Що є критерієм ефективності комунікацій. Результативність та ефективність комунікацій

В результаті вивчення цього розділу студент повинен:

знати

• - Різні способи вимірювання ефективності ділових комунікацій, критерії її оцінки та фактори підвищення, характеристики комунікативної особистості, принципи конструктивної комунікації;
• – існуючі підходи щодо визначення ефективності комунікацій;
• – критерії оцінки ефективності ділових комунікацій;
• – проблеми виміру ефективності комунікацій;
• – що таке ефект комунікації та які ефекти комунікацій існують;
• - фактори підвищення ефективності комунікацій;
• - Як визначити ситуацію, в якій необхідно застосовувати принципи конструктивних комунікацій;
• – принципи конструктивної комунікації;
• - Показники комунікативної особистості;
• – основні поняття невербальної мови та їх використання як зворотний зв'язок;

вміти

– використовувати поняття невербальної мови як зворотний зв'язок;

володіти

- Прийомами підвищення ефективності ділових комунікацій, використовуючи всі можливі фактори її підвищення.

Критерії оцінки ефективності комунікацій

Успішне ведення ділової комунікації – це досить складна справа. Відсутність вміння менеджера вести ділову комунікацію є, звичайно, серйозною прогалиною у його професійній підготовці та економічно обходиться набагато дорожче, ніж це може здатися на перший погляд. Таким чином, є необхідність підвищення ефективності ділових комунікацій для успіху будь-якої організаційної діяльності.

Хоча загальновизнано, що комунікації мають значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою по дорозі досягнення ефективності їхніми організаціями. Відповідно до ще одного опитування, приблизно для 250 тис. працівників з 2000 різних компаній, обмін інформацією представляє одну з найскладніших проблем в організаціях. Ці опитування свідчать, що неефективні комунікації – одне з головних сфер виникнення проблем .

Про сильний вплив комунікацій на успіхи організації повідомляв Артур Вуд, колишній керівник фірми "Сірс". Розповідаючи про те, як його фірма зуміла збільшити обсяг продажу з 5 до 15 млрд дол. на рік, він заявив: "Багато років тому ми зрозуміли, що існує лише один спосіб розширити справу - покращити комунікації".

Оцінка ефективності комунікації – це необхідна умова та важливий фактор управління комунікативними процесами. Вона передбачає необхідність вибору критеріїв оцінки ефективності комунікативної діяльності. Знаючи критерії оцінки ефективності комунікації, можна вже на етапі планування комунікативного акта вибрати найбільш підходящі та дієві способи його здійснення.

Розглянемо спочатку найбільш загальне поняття. Ефективність – це поняття, яке відбиває взаємообумовленість витрат за здійснення комунікації та одержуваного результату при досягненні цілей комунікації. Показники ефективності характеризують здатність давати результат для одиницю витрат за його досягнення. Застосовуючи цей підхід, Ф. І. Шарков дає таке визначення ефективності комунікації.

Ефективність комунікації- Це відношення результату, отриманого від організації комунікативної діяльності, до витрат на його отримання.

Проте це єдиний підхід. Наприклад, М. А. Василя підходить до визначення ефективності комунікаціїяк результату співвідношення досягнутого результату та попередньо наміченої мети.

З методів, що застосовуються у діловій практиці, можна виділити три основні методи оцінки ефективності:

• – відповідно до першого підходу визначення ефективності як відносини результат/витрати визначається фінансова або комерційна ефективність комунікації як ставлення приросту будь-якого показника, отриманого внаслідок проведення комунікаційних актів до витрат за їх проведення. Прикладом може послужити проведення рекламної компанії, а як показники ефективності – фінансовий показник – відношення приросту обсягу прибутку до витрат на рекламну компанію або відношення приросту обсягу збуту до витрат тощо;
• – відповідно до другого підходу ( результат – ціль) визначається який-небудь кількісний нефінансовий показник, досягнутий у результаті комунікації, наприклад, у разі проведення рекламної кампанії це може бути кількість потенційних покупців, які вступили в контакт із рекламодавцем у результаті проведення цієї кампанії;
• – відповідно до другого підходу визначається будь-який якісний показник, визначальний, як комунікація досягає своєї мети, якою мірою виконуються її функції, наприклад, досягається бажана зміна поведінки співробітників.

• – інформування працівників;
• - Зміна їх поведінки;
• - Формування групової думки.

Цілями зовнішньої ділової комунікації є:

• - Формування думки певної аудиторії;
• – інформування аудиторії;
• - Мобілізація аудиторії на певні дії.

Оцінюючи досягнуті цілі комунікацій, виділяють як кінцевий результат ефект комунікації.

В. Б. Кашкии розглядає ефекти комунікації в основному на особистісному рівні і до ефектів відносить:

• - Зміна у знаннях одержувача інформації;
• - Зміна установок (щодо стійких уявлень індивіда);
• - Зміна поведінки одержувача повідомлення, прикладами можуть бути купівля товару або послуги, виконання рекомендацій вищого начальника, своєчасний прихід на роботу, підвищення продуктивності праці.

• 1. Загальна кількість звернень. Під зверненнями розуміються деякі ініціативні дії потенційних клієнтів щодо можливої ​​купівлі. Це можуть бути телефонні дзвінки, особисті відвідування, звернення на інтернет-сайт, кількість виданих прайс-листів – всі показники вимірюються до проведення рекламної кампанії та після.
• 2. Кількість звернень у розрізі кожного джерела, у якому розміщувалася реклама. Фіксується, з якого джерела отримали інформацію про фірму потенційні клієнти, які звернулися до неї. Недоліком такого способу є те, що багато покупців можуть не пам'ятати, звідки вони отримали інформацію. Тоді, мабуть, відповідаючи, вони почнуть фантазувати. Вимірювання у такому разі будуть надавати спотворену інформацію.

Кількість звернень характеризує комунікативну ефективність реклами. Але багатьох керівників не цікавить комунікативний ефект реклами. Вони кажуть: "Яка мені різниця, скільки людей про мене чули, головне, скільки людей купили у мене товар". Тому дуже важливо отримати фінансові показники ефективності.

Безумовно, зворотний зв'язок у ході соціальної комунікації відмінна від аналогічних процесів в автоматичних системах, так як реакція одержувача у відповідь не може бути передбачена зі 100%-вою точністю. Особливого значення має зворотний зв'язок в управлінській діяльності, оскільки саме тут організація отримання, переробки та використання інформації має специфічний характер - інформація пронизує весь процес управління, всі його стадії. У такій системі зворотний проявляється як реакція на управлінську дію, що здійснюється суб'єктом управління, у вигляді системи інформації про стан керованого об'єкта та його зміну відповідно до заданої програми. Причому підвищення ефективності комунікації в управлінській діяльності негативний зворотний зв'язок іноді має навіть більше практичного значення, ніж позитивна.

Отже, розгляд питання ефективність комунікації має безпосереднє відношення до якості донесення потрібної інформації до одержувача. Знаючи критерії та фактори ефективності, можна вже на етапі планування комунікативного акта вибрати найбільш підходящі та дієві способи його здійснення. Оцінка ефективності комунікації є важливою складовою управління комунікативними процесами різного роду та рівня.

Ефективність комунікації – це складне та багатопланове поняття. Воно охоплює безліч явищ і аспектів і може вивчатися як із загальнотеоретичної, і з конкретно-практичної погляду, тобто. для кожного окремо взятого виду та рівня комунікації. Розглянемо спочатку найбільш загальне поняття.

Ефективність – це здатність давати добрий результат. Близькі поняття: продуктивність, продуктивність, дієвість, результативність. У економічних дисциплінах це поняття має таке трактування – це максимальний матеріальний чи соціальний результат, забезпечений мінімальними затратами. Застосовуючи ці підходи Ф.І. Шарков дає таке визначення ефективності комунікації – це ставлення результату, отриманого від організації комунікативної діяльності та витратами його отримання. Це поняття відбиває взаємообумовленість витрат за здійснення комунікації та одержуваного результату при досягненні цілей комунікації.

Аналогічним чином, але стосовно різноманітних засобів комунікації, ефективність розглядає В.Б. Кашкін. Під ефективністю він розуміє “співвіднесення вербальних та невербальних прийомів з цілями та завданнями комунікації, комунікативною інтенцією та перспективою”.

Можна навести ряд інших визначень. Однак різні підходи до визначення ефективності комунікації, по суті, виражають одну й ту саму основну думку: ефективність слід визначати як ступінь співвіднесення мети кінцевого результату акту комунікації.

Що кінцевим результатом комунікації, так званим ефектом комунікації?

В.Б.Кашкін до ефектів відносить: зміна у знаннях одержувача інформації, зміна установок (щодо стійких уявлень індивіда), зміна поведінки одержувача повідомлення (голосування на виборах, купівля товару або послуги, виконання рекомендацій вищого начальника на роботі або своєчасний прихід на роботу ).

На думку М.А. Василика, до ефектів комунікації відносять: утилітарний, емоційний, задоволення пізнавального інтересу, посилення позиції індивіда, естетичний ефект тощо.

Так, зарубіжні дослідники виділяють прямі та опосередковані результати (ефекти) PR- заходів. До першої групи належать: а) загальна кількість контактів із аудиторією; б) порівняльна оцінка сприйняття компанії та її продукції (до і після заходу); в) рівень поінформованості ЗМІ (також до та після); г) рівень обізнаності (те саме); д) приріст виручки від прямої реалізації продукції (за порівнянні проміжки часу); е) планований та реальний обсяг виручки від благодійної діяльності в ході PR-заходу тощо.

До непрямих результатів, що дозволяють судити про рівень результативності PR- заходів, відносяться: а) повне витрачання бюджету знижок, що надавалися в рамках акції; б) стрімкіший просування інших брендів підприємства; в) зростання продажів (прямих і роздріб) продукції підприємства – як проти конкурентами, і щодо аналогів цього підприємства, чи певному секторі ринку (наприклад, в Інтернеті) тощо.

Оцінка ефективності комунікації, як правило, вимагає щонайменше подвійного виміру (з відомим тимчасовим інтервалом між ними) рівня показників ефективності комунікації. Це демонструє попередній приклад.

Ефекти комунікації можна як на особистісному рівні, і лише на рівні соціальних груп. Так, придбання інформації, яка потрібна на життєдіяльності, зміна пізнавальної активності індивіда, придбання особливих моральних і духовних орієнтирів, соціалізація і здійснення емоційно-психологічної релаксації – важливі особистості. Для оцінки ефективності лише на рівні соціальних груп важливим критерієм ефективності виступає зміна громадської думки (а можливо зміна суспільної свідомості) під впливом соціальної інформації.

Повідомлення на тему:

Загальна схема ефективності комунікативного процесу

Комунікація - явище складне, багатогранне та багатоелементне. Структуру будь-якого спілкування, будь то дружня бесіда, ділові переговори, суперечка чи діалог, схематично можна представити так:

У будь-якій комунікаційній ситуації завжди є як мінімум два суб'єкти - відправник та одержувач. Перший відправляє якесь повідомлення, другий, відповідно, його отримує (адресатів може бути кілька, якщо взяти як приклад презентацію, коли один оратор звертається до цілої аудиторії). Під повідомленнямрозуміється вся сукупність інформації, що передається від відправника до отримувача. Канал комунікації- Це своєрідний засіб передачі інформації. Слова (а якщо бути зовсім точним, то зміст слів та речень) передаються за допомогою вербального каналу; звуки, інтонація, тон та тембр – за допомогою вокального; зовнішній вигляд, жестикуляція, пантоміміка та мікроміміка – за допомогою невербальногоі т.д. Таким чином, за допомогою каналів комунікації відправник повідомляє повідомлення одержувачу.

В результаті на одержувача виявляється певний вплив - ефект.Це може бути обмірковування інформації, згода, незгода, агресія, нерозуміння. Так чи інакше, все це виражається у зворотному зв'язку- у реакції у відповідь або повідомленні. При цьому ролі суб'єктів змінюються. Одержувач, даючи зворотний зв'язок, стає відправником, а відправник – одержувачем. Взагалі поділ на відправника та одержувача є досить умовним, оскільки кожна зі сторін поперемінно є тим і іншим.

Ключовим елементом структури комунікації є бар'єри комунікації. Під бар'єрами комунікації розуміються перешкоди, які спотворюють сенс повідомлення, перешкоджають ефективному спілкуванню. Основні види бар'єрів, що виділяються в літературі з психології:

Логічний - незрозуміла один одному, неоднакова логіка мислення;

Стилістичний – невідповідність стилю мовлення комунікатора змісту чи ситуації спілкування, або стилю мовлення чи психологічного стану співрозмовника;

Семантичний – відмінності у системах значень слів

Фонетичний – складна сприйняття дикція співрозмовника, чи інтонація.

У теорії комунікацій виділяються два основні види бар'єру об'єктивні та суб'єктивні. Фізичний шум, поганий телефонний зв'язок, повільний інтернет при online-конференції - все це стосується незалежних від суб'єктів спілкування об'єктивних бар'єрів. Суб'єктивні бар'єри різноманітніші, можна виділити кілька видів суб'єктивних бар'єрів:

Семантичні бар'єри - неправильне чи неоднозначне тлумачення сенсу слів, смислових відтінків вербальних засобів. Особливо часто це стосується складної термінології, жаргонних виразів, запозичених слів, професійної лексики. Особливо багато проблем такого роду породжується у багатонаціональному середовищі.

Бар'єри сприйняття – неоднозначне розуміння чи інтерпретація інформації внаслідок першого враження, стереотипів, певних внутрішніх установок, конфліктної ситуації, особистого неприйняття теми чи співрозмовника тощо.

Бар'єри незнання - часто співрозмовники, почувши незнайоме їм слово чи поняття, соромляться перепитати та зізнатися у власній некомпетентності, тому замовчують. У цьому розуміння загального сенсу повідомлення втрачається чи сильно спотворюється.

Бар'єри інтересу – ми охоче говоримо про те, що нам цікаво. Якщо тема дискусії є далекою від нашого кола інтересів, рівень сприйняття інформації значно знижується.

Емоційний стан співрозмовника – коли ви дізналися, що вдома прорвалася труба, вам достеменно не до обговорення бюджету на новий рік.

Невміння чи небажання слухати – найпоширеніша причина неефективної комунікації. Не використання технік активного чи рефлексивного слухання, неувага, відсутність інтересу до теми чи співрозмовника заважають правильному, цілісному та адекватному сприйняттю інформації.

Неправильний контекст - спілкування відбувається над потрібний час і над потрібному місці.

Невербальні міжособистісні перепони (жести, інтонації, внутрішній зміст та інші форми невербальної символічної комунікації).

Некоректний/незадовільний зворотний зв'язок (наприклад, через невміння слухати).

У структурі комунікації велике значення має контекст.Це обстановка, умови, зовнішнє середовище, конкретна ситуація, у межах якої відбувається комунікація між суб'єктами. Наприклад, поговорити з начальником про підвищення своєї заробітної плати можна під час метушливих зборів відділу чи корпоративного заходу у спокійній обстановці. Результат у тій чи іншій ситуації, як ви розуміння, може бути різним.

Отже, ми виділили основні елементи у структурі комунікації. Це:

Відправник

Одержувач

Повідомлення

Канал комунікації

Ефект

Зворотній зв'язок

Бар'єри комунікації

Контекст

Результати комунікації. Оцінюючи чи прогнозуючи результати комунікації, слід пам'ятати, що зміст повідомлення визначає не бажання відправника(джерело), а сприйняття одержувача.

Ефективність комунікації- це зміни у поведінці одержувача, які відбуваються внаслідок отримання повідомлення. Вона залежить від контрольованих факторів (компоненти комунікаційного процесу) та неконтрольованих факторів (оточення комуніканта, його соціальна пам'ять).

Ефективність комунікації знижують бар'єри.

Комунікація ефективна, якщо запланований результат досягнуто у встановлений термін без залучення додаткових ресурсів.

Зворотний зв'язок робить комунікацію динамічним двостороннім процесом, може розглядатися як повідомлення джерелу, містять дані про ефективність акта комунікації. Позитивний зворотний зв'язокінформує, що бажаного результату повідомлення досягнуто. Негативний зворотний зв'язок показує,що потрібного результату не досягнуто. Для підвищення ефективності комунікації негативний зворотний зв'язок має більше практичного значення, ніж позитивний. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим ефективніше.

Ефективною можна назвати ту комунікацію, коли вплив бар'єрів знижено за мінімумом.Постає резонне питання: як уникнути комунікаційних бар'єрів? Можна дати кілька порад:

Усунути всі об'єктивні бар'єри або перенести комунікаційну ситуацію у більш зручний та сприятливий контекст.

Визначити успішність контексту комунікаційної ситуації.

Спочатку зацікавити співрозмовника у темі обговорення.

Перш ніж переходити до самого повідомлення, переконатися, що співрозмовник не має бар'єрів сприйняття. Якщо ви помітили, наприклад, вплив стереотипів або будь-яких установок, необхідно виявити емпатію, покращити емоційне тло спілкування.

Формулювати повідомлення максимально чітко та зрозуміло.

Використовувати максимально зрозумілу співрозмовнику лексику, щоб уникнути семантичних помилок. Не варто використовувати складну чи професійну термінологію, якщо ви не впевнені, що співрозмовник вас зрозуміє.

Виявляти постійну увагу до невербальної символічної комунікації - тону подачі повідомлення, жестів, міміки тощо;

Регулярно давати зворотний зв'язок співрозмовнику. Для цього слід: ставити запитання одержувачу інформації про зміст повідомлення та ступінь його сприйняття; оцінювати невербальну реакцію одержувачів на повідомлення, створювати атмосферу довіри, доброзичливості та готовності обговорити проблеми з урахуванням інтересів та потреб одержувачів інформаційних повідомлень.

Корисні навички ефективної комунікації

Вміння почути та побачити те, що важливо для нашого співрозмовника. Які його потреби та прагнення. Навіть якщо наш співрозмовник не вміє спілкуватися з нами так само. Залишатися "включеним у цей процес", незважаючи на те, що наш співрозмовник говорить різкості і свариться. Це вміння було названо "слухати вухами жирафу".

Вміння краще розуміти, які потреби, прагнення та бажання ховаються за нашими прикростями, збентеженням, протидією та засудженням.

Здатність помічати тонкі і часом разючі відмінності між такими відчуттями, як: "Мені сумно" та чуттєво-інтерпретованими на кшталт "Я відчуваю, що мене зрадили".

Здатність бачити тонку різницю між проханням та вимогою, і як вимоги поділяють нас, і як прохання – з'єднують.

Здатність по-справжньому розуміти той факт, що якщо щось важливе для іншої людини, це не означає, що ми зобов'язані це зробити. Що розуміння людей, зовсім не означає нашої з ними згоди. І що наше розуміння їх не означає того, що вони мають рацію, а ми – ні. Ці невірні переконання є ключовими причинами нерозуміння у конфліктах.

Як не сумно, найчастіше комунікація не стає ефективною, з'являються розбіжності та нерозуміння не через спотворення та інтерпретацію інформації, а через банальне небажання уважно слухати людину, зрозуміти її, перейнятися її ідеєю, думками, почуттями...

Охарактеризуйте інформаційні критерії ефективності міжособистісної комунікації у створенні.

Що і чому є найближчим для такої ефективності:
а) доброзичлива атмосфера спілкування,
б) бажання сторін продовжувати комунікації,
в) близькість змісту прийнятого повідомлення до змісту надісланого повідомлення.

Інформаційним критерієм ефективності міжособистісної комунікації є:

в) близькість змісту прийнятого повідомлення до змісту надісланого повідомлення

Інші відповіді або стосуються психологічних, а чи не інформаційних критеріїв, або описують наміри, або визначають дії однієї сторони, що гарантує якість сприйняття інформації інший стороною.

1. Як невербальні комунікації можуть сприяти ефективності вербального спілкування?

одна з найзагадковіших і найважчих для освоєння областей спілкування, оскільки найчастіше вони здійснюються на рівні підсвідомості. До елементів невербальних комунікацій належать:

Основні типи невербальної комунікації - Приклади Руху тіла - Жести, вирази обличчя, руху очей, дотику, пози Особисті фізичні якості - Будова тіла, вага, зріст, колір волосся та шкіри, запах тіла, мускулатура засміченість мови, сміх, позіхання тощо. Використання середовища - Спосіб використання та відчуття зовнішнього оточення, манери приміщення себе в середовищі, дистанційна близькість у спілкуванні, почуття «своєї» та «чужої» території Фізичне середовище - Дизайн приміщення, меблів та інших об'єктів, декорації, чистота та охайність, освітленість, шум Час - Запізнення, рання парафія, схильність змушувати чекати себе, культура часу, співвідношення часу та статусу

Невербальні компоненти найбільше пов'язані з національною культурою

Слід наголосити, що невербальні компоненти найбільшою мірою пов'язані з національною культурою. Тому, наприклад, пряме перенесення інтерпретації, зорового контакту з європейської в японську культуру може призвести до серйозних помилок і навіть неприємностей: у японській культурі прямий зоровий контакт із співрозмовником вважається ознакою психологічної агресії та невихованості, тоді як у більшості європейських культур його відсутність ганиться .

Приклад відмінностей інтерпретації жесту

Нижче наводяться інтерпретації по суті того самого, знайомого нам з дитинства жесту — великий і вказівний пальці утворюють кільце. Однак як сильно відрізняються його значення залежно від особливостей демонстрації та країни!

Сенс жесту: OK, все гаразд. Поширення: Північна Америка та Європа.

Сенс жесту: образливий жест. Розповсюдження: Німеччина, Мальта, Туніс, Греція, Туреччина,

Близький Схід та деякі райони Південної Америки.

Сенс жесту: нуль. Розповсюдження: Бельгія, Франція, Туніс.

Сенс жесту: гроші. Розповсюдження: Японія.

Сенс жесту: досконалість. Розповсюдження: Південна Америка.

Сенс жесту: Про що ти говориш? Розповсюдження: Італія.

Сенс жесту: справедливість. Розповсюдження: Італія.

Невербальні комунікації в більшості випадків мають несвідому основу, оскільки свідчать про дійсні емоції учасника комунікаційного процесу і є надійним індикатором почуттів, що виявляються. Невербальною інформацією важко маніпулювати та її важко приховувати у будь-якій міжособистісній комунікації. Цим багато в чому визначається те, як слова будуть інтерпретовані.

Людина, яка серйозно замислилася про поліпшення навичок комунікацій, має опанувати мистецтво управління своїми невербальними сигналами та читання сигналів співрозмовника. Це важливіше, що дослідження показують, що невербальні елементи становлять більше половини всіх елементів при міжособистісному спілкуванні.

2. Які існують засоби поліпшення організаційних комунікацій?

Організаційні комунікаціївключають обміну інформацією всередині організації між її підрозділами.

Учасники таких комунікацій утворюють комунікаційну мережу – з'єднання підрозділів організації за допомогою комунікаційних потоків. Головне завдання організаційних комунікацій - це передача окремих символів, конкретного повідомлення, а формування та вдосконалення інформаційних потоків.

Комунікаційна мережаорганізації включає горизонтальні, вертикальні та діагональні зв'язки. Вертикальнізв'язки встановлюються між керівником та виконавцями. Прикладом таких зв'язків є ланцюг команд (згори донизу) та надання звітної інформації (знизу догори). ГоризонтальніКомунікації існують між підрозділами організації або її членами, що належать до одного рівня організаційної структури. ДіагональніКомунікації - це зв'язки з підрозділами інших рівнів організації, що не належать до вертикальних зв'язків.

Групи з рівною кількістю можуть мати різні типи комунікаційних мереж. При формальному, централізованомуТип всі комунікації здійснюються через керівника групи. Тут забезпечуються висока швидкість та точність передачі, хороша організованість та чітко виражене лідерство. Однак при цьому керівник "пригнічує" ініціативу виконавців. При максимально децентралізованомуЯк усі члени групи мають однакову кількість комунікаційних зв'язків. Це дозволяє досягти гарного мікроклімату у колективі. Але комунікації за такого типу мережі характеризуються повільною швидкістю, низькою точністю, слабкою організованістю, відсутністю лідерства.

Централізований тип комунікацій ефективніший при вирішенні порівняно простих, добре структурованих завдань. При вирішенні складних завдань, що вимагають урахування думок усіх членів групи, більш ефективним виявляється звернення до децентралізованих або відкритих комунікацій.

Основні проблеми у організаційних комунікаціях пов'язані з неефективною структурою організації. Тут можливі два полюси.

Першийполюс представлений ситуацією, коли організаційну структуру надмірно розтягнуто. При цьому необґрунтовано зростає кількість рівнів управління, формується дуже довгий ланцюг команд. Декомпозиція основних цілей організації, їх конкретизація окремих рівнів управління та підрозділів організації ускладнює комунікації. Можливе ненавмисне спотворення звітної інформації внаслідок її руху по вертикалі. Наявність конфліктів робить вельми ймовірним і важко усунутим навмисне спотворення інформації.

Другийполюс може бути представлений ситуацією, коли організаційна структура є необґрунтовано плоскою. Порушення норми керованості може призвести до інформаційних перевантажень, особливо на рівні управління.

Для вдосконаленняорганізаційних комунікацій необхідно:

Регулювати інформаційні потоки на основі точної оцінки інформаційних потреб (своїх та підлеглих);

Удосконалювати систему зворотного зв'язку – зокрема для збору, обліку та використання пропозицій персоналу;

використовувати управлінську діяльність для більш ефективного обміну інформацією;

Використовувати додаткові джерела інформації (випуск бюлетенів, відеофільмів, газет) із роз'ясненнями діяльності організації.

6. Які існують комунікаційні стилі та ролі? Спробуйте описати найефективніший комунікаційний стиль при контактах із покупцями.

Комунікаційний стиль - це спосіб, за допомогою якого індивід віддає перевагу

будувати комунікаційну взаємодію Космосу з іншими. Існує багато різних

стилів, використовуваних людьми у міжособистісній комунікації, як і багато

підходи до визначення цих стилів. Знання стилів допомагає визначити те,

як поводитися і чого можна очікувати від поведінки, пов'язаної з певним

За основу виміру міжособистісної комунікації можна взяти такі дві

змінні, як відкритість у комунікації та адекватність зворотного зв'язку.

Перший вимір включає ступінь відкриття або розкриття себе в комунікації

для інших з метою отримання відповідної реакції від них, особливо їх реакції,

що показує те, як вони сприймають нас і наші дії. Другий вимір

показує ступінь, з яким люди діляться з іншими своїми думками та

почуттями про них. Збудувавши на цій основі матрицю, де по вертикалі буде

відкладено перший вимір, а по горизонталі - друге, можна виділити п'ять

стилів міжособистісної комунікації (рис. 4).

Мал. 4. Комунікаційні стилі.

Комунікаційний стиль індивідів у першому квадранті може бути визначений як

відкриття себе. Цей стиль характеризується високим ступенем відкритості себе

іншим, але низьким рівнем зворотного зв'язку з боку індивіда, який використовує

цей стиль. Відкриття себе в цьому випадку вимірюється в діапазоні від середнього

до максимального. Індивід йде на це, концентруючи тим самим увагу на

собі, щоб викликати реакцію інших на свою поведінку. На жаль, цей

стиль страждає на те, що реакція інших нерідко залишається без адекватного

відповіді чи зворотний зв'язок з боку індивіда, що викликає його. Приймаючи

реакцію інших на свою поведінку близько до серця, що використовує цей стиль

індивід може виявляти неприборкані емоції, які мало сприяють

встановлення ефективних відносин між сторонами, що комунікують.

Комунікаційний стиль індивіда у другому квадранті визначається як

реалізація себе та характеризується як максимальною відкритістю, так і

максимальним зворотним зв'язком. В ідеальних умовах цей стиль є

бажаним, але ситуаційні фактори (політика організації, різниця в

статусі і т.п.) можуть спонукати індивіда, який володіє цим стилем, відмовитися

Комунікаційний стиль у третьому квадранті характеризується замиканням у собі,

тобто. одночасно низьким рівнем відкритості та низьким рівнем зворотного зв'язку.

Індивід у разі хіба що ізолює себе, не даючи іншим пізнати його.

Цей стиль часто використовують інтроверти — люди з тенденцією більше звертати.

свій розум усередину себе. Крайність у прояві цього стилю пов'язана з

прихованням своїх ідей, думок, прихильностей та почуттів до інших.

Комунікаційний стиль у четвертому квадранті пов'язаний із захистом себе та, як

видно з матриці, що характеризується низьким рівнем відкритості, але високим

рівнем зворотного зв'язку. Він широко використовується для того, щоб краще дізнатися

інших чи більш правильно оцінити їх. Зазвичай індивіди, які використовують цей

стиль мало Відкриті для інших, але люблять обговорювати інших. Вони люблять слухати

про себе, але не люблять обговорювати свої якості, особливо погані, з іншими.

У середині матриці розташовуються індивіди, які «продають» себе, якщо інші

роблять те саме. Такий стиль називається «торгівля за себе» та

характеризується помірними відкритістю та зворотним зв'язком, що обмінюються в

процесі міжособистісної комунікації

Було б неправильно думати, що якийсь один із названих комунікаційних

стилів є найбільш бажаним. Однак практика ефективною

комунікації свідчить, що стиль, у якому індивід реалізує себе,

більш бажаний і використовується у більшій кількості ситуацій. Володіння таким

стилем є справжньою перевагою. Щодо використання інших

стилів важливо зрозуміти проблеми ефективного зворотного зв'язку, вміння розкрити

себе та вміння слухати інших.

Комунікаційні ролі.

Члени організації контактують одна з одною, виконуючи різні функції. Комунікаційні ролі - це функції, які виконують члени організації у передачі інформації. Деякі індивіди є ніби "сторожами": вони контролюють вхідні потоки повідомлень. Інші посідають ключові позиції, пов'язуючи групи. Їх називають "зв'язковими". Основна відмінність третьої групи осіб у тому, що вони надають неформально вирішальний впливом геть поведінка інших, це - “лідери думки” (неформальні лідери). Четверта група - "космополіти" - це як би "вікна у світ" організації, оскільки вони пов'язують систему із зовнішнім середовищем. На рис.18 зображено основні комунікаційні ролі індивідів.

Рис.18. Комунікаційні ролі індивідів

1- "сторож"; 2 - "зв'язковий"; 3 - "лідер думки"; 4 - "космополіт"

"Вартовий" - це індивід, що займає таке місце в структурі, яке дозволяє йому регулювати потоки повідомлень, що йдуть по даному каналу. Функція "сторожа" аналогічна функції вентиля. Якщо ви колись намагалися терміново зустрітися зі своїм шефом, а його секретарка сказала, що він “на конференції”, ви зрозумієте, що таке “сторож”. Секретарі, звісно, ​​лише одне із видів “сторожів”. Будь-який індивід у будь-якій комунікаційній мережі, формальної чи неформальної, який вклинюється в ланцюг комунікації, є “сторожем”. Наприклад, у ланцюзі комунікації А® Б®В індивід Б грає роль “сторожа”. Аналогічно індивід, який обіймає посаду, якою проходять повідомлення, є певною мірою “сторожем”. Наприклад, у трирівневій структурі, показаній на рис.19, індивід Б виконує функції сторожа.

Рис.19. Формальна комунікаційна роль “сторожа”

(Індивід Б у групі з трирівневою організаційною структурою)

Одна з “сторожових” функцій полягає у зменшенні інформаційних перевантажень. “Вартовий” фільтрує потоки повідомлень, відсіює маловажливі повідомлення та передає більш важливі, сприяє зниженню інформаційних перевантажень, не перешкоджаючи нормальному функціонуванню організації.

Т.Аллен у Слоунівській школі бізнесу при Массачусетському технологічному інституті (США) провів серію досліджень поведінки вчених-”сторожів” та соціометрично визначив потоки повідомлень між ними. Індивіди, названі Т. Алленом "технологічними сторожами", контролювали потоки технічних та наукових повідомлень між вченими. Вони, як правило, встановлювали контакти з багатьма іншими вченими як за межами, так і в самій лабораторії. Такі люди здатні діяти в рамках однієї системи, отримувати повідомлення, переробляти інформацію та передавати її своїм колегам у письмовій формі так, щоб ті могли її використовувати.

Сьогодні виникає необхідність розширення досліджень процесів регулювання комунікацій в організаціях, які розроблені дуже слабо. Слід з'ясувати, які посади у групах відповідають особам, виконують основні “сторожові” функції, і чому. Чи збігаються і якою мірою ролі формальних “сторожів”? Наскільки ефективні "сторожі" при контролі інформаційних потоків з точки зору зменшення перевантажень (без спотворення і втрат важливої ​​інформації)? Які критерії використовують сторожа при регулюванні потоків повідомлень?

"Зв'язковий" (іноді званий "зв'язуючою точкою") - це індивід, що зв'язує на міжособистісній основі дві і більше групи в системі, не належать жодній з них (певні індивіди грають квазізв'язкову роль, будучи членами тієї чи іншої групи, їх називають "містками" ”). "Зв'язкові", таким чином, розміщуються на перетинах інформаційних потоків в організації. "Зв'язкових" називають цементом, що скріплює структурні "цеглини" організації: при видаленні "зв'язкових" система починає розвалюватися на ізольовані групи.

"Зв'язкові" важливі передачі повідомлень між частинами організації. З втратою “зв'язного” руйнується єдність організації, та її роль є важливою. З точки зору динаміки виконання такої ролі та її незамінність у мережах впливають на функціонування організації. Якщо особа, яка виконує роль “зв'язного”, є слабкою ланкою, організація має великі труднощі. Якщо воно ефективне, його дії сприяють прискоренню проходження потоків інформації у всій організації. Через велику важливість "зв'язкові" були об'єктом численних досліджень. Вперше Джекобсон і Сішор зазначили, що деякі індивіди функціонують як “зв'язкові” між групами (угрупованнями) та їх відрізняє велика кількість частих, обопільно-спрямованих та важливих контактів, що перетинають структуру контактуючих груп. "Зв'язкові" беруть активну участь у системі комунікації, але їх дуже важко виділити в межах єдиної підгрупи.

Джекобсон і Сішор, виявивши "зв'язкових", не займалися тоді їх пошуком. Мета їх дослідження полягала у пошуку соціометричних показників групового членства. Але виявивши групи, переконалися, що “зв'язкові” між групами існували у всій мережі. При видаленні зв'язкових мережа розпадалася на незв'язані групи.

У подальших дослідженнях увага концентрувалася на виявленні числа "зв'язкових" в організаціях, стійкості зв'язків та їх залежності від змісту переданих повідомлень, а також на особистісних та комунікаційних характеристиках та властивостях "зв'язкових".

При аналізі організацій, зазвичай, з'ясовується, що багато керівників вищої ланки є “зв'язковими”.

При вивченні 142 викладачів університету Мічігану, проведеного Шварцем в 1968 р., було виявлено 22 "зв'язкових" (15%). Вони пов'язували 29 робочих груп різного розміру. У більшості досліджень від 5 до 20% членів організації виявлялися "зв'язковими". Точне число і відсоток зв'язкових в мережі залежить від таких факторів, як характер питання, що задається під час обстеження (порівняйте: “З ким Ви розмовляєте у справах служби?” та “Як часто Ви контактуєте з кожною особою із зазначених у списку?”), а також від виду вирішуваної організаційної задачі (наприклад, чи необхідні її виконання співробітництво чи незалежність працівників).

Проте тенденція, що намітилася нещодавно в дослідженнях "зв'язкових", відсуває питання про їх кількість в організації на другий план. Еменд стверджує, що доцільніше розглядати кожного індивіда у системі як “зв'язного”. Тому він вимірював ступінь виконання функції "зв'язного" та кореляцію цієї змінної з іншими. Бали за шкалою цієї змінної нараховуються респонденту залежно від цього, наскільки він забезпечує зв'язність всієї мережі комунікації у створенні.

Роль "зв'язного" має важливе практичне значення, оскільки "зв'язковий", безумовно, є центральною фігурою, що забезпечує ефективне функціонування міжособистісної мережі організації. "Зв'язкові" займають стратегічні позиції в організаціях. Вони можуть прискорювати обмін неформальними повідомленнями, або бути вузьким місцем. Ролі "зв'язкових", мабуть, повинні бути введені в організації формальним чином, якщо вони не виникають спонтанно.

“Лідер думки” - це обличчя, здатне надавати досить помітне неформальне впливом геть установки чи поведінка інших індивідів у бажаному напрямі. Таким чином, “лідери
думки” - це, скоріш, неформальні, ніж формальні лідери. Поняття “лідер думки” було вперше введено П.Лазарсфельдом як частину моделі, в якій передбачалося, що потоки повідомлень рухаються від джерела каналами засобів масової інформації до “лідерів думки”, що передає ці повідомлення тим, кому вони вважають потрібним, наприклад, своїм прихильникам. .

“Лідери думки” набувають впливового становища, надаючи цінні, хоч і рідкісні послуги своєї організації. Дотримання норм організації “лідера думки” є цінною послугою організації, оскільки він є живим прикладом правильної поведінки своїх послідовників.

У загальному випадку “лідери думки” мають великий доступ до зовнішніх джерел інформації, а їхня основна функція полягає в тому, щоб забезпечити контакти групи з релевантною частиною її зовнішнього середовища.

Вивчення “лідерів думки” у безлічі ситуацій дозволяє виділити їх такі спільні риси: частіше спілкування із зовнішніми компетентними джерелами інформації; більша доступність їх для послідовників; велика відданість нормам очолюваних ними груп.

На кшталт "сторожів", а можливо і "зв'язкових", "лідери думки" можуть бути згруповані за ознакою тематики повідомлень, що передаються.

У більшості організацій лідерство думки характерне не тільки для вищих керуючих. Хоторнські дослідження (див. юні-ту 1) ясно показали, що неформальні лідери дуже впливають на продуктивність праці членів робочих груп, хоча з погляду ієрархії ці лідери обіймали самі посади, як і рядові робітники.

"Космополіт" - це індивід, який частіше, ніж інші, взаємодіє із зовнішнім середовищем системи. Тією мірою, якою будь-яка організація є відкритою, вона повинна мати принаймні кількох “космополітів”. У більшості систем "космополіти" розташовуються у вершині та біля заснування ієрархічних сходів. Керівники, здійснюючи часті ділові поїздки та використовуючи інші контакти із зовнішніми організаціями, можуть також отримувати нові ідеї із зовнішніх джерел. Більшість їх контактів із середовищем лежить на макрорівні, оскільки вони збирають інформацію про зміни у зовнішньому середовищі, не маючи знання тонкощів справи.

Індивіди нижніх рівнів організаційної ієрархії також частково виступають у ролі “космополітів”, оскільки вони мають справу з операційними аспектами змін довкілля. Так, працівники нижньої ланки безпосередньо контактують з покупцями, що надходять матеріалами та паливом, з інформацією про виробництво. Їх “космополітизм” має, так би мовити, земний характер.

У певному сенсі “космополіти” є особливим типом “сторожів”, оскільки контролюють комунікації, якими нові ідеї вступають у систему. Для “космополітів” верхнього рівня характерні ділові поїздки, читання кореспонденції, що надходить із зовнішнього середовища, участь у національних та міжнародних нарадах та організаціях, значна свобода у виборі місця роботи. Їхнім прикладом можуть бути професори університетів, торгові агенти, міністри тощо.

"Космополітизм" деяких індивідів є ресурсом системи, оскільки вони дозволяють організації взаємодіяти із зовнішнім середовищем. Здатність передбачати зміни середовища є важливою для виживання будь-якої системи. Деякі посади в організації, такі, як фахівці з аналізу ринку, з “людських відносин” у фірмі, вчені, зайняті у сфері досліджень і розробок, що управляють збутом тощо, забезпечують можливості ширших контактів із середовищем. В результаті ці, а не інші індивіди з більшою ймовірністю будуть "космополітами".

У загальному вигляді різницю між описаними комунікаційними ролями можна подати через два параметри: охоплення одержувачів інформації та обсяг інформації, що передається (табл.2).

Таблиця 2

Класифікація комунікаційних ролей

3. Які характерні характеристики має неформальна комунікація?

Неформальні комунікації виникають у процесі людського спілкування з різних інтересів: життєвих, психологічних, ситуаційних. Це комунікації, які не зафіксовані в жодних організаційних документах чи офіційних вимогах. Такі комунікації існують у будь-якій організації, вони відіграють важливу роль у діяльності людини, визначають соціально-психологічну атмосферу роботи. Головна перевага таких усних комунікацій полягає у можливості швидкого та повного обміну інформацією. Можна ставити запитання і навіть отримувати відповідь. Ті, хто розмовляє, залучені в безпосередній контакт зі слухачами і повинні домогтися, щоб їх зрозуміли.

Неформальні комунікації — це контакти, які реалізуються поза і крім формальних комунікативних каналів. Вони включають ряд різновидів:

1) неформальні контакти між рядовими членами організації;

2) неформальні зв'язки між керівником та підлеглими;

3) неформальні зовнішньокомунікативні зв'язки керівника із середовищем (феномен «великих зв'язків» керівника).

Особлива роль серед усіх неформальних комунікаційних контактів належить такому різновиду, як чутки, які переважно створюють соціальне мікросередовище організації. Вони впливають на громадську думку, на діяльність членів організації, на їхній статус та репутацію. Наявне стійке упередження про недостовірність такого роду комунікативного явища, якими є чутки. Однак спеціальні дослідження показують, що насправді вони вірні та справедливі практично у 80% випадків, а щодо стану справ усередині організації цей показник сягає 99%. Рівень точності не може бути таким же високим, коли йдеться про особисту або сильно емоційно забарвлену інформацію. Крім того, незалежно від точності, все свідчить на користь впливу чуток, будь їх вплив позитивним або негативним.

Типова інформація, що передається каналами поширення чуток:

• майбутні скорочення виробничих робітників;
• нові заходи щодо покарань за запізнення;
• зміни у структурі організації;
• майбутні переміщення та підвищення;
• докладний виклад спору двох керівників на останній нараді зі збуту;
• хто комусь призначає побачення після роботи.

4. Яка роль комунікації під управлінням?

Роль комунікації під управлінням організацією. Формування комунікаційних мереж і створення умов успішного функціонування комунікацій у створенні становлять одне з найважливіших завдань управління. Невипадково німецькі вчені У. Зігерт і Л. Ланг зазначають: “Хліб людей організації – інформація та комунікації. Якщо порушуються інформаційні потоки всередині підприємства та зв'язку із зовнішнім світом, саме існування цього підприємства під загрозою. Однієї інформації недостатньо. Тільки коли відповідним чином перетворюється і обробляється, тобто. коли виникають комунікативні зв'язки, забезпечуються існування та ефективна діяльність організації” .

Порівняння ролі комунікацій в організаціях у різних наукових концепціях

Параметр порівняння	Школа наукового управління	Школа людських стосунків	Школа соціальних систем
Значимість комунікацій	Невелика; основна увага - вертикальним потокам повідомлень від керівника до підлеглих	Основна увага – взаємодії працівників на одному організаційному рівні	Комунікації - сполучний елемент всіх елементів організації
комунікації	Контроль за виконанням наказів Передача наказів	Задоволення потреб працівників Залучення працівників до процесу прийняття рішень	Контроль та координація дій Адаптація до змін зовнішнього середовища Допомога у прийнятті рішень
Напрямок комунікаційних потоків	Вертикальні зверху - вниз	Горизонтальні вертикальні зверху - вниз	Горизонтальні Вертикальні зверху - вниз і знизу - вгору Зв'язок із зовнішнім середовищем
Види каналів комунікації	Письмові формальні	Формальні та неформальні	Формальні Неформальні Із довкіллям

Ефекти бувають:

Функціональні -дисфункціональні -афункціональні (Результат не має відношення до мети)

Ефективність – величина відносна. Вираз її залежить від цього, які показники використовуються.

Ефективність виду діяльності є функція взаємовідносини мети, завдання, кошти та результату.

Види ефективності:

Відношення результату до витрат * на 100%

Відношення результату до мети * на 100%

Відношення цілей до реальних потреб * на 100%

Ефективність може бути економічна, цільова та за реальними потребами.

Принципи оцінки КМ: - Визначення мети комунікаційної кампанії - Вимірювання короткострокових висновків (кількість публікацій у пресі, аналіз конкретного повідомлення) - Вимір змісту повідомлень у ЗМІ - Оцінка ефективності комунікації. Використовуються такі методи: * контент-аналіз та моніторинг повідомлень у ЗМІ * опитування та дослідження * спостереження або рольові ігри - Аналіз цільової аудиторії - Аналіз комунікацій. Визначається трьома чинниками: * відкритий менеджмент * усвідомлення менеджментом цінності комунікації з персоналом * сучасні технічні ресурси

Критерії ефективності КМ: - Поінформованість - Відношення - Поведінка Підсумками - короткострокові або безпосередні результати конкретної програми або діяльності. Найчастіше підсумки є те, що очевидно здавалося б. Це - обсяг уваги (освітлення у пресі). Загалом для ЗМІ підсумками може бути загальна маса газетного матеріалу, загальна кількість "вражень", тобто людей, які б молили побачити це повідомлення. Під час проведення будь-якого заходу можна виміряти та оцінити як кількість, так і якість підсумків.

Результати оцінюються залежно від того: - чи отримали цільові групи направлені ним повідомлення - чи вдалося привернути увагу до повідомлення - чи зрозумілий сенс повідомлення - чи цільові групи зберегли ці повідомлення в будь-якому вигляді або формі Методи, які використовуються для вимірювання результатів комунікаційної програми: - кількісні дослідження - дослідження цільових груп - дослідження відносин вибіркових аудиторій - дослідження до та після отримання тексту - метод спостереження - метод багатовимірних досліджень

Кількісні параметри:

1) Кількість виходів медіа одиниць із згадкою про бренд/компанію. Даний показник широко застосовується для оцінки PR-діяльності бренду і є нічим іншим, як продовженням такого відомого явища, як прес-кліпінг. Переваги: ​​легко порахувати, відповідно, легко надалі провести порівняльний аналіз за обсягом паблісіті за різні періоди часу. Недоліки: зовсім не дає уявлення про ефективність присутності бренду в медіа.

2) Загальне охоплення аудиторії (GrossReach) – розраховується шляхом складання аудиторії видання, ТБ і радіо програми, середньої кількості відвідувачів сайту, де вийшло згадування бренду та ін. параметр досить простий у розрахунку. Недоліки: цей параметр не дає нам ні реальної думки, скільки ж людина ознайомилося з медіа одиницею, де згадується бренд, ні характеристики аудиторії (і її відповідність нашій ЦА).

Якісні показники:

* Домінування бренду та частка публікацій з візуальним супроводом бренду

* Impact Rate – індекс ефективності присутності бренду у публікаціях

* Чисте охоплення (Net Reach) за типом аудиторії

* Частка розподілу публікацій з тематичного спрямування ЗМІ

* Тональність об'єктів аналізу та кількість позитивних та нейтральних інформаційних приводів публікацій

PR-діяльність комунікаційного менеджменту

Комунікаційний менеджмент – це теорія та практика управління соціальними комунікаціями як всередині організації, так і між організацією та її середовищем, спрямована на здійснення оптимально сприятливих для організації комунікаційних процесів, формування та підтримання іміджу та громадської думки, досягнення згоди, співробітництва та визнання

Отже, що таке комунікаційний менеджмент? Існує безліч визначень цього поняття.

У цьому перенасиченому інформаційному середовищі особливе місце відводиться PR-комунікаціям, які мають вести конкурентну боротьбу з іншими джерелами інформації, вирішуючи при цьому наступні завдання:

Привернути увагу до цільової аудиторії;

Стимулювати інтерес до змісту повідомлення;

Сформувати потребу та намір діяти відповідно до цього повідомлення;

Направляти дії тих, хто поводиться відповідно до цього повідомлення.

Ці та інші завдання піарівської діяльності неможливо знайти вирішені без управління цими процесами, тобто. без комунікаційного управління.

Практика PR – це практика комунікативного менеджменту. З функціональної точки зору, Public Relations – це керований процес міжгрупової комунікації

Комунікаційний менеджмент – це сукупність накопичених у світовій практиці принципів, методів, засобів та форм впливу комунікаторів на зміст потоків інформаційної взаємодії людей, їх груп, суспільних та політичних формувань у процесі спілкування з метою вирішення тактичних та стратегічних завдань з управління суспільними відносинами.

Історія PR діяльності у комунікативному менеджменті

"дитинство" - до 60-х років ХХ століття. Основною дійовою особою в PR-

діяльності були журналісти. PR-служби створювали та поширювали інформацію, зміст якої диктувався керівництвом: «Як я сказав».

- «Отроцтво» – після 60-х років, коли серйозно змінилися соціальні чинники (суспільна безпека, охорона праці, принцип рівності можливостей, охорона навколишнього середовища та ін.). Керівництво все частіше питатимуть у піарменів: «Як треба сказати?»

- "зрілість" - з 80-х років. Кошти глобальних комунікаційних можливостей значно розширилися, і громадськість виявляє все більший інтерес до того, що говорить і робить бізнес. Керівництво змушене не лише радитися піарменами з приводу інформації, а й запитувати: Що мені робити?

Сьогодні до комунікаційного процесу, реалізованого PR-службами, реально додався ще один учасник – «дія», яка ініціює інформацію (повідомлення).

Якщо якась «дія» викликала проблему, то для її вирішення має бути, як правило, зроблена інша, організована PR-службами, «дія». (На громадську думку в основному впливають не слова, а справи).

Організована піарменами «дія» – це, свого роду, «зворотний зв'язок» у комунікаційному процесі. По-іншому, PR-акція це соціально відповідальна дії, що вживаються відділами PR чи іншими підрозділами компанії відповідно до цілей організації.

96. Інфраструктура аеропорту та вимоги до неї

У розпорядженні аеропорту:

Будівлі та споруди пасажирсько-вантажного комплексу (терміналів);

Літне поле - аеродром, спеціально обладнана земельна ділянка з льотними смугами, системою руліжних доріжок, перону, місць стоянок ПС та майданчиків спеціального призначення з обслуговування ПС;

Об'єкти УВС та радіонавігаційної посадки;

Будівлі та споруди для технічного обслуговування ЗС;

Будівлі та споруди для зберігання та заправлення ПММ;

Будівлі та споруди щодо забезпечення теплом, електроенергією, зв'язком та транспортом;

Будівлі та споруди допоміжного призначення.

Аеропорт отримує у своє розпорядження дорогі та багатофункціональні виробничі та громадські фонди та стає монопольною структурою на ринку авіаперевезень. У Федеральному законі «Про природні монополії» - діяльність з послуг транспортних терміналів, портів, аеропортів віднесено до діяльності суб'єктів «природних монополій». «Природна монополія» - це стан товарного ринку, у якому задоволення попиту цьому ринку ефективніше у відсутності конкуренції з технічних особливостей виробництва.

Що стосується аеропорту це, що попит з його діяльність як суб'єкта «природної монополії» з надання послуг меншою мірою залежить від зміни ціни ці послуги, тобто. для аеропорту вартість (вартість) його послуг перестав бути чинником, регулюючим попит. Як головне виробниче підприємство на ринку авіаперевезень, аеропорт не повинен використовувати переваги «природних монополій» тільки у своїх інтересах, не враховуючи потреби суспільства.

1. Вимоги до інфраструктури аеропорту встановлюються уповноваженим федеральним органом виконавчої влади у сфері цивільної авіації залежно від класу аеропорту.

2. Вимоги до інфраструктури аеропорту включають:

1) вимоги до кількості та пропускної спроможності під'їзних колій, що забезпечують транспортну доступність аеропорту для пасажирів, вантажовідправників та вантажоодержувачів (автомобільних доріг та залізничних колій); 2) вимоги до кількості та характеристик ліній електропередач, трансформаторних підстанцій, трубопроводів нафти, газу та продуктів їх переробки, газорозподільних систем, інших комунікацій, необхідних для здійснення діяльності аеропорту; 3) інші вимоги, встановлені уповноваженим федеральним органом виконавчої влади у сфері цивільної авіації.

3. При проектуванні аеропортів та розробці схем територіального планування розміщення аеропортів уповноважений федеральний орган виконавчої влади, який здійснює функції з надання державних послуг та управління державним майном у сфері повітряного транспорту (громадянської авіації), вищі виконавчі органи державної влади суб'єктів Російської Федерації, або представницькі органи місцевого самоврядування муніципальної освіти надають організаціям, які здійснюють забезпечення аеропорту електроенергією, водою, газом та інфраструктурою наземного транспорту, відомості про

планованих об'єктах енерго-, водо-, газоспоживання та інфраструктури наземного транспорту аеропорту.

97. Безпека польотів та авіаційна безпека.

Безпека польотів (БП) є комплексною характеристикою повітряного транспорту та авіаційних робіт, що визначає здатність виконувати польоти без загрози життю та здоров'ю людей. На безпеку польотів впливає багато факторів, від яких залежить якість функціонування АТС.

Безпека польотів розглядається як сукупність наступних елементів:

* надійність технічних засобів;

* Професійна придатність авіаційного персоналу;

* готовність конкретного повітряного судна до виконання польоту;

* технічна справність;

* Передпольотна підготовка авіаційного персоналу;

* виконання розрахунку центрування та завантаження;

* забезпеченість документації на рейс та ін.

Забезпечення високого рівня безпеки польотів на етапі розвитку цивільної авіації вирішується у комплексі з різних напрямам.

Кожне з них має свої особливості, методи та засоби вирішення. Вони охоплюють як технічні питання, так і професійну підготовку, моральні та ділові якості кожного авіапрацівника.

Від безаварійної роботи залежить престижність цивільної авіації, її роль та місце у забезпеченні транспортних перевезень та застосування в господарстві країни.

Визначення, призначення та завдання діяльності аеропортів

Аеропорт - це комплекс службових та технічних об'єктів, спеціально побудованих для прийому та відправлення літаків та інших одиниць авіатехніки, а також для обслуговування повітряних рейсів. Блок споруд включає безпосередньо аеродром і аеровокзал, до яких прилягають інші, не менш важливі за своєю значимістю, службові споруди.

Аеропорт - це суб'єкт господарювання, який здійснює види наземного обслуговування ЗС (авіаційна діяльність: все, що пов'язано з обслуговуванням ЗС, пасажирів та клієнтів; неавіаційна діяльність (додаткова): магазини, кафе - оренда.)

Аеропорти повинні сприяти задоволенню потреб населення території, що обслуговується в авіаційних послугах, гарантувати користувачам рівні можливості у наданні послуг (експлуатантам повітряного транспорту, пасажирам та клієнтурі, орендарям, концесіонерам та ін.), ефективно експлуатувати та розширювати виробничі потужності відповідно до потреб авіатранспортного ринку, при забезпечення безпеки життя, здоров'я, майнових інтересів користувачів, дотримання діючих вітчизняних та міжнародних умов, норм, правил функціонування аеропортів.

Основні завдання аеропортів

2.2.1.Виконання робіт та послуг з обслуговування в аеропорту повітряних суден авіапідприємств (авіакомпаній) та інших власників (обслуговування пасажирів, багажу, обробка вантажів, пошти, заправка ПММ та спецрідинами, регулювання повітряного руху в зоні аеродрому, забезпечення борт харчуванням, постачання теплом та електроенергією та ін).

2.2.2.Забезпечення виконання в зоні аеропорту вимог, встановлених чинними законодавчими та нормативними актами в галузі безпеки польотів, обслуговування повітряних суден, пасажирів, багажу, пошти та вантажів.

2.2.3.Забезпечення авіаційної безпеки (створення та функціонування служби авіаційної безпеки, охорони аеропорту, повітряних суден та об'єктів цивільної авіації, огляд членів екіпажів, обслуговуючого персоналу, пасажирів, ручної поклажі, багажу, пошти, вантажів та бортових запасів, запобігання та припинення спроб захоплення та викрадення повітряних суден).

2.2.4Контроль та безпосереднє забезпечення планування, експлуатації, розвитку, удосконалення та облаштування земельних ділянок, всіх

основних та допоміжних об'єктів, будівель та споруд на території аеропорту.

2.2.5.Розширення сфери сервісних послуг пасажирам та клієнтурі аеропорту.

2.2.6.Раціональне використання наявних власних трудових, матеріальних та фінансових ресурсів, залучених позикових коштів та коштів інвесторів для забезпечення економічної ефективності поточної діяльності та перспективного виробничого розвитку аеропорту.

2.2.7. Придбання на праві власності або на умовах орендних, лізингових, концесійних та інших угод необхідного для ефективної організації виробничої діяльності майна, будівель, споруд, земельних ділянок, ліцензій, немайнових прав, фінансових активів та цінних паперів.

2.2.8. Будівництво та експлуатаційне утримання необхідних споруд для забезпечення зльоту, посадки, рулювання та стоянки повітряних суден, а також для забезпечення діяльності служб аеропорту.

2.2.9. Контроль за будівництвом на території аеропорту з дотриманням вимог безпеки польотів, заборона будівництва об'єктів, що є висотними перешкодами, контроль за дотриманням вимог щодо встановлення маркувальних знаків та радіотехнічних пристроїв, огорож у районі аеродрому.

2.2.10.Участь у розслідуванні в установленому порядку аварій та поломок повітряних суден в аеропорту, льотних пригод з повітряними суднами в районі аеропорту.

2.2.11.Організація та проведення аварійно-рятувальних робіт.

2.2.14.Здійснення, відповідно до генерального плану розвитку аеропорту, капітального будівництва, реконструкції та капітального ремонту об'єктів аеропорту,

2.2.15.Організація підготовки та перепідготовки кадрів.

2.2.17.Ведення зовнішньоекономічної діяльності, укладання комерційних, технічних та інших договорів (угод), контрактів з іноземними юридичними та фізичними особами відповідно до чинного законодавства.

2.2.18. Здійснення на договірній основі співробітництва з російськими та зарубіжними аеропортами, авіаперевізниками, іншими підприємствами, організаціями, асоціаціями тощо. з питань ефективного забезпечення

Частина з перерахованих завдань можуть виконувати спеціалізовані підприємства за договорами з аеропортом, у тому числі в окремих випадках на основі оренди (субаренди) в аеропорту відповідних будівель, споруд, обладнання та іншого необхідного майна.

В організаційній виробничій системі повітряного транспорту аеропорт є підприємством, авіаційна діяльність якого включає:

* Забезпечення злітно-посадкових операцій повітряних суден;

* обслуговування авіаперевізників (екіпажів), пасажирів (прийом, відправка) та клієнтури;

* обробку (прийом, відправка) багажу, пошти та вантажу;

* технічне та комерційне обслуговування ВС;

* експлуатацію аеродрому, аеровокзалу;

* забезпечення зберігання та заправки ПС ПММ;

* експлуатацію засобів забезпечення технічних процесів у зоні аеропорту теплом, електроенергією, транспортом та зв'язком та ін.