Персональний продаж. Особистий продаж Що означає особистий продаж

Продавати ті самі товари та послуги можна по-різному. Особисті продажі в маркетингу вважаються найефективнішим способом продажу. Тобто шанс закрити угоду за особистої зустрічі завжди набагато вищий. Але чи це означає, що особисті продажі — це відповідь на всі запитання? Ось про це ми й поговоримо у цій статті.

Почати я хотів би з того, що особисті продажі потрібні не завжди. За певних умов вам навіть заборонено використовувати їх, якщо ви не хочете розоритися.

Коли особистий продаж не потрібний?

Це звичайно правда, що особисті прямі продажі дають найбільшу конверсію з усіх можливих способів продажу. Однак це не означає, що ви заробите найбільше грошей, якщо продаватимете саме особисто.

Особисті продажі мають одну серйозну ваду — ними треба займатися особисто. А це одразу сильно обмежує ваш потенційний ринок. Навіть якщо ви наймете 10 продавців (про це поговоримо трохи нижче), все одно вони за день встигнуть провести лише 2-3 зустрічі. І лише у вашому місті.

За допомогою того ж самого тексту, що продає, ви зможете донести свою комерційну пропозицію до сотень тисяч потенційних клієнтів у всіх куточках планети. І нехай при особистих зустрічах ви 50% угод доводитимете до оплати. А ваш текст, що продає, ледве витягне тільки на 1%. Що ви оберете 50% від 100 або 1% від 100 000?

А ви ще спробуйте провести ці 100 зустрічей. У вас на це підуть місяці часу та тонни нервів. А текст, що продає, можна показати сотні тисяч потенційних клієнтів буквально за один день.

Якщо говорити термінами, прийнятими на цьому сайті, то особисті продажі — це саме «контактні» продажі. А тексти, що продають, — це . Безконтакт – це мій улюблений стиль. Але є ситуації, коли без власних продажів не обійтися.

Коли без власних продажів не обійтися

Якщо ви продаєте якісь дуже дорогі та дуже складні продукти, то ніякі безконтактні продажі вам не допоможуть. Навіть найгеніальніший копірайтер у світі не напише вам текст, який давав би 1% у продаж установок з очищення технологічної води на виробництві вартістю сто мільйонів доларів.

І навіть якщо прилетить копірайтер-вулканець з таким потужним текстом, що продає — ви ніколи не знайдете 100 тисяч заводів на день, яким можна було б показати цей ваш текст.

У такій ситуації, звичайно, треба діяти через особисті продажі. Тільки особисто ви зможете пояснити та показати все, що ви хочете пояснити та показати. При цьому вам доведеться це зробити кілька разів, для різних людей. І укладання угоди може розтягнутися на кілька років.

Якщо резюмувати, то якщо ми продаємо дорогі, складні продукти для вузького ринку — нам потрібні особисті продажі (це зазвичай сектор b2b). А якщо ми продаємо щось недороге та масове, то краще використовувати «безконтактні продажі» (це вже b2c — копірайтинг, інтернет-маркетинг та інше).

Але з будь-якого правила є винятки. Наприклад, існує ціла галузь, де все робиться через кількість, а чи не якість. Тобто там продаються недорогі та масові товари, але все одно через особисті зустрічі. Це справжня «м'ясорубка» прямого продажу.

Головний експлуататор власних продажів у маркетингу

Йдеться про мережевий маркетинг (МЛМ). Головна особливість цієї галузі - це не супер-інноваційні продукти, і не маркетингові плани з багаторівневою системою комісійних відрахувань. Все це є і в інших сферах.

Головна особливість — це саме використання власних продажів для розповсюдження товарів, які «розумно» треба було б продавати «безконтактно». Керівники такої компанії наймають багато неякісних продавців, і посилено їх натягують на прямі продажі.

І навіть ці дуже неякісні продавці дають у результаті цілком прийнятний результат завдяки трьом факторам:

1. Їх сильно навчають
2. Їх сильно мотивують (майже до рівня «зомбування»)
3. Продають вони переважно своїм знайомим і знайомим знайомих (тобто «теплим» контактам)

Завдяки такому маркетингу продажі продуктів йдуть дуже непогано в порівнянні з конкурентами, які користуються традиційними методами. Звичайно, гроші в мережевому бізнесі заробляють здебільшого ті, хто стоять біля верхівки великої структури. А 98% звичайних чорноробів продавців працюють «ногами» і ніколи великих заробітків не бачать.

Я не прихильник МЛМ, ніколи цим не займався і не планую. Але я вважаю, що всім нам є чому повчитися у цих хлопців. Продавцям продавати. А власникам бізнесу — будувати відділи продажу та правильно ними керувати.

Слід зазначити, однак, що сьогодні мережевий бізнес все активніше йде в інтернет. Особисті зустрічі дедалі більше замінюються особистими листуваннями. Наприклад, через соціальні мережі. І це також сучасний варіант власних продажів.

Особисті продажі без особистих зустрічей

Можливо, це пояснюється тим, що ми отримуємо багато особистої інформації про нашого співрозмовника ще до початку такого спілкування. Якщо ми зустрічаємось особисто, то ми про людину, як правило, нічого не знаємо.

• Одружений він чи ні?
• Скільки має дітей?
• Як воліє відпочивати?
• Які у нього хобі?
• Яких успіхів досяг у професії?

А на вашій соціальній сторінці все це викладено у відкритий доступ. Відповідно, рівень довіри у нас набагато вищий до такої людини. Створюється ілюзія, що ми його знаємо.

Крім того, спілкування через листування може доповнитися розмовою скайпом. Тоді ми продавця і побачимо, і почуємо. Тобто всі канали дії будуть задіяні на 100%.

Для проведення власних продажів без власних зустрічей дуже корисно мати так звані «скрипти». Це готові сценарії, в яких описані типові розмови — що зазвичай запитує клієнт, як йому краще відповідати, щоб швидше просунути розмову до укладання угоди тощо.

Що можна продавати за особистим листуванням?

Звичайно, для продажу тих самих очисних установок за 100 мільйонів доларів листування вконтакті мало підійде. Але через соціальні мережі можна продавати цілком дорогі послуги:

• Консалтинг
• SEO-просування
• Налаштування реклами в інтернеті
• Коучинг
• та інше

Тобто особисті продажі через соціальні мережі найкраще підходять для тих, хто продає та надає послуги особисто. А якщо він представляє якусь компанію, то тут переваги цього способу продажу майже не відіграють ролі. Адже ваша сторінка вконтакті - вона ваша, а не вашої компанії.

Але є спосіб продавати без особистих зустрічей навіть дорогі послуги b2b. Я впевнений, що цей варіант незабаром стане повноцінним замінником традиційних особистих продажів.

Чим можна замінити особисті продажі в маркетингу

Як ми вже з'ясували вище, перевага особистих продажів у тому, що так можна продавати дорогі товари з високою конверсією. Недолік — обмеженість ринку та великі витрати часу та сил. У масового продажу (через інтернет) — все навпаки. Можна продавати багато і легко, але щось недороге. Та й відсоток продажів завжди буде дуже низьким.

Але є спосіб, який поєднує у собі всі переваги особистих та масових продажів. Це.

Вебінари - це коли ми відразу збираємо всіх наших потенційних клієнтів в одній віртуальній кімнаті, і одразу всім розповідаємо про нашу пропозицію. При чому робимо ми це віддалено через інтернет. Таким чином, наші клієнти можуть розташовуватись на іншому кінці світу, а ми все одно зможемо на них дуже сильно впливати.

До речі, вебінари за силою впливу можуть бути навіть сильнішими, ніж особисті зустрічі. Це наступними трьома чинниками:

• На вебінарі вас слухають протягом півтори години або більше. На особистій зустрічі вам навряд чи подарують стільки свого особистого часу.
• Під час вебінару ви «на трибуні». Це одразу створює образ затребуваного експерта. А в кого купувати, як не експерт?
• На вебінарі ви перебуваєте у виграшному положенні «я один, а вас багато». На особистій зустрічі все навпаки — клієнт вважає, що він один, а вас (продавців) багато, і він може вибирати будь-кого.

Складаючи всі ці фактори з можливістю продавати віддалено та масово, ми отримуємо один із найсильніших інструментів продажу на сьогоднішній день.

До речі, Все, що я вам розповідаю про вебінари — це не теорія, а мій особистий досвід. У мене вже був один клієнт, який зважився спробувати замінити особистий продаж на продаж через вебінари.

З першого ж свого вебінару, який ми з ним організували, він поодинці виконав план продажу цілого комерційного відділу своєї компанії. І витратив на це лише 90 хвилин, а не 30 днів.

Резюме

За традицією, давайте резюмуємо все, що було сказано у статті, щоб краще засвоїлося.

• Особисті продажі найкраще підходять для дорогих продуктів та послуг на вузьких ринках (зазвичай b2b).
• Нестача особистих продажів - це обмеженість ринку та великі витрати часу та сил.
• Виняток із правил особистих продажів - це мережевий маркетинг. Там прямі продажі використовуються для недорогих та масових продажів b2c.
• Розвиток інтернету та соціальних мереж породило нову сферу продажів — особисті продажі з листування.
• Листування в соцмережах ідеально підходить для продажу особистих дорогих послуг.
• Вебінари - це чудовий спосіб замінити особисті продажі на деяких ринках.
• За допомогою вебінарів ви знімаєте географічні обмеження власних продажів. і домагаєтеся сильнішого рівня впливу на потенційних клієнтів.

Сподіваюся, ви зможете отримати користь із цієї статті, якщо вирішите застосовувати особисті продажі у своєму маркетингу. Збережіть її в закладки та поділіться з друзями. Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті (вичавка з особистого досвіду за 10 років =)

До швидкого!

Ваш Дмитро Новосьолов

Особистий (персональний) продаж– це усне уявлення споживчих характеристик товару (послуги) під час розмови з однією чи декількома потенційними покупцями, у процесі якої приймається спільне рішення про можливість здійснення купівлі-продажу.

Слід зазначити, що особистий продаж відрізняється від інших інструментів маркетингових комунікацій тим, що передбачає особистий контакт продавця з покупцем і їх основним завданням є формування каналу збуту продукції з допомогою встановлення довірчих відносин із потенційним покупцем.

У зв'язку з цим особистий продаж може розглядатися у двох аспектах: з одного боку, це засіб налагодження запланованих взаємин із покупцями; з іншого – це безпосереднє здійснення збутових операцій.

Особистий продаж – дорогий, але дуже ефективний спосіб комунікаційної політики. Особистий продаж здійснюють агенти зі збуту – висококваліфіковані фахівці, які мають особливі особисті якості: вміння уважно слухати людину, мати дар переконання, мати здатність завжди залишати замовника задоволеним і готовим до нової покупки.

Особистий продаж виконує три важливі функції:

• 1) вона служить найважливішим сполучною ланкою між фірмою та її клієнтами. Суть цієї функції полягає в тому, що торгові агенти повинні узгоджувати інтереси компанії з потребами клієнтів для задоволення обох сторін у процесі обміну;
• 2) у власних очах споживача торговий агент уособлює компанію. Спілкування з торговим агентом найчастіше є єдиним видом особистого контакту клієнта з компанією;
• 3) особистий продаж може грати чільну роль маркетингової програмі фірми, особливо у випадках, коли фірма застосовує стратегію проштовхування товару.

Існують три види особистого продажу.

1. Пасивний продаж. Службовець відділу збуту виступає як приймальник замовлень. Існують два типи приймачів замовлень: зовнішні та внутрішні.

Зовнішні приймачі замовленьнаносять візити клієнтам та поповнюють товарні запаси торгових посередників, таких як підприємства роздрібної та оптової торгівлі.

Внутрішні приймачі замовлень,звані також операторами чи продавцями, зазвичай, відповідають прості питання, приймають замовлення та оформляють операції з клієнтами. Чимало службовців роздрібної торгівлі є внутрішніми приймальниками замовлень. Внутрішні приймачі замовлень часто використовують компанії, що практикують пасивний телемаркетинг, де передбачено використання безкоштовних телефонів, за якими клієнт може отримати інформацію про товари або послуги.

2. Активний продаж. Торговий агент виступає у ролі " мисливця " за замовленнями, який займається продажем у загальноприйнятому значенні: знаходить потенційних клієнтів, забезпечує їх інформацією, переконує зробити покупку, укладає угоди і здійснює післяпродажну роботу з клієнтами.

Торгові агенти діляться на внутрішніх (наприклад, продавці автомобілів, які працюють у торговому залі якогось дилерського центру, наприклад, Land Rover) та зовнішніх (наприклад, страхові агенти компанії "Ренесанс-Страхування", що наносять візити до клієнтів).

• 3. Продаж як підтримка збуту. У цьому випадку виділяють:
  • персонал, що стимулює попит та забезпечує збут;
  • технічних експертів відділу збуту, що спеціалізуються на виявленні, аналізі та вирішенні проблем клієнта.

Особисті продажі здійснюються через кілька каналів комунікацій:

• продаж у магазині;
• продажі на місцях (спілкування з покупцями в їхньому офісі або вдома);
• телемаркетинг (процес продажу телефоном): вихідний, коли продавці контактують із споживачами і вхідний, коли надається номер, яким люди можуть безкоштовно зателефонувати й одержати потрібну інформацію;
• продажі з офісу (комбінування прийомів продажу на місцях плюс телемаркетинг).

Процес особистого продажу здійснюється за такими етапами.

1. Розвідка (складання списку потенційних споживачів).

Для цього використовуються різні джерела: дані про продажі, звіти про ярмарки та виставки, дані торгових асоціацій та торгово-промислових палат та ін. Потенційні споживачі виявляються через рекламу, рекомендації або за допомогою особистих зустрічей "наосліп", без попередньої домовленості.

Основна мета –знайти та оцінити потенційних споживачів (клієнтів).

2. Підготовка до контакту (збір інформації про потенційних споживачів, що представляють інтерес). Інформація збирається різними офіційними та неофіційними каналами.

Основна мета –зібрати інформацію про споживача, прийняти рішення про спосіб підходу до клієнта та спілкування з ним. На основі отриманої інформації про споживачів складається комп'ютерна база даних.

3. Встановлення первісного контакту з потенційними покупцями. Вирішальне значення має перше враження, тому потрібно створити приємну обстановку. Для залучення уваги та пробудження інтересу використовуються посилання на спільних знайомих, рекомендації чи швидка демонстрація товару.

Основна мета –привернути увагу, пробудити інтерес, підготувати перехід до презентації.

4. Проведення презентацій. Проводяться залучення і утримання уваги потенційних покупців з метою здійснення ними покупки. Презентація буває двох видів: механістична та цільова.

Механістичнапрезентація передбачає просте перерахування торговим агентом показників товарів. Здійснюючи цільовупрезентацію, торговий агент вивчає потреби та характеристики потенційних покупців та пропонує товар з урахуванням даних потреб. Важливо залучити клієнта до зацікавленої розмови про товар або послугу, виявивши увагу до його конкретних потреб.

І в тому й іншому випадку торгові агенти мають професійно та етично подолати скептицизм, байдужість та заперечення потенційного клієнта.

Основна мета –перетворення потенційного клієнта на реального. Необхідно домогтися, щоб у нього виникло бажання придбати цей товар чи послугу.

5. Усунення можливих розбіжностей та заперечень, що виникають у потенційних покупців у процесі ведення переговорів та проведення презентацій.У разі виникнення можливих розбіжностей, наприклад, через несприятливе враження про агента чи незадоволеність характеристиками товару тощо, слід їх усунути.

Основна мета– усунути можливі розбіжності та заперечення клієнтів.

6. Укладання угоди. На цьому етапі весь переговорний процес доводиться до логічного завершення. На готовність клієнта до укладання угоди вказують як невербальні засоби спілкування (міміка, жести, інтонація), і вербальні (словесні форми спілкування). Торговий агент пропонує здійснити покупку; серед різних методів - пробне і "має на увазі" вчинення угоди.

Основна мета- Отримання від потенційного клієнта зобов'язує згоди на покупку.

7. Супровід укладеної угоди (післяпродажні контакти). Після укладання угоди торговий агент повинен простежити виконання умов поставки, монтажу, налагодження устаткування (для товарів виробничого призначення) і задоволеності клієнтів (для товарів промислового призначення). Він вирішує будь-які проблеми, що виникають у клієнта, для забезпечення сто задоволеності товаром або послугою, а також для створення можливостей для майбутніх продажів.

Основна мета– переконатися, що клієнт задоволений придбаним товаром чи послугою.

Особистий продаж, як і інші інструменти маркетингових комунікацій, має переваги та недоліки. До переваг можна віднести:

• особистий контакт.Кожна сторона, що бере участь у комунікації, може ознайомитися з пропозиціями та побажаннями іншої, використовуючи всі свої канали сприйняття (візуальний, аудіальний, кінестетичний);
• гнучкість відносин.З одного боку, власний продаж дозволяє продавцеві практично миттєво вибрати соціально значущі інструменти комунікації (мова, погляд, жести, стратегія мотивації). З іншого боку, особистий продаж дозволяє розвиватися всім типам відносин між сторонами – від поверхневого зв'язку "продавець – покупець" до особистої дружби;
• діалоговий режим спілкування.Особистий продаж завжди здійснюється у режимі зворотного зв'язку. Це дає можливість продавцеві змінювати стратегію та тактику переговорів у процесі комунікації з клієнтом, аналізуючи в режимі реального часу інформацію, яка надходить від потенційного покупця;
• можливість використання елементів стимулювання збуту, орієнтованих індивідуальні особливості покупця.Для успішного продажу продавцю необхідно усвідомити, які базові маркетингові чинники (товару, ринку, споживачів) лежать в основі рішення про купівлю.

До недоліків можна віднести високі витрати, оскільки витрати на один контакт включають витрати робочого часу, поїздки, заробітну плату торгових представників, навчання персоналу технологіям продажу і складність уніфікації технології продажу.

• Поверне Дж., Моріарті С.Маркетингові комунікації: інтегрований підхід/пров. з англ.; за ред. С. В. Божука. СПб.: Пітер, 2001.

У 21 столітті професія продавця консультанта залишається однією з найбільш популярних на ринку праці. Продавці чи менеджери з продажу потрібні завжди, а хороші фахівці з продажу на вагу золота. За такі кадри, дуже висока конкуренція та опанувавши техніку продажів, ви без роботи не залишитеся точно. Але влаштуватися продавцем не складно, а ось навчитися багато, продавати і, відповідно, багато заробляти це набагато важче. Давайте розберемо: як підвищити особисті продажі продавцю.

Знання, вміння, навик

Для підвищення особистих продажів продавцюпотрібно розуміти, що у будь-якому разі ви повинні вміти продавати. Для того щоб вміти потрібно знати, а вміння з часом переростуть у навичку і продажі будуть самі собою. З одного боку, тут нічого складного немає, але якщо розібратися, то це ціла наука. Тут вам і етапи продажів, і , і . Продавати можна і т.д. Що ж має знати грамотний продавець?

1. . Вам слід розпочати вивчення продажу з 5 етапів продажу. Це основа будь-яких продажів і без цих знань вам не обійтись.
2. Знання товару, який маєте намір продавати. Чим краще ви знаєте про товар, тим більше компетентні консультації ви зможете дати покупцю.
3. Знання про конкурентів та покупців. Не дарма зараз усі компанії вкладають великі гроші у маркетингові дослідження ринку. Знати конкурента і покупця це ваш обов'язок.
4. Невербальне спілкування - це дуже потужний інструмент, вам як мінімум потрібно розуміти основи невербального спілкування, щоб не допускати класичних помилок продавців.

У більшості великих компаній проводитися, але що робити, якщо вас ніхто не навчає або дає мало знань? Для початку я б радив почитати книги для продавців, у них ви можете почерпнути багато корисної інформації. Для початку прочитайте - "" і книгу. Крім того, ви можете дізнатися багато корисної інформації на нашому сайті – так само можна поставити свої питання на .

Мотивація та вирва продажів

Знає будь-який керівник. Але рядові продавці, як правило, не заглиблюються в такі терміни. Адже воронка продажів якнайкраще дає зрозуміти, що робити для збільшення результату у продажах. Якщо говорити, не заглиблюючись, то вирва продажів показує, на яких етапах взаємодії з клієнтом ми втрачаємо продажі. Щоб скласти вирву продажів рядовому продавцю необхідно порахувати – скільки у нього було контактів із клієнтами, скільки з них відмовилися від спілкування відразу, скільки після презентації продукту, скільки вирішили подумати, скільки погодилися на покупку. Це простий приклад, оскільки в залежності від типу продажів ці пункти відрізнятимуться. Для вас насамперед важливо зрозуміти:

1. На яких етапах відмовляється найбільше клієнтів? Наприклад, якщо при встановленні контакту з покупцем, значить необхідно, як змінити цей етап і т.п.
2. Зрозуміти, як змінити результат, якщо збільшити кількість контактів.

Збільшення кількості клієнтів – це найпростіший спосіб підвищити продажі, його мінус він не всім продавцям доступний. Але як правило продавці навіть не замислюються, що якщо витрачати менше часу на кожного клієнта і намагатися обслужити якомога більше покупців, то це швидко призведе до збільшення продажів. Або можна просто приділяти роботі більше часу. Так чи інакше, це все впирається в мотивацію продавця, багато продають, як правило, найактивніші менеджери.

Сама мотивація продавців

Продавець, якщо бажає збільшити свої результати, має попрацювати над своєю особистою мотивацією. Ви повинні поставити собі за мету, наприклад покупка машини або квартири. Порахуйте скільки вам потрібно грошей і скільки вам потрібно продавати щодня. Намалюйте собі плакат, роздрукуйте собі фото вашої мети – візуалізуйте та переглядайте перед тим, як іти продавати. Це допоможе вам бути більш орієнтованим на результат, а не на процес.

Продавець - продає спочатку себе!

Продавець спочатку продає себе, потім компанію, а потім продукт. Ця фраза взята з , але тим не менш вона підходить і для продажу фізичним особам те ж саме. Потрібно розуміти, що люди не люблять колись їм продають, але вони люблять купувати, і роль продавця тут не нав'язувати і не продавати товар, а встановити довірчий контакт і зарядити клієнта позитивними емоціями. Продавець має бути радником для покупця, другом та партнером у спільній справі. Для багатьох покупців відвідування магазину або спілкування з продавцем це певний стрес, клієнт боїться бути ошуканим і витратити гроші та час на порожню. Продавець повинен створити атмосферу невимушеності та довіри, тільки тоді клієнт вам по-справжньому розкриється і ви зможете продати що завгодно.

Продавцю дуже важливо бути в хорошому настрої і бути сконцентрованим на покупці. Є ряд нескладних правил, які потрібно виконувати для гарного настрою:

• Висипайтеся. Завжди приділяйте сну стільки часу, скільки вам потрібно, щоб почуватися добре.
• Розберіться з особистими проблемами. Дуже часто зустрічаю продавців, які сконцентровані на особистих проблемах. Це сильно відволікає від роботи та покупці це відчувають.
• Не працюйте з похмілля.
• Слідкуйте за своєю гігієною і будьте охайними.

Принцип Парето

Принцип Парето (часто називають або правило 80/20) говорить:

• 80% прибутку приносить 20% клієнтів.
• 20% трудовитрат приносять 80% прибутку

Це означає, що основний прибуток вам приносять значні трудовитрати. А більшість часу і сил витрачається на незначні дії, які не приносять вам очікуваного доходу. Головне зрозуміти що входить у ці 20% зусиль, клієнтів, часу та працювати над покращенням процесів, пов'язаних саме з цими витратами. Оскільки 80%, що залишилося, не дають значного результату. Наведу кілька прикладів із життя:

Приклад №1

У магазині побутової техніки кожен продавець крім продажів обов'язки входить наведення порядку у відділі. Продавці з найкращими результатами, витрачають менше часу на наведення порядку, роблять це швидше і в ранковий час, коли мало покупців, при цьому клієнтоорієнтовані і при появі покупця відразу йдуть до нього. Окрім цього успішніші продавці намагаються брати вихідні на будні, оскільки клієнтів менше саме в ці дні, обідати з ранку, не влаштовувати перекури ввечері. Продавці з нижчими результатами поринають у процес, наводять порядок довше і як наслідок втрачають продажі. Тобто успішніші продавці розуміють, що потрібно концентруватися на клієнтах, які приносять гроші, а все інше зачекає.

Приклад №2

Агенти активних продажів продають послуги інтернет-провайдера методом поквартирного обходу. Обхід здійснюється у вечірній час. Найуспішніші менеджери найбільші зусилля докладають з 19.00 до 22.00, оскільки в цей час людей більше вдома і вони більш схильні до спілкування. Тоді як менш успішні агенти в цей час можуть багато часу витрачати на перекури чи спілкування з клієнтом, і які не збираються купувати сьогодні.

Дані приклади показують, що важливо зосередити свої зусилля на тих речах, які приносять вам максимальний прибуток. Саме так і роблять успішні продавці.

Аналізуйте свої продажі

Продавці мають дуже не гарну звичку: виправдовувати свої низькі результати звалюючи відповідальність на покупця, сезонність, конкурентів тощо. Переважна більшість людей себе шкодує і не хоче щось змінювати в собі шукаючи проблеми в інших. Тут важливо визначитися чого ви хочете: зняти відповідальність із себе або заробити грошей. Якщо друге, то зіштовхуючись з труднощами, потрібно шукати рішення, а не нарікати на несправедливість світу. Серед продавців із цього приводу є гарна історія:

Одна взуттєва компанія відправила свого продавця до Африки, через тиждень продавець надіслав телеграму: забирайте мене звідси, тут нема чого робити, всі люди ходять босоніж.

Через деякий час туди ж був відправлений інший торговець, через деякий час він відрапортував: Це велика удача! - із захопленням написав другий, - Висилайте все, що є, ринок практично не обмежений! Тут усі ходять босоніж!»

Є ще одне гарне прислів'я – слабкий шукає причину, сильний шукає можливості. Виправдовувати свої провали набагато простіше, ніж аналізувати ситуацію та шукати способи продати більше.

Хороший продавець завжди аналізує свою роботу та шукає зони зростання. Будь-який продавець завжди має що поліпшити, але не всі можуть побачити що конкретно. Для того щоб зрозуміти потрібно почати щодня і якщо щось йде не так шукати способи як можна зробити інакше.

прямий маркетинг особистий продаж

Особисті (персональні) продажі - це представлення товару одному чи декільком потенційним клієнтам, здійснюване у процесі безпосереднього спілкування і що має на меті продаж та встановлення тривалих взаємин із даними клієнтами; це усне уявлення співробітниками фірми її товарів та послуг у розмові зі споживачами, що передбачає особистий контакт у формі діалогу, а чи не монологу.

Різновиди стратегій особистого продажу:

• - стандартний продаж;
• - Гнучкий продаж.

На відміну від інших форм просування товару на ринку персональний продаж встановлює прямий зв'язок зі споживачами. До розвитку сучасної електроніки та телекомунікацій, продаж вироблявся переважно віч-на-віч. Сьогодні персональний продаж виконується віч-на-віч, по телефону, використовуючи факсимільний зв'язок, комп'ютери, Інтернет. Продавці можуть встановлювати безпосередній та прямий контакт із покупцями, зустрічними запереченнями, долати падіння споживчого попиту та розвивати довгострокові відносини, що призводять до різних можливостей взаємного продажу. Нестача власних продажів - витрати, пов'язані з ними. Тому це не використовується для досягнення масового ринку. Торговий агент - важливий стратегічний інструмент, тому що він встановлює особливий зв'язок продажів зі споживачами та має доступ до важливої ​​інформації щодо навколишнього середовища. Існує багато різних типів продавців та їх завдань. Менеджмент торгівлі включає набір, відбір, наймання, навчання, мотивацію, оцінку, і, іноді, звільнення персоналу. Кожен торговий штат, навіть якщо це лише одна особа, має керуватися.

Стандартний продаж – це заздалегідь відпрацьований та однаковий підхід до всіх покупців. Цей підхід ефективний під час продажу добре відомих, порівняно дешевих товарів масового споживання.

Гнучкий продаж - продаж, що передбачає індивідуальний підхід до кожного покупця, "підстроювання" продавця під індивідуальні запити споживача. Такий підхід ефективний при продажі товарів виробничого призначення, послуг і в тих випадках, коли товар мало відомий або дорогий.

Переваги особистого продажу:

• - індивідуальна увага до кожного покупця;
• - Гнучкість;
• - залучення споживачів до діалогу;
• - наявність негайного та чітко вираженого зворотного зв'язку;
• - потужна націленість те що, щоб покупець здійснив покупку негайно.

Недоліки особистого продажу:

• - Високі витрати для одного покупця;
• - обмежена кількість покупців, що припадає на одного продавця в кожний момент часу;
• - Нерідка велика залежність успіху продажу немає від властивостей товару, як від особистих якостей продавця.

Існує кілька різних типів особистого продажу:

• - периферійний збут - укладання угод дома з торговим представником.
• - Роздрібний збут - допомога в торговій точці з боку штатного продавця.

Надомний збут - угоди з торговим представником, який приходить до покупців додому.

Особистий продаж найбільш важливий для компаній, які продають продукцію, яка потребує пояснень, демонстрації та обслуговування. Сучасні компанії витрачають величезні кошти на навчання торгового персоналу мистецтва продажу. Усі підходи до навчання спрямовані на те, щоб із пасивного приймача замовлень торговельний представник трансформувався в активного здобувача замовлень.

Приймачі замовлень діють на основі таких припущень: споживачі самі знають свої потреби, негативно сприймають будь-які спроби вплинути на них і віддають перевагу ввічливим і скромним торговим представникам.

Існують два основні підходи до навчання торгових працівників мистецтву добування замовлень:

• 1. Підхід, орієнтований торгівлю, використовує навчання торгових представників високоефективним технологіям здійснення продажів. Вони включають перебільшення характеристик товару, критику продукції конкурентів, використання пишних презентацій і пропозицію деякої знижки, що стимулює до негайного вчинення угоди. Ця форма торгівлі припускає, що споживачі не бажають купувати товар інакше, як під тиском з боку продавця, що вони «клюнуть на вудку» вражаюче проведених презентацій і ніколи не пошкодують про покупку, що скоєна під впливом швидкоплинних емоцій.
• 2. Підхід, орієнтований споживача, навчає торгових працівників вирішення проблем, із якими стикається кожен споживач. Торговий представник навчається слухати та ставити уточнюючі питання для того, щоб з'ясувати потреби покупця та запропонувати адекватне проблемі рішення. Вважається, що майстерність проведення презентацій вдруге по відношенню до вміння аналізувати потреби. Даний підхід передбачає, що споживачі мають неусвідомлені потреби, які створюють комерційні можливості, що вони цінують конструктивні пропозиції та лояльно ставляться до торгових представників, які не випинають перед потенційними клієнтами свої довгострокові інтереси.

Однак жоден із підходів до мистецтва продажу не є ідеальним. Необхідно використовувати їхнє поєднання.

Відмінна риса прямого маркетингу у тому, що він спрямований безпосередньо на окремо взятого клієнта, частину чи весь ринковий сегмент з максимальним ступенем персоналізації комунікацій. Він дозволяє при найменших витратах досягти більшої кількості позитивних відгуків. Інструменти прямого маркетингу представлені у таблиці.

Таблиця 1 - Інструменти прямого маркетингу

Досвід показує, що ефективність поштової розсилки, залежно від продукту та ринкового попиту, становить у середньому 3-5%, телемаркетингу - 7-9%, прямого візиту - 15-20%.

Після усвідомлення роботодавцями того факту, що від рівня кваліфікації цілком і повністю залежать продажі організації і в результаті її подальша робота, почалося стрімке зростання програм навчання працівників у плані професійного продажу товарів підприємств. Причому тренінг з техніки продажів для персоналу та інші типи навчань можуть проходити не тільки торгові агенти, а й прості консультанти з офісів продажів, а також менеджери різних проектів та лінійні керівники. І це зовсім не дивно, так і послуги можна не лише безпосередньо в залі чи спеціальному офісі, а й під час переговорів та при ділових зустрічах вищого рівня. Отже, в чому полягає техніка продажів продавця-консультанта, а також які

Які стадії продажу є сьогодні?

На сьогоднішній день бізнес-освіта має стійку систематизацію стадій продажів. Отже, розглянемо етапи продажу товару для продавця-консультанта:

• приготування до продажу (реклама);
• встановлення контактів із клієнтом;
• визначення потреб;
• презентація товару;
• пробна угода;
• обговорення ділових пропозицій;
• завершення правочину;
• встановлення довгострокового співробітництва.

Не слід боятися відмови

На сьогоднішній день різного роду заперечення, конфронтація та відмінність цілей не повинні сприйматися як щось незвичайне і таке, що представляє проблему. Якщо ж говорити про продажі, то тут зовсім навпаки. Слід сказати, що тільки при зіткненні продавця з відмовою клієнта або незгодою покупця з угодою якраз і починає виявлятися техніка продажу продавця консультанта меблів та інших товарів - робота над питаннями та запереченнями та подальші переговори щодо вартості.

Професіоналізм продавця-консультанта виявляється в тому, як саме він вміє здійснювати проведення переговорів після того, як отримав відмову при першому реченні покупки, тому його арсенал завжди повинен мати низку технік, які необхідні саме для подальшого проведення переговорів з покупцем. Різноманітність всіх технік ґрунтується на основному принципі ведення комерційних переговорів. Він полягає у відсутності протиріч із боку продавця. При прямому протистоянні з клієнтом може бути зроблений єдиний правильний крок, на його думку, - просто припинити переговори, розвернутися і піти. Залежно від успішності з покупцем і залежатиме бажання клієнта на подальшу співпрацю з компанією, його готовність надати продавцю потрібну інформацію на майбутніх етапах продажу, а також його лояльність до фірми загалом. Тому при здійсненні комерційних переговорів при неминучому виникненні суперечностей продавець не повинен тиснути на покупця, оскільки це дуже погано позначиться на результатах продажу, тому що клієнт внутрішньо «захищатиметься».

Робота з питаннями, що цікавлять

На сьогоднішній день устояла думка, що продавець обов'язково має бути активним, енергійним, здатним переконати хоч кого і хоч у чому. Але, як показує практика, найрезультативнішими продавцями є ті, хто вміє слухати. Техніка продажів продавця-консультанта полягає в тому, що їм задаються питання, що наводять, а також вони дають можливість співрозмовнику говорити все, що йому потрібно. Ще при визначенні потреб продавець повинен обов'язково ставити такі питання, які допоможуть йому визначити дійсні потреби клієнта і в той же час дозволять почуватися справді значущим, і тоді він перейде у більш комфортний стан. Саме так має поводитися продавець-консультант. Техніка роботи полягає в тому, щоб клієнт залишився задоволеним.

Запитаними та своєю поведінкою консультанту слід демонструвати таку позицію, щоб клієнт розумів, що йому дійсно потрібно дізнатися, наскільки пропоновані товари та послуги задовольняють потреби.

Щоб це зробити, продавець має з'ясувати, що потенційному покупцеві справді потрібно від товару. Зайняти позицію простого консультанта в даному випадку буде найбільш доречно, тому що клієнтам іноді дуже складно сказати, що їм насправді необхідно, оскільки вони не завжди чітко представляють свої бажання.

Чого боїться клієнти?

Через те, що потенційний покупець і сам неточно уявляє, що йому потрібно, у підсвідомості у нього розвивається прагнення оборонятися під час переговорів із продавцем. Останній завжди має бути готовим до спілкування з таким клієнтом. Обов'язково потрібно усвідомлювати, що покупцем зайнята така позиція зовсім не через складний характер або не тому, що йому не подобається особистість продавця. В основу такої закритої позиції закладено звичайні страхи клієнта:

• він не впевнений, що його вибір справді правильний;
• клієнт боїться заплатити зайве, зробивши вибір на користь товару з великою націнкою;
• він не знає, за якими критеріями насправді оцінюється товар та весь асортимент;
• він боїться обману з боку досвідченого продавця;
• він не хоче зустрітися з зарозумілим та грубим консультантом;
• йому не хочеться потрапити у незручне становище, показавши свою некомпетентність у властивостях товару.

І якщо хоч одна з його найгірших побоювань стане хоч трохи виправдовуватися, то він одразу піде. Методи продажів, техніка продажів - все має бути спрямоване на те, щоб викорінити страхи клієнта на даному етапі та ретельно відпрацювати усі заперечення.

Робота з запереченнями, що виникають

Взагалі комерційні переговори вважатимуться розпочатими тоді, коли продавець зіткнеться з першим запереченням. За такого типу переговорів це природна форма поведінки покупця. Для кваліфікованого консультанта будь-яке заперечення є сигналом до того, що клієнт не має інформації. Для покупця, що продає заперечення, є цінним Техніка продажів продавця-консультанта також спрямована на те, що на підставі заперечень їм завжди робитиметься висновок про необхідний товар для клієнта, і він постарається зробити все, щоб невизначеність була знята.

Продавці-початківці часто приймають заперечення як негатив клієнта особисто в їх бік, що викликає негативну реакцію. При усвідомленому, обдуманому проведенні розмови продавцем ситуація завжди залишатиметься під контролем, і він ніяк не відреагує на заперечення потенційного покупця, а просто працюватиме з ними.

Робота має починатися із простого компліменту. Це має бути зацікавленою думкою клієнта й у відповіді це заперечення. Найчастіше таку техніку називають «приєднанням до заперечення», яка вибудовується за принципом «айкідо». Наприклад, у відповідь на заперечення клієнта про те, що монітори становлять небезпеку для здоров'я, можна сказати, що дійсно є така думка, але монітори зараз збираються за спеціальною технологією із захисним шаром, що повністю робить їх безпечними. У такій ситуації продавець хіба що приєднується до заперечення, створює порозуміння з клієнтом, демонструє, що вони набагато більше спільного, ніж розбіжностей. Щоб посилити «ефект згоди», перед тим як відповісти на заперечення, слід додати: «Добре, що ви сказали про це», «Я вас розумію», і так далі. Так продавець дає зрозуміти клієнту, що йому справді важлива його думка, і вона має право на існування.

Рівень підготовки продавця-консультанта визначається також тим, що він вміє підлаштовуватися під кожного окремого покупця.

За допомогою ствердних висловлювань продавцем забезпечується безконфліктне переведення переговорів на стадію співробітництва. Це досягається за допомогою згоди з діючими запереченнями та подальшим розвитком думок, що містяться у запереченні: «Ви дійсно маєте рацію в тому, що кажете про високу вартість даної машини. Але за рахунок таких витрат ви отримаєте масу додаткових переваг, про які слід також поговорити».

Дуже часто у запереченнях містяться непрямі вказівки на переваги. Продавець повинен з негативу зробити позитив, звернути увагу на хороші параметри товарів чи послуг.

"На ваш товар підозріло низька вартість, крім того, ви ще новенькі в даному бізнесі", - може сказати клієнт. І йому можна відповісти, що саме за рахунок недовгого існування компанія змушена дотримуватись конкурентоспроможних цін.

Найголовніше заспокоювати покупця, пропонувати йому, а не сперечатися, намагатися просто поговорити та розвіяти усі його страхи.

Справжні заперечення

Справжні заперечення клієнта часто маскуються за несуттєвими застереженнями, оскільки часто він і сам не усвідомлює, які справжні мотиви, які їм рухають. Тому для виходу на реальні, а не уявні перешкоди, які стоятимуть на шляху у продавця, слід спочатку розговорити клієнта і зрозуміти, чому він не хоче купувати.

Як продавець повинен пробитися через хибне заперечення до істинного?

У цій ситуації може добре спрацювати техніка під назвою «припустимо». Продавець, який їй користується, на всі заперечення клієнта ставить такі питання, які спрямовані на те, щоб прибрати всі відмовки: «За відсутності фінансових обмежень, як би ви надійшли?», «Якби у вас такої проблеми не було, то ви б зробили угоду? ». Якщо й тоді у клієнта з'являтимуться заперечення, можна повторювати питання. Останнє останнє заперечення і буде істинним.

Хибні заперечення

У цей час не варто залишати поза увагою й інші заперечення клієнта, навіть якщо продавцю видно, що вони свідомо хибні. При цьому якщо покупцем було висловлено кілька заперечень, то спочатку відповідати слід на найпростіше з усіх.

Обговорення вартості

Критичним моментом при комерційних переговорах є реакція клієнта на вартість, яку оголошено продавцем. Є певний ряд технік, які дають змогу зробити цю вартість обґрунтованою.

Техніка під назвою «бутерброд» полягає в тому, що при переговорах ціна міститься ніби між двома «шаровами», у кожному з яких полягає незаперечна користь для клієнта. Користуючись даною технікою, необхідно прагнути до того, щоб переговори закінчилися і почалися вказівки на користь і користь, а не на прості цифри.

При використанні техніки "порівняння" продавцем співвідноситься вартість продукту з його користю, яка буде принесена їм клієнту: "Якщо ви подумаєте, скільки ви зможете з цим товаром за рік заощадити грошей ...", "Подумайте, яка вам буде від цього користь".

Технікою «розподілу» передбачається розшифрування вартості за рахунок розкладання на невеликі складники. Таким чином, можна розділити витрати на куплений товар на кількість років, протягом яких його планується використовувати, а потім порахувати витрати на місяць його застосування.

Як керувати голосом?

Всі ми знаємо, що залежно від голосу людини можна оцінювати з 80-відсотковою ймовірністю віку, характеру, поточного емоційного та фізичного стану. За вимовою слів співрозмовником може бути зроблено висновок у тому, звідки родом, яке має освіту та загальний рівень розвитку промовець.

Техніка продажів продавця-консультанта з високим рівнем кваліфікації повинна мати відпрацьовану навичку встановлення емоційного контакту з покупцем за рахунок голосового настрою другого. У буденному житті свій голос людьми інтуїтивно підлаштовується під голос співрозмовника, особливо тоді, коли хочуть від нього чогось досягти. Професіоналізм продавця проявляється також у усвідомленому управлінні своїм голосом та інтонацією залежно від особи кожного клієнта, поставлених цілей, етапів продажу.

Консультант обов'язково має бути «на одній хвилі» з покупцем та допомагати йому з вибором товару, користуючись своїм багажем знань про якості товарів чи послуг. Якщо він зможе потоваришувати з покупцем, тоді він отримає постійного покупця.

На закінчення можна сказати, що при виникненні питання про те, як підвищити особисті продажі продавцю, можна сміливо сказати, що слід використовувати всі наведені вище поради і прагнути більшого.