เทคนิคในการสื่อสารทางโทรศัพท์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า กฎเกณฑ์ในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

สิ่งที่ฉันชอบที่สุดในสคริปต์การขายคือการสื่อสารทางโทรศัพท์ เนื่องจากในกรณีของการสนทนาทางโทรศัพท์ ทุกอย่างค่อนข้างคาดเดาและเข้าใจได้

คุณบอกลูกค้า A ว่าเขาจะให้ B, C หรือ D แก่คุณ สิ่งที่เหลืออยู่คือใช้สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ ค้นหา B, C หรือ D แล้วอ่านคำตอบ

แต่เพื่อให้ทุกอย่างกลายเป็นเรื่องง่ายและมหัศจรรย์ คุณต้องเรียนรู้วิธีการเขียนสคริปต์เหล่านี้และเข้าใจว่าสคริปต์เหล่านี้ประกอบด้วยอะไร

ช่วงเวลาพื้นฐาน

ในบล็อกของเรา เราได้เขียนบทความในหัวข้อต่างๆ เกี่ยวกับสคริปต์ในจำนวนที่เพียงพอแล้ว และบทความนี้เป็นเนื้อหาที่ตัดตอนมาจากความรู้ทั้งหมด ดังนั้นเราจะอธิบายแต่ละหัวข้อที่น่าสนใจโดยสรุปและตรงประเด็น

หากต้องการศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมในหัวข้อที่ต้องการ คุณจะเห็นลิงก์ไปยังเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตลอดทั้งบทความ

เริ่มต้นด้วยคำอธิบายที่ชัดเจนของคำแปลก ๆ สองคำ "สคริปต์การขาย" กล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่คือผู้ขายในอุดมคติและเป็นมาตรฐานของคุณ ซึ่งนำไปใช้ในรูปแบบของคำแนะนำแบบข้อความ

ตัวอย่างมหัศจรรย์ดังกล่าวเขียนโดยบริษัทเอาท์ซอร์ส (เช่นเรา) หรือเป็นอิสระ

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือสิ่งเหล่านี้เขียนโดยพนักงานขายจริง ไม่ใช่นักทฤษฎี ไม่เช่นนั้นนอกจากจะใส่สคริปต์การสนทนาไว้ในเฟรมแล้ว จะไม่มีประโยชน์อีกต่อไป

สคริปต์จากนักทฤษฎี...เอ่อ.

คุณสามารถถกเถียงกันเป็นเวลานานว่าบริษัทต้องการสคริปต์การขายหรือไม่ ฉันจะบอกคุณว่าฉันต้องการอะไร และไม่ใช่เพราะเราพัฒนามัน แต่เพราะมันจะไม่ทำให้ใครแย่ลงอย่างแน่นอน

มันจะมีประโยชน์สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย คนที่ขายไม่ดีก็จะขายได้ดีด้วย และคนที่ขายดีก็จะทำเต็มที่

ฉันแค่ขอร้องคุณ ไม่จำเป็นต้องพูดว่าสคริปต์การขายจะได้ยินเสมอไป นี่เป็นสิ่งที่ผิด สามารถได้ยินสคริปต์ที่ไม่ได้เรียนรู้

นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันไม่ชอบทุกสิ่งมากนัก ท้ายที่สุดแล้วผู้จัดการก็อ่านสคริปต์และดูเป็นหุ่นยนต์มากที่สุด จากทั้งหมดนี้สรุปดังนี้:

สำคัญ.ต้องเรียนรู้สคริปต์ใดๆ และห้ามอ่านจากแผ่นงานหรือหน้าจอคอมพิวเตอร์

แนวทางที่ถูกต้อง

ลองนึกภาพ "แอปเปิ้ล" คุณนึกถึงแอปเปิ้ลตัวไหน? สีเขียว? สีแดง? หรือแม้แต่แอปเปิ้ล?

เช่นเดียวกับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาทางโทรศัพท์ คุณสามารถไปในทิศทางต่างๆ ได้มากมาย

ดังนั้นตอนนี้เราจะมาดูกันว่าคุณต้องการสคริปต์อะไรและจะเริ่มต้นจากตรงไหน เราดูรายละเอียดเพิ่มเติมในบทความนี้

ประเภทสคริปต์

อย่างที่ฉันเขียนไว้ข้างต้นมีหลายสิบ สถานการณ์ที่แตกต่างกันพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ นี่คือรายการคำสั่งซื้อยอดนิยมในบริษัทของเรา:

1. สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
2. สคริปต์สำหรับสายเรียกเข้า
3. สคริปต์สำหรับการประมวลผลแอปพลิเคชันจากไซต์
4. สคริปต์สำหรับการโทรกลับหลังการวัด
5. สคริปต์การช่วยชีวิตลูกค้า

ฉันได้จัดอันดับตามลำดับความสำคัญ และตอนนี้ ด้วยความเป็นไปได้ที่มากขึ้น ฉัน "ต้องการ" ให้คุณมาถึงจุดที่ 1 หรือ 2

แต่คำแนะนำของฉันคือการอ่านบทความนี้ไม่ใช่เพื่อเป็นคำแนะนำในการเขียนสคริปต์ใดสคริปต์หนึ่ง แต่เป็นแนวทางในการเขียนสคริปต์การขายในทุกสถานการณ์

ท้ายที่สุดแล้ว การเพิ่มประสิทธิภาพของการโทรทั้งหมดสามารถเพิ่มยอดขายของคุณได้อย่างง่ายดาย 20-40%

สำหรับผู้ที่ต้องการรับคำแนะนำเฉพาะเกี่ยวกับการเขียนสคริปต์การขายทั้งขาเข้าและขาออก นี่คือเอกสารสองรายการของเรา ซึ่งคุณสามารถใช้เป็นเทมเพลตได้ ทุกอย่างมีการอธิบายอย่างละเอียดและมีตัวอย่าง:

หรือปล่อยให้งานนี้อยู่ในมือของมืออาชีพทันที เราแนะนำตัวเองเป็นโฆษณา :)

กลยุทธ์และยุทธวิธี

ค่าเริ่มต้นสำหรับทุกคนในการสนทนาใดๆ ก็ตามคือการขาย หรือดีกว่านั้นคือเงินในจนถึง แต่ขอให้เป็นจริง

หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่ยาอายุวัฒนะ ลูกค้าจะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องคิดทบทวนกลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้า คิดตามแนวคิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะนำเสนอ และวิธี "เข้าสู่"

ท้ายที่สุดแล้ว การโทรและเสนอ "ความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน" เพียงอย่างเดียวจะไม่ได้ผลอีกต่อไป

ในกรณีที่ดีที่สุด พวกเขาจะวางสาย ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาจะพูดทุกสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับคุณ มีตัวเลือกมากมายสำหรับ "รายการ" เช่น:

1. ในสายเรียกเข้า เราจะแนะนำคุณตามช่วงราคา จากนั้นลงทะเบียนให้ลูกค้าทำการวัด และเฉพาะในระหว่างการวัดเท่านั้น เราจะแจ้งต้นทุนที่แน่นอนให้คุณทราบ
2. ในการโทรออก คุณสามารถใช้รูปแบบคลาสสิก - การส่งบริการในการติดต่อครั้งแรก หรือที่น่าสนใจกว่านั้นในการติดต่อครั้งแรก ตกลงในการโทรฟรี การซ่อมบำรุงบริษัทของพวกเขาเป็นเวลาหนึ่งเดือน
3. เมื่อช่วยชีวิตลูกค้า คุณสามารถค้นหาได้ว่าทำไมพวกเขาไม่มาหาคุณเป็นเวลานาน หรือคุณสามารถรวมสิ่งนี้เป็นการแสดงจริง โดยผู้อำนวยการของบริษัทโทรมาและประเมินผลงานของพนักงานของเขา

ยิ่งตลาดของคุณมีการแข่งขันสูงเท่าไร คุณก็ยิ่งมีความแปลกใหม่และไม่เหมือนใครมากขึ้นเท่านั้น รวมถึงขึ้นอยู่กับผู้มีอำนาจตัดสินใจ กลยุทธ์อาจมีการเปลี่ยนแปลงด้วย

เพราะสิ่งที่มีค่าสำหรับวิศวกรก็ไม่มีค่าสำหรับเจ้าของ สิ่งที่มีค่าสำหรับผู้หญิงอายุมากกว่า 40 ปี จะไม่มีคุณค่าสำหรับผู้หญิงอายุต่ำกว่า 20 ปีอีกต่อไป

กลยุทธ์

เมื่อคุณเข้าใจแนวคิดแล้วว่าจะย้ายไปที่ไหนและจะทำอะไร คุณสามารถดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปได้

ด้วยกลยุทธ์แบบคลาสสิกในการกรอกใบสมัครจะไม่มีปัญหากับงานนี้ทุกอย่างค่อนข้างเรียบง่ายและสมเหตุสมผล สิ่งสำคัญคืออย่าลืมเกี่ยวกับขั้นตอนของการขายต่อยอดและการระบุความต้องการ

ด้วยกลยุทธ์ที่ซับซ้อน คุณจะต้องใช้สมองของคุณ ตัวอย่างเช่น ในการโทรออกครั้งเดียว เราใช้เส้นทางที่ยุ่งยากและขั้นตอนของเรามีลักษณะดังนี้:

1. ทักทาย;
2. เสนอตรง;
3. ข้อตกลงในการส่ง CP;
4. การชี้แจงความต้องการ
5. การนำเสนอ;
6. ปิดประชุม.

เมื่อดูลำดับนี้แล้วอาจดูเหมือนว่าเราไม่เข้าใจอะไรเกี่ยวกับขั้นตอนการขายและละเมิดทุกสิ่งที่เราทำได้

แต่ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นโดยเจตนาและโครงการนี้ก็แสดงผลลัพธ์ที่น่าอัศจรรย์ เนื่องจากไม่ได้มาตรฐานและลูกค้าไม่ได้คาดหวังให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้

ดังนั้นก่อนที่จะเขียนบทควรตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ (ขั้นตอน) ซึ่งจะเป็นจุดอ้างอิงหากพลาดผู้จัดการจะถูกลงโทษรวมถึงการเนรเทศไปยังไซบีเรีย

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิด

เทคนิคและลูกเล่น

ดังนั้นในบล็อกนี้ ฉันจะบอกคุณถึงกฎพื้นฐาน เทคนิค และลูกเล่นเมื่อสร้างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์

เริ่มต้นอย่างรวดเร็ว

จะดีมากถ้าการเริ่มบทสนทนาไม่เริ่มต้นเหมือนคนอื่นๆ ฉันไม่ได้พูดถึงการออกไปประดิษฐ์จักรยานยนต์คันใหม่

ฉันกำลังพูดถึงความจริงที่ว่าคุณต้องทำ 1-2 วลี/คำ ไม่เหมือนคนอื่นๆ คำเหล่านี้อาจเป็นจุดยืนของคุณหรือเป็นการยอมรับโอกาสในการพูดที่ไม่ได้มาตรฐานก็ได้

ตัวอย่างเช่น ไม่ใช่แค่ Ekaterina เท่านั้นที่รับโทรศัพท์ แต่เป็นผู้เชี่ยวชาญ Ekaterina นอกจากนี้ยังไม่ใช่ผู้จัดการ Vasily ที่โทรมา แต่เป็นหัวหน้าแผนก Vasily

หรือคุณบอกว่าไม่ “สะดวกคุยตอนนี้ไหม” แต่ “ขอเวลาสักครู่ ฉันจะเล่าให้ฟังถึงจุดประสงค์ของการโทร” ดี?".

ยึดความคิดริเริ่ม

หัวข้อโปรดของฉันซึ่งฉันออกอากาศให้ทุกคน ผู้จัดการต้องมีการสนทนาตลอดเวลา

พวกเขาควรถามคำถาม ไม่ใช่ลูกค้าถาม และหากจู่ๆ ลูกค้าขึ้นหลังม้า คุณจะต้องไล่เขาออกไปให้เร็วที่สุด ได้แก่ ยึดความคิดริเริ่ม หยาบแต่ซื่อสัตย์

สิ่งนี้ทำได้ค่อนข้างง่ายและค่อนข้างเป็นธรรมชาติ งานของคุณคือปิดแต่ละคำตอบด้วยคำถาม

นอกจากนี้ขอแนะนำให้ตอบให้สั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อไม่ให้มีอะไรยึดติด

เช่น “ใช่ เราทำแบบนี้ได้ คุณสนใจเล่มไหน?” หรือ “ฉันโทรไปถามความต้องการและประหยัดเวลา บอกฉันหน่อย คุณพิมพ์เอกสารมากกว่า 1,000 ฉบับต่อวันหรือเปล่า”

ชื่อ

การเรียกชื่อลูกค้าถือเป็นการขายหีบเพลง แต่ในความเป็นจริงมีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่ทำเช่นนี้

ดังนั้น ภายในกรอบของสคริปต์การสนทนาทางโทรศัพท์ การแทรก "ชื่อลูกค้า" ทั่วทั้งโครงสร้างจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ยิ่งไปกว่านั้น จะต้องแทรกสิ่งนี้ไม่เพียงแต่ที่จุดเริ่มต้นของแต่ละวลีเท่านั้น แต่ยังต้องแทรกไว้ตรงกลางด้วย

เมื่อโทรออก การเรียกชื่อของคุณตอนเริ่มบทสนทนาจะช่วยดึงความสนใจของคู่สนทนามาที่ตัวคุณ

สำคัญ. จำเป็นต้องเรียนรู้สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ ไม่เช่นนั้นผู้จัดการฝ่ายขายจะอ่านออกเสียงวลีเช่น "ชื่อลูกค้า" อย่างโง่เขลาแทนที่จะใช้ชื่อแทน

ข้อโต้แย้ง

นอกจากบทสนทนาแล้ว คุณต้องเขียน . หากไม่มีพวกเขา สคริปต์จะไม่สมบูรณ์ และคุณจะเข้าร่วมในกลุ่มคนที่พูดว่า "สคริปต์ใช้งานไม่ได้"

ลูกค้ามักจะคัดค้านทางโทรศัพท์ซึ่งเป็นเรื่องปกติ สิ่งนี้ฝังอยู่ในจิตใจของเราตั้งแต่วัยเด็กเมื่อเราคุ้นเคยกับการได้ยินจากพ่อแม่ของเราสิ่งหนึ่ง - ใช่เก้า - ไม่ใช่

มีเทคนิคต่างๆ มากมายในการสร้างข้อโต้แย้ง คุณจะเห็นสิ่งที่ฉันชอบด้านล่างในวิดีโอ

และนี่คือกฎพื้นฐานสำหรับการขายบริการทางโทรศัพท์เสริมด้วยอีกหนึ่งข้อ:

ไม่เคยขัดแย้งกับลูกค้า เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้า คุณมีความน่าเชื่อถือน้อยมากที่จะพิสูจน์ว่าคุณพูดถูก

ขั้นตอนต่อไป

เสมอ! ฟัง! คุณต้องยอมรับขั้นตอนต่อไปเสมอ เมื่อสังเกตสคริปต์ของบริษัทต่างๆ ฉันสังเกตว่าคนส่วนใหญ่พลาดจุดนี้ไปอย่างไร

และมันแย่มาก คุณสามารถพูดได้ว่าคุณเสียลูกค้าไปหากคุณไม่ตกลงในขั้นตอนถัดไป

ขั้นต่อไป = ขั้นต่อไป ดังนั้นหากไม่มียุทธวิธีก็ไม่มีขั้นตอนต่อไป หากต้องการแก้ไข คุณเพียงแค่ต้องเพิ่ม 1-2 วลีตามตัวอักษรต่อท้ายบทสนทนา:

“ - Nikita Vladimirovich ฉันจะโทรหาคุณพรุ่งนี้เวลา 15.00 น. เพื่อดูว่าคุณได้รับทุกอย่างหรือไม่และในเวลาเดียวกันฉันจะตอบคำถามใด ๆ ที่เกิดขึ้นหากมี”

วลีสั้น ๆ (บทสนทนา)

เวลาคือเงิน. โดยเฉพาะถ้าคุณพูดคุยกับเจ้าของ บริษัทขนาดใหญ่ผู้มีรายได้มากกว่า 50,000 รูเบิลต่อชั่วโมง

ดังนั้นควรเรียนรู้ที่จะพูดให้กระชับและชัดเจน ทุกคนจะรักคุณสำหรับสิ่งนี้ แม้ว่าจะมีลูกค้าที่ชอบแชทก็ตาม แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาชอบพูดมากกว่าฟังมากกว่า

ดังนั้นควรตรวจสอบสคริปต์ที่คุณเขียน 3-4 ครั้ง โดยมีเป้าหมายเพื่อให้กระชับมากขึ้นในแต่ละครั้งโดยไม่สูญเสียประสิทธิภาพ คุณต้องตัดสคริปต์ แต่ทำอย่างชาญฉลาด

สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์เป็นสคริปต์การขายที่มีรายละเอียดมากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเราเปรียบเทียบกับสคริปต์การประชุมหรือสคริปต์การขาย

ดังนั้นเมื่อสร้างมันขึ้นมาคุณต้องคิดให้รอบคอบทุกอย่าง ทั้งหมด ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้เหตุการณ์ต่างๆ เนื่องจากใน 9 ใน 10 กรณีสามารถคาดเดาได้ทั้งหมด

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการเริ่มทำงานตามสคริปต์ วลีธรรมดาๆ แต่สำคัญมาก เพราะเป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างสคริปต์ที่จะได้ผลและสมบูรณ์แบบในครั้งแรก

แม้แต่เราซึ่งเป็นนักพัฒนาที่มีประสบการณ์มากมาย (บนพื้นฐานการโฆษณา) ก็รวมการพัฒนาสคริปต์ไว้ในแพ็คเกจเสมอนานถึง 2 เดือน

อย่างไรก็ตาม พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการขายของบริษัททุกคนได้รับการเขียนสคริปต์ตั้งแต่หัวจรดเท้า

ในกรณีของเรา ช่างทำรองเท้าไม่ได้มีแค่รองเท้าบูทเท่านั้น แต่ยังมีรองเท้าทั้งตู้ด้วย เพราะในทางปฏิบัติเราสังเกตเห็นว่ายอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญหลังจากใช้งานสคริปต์หลัก

องค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งที่ส่งผลต่อระดับการขายคือสคริปต์ แม้ว่า กลุ่มเป้าหมายทุกคนมีสไตล์การสื่อสารที่แตกต่างกัน และรูปแบบการสื่อสารก็เหมือนกันสำหรับทุกคน บางบริษัทพัฒนาสคริปต์การขายด้วยตัวเอง และบางบริษัทก็ซื้อสคริปต์สำเร็จรูป จากบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าโมดูลคำพูดใดบ้างที่ใช้และวิธีเขียนสคริปต์อย่างถูกต้อง

เทคโนโลยีการพัฒนาสคริปต์

เมื่อพัฒนาเทมเพลตสคริปต์ ให้ใส่ใจกับบล็อกของเทมเพลตนั้น สคริปต์คุณภาพสูงสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายทำให้สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สคริปต์การขายมีหลายประเภท: เมื่อทำงานร่วมกับ, กับ, กับการขายตรง, เมื่อทำสัญญา, การนัดหมาย

ตอนนี้เราจะนำเสนอแผนภาพสคริปต์ทั่วไปที่ใช้เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ ในระหว่างการประชุมส่วนตัว บล็อกแรกจะถูกข้ามไป สามารถออกจากขั้นตอนต่อไปได้

สคริปต์ประกอบด้วย 8 บล็อก:

• เดินไปรอบๆเลขา
• ทักทาย.
• การระบุปัญหาหรือชี้แจงความต้องการ
• ข้อเสนอที่มีความสามารถสำหรับการแก้ปัญหา
• การเสนอขายหุ้นในปัจจุบัน
• ชี้แจงความต้องการ.
• กำลังประมวลผลข้อโต้แย้ง
• เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม

ตอนนี้เราจะบอกคุณโดยละเอียดเกี่ยวกับแต่ละบล็อกและยกตัวอย่างบทสนทนา

รอบเลขาฯ

เมื่อคุณโทรหาบริษัท ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะต้องมีเลขานุการ หน้าที่ของมันคือกำจัดการโทรที่ไม่จำเป็นออกไป บ่อยครั้งที่เลขานุการได้รับคำสั่งจากผู้จัดการให้รีเซ็ตทุกอย่าง ข้อเสนอทางการค้า. เลขานุการจะมีสคริปต์ของตัวเองเมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ และอาจเป็นเรื่องยากที่จะผ่านขั้นตอนนี้ไป ดังนั้นคุณต้องเชื่อมต่อกับบุคคลที่มีความสามารถ ลองคิดดูว่าจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไรในกรณีของคุณ

บทสนทนาตัวอย่าง:

เลขา: สวัสดีตอนบ่าย บริษัท Solnyshko ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

คุณ : สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อนาตาเลีย ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท (ชื่อ) เราเป็นพันธมิตรของบริษัทต่างๆ มากมายในโปรไฟล์ของคุณ ดังนั้นเราจึงอยากจะเสนอความร่วมมือแก่คุณ คุณสามารถติดต่อฉันกับบุคคลที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้หรือไม่

เลขา: โอเค ฉันกำลังเชื่อมต่ออยู่

ทักทาย

หลังจากเชื่อมต่อกับ คนที่มีความรับผิดชอบคุณเปิดสคริปต์และเริ่มบทสนทนา อันดับแรก สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาว่าบุคคลนี้สามารถตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมหรือไม่

บทสนทนาอาจมีลักษณะดังนี้:

คุณ : สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อนาตาลียา ตัวแทนของบริษัท (ชื่อ) บอกฉันทีฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?

ตัวแทนของบริษัท: Valery Petrovich

คุณ: Valery Petrovich บอกฉันหน่อยว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับ (ระบุเหตุผลในการโทร) หรือไม่?

ตัวแทนบริษัท: ใช่ คุณต้องการเสนออะไรสักอย่างไหม?

การแก้ไขปัญหา

หลังจากสร้างการติดต่อแล้ว เราก็ไปยังขั้นตอนต่อไป สิ่งสำคัญที่นี่คือการระบุความต้องการและไม่ให้โอกาสบุคคลนั้นพูดว่า "ไม่" ทันที ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้คำถามที่ตั้งไว้อย่างถูกต้องซึ่งลูกค้าจะตอบว่า "ใช่" อย่างแน่นอน ลองยกตัวอย่าง สมมติว่าคุณนำเสนอเครื่องใช้สำนักงาน บทสนทนาอาจมีลักษณะดังนี้:

คุณ : คุณเขียนด้วยปากกาใช่ไหม?

ตัวแทนบริษัท: ใช่

คุณ: แล้วคุณหมดของพวกนี้เป็นประจำหรือเปล่า?

ตัวแทนบริษัท: โดยธรรมชาติ

คุณ : งั้นก็ต้องซื้อใหม่สิ

ตัวแทนบริษัท: ใช่ คุณต้องการเสนออะไร?

สิ่งสำคัญคือการระบุความต้องการและไม่ให้โอกาสบุคคลนั้นพูดว่า "ไม่" ทันที

ข้อเสนอที่มีความสามารถสำหรับการแก้ปัญหา

เมื่อลูกค้าพร้อมที่จะฟังข้อเสนอของคุณแล้ว คุณก็สามารถแสดงความเห็นได้ ท้ายที่สุดแล้วคู่สนทนาได้ยืนยันความต้องการบริการของคุณแล้ว ข้อเสนอควรกระชับและน่าสนใจสำหรับตัวแทนของบริษัท เพราะคุณสามารถใช้คันโยกต่างๆ ได้

คุณ : เราพร้อมเสนอคุณ เครื่องเขียน คุณภาพสูงในราคาที่ต่ำ

การเสนอขายหุ้นในปัจจุบัน

เพื่อเสริมสร้างผลกระทบของข้อเสนอ ให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่คุณมีอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งคุณสามารถเสนอได้เมื่อทำสัญญาระยะยาว

คุณ: อีกอย่างผมอยากทราบว่าสำหรับลูกค้าประจำที่เรามี สิทธิประโยชน์พิเศษ(เปล่งเสียงพวกเขาออกมา)

ด้วยการเสนอโปรโมชั่น คุณสามารถผลักดันให้ลูกค้าสรุปข้อตกลงได้ในอนาคตอันใกล้นี้ นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมาก

ตัวอย่างเช่น:

คุณ: และวันนี้เรามีโปรโมชั่น - เมื่อซื้อสินค้าจำนวน 20,000 รูเบิลขึ้นไป เรามอบส่วนลดเพิ่มเติม 10%

ชี้แจงความต้องการ

ในขั้นตอนที่สาม คุณได้รับการยืนยันความต้องการจากลูกค้าแล้ว และเมื่อคุณถามคำถามเดียวกันนี้อีกครั้ง คุณจะได้รับคำตอบเชิงบวกโดยธรรมชาติ แต่ตอนนี้คุณเสนอเขามามากพอแล้ว เงื่อนไขการทำกำไรและสิ่งนี้จำเป็นต้องเน้นย้ำ

ตัวอย่างเช่น:

คุณ: คุณบอกว่าคุณสนใจเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยมากขึ้น ดังนั้นนี่คือสิ่งที่เราเสนอให้คุณใช่ไหม?

การชี้แจงข้อโต้แย้งอย่างละเอียด

นี่เป็นขั้นตอนสุดท้าย และลูกค้าอาจหลุดลอยไปโดยการอ้างสิทธิ์โดยที่คุณไม่ได้เตรียมตัวไว้ ดังนั้นควรคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับคำถามที่ตัวแทนบริษัทอาจถามคุณและเตรียมคำตอบที่ถูกต้อง ในกรณีนี้ เทคนิคสคริปต์ที่เชี่ยวชาญจะช่วยให้คุณสรุปสัญญาที่ทำกำไรได้มากมาย คำถามอาจไม่เพียงเกี่ยวข้องกับต้นทุนของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการส่งมอบ คุณภาพ และกิจกรรมของคู่แข่งด้วย เราจะยกตัวอย่างว่าคุณสามารถตอบสนองต่อข้อโต้แย้งได้อย่างไร

ตัวแทนบริษัท: เรามีซัพพลายเออร์อุปกรณ์สำนักงานที่ดีอยู่แล้ว

คุณ: แต่ทุกสิ่งเรียนรู้ได้จากการเปรียบเทียบ คุณไม่ได้ร่วมงานกับเรา และไม่สามารถประเมินบริการและคุณภาพของสินค้าของเราได้ ลองสรุปสัญญาระยะกลางแล้วเปรียบเทียบดูครับ

คำถามอาจไม่เพียงเกี่ยวข้องกับต้นทุนของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการส่งมอบ คุณภาพ และกิจกรรมของคู่แข่งด้วย

เสร็จสิ้นข้อตกลง

ในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการที่มีความสามารถจะได้รับการตัดสินใจเชิงบวกจากตัวแทนของบริษัท และเริ่มร่างข้อตกลงและแบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

ฝ่ายขายมักใช้สคริปต์ดังกล่าวเพื่อ โปรโมชั่นที่มีประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณค่าของสคริปต์ที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีคือแม้แต่ผู้เริ่มต้นก็สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์บางอย่างได้อย่างถูกต้องและขายผลิตภัณฑ์ได้สำเร็จ

เพื่อให้คุณมีสคริปต์ที่ใช้งานได้ ให้ทดสอบการทำงานหลายๆ ครั้ง ประเมินประสิทธิภาพ และหากจำเป็น ให้เสริมและทำการเปลี่ยนแปลง วิเคราะห์คำพูด น้ำเสียง ลำดับคำถาม

เราได้ยกตัวอย่างสคริปต์ที่แนะนำให้ใช้เมื่อขายผลิตภัณฑ์ แต่สคริปต์สามารถเขียนได้ไม่เพียงแต่สำหรับการขายเท่านั้น แต่ยังสำหรับการจัดการประชุม การสรุปสัญญา และการดำเนินการอื่น ๆ อีกมากมาย ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเลือกคำถามให้ถูกต้องและกระจายคำถามออกเป็นบล็อค

เสียงบี๊บซ้ำซากของโทรศัพท์ขัดจังหวะความหมองคล้ำ "สวัสดี"ออกเสียงในลักษณะที่แม้จะผ่านทางโทรศัพท์คุณก็สามารถเห็นสีหน้าเศร้าบนใบหน้าของผู้จัดการฝ่ายรับสายได้

และนี่คือสิ่งที่น่าเหลือเชื่อก็เกิดขึ้น...

คำถามทั้งหมดที่ฉันต้องการถามหายไปเอง และถูกแทนที่ด้วยความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะวางสาย

อย่างไรก็ตามอย่างไม่สุภาพ "พูด"หรือไม่แยแส “ฉันกำลังฟังคุณอยู่”อย่าทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากนัก

การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นการสื่อสารทางธุรกิจประเภทหนึ่งที่ยากที่สุด

ความสำเร็จและชื่อเสียงของบริษัทที่พวกเขาเป็นตัวแทนนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถของพนักงานในการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์

เจ.ดี. รอกกีเฟลเลอร์เคยกล่าวไว้ว่า:

“ความสามารถในการสื่อสารกับผู้คนเป็นสินค้าที่สามารถหาซื้อได้ในลักษณะเดียวกับที่เราซื้อชาหรือกาแฟ และสำหรับผลิตภัณฑ์นี้ ฉันยินดีจ่ายมากกว่าสิ่งอื่นใด”

ลูกค้ามักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับระดับของร้านค้าออนไลน์จากการสนทนาทางโทรศัพท์ และบทสนทนาที่จัดโครงสร้างอย่างดีสามารถโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ซื้อจากคุณได้

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่านอกเหนือจากความชัดเจนและน้ำเสียงแล้ว คำและวลีที่พูดยังมีบทบาทพิเศษ - บางส่วนช่วยรักษาบทสนทนา และบางคำยังทำหน้าที่เป็นอุปสรรค

เราจะพูดถึงสำนวนที่ช่วยสร้างการติดต่อในบทความอื่นอย่างแน่นอน

วันนี้เรามาดูวลีที่ควรงดใช้เมื่อพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์กันดีกว่า
หลังจากนั้นเราจะให้สูตรที่ภักดีมากขึ้น

9 วลีที่คุณไม่ควรพูดกับลูกค้าทางโทรศัพท์

1. « ฉันไม่รู้ »
   ทางเลือกอื่น: “ให้ฉันอธิบายคำถามนี้”(“คุณสามารถรอสักครู่ในขณะที่ฉันชี้แจงข้อมูล”).2. “ฉันไม่สามารถสัญญาอะไรคุณได้”
   ทางเลือกอื่น: “ฉันจะทำให้ดีที่สุดเพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ”.3. "ฉันไม่เข้าใจคุณ"
   ทางเลือกอื่น: “ขอชี้แจง”(“ให้ฉันชี้แจงถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง”).

   4. "คุณเข้าใจฉันผิด"
   ทางเลือกอื่น: “ให้ฉันอธิบายอีกครั้ง” (“ฉันอยากจะบอกว่า...”).

   5. "คุณต้อง"
   ทางเลือกอื่น: “เพื่อให้ผมแก้ไขปัญหาของคุณโดยเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ คุณทำได้ ในส่วนของคุณ...”(“คงจะดีมากถ้าคุณ...”).

   6. " คุณไม่ถูกต้อง »
   ทางเลือกอื่น: “ใช่ ฉันเห็นด้วยกับคุณ มีความคิดเห็นเช่นนั้น ในเวลาเดียวกัน...”

   7. "รอสักครู่" (“อย่าวางสาย อยู่ในสาย”)
   ทางเลือกอื่น: “ฉันขอเวลาสักครู่เพื่อ…. คุณรอสายได้ไหมหรือฉันควรโทรกลับ”

   8. "นี่คือสินค้าชิ้นสุดท้ายในสต็อก"
   ทางเลือกอื่น: “ผลิตภัณฑ์นี้กำลังจำหน่ายหมด และคาดว่าจะมีการส่งมอบครั้งถัดไปในเร็วๆ นี้”.

   9. “คุณพบเราได้อย่างไร”
   ทางเลือกอื่น: “ให้ฉันอธิบายหน่อยว่าคุณได้ยินเรื่องของเราได้อย่างไร”

และตอนนี้ - สำหรับผู้ที่ต้องการดำเนินการต่อ...

4 ข้อผิดพลาดทั่วไปได้รับอนุญาตจากผู้จัดการสายเรียกเข้า

• การใช้คำเล็กๆ น้อยๆ ในการสนทนากับลูกค้า ตัวอย่างเช่น: การสมัคร โทร ซื้อ ข้อตกลงฯลฯ
• การก้าวก่ายมากเกินไป ไม่จำเป็นต้องพยายามดึงข้อมูลสูงสุดจากลูกค้า โดยไม่สนใจ "ความต้องการข้อมูล" ของเขาโดยสิ้นเชิง
• ไม่มีการหยุดชั่วคราว ดำเนินการสนทนา “อัตโนมัติ” ข้อความที่แห้งและจดจำควร "ส่ง" ในขนาดโดยเน้นและหยุดชั่วคราว ไม่เช่นนั้นลูกค้าอาจรู้สึกว่าไม่จำเป็น
• การใช้ "คำที่น่าสงสัย" ในทางที่ผิดในการสนทนากับลูกค้า ตัวอย่างเช่น: อาจจะ, บางที, เป็นไปได้มากที่สุด, บางที, ฉันไม่แน่ใจฯลฯ

นั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ หากคุณต้องการเพิ่มลงในรายการของเรา อย่าลังเลที่จะแสดงความคิดเห็น

ทุกคนต้องการเรียนรู้วิธีพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้า ไม่ใช่แค่พูดคุย แต่เพื่อให้สามารถเสนอสิ่งที่เขาปฏิเสธไม่ได้ ไม่ว่าในกรณีใดนี่เป็นเรื่องยากที่จะทำ ทักษะนี้จะมีการหารือกันในขณะนี้

ผู้นำคือบุคคลที่มีแนวโน้มที่จะดำเนินการตามที่คุณต้องการมากที่สุด สิ่งที่ไม่ควรพลาดคืองานศิลปะทั้งหมดที่สามารถและควรฝึกฝนให้เชี่ยวชาญ ซึ่งสามารถทำได้โดยการศึกษาสคริปต์การขาย ซึ่งเป็นแผนการสนทนากับลีดของคุณ และการดำเนินการของอัลกอริธึมนี้นำไปสู่การบรรลุเป้าหมายที่จำเป็น

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์

ในแต่ละสถานการณ์ เป้าหมายที่แตกต่างกันจะถูกติดตาม นั่นคือสคริปต์การขายทั้งหมดมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง แต่ก็ยังมีอยู่ กฎทั่วไปเพื่อวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์

1. ความเท่าเทียมกัน

คุณต้องจำไว้เสมอว่าคุณไม่ด้อยกว่าลูกค้าเลย เช่นเดียวกับที่เขาทำกับคุณ นั่นคือไม่จำเป็นต้องชักชวนใครหรือทำให้ตัวเองอับอายต่อหน้าใครเลย แต่ไม่จำเป็นต้องหยาบคายหรือประพฤติตนกักขฬะ คุณต้องพิสูจน์ตัวเองว่าเป็นมืออาชีพอย่างแท้จริง ประพฤติตนเป็นมิตรและพยายามช่วยคู่สนทนาของคุณในการแก้ปัญหาเฉพาะ

2. ความร่วมมือ

สคริปต์การขายควรมีคำถามประมาณ 10 ข้อ ซึ่งเป็นคำตอบที่คุณทราบก่อนเริ่มการสนทนา หัวข้อสนทนาอาจเป็นความคิดที่ส่งผ่านระหว่างคุณกับลูกค้าเหมือนลูกบอล ในการควบคุมลูกบอลนี้ คุณจะต้องสนทนาอย่างต่อเนื่อง กล่าวคือ ถามคำถาม

ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์

วิธีการเริ่มต้น การขายทางโทรศัพท์?

มีวลีหนึ่ง - "เราทุกคนมาจากวัยเด็ก" เพียงพอ ความหมายลึกซึ้งที่ซ่อนอยู่ในคำกล่าวนี้ ผู้ใหญ่ก็เหมือนเด็ก ก่อนให้เขาจะต้องการการยืนยันความตั้งใจของเขา

ตัวอย่างเช่น:

- สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อนิโคไล ผมสนใจข้อมูลเกี่ยวกับ...
- สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่ออเล็กซานเดอร์ ฉันเข้าใจคุณถูกหรือเปล่า คุณต้องการ...?
- ใช่.
- ยอดเยี่ยม. โปรดชี้แจง-ว่าอย่างไร...?
-มาทำแบบนี้...
- ฉันจะหาคุณได้อย่างไร?
- ผมมาจาก …

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์: ความกดดันจากลูกค้า

ส่วนเกริ่นนำของการสนทนาซึ่งเป็นไปตามแผนของเรา ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรกันแน่ และเขาสนใจอะไร? คำถามเช่น อะไร ทำไม และทำไม จึงรับประกันได้ว่าลูกค้าจะไม่ถอยกลับในภายหลัง โดยพูดว่า “ฉันไม่สนใจเรื่องนี้”

อย่าลืมชี้แจงประเด็นที่สำคัญต่อคุณ: ที่อยู่อีเมลหมายเลขโทรศัพท์ วิธีการชำระเงิน และอื่นๆ ในเวลาเดียวกันอย่ากดดันคู่สนทนาของคุณ เขาต้องใช้เวลาในการตัดสินใจ แต่อย่าให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการกำหนดเงื่อนไข ตั้งกฎของคุณเองและกำหนดขอบเขตเวลา

- เยี่ยมมากนิโคไล เราดำเนินการดังนี้ - ภายในสองวันฉันจะส่งให้คุณ ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ตามความต้องการของคุณ หลังจากนั้นผมจะติดต่อคุณและเราจะหาข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงินและอื่นๆ

ชี้แจงคำถามเช่น:

ดี? คุณเห็นด้วยหรือไม่? ถ้าไม่รังเกียจล่ะ?

ช่วงเวลาดังกล่าวไม่ได้แสดงถึงความอ่อนแอของคุณ แต่เป็นความปรารถนาที่จะหาวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้ทุกคนพอใจ

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์: การสนทนาภายหลังการคิด

การสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งที่สองจะง่ายขึ้น ทั้งคุณและคู่สนทนารู้จักกันและวัตถุประสงค์ของการสนทนา สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดความตั้งใจของลูกค้าในที่สุด

ตัวอย่างเช่น:

- สวัสดี. สวัสดี นี่คือนิโคไลเหรอ?
- ใช่ สวัสดี.
- อเล็กซานเดอร์กำลังรบกวนคุณ เราพูดคุยเกี่ยวกับ...
- ใช่. ฉันจำได้.
– ฉันทำงานตามข้อเสนอทางการค้าที่สัญญาไว้ สมความปรารถนาทุกประการของคุณ เอกสารได้ส่งถึงคุณแล้วที่ อีเมล.
- ใช่. ได้รับและตรวจทานแล้ว.
– อารมณ์ของคุณเป็นอย่างไร? คุณพร้อมที่จะร่วมมือกับบริษัทของเราตามเงื่อนไขที่เสนอหรือไม่?

และแล้วก็มาถึงช่วงเวลาไคลแม็กซ์ หากลูกค้าตอบรับเชิงบวก การสนทนาก็จะดำเนินต่อไป ข้อตกลงเสร็จสิ้นและทุกคนก็มีความสุข

คำตอบเชิงลบจะส่งสัญญาณให้คุณทราบว่าลูกค้าไม่เต็มใจที่จะให้ความร่วมมือหรือมีสถานการณ์ที่ขัดขวางไม่ให้ความร่วมมือ ไม่จำเป็นต้องชักชวนหรือพิสูจน์อะไรที่นี่

คุณเพียงแค่ต้องถามถึงสาเหตุของการปฏิเสธ - "ยอดเยี่ยม. สุดท้ายนี้ ฉันอยากจะถามอะไรกันแน่ที่ทำให้คุณไม่สามารถยอมรับข้อเสนอของเราได้?”

โดยปกติแล้ว คำถามโดยตรงจะตามด้วยคำตอบที่เจาะจงเท่าๆ กัน หากความสามารถของคุณช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ จงเสนอมัน “ทันเวลาแค่ไหน. เรามีข้อเสนอดีๆ ให้คุณโดยเฉพาะ คุณสามารถ …"

การแก้ปัญหาของลูกค้าจะช่วยให้มั่นใจว่าพวกเขาจะไม่พลาด

เขาจะเข้าใจว่าอุปสรรคทั้งหมดของเขาไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป การขายสินค้าหรือบริการจะง่ายขึ้นมาก เมื่อหาสาเหตุได้แล้ว ลูกค้าจะยังคงชี้นำคุณต่อไป คุณไม่ควรเก็บมันไว้ในกรณีนี้

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์: การจัดการข้อโต้แย้ง

มาก จุดสำคัญลูกค้าบางรายเริ่มผสานจากลูกค้าที่ยังไม่พัฒนาโดยเฉพาะลูกค้ายอดนิยมเช่นราคาแพงหรือถูกเกินไป สคริปต์จำเป็นต้องมีตัวเลือกในการปิดการโต้แย้งพื้นฐาน ซึ่งจะช่วยเพิ่มการแปลง

การคัดค้านเริ่มเกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อไม่แน่ใจเกี่ยวกับความเหมาะสมของการซื้อ เมื่อไม่มีการถามคำถามที่สามารถป้องกันการคัดค้านได้

เพื่อดำเนินการคัดค้านอย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องระบุความจริงของข้อโต้แย้ง หากการคัดค้านเป็นเท็จ (ลูกค้าสามารถแสดงออกมาได้) ก็จะไม่มีการโต้แย้งที่รอบคอบและสมเหตุสมผลเลย

บอกฉันที นี่เป็นเหตุผลเดียวที่รั้งคุณไว้ใช่ไหม? หรือมีอะไรอย่างอื่นอีกไหม?

สมมติว่าเราแก้ไขปัญหานี้ มีอะไรอีกที่เราจำเป็นต้องพูดคุยกันอีกหรือไม่?

สมมติว่าเราคำนึงถึงความปรารถนาของคุณในเรื่องนี้ มีคำถามอื่นอีกหรือไม่? ...โดยหลักการแล้ว คุณเห็นด้วยหรือไม่ สิ่งเดียวที่เราต้องแก้ไขคือปัญหา "บ่งชี้ความแตกต่างเล็กน้อยที่เกิดขึ้น"

อัลกอริธึมโดยประมาณสำหรับการทำงานกับข้อโต้แย้ง ใช้หากลูกค้ามีความสนใจในข้อตกลง แต่ถูกหยุดด้วยเหตุผลเดียว

1. ฟัง

2. หากการคัดค้านเป็นเรื่องปกติสำหรับบริบทของการสนทนา (ส่งทางอีเมล เราไม่สนใจ ฯลฯ) ให้ใช้การประมวลผลที่ให้ไว้ในสคริปต์ของคุณ (สามารถดาวน์โหลดตัวอย่างได้จากลิงก์ท้ายบทความ)

3. หากการคัดค้านอาจซ่อนเหตุผลที่ลึกซึ้งกว่านั้นสำหรับการปฏิเสธ (มีราคาแพง ฉันจะคิดดู ฉันจะโทรกลับหาคุณ ฯลฯ) ก็จำเป็นต้องระบุความจริงและประมวลผลการคัดค้านขั้นสุดท้ายโดยใช้ สคริปต์

4. ดำเนินการไปยังขั้นตอนถัดไปของการเจรจา (ประมวลผลข้อโต้แย้งอื่นที่เกิดขึ้น ประมวลผลข้อโต้แย้งเดียวกันอีกครั้ง หรือหารือเกี่ยวกับการดำเนินการในธุรกรรมหรือขั้นตอนถัดไปของการโต้ตอบกับลูกค้า)

ลองและเริ่มขายทางโทรศัพท์ ขอให้โชคดีและผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม

ความสนใจ!

ฉันเสนอการพัฒนาสคริปต์การขาย การโทรเย็นหรือร้อน ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆ สำหรับการขายทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเอง รวดเร็ว มืออาชีพ มีประสิทธิภาพ!

ฉันยอมรับคำสั่งซื้อทางอีเมล: เอกละมะ@ไซต์หรือ

สวัสดีตอนบ่ายเพื่อน เราศึกษาสื่อ บทความใหม่ๆ บนอินเทอร์เน็ต อ่านหนังสือใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง มีส่วนร่วมในการพัฒนาตนเองเพื่อเรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ และ โซลูชั่นที่ไม่ได้มาตรฐานปัญหาของพวกเขา วันนี้ฉันอยากจะคุยกับคุณเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์หรือค่อนข้าง การสื่อสารทางธุรกิจ. สิ่งที่ทำให้ฉันมีความคิดที่จะเขียนบทความนี้คือหนังสือที่ฉันเพิ่งอ่านอีกครั้งโดยเดล คาร์เนกี ซึ่งมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันพอๆ กับเมื่อหลายปีก่อน

แน่นอนว่าหัวข้อนี้กว้างและน่าสนใจมาก ตั้งแต่การทำงานด้วยการโทรแบบ Cold Call การคัดค้านแบบปิด การเชิญชวนให้มาพบปะ... ไปจนถึงการขายทางโทรศัพท์

บทความนี้เกี่ยวกับอะไร:

• 1. วัตถุประสงค์ของการสนทนาทางธุรกิจ
• 2. การสื่อสารทางโทรศัพท์: ธุรกิจ, กับลูกค้า, ตัวอย่าง
• 3. วิธีรับข้อเสนอแนะในการทำงานทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง
• 4. วิธีการลดราคาสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง

ความสามารถในการดำเนินการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อย่างเชี่ยวชาญจะเป็นประโยชน์ในสภาพแวดล้อมออฟไลน์ของคุณ สมมติว่าคุณมีและคุณยอมรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการของคุณ จากนั้น ณ เวลาที่สนทนา สิ่งสำคัญคือต้องปิดผู้ซื้อเพื่อทำการซื้อเพื่อให้การทำธุรกรรมสำเร็จ 100% ท้ายที่สุดแล้ว บ่อยครั้งที่ลูกค้าปฏิเสธการซื้อหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์โดยไม่รู้หนังสือ

วัตถุประสงค์ของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อาจแตกต่างกัน:

ตัวอย่างเช่น สิ่งเหล่านี้คือการเจรจา การขายสินค้าหรือบริการ การรับจดหมายเพื่อวัตถุประสงค์ในการสื่อสารเพิ่มเติม การสร้างการติดต่อกับลูกค้า ข้อตกลงการจัดหา การลงทะเบียนสำหรับการสัมมนาทางเว็บ เวิร์กช็อป ฯลฯ

การสื่อสารทางโทรศัพท์: ธุรกิจ กับลูกค้า [ตัวอย่าง]

• 1. เมื่อคุณโทรหาบุคคลทางโทรศัพท์เป็นครั้งแรก ให้สร้างจุดเริ่มต้นของการสนทนาเพื่อสร้างการติดต่อส่วนตัว
  ดังนั้นต้องแนะนำตัวเองก่อน จากนั้นจึงถามชื่อลูกค้า “ขอโทษนะครับ คุณชื่ออะไรครับ” หลังจากบทสนทนาจบลง คุณต้องหาวิธีติดต่อเขาอีกครั้ง บางทีนี่อาจเป็นที่อยู่อีเมลหรือตรวจสอบหมายเลขอีกครั้ง โทรศัพท์ส่วนตัว. นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อที่จะปล่อยให้ตัวเองมีโอกาสอีกครั้งในการติดต่อบุคคลนี้หากการสนทนาครั้งแรกไม่สำเร็จหรือเพื่อดำเนินการสื่อสารและเจรจาต่อไป

ในขณะเดียวกันคุณต้องแนะนำตัวเองทุกครั้งที่โทรหาใครและเรียกเขาด้วยชื่อที่เขาเคยแนะนำตัวเองในครั้งแรก ตัวอย่างเช่น หากเขาบอกว่าชื่อของเขาคือ Sasha คุณไม่ควรเรียกเขาว่า Alexander หรือ Alexander Ivanovich บุคคลนั้นเป็นผู้กำหนดว่าคุณควรพูดกับเขาอย่างไรซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก

• 2. เมื่อคุณโทรหาบุคคล อย่าลืมถามว่าสะดวกให้เขาคุยตอนนี้หรือไม่ผู้คนมักจะยุ่งอยู่กับเรื่องของตัวเองและอาจหลีกเลี่ยงการพูดคุยกับคุณหากคุณไม่ถามคำถามง่ายๆ เช่นนั้น และการขายสินค้าหรือการเจรจาของคุณจะล้มเหลว ความเป็นมิตรและความมั่นใจของคุณจะเป็นข้อดีเพิ่มเติม
• 3. อย่าเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์กับ:
  “ฉันไม่ได้กวนใจคุณ” หรือ “สิ่งที่กวนใจคุณคือ…”

  ความจริงก็คือคุณจะมีตำแหน่งที่อ่อนแอลงโดยอัตโนมัติและแสดงลักษณะของตัวเองว่าเป็นคนที่น่ารำคาญที่คอยรบกวนและกวนใจ จำสิ่งนี้ไว้เมื่อคุณเริ่มการสนทนา

• 4. ระหว่าง การเจรจาธุรกิจหรือการขายทางโทรศัพท์ พยายามคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะพูดกับลูกค้าและประกาศการโทรของคุณทันทีเพื่อไม่ให้คู่สนทนาของคุณเดินไปรอบ ๆ พุ่มไม้ บางทีคุณอาจมีโปรโมชั่น ส่วนลด ข้อเสนอทางธุรกิจ คุณต้องเริ่มต้นที่นี่

  บทสนทนาควรตรงประเด็นและใช้เวลาอย่างน้อย 3-5 นาที เช่น “ฉันกำลังขาย... วันนี้เรามีส่วนลด...”

• 5. คิดถึงรูปแบบการตอบรับทางโทรศัพท์ในธุรกิจของคุณสำหรับคำถามยอดนิยม การคัดค้าน การปฏิเสธ การทักทาย เช่น สคริปต์การสนทนา หรือเรียกอีกอย่างว่าสคริปต์ อัลกอริธึม โมดูลคำพูด

ตัวอย่างเช่น สคริปต์สำหรับสายเรียกเข้า - ทักทายหรือโทรออก - ลดราคา โปรโมชั่น คำเชิญ


• 6. รับฟังและให้โอกาสอีกฝ่ายตอบโต้คุณเมื่อคุณโทรหาเขาทางโทรศัพท์ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงให้เห็นชัดเจนว่าคุณสนใจเขา น่าพอใจ และคุณใส่ใจเขา โปรดจำไว้ว่าในหนังสือของเดล คาร์เนกี้ มีประโยคดังนี้ “เมื่อคุณต้องการโน้มน้าวให้ใครทำอะไร จงเงียบก่อนที่จะพูด” หรือ “เพื่อให้น่าสนใจ และสนใจ”





• 7. และอย่าขัดจังหวะและโต้เถียงทางโทรศัพท์หากคุณได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับกิจกรรมทางธุรกิจของคุณ ไม่เช่นนั้นจะเกิดความไม่สอดคล้องกันและคุณจะรู้ว่าฉากดังกล่าวจะจบลงอย่างไร ควรทำสิ่งนี้ในตอนท้ายของบทพูดคนเดียว

  ตัวอย่าง: “ฉันเข้าใจคุณ Maria Ivanovna...” และสรุปการร้องเรียนโดยย่อ หรือ “ถ้าฉันอยู่แทนคุณ ฉันคงจะโทรมาเกี่ยวกับเรื่องนี้” และสรุปสาระสำคัญของการร้องเรียนโดยย่อ

  สิ่งนี้จะแสดงว่าคุณรับฟังลูกค้า! เข้าใจว่าทำไมเขาถึงไม่พอใจและใช้มาตรการเพื่อกำจัดความไม่พอใจ มิฉะนั้น หากคุณพยายามโต้เถียงและพิสูจน์ว่าเขาคิดผิดทางโทรศัพท์ ความภาคภูมิใจของเขาจะไม่ทำให้คุณมีโอกาสยอมรับ

• 8. หากคุณต้องการชักชวนบุคคลให้แสดงความคิดเห็นของคุณจากนั้นเมื่อเข้าสู่การสนทนาทางโทรศัพท์อย่าเริ่มต้นด้วยปัญหาที่คุณไม่เห็นด้วยกับคู่สนทนาของคุณ ให้เขาพูดตั้งแต่ต้น: “ใช่ ใช่ โอเค” ป้องกันไม่ให้เขาพูดว่า "ไม่" มากที่สุด การใช้วิธีนี้จะทำให้คุณมีโอกาสที่จะรักษาและดึงดูดลูกค้าที่อาจสูญเสียไป
• 9. ศิลปะของการสื่อสารทางโทรศัพท์มีทั้งน้ำเสียงของการสนทนาและจังหวะการพูดระหว่างการสนทนา เดล คาร์เนกี เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้เป็นอย่างดีในหนังสือของเขาเรื่อง “How to Win Friends and Influence People” ซึ่งใครๆ ก็เคยอ่านมาก่อน




วิธีรับคำติชมเกี่ยวกับงานของคุณอย่างถูกต้อง เช่น ร้านค้าออนไลน์ทางโทรศัพท์

วิธีการประเมินองค์กรโดยใช้ระบบห้าจุดทำงานได้ดี เคล็ดลับคือคุณขอให้ลูกค้าประเมินงานขององค์กรโดยพิจารณาจากห้าประเด็น แล้วบอกข้อดีข้อเสียของงานของคุณ ในขณะเดียวกัน อย่าลืมจัดโครงสร้างการสนทนาเช่นนี้

ตัวอย่างเช่น: “Maria Ivanovna คุณไม่ชอบอะไรและคุณชอบอะไร (เน้นย้ำ!) ในงานร้านของเรา”
ความจริงก็คือตามกฎแล้วบุคคลมักจะเริ่มตอบจากท้ายประโยคซึ่งหมายถึงคำถามสุดท้าย และเมื่อเขาพูดถึงข้อดี เชื่อฉันเถอะ ข้อเสียจะเหลืออยู่ไม่มากนัก เพราะเขาจะปรับตัวเข้ากับการสนทนาเชิงบวก


วิธีรับส่วนลดสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์

บ่อยครั้งที่ส่วนลดนั้นเป็นเพียงส่วนลดเท่านั้น กล่าวคือ คนๆ หนึ่งเพียงต้องการมันเพื่อที่จะรู้สึกว่าเขาเป็นคนโชคดีที่รู้วิธีต่อรองราคา เก็บออม และไม่ได้จ่ายเงินมากเกินไป

โดยทั่วไป ส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือบริการสำหรับการซื้อครั้งแรกนั้นไม่สมเหตุสมผล มันทำลายธุรกิจ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายไม่เป็นหนี้กันในการประชุมครั้งแรก

มีการให้ส่วนลด เช่น เนื่องจากมีผู้กลับมาหาคุณ ซื้อซ้ำ ลูกค้าประจำ, นำลูกค้าใหม่มาสู่ธุรกิจของคุณ, ซื้อในปริมาณที่มากขึ้นหรือขยายการบริการเป็นเวลานาน
คุณสามารถทำให้ชัดเจนว่าหากเขาเข้าสู่ลูกค้าประเภทนี้ เขารับประกันว่าจะได้รับส่วนลดแน่นอนทางโทรศัพท์

ป.ล. แน่นอนว่านี่เป็นเพียงประเด็นหลักในโลกของการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถกับลูกค้า ฉันหวังว่าคุณจะไม่เบื่อการอ่านและได้เรียนรู้บางสิ่งที่สำคัญและน่าสนใจสำหรับตัวคุณเอง เสริมบทความด้วยเคล็ดลับของคุณเองที่คุณใช้ระหว่างการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ขอแสดงความนับถือ, .