Як оцінюють ефективність роботи МФЦ. Систему оцінки якості держпослуг у МФЦ хочуть поширити на регіональні та муніципальні послуги

Теоретико-методологічні та методичні засади дослідження якості послуг у системі соціального обслуговування населення. Необхідність застосування маркетингу якості послуг. Застосування принципів клієнтоорієнтованості для задоволеності населення.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Особливості застосування маркетингу в охороні здоров'я як засобу аналізу потреб ринку послуг, прогнозування товарообігу лікарських засобів, оптимізації планування діяльності медичних установта оцінки якості обслуговування населення.

курсова робота , доданий 11.05.2011


Поняття якості та значення застосування моделей якості обслуговування в індустрії гостинності. Аналіз якості послуг готелю "Брістоль". Пропозиції щодо покращення рівня якості обслуговування та розширення зв'язків з турагенствами.

курсова робота , доданий 20.02.2011


Поняття та показники якості послуг, особливості його забезпечення. Документація щодо системи якості. Методики оцінки якості обслуговування: концепція SERVQUAL "Чекання мінус сприйняття", методика розрахунку індексу задоволеності споживачів (CSI).

курсова робота , доданий 10.05.2010


Поняття та показники якості товарів та послуг. Характеристика діяльності салону краси "Діва" як підприємства сфери побутового обслуговування. Вплив якості послуг на результати підприємницької діяльності. Умови підвищення якості послуг салону.

дипломна робота , доданий 08.08.2010


Особливості та проблеми стандартизації якості у сфері надання послуг. Розробка вимог до конкретних показників якості кожного виду послуг. Цілі та об'єкти сертифікації у сфері послуг. Етапи проведення та схеми сертифікації робіт та послуг.

реферат, доданий 14.09.2010


Теоретичні аспектиуправління проектами. Аналіз фінансово-господарської діяльності та якості послуг ресторану ТОВ "Алімар", оцінка якості послуг, що надаються. Проект підвищення якості ресторанних послугпідприємства, аналіз його ефективності.

дипломна робота , доданий 10.06.2013


Природа та характеристика послуги. Маркетингові стратегіїорганізацій сфери послуг. Огляд ринку послуг. Управління диференціацією. Контроль якості обслуговування. Контроль продуктивності. Маркетинг міжнародних послуг.

курсова робота , доданий 17.03.2004


Діяльність з надання послуг з ремонту взуття та загальна характеристикамайстерні. Характеристика основної послуги підприємства, його виробничих ресурсів, рівня надання послуг з якості для населення, конкурентоспроможність майстерні.

контрольна робота , доданий 30.10.2012

Відповідно до доповіді про моніторинг якості надання державних та муніципальних послуг заступника директора Департаменту державного регулюванняв економіці Міністерства економічного розвитку Російської ФедераціїП. В. Малкова Ямало-Ненецький автономний округвходить до трійки лідерів з передачі даних до інформаційно-аналітичної системи моніторингу якості державних послуг(ІАС "МКГУ") серед 84 суб'єктів Російської Федерації зі 100% підключенням багатофункціональних центрів надання державних та муніципальних послуг для оцінки та передачі даних до ІАС "МКГУ".

З 13 211 об'єктів мережі МФЦ, розташованих у суб'єктах Російської Федерації, лише 4 186 (31,69%) передають дані до ІАС «МКГУ». Загалом у системі моніторингу якості держпослуг оцінено понад 13,8 млн. послуг, у тому числі 6,9 млн. послуг МФЦ. Частка позитивних оцінок становить 95,68%.

Серед суб'єктів Російської Федерації лише у трьох (Санкт-Петербург, Ямало-Ненецький автономний округ і Курганська область) частка МФЦ, що підключені та передають дані в ІАС «МКГУ» дорівнює 100%.

Крім досягнень арктичного округу в зборі даних через систему моніторингу якості держпослуг, також було відзначено передові методи роботи та досвід ямальських багатофункціональних центрів у частині створення аналітичної системи діяльності МФЦ (до подібної аналітичної системи на федеральному рівні всі суб'єкти Російської Федерації повинні підключитися до 01.12.2017 р.) .).

ДОВІДКОВО:

12 грудня 2012 р. Уряд Російської Федерації затвердив постанову № 1284 «Про оцінку Громадянами ефективності діяльності керівників територіальних органів федеральних органів виконавчої влади (їх структурних підрозділів) з урахуванням якості надання ними державних послуг, а також застосування результатів зазначеної оцінки як підстави для прийняття рішень о дострокове припиненнявиконання відповідними керівниками своїх посадових обов'язків».

Ця постанова дає Громадянам можливість безпосередньо впливати на якість надання державних послуг, оцінюючи роботу чиновників у конкретному місці. конкретної послуги. Оцінка якості державних послуг проводиться за такими критеріями, як час очікування у черзі, ввічливість співробітника, комфортність умов, доступність інформації про порядок отримання послуги тощо.

Мінекономрозвитку Росії створив публічну інформаційно-аналітичну систему моніторингу якості державних послуг (АІС «МКГУ», «Ваш контроль», https://vashkontrol.ru/), що дозволяє Громадянам оцінити якість надання державних та муніципальних послуг.

ІАС «МКГУ» акумулює відгуки щодо якості надання державних послуг різними каналами. Система просить Громадян, які нещодавно отримали державну послугу, оцінити її якість, надсилаючи смс-повідомлення, звертаючись до них телефоном, проводячи опитування через термінальні та інші пристрої в багатофункціональних центрах та на офіційних сайтах відомств, які надають державні послуги. Ці зведені оцінки направляються потім у федеральні органи виконавчої, які цій основі вживають відповідних заходів. Завдяки цій системі керівники органів влади мають можливість побачити свою роботу очима Споживачів, порівняти себе з іншими – та ухвалити на цій основі конкретні рішення щодо покращення роботи. Таким чином, "Ваш контроль" забезпечує проведення "народного моніторингу" якості державних послуг, а отримані результати є основою оцінки ефективності відповідних територіальних органів федеральних органів виконавчої влади та їх структурних підрозділів, що надають державні послуги населенню.

Відповідно до постанови Уряду Російської Федерації від 12 грудня 2012 р. № 1284 «Про оцінку громадянами ефективності діяльності керівників територіальних органів федеральних органів виконавчої влади (їх структурних підрозділів) та територіальних органів державних позабюджетних фондів (їх регіональних відділень) з урахуванням якості надання ними державних органів послуг, а також щодо застосування результатів зазначеної оцінки як підстави для прийняття рішень про дострокове припинення виконання відповідними керівниками своїх посадових обов'язків громадянам надається можливість оцінити якість надання державних послуг підрозділами з питань міграції.
Громадяни, які отримали державну послугу, можуть оцінити якість її надання, надсилаючи смс-повідомлення, відповідаючи на телефонне опитування, залишаючи оцінки через електронні термінали у багатофункціональних центрах, органах влади, позабюджетних фондах та на Інтернет-сайтах.

Оцінка якості надання державних послуг здійснюється за такими критеріями:
1. час надання державних послуг;
2. час очікування у черзі при отриманні державних послуг;
3. ввічливість та компетентність співробітника, що взаємодіє із заявником при наданні державних послуг;
4. комфортність умов у приміщенні, у якому надані державні послуги;
5. доступність інформації про порядок надання державних послуг.

Оцінка здійснюється за п'ятибальною шкалою. При цьому як позитивної оцінкирозглядається 4 або 5 балів, як негативна – від 1 до 3 балів.

СПОСОБИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ НАДАННЯ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ:
1. З використанням сервісів інтернет-проекту «ВАШ КОНТРОЛЬ».
2. З використанням стільникового зв'язку.
3. На офіційному інтернет-сайті МВС Росії.
4. Шляхом заповнення опитувальної форми при отриманні державної послуги на особистому прийомі за безпосереднього відвідування підрозділу ОВС.

Порядок оцінки якості державних послуг із використанням сервісів інтернет-проекту «ВАШ КОНТРОЛЬ».

Електронний Інтернет-сервіс Мінекономрозвитку Росії "Ваш контроль" надає громадянам та організаціям можливість залишати оцінки, відгуки та думки щодо якості державних послуг за результатами їх надання відповідними територіальними органами МВС Росії.
Завдяки сайту керівники органів влади мають можливість побачити свою роботу очима одержувачів держпослуг, порівняти себе з іншими – та ухвалити на цій основі конкретні рішення щодо покращення роботи.
З листопада 2017 року реєстрація на сайті «Ваш контроль» можлива лише через загальноросійський портал державних послуг http://gosuslugi.ru (використовуючи ЕСІА). Тобто, для того, щоб мати можливість залишати відгуки щодо якості надання послуг, громадянину необхідно мати обліковий записна порталі gosuslugi.ru.

Для того, щоб залишити відгук про якість наданих держпослуг, необхідно:
1. Пройти реєстрацію та увійти на сайт з використанням ЕСІА
2. Знайти відомство, у якому отримано послугу.
Якщо Ви отримували послугу в МФЦ, потрібно знайти відомство, відповідальне за надання цієї послуги у Вашому регіоні.
3. Залишіть свій відгук та оцінки за критеріями. Якщо ви отримували послугу в МФЦ - позначте це галочкою "Отримував послугу в МФЦ", а в тексті вкажіть - в якому саме МФЦ.
4. Якщо ви хочете отримати відповідь на своє звернення, позначте галочку "Потрібна відповідь".
Після відправки відгуку на якість надання держпослуг відгук пройде перевірку та буде направлено підрозділу відомства, роботу якого ви оцінили.
Звертаємо увагу, що відгуки, залишені на сайті "Ваш Контроль", не передбачають запитів інформації, трактування чинного законодавства тощо. Подібні питання, які не є оцінкою якості держпослуг, буде відхилено модератором.

Порядок оцінки якості державних послуг із використанням стільникового зв'язку.

1. Підрозділ з питань міграції, який надав державну послугу, передає контактні дані заявника (за його згодою), необхідні для виявлення думки громадянина щодо якості державних послуг, оператора автоматизованої інформаційної системи «Федеральний телефонний центр збору думок громадян щодо якості державних послуг».
2. Громадянину після отримання ним державних послуг федеральним телефонним центром надсилається коротке текстове повідомлення із пропозицією оцінити якість надання державних послуг.
3. Громадянин повідомляє свою думку якість надання державних послуг у вигляді направлення відповідного короткого текстового повідомлення на номер, визначений оператором федерального телефонного центра; направлення короткого телефонного повідомлення для громадянина безкоштовним.
4. Співробітник федерального телефонного центру може передзвонити громадянинові і провести опитування за всіма перерахованими критеріями.
Результати оцінки надсилаються федеральним телефонним центром інформаційну системумоніторингу державних послуг;
5. Громадянин, який виявив бажання брати участь в оцінці якості наданої йому державної послуги, що залишив свої контактні дані, але не відповів на коротке телефонне повідомлення, може бути опитаний співробітником федерального телефонного центру за всіма перерахованими критеріями, відповідно до Методичних рекомендацій.

Порядок оцінки якості державних послуг на офіційному інтернетсайт МВС Росії.

1. Для оцінки якості надання державних послуг необхідно в Інтернеті зайти на сторінку за адресою:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заповнити необхідні поляіз використанням довідників.
3. За наявності вказати пропозиції щодо підвищення якості надання МВС Росії державних послуг.
4. Написати своє Прізвище Ім'я По батькові.
5. Пройти комп'ютерний тест, використовуваний у тому, щоб визначити, ким є користувач системи: людиною чи комп'ютером.
6. Натиснути кнопку «Надіслати».

Порядок оцінки якості надання державних послуг шляхом заповнення письмової опитувальної форми за безпосереднього відвідування підрозділу ОВС.

Опитувальна форма на паперовому носії пропонується для заповнення заявникам, які отримали у підрозділі з міграції державну послугу.
Опитувальна форма, заповнювана на паперовому носії, враховується лише за заповненні її заявниками власноруч.
З метою скорочення часу опитування та забезпечення зручності громадян при заповненні опитувальної форми працівникам, федеральним державним цивільним службовцям та працівникам органів внутрішніх справ Російської Федерації, які беруть участь у наданні державних послуг, надається право на заповнення полів опитувальної форми:
- найменування територіального органу МВС Росії;
- адреса структурного підрозділу, у якому безпосередньо надана державна послуга;
- Найменування державної послуги.
При заповненні опитувальної форми відзначається лише один
із запропонованих варіантів відповідей за критеріями:
- Оцінка оперативності надання державних послуг;
- Оцінка часу очікування в черзі при отриманні державних послуг;
- Оцінка компетентності співробітника органу внутрішніх справ Російської Федерації, що взаємодіє із заявником при наданні державних послуг;
- Оцінка комфортності умов у приміщенні, в якому надані державні послуги.

За наявності є можливість відзначити пропозиції щодо підвищення якості надання МВС Росії державних послуг

Усі поля (крім пропозицій щодо підвищення якості надання держпослуг) є обов'язковими для заповнення. У разі відсутності оцінки хоча б за одним критерієм – опитувальна форма обліку не підлягає.

Виявлені показники оцінки якості державних послуг використовуються підрозділами, відповідальними за контроль якості надання державних послуг, та керівниками з метою підвищення якості надання державних послуг.

Моніторинг якості обслуговування в МФЦ та громадська думка щодо його діяльності

Для визначення комплексу адміністративних рішень необхідних для оптимізації процесу надання послуг населенню Республіки Хакасія, виявлення недоліків роботи МФЦ та заходів для їх усунення з метою їхнього врахування при відкритті нових територіальних відділів ДАУ «МФЦ РГ» м. Саяногорська та с. Таштип було проведено моніторинг громадської думкизаявників.

Розрахунок вибіркової сукупності за групами респондентів

Як досліджувану сукупність виступали заявники державних та муніципальних послуг.
Загалом у дослідженні взяли участь 170 заявників.

Територіальний відділ № 1 ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» у м. Саяногорськ:

За статтю: чоловіків - 55%; жінок – 45%;
За віком:
Від 14 до 29 років: 36%;
Від 30 до 49 років: 43%;
Від 50 до 69 років: 21%;
Від 70 і більше: 0%;
за соціальному статусу:
працюючих – 71%;
пенсіонерів – 19%;
безробітних – 3%;
студентів – 7%.

Територіальний відділ №2 ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» у с. Таштип:

За статтю: чоловіків - 58,6%; жінок – 41,4%;
За віком:
Від 18 до 29 років: 44,3%;
Від 30 до 49 років: 45,7%;
Від 50 до 69 років: 8,6%;
Від 70 і більше: 1,4%;
За соціальним статусом:
працюючих – 45,7%;
пенсіонерів – 44,3%;
безробітних – 2,9%;
студентів – 7,1%.
Вигляд дослідження: аналітичне.
Метод збирання первинної соціологічної інформації: анкетування.
Метод аналізу соціологічної інформації: аналіз лінійних розподілів, кореляційний аналіз.
Строки проведення робіт: з 15 листопада по 15 грудня 2012 року.
Затребуваність послуг, що надаються на базі територіальних відділів МФЦ
У результаті проведеного дослідження одним із важливих питань став «Послуги яких державних (муніципальних) установ найбільш затребувані Вами?». Виявлені показники відображені на малюнку 1а та 1б:

Оцінка рівня задоволеності заявників якістю обслуговування у територіальних відділах МФЦ

У процесі дослідження було виділено 6 основних чинників з метою оцінки рівня задоволеності споживача якістю надання державних (муніципальних) послуг у територіальних відділах ДАУ РГ «МФЦ Хакасії», якими було проведено анкетування відвідувачів Центру.

Таблиця 11а

Територіального відділу № 1 ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» у м. Саяногорськ

Таблиця 11б

Зведена таблиця факторів задоволеності споживачів послуг
Територіального відділу №2 ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» у с. Таштип

Для обчислення значення рівня задоволеності якістю послуг у філії ДАУ РГ "МФЦ Хакасії" визначимо коефіцієнт задоволеності заявників ДАУ РГ "МФЦ Хакасії".
5 - максимальна кількість балів у використовуваній для збору первинних даних оціночній шкалі (для збору первинних даних про важливість і задоволеність виділених факторів оцінки в даному дослідженні застосовувалася п'ятибальна шкала).
Інтерпретація значень коефіцієнта задоволеності представлена ​​Таблиці 12.

Таблиця 12

N п/п	Значення коефіцієнта задоволеності, %	Інтерпретація значень коефіцієнта задоволеності
1.	≥ 90	Відмінний
2.	≥ 85	Дуже гарний
3.	≥ 80	Гарний
4.	≥ 75	Середній
5.	≥ 70	Той, хто викликає занепокоєння
6.	≥ 65	Поганий
7.	≤ 60	Дуже поганий

На підставі отриманих оцінок, коефіцієнт задоволеності у м. Саяногорськ у 2011 році – 98%, у 2012 році – 99%. У с. Таштип у 2011 році – 96%, у 2012 році – 95%, що відповідає відмінному рівню задоволеності якістю послуг.
В результаті дослідження визначено загальну оцінку роботи МФЦ та її відповідність стандартам якості надання послуг.
Відповідно до затвердженого стандарту якості послуг, що надаються на базі багатофункціонального центру, для комфорту відвідувачів діє система електронної чергиз можливістю попереднього запису. Просторі зали очікування обладнані спеціальними кріслами, кондиціонерами. Відповідно до соціальних потреб, велика увага приділяється комфорту для інвалідів, а також велика увага при розміщенні МФЦ приділена місцю його розміщення.
Респонденти оцінювали даний показникза п'ятибальною шкалою, відповідно до рівня задоволеності заявників роботою територіальних відділів ДАУ РГ «МФЦ Хакасії».
Установа довела свою соціальну значимість: воно дозволяє значною мірою підвищити якість надання державних та муніципальних послуг. На рисунках 11а, 11б представлено загальну оцінку роботи багатофункціонального центру за 2012 рік.

Оцінка якості інформації про діяльність МФЦ

Одним із завдань дослідження було виявлення рівня поінформованості заявників про діяльність ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» та наданих на його базі державних (муніципальних) послуг.
Респондентам було запропоновано відповісти на запитання: «З яких джерел Ви отримали інформацію про діяльність МФЦ?»
Результати дослідження цього питання визначався загалом по установі, а чи не по кожному територіальному відділу, щоб виявити загальну тенденцію популярності тих чи інших каналів отримання інформації про діяльність МФЦ.

Мал. 5 Джерела інформації про діяльність ДАУ РГ «МФЦ Хакасії»

За даними дослідження, більша частиназаявників у 2012 році отримали інформацію про діяльність ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» від свого найближчого оточення – від колег та родичом – 66,7%. У 2011 році цей показник також мав найвищий відсоток – 63,9%. Найбільш ефективними джерелами відомостей серед засобів масової інформатизації виявилися публікації в газетах, як у 2011 році - 20,1%, так і 2012 році - 29,9%.

Інший важливий спосіб отримання інформації про діяльність МФЦ, звернення заявників безпосередньо до МФЦ телефоном. У зв'язку з цим було поставлене запитання: «Чи зверталися Ви за отриманням інформації до МФЦ телефоном?»
Оскільки в МФЦ Хакасії з 2010 року працює єдиний контакт-центр, де оператори можуть дати консультацію про діяльність МФЦ, про способи отримання державних та муніципальних послуг, про перелік необхідних документівта багато іншого, метою даного дослідження стало виявлення популярності даного каналу отримання інформації у заявників.
У центрі організується окрема телефонна лінія (контактний центрДАУ РГ «МФЦ Хакасії»), призначена для відповідей на запитання зацікавлених осіб, яка здійснює за допомогою операторів та (або) автоматичному режиміприйом та обслуговування викликів, що надходять до центру з використанням ресурсів телефонної мережізагального користування та (або) мережі Інтернет.
Інформаційний супровіддіяльності ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» здійснюється каналами засобів.
За даними моніторингу ЗМІ, кількість публікацій про діяльність ДАУ РГ «МФЦ Хакасії» значно зросла порівняно з попереднім періодом, так у 2011 році було зафіксовано 77 публікацій, у 2012 році – 178 (Таблиця № 13).

Відомості про публікації ДАУ РГ «МФЦ Хакасії»