บ้าน อัตราแลกเปลี่ยน ในเวลาเดียวกัน การคัดค้านจะถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับค่านิยมและเกณฑ์ที่ลูกค้ารายใดรายหนึ่งประเมินข้อเสนอของคุณ วิธีการเข้าร่วมกับลูกค้าในพื้นที่ขาย เทคนิคการเข้าร่วมตัวอย่างการคัดค้าน

ในเวลาเดียวกัน การคัดค้านจะถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับค่านิยมและเกณฑ์ที่ลูกค้ารายใดรายหนึ่งประเมินข้อเสนอของคุณ วิธีการเข้าร่วมกับลูกค้าในพื้นที่ขาย เทคนิคการเข้าร่วมตัวอย่างการคัดค้าน

1. ปรับกรอบคำคัดค้านของลูกค้าให้เป็นเชิงบวก:

“ใช่ ชุดนี้มีราคาสูงกว่า แต่คุณจะสวมมันนานขึ้นสองเท่า”

2. อย่าดูถูกลูกค้าของคุณ! อย่าพูดว่า: ไม่ ทำไม่ได้ ฉันทำไม่ได้

3. จัดการกับข้อโต้แย้ง ไม่ใช่เป็นการแสดงถึงความก้าวร้าวในตัวลูกค้าและวิธีที่เขาขอข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้นเกี่ยวกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ของคุณ

4. มีข้อโต้แย้ง ไม่จำเป็นต้องต่อสู้เราต้องทำงานร่วมกับพวกเขา

5. กุญแจสู่ความสำเร็จของคุณเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งคือความสามารถในการเข้าใจจุดยืนของลูกค้า

6. การคัดค้านของลูกค้า ไม่ว่าจะโดยเจตนาหรือไม่เจตนา มักจะทำให้ผู้ขายเสียสมดุลเสมอ

ในสถานการณ์นี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสามารถเลือกพฤติกรรมได้ 1 ใน 2 แนวทาง ได้แก่ ลงมือทำอย่างไตร่ตรอง หรือ โต้ตอบอย่างไม่ไตร่ตรอง

ปฏิกิริยาของผู้ขายต่อการคัดค้านของลูกค้าแสดงออกมาเป็นหลักในการแสดงออกทางสีหน้า - 50% เช่นเดียวกับคำพูด - 10% และน้ำเสียง - 40%

6. ร่วมคัดค้าน.วัตถุประสงค์ของการเข้าร่วมการคัดค้านคือเพื่อสร้างบรรยากาศของความเข้าใจร่วมกัน เพื่อสร้างโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นซึ่งอาจจะไม่ตรงกับของคุณ

ตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะตอบกลับการคัดค้าน ผู้ขายสามารถแทรกวลีประนีประนอมในรูปแบบของสำนวน: "ฉันเข้าใจคุณและ..." หรือ "ฉันมักจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้และมีเหตุผลสำหรับสิ่งนี้.. ”, “ เป็นเรื่องดีที่คุณพูดแบบนี้ และ…”

จะเข้าร่วมการคัดค้านของลูกค้าได้อย่างไร?

เทคนิคการเข้าร่วมคัดค้านลูกค้ามีห้าขั้นตอน:

- หยุดชั่วคราว. คำจำกัดความของวิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง ในขณะนี้ คุณตัดสินใจว่าจะประพฤติตนอย่างไรต่อไป การหยุดชั่วคราวเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อปรับสภาวะทางอารมณ์ของคุณให้เป็นระเบียบ

– เปิดโอกาสให้ลูกค้าคัดค้าน บางครั้งสิ่งนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าเมื่อแสดงแง่ลบทั้งหมดแล้วลูกค้าก็สงบลง

– ความผูกพันทางจิตวิทยาต่อการคัดค้าน “ใช่ รถคันนี้แพงที่สุดจริงๆ แต่ในขณะเดียวกันก็ปลอดภัยที่สุด” ใช้คำเกริ่นนำ "ใช่" "แน่นอน" "ฉันเห็นด้วย" เพื่อลดความตึงเครียดและทัศนคติเชิงลบในทางจิตวิทยา จากนั้น คุณสามารถแสดงความคิดเห็นได้ แม้ว่าจะไม่ตรงกับความคิดเห็นของลูกค้าก็ตาม

– การชี้แจงคำถามหรือคำตอบเฉพาะเจาะจง คุณถามคำถามหลายชุดเพื่อให้คุณสามารถชี้แจงสาระสำคัญของการคัดค้านได้ ตัวอย่างเช่น การคัดค้านของลูกค้าโดยทั่วไปว่า "มันแพงเกินไป" อาจเป็น "เปรียบเทียบกับอะไร"

หรือคุณให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจง

- คำกระตุ้นการตัดสินใจ มาต่อกันเลย การโทรอย่างอ่อนโยนเพื่อสรุปข้อตกลง

เมื่อเจรจา สิ่งสำคัญคือต้องติดตามสถานะที่ลูกค้าอยู่และการเปลี่ยนแปลง

จะจัดการกับข้อโต้แย้งที่เกิดจากสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

ภูมิปัญญาตะวันออกกล่าวว่า:

“ฟังสิ่งที่ผู้คนพูด แต่เข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร”

หากคุณเข้าใจว่าลูกค้าตอบสนองต่อข้อเสนอของคุณค่อนข้างใช้อารมณ์และด้วยเหตุนี้จึงอาจตัดสินใจให้ความร่วมมือ ให้ใช้เทคนิคในการบอกความรู้สึก

การแสดงความรู้สึกด้วยวาจา - ภาพสะท้อนความรู้สึกโดยใช้คำพูด ประกอบด้วยข้อความเกี่ยวกับสถานะทางอารมณ์ของคู่สนทนาคนหนึ่ง

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้เชี่ยวชาญ:

– เตรียมคำตอบล่วงหน้าต่อการคัดค้านที่แนวหน้าของแผนกของคุณได้ยิน 80% ของเวลา

– เราแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับส่วนลดเฉพาะในกรณีที่เขามีเงินจริงและพร้อมที่จะซื้อ

- ห้ามโต้เถียง ห้ามโจมตี อย่าพยายามหันลูกค้า 180 องศา

– อย่าขัดจังหวะลูกค้า ให้โอกาสเขาพูด บางครั้งมันก็คุ้มค่าที่จะถามคำถามที่ชัดเจนให้เขา

ประเด็นสำคัญ: เมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้ง โปรดจำไว้ว่าสิ่งเหล่านั้นเป็นสัญญาณว่าพวกเขากำลังฟังคุณและพร้อมที่จะซื้อ แต่ยังมีข้อสงสัยและจำเป็นต้องมีข้อมูลเพิ่มเติม คิดเชิงบวก อย่าตั้งคำถามกับความถูกต้องของลูกค้า โปรดจำไว้ว่าคุณมีอิสระในการเลือก: ถามคำถามหรือคำตอบโดยสาระสำคัญ ผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถคือผู้เชี่ยวชาญที่รู้วิธีใช้ข้อโต้แย้งของลูกค้า การโจมตีเชิงลบใดๆ เพื่อจุดประสงค์ของเขาเอง - เพื่อนำลูกค้าเข้าสู่ความร่วมมือ

บล็อก 13 ประเภทของลูกค้าที่ยากลำบาก

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการเจรจา

ในงานของผู้เชี่ยวชาญไม่ช้าก็เร็วลูกค้าก็จะปรากฏขึ้นซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะทำงาน เหตุผลอาจแตกต่างกัน และในบล็อกนี้ เราจะวิเคราะห์ประเภทของลูกค้าที่ยากลำบากเพื่อวิเคราะห์โดยละเอียดถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นกับพวกเขา และค้นหาตัวเลือกที่เพียงพอสำหรับการเจรจากับลูกค้าดังกล่าว

ประการแรก คนเหล่านี้คือ "เผด็จการ - คนหยาบคาย"

คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: พวกเขาไม่ยอมให้มีการคัดค้าน พวกเขาอ้างถึงหน่วยงาน ประเพณี มรดกของบรรพบุรุษ และพวกเขารู้วิธีเลือกคำพูดจากคลาสสิกเพื่อยืนยันข้อความของพวกเขาได้สำเร็จ พวกเขาทำงานบนหลักการ “ข้อโต้แย้งนั้นอ่อนแอ จงเปล่งเสียงของคุณ” พวกเขาตะโกนและปราบปรามคู่สนทนา ผู้เชี่ยวชาญที่ไม่มั่นใจจะถูกระงับอย่างมาก

คำแนะนำในการทำงาน: จำเป็นต้องทำงานร่วมกับพวกเขาในหมวดหมู่ที่เฉพาะเจาะจงและมีโครงสร้างมากและในระดับมืออาชีพระดับสูงโดยคำนึงถึงความรู้ความเข้าใจของลูกค้าประเภทนี้ ห้ามมิให้ใส่อารมณ์ ท่าทางที่มากเกินไป หรืออารมณ์เมื่อทำงานกับลูกค้าประเภทนี้โดยเด็ดขาด จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องควบคุมตัวเอง ควบคุมตัวเอง ไม่หงุดหงิดกับความหยาบคาย และตอบอย่างเจาะจงตรงประเด็นอย่างมั่นใจและโน้มน้าวใจ เกือบจะทำเป็น “หน้าหิน: “ใช่!” นี่คือสิ่งที่คุณต้องการ" ข้อมูลทั้งหมดจะต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อเท็จจริงและข้อโต้แย้ง

ประการที่สอง คนเหล่านี้คือ “นักคณิตศาสตร์ นักวิเคราะห์”

คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: พวกเขาคำนวณตัวเลือกที่จำเป็นอย่างรวดเร็ว เลือกกลยุทธ์แครอทหรือกลยุทธ์แบบแท่ง และเลือกความทรงจำแบบเลือกสรร - หากมีบางสิ่งที่ไม่ได้ผลกำไรสำหรับพวกเขา พวกเขาก็ลืมมันไป แต่พวกเขาจำไว้เสมอว่าอะไรคือสิ่งที่จำเป็น และจัดโครงสร้างและวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวได้อย่างสมบูรณ์แบบ

คำแนะนำในการทำงาน: แนวทางหลักคือตรรกะและความเรียบง่าย สิ่งสำคัญคืออย่าสูญเสียตรรกะและการเข้าถึง อย่าใช้การเปรียบเทียบเป็นรูปเป็นร่างพวกเขาจะไม่เข้าใจคุณ! เรียบง่าย เป็นรูปธรรม และอาจดูดั้งเดิมและตระหนี่เกินไป สำหรับพวกเขา ข้อมูลจะต้องมีความชัดเจนและมีโครงสร้างที่สมเหตุสมผล วิธีที่ง่ายที่สุดในการรับรู้ข้อมูลคือการเติมข้อมูลและประกอบด้วยตัวเลขและข้อสรุปเชิงตรรกะ

"คนน่ารัก"

คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: พวกเขาประกาศว่าพวกเขาไม่ต้องการอะไรเพื่อตัวเอง พวกเขาพร้อมที่จะทำทุกอย่างเพื่อผู้อื่น พร้อมจะลูบไล้ทุกคนและเสมอไปจนกว่าพวกเขาจะ “เนียน” เต็มที่ พวกเขาพร้อมเสมอที่จะเสียสละผลประโยชน์ของตนเอง และขอเพียง “ผู้เล็กน้อย…” จากบุคคลเท่านั้น สิ่งนี้อาจเป็นไปไม่ได้เลยที่ผู้เชี่ยวชาญจะทำ แต่ความรู้สึกขอบคุณและความรู้สึกผิดไม่ได้ให้โอกาสผู้เชี่ยวชาญในการปฏิเสธลูกค้ารายดังกล่าว

คำแนะนำในการทำงาน: ควบคุมการเจรจาอย่าปล่อยให้ตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องพึ่งพาทางอารมณ์กับลูกค้ารายแรก ละเว้นจากข้อเสนอ ของขวัญ และบริการจากลูกค้าดังกล่าว การสื่อสารควรสุภาพ แต่เฉพาะเจาะจงและอยู่ในขอบเขตของความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

"ผู้ปกครอง".

คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: พวกเขาปกป้องและดูแลคู่สนทนาจากความกังวลและความกังวล พวกเขาไม่อนุญาตให้คุณเรียนรู้ข่าวที่น่ากังวลและคนอื่นๆ ด้วยเช่นกัน การทำอะไรไม่ถูกของข้อมูลของคู่สนทนานั้นถูกทำให้เรียบลงโดยข้อเท็จจริงที่ว่าทุกอย่างจะทำเพื่อเขาเขาไม่ควรเครียดตัวเอง พวกเขาสร้างเงื่อนไขที่ไม่สามารถกำจัดความเป็นผู้ปกครองได้

คำแนะนำในการทำงาน: การปฏิเสธการเป็นผู้ปกครองอย่างสุภาพ รักษาตำแหน่ง "ผู้เชี่ยวชาญผู้ใหญ่" ที่ควบคุมชีวิตและกระบวนการทำงานของคุณ สื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวเฉพาะเกี่ยวกับขอบเขตของความสัมพันธ์ทางธุรกิจเท่านั้น

"สิ่งที่ไม่ดี"

คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: พวกเขาบอกว่าพวกเขายินดีและทำทุกอย่างที่จำเป็นอย่างแน่นอน แต่พวกเขาไม่มีความสามารถและความสามารถดังกล่าว ภาระหน้าที่ที่ยากลำบากและยากลำบากจะถูกลืมหรือเข้าใจผิดโดยสิ้นเชิง ลูกค้าเหล่านี้ไม่ใช่ลูกค้าที่มีจิตใจเข้มแข็ง ไม่เจ้าอารมณ์ ไม่กระตือรือร้น ไม่แน่ใจมากนัก เชื่องช้า ขี้สงสัย และขี้อาย

คำแนะนำในการทำงาน: คุณต้องทำงานร่วมกับลูกค้าดังกล่าวอย่างมีชีวิตชีวา เจ้าอารมณ์ กระตือรือร้น สดใส และมีส่วนร่วมในกระบวนการให้คำปรึกษา พวกเขาชอบการเปรียบเทียบที่เป็นรูปเป็นร่าง ตัวอย่างในรูปแบบของโอกาสที่เป็นสีดอกกุหลาบ ฯลฯ พวกเขาไม่ชอบรายละเอียดที่น่าเบื่อและน่าเบื่อจริงๆ ระดับอารมณ์ที่สูงเป็นกุญแจหลักในการเข้าถึงลูกค้าประเภทนี้ คุณจะต้องมีความอดทนและความเข้าใจลูกค้าประเภทนี้เป็นอย่างดี

"ชอบธรรม"

ลักษณะเด่นของลูกค้าดังกล่าว: บุคคล "ที่มีพระคัมภีร์อยู่ในมือ" ควบคุม วิพากษ์วิจารณ์ กล่าวหา อยู่เสมอ เขาพยายามทำให้ผู้เชี่ยวชาญและทุกคนรอบตัวเขารู้สึกผิดและด้อยกว่า เขาเป็นแรงบันดาลใจว่าไม่มีใครนอกจากเขาที่สามารถตัดสินความเป็นจริงได้อย่างน้อยก็ค่อนข้างถูกต้องและทำทุกอย่างที่คุ้มค่า มั่นใจในความผิดของเขา

คำแนะนำในการทำงาน: ให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจพวกเขาและรับรู้ว่าพวกเขาพูดถูก สุภาพและรักษาความภาคภูมิใจในตนเอง การสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวควรอยู่บนหลักการ “ก็ช่วยไม่ได้ที่จะเข้าใจสิ่งนี้..?! ด้วยประสบการณ์และความรู้ของคุณในสาขานี้…” ฯลฯ

"ผู้ควบคุม".

คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: มีความมุ่งมั่น, เจ้าอารมณ์, กระตือรือร้น ลูกค้าดังกล่าวมีความรู้ในระดับสูงในหลายด้านของชีวิต แต่คุณลักษณะหลักของพวกเขาคือความสงสัยชั่วนิรันดร์ความไม่ไว้วางใจและความพิถีพิถันในทุกเรื่อง พวกเขาถามคำถามจำนวนมากด้วยความสงสัยและรู้สึกถึงความเสี่ยงในทุกสิ่ง นิสัยในการตั้งคำถามกับทุกสิ่งและการตรวจสอบความถูกต้องทั้งหมดนั้นเป็นสิ่งที่เชี่ยวชาญในหมู่ลูกค้าเหล่านี้ จนคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการเผชิญหน้าที่ยาวนานและความอดทนอย่างไม่ย่อท้อ

คำแนะนำในการทำงาน: การใช้เหตุผลและข้อเท็จจริงที่เข้มแข็งมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าประเภทนี้ การเจรจากับลูกค้าโดยใช้อารมณ์โดยใช้ท่าทางที่แสดงออกนั้นไม่มีประสิทธิภาพคุณต้องควบคุมตัวเองควบคุมตัวเองไม่หงุดหงิดกับคำถามและคำตอบจำนวนมากโดยเฉพาะตรงประเด็นอย่างมั่นใจและน่าเชื่อถือ

สรุป: ตัวอย่างข้างต้นระบุถึงประเภทของลูกค้าที่ซับซ้อน สาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น และวิธีการโต้ตอบกับพวกเขา ทุกสิ่งทุกอย่างต้องอาศัยการพิจารณาอย่างรอบคอบในการเจรจา หลังจากฝึกฝนวิธีนี้แล้วเท่านั้น คุณจึงจะสามารถบอกได้ว่าได้ผลหรือไม่ และพัฒนาวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกับลูกค้าที่ยากลำบากแล้ว คุณจะไม่พบปัญหาในการเจรจาโดยหลักการอีกต่อไป นี่หมายถึงการขยายขอบเขตการสื่อสารของคุณและรวมถึงฐานลูกค้าในแผนกของคุณ

คุณสามารถเป็นเจ้าของฐานลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดในบรรดาแผนกได้! มุ่งมั่นที่จะเป็นคนแรก!

บล็อก 14 กลยุทธ์ในการทำงานในสถานการณ์ความขัดแย้ง

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการเจรจา

การทำงานกับลูกค้าที่ยากลำบากต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในสถานการณ์ความขัดแย้ง บล็อกนี้จะตรวจสอบสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นและกลยุทธ์สำหรับพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง

เริ่มจากสิ่งที่ขัดแย้งกันและความขัดแย้งประเภทใดที่สามารถเกิดขึ้นได้ในการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ

คำว่า "ความขัดแย้ง" มาจากภาษาละติน Conflicus - Clash

ความขัดแย้งคือความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้คนที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาบางประเด็นของชีวิตทางสังคมและชีวิตส่วนตัว การปะทะกันทางผลประโยชน์ แรงจูงใจ เป้าหมาย ทัศนคติ ความคาดหวังของผู้คนที่แตกต่างกัน

สถานการณ์ความขัดแย้งนำไปสู่การชี้แจงจุดยืนของทั้งสองฝ่ายและสิ่งนี้จะช่วยแก้ไขความขัดแย้งที่ซ่อนอยู่ก่อนหน้านี้ ดังนั้นความขัดแย้งไม่เพียงแต่สามารถทำลายความสัมพันธ์เท่านั้น แต่ยังปรับปรุงพลวัตของความสัมพันธ์และเป็นแรงจูงใจในการสำแดงเป้าหมายและจุดยืนที่ซ่อนอยู่ของทั้งสองฝ่ายอีกด้วย

ในสถานการณ์ความขัดแย้งระหว่างการเจรจากับลูกค้า จำเป็นต้องจดจำหน้าที่ของความขัดแย้งนี้ - เพื่อชี้แจงตำแหน่งที่ซ่อนอยู่ของทั้งสองฝ่าย

ข้อขัดแย้งทั้งหมดสามารถแบ่งออกได้ตามเกณฑ์ 3 ข้อ:

– ขึ้นอยู่กับวิธีการแก้ปัญหา– สร้างสรรค์, ทำลายล้าง. อดีตช่วยชี้แจงจุดยืนของฝ่ายต่างๆ ในความขัดแย้งซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกในการแก้ไขสถานการณ์ ความขัดแย้งที่ทำลายล้างมีส่วนทำให้เกิดอารมณ์ด้านลบและทำลายความสัมพันธ์ที่มีอยู่เท่านั้น

– ขึ้นอยู่กับความรุนแรง– เปิด, ซ่อนเร้น; อันแรกวางอยู่บนพื้นผิว และอันหลังซ่อนอยู่หลังจอแห่งความสัมพันธ์อันดี

– ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้เข้าร่วม– ภายในบุคคล ระหว่างบุคคล กลุ่มภายใน กลุ่มระหว่างกัน เช่น ระหว่างบุคคล ระหว่างบุคคลกับกลุ่ม ระหว่างบุคคลกับองค์กร ระหว่างกลุ่มกับองค์กร ระหว่างกลุ่มและองค์กรประเภทต่างๆ

ความขัดแย้งทุกประเภทสามารถเกิดขึ้นได้ในการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญจะต้องถ่ายโอนความขัดแย้งที่ซ่อนอยู่ในระยะเปิด ความขัดแย้งเชิงทำลายไปสู่ความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ และความขัดแย้งระหว่างบุคคล (ระหว่างผู้เชี่ยวชาญและลูกค้า) ไม่ควรถูกถ่ายโอนไปยังความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม

ไม่ว่าในกรณีใดความขัดแย้งจะต้องได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิผลสูงสุด

มีหลายอย่าง กลยุทธ์การแก้ไขข้อขัดแย้ง

ในสถานการณ์แห่งความขัดแย้ง ผู้เข้าร่วมต้องเผชิญกับทางเลือก: มุ่งเน้นไปที่การกระทำฝ่ายเดียว (และในกรณีนี้ แต่ละฝ่ายจะสร้างพฤติกรรมของตนเองโดยแยกจากกัน) หรือดำเนินการร่วมกับฝ่ายตรงข้าม (เช่น แสดงออก ความตั้งใจที่จะแก้ไขข้อขัดแย้งโดยการเจรจาโดยตรงหรือด้วยความช่วยเหลือของบุคคลที่สาม)

ประการแรกผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถในสถานการณ์ความขัดแย้งมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขข้อขัดแย้งผ่านการเจรจาและสนองความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่คำนึงถึงผลประโยชน์ขององค์กร

บรรทัดล่าง: เพื่อที่จะเข้าใจวิธีดำเนินการในสถานการณ์ความขัดแย้ง จำเป็นต้องเข้าใจสาเหตุของการเกิดขึ้น รักษาความสงบ และมีทัศนคติที่เป็นกลางต่อฝ่ายที่ขัดแย้งกัน (ลูกค้า พนักงานคนอื่น ๆ) เมื่อเลือกกลยุทธ์ในการออกจากสถานการณ์ความขัดแย้ง โปรดปฏิบัติตามคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อไปนี้

เรียนรู้ที่จะหลุดพ้นจากความขัดแย้งอย่างมีศักดิ์ศรี - นี่คือกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณ! ยิ่งประสบความสำเร็จมากเท่าไหร่ ธุรกิจขององค์กรก็ยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น!

บล็อก 15 กฎการทำงานในสถานการณ์ความขัดแย้ง

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเจรจากับลูกค้า

บล็อกนี้จะตรวจสอบกฎพื้นฐานสำหรับการทำงานในสถานการณ์ความขัดแย้งกับลูกค้าที่ยากลำบาก แต่โดยคำนึงถึงคุณลักษณะของลูกค้าแต่ละรายและสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเท่านั้นที่จะสามารถแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งได้

มาดูสาเหตุที่ขัดขวางการรักษาลูกค้าในสถานการณ์ความขัดแย้งกัน:

1. การรุกรานตอบโต้

2. การให้เหตุผล

3. การเพิกเฉย.

4. การติดสินบน

พฤติกรรมของผู้เชี่ยวชาญนี้ไม่เป็นที่ยอมรับ จำเป็นต้องตรวจสอบและควบคุมอารมณ์ของคุณ

ปฏิบัติตามกฎพื้นฐานของพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง:

1. สงบสติอารมณ์.

2.อย่าโต้เถียงอย่าเห็นด้วย

3. ถามคำถามที่ชัดเจนมากขึ้น

หากความขัดแย้งเกิดขึ้นแล้วและคุณไม่ได้ริเริ่ม พฤติกรรมของคุณควรเป็นดังนี้:

1. แสดงความเข้าใจให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มวลีดังนี้: “ใช่ ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง...” “ใช่ ฉันจะประพฤติแบบเดียวกันในสถานการณ์เช่นนี้...”

2. แสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์โดยใช้วลีเช่น “มาแก้ไขสถานการณ์อันไม่พึงประสงค์ (เลวร้าย) นี้ด้วยกัน…”, “ฉันพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณในทุกสิ่งและแก้ไขสถานการณ์นี้...”

3. เสนอให้หารือในห้องประชุม - “เข้าไปในห้องประชุมกันเถอะ จะได้ไม่รบกวน แล้วเราจะหารือกันโดยละเอียดโดยละเอียด”

5. การพูดความรู้สึกของคุณและความรู้สึกของลูกค้า - “ ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณรู้สึกตอนนี้ - ถ้าฉันเป็นคุณฉันก็จะรู้สึกเหมือนกัน” “ ตอนนี้ฉันรู้สึกไม่เป็นที่พอใจและแย่มากที่สถานการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น ... ”

6. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างรอบคอบ

7. ชมเชยลูกค้า - “คุณเป็นคนฉลาดจริงๆ ดังนั้น...”, “มีเพียงผู้เชี่ยวชาญเช่นคุณเท่านั้น…”, “เราโชคดีที่คุณหันมาหาเรา…”

8. หารือเกี่ยวกับความร่วมมือเพิ่มเติม - “ผมให้คำมั่นว่าเหตุการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้นอีก และเราจะร่วมมือกันอย่างประสบผลสำเร็จในอนาคต…”

โดยปกติแล้วลูกค้าซึ่งเป็นฝ่ายที่ขัดแย้งกันจะประสบกับอารมณ์ด้านลบที่เขาพยายาม "กำหนด" กับผู้เชี่ยวชาญ

ผู้เชี่ยวชาญควรทำอย่างไรเพื่อลดความตึงเครียดของลูกค้า?

มาดูเทคนิคสามขั้นตอนที่คุณสามารถใช้เพื่อลดความเครียดของลูกค้ากันดีกว่า

บรรทัดล่าง: เรียนรู้ที่จะสงบสติอารมณ์ในสถานการณ์ความขัดแย้งใด ๆ จากนั้นคุณจะมีโอกาสใช้เทคนิคและเทคนิคใด ๆ ที่ระบุไว้และแก้ไขสถานการณ์อย่างเป็นกลางโดยไม่มีอารมณ์เชิงลบ พฤติกรรมของผู้เชี่ยวชาญนี้จะส่งผลต่อการรักษาลูกค้าและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

มั่นใจในตัวเองแล้วคุณจะปลูกฝังความมั่นใจให้กับลูกค้าเกี่ยวกับการบริการที่มีคุณภาพ! ภาพลักษณ์ของผู้เชี่ยวชาญสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร!

บล็อก 16 อิทธิพลทางจิตวิทยาในการเจรจากับลูกค้า

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: การพัฒนาทักษะในการต่อต้านอิทธิพลเชิงลบของลูกค้าในกระบวนการเจรจาต่อรองโดยผู้เชี่ยวชาญ

กระบวนการเจรจากับลูกค้าอาจมีความซับซ้อนเนื่องจากความปรารถนาของลูกค้าที่จะใช้อิทธิพลเชิงลบต่อผู้เชี่ยวชาญ

ในบล็อกนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีรับรู้ว่าลูกค้าพยายามโน้มน้าวคุณ วิธีหลีกเลี่ยงอิทธิพลนี้ และในทางกลับกัน โน้มน้าวลูกค้าด้วยตัวเอง เริ่มจากคำจำกัดความกันก่อน!

อิทธิพลทางจิตวิทยาคืออิทธิพลต่อสภาวะ ความคิด ความรู้สึก และการกระทำของบุคคลอื่นโดยใช้วิธีทางจิตวิทยาโดยเฉพาะ

การต่อต้านอิทธิพลทางจิตวิทยาคือการต่อต้านอิทธิพลของบุคคลอื่นโดยใช้วิธีทางจิตวิทยา

วิธีทางจิตวิทยา = สัญญาณทางวาจา + สัญญาณแบบคู่ขนาน + สัญญาณที่ไม่ใช่ทางวาจา

สัญญาณทางวาจาคือคำและเหนือสิ่งอื่นใดคือความหมาย แต่ยังรวมถึงลักษณะของคำที่ใช้ด้วย การเลือกสำนวน

สัญญาณ Paralinguistic เป็นคุณลักษณะของการออกเสียงคำพูด คำแต่ละคำ และเสียง

สัญญาณอวัจนภาษา – ตำแหน่งสัมพัทธ์ของคู่สนทนาในอวกาศ ท่าทาง ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า การสบตา การปรากฏตัว

ลองดูการกระทำของคู่สนทนาที่มีอิทธิพลต่อคุณและเป้าหมายที่เขาติดตามด้วยพฤติกรรมของเขา

การกระทำใด ๆ ของคู่สนทนาด้วยความช่วยเหลือที่เขาพยายามแอบนำคู่หูของเขาไปสู่เป้าหมายที่เขาต้องการถือเป็นการบิดเบือน

การจัดการ- การชักจูงโดยเจตนาและซ่อนเร้นของบุคคลอื่นให้สัมผัสกับสภาวะบางอย่าง ตัดสินใจและดำเนินการที่จำเป็นสำหรับผู้ริเริ่มเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

หลักสูตรการอ่านเร็ว - สำหรับผู้ที่ยุ่งที่สุด | | | | | | |

เทคนิคทางจิตวิทยา (เทคนิค) ของการเข้าร่วม

(AL. Sitnikov จิตวิทยาประยุกต์สมัยใหม่: กระบวนการและภาษาของการสื่อสาร - M. , 1992)

“เราสามารถแยกแยะสามขั้นตอนหลักของทัศนคติแบบเหมารวมด้านพฤติกรรมที่มุ่งเป้าไปที่การเปลี่ยนแปลงคู่สนทนา

ก. การเข้าถึง เป้าหมาย: สร้างการยอมรับแบบอะนาล็อกของคุณ (สร้างความไว้วางใจและการเอาใจใส่ผ่านพฤติกรรมที่สอดคล้องกัน)

สิ่งอำนวยความสะดวก:

* เชื่อมต่อกับการหายใจ
* การสะท้อนท่าทาง ท่าทาง จังหวะและขอบเขตการเคลื่อนไหว การแสดงออกทางสีหน้า อัตราการพูดและการคิดแบบอะนาล็อก ฯลฯ
* การระบุและการสะท้อนถึงกิริยาของขั้นตอนภายใน
* การใช้ถ้อยคำที่มีใจเดียวกัน
* การใช้สรรพนาม “เรา”
* เรียกชื่อคู่สนทนา
* แสดงให้เห็นถึงความสุขในการสื่อสาร
* การแสดงความเคารพต่อบุคลิกภาพของคู่สนทนาและความสำคัญของเขา
* การระบุอัตราส่วนลักษณะของคำพูดและเวลาเงียบของคู่สนทนา (นี่เป็นพารามิเตอร์บุคลิกภาพที่ค่อนข้างคงที่)
* ประสบการณ์ที่จริงใจขององค์ประกอบข้างต้นในการเข้าร่วม: เพียงเท่านี้คุณก็จะมั่นใจได้ถึงความสอดคล้องของพฤติกรรมของคุณ
* และอื่น ๆ

B. การแก้ไข

เป้า: การสร้างเงื่อนไขสำหรับการยอมรับข้อมูลของคุณและการเปลี่ยนแปลงอิทธิพลในระดับแอนะล็อก ทำให้มั่นใจถึงระดับที่จำเป็นของความคล้ายคลึงกันของขั้นตอนการส่งต่อและย้อนกลับ การป้องกันความคลาดเคลื่อนในผลลัพธ์...

สิ่งอำนวยความสะดวก:

* รักษาอัตราส่วนคำพูดต่อความเงียบที่สะดวกสำหรับคู่สนทนา
* การยืนยันข้อตกลงพร้อมข้อเท็จจริงและข้อโต้แย้งที่น่าสนใจอย่างแท้จริงที่นำเสนอโดยพันธมิตร
* การใช้คำหลักหลักของคู่สนทนา
* ความมีน้ำใจในการชมเชยคู่สนทนาของคุณเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่สมควรได้รับ
* ให้โอกาสคู่สนทนาได้แสดงออกอย่างเต็มที่และระบายความรู้สึกของเขา
* การสาธิตความสามารถของคุณในกรณีที่มีการโต้แย้งอย่างมีเหตุผลเพื่อยอมรับว่าคุณผิด
* ข้อสันนิษฐาน (ในรูปแบบทางอ้อม) ของผลลัพธ์ที่ต้องการ (ดูด้านล่าง)
* การก่อตัวของลัทธิเผด็จการ (ดูด้านล่าง)
* สร้างแรงบันดาลใจให้คู่สนทนาตอบว่า "ใช่"
* หลีกเลี่ยงการสรุป คำแนะนำ และการประเมินคำพูด
* การเชื่อมโยงความหมายผลลัพธ์การสนทนาที่คาดหวังของคุณกับค่าบวกสำหรับคู่สนทนา

ข้าว. การติดต่อ 3 ขั้นตอน (อ้างอิงจาก E. Tsvetkov, 1990)

ร

ได้ยิน

ดู

รู้สึก

ดู

เป็น. 2 สัญญาณที่สะท้อนถึงความจริงที่ว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจหันไปหาประสบการณ์ของตนเองหรือจินตนาการของเขา (V. Avdeev Psychotechnology สำหรับการแก้ปัญหาสถานการณ์ - M. , 1992)

* การเชื่อมโยงแบบสะท้อนกลับแบบมีเงื่อนไขของสถานะทางจิตสรีรวิทยาต่าง ๆ ของคู่สนทนาด้วยสัญญาณอะนาล็อกที่แตกต่างกัน (การก่อตัวและการรวม "จุดยึด" ดูด้านล่าง)
* ฯลฯ

การแนะนำ

เป้า: การเปลี่ยนแปลงคู่สนทนาอย่างค่อยเป็นค่อยไปในระดับอะนาล็อก

สิ่งอำนวยความสะดวก;

องค์ประกอบต่างๆ ของเทคโนโลยีแห่งการเปลี่ยนแปลงที่นำเสนอในรูปแบบที่เรียบง่าย (รวมถึงความเชื่อ) ได้รับการได้มาและทดสอบในเชิงประจักษ์ในด้านกฎหมาย จิตบำบัด ธุรกิจ และการสื่อสารส่วนบุคคล เป็นไปตามข้อกำหนดหลักของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ - รับประกันการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการเป็นตัวแทนแบบอะนาล็อก (และด้วยเหตุนี้จึงเป็นแรงจูงใจ) ซึ่งทำได้โดยการสร้างเงื่อนไขสำหรับความคล้ายคลึงกันที่เพียงพอของขั้นตอนสัญญาณแบบอะนาล็อก (ความบังเอิญของรังสีสถานะทางจิตสรีรวิทยาอย่างใกล้ชิด) การเสริมแรงเชิงบวกแบบอะนาล็อกของภาพอะนาล็อกที่ต้องการของการแก้ปัญหาและการทำงานของโปรแกรมกับพื้นหลังของการติดต่อเอาใจใส่ระหว่างบุคคลที่มีเสถียรภาพพร้อมข้อเสนอแนะของสถานะความสอดคล้องและพารามิเตอร์ของกระบวนการภายในที่เกิดขึ้นในคู่สนทนา เนื่องจากความเชื่อมโยงที่ใกล้ชิดระหว่างข้อมูลอะนาล็อกและแรงจูงใจในการดำเนินการ (ในคำพูดของ E. Coue: "พฤติกรรมของเราไม่ได้ถูกควบคุมโดยเจตจำนง แต่ด้วยจินตนาการ ... ") การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวราวกับมาจากภายใน จะถูกรับรู้ต่อไปในรูปของความคิด การสรุป การกระทำไปในทิศทางที่ต้องการด้วยความรู้สึกตกลงภายในอย่างเต็มเปี่ยม ความมั่นใจในความซื่อสัตย์ ความเป็นอิสระ และความถูกต้องในการเลือกของตนเอง เพื่อพิสูจน์ความคิดแบบอะนาล็อกของเขา บุคคลจะใช้ เครื่องมือทางตรรกะทั้งหมด ความคิดสร้างสรรค์ และพลังแห่งการกระทำ"

บทที่ 9 เทคนิคการเข้าร่วมและการเป็นผู้นำ

ในขณะที่ทำงานกับตัวเอง เรียนรู้ที่จะจัดการอารมณ์และเข้าสู่ภาวะมึนงง คุณไม่ควรลืมสักนาทีที่ได้ทำทั้งหมดนี้เพื่อเรียนรู้วิธีโต้ตอบกับผู้คนอย่างมีประสิทธิภาพและมีอิทธิพลต่อพวกเขา เมื่อคุณมีทักษะที่จำเป็นในการสะกดจิตตัวเองแล้ว คุณก็สามารถเริ่มศึกษาเทคนิคในการโน้มน้าวผู้อื่นได้ และคุณควรเริ่มต้นด้วยการเข้าร่วมและนำเทคนิคต่างๆ ช่างเทคนิค ภาคยานุวัติและ การดำเนินเรียกว่าวิธีการโต้ตอบแบบพิเศษที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างและรักษาสายสัมพันธ์กับบุคคลใดก็ได้ โดยไม่คำนึงถึงอารมณ์ พฤติกรรม และทัศนคติที่มีต่อคุณ ด้วยความช่วยเหลือของเทคนิคเหล่านี้ คุณสามารถบรรลุข้อตกลงได้แม้กระทั่งกับศัตรูที่เลวร้ายที่สุดของคุณ และบรรลุความสามัคคีของความคิดเห็นในการเจรจาที่ยากที่สุด

ในทางเทคนิคแล้วมันจะเป็นแบบนี้ ขั้นแรก คุณสังเกตบุคคลที่คุณพยายามสร้างสายสัมพันธ์ด้วย กิริยาท่าทาง จังหวะการพูด น้ำเสียง การหายใจ จากนั้นคุณก็ปรับตัวเข้ากับสภาพอารมณ์และร่างกายของเขาและสอดคล้องกับเขา นี่คือวิธีการเข้าร่วมที่เกิดขึ้น

การเป็นผู้นำเริ่มต้นเมื่อคุณสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นแล้วเริ่มค่อยๆ เปลี่ยนพฤติกรรมของคุณเอง - และคู่สนทนาที่ไม่ต้องการทำลายสายสัมพันธ์ก็เริ่มติดตามคุณ แน่นอนว่าเขากระทำโดยไม่รู้ตัวในขณะที่คุณตระหนักดีถึงทั้งการกระทำของคุณและของเขา คุณนำเขา และเขาจะติดตามคุณไปยังจุดที่คุณต้องการพาเขา หาข้อสรุปที่คุณต้องการ นำมุมมองของคุณและเปลี่ยนจากคู่ต่อสู้ให้กลายเป็นคนที่มีความคิดเหมือนกัน

แต่ฉันอยากจะเตือนคุณว่ามันดำเนินไปอย่างราบรื่นด้วยคำพูดเท่านั้น ในทางปฏิบัติ การรวมและบำรุงรักษาเป็นงานที่ค่อนข้างซับซ้อนซึ่งมักจะต้องทำให้เสร็จสิ้นในหลายขั้นตอน บางครั้งอาจใช้เวลาหลายวันหรือหลายเดือนในการเข้าร่วม สายลับฝึกฝนเทคนิคเหล่านี้เป็นเวลาหลายปีก่อนที่จะรับสมัครสายลับ และปฏิบัติการไม่ได้จบลงด้วยความสำเร็จเสมอไป

ข้าพเจ้ากล่าวทั้งหมดนี้เพื่อท่านทั้งหลายจะได้เตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับงานอันยาวนานและหนักหน่วงซึ่งต้องใช้ความอดทนอย่างยิ่ง สาเหตุของปัญหาเหล่านี้ก็คือ ทุกคนที่คุณโต้ตอบด้วยมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทุกคนมีอุปนิสัย อารมณ์ ประสบการณ์ชีวิตเป็นของตัวเอง ก่อนที่คุณจะเริ่มเข้าร่วม คุณต้องศึกษาคู่สนทนาของคุณอย่างถูกต้อง ทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นเรื่องปกติสำหรับเขา และอะไรที่อยู่ใกล้เขา หากไม่มีสิ่งนี้ ก็ไม่มีความหวังที่จะสร้างสายสัมพันธ์กับใครก็ตาม และมีอิทธิพลต่อเขาน้อยมาก

การนัดหมายกับแพทย์คนใดก็ตามเริ่มต้นด้วยการที่แพทย์พูดว่า: “ฉันกำลังฟังคุณอยู่” แพทย์ต้องการให้คนไข้พูดไม่มากเพื่อวินิจฉัยโรค แต่ต้องเข้าใจวิธีการด้วย เข้าร่วม สำหรับคนนี้ชอบ สร้างสายสัมพันธ์ และ ตะกั่ว ของเขา.

ความท้าทายก็คือปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มักจะไม่เหมือนกับการไปพบแพทย์ เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะฟังคู่สนทนาและคู่สนทนาก็ไม่ได้ตั้งใจที่จะพูดคุยกับเราด้วยใจจริงเสมอไป ซึ่งหมายความว่างานที่สำคัญที่สุดของเราคือการ "อ่าน" ข้อมูลทั้งหมดที่เราต้องการจากบุคคลอย่างรวดเร็ว และบนพื้นฐานของข้อมูลดังกล่าวจะสร้างสายสัมพันธ์ จึงเห็นว่าจำเป็นต้องเริ่มอบรมการเข้าร่วมและนำเทคนิคเทคนิคการอ่านข้อมูล

“การสังเกตอย่างสมเหตุสมผล”

ในความคิดของฉัน การสังเกตอย่างชาญฉลาดเป็นส่วนที่ยากที่สุดของเทคนิคการยึดติด เมื่อพูดถึง “การสังเกตอย่างสมเหตุสมผล” ฉันหมายถึงการสังเกตบุคคล วัตถุ หรือปรากฏการณ์ซึ่งจิตใจซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของจิตสำนึกถูกกระตุ้น

เพื่อให้มั่นใจว่ากำลังสังเกตอย่างมีสติ ในครั้งแรกที่สังเกต ให้พูดกับตัวเองในสิ่งที่เห็น บรรยายถึงวัตถุที่สังเกต กฎที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้เริ่มต้นคืออย่าพยายาม "รับรู้" วัตถุทั้งหมดตั้งแต่แรกเห็น เริ่มต้นด้วยการดูรายละเอียดแทนที่จะจดจำลักษณะทั่วไปของสิ่งของนั้น นี่เป็นเรื่องของการทดลองครั้งต่อไป หลังจากที่คุณได้บรรลุความคืบหน้าบางส่วนแล้ว รับรู้รายละเอียดแต่ละอย่างของวัตถุ จารึกไว้ในใจ จากนั้นไปยังรายละเอียดถัดไป เป็นต้น

เช่น เอาหน้า. ไม่มีอะไรน่ารำคาญไปกว่าการลืมใบหน้าของคนที่เราพบเจอ หลายคนเป็นหนี้ความล้มเหลวเพียงเพราะขาดการสังเกตในทิศทางนี้ ความผิดพลาดที่พวกเราหลายคนทำคือพยายามจดจำใบหน้าโดยรวมแต่ไม่ละเอียด เริ่มฝึกกับคนรู้จักของคุณ จากนั้นไปหาคนแปลกหน้า และในไม่ช้า คุณจะประหลาดใจที่คุณจำรายละเอียดเกี่ยวกับรูปลักษณ์ของผู้อื่นได้อย่างง่ายดาย

เทคนิคการดำเนินการ

ตรวจดูจมูก ตา ปาก คาง สีผม รูปร่างทั่วไปของศีรษะ ฯลฯ อย่างระมัดระวัง จะเห็นว่าง่ายต่อการจดจำจมูกของคนหนึ่ง ตาของอีกคน คางของหนึ่งในสาม เป็นต้น อย่างไรก็ตาม ก่อนหน้านั้น ให้นั่งลงแล้วพยายามบรรยายรูปลักษณ์ของเพื่อนสนิทคนหนึ่งของคุณ คุณจะแปลกใจที่การนำเสนอของคุณขาดความชัดเจน คุณไม่เคยดูพวกเขาอย่างละเอียดเลย หากเป็นเช่นนั้น คุณจะหวังว่าจะจดจำคนแปลกหน้าได้อย่างไร?

เริ่มต้นด้วยการมองทุกคนที่คุณพบและศึกษารูปลักษณ์ของพวกเขาอย่างรอบคอบ จากนั้นใช้ดินสอและพยายามอธิบายรูปลักษณ์ของพวกเขาด้วยคำพูด แบบฝึกหัดนี้น่าสนใจมากและตั้งแต่ขั้นตอนแรก คุณจะสังเกตเห็นการพัฒนาอย่างรวดเร็ว

แบบฝึกหัดที่คล้ายกันคือการสังเกตอาคารอย่างละเอียด ขั้นแรก พยายามอธิบายอาคารที่คุณเดินผ่านทุกวัน คุณจะได้ทราบถึงลักษณะทั่วไป รูปร่าง สี ฯลฯ แต่ในส่วนของจำนวนหน้าต่างในแต่ละชั้น ตำแหน่งและขนาดของประตู รูปร่างของหลังคา ประตู ปล่องไฟ บัว ของประดับตกแต่ง ฯลฯ คุณจะเห็นว่าคุณไม่สามารถอธิบายเรื่องนี้ให้ชัดเจนกับตัวเองได้ คุณจะรู้สึกเหมือนไม่เคยเห็นบ้านจริงๆ ใช่ไหม? คุณแค่มองเขา

เริ่มต้นด้วยการมองดูอาคารหลังนี้อย่างใกล้ชิดระหว่างทาง จากนั้นจึงจำลองรายละเอียดของอาคารในใจ และดูว่าคุณจำได้มากแค่ไหน วันรุ่งขึ้นทำงานในอาคารเดิมและดูรายละเอียดใหม่ (และจะมีจำนวนมาก) ทำเช่นนี้ต่อไปจนกว่าคุณจะได้ภาพอาคารที่สมบูรณ์ นี่เป็นวิธีที่มีคุณค่ามากในการพัฒนาทักษะการสังเกต

เทคนิคการดำเนินการ

ในตอนเย็น หลังจากเหน็ดเหนื่อยมาทั้งวัน หลังจากทำกิจกรรม การประชุม และประสบการณ์ต่างๆ มากมาย นั่งในสถานที่เงียบสงบ ผ่อนคลาย หลับตา คุณสามารถปิดไฟในห้องได้ (พยายามอย่าเผลอหลับไป)

จำใบหน้าทั้งหมดของผู้ที่คุณพบในวันนี้ จำเสียงของพวกเขา เลือกจากกลุ่มคนที่สร้างความประทับใจสูงสุดให้กับคุณ จดจำใบหน้า การเคลื่อนไหว ท่าทางของพวกเขา

คุณจะใช้คำอะไรอธิบายความประทับใจที่พวกเขาสร้างไว้กับคุณ พยายามสร้าง "นวนิยายแห่งชีวิต" ให้กับคนเหล่านี้แต่ละคน เขียนผลลัพธ์ เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ พยายามค้นหาว่าคุณเข้าใกล้ความเป็นจริงแค่ไหน

"นักสืบเอกชน"

คุณจะต้องเยี่ยมชมสถานที่สาธารณะและสังเกตผู้คนและพฤติกรรมของพวกเขาเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง สถานที่ดังกล่าวอาจเป็น: ร้านกาแฟ, ห้องสมุด, โรงละคร, โรงเรียน, สปอร์ตคลับ, สนามแข่งม้า, สนามกีฬา, การขนส่งสาธารณะ วิธีที่ดีที่สุดคือไปเยี่ยมชมสถานที่ที่แตกต่างกันห้าหรือหกแห่ง ในกรณีนี้ คุณจะสามารถสังเกตผู้คนจากกลุ่มทางสังคมและอายุที่แตกต่างกันได้

เลือกกลุ่มคน - สองหรือสามคน ลองนึกภาพว่าคุณเป็นนักสืบเอกชน พยายามสังเกตว่าคนเหล่านี้สื่อสารกันอย่างไร พูดอะไร มองหน้ากันอย่างไร แสดงท่าทางอย่างไร โดยไม่ต้องดึงความสนใจมาที่ตัวเอง จดจำทุกสิ่งที่คุณจำได้

ที่บ้าน ให้จดบันทึกข้อสังเกตของคุณ ขั้นแรก อธิบายรูปลักษณ์และอุปนิสัยของแต่ละคน:

- อายุ

- สัญชาติ

– สีผิว (ไม่ใช่เฉพาะเชื้อชาติเท่านั้น ต้องเขียนด้วย: เข้ม, ซีด, แดงก่ำ)

- สีตา

- สีผม

– ประเภททรงผม

– ลักษณะใบหน้า: ใบหน้ารูปไข่, ตำแหน่งของโหนกแก้ม, คาง; รูปร่างของจมูก ริมฝีปาก รูปร่างตา ตำแหน่ง และความหนาของคิ้ว

– ท่าทาง (ก้มตัวตรง) ลักษณะการจับหลัง

– มือ (หยาบ, บาง)

– เสื้อผ้า: เสื้อตัวนอก (เสื้อโค้ท แจ็กเก็ต เสื้อโค้ทขนสัตว์) สิ่งที่อยู่ข้างใต้ (ถ้าคุณมองเห็น) ความยาวของกางเกง กระโปรง สี เนื้อผ้า มีสไตล์การแต่งตัวหรือไม่ รสชาติไม่ดี ผสมผสาน เสื้อผ้าราคาแพงหรือถูกสำหรับคน? ใหม่หรือเก่า? เรียบร้อยหรือยุ่ง?

คำอธิบายรูปลักษณ์เพียงคำอธิบายเดียวจะช่วยให้คุณเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับบุคคลหนึ่งๆ ต่อไป ให้ตอบคำถามต่อไปนี้ต่อไป:

สมาชิกกลุ่มแต่ละคนทำอะไร?

ผู้คนอยู่ในตำแหน่งที่สัมพันธ์กันอย่างไร?

ใครยืนใครนั่ง?

บรรยายถึงตำแหน่งที่ประชาชนอยู่

พวกเขากำลังทำอะไรอยู่?

อธิบายการเคลื่อนไหว ท่าทาง.

พวกเขากำลังพูดถึงเรื่องอะไร?

พวกเขาพูดคุยกันอย่างไร:

- เป็นกันเอง

- แห้งไม่แยแส

- อารมณ์ร้อน

- โต้เถียง

– สาบาน

ใครครองกลุ่ม?

มีการต่อสู้ภายในเพื่อความเป็นผู้นำหรือไม่?

ใครก้าวหน้าและใครเป็นผู้ให้สัมปทาน?

คุณคิดว่าคนเหล่านี้มีความสัมพันธ์กันอย่างไร?

ความสัมพันธ์ของพวกเขาคืออะไร?

อธิบายแต่ละคน. เขาเป็นคนเจ้าอารมณ์ เย็นชา เด็ดเดี่ยวหรือขี้ขลาด รักหรือเกลียด ใจดีหรือแข็งแกร่ง? คุณคิดว่าเขาอยู่ในเงื่อนไขอะไร? เขาทำงานหรือเรียนที่ไหน? พยายามระบุความต้องการและแรงจูงใจพื้นฐานของพวกเขา

อ่านบันทึกของคุณอีกครั้ง เรียกคืนสถานการณ์และใบหน้าของผู้คนในความทรงจำของคุณ เขียนสิ่งที่คุณพลาดไปเมื่อคุณจำได้ครั้งแรก

"บอลสายฟ้า"

หมอนวดและหมอจัดกระดูกชอบใช้เทคนิคนี้ (แต่ส่วนใหญ่ใช้วิธีนี้โดยไม่รู้ว่ากำลังเข้าสู่ภาวะมึนงง) มันง่ายมาก สิ่งที่คุณต้องมีคือเวลา 3 นาทีและแฮนด์ฟรี

เทคนิคการดำเนินการ

เข้ารับตำแหน่งที่สะดวกสบาย (นั่ง, ยืน) งอข้อศอก เหยียดไปข้างหน้าเล็กน้อย วางฝ่ามือที่เปิดขนานกันที่ระดับหน้าอก หลับตา.

มุ่งความสนใจไปที่พื้นผิวของฝ่ามือ ลองนึกภาพพวกเขาร้อนขึ้น ในตอนแรกความร้อนนี้จะเบาลง จากนั้นจะรุนแรงขึ้น และในที่สุดก็ถึงระดับที่คุณเริ่มรู้สึกถึงความร้อนที่แท้จริง

โปรดทราบว่าคุณอาจไม่รู้สึกร้อนจริงๆ ในครั้งแรก แต่อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นรบกวนคุณ สิ่งสำคัญคือการพูดกับตัวเองว่า "ฉันรู้สึกอบอุ่น" "ฉันรู้สึกร้อน"

ลองจินตนาการว่าความร้อนนี้สาดออกมาจากฝ่ามือของคุณและดูเหมือนจะห้อยอยู่ระหว่างฝ่ามือทั้งสอง มันหนาแน่นขึ้นเรื่อยๆ เริ่มเรืองแสง และในที่สุดสนามพลังงานร้อนที่ส่องสว่างก็ก่อตัวขึ้นระหว่างฝ่ามือของคุณ มันเป็นพลาสติกมาก คุณสามารถทำอะไรก็ได้ที่คุณต้องการ: บีบอัด, ยืดออก ลองสิ่งนี้ - คุณจะรู้สึกว่ามีสนามอยู่ระหว่างฝ่ามือของคุณจริงๆ

พยายาม "ม้วน" ให้เป็นลูกบอล ลองจินตนาการว่าคุณกำลังสร้างลูกบอลสายฟ้าลูกเล็กๆ สายฟ้านี้สามารถ "เกาะ" บนฝ่ามือข้างใดข้างหนึ่งได้ คุณสามารถฟาดตัวเองด้วยสายฟ้าที่ศีรษะ ไหล่ ท้อง ขา อย่าปล่อยให้มันไปสู่อวกาศ - นี่คือพลังงานของคุณ และถ้าคุณปล่อยมันไป คุณจะสูญเสียความแข็งแกร่ง

คุณต้องทำแบบฝึกหัดดังนี้: ม้วนซิปขึ้น บีบให้มีขนาดเท่ากับลูกบอลเล็ก ๆ ลูกบอลนี้ควรจะพอดีกับกลางฝ่ามือของคุณ สำหรับผู้ชายจะเป็นฝ่ามือขวา สำหรับผู้หญิงจะเป็นฝ่ามือซ้าย

หลังจากการฝึกฝนนี้ มือของคุณจะได้รับพลังงานพิเศษ การจับมือใครสักคนจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่มีพลังกับพวกเขาได้ทันที และสร้างเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดี ผลเช่นเดียวกันนี้จะเกิดขึ้นได้ไม่เพียงแต่โดยการสัมผัสบุคคลโดยตรงเท่านั้น พลังงานยังถูกส่งผ่านวัตถุตัวกลางด้วย การมอบปากกา เอกสาร หรือไฟแช็กให้กับใครสักคน จะช่วยถ่ายทอดพลังงานของคุณไปด้วย

เทคนิคนี้สามารถใช้ได้ก่อนวันทำงานโดยทุกคนที่มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการทำงานด้วยมือ ผลของการออกกำลังกายนี้คงอยู่ตลอดทั้งวัน

"สองเท่า"

“Double” เป็นเทคนิคการเข้าร่วมที่มีชื่อเสียงที่สุด ซึ่งประกอบด้วยความจริงที่ว่าคุณจะต้องทำซ้ำและคัดลอกพฤติกรรมของบุคคลอื่นอย่างสม่ำเสมอ

เทคนิคนี้ไม่ได้ใช้โดยนักสะกดจิตมืออาชีพเท่านั้น ผู้คนที่มีสายสัมพันธ์เริ่มเลียนแบบกิริยาท่าทางของกันและกันโดยไม่รู้ตัว เมื่อคุณฝึกฝนเทคนิคการสังเกตและการอ่าน คุณอาจสังเกตเห็นสิ่งนี้ คุณเองก็เคยใช้เทคนิคนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่าเมื่อสื่อสารกับคนใกล้ตัวและสนใจคุณเช่นกัน คุณไม่ได้คิดว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ ทุกอย่างเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัวและเป็นธรรมชาติ

เนื่องจากความคุ้นเคยของเทคนิคนี้จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเชี่ยวชาญ แต่นี่คือจุดที่ความยากลำบากอยู่ด้วย เมื่อคุณเริ่มตระหนักถึงการกระทำของคุณ ความเป็นธรรมชาติจะหายไป และความเป็นธรรมชาติของการเคลื่อนไหวเป็นเงื่อนไขที่สำคัญที่สุดสำหรับเทคนิคการเข้าร่วมและการนำ ดังนั้นอย่าพยายามเข้าร่วมและเป็นผู้นำบุคคลนั้นในทันที ฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ

แบบฝึกหัดนี้แบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน จนกว่าคุณจะทำขั้นตอนแรกเสร็จสมบูรณ์แล้ว อย่าดำเนินการต่อไปยังขั้นตอนที่สอง เมื่อค่อยๆ เคลื่อนไหว คุณจะได้ผลมากขึ้น

ขั้นตอนที่หนึ่ง "การสะท้อน"

เทคนิคการดำเนินการ

ดูการเคลื่อนไหวและท่าทางของคู่สนทนาและทำซ้ำในช่วงเวลา 2-3 วินาที

คู่สนทนาของคุณยกมือขวาขึ้น - และคุณก็ยกมือขวาขึ้น เขาเอียงศีรษะไปทางซ้าย และคุณเอียงศีรษะไปทางซ้าย เขาไขว่ห้าง - และคุณก็เช่นกัน ความละเอียดอ่อนหลักไม่ใช่การเคลื่อนไหวซ้ำทันที แต่ต้องทำหลังจากรอสักครู่ ในเวลาเดียวกัน ให้รักษาบทสนทนาแบบสบายๆ และสบตาคู่สนทนาของคุณตรงๆ

ขั้นตอนที่สอง "สะท้อน"

ในขั้นตอนต่อไป คุณจะต้องเลียนแบบท่าทางและท่าทางของคู่สนทนาของคุณ การสะท้อนหมายถึงการทำเหมือนภาพสะท้อนในกระจก เขาเอนไปทางขวา และคุณเอนไปทางซ้าย เพื่อให้คุณทั้งคู่มีเวกเตอร์การเอียงเท่ากัน การเคลื่อนไหวของคุณควรเป็นการเคลื่อนไหวของภาพสะท้อนในกระจก คนหนึ่งไป ที่นั่นอีกคนไป เพื่อป้องกันไม่ให้ดูตั้งใจเกินไป คุณสามารถสลับเทคนิคการสะท้อนภาพกับเทคนิคการสะท้อนได้

ขั้นตอนที่สาม “การสะท้อนทางอ้อม”

หลังจากที่คุณเชี่ยวชาญการสะท้อนและการสะท้อนแล้ว ให้ไปยังเทคนิคที่ซับซ้อนมากขึ้น นั่นคือการสะท้อนทางอ้อม นี่เป็นเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่คู่สนทนาของคุณจะไม่สามารถสังเกตได้แม้ว่าเขาจะรู้เทคนิคในการเข้าร่วมและเป็นผู้นำก็ตาม นักสะกดจิตและผู้บงการที่มีประสบการณ์หันไปใช้การไตร่ตรองทางอ้อมเป็นพิเศษ เนื่องจากในกรณีนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสงสัยว่าพวกเขาพยายามบงการ

เทคนิคการดำเนินการ

คุณทำซ้ำการเคลื่อนไหวของคู่สนทนา แต่ไม่ใช่ตามตัวอักษร ถ้าเขากอดอก คุณจะไขว้ขาโดยเหวี่ยงขาข้างหนึ่งทับอีกข้างหนึ่ง เขาส่ายหัวและคุณสั่นขา เขาทำให้ผมเรียบ - และคุณก็ลูบไล้ไปตามแขนเสื้อราวกับกำลังปัดจุดออก

นี่เป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพมาก มันทำงานในลักษณะเดียวกับการสะท้อนและการสะท้อน แต่จะละเอียดอ่อนกว่ามาก

“การจัดการทางกายภาพ”

เมื่อคุณพัฒนาเทคนิค Double สำเร็จแล้ว ให้เริ่มเป็นผู้นำ การปฏิบัตินี้เหมือนกับการปฏิบัติก่อนหน้านี้ ดำเนินการในหลายขั้นตอน

1. ในขั้นตอนแรก คุณต้องตรวจสอบว่าสายสัมพันธ์แน่นหนาเพียงใดโดยใช้เทคนิคการรวม หากต้องการทำสิ่งนี้ ให้เปลี่ยนตำแหน่งของคุณหรือทำท่าทางบางอย่าง หากบุคคลทำท่าทางหรือท่าทางซ้ำๆ ตามคุณ ความสัมพันธ์จะแข็งแกร่งเพียงพอ บุคคลนั้นก็พร้อมที่จะถูกชักนำ

2. เปลี่ยนตำแหน่งของส่วนอื่นของร่างกาย ตัวอย่างเช่น หากเมื่อตรวจสอบสายสัมพันธ์ คุณใช้มือสัมผัสใบหน้า (และเป้าหมายของคุณทำซ้ำ) ให้ขัดขาของคุณทันที เมื่อวัตถุทำเช่นเดียวกัน ให้แสดงท่าทางหรือการเคลื่อนไหวอีกครั้ง

3. เปลี่ยนท่าทางและท่าทางต่อไปจนกว่าตัวแบบจะหยุดเลียนแบบคุณ

4. ทำซ้ำเทคนิคการเข้าร่วมเพื่อสร้างสายสัมพันธ์อีกครั้ง

ทำซ้ำขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก เป้าหมายของคุณคือการเรียนรู้ที่จะเป็นผู้นำบุคคล สิ่งสำคัญในแนวทางปฏิบัตินี้คือการเข้าใจว่าวิธีการเข้าร่วมและนำบุคคลแบบใดตอบสนองได้ดีที่สุด

จากหนังสือผู้หญิง คู่มือผู้ใช้ขั้นสูง ผู้เขียน ลอฟ มิคาอิล

บทที่ 7 ความแตกต่างของเทคนิคการออกเดท

จากหนังสือสะกดจิตบำบัด คู่มือการปฏิบัติ โดย คาร์ล เฮลมุท

บทที่ 10 เทคนิคพื้นฐาน มีความแตกต่างที่สำคัญหลายประการระหว่างการสะกดจิตเด็กกับเทคนิคที่ใช้กับผู้ใหญ่ โดยปกติแล้วในการสะกดจิตเด็ก ภาษาที่ใช้จะง่ายขึ้นตามคำศัพท์และความรู้ของเด็ก และ

จากหนังสือการบาดเจ็บทางจิต ผู้เขียน รีเชตนิคอฟ มิคาอิล มิคาอิโลวิช

บทที่ 22 เทคนิคการรักษาใหม่ ในฐานะที่เป็นหนึ่งในแนวโน้มในการพัฒนาส่วนสำคัญของจิตบำบัดสมัยใหม่ใคร ๆ ก็อดไม่ได้ที่จะสังเกตเห็นการปฐมนิเทศของมันที่มีต่อการลดความเป็นตัวตนของความสัมพันธ์กับผู้ป่วยซึ่งเป็นสื่อกลางในหลากหลายวิธี - จาก

จากหนังสือวิธีพัฒนาความสามารถในการสะกดจิตและชักชวนใครก็ตาม โดย สมิธ สเวน

บทที่ 14 เทคนิคการแนะนำการสะกดจิต ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการข้อเสนอแนะทางอ้อมและโดยตรงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องประเมินสภาพจิตใจของคู่สนทนาอย่างถูกต้อง ในขณะเดียวกัน คำพูดที่คู่ต่อสู้ของคุณพูดนั้นไม่สำคัญเท่ากับคำพูดอื่น ๆ ที่ไม่ใช่คำพูด

จากหนังสือ วิธีง่ายๆ ที่จะเลิกกลัวการบิน ผู้เขียน เกอร์วาช อเล็กเซย์ เอฟเก็นเยวิช

บทที่ 7 เทคนิคการผ่อนคลาย ถึงตอนนี้คุณน่าจะตระหนักได้ว่าการบินโลกเกือบจะปลอดภัยแล้ว อย่างไรก็ตาม น่าเสียดายที่ความตระหนักรู้นี้ไม่ได้ช่วยลดความกลัวในการบินสำหรับทุกคนได้อย่างมีนัยสำคัญ ในบางกรณีเมื่อมันมาถึง

จากหนังสือสงครามจิตวิทยา ผู้เขียน โวลโคโกนอฟ มิทรี อันโตโนวิช

บทที่ห้าวิธีการทำสงครามจิตวิทยา ในสังคมสังคมนิยม สถาบันของรัฐและการเมืองจะควบคุมสื่อ พวกเขามองว่าเป็นเครื่องมือในการสื่อสารทางสังคม การศึกษาของมวลชนแบบคอมมิวนิสต์ เสริมสร้างความเข้มแข็ง

จากหนังสือ Master the Power of Suggestion! บรรลุทุกสิ่งที่คุณต้องการ! โดย สมิธ สเวน

เทคนิคการเข้าร่วมและการเป็นผู้นำ ในขณะที่ทำงานกับตัวเอง เรียนรู้ที่จะจัดการอารมณ์และเข้าสู่ภาวะมึนงง คุณไม่ควรลืมสักครู่ว่าทั้งหมดนี้ทำเพื่อเรียนรู้วิธีโต้ตอบกับผู้คนอย่างมีประสิทธิภาพและมีอิทธิพลต่อพวกเขา เมื่อคุณมีสิ่งที่จำเป็น

จากหนังสือ Tough Negotiations หรือเพียงเกี่ยวกับเรื่องที่ยากลำบาก ผู้เขียน ค็อตคิน มิทรี

จากหนังสือ The Art of War [คู่มือธุรกิจ] โดย เชส เดวิด

บทที่ 9 กลวิธีการเจรจาต่อรองหรือวิธีที่เรามีเพศสัมพันธ์

จากหนังสือ Active Consciousness ผู้เขียน Bakhtiyarov Oleg

บทที่ห้า เทคนิคการโน้มน้าวใจ เรามาสนทนากันต่อเกี่ยวกับคุณสมบัติของผู้บังคับบัญชา มหาสงครามได้สอนบทเรียนที่โหดร้ายแก่มนุษยชาติ ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงความสูญเสียที่มากยิ่งขึ้นในอนาคตผู้นำทหารจะต้องสามารถเจรจาเพื่อให้ในระหว่างการเจรจา

จากหนังสือเรียนรู้การสนทนาในทุกสถานการณ์ โดย เอ็มมา ซาร์เจนท์

บทที่ 5 เทคนิคการแยกส่วน 5.1 เทคนิคการสร้างระนาบภาพ DCI สะดวกกว่าในการศึกษาเทคนิคการลดความเข้มข้นของความสนใจ (DCI) ด้วย Visual DCI ในสังคมสมัยใหม่ วัฒนธรรมของการรับรู้การทำงานกับพื้นที่ได้รับการขัดเกลามากขึ้นอย่างไม่มีที่เปรียบ

จากหนังสือ Persuasion [ผลงานมั่นใจทุกสถานการณ์] โดย เทรซี่ ไบรอัน

บทที่ 3 พื้นฐานการสนทนา หากความคิดที่จะเริ่มการสนทนากับคนแปลกหน้าทำให้คุณกังวล ไม่ต้องกังวล คุณอาจไม่มีปัญหาในการสื่อสารกับเพื่อน แต่มีช่วงหนึ่งที่คุณไม่รู้จักคนที่คุณรู้สึกสบายใจด้วยตอนนี้

จากหนังสือ Negotiation หนังสือสูตรอาหารด่วน ผู้เขียน ค็อตคิน มิทรี

จากหนังสือการเจรจาต่อรอง เทคนิคลับของบริการพิเศษ โดยเกรแฮม ริชาร์ด

บทที่ 9 เมื่อใดจะดีกว่าที่จะปฏิเสธการเจรจา หากเราพิจารณากรณีพิเศษของแนวคิดกว้าง ๆ เช่นการเจรจาต่อรอง - การเจรจาทางธุรกิจความเชี่ยวชาญที่มีทักษะในสิ่งเหล่านี้คือหนทางสู่ความเจริญรุ่งเรืองและความมั่งคั่ง แต่มีหลายช่วงบนถนนสายนี้ที่ดีกว่า

จากหนังสือของผู้เขียน

บทที่ 11 กฎกลยุทธการฟันดาบ - กลวิธีในการเจรจาต่อรองที่ยากลำบาก ห้องเจรจา ไม่มีความลับที่การเจรจามักถูกเปรียบเทียบกับการแข่งขันการต่อสู้ การแข่งขันชกมวย ไอคิโด ฯลฯ เราจะเปรียบเทียบการเจรจากับการแข่งขันฟันดาบและพิจารณาว่ากฎหมายเป็นอย่างไร

ผู้ปฏิบัติงาน.6. สิทธิของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล 6.1. เรื่องของข้อมูลส่วนบุคคลมีสิทธิ์: - รับข้อมูลส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้และข้อมูลเกี่ยวกับการประมวลผล; - เพื่อชี้แจง ปิดกั้น หรือทำลายข้อมูลส่วนบุคคลของเขา หากข้อมูลนั้นไม่สมบูรณ์ ล้าสมัย ไม่ถูกต้อง ได้มาอย่างผิดกฎหมาย หรือไม่จำเป็นสำหรับวัตถุประสงค์ในการประมวลผลที่ระบุไว้ - เพิกถอนความยินยอมในการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล - เพื่อปกป้องสิทธิและผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของพวกเขา รวมถึงการชดเชยความสูญเสียและความเสียหายทางศีลธรรมในศาล - เพื่ออุทธรณ์การกระทำหรือการละเว้นการกระทำของผู้ประกอบการต่อหน่วยงานที่ได้รับอนุญาตเพื่อปกป้องสิทธิของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลหรือในศาล 6.2.

เทคนิคในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง: ห้าขั้นตอนสู่การสร้างสายสัมพันธ์

ความสนใจ

คุณก็รู้ว่าเขาซื้ออะไร” คำตอบ: “ดีที่มีคนเกษียณเยอะ ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อเร็ว ๆ นี้ เงินบำนาญก็เพิ่มขึ้น พวกเขาจะไม่สำรองเงินไว้ซื้อยาดีๆ

ข้อโต้แย้ง: “อันนี้... ขายไม่ดีครับ” คำตอบ: – ผมสังเกตเห็นว่าตั้งโชว์ไว้ในที่ที่ไม่เด่นสะดุดตา หากคุณอนุญาตฉันจะขอให้ "หัวหน้ากัปตัน" ย้ายมันไปใกล้กับเครื่องบันทึกเงินสดมากขึ้น

ข้อมูล

ข้อโต้แย้ง: “คุณมียาหลายประเภท การร่วมงานกับซัพพลายเออร์รายใหญ่จะสะดวกกว่าสำหรับเรา” คำตอบ: – การเลือกสรรสินค้าจำนวนมากเป็นสิ่งสำคัญ

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบ - เรามียาที่คนอื่นไม่มี ตัวอย่างอื่น. ขายรถยนต์โวลก้า ข้อโต้แย้ง: “ก็...คุณภาพของรถยนต์รัสเซียเป็นที่รู้จักของทุกคน!” คำตอบ: – หลายคนคิดอย่างนั้น...อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ผลิตในรัสเซียได้ปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของตนอย่างเห็นได้ชัด
ข้อโต้แย้ง: “เบาะเบาเกินไป

วิธีแก้ไขข้อโต้แย้งใน 5 ขั้นตอน

เปลี่ยนคำคัดค้านของลูกค้าให้เป็นแง่บวก: “ใช่ ชุดนี้มีราคาแพงกว่า แต่คุณจะใส่นานกว่านั้นสองเท่า” 2. อย่าดูถูกลูกค้าของคุณ! อย่าพูดว่า: ไม่ ทำไม่ได้ ฉันทำไม่ได้

3. ปฏิบัติต่อการคัดค้านไม่ใช่เป็นการแสดงให้เห็นถึงความก้าวร้าวจากลูกค้า แต่เป็นการร้องขอข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้นเกี่ยวกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ของคุณ 4. คุณไม่จำเป็นต้องต่อสู้กับข้อโต้แย้ง แต่ต้องทำงานร่วมกับพวกเขา 5. กุญแจสู่ความสำเร็จของคุณเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งคือความสามารถในการเข้าใจจุดยืนของลูกค้า 6. การคัดค้านของลูกค้า ไม่ว่าจะโดยเจตนาหรือไม่เจตนา มักจะทำให้ผู้ขายเสียสมดุลเสมอ

สำคัญ

ในสถานการณ์นี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสามารถเลือกพฤติกรรมได้ 1 ใน 2 แนวทาง ได้แก่ ลงมือทำอย่างไตร่ตรอง หรือ โต้ตอบอย่างไม่ไตร่ตรอง ปฏิกิริยาของผู้ขายต่อการคัดค้านของลูกค้าแสดงออกมาเป็นหลักในการแสดงออกทางสีหน้า - 50% เช่นเดียวกับคำพูด - 10% และน้ำเสียง - 40%

เอเลน่า ดรายจิน่า

สัญญาณทางวาจาคือคำและเหนือสิ่งอื่นใดคือความหมาย แต่ยังรวมถึงลักษณะของคำที่ใช้ด้วย การเลือกสำนวน สัญญาณ Paralinguistic เป็นคุณลักษณะของการออกเสียงคำพูด คำแต่ละคำ และเสียง
สัญญาณอวัจนภาษา – ตำแหน่งสัมพัทธ์ของคู่สนทนาในอวกาศ ท่าทาง ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า การสบตา การปรากฏตัว ลองดูการกระทำของคู่สนทนาที่มีอิทธิพลต่อคุณและเป้าหมายที่เขาติดตามด้วยพฤติกรรมของเขา การกระทำใด ๆ ของคู่สนทนาด้วยความช่วยเหลือที่เขาพยายามแอบนำคู่หูของเขาไปสู่เป้าหมายที่เขาต้องการถือเป็นการบิดเบือน การบงการเป็นการจูงใจโดยเจตนาและซ่อนเร้นของบุคคลอื่นให้สัมผัสกับสภาวะบางอย่าง ตัดสินใจ และดำเนินการที่จำเป็นสำหรับผู้ริเริ่มเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

ขายยังไง?

กลยุทธ์การทำงานในสถานการณ์ขัดแย้ง ผลที่คาดการณ์: การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเจรจา การทำงานกับลูกค้าที่ยากลำบากต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในสถานการณ์ความขัดแย้ง

บล็อกนี้จะตรวจสอบสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นและกลยุทธ์สำหรับพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง เริ่มจากสิ่งที่ขัดแย้งกันและความขัดแย้งประเภทใดที่สามารถเกิดขึ้นได้ในการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ

คำว่า "ความขัดแย้ง" มาจากภาษาละติน Conflicus - Clash ความขัดแย้งคือความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้คนที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาบางประเด็นของชีวิตทางสังคมและชีวิตส่วนตัว การปะทะกันทางผลประโยชน์ แรงจูงใจ เป้าหมาย ทัศนคติ ความคาดหวังของผู้คนที่แตกต่างกัน สถานการณ์ความขัดแย้งนำไปสู่การชี้แจงจุดยืนของทั้งสองฝ่ายและสิ่งนี้จะช่วยแก้ไขความขัดแย้งที่ซ่อนอยู่ก่อนหน้านี้

เทคนิคและวิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย + ตัวอย่างและอัลกอริทึม

ถัดไป → ประเภทของการคัดค้าน หลักการทั่วไปส่วนใหญ่ในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งสามารถลดลงเหลือ 5 ขั้นตอน: หยุดชั่วคราว: การกำหนดวิธีการทำงานกับวัตถุประสงค์ นี่คือช่วงเวลาที่คุณตัดสินใจว่าจะประพฤติตนอย่างไรต่อไป คนส่วนใหญ่ทำเช่นนี้ในระดับหมดสติ การให้โอกาสแก่ลูกค้าในการคัดค้าน บางครั้งจำเป็นต้องให้โอกาสแก่ลูกค้าในการพูดออกมาอย่างเต็มที่เพื่อว่าข้อโต้แย้งจะ “ได้รับการแก้ไข” ตัวอย่างเช่น การกล่าวคำสุดท้ายของลูกค้าซ้ำ ถือเป็นการมีส่วนช่วยให้ลูกค้าพยายามชี้แจงคำคัดค้านของเขา ตัวอย่างเช่น เพื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของลูกค้าทั่วไป “ราคาของคุณสูงเกินไป” คุณสามารถถามอีกครั้งว่า “สูงไหม” หลังจากนี้ คุณจะต้องหยุดชั่วคราวและปล่อยให้ลูกค้าพูด การเชื่อมโยงทางจิตวิทยากับวัตถุ คุณให้ลูกค้าทราบว่าการคัดค้านของเขานั้นสมเหตุสมผลและมีสิทธิ์ที่จะดำรงอยู่

ช่องทางในการเข้าร่วมคัดค้าน

ข้อโต้แย้ง: “มันแพง...” คำตอบ: – สินค้าที่มีคุณภาพไม่เคยถูก... – บางครั้งเขาพูดว่า: “คนขี้เหนียวจ่ายสองเท่า”... – ใส่ใจกับคุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ของเรา – คุณราคาเท่าไหร่ ถือว่ายุติธรรมไหม? ข้อโต้แย้ง: “บริษัท Lotos มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า” คำตอบ: – คุณแน่ใจหรือไม่ว่านี่คือผลิตภัณฑ์เดียวกัน ลักษณะของแบบจำลองของพวกเขาคืออะไร? ข้อโต้แย้ง: “ฉันจะซื้อที่ตลาดถูกกว่ามาก” คำตอบ: – การซื้อที่ตลาดมีความเสี่ยง... – คุณยังต้องไปตลาด แต่คุณและฉันสามารถตัดสินใจได้ “ที่นี่และ ตอนนี้” คุณจะตอบข้อโต้แย้งเกี่ยวกับราคาได้อย่างไร? – เปรียบเทียบราคากับราคาของลูกค้า ความแตกต่างที่เกิดขึ้นสามารถ "ลดลงเหลือเพียงเล็กน้อย" หากคุณหารด้วยระยะเวลาการใช้ผลิตภัณฑ์และประมาณ "ค่าใช้จ่ายต่อวัน" – หากพวกเขาขอให้คุณลดราคา ให้ทำ “การตอบโต้” จะต้องเตรียมล่วงหน้า

อัลกอริธึมที่เป็นสากลและเรียบง่ายที่สุดสำหรับการทำงานกับข้อโต้แย้ง

คิดเชิงบวก อย่าตั้งคำถามกับความถูกต้องของลูกค้า โปรดจำไว้ว่าคุณมีอิสระในการเลือก: ถามคำถามหรือคำตอบโดยสาระสำคัญ ผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถคือผู้เชี่ยวชาญที่รู้วิธีใช้ข้อโต้แย้งของลูกค้า การโจมตีเชิงลบใดๆ เพื่อจุดประสงค์ของเขาเอง - เพื่อนำลูกค้าเข้าสู่ความร่วมมือ ลองใช้ ใช้คำแนะนำและคำแนะนำทั้งหมด เอาชนะตัวเองและผู้คัดค้านของลูกค้า - นี่เป็นวิธีเดียวที่คุณจะประสบความสำเร็จสำหรับตัวคุณเอง สำหรับแผนกของคุณ สำหรับทั้งองค์กร!!! บล็อก 13 ประเภทของลูกค้าที่ยากลำบาก ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการเจรจา ในงานของผู้เชี่ยวชาญไม่ช้าก็เร็วลูกค้าก็จะปรากฏขึ้นซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะทำงาน เหตุผลอาจแตกต่างกัน และในบล็อกนี้ เราจะวิเคราะห์ประเภทของลูกค้าที่ยากลำบากเพื่อวิเคราะห์โดยละเอียดถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นกับพวกเขา และค้นหาตัวเลือกที่เพียงพอสำหรับการเจรจากับลูกค้าดังกล่าว
คำตอบ: – บริษัทของเราอยู่ในตลาดมา 5 ปีแล้ว... – ลูกค้าของเราเป็นบริษัทที่มีชื่อเสียง ตัวอย่างเช่น... – ศูนย์ซ่อมการรับประกันของเราตั้งอยู่ที่... ข้อโต้แย้ง: “เรามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว” คำตอบ: – แน่นอนว่าไม่น่าแปลกใจเลย... บริษัทที่มีชื่อเสียงเช่นนี้ควรมีซัพพลายเออร์ประจำ... แต่บางทีเขาอาจมีเงื่อนไขในการจัดส่งที่แตกต่างกันเล็กน้อย... – ลองเปรียบเทียบเงื่อนไขกันดู... ข้อโต้แย้ง: “ตู้เย็น (ตู้เสื้อผ้า โซฟา...) นี้ใหญ่เกินไปสำหรับครอบครัวของเรา...” คำตอบ: - อยู่ที่ไหน คุณจะใส่มันเหรอ? ข้อโต้แย้ง: “เราต้องคิดเกี่ยวกับมัน...” คำตอบ: - แน่นอน... เรากำลังพูดถึงเรื่องร้ายแรง... อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าหากพรุ่งนี้เราส่งสินค้าให้คุณ พรุ่งนี้คุณจะเป็น สามารถได้รับผลกำไรที่สอดคล้องกัน... ข้อโต้แย้ง: “สินค้าของคุณขายไม่ดี (ในร้านค้า)” คำตอบ: - มาดูการจัดแสดงสินค้าบนพื้นการขายด้วยกันเมื่อผู้ขายได้รับประสบการณ์รายการทั่วไป ข้อโต้แย้งและคำตอบขยายออกไป

5 ขั้นตอนการขายเพื่อตอบข้อโต้แย้ง

อัลกอริธึมสำเร็จรูปสำหรับจัดการกับข้อโต้แย้ง 1 ขั้นตอน ฟังได้เต็มอิ่มไม่มีสะดุด เรามาพักกันเถอะ . ขั้นตอนที่ 2. ยอมรับคำคัดค้าน - คุณมีสิทธิ์ที่จะดึงความสนใจของฉันไปที่ปัญหานี้ — แท้จริงแล้ว การเปลี่ยนไปใช้ซัพพลายเออร์รายอื่นอาจดูเหมือนยาก แต่ประสบการณ์ได้แสดงให้เห็น... - อันที่จริง บางครั้งพวกเขาก็คิด (เชื่อ) ดังนั้น... - ฉันเข้าใจข้อสงสัยของคุณ แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็ไม่มีเหตุผลอันสมควรแต่อย่างใด..... - อันที่จริง หลายคนในตอนแรกก็มีข้อสงสัยเช่นนั้น แต่เมื่อพวกเขา ศึกษาข้อเสนอของเราโดยละเอียด... - ขอบคุณที่พวกเขาถามคำถามนี้กับฉัน.. - โอ้ นี่เป็นคำถามที่น่าสนใจมาก คุณเป็นคนแรกที่ถามฉันสิ่งนี้... - อาจดูเหมือนมีราคาแพงจริงๆ แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นเช่นนั้น..... - ฉันเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่คุณแสดงความคิดเห็นเช่นนี้.. - ฉันขอโทษ ที่เราเคยสร้างความไม่สะดวกให้กับคุณ... ขั้นตอนที่ 3 .
สุภาพและรักษาความภาคภูมิใจในตนเอง การสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวควรอยู่บนหลักการ “ก็ช่วยไม่ได้ที่จะเข้าใจสิ่งนี้..?! ด้วยประสบการณ์และความรู้ของคุณในสาขานี้…” ฯลฯ “ผู้ควบคุม” คุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้าดังกล่าว: มีความมุ่งมั่น, เจ้าอารมณ์, กระตือรือร้น ลูกค้าดังกล่าวมีความรู้ในระดับสูงในหลายด้านของชีวิต แต่คุณลักษณะหลักของพวกเขาคือความสงสัยชั่วนิรันดร์ความไม่ไว้วางใจและความพิถีพิถันในทุกเรื่อง พวกเขาถามคำถามจำนวนมากด้วยความสงสัยและรู้สึกถึงความเสี่ยงในทุกสิ่ง นิสัยในการตั้งคำถามกับทุกสิ่งและการตรวจสอบความถูกต้องทั้งหมดนั้นเป็นสิ่งที่เชี่ยวชาญในหมู่ลูกค้าเหล่านี้ จนคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการเผชิญหน้าที่ยาวนานและความอดทนอย่างไม่ย่อท้อ คำแนะนำในการทำงาน: การใช้เหตุผลและข้อเท็จจริงที่เข้มแข็งมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าประเภทนี้

ผู้ขายส่วนใหญ่ไม่ชอบการคัดค้านและหากคุณถามคำถามดังกล่าวกับผู้ขาย - ทำไมคุณถึงขายไม่เพียงพอ? โดยปกติเขาจะเริ่มรายการข้อโต้แย้งที่เขาได้ยินจากลูกค้า ในความเป็นจริงขั้นตอนการเอาชนะข้อโต้แย้งเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในแง่ของการเติบโตส่วนบุคคลของผู้ขายในฐานะผู้เชี่ยวชาญ หากผู้ขายวิเคราะห์สาเหตุของการคัดค้านและทำการปรับเปลี่ยนงานของเขาความสำเร็จก็จะเกิดขึ้นไม่นาน แต่พนักงานขายส่วนใหญ่มองว่าการคัดค้านไม่ใช่เป็นการตอบรับต่องานของตนเอง แต่เป็นความยากลำบาก นี่คือสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้คนจำนวนมากพัฒนาด้านการขาย

ข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร?

การคัดค้านของลูกค้าเป็นปฏิกิริยาเชิงรับต่อการกระทำของผู้ขาย ซึ่งมักจะเปิดและปิด แต่สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดการขาย สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าพยายามปกป้องตัวเองอยู่เสมอ และผู้ขายถูกมองว่าเป็นภัยคุกคามต่อความอุ่นใจของเขา (เมื่อสร้างการติดต่อ) และความเป็นอยู่ที่ดี (เมื่อทำธุรกรรมเสร็จสิ้น) การคัดค้านถือเป็นส่วนสำคัญและจำเป็นของการขายและกระบวนการโน้มน้าวใจโดยทั่วไป

การคัดค้านเกิดขึ้นในระดับการรับรู้อย่างมีสติและหมดสติ การคัดค้านโดยไม่รู้ตัวเป็นการตอบสนองต่อการบุกรุกพื้นที่ส่วนตัวของลูกค้าของผู้ขาย โดยลูกค้าพูดโดยพลการโดยแทบไม่ต้องคิดเลย การกระทำที่ไม่ได้มาตรฐานใดๆ จากผู้ขายสามารถช่วยเอาชนะข้อโต้แย้งดังกล่าวได้ หากผู้ขายเผชิญกับข้อโต้แย้งดังกล่าวเป็นจำนวนมาก จากนั้นเขาต้องจัดการกับพฤติกรรมของเขา - สคริปต์การขาย การออกเสียงวลี () ที่ถูกต้อง การคัดค้านดังกล่าวไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ แต่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของผู้ขายและการรับรู้ของลูกค้า

การคัดค้านอย่างมีสติเป็นการคัดค้านส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ที่เสนอ นั่นคือหากลูกค้าไม่พอใจกับลักษณะเฉพาะและผลประโยชน์ที่ผู้ขายประกาศ การคัดค้านดังกล่าวมักเกิดขึ้นเพราะลูกค้าต้องการได้รับมากขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พนักงานขายต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการคัดค้านคือ:

การคัดค้านคือการตอบสนองต่อการกระทำของผู้ขาย คุณสามารถเปลี่ยนปฏิกิริยาและหลีกเลี่ยงการคัดค้านได้โดยการเปลี่ยนการกระทำของคุณ
การคัดค้านเป็นกระบวนการเดียวกับที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ทางกายภาพเช่นเดียวกับแรงเสียดทานเมื่อวัตถุสัมผัสกัน หากลูกค้าไม่คัดค้านคุณ เขาจะซื้อโดยไม่มีคุณและคุณประโยชน์ในการขาย

เมื่อเข้าใจและตระหนักถึงประเด็นง่ายๆ สองข้อนี้แล้ว คุณต้องเรียนรู้ที่จะยอมรับข้อโต้แย้งและชื่นชมยินดีกับข้อเท็จจริงของการคัดค้าน เนื่องจากจะทำให้คุณเข้าใกล้การขายมากขึ้น

การทำงานกับข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร?

การทำงานกับคำคัดค้านของลูกค้า (มักเรียกว่าการคัดค้าน การโต้แย้ง การเอาชนะการคัดค้าน) เป็นกิจกรรมของผู้ขายที่มุ่งเป้าไปที่การขจัดอุปสรรคทั้งทางสติและหมดสติที่รบกวนการซื้อ การเอาชนะข้อโต้แย้งเป็นส่วนสำคัญของการขายใดๆ และผู้ขายทุกรายจะต้องทราบประเภทของข้อโต้แย้ง ขั้นตอนในการจัดการกับข้อโต้แย้ง และตัวเลือกที่เตรียมไว้สำหรับการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่พบบ่อย

การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าถือเป็นประการที่สี่ ดังนั้นจึงมีการดำเนินการนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ผู้ซื้อและตามกฎแล้วลูกค้าก็มีข้อโต้แย้ง แน่นอนว่ามีหลายครั้งที่ลูกค้าเงียบและไม่มีข้อโต้แย้ง ในกรณีนี้ คุณสามารถไปยังขั้นตอนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้ทันที แต่ตามกฎแล้วลูกค้าไม่ตกลงที่จะซื้อผลิตภัณฑ์อย่างง่ายดายเขามักจะมีข้อสงสัยอยู่เสมอ ในกรณีนี้ผู้ขายจะใช้ขั้นตอนการทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง ลูกค้านั้นแตกต่างกัน แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องรู้และเข้าใจว่าข้อโต้แย้งเป็นสัญญาณของความสนใจ และโดยการจัดการข้อโต้แย้งนี้อย่างถูกต้อง คุณจะสามารถเพิ่มข้อโต้แย้งหลายประการเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ในทางกลับกัน หากคุณตอบคำคัดค้านไม่ถูกต้อง คุณสามารถทำลายข้อตกลงได้

ประเภทของการคัดค้าน

การคัดค้านแบ่งออกเป็นจริงและเท็จ การเอาชนะข้อโต้แย้งที่แท้จริงจะนำไปสู่ข้อตกลง การเอาชนะข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จจะนำไปสู่การโต้แย้งครั้งใหม่ สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าไม่ต้องการซื้อสินค้า และความสุภาพหรือสิ่งอื่นใดขัดขวางไม่ให้เขาบอกคุณโดยตรง นอกจากนี้ จำเป็นต้องแยกแยะข้อโต้แย้งออกจากเงื่อนไขด้วย เงื่อนไขเป็นปัจจัยที่แท้จริงที่ไม่สามารถขายสินค้าได้ เช่น บุคคลจะไม่ซื้อรถยนต์หากไม่มีใบขับขี่

การคัดค้านที่เป็นเท็จในการขาย

การคัดค้านที่เป็นเท็จส่วนใหญ่เกิดขึ้นภายใต้อิทธิพลของจิตไร้สำนึก แม้ว่าจะมีกรณีที่ลูกค้าจงใจให้เหตุผลที่เป็นเท็จก็ตาม จึงไม่สะดวกในการพูดความจริง (เช่น ไม่มีเงิน) ไม่มีประเด็นใดเป็นพิเศษในการตอบสนองต่อคำคัดค้านที่เป็นเท็จ เราจะพูดถึงว่าจะทำอย่างไรกับการคัดค้านที่เป็นเท็จในภายหลัง

การคัดค้านที่แท้จริงในการขาย

การคัดค้านที่แท้จริงคือเหตุผลเชิงตรรกะของลูกค้าสำหรับความไม่เหมาะสมในการซื้อ การทำงานผ่านการคัดค้านที่แท้จริงจะนำไปสู่การขาย คุณต้องสามารถผ่านมันไปได้ตามขั้นตอนของการทำงานกับข้อโต้แย้ง

ขั้นตอนการจัดการข้อโต้แย้ง

การโต้แย้งมักจะดำเนินการตามรูปแบบต่อไปนี้:

ตั้งใจฟังคำคัดค้าน อย่าขัดจังหวะลูกค้าแม้ว่าคุณจะเข้าใจแล้วว่าลูกค้ากำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางไหนก็ตาม ในตอนท้ายของวลีของลูกค้า คุณสามารถพูดว่า “ฉันได้ยินคุณ”;
เห็นด้วยกับการคัดค้าน หรือที่เรียกว่าการเชื่อมต่อทางจิตวิทยา คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจและเห็นด้วยกับสิ่งที่ลูกค้าพูด เช่น: “ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคุณ การประหยัดเงินเป็นสิ่งสำคัญมาก...”
ให้คำตอบที่สมเหตุสมผลสำหรับสาระสำคัญของการคัดค้าน แสดงให้ลูกค้าเห็นทางออกจากสถานการณ์

ขั้นตอนเหล่านี้เป็นโมเดลคลาสสิกในการจัดการข้อโต้แย้ง พนักงานขายทุกคนควรจะสามารถจัดการกับข้อโต้แย้งได้ด้วยวิธีนี้

ลูกค้า - “... ฉันเปรียบเทียบราคาของคุณกับคู่แข่งแล้วคุณก็แพงกว่า!”

ผู้ขาย (ตัวเลือกที่ 1) — “ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคุณ ปัญหาเรื่องการออมมีความสำคัญมาก นั่นคือเหตุผลที่เรารวมต้นทุนการบริการผลิตภัณฑ์ที่ซื้อจากเราไว้ในราคาซึ่งต่างจากคู่แข่งของเรา คุณจะจ่ายมากขึ้นเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์จากเรา แต่คุณจะสามารถประหยัดเวลาและเงินในอนาคตได้ การบริการผลิตภัณฑ์”

ผู้ขาย (ตัวเลือก 2) — “ฉันดีใจที่คุณสังเกตเห็นสิ่งนี้! แท้จริงแล้วราคาของเราสูงกว่าคู่แข่งหลายรายเล็กน้อย เพราะเราคิดถึงลูกค้าของเราและไว้วางใจในความร่วมมือระยะยาว ไม่ใช่แค่ขายสินค้าคุณภาพต่ำอย่างรวดเร็ว"

เห็นได้ชัดว่านี่เป็นเพียงตัวอย่าง แต่แสดงให้เห็นแผนทั่วไปในการจัดการข้อโต้แย้ง ควรสังเกตว่าในการขายการคัดค้านมักจะเหมือนกันและคุณสามารถเตรียมคำตอบที่ดีไว้ล่วงหน้าได้

การคัดค้านที่เป็นเท็จและวิธีจัดการกับสิ่งเหล่านั้น

หากโดยทั่วไปทุกอย่างชัดเจนพร้อมข้อโต้แย้งที่แท้จริง แสดงว่าผู้ขายจำนวนมากไม่ทราบวิธีทำงานกับข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จ เมื่อสื่อสารกับผู้ขาย ฉันมักจะได้ยินคำคัดค้านต่อไปนี้: “ฉันต้องคิด” “ฉันยังไม่พร้อมที่จะตัดสินใจตอนนี้” “ฉันมีทุกอย่างแล้ว” นี่เป็นเพียงตัวอย่างที่มีอยู่ในการขายเกือบทั้งหมด . มีการคัดค้านที่เป็นเท็จอีกมากมาย และบางครั้งก็ยากที่จะแยกแยะออกจากข้อโต้แย้งที่แท้จริง แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเบื้องหลังการคัดค้านที่ผิด ๆ ทุกครั้งย่อมมีการคัดค้านที่แท้จริง (เช่น ลูกค้าจำนวนมากอายที่จะบอกว่าฉันไม่มีเงินหรือสิ่งนี้แพงสำหรับฉัน แต่จะพูดง่ายๆ ว่าฉันต้องคิด เกี่ยวกับเรื่องนี้) หรือเงื่อนไขที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำการซื้อ

หากต้องการเรียนรู้วิธีจัดการกับคำคัดค้านที่เป็นเท็จ คุณต้องมีประสบการณ์มากมายในการขายผลิตภัณฑ์ที่กำหนด เนื่องจากคุณจะต้องสุ่มเดาว่าคำคัดค้านใดเป็นจริงหรือเท็จ แต่ไม่ว่าประสบการณ์จะเป็นอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าจะไม่ตอบสนองต่อการคัดค้านที่เป็นเท็จ คุณจะเสียเวลาและอาจทำลายการขายโดยสิ้นเชิง อีกประเด็นที่ควรทราบ: การคัดค้านที่เป็นเท็จส่วนใหญ่เกิดจากข้อบกพร่องในการระบุความต้องการหรือการนำเสนอ และหากคุณได้ยินคำคัดค้านผิดๆ เดิมๆ อยู่เสมอ คุณจะต้องเปลี่ยนการระบุและการนำเสนอความต้องการของคุณ

วิธีจัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จ

เป้าหมายของการแก้ปัญหาข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จคือการได้รับการคัดค้านอย่างแท้จริงจากลูกค้า วิธีการทั้งหมดจะไม่เป็นมาตรฐานจะต้องใช้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ รวมกัน.

ละเว้นคำคัดค้านที่เป็นเท็จ นั่นคือพวกเขาบอกคุณว่า "ฉันต้องคิด" และคุณยังคงพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแม้แต่พยายามทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

พยายามดึงความจริงใจออกมา ในกรณีนี้ คุณค่อย ๆ บอกลูกค้าว่า “นั่นไม่ใช่เหตุผล เรามาทำความเข้าใจกันดีกว่าว่ามันคืออะไร” แน่นอนว่าไม่ใช่ในรูปแบบข้อความโดยตรง แต่ต้องระมัดระวัง เช่น “คุณกำลังบอกว่าคุณต้องคิดเรื่องนี้เพียงเพราะคุณไม่ต้องการปฏิเสธฉันใช่ไหม? ฉันเป็นผู้ใหญ่แล้วและฉันสามารถรับมือกับการถูกปฏิเสธได้”

วิธีการสรุปผลประโยชน์ สาระสำคัญของวิธีนี้คือการแสดงรายการสิ่งที่เขาจะได้รับจากการทำธุรกรรมอีกครั้ง ตัวอย่าง “...ดูสิ เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา คุณจะได้รับ คุณภาพสูง ประหยัด อารมณ์มากมายจากการใช้งาน โอกาสใหม่ๆ คุณกำลังบอกว่าคุณต้องคิดเหรอ?”

ถามคำถามที่มีข้อจำกัด ตัวอย่างเช่น: “นี่เป็นสิ่งเดียวที่กวนใจคุณหรือเปล่า”, “ฉันเข้าใจว่าถ้าคุณแก้ไขปัญหานี้ คุณจะซื้อผลิตภัณฑ์นั้น”

บ่อยครั้ง ขั้นตอนการทำงานกับการคัดค้านของลูกค้าเรียกว่าการต่อสู้กับข้อโต้แย้ง โดยส่วนตัวแล้วฉันไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับคำว่า "สู้" ไม่จำเป็นต้องโต้แย้ง การคัดค้านเป็นส่วนสำคัญของการขาย เฉพาะผู้ที่ไม่สนใจเท่านั้นที่จะไม่คัดค้าน แม้ว่าคุณจะไม่สามารถเอาชนะข้อโต้แย้งได้ แต่คุณก็ยังควรดำเนินการไปยังขั้นตอนสุดท้ายของการขาย นั่นคือการปิดข้อตกลง

ตัวอย่างการทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง

มีการคัดค้านการขายเป็นจำนวนมาก และยังมีกลยุทธ์การขายอีกมากมาย ดังนั้น เรามาดูตัวอย่างการแก้ปัญหาข้อโต้แย้งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดโดยใช้วิธีการต่างๆ ฉันจะบอกทันทีว่าขั้นตอนการเข้าร่วมการคัดค้านไม่ได้ระบุไว้ในตัวอย่างด้านล่าง นี่ไม่ได้หมายความว่าไม่จำเป็น

วิธีการแก้ข้อโต้แย้งโดยใช้คำถาม

คุณสามารถทำให้ลูกค้าตั้งคำถามว่าการตัดสินของพวกเขาถูกต้องหรือไม่ ตัวอย่าง:

ลูกค้า: “บ้านของคุณมันแพง”

คุณ: ถ้าเรามีราคาแพง ลูกค้าจำนวนมากคงไม่ได้ร่วมงานกับเราไปอีกหลายปี ทำไมคุณถึงคิดว่าพวกเขาซื้อจากเรา?

คุณยังสามารถชี้แจงข้อมูลที่ลูกค้าแสดงต่อคุณได้ ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "แพง"

คุณ: คุณกำลังเปรียบเทียบกับอะไร?

คุณ: ทำไมคุณถึงตัดสินใจเช่นนั้น?

คุณ: อะไรเป็นที่รักของคุณ?

คุณ: ราคาไม่แพงสำหรับคุณเท่าไหร่?

วิธีการเปรียบเทียบ

เปรียบเทียบสิ่งที่เรามีตอนนี้และสิ่งที่คุณนำเสนอ แสดงความแตกต่างที่ลูกค้าไม่ได้ใส่ใจ แสดงว่ามองเห็นได้กว้างขึ้น ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "แพง"

คุณ: มาเปรียบเทียบกัน คุณกำลังใช้ชุดขนาดใด? บ่อยแค่ไหน? เงื่อนไขการชำระเงินคืออะไร? ล่าช้าอะไร? เครดิตการค้ามีจำนวนเท่าใด? คุณภาพของผลิตภัณฑ์คืออะไร? ใครคือผู้ผลิต? คลังสินค้าใดที่จัดส่งจาก? มีอยู่หรือเปล่า? ในชุดใดบ้าง? คุณใช้ช่วงอะไรเพิ่มเติมนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์นี้? พวกเขามีปัญหาด้านคุณภาพหรือไม่? ในกรณีที่มีข้อบกพร่องจะกลับมาได้เร็วแค่ไหน? พวกเขามีเงื่อนไขการรับประกันอะไรบ้าง? พวกเขาเสนอบริการเพิ่มเติมอะไรบ้าง? พวกเขามีสถานีบริการหรือไม่? บริษัทนี้อยู่ในตลาดมานานแค่ไหนแล้วเพื่อรับประกันการปฏิบัติตามภาระผูกพันที่บริษัทดำเนินการ?

วิธีการ "ใช่ แต่..."

เป็นเทคนิคที่ใช้กันทั่วไปมาก ลูกค้าพูดโต้แย้งอย่างแท้จริงได้ตรงประเด็นมาก ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีราคาแพงที่สุดในตลาดจริง ๆ สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าเหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ ตัวอย่าง:

ลูกค้า: “สถานที่ของคุณมีราคาแพง”

คุณ: ใช่ แต่เรามีผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ

ลูกค้า: “ฉันได้ยินความคิดเห็นเชิงลบมาบ้าง”

คุณ: ใช่ แต่มีบทวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าที่พึงพอใจอีกมากมาย

ลูกค้า: "ใช้เวลานาน."

คุณ: ใช่ แต่เรามีสินค้ามากมายและทุกอย่างอยู่ในสต็อกอย่างแน่นอน

ลูกค้า: "ไม่มีเงิน".

คุณ: ใช่ แต่เรามีตัวเลือกสินเชื่อ (ลีสซิ่ง)

คุณ: ใช่ แต่ไว้เจอกันใหม่คราวหน้านะ

ลูกค้า: “คู่แข่งมีราคาถูกกว่า”

คุณ: ใช่ แต่ลองเปรียบเทียบดู...

นั่นคือเหตุผล

วิธีการนี้มีหลายวิธีคล้ายกับวิธีก่อนหน้า เทคนิคนี้อาจเหมาะสำหรับการโต้แย้งข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จด้วย

ลูกค้า: "ฉันจะคิด".

คุณ: เพราะเหตุนี้ฉันจึงอยากพบคุณ เล่าทุกอย่างให้คุณฟัง เพื่อจะได้มีเรื่องให้คิด

ลูกค้า: “ความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับซัพพลายเออร์ที่มีอยู่”

คุณ: นั่นคือเหตุผลที่ฉันต้องการเริ่มร่วมมือกับคุณ เพื่อที่คุณจะได้มีความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับเรา

ลูกค้า: “ฉันไม่อยากจ่ายเงินล่วงหน้า”

คุณ: นั่นคือเหตุผลที่เรามีข้อได้เปรียบอื่น ๆ อีกมากมายที่จะชดเชยสิ่งนี้

ลูกค้า: "มีซัพพลายเออร์"

คุณ: นั่นคือเหตุผลที่ฉันอยากจะพบคุณเพื่อบอกคุณเกี่ยวกับข้อดีของเรา

ลูกค้า: “สถานที่ของคุณมีราคาแพง”

คุณ: นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการให้คุณรับเฉพาะชุดทดลองเท่านั้น เพื่อให้คุณได้เห็นด้วยตัวเองว่าผลิตภัณฑ์ของเราคุ้มค่าเงิน