การจัดการคุณภาพการบริการขององค์กรบริการรถยนต์โดยคำนึงถึงกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภค Maxim Olegovich การจัดการคุณภาพการบริการของผู้ให้บริการรถยนต์โดยคำนึงถึงกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภคของ maxim ole iskos

• ความพิเศษของคณะกรรมการรับรองระดับสูงของสหพันธรัฐรัสเซีย05.22.10
• จำนวนหน้า 153

การแนะนำ.

บทที่ 1 การจัดระเบียบการจัดหาและวิธีการกำหนดความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับสถานประกอบการบริการรถยนต์

1.1. องค์กรจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ให้กับสถานประกอบการบริการรถยนต์

1.2. วิธีการที่ใช้ในการกำหนดความต้องการอะไหล่ ^

1.3. การวิเคราะห์กองยานพาหนะบริการที่ทันสมัย

1.4. ข้อสรุป วัตถุประสงค์และวัตถุประสงค์ของการศึกษา

บทที่ 2 พื้นฐานระเบียบวิธีในการพยากรณ์ความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่

2.1. คุณสมบัติของการจัดการสินค้าคงคลังในสถานประกอบการบริการรถยนต์

2.2. การจำแนกปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการอะไหล่

2.3. ศึกษาแบบจำลองทางคณิตศาสตร์เพื่อทำนายความต้องการอะไหล่สำหรับสถานบริการรถยนต์

2.3.1. การก่อตัวของความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์ด้านอะไหล่

2.3.2. การใช้แบบจำลองการถดถอย

2.3.3. การใช้ฮาร์โมนิคอนุกรมฟูริเยร์และโมเดลแบบอะแดปทีฟ

2.4. การพัฒนาหลักระเบียบวิธีในการเลือกแบบจำลองทางคณิตศาสตร์เพื่อคาดการณ์ความต้องการอะไหล่

2.5. การเลือกแพ็คเกจแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เพื่อกำหนดข้อกำหนดด้านอะไหล่

2.6. ข้อสรุป

บทที่ 3 การสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ของกระบวนการสร้างความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่

3.1. ระเบียบวิธีในการทำการศึกษาทดลอง

3.2. การวิเคราะห์พลวัตของการใช้ชิ้นส่วนอะไหล่

3.3. การประเมินอิทธิพลของปัจจัยที่มีต่อความต้องการอะไหล่โดยใช้วิธีการของผู้เชี่ยวชาญ

3.4. ผลการสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ของปริมาณการใช้ชิ้นส่วนอะไหล่

3.4.1. โมเดลการพยากรณ์แบบปรับเปลี่ยนได้

3.4.2. โมเดลที่ใช้ซีรีย์ฟูริเยร์

3.4.3. แบบจำลองการถดถอย

3.4.4. การประเมินความเพียงพอของแบบจำลองที่สร้างขึ้น

3.5. ข้อสรุป

บทที่ 4 การพัฒนาวิธีการในการพิจารณาความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับสถานประกอบการบริการรถยนต์

4.1. ผลการคำนวณความต้องการอะไหล่โดยใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์

4.1.1. ผลลัพธ์ของการคำนวณความต้องการอะไหล่โดยใช้แบบจำลองการคาดการณ์แบบปรับเปลี่ยนได้ (อิงตาม MS

4.1.2. ผลการคำนวณความต้องการอะไหล่โดยใช้ฮาร์โมนิคอนุกรมฟูริเยร์

4.1.3. ผลการคำนวณความต้องการอะไหล่โดยใช้แบบจำลองการถดถอย

4.1.4. เปรียบเทียบผลการคำนวณความต้องการอะไหล่โดยใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์

4.2. การพัฒนาวิธีการพยากรณ์ความต้องการอะไหล่สำหรับสถานประกอบการบริการรถยนต์

4.3. ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของการใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์เมื่อคาดการณ์ความต้องการขององค์กรบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่

4.4. ข้อสรุป

รายการวิทยานิพนธ์ที่แนะนำ

• การคาดการณ์ความต้องการอะไหล่สำหรับยานพาหนะทางการเกษตร: โดยใช้ตัวอย่างระบบตัวแทนจำหน่าย GAZ OJSC 2545 ผู้สมัครเศรษฐศาสตร์วิทยาศาสตร์ Ermolin, Nikolai Vladimirovich

• การกำหนดความต้องการของสถานีบริการตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ด้านอะไหล่และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการสินค้าคงคลัง 2546 ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค Agafonov, Alexey Valentinovich

• ชุดเครื่องมือสำหรับการใช้ศักยภาพทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์ 2555, ผู้สมัครเศรษฐศาสตร์เศรษฐศาสตร์ Tereshin, Oleg Valerievich

• การพัฒนาระบบการจัดการการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับผลิตภัณฑ์ทางเทคนิคสำหรับการใช้งานส่วนบุคคล (โดยใช้ตัวอย่างของสมาคม AvtoVAZ) 2527 ผู้สมัครวิทยาศาสตร์เทคนิค Voloshin, Anatoly Parfirievich

• การพัฒนาระบบที่มุ่งเน้นปัญหาเพื่อจัดการความน่าเชื่อถือของรถยนต์ในขั้นตอนการให้บริการการรับประกัน 2012 ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค Belyaev, Eduard Irekovich

การแนะนำวิทยานิพนธ์ (ส่วนหนึ่งของบทคัดย่อ) ในหัวข้อ “การพัฒนาวิธีการพยากรณ์ความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์ด้านอะไหล่”

ความเกี่ยวข้องของหัวข้อ ในทศวรรษที่ผ่านมา สหพันธรัฐรัสเซียได้เห็นแนวโน้มการเติบโตอย่างต่อเนื่องในกลุ่มยานพาหนะ ทุกปีจำนวนรถยนต์เพิ่มขึ้น 6-7% ตามที่ตำรวจจราจรเมื่อต้นปี 2548 ระบุว่าจำนวนดังกล่าว รถยนต์นั่งส่วนบุคคลในรัสเซียมีมากกว่า 24.2 ล้านคันและภายในปี 2553 ฝูงรถยนต์โดยสารจะเพิ่มขึ้นเป็น 30-33 ล้านคัน ในขณะเดียวกัน จำนวนรถยนต์นั่งต่อผู้อยู่อาศัย 1,000 คนจะเพิ่มขึ้นจาก 160 เป็น 245 คัน ตลาดที่เกิดขึ้นเองในช่วงต้นทศวรรษที่ 90 การขนส่งทางถนนทุกปีจะมีอารยธรรมมากขึ้นเรื่อยๆ มีการเชื่อมต่อถาวรระหว่างผู้เข้าร่วม เนื่องจากกำลังซื้อที่เพิ่มขึ้นของประชากร ความต้องการรถยนต์ใหม่และรถยนต์มือสองจึงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในทางกลับกัน นำไปสู่การเติบโตของตลาดบริการบำรุงรักษาและซ่อมแซมรถยนต์

ปัจจุบันมีบริษัทผู้ให้บริการรถยนต์มากกว่า 2,200 แห่งที่ดำเนินงานในมอสโก ประมาณ 10% มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการเฉพาะรถยนต์นำเข้าเท่านั้น รวมถึงตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการของผู้ผลิตรถยนต์ด้วย เครือข่ายตัวแทนจำหน่ายของผู้ผลิตชั้นนำกำลังพัฒนาอย่างแข็งขันและปัจจุบันแต่ละเครือข่ายประกอบด้วย 5-10 องค์กร

เงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการมีอยู่ของบริการคุณภาพสูงคือการจัดระเบียบวัสดุและการสนับสนุนทางเทคนิคอย่างมีประสิทธิภาพ จากระบบย่อยสนับสนุนลอจิสติกส์จำนวนมาก จำเป็นต้องเน้นระบบย่อยต่อไปนี้:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสต็อกอะไหล่และวัสดุที่เหมาะสมที่สุดและวิธีการเติม

ปรับปรุงกระบวนการสั่งซื้อ การจัดซื้อ และการส่งมอบส่วนประกอบและวัสดุ

การทำงานที่ไม่น่าพอใจของระบบย่อยโลจิสติกส์ขององค์กรบริการรถยนต์นำไปสู่:

สิ่งนี้นำไปสู่การหยุดทำงานของยานพาหนะเพื่อการซ่อมแซม ซึ่งทำให้การทำงานของพื้นที่การผลิตยุ่งยากขึ้น และนำไปสู่ความจำเป็นในการจัดสรรพื้นที่จัดเก็บขนาดใหญ่มากขึ้นสำหรับยานพาหนะที่รออะไหล่ เวลาที่ใช้ที่สถานีสำหรับยานพาหนะดังกล่าวอาจถึง 3-4 สัปดาห์

เพื่อเพิ่มจำนวนคิวในการเข้ารับบริการ วันนี้ความยาวเฉลี่ยของคิวเพื่อการบำรุงรักษาที่ตัวแทนจำหน่ายโตโยต้าในมอสโกคือตั้งแต่ 7 ถึง 14 วันและ ซ่อมแซมร่างกายนานถึง 2 เดือน

เพื่อเพิ่มจำนวนการปฏิเสธการบริการลูกค้าเนื่องจากขาดอะไหล่

เพื่อลดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรในตลาดและลดความนิยมของรถยนต์บางยี่ห้อ

ในการแก้ปัญหาการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ให้กับองค์กรจำเป็นต้องพัฒนาวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการพิจารณาความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับองค์กรบริการรถยนต์ที่เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายตลอดจนกำหนดวิธีการที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการสินค้าคงคลังที่ รัฐวิสาหกิจดังกล่าว ความเกี่ยวข้องของปัญหาเหล่านี้ยังคงอยู่ในระดับสูงเนื่องจากสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและแนวทางใหม่ในการจัดการโลจิสติกส์

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสถานบริการรถยนต์โดยอาศัยวิธีการที่พัฒนาขึ้นเพื่อคาดการณ์ความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่

การบรรลุเป้าหมายนี้มั่นใจได้ด้วยการแก้ไขงานต่อไปนี้:

การจำแนกประเภทและการวิเคราะห์ระบบของปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการอะไหล่ของสถานประกอบการบริการรถยนต์ รวมถึงการสำรวจผู้เชี่ยวชาญของผู้เชี่ยวชาญจากสถานประกอบการบริการรถยนต์

การศึกษาข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับการใช้ชิ้นส่วนอะไหล่คุณสมบัติของการจัดการสินค้าคงคลังและสาเหตุของการสำรองส่วนเกิน (โดยใช้ตัวอย่างขององค์กรบริการรถยนต์ Toyota Center Bitsa)

การเลือกเครื่องมือทางคณิตศาสตร์และประเภทของแบบจำลองทางคณิตศาสตร์เพื่อคาดการณ์ความต้องการอะไหล่สำหรับสถานบริการรถยนต์

การสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์เพื่อคำนวณความต้องการอะไหล่ขององค์กรบริการรถยนต์

การพัฒนาระเบียบวิธีในการพยากรณ์ความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่ตามการใช้แบบจำลองที่สร้างขึ้น

การใช้งานจริงของวิธีการที่พัฒนาขึ้นที่องค์กรบริการรถยนต์ Toyota Center Bitsa โดยใช้แพ็คเกจซอฟต์แวร์แอปพลิเคชัน

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือกระบวนการสร้างความต้องการอะไหล่ในสถานประกอบการบริการรถยนต์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายที่ให้บริการรถยนต์ของผู้ผลิตต่างประเทศ

พื้นฐานทางทฤษฎีและระเบียบวิธีสำหรับการวิจัยจัดทำโดยงานทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับปัญหาในการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ให้กับสถานประกอบการขนส่งทางถนนการวิจัยในสาขาการดำเนินงานทางเทคนิคของรถยนต์ตลอดจนวิธีการ แนวทางที่เป็นระบบ, การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญการสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์และบทบัญญัติของสถิติทางคณิตศาสตร์

เช่น ฐานข้อมูลเมื่อทำการวิจัย เราใช้การรายงานและข้อมูลทางสถิติจากบริษัทผู้ให้บริการรถยนต์ Toyota Center Bitsa ผลการสังเกตและการวิจัยภาคสนามของเราเอง รวมถึงผลงานทางวิทยาศาสตร์ที่ตีพิมพ์

ความแปลกใหม่ทางวิทยาศาสตร์ของการวิจัยอยู่ที่การพัฒนาหลักการ วิธีการ และแบบจำลองทางทฤษฎีที่ส่งมาเพื่อการป้องกัน:

การจำแนกปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการอะไหล่ของสถานประกอบการบริการรถยนต์ โดยคำนึงถึงสถานะปัจจุบันของตลาดชิ้นส่วน คุณสมบัติของโครงสร้างการผลิตของสถานประกอบการผู้ให้บริการรถยนต์ของตัวแทนจำหน่าย สถานะของกองยานพาหนะที่ให้บริการ

หลักระเบียบวิธีในการเลือกประเภทของแบบจำลองทางคณิตศาสตร์สำหรับการพยากรณ์ความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่: รับประกันลักษณะการพยากรณ์ การปฏิบัติตามข้อกำหนดแหล่งข้อมูล การปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับแบบจำลองการพยากรณ์ ความสามารถในการคำนวณโดยใช้แพ็คเกจซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นมาตรฐาน แบบจำลองที่สร้างขึ้นที่ซับซ้อนสำหรับการพยากรณ์ความต้องการของบริษัทผู้ให้บริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ รวมถึง: แบบจำลองการพยากรณ์การถดถอย แบบจำลองการพยากรณ์แบบปรับตัว และแบบจำลองการคาดการณ์ตามฮาร์โมนิกของอนุกรมฟูริเยร์ เช่นเดียวกับการคาดการณ์ที่ได้รับโดยใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ที่สร้างขึ้น ;

ระเบียบวิธีในการพยากรณ์ความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ตามหลักการวิธีการที่พัฒนาขึ้นและ การวิเคราะห์เบื้องต้นข้อมูลเบื้องต้น

ความน่าเชื่อถือของผลลัพธ์ ข้อสรุป และคำแนะนำนั้นมั่นใจได้จากข้อมูลเริ่มต้นที่เชื่อถือได้ การเปรียบเทียบค่าที่คำนวณได้และค่าที่แท้จริงของความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่ รวมถึงผลลัพธ์ที่เป็นบวก การใช้งานจริงที่บริษัทผู้ให้บริการรถยนต์ศูนย์โตโยต้าบิทซ่า

การมีส่วนร่วมส่วนตัวของผู้เขียนคือการพัฒนาการจำแนกปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการในสถานประกอบการบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ การประเมินอิทธิพลของปัจจัยเหล่านี้ต่อความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่ การพัฒนาหลักระเบียบวิธีในการเลือกแบบจำลองทางคณิตศาสตร์เพื่อคาดการณ์ความต้องการ สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่การพัฒนาชุดรูปแบบและวิธีการคาดการณ์ความต้องการของผู้ประกอบการบริการรถยนต์ในด้านอะไหล่และการนำผลการวิจัยไปใช้

ความสำคัญในทางปฏิบัติ วิธีการที่พัฒนาขึ้นบนพื้นฐานของการใช้วิธีการสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการสินค้าคงคลังอะไหล่ในสถานบริการรถยนต์โดยลดการหยุดทำงานของยานพาหนะเพื่อรอการซ่อมแซม และลดความต้องการขององค์กรบริการรถยนต์ เงินทุนหมุนเวียนและเพิ่มยอดขายอะไหล่

การดำเนินการตามผลงาน วิธีการพยากรณ์ที่พัฒนาขึ้นนั้นถูกนำมาใช้ที่องค์กร Toyota Center Bitsa เมื่อคาดการณ์ความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับรถยนต์โตโยต้า

การอนุมัติผลงาน บทบัญญัติหลักและผลลัพธ์ของวิทยานิพนธ์ได้รับการรายงานในการประชุมทางวิทยาศาสตร์ระเบียบวิธีและการวิจัยครั้งที่ 62 และ 63 ของ MADI-GTU (มอสโก, 2547, 2548) เอ็กซ์ อินเตอร์เนชั่นแนล การประชุมเชิงปฏิบัติทางวิทยาศาสตร์(วลาดิมีร์ 2548); การประชุมทางวิทยาศาสตร์และเทคนิคนานาชาติ” ปัญหาของระบบคุณภาพ การสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ ข้อมูล และ เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์"(โซชี 2546, 2547)

สิ่งพิมพ์ มีสิ่งพิมพ์ 9 ฉบับตามเนื้อหาวิทยานิพนธ์

โครงสร้างและขอบเขตของงาน วิทยานิพนธ์ประกอบด้วยคำนำ สี่บท รายการเอกสารอ้างอิง และภาคผนวก งานนี้นำเสนอด้วยข้อความพิมพ์ดีด 153 หน้า ประกอบด้วยตาราง 24 ตาราง ตัวเลข 27 รูป ภาคผนวก 3 ภาค และบรรณานุกรม 103 ชื่อเรื่อง

วิทยานิพนธ์ที่คล้ายกัน ในหัวข้อ "การดำเนินงานการขนส่งทางรถยนต์" พิเศษ 05.22.10 รหัส VAK

• การสร้างแบบจำลองเชิงวิเคราะห์และการจัดการสถานการณ์ในเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายขององค์กรอุตสาหกรรมยานยนต์ 2556 วิทยาศาสตรดุษฎีบัณฑิต Solntsev, Alexey Alexandrovich

• การปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพการบริการด้านเทคนิคสำหรับรถยนต์นั่งส่วนบุคคลในภูมิภาค 2551 ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค Sysoev, Dmitry Konstantinovich

• ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางเทคโนโลยีในการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ให้กับห่วงโซ่การขายขององค์กรเพื่อการผลิตยานยนต์ 2548 ผู้สมัครวิทยาศาสตร์เทคนิค Suvorov ชาวเยอรมัน Germanovich

• การก่อตัวของตลาดบริการรถยนต์: ใช้ตัวอย่างของมอสโก 2545 ผู้สมัครเศรษฐศาสตร์วิทยาศาสตร์ Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich

• องค์กรสนับสนุนข้อมูลสำหรับระบบการจัดการองค์กรอัตโนมัติสำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมเครื่องจักรก่อสร้างถนน 2552 ผู้สมัครวิทยาศาสตร์เทคนิค Goryachev, Anton Sergeevich

บทสรุปของวิทยานิพนธ์ ในหัวข้อ "การดำเนินการขนส่งทางถนน", Grishin, Alexander Sergeevich

ข้อสรุปหลักและผลการวิจัย

1. งานนี้แก้ไขปัญหาทางวิทยาศาสตร์และการปฏิบัติที่สำคัญ ซึ่งประกอบด้วยการพัฒนาระเบียบวิธีในการพยากรณ์ความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ วิธีการที่นำเสนอช่วยให้เราจัดกระบวนการกำหนดความต้องการขององค์กรด้านอะไหล่ได้อย่างเป็นทางการ และเพิ่มประสิทธิภาพของระบบลอจิสติกส์ที่มีอยู่สำหรับองค์กรที่ให้บริการรถยนต์

2. มีการพัฒนาการจำแนกประเภทและทำการศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการอะไหล่สำหรับสถานประกอบการบริการรถยนต์ เมื่อใช้วิธีการจัดอันดับแบบนิรนัย พบว่าปัจจัยต่อไปนี้มีอิทธิพลมากที่สุดต่อความต้องการอะไหล่:

อายุเฉลี่ยของรถยนต์ที่เข้าสถานี (22%);

ระยะทางเฉลี่ยของยานพาหนะ (17%);

ปริมาณการขายรถยนต์ใหม่ (17%)

3. แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ถูกสร้างขึ้นโดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์การถดถอย วิธีการปรับตัว และอนุกรมฟูริเยร์ เพื่อคาดการณ์ความต้องการบริการรถยนต์สำหรับชิ้นส่วนต่างๆ ของร่างกาย ระบบกันสะเทือน และเครื่องยนต์ของ Toyota Avensis แบบจำลองที่สร้างขึ้นสะท้อนกระบวนการที่กำลังศึกษาอย่างเพียงพอ

4. ออกแบบ หลักการวิธีการการเลือกแบบจำลองทางคณิตศาสตร์เพื่อพยากรณ์ความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์ด้านอะไหล่โดยพิจารณาจากพื้นที่ส่วนใหญ่ การใช้งานที่มีประสิทธิภาพแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ ได้แก่ :

สำหรับชิ้นส่วนตัวถังและชิ้นส่วนช่วงล่าง ขอแนะนำให้ใช้โมเดลที่ใช้ฮาร์โมนิกส์ซีรีส์ฟูริเยร์ ความคลาดเคลื่อนระหว่างการคาดการณ์และค่าจริงไม่เกิน 5-7%

สำหรับชิ้นส่วนเครื่องยนต์ การใช้โมเดลแบบปรับได้จะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ข้อผิดพลาดในการประมาณเฉลี่ยไม่เกิน 8%

เมื่อคาดการณ์ความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่โดยใช้ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการใช้ชิ้นส่วนอะไหล่ ขอแนะนำให้ใช้แบบจำลองการพยากรณ์การถดถอย

5. มีการพัฒนาวิธีการพยากรณ์ความต้องการของสถานประกอบการบริการรถยนต์ด้านอะไหล่โดยอาศัยเครื่องมือทางคณิตศาสตร์ที่ทันสมัยและแพ็คเกจมาตรฐาน แอพพลิเคชั่นซึ่งคำนึงถึงอิทธิพลของปัจจัยในปัจจุบันและทำให้สามารถกำหนดกระบวนการกำหนดความต้องการขององค์กรสำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ในอนาคตได้อย่างเป็นทางการ จากวิธีการที่พัฒนาขึ้นและแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ การคาดการณ์ทางวิทยาศาสตร์และทางเทคนิคเกี่ยวกับความต้องการขององค์กร Toyota Center Bitsa สำหรับชิ้นส่วนตัวถัง เครื่องยนต์ และช่วงล่างได้รับการพัฒนา

6. ผลการคำนวณเชิงปฏิบัติโดยใช้แพ็คเกจแอปพลิเคชัน (Regrel.O, STADIA6.3) และ MS Excel และการวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่า:

MS Excel นั้นใช้งานง่ายที่สุดและเข้ากันได้กับซอฟต์แวร์ระดับองค์กร

Regrel.O ให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำที่สุดเมื่อทำการวิเคราะห์สหสัมพันธ์และการถดถอย

STADIA6.3 แนะนำให้ใช้เมื่อใด การวิเคราะห์ที่ครอบคลุมข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการอะไหล่

7. วิธีการที่พัฒนาขึ้นสำหรับการพยากรณ์ความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่ถูกนำมาใช้ในปี 2547 ที่องค์กร Toyota Center Bitsa ซึ่งทำให้สามารถเพิ่มยอดขายอะไหล่ต่อปีได้ 100-120,000 ดอลลาร์และลดต้นทุนในการสั่งซื้อชิ้นส่วนด้วย 70-80,000 ดอลลาร์

8. การวิจัยเพิ่มเติมควรมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาวิธีการพยากรณ์ความต้องการอะไหล่สำหรับระบบคลังสินค้าหลายระดับของเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายของผู้ผลิตรถยนต์ (คลังสินค้าส่วนกลางและภูมิภาค) และปรับปรุงวิธีการจัดการสินค้าคงคลังสำหรับระบบเหล่านี้

รายการอ้างอิงสำหรับการวิจัยวิทยานิพนธ์ ผู้สมัครวิทยาศาสตร์เทคนิค Grishin, Alexander Sergeevich, 2548

1. ตลาดยานยนต์จะเติบโตต่อไป // “Klaxon”, 2002, No. 3, p. 6.

2. อากาโฟนอฟ เอ.วี. การกำหนดความต้องการของสถานีบริการตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ด้านอะไหล่และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการสินค้าคงคลัง ดิส . ปริญญาเอก เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ -อ.: มาดี, 2546.

3. Ayvazyan S.A., Stepanov V.S. ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูลเชิงสถิติ วิธีการวิเคราะห์เปรียบเทียบและการทบทวนตลาดแบบคัดเลือก http://stphs.narod.ru

4. ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงมนุษยศาสตร์ สังคม เศรษฐศาสตร์ และวิทยาศาสตร์เทคนิค: การรวบรวมระหว่างมหาวิทยาลัย งานระเบียบวิธีทางวิทยาศาสตร์และทางวิทยาศาสตร์ ฉบับที่ 3 / เอ็ด เอ็น.จี. โคคโลวา อ.: MGIU, 2547. - 784 น.

5. พจนานุกรมภาษาอังกฤษเป็นภาษารัสเซียเงื่อนไขยานยนต์ // “ Avtostyle”, 2002, ฉบับที่ 3, หน้า. 16-17.

6. อาฟานาซีเยฟ เอส.วี. การพัฒนาวิธีการจัดการศักยภาพของกำลังการผลิตขององค์กรบริการรถยนต์ ดิส .แคนด์ เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ อ.: MADI, 2546. - 207 น.

7. บาร์มาคอฟ บี.พี. การปรับปรุงโครงสร้างองค์กรและการผลิตของการบำรุงรักษายานพาหนะ ดิส . ปริญญาเอก เศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์ อ. 2529 - 209 น.

8. บาวเออร์ วี.ไอ. การก่อตัวของตัวเลือกที่มีเหตุผล กระบวนการทางเทคโนโลยีการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมยานพาหนะสำหรับสภาพการผลิตที่มีกำลังการผลิตต่างๆ ดิส . ปริญญาเอก เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ ม., 1993. -213 น.

9. Yu. Bednyak M.N., Takhtamyshev Kh.M. คาดการณ์ปริมาณการใช้อะไหล่รถยนต์ เคียฟ "การขนส่งรถยนต์", 2516, ฉบับที่ 10, น. 20-22.

10. P. Bezverkhov A. ธุรกิจรถยนต์ เทรนด์ ทุนสำรองที่ซ่อนอยู่ของโตโยต้า EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru

11. เบิร์ดนิโควา ที.บี. การวิเคราะห์และวินิจฉัยกิจกรรมทางการเงินและเศรษฐกิจขององค์กร: หนังสือเรียน เบี้ยเลี้ยง. -ม.: อินฟรา-เอ็ม, 2548. 215 น.

12. Berkovich Ya.M. , Sheinin A.M. คาดการณ์ความต้องการรถยนต์ในการเปลี่ยนชิ้นส่วนและชุดประกอบ การดำเนินการของ MADI 4.1. ม., “การขนส่ง”, 1969, หน้า 122.

13. เอ็ม. บิลิบีน่า N.F. การจัดระเบียบวัสดุและอุปกรณ์ทางเทคนิคสำหรับยานพาหนะ อ.: MADI, 2525. 63 น.

14. บลูดอฟ อี.พี. ในประเด็นเรื่องการปันส่วนปริมาณการใช้อะไหล่ "อุตสาหกรรมยานยนต์", 2514, ฉบับที่ 9, หน้า 20-23.

15. บลูดอฟ อี.พี., เดลต์ซอฟ ไอ.เค. ในบางวิธีในการจัดหาอะไหล่รถยนต์ // อุตสาหกรรมยานยนต์, พ.ศ. 2527, ฉบับที่ 11.

16. Bronshtein I.N., Semendyaev K.A. คู่มือคณิตศาสตร์สำหรับวิศวกรและนักศึกษา ฉบับที่ 13, แก้ไขใหม่. - อ.: วิทยาศาสตร์ ช. เอ็ด ฟิสิกส์และคณิตศาสตร์ สว่าง., 1986.- 544 น.

17. บูยานอฟ วี.วี. ศึกษาบางประเด็นของการเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลรักษารถยนต์นั่งส่วนบุคคล ดิส . ปริญญาเอก เหล่านั้น. วิทยาศาสตร์ -ม., 2516.- 252 น.

18. ไบคอฟ เอส.เอ็น., ชเชอร์บินิน เอส.วี. การสร้างเส้นอุปสงค์และอุปทานเชิงพื้นที่ เอ็กซ์โปเนนต้าโปร วารสารวิทยาศาสตร์และการปฏิบัติ พ.ศ. 2546 ฉบับที่ 2.

19. Varfolomeev V.I. , Vorobyov S.N. การรับเป็นบุตรบุญธรรม การตัดสินใจของฝ่ายบริหาร. อ.: Kudits-Obraz, 2544. 285 น.

20. เวนเซล อี.เอส., ออฟเชอรอฟ เจ.เอ. ปัญหาประยุกต์ของทฤษฎีความน่าจะเป็น อ.: วิทยุและการสื่อสาร พ.ศ. 2526 - 416 จ. ป่วย

21. เวนเซล อี.เอส., ออฟเชอรอฟ เจ.เอ. ทฤษฎีความน่าจะเป็น งานและแบบฝึกหัด ฉบับที่ 2 ม.: Nauka, ch. เอ็ด ฟิสิกส์และคณิตศาสตร์ สว่าง., 1974.

22. โวลจิน วี.วี. ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ อ.: ออส, 1997. - 224 น.

23. โวลจิน วี.วี. อะไหล่: คุณสมบัติด้านการตลาดและการจัดการ อ.: Os-89, 1997. 128 น.

24. โวโรบีอฟ เอ็น.เอ็น. ทฤษฎีซีรีส์ ฉบับที่ 6 แบบเหมารวม. เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: สำนักพิมพ์ "ลาน", 2545 - 408 หน้า

25. กาลุชโก้ วี.จี. วิธีความน่าจะเป็นและสถิติสำหรับการขนส่งยานยนต์ ก.:1. โรงเรียนวิชชา พ.ศ. 2519 230 น.

26. กรัมมูร์มาน วี.อี. คู่มือการแก้ปัญหาทฤษฎีความน่าจะเป็นและสถิติทางคณิตศาสตร์ ม.: สูงกว่า. โรงเรียน พ.ศ. 2522

27. GOST อาร์ 50779.40-96 วิธีการทางสถิติ. การ์ดควบคุม คำแนะนำทั่วไปและบทนำ สำนักพิมพ์มาตรฐาน, 1996. 13 น.

28. ดิกสัน พี. การจัดการการตลาด. อ.: BINOM, 1998. 290 น.

29. ดูบรอฟ เอ.เอ็ม., มคิทาร์ยาน วี.เอส., ทรอชิน แอล.ไอ. วิธีการทางสถิติหลายตัวแปร: บทช่วยสอนสำหรับสาขาวิชาเศรษฐศาสตร์เฉพาะทางของมหาวิทยาลัย อ.: การเงินและสถิติ, 2543. 350 น.

30. เอโกโรวา เอ็น.อี., มูดูนอฟ เอ.เอส. บริการรถ. รูปแบบและวิธีการพยากรณ์กิจกรรม -ม.: สอบ พ.ศ. 2545 256 น.

31. เอลิเซวา ไอ.ไอ. เศรษฐมิติ. อ.: การเงินและสถิติ, 2545. 340 น.

32. Efimov V.K., Lukinsky V.S., Sergeev V.I. การเพิ่มประสิทธิภาพการวางแผนและการจัดจำหน่ายชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับเครื่องยนต์รถยนต์ //

33. วิศวกรรมเครื่องยนต์ พ.ศ. 2527 หมายเลข 4. หน้า 48-51.34.3enchenko V.A., Chernyshov A.E. การพยากรณ์ความต้องการใช้บริการขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์ // วัสดุของการประชุมวิจัยทางวิทยาศาสตร์ ระเบียบวิธี และวิทยาศาสตร์ครั้งที่ 62 ของ MADI-GTU มอสโก, 2547. หน้า 139-149.

34. อีวานอฟ เอ.ไอ. จัดหาอะไหล่เครื่องจักรในกลุ่มอุตสาหกรรมเกษตรตามสภาวะตลาด ดิส . ปริญญาเอก เศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์ ม., 1993.

35. เอกสารข้อมูลของ JSC Avtodom บริการและอะไหล่ 2000. ม. รถบ้าน. -1 วิ

36. คาลินินา วี.เอ็น., แพนกิน วี.เอฟ. สถิติทางคณิตศาสตร์: หนังสือเรียน. ฉบับที่ 3, ว. - ม.: สูงกว่า. Shk., 2001. 336 e.: ป่วย.

37. คณิน วี.ไอ. การวิจัยและปรับปรุงกระบวนการรับรถยนต์นั่งของประชาชนที่สถานีบริการน้ำมัน ดิส ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค อ.: MADI, 2520. 184 น.

38. คาราโกดิน วี.ไอ. การสร้างและเหตุผลทางทฤษฎีของทิศทางหลักสำหรับการพัฒนาระบบซ่อมรถยนต์ที่มีตราสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ดิส . หมอ เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ -ม., 2540. 547 น.

39. คาร์โปวา ไอ.พี. วิธีการรวบรวมข้อมูลพื้นฐานในการวิจัยการตลาด-ม., 2542. 125 น.

40. เคอร์ซานอฟ อี.เอ., โทลคาเชฟ วี.เค. ปรับปรุงวิธีการกำหนดความต้องการอะไหล่สำหรับระบบ “บริการอัตโนมัติ” - รวบรวมผลงานทางวิทยาศาสตร์ของ MADI “รูปแบบการจัดการบำรุงรักษายานพาหนะที่ก้าวหน้า” ม.; 1983.

41. โควาเลนโก ไอ.เอ็น., ฟิลิปโปวา เอ.เอ. ทฤษฎีความน่าจะเป็นและสถิติทางคณิตศาสตร์ ม.: สูงกว่า. โรงเรียน พ.ศ. 2516

42. Kolesov Yu.B., Senichenkov Yu.B. การสร้างแบบจำลองคอมพิวเตอร์ในการวิจัยทางวิทยาศาสตร์และการศึกษา เอ็กซ์โปเนนต้าโปร วารสารวิทยาศาสตร์และการปฏิบัติ พ.ศ. 2546 ครั้งที่ 2.

43. คอตเลอร์ เอฟ. มาร์เก็ตติ้ง. การจัดการ. เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2544 438 หน้า

44. ครามาเรนโก จี.วี., คริเวนโก อี.ไอ. การคำนวณความต้องการอะไหล่ การขนส่งทางรถยนต์ พ.ศ. 2525 ฉบับที่ 2 หน้า 36-38

45. หนังสืออ้างอิงรถยนต์โดยย่อ / A.N. โพนิซอฟคิน, ยู.เอ็ม. Vlasko, MB Lyalikov และคณะ M.: JSC "Transconsulting", NIIAT, 1994. 779 p.

46. ​​​​Kryanev A.V. , Lukin G.V. วิธีทางคณิตศาสตร์สำหรับการประมวลผลข้อมูลที่ไม่แน่นอน อ.: FIZMATLIT, 2003. - 216 น.

47. Kuznetsov A.S., Belov N.V. องค์กรบริการรถยนต์ขนาดเล็ก: องค์กร อุปกรณ์ การดำเนินงาน -ม.: วิศวกรรมเครื่องกล, 2538. 303 น.

48. คุซเนตซอฟ อี.เอส. รากฐานทางทฤษฎีและกฎระเบียบของการดำเนินงานด้านเทคนิคและการบริการรถยนต์ อ.: MADI, 2000. - 68 น.

49. คุซเนตซอฟ อี.เอส. การดำเนินงานด้านเทคนิครถยนต์ในสหรัฐอเมริกา อ.: ขนส่ง, 2535. 352 น.

50. คุซเนตซอฟ อี.เอส. การจัดการระบบเทคนิค: หนังสือเรียน. เบี้ยเลี้ยง. อ.: MADI, 1999. 202 น.

51. คุซเนตซอฟ อี.เอส. การจัดการการทำงานทางเทคนิคของยานพาหนะ - อ.: ขนส่ง, 2533. -272 น.

52. Kuznetsov E.S., Postolit A.V. การใช้คอมพิวเตอร์ในกระบวนการตัดสินใจทางวิศวกรรมในสถานประกอบการขนส่งทางถนน ส่วนที่ 2 ประสบการณ์และ ทิศทางที่มีแนวโน้มการประยุกต์เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ในการขนส่งทางถนน ม., 1992. 54 น.

53. คูลิบาโนวา V.V. การตลาด. กิจกรรมการบริการ. เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์, 2000. -231 น.

54. คูเชอร์ เอส.เอส. การพัฒนาและการใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ความน่าจะเป็นในปัญหาการทำงานทางเทคนิคของรถยนต์ มินสค์, 1997.91 น.

55. เมเยอร์ วี.วี. การพัฒนาวิธีการประเมินเทคโนโลยีและการเลือกตัวเลือกที่สมเหตุสมผลสำหรับกระบวนการทางเทคโนโลยีในการบำรุงรักษาและซ่อมแซมยานพาหนะ ดิส . ปริญญาเอก เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ -ม., 2532. 192 น.

56. มาร์คอฟ โอ.ดี. บริการรถยนต์: ตลาด รถยนต์ ลูกค้า อ.: ขนส่ง, 2542.-270 น.

57. มาร์โควิช อี.เอส. หลักสูตรคณิตศาสตร์ขั้นสูงที่มีองค์ประกอบของทฤษฎีความน่าจะเป็นและสถิติทางคณิตศาสตร์ ฉบับที่ 2, แก้ไขใหม่. และ. เพิ่ม. หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย -ม.: สูงกว่า. โรงเรียน, 2515.

58. คณิตศาสตร์และไซเบอร์เนติกส์ทางเศรษฐศาสตร์ หนังสืออ้างอิงพจนานุกรม. เอ็ด ครั้งที่ 2 แก้ไขแล้ว และเพิ่มเติม ม., “เศรษฐศาสตร์”, 2518. 700 น.

59. เมลคูมอฟ วาย.เอส. การคำนวณทางการเงิน ทฤษฎีและการปฏิบัติ: คู่มือการศึกษาและอ้างอิง -ม.: อินฟรา-เอ็ม, 2545. 383 หน้า

60. ระเบียบวิธีในการกำหนดช่วงของอะไหล่ที่จะจัดเก็บที่สถานีบริการ M. สาขา NAMI พ.ศ. 2516

61. ระเบียบวิธีในการพัฒนามาตรฐานความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่และหน่วยสำหรับรถยนต์ รถแทรกเตอร์ และเครื่องจักรกลการเกษตรสำหรับความต้องการซ่อมแซมและบำรุงรักษา ม., GOSNITI, 1974. 82 น.

62. Muravkina G.Sh., Napolsky G.M. องค์กรบริการสมัครสมาชิกสำหรับรถยนต์ของประชากรในสถานประกอบการบริการรถยนต์ การเพิ่มความเข้มข้นของกระบวนการทางเทคนิคของรถยนต์: เสาร์ งานทางวิทยาศาสตร์ อ.: MADI, 1990. - 16 น.

63. นโปลสกี้ จี.เอ็ม. และอื่น ๆ “ศึกษาความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่ที่ประกาศไว้สำหรับองค์กรของสมาคม Rosavtotekhobluzhivanie” รายงาน MADI เลขที่ 774,1986

64. นโปลสกี้ จี.เอ็ม. การออกแบบกระบวนการ สถานประกอบการขนส่งยานยนต์สถานีบริการ ม. ขนส่ง 2538.

65. Nezamaikin V.N., Yurzinova I.L. การเงินขององค์กร: การจัดการและการวิเคราะห์ บทช่วยสอน อ.: สำนักพิมพ์ Eksmo, 2547. - 448 น.

66. เนมีคิน่า ไอ.เอ็น. “วิทยานิพนธ์ระดับปริญญาเอก: คุณสมบัติการเขียนและกฎการจัดรูปแบบ: คำแนะนำด้านระเบียบวิธี” อ.: APKiPRO, 2004. -28 น.

67. นิโคเลฟ อี.เค. เครื่องมือคุณภาพเจ็ดประการในเศรษฐกิจญี่ปุ่น อ.: สำนักพิมพ์มาตรฐาน พ.ศ. 2533 89 หน้า

68. ทฤษฎีสถิติทั่วไป: วิธีการทางสถิติในการศึกษา กิจกรรมเชิงพาณิชย์: หนังสือเรียน / เอ็ด. ส.อ. บาชิน่า, เอ.เอ. สไปริน่า. ฉบับที่ 5, เสริม. และปรับปรุงใหม่ - อ.: การเงินและสถิติ, 2546 - 440 น.

69. องค์กรปฏิบัติการด้านเทคนิคและการซ่อมแซมยานพาหนะ การขนส่งทางรถยนต์ อ. 2543 - 33 น.

70. Pronshtein M.Ya., Tarzhibaev A.A., Krivenko E.I. ศึกษาความต้องการอะไหล่สำหรับรถยนต์ของประชาชน ในหนังสือ “การออกแบบรถยนต์”. -ม., สถาบันวิจัย Avtoprom, 2519.

71. ข้อดีห้าประการและข้อเสียห้าประการ ยานยนต์รัสเซีย// “แตรรถยนต์”, 2545, ฉบับที่ 12, หน้า 6.

73. Rusakovsky S. ความต้องการซ่อมแซมตัวถัง // ความลับของบริษัท / มอสโก 7/10/2545 002.หน้า 36-43.

74. ซาร์บาเยฟ วี.ไอ. พื้นฐานทางทฤษฎีสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยด้านสิ่งแวดล้อมของการขนส่งทางถนน อ.: MGIU, 2546. 114 น.

75. ซาร์บาเยฟ วี., ทาราซอฟ วี.วี. การดำเนินงานด้านเทคนิค ยานพาหนะ. การเลือกกลยุทธ์ในองค์กรและการจัดการ / เอ็ด. วี.วี. ทาราโซวา อ.: MGIU, 2004. 192 น.

76. BO.Sarbaev V.I., Tarasov V.V. เงื่อนไขการดำเนินงานและการเลือกกลยุทธ์การพัฒนาสำหรับสถานประกอบการผู้ให้บริการรถยนต์ / ฉบับที่ 2 ปรับปรุงและขยาย / เอ็ด ในและ ซาร์บาเอวา. อ.: MGIU, 2545. 116 น.

77. การสะสม เอกสารกำกับดูแลควบคุมการขายยานพาหนะและชิ้นส่วนอะไหล่ในอาณาเขตของมอสโก ม. 1998.

78. Selivanov S.S., Sarbaev V.I., Konoplev V.N., Demin Yu.N. การบำรุงรักษาและซ่อมแซมรถยนต์: การใช้เครื่องจักรและความปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อมในกระบวนการผลิต Rostov-on-Don.: สำนักพิมพ์. "ฟีนิกซ์", 2546. 448 หน้า

79. ซิลเวสตรอฟ ดี.เอส. ซอฟต์แวร์สถิติประยุกต์ อ.: การเงินและสถิติ, 2532.

80. ความทันสมัยและแนวโน้มในการพัฒนาการดำเนินงานด้านเทคนิคและการบริการรถยนต์ในรัสเซีย คุซเนตซอฟ อี.เอส. อ.: Informavtotrans, 2000. 46 น.

81. วิธีการพยากรณ์ทางสถิติ: หนังสือเรียน. คู่มือสำหรับมหาวิทยาลัย อ.: UNITY-DANA, 2546. - 206 น.

82. ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ทางสถิติในรูปแบบของไลบรารีของโมดูล http://www.osp.ru/

83. เทเรชเชนโก วี. การตลาด. เทคโนโลยีใหม่ในรัสเซีย เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2544 -270 หน้า

84. อุปกรณ์ เทคโนโลยี และวัสดุขั้นสูง: การรวบรวมเอกสารทางวิทยาศาสตร์จากมหาวิทยาลัย / รับผิดชอบ เอ็ด นรก. ชยาปิน. อ.: MGIU, 2547. - 398 หน้า

85. การใช้งานทางเทคนิคของรถยนต์ หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย ฉบับที่ 4. /อี.เอส. คุซเนตซอฟ, A.P. Boldin และคณะ M., Nauka, 2001. 535 น.

86. ทูริน ยู.เอ็น., มาคารอฟ เอ.เอ. การวิเคราะห์ข้อมูลบนคอมพิวเตอร์ รุ่นที่ 2 อ.: อินฟราเรด, 1997.

87. Walrend J. ทฤษฎีเครือข่ายคิวเบื้องต้น: ทรานส์ จากภาษาอังกฤษ-ม.: Mir, 1993. 336 e., ill.

88. การจัดการบริการรถยนต์: หนังสือเรียนมหาวิทยาลัย / อ. เอ็ด วิทยาศาสตรดุษฎีบัณฑิต ปอนด์. มิโรติน่า. -ม.: สำนักพิมพ์ "สอบ", 2547. 302 น.

89. ฟาสตอฟเซฟ จี.เอฟ. การบำรุงรักษายานยนต์ - ม.: Mashinostroenie, 1985. 255 น.

90. ฟิกูร์นอฟ วี.อี. IBM PC สำหรับผู้ใช้ เอ็ด ครั้งที่ 6 แก้ไขแล้ว และเพิ่มเติม อ.: INFRA-M, 1995.-432 หน้า

91. คลีอาวิช เอ.ไอ. การวิจัยและกำหนดความต้องการชิ้นส่วนอะไหล่รถยนต์สำหรับสถานีบริการรถยนต์: Dis. . ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค อ.: มาดี 2523.

92. Khlyavich A.I. ควบคุม กระบวนการผลิตที่สถานีบริการ อ.: MADI, 1997.-43 น.

93. Khlyavich A.I., Radchenko I.I. การบำรุงรักษาและการซ่อมแซมรถยนต์ อ: MGOU, 1993.-227 น.

94. ชเชติน่า วี.เอ., ลูกินสกี้ วี.เอส., เซอร์เกฟ วี.ไอ. จัดหาชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับการขนส่งทางถนน -ม.: ขนส่ง, 2531. 112 น.

95. วิธีการทางเศรษฐศาสตร์และคณิตศาสตร์ และแบบจำลองประยุกต์: หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย / เอ็ด. V. V. Fedoseeva ม.; ความสามัคคี 2545 - 391 หน้า 100 “โตโยต้า” บุกเข้าสู่ใจกลางยุโรป // “Klaxon”, 2003, No. 6, p. 6.

96. เจมส์ แอล. ริกส์ การวางแผน การวิเคราะห์ และการควบคุม John Wiley และบุตรชาย INC. นิวยอร์ก, 1970.-340 น.

97. จอห์น กู๊ดแมน โครงการวิจัยความช่วยเหลือด้านเทคนิค การศึกษาเรื่องการจัดการเรื่องร้องเรียนในอเมริกา, 1986. 120 น.

98. Lash M J. คู่มือการบริการลูกค้าฉบับสมบูรณ์ John Wiley และบุตรชาย INC. นิวยอร์ก 2539 - 75 น.

โปรดทราบข้างต้น ตำราทางวิทยาศาสตร์โพสต์เพื่อวัตถุประสงค์ในการให้ข้อมูลและได้รับผ่านการรับรู้ ข้อความต้นฉบับวิทยานิพนธ์ (OCR) ดังนั้นอาจมีข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับอัลกอริธึมการรู้จำที่ไม่สมบูรณ์ ไม่มีข้อผิดพลาดดังกล่าวในไฟล์ PDF ของวิทยานิพนธ์และบทคัดย่อที่เราจัดส่ง

5. Naugolnykh K.A. การคำนวณโหมดการปล่อยประจุไฟฟ้าในของเหลว เคียฟ: Naukova Duma พ.ศ. 2514.143 น.

6. วี.พี. Sevostyanov ผลกระทบทางกายภาพที่รุนแรงในเทคโนโลยีการผลิตผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สังเคราะห์สัญญาณ: หนังสือเรียน เบี้ยเลี้ยง. ซาราตอฟ: SGAP, 1999. 228 น.

ยู. A. Zayats, D.S. Golubev

ผลการศึกษาทดลองการปล่อยประจุไฟฟ้าไฮดรอลิกในน้ำมันเชื้อเพลิง

นำเสนอผลการศึกษาทดลองโดยใช้การติดตั้งในห้องปฏิบัติการสำหรับการปล่อยไฟฟ้าไฮดรอลิกในเชื้อเพลิง ศึกษาอิทธิพลของแรงดันไฟฟ้าจ่ายเริ่มต้น ความจุคอนเดนเซอร์ และความยาวของช่องว่างระหว่างอิเล็กโทรดต่อแรงดันไฟฟ้าจ่าย แรงดันน้ำมันเชื้อเพลิงที่สร้างขึ้น และปริมาตรเชื้อเพลิงที่ถูกแทนที่

คำสำคัญ: ผลกระทบของอิเล็กโตรไฮดรอลิก, การคายประจุไฟฟ้าแรงสูง, อุปกรณ์เชื้อเพลิง, การป้อนเชื้อเพลิง

ได้รับเมื่อ 08/17/54

UDC 629.3.082

ก่อน. โลมาคิน, Ph.D. เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์, รองศาสตราจารย์,

8-920-812-33-35, &g8Shoep^[email protected] (รัสเซีย, โอเรล, GUNGZh)

วิธีการประเมินประสิทธิผลของการทำงานของสถานประกอบการบริการรถยนต์อย่างครอบคลุม

ขอเสนอให้ใช้ตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อนเพื่อประเมินระดับคุณภาพการให้บริการรถยนต์ซึ่งเป็นองค์ประกอบบังคับของระบบการจัดการคุณภาพสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ ขั้นตอนหลักของการประเมินระดับคุณภาพการบริการรถยนต์อย่างครอบคลุมจะถูกนำเสนอ ได้รับสูตรการคำนวณเพื่อกำหนดตัวบ่งชี้ค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพการบริการรถยนต์

คำสำคัญ: การบริการรถยนต์ การบริการ ประสิทธิภาพ คุณภาพ การประเมินผล

ในการจัดการ เกณฑ์ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของกิจกรรมคือความสำเร็จ ซึ่งตัวแทนของลัทธิปฏิบัตินิยมให้เหตุผลตามหลักปรัชญา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง W. James: “ความจริงถูกสร้างขึ้นโดยความสำเร็จของประสบการณ์ของเรา” ดังนั้นจึงจำเป็นต้องค้นหาและเน้นลักษณะของกิจกรรมที่จะเกี่ยวข้องกับความสำเร็จโดยเฉพาะ ประสิทธิภาพเริ่มอ้างสิทธิ์ในบทบาทของคุณลักษณะดังกล่าว ไม่ใช่เรื่องบังเอิญเลยที่ T. Kotarbinski ผู้สร้าง Praxeology ใช้แนวคิดเรื่องประสิทธิผลเป็นหนึ่งในแนวคิดหลัก ในเชิงปฏิบัติวิทยา ประสิทธิภาพ ความถูกต้อง และความสำเร็จไม่ได้แยกออกจากกันตั้งแต่แรก Kotarbinski เป็นผู้กำหนดความสำเร็จของกิจกรรมโดยใช้เกณฑ์ต่างๆ เช่น ความมีประโยชน์ ความถูกต้อง ทักษะ ความบริสุทธิ์ โดยที่

มีประโยชน์จากมุมมองของเป้าหมายที่กำหนดคือการกระทำที่ทำให้บรรลุเป้าหมายเป็นไปได้หรือง่ายกว่าที่จะบรรลุผล; ความแม่นยำหมายถึงระดับของความคลาดเคลื่อน (ความไม่สอดคล้องของผลิตภัณฑ์กับตัวอย่าง) ความชำนาญหมายถึงการพิจารณาเพิ่มเติมจำนวนมากเมื่อประมวลผลผลิตภัณฑ์หรือในทางกลับกันความเก่งกาจของผลิตภัณฑ์ ความบริสุทธิ์หมายถึงระดับของความไม่สอดคล้องกับเป้าหมายหลักและเป้าหมายรองนั่นคือระดับของ "ความไม่บริสุทธิ์"

ดังนั้นประสิทธิภาพจึงเป็นแนวคิดที่มีหลายมิติและถูกกำหนดโดยเกณฑ์ต่างๆ เกณฑ์หลายเกณฑ์ใดๆ ต้องใช้วิธีพิเศษในการประสานเกณฑ์เกณฑ์ต่างๆ กัน หาวิธีประนีประนอม

การพัฒนาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพสำหรับกิจกรรมขององค์กรบริการรถยนต์ (CA) นั้นพิจารณาจากความต้องการ การปฏิบัติจริงการบริหารจัดการความจำเป็นในการประเมินความเป็นไปได้ในการใช้จ่าย เงินรัฐวิสาหกิจ

การประเมินระดับประสิทธิผลเกี่ยวข้องกับการเลือกฐานการเปรียบเทียบ ฐานดังกล่าวอาจเป็น: ก) มูลค่าที่ดีที่สุดหรือค่าเฉลี่ยของตัวบ่งชี้ขององค์กรในอุตสาหกรรม b) ค่าของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพขององค์กรเดียวกันในช่วงเวลาก่อนหน้า

ผู้เขียนหนังสือ “ตามหา. การจัดการที่มีประสิทธิภาพ(ประสบการณ์ บริษัทที่ดีที่สุด)" นักวิจัยชาวอเมริกัน T. Peters และ R. Waterman ได้ข้อสรุปจากการศึกษาประสบการณ์ของบริษัทที่ดีที่สุด ข้อสรุปของพวกเขาคือ: “คุณภาพต้องมาก่อน!” ในขณะเดียวกัน คุณภาพหมายถึงงานที่ปราศจากข้อบกพร่อง (ปราศจากข้อผิดพลาด) การไม่มีข้อบกพร่องโดยตรงในขั้นตอนของผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปและในขั้นตอนอื่นๆ ทั้งหมดของกระบวนการผลิต

แต่การเพิ่มขึ้นของอุปทานสินค้าและบริการในตลาดส่งผลให้ผู้บริโภคหยุดซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องเล็กน้อยแม้ในราคาที่ลดลงก็ตาม การวัดผลเชิงประจักษ์แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนได้มากกว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำประมาณ 40% ดังนั้น นักลงทุนจึงพยายามลงทุนกองทุนโดยที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์สูงขึ้น จึงกระตุ้นให้เกิดทัศนคติที่แตกต่างกันต่อการมีข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์ที่ผลิต ท้ายที่สุดแล้ว คุณภาพที่สูงขึ้นส่งผลให้ความต้องการสินค้าญี่ปุ่นเพิ่มขึ้นทั่วโลก และรับประกันความสำเร็จของญี่ปุ่นในการแข่งขันในตลาดสินค้าและบริการระดับโลก

ในทางกลับกัน เนื้อหาข้างต้นของแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" สอดคล้องกับสิ่งที่ Kotarbinski ใส่ไว้ในแนวคิดเรื่องความถูกต้องและประสิทธิภาพ เนื่องจากเนื้อหาเหล่านี้สอดคล้องกับเกณฑ์ที่เขาแนะนำในเรื่องความมีประโยชน์ ความแม่นยำ ทักษะ และความบริสุทธิ์ ดังนั้นแนวคิด

คุณภาพที่ได้พัฒนาขึ้นในการบริหารจัดการจะเหมือนกับแนวคิดเรื่องประสิทธิภาพที่แนะนำโดยKotarbinski

อย่างไรก็ตาม มุมมองที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพและประสิทธิภาพในการจัดการคือการยอมรับว่าคุณภาพเป็นหนึ่งในเกณฑ์สำหรับประสิทธิภาพ แนวทางใหม่ได้ถูกสร้างขึ้นในทฤษฎีการจัดการ - "การจัดการคุณภาพ" ซึ่งตัวแทนหลัก ได้แก่ F. B. Crossby, W. E. Deming, A. V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J. M. Juran, J. Harrington และคนอื่น ๆ พื้นฐานระเบียบวิธีของแนวทางนี้คือ การยอมรับหลักการสองประการต่อไปนี้เป็นหลักการพื้นฐานของกิจกรรมของบริษัท:

1) พนักงานที่ปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายจะต้องเข้าใจสาระสำคัญและรับผิดชอบต่อคุณภาพของผลลัพธ์ของกิจกรรมของตน

2) จำเป็นต้องสร้างกลไกในการติดตามประสิทธิภาพแรงงานของนักแสดงแต่ละคนโดยมีสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการแรงงานพร้อมกันและจัดหาวิธีการในการปรับปรุงคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง

กล่าวโดยสรุป พวกเขาประกาศคุณภาพและความรับผิดชอบเป็นประเด็นสำคัญของกิจกรรมใด ๆ และพวกเขาถือว่าความรับผิดชอบเป็น สภาพที่จำเป็นการประกันคุณภาพ

มันเป็นคุณภาพขององค์ประกอบที่จำกัดความสามารถในการทำงานของระบบที่สังเคราะห์จากองค์ประกอบเหล่านั้นโดยพื้นฐาน คุณภาพบางอย่างของระบบโดยรวมและองค์ประกอบแต่ละอย่างจะกำหนดประสิทธิภาพของทั้งระบบและองค์ประกอบแต่ละอย่าง ความเป็นไปได้อย่างมากในการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพของระบบขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงคุณภาพขององค์ประกอบหรือโครงสร้างของระบบ

บทบาทสำคัญในการวิจัยที่มีคุณภาพเกิดจากการเปลี่ยนไปใช้การประเมินเชิงปริมาณ สังเกตได้ในที่นี้ว่าในบรรดางานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการวิจัยด้านประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อถือ และคุณภาพ ส่วนใหญ่อุทิศให้กับ วิธีการเชิงปริมาณการประเมิน.

เนื่องจากการประเมินระดับคุณภาพเป็นชุดของการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดค่าตัวเลขของระดับคุณภาพของวัตถุ การประเมินคุณภาพจึงถือได้ว่าเป็นฟังก์ชันการจัดการประเภทพิเศษที่มุ่งสร้างการตัดสินมูลค่าเกี่ยวกับวัตถุของการประเมิน

จากการวิจัยพบว่าวิธีการประเมินระดับคุณภาพของวัตถุอย่างครอบคลุมได้รับเลือกให้มีแนวโน้มมากที่สุด สภาพที่ทันสมัย. ตามอัลกอริทึมสำหรับการประเมินระดับคุณภาพของวัตถุอย่างครอบคลุมนั้นได้มีการพัฒนาวิธีการประเมินระดับคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้ซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้

1. การกำหนดระบบการตั้งชื่อของตัวบ่งชี้เดี่ยวของคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้ ตัวชี้วัดเดี่ยวของคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้นั้นถูกกำหนดตาม GOST R 52113-2003 “บริการสาธารณะ การตั้งชื่อตัวบ่งชี้คุณภาพ” ซึ่งรวมถึงกลุ่มของตัวบ่งชี้คุณภาพดังต่อไปนี้: ก) ตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์; ข) ตัวบ่งชี้ด้านความปลอดภัย c) ตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือ d) ตัวชี้วัดระดับมืออาชีพของบุคลากร

2. การกำหนดรายการตัวบ่งชี้สัมพันธ์ตามตัวบ่งชี้แต่ละรายการที่ระบุไว้ รายการตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ของบริการที่ PA จัดทำขึ้นซึ่งในกรณีส่วนใหญ่จะถูกกำหนดให้เป็นอัตราส่วนของค่าตัวเลขของตัวบ่งชี้เดียวของคุณภาพของวัตถุที่ประเมินต่อค่ามาตรฐาน

3. การกำหนดค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักสำหรับตัวบ่งชี้คุณภาพของบริการที่ PA มอบให้ เพื่อกำหนดค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ ค่าหลังถูกกำหนดให้กับระบบย่อย PA ที่สอดคล้องกัน จากผลการวิเคราะห์ระบบของ PA ระบบย่อย 5 ระบบถูกระบุ:

ระบบย่อยของฐานการผลิตและเทคนิค (PTB) ซึ่งรวมถึงส่วนที่ใช้งานและไม่ได้ใช้งานของสินทรัพย์ถาวรขององค์กร

ระบบย่อยบุคลากร ซึ่งรวมถึงการคัดเลือกบุคลากร การฝึกอบรม และการพัฒนาวิชาชีพในภายหลัง

ระบบย่อยสนับสนุนด้านลอจิสติกส์ ได้แก่ ช่องทางการจัดหา การจัดเก็บ และการจำหน่ายอะไหล่ และ เสบียง;

ระบบย่อยขององค์กรการบำรุงรักษาและซ่อมแซม ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนด้านกฎระเบียบ เทคนิค และเทคโนโลยีสำหรับกระบวนการบำรุงรักษาและซ่อมแซมยานพาหนะ

ระบบย่อยการจัดการที่ใช้ฟังก์ชันการจัดการในองค์กร

ขึ้นอยู่กับระบบย่อย PA ที่เลือก แผนผังของระบบ (TS) ถูกสร้างขึ้นสำหรับ PA จนถึงระดับที่สอง เพื่อกำหนดค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ได้มีการจัดตั้งการมีส่วนร่วมของระบบย่อย PA เพื่อให้บรรลุระดับคุณภาพโดยรวมของการบริการที่ให้ไว้ ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขตามหลักการของวิธีโปรแกรมเป้าหมายในการจัดการระบบที่ซับซ้อน ซึ่งช่วยลดมิติของปัญหาการวิจัย สาระสำคัญของแนวทางนี้คือการกำหนดเป้าหมายสูงสุดของระบบอย่างชัดเจนและรวมกิจกรรมระบบย่อยทุกประเภทในรูปแบบของโปรแกรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ เป้าหมายสูงสุดในงานนี้ถูกกำหนดไว้ดังนี้: มอบคุณภาพให้กับผู้บริโภค

บริการรถยนต์ PA ถือเป็นระบบในการศึกษาครั้งนี้ ถัดไป แผนภาพแสดงปฏิสัมพันธ์ระหว่าง DC และ DS ถูกสร้างขึ้นสำหรับระดับแรก ซึ่งสะท้อนถึงการมีส่วนร่วมของระบบย่อย PA

บรรลุเป้าหมายทั่วไป การมีส่วนร่วมหรือระดับอิทธิพลของระบบย่อยต่อเป้าหมายย่อย เช่นเดียวกับการมีส่วนร่วมของเป้าหมายย่อยระดับ 1 ต่อการบรรลุเป้าหมายทั่วไป ถูกกำหนดโดยวิธีการของผู้เชี่ยวชาญ

การมีส่วนร่วมของเป้าหมายย่อย C^n ต่อเป้าหมายทั่วไป C° เท่ากับค่าต่อไปนี้ (โดยผลรวมของการมีส่วนร่วมเท่ากับ 1): r°0i=0.06; r°02=0.19; g°ออนซ์=0.08; โร°04=0.11; โร°o5=0.14; r°06=0.03; โร°07=0.22; r008=0.17.

การสนับสนุนเชิงโครงสร้างของระบบย่อย C!0p เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทั่วไป C° ของระบบผ่านเป้าหมายย่อย c"op สามารถกำหนดได้โดยการรวมกัน

Є(С1с/ц10„)=act.g00c, (1)

โดยที่การกระทำคือการมีส่วนร่วมของระบบย่อยในการบรรลุเป้าหมาย g°0ts - การมีส่วนร่วมของเป้าหมายย่อยในการบรรลุเป้าหมาย

ผลลัพธ์ของการคำนวณน้ำหนักของระบบย่อย PA เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทั่วไปแสดงไว้ในตาราง 1 1.

ตารางที่ 1

น้ำหนักของระบบย่อย PA ในการบรรลุเป้าหมายทั่วไป

ลำดับ ระบบย่อย PA น้ำหนักของระบบย่อยในการบรรลุเป้าหมายทั่วไป

1 ระบบย่อยสำหรับจัดการบำรุงรักษาและซ่อมแซม 0.24

2 ระบบย่อยการจัดการ 0.27

3 ระบบย่อยบุคลากร 0.18

4 ระบบย่อยการผลิตและฐานทางเทคนิค 0.17

5 ระบบย่อยโลจิสติกส์ 0.12

จากข้อมูลที่ได้รับจากน้ำหนักของระบบย่อยขององค์กร ค่าสัมประสิทธิ์น้ำหนักของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ถูกกำหนดโดยใช้วิธีการของผู้เชี่ยวชาญ (ตารางที่ 2)

ตารางที่ 2

ค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักของตัวชี้วัดคุณภาพสัมพัทธ์

บริการรถยนต์

1 อัตราความล้มเหลว KOTC 0.028

2 ค่าสัมประสิทธิ์การจัดเตรียมพื้นที่, ตร.ม. 0.057

3 ปัจจัยการจัดหาอุปกรณ์ kOB 0.085

ท้ายตาราง. 2

ลำดับที่ ตัวชี้วัดเชิงสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการรถยนต์ ค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักของตัวบ่งชี้คุณภาพ

4 อัตราส่วนพนักงาน, kPER 0.03

5 ปัจจัยด้านคุณภาพของอะไหล่ กก. 0.12

6 ปัจจัยด้านความปลอดภัย kBEZ 0.096

7 ค่าสัมประสิทธิ์ความปลอดภัยสิ่งแวดล้อมสัมพัทธ์ kECO 0.048

8 ค่าสัมประสิทธิ์ความปลอดภัยของทรัพย์สิน xohr 0.072

9 ค่าสัมประสิทธิ์ความพร้อมทางเทคนิค, ktg 0.024

10 ค่าสัมประสิทธิ์ความสมบูรณ์ของบริการ kpu 0.27

11 ค่าสัมประสิทธิ์การเตรียมความพร้อมระดับมืออาชีพ, kPROF 0.09

12 สัมประสิทธิ์ การให้คะแนนของผู้บริโภค,คอพอตเตอร์ 0.06

4. คำจำกัดความของตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อน เพื่อกำหนดตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อน มีการใช้การขึ้นต่อกันต่อไปนี้:

ก) ตัวบ่งชี้ทางคณิตศาสตร์เฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อน (หาก qi >0.5 เป็นจริงสำหรับตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ทั้งหมด):

b) ตัวบ่งชี้เรขาคณิตเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อน (ถ้ามีอย่างน้อยหนึ่งตัวบ่งชี้ q¡< 0,5):

อี=P?'"> o

โดยที่ qi คือตัวบ่งชี้คุณภาพสัมพัทธ์ i kt - ค่าสัมประสิทธิ์น้ำหนักของตัวบ่งชี้คุณภาพ r"-th;

การแทนที่ค่าน้ำหนักที่ได้รับของตัวบ่งชี้คุณภาพสัมพัทธ์เป็นสูตร (2) และ (3) เราได้รับ:

ก) ตัวบ่งชี้ทางคณิตศาสตร์เฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพการบริการรถยนต์ (เมื่อ qi > 0.5 เป็นจริงสำหรับตัวบ่งชี้ทั้งหมด):

0^ = 0.096 kBEZ + 0.048 kECO +0.072 xohr + 0.024 ■ k, + 0.27 k +0.03 kPER +

0.09 kPROF + 0.06 kI(UP> + 0.028 kOTK + 0.057 k5 + 0.085 kOB + 0.12 k.,

b) ตัวบ่งชี้ทางเรขาคณิตเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพของการบริการรถยนต์ (เมื่ออย่างน้อยหนึ่ง Qi< 0,5):

e - I-0'096 1r°'Ш 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿.0.085 7 0.12 . /จี\

โดยไม่ต้อง "ECO" บันทึก " KTG " KPU " KPER " KPROF " KPOTR " KOTC " ^8 " KOB " K34 >

ตัวบ่งชี้ทั้งหมดในสมการ (4) และ (5) มีความสัมพันธ์กัน ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะระบุได้ว่าปัจจัยใดมีผลกระทบมากที่สุดต่อระดับคุณภาพการบริการ (ในการเติบโตแบบสัมบูรณ์)

เพื่อทดสอบสมมติฐานเกี่ยวกับองค์ประกอบของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพ จึงรวบรวมข้อมูลทางสถิติของ PA ในเมือง Orel จากการวิเคราะห์ตลาดสำหรับบริการที่ PA ใน Orel มีการเลือก PA ห้ารายการ ตัวแทนผู้ใช้ที่เลือกคือ ตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการซึ่งในแง่ของปริมาณการให้บริการสำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมยานพาหนะนั้น ครอบครองประมาณ 60% ของตลาดสำหรับบริการที่ PA จัดหาให้ ซึ่งกำหนดตัวเลือกของพวกเขาเป็นเป้าหมายของการศึกษา ในเวลาเดียวกัน หลักการของความเป็นเนื้อเดียวกันได้ถูกนำมาพิจารณาเพื่อให้ได้ตัวบ่งชี้อุตสาหกรรมโดยเฉลี่ย เราคำนวณสำหรับแต่ละ PA ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องตลอดจนตัวชี้วัดคุณภาพการบริการรถยนต์อย่างครอบคลุม

ค่าของตัวบ่งชี้เลขคณิตถัวเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพการบริการอยู่ที่ประมาณที่ระดับเดียวกันและเฉลี่ย 0.9 ค่าตัวบ่งชี้ที่สูงดังกล่าวอธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าองค์กรที่อยู่ระหว่างการศึกษาอยู่ในกลุ่มผู้นำของตลาดบริการรถยนต์ - ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์

ในขั้นตอนต่อไปจะได้รับคุณลักษณะทางสถิติที่คำนวณได้จำนวนหนึ่ง (ค่าเฉลี่ยเลขคณิต, การกระจายตัว, ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน, สัมประสิทธิ์การแปรผัน) ขึ้นอยู่กับค่าของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ของคุณภาพของการบริการรถยนต์ จากการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงเราสามารถสรุปได้ว่าค่าสำรองที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการรถยนต์ควรระบุด้วยค่าสัมประสิทธิ์ความพร้อมระดับมืออาชีพ kprof (Ux = 17.5%) และ ความพร้อมใช้งานของอุปกรณ์ kprof (Ux = 10.2%)

อันดับที่สองในแง่ของค่าสัมประสิทธิ์ของการแปรผันคือค่าสัมประสิทธิ์: การจัดหาพื้นที่ k8 (Ux = 3.6%), การจัดหาบุคลากร KpER (Ux = 4.1%), ความปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อมสัมพัทธ์ kEko (Ux = 7.1% ) การประเมินผู้บริโภค kPotr (Ux = 5.6%)

การเบี่ยงเบนดังกล่าวอาจเป็นผลมาจากกระบวนการเปลี่ยนผ่านไปสู่สิ่งใหม่ที่ยาวนาน สภาวะตลาด, ปัญหาบุคลากรและความขัดแย้งในสถานประกอบการ

ค่าสัมประสิทธิ์ที่เหลือมีค่าสัมประสิทธิ์การแปรผันไม่มีนัยสำคัญ (Vx< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

ถัดไป ขนาดของค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบคู่ระหว่างตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ของระดับคุณภาพสำหรับ PA ที่เลือกทั้งห้ารายการได้รับการประเมินเพื่อระบุการมีอยู่ของ collinearity (ความสัมพันธ์เชิงเส้นระหว่างสองปัจจัย) หรือ multicollinearity

ข้อสรุป การคำนวณแสดงให้เห็นว่าปัจจัยต่างๆ ไม่ใช่เชิงเส้น กล่าวคือ ไม่มีความสัมพันธ์เชิงเส้นที่ตรงตามเงื่อนไข Vx > 0.8 จากผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์เราสามารถสรุปได้ว่าสมมติฐานเกี่ยวกับองค์ประกอบของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพการบริการรถยนต์ได้รับการยืนยันแล้ว

งานนี้ดำเนินการภายใต้กรอบของโครงการเป้าหมายของรัฐบาลกลาง "บุคลากรทางวิทยาศาสตร์และการสอนทางวิทยาศาสตร์ของรัสเซียที่เป็นนวัตกรรมใหม่" สำหรับปี 2552-2556 สัญญาของรัฐหมายเลข 14.740.11.0983 ลงวันที่ 05/05/2553

บรรณานุกรม

1. อนุรักษ์. การพัฒนาระบบตัวบ่งชี้คุณภาพการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมยานพาหนะเพื่อวัตถุประสงค์ในการควบคุมทางเทคนิค: บทคัดย่อวิทยานิพนธ์ โรค ปริญญาเอก เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ ม., 2548. 25 น.

2. Aristov O.V. ควบคุมคุณภาพ. อ.: INFRA-M, 2552. 240 น.

3. James W. Pragmatism // ความตั้งใจที่จะเชื่อ: ทรานส์ จากอังกฤษ อ., 1997. หน้า 208-431.

4. Zorin V.A. , Bocharov V.S. ความน่าเชื่อถือของเครื่องจักร: หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย Orel: มหาวิทยาลัยเทคนิคแห่งรัฐ Orel, 2003. 549 น.

5. Kotarbinski T. บทความเรื่องงานดี ม., 1975.

6. คุซเนตซอฟ อี.เอส. การจัดการระบบทางเทคนิค อ.: MADI, 2544. 262 น.

7. มอยเซวา ที.เอฟ. วิธีการและวิธีการวิจัยโดยผู้เชี่ยวชาญ อ.: MPSI, 2549.216 หน้า

8. Peters T., Waterman R. ในการค้นหาการจัดการที่มีประสิทธิภาพ (ประสบการณ์ของบริษัทที่ดีที่สุด): trans. จากอังกฤษ ม., 1986.

9. ซาร์บาเยฟ วี.ไอ. รากฐานทางทฤษฎีของการรับรองความปลอดภัยด้านสิ่งแวดล้อมของการขนส่งทางถนน: เอกสาร อ.: MGIU, 2546. 144 น.

วิธีการประเมินที่ซับซ้อนประสิทธิผลของการบริการรถยนต์ระดับองค์กร

บทความนี้เสนอการใช้ดัชนีที่ซับซ้อนเพื่อประเมินระดับการบริการคุณภาพรถยนต์เนื่องจากเสนอองค์ประกอบที่ขาดไม่ได้ในการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ขั้นตอนหลักของการประเมินระดับการบริการรถยนต์ที่มีคุณภาพอย่างครอบคลุม เสนอสูตรที่ซับซ้อนที่คำนวณเพื่อกำหนดระดับเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของบริการรถบริการที่มีคุณภาพ

วิธีการประเมินเครื่องจักรและอุปกรณ์

ในการกำหนดมูลค่าของวัตถุ จะใช้แนวทางพื้นฐานสามประการ ได้แก่ ต้นทุน ตลาด และรายได้

แนวทางที่คุ้มค่า

วิธีต้นทุนขึ้นอยู่กับการกำหนดต้นทุนการผลิตและการขายสำเนาที่แน่นอนหรือการเปลี่ยนวัตถุที่เทียบเท่าซึ่งเป็นราคาใหม่ในปัจจุบัน และการพิจารณาการสูญเสียมูลค่าเนื่องจากการสึกหรอทางกายภาพ การใช้งาน และทางเศรษฐกิจ

วิธีต้นทุนใช้ในการประมาณค่า:

เครื่องจักรและอุปกรณ์ วัตถุประสงค์พิเศษ;

วัตถุสั่งทำ

วัตถุที่ไม่มีอะนาล็อกในตลาด

วิธีต้นทุนถูกนำไปใช้ในวิธีการต่อไปนี้:

การคำนวณขึ้นอยู่กับราคาของวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกัน

วิธีการจัดทำดัชนีการประมาณการ

วิธีการคำนวณแบบองค์ประกอบต่อองค์ประกอบ

การคำนวณขึ้นอยู่กับราคาของวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกัน

วิธีการนี้ตั้งอยู่บนสมมติฐานที่ว่าต้นทุนการผลิตวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกันนั้นใกล้เคียงกับต้นทุนของวัตถุที่ได้รับการประเมินว่ามีความคล้ายคลึงกันในด้านการออกแบบ วัสดุที่ใช้ และเทคโนโลยีการผลิตหรือไม่

หากวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกันเป็นที่ต้องการของตลาดและทราบราคาของวัตถุนั้น เราสามารถสรุปได้ว่าต้นทุนรวมในการผลิตวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (รวมถึงต้นทุนการผลิต) จะเท่ากับ:

โดยที่ C od คือราคาของวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกัน

N ds, N pr – อัตราภาษีจากมูลค่าเพิ่มและกำไรตามลำดับ

K r – ตัวบ่งชี้ความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์, แทร.สล็อต. ส่วนแบ่งกำไรสุทธิและอัตรากำไรทางการค้าที่เกี่ยวข้องกับราคา

เมื่อพิจารณา K p คุณสามารถใช้คำแนะนำต่อไปนี้:

kp = 0.25 – 0.35 – สำหรับสินค้าที่มีความต้องการสูง

k p = 0.1.- 0.25 – สำหรับสินค้าที่มีความต้องการเฉลี่ย

เคพี = 0.05 – 0.1 – สำหรับสินค้าที่มีความต้องการต่ำ

ต้นทุนรวมของวัตถุที่ประเมิน (C p) โดยคำนึงถึงความแตกต่างของมวลของโครงสร้างถูกกำหนดโดยสูตรต่อไปนี้:

โดยที่ G และ G od คือมวลของโครงสร้างของวัตถุที่ถูกประเมินและเป็นเนื้อเดียวกันตามลำดับ

วิธีการประเมินแบบดัชนี

วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถนำต้นทุนพื้นฐานของออบเจ็กต์มาสู่ระดับราคาปัจจุบันได้โดยใช้ดัชนีแก้ไขโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

C = C 0 * ฉันที่ไหน

C – ค่าที่ต้องการของวัตถุ

C 0 – ต้นทุนพื้นฐานของวัตถุ

I – ดัชนีการเปลี่ยนแปลงราคาสำหรับกลุ่มเครื่องจักรและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องในช่วงเวลาระหว่างวันที่ประเมินมูลค่าและจุดเริ่มต้น

ต้นทุนการเปลี่ยนสามารถใช้เป็นต้นทุนพื้นฐานของออบเจ็กต์ได้ ค่าสัมประสิทธิ์ของสำนักงานสถิติแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ตลอดจนดัชนีเงินเฟ้อทั่วไปและดัชนีอุตสาหกรรม และอัตราแลกเปลี่ยนสามารถใช้เป็นดัชนีการเปลี่ยนแปลงราคาได้

วิธีการคำนวณแบบองค์ประกอบต่อองค์ประกอบ

วิธีการนี้ใช้ได้ในกรณีที่วัตถุที่กำลังประเมินสามารถประกอบได้จากหลายส่วนประกอบ

ลำดับการทำงานด้วยวิธีนี้มีดังนี้:

โครงสร้างของวัตถุได้รับการวิเคราะห์และรวบรวมรายการชิ้นส่วนพื้นฐาน (อุปกรณ์ บล็อก ชุดประกอบ) ซึ่งสามารถซื้อแยกต่างหากได้

ข้อมูลราคาจะถูกรวบรวมสำหรับแต่ละส่วนของออบเจ็กต์ หากราคาอ้างอิงถึงจุดที่แตกต่างกันในเวลา ราคาเหล่านั้นจะถูกจัดทำดัชนี

ต้นทุนของวัตถุ (C) คำนวณโดยใช้สูตร:

ด้วย n = (1 + k สะอื้น) * a j * T j , (10.4)

โดยที่ j คือจำนวนส่วนประกอบประเภท j

T j – มูลค่าตลาดของส่วนหนึ่งของประเภท j

เป็นเจ้าของ – ค่าสัมประสิทธิ์คำนึงถึงต้นทุนของผู้ผลิตเอง

กำหนดต้นทุนทดแทน S ใน

โดยที่ n pr คืออัตราภาษีเงินได้

k p – ตัวบ่งชี้ความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์ (ดูวิธีการคำนวณตามราคาของวัตถุที่เป็นเนื้อเดียวกัน)

การคำนวณตามมาตรฐานรวม

วิธีการนี้เกี่ยวข้องกับการใช้มาตรฐานต้นทุนที่คำนวณล่วงหน้าสำหรับวัตถุหลายอย่างที่คล้ายกับวัตถุที่ได้รับการประเมินในแง่ของเทคโนโลยีการผลิต วัสดุที่ใช้ และองค์กรการผลิต มาตรฐานต้นทุนเป็นตัวบ่งชี้เฉพาะที่กำหนดปริมาณการใช้ทรัพยากรต่อหน่วยของปัจจัยที่มีอิทธิพล

การกำหนดการสึกหรอของเครื่องจักรและอุปกรณ์

การสึกหรอของเครื่องจักรและอุปกรณ์หมายถึงการสูญเสียมูลค่าของวัตถุระหว่างการใช้งานหรือ การจัดเก็บข้อมูลระยะยาวกระบวนการทางวิทยาศาสตร์และเทคนิค และสถานการณ์ทางเศรษฐกิจโดยทั่วไป ด้วยเหตุผลนี้ เมื่อประเมินเครื่องจักรและอุปกรณ์โดยใช้วิธีต้นทุน จะต้องคำนึงถึงการสึกหรอทางกายภาพ ความล้าสมัยด้านการใช้งาน และเชิงเศรษฐกิจด้วย

การเสื่อมสภาพทางกายภาพ

เพื่อกำหนดปริมาณการสึกหรอทางกายภาพ วิธีการดังต่อไปนี้:

วิธีการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพ

วิธีการตรวจสภาพ

วิธีการคำนวณแบบองค์ประกอบต่อองค์ประกอบ

วิธีการโดยตรง

วิธีอายุที่มีประสิทธิภาพ

ผู้ประเมินใช้วิธีผู้เชี่ยวชาญโดยคำนึงถึงสภาพจริง

เครื่องขึ้นอยู่กับมัน รูปร่างสภาวะการทำงานและปัจจัยอื่นๆ จะกำหนดอายุการใช้งานที่เหลืออยู่ (พัก T) โดยพิจารณาจาก เอกสารทางเทคนิคอายุที่แท้จริงจากนิพจน์:

เทฟฟ์ = Tn – ทอสต์ (10.6)

โดยที่ Tn คืออายุการใช้งานมาตรฐาน

การสึกหรอทางกายภาพ F ถูกกำหนดโดยสูตร:

วิธีการตรวจสภาพ

วิธีนี้ช่วยให้คุณระบุการสึกหรอทางกายภาพตามระดับคะแนนที่พัฒนาขึ้น ผู้เชี่ยวชาญหลายคนมีส่วนร่วมเพื่อเพิ่มระดับความน่าเชื่อถือ

การสึกหรอทางกายภาพถูกกำหนดจากความสัมพันธ์:

Ф и = Ф и j * а j โดยที่

Ф และ j - ค่าการสึกหรอตามความเห็นของผู้เชี่ยวชาญ j

และ j คือน้ำหนักของความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญที่ j

น้ำหนักของความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญพิจารณาจากเงื่อนไข Σ a j = 1

วิธีการคำนวณแบบองค์ประกอบต่อองค์ประกอบ

วิธีการนี้ขึ้นอยู่กับการพิจารณาการสึกหรอของแต่ละองค์ประกอบของเครื่องจักรและอุปกรณ์ ค่าใช้จ่ายทั้งหมดวัตถุ. จากนั้น การสึกหรอทางกายภาพของวัตถุโดยรวมจะถูกกำหนดโดยใช้สูตร:

โดยที่ f คือการสึกหรอทางกายภาพขององค์ประกอบ i-th͵

C i คือต้นทุนขององค์ประกอบ i และวัตถุโดยรวมตามลำดับ

– อายุการใช้งานมาตรฐานขององค์ประกอบ i และวัตถุโดยรวมตามลำดับ

วิธีการโดยตรง

วิธีการนี้ใช้ในกรณีที่ทราบต้นทุนของเครื่องจักรและอุปกรณ์ใหม่ (Cn) และต้นทุน (Z) ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในการผลิตเพื่อนำวัตถุไปสู่สถานะใหม่

ในกรณีนี้ การสึกหรอจะพิจารณาจากนิพจน์:

การเลือกวิธีการพิจารณาการสึกหรอทางกายภาพเมื่อประเมินวัตถุเฉพาะนั้นขึ้นอยู่กับความน่าเชื่อถือ ความพร้อมของข้อมูลเบื้องต้น และคุณสมบัติของผู้เชี่ยวชาญของผู้ประเมิน

ความล้าสมัยของฟังก์ชัน

ความล้าสมัยด้านการใช้งานคือการสูญเสียมูลค่าที่เกิดจากการเกิดขึ้นของผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีใหม่ พิจารณาความล้าสมัยของฟังก์ชันสองประเภท:

ความล้าสมัยในการใช้งานที่เกิดจากต้นทุนทุนส่วนเกิน

ความล้าสมัยของฟังก์ชันเกิดจากต้นทุนการดำเนินงานที่มากเกินไป

ความล้าสมัยในการใช้งานที่เกิดจากต้นทุนทุนส่วนเกินเกิดขึ้นเมื่อประสิทธิภาพในการดำเนินงานของเครื่องจักรและอุปกรณ์เนื่องจากเงื่อนไขทางเทคนิคหรือเทคโนโลยีน้อยกว่าที่คำนวณได้ นั่นคือสิ่งอำนวยความสะดวกมีการใช้งานน้อยเกินไป

จำนวนการด้อยค่า (W) สามารถกำหนดได้โดยใช้ความสัมพันธ์ต่อไปนี้:

โดยที่ W คือการด้อยค่าจากการใช้งานน้อยเกินไป

Р, р – ผลผลิตจริงและที่คำนวณได้ตามลำดับ

ความล้าสมัยในการใช้งานซึ่งเกิดจากต้นทุนการดำเนินงานที่มากเกินไปนั้นมีลักษณะเฉพาะคือความต้องการอุปกรณ์พลังงานและพลังงานที่มีอยู่เพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับอุปกรณ์ใหม่ ต้นทุนวัสดุความเข้มแรงงานที่สูงขึ้นในการบำรุงรักษาและซ่อมแซม ฯลฯ

ขั้นตอนการคำนวณการด้อยค่านี้คือ:

การกำหนดต้นทุนการดำเนินงานประจำปีสำหรับโรงงานที่ได้รับการประเมิน

การกำหนดต้นทุนการดำเนินงานประจำปีสำหรับการทำงานของอุปกรณ์ที่คล้ายกันที่ทันสมัย

การกำหนดส่วนต่างของต้นทุนการดำเนินงาน

การบัญชีสำหรับผลกระทบของภาษี

การกำหนดอายุการใช้งานทางเศรษฐกิจที่ล้าหลังของวัตถุหรือเวลาในการกำจัดข้อบกพร่อง

การคำนวณมูลค่าปัจจุบันของผลขาดทุนในอนาคตประจำปีสำหรับอายุที่เหลืออยู่ของสินทรัพย์ในอัตราคิดลดที่เหมาะสม

ความล้าสมัยทางเศรษฐกิจ

ความล้าสมัยทางเศรษฐกิจคือการสูญเสียมูลค่าที่เกิดจากอิทธิพลของปัจจัยภายนอก

ผู้ประเมินจะต้องเข้าใจสถานการณ์ในองค์กรอย่างลึกซึ้งในสาขาเทคโนโลยีที่ซับซ้อน และคำนึงถึงคุณลักษณะระดับภูมิภาคและท้องถิ่น ความล้าสมัยทางเศรษฐกิจอาจเกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและอุตสาหกรรมโดยทั่วไป ความต้องการผลิตภัณฑ์บางประเภทลดลง อุปทานลดลง หรือการเสื่อมสภาพในคุณภาพของวัตถุดิบ กำลังงานระบบสนับสนุน สิ่งอำนวยความสะดวก และการสื่อสาร ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงกฎหมาย ข้อบังคับของเทศบาล และคำสั่งทางปกครอง

เมื่อคำนวณความล้าสมัยทางเศรษฐกิจ จะใช้หลักการทดแทน แทร.เอ้ โดยคำนึงถึงประโยชน์ของวัตถุด้วย

การสูญเสียมูลค่าของวัตถุด้วยเหตุผลทางเศรษฐกิจ (I e) ถูกกำหนดโดยการใช้น้อยเกินไป:

โดยที่ Р,р – ประสิทธิภาพจริงและการคำนวณของวัตถุตามลำดับ

n – ค่าของปัจจัย "การประหยัดต่อขนาด"

แนวทางการตลาด

แนวทางการตลาดขึ้นอยู่กับการกำหนดราคาตลาดที่เหมาะสมของวัตถุที่คล้ายกับวัตถุที่มีมูลค่า

เมื่อใช้วิธีนี้ จะทำการเปรียบเทียบ:

ด้วยอะนาล็อกที่แน่นอนที่ขายในตลาดรอง

ด้วยอะนาล็อกโดยประมาณที่ขายในตลาดรองพร้อมการแนะนำการแก้ไขแก้ไขในกรณีที่ไม่มีอะนาล็อกที่แน่นอน

ด้วยอุปกรณ์ใหม่ที่คล้ายกันพร้อมการปรับเปลี่ยนการสึกหรอในกรณีที่ไม่มีตลาดรอง

การสนับสนุนข้อมูล กิจกรรมการประเมิน. เมื่อดำเนินการประเมิน ผู้ประเมินจะใช้ข้อมูลต่อไปนี้:

ราคาจริงของธุรกรรมการซื้อและการขายที่ทราบของอุปกรณ์ใหม่และมือสอง

รายการราคาของผู้ผลิตหรือตัวแทนจำหน่าย

ราคาประมูลที่ได้รับจากการสอบถามเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยวาจา

ดัชนีราคา

แหล่งที่มาของข้อมูลนี้คือ:

การเชื่อมต่อส่วนบุคคล

สื่อสิ่งพิมพ์และสิ่งพิมพ์เฉพาะทาง

คำขอเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยวาจา

สิ่งพิมพ์เศรษฐกิจและอุตสาหกรรมทั่วไป

ตัวบ่งชี้ (P) คำนวณโดยคำนึงถึงลำดับความสำคัญของคุณลักษณะทางเทคนิคที่ส่งผลต่อต้นทุนของวัตถุที่เปรียบเทียบโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

P = ก 1 e1* . . * n en , (10.12)

โดยที่หากถือว่าลักษณะ j-th เพิ่มขึ้น

หากลักษณะที่ j ถือว่าลดลง

R o j - ค่าของคุณลักษณะ j ของวัตถุที่กำลังประเมิน

R a j – ค่าของคุณลักษณะ j –th ของอะนาล็อก

e j - ค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักที่กำหนดโดยผู้เชี่ยวชาญ

อะนาล็อกที่เป็นตัวเลือกซึ่งโมดูลส่วนต่าง (P -1) มีค่าน้อยที่สุดจะถูกเลือกเป็นอะนาล็อก

การกำหนดการแก้ไขปรับปรุง หลังจากกำหนดค่าอะนาล็อกแล้ว ผู้ประเมินจะต้องทำการปรับเปลี่ยนมูลค่าของอะนาล็อก การแก้ไขทั้งหมดเกิดขึ้นกับอะนาล็อก ไม่ใช่เป้าหมายในการประเมิน

ความแตกต่างใน ข้อกำหนดทางเทคนิคถูกนำมาพิจารณาโดยตัวบ่งชี้สำคัญของระดับความคล้ายคลึงกัน P สามารถเพิ่มปัจจัยการแก้ไข P ได้ โดยคำนึงถึงอิทธิพลทั้งหมดของลักษณะที่ไม่ได้นับรวม

ควรคำนึงถึงความแตกต่างระหว่างวันที่ประเมินมูลค่าและวันที่กำหนดราคาของอะนาล็อกโดยใช้ดัชนีราคาที่ทราบดัชนีเงินเฟ้อหรืออัตราแลกเปลี่ยนเงินดอลลาร์

การคำนวณต้นทุนเครื่องจักรและอุปกรณ์โดยใช้วิธีตลาด

ต้นทุนโดยประมาณของเครื่องจักรและอุปกรณ์โดยวิธีเปรียบเทียบราคาตลาดกำหนดโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

C = C a * P * I * p, (10.13)

โดยที่ C a คือราคาตลาดของอะนาล็อกที่เลือก

I – ดัชนีการเปลี่ยนแปลงราคาในช่วงเวลาระหว่างวันที่ประเมินมูลค่าและวันที่กำหนดมูลค่าตลาด

p – ปัจจัยการแก้ไขโดยคำนึงถึงอิทธิพลทั้งหมดของลักษณะที่ไม่สามารถระบุได้

แนวทางรายได้ต่อไป

วิธีรายได้ขึ้นอยู่กับการกำหนดราคาตลาดโดยพิจารณาจากรายได้ที่จะได้รับจากการดำเนินงานของโรงงานในอนาคต

การประยุกต์ใช้วิธีรายได้จำเป็นต้องมีการคาดการณ์รายได้ในอนาคตตลอดระยะเวลาหลายปีของการดำเนินงานขององค์กร ในเวลาเดียวกัน เป็นการยากที่จะกำหนดรายได้ส่วนหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับเครื่องจักรและอุปกรณ์ เนื่องจากรายได้ถูกสร้างขึ้นโดยระบบการผลิตทั้งหมดและสินทรัพย์ทั้งหมดของระบบ

วิธีการนี้รวมถึงวิธีการคิดลดด้วย กระแสเงินสดและวิธีการแปลงเป็นรายได้ทางตรง

วิธีการแปลงรายได้เป็นทุนโดยตรง

วิธีนี้เกี่ยวข้องกับการกำหนดมูลค่าของวัตถุโดยอิงจากรายได้สุทธิในช่วงระยะเวลาหนึ่งและอัตราการใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ และรวมถึงขั้นตอนต่อไปนี้:

การกำหนดรายได้สุทธิจากการใช้วัตถุ

การกำหนดอัตราการแปลงเป็นทุนที่ยอมรับได้สำหรับผู้ลงทุน

การกำหนดมูลค่าของวัตถุตามรายได้สุทธิและอัตราการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่

การกำหนดรายได้สุทธิ

รายได้สุทธิหมายถึงส่วนต่างระหว่างรายได้รวม ผลประโยชน์ รายได้จากการขายและจำนวนต้นทุนการผลิตและการขายผลิตภัณฑ์ ในขณะเดียวกัน จำนวนต้นทุนจะไม่รวมค่าเสื่อมราคา

การกำหนดอัตราการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่

อัตราการแปลงเป็นทุนสามารถกำหนดได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมในตลาดเกี่ยวกับรายได้สุทธิและมูลค่าของทรัพย์สินจากยอดขายในอดีต

อัตราการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ (r) สามารถกำหนดได้จากสูตรเช่นกัน

อัตราคิดลดอยู่ที่ไหน

– ค่าสัมประสิทธิ์ค่าเสื่อมราคา

อัตราคิดลดประกอบด้วยอัตราดอกเบี้ยเฉลี่ยของธนาคารสำหรับเงินทุนสำหรับคาซัคสถาน เบี้ยประกันภัยความเสี่ยง และสภาพคล่องต่ำ ค่าของตัวบ่งชี้เหล่านี้จะถูกกำหนดโดยเงื่อนไขในตลาดการเงินและลักษณะของตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ผลิต

ค่าสัมประสิทธิ์ค่าเสื่อมราคาสำหรับเครื่องจักรและอุปกรณ์ถูกกำหนดจากแบบจำลองกองทุนเงินทดแทน:

โดยที่ T คืออายุการใช้งานมาตรฐานของเครื่องจักรและอุปกรณ์

การคำนวณมูลค่าของวัตถุโดยใช้วิธีใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่โดยตรง

มูลค่าของวัตถุประเมินราคาถูกกำหนดโดยสูตร:

โดยที่ D คือรายได้สุทธิ

อัตราการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่

หากมีการลงทุนเพื่อปรับปรุงวัตถุในจำนวน K จะมีการพึ่งพาดังต่อไปนี้:

วิธีคิดลดรายได้สุทธิ

วิธีนี้ทำให้สามารถกำหนดมูลค่าตลาดขององค์กรได้แม่นยำมากกว่าวิธีอื่น การใช้งานจริงมีความซับซ้อนจากปัญหาที่เกิดขึ้นในการพยากรณ์ที่แม่นยำเพียงพอ เมื่อใช้วิธีการลดรายได้สุทธิสำหรับการประเมินมูลค่าเครื่องจักรและอุปกรณ์ องค์ประกอบและลำดับของการกระทำต่อไปนี้จะถูกสังเกต:

การกำหนดรายได้สุทธิจากการดำเนินงาน

ระบบการผลิตระบุความซับซ้อนของเครื่องจักรที่ต้องการประเมิน รายได้สุทธิหมายถึงความแตกต่างระหว่างรายได้รวมและจำนวนต้นทุนสำหรับการผลิตและการขายผลิตภัณฑ์ ในขณะเดียวกัน จำนวนต้นทุนจะไม่รวมค่าเสื่อมราคา

การคำนวณต้นทุนปัจจุบันของระบบการผลิต

ต้นทุนปัจจุบันของระบบการผลิตถูกกำหนดโดยอัตราส่วน:

โดยที่ D คือรายได้สุทธิที่ได้รับจากการดำเนินงานทั้งระบบ

ฉัน – อัตราคิดลด

C M คือมูลค่าคงเหลือของทรัพย์สินระบบการผลิต ณ สิ้นปีสุดท้ายของการบริการของเครื่องจักรที่ซับซ้อน

อัตราคิดลดถูกกำหนดเมื่อใช้ส่วนของผู้ถือหุ้นและทุนที่ยืมซึ่งพิจารณาจากนิพจน์:

ผม=อี อี +มิ ม. , (10.19)

โดยที่ E คือส่วนแบ่ง ทุนในเมืองหลวงของบริษัท

M im – ส่วนแบ่งของทุนที่ยืมมา

ฉัน e , ฉัน m – อัตรารายได้ของตัวเองและ ทุนที่ยืมมาตามลำดับ

การกำหนดต้นทุนของเครื่องจักรที่ซับซ้อน

ต้นทุนของเครื่องจักรที่ซับซ้อน Cmash ถูกกำหนดโดยการลบต้นทุนของที่ดินอาคารและโครงสร้างออกจากต้นทุนของทั้งระบบ:

S mash = พื้น S-S - อาคาร S (10.20)

โดยที่ C land คือต้นทุนที่ดิน

อาคาร C – ต้นทุนของอาคารและสิ่งปลูกสร้าง

การกำหนดต้นทุนของหน่วยอุปกรณ์

หากคุณต้องการกำหนดต้นทุนของหน่วยอุปกรณ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องจักรที่ซับซ้อน ให้ทำโดยใช้ค่าสัมประสิทธิ์เศษส่วน:

หน่วย C = C mash * หน่วย B, (10.21)

โดยที่หน่วย B คือค่าสัมประสิทธิ์ส่วนแบ่งสำหรับหน่วยประเมินของเครื่องจักรและอุปกรณ์ ในหน่วยจะเท่ากับส่วนแบ่งของมูลค่าตามบัญชีของหน่วยในราคาต้นทุนของเครื่องจักรโดยรวม

การประสานงานผลการประเมินและการจัดทำรายงาน

ในขั้นตอนนี้ ผู้ประเมินจะทำการตัดสินใจขั้นสุดท้ายเกี่ยวกับมูลค่าประมาณการ ซึ่งถูกกำหนดไว้ในงานการประเมิน ผู้ประเมินจะต้องวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้รับ ค้นหาสาเหตุที่ทำให้เกิดความคลาดเคลื่อน และขึ้นอยู่กับผลการวิเคราะห์ดังกล่าว และบางทีอาจมีการวิจัยเพิ่มเติม ทำการตัดสินใจขั้นสุดท้ายเกี่ยวกับมูลค่าของราคาประเมิน

รายงานการประเมินที่ผู้ประเมินมอบให้กับลูกค้าเป็นผลสุดท้ายของการวิจัย การวิเคราะห์ และการคำนวณ รูปแบบและลำดับของรายงานไม่ได้รับการควบคุม

รายงานการประเมินจะต้องมี:

หัวเรื่อง

วันที่ประเมินราคา

คำจำกัดความของคำศัพท์และแนวคิดในการประเมิน

คำอธิบายของทรัพย์สินที่กำลังประเมินมูลค่า

คำอธิบายของกระบวนการผลิต

วิธีการประเมินผล

ข้อสรุปและข้อสรุป

สมมติฐานและเงื่อนไขการจำกัดที่ทำขึ้น

วันที่เขียนรายงาน

การรับรอง

การทดสอบการควบคุม:

1. ผู้ประเมินราคาที่เชี่ยวชาญกำหนดมูลค่ารถยนต์โดยใช้วิธี 3 วิธี ตามแนวทางต้นทุนกลายเป็น 2,800 USD ตามแนวทางรายได้ 3,200 USD และตามแนวทางเปรียบเทียบ 3,600 USD ควรคำนึงถึงค่าใดในสามค่านี้โดยมีเงื่อนไขว่าการประเมินนั้นดำเนินการเพื่อวัตถุประสงค์ในการเช่ารถ:

ก) 3,200 เหรียญสหรัฐ;

ข) 2800.u.u.;

E) ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องในคำตอบที่ให้มา

2. จำนวนเงินที่ต้องชำระค่าเสื่อมราคารายปีคือเท่าใด หากต้นทุนของอุปกรณ์คือ 1,000 ลูกบาศ์ก อายุการใช้งาน 10 ปี โดยใช้วิธีคิดค่าเสื่อมราคาแบบเส้นตรง:

ก) 100 USD\ ปี;

ข) 50 ดอลลาร์สหรัฐ\ ปี;

ค) 200 ดอลล่าร์สหรัฐ\ ปี;

ง) 1,000 ดอลล่าร์สหรัฐ\ ปี;

3. จำนวนเงินที่จ่ายค่าเสื่อมราคารายเดือนคือเท่าใดหากค่าอุปกรณ์สำหรับการติดตั้งถังคือ 12,000 USD การพัฒนาทรัพยากรเทคโนโลยีจะเกิดขึ้นใน 25 ปีโดยใช้วิธีการแบบสม่ำเสมอ:

ก) 40 ดอลลาร์สหรัฐ ต่อเดือน;

ข) 480 ดอลลาร์สหรัฐ ต่อเดือน;

ค) 200 ดอลลาร์สหรัฐ ต่อเดือน;

ง) 80 ดอลลาร์สหรัฐ ต่อเดือน;

E) ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องในคำตอบที่ให้มา

4. มูลค่าตลาดของรถยนต์จะเปลี่ยนแปลงอย่างไรหากมีการปรับปรุงที่ปรับปรุงการทำงานของรถยนต์ แต่ไม่ใช่ "ดั้งเดิม" สำหรับคุณสมบัติประเภทนี้:

ก) ลด;

ข)เพิ่มขึ้น;

C) ไม่ส่งผลกระทบต่อมูลค่าตลาด

D) มีผลกระทบในกรณีพิเศษ;

E) ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องในคำตอบที่ให้มา

5. ใครคือผู้บริโภคบริการของผู้ประเมิน?

ก) ลูกค้า;

B) นักแสดง;

ค)จำเลย;

ง) เจ้านาย;

E) ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องในคำตอบที่ให้มา

6. วิธีการที่ใช้การวิเคราะห์ราคาซื้อและราคาขายในปัจจุบันในตลาดหลักและรองมักเรียกว่า:

ก) เปรียบเทียบ;

ข) แพง;

C) ทำกำไร;

D) รวม;

E) ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องในคำตอบที่ให้มา

บทที่ 11 คุณสมบัติของการประเมินยานพาหนะ

480 ถู | 150 UAH | $7.5 ", เมาส์ออฟ, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, #393939");" onMouseOut="return nd();"> วิทยานิพนธ์ - 480 RUR จัดส่ง 10 นาทีตลอดเวลา เจ็ดวันต่อสัปดาห์และวันหยุด

240 ถู | 75 UAH | $3.75 ", เมาส์ออฟ, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, #393939");" onMouseOut="return nd();"> บทคัดย่อ - 240 รูเบิล จัดส่ง 1-3 ชั่วโมง ตั้งแต่วันที่ 10-19 (เวลามอสโก) ยกเว้นวันอาทิตย์

อิสคอสคอฟ แม็กซิม โอเลโกวิช การจัดการคุณภาพการบริการของผู้ให้บริการรถยนต์ โดยคำนึงถึงกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภค: วิทยานิพนธ์... ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค: 02/05/23 - Tolyatti, 2549 - 181 หน้า: ป่วย อาร์เอสแอล โอดี, 61 07-5/1224

การแนะนำ

บทที่ 1 สถานะของประเด็นการจัดการคุณภาพการบริการและการกำหนดเป้าหมายการวิจัย 9

1.1 ปัญหาด้านคุณภาพและโอกาสในการพัฒนาบริการในระบบบริการรถยนต์ 9

1.2 ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการ 15

1.3. วิธีการจัดการคุณภาพการบำรุงรักษา 21

1.4 บทบาทของผู้บริโภคและรูปแบบการรับรู้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการรถยนต์ 31

1.5 การกำหนดเป้าหมายการวิจัย 39

บทที่ 2. การพัฒนารูปแบบการปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง 41

2.1 การพัฒนารูปแบบการประเมินคุณภาพการบริการ 41

2.2 การสร้างแบบจำลองกระบวนการปรับปรุงคุณภาพในระบบบริการรถยนต์ 50

2.3 การดำเนินการตามหลักการปรับปรุงคุณภาพการบริการรถยนต์อย่างต่อเนื่อง 55

บทที่ 61 ข้อสรุป

บทที่ 3. การจัดการคุณภาพการให้บริการรถยนต์โดยคำนึงถึงกระบวนการประเมินผู้บริโภค 62

3.1 การพัฒนาวิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า...62

3.2 วิธีการจูงใจบุคลากร 74

3.3 ระเบียบวิธีในการประเมินระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์ 86

3.4 การวิเคราะห์องค์ประกอบของการเชื่อมต่อขององค์กรบริการรถยนต์ 106

บทที่ 118 บทสรุป

บทที่ 4 การนำไปปฏิบัติจริงและผลการปฏิบัติงาน การคำนวณผลกระทบทางเศรษฐกิจ 119

4.1 โปรแกรมคำนวณตัวชี้วัดคุณภาพระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์ 119

4.2 การจัดการคุณภาพการให้บริการรถยนต์ตามมาตรฐานองค์กร 127

4.3 ผลกระทบทางเศรษฐกิจจากการแนะนำวิธีที่ 137

บทที่ 141 บทสรุป

บทสรุป 142

บรรณานุกรม 143

แอปพลิเคชัน

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับงาน

ตามลักษณะของขั้นตอน การพัฒนาเศรษฐกิจในประเทศที่พัฒนาแล้ว ระยะนี้เรียกว่าหลังอุตสาหกรรม โดดเด่นด้วยความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของสถานการณ์ในตลาดผลิตภัณฑ์และไม่มีรูปแบบที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน Peter Duker หนึ่งในผู้บริหารสมัยใหม่คลาสสิก มองว่าไม่มีรูปแบบใดๆ

คุณลักษณะของขั้นตอนหลังอุตสาหกรรม การแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้น ความจำเป็นในการขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคใหม่ นำไปสู่ความจำเป็นในการแนะนำและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องตามหลักการของ TQM ของคุณภาพระดับองค์กร ระบบการจัดการ (QMS) มั่นใจในประสิทธิผลของการจัดการคุณภาพในทุกขั้นตอน วงจรชีวิตบริการเชื่อมโยงกับการประเมินคุณภาพอย่างแยกไม่ออก ไม่เพียงแต่ประสิทธิผลของการจัดการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชะตากรรมขององค์กรการผลิตโดยรวมด้วย ขึ้นอยู่กับการประเมินคุณภาพอย่างเป็นระบบและเชื่อถือได้ ขั้นตอนการกำหนดตัวบ่งชี้คุณภาพที่มีความสำคัญต่อผู้บริโภคในอนาคต ค่าเชิงปริมาณและน้ำหนัก ซึ่งต้องใช้ข้อมูลการคาดการณ์ในลักษณะทางเทคนิคและเศรษฐกิจ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

แหล่งที่มาทางทฤษฎีสำหรับการประเมินคุณภาพเป็นทิศทางที่ค่อนข้างใหม่ของวิทยาศาสตร์ - การวัดคุณภาพ ความเร็วในการอัปเดตความรู้ในด้านการวัดคุณภาพค่อนข้างสูง นักวิทยาศาสตร์และผู้เชี่ยวชาญในประเทศมีส่วนสำคัญในการวิจัยนี้: Adler Yu.P. , Barvinok V.A. , Belobragin V.Ya. , Boytsov V.V. , Boytsov B.V. , Borodachev N.A. , Vasiliev V. A.A. , Versan V.G. , Glichev A.V., Gludkin O.P., Gorlenko O.A., Danilov I.P., Kosmachev D.I., Subetto A.I., Shlykov G.P. . ชชิปานอฟ วี.วี. และคนอื่น ๆ รวมถึงนักวิทยาศาสตร์ต่างประเทศที่มีชื่อเสียง: Deming E., Juran D., Zeithaml, Parasuraman, Feigenbaum A. และคนอื่น ๆ

ผลจากการพัฒนาคุณสมบัติทางวิทยาศาสตร ทำให้วิธีการและเอกสารด้านกฎระเบียบจำนวนมากมักได้รับการแก้ไขและเปลี่ยนแปลง และมีการเพิ่มเติมอย่างเป็นระบบ ตัวอย่างที่โดดเด่นทำหน้าที่เป็นคำจำกัดความของแนวคิดเรื่องคุณภาพ มาตรฐานสากลชุด ISO 9000 สิ่งนี้บ่งชี้ว่าปัญหาการประเมินมีความซับซ้อนและหลายแง่มุม และในปัจจุบัน ยังไม่มีวิธีการประเมินคุณภาพที่ครอบคลุมและจัดการกับคุณภาพทุกด้าน ในขณะเดียวกันก็ควรสังเกตว่าในการวัดคุณภาพนั้นค่อนข้างชัดเจน แนวคิดทั่วไประบบการประเมินคุณภาพและแนวทางระเบียบวิธีในการกำหนดเชิงตัวเลข

ความเกี่ยวข้องของปัญหา

ปัจจุบันองค์กรที่ผลิตผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนได้เริ่มให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการบริการลูกค้าโดยเชื่อเช่นนั้น การบำรุงรักษาบริการคือหน้าตาที่สะท้อนถึงวัฒนธรรมการผลิต แต่ในกรณีส่วนใหญ่แผนกบริการขององค์กรกลับกลายเป็นว่าไม่มีการแข่งขันด้วย ผู้ประกอบการแต่ละราย. และที่นี่เราไม่สามารถทำได้หากไม่มีการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาความสามารถในการแข่งขันของแผนกบริการขององค์กร

งานวิทยานิพนธ์เสนอแนวทางแก้ไขปัญหาการจัดการคุณภาพการบริการขององค์กรบริการรถยนต์โดยคำนึงถึงกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภค

การวิเคราะห์เอกสารด้านกฎระเบียบ วรรณกรรมทางวิทยาศาสตร์และทางเทคนิค และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการวิจัยวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับประเด็นการจัดการคุณภาพการบริการ แสดงให้เห็นว่าพื้นที่นี้ยังไม่ได้รับการพัฒนาทั้งทางทฤษฎีและปฏิบัติ ข้อมูลที่จำกัดเกี่ยวกับระบบการจัดการที่มีอยู่ไม่ได้พิสูจน์ความสอดคล้อง ความถูกต้องทางวิทยาศาสตร์ และประสิทธิผลของวิธีการจัดการบริการที่ประยุกต์ใช้

เห็นได้ชัดว่าเหตุผลทางทฤษฎีของวิธีการจัดการคุณภาพการบริการรถยนต์โดยคำนึงถึงกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภคนั้นมีความเกี่ยวข้อง

การวิเคราะห์วรรณกรรมและสถานะที่แท้จริงของปัญหาทำให้สามารถระบุข้อขัดแย้งหลายประการระหว่าง:

ข้อกำหนดของตลาดบริการสำหรับความสามารถในการแข่งขันขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์และการขาดวิธีการประเมินและวิธีการเพิ่มขึ้นตามหลักวิทยาศาสตร์

ความจำเป็นในการใช้หลักการพื้นฐานของ QMS "การปฐมนิเทศลูกค้า" และการขาดระเบียบวิธีขององค์กรในสถานประกอบการบริการรถยนต์ ข้อเสนอแนะกับผู้บริโภค

ความจำเป็นในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและการขาดวิธีการรับข้อมูลที่จะช่วยให้ผู้จัดการสามารถตัดสินใจตามข้อเท็จจริงที่เชื่อถือได้

ความจำเป็นในการติดตามความพึงพอใจของผู้บริโภคและขาดวิธีการวัดและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ

จากความขัดแย้งเหล่านี้ สามารถกำหนดปัญหาได้:

สิ่งที่ควรเป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ในการจัดการคุณภาพการบริการขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์และวิธีการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันโดยคำนึงถึงกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภค

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือกระบวนการจัดการคุณภาพการบริการและการประเมินผู้บริโภค

หัวข้อการศึกษาคือการระบุความสัมพันธ์และโอกาส การจัดการร่วมกันกระบวนการจัดการคุณภาพการบริการและการประเมินผู้บริโภค

เป้าหมายของงานคือการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์ผ่านการจัดการร่วมกันของกระบวนการสร้างความมั่นใจในคุณภาพของการบริการและกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภคที่เกิดขึ้นพร้อมกัน

ความแปลกใหม่ทางวิทยาศาสตร์

1. รูปแบบของการจัดการร่วมกันของกระบวนการรับรองคุณภาพของการบริการและการประเมินผู้บริโภคซึ่งทำให้สามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์กรบริการรถยนต์ได้

2. ระเบียบวิธีในการประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อผลลัพธ์และกระบวนการให้บริการซึ่งช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการผู้บริโภค

3. วิธีการและซอฟต์แวร์สำหรับการประเมินระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์โดยมุ่งเน้นที่การจัดการกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภค

ความสำคัญในทางปฏิบัติ

1. รูปแบบที่ได้รับการพัฒนาของการจัดการร่วมของกระบวนการรับรองคุณภาพของการบริการและการประเมินผู้บริโภคจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภคและทำให้สามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์กรบริการรถยนต์ได้

2. วิธีการที่พัฒนาขึ้นสำหรับการประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคตามตรรกะของคำตรงข้ามที่คลุมเครือช่วยให้องค์กรสามารถตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภคและจากข้อมูลที่ได้รับพัฒนามาตรการเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค

3. วิธีการที่พัฒนาขึ้นสำหรับการประเมินระดับเทคนิคขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์มุ่งเน้นไปที่การจัดการกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภคโดยการเพิ่มความตระหนักรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับขอบเขตและคุณภาพของบริการที่จัดทำโดยองค์กรเฉพาะ

4. คำแนะนำที่พัฒนาขึ้นสำหรับการจูงใจบุคลากรให้มีส่วนร่วมในกระบวนการสร้างการประเมินผู้บริโภค ช่วยให้มั่นใจในการลดความคลาดเคลื่อนในการประเมินของเจ้าของกระบวนการและผู้บริโภค และมีส่วนช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภค

บทบาทของผู้บริโภคและแบบจำลองการรับรู้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการรถยนต์

การวิจัยในสาขาการระบุการตอบสนองของผู้บริโภคเริ่มขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ แต่ได้รับการพัฒนาอย่างเข้มข้นอย่างรวดเร็ว งานของผู้ผลิตในสภาวะที่ทันสมัยคือการดึงดูดความสนใจมาที่ผลิตภัณฑ์ของตน ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้บริโภคไม่ได้รู้ว่าตนเองต้องการอะไรเสมอไป และตัวเลือกของพวกเขาอาจได้รับอิทธิพลจากหลากหลายวิธี เพื่อค้นหาทิศทางและความปรารถนาของผู้บริโภค การศึกษาพิเศษจึงจัดขึ้นโดยอิงจากการประเมินความประทับใจของผู้บริโภคต่อคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่เสนอ

หลักการพื้นฐานของตลาดที่มีการแข่งขันคือสิ่งที่ต้องการ ผลิตภัณฑ์สุดท้ายกำหนดโดยผู้บริโภค อย่างแน่นอน ตลาดสมัยใหม่ผลักดันองค์กรให้ใช้หลักการ TQM ข้อใดข้อหนึ่งที่ประกาศในมาตรฐานชุด ISO 9000 - "การมุ่งเน้นลูกค้า"

ตามข้อ 5.2 “การมุ่งเน้นลูกค้า” ของมาตรฐาน GOST R ISO 9001-2001 ผู้บริหารระดับสูงจะต้องรับรองการระบุและการดำเนินการตามข้อกำหนดของลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ การขยายข้อกำหนดนี้มาตรฐาน GOST R ISO 9004-2001 ระบุว่าเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคและผู้ใช้ปลายทางฝ่ายบริหารขององค์กรควร: เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภครวมถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค กำหนดลักษณะสำคัญของบริการที่มีไว้สำหรับผู้บริโภค กำหนดและประเมินสถานการณ์การแข่งขันในตลาด

ชุดมาตรฐาน ISO 9000 กำหนดข้อกำหนดและคำแนะนำหลายประการสำหรับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าขององค์กร เอกสารเหล่านี้เน้นย้ำอีกครั้งว่าองค์กรไม่สามารถดำเนินการได้สำเร็จและทำกำไรสูงโดยไม่สนองความต้องการของผู้บริโภค ในเรื่องนี้ องค์กรควรพัฒนาระบบการดำเนินการเพื่อระบุและศึกษาความต้องการทั้งที่มีอยู่และในอนาคต และค้นหาวิธีที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ดีที่สุด ด้วยวิธีนี้องค์กรเท่านั้นที่สามารถรับประกันความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ของตนได้

หลักการแรกและสำคัญของ TQM คือการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า นี่หมายถึงการตอบสนองและเกินความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในครั้งแรกและในภายหลัง พนักงานทุกคนควรปฏิบัติตามหลักการนี้ และควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร สิ่งนี้จำเป็นต้องมีการวิจัยอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เนื่องจากความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

หลักการพื้นฐานของตลาดที่มีการแข่งขันคือบริการปลายทางที่ต้องการนั้นถูกกำหนดโดยผู้บริโภค เป็นตลาดสมัยใหม่ที่กำลังผลักดันองค์กรให้ใช้หลักการ TQM ข้อใดข้อหนึ่งที่ประกาศในมาตรฐานชุด ISO 9000 - "การมุ่งเน้นลูกค้า"

เนื่องจากผู้บริโภคเป็นผู้ประเมินหลักของคุณภาพของบริการที่มอบให้เขา และบริษัทผู้ให้บริการก็ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ผู้บริโภคจึงตัดสินใจว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างไร เมื่อใด และที่ไหน ดังนั้น องค์กรที่ให้บริการด้านเทคนิคจำเป็นต้องพัฒนา จัดทำเอกสาร นำไปใช้ และรักษากลไกผลตอบรับกับผู้บริโภค ซึ่งจะช่วยให้สามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้า ระบุข้อบกพร่อง เพื่อพัฒนามาตรการเพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการที่ให้ และผลที่ตามมา กิจกรรมทั้งหมดขององค์กรบริการ

สภาวะการแข่งขันสูงที่ได้พัฒนาขึ้นในองค์กรที่ขับเคลื่อนตลาดโลกยุคใหม่ให้มองหาวิธีการใหม่ๆ ในการสร้างและเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า เนื่องจาก ความต้องการและความสามารถของพวกเขาเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ในตลาดปัจจุบัน ซึ่งลูกค้าเห็นความแตกต่างทางเทคนิคระหว่างข้อเสนอของคู่แข่งน้อยลงเรื่อยๆ มีความจำเป็นต้องสร้างข้อได้เปรียบผ่านมูลค่าเพิ่ม ในขณะเดียวกัน แหล่งที่มาหลักของมูลค่าเพิ่มดังกล่าวคือการบริการลูกค้า (ภาพที่ 1.4)

ตามหลักการแล้ว ลูกค้าจะพึงพอใจหากได้รับสิ่งที่ต้องการ ในที่ที่ต้องการ และในแบบที่พวกเขาต้องการ อ่านเหมือนกันในภาษาของ เช่น ผู้จัดการ บริษัทขนส่งจะเป็นต่อไป ผู้บริโภคที่ใช้บริการของบริษัทนี้คาดหวังว่าผลิตภัณฑ์จะมีความปลอดภัยอย่างสมบูรณ์ เช่น ตามข้อกำหนดของผู้ผลิต ในปริมาณที่ต้องการที่ระบุไว้ในสัญญาจะถูกส่งไปยังผู้บริโภคตามกำหนดเวลาการส่งมอบไปยังสถานที่ที่กำหนดและด้วยการลดส่วนแบ่งสูงสุดของส่วนประกอบการขนส่งในราคาของสินค้า .

มีหลายรูปแบบที่อธิบายการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่มีให้ สิ่งที่มีชื่อเสียงที่สุด ได้แก่: โมเดลคุณภาพการบริการ Parasuraman-Zeithaml-Barry; แนวคิดเรื่อง "โซนที่เป็นกลาง" โดย C. Bernard; ประเภทของประสิทธิภาพขององค์ประกอบการบริการโดย E. Kedogt และ N. Turgeon ทฤษฎีคุณภาพที่น่าดึงดูดตามแนวคิดของ เอ็น.คาโน แอล. ปรสุรามาน, วี. ไซธาเมล และ J1. Berry พัฒนารูปแบบคุณภาพการบริการ ซึ่งสะท้อนถึงข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับคุณภาพการบริการที่คาดหวัง (รูปที่ 1.5)

แบบจำลองนี้อธิบายถึงช่องว่าง 5 ประการที่ทำให้ผู้บริโภคไม่พึงพอใจกับบริการที่มีให้

การสร้างแบบจำลองกระบวนการปรับปรุงคุณภาพในระบบบริการรถยนต์

การนำเสนอบริการในองค์กรบริการรถยนต์ถูกนำเสนอในรูปแบบของแผนภาพกระบวนการที่เชื่อมโยงถึงกัน (รูปที่ 2.3)

การให้บริการเริ่มต้นด้วยกระบวนการวิจัยการตลาดซึ่งมีข้อมูลที่ป้อนเข้ามา ข้อกำหนดทั่วไปความคาดหวังของตลาดและผู้บริโภค และผลลัพธ์ของกิจกรรมคือข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังของผู้บริโภค ซึ่งจะเป็นข้อมูลป้อนเข้าของกระบวนการวางแผนช่วงของบริการที่มีให้ ซึ่งเกิดขึ้นภายในแผนกวางแผนและจัดส่ง และเพื่อจัดการกระบวนการนี้ เสนอให้ใช้วิธีการที่พัฒนาขึ้นในการประเมินระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์ซึ่งช่วยให้องค์กรพนักงานสามารถประเมินรายละเอียดระดับเทคนิคขององค์กรโดยละเอียดและจัดทำรายการบริการที่มีให้อย่างถูกต้องมากขึ้น ซึ่งจะช่วยจัดอันดับ องค์กรสำหรับผู้บริโภคเกี่ยวกับความสามารถในการตอบสนองความต้องการนั้น ข้อกำหนดเฉพาะ.

ออก กระบวนการนี้จะเป็นอินพุตและการควบคุมของกระบวนการอื่นอีกสองกระบวนการ รายการอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับการจัดซื้อจะเป็นข้อมูลเข้าสู่กระบวนการจัดซื้ออุปกรณ์ และรายการบริการที่ให้จะเป็นการจัดการกระบวนการวิเคราะห์ข้อกำหนดของผู้บริโภคเฉพาะราย พร้อมด้วยวิธีการที่พัฒนาขึ้นเพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคและ อัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับข้อร้องเรียนของผู้บริโภค

ประสิทธิผลของกระบวนการวางแผนช่วงการบริการถูกเสนอเพื่อประเมินเป็นเปอร์เซ็นต์ของช่วงของการบริการที่มีให้กับช่วงของการบริการทั้งหมดที่มีให้ โดยเป็นการเปรียบเทียบอุปกรณ์ทางเทคนิคในช่วงเวลาหนึ่งกับอุปกรณ์ทางเทคนิคในช่วงเวลาเดียวกันล่าสุด ปีและเป็นอัตราส่วนของการใช้อุปกรณ์ที่ซื้อมาในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

กระบวนการต่อไปในห่วงโซ่คุณค่าสำหรับผู้บริโภคคือกระบวนการในการให้บริการ ข้อมูลอินพุตคือแบบฟอร์มคำสั่งซื้อและผู้บริโภคมียานพาหนะที่ชำรุด ทรัพยากรของกระบวนการที่อยู่ระหว่างการพิจารณาจะเป็นบุคลากรที่มีคุณสมบัติและมีแรงจูงใจผ่านการดำเนินการตาม "วิธีการจูงใจพนักงาน" ซึ่งในทางกลับกันคือผลลัพธ์ของกระบวนการจัดการบุคลากรเสริมและโครงสร้างพื้นฐานที่ตรงตามข้อกำหนดบางประการ ซึ่งถูกสร้างขึ้นผ่าน ผลลัพธ์ของกระบวนการจัดการเสริม สภาพแวดล้อมการผลิต,ซ่อมแซมและจัดซื้ออุปกรณ์

ประสิทธิผลของกระบวนการนี้วัดจากอัตราส่วนของการซ่อมแซม ยานพาหนะตามจำนวนทั้งหมดที่ลงทะเบียนไว้ที่จุดรับ โดยคำนึงถึงระยะเวลาในการให้บริการ กระบวนการจัดส่งบริการมีวัตถุประสงค์เพื่อ โซลูชันทางเทคนิคความต้องการของผู้บริโภคและมีผลลัพธ์หลายประการ ได้แก่ ยานพาหนะที่สามารถให้บริการได้และผู้บริโภคซึ่งจะถูกส่งไปยังแผนกบริการลูกค้า

นอกจากนี้ในกระบวนการทางธุรกิจของการให้บริการ กระบวนการวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคเฉพาะรายจะเกี่ยวข้องอีกครั้งเพื่อสร้างการเรียกร้องต่อคุณภาพการบริการและประเมินความพึงพอใจโดยใช้วิธีการที่พัฒนาขึ้น หลังจากนั้นข้อมูลที่ประมวลผล ซึ่งมีการประเมินอย่างสม่ำเสมอทั้งในด้านอัตราส่วนความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อจำนวนรวม จำนวนการเคลมต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมด และการเปรียบเทียบจำนวนการเคลมในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งส่งเป็นข้อมูลป้อนเข้าสู่การจัดการการให้บริการ กระบวนการวิเคราะห์โดยฝ่ายบริหารองค์กร

ข้อมูลที่ส่งไปยังผู้บริหารระดับสูงทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า และจากการวิเคราะห์ระบบซึ่งเป็นการจัดการกระบวนการนี้ ทำให้สามารถระบุสาเหตุของการร้องเรียนหรือความพึงพอใจต่ำได้ ถ้ามี

จากข้อมูลที่ได้รับฝ่ายบริหารขององค์กรตัดสินใจดำเนินการแก้ไขและป้องกันในรูปแบบของคำสั่งและคำแนะนำสำหรับกระบวนการทั้งหมดที่จะมุ่งเป้าไปที่การลดความแตกต่างระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการและเป็นผลให้ การปรับปรุงคุณภาพของบริการที่มีให้

ประสิทธิผลของกระบวนการนี้คืออัตราส่วนของจำนวนการเรียกร้องที่พึงพอใจต่อจำนวนการเรียกร้องทั้งหมดที่ได้รับ

แผนผังกระบวนการได้รับการพัฒนาสำหรับกระบวนการที่อธิบายไว้ (ภาคผนวก 3) การประเมินคุณภาพของบริการการผลิตและความพึงพอใจของผู้บริโภค เราสังเกตว่าเราเสนอให้วัดคุณภาพของบริการที่มีให้ตามขนาดของความแตกต่างระหว่างการประเมินกระบวนการโดยเจ้าของและผู้บริโภค (ตารางที่ 2) แต่มีสถานการณ์หนึ่งที่ ทำให้ยากต่อการวัดความคลาดเคลื่อน: มีความจำเป็นต้องพิจารณาว่าขั้นตอนการให้บริการที่อาจเกิดขึ้นโดยหารือเกี่ยวกับความขัดแย้ง การสังเกตการทำงานของกระบวนการที่ระบุและอธิบายไว้ในการให้บริการโดย บริษัท ผู้ให้บริการรถยนต์ทำให้สามารถกำหนดขั้นตอนของการก่อตัวของความคลาดเคลื่อนได้ ความแตกต่างที่เกิดจากความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและการรับรู้ของผู้จัดการเกี่ยวกับความคาดหวังเหล่านี้ สาเหตุหลักที่ไม่ลึกพอ เป็นเพียงผิวเผิน หรือดำเนินการอย่างไม่ถูกต้อง วิจัยการตลาดเกิดขึ้นจากกระบวนการ “วิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคเฉพาะกลุ่ม” ความคลาดเคลื่อนที่ระบุครั้งต่อไปเกิดขึ้นเนื่องจากผู้จัดการกลัวที่จะรับภาระหน้าที่สูงและประเมินความสามารถของตนในการบรรลุเป้าหมายต่ำไป คุณภาพสูงบริการและมาตรฐานที่ต่ำกว่าและไม่ได้กำหนดเป้าหมายที่ถูกต้องจึงเกิดขึ้นในหมู่ผู้บริโภคในระหว่างกระบวนการ "จัดหา" บริการทางเทคนิค" กล่าวคือ ในระหว่างการซ่อมรถยนต์โดยตรง ความแตกต่างประการที่สามซึ่งเกิดขึ้นเนื่องจากความไม่ลงรอยกันของพนักงานกับสถานที่ทำงานที่เขาครอบครอง เทคโนโลยีที่ไม่เหมาะสม และระบบการควบคุมและประเมินแรงงานที่ไม่เหมาะสม ถูกสร้างขึ้นในกระบวนการวางแผนช่วงของการบริการที่มีให้

ระเบียบวิธีในการประเมินระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์

คุณค่าของระบบองค์กรและเทคนิคใดๆ เช่น องค์กรบริการ ถูกกำหนดโดยความต้องการที่พึงพอใจและขอบเขตเท่าใด ความปรารถนาที่จะสนองความต้องการเหล่านี้อย่างเต็มที่ที่สุดคือจุดประสงค์ที่ตั้งใจไว้ เชื่อกันว่าระบบหนึ่งดีกว่าอีกระบบก็ต่อเมื่อสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้มากกว่าเท่านั้น ความยากในการเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมากจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันเป็นที่ยอมรับไม่ได้ในทางปฏิบัติในการประเมินทางเลือกใด ๆ โดยใช้เกณฑ์เดียว การเปรียบเทียบตัวเลือกที่ถูกต้องนำไปสู่ความจำเป็นในการประเมินไม่ใช่แบบเดียว แต่ใช้เกณฑ์หลายประการที่แตกต่างกันในเชิงคุณภาพ ในทางปฏิบัติสถานการณ์ไม่ค่อยเกิดขึ้นมากนักเมื่อมีตัวเลือกอื่นที่มีค่าสูงสุดของเกณฑ์ทั้งหมดในชุดตัวเลือกบางชุด ดังนั้นปัญหาของการพัฒนาวิธีการวิเคราะห์หลายเกณฑ์จึงมีความเกี่ยวข้อง

สำหรับการประเมินที่ครอบคลุมขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์ มีการเสนอชุดเกณฑ์ที่กำหนดลักษณะทั้งด้านปริมาณและคุณภาพของกิจกรรมขององค์กร

ในที่สุดชุดเกณฑ์ที่เสนอทำให้สามารถประเมินระดับทางเทคนิคขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์และคาดการณ์ได้ ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน

วิธีหนึ่งในการแก้ปัญหานี้คือการเปลี่ยนปัญหาที่มีหลายเกณฑ์ให้เป็นเกณฑ์เดียว ขั้นตอนหลักของแนวทางนี้คือ: การเลือกเกณฑ์การประเมิน การกำหนดค่าเกณฑ์ การกำหนดเกณฑ์ทั่วไป ควรสังเกตว่างานของขั้นตอนเหล่านี้ยังไม่เป็นทางการอย่างสมบูรณ์ งานที่ยากที่สุดในกรณีนี้คือการเลือกกฎการตัดสินใจเพื่อกำหนดค่าที่ต้องการเมื่อเปรียบเทียบระบบที่กำลังประเมิน เพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงนี้ จึงมีการพัฒนาวิธีการมากมาย

ทางเลือกอื่นสำหรับการวัดคุณภาพของระดับเทคนิคขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์คือวิธีการสลายตัวของกระบวนการซึ่งแต่ละตัวบ่งชี้คุณภาพจะถูกกำหนดเพื่อระบุลักษณะกระบวนการและระดับของอุปกรณ์ทางเทคนิค ในกรณีนี้ การประเมินระดับเทคนิคจะถูกสร้างขึ้นเป็นผลรวมของการประเมินของกระบวนการส่วนประกอบ โดยที่ ความสำคัญอย่างยิ่งมีลักษณะและเนื้อหาของกระบวนการ

ในการประเมินแต่ละกระบวนการ สามารถใช้ตัวบ่งชี้คุณภาพต่างๆ ได้ ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับระดับความสำคัญจากมุมมองของนักแสดง ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะได้รับชุดตัวบ่งชี้คุณภาพของระดับเทคนิคขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์ซึ่งผู้บริโภคและนักแสดงให้ข้อกำหนดและโดยที่พวกเขาสามารถประเมินระดับทางเทคนิคขององค์กรได้

วิธีการที่พัฒนาขึ้นนั้นขึ้นอยู่กับหลักการประเมินโดยอาศัยการสร้างตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของตัวบ่งชี้คุณภาพในระดับเทคนิคขององค์กร

สาระสำคัญของเทคนิคนี้คือการแบ่งแยกลำดับชั้นของระบบให้เป็นองค์ประกอบที่เรียบง่ายกว่าและเป็นวิธีการแก้ปัญหาหลายเกณฑ์ด้วยโครงสร้างแบบลำดับชั้น โดยผสมผสานวิธีการวิเคราะห์ตามทฤษฎีพีชคณิตของเมทริกซ์เข้ากับขั้นตอนของผู้เชี่ยวชาญ โครงสร้างลำดับชั้นของตัวชี้วัดระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์แสดงในรูปที่ 3.4-3 อัลกอริธึมการตัดสินใจเกี่ยวกับคุณภาพของระดับเทคนิคขององค์กรบริการรถยนต์มีวัตถุประสงค์เพื่อนำวิธีการที่เสนอไปใช้และประกอบด้วยห้าส่วนหลัก: 1. การกำหนดตัวบ่งชี้คุณภาพและการจำแนกประเภทตามระดับ; 2. การคัดเลือกผู้เชี่ยวชาญ กำหนดจำนวนผู้เชี่ยวชาญในกลุ่มเพื่อให้การประเมินกลุ่มมีความถูกต้องแม่นยำ 3. การคำนวณทางคณิตศาสตร์ของค่าสัมประสิทธิ์น้ำหนักสำหรับตัวบ่งชี้คุณภาพที่กำหนดและมาตรฐาน 4.ตรวจสอบความสม่ำเสมอของผู้เชี่ยวชาญ 5. บทสรุปเกี่ยวกับระดับเทคนิคขององค์กร ขั้นที่ 1: การกำหนดตัวบ่งชี้คุณภาพ สำหรับการประเมินที่ครอบคลุมของระดับเทคนิคขององค์กรบริการ จะมีการมอบหมายชุดตัวบ่งชี้คุณภาพ ซึ่งระบุลักษณะทั้งด้านปริมาณและคุณภาพของกิจกรรมขององค์กรบริการ ตัวบ่งชี้ 4 กลุ่มหลักได้รับการคัดเลือกตาม GOST R 52113 "บริการสู่สาธารณะ ระบบการตั้งชื่อตัวบ่งชี้คุณภาพ" เช่น วัตถุประสงค์ ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และบุคลากร ตัวชี้วัดคุณภาพเหล่านี้ถูกแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ ผลการสลายตัวแสดงไว้ในตารางที่ 3.2

การบริหารจัดการคุณภาพการให้บริการด้านรถยนต์ตามมาตรฐานองค์กร

วิธีการประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคด้วยคุณภาพของบริการที่มอบให้ไม่เพียง แต่ช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดโดยมุ่งตอบสนองความต้องการและความต้องการของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังได้ข้อสรุปเกี่ยวกับความสามารถในการแข่งขันขององค์กรอีกด้วย เพื่อใช้วิธีการประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคได้มีการพัฒนาสิ่งต่อไปนี้: 1. มาตรฐานองค์กร "ระบบการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลเพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคกับงานขององค์กรบริการ"; 2. คำแนะนำในการทำงานกับข้อร้องเรียนและความปรารถนาของผู้บริโภค วิธีการที่นำเสนอจะอธิบายขั้นตอนในการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลเพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคตลอดจนขั้นตอนการทำงานกับการร้องเรียนของผู้บริโภค เพื่อวัดความแตกต่าง (ส่วนเบี่ยงเบน) ระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ จึงมีการพัฒนาคำสั่ง "การวัดความแตกต่างระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ" การพัฒนาร่างมาตรฐานองค์กร“ ระบบรวบรวมและประมวลผลข้อมูลเพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อการทำงานขององค์กรบริการรถยนต์” อัลกอริธึมสำหรับการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลเพื่อประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคแสดงไว้ในรูปที่ 4.11 ในขั้นตอนแรกจะมีการกำหนดเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจโดยรวมนั่นคือเกณฑ์ที่จะดำเนินการประเมิน โดยทั่วไปเกณฑ์ดังกล่าวได้แก่ ตัวบ่งชี้คุณภาพทั่วไป ประเภทของงานที่จัดให้ ความร่วมมือกับองค์กร เป็นต้น ในขั้นตอนที่สอง จะมีการเน้นคุณสมบัติของเกณฑ์การวัดที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ คุณสมบัติคือคุณสมบัติหรือพารามิเตอร์ของเกณฑ์ที่กำหนดซึ่งมีความสำคัญต่อผู้บริโภคเป็นหลักเมื่อได้รับบริการใดๆ ขั้นตอนที่สามเกี่ยวข้องกับการทำการสำรวจในหมู่ผู้บริโภคและระบุคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดและเกณฑ์การวัดสำหรับพวกเขา จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามต้องมีอย่างน้อย 100 คน ข้อมูลการสำรวจได้รับการวิเคราะห์ และขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ได้รับ จะมีการกำหนดค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนัก (p) ให้กับคุณสมบัติและเกณฑ์แต่ละรายการ

ค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักที่ได้จะคงที่สำหรับผู้บริโภคทุกคน แบบสอบถามสำหรับผู้บริโภคจะถูกรวบรวมในขั้นตอนที่สี่ แบบสอบถามควรมีเกณฑ์การวัดที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ คุณสมบัติ ค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนัก รวมถึงรายการการให้คะแนน (ระดับห้าจุด) พร้อมด้วย คำอธิบายสั้น ๆ(0 คะแนน หมายถึง ความไม่พอใจของผู้บริโภคโดยสิ้นเชิง, 4 คะแนน หมายถึง ความพึงพอใจอย่างแท้จริง) ในขั้นตอนที่ห้า จะมีการกำหนดการเชื่อมต่อเชิงตรรกะระหว่างเกณฑ์การวัดและคุณสมบัติของเกณฑ์เหล่านั้น ในเทคนิคนี้ มีพันธบัตรสองประเภท: พันธบัตรที่แข็งแกร่ง (พันธบัตร y) และพันธบัตรอ่อนแอ (/3-พันธบัตร) เกณฑ์การวัดและคุณสมบัติการบริการจะเชื่อมโยงกันด้วยการเชื่อมต่อแบบ y หากมีคุณสมบัติที่ไม่พึงพอใจอย่างแน่นอนในคุณสมบัติอย่างน้อยหนึ่งรายการ (0 คะแนน ความไม่พอใจสัมบูรณ์) ซึ่งนำไปสู่ความไม่พอใจของผู้บริโภคทั่วไปต่อเกณฑ์การวัด (0 คะแนน) เช่น คุณสมบัติของเกณฑ์แต่ละอย่างจำเป็นต้องพิจารณาโดยขึ้นอยู่กับคุณสมบัติอื่นๆ ของเกณฑ์เดียวกัน /3-การเชื่อมต่อเกิดขึ้นหากคุณสมบัติไม่ขึ้นอยู่กับแต่ละอื่น ๆ และได้รับการพิจารณาแยกกัน และความไม่พอใจของผู้บริโภคโดยสมบูรณ์ (0 คะแนน) ในคุณสมบัติใด ๆ เหล่านี้ไม่ได้นำไปสู่ความไม่พอใจโดยสิ้นเชิงกับเกณฑ์การวัด (0 คะแนน) ขั้นตอนที่หก เกี่ยวข้องกับมาตรฐานการคำนวณซึ่งผลิตโดยการแทนที่ค่า "4" เป็นข้อมูลเริ่มต้น - ความพึงพอใจของผู้บริโภคโดยสัมบูรณ์สำหรับคุณสมบัติทั้งหมดโดยคำนึงถึงประเภทของการเชื่อมต่อแบบลอจิคัล ค่าของมาตรฐานนี้ถือเป็นความพึงพอใจของผู้บริโภค 100% หลังจากเตรียมพื้นฐานในการประเมินความพึงพอใจแล้ว แบบสอบถามจะถูกส่งทางไปรษณีย์หรือส่งมอบให้กับผู้บริโภคเมื่อมีการให้บริการจนแล้วเสร็จ ในขั้นตอนที่ 7 คะแนนความพึงพอใจจะถูกคำนวณสำหรับแต่ละเกณฑ์โดยพิจารณาจากข้อมูลที่ได้รับจากแบบสอบถามที่ผู้บริโภคกรอก การประเมินจะขึ้นอยู่กับประเภทของการเชื่อมต่อแบบลอจิคัล สำหรับเกณฑ์การวัดและคุณสมบัติที่เชื่อมต่อกันด้วยการเชื่อมต่อขนาด 7 นิ้ว ตามวิธีการของ LA การประเมินความพึงพอใจต่อเกณฑ์จะคำนวณตามสูตรต่อไปนี้: โดยที่ H, H - การประเมินเกณฑ์การวัดและคุณสมบัติ ตามลำดับ p \,n - ค่าสัมประสิทธิ์น้ำหนักของคุณสมบัติ i-th/ เกณฑ์การวัด สำหรับเกณฑ์การวัดและคุณสมบัติที่เชื่อมต่อระหว่างกัน /3-การเชื่อมต่อ ตามวิธี LA การประเมินความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อเกณฑ์จะคำนวณโดยใช้สูตร: ที่แปด ขั้นตอนรวมถึงการประเมินระดับความพึงพอใจโดยรวม การประเมินยังคำนึงถึงประเภทของการเชื่อมต่อเชิงตรรกะด้วยการใช้สูตร 4.1-4.2 ในขั้นตอนต่อไป ผลการประเมินระดับความพึงพอใจโดยรวมจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ เกี่ยวข้องกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ และได้ข้อสรุปที่เหมาะสมเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภค

บทคัดย่อวิทยานิพนธ์ ในหัวข้อ "การประเมินระดับคุณภาพการบริการขององค์กรบริการรถยนต์อย่างครอบคลุม"

การแนะนำ

บทที่ 1 การวิเคราะห์แนวทางการประเมินระดับคุณภาพของการบริการขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์

1.1 การวิเคราะห์สถานะของกองรถยนต์นั่งส่วนบุคคลและระบบการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมในรัสเซียและในเมือง Orel

1.2 แนวคิดตัวบ่งชี้และวิธีการประเมินระดับคุณภาพการบริการของสถานประกอบการบริการรถยนต์

1.3 วิเคราะห์การพัฒนาแนวทางการจัดการคุณภาพสินค้าและบริการอย่างเป็นระบบ

1.4 ข้อสรุป

บทที่ 2 มุมมองทางทฤษฎีและระเบียบวิธีของการประเมิน

ระดับคุณภาพของการบริการขององค์กรบริการรถยนต์

2.1 บทบัญญัติทั่วไป.

2.2 อัลกอริทึมสำหรับการประเมินคุณภาพอย่างครอบคลุม

2.3 การประเมินระดับคุณภาพการบริการขององค์กรบริการรถยนต์อย่างครอบคลุม

2.3.1 การกำหนดระบบการตั้งชื่อตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการของสถานประกอบการบริการรถยนต์

2.3.2 การกำหนดค่าสัมประสิทธิ์การถ่วงน้ำหนักสำหรับตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของสถานประกอบการบริการรถยนต์

2.4 การวิเคราะห์ทางสถิติของปัจจัยที่กำหนดระดับคุณภาพการบริการของสถานประกอบการบริการรถยนต์

2.5 ข้อสรุป

บทที่ 3 การประเมินระดับคุณภาพของการบริการขององค์กร

บริการรถยนต์ ORLYA.

3.1 ข้อกำหนดทั่วไปของการศึกษาเชิงทดลอง

3.2 การประเมินระดับคุณภาพการบริการของสถานประกอบการบริการรถยนต์ใน Orel

3.3 คำจำกัดความ ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจการเพิ่มระดับคุณภาพ

3.4 ข้อสรุป

การแนะนำ 2553 วิทยานิพนธ์เรื่องการขนส่ง Lomakin, Denis Olegovich

ความเกี่ยวข้องของหัวข้อ ปัจจัยกำหนดในการพัฒนาตลาดบริการบำรุงรักษารถยนต์ (ATO) คือจำนวนยานพาหนะและแนวโน้มการเติบโตของยานพาหนะ รูปแบบของการพัฒนากองยานยนต์ในรัสเซียในปัจจุบันเทียบได้กับรูปแบบของการพัฒนาในประเทศที่มีอุตสาหกรรมยานยนต์ที่พัฒนาแล้ว ปีที่ผ่านมา(2000.2009) มีอัตราการใช้เครื่องยนต์ที่สูงทั้งทั่วประเทศและในแต่ละภูมิภาค ดังนั้นการเติบโตของจำนวนรถยนต์ต่อปีคือ 5 - 8% ในทางกลับกันการเพิ่มจำนวนรถยนต์ทำให้ความต้องการบริการขององค์กรบริการรถยนต์ (CA) เพิ่มขึ้น ที่จอดรถในรัสเซียนั้นมีโครงสร้างที่แตกต่างกันซึ่งกำหนดสถานะของ PA ต่างๆที่สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภค

อัตราการเติบโตที่สูงของกองยานพาหนะกำหนดความต้องการบริการ PA ที่เพิ่มขึ้นและนำไปสู่การพัฒนาอย่างรวดเร็วขององค์กรที่ให้บริการในพื้นที่นี้ ปัจจุบัน PA ของการเป็นเจ้าของในรูปแบบต่างๆ ประเภทของกิจกรรม และรูปแบบการบริการประสบความสำเร็จในการดำเนินงานและพัฒนา - ศูนย์บำรุงรักษาและซ่อมแซมที่มีตราสินค้า ศูนย์ตัวแทนจำหน่าย สถานีบริการอิสระส่วนตัว และโรงซ่อมอู่ซ่อมรถ ดังนั้น จึงสามารถสังเกตได้ว่าความต้องการบริการบำรุงรักษา (MRO) และการซ่อมแซม (R) สำหรับยานยนต์มีความพึงพอใจ (หรือส่วนใหญ่พอใจ) ในแง่ปริมาณ ในขณะเดียวกันปัญหาด้านคุณภาพการให้บริการก็เป็นประเด็นเร่งด่วน การศึกษาพบว่ามีเพียง 43% ของ PA เท่านั้นที่ทำการควบคุมคุณภาพผลผลิตของบริการที่มีให้ และมีข้อยกเว้นที่ไม่ค่อยเกิดขึ้น การควบคุมอินพุตไม่ได้ดำเนินการเลย

ผลจากการพัฒนาผ่านกลไกตลาดทำให้เกิดสภาพแวดล้อมการแข่งขันขึ้น ในสถานการณ์ปัจจุบันของความพึงพอใจเชิงปริมาณของความต้องการบริการ PA คุณภาพของพวกเขากลายเป็นข้อโต้แย้งที่ทรงพลังในการสร้างความมั่นใจในการแข่งขัน ถึงผู้นำ

PA เผชิญกับงานที่ยากลำบาก - เพื่อประเมินคุณภาพการบริการอย่างเพียงพอสำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมยานพาหนะในสภาพที่ทันสมัยเพื่อระบุปริมาณสำรองสำหรับการปรับปรุงและเพื่อคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงในระดับคุณภาพของการบริการเมื่อดำเนินมาตรการแก้ไข

วิเคราะห์ประสบการณ์ในประเทศและต่างประเทศที่สั่งสมมาระหว่างการสร้างและใช้งาน หลากหลายชนิดระบบการจัดการคุณภาพที่สร้างขึ้นบนหลักการของการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) แสดงให้เห็นว่าขั้นตอนบังคับในการจัดการระดับคุณภาพคือการกำหนดระดับคุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ขององค์กร

จนถึงปัจจุบัน มีการรวบรวมวัสดุมากมายในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการประเมินระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการตลอดจนวิธีการจัดการ ผู้ก่อตั้งในสาขาทฤษฎีการจัดการคุณภาพของสินค้าและบริการเป็นนักวิทยาศาสตร์ที่มีชื่อเสียงเช่น W. Deming, K. Ishikawa, J. Juran, G.G. อัซกัลดอฟ, วี.เอ. Lapidus, A.V. กลิเชฟ. ในบรรดานักวิทยาศาสตร์ที่มีส่วนในการพัฒนาการประเมินคุณภาพในอุตสาหกรรมการขนส่งยานยนต์มีผู้เขียนดังต่อไปนี้: โซริน, เอ็น.ที. โซโรคิน, H.A. Faskhiev, V.A. คอร์ชากิน. แม้จะมีอยู่มากมายก็ตาม งานทางวิทยาศาสตร์ในพื้นที่นี้ยังไม่มีการพัฒนาแนวทางแบบครบวงจรในการกำหนดระดับคุณภาพของบริการ PA อย่างครอบคลุม

การวิเคราะห์แหล่งข้อมูลวรรณกรรมแสดงให้เห็นว่ามีตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการสำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมยานพาหนะเพียงไม่กี่ตัวเท่านั้นที่พบการนำไปปฏิบัติได้จริง ข้อจำกัดในการใช้ตัวบ่งชี้ที่มีอยู่ในสภาวะสมัยใหม่คือความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง นอกจากนี้ในสภาวะสมัยใหม่ของความสัมพันธ์ทางการตลาดและ การต่อสู้เพื่อการแข่งขันมีความจำเป็นต้องคำนึงถึงความคิดเห็นส่วนตัวของผู้บริโภคความพึงพอใจของเขาต่อการใช้บริการซึ่งระดับนั้นไม่เพียงขึ้นอยู่กับ คุณภาพทางเทคนิคประสิทธิภาพของการบริการ แต่ยังรวมถึงคุณภาพการใช้งานด้วย (ซึ่งถูกกำหนดโดยปัจจัยหลายประการขององค์กร สุนทรียภาพ ฯลฯ)

ข้อจำกัดข้างต้นทำให้เกิดข้อกำหนดสำหรับการพัฒนาและการวิจัยตัวบ่งชี้สากลหรือระบบ ซึ่งสามารถใช้เพื่อกำหนดระดับคุณภาพของบริการ PA อีกทั้งมีการวิเคราะห์ วิธีการที่มีอยู่การประเมินระดับคุณภาพช่วยให้เราสรุปได้ว่าแต่ละรายการเป็นเรื่องส่วนตัว ดังนั้นเพื่อการประเมินระดับคุณภาพการบริการที่จัดทำโดย PA ที่สมบูรณ์และมีวัตถุประสงค์มากขึ้นจึงจำเป็นต้องใช้วิธีการประเมินหลายเกณฑ์: ระดับองค์กร, เทคนิค, เทคโนโลยีและเศรษฐกิจขององค์กร

วัตถุประสงค์ของการวิจัยคือสถานประกอบการบริการรถยนต์ใน Oryol

หัวข้อการวิจัยคือวิธีการกำหนดระดับคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้ตลอดจนปัจจัยที่กำหนด

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ PA ตามบทบัญญัติทางทฤษฎี วิธีการ และการปฏิบัติที่พัฒนาขึ้นสำหรับ การประเมินที่ครอบคลุมระดับคุณภาพของการให้บริการ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ งานหลักต่อไปนี้จึงถูกกำหนดและแก้ไข:

ทำการวิเคราะห์พลวัตและโครงสร้างของกองรถยนต์นั่งส่วนบุคคลในสหพันธรัฐรัสเซียและเมือง Orel

วิเคราะห์แนวทางเชิงทฤษฎีในการประเมินระดับคุณภาพการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมยานพาหนะ

รากฐานทางทฤษฎีและระเบียบวิธีสำหรับการประเมินระดับคุณภาพการบริการอย่างครอบคลุมขององค์กรผู้ให้บริการรถยนต์ได้รับการพัฒนา

มีการประเมินระดับคุณภาพการบริการอย่างครอบคลุมโดย บริษัท ผู้ให้บริการรถยนต์ในเมือง Oryol

บทสรุป วิทยานิพนธ์ในหัวข้อ "การประเมินระดับคุณภาพการบริการขององค์กรบริการรถยนต์อย่างครอบคลุม"

ข้อสรุปหลักและผลการวิจัย

1. งานวิทยานิพนธ์ได้แก้ไขปัญหาทางวิทยาศาสตร์และการปฏิบัติในการประเมินระดับคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้อย่างครอบคลุม และยังสรุปการพัฒนาตามทางวิทยาศาสตร์ที่ให้แนวทางแก้ไขปัญหาที่ใช้เพื่อกำหนดระดับคุณภาพของบริการ PA ในเมือง ของโอเรล

2. การวิเคราะห์สถานะของปัญหายืนยันว่าตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมินระดับคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้นั้นเป็นตัวชี้วัดเดียวและไม่อนุญาตให้มีการประเมินระดับคุณภาพการบริการอย่างครอบคลุม มีการสร้างรายชื่อบุคคลและตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องของระดับคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้

3. จากการวิจัยเชิงทฤษฎีได้มีการระบุระบบย่อย PA ห้าระบบและตามหลักการของวิธีการกำหนดเป้าหมายโปรแกรมสำหรับการจัดการระบบทางเทคนิคน้ำหนักของพวกเขาในการบรรลุเป้าหมายสูงสุดขององค์กรได้รับการคำนวณซึ่งในงานนี้ถูกกำหนดเป็น “ให้บริการซ่อมรถยนต์คุณภาพสูงแก่ผู้บริโภค” ได้รับน้ำหนักของระบบย่อย PA ต่อไปนี้: ระบบย่อยขององค์กรการบำรุงรักษาและซ่อมแซม (KBl ~ 0.25); ระบบย่อยการจัดการ (Ksh = 0.22) ระบบย่อยบุคลากร (KBj- 0.20) ระบบย่อยฐานการผลิตและเทคนิค (AGY(=0.18) ระบบย่อยโลจิสติกส์ (L^(=0.15)

4. จากผลการศึกษาทางทฤษฎี พบว่าตัวบ่งชี้ทางคณิตศาสตร์เฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพการบริการที่ PA มอบให้ (เมื่อ q>0.5 ใช้ได้กับตัวบ่งชี้ทั้งหมด) หรือตัวบ่งชี้ทางเรขาคณิตเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักที่ซับซ้อนของ ระดับคุณภาพของการบริการที่ PA มอบให้สามารถใช้เป็นวิธีการยุบตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ (เมื่ออย่างน้อยหนึ่ง q.<0,5).

5. ในระหว่างการศึกษาทดลองพบว่าค่าทั้งหมดของตัวบ่งชี้สัมพัทธ์สำหรับ PA ที่เลือกในเมือง Orel q>0.5 และเลือกตัวบ่งชี้ค่าเฉลี่ยเลขคณิตถ่วงน้ำหนักของระดับคุณภาพของบริการ PA เป็น ตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อน

6. การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของข้อมูลทางสถิติที่ได้รับจากการศึกษาทดลองแสดงให้เห็นว่าตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ที่เลือกของระดับคุณภาพนั้นไม่สอดคล้องกันซึ่งหมายถึงสมมติฐานเกี่ยวกับองค์ประกอบในตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อนของระดับคุณภาพการบริการ จัดทำโดย PAs ได้รับการยืนยันแล้ว

7. จากผลการศึกษาพบว่าปัจจัยหลักที่มีผลกระทบสำคัญต่อคุณภาพการให้บริการของ PA ได้แก่ ระดับคุณภาพของวัตถุดิบ ส่วนประกอบ และอะไหล่ ตลอดจนการจัดหา อุปกรณ์เทคโนโลยีและระดับคุณสมบัติของผู้ให้บริการ

8. การคำนวณประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจแสดงให้เห็นว่ามาตรการที่เสนอเพื่อเพิ่มตัวบ่งชี้ค่าเฉลี่ยเลขคณิตที่ซับซ้อนของคุณภาพการบริการที่ JSC "OreloblATO" มอบให้นั้นถือว่ามีประสิทธิภาพ (ตั้งแต่ ea>en) ขณะเดียวกันก็รวมเป็นรายปี ผลกระทบทางเศรษฐกิจองค์กรจากการเพิ่มระดับคุณภาพการบริการที่ PA นี้จะมีจำนวน EE = 63,920 รูเบิล

บรรณานุกรม Lomakin, Denis Olegovich, วิทยานิพนธ์ในหัวข้อการดำเนินงานการขนส่งทางถนน

1. Akopov V.A., Stroev B.J1. ปรับปรุงความน่าเชื่อถือของเครื่องยนต์รถยนต์ สถาบันรถยนต์และถนนทาชเคนต์ ทาชเคนต์: FAN, 1990. 136 หน้า

2. อเล็กสาคิน เอส.วี. การวิเคราะห์ทางสถิติประยุกต์: หนังสือเรียน / S.V. Aleksakhin, A.V. Baldin, A.B. Nikolaev, V.Yu. สโตรกานอฟ. อ.: ก่อน 2544 224 หน้า

3. Alekseev V.A. , Novodvorskoy V.Yu. การทดสอบนิวเมติกของกลุ่มลูกสูบ - กระบอกสูบเป็นวิธีการประเมินคุณภาพการซ่อมเครื่องยนต์รถยนต์ // การก่อตัวทางเทคโนโลยีคุณภาพของชิ้นส่วนระหว่างการซ่อมเครื่องจักรครั้งใหญ่ ซาราตอฟ: SPI, 1983 หน้า 107 111.

4. อนุรักษ์. การพัฒนาระบบตัวบ่งชี้คุณภาพการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมยานพาหนะเพื่อวัตถุประสงค์ในการควบคุมทางเทคนิค: บทคัดย่อวิทยานิพนธ์ โรค ปริญญาเอก เหล่านั้น. วิทยาศาสตร์ ม., 2548 - 25 น.

5. Aristov O.V. ควบคุมคุณภาพ. อ.: INFRA-M, 2552. 240 น.

6. อัซกัลดอฟ จี.จี. การกำหนดสถานการณ์การประเมินคุณภาพ // มาตรฐานและคุณภาพ พ.ศ. 2538 ลำดับที่ 9. หน้า 56 58.

7. บาคาเอวา เอ็น.วี. สถานะปัจจุบันตลาดบริการรถยนต์ใน Orel // ข่าวมหาวิทยาลัยเทคนิค Orel State พ.ศ. 2549 ฉบับที่ 56. หน้า 42 46.

8. Bondarenko V.A., Durnev K.F. มีประสบการณ์ในการดำเนินการและดำเนินการพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตเครื่องยนต์ของรถยนต์ โอเรนบูร์ก: OSU, 1993. 80 น.

9. บอยต์ซอฟ บี.วี. กวีนิพนธ์คุณภาพรัสเซีย / B.V. บอยต์ซอฟ, ยู.วี. Kryanev, M.A. คุซเนตซอฟ; แก้ไขโดย บี.วี. บอยโซวา, ยู.วี. ครียาเนวา. ฉบับที่ 3 เพิ่ม. อ.: RIA “มาตรฐานและคุณภาพ”. 2000. 432 น.

10. Yu. Boldin A.P. , Maksimov V.A. พื้นฐานการวิจัยทางวิทยาศาสตร์และ UNIRS / หนังสือเรียน ฉบับที่ 2, แก้ไขใหม่. และเพิ่มเติม อ., 2545. 276 หน้า.

11. พี. บุลกาคอฟ N.F. การจัดการคุณภาพการป้องกันยานพาหนะ การสร้างแบบจำลองและการเพิ่มประสิทธิภาพ: Proc. ผลประโยชน์. ครัสโนยาสค์, 2545 139 น.

12. Bychkov V.P. เศรษฐศาสตร์กิจการขนส่งทางรถยนต์: หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย อ.: “อัลฟ่า”, 2549. 384 หน้า

14. โวโรนิน จี.พี. คุณภาพคือแนวคิดระดับชาติของรัสเซีย // มาตรฐานและคุณภาพ พ.ศ. 2543 ฉบับที่ 10. ส.3.

15. โวโรนิน จี.พี. คุณภาพเป็นองค์ประกอบหนึ่งของการพัฒนาเศรษฐกิจ // มาตรฐานและคุณภาพ พ.ศ. 2543 ฉบับที่ 1 ส.3.

16. โวโรนิน จี.พี. การเรียนรู้ระบบคุณภาพสู่ตลาดโลก // มาตรฐานและคุณภาพ พ.ศ. 2543 ฉบับที่ 6. ป.44.

17. โกลิค เอ็น.ไอ. พื้นฐาน ทฤษฎีเศรษฐศาสตร์และตลาดบริการ: หนังสือเรียน คู่มือฉบับที่ 2 แก้ไขแล้ว และเพิ่มเติม - ชาคตี, 2000. 253 น.

18. GOST 15467-79 “คุณภาพสินค้า เงื่อนไข".

19. GOST R 52113-2003 “บริการสาธารณะ ศัพท์เฉพาะของตัวชี้วัดคุณภาพ”

20. GOST R ISO 9000-2001 ระบบการจัดการคุณภาพ ความรู้พื้นฐานและคำศัพท์ อ.: สำนักพิมพ์มาตรฐาน IPK, 2544. 26 น.

21. GOST R ISO 9001-2001 ระบบการจัดการคุณภาพ ความต้องการ. อ.: สำนักพิมพ์มาตรฐาน IPK, 2544. 21 น.

22. GOST R ISO 9004-2001 ระบบการจัดการคุณภาพ ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกิจกรรม อ.: สำนักพิมพ์มาตรฐาน IPK, 2544. 46 น.

23. โกโลวิน เอส.เอฟ. การให้บริการและการควบคุมคุณภาพการบริการด้านเทคนิคสำหรับยานพาหนะบนท้องถนน อ.: MADI (GTU), 2547. 90 น.

24. กริโกโรวิช วี.จี. วิธีการสารสนเทศในการจัดการคุณภาพ อ.: RIA “มาตรฐานและคุณภาพ”, 2544. 120 น.

26. Dergausov I.D., Merinov V.V. ประสิทธิภาพการดูแลรักษารถยนต์ โวลโกกราด: Nizh.-Volzh. หนังสือ สำนักพิมพ์ พ.ศ. 2521 63 น.

27. โซริน วี.เอ., โบชารอฟ วี.เอส. ความน่าเชื่อถือของเครื่องจักร: หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย ต้นฉบับ: GTU, 2003. 549 หน้า

28. อ. โซริน ยู.วี. ประสบการณ์ระบบคุณภาพขององค์กรการขายและบริการด้านเทคนิค // การรับรอง พ.ศ. 2543 ฉบับที่ 8. หน้า 84-85.

29. โซริน ยู.วี. การจัดการคุณภาพในภูมิภาคและการประเมินตนเองขององค์กร / Samara Center for Standards, Metrology and Certification, international ศูนย์วิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี ข้อมูล. ม.: นานาชาติ. ศูนย์วิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี ข้อมูล 2540. 143 น.

30. Istomin V.S. , Bondarenko Yu.T. การปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพที่ซับซ้อนสำหรับการซ่อมรถยนต์ // การสร้างเทคโนโลยีคุณภาพของชิ้นส่วนในระหว่างการซ่อมแซมรถยนต์ครั้งใหญ่ ซาราตอฟ: SPI, 1983 หน้า 118 123

31. คุณภาพของการเติบโต / V. Thomas, M. Dailami, A. Dhareshwar และคนอื่น ๆ ; เลน จากอังกฤษ เอ. ซัลนิคอฟ. อ.: “ทั้งโลก”, 2544. 214 น.

32. คุณภาพ ความสามารถในการแข่งขัน และประสิทธิภาพในสภาวะแวดล้อม เศรษฐกิจสมัยใหม่: นั่ง. ทางวิทยาศาสตร์ ตร. /เอสพีบี. มหาวิทยาลัยเศรษฐศาสตร์และการเงิน แก้ไขโดย อีเอ กอร์บาชโก เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: INFO, 2002. 74 น.

33. ไคลเนอร์ บี.เอส., ทาราซอฟ วี.วี. การบำรุงรักษาและการซ่อมแซมรถยนต์: การจัดองค์กรและการจัดการ อ.: ขนส่ง, 2529. 236 น.

34. Kogan B.I. คุณภาพของเครื่องจักร: ชุดการบรรยาย เคเมโรโว: Kuzbassvuzizdat, 2001. 175 p.

35. โคแกน บี.ไอ. การรับประกันทางเทคโนโลยีของคุณภาพการประกอบของผลิตภัณฑ์วิศวกรรมเครื่องกล: Proc. ผลประโยชน์. เคเมโรโว, 2000. 84 น.

36. ระบบสมบูรณ์การจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์ นั่ง. เชิงบรรทัดฐาน - วัสดุวิธีการ. อ.: มาตรฐาน, 2522. 112 น.

37. ระบบการจัดการที่ครบวงจรเพื่อประสิทธิภาพการผลิตและคุณภาพของงาน สมาคมการผลิต(องค์กร): คำแนะนำเกี่ยวกับองค์ประกอบและเนื้อหาของมาตรฐานองค์กร อ.: สำนักพิมพ์มาตรฐาน พ.ศ. 2529 53 น.

38. Kremnev G. R. ประสิทธิภาพการผลิตและการจัดการคุณภาพ อ.: INFRA-M, 2000. 178 หน้า

39. แวดวงคุณภาพในวิสาหกิจญี่ปุ่น ม.; สำนักพิมพ์มาตรฐาน พ.ศ. 2533 78 หน้า

40. คุซเนตซอฟ อี.เอส. การจัดการระบบทางเทคนิค: ตำราเรียน / ม.: MADI (GTU), 2544. 262 หน้า

41. Kuznetsov E. S. , Boldin A. P. การดำเนินการทางเทคนิคของรถยนต์ อ.: Nauka, 2544. 535 น.

42. ลาปิดัส วี.เอ. คุณภาพรวม (TQM) ใน บริษัท รัสเซีย: มหาวิทยาลัยของรัฐการจัดการ; ระดับชาติ กองทุนฝึกอบรมบุคลากร อ.: “ข่าว”, 2543. 432 น.

43. Levkovets P.R., Gorodiskiy V.I., Kalita P.Ya., คุณภาพการซ่อมและบำรุงรักษาใน ATP Kyiv: Tekhnika, 1990. - 90 p.

44. เลโอโนวา ที.ไอ. การบริหารต้นทุนเพื่อคุณภาพสินค้า เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: สำนักพิมพ์ของมหาวิทยาลัยเศรษฐศาสตร์และเศรษฐศาสตร์แห่งรัฐเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, 2000

45. โลมาคิน ดี.โอ. แนวทางโปรแกรมกำหนดเป้าหมายเพื่อการจัดการคุณภาพของบริการรถยนต์ / A.S. โบดรอฟ, ดี.โอ. โลมาคิน. โลกแห่งการขนส่งและเทคโนโลยีเครื่องจักร พ.ศ. 2552 - ครั้งที่ 2 มหาวิทยาลัยเทคนิคแห่งรัฐโอเรล

46. ​​​​โลมาคิน ดี.โอ. การเลือกปัจจัยที่กำหนดคุณภาพการให้บริการรถยนต์โดยใช้วิธีโปรแกรมเป้าหมาย / อ. โนวิคอฟ, A.S. โบดรอฟ, ดี.โอ. โลมาคิน. // กระดานข่าวข้อมูลการขนส่ง พ.ศ.2552. - ลำดับที่ 8 (170). -กับ. 36-40.

47. Martirosov Yu.L., Ukharsky V.B. การจัดการคุณภาพของการบำรุงรักษาทางเทคนิคและการซ่อมแซมยานพาหนะในปัจจุบันในองค์กรขนส่งยานยนต์ อ.: CBNTI กระทรวงการขนส่งทางรถยนต์ของ RSFSR, 1997

48. มาสโลว์ เอ็น.เอ็น. คุณภาพการซ่อมรถยนต์ M.: Transport, 1975. - 367 p.

49. มาสโลว์ เอ็น.เอ็น. ประสิทธิภาพและคุณภาพของการซ่อมรถยนต์ รุ่นที่ 2 ทำใหม่ และเพิ่มเติม - ม. ขนส่ง พ.ศ. 2524 - 304 น.

50. เนื้อหาของการสำรวจที่จัดทำโดย Russian Managers Association ร่วมกับ Ernst & Young CIS ในหัวข้อ “งานลำดับความสำคัญของผู้จัดการระดับสูง ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์. โหมดการเข้าถึง: http://www.amr.ru ฟรี - ชื่อเรื่องจากหน้าจอ

51. เมเลชิน เอส.พี. ระบบการจัดการคุณภาพในภาวะตลาด//ECO, -2000.-ฉบับที่ 3 กับ. 117-124.

52. มินิน อี.เอ. คุณภาพเป็นหมวดหมู่ทางเศรษฐกิจและสังคม ด้านทฤษฎีและปฏิบัติของการประเมินคุณภาพและการรับรองการบริการ: บทคัดย่อ วิทยานิพนธ์ หมอ เศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์ - ม., 1994 27 น.

53. มิโรติน L.B. การจัดการบริการรถยนต์ อ.: สอบ พ.ศ. 2547 - 320 น.

54. Monden Y. “โตโยต้า”: วิธีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ อ.: เศรษฐศาสตร์, 2532.-288 หน้า.

55. มอยเซวา ที.เอฟ. วิธีการและวิธีการวิจัยโดยผู้เชี่ยวชาญ อ.: MPSI, 2549.-216 หน้า

56. Mushkov V. , Mukhin E. , Stolyarov I, การปรับปรุงคุณภาพของเครื่องยนต์ที่ทำงานอยู่ // การขนส่งทางรถยนต์ พ.ศ. 2519 ลำดับที่ 1. กับ. 27-29.

57. นโปลสกี้ จี.เอ็ม. การออกแบบเทคโนโลยีของกิจการขนส่งยานยนต์และสถานีบริการ: หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย ฉบับที่ 2, แก้ไขใหม่. และเพิ่มเติม - อ.: ขนส่ง, 2537. - 271 น.

58. นิกิติน วี.เอ. การประเมินประสิทธิผลและประสิทธิผลของการดำเนินการแก้ไขและป้องกัน//วิธีการจัดการคุณภาพ พ.ศ. 2546. - ฉบับที่ 7. - กับ. 49-52.

59. บรรทัดฐานของสหภาพทั้งหมด การออกแบบทางเทคโนโลยีสถานประกอบการขนส่งรถยนต์ ONTP-01-91/กระทรวง Autotrans ของ RSFSR M., 1991.- 128 หน้า Okrepilov V.V. ควบคุมคุณภาพ. อ.: เศรษฐศาสตร์, 2545. - 606 น.

60. ภูมิภาค Oryol 2000 2007: สถิติ ส./ทท บริการของรัฐบาลกลางสถิติของรัฐสำหรับภูมิภาค Oryol - โอเรล, 2551 - 421 น.

61. กองรถโดยสารในรัสเซีย: รายงานการตลาด M.: AUTOSTAT, 2009 - 126 p.

62. กองยานยนต์ในรัสเซีย: รายงานการตลาด M.: AUTOSTAT, 2009 - 95 p.

63. กองรถบรรทุกในสหพันธรัฐรัสเซีย ผลลัพธ์ แนวโน้ม โอกาส: รายงานการตลาด M.: AUTOSTAT, 2009 - 55 p.

64. ที่จอดรถโดยสารของสหพันธรัฐรัสเซีย โครงสร้างและการพยากรณ์การก่อตัวจนถึงปี 2555: รายงานการตลาด M.: AUTOSTAT, 2550 - 38 หน้า

65. ที่จอดรถ. โครงสร้างแบบจำลองตามภูมิภาคของสหพันธรัฐรัสเซีย: รายงานการตลาด M.: AUTOSTAT, 2008 - 43 p.

66. โปโดลสกี้ ม.ส. เรื่องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า//วิธีการจัดการคุณภาพ พ.ศ. 2547 - ฉบับที่ 11. - กับ. 32-34.

67. โปโขดัน อ. วิธีการวิจัยเชิงทดลอง: หนังสือเรียนมอสโก: “อัลฟ่า”, 2546. - 298 หน้า

68. หลักเกณฑ์การให้บริการ (การปฏิบัติงาน) สำหรับการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมยานพาหนะ ม., 2544.

69. การประยุกต์การวิเคราะห์ทางสถิติหลายตัวแปรในเศรษฐศาสตร์และการประเมินคุณภาพผลิตภัณฑ์: บทคัดย่อ รายงาน วิทยาศาสตร์ VI การประชุม ประเทศ CIS 26-30 ส.ค. 1997/ตัวแทน เอ็ด SA. Ayvazyan, M.: 1997.

70. ไพรคิน บี.วี. การวิเคราะห์ทางเทคนิคและเศรษฐศาสตร์ของการผลิต อ.: UNITY-DANA, 2000. - 399 หน้า

71. ราชนิคอฟ วี.เอฟ., ซัลกานิก วี.เอ็น., เชมชูโรวา เอ็น.จี. การจัดการคุณภาพและคุณภาพผลิตภัณฑ์ หนังสือเรียน เบี้ยเลี้ยง. แมกนิโตกอร์สเทค มหาวิทยาลัยที่ตั้งชื่อตาม G.I. Nosov - Magnitogorsk: มหาวิทยาลัยด้านมนุษยธรรมแห่งรัฐมอสโกตั้งชื่อตาม จีไอ โนโซวา, 2000.

73. Robertson B. การบรรยายเรื่องการตรวจสอบคุณภาพ. ฉบับที่ 2 ถูกต้อง - อ.: “มาตรฐานและคุณภาพ”, 2543.

74. คู่มือการประยุกต์ใช้มาตรฐาน ISO 9001:2000 ในธุรกิจขนาดเล็ก/กลุ่มประเทศทรานส์ จากอังกฤษ อัล. รัสกินา, ม., 2544.

75. ซาร์บาเยฟ วี.ไอ. รากฐานทางทฤษฎีของการรับรองความปลอดภัยด้านสิ่งแวดล้อมของการขนส่งทางถนน: เอกสาร อ.: MGIU, 2546. - 144 น.

76. เครื่องมือคุณภาพ 7 ประการในเศรษฐกิจญี่ปุ่น อ.: สำนักพิมพ์มาตรฐาน, 2533. 88 น.

77. สินิตสิน เอ็น.เอ. การวิจัยประเด็นด้านการจัดการคุณภาพ ยกเครื่องเครื่องยนต์ในสถานประกอบการซ่อมรถยนต์: บทคัดย่อวิทยานิพนธ์ โรค ปริญญาเอก เทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ ม., 1974.

78. การปรับปรุงธุรกิจโดยอาศัยการประเมินและการจัดการคุณภาพการบริการ/Ed. ยูไอ มคิทาร์ยาน, บี.ซี. ลากูติน่า. อ.: อินเตอร์คอมส์ 2547 -192 หน้า

79. Solomkin A.P. , Kozak A.I. ระเบียบวิธีในการประเมินคุณภาพการบำรุงรักษาเครื่องจักร//การดำเนินการของ GOSNITI ต.46 อ.: 1976. - หน้า. 15-19.

80. กลยุทธ์ในการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของงานในสถานประกอบการ: ตัวแทนวัสดุ ทางวิทยาศาสตร์ - การปฏิบัติ การประชุม ซามารา 21-22 พฤศจิกายน 2544/เอ็ด. มิ.ย. บูคาลโควา. ซามารา, 2544.