารณะ และเส้นทางคมนาคมหลัก โดยคำนึงถึงกระแสการย้ายถิ่นของประชากร สิ่งนี้สร้างโอกาสในการเยี่ยมชมสถานบริการระหว่างทางไปหรือกลับจากที่ทำงาน และจะนำไปสู่การประหยัดเวลาของผู้บริโภคในการเดินทาง เช่น ลดเวลาที่ใช้ในการรับบริการ สิ่งสำคัญไม่น้อยเมื่อจัดกระบวนการให้บริการผู้บริโภคคือการจัดตั้งรูปแบบการดำเนินงานที่มีเหตุผลในองค์กรบริการ

ชั่วโมงการทำงานคือชั่วโมงการทำงานที่ได้รับการควบคุมขององค์กร ได้แก่ จำนวนงานต่อสัปดาห์ จำนวนและระยะเวลาของกะ ช่วงพักกลางวัน และระหว่างกะ

โหมดการทำงานขององค์กรที่มีส่วนร่วมในการให้บริการต้องเป็นไปตามข้อกำหนดพื้นฐานสามประการ: สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าเมื่อใช้บริการมีส่วนช่วยให้บรรลุผล ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจกิจกรรมของรัฐวิสาหกิจ รับรองสภาพการทำงานและการพักผ่อนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพนักงานภาคบริการ

โหมดการทำงานที่กำหนดไว้อย่างถูกต้องขององค์กรและเครือข่ายการรับที่สะดวกสำหรับประชากร ประการแรกควรให้โอกาสที่รับประกันแก่ลูกค้าในการเยี่ยมชมพวกเขานอกเวลาทำงาน ต้องกำหนดเวลาพักกลางวันแยกกันสำหรับแต่ละองค์กร และหากเป็นไปได้ ให้ทำงานโดยไม่พักกลางวันตามกำหนดเวลาที่เซ

บทบาทอย่างมากในการดึงดูดผู้บริโภคเกิดจากการที่องค์กรบริการปฏิบัติตามกำหนดเวลาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ การดำเนินการตามคำสั่งอย่างทันท่วงทีช่วยลดเวลาของลูกค้าที่เสียไปในการเยี่ยมชมโรงงานเพิ่มเติม เพื่อให้เป็นไปตามกำหนดเวลาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ก่อนอื่นจำเป็นต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับกำหนดเวลาเหล่านี้แก่ผู้บริโภค รวมถึงบริการเร่งด่วนด้วย เพื่อหลีกเลี่ยงการเยี่ยมชมองค์กรเพิ่มเติมโดยผู้บริโภค จำเป็นต้องสร้างฐานข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะบันทึกและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อเตือนเขาเกี่ยวกับความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นในการดำเนินการ สั่งซื้อหรือเสร็จสิ้นก่อนหน้านี้

การแนะนำการชำระเงินสำหรับบริการหลังจากเสร็จสิ้นจะมีบทบาทเชิงบวกในการบรรลุกำหนดเวลาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ มาตรการนี้จะรับประกันความตรงต่อเวลาและคุณภาพของการบริการ องค์กรบริการทั้งหมดจะต้องดำเนินการติดตามตามแผนการปฏิบัติตามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้สำหรับการดำเนินการตามคำสั่งซื้อซึ่งจะช่วยลดความเป็นไปได้ที่จะเกินกำหนดและเป็นผลให้ป้องกันไม่ให้เกินกำหนดเวลามาตรฐานโดยผิดกฎหมาย นอกจากนี้ผู้บริโภคจะต้องได้รับข้อมูลเกี่ยวกับกฎการบริการสิทธิและภาระผูกพันของเขา

การรับรองการบริการระดับสูงเป็นหนึ่งในภารกิจหลักขององค์กรบริการผู้บริโภคทั้งหมด วัฒนธรรมการบริการหมายถึงชุดของเงื่อนไขที่กระบวนการสื่อสารระหว่างพนักงานบริการและผู้บริโภคเกิดขึ้น องค์ประกอบหลักของวัฒนธรรมการบริการสาธารณะคือจริยธรรมและความสวยงามของการบริการ การโฆษณาบริการ จริยธรรมในการให้บริการคือทัศนคติที่สุภาพ เอาใจใส่ และเป็นมิตรของพนักงานบริการที่มีต่อลูกค้า

ในเรื่องนี้ พนักงานทุกคนที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า นอกเหนือจากการฝึกอบรมทางวิชาชีพแล้ว จะต้องมีทักษะด้านการบริการและการสื่อสารด้วย

สุนทรียภาพของการบริการ - สภาพแวดล้อมที่ดีและความสะดวกสบายที่สร้างขึ้นสำหรับลูกค้าเมื่อได้รับบริการช่วยปรับปรุงอารมณ์ของบุคคลและการจากไป ความประทับใจที่ดีจากการเยี่ยมชมสถานประกอบการ ส่วนประกอบภายในขององค์กรภาคบริการ ได้แก่ สถาปัตยกรรมของสถานที่ โซลูชันสีและแสง สินค้าคงคลัง อุปกรณ์ขององค์กร อุปกรณ์เสริม

เป็นผลให้เราทราบว่าในการศึกษาของเราเราจะพิจารณาการบริการลูกค้าสำหรับสินค้าและบริการเป็นชุดงานที่ดำเนินการโดยแผนกบริการลูกค้าขององค์กรและผู้ผลิตเพื่อให้มั่นใจถึงการคุ้มครองทางกฎหมายและความพึงพอใจทางเศรษฐกิจและสังคมของผู้ซื้อ อันเป็นผลมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมา ในทางกลับกัน การบริการที่จัดอย่างเหมาะสมซึ่งมาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ตลอดวงจรชีวิตสำหรับผู้บริโภคทำให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์จะมีความพร้อมอย่างต่อเนื่องสำหรับการบริโภคและประสิทธิภาพตามปกติ การดำเนินการบริการในองค์กรสามารถทำได้ผ่านรูปแบบเช่น: บริการสมัครสมาชิก, บริการไร้สัมผัส, บริการที่บ้าน, การรับคำสั่งซื้อ ณ สถานที่ทำงาน, การบริการตนเอง, บริการภาคสนาม, รูปแบบการบริการแบบรวม (รวม)

เอกสารที่คล้ายกัน

การจัดการการขายสินค้าในองค์กร ความสำคัญของการบริการการค้าใน การขายที่มีประสิทธิภาพสินค้า. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการขายผลิตภัณฑ์ การค้าปลีก- การประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าการค้าโดยใช้ตัวอย่าง องค์กรการค้า.

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 01/09/2017


ลักษณะขององค์ประกอบที่สร้างระดับการบริการลูกค้า การจัดประเภทของสินค้าที่รับประกันความพึงพอใจต่อความต้องการของลูกค้า ลักษณะทางเศรษฐกิจเก็บ ระดับองค์กรของกระบวนการบริการลูกค้า

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 02/02/2010


การพิจารณาแง่มุมทางทฤษฎีและระเบียบวิธีในการจัดการขายสินค้า ลักษณะของร้าน ABC หมายเลข 3 กระบวนการขายสินค้าสำหรับเด็ก: การยอมรับและการจัดเก็บ, การเตรียมการขาย, การระบุความต้องการของลูกค้า, การให้คำปรึกษา, การตัดสินใจซื้อ

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 20/11/2014


สถานะของตลาดสำหรับสินค้าถักในยูเครน องค์กรการค้า กระบวนการทางเทคโนโลยี- การรับสินค้า เอกสาร การเตรียมการขายและการจัดเก็บ การขายและการบริการลูกค้า องค์กรโฆษณาในร้าน Avanti

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 14/07/2552


กิจกรรมองค์กรและเศรษฐกิจของผู้จัดการร้าน การก่อตัวของการแบ่งประเภท คุณสมบัติของผู้บริโภค และคุณภาพของสินค้า การจัดระบบการจัดหาสินค้าไปยังสถานที่ค้าปลีก องค์กรของการขายปลีกและการบริการลูกค้าในร้านค้า

รายงานการปฏิบัติ เพิ่มเมื่อ 09/02/2010


ประเภทการขายปลีก เครือข่ายการค้าความเชี่ยวชาญและประเภทของวิสาหกิจ แผนผังร้านค้า การเลือกและการจัดวางอุปกรณ์ การวางแผนการไหลเวียนของลูกค้า เทคโนโลยีการขายสินค้าและให้บริการลูกค้าในร้าน JSC "Muztorg"

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 22/04/2558


กิจกรรมทางการเงินและการค้าและโครงสร้างร้านค้า กลุ่มผลิตภัณฑ์หลักที่จำหน่าย แหล่งที่มาของการจัดหาสินค้าให้กับองค์กร กฎเกณฑ์ในการเก็บไว้ในโกดัง องค์กรการขายสินค้าและการบริการลูกค้า ทำงานใน ชั้นการซื้อขาย.

รายงานการปฏิบัติ เพิ่มเมื่อ 12/15/2014


เทคโนโลยีการดำเนินงานในการรับและยอมรับสินค้าเข้าร้าน การวางและแสดงสินค้าบนพื้นการขาย แนวคิดของระบบการตั้งชื่อและกลุ่มผลิตภัณฑ์ การให้บริการแก่ลูกค้า รูปแบบการบริการลูกค้าการค้านอกร้าน

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 12/06/2010


สาระสำคัญและความสำคัญของการบริการลูกค้าในร้านค้า ลักษณะขององค์ประกอบของกระบวนการบริการลูกค้าในร้านค้า ลักษณะองค์กรและเศรษฐกิจของร้านค้าปลีก วิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 12/17/2011


บทบาทของการบริการลูกค้าทางการค้าเป็นปัจจัยหนึ่งในความสามารถในการแข่งขันของการบริการทางการค้า แผนผังกระบวนการบริการทางเทคโนโลยี (วิธีการบริการตนเองของลูกค้า) การปรับปรุงการบริการลูกค้าทางการค้า

การแนะนำ

การบริการลูกค้าแสดงถึงความสามารถ ความน่าเชื่อถือ และความเป็นมืออาชีพในระดับพื้นฐาน พนักงานบริการ.

ตัวบ่งชี้หลักของระดับการให้บริการ ได้แก่ ความพร้อมใช้งาน คุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และฟังก์ชันการทำงาน

การบริการถือเป็นระบบสนับสนุนที่ช่วยให้ผู้ซื้อ (ผู้บริโภค) เลือกได้ด้วยตัวเอง ตัวเลือกที่ดีที่สุดการซื้อและการบริโภคผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนทางเทคนิค การดำเนินการตามระยะเวลาที่เหมาะสมจะทำกำไรได้ในเชิงเศรษฐกิจ ซึ่งกำหนดโดยความสนใจของผู้บริโภค เมื่อธุรกิจพัฒนาขึ้น ความต้องการของผู้บริโภคที่มีความต้องการเพิ่มมากขึ้นก็ถูกนำมาให้บริการ

การบริการที่ได้รับการปรับปรุงสามารถช่วยให้องค์กรอุตสาหกรรมหรือการพาณิชย์เพิ่มความน่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ที่เสนอสู่ตลาดได้อย่างมีนัยสำคัญ การบริการที่ไม่เพียงพอไม่ว่าจะมาจากผู้ผลิตหรือผู้อื่น ทำให้คู่แข่งรายใหม่เข้ามาได้ง่ายขึ้น ซึ่งการประเมินผลิตภัณฑ์คำนึงถึงมากกว่าแค่ราคาและ รูปร่างแต่ยังรวมถึงคุณภาพและขอบเขตของการบริการหลังการขายด้วย สถานการณ์ดังกล่าวกำหนดความเกี่ยวข้องและการเลือกหัวข้อวิทยานิพนธ์

จุดประสงค์ของการสำเร็จการศึกษาครั้งนี้ งานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมคือการพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างร้านค้าของบริษัท New Look LLC - “Digital Photo Printing Salon”

เพื่อให้บรรลุ วัตถุประสงค์ที่ระบุจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาต่อไปนี้:

ศึกษาคุณลักษณะของกระบวนการพัฒนาระบบบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า

พิจารณาจัดระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้าในร้านค้าของ บริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

เพื่อพัฒนาชุดมาตรการเพื่อปรับปรุงระบบการบริการและการบริการลูกค้าในร้านค้าของ บริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

ประเมินประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของการดำเนินมาตรการเพื่อพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า

วัตถุประสงค์ของการศึกษาใน งานประกาศนียบัตร- กิจกรรมของร้านค้าของบริษัท “New Look” LLC - “ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล” หัวข้อของการวิจัยคือการจัดการพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างร้านค้าของบริษัท New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

งานเสร็จสมบูรณ์ตามเนื้อหา โมดูลมืออาชีพ 01. “การจัดองค์กรและการจัดการกิจกรรมการค้าและการขาย” และแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญดังกล่าว ความสามารถทางวิชาชีพยังไง:

พีซี 1.4 ระบุประเภท ประเภท และประเภทขององค์กรการขายปลีกและขายส่ง

พีซี 1.5. ให้บริการขั้นพื้นฐานและเพิ่มเติมของการขายส่งและการขายปลีก

พีซี 1.7. สมัครเข้ามา กิจกรรมเชิงพาณิชย์วิธีการ วิธีการ และเทคนิคการจัดการ การสื่อสารทางธุรกิจและการจัดการ

พีซี 1.10. ใช้งานอุปกรณ์เชิงพาณิชย์และเทคโนโลยี

ส่วนที่ 1 ด้านทฤษฎีของการพัฒนาระบบบริการและการปรับปรุงบริการผู้บริโภค

.1 หลักการบำรุงรักษาและวัตถุประสงค์

การบริการคือการกระทำใดๆ ที่ดำเนินการโดยฝ่ายหนึ่งสำหรับอีกฝ่ายหนึ่ง ซึ่งมีลักษณะที่จับต้องไม่ได้และไม่นำไปสู่การเกิดสิทธิในการเป็นเจ้าของสิ่งใดๆ บริการอาจจะหรืออาจจะไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ

การบำรุงรักษาคือชุดงานที่มุ่งบำรุงรักษาอุปกรณ์ หน่วย กลไก ระบบ หน่วยให้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ทางเทคนิค

วัตถุประสงค์ของการบำรุงรักษาคือเพื่อป้องกันการเกิดความผิดปกติและความล้มเหลวโดยการเปลี่ยนชิ้นส่วนที่อ่อนแอที่สุดด้วยชิ้นส่วนใหม่ การวินิจฉัยสภาพ

งานบำรุงรักษาหลัก:

ให้คำปรึกษาผู้ซื้อที่มีศักยภาพก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ ขององค์กรแห่งนี้ทำให้พวกเขาตัดสินใจเลือกอย่างมีข้อมูล

การเตรียมบุคลากรของผู้ซื้อ (หรือตัวเขาเอง) เพื่อการใช้งานอุปกรณ์ที่ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัยที่สุด

การโอนเอกสารทางเทคนิคที่จำเป็นช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญของผู้ซื้อสามารถปฏิบัติหน้าที่ของตนได้อย่างเหมาะสม

การเตรียมผลิตภัณฑ์ก่อนการขายเพื่อหลีกเลี่ยงความเป็นไปได้น้อยที่สุดที่จะเกิดความล้มเหลวในการดำเนินงานระหว่างการสาธิตต่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

การส่งมอบผลิตภัณฑ์ไปยังสถานที่ปฏิบัติงาน

การนำผลิตภัณฑ์ (อุปกรณ์) เข้าสู่สภาพการทำงาน ณ สถานที่ปฏิบัติงาน (การติดตั้ง การประกอบ) และสาธิตให้ผู้ซื้อเห็นในทางปฏิบัติ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์มีความพร้อมสำหรับการใช้งานตลอดระยะเวลาที่ผู้บริโภคครอบครอง

การจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่และการบำรุงรักษาเครือข่ายคลังสินค้าที่จำเป็นในทันที ติดต่ออย่างใกล้ชิดกับผู้ผลิตชิ้นส่วนอะไหล่

การรวบรวมและจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภคใช้อุปกรณ์ ตลอดจนความคิดเห็น ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะใดบ้าง

การรวบรวมและจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการ งานบริการคู่แข่ง นวัตกรรมการบริการที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า

ช่วยเหลือฝ่ายการตลาดของบริษัทในการวิเคราะห์และประเมินตลาด ลูกค้า และผลิตภัณฑ์

การสร้างลูกค้าในตลาดถาวรตามหลักการ: “คุณซื้อผลิตภัณฑ์ของเราและใช้มัน - ส่วนที่เหลือเราจัดการเอง”

หลักการบริการ

การเข้าถึง: ลูกค้าสามารถส่งเรื่องร้องเรียน เสนอ หรือขอบคุณ ขอข้อมูลได้โดยตรงผ่าน ในรูปแบบต่างๆการเชื่อมต่อกับบริษัทของเรา

ความพร้อมใช้งานของข้อมูล: ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ร้องขอได้สั้นที่สุด

ตอบกลับในระยะเวลาอันสั้น: ให้ความสนใจเป็นพิเศษในการตอบกลับคำขอจากลูกค้าของเราอย่างรวดเร็ว

มุ่งเน้นโซลูชัน: ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการนำเสนอโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ความเป็นส่วนตัว: การใช้งาน ข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับระหว่างกระบวนการตรวจสอบใบสมัครถูกจำกัดโดยกฎหมาย

การมุ่งเน้นลูกค้า: บริการระดับสูงที่ตอบสนองคำขอและความคาดหวังของลูกค้า

การริเริ่ม: ตอบสนองความต้องการ โดยเร็วที่สุดและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงสุด

1.2 ประเภทบริการพื้นฐานและบริการเสริม

บริการถือเป็นองค์ประกอบหนึ่งของความสามารถในการแข่งขัน องค์กรการค้าซึ่งอยู่ในสภาพ การแข่งขันในตลาดจำเป็นต้องคิดไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า แต่ยังเกี่ยวกับวิธีการขยายสิทธิพิเศษเพิ่มเติมให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการแข่งขันถูกกำหนดมากขึ้นโดยความสามารถขององค์กรในการปรับปรุงความหลากหลายของสินค้าและบริการของตนอย่างรุนแรง

ความสำคัญของบริการการซื้อขายคือ:

.กระจายสินค้าวัสดุระหว่างสมาชิกของสังคมให้สมบูรณ์

.เพิ่มมูลค่าการใช้ผลิตภัณฑ์

.ลดเวลาที่ใช้ในการซื้อและใช้สินค้า

.ปรับปรุงวัฒนธรรมการค้า

.ดึงดูดลูกค้าเข้าร้านช่วยเพิ่มมูลค่าการซื้อขาย

.บริการชำระเงินนำกำไรโดยตรงมาสู่ผู้ขาย

.สร้างเงินสำรองจำนวนมากเพื่อเพิ่มผลผลิตของพนักงานขาย

ในการปฏิบัติของวิสาหกิจการค้า มีการใช้บริการทางการค้าที่หลากหลาย ซึ่งบางส่วนสามารถดำเนินการได้โดยตรงโดยผู้ขาย และส่วนที่เหลือจะต้องให้บริการโดยผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ภายใต้สัญญาเช่าหรือข้อกำหนดอื่น ๆ โดยทำงานในพื้นที่ที่กำหนดเป็นพิเศษของ ร้านค้า; บริการอื่น ๆ ยังคงสามารถทำได้โดยพนักงานขององค์กรในขอบเขตของการบริการผู้บริโภคการขนส่งการสื่อสาร แต่การรวบรวมแอปพลิเคชันสำหรับการดำเนินการและการยอมรับการชำระเงินสำหรับบริการที่ดำเนินการสามารถดำเนินการโดยผู้ขายของร้านค้าที่ตั้งอยู่เช่นใน การตั้งถิ่นฐานในชนบท ส่วนสำคัญของบริการการค้าสามารถทำได้โดยตรงในร้านค้าในพื้นที่การค้าที่มีอยู่ บริการการค้าอื่น ๆ มีให้นอกองค์กรการค้า แต่เกี่ยวข้องกับ กิจกรรมการซื้อขาย.

ตลาดบริการแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากตลาดอื่นๆ ด้วยเหตุผลสองประการหลัก:

) ไม่มีบริการนี้ก่อนที่จะมีการให้บริการ ทำให้ไม่สามารถเปรียบเทียบและประเมินบริการก่อนรับบริการได้ คุณสามารถเปรียบเทียบผลประโยชน์ที่คาดหวังกับผลประโยชน์ที่ได้รับเท่านั้น

) บริการมีอยู่ในตัว ระดับสูงความไม่แน่นอนซึ่งทำให้ลูกค้าเสียเปรียบและทำให้ผู้ขายโปรโมตบริการสู่ตลาดได้ยาก

คุณลักษณะเหล่านี้ของตลาดบริการตลอดจนลักษณะเฉพาะของบริการเอง - ไม่สามารถจับต้องได้, ไม่สามารถจัดเก็บ, ความแปรปรวนของคุณภาพและการแยกกันไม่ได้ของการผลิตและการบริโภค - กำหนดลักษณะของบริการ

บริการทางการค้าที่หลากหลายแก่ประชากรช่วยให้เราดึงดูดลูกค้ามาที่ร้านค้าได้มากขึ้นและเพิ่มรายได้

ในด้านหนึ่ง การบริการทางการค้าเป็นการให้บริการแก่ผู้บริโภค โดยให้บริการโดยตรงจากคนสู่คน ในทางกลับกัน เป็นบริการที่มีลักษณะเป็นวัตถุ ซึ่งไม่ได้มุ่งเป้าไปที่บุคคล แต่มุ่งเป้าไปที่การเคลื่อนที่ของวัตถุ (สินค้า) และส่งผลทางอ้อมต่อประชากรทั้งต่อผู้บริโภคทั่วไปและโดยเฉพาะต่อแต่ละบุคคล..

บริการมาตรฐานมีการใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด เนื่องจากด้วยความช่วยเหลือประชากรจึงสามารถขายสินค้าจำนวนมากที่เป็นความต้องการในชีวิตประจำวันและยั่งยืน ซึ่งรวมถึงคนส่วนใหญ่ ผลิตภัณฑ์อาหาร.

บริการส่วนบุคคล (แบบเลือกสรร) ใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับการขายสินค้าในช่วงที่ซับซ้อนซับซ้อนทางเทคนิคทนทาน แต่ขึ้นอยู่กับหลักการอื่น ๆ ที่แตกต่างจากมาตรฐานขององค์กร สำหรับการให้บริการแบบเลือกสรร ปัจจัยด้านเวลามีบทบาทรองและไม่ใช่ตัวบ่งชี้หลักของคุณภาพของการบริการทางการค้า บริการการค้าได้รับเลือกให้เป็นเกณฑ์คุณภาพที่นี่

วิธีการซื้อขายสำหรับบริการแต่ละรายการไม่จำเป็นต้องมีสินค้าทั้งหมด แต่มีเพียงตัวอย่างหรือแค็ตตาล็อกเท่านั้น ไม่เกี่ยวข้องกับการออกและชำระเงินทันทีสำหรับการซื้อ บริการส่วนบุคคลในกรณีนี้อาจส่งผลให้เกิดความคลาดเคลื่อนด้านเวลาระหว่างส่วนเชิงพาณิชย์และเทคโนโลยีของบริการ

การปรับปรุงการจัดระบบการบริการการค้าต่อประชากรเพิ่มเติมนั้นเป็นไปไม่ได้หากปราศจากการดำเนินการโดยหน่วยงานการค้าส่งและค้าปลีกตามมาตรการต่อไปนี้:

การพัฒนาต่อไปฐานวัสดุและทางเทคนิคของอุตสาหกรรมการค้า การจัดวางร้านค้าอย่างมีเหตุผลในพื้นที่ที่มีประชากร

การกระจุกตัวของการค้าสินค้าที่มีการแบ่งประเภทที่ซับซ้อนในห้างสรรพสินค้าร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ที่ขายสินค้าที่มีความต้องการของเหลวร้านค้าที่มีตราสินค้าซึ่งจะอำนวยความสะดวกในการเลือกสินค้าให้กับลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

การสร้างรูปแบบการดำเนินงานที่มีเหตุผลมากที่สุดขององค์กรค้าปลีกซึ่งพัฒนาขึ้นไม่เพียง แต่ตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึงความเข้มข้นของการไหลเวียนของลูกค้าในช่วงพีคตามฤดูกาลและรายวัน

การแนะนำรูปแบบและวิธีการบริการการค้าที่ก้าวหน้าแก่ประชาชนอย่างกว้างขวาง

การขยายและปรับปรุงการให้บริการการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

ปรับปรุงการจัดเตรียมสถานประกอบการค้าด้วยอุปกรณ์การค้าสมัยใหม่และเทคโนโลยีที่สอดคล้องกับวิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าที่เลือกสรรและข้อมูลเฉพาะของพวกเขา

ส่วนที่ 2 การให้บริการการค้าแก่ผู้ซื้อ

.1 ลักษณะการจัดระบบบริการการค้า

การค้าเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่ใหญ่ที่สุดของเศรษฐกิจของประเทศใดๆ ทั้งในแง่ของปริมาณกิจกรรมและจำนวนบุคลากรที่ทำงานอยู่ในนั้น และวิสาหกิจในอุตสาหกรรมนี้แพร่หลายมากที่สุด กิจกรรมขององค์กรการค้าเกี่ยวข้องกับการตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล โดยได้รับอิทธิพลจากปัจจัยหลายประการ และครอบคลุมประเด็นด้านองค์กร เทคโนโลยี เศรษฐกิจ และการเงินที่หลากหลายที่จำเป็นต้องมีการแก้ไขในแต่ละวัน

คุณลักษณะที่สำคัญของบริการทางการค้าคือลักษณะที่ครอบคลุมของการตัดสินใจด้านการจัดการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแง่มุมต่าง ๆ ของกิจกรรมขององค์กรการค้า การตัดสินใจด้านการจัดการทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดและมีผลกระทบโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อประสิทธิภาพขั้นสุดท้าย กิจกรรมทางเศรษฐกิจกิจการค้าขายจึงถือเป็น ระบบที่ซับซ้อนการกระทำซึ่งประกอบด้วยการพัฒนาการตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่พึ่งพาซึ่งกันและกันซึ่งแต่ละส่วนมีส่วนช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางเศรษฐกิจขั้นสุดท้ายขององค์กรการค้า

แม้ว่าวิสาหกิจการค้าทั้งหมดซึ่งเป็นหน่วยงานทางเศรษฐกิจของอุตสาหกรรมเดียวกันจะมีลักษณะที่เหมือนกันหลายประการของกระบวนการเทคโนโลยีการค้าและเศรษฐกิจการค้า ความแตกต่างระหว่างลักษณะเฉพาะของพวกเขา แบบฟอร์มองค์กรเทคโนโลยีที่ใช้และเงื่อนไขทางธุรกิจมีความสำคัญมาก ซึ่งส่งผลต่อทั้งคุณสมบัติของกระบวนการจัดการกิจกรรมและผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมเหล่านี้

ในการค้าสมัยใหม่ ผู้ซื้อจะกำหนดข้อกำหนดที่เหมือนกันไปพร้อมๆ กัน ในด้านหนึ่ง เพื่อลดเวลาที่ใช้ในการซื้อสินค้าสำหรับสินค้าและบริการจำนวนมาก (สินค้าที่มีความต้องการจำนวนมาก) และด้วยเหตุนี้จึงทำให้มั่นใจในมาตรฐานการบริโภคที่แน่นอน และในอีกด้านหนึ่ง มือ เพื่อรักษาบริการลูกค้ารายบุคคลในการแลกเปลี่ยนสินค้าจำนวนหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการเป็นระยะ

ความเป็นไปได้ของแนวทางที่แตกต่างในการจัดบริการตามการแบ่งสินค้าตามความถี่และลักษณะของความต้องการ - ทุกวัน เป็นระยะและเป็นตอน - นำไปสู่การสร้างองค์กรประเภทใหม่ การจัดสรรร้านค้าที่จำหน่ายสินค้า ความต้องการในชีวิตประจำวันค้นหาโซลูชั่นองค์กรและเทคโนโลยีใหม่ในการค้า

เนื่องจากบทบาทการทำงานที่แตกต่างกันของร้านค้าแต่ละประเภท จึงมีข้อกำหนดที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นเมื่อซื้อสินค้าในชีวิตประจำวันที่มีการแบ่งประเภทง่าย ๆ ควรรับประกันว่าจะเข้าถึงสินค้าเหล่านี้ได้สูงสุดเงื่อนไขในการเลือกที่เป็นอิสระและการชำระเงินที่รวดเร็ว เกณฑ์หลักสำหรับคุณภาพของการบริการการค้า ระยะเวลาขั้นต่ำที่ใช้ในการซื้อ

คุณภาพของการบริการการค้าคือชุดของลักษณะที่กำหนดสถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของการค้าปลีกการใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าและระดับของการโฆษณา

ปัจจุบัน มีแหล่งข้อมูลหลักสองแหล่งเพื่อระบุลักษณะคุณภาพของบริการทางการค้า ได้แก่ การรายงานทางสถิติและเนื้อหาจากการสังเกตครั้งเดียวที่จัดขึ้นเป็นพิเศษ จากการรายงานทางสถิติ จะมีการใช้รายงานเกี่ยวกับการมีอยู่และความเคลื่อนไหวขององค์กรการค้า การหมุนเวียน การรับ การขายและยอดคงเหลือของสินค้า ความพร้อมของเครื่องทำความเย็น การค้าขาย เครื่องจักรกล การจัดการ และอุปกรณ์ประเภทอื่น ๆ

จากข้อมูลการรายงานปัจจุบัน คุณสามารถประเมินคุณภาพของบริการการค้าตามตัวชี้วัดห้ากลุ่มแรก การเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่มีอยู่และตัวชี้วัดเฉลี่ยในอุตสาหกรรมทำให้สามารถประเมินคุณภาพของบริการทางการค้าในองค์กรการค้าแห่งใดแห่งหนึ่งได้

2.2 องค์กรการให้บริการทางการค้าแก่ลูกค้า

ความปลอดภัย ระดับสูงการบริการการค้ากับลูกค้าในร้านค้าเป็นหนึ่งในรูปแบบที่มีประสิทธิภาพของการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าในการแข่งขันในตลาดผู้บริโภคการก่อตัวของ ความได้เปรียบในการแข่งขัน.

กระบวนการบริการลูกค้าก็คือ ส่วนสำคัญทรงกลมบริการ

ภารกิจหลักองค์กรในพื้นที่นี้คือการตอบสนองความต้องการของประชากรสำหรับบริการที่มีลักษณะแตกต่างกันโดยการเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกด้านบริการ การขยายขอบเขต การปรับปรุงคุณภาพและวัฒนธรรมการบริการ คุณลักษณะเฉพาะองค์กรและองค์กรในภาคบริการเป็นการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างกระบวนการผลิตบริการและการให้บริการประชากร ดังนั้นการจัดบริการลูกค้าจึงเป็นส่วนหนึ่งของการจัดกิจกรรมองค์กรที่ไม่มีความคล้ายคลึงในอุตสาหกรรมอื่น ๆ โดยมีบทบาทพิเศษในการเพิ่มประสิทธิภาพ

หัวข้อการศึกษาในระบบนี้คือความสัมพันธ์ที่พัฒนาระหว่างองค์กรบริการกับผู้บริโภคบริการที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ

การบริการลูกค้าในองค์กรการค้าถูกกำหนดโดยองค์ประกอบเฉพาะจำนวนหนึ่งที่มีบทบาทที่แตกต่างกันในการให้บริการทางการค้าในระดับสูง ตามที่ผู้ซื้อและผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าระบุ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่ระบุในระหว่างการศึกษาพิเศษ ได้แก่:

ความพร้อมใช้งานของสินค้าที่หลากหลายและมีเสถียรภาพในร้านค้าทำให้มั่นใจในความพึงพอใจของความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการ

การใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าในร้านค้าให้ความสะดวกสบายสูงสุดและลดเวลาที่ใช้ในการช้อปปิ้ง

ให้บริการลูกค้าด้วยบริการการค้าเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเฉพาะของสินค้าที่ขาย

การใช้โฆษณาและข้อมูลในร้านค้าอย่างแพร่หลาย

คุณสมบัติทางวิชาชีพระดับสูงของบุคลากรที่เกี่ยวข้องโดยตรงในกระบวนการให้บริการลูกค้าในพื้นที่การขาย

ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายสินค้าและขั้นตอนการซื้อขายในร้านค้าโดยสมบูรณ์

คุณภาพของบริการทางการค้าส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยปริมาณและคุณภาพของบริการทางการค้าเพิ่มเติมที่ร้านค้ามอบให้กับผู้ซื้อ ในการค้าที่พัฒนาแล้ว ส่วนแบ่งของพวกเขานั้นสูงมาก การดำเนินการซื้อและขายสินค้าเมื่อ คุณภาพสูงองค์กรการค้าเชื่อมโยงกับการดำเนินงานบริการลูกค้าที่หลากหลายอย่างแยกไม่ออก

บริการซื้อขายควรจะเข้าใจเป็น ประเภทต่างๆ การกระทำที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมโดยวิสาหกิจการค้าให้กับลูกค้าในกระบวนการซื้อหรือบริโภคสินค้า ในกรณีนี้ จะมีการจัดหมวดหมู่บริการการค้าดังต่อไปนี้ (ดูรูปที่ 1)

ข้าว. 1 - การจำแนกประเภทของบริการทางการค้า

การให้บริการแก่ลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าค่อนข้างกว้างขวาง ซึ่งรวมถึงการตัดผ้าที่ซื้อในร้านค้า การปรับส่วนสูงและรูปร่างของผู้ซื้อสำหรับชุดสำเร็จรูปที่ซื้อในร้านค้า เป็นต้น

บริการที่ร้านค้าจัดให้อาจต้องชำระเงินหรือฟรี บริการฟรีรวมถึงบริการที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้า (ปรึกษากับผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญ ข้อมูลการโฆษณาฯลฯ)

บริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับร้านค้า (การตัดผ้า การส่งมอบสินค้าที่บ้าน ฯลฯ )

จะต้องดำเนินการโดยมีค่าธรรมเนียมตามอัตราภาษีที่ได้รับอนุมัติในท้องถิ่นแม้ว่าจะอยู่ในก็ตาม เมื่อเร็วๆ นี้ร้านค้าหลายแห่ง "ต่อสู้" เพื่อผู้ซื้อให้บริการบางอย่างเหล่านี้ฟรี (เช่น จัดส่งตู้เย็นถึงบ้านของผู้ซื้อ)

มีเงื่อนไขที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการเพิ่มเติม ร้านค้าขนาดใหญ่: ซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า และร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ ในขณะเดียวกัน บริการประเภทต่างๆ เช่น การตัดผ้าและการจัดส่งก็เริ่มแพร่หลายมากขึ้น

ส่วนที่ 3 การวิเคราะห์ระดับการบริการลูกค้า

.1 ลักษณะทั่วไปของกิจกรรมของร้านค้าของ บริษัท LLC “โฉมใหม่” - “ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล”

วัตถุประสงค์ของการวิจัยในงานนี้คือร้านค้าของบริษัท “New Look LLC” - “Digital Photo Printing Salon” ซึ่งตั้งอยู่ในร้าน “Grand” (รูปที่ 2-3)

ข้าว. 2 - ทางเข้าร้าน Grand ซึ่งเป็นที่ตั้งของร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

ข้าว. 3 - ลงชื่อเข้าใช้ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

กำไรจากกิจกรรมจะถูกนำมาใช้เป็นค่าตอบแทน ต้นทุนวัสดุ, ชำระเงินและการหักเงินภาคบังคับ (จ่ายภาษี, จ่ายพนักงาน ฯลฯ ) กำไรสุทธิที่เหลือใช้สำหรับการพัฒนาและขยายกิจการการค้า

ร้านเสริมสวยที่มีตราสินค้าของ LLC "โฉมใหม่" - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล" มีทำเลที่ค่อนข้างได้เปรียบเนื่องจากตั้งอยู่ในย่านที่พลุกพล่านของเมืองซึ่งมีปริมาณการจราจรสูงติดกับถนนสายหลัก (ถนนเลนิน) มีร้านขายยา โรงเรียน ซูเปอร์มาร์เก็ต "ครอบครัว" และตลาดขนาดเล็กในบริเวณใกล้เคียง ซึ่งบ่งชี้ว่ามีปริมาณผู้สัญจรไปมาในร้านค้าปลีกสูง

ผู้บริโภคหลักของร้านนี้คือชาวเมือง Kungur และภูมิภาค Kungur

ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัลมีประเภทต่างๆ ดังต่อไปนี้ (ดูแผนภาพ 1)

อัลบั้มรูปกรอบรูปเสื้อสเวตเชิ้ตเสื้อยืดกรอบแก้วแม่เหล็ก แผนภาพที่ 1 - การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์ในร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

กิจกรรมหลักของร้านเสริมสวยคือการให้บริการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล ซึ่งจะกล่าวถึงประเภทต่างๆ ในย่อหน้าถัดไป

3.2 ประเภทบริการหลักที่มอบให้กับลูกค้าของร้านค้าแบรนด์ New Look LLC - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

บริการคือกิจกรรม ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่ขายแยกต่างหากหรือนำเสนอร่วมกับการขายสินค้า

ผู้บริโภคพัฒนาความคาดหวังด้านบริการ (ดูตารางที่ 1) โดยอิงจากประสบการณ์ที่ผ่านมา ราคาที่จ่าย และปัจจัยอื่นๆ

ที่นี่คุณอาจประสบปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและผลลัพธ์เนื่องจากแต่ละอย่าง ประสบการณ์เชิงบวกสร้างความคาดหมายมากขึ้น คุณภาพดีที่สุดบริการในอนาคต

ข้อกำหนดสำหรับคุณภาพการบริการกำลังเพิ่มขึ้น

ตารางที่ 1 - ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้บริโภค

พารามิเตอร์สำหรับการประเมินคุณภาพของบริการ ความคาดหวังของผู้บริโภคเมื่อประเมินคุณภาพของบริการ 1. ความสามารถในการจับต้องได้ - สภาพแวดล้อมทางกายภาพที่ให้บริการ 2. ความน่าเชื่อถือ - ความสม่ำเสมอของการดำเนินการ ตรงเวลา 3. ความรับผิดชอบ - ความปรารถนาของบุคลากรของ บริษัท ที่ให้บริการในการช่วยเหลือผู้ซื้อการรับประกันประสิทธิภาพการบริการ 4. ความครบถ้วน - การครอบครองความรู้และทักษะที่จำเป็นความสามารถของพนักงาน 5. ความพร้อมใช้งาน - ความสะดวกในการสร้างการติดต่อกับ บริษัท ผู้ให้บริการ 6. ความปลอดภัย - การไม่มีความเสี่ยงและความไม่ไว้วางใจจากผู้ซื้อ 7. ความสุภาพ - ความถูกต้อง ความสุภาพของพนักงาน 8. ทักษะในการสื่อสาร 9. ความเข้าใจร่วมกันกับผู้ซื้อ 1. การสื่อสารด้วยวาจา (ข่าวลือ) ได้แก่ ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ผู้ซื้อเรียนรู้จากผู้ซื้อรายอื่น 2. ความต้องการส่วนบุคคล ปัจจัยนี้เกี่ยวข้องกับบุคลิกภาพของผู้ซื้อ ความต้องการ ความคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ และเกี่ยวข้องกับลักษณะนิสัยของเขา 3 ประสบการณ์ที่ผ่านมา เช่น บางทีบริการประเภทนี้อาจมีให้บริการไปแล้วในอดีต 4. ข้อความภายนอก (การสื่อสาร) - ข้อมูล วิทยุ โทรทัศน์ สื่อมวลชน

การปรับปรุงการให้บริการขั้นพื้นฐานจำเป็นต้องมีการพัฒนาและความทันสมัยของหน่วยงานการค้า การเพิ่มระดับของอุปกรณ์ทางเทคนิค การแนะนำและการประยุกต์ใช้วิธีการและรูปแบบการขายที่ก้าวหน้า การโฆษณาการค้าที่เข้มข้นขึ้น และการจัดการการปรึกษาหารือจากผู้เชี่ยวชาญต่างๆ สำหรับผู้ซื้อ

การระบุบริการที่เกี่ยวข้องและบริการเพิ่มเติมนั้นเกิดจากความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันกับสินค้าที่ขายในสถานประกอบการค้า

บริการที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ บริการที่เกี่ยวข้องทางอ้อมกับกระบวนการซื้อสินค้า (ตัวอย่างบริการดังกล่าวอาจเป็นการติดสายนาฬิกาโดยผู้ขายในร้านค้าซึ่งดำเนินการเพื่อ การชำระเงินเพิ่มเติม- ผู้ซื้อมีสิทธิที่จะชำระค่าบริการดังกล่าวหรือปฏิเสธที่จะรับบริการดังกล่าว

บริการเพิ่มเติม (เสริมหรือฟรี) ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้าโดยผู้ซื้อ และสามารถใช้ได้ทั้งเมื่อซื้อสินค้าและไม่ใช้อย่างอิสระ

บริการเพิ่มเติมมุ่งเป้าไปที่บริการด้านวัฒนธรรมและในชีวิตประจำวันสำหรับผู้มาเยี่ยมชมร้านค้า (ตัวอย่างของบริการดังกล่าวอาจเป็นการตัดผ้า ซ่อมสินค้า แขวนผ้าม่านโดยพนักงานขององค์กรการค้า)

การรับบริการเหล่านี้สำหรับผู้ซื้อนั้นเป็นไปโดยสมัครใจอย่างแท้จริง เนื่องจากผู้ซื้อจะต้องชำระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่ถ้าผู้ซื้อไม่ต้องการใช้บริการ บริการเพิ่มเติม.

ประเภทบริการหลักที่มีให้ในร้านค้าของบริษัท New Look LLC คือ "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล" (ดูตารางที่ 2)

ตารางที่ 2 - บริการหลัก “ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล”

ประเภทบริการคำอธิบายบริการต้นทุนบริการเครื่องถ่ายเอกสารและการพิมพ์คุณสามารถทำสำเนาหนังสือ เอกสาร แบบฟอร์ม ใบรับรอง และอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว พิมพ์บนกระดาษ (A4) ถ่ายเอกสารสีและพิมพ์ 3.50 รูเบิล การพิมพ์ภาพถ่าย ขนาดภาพถ่าย 10*15 15*20 20*30 30*4010*15 - 3.85 รูเบิล 15*20 - 15 ถู 20*30 - 25 ถู 30 * 40 - 100 รูเบิล การเคลือบจะช่วยยืดอายุเอกสารและผลิตภัณฑ์พิมพ์ของคุณปกป้องกระดาษจากความชื้นแสงแดดหรือความเสียหายอื่น ๆ การเคลือบ 30 - 60 รูเบิล การแก้ไขภาพถ่ายลบรอยขีดข่วนและข้อบกพร่องที่ไม่จำเป็นที่เกิดจากเวลา การแก้ไขสี เพิ่มส่วนที่ขาดหายไปและรายละเอียดของภาพ ประกอบหนึ่งภาพจากภาพถ่ายหลายภาพ สำหรับ 1 ภาพ การพิมพ์ภาพถ่ายบนเสื้อยืดในการพิมพ์คุณต้องนำรูปถ่ายหรือรูปภาพมาด้วย คุณสามารถนำเสื้อยืดเด็กมาเองได้ ราคา 400 RUR เสื้อยืดสำหรับผู้ใหญ่ 450 RUR การพิมพ์ภาพถ่ายบนแก้ว หากต้องการพิมพ์ภาพถ่ายบนแก้ว คุณต้องนำรูปภาพ รูปถ่าย หรือภาพวาดมาด้วย การนำรูปภาพหรือภาพถ่ายไปใช้กับแก้วน้ำนั้นดำเนินการโดยใช้วิธีการเทคโนโลยีการระเหิด แก้ว 200 RUR หมอน 650 ถู แม่เหล็ก - 30 และ 50 รูเบิล

รายการบริการข้างต้นบ่งบอกถึงบริการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัลและการพิมพ์โดยทั่วไปที่หลากหลาย และยังบ่งบอกถึงความสามารถในการแข่งขันที่สูงของร้านเสริมสวย

3.3 ระดับความพึงพอใจกับบริการการค้าของร้านค้าแบรนด์ LLC "โฉมใหม่" - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

ความพึงพอใจของลูกค้าคือจิตสำนึกของผู้บริโภค และอาจได้รับการยืนยันจากสถานการณ์จริงหรือไม่ก็ได้ เป็นที่รู้กันว่าผู้คนสร้างทัศนคติ (ทัศนคติ) อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงอย่างช้าๆ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการประเมินว่าลูกค้ารับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของคุณในฐานะซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์อย่างไร

ความพึงพอใจของลูกค้าสี่ระดับ

ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค - นี่คือระดับพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจ

เกินความคาดหวังของลูกค้า - ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับนี้มีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ

สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค - ธุรกิจที่ผู้บริโภคชื่นชอบ

ทำให้ผู้บริโภคของคุณประหลาดใจ - นี่คือระดับ “ว้าว” เมื่อผู้บริโภคพูดถึงธุรกิจของคุณด้วยความชื่นชมเมื่อพวกเขาพูดถึงคุณ ธุรกิจกำลังดำเนินไปข่าวลือ

ในการคำนวณระดับความพึงพอใจ ได้ทำการสำรวจในรูปแบบของแบบสอบถาม แบบสอบถาม (จากภาษาฝรั่งเศส: รายการคำถาม) - แบบสอบถามที่ผู้ตอบกรอกอย่างอิสระตามกฎที่ระบุ แบบสอบถามคือชุดคำถามซึ่งเป็นคำตอบที่สามารถช่วยแก้ปัญหาการวิจัยได้ ในการวิจัยทางสังคมวิทยาซึ่งใช้อย่างแข็งขันในระบบการศึกษา คำถามแบบสำรวจทำหน้าที่เป็นสื่อเชิงประจักษ์เบื้องต้นสำหรับภาพรวม แบบสอบถามจะต้องให้เนื้อหาที่เป็นความจริงแก่ผู้ตอบแบบสอบถามและมีความหมายต่อปัญหา โครงสร้างการพัฒนาแบบสอบถามประกอบด้วยการกำหนดเนื้อหา ถัดมาคือทางเลือก ประเภทที่ถูกต้องคำถาม. คำถามสามารถเปิดได้ โดยให้ผู้ตอบสร้างคำตอบได้อย่างอิสระตามดุลยพินิจของเขาเอง และปิดได้ ซึ่งโดยปกติแล้วจะให้คำตอบเช่น *ใช่* หรือ *ไม่ใช่* โดยใช้แบบสอบถาม ข้อมูลชีวประวัติ ความคิดเห็น ทิศทางค่านิยม และ คุณสมบัติส่วนบุคคลสำรวจแล้ว

ตามกฎแล้วโครงสร้างของแบบสอบถามประกอบด้วยคำถาม 4 ช่วง

ช่วงแรกให้คำอธิบายว่าใครเป็นผู้ดำเนินการวิจัยและทำไม เน้นย้ำถึงการไม่เปิดเผยตัวตนของการสำรวจ ให้คำแนะนำในการกรอกแบบสอบถามและการดำเนินการเพิ่มเติม และแสดงความขอบคุณสำหรับเวลาอันดีของผู้ตอบแบบสอบถาม

ช่วงที่สองประกอบด้วยคำถามที่บ่งบอกลักษณะของผู้ตอบแบบสอบถาม: เกี่ยวกับเพศ อายุ สถานภาพการสมรส การศึกษา รายได้ กิจกรรมระดับมืออาชีพสภาพความเป็นอยู่ นิสัย ฯลฯ คำถามเหล่านี้ช่วยให้สามารถแบ่งส่วน การแบ่งแยก และมอบหมายผู้ตอบให้กับผู้ชมบางกลุ่มได้

ช่วงที่สามประกอบด้วยคำถามที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับวัตถุประสงค์ของการศึกษา

จำเป็นต้องใช้คำถามช่วงที่สี่เพื่อตรวจสอบความใส่ใจในการตอบแบบสอบถาม ความจริงจังและตรงไปตรงมาของผู้ตอบ ตลอดจนความเป็นมืออาชีพและความซื่อสัตย์ของผู้สัมภาษณ์

สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องทางจิตวิทยาและ คำถามทดสอบ- หากหัวข้อการวิจัยเรียบง่ายและยอมรับได้ คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ประเภทนี้ และบริษัทสามารถ “ตรวจสอบ” ระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยใช้ระบบการร้องเรียนและข้อเสนอแนะ องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้ามักจะให้โอกาสพวกเขาในการสื่อสารข้อร้องเรียนของพวกเขา และให้คำแนะนำแก่เธอ เช่น ในทางเดินของโรงพยาบาลพวกเขาติดตั้งกล่องสำหรับข้อเสนอและสำหรับผู้ป่วยที่หายดีแล้วบริษัทก็มี "สายด่วน" ไว้ให้บริการผู้ป่วยซึ่งทำให้ผู้บริโภคสามารถโทรติดต่อได้และนี่คือคำตอบ ซักถาม แสดงความคิดเห็นหรือร้องเรียน

การสำรวจนี้จัดทำขึ้นในหมู่ชาวเมืองที่มีอายุระหว่าง 15 ถึง 65 ปี กลุ่มตัวอย่างมีจำนวน 100 คน จากผลการสำรวจพบว่า ตามองค์ประกอบทางสังคมและประชากร ผู้ตอบแบบสอบถามมีการกระจาย ดังต่อไปนี้(ภาพที่ 4-10)

ข้าว. 4 - อายุของผู้ตอบแบบสอบถาม

ข้าว. 5 - องค์ประกอบของผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามเพศ

ข้าว. 6 - องค์ประกอบของผู้ตอบแบบสอบถามตามระดับรายได้

ผลการสำรวจเพื่อระบุระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อบริการของร้านพิมพ์ภาพ (รูปที่ 7-10)

ข้าว. 7 - ระดับการบริการลูกค้า

ข้าว. 8 - ความต้องการบริการร้านถ่ายรูปในอนาคต

ข้าว. 9 - คุณภาพของสินค้าที่ได้รับ

ข้าว. 10 - คุณภาพของการบริการที่มีให้

ในระหว่างการสำรวจ มีการระบุประเด็นหลักดังต่อไปนี้:

อายุของผู้ตอบแบบสอบถามคือ 25-30 ปี (20%) ส่วนใหญ่เป็นผู้มีรายได้เฉลี่ย (40%)

ผู้หญิงส่วนใหญ่ไปที่ร้านพิมพ์ภาพ (68%);

ระดับการบริการลูกค้าอยู่ในระดับสูง (50%);

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ที่ถามว่าคุณต้องการใช้บริการของร้านพิมพ์ภาพต่อไปหรือไม่ ตอบว่า "ใช่" (55%);

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้จะสูง (50%)

(65%) ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจกับคุณภาพของบริการในร้านพิมพ์ภาพถ่าย

ผลลัพธ์ที่ได้ชี้ให้เห็นว่าร้านพิมพ์ภาพถ่ายประสบความสำเร็จในการตั้งหลักในตลาด Kungur ซึ่งเห็นได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับและคุณภาพของบริการที่ให้มาและต้องการดำเนินการต่อ เพื่อใช้บริการของร้านพิมพ์ภาพ เมื่อพูดถึงช่วงอายุของผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งมีอายุ 25-30 ปี สรุปได้ว่าคนหนุ่มสาวส่วนใหญ่ใช้บริการ เด็กผู้หญิงและผู้หญิงส่วนใหญ่ใช้บริการพิมพ์ภาพถ่ายมากกว่าผู้ชาย

ส่วนที่ 4 การปรับปรุงระบบการบริการลูกค้า

1 วิธีในการปรับปรุงระบบการบริการในร้านค้าของ บริษัท New Look LLC - “ Digital Photo Printing Salon”

บริการช้อปปิ้งบริการร้านค้า

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการให้บริการลูกค้าของร้านถ่ายรูปจำเป็นต้องศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องซึ่งจะช่วยจัดระเบียบการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

สำหรับคำถามแบบสำรวจเกี่ยวกับการปรับปรุงการบริการในร้านเสริมสวย ผู้ตอบแบบสอบถามเสนอแนะดังต่อไปนี้:

การสร้างเว็บไซต์ที่สามารถซื้อสินค้าออนไลน์ได้

บริการผ่านทาง บัญชีส่วนตัว(บนเว็บไซต์)

พิมพ์ภาพถ่ายผ่านทางอินเทอร์เน็ต

การพิมพ์หนังสือภาพ

การพิมพ์ภาพถ่ายบนพวงกุญแจ

พิจารณาค่าใช้จ่ายในการดำเนินมาตรการเพื่อปรับปรุงลูกค้าและการบริการลูกค้า:

การสร้างเว็บไซต์อินเทอร์เน็ต

เว็บไซต์ของบริษัทเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ นอกเหนือจากการดึงดูดผู้ซื้อสินค้าและบริการโดยตรง รวมถึงการแจ้งให้พันธมิตรทางธุรกิจและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบเกี่ยวกับข่าวสารของบริษัท เว็บไซต์ยังทำหน้าที่เสริมภาพลักษณ์และสร้างภายใน วัฒนธรรมองค์กร- นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องสร้างเว็บไซต์ของบริษัทเพื่อให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แคมเปญโฆษณาบนอินเทอร์เน็ต

ราคาของเว็บไซต์ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย: การออกแบบ ข้อความ กราฟิก เนื้อหาซอฟต์แวร์ จำนวนเนื้อหา ความสามารถในการสลับเป็นภาษาอื่น ฯลฯ การพัฒนาและการสร้างเว็บไซต์บนแพลตฟอร์มแบบชำระเงินหรือฟรี (CMS) ก็ส่งผลกระทบต่อ ค่าใช้จ่าย.

เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเยี่ยมชมไซต์ การสร้างไซต์ที่สวยงามและใช้งานได้จริงนั้นไม่เพียงพอ จะต้องกรอกข้อมูลอย่างถูกต้อง ข้อมูลข้อความและกราฟิกที่เหมาะสมอย่างเหมาะสม แต่ละหน้าและทั้งเว็บไซต์

การพัฒนาเว็บไซต์ประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

ระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ปรับให้เหมาะสมสำหรับการโปรโมตเว็บไซต์ใน เครื่องมือค้นหา.

ให้คำปรึกษาการใช้งาน CMS

การจดทะเบียนโดเมน (zone.RU .РФ.COM ...) เป็นระยะเวลา 1 ปี

โฮสติ้งเป็นระยะเวลา 3 เดือน

ติดตั้งเคาน์เตอร์เยี่ยมชม

แบบฟอร์มการส่งข้อความจากเว็บไซต์ (หน้าผู้ติดต่อ)

แท็ก: การพัฒนาระบบการบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างร้านค้าของ บริษัท LLC "New Look" - "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"อนุปริญญาการตลาด