Головна Журнал CRM системи для сфери послуг. Франшиза «Персональне рішення» та франшиза «Вантажів-сервіс

CRM системи для сфери послуг. Франшиза «Персональне рішення» та франшиза «Вантажів-сервіс

Storverk CRM – надійний інструмент для сфери професійних послуг.

ВЗАЄМОВІДНОСИНИ
З КЛІЄНТАМИ І ПАРТНЕРАМИ

Функціонал CRM для послуг b2c та b2b сфери дозволяє ефективно зберігати та знаходити всю інформаціюо лідах та клієнтах, у будь-якому розрізі за допомогою підсистеми «Додаткових реквізитів». Інтеграціяз IP-телефонієюдозволяє вести облік та запис дзвінків, а вбудований поштовий клієнтшвидко орієнтуватися історія листування. За допомогою підсистем телемаркетингу та смс- та e-mail-розсилок, Storverk CRM дозволяє як підтримувати продаж поточним клієнтам, так і розширювати клієнтську базу. Використання Storverk CRM на підприємствах сфери послугдозволяє отримати додаткові до онкурентні перевагиу боротьбі за клієнта. Трендиринку з персоналізаціїклієнтських пропозицій та омніканальності продажможуть бути дотримані лише за умови використання сучасних програмних продуктів та галузевих рішень.

Наявність у системі різних сценаріїв переговорів вирішуютьвідразу кілька проблем, характерних для продажу за телефоном: по-перше, менеджерипочуваються впевненіше, наслідуючи розгалужену схему, користуючись підказками та фотоматеріалами, прикріпленими до неї; по-друге, керівникбудь-якої миті може проаналізуватияк якість заповнення інформації по клієнту, так і етапи, на яких відбувається втрата клієнта та оптимізувати пропозицію; по-третє, вся інформаціяпо взаємодії автоматично структуруєтьсяі може бути використана для подальшого аналізу.

У Storverk CRMдля послуг b2c можна вибрати зручну форму нагадувань на пошту, по смсабо у вікні оповіщення.

Зустрічі, дзвінки, відправлення листіввідбувається в одній системі, що дозволяє керівнику проводити аналіз активності та зайнятості співробітниківв режимі онлайн та у вибраний період. Точне прогнозування трудовитрат працівників можливе завдяки планувальнику робочого часуі автоматичного старту бізнес-процесів. У будь-який момент часу співробітникточно знає, що він має робити і не витрачає часна складання розпорядку дня та ранжування завдань.

При виборі СРМ для сфери послуг, за кількістю варіантів застосування різних видів бізнесу, не можна пройти повз Клієнтикс СРМ.

Судячи з того, що на їхньому сайті https://klientiks.ru/ я не знайшов року створення фірми та повної історії створення цієї СРМ, можна зробити висновок, що це один з молодих сервісів на ринку, але досить швидко заявив про себе, як найближчий конкурент сервісу YCLIENTS і тепер також своє місце під сонцем СРМ систем для різних сфер послуг.

Тому огляд на Клієнтикс СРМ також є важливою частиною у списку наших оглядів. Розглянемо його унікальність та можливості ближче.

Клієнтикс СРМ– це хмарна СРМ система для різних сфер послуг, де взаємодія спілкування з клієнтом починається з онлайн-запису на ці послуги.

Заявлена місія Клієнтикс CRM – “запропонувати клієнтам універсальний, гнучкий та зручний інструмент з управління клієнтським досвідом; показати, що сучасні IT-рішення можуть бути доступними, а вкладення у них ефективними”.

Сама назва Клієнтикс СРМ передбачає клієнтоорієнтованість та закриття потреб сервісу саме з боку клієнта та зручності користування для нього ж.

Вже на етапі реєстрації сервісу Клієнтикс СРМ пропонує вам визначитись і зробити свій вибір за однією з восьми категорій:

Салони краси різних профілів
Медичні клініки
Стоматологічні клініки
Педіатрія
Ветеринарні клініки
Спортивні секції
Станції технічного обслуговування автомобілів (СТО)
Бізнес СРМ

Більшість клієнтів сервісу Клієнтикс СРМ – b2c. Також надається сервіс для малого бізнесу у сфері b2b.

Платформи:

Розгортання:перша хмарна CRM-система, що працює і без інтернету також. Підключення до Інтернету
знадобиться лише передачі актуальних даних на сервер. Збереження даних відбувається за рахунок збереження кешу браузера заповнених даних. Період збереження даних без підключеного Інтернету регулюється налаштуваннями в СРМ.

Доступні країни:в Клієнтикс CRM єможливість реєструвати акаунт та працювати з телефонними номерами наступних країн СНД:

Безпека та конфіденційність:

Захищений доступ за протоколом S SL.
Резервне копіювання всієї бази даних на кількох серверах у Росії. Сервери проекту знаходяться у спеціалізованих дата-центрах, обладнаних сучасною системою пожежогасіння, резервним живленням, системою захисту від несанкціонованого доступу.

Огляд функцій сервісу КлієнтиксСРМ

Основне меню Клієнтикс СРМ

Основне меню при вході до кабінету складається з 8 основних пунктів:

Верхній рядок над меню дозволяє швидко вибрати, змінити або додати співробітника та переглянути системні повідомлення, журнал записів, зведений звіт (Контроль) за будь-який день або період, а також повернутися до основного меню.

Меню Послуги

Меню послугипризначено для роботи зі списками послуг: додавання групи послуг, додавання виду послуг, її вартості, тривалості, штрих-коду, коду та артикулу. Готова таблиця видів послуг може працювати з фільтрами по групі, філіям, за умовами просування та за актуальністю (в архіві чи ні), а сортування даних у таблицях послуг можливе за ім'ям, групами, за вартістю та за кількістю записів.

Меню Клієнти

Меню Клієнтивідображає всю таблицю з клієнтами, а також дозволяє швидко додати нового клієнта з великим переліком даних про нього: ПІБ, телефон, код клієнта, куратор (спеціаліст салону), група для клієнта, джерело клієнта, створити замітку про клієнта, додати додатково контактну особу телефоном, а також записати ел. пошту та дату народження. При цьому в новій картці вже стандартно стоїть галка на згоду клієнта на підтвердження його записів СМС.

При натисканні на ім'я клієнта відкривається вкладка з великим переліком робіт та аналітики по ньому:

Перебуваючи у картці клієнта, можна оформити продаж товарів, подивитися історії: записів, продажів, абонементів, всіх змін, дзвінків та sms-повідомлень, відгуків. Як видно зі скріншоту, такі пункти, як Розрахунки з клієнтом, Документи та Абонементи/сертифікати, доступні тільки на тарифі ПРО.

Швидкий фільтр вгорі в загальній таблиці клієнтів працює за трьома основними пунктами: клієнтом, записами і абонементом. Розширений фільтр дуже великий і дозволяє знайти все, що завгодно в цих трьох сутностях, а також дає можливість сортування за будь-якими даними з пошуку.

Меню Графік роботи

Меню графік роботискладається зі списку співробітників та розбиття часу по днях роботи. Швидкий перегляд дозволяє переключитись на графік за тиждень або за місяць. Кліком у шкалу часу за вибраним співробітником можна швидко скласти графік на тиждень або місяць, а якщо натиснути на ім'я конкретного співробітника, то можна створити правило (напр. 2 дні через 2) для автозаповнення, вибрати термін заповнення і тоді на вказаний термін графік складеться автоматично .

Меню Склад

Меню складуправляє товарами, додає нові товари, контролює поставки та списання, сигналізує про закінчення товару на складі. При цьому розумний пошук у полі Товари за першими внесеними буквами відразу фільтрує з усього списку товар, який шукає.

Картка додавання нового товару до СРМ виглядає так:

У картку нового товару заносяться всі необхідні характеристики та дані про закупівельну ціну, склад, постачальника і т.п. При цьому облік вестиметься у валюті вашої країни, обраний під час реєстрації.

Меню Можливості

Відкриваючи меню Можливостівперше, думаєш, що воно буде таким самим простим і не завантаженим, як і попередні пункти меню. Але, побачивши більше 20 підрозділів у цьому пункті меню, з посмішкою розумієш, ось де у них "собака закопана")))

Саме сюди розробники занесли всі можливості програми з однойменним пунктом меню. Ось ці підрозділи:

Пройдемося по кожному підрозділу меню Можливості.

Підрозділ Налаштування SMSвключає дані про баланс коштів на рахунку, кількість SMS повідомлень на цю суму залишку, історію SMS повідомлень (в історії навіть є ті SMS, які надіслала вам система автоматично при вашій реєстрації), історію (якщо була) SMS розсилок і пункт Транслітерація вибору мови для SMS повідомлень, т.к. латиницею можна набирати SMS до 140 знаків, а кирилицею лише 70.

Підрозділ SMS нагадування для клієнтівлише вкл/вимикає пункти підтвердження запису та вкл/вимикає пункт підтвердження записів за допомогою SMS.

Підрозділ Онлайн-записвкл/вимикає пункт онлайн-запису із сайту.

Підрозділ SMS-розсилкипрацює тільки для юр.осіб. Для цього треба надіслати скан копію заяви встановленої форми на пошту розробникам та оригінали доків на адресу в Санкт-Петербурзі. Підключення послуги може тривати до 2 тижнів. Але в результаті ви матимете можливість фільтрувати клієнтів за різними даними (напр. підлогу, групу, джерело тощо) і робити масові розсилки легально та офіційно.

Підрозділ Розрахунок зарплатдозволяє крім "окладної" частини пробувати нові схеми оплати, впроваджувати бонуси, влаштовувати змагання майстрів, і бути впевненим, що адміністратор не матиме проблем з підрахунками. З мотивацією можна як завгодно імпровізувати і створювати будь-яку кількість правил як тимчасових, так і постійних. Головне самому не заплутатися у цих правилах, а тимчасові вчасно відключати))

Сам підрозділ складається з 3 пунктів: Розрахунок зарплати, Історія розрахунків та Додаткові налаштування, які дозволяють враховувати кількість клієнтів у груповому записі, надання послуг різними майстрами для одного клієнта та враховувати співвиконавців (участь кількох майстрів у % відношенні) при розрахунку.

Підрозділ Документидозволяє створювати шаблони та вести будь-яку документацію з вашого бізнесу як наприклад: товарні чеки, карту пацієнта, талон на прийом, метрики, медичні картки (альбом чи портрет) тощо. з фіксацією та нумерацією їх ведення та історії заповнення.

Підрозділ Налаштування послугдозволяє створювати та видаляти нові групи для видів послуг. Примітно, що якщо ви раптом видалили групу, в яку вже входили деякі види послуг, самі послуги не видалятися, а залишаться в загальних списках просто без групи.

Підрозділ Групи клієнтівповністю ідентичний попередньому, тільки служить для керування групами клієнтів.

Підрозділ Параметри клієнтавкл/вимикає такі обов'язкові параметри при заповненні по клієнту як: підлога, записувати чи ні адресу клієнта, його паспортні дані та ПІБ повністю або коротко. Якщо не стоїть галка в полі ПІБ повністю, то треба не забути змінити шаблони смс-нагадувань для короткого виду звернень.

Підрозділ Дні народженнявкл/вимикає відображення дня народження в картці, року народження і дозволяє налаштувати за яку кількість днів повідомляти про день народження клієнта.

Підрозділ Контроль якостідопоможе вам поліпшити сервіс, збираючи відгуки та оцінки клієнтів, що вас відвідали. Збір відгуків можна здійснювати за допомогою SMS-повідомлень або веб-сторінки. Ви самі можете налаштувати шаблон повідомлення та спосіб оцінки вашої компанії.

Підрозділ Скрипти продажівдозволяє вносити різні шаблони пропозицій-сценаріїв розмови з клієнтом і тоді перед тим як взяти оплату з клієнта ваш адміністратор бачитиме список фраз-пропозицій супутніх товарів, послуг, курсів, які набагато легше продати з поточною послугою. Особливо це буде корисно для нових або початківців адміністраторів.

Підрозділ Журнал записудозволяє:

увімкнути/вимкнути груповий запис
увімкнути/вимкнути джерело візиту
увімкнути/вимкнути копіювання записів
увімкнути/вимкнути запис у кабінети (доступна тільки в тарифах PRO, PRO+)
увімкнути/вимкнути сповіщення про незбережені дані під час залишення сторінки
вкл/вимкнути відображення поля для додаткової знижки для послуги (можна швидко дати та перерахувати індивідуальну знижку)
визначити мінімальний крок часу у журналі запису
визначити тривалість запису за умовчанням
визначити за умовчанням сортування співробітників у журналі (напр. по імені)
визначити період повернення запису зі статусу “Завершено”
вкл/вимкнути кабінети зверху в журналі записів чи ні
увімкнути/вимкнути зв'язки між співробітниками та послугами (тільки в тарифі PRO+)

Підрозділ Налаштування складувизначають алгоритм списання товарів та підбору залишків залежно від 4 видів складу:

з будь-якого складу (всі поставки та залишки)
із зазначеного складу (потрібно вибирати зі списку)
зі складу виконавця послуги
зі складу адміністратора, тобто. користувача, який оформляє візит.

Підрозділ Графік роботидозволяє увімкнути/вимкнути відображення міні календаря.

Підрозділ Оффлайн режим- це унікальна функція Клієнтикс CРМ, яка дозволяє до 8 годин зберігати всі внесені в СРМ дані в кеші браузера при відключенні Інтернету, тим самим збільшуючи надійність роботи СРМ у разі збоїв.

Підрозділ Звітипрацює лише у тарифі PRO+. Увімкнувши функцію Звітів, ви зможете вивантажувати ваші дані у PDF-файл після натискання кнопки. Для цього вам слід відкрити розділ із потрібними даними – наприклад, список клієнтів. Ви можете попередньо відфільтрувати або відсортувати їх, а потім залишиться лише натиснути кнопку “Створити звіт”, щоб звіт за вибраними даними був сформований.

Ви зможете побудувати такі звіти: список клієнтів, список послуг, список товарів, список візитів та продажів по клієнту або співробітнику, список абонементів клієнта, список фінансових транзакцій за рахунком компанії, клієнта або співробітника (якщо ви використовуєте Взаєморозрахунки).

Підрозділ абонементи/сертифікатитакож працює у тарифі PRO+.

Увімкнувши функцію Абонементів, можна створювати власні абонементи (напр. безлімітний абонемент або на 2, 5 або 10 відвідувань) та пакети послуг (комплексні програми). У картці клієнта фіксуються придбані абонементи, і щоразу записи на візит програма автоматично вибиратиме найбільш підходящий абонемент, який ви завжди зможете змінити. При наданні послуг програма також автоматично спише відвідування з обраного абонементу за візит або послуги з пакета послуг, а вартість, яку клієнту потрібно доплатити, буде перерахована.

Підрозділ Знижкитакож працює у тарифі PRO+. Увімкнувши можливість «Знижки», можна створювати будь-які % знижок (напр. по днях та часу відвідувань) тощо. легко проводити акції та надавати клієнтам знижки на послуги та/або товари, використовуючи гнучку систему налаштувань. При створенні візиту з цим налаштуванням найвигідніша для клієнта знижка або абонемент вибиратиметься автоматично та змінюватиме вартість візиту. Адміністратор завжди зможе її змінити чи не використати взагалі.

Підрозділ Взаєморозрахункитакож працює у тарифі PRO+. За допомогою можливості "Взаєморозрахунки" можна вести в програмі облік коштів, що включає роботу з різними рахунками та касами компанії, ведення рахунків клієнтів та співробітників, фіксацію оплати клієнтів за послуги, товари та абонементи, виплату зарплат співробітникам. У розділі вже є системні варіанти взаєморозрахунків, наприклад: виручка та витрати на нарахування, витрати по касі, дебіторка тощо.

Підрозділ Програма лояльності- Простий спосіб організації системи заохочення постійних клієнтів. Це може виражатися, наприклад, у знижках на послуги та товари, інформуванні про акції, що проходять за допомогою SMS-розсилки або надання інших особливих умов обслуговування. При цьому в картках клієнтів можна завести та проставити потрібний статус (напр. новачок), який відповідатиме певній програмі лояльності. Також цей підрозділ працює у тарифі PRO+.

Підрозділ Заробити з Клієнтикс СРМ– це спосіб підключитися до партнерської програми та заробляти на продажах цього сервісу клієнтам. Партнерські умови обговорюються індивідуально на запит.

М еню Співробітники

М енюСпівробітникискладено у вигляді таблиці та розкриває список усіх співробітників. Вибравши будь-якого співробітника в меню, ми переходимо до його картки даних з можливістю редагувати його робочий графік та робочі дні для нього, а також внести зміни до його прав доступу, переглянути історію зміни, історію клієнтів та послуг, історію розрахунків зі співробітником, додати, видалити або відновити співробітника у СРМ.

Меню Налаштування

Меню налаштуванняскладається з наступних підрозділів:

Підрозділ Оплата та підпискапоказує ваш поточний баланс, тариф, дату початку та закінчення підписки та її вартість. Також у цьому підрозділі можна поповнити баланс, вибрати тариф, подивитися історію коштів або використати (якщо є) свої промо-коди.

Підрозділ Налаштування розкладузадають параметри за замовчуванням тривалості робочої зміни, час початку і кінця робочого дня, а якщо вказати середню тривалість зміни співробітників (напр. 8 годин), то при додаванні нових робочих відрізків у розділі «Графік роботи»спочатку вони будуть саме такою тривалістю.

Підрозділ Налаштування шаблонівдозволяє внести зміни в налаштування готових шаблонів у форматі HTML, змінюючи або підставляючи потрібні вам дані, а також використовувати код даних шаблонів з іншою метою.

Підрозділ Налаштування акаунтузадає базові налаштування такі, як: часовий пояс, код авторизації в яндекс-метриці, лічильник яндекс метрики, код авторизації ВК, вибір спільноти для аналітики віджету.

Підрозділ Філіїдозволяє створювати філії в Клієнтикс СРМ з інших облікових записів, визначаючи, хто з них головний, а хто підлеглий. Головне, щоби підрозділи були в одній категорії (напр. Салони краси) і мали однакові налаштування. Якщо у вас вже є облікові записи, то для об'єднання філій у мережу необхідно, щоб облікові записи були однією версією і з роллю «директор». .

Підрозділ Інформація про компаніюдозволяє завантажити логотип, змінити назву компанії, робочий телефон, адресу компанії та місто. Дані цих полів надалі будуть використовуватися в шаблонах SMS повідомлень.

Підрозділ Права користувачівзадає та розподіляє кожному користувачеві права в кожній із 4 категорій: власник, повний доступ, розширений доступ, доступ спеціаліста. При цьому потрібно запастись великим терпінням, якщо ви вирішите змінити налаштування за умовчанням. вам доведеться вивчити та поставити галки в кожній сутності програми від розділу Клієнти до розділу Інші налаштування у більш ніж 100 полях у кожній! із 4 категорій. Запастися на цей час закускою і 100 грамами бадьорого напою також думаю не завадить)))

Підрозділ для юридичних осібмістить основні поля реквізитів такі як: найменування, телефон, адреса, індекс, ІПН, КПП, ОГРН.

Підрозділ Імпорт/експорт данихдозволяє робити імпорт клієнтів, послуг, товарів та візитів, а також експортувати клієнтів та товари. Розробниками програми рекомендується спочатку створити та визначити всі додаткові поля у картках, потім зробити експорт клієнтів та за отриманим зразком усіх полів та прикладів заповнення, далі зробити потрібний імпорт, використовуючи формати ексель та CSV. Також у розділі наведено вже готові приклади рядків для імпорту-експорту і це може реально допомогти.

Підрозділ Історія імпортівє продовженням попереднього підрозділу, який покаже тип імпорту, період, дату створення та автора.

Підрозділ Демонстраційний режимдозволяє на етапі освоєння та вивчення СРМ мати вже заповненими основні демо дані в таблицях та налаштуваннях, а також бачити вже готові варіанти заповненої клієнтської бази, співробітників, карток. Всі ваші занесені паралельно дані з демо зберігаються після відключення цього режиму і ви вже продовжите плавання самостійно.

Підрозділ Віджетипри включеній галці дозволяє підключити віджет для IP телефонії. Також у цьому розділі можна підключити свій власний віджет. При цьому розробники визначають зведення правил та документів для використання відкритого коду API, який можна підключити з наступного підрозділу API,увімкнувши потрібну галку. У підрозділах Віджети та API більше не вказується жодних можливих інтеграцій та додатків, хоча в розділі wiki Клієнтикс СРМ також фігурує інтеграція з Roistat. Але прочитавши злісний відгук з інтеграції цього розділу, я зрозумів, що Roistat вказаний більше для масовості, формально, ніж для реальних доопрацювань СРМ.

Підрозділ Інтеграція з ККМ(контрольно касовими машинами) пропонує тільки Еватор та розділ Інші. При цьому для Еватора потрібно лише вибрати ставку ПДВ, що відбуватиметься далі, розділ замовчує. До того ж, там немає стандартної ставки ПДВ у 20% для Білорусі, хоча сама країна для реєстрації значиться у списках (див. вище, спочатку).

Підрозділ Щекаже: “Деякі налаштування «Клієнтикс» не можна змінювати вручну. Якщо у вас є якісь побажання щодо розширення можливостей програми, зверніться до служби турботи про клієнтів по телефону” і далі номер. Багатообіцяюче "Ще" можна було б цілком назвати "Наша техпідтримка" або "Зворотний зв'язок".

Меню Аналітика

Меню аналітикавідображає три основні графіки з цифрами: виручка за період, витрати за період, прибуток за період.

Верхній рядок готових фільтрів дозволяє у вигляді графіків та цифрових даних швидко показати за будь-який день або період часу звіти аналітики:

Верхнє меню Контроль

Меню Контроль (dashboard),що знаходиться праворуч вгорі робочого кабінету - це "приладова панель" кабінету з відображенням основних даних аналітики на поточний момент: по виручці, середньому чеку, видам і кількості записів, джерелам клієнтів, % запланованого завантаження, середній оцінці обслуговування, за новими клієнтами, відгуками , балансу SMS та підписки, а також популярним послугам та товарам.

Фактично в цій панелі відображені найголовніші та найзначніші цифри для керівника, який швидко зможе за цими даними оцінити обстановку на фірмі або у філії, дати вказівки або внести коригування в роботу.

Верхнє меню Журнал запису

Меню Журнал записуклієнтів, хоч це і не властиве для наших оглядів, але ми його розглядаємо наприкінці, мабуть через те, що воно не відкривається під час заходу на головну сторінку особистого кабінету.

Відразу скажу, що технічно журнал організовано досить оригінально. Для любителів змінювати види таблиць, першим і більшою перевагою є можливість міняти місцями верхні рядки шапки (годинник робочого часу) з бічними рядками імен співробітників, тобто. бачити та працювати з табл. кожен вибирає сам, як йому зручніше.

Другим оригінальним рішенням є горизонтальне прокручування за допомогою миші верхньої частини календаря для швидкого перегляду записів не тільки за поточний день, але й для швидкого переміщення вперед або назад на сусідні дні і навіть тижні.

Запис клієнтів можна здійснювати кількома способами:

Традиційно через кнопку Новий запис - Вибір або додавання клієнта - Вибір або додавання послуги - Вибір співробітника - Визначення часу та дня візиту з календаря робочого часу співробітника.
За допомогою кліка в календар вільного часу вже вибраного співробітника і далі - Вибір або додавання клієнта - Вибір або додавання послуги. Інші дані для запису вже будуть визначені.

Також на етапі запису вибирається зі списку джерело приходу клієнта із закладених у Налаштуваннях.

Якщо для клієнта не знайшлося відповідного часу для запису, тоді його можна додати в Аркуш очікування і як тільки звільнитися час, СРМ нагадає, що клієнта потрібно включити в розклад.

Для зміни часу, співробітника або дати запису, потрібно натиснути на вже зроблений запис і у відкритому правому меню змінити потрібний параметр. Просто перетягнути мишкою вже зроблений запис на інший час чи день не можна, як напр. у DIKIDI Business.

Для фіксації наданої послуги достатньо натиснути на час запису, далі натиснути кнопку Клієнт прийшов – ця ж кнопка змінює колір і з'являється напис Вчасно, натиснувши повторно на який запис змінює статус на Послуги надані. Також у цьому меню можна зробити запис або нотатку у картці клієнта, змінити знижку та додати або створити відповідний документ.

Підіб'ємо підсумки

Ціни на Клієнтикс СРМ

За умовами сервісу, якщо на дату списання на балансі облікового запису недостатньо коштів для оплати підібраного тарифу, система буде доступна протягом наступних двох днів на тарифі START в очікуванні оплати. Після закінчення цього терміну у разі не поповнення балансу обліковий запис буде заблоковано. Розблокування облікового запису можна зробити самостійно, поповнивши рахунок та підключивши потрібний тариф.

Інших бонусів та знижок на продовження та поповнення балансу навіть на великий термін в особистому кабінеті виявлено не було.

МІНУСИ сервісу Клієнтикс СРМ

Хочу відзначити, що порівняння Клієнтикс СРМ із сервісом YCLIENTS на початку нашого огляду не мало під собою великої основи, т.к. різниця у кількості функцій та можливостей цих двох СРМ істотна.

ПЛЮСИ сервісу Клієнтикс СРМ:

Роблячи висновок щодо сервісу Клієнтикс СРМ, хочеться побажати переглянути важливі базові налаштування у бік зменшення тарифу та підвищення лояльності та знижок для клієнтів, тим самим відповідаючи заявленій місії, як клієнтоорієнтованість та закриття потреб сервісу саме з боку клієнта. Чи не оране поле у розробників і в плані можливих інтеграцій та об'єднання з різними додатками та сервісами, що може погано позначитися на їх подальшому розвитку, якщо не дивитися в цей бік.

За ціною впровадження сервіс Клієнтикс СРМблизький до YCLIENTS і не найдешевший з існуючих, але для того, щоб заслужити такий самий авторитет та якість сервісу, хлопцям потрібно ще працювати та працювати.

Підключити Клієнтикс СРМдля потрібної сфери послуг можна тут

Кілька років купую електроінструмент в одній мережі. Зазвичай процес купівлі був звичайним: двічі на рік я купувала там техніку, перевіряла в залі, продавці оформляли чек та гарантію. Нещодавно мені знадобилася бензопила. Пішла до звичної мережі, купила. Запитали ПІБ, дату народження, телефон, за хвилину видали дисконтну картку з нарахованими за купівлю балами. За кілька днів впала SMS про акцію на 23 лютого - купила серйозний набір торцевих головок. Потім прийшла оповіщення про надходження у продаж нової олії для моєї пили. Отак вони збільшили частоту моїх візитів. А чому? Як з'ясувалося, порівняно недавно у цій мережі впровадили CRM.

Розвиток онлайн-комунікацій, профільних майданчиків, соціальних мереж та сервісів вніс неминучі корективи у відносини з клієнтами. Розпещені та поінформовані, покупці та замовники прагнуть отримати товари (послуги) швидко, якісно, кваліфіковано. Вони чекають ненав'язливої уваги, ідеального обслуговування, післяпродажного сервісу (новинки, акції та навіть… привітання зі святами). Варто вам трохи забаритися або дати осічку, споживачі підуть до конкурентів - благо тепер всі про всіх знають і підібрати аналог у більшості випадків не складно.

Неважливо, в якій сфері ви працюєте – b2b чи b2c, продаєте ви бетонні конструкції чи повітряні кульки, у будь-якому разі ваше завдання вже давно переросло у відому класичну формулу обороту капіталу «гроші-товар-гроші». Тепер формула розширилася і потребує приділити максимальну увагу процесу продажу. Не останню роль у продажу грають CRM-системы. Якщо раніше вони були долею модних компаній, які бажають рахувати та враховувати, то тепер це – необхідне програмне забезпечення, яке за правильного підходу дозволяє просунути бізнес на новий рівень.

Які бувають CRM?

Якби 2007 року я відповіла на це питання «аналітичні та оперативні», то 2015 року я відповім однозначно: хмарні та десктопні. Розробники всіх мастей відчули зростання ринку корпоративного софту і почали створювати свої численні системи, що конкурують із рішеннями, що працюють із початку 2000-х. Деякі з них важко назвати CRM, деякі увірвалися на ринок та відхопили потужну частку.

До піку популярності підбираються хмарні рішення- прості у розгортанні, інтуїтивно зрозумілі, які не відволікають співробітників від улюблених браузерів. Вони в переважній більшості випадків поставляються за моделлю SaaS - тобто за CRM вноситься щомісячна абонентська плата і система розгортається на сторонньому сервері (найчастіше сторонньому навіть щодо вендора). В принципі, такі системи підходять невеликим компаніям, які не дуже дбають про збереження даних та безпеки. На жаль, коли йдеться про тристоронню (а іноді й більше) взаємодію, ризик проблем із софтом зростає. До того ж, хмарна CRM – це залежність не лише від Інтернету, а й від швидкості з'єднання. Оскільки не у всій Росії справи з цим йдуть добре, робота в хмарних сервісах іноді дуже утруднена. Найбільш популярні представники в Росії - bpm"onlineвід Terrasoft , amoCRM , Клієнтська база; чомусь однозначно належать до класу CRM Мегаплані Бітрікс 24, по суті, є корпоративною інформаційною системою з вбудованим модулем CRM.

Другий клас CRM – десктопні. Як правило, це системи з довгою історією та сильним функціоналом. Вони розвертаються на сервері клієнта і повністю належать йому після одноразової (хоча трапляються і розстрочка, і оренда) оплати ліцензій. У таких CRM можна працювати офлайн, не боячись втратити дані. Десктопні системи відрізняють опрацьованість модулів, наявність вбудованих інтеграцій, конфігураторів та SDK. Раніше такі системи пред'являли певні вимоги до хардверного забезпечення компанії, сьогодні багато хто з них настільки оптимізований, що сервером може бути звичайний комп'ютер. Деякі з вендорів російських десктопів потроху йдуть у хмару, проте пропонують клієнтам вибір. На сьогоднішній день ринок десктопних систем залишили Terrasoft та Freshoffice, які новим клієнтам пропонують лише хмару. Рішення on-site пропонують закордонний вендор Microsoft Dynamics CRM(є хмара), RegionSoft CRM(немає хмари, але є схема оренди), Клієнт-Комунікатор Клік CRM(є поки що сира web-CRM) та ін.

Я прихильник десктопних систем, тому не однозначно радитиму, не знаючи структуру та особливості конкретного бізнесу. Можу лише розповісти про економічний аспект. Якщо ви не плануєте закривати свою компанію протягом найближчих двох років і впроваджуєте CRM для бізнесу, то десктоп при всій функціональності виявляється дешевшим: ви платите один раз і назавжди, а орендні платежі за хмару в короткий проміжок часу переростають вартість впровадження CRM як десктопного проекту і стають відверто невигідними. Після усвідомлення цього бізнес має два шляхи - або знову купувати CRM і мігрувати базу даних, або продовжувати платити, тому що база напрацьована, робота ведеться, подітися нікуди. На те й розрахунок.

Що вміє CRM?

Ні для кого не секрет, що будь-яка CRM враховує клієнтів, товари, угоди. Сьогодні вже практично стерлася грань між CRM та ERP – більшість популярних систем прийшли до універсальності. Тому сучасні CRM-системи, крім їхнього стандартного відточеного роками функціоналу, виконують величезну кількість функцій, відповідаючи практично будь-якій потребі бізнесу.

Планування, управління завданнями та проектами.Важливий функціонал, що дозволяє організовувати робочий час та оптимізувати проектну роботу. За допомогою планувальників та модулів проектів можна проводити колективну роботу над одним завданням, розділяючи обов'язки та регламентуючи терміни. Нічого не забути допомагають нагадування та оповіщення, що надходять в автоматичному режимі. Ті чи інші механізми планування та управління проектами передбачені навіть у найпростіших CRM.

Налаштування та управління бізнес-процесами.У кожній компанії є процеси, що відбуваються періодично та за однією схемою: логістичні постачання, інвентаризації, закупівлі, погодження. У ході таких ланцюжків операцій найчастіше знаходиться слабка ланка: забув, пропустив, не вклався вчасно. У результаті страждають цілі підрозділи. Механізм бізнес-процесів допомагає боротися з такими проблемами – ви жорстко налаштовуєте алгоритм, визначаєте етапи, проставляєте відповідальних, терміни, дії та нагадування – у результаті робота виходить злагодженою та своєчасною.

Як самостійний модуль бізнес-процеси існують не у всіх CRM-системах, тому, якщо вам вкрай важливо створення графічного та логічного алгоритму процесу, слід уважно поставитися до вибору та придивитися до CRM, що включає такий функціонал.

Управління клієнтами та взаємодіями з ними.Навіть, виходячи з розшифровки абревіатури CRM, це основний функціонал. До цих пір багато компаній знаходять місце своїм клієнтам в Excel або, у кращому випадку, Access. При цьому рано чи пізно виникають проблеми як з вибірками даних, так і пошкодження всієї інформації в таблицях.

Завдання CRM для бізнесу – створити єдиний робочий простір у вигляді інтерфейсу взаємодії, здатного обробляти дані з бази та здійснювати з ними різні операції. При цьому користувач лише звертається до даних, але не має на них впливу - вони зберігаються в базі неушкодженими незалежно від коректності поведінки оператора. Відомі потужні CRM допомагають створювати розсилки, групувати клієнтів, зберігати історію взаємовідносин та інше. Все це робить CRM незамінним помічником менеджерів фронт-офісу та продажників.

Інтеграції з сервісами та обладнанням. CRM для бізнесу має бути базисом єдиної інфраструктури, тому, якщо існує особливе обладнання чи сервіси (сайт, Інтернет-магазин), програму слід інтегрувати з ними. Це необхідно як з погляду коректного обліку, і з погляду отримання максимально релевантних даних.

Облік, звітність, аналітика.Накопичені в CRM дані повинні бути основою прийняття рішень та розробки маркетингових та продажних ініціатив. Для аналізу даних у CRM передбачені вбудовані інструменти, такі як вирва продажів, ABC-аналіз, зведені звіти. Деякі CRM дозволяють створювати унікальні звіти, необхідні саме вам, наприклад за допомогою OLAP або конструктора Fast Report. У базах знань CRM можна накопичувати досвід, найкращі практики, анкетувати клієнтів. Таким чином, система виконує ще й навчальну функцію – новому співробітнику не доведеться питати кожну дрібницю, достатньо буде вивчити напрацьовані матеріали.

Практично у всіх популярних CRM можна створювати шаблони документів, договорів, комерційних пропозицій, формувати первинну та закриваючу документацію. Програми (особливо десктопні) легко кастомізуються та адаптуються до потреб будь-якого бізнесу. Але не зайвим буде нагадати, що доопрацювання вимагають додаткових грошей і потрібно бути готовим до цього. Як і до того, що рядовий програміст може не впоратися з логікою нового ПЗ, тому краще не економити, а звернутися до вендору. Тим більше, що часто доопрацювання з боку вендора обійдеться вам набагато дешевше, ніж піврічна зарплата вашого розробника, який так і не впорався із завданням. Взагалі, я рекомендую не ставитись до вендора як до продавця, а співпрацювати з ним протягом усього життя проекту, тому що ніхто, окрім розробника CRM, не зможе вам забезпечити оперативний та професійний сервіс.

Для більш наочного уявлення використання CRM розберемо два простих кейси.

CRM для продажу: опт та роздріб

Здається, що вже в роздрібному магазині CRM для продажу точно не виправдана - оператор не має часу заносити в систему кожного покупця. З такою думкою мені доводилося неодноразово стикатися - і воно докорінно неправильне. Сучасні CRM працюють із торговим обладнанням, величезними номенклатурами, POS-терміналами і при цьому можуть бути наріжним каменем старту програми лояльності.

Безумовно, процес впровадження CRM у великому магазині чи кількох точках нешвидкий та недешевий, він потребує додаткових апаратних та людських ресурсів. Проте вдячні покупці завжди повернуться до тієї компанії, яка прив'язала їхньою увагою, якісним сервісом та програмою лояльності. Саме тому проекти CRM успішно окупаються і дають привід відбудуватися від конкурентів, які не готові або не бажають розвивати свою IT-інфраструктуру.

CRM у сфері послуг

Нещодавно на «Цукерберг Подзвонить» був опублікований крик душі власника салону краси, який так і не знайшов своєї системи. Автор або лукавить, або знайомиться тільки з вхідними пропозиціями про CRM, лінуючись пошерстити ринок. Він зупиняється першому етапі – етапі збору та внесення даних, а про інші аспекти відносини з клієнтами замовчує. Тим часом, саме у сфері послуг CRM стає дедалі незаміннішою. Розглянемо ситуацію. Є салон, у салоні є паперовий журнал запису клієнтів і передбачена видача дисконтної картки після накопичення послуг на 10 000 рублів. Як все відбувається: людину записують за 30 секунд, потім просять зберігати чеки, щоб дочекатися карти, потім знову записують і, якщо клієнт ходить не зовсім часто, можуть і не порахувати його за постійного. З CRM ситуація виглядає інакше.

Наскільки все буде інтегровано з касою чи служитиме лише для управління клієнтами - залежить від навичок персоналу та бажання вибудовувати єдину IT-інфраструктуру. Повернемося до салону краси: він закуповує безліч витратних матеріалів та косметичної продукції, яка має властивість дуже швидко закінчуватися. Надходження продукції та її витрати також можна враховувати в CRM і легко відправляти замовлення у випадку, якщо все закінчилося. При цьому CRM (наприклад, RegionSoft CRM, 1С CRM, MS Dynamics CRM через конектори) зможе працювати з касою та дисконтними картками. Не зайвим буде планувати в CRM роботу персоналу та підраховувати їхню мотивацію за допомогою механізму KPI – ключових показників діяльності. Такий функціонал під силу практично всім із перелічених у цій статті рішень.

CRM у сфері послуг працює на два фронти – виконує свою основну функцію відстеження та управління взаємовідносинами з клієнтом та працює як облікова система для всього бізнесу.

Яку CRM вибрати?

На жаль, як не існує єдиних ліків від усіх хвороб, так і не існує абсолютно універсальної CRM. Розглядати системи варто з низки чинників: вимоги, необхідність доопрацювання, інфраструктура компанії, наявність технічного фахівця у штаті, ціна. Я принципово поставила ціну на останнє місце з низки причин:

можна знайти непогані рішення в будь-якому ціновому сегменті, навіть безкоштовні, якщо йдеться про одного користувача (наприклад, десктопні Клік CRM та RegionSoft CRM Express);
уявна низька ціна хмари, наприклад, може через три роки перерости вартість десктопного проекту в кілька разів і збити всі ваші попередні розрахунки;
Досвід показує, що середня ціна впровадження CRM у невеликому бізнесі становить близько річної заробітної плати менеджера середньої ланки. Чомусь керівники часто легко приймають на роботу «зайвих» співробітників, але активно пручаються на оплату інструменту, здатного не просто звільнити колосальний час менеджерів, а іноді й замінити деяких із них. У більшості випадків впровадження CRM є низькоризиковою інвестицією, що швидко окупається.

Набагато важливіше розуміти, хто ви і що вам треба. Якщо просто вести список клієнтів і дивитися на результати угод, достатньо практично будь-якої з сучасних систем. Якщо ви збираєтеся серйозно керувати маркетингом, краще придивитися до CRM систем типу

Навчаючись у СПбДУ, Денис Решанов намагався заробити різними способами, зокрема розвантажував фури у супермаркеті. Ця робота наштовхнула його на думку про створення фірми, яка б займалася аутстаффінгом персоналу - надаючи робітників тоді, коли це потрібно. Його фірма вийшла на мільйонні обороти за перший рік роботи. Потім до навантаження додалося очищення снігу та ремонт дахів. Крім того, Решанов став продавати франшизу по всій Росії. The Village дізнався у підприємця, як він зміг перетворити дрібний підробіток на бізнес з річною виручкою в 90 мільйонів рублів.

Система керування вантажниками

Збільшити швидкість обробки та виконання замовлень нам допомогла CRM-система. Наприклад, коли з'являється заявка від клієнта, ми можемо автоматично зробити розсилку СМС серед нашої бази. І вантажники вже дзвонять нам самі, а не ми витрачаємо час на дзвін. У базі міститься вся інформація про кожного вантажника: фотографія співробітника, адреса проживання, контактні дані та вказується рейтинг. Це індикатор якості, що складається з того, як людина працює на об'єктах. Тим, хто пообіцяє, а на роботу не вийде, ми ставимо одразу низькі оцінки.

Вантажники часто підводять. Здебільшого через алкоголь. Наприклад, у нас є негласне правило: якщо клієнт просить десять робітників, то ми запрошуємо 15. Зазвичай п'ять із них мають якісь відмовки, щоб не приїхати, а в результаті отримуємо, що просив клієнт. Намагаємося працювати лише з тими, хто має високий рейтинг.

Перш ніж запросити вантажника на об'єкт, з ним знайомляться наші менеджери з підбору персоналу. Ми повинні переконатися, що це адекватна людина, поставити їй запитання.

Вантажникам ми платимо десь близько 100 рублів на годину. Все залежить від складності об'єкта. Якщо це розвантаження на теплому складі – це одна ціна, робота на вулиці у складних умовах – інша. Ціна для замовника зазвичай коливається від 200-250 рублів за одного працівника. Відіграє роль та кількість персоналу, який йому потрібний на об'єкті.

Сніг на голову

2009 року ми відчули, що через кризу попит на наші послуги впав. Стало ясно, що нам потрібно пропонувати якісь додаткові послуги. Відповідь підказали клієнти. Тієї зими снігу випало більше, ніж зазвичай, тому нам регулярно почали надходити заявки на очищення вулиць від снігу. Ми закупили техніку та почали виконувати замовлення. Наступного року наші вантажники брали участь у проекті будівництва «Охта-центру»: щодня на об'єкт від нашої компанії виходило близько 150 осіб.

Крім того, у нас з'явився ще один напрямок – ремонт покрівлі. Кілька років воно навіть було найприбутковішим із усіх. У 2011 році виторг компанії зріс до 30 мільйонів рублів, з них 15 мільйонів принесли ремонтні роботи. Але зараз ми перестали розвивати цей напрямок, вирішили кинути зусилля на франчайзинг. Це допомогло ще більше збільшити обороти компанії. Зараз оборот «Персонального рішення» – близько 90 мільйонів рублів на рік. У нас понад 700 корпоративних клієнтів, серед них безліч відомих компаній – IKEA, «Діксі», «Макдоналдс» та інші. База вантажників у нас спільна з усіма франшизами, тому в ній зараз понад 100 тисяч працівників.

Вкрадена франшиза

З 2012 року мені почали надходити заявки від молодих підприємців із регіонів, які хотіли співпрацювати. Я їм спочатку відмовляв: було не зрозуміло, за якою схемою краще працювати. Пізніше ми розробили кілька пакетів франшиз. Базовий пакет коштує 99 тисяч рублів. У ньому є покрокова текстова інструкція щодо того, як розвивати бізнес. Найходовіша франшиза коштує близько 250 тисяч рублів. Вона не дає права бути нашим офіційним представником, але для її покупця ми розробляємо фірмовий стиль, робимо сайт і він може працювати під своїм брендом. Найдорожча франшиза - це офіційне представництво, яке коштує до 800 тисяч рублів і може бути лише одним на все місто.

Щомісяця до нас приходить від 1000 до 1500 заявок на франшизи. З них угодою закінчуються близько 2%. Ми ретельно підходимо до вибору партнерів, тому багатьох відсіваємо. Кожен власник відраховує нам роялті та щомісячні платежі, всього близько 15% від обороту. Минулого року у нас вкрали інформацію з кількох пакетів франшиз про те, як вести цей бізнес, та почали її продавати. Ми вирішили перевірити, зробили контрольну закупівлю – все зійшлося. Мабуть, інформація втекла через когось із партнерів. Щоб знов такого не повторилося, ми розробили спеціальну програму, яка захищає наш продукт від крадіжки.

Загалом у нас у країні 52 офіційні представництва та близько 400 франшиз під власними брендами. Найуспішніші знаходяться у Набережних Човнах та Новосибірську. У петербурзькому центральному офісі у нас є відділ, який займається консультацією та підтримкою франшиз. Там працює 40 людей. Серед них маркетологи, менеджери з продажу, менеджери з управління проектами, спеціалісти масового підбору. А на об'єктах із вантажниками працюють наші бригадири, зараз їх близько десяти.

Що далі

Влітку хочемо запустити мобільний офіс «Персонального рішення». Це буде яскравий автомобіль, який об'їжджатиме всі точки, де можуть бути вантажники. Наприклад, сьогодні офіс стоїть біля гуртожитку, а завтра у центрі на Сінній. Або поставити офіс поряд із Паспортно-візовим центром.

Цього року ми хочемо запустити єдиний кол-центр для всіх філій. Братимемо всю обробку на себе, а в регіони посилатимемо вже готових лідів. Практика показала, що наші спеціалісти сильніші, ніж у регіональних партнерів. До того ж, у нас все це автоматизовано. Таке нововведення буде зручним і власникам франшиз. Ми знімемо з них навантаження на вхідні дзвінки.

Фотографії:Діма Циренників