Дослідження споживчих уподобань відвідувачів. Інтерактивний моніторинг споживачів Моніторингові дослідження споживчих переваг
Створити систему моніторингу споживачів енергії
Систематичне спеціально організоване безперервне спостереження та короткострокове прогнозування регіональних процесів обігу масових видів нафтопродуктів, що мають повсюдний характер споживання (автобензин, дизельне паливо тощо). Метою моніторингу цього показника є підготовка рішень, спрямованих на підвищення надійності забезпечення споживачів за рахунок прискорення оборотності нафтопродуктів у народному господарстві та раціоналізації їхнього споживання.
Побудова бізнесу, орієнтованого на стратегію, одна із основних стратегічних ініціатив. Для цього необхідна система управління, що дозволяє здійснювати моніторинг стратегічних рішень, що проводяться, що охоплює фінансові (кількісні) і нефінансові (якісні) показники. Кількісні показники вимірюють результати, а якісні показники відбивають процеси, що сприяють отриманню даних результатів. Обидві категорії показників мають бути ув'язані один з одним, тому що для досягнення перших (наприклад, підвищення обсягу реалізації продукції) потрібно реалізувати другі (наприклад, вивчення потреб та запитів споживачів). Такою системою може стати система збалансованих показників.
Частина вимог (п. а та б) була розглянута в розд. 4 і 6 цих методичних рекомендацій. Вимоги щодо підтримки зв'язку зі споживачами, виробництва та обслуговування ставляться до ситуації з виробництвом, що постійно діє, і не можуть бути враховані виконавцями інноваційних проектів. Найбільший інтерес для виконавців проектів представляють вимоги щодо проектування та розробки, а також закупівель та управління пристроями для моніторингу та вимірювань.
При виході товару ринку важливо своєчасно забезпечити управляючі органи компанії інформацією про перебіг реалізації продукції , ніж запобігти зниження обсягу продажів. У цьому полягає головна мета моніторингу процесу реалізації нового товару. У ході моніторингу відстежуються такі характеристики імідж товару, що продається, обсяг і швидкість продажів, характеристики основних покупців товару, місця покупки, частота покупок різними групами споживачів, основні причини покупок, ринкова частка конкурентів по типу товару, що продається, ступінь насичення ринку даним товаром.
Під впливом ринкових чинників первинна інформація постійно змінюється і виникає потреба у її періодичному оновленні - моніторинг ринку. Для організації моніторингу використовують спеціальні дослідницькі панелі. Вони є вибірки оптових, роздрібних торгових мереж, опитування різних груп споживачів (елементи панелі) через певні проміжки часу за заздалегідь розробленою схемою з метою поповнення та уточнення первинної інформації. Панель повинна включати типових продавців чи споживачів аналізованої продукції, щоб висновки, одержувані за результатами обстеження, можна було узагальнити і поширити протягом усього досліджувану сукупність. Елементи панелі представницькі, якщо вони відображають структуру ринку за найбільш важливими параметрами географічного розташування, демографічним факторам, соціально-економічним характеристикам, звичаям та традиціям споживачів і т.д.
Компанія повинна неодмінно аналізувати причини, які змусили споживача скоротити закупівлю її продукції чи звернутися до конкурентів. Якщо IBM втрачає клієнта, вона робить гігантські зусилля щодо з'ясування причин такого рішення. Велике значення має лише проведення інтерв'ю, коли споживач вперше відмовився від співробітництва, а й організація моніторингу рівня відмов. Якщо рівень відмов зростає, значить компанія не в змозі задовольнити споживачів.
Ми неодноразово наголошували, що безперервний моніторинг ринкового середовища дозволяє підтримувати стійке зростання виробництва та стабільний маркетинговий процес. Але яким чином менеджер дізнається про зміну потреб споживачів, нові кроки конкурентів, стан каналів збуту Відповідь очевидна вона повинна отримувати інформацію та керувати нею. Цінність маркетингової інформації постійно зростає, що з дією наступних тенденцій.
Організація (у блоці 7) служби сервісу, післяпродажного технічного обслуговування, гарантійного та післягарантійного ремонту та ін. Збір та аналіз скарг, претензій та рекламацій. Вироблення рекомендацій щодо управління товарною якістю для попередніх складових товароруху. Кінцева ланка моніторингу якості всіх базових конструкцій виробів та модифікацій рецептур - всього параметричного ряду нового товару, що потрапив на ринок. Це дозволяє реагувати на вимоги різних груп споживачів.
Для збереження або, навпаки, зміни конкурентних переваг у зв'язку зі змінами конкурентного середовища та переваг споживачів необхідний постійний моніторинг дій конкурентів та відстеження змін споживчих переваг.
Контроль за виконанням програм електрифікації здійснюється органами управління за допомогою моніторингу результатів, які отримують підприємства-споживачі. При цьому основну увагу необхідно звернути на рівень та динаміку таких показників, як
Державні регулюючі та антимонопольні органи повинні проводити регулярний моніторинг конкурентних енергетичних ринків. Досвід зарубіжних країн показує, що нерідко результатами конкуренції між енергокомпаніями бувають їх злиття та поглинання у різних формах горизонтальної та вертикальної інтеграції. Вже лише одна загроза входження ринку нових виробників енергії може спровокувати об'єднання приватних енергокомпаній. Створюються також великі багатофункціональні компанії, коло діяльності яких входять електро-, тепло- і газопостачання, водопостачання, зв'язок і навіть роздрібна торгівля різними споживчими товарами. Зрештою це може призвести до встановлення "віртуальних монополій" з відповідними монопольними цінами, а отже сама ідея лібералізованого ринку буде дискредитована перед споживачами енергії, які найбільше зацікавлені в ефективній конкуренції серед її виробників.
У компаніях, що ефективно працюють, керівники маркетингових служб здійснюють постійний моніторинг можливих причин виникнення проблем. Як головні індикатори можливих проблем зазвичай розглядається динаміка показників обсягу реалізації, ринкової частки, прибутку, а також кількість замовлень, що надходять від дилерів компанії, рівень скарг споживачів, стан конкурентної боротьби.
Прямі контакти із споживачами програми моніторинг 69 46 60 35 61 48
Маркетинг, орієнтований на споживача - передбачає всебічне вивчення відповідної ніші ринку - моніторинг реальних та потенційних споживачів можливих послуг та продукції, використовуючи різноманітні форми та методи з метою визначення кращої номенклатури підсумкових продуктів діяльності. [Формулювання наше – авт.].
Це визначення дозволяє спостерігати і, відповідно, встановлювати норматив часу, робоче завдання, підраховувати кількість виконаних одиниць роботи та здійснювати моніторинг індивідуальної продуктивності праці. З його допомогою можна розбити на фази такі розпливчасті завдання як, наприклад, складання звіту, розробка комп'ютерної програми, врегулювання запиту споживача, проведення маркетингового дослідження.
Структура (форма) ринку 5.1. Монополія 5.2. Олігополія 5.3. Монополістична конкуренція 5.4. Чиста (досконала) конкуренція Створення оригінальних патентованих товарів Підвищення якості інформації про товар, який надається споживачеві. Прогнозування механізму дії закону конкуренції Прогнозування цін основних конкурентів та факторів, що їх визначають Побудова графіків "попит - пропозиція", їх моніторинг та вживання оперативних заходів щодо реакції на поведінку конкурентів
Думка людей бізнесу про споживачів та ринок найчастіше неправильна. З цього випливає, що потрібно проводити глибокий аналіз до створення системи маркетингового моніторингу.
Створення та масове використання засобів обчислювальної техніки, поява стандартів передачі інформації забезпечило потужний розвиток інформаційних систем, як на рівні окремих підприємств, так і охоплюють великі території. Стало можливим здійснення моніторингу всіх фаз руху продукту - від первинного джерела сировини через усі проміжні виробничі, складські та транспортні процеси аж до кінцевого споживача.
Пов'язані з ротозейством періоди запізнення можуть бути значно скорочені завдяки ефективному моніторингу поведінки споживачів. Наприклад, у сучасній роздрібній торгівлі використовуються системи сканування, і інформація, що надходить, попереджає керівництво компанії-постачальника про непередбачену зміну обсягу продажів. За допомогою інтернету та інших інформаційних технологій компанії можуть розпізнавати ринкові зміни та реагувати на них набагато швидше. Чим швидше надійде сигнал про відкриття стратегічного вікна, тим ефективніше відреагують на нього менеджери виробника.
Моніторинг зміни пріоритетів споживачів. Компанія повинна періодично відновлювати дослідження сприйняття покупцями цінності продукту та установок конкурентів, які залежать від змін, що відбуваються у сфері економіки та технології.
В умовах одного споживача в державній дослідницькій системі США склалася своя організаційна культура та комплекс правил, що сильно відрізняються від навколишньої ринкової культури. Замість культури, орієнтованої споживача з ретельним моніторингом цін. визначенням витрат і активним пошуком нових ринків, американські федеральні і навіть приватні науково-дослідні організації розвинули високобюрократичні системи, коли внутрішній контроль і управління орієнтовані виключно на постійно змінюються вимоги до докладних звітів, що пред'являються різними державними агентствами. Монопольний характер замовників та підрядників пом'якшує важливу роль конкуренції у стимулюванні інноваційного процесу. Великі американські оборонні науково-дослідні групи часто використовували переваги своєї відносної нечисленності, порушуючи офіційну процедуру конкурентних торгів і таємно домовляючись про ціни та контрасти.
Цей процес має дати чітке уявлення про те, чому спонсорська підтримка надається тій чи іншій події чи програмі. Розуміння цілей спонсорської діяльності є першим кроком щодо оцінки успішності цієї діяльності. Як уже було показано, компанія anon скористалася спонсорською підтримкою футбольного чемпіонату в Англії для підвищення рівня поінформованості споживачів про свої товари. При цьому як засіб моніторингу використовувалися маркетингові дослідження.
З урахуванням великого впливу, який надає політика в галузі цін на результати збутової діяльності, у плані намічено провести ретельний аналіз залежності результатів збуту від рівня цін як за результатами 1996 р., так і поточної діяльності в кварталі і першому півріччі 1997 р. Крім того, передбачено можливе коригування системи знижок. По суті йдеться про ведення постійного моніторингу. В результаті цих заходів може бути проведено певне коригування цінової політики. Крім того, з урахуванням поганої платоспроможності споживачів вирішено опрацювати питання лізингу інструментальної продукції, що є в цій галузі абсолютно новим рішенням, що раніше не застосовувалося. Маркетинг менеджмент (2001) - [
Інтерактивний моніторинг споживачів є інформаційною технологією. Сучасний ринок, що динамічно розвивається, пред'являє підвищені вимоги до підприємств – суб'єктів підприємницької діяльності в частині моніторингу зовнішнього середовища маркетингу з тим, щоб своєчасно виявляти проблеми та приймати маркетингові рішення. У такій ситуації особливо актуальним стає принцип безперервності управління (див. підрозділ 6.2), реалізація якого неможлива без моніторингу. Традиційні техніки моніторингу не завжди можуть забезпечити необхідний рівень регулярності. Нові можливості відкриваються внаслідок застосування інтернет-технологій.
З позицій концепції маркетингу найважливіше значення має моніторинг споживачів. При цьому вирішуються такі завдання, як оцінка ставлення споживачів до продукту та підприємства, оцінка намірів придбати продукт, аналіз споживчих уподобань, розробка товарної політики підприємства та ін. Інформаційне забезпечення на вирішення перелічених та інших завдань може бути отримано внаслідок застосування техніки інтерактивних опитувань як підприємствами, формуючими ринкову пропозицію, і спеціалізованими консалтинговими підприємствами.
Категорія трансформації споживачів почала привертати увагу маркетологів зовсім недавно. За відсутності канонічного визначення під трансформацією споживачів розумітимемо процес зміни та розвитку всіх складових моделі прийняття рішення про купівлю. Відповідно до розширеної до п'яти етапів моделлю формування попиту (див. підрозд. 22.5) процес прийняття рішення про купівлю включає п'ять етапів: 1) потреба; 2) бажання (усвідомлене прагнення задовольнити потребу); 3) потреба (спрямована на конкретний продукт); 4) індивідуальний попит (забезпечена ресурсами потреба); 5) покупка. Модель характеризує мислення індивіда в особі окремого споживача. У агрегованому вигляді сукупність рішень окремих споживачів формує масовий попит.
Масовий попит у натуральному виразі досить важко оцінити, проте на основі опитування, у тому числі інтерактивного, це зробити можна, спираючись на методи, викладені в підрозділ. 19.4. Простіше дослідити товарообіг, проте отримані результати мають дуже обмежену цінність для здійснення процесу управління підприємницькою діяльністю підприємства. Для управління потрібно дослідити чинники формування масового попиту – потреба, потребу, бажання, індивідуальний попит, індивідуальні рішення про купівлю. Необхідно спостерігати за процесом зміни масового попиту на початку його формування. Для отримання первинної інформації необхідно проводити опитування. Однією з умов, що забезпечує можливість регулярного опитування репрезентативної вибіркової сукупності споживачів, є проведення моніторингу із застосуванням технологій інтерактивного опитування.
Виявлення нових потреб може вимагати від підприємства серйозного перегляду товарної політики, послужити основою початку інноваційної діяльності, коли ринку пропонується принципово новий продукт. Новизна продукту може бути охарактеризована із двох позицій: перша – характеристика новизни стосовно свого підприємства; друга – характеристика новизни за рівнем задоволення потреб споживачів, тобто. по відношенню до всього ринку. Новизна по відношенню до свого підприємства може бути реалізована у стратегіях спеціалізації чи диверсифікації пропозиції.
Ніщо не стоїть на місці – зокрема й інсайти!Споживчі переваги завжди змінюються. Візьмемо як приклад лояльність до бренду. Недавнє дослідження Esomar показало, що майже 1 із 3 американських споживачів любить випробувати новий бренд, навіть якщо він звик до певних товарів/продуктів. І приблизно половина купує та використовує речі незалежно від бренду.
Чи дають опитування з метою моніторингу споживачів уявлення про світ, що змінюється?
Як ми можемо зрозуміти, що хвилює океан споживчих переваг? Одним із способів є перевірка наших клієнтів упродовж певного періоду методом опитування. Якщо інформація з одного опитування схожа на моментальний знімок, то проведення кількох опитувань «хвилями» - це як картина, що рухається, яка показує, як змінюється ставлення і поведінка.
Один із способів зберегти результати опитування свіжими та ефективними – знову запустити опитування. Моніторинг і динаміка відстеження - це опитування, у якому задаються одні й самі питання протягом певного проміжку часу, що дозволяє відстежувати зміни від одного опитування до наступного і знаходити тенденції протягом певного періоду. Щоразу, коли ви відправляєте своє опитування (скажімо, щорічно, щоквартально чи частіше), називається «хвиля». Порівняння результатів опитування хвилями буде показувати тенденції і зміна поглядів. Така інформація може або підтвердити, що ваші рішення правильні, або вказати, що настав час змінити курс.
Поради щодо запуску успішного трекера (відстеження споживчих інсайтів та тенденцій)
- Подумайте про цілі дослідження та про те, як воно відповідає інформації, яку ви використовуєте. Зрештою ви хочете, щоб результати могли впливати на ваші бізнес-рішення. Почніть з ухвалення рішення та визначте, які дані вам потрібні для підтримки цього рішення, а потім впишіть ключові запитання.
- Вирішіть, як часто ви запускатимете опитування.
- Витратьте час, щоб створити перше опитування так, як вам потрібно, щоб потім не було потреби щось змінювати.
- Пам'ятайте, навіть незначні зміни в дизайні опитування чи критеріях націлювання можуть спотворити ваші дані, зменшивши цінність моніторингу відстеження.
- Не дозволяйте вашим даним припадати пилом на полицях! З'ясуйте, які ідеї ви можете отримати з даних, отриманих під час опитувань, відображайте інформацію графічно.
Дослідження щодо моніторингу дають релевантну інформацію про зміну поглядів споживачів.
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.
Подібні документи
Технологія проведення вимірів та моніторингу задоволеності споживачів якістю товару. Огляд існуючих досліджень та методів оцінок. Дослідження задоволеності споживачів з прикладу ЗАТ " Синемаменеджмент " , Витрати їх проведення.
курсова робота , доданий 25.02.2011
Сутність задоволеності споживачів, які зберігають відданість фірмі. Основи управління задоволеністю споживачів з прикладу провідних компаній світу. Збір первинної інформації. Оцінка задоволеності клієнта та якості роботи підприємства.
дипломна робота , доданий 01.11.2011
Задоволеність споживачів у системі управління якістю: теоретичні аспекти. Роль та завдання оцінки задоволеності споживачів якістю послуг, джерела інформації. Аналіз задоволеності споживачів якістю послуг ТОВ "Прогрес-РМ".
дипломна робота , доданий 15.12.2011
Специфіка надання послуг у житлово-комунальній сфері, що відповідають очікуванням споживачів, їх сутність та значення. Аналіз ступеня задоволеності споживачів – фізичних та юридичних осіб ВАТ ТАТенерго „НЧТК” послугами у сфері комунальних послуг.
дипломна робота , доданий 26.05.2014
Поняття, характеристика, види та властивості потреб. Формування та розвиток суспільних потреб. Аналіз задоволеності споживачів ВАТ "ТАТенерго "НЧТК". Удосконалення способів задоволення потреб споживачів комунальних послуг.
курсова робота , доданий 26.05.2015
Особливості процесу організації сервісного обслуговування споживачів товарів для підприємства. Вплив факторів зовнішнього та внутрішнього середовища на сервісне обслуговування споживачів. Впровадження CARRY CRM системи керування взаємовідносинами з клієнтами.
дипломна робота , доданий 29.06.2012
Програма розробки та впровадження системи управління якістю спеціалізованих жирів, олій та маргаринів у ТОВ "ЕФКО Харчові інгредієнти". Проведення моніторингу задоволеності споживачів продукцією та процесами на основі маркетингової інформації.
курсова робота , доданий 04.01.2016
Сертифікація систем управління якістю на підприємствах. Етапи створення менеджменту якості. Критерії вибору органів із сертифікації. Показники роботи організації щодо підвищення задоволеності споживачів. Міжнародна організація із стандартизації.
курсова робота , доданий 18.04.2010
Р. Н. Ісмаїлова, О. В. Крюкова, Н. Г. Ніколаєва, Є. В. Раков
МОНІТОРИНГ ЗАДОВОЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ
Ключові слова: система менеджменту якості, споживач, моніторинг задоволеності споживача, управління
взаємини із споживачем, вимоги, очікування.
На ринку споживачі є визначальним чинником фінансового успіху організації. Оскільки саме споживач вибирає, який товар купити чи, чиїми послугами скористатися. Тому для своєчасного та повного задоволення вимог споживачів прийняття ефективних управлінських рішень необхідно проводити моніторинг задоволеності споживачів. Стаття присвячена розробці методики оцінки задоволеності споживачів ФДБУ «УДМС Республіки Татарстан».
Keywords: quality management system, consumer, monitoring customer satisfaction, customer relationship management,
вимоги і вирази.
У нашій країні маркетингові клієнти є визначальним фактором фінансового результату організації. Monitor monitor customer satisfaction.
В умовах конкуренції на сучасному ринку спостерігається значне посилення ролі споживачів, у зв'язку з чим виникає необхідність формування стратегії управління взаємовідносинами з ними. Ефективне вибудовування взаємин із споживачами та постійна взаємодія з ними дозволяє своєчасно та якісно задовольняти їхні потреби, що, у свою чергу, сприяє утриманню та підвищенню лояльності замовників. Для компанії будь-якої сфери діяльності задоволення потреб своїх споживачів та попередження їхніх очікувань точніше та швидше, ніж конкуренти, дозволяє досягати найбільших комерційних успіхів та є стимулом для інновацій.
Вибудовування взаємин із споживачами - це складний процес, розтягнутий у часі. Відносини починаються з разових взаємодій і за наявності сприятливого досвіду з обох боків поступово перетворюються на партнерські. Вибудовування взаємовідносин та формування «довічного клієнта» - це цільова еволюція.
Провідними західними менеджерами запроваджено поняття «сходи взаємовідносин зі споживачем», відповідно до якої процес розвитку довгострокових відносин складається з кількох етапів (рис. 1).
Акцент на нових
споживачів
споживача)
Пропагандист
Прихильник
Споживач
Акцепт II.i
I" м:: ;год: i ■■
винмоатпопкаій (утримання
IIütpeällTilJljl)
I [оточна пдиА
: i р р. Ч" i:" i с: i.
Мал. 1 - Сходи взаємовідносин зі споживачами
Сходи взаємовідносин зі споживачами показують шлях від залучення потенційних споживачів до партнерських відносин і описують різні типи споживачів організації з погляду їхньої лояльності та задоволеності організації. Після цього споживач стає постійним клієнтом, а відносини регулярними, підприємство має наголосити на розвитку та розширенні взаємовідносин, попередньо виявивши найбільш вигідних ключових споживачів.
Першим принципом менеджменту якості є орієнтація на споживача, який говорить, що організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їх поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги та прагнути перевершити їхні очікування.
Орієнтація на споживача означає побудову такої системи управління підприємством, яка дозволить вибудувати ефективний ланцюжок «виробник - споживач», визначити вимоги кожної її ланки для ефективного розгортання виробничої діяльності, націленої на задоволення запитів споживача .
Таким чином, для того, щоб відносини з потенційними споживачами перетворилися на партнерські, важливо і необхідно визначити їх поточні та майбутні вимоги та очікування. Зрозумівши вимоги, організація зможе сконцентрувати свої зусилля виконання поточних вимог споживачів і планувати своєї діяльності, орієнтуючись з їхньої очікування.
Аналіз літературних джерел показав, що простежується різноманіття методичних підходів щодо моніторингу задоволеності споживачів. Серед найбільш популярних можна виділити такі підходи: SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, CSM, метод зважених оцінок, метод аналізу невідповідностей. Як інструменти оцінки застосовуються шкала Лай-керта, модель GAP, модель «значимість - задоволення
твореність», коефіцієнт задоволеності споживачів (CSI), статистичні методи і т.п. (Табл.1).
Таблиця 1 - Методичні підходи та інструменти моніторингу задоволеності споживачів
Мультіатри-бутивна модель Ж.-Ж. Ламбена Виробляється оцінка співвідношення задоволеність/важливість визначення рівня задоволеності за найважливішими характеристиками, надають вирішальний вплив вплинув на вибір споживача.
Модель Gap В. Зейтамль, А. Парасура-ман та Л. Беррі Модель Gap (від англ. Gap – розрив, розбіжність) дозволяє побачити процес надання послуги в цілому, виявити можливі джерела її незадовільної якості.
Методика «SERVQUAL» В. Зейтамль, А. Парасура-ман та Л. Беррі Метод дозволяє наочно графічно представити отримані результати, не вимагає спеціальної підготовчої роботи перед її застосуванням, виявляє ключові напрями в покращенні діяльності підприємства, може бути використана власними силами без залучення спеціальних агентств.
Методика «SERVPERF» Дж. Дж. Кронін і С. А. Тейлор Даним методом вимірюють лише сприйняття споживачем якості наданої послуги.
Методика «INDSERV» С. Гоунаріс Метод дозволяє розраховувати індекс якості послуги (простий та зважений), за умови включення до опитувального листа необхідності ранжирування споживачем показників за ступенем важливості.
Метод зважених оцінок Метод розрахунку різниці між максимально можливою за обраною шкалою оцінкою рівня задоволеності та отриманими під час опитування середніми оцінками ефективності роботи компанії у кожній з обраних сторін її діяльності.
Аналіз невідповідностей Цей підхід дозволяє з'ясувати не тільки, які сфери діяльності компанії найбільше задовольняють клієнта, але і які з них представляють для нього найбільшу важливість.
1 червня 2012 р. набрав чинності національний стандарт ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівні вказівки щодо моніторингу та вимірювання», який містить рекомендації щодо визначення та здійснення процесів моніторингу та вимірювання задоволеності споживачів.
Забезпечення повноти об'єктивних даних для аналізу СМЯ та прийняття обґрунтованих управлінських рішень щодо покращення;
Підвищення якості послуг, які надає підприємство, розширення спектру додаткових послуг;
створення ефективної системи комунікації із замовниками підприємства;
Створення ефективної системи зворотного зв'язку із замовниками для побудови та подальшого вдосконалення системи;
Приведення можливості підприємства у відповідність до очікувань та потреб замовників.
Методика ґрунтується на теоретичних підходах Ж.-Ж. Ламбен, А. Парашурамана, В.А. Зейтамля та Л.Л. Беррі, а як інструменти аналізу застосували п'ятибальну шкалу Лайкерта, модель Gap та елементи методики SERVQUAL, коефіцієнт задоволеності споживачів (CSI). Вона включає розробку інструментарію для проведення дослідження, здійснення маркетингового дослідження споживачів, аналіз отриманої інформації, проведення розрахунків згідно з методикою, підготовку зведеного звіту та розробку рекомендацій щодо підвищення задоволеності споживачів.
Відповідно до розробленої методики оцінено задоволеність споживачів ФДБУ «УДМС РТ». Для збору первинної інформації про задоволеність споживачів використано метод опитування - анкетування. При цьому використано дві базові частини анкети: для виміру очікувань споживача та його сприйняття якості отриманої послуги. Базові питання в анкеті адаптовані до специфіки діяльності організації та особливостей послуг. У питаннях використано п'ятибальну шкалу Лайкерта («Абсолютно задоволений» - «Абсолютно не задоволений»).
Результати моніторингу (табл.2) показали, що найважливішими складовими у власних очах споживача є відповідність якості послуги узгодженим вимогам (5.0), якість послуги проти іншими постачальниками (5.0), компетентність персоналу (5.0). Елементи, що отримали найбільшу оцінку якості послуг: відповідність якості послуги узгодженим вимогам (4,6) та компетентність персоналу (4,6). Найнижчі оцінки отримав критерій: інформаційна відкритість (3,5).
Таблиця 2 – Результати опитування споживачів
Характеристика Середній бал задоволеності Середній бал очікувань
1 Відповідність якості послуги узгодженим вимогам 4,6 5,0
2 Якість послуги порівняно з іншими постачальниками 4,4 5,0
3 Вартість (ціна), послуг 4,0 4,7
4 Дотримання термінів 4,2 4,8
5 Виконання всіх умов договорів 4,0 4,8
6 Оперативність взаємодії зі споживачем 4,1 4,6
7 Оперативність вжиття заходів щодо зауважень та пропозицій 4,0 4,7
8 Інформаційна відкритість (доступність інформації про послуги підприємства) 3,5 4,4
9 Суспільна репутація 4,2 4,6
10 Компетентність персоналу 4,6 5,0
11 Ввічливість персоналу 4,4 4,5
12Комунікабельність пер- 4,3 4,7
13 якість оформлення документів 4,5 4,9
Для виявлення елементів, які мають високий рейтинг в очах споживача та високі розбіжності в очікуванні та фактичної оцінки побудовано діаграму (рис. 2).
Мал. 2 - Оцінки очікування та фактичної якості кожної характеристики (X - показник різниці; У - оцінка очікування)
Пріоритетними зонами щодо покращення сприйняття та підвищення задоволеності споживачів, відповідно до рис.2, є інформаційна відкритість (8), виконання всіх умов договір (5), оперативність вжиття заходів щодо зауважень та пропозицій від споживачів (7) та вартість послуг (3) .
За результатами аналізу задоволеності споживачів за 2012 рік коефіцієнт задоволеності становив 84% – показник відповідає достатній задоволеності споживачів послугами підприємства.
Для більш глибокого аналізу показників якості та задоволеності побудовано матрицю співвідношення «якість/задоволеність» (рис. 3). І тому розраховані відносні показники з кожної характеристиці. Саме відносні показники якості та індексу задоволеності дають більш об'єктивну оцінку.
Відносні показники визначено за двома напрямками:
1) відносний коефіцієнт якості по кожному елементу, який показує співвідношення оцінки сприйманої та очікуваної якості, розрахований за формулою (1):
де - Оцінка сприйнятої якості послуг споживачем; - Оцінка очікуваної якості послуг.
2) відносний коефіцієнт задоволеності за кожним елементом, який показує співвідношення приватного індексу задоволеності до загального інтегрального показника, розрахували за формулою (2):
де У – приватний індекс задоволеності 1-го критерію; У – загальний інтегральний коефіцієнт задоволеності.
Відносні коефіцієнти були розподілені за двома осями, одна з яких відповідає коефіцієнту якості (вісь Х), інша - коефіцієнту задоволеності (вісь У). Велике відхилення оцінок означає, що респонденти по-різному оцінюють якість та задоволеність. В якості точки перетину обраний оптимальний результат, коли відносні коефіцієнти дорівнюють одиниці, що означає сумісність (або відповідність) очікуваним параметрам та задоволеності даних характеристик.
Мал. 3 - Матриця співвідношення «якість/задоволеність»
На рис. 3 можна виділити чотири зони:
1) правий верхній квадрат, X > 1, У > 1 -зона підвищеної якості та задоволеності (характеристики не виявлено).
2) лівий нижній квадрат, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;
3) правий нижній квадрат, X > 1, У< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).
4) лівий верхній квадрат, X< 1, У >1 - зона підвищеної задоволеності та зниженої якості (1, 2, 10, 11, 12, 13-й елементи). Споживачі загалом задоволені послугою і визнають це. Елементи 4 та 9 лежать на осі Х.
Результати комплексної оцінки задоволеності споживачів дають цінну інформацію, необхідну вищому керівництву розробки перспективної стратегії організації, планування, забезпечення необхідними ресурсами, поліпшення продукції і на якості обслуговування. Таким чином, задіяні й інші принципи управління якістю «Безперервне поліпшення», «Прийняття рішень, заснованих на фактах», «Залучення працівників».
Досягнення та підтримання високого рівня задоволеності споживачів є стратегічним завданням організації. Тому міжнародна організація стандартизації одним із способів підтримки високого ступеня задоволеності споживача пропонує впровадження та застосування правил досягнення задоволеності споживача. Це відображено у національних стандартах:
1. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Рекомендації щодо правил поведінки для організацій»;
2. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент організації. Задоволеність споживача. Посібник з управління претензіями в організаціях»;
3. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Рекомендації щодо врегулювання спірних питань поза організацією».
Резюмуючи вищевикладене, прислухаючись до «голосу споживача» організація буде здатна виконувати вимоги споживачів і передбачати їх очікування точніше і швидше, ніж конкуренти, що дозволить досягти як фінансового успіху, а й споживчої прихильності і збільшення частки ринку.
Література
1. Курс MBA з маркетингу. / Чарльз Д. Шів, Олександр Вотсон Хайем / Пер. з англ. М.: Альпіна Паблішер, 2003. – С. 145.
2. Бабенкова, А.В. Маркетинговий підхід до управління взаємовідносинами між споживачем та постачальником на ринку машинобудування / О.В. Бабенкова// Сучасні технології управління. 2011. – № 2.
3. Кузіна, М.С. Управління взаємовідносинами із споживачами у системі менеджменту якості / М.С. Кузіна [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.
4. Каргашин Н. Є. Система якості - не самоціль / Н. Є. Каргашин // Вік якості. – 2001. – № 4. – С.25-27.
5. ГОСТ ISO 9001-2011. Системи управління якістю. Вимоги. - Введ. 2013-01-01. – М.: Стандартінформ, 2012. – 33с.
6. Неретіна, Є.А. Оцінка задоволеності споживачів продукцією та послугами промислового споживача/Е.А. Неретіна, М.В. Лапшина// Перспективи науки. - 2010. - № 11. С. 83 - 86.
7. Донскова, Л.І. Підхід до оцінки задоволеності споживачів діяльності: практичний менеджмент/Л.І. Донскова, М.В. Удальцова // Вісник ТГУ. – 2009. – Вип. 4 (72).
© Р. Н. Ісмаїлова - канд. хім. наук, доц. кав. аналітичної хімії, сертифікації та менеджменту якості КНІТУ, [email protected]; О. В. Крюкова – магістрант каф. інженерної екології КНІТУ, [email protected]; Н. Г. Ніколаєва-канд. хім. наук, доц. кав. аналітичної хімії, сертифікації та менеджменту якості КНІТУ; Є. В. Раков – магістрант тієї ж кафедри, [email protected].
© R.N. [email protected]; О. V. Kryukova - master of Department of engineering ecology KNRTU, [email protected]; N. G. Nikolaeva - candidate of chemical science; E. V. Rakov - master of Department of Analytical Chemistry, certification and quality management KNRTU, [email protected].
