У перекладі з англійської імідж- це образ, образ, уявлення. За визначенням, імідж- це цілеспрямовано створена чи стихійно виникла форма відображення об'єкта у свідомості людей, т. е. сукупне громадське сприйняття.

Позитивний імідж, гарна думка про фірму у споживачів, партнерів, конкурентів, постачальників, влади веде до збільшення прибутку у фінансовому плані, зміцнення позицій на ринку, процвітання. Позитивний імідж необхідно як створити, а й прагнути постійно підтримувати.

Іміджу притаманні наступні Основні характеристики:

Адекватність: створений образ (імідж) повинен точно відповідати суті та правдоподібності;

Оригінальність: імідж має бути легко розпізнаваним серед інших іміджів та легко запам'ятовуватися;

Пластичність: залишаючись незмінним, він має оперативно модифікуватися, відгукуючись зміну довкілля;

Адресність: імідж повинен мати точну адресу, тобто залучати на свій сегмент ринку певні споживчі групи;

Комплексність: імідж має бути комплексним, багато факторним;

Ясність і конкретність: фактори, що відображаються, повинні бути чіткими, помітними і добре продуманими;

Незавершеність: як у багатосерійному фільмі, підтримувати клієнтів у постійному очікуванні чогось нового, ефективнішого, ніж раніше.

Імідж - дуже широке поняття, що включає престижну рекламу (імідж-реклама), заходи Public Relations (PR), постійну турботу про клієнтів, високу якість своїх послуг та ін.

Коли йдеться про те, щоб відвідати той чи інший регіон чи країну або скористатися якоюсь туристичною послугою, то ухвалення рішення здебільшого залежить від іміджу, який має цей регіон, країна чи продукт. Зазвичай процес ухвалення рішення розпадається на три етапи:

1) відомий продукт чи ні;

2) якщо так, то яка думка формується його іміджем;

3) якщо думка сприятлива, то яка поведінка викликає
цей імідж – приваблює чи ні.

Імідж країни - це сукупність емоційних і раціональних уявлень, що випливають зі зіставлення всіх ознак країни, власного досвіду та чуток, що впливають на створення певного образу. Імідж може бути скорочений до краю, до простого символу: кленовий лист для Канади, трилисник для Ірландії, австралійський кенгуру, ліванський кедр і т.д.

Імідж туристичної фірми має низку ознак:

Фірма має бути відома клієнту чи групі клієнтів;

Фірма як об'єкт уваги має бути соціально значуща в людини, викликаючи себе інтерес і привертаючи увагу набором послуг,

Фірма має вміти впливати на свідомість, емоції та вчинки людей, і групи громадян.

Образ туристичної фірми складається з багатьох складових, таких як:

• 1) філософія фірми та керівника;
• 2) назва турфірми;
• 3) імідж керівника та кожного співробітника (індивідуальний та професійний стиль, дотримання модних напрямків);
• 4) професійна підготовка працівників;
• 5) розташування офісу турфірми (центр міста або віддалені райони), різноманітність та доступність засобів зв'язку (можливість зв'язатися з турфірмою по телефону, електронною поштою, факсом);
• 6) оформлення офісу (освітлення, колірне рішення, меблі та її розміщення, розміщення робочих місць, наявність додаткової інформації у вигляді буклетів на столах, плакатів, календарів);
• 7) технічне оснащення (наявність сучасної оргтехніки, канцелярського приладдя та ін.);
• 8) рекламна діяльність (використання засобів, оформлення бланків, візиток, каталогів, стендів, що у виставках, рекламних проектах та інших.);
• 9) робота з партнерами, конкурентами, споживачами;
• 10) маркетингова діяльність (маркетингові дослідження, просування нового товару та ін.);
• 11) охоронні заходи (наявність камер відеоспостереження, домофонів, сейфів, сигналізації, охоронців, користування послугами міліції та інкасації);
• 12) приналежність турфірми до туристичних асоціацій, різні грамоти та листи подяки;
• 13) інші атрибути, які можна включити на розсуд туристичної фірми.

Найбільш помітні елементи іміджу турфірми - її назва та слоган. Створенню максимально ефективного варіанта цих двох елементів слід приділити пильну увагу. Це особливо важливо для нещодавно створених турфірм. Психологи встановили, що ім'я, дане при народженні, підсвідомо впливає людини, психологічно формуючи тип його особистості. Назва турфірми, що є на знаку, фірмовому бланку, візитках, має таке ж значення для успішного функціонування на ринку, що й ім'я для людини.

Назва та слоган турфірми повідомляють потенційним клієнтам не лише про сферу діяльності, а й про переважні її напрями, тому вони мають чітко відображати профіль діяльності. Чим коротша назва, тим сильніший її ефект. Воно має легко запам'ятовуватися. У світовому бізнесі назва корпорацій вважається настільки важливою, що щороку після консультацій із професіоналами її змінюють тисячі компаній.

У сучасному російському турбізнесі переважають дві основні конструкції назв: складені та американізовані. До першого типу конструкцій можна віднести складені назви типу «Омнітур», «Ніка-тур», «Бізнес Інтур Сервіс» та ін. Другий тип конструкцій представлений всілякими Pacific Line, Lucky Tour, Omnibus Tour та ін. І ті й інші практично нічого не говорять споживачеві про турфірму та род її діяльності. Крім того, треба враховувати, що деякі російські туристи не знають іноземних мов.

Вибір назви – творчий процес, проте він завжди підпорядковується головній меті – прагненню турфірми до досягнення конкурентної переваги. Ім'я турфірми протягом багатьох років буде пов'язане з рекламними кампаніями, що мають свою цільову аудиторію та свій сектор ринку. Тому назва турфірми має і сама собою, і в контексті рекламних звернень викликати у споживачів позитивні образи, спонукати бажання звернутися за туристичною послугою саме в цю турфірму.

Назва турфірми має бути значущою для туристської сфери, мати чіткий зміст, пов'язаний у свідомості споживача з туризмом. Навряд чи турфірми з назвами "Геба", "Тайс", "Мегаполіс", "Хомос", "Фірма Раяп", "Аліна" тощо. будуть виділені споживачами у ряді десятків туристських оголошень у рекламній газеті. Інформація, що закладається у назву турфірми, повинна легко зчитуватися та відображати специфіку її роботи. Наприклад, цілком очевидно, що турфірма «Ліга ходьби „Мандрівник”» спеціалізується на пішохідних турах, тоді як турфірма «Звездочет» зовсім не обов'язково пропонує космічні тури.

Оригінальна назва дозволяє турфірмі виділитися серед конкурентів. У Таїланді наші співвітчизники зареєстрували турфірму «Іван Сусанін», справедливо вважаючи, що у туризмі неможливо працювати без почуття гумору і треба вміти робити серйозний бізнес із посмішкою на обличчі. Адже саме Таїланд образно називають країною посмішок.

Ще один важливий критерій, який має бути покладено в основу вибору назви турфірми, – запам'ятовуваність. Вона у свою чергу залежить від сили асоціативних зв'язків із туризмом та відпочинком.

Назва турфірми має бути милозвучною, не мати зневажливого значення і не асоціюватися з негативно забарвленими словами. Наприклад, гарна назва турфірми «Лужайка», що спеціалізується на внутрішніх турах по тайгових районах, має співзвучний корінь зі словом «калюжа» і до того ж набуває принизливого значення за рахунок суфікса. Також неприйнятні для турфірми назви «Турунда» та «Турнепс», хоча у цих словах є співзвуччя, які нібито покликані вказувати на приналежність до туризму.

Не слід зловживати надмірно довгими і складними назвами. Краще зупинитися на одному-двох словах, крім прийменників. Навряд чи вдалий варіант Новосибірське бюро подорожей і екскурсій, хоча турфірми з аналогічними назвами були в Росії до 1991 р. у всіх обласних і крайових центрах.

Від скороченої назви турфірми, крім благозвучності, легкості вимови та запам'ятовування, потрібна ще одна умова: вона не повинна співпадати з відомими абревіатурами. Наприклад, назва турфірми «Великі радості молодого туриста» у скороченому варіанті стане як БРМТ, що означає великий рибальський морозильний траулер.

Якщо турфірма працює з іноземними туристами, при виборі назви потрібно враховувати особливості її звучання мовою країни, з представниками якої мають бути ділові контакти.

Звуковий образ, укладений у назві турфірми, викликає різні асоціації, які завжди залишають сприятливе враження. При виборі назви можна відзначити два типові недоліки:

• 1) застосування штампів типу "тур", "тревел", "клаб" і т.д. - такі словесні шаблони знеособлюють фірму, іноді збіг використовується свідомо, щоб викликати асоціацію з відомими фірмами;
• 2) використання незрозумілих скорочень, абревіатур, шифрів за початковими буквами слів.

Значні труднощі викликає розробка оригінального логотипу турфірми, що запам'ятовується. Логотип (від грецьких слів logos- слово та typos- відбиток) - це символ або знак, який повинен зберігатися у свідомості. Хороший логотип посилює ефект рекламної кампанії, допомагає активніше просувати туристичні послуги на ринку. Правильно розроблений логотип значно впливає на споживачів і конкурентів, спрощуючи процедуру вибору товару споживачем, забезпечуючи емоційний зв'язок турфірми та клієнтів.

Підбір шрифту логотипу має відповідати вимогам зручності читання. Зловживання витонченими формами зображення, наприклад використання давньоримського стилю, ускладнює сприйняття і розсіює увагу.

Колірна гамма логотипу має враховувати фізіологічні особливості зорового сприйняття. Людина не може сприйняти в одному невеликому зображенні більше трьох кольорів. Краще використовувати відтінки одного кольору. Колір не повинен бути надто яскравим, інакше запам'ятається не текст, а його забарвлення.

У графічному логотипі можна використовувати повну або скорочену назву турфірми, хоча тут назва не має великої ролі, а є лише текстовим доповненням. Запам'ятовуватися має саме графічний образ. Важливий критерій оцінки графічного логотипу - співвідношення розмірів його елементів: логотип повинен однаково добре виглядати і великому плакаті, і брелоку. Створення графічного логотипу потребує художнього смаку, почуття стилю та креативного підходу.

З інших складових іміджу турфірми найпростішим для реалізації є оформлення офісу. Однак і в цій сфері іміджевої діяльності турфірми часто припускаються типові помилки, пов'язані з переконанням керівників у наявності у них дизайнерських здібностей. На жаль, у цих випадках підбір та розстановка меблів та обладнання узгоджуються зі здоровим глуздом, а не з вимогами ергономіки та світовим досвідом офісної діяльності.

Щоб оформлення офісу працювало на підвищення ефективності турфірми, необхідно визначити розташування кабінетів, відповідаючи функціональним зонам і потокам відвідувачів, щоб не створювати незручностей і мінімізувати внутрішньоофісні переміщення. Безперечною перевагою офісу буде наявність достатнього, тобто. відповідного гігієнічним нормам, природного висвітлення. Для роботи в затемнених приміщеннях у зимовий та вечірній час слід передбачити штучне освітлення теплих жовтих тонів. Не рекомендується одночасне використання природного і штучного освітлення: блики, що виникають при цьому, призводять до підвищеного навантаження на зір і викликають передчасну втому персоналу.

Вибираючи колірну гаму офісу турфірми, слід керуватися не власними уподобаннями, а рекомендаціями психологів. Відомо, що червоний колір збуджує людину, прискорює пульс та підвищує кров'яний тиск, зелений – заспокоює та створює почуття впевненості. Поєднання надто яскравих кольорів, так само як і надто бляклих, не сприятиме створенню комфортних відчуттів як у персоналу, так і у співробітників. Основний колір кабінетів вибирається з урахуванням їх розташування, розмірів, освітлення, кількості працівників. Для оформлення офісу, в якому працюватимуть три-п'ять співробітників, краще підійдуть нейтральні, заспокійливі кольори, наприклад, пастельні.

Особливу увагу слід приділити офісним меблям. Сучасний ринок пропонує широкий асортимент столів, крісел, стелажів, тумбочок і т.д. Наявні у продажу моделі різні за формою, розміром, кольоровим рішенням та матеріалом, часто включають спеціальні пристосування та кріплення для додаткових деталей. Розібратися в цьому різноманітті дуже непросто, тому першорядним критерієм правильного вибору буде зручність для роботи. Так, якщо офісні столи, наприклад, південнокорейського виробництва немає висувних ніжок, регулюючих висоту стільниці, то європейський стандарт висоти (72 див від підлоги до несучої поверхні) виявиться недосяжним. У цьому випадку співробітники турфірми зростом вище 175 см зазнають значних незручностей під час роботи.

Також слід звернути увагу на матеріали, з яких виготовлені меблі. Це можуть бути дерево, пластик, легкі сплави, скло та інші матеріали. За інших умов (дизайн, колір, форма тощо) вони повинні бути теплими на дотик.

Великий підсвідомий вплив на клієнта турфірми мають вікна та віконні отвори офісу, тому при проектуванні приміщення турфірми слід розглянути можливість розміщення жалюзі або затемнення (задзеркалювання) скла. Як виняток можна використовувати фіранки.

Особливу теплоту надають туристському офісу живих квітів. Для прикраси інтер'єру можна скористатися штучними квітами, але вони не повинні викликати відчуття навмисності.

Якщо турфірма займає невелике приміщення та обмежена у засобах, то мати шикарний офіс з новітньою оргтехнікою, дорогими меблями та іншими модними деталями недоцільно. В цьому випадку варто звернутися до сучасних мінімізованих методів оформлення з включенням в інтер'єр візуальних домінант, наприклад, високої рослини або великої картини на стіні.

Крім меблів у приміщенні турфірми можуть бути різноманітні стенди, стелажі, вітрини, фотографії, плакати, державні прапори, карти, сувеніри, національні костюми, ляльки, глобуси, календарі, фірмова символіка та багато інших атрибутів, покликаних створити позитивне враження у клієнта. Так званий фірмовий стиль туристського офісу складається з окремих незначних предметів інтер'єру, але загалом усі вони створюють неповторну індивідуальну атмосферу.

Замислюючись над модернізацією стилю приміщення турфірми, слід зважити на ту обставину, що будь-які зміни повинні працювати на збільшення кількості потенційних клієнтів. Тому, незважаючи на необхідність та неминучість змін, проводити їх слід дуже обережно.

У деяких випадках можна ефективно впливати на органи слуху та нюху клієнтів. Наприклад, фірма, що реалізує круїзні тури, може створити в офісі звуковий ряд, що включає чутний шум хвиль, крики чайок, звуки порту. У повітрі офісу може бути легкий запах морського прибою. Проте варто зауважити, що персонал турфірми має керуватися почуттям міри та смаку. Навряд чи буде досягнуто бажаного іміджевого ефекту, якщо приміщення турфірми буде наповнене ароматом освіжувача повітря, призначеного для салону автомобіля. Експериментуючи з іміджевими ефектами, що впливають на орган нюху, слід пам'ятати про можливість появи алергічних реакцій під час використання хімічних ароматизаторів.

Місцезнаходження турфірми також впливає на її імідж. Включення номера факсу, сторінки в Інтернеті та адреси електронної пошти до візитної картки або фірмового бланку теж стає складовою іміджу, більш того, це необхідний атрибут ділового документа.

Нарешті, у формуванні іміджу турфірми беруть участь усі види реклами та PR.

Організаційне соціальне середовище складається з людей: керівників, підлеглих, неформальних лідерів, колег. Організаційна культура складається з поведінки людей в організаційному середовищі. У цьому контексті під організаційною культурою розуміють цілісну систему вироблених в організації та властивих її членам моделей поведінки, звичаїв, вдач і очікувань.

Культура не є спочатку заданою, зумовленою. Вона - результат суспільних взаємодій, передається та підтримується головним чином через навчання та формування корпоративної культури. Культура всередині організації проявляється через поведінку. Багато моделей поведінки, що становлять культуру, легко засвоюються безпосередньо через стратегії, плани та процеси діяльності.

Головним завданням ефективного управління на передових підприємствах розвинутих країн є створення сприятливих умов організаційної культури праці. Якщо створено такі умови, то фірма функціонує як така, розвиваючись і набираючи темп автоматично.

Можна взяти на озброєння умови успішного менеджменту, сформульовані японськими менеджерами:

1. Чітке кредо. Кредо фірми (переконання, погляди, основи світогляду) – перша умова, життєво важлива для будь-якої компанії чи фірми. Найкращий час дня службовці проводять на роботі, і тому дуже важливо, щоб їхня робота мала в їхніх очах якийсь сенс. Усвідомлення всіма працівниками сенсу існування фірми істотно впливає на якість їх праці.

Кредо будь-якої туристської фірми - шляхетне завдання створення найкращих умов для відпочинку туристів, заради кращого життя, заради побудови кращого світу для всіх. У цих простих словах частково виражена мета роботи туристичної організації як підприємства галузі обслуговування народу.

Кредо фірми зазвичай ґрунтується на місії підприємства. Слід розрізняти поняття «місія» та «кредо підприємства». Місія - це зовнішнє формулювання цілей та завдань підприємства, зорієнтована на суспільство та споживачів. Кредо - внутрішня установка членів колективу на мету і зміст своєї виробничої діяльності, слідувати яким повинен кожен. Однак ці поняття зазвичай узгоджуються.

• 2. Співвіднесення цілей фірми з природною поведінкою людей (людський фактор). Друга передумова успіху - створення умов, у яких природні схильності і спонукання людей тісно пов'язані з процвітанням фірми. За своєю суттю люди прагнуть продовження життя та збереження здоров'я, що проявляється і в тенденції уникнути ситуацій, що створюють загрозу життю, і в тенденції працювати в ім'я майбутнього. Фірма, отже, повинна проводити таку політику і ставити перед собою такі цілі, які збіглися б із природними нахилами та потребами людей. Якщо внутрішні схильності людини та її природне поведінка збігаються з політикою фірми, то настає гармонія - вони працюватимуть рука об руку. І навпаки, якщо політика компанії ворожа людському інстинкту, будь-який прогрес неможливий без насильства над особистістю. Туризм взагалі приваблива сфера діяльності, що тісно пов'язана з бажанням людей подорожувати.
• 3. Розподіл доходів – третя неодмінна умова успіху. Дохід ґрунтується на трьох елементах: капіталі, менеджменті та праці. А тому і плоди їхнього спільного внеску мають справедливо розподілятися між ними.
• 4. Корпоративний дух та спільна власність. Дохід виражається у грошових вимірах, а й у духовних дивідендах корпоративного духу. Створення робочої обстановки, в якій панує такий дух, є четвертою неодмінною умовою успіху. Почуття творчої задоволеності, яке відчуває вчений, завершивши ту чи іншу науково-дослідну роботу лабораторії, – один із прикладів духовного дивіденду. Найкраща політика фірми - це створення такої обстановки, в якій люди постійно відчувають радість від якості виконуваної ними праці, задоволення від обслуговування туристів, відчувають захоплення творчості, радість від досягнення мети і спілкування з людьми.

Політика загальної зацікавленості. Причетність – п'ята передумова успіху фірми. Кожен працівник повинен мати право та можливість висловлювати свою думку, відчути свою причетність до політики фірми. Останнім часом набула особливої ​​актуальності причетність, тісно пов'язана з корпоративним духом. Принцип причетності заснований на передумові: якщо ти особисто береш участь у розробці політики та цілей компанії, то здійснюватимеш її і домагатимешся цілей, навіть якщо тебе в них щось не влаштовує.

Ефективний посібник. І нарешті, остання неодмінна умова – ефективне керівництво. Якщо навіть успішно вирішено всі п'ять інших умов, успіху не буде досягнуто без видатних менеджерів, здатних повести за собою людей. Вирішальну роль тут грає та його професійна підготовка.

Імідж організації як усередині, так і поза нею визначається тим враженням, яке створюється за допомогою співробітників, клієнтів та громадською думкою в цілому. Позитивне враження допомагає фірмі тривалий час зберігати клієнтів. Позитивний образ туристичної фірми починається з назви. Фахівці з маркетингу вважають, що назва фірми, її товарний знак мають значення як складові представництва. Образ фірми у свідомості споживача нерозривно пов'язані з її назвою. При купівлі туристичного продукту, послуг важливу роль відіграє ставлення туриста до фірми, тісно пов'язане з гарантійним довірою до неї.

На імідж туристичної фірми працюють і емблема, і знак обслуговування. Але наскільки багатогранним є людське сприйняття, настільки багатогранні й аспекти створення іміджу туристичного підприємства. Так, не останню роль у цьому відіграє офіс компанії – його місцезнаходження, інтер'єр, обладнання. Обстановка в офісі має бути солідною – це викликає довіру у партнерів та клієнтів. Пошану та визнання отримує та фірма, яка співпрацює з відомими, солідними партнерами. Широко відома приказка: «Скажи мені, хто твій друг, і скажу, хто ти». Ця приказка має безпосереднє відношення до формування іміджу туристичної фірми. Маркетологи та іміджмейкери радять широко висвітлювати свої партнерські взаємини з відомими, сильними та солідними компаніями.

Членство в міжнародних, національних туристських організаціях також працює на імідж фірми, оскільки відомо, що не будь-яку фірму приймуть у свої члени організації, що широко шануються і дорожать своєю репутацією, і за членство в них потрібно платити. Все це говорить про платоспроможність, дохідність та стійкість фірми.

Не повинна виходити із загального ряду складових іміджу та організація обслуговування клієнтів, туристів. Культура обслуговування, чіткість, швидкість - усе це має значення на формування позитивного образу компанії. Навіть форма її співробітників має бути витримана у кольоровій гамі емблеми компанії, її знаку обслуговування.

Наявність у споживача певного образу підприємства (тобто іміджу) полегшує розпізнавання товарів (послуг) даної фірми і, отже, їх вибір.

Імідж підприємства формується в такий спосіб.

Наприклад, формування іміджу турфірми середніх розмірів. Допускається, що ця турфірма має низку переваг:

Чіткість та оперативність у роботі з туристами;

Стабільність діяльності упродовж тривалого часу;

Професіоналізм персоналу; індивідуальний підхід до партнерів;

Оптимальне співвідношення ціни та якості пропонованих туристичних послуг;

Інформаційна відкритість, продуманість реклами; висока якість каталогів;

Великий спектр пропозицій та додаткових турпослуг.

Щоправда, поряд з перерахованими перевагами у турфірми є й недоліки:

Обсяг операцій зростає повільно через гостру конкуренцію із боку сильніших турфірм;

Нестача операційних площ, через що немає можливості розширення обсягу операцій.

Виділивши всі переваги та недоліки турфірми, тобто. сформувавши «Карту реальних характеристик турфірми», фахівці, які займаються формування іміджу турфірми, повинні зробити наступні кроки:

визначити найбільш загальне коло споживачів послуг турфірми (типову клієнтуру);

продумати, чи варто вмикати недоліки в імідж турфірми? Навіщо їх рекламувати? Чи всі переваги слід включати в імідж турфірми? Теж немає. Необхідно включити ті переваги, які важливі типової клієнтурі турфірми;

виділити лише реальні переваги – це лише половина справи. Багато послуг, товари мають як би «подвійні» характеристики. Такі соціальні характеристики у самому товарі не містяться, вони привносяться до нього громадською думкою чи цілеспрямованою кампанією самої фірми з просування.

Якщо типова клієнтура турфірми - фізичні особи, то такими соціальними характеристиками можуть бути:

ідея надійності турфірми, що є цінністю для будь-якої турфірми;

доброзичливість на діловому та особистому рівні;

великий спектр пропозицій та додаткових турпослуг;

вигідна цінова політика (низькі ціни, система знижок);

висока якість пропонованих турпослуг.

Для інших підприємств такими рисами можуть бути:

почуття надійності до певної соціальної групи; престижність;

турбота фірми про захист довкілля;

турбота фірми про споживача (його вигоди, здоров'я, комфорт);

постійне прагнення фірми до вдосконалення продукції та випуску нових товарів;

незалежність продукції фірми від знань та вмінь споживача, простота експлуатації;

забезпечення товарами фірми краси, привабливості, впевненості у собі.

Через війну реальні переваги фірми, комерційно важливі споживачам, і привнесені фахівцями переваги, і навіть комерційно важливі споживачам, становлять сконструйований фахівцями образ фірми.

Споживачі можуть зрозуміти не весь сконструйований фахівцями образ. У ході кампанії з просування образу споживачі можуть наділити фірму характеристиками, які були передбачені фахівцями. Якщо привнесені споживачами риси позитивні фірми - не біда. Головне - це негативне спотворення сконструйованого фахівцями образу фірми, і це спотворення зусиллями цих фахівців слід звести до нуля.

Зрештою, імідж (образ) фірми - це відбиток у свідомості потенційних споживачів комерційно важливих реальних і привнесених як фірмою, і самими споживачами характеристик фірми.

Основне правило «позитивного іміджу фірми»: фірма повинна прагнути до того, щоб її образ у свідомості споживачів якнайбільше відповідав образу, сконструйованому фахівцями фірми.

З основного правила випливає ряд наслідків, які можна назвати правилами побудови позитивного іміджу фірми.

Наслідок 1. Сконструйований фахівцями образ фірми має ґрунтуватися на реальних перевагах, а привнесені самими спеціалістами характеристики повинні випливати з реальних переваг фірми.

Зрозуміло, що фірма, яка погано виконує свої обов'язки та зобов'язання перед клієнтами, може втратити не тільки імідж партнера і надзвичайно надійної фірми, що піклується про своїх клієнтів, але й втратити якусь довіру взагалі.

Наслідок 2. Імідж повинен мати точну адресу, тобто. залучати певні групи споживачів.

Наслідок 3. Імідж може бути оригінальним, тобто. відрізнятиметься від образів інших фірм і легко розпізнаватись.

Наслідок 4. Імідж повинен бути простим і зрозумілим, не перевантаженим інформацією, щоб легко запам'ятовуватися і мінімізувати можливість його спотворення.

Наслідок 5. Імідж має бути пластичним. Він повинен, залишаючись незмінним у сприйнятті споживачів і легко пізнаваним, оперативно змінюватися у відповідь зміну економічної, соціальної, психологічної ситуації, моди, і навіть під впливом сприйняття його споживачами.

Образ фірми, що існує у свідомості співробітників – це її внутрішній імідж. Образ фірми у свідомості клієнтів, конкурентів, партнерів, тобто людей, які не входять до співробітників, - це зовнішній імідж фірми.

Формуватися імідж починає одразу ж, як тільки фірма виходить на ринок. Однак в абсолютній більшості випадків у керівників немає ні часу, ні сил, ні грошей, щоб відстежувати образ, що виникає, і цілеспрямовано його коригувати в бажаному напрямку. І тут імідж складається стихійно. Найчастіше стихійний імідж має як позитивні риси, так і негативні, через що про одну і ту саму фірму ми часом чуємо протилежні думки. Як тільки керівництво фірми запитує: які ми? чим відрізняється від конкурентів? Якими коштами можемо залучити інші групи споживачів? можна говорити про початок спеціального формування іміджу. Цей процес включає кілька етапів: спочатку необхідно зафіксувати вже сформований імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, зокрема опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи. На наступному етапі виявляють плюси і мінуси іміджу. Виходячи із завдань, позитивними рисами іміджу є ті, які сприяють їх вирішенню, а негативними – ті, що заважають вирішувати поставлені завдання. Черговий етап роботи з іміджем передбачає визначення заходів нейтралізації негативних рис та посилення впливу позитивних. На цьому етапі складається програма роботи з іміджем, яка згодом і реалізується.

Образ фірми з'являється у свідомості споживачів під впливом різних контактів із фірмою: як безпосереднього спілкування із співробітниками, і знайомства з рекламної продукцією чи відвідування виставок, презентацій. Дуже великі організації прагнуть домогтися однаковості у зовнішньому вигляді, у поведінці та стилі спілкування співробітників контактної зони. Мета, яка переслідується – максимально нівелювати індивідуальні особливості співробітників та звернути увагу споживача на організацію, з якою він взаємодіє. Рекламні послання несуть, як правило, пряме та опосередковане повідомлення. Прихована інформація може транслюватись через символіку зображень та кольору.

Робота з іміджем - це досить копітка і тонка робота, що стосується багатьох рівнів, процесів і людей в організації, але в умовах конкуренції без цього не обійтися.

Вступ

Розглядаючи туризм як систему взаємодіючих елементів, складових цілісне освіту, має нові властивості, відсутні в її елементів, можна дійти невтішного висновку, що елементи системи пов'язані між собою і певним чином управляються. Проте окремі елементи системи індустрії туризму можна описати лише ймовірнісними характеристиками. Такі, наприклад, попит на окремі туристичні послуги, напрями та регіони подорожей, уподобання тощо.

Мета цієї роботи:

Закріплення теоретичних знань з допомогою аналізу іміджу туристичних підприємств.

По-перше, розглянуто поняття іміджу стосовно туризму.

По-друге, розглянуто проблеми формування фірмового стилю фірм як важливого засобу формування іміджу.

Імідж туристичної фірми

імідж стиль туристичний

Розвиток ринкової економіки спричинило збільшення суб'єктів, зацікавлених у правильному і дієвому формуванні власного іміджу.

При його формуванні, створенні не можна не враховувати масового сприйняття бізнесу взагалі. А для нього сьогодні характерні, по-перше, соціальна розмитість меж підприємництва. «Усі ми зараз бізнесмени», - кажуть ті, хто хоч хоч трохи намагається щось зробити сам; по-друге, бідність соціального досвіду, відсутність уявлень про цивілізовані, усталені форми бізнесу; по-третє, відсутність серйозної опори до створення позитивного образу підприємця.

Тенденція появи дійсних чи уявних олігархів, криміналізація бізнесу ще більше загострюють ситуацію. Адже проблема суспільної довіри суттєво впливає на стан бізнесу.

Наразі серйозні бізнесмени у великих містах вже давно зрозуміли необхідність формування позитивного іміджу. Одні створюють усередині організації ПР (паблік рілейшнз) - відділи, які якраз і займаються створенням та підтримкою позитивного іміджу фірми. Інші - ті, хто не може собі дозволити тримати в штаті власного фахівця зі зв'язків із громадськістю, звертаються за допомогою до спеціальних агентств. Загалом, обидва варіанти хороші.

Імідж туристичної фірми - це цілісна картина того, що фірма пред'являє клієнту. Імідж фірми визначається багатьма факторами, включаючи і те, як виглядає, одягається і розмовляє, як поводиться її керівник. Перше враження про людину чи організацію найбільш точно. Дотримуючись виключно цього постулату, далекоглядні керівники багато уваги приділяють не лише своєму зовнішньому вигляду, але й вигляду співробітників, інтер'єру офісу, аж до шрифту табличок на дверях кабінетів. Якщо вахтер нахамив клієнту ще біля входу, а секретар-референт грубо вказала на стілець, не встигнувши привітатися, - все в порядку! У свідомості клієнта вже сформовано образ цієї організації, який коштуватиме для неї тепер набагато дорожче, ніж навчитися ввічливо зустрічати клієнтів.

Слід зазначити, що секрет успіху далеко не у кількості появи рекламних матеріалів у газетах, на радіо та телебаченні. Ключ до успіху – у правильності концепції розвитку суспільних зв'язків. Якою б непередбачуваною була реакція громадськості в період формування вигляду фірми, вся система обов'язково повинна підкорятися єдиній концепції, тобто логіці.

Робота зі створення іміджу ведеться цілеспрямовано кожної групи і різними засобами. Ця робота здійснюється значною мірою засобами маркетингових комунікацій: ПР, реклама, особисті продажі, стимулювання продажів.

Для великих організацій за підтримки іміджу особливо важливою є робота зі ЗМІ, спонсорство, партнерство з держструктурами та громадськими організаціями.

Процес управління корпоративним іміджем починається задовго до розробки візуальних атрибутів організації (логотип, фірмових бланків, інтер'єру, зовнішнього вигляду та манер співробітників). Перш ніж вносити корективи до іміджу, необхідно ясно і чітко представляти той новий образ, який потрібно створити. Який пріоритетний вигляд туристської компанії – доброзичлива вона чи строга, консервативна чи модна, дорога чи дешева? Обраний образ повинен повністю відповідати тій меті, якої керівник туристичної фірми хоче досягти.

Ще одна особливість іміджу, яку необхідно враховувати, полягає в тому, що вона може бути різною для різних груп людей. Для широкого загалу важлива репутація компанії, для партнерів - її конкурентоспроможність. Крім того, існує внутрішній образ організації - уявлення про неї своїх співробітників, що теж важливо.

Після визначення характеру компанії приймається рішення у тому, як зробити надбанням груп громадськості реальні переваги компанії? На цьому етапі формується так звана корпоративна ідентичність, тобто система комунікаційних засобів – назв, символів, знаків, логотипів, кольорів, що виражають індивідуальність компанії. Корпоративна ідентичність має відображати місію, структуру, бізнес та домагання компанії. І лише внаслідок роботи над корпоративною ідентичності та використання корпоративних комунікацій виникає імідж.