Головна Зразки документів Сучасні форми обслуговування у ресторанах. Види обслуговування та їх особливості

Сучасні форми обслуговування у ресторанах. Види обслуговування та їх особливості

Такі форми обслуговування сприяють підвищенню культури обслуговування, збільшенню обсягу послуг, зростанню реалізації продукції власного виробництва.

Прогресивною формою обслуговування в ресторанах є організація харчування на кшталт шведського столу і полягає у прискоренні обслуговування відвідувачів (Час на отримання та прийом їжі в середньому під час сніданку 15-20хв, обіду та вечері 25-30хв).

При обслуговуванні типу «шведський стіл» відвідувачам не доводиться чекати, коли офіціанти принесуть їм замовлені страви та випишуть рахунок. Вони самі на свій смак вибирають страви.

Методи встановлення контакту із клієнтом.

Надсилайте невербальні сигнали, це допоможе встановити контакт із клієнтом. Починайте розмову, перебуваючи на відстані комфортній для співрозмовника, тобто на відстані від одного до чотирьох метрів. Небагато нахилиться до того, хто знаходиться поряд і слухає Вас. Кут Вашого нахилу може бути від 45 до 90 градусів. Уникайте закритих поз. З Ваших вуст має виходити посмішка. Особа не повинна бути натягнутою та награно-діловою або награно-щирою. Не зважайте на погляд опонента. Не намагайтеся надто жестикулювати. Заходячи до приміщення на першу зустріч, намагайтеся триматися впевнено. Подавайте голосові сигнали. Кожне слово, сказане вголос, має бути сказане голосно та впевнено. Сказавши дуже голосно, Ви налякаєте. Співрозмовник вирішить, що Ви – агресор. Тиха мова рівнозначна невпевненості. Тільки грудний голос на низьких частотах здатний діяти проникливо. Нехай кожне сказане слово буде впевненим, доброзичливим. Не тараторьте, але й не зволікайте. Швидкість мови має бути оптимальною. Нехай Ваш майбутній клієнт почує Вас і нехай у нього буде достатньо часу для того, щоб обміркувати Ваші слова. Встановлення контакту з клієнтом гарантовано Вам, якщо Вам під силу віддзеркалити все те, що сказано. Вербальний спосіб зацікавити майбутнього клієнта. Клієнт повинен почуватися комфортно, розмовляйте ввічливо. При першій зустрічі представтеся самі і запропонуйте представитися клієнту. Звертаючись до людини, вимовляйте її ім'я. Хороші компліменти – запорука успіху. Вони повинні звучати не запобігливо. Скажіть, наприклад, що відчуваєте, що перед Вами профі у своїй справі.

Психологія процесу обслуговування.

Сервіс послуг повинен враховувати, що клієнти, які оплачують послуги, забезпечують стабільність та процвітання фірми. Важливою є не тільки якість послуги, але ще й здатність обслужити клієнта. Кожен клієнт має індивідуальні психологічні особливості, індивідуальне розуміння життєвих проблем і сприймає послугу через призму особистих характеристик.

Проте, до сьогодні порочна практика орієнтуватися на власні інтереси на шкоду інтересам клієнта продовжує жити та діяти. І щоб стати справжнім професіоналом у сфері обслуговування, необхідно вивчити методи, техніки та психологічні прийоми, які допомагають переконати клієнта придбати послугу. Прийоми, що дозволяють перевести покупця з «потенційного» до «реального», не народжуються у свідомості власними силами. Їх треба засвоїти, освоїти і модифікувати стосовно своєї послуги, свого клієнта, своїх особистісних особливостей. І тільки коли набуті знання стануть внутрішніми переконаннями, вони сприйматимуться і діятиму.

Співробітник, орієнтований інтереси покупця, знаходить щодо нього підхід, наводить докази, переконливі кожному за конкретної людини. Спілкування зі справжнім професіоналом залишає у клієнта почуття невимушеної розмови, відчуття того, що до нього поставилися з увагою та розумінням, навіть якщо він нічого не купив. Такий підхід дозволяє зберегти постійних клієнтів та залучити нових, створює фірмі привабливий імідж, стійку ділову репутацію.

Весь процес обслуговування можна умовно поділити на 3 етапи:

1) збір інформації про клієнта та презентація послуги;

2) прийняття рішення, робота із сумнівами клієнта;

3) завершення угоди.

Тактика обслуговування на етапах здійснення замовлень.

Скарги та конфлікти під час обслуговування клієнта.

Основні причини скарг клієнтів - недотримання термінів виконання замовлення, низька якість виконання, грубість обслуговуючого персоналу. Скарги - це розриви нормальних органічних зв'язків між підсистемами (аспектами) культури обслуговування. Дані розриви спричинені збоями, шлюбом у роботі підприємства сервісу та його партнерів-суміжників.

Отже, порушення нормального режиму роботи магазину (ательє) неминуче вплине на культуру обслуговування. Розбираючи скарги та претензії клієнтів, слід дотримуватись наступних рекомендацій:

Поставити себе у становище заявника;

Зберігати спокій;

Залишатися ввічливим;

При неможливості самому дозволити скаргу (претензію) повідомити про це старшого за посадою.

Конфлікт - це взаємодія людей, які мають несумісні цілі чи способи досягнення цих цілей. У перекладі з латинського «конфлікт» означає «суперечність». Конфлікт характеризується тим, що у ньому люди протидіють одне одному. Число учасників конфлікту може бути різним. Таким чином, конфлікт - це протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Звичайно, до конфлікту приводить далеко не кожну суперечність. Так, замовниця та приймальниця можуть розходитися між собою в оцінці тих чи інших напрямів моди, мати різні естетичні уподобання, але, проте, замовлення буде зроблено. Конфлікт викликається тільки такими протиріччями, які глибоко торкаються потреб клієнтів, їх людську гідність, престиж тощо.

Способи вирішення конфліктів.

Вирішення соціального конфлікту – це подолання основного протиріччя у сфері сторін, усунення його лише на рівні причин конфлікту. Вирішення конфлікту може бути досягнуто самими конфліктуючими сторонами без допомоги будь-яких сторонніх осіб, або шляхом підключення до вирішення будь-якої третьої сторони (посередника). Отже, модель розв'язання конфлікту – це сукупність певних методик його подолання. Це далеко не випадково обраний спосіб, а який безпосередньо залежить від показань проведеної діагностики конкретного конфлікту.

Силовий спосіб використовується, коли один із суб'єктів дуже активний і має намір йти в конфлікті до переможного кінця.

Роз'єднання сторін конфлікту. І тут конфлікт дозволяється шляхом припинення взаємодії, розриву відносин між конфліктуючими сторонами, ізоляцією їх друг від друга (наприклад, розлучення подружжя, роз'їзд сусідів, переведення працівників різні ділянки виробництва).

Модель компромісу – спосіб узгодження конфліктних інтересів, що полягає у взаємних поступках у позиціях конфліктуючих сторін.

Культура Сервісу.

Культура сервісу– це система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки працівників сфери сервісу, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів, що свідчить про якісне обслуговування споживачів.

Рівні культури сервісу:

· всієї національної сфери послуг країни,

· або до однієї галузі

· Підприємству, фірмі.

культуру сервісу.

1. Вимоги до професійної підготовки, рівня кваліфікації працівників сфери сервісу.

Професійна підготовка;

Високий рівень професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широких знань);

Організаційно-технологічне вдосконалення праці.

Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується її зростаючими доходами, гарною репутацією у професійному середовищі.

2. Вимоги до психологічної обстановці у створенні сфери сервісу і особистим якостям кожного її співробітника.

Культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують із клієнтами, тобто важливо здійснювати ретельний підбір працівників, які працюють у межах контактної зони, стикаючись із споживачами;

Направляти у позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;

Створювати умови прояви позитивних психологічних властивостей споживачів.

Співробітнику контактної зони важливо мати вміння входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити та запропонувати потрібний товар чи послугу. Сам працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом

Підприємства громадського харчування приймають різноманітні форми обслуговування, що розрізняються за формами, методами та способами обслуговування.

Насамперед виділяють дві форми обслуговування: з участю офіціантів і участі офіціантів, тобто. самообслуговування.

Обслуговування відвідувачів підприємств громадського харчування за участю офіціантів може здійснюватись різними способами. Традиційними способами подачі страв є обслуговування французькою, російською та англійською.

Обслуговування по-французьки. Найскладніший і найдорожчий вид обслуговування. Він мало поширений і потребує підготовленого персоналу. Офіціант використовує допоміжний столик, де закінчується приготування їжі і визначаються порції. Що стосується соусів та деяких десертів, то заправку виконують на візку. Перед подачею страву пропонують на пробу гостю або «лідеру» групи гостей (для схвалення), як і вина. Скорочений варіант обслуговування по-французьки застосовують у старих престижних готелях та ресторанах, де шеф-кухар завершує приготування страв на очах клієнтів. Цей вид обслуговування іноді невірно вважають обслуговуємо англійською.

Обслуговування російською.Офіціант подає на стіл страву на кілька порцій та гості беруть їжу самі.

Обслуговування англійською.Їжу подають на одній страві для всіх, хто сидить за столиком, і офіціант наповнює тарілки гостей. Обслуговування англійською також називають сімейним стилем.

В даний час, завдяки практичності, низьким витратам та зручності, одним із найпоширеніших у світі способів обслуговування стало обслуговування американською.Це вид обслуговування, який вимагає спеціального навчання персоналу. Замовлену їжу розкладають на порції тарілки на кухні, що гарантує потрібну температуру страв і максимально полегшує роботу офіціанта.

Самообслуговування– форма обслуговування, за якої відвідувачі підприємства громадського харчування самостійно обирають страви за пропонованим меню на роздавальній стійці, здійснюють їхню оплату та отримання.

Самообслуговування може застосовуватися більшості підприємств комунального харчування. Самообслуговування доцільно на промислових підприємствах, будівництвах, навчальних закладах. Введення самообслуговування різко підвищує пропускну спроможність їдалень, кафе, буфетів і т.д.

Форми самообслуговування класифікуються залежно від способу оплати обрану споживачем продукцію.

При самообслуговуванні з попередньою оплатою відвідувачі спочатку знайомляться з асортиментом страв у меню, а потім купують на вибрані страви чеки або талони в касі, після чого вони прямують на роздачу для їх отримання. Пропускна спроможність роздачі обмежена у зв'язку з тим, що роздавачі повинні переглядати та сортувати чеки та талони на страви.

Більш досконалим варіантом цієї форми самообслуговування є відпустка комплексних обідів за заздалегідь придбаними абонементами або чеками. Якщо при такому обслуговуванні додатково застосовується ще й попереднє сортування обідніх столів, то обслуговування споживачів набагато прискорюється.

Самообслуговування з наступною оплатою має два різновиди: оплата обраної продукції після її отримання та оплата після її споживання.

При самообслуговуванні з оплатою обраної продукції після її отримання відвідувачі обирають страви та кулінарні вироби на роздавальній стійці, наприкінці якої оплачують їхню вартість касиру. В цьому випадку клієнти не обмежені у виборі страв, а роздавачі звільнені від операцій розбору чеків і зосереджують свою увагу на відпустці страв. Внаслідок цього збільшується пропускна здатність роздавальної стійкою. Однак при цій формі самообслуговування послаблюється контроль за веденням касових операцій, що обумовлено наявністю двох причин: по-перше, більшість відвідувачів не контролюють правильність зазначених у чеку сум, а по-друге, існуючі типи касових апаратів не дозволяють відобразити кількість та асортимент продукції, що реалізується.

При самообслуговуванні з оплатою вартості продукції після її споживання ряд недоліків розглянутої вище форми усувається: клієнти після вибору продукції отримують на роздачі у касира-контролера чек, який оплачується після їди при виході з торгового залу. Якщо лінії роздавання розташовані далеко від вхідних дверей, то відвідувачу при вході в торговий зал видають жетон, який він пред'являє касиру-контролеру в кінці роздавальної лінії, отримуючи чек.

Самообслуговування із безпосередньою оплатою вартості страв характеризується одночасністю процесів вибору, отримання та оплати вартості кулінарних та інших виробів.

І тут відпустку продукції і на розрахунок здійснюється одним працівником. Найчастіше ця форма застосовується в буфетах та закусочних.

Самообслуговування за системою саморозрахунків характеризується тим, що розрахунок за придбану споживачем продукцію громадського харчування та покупні товари здійснюються без касира.

На промислових підприємствах можливою формою обслуговування у їдальні є відпустки скомплектованих обідів попередньою оплатою за чеками або талонами абонементів. Цей вид обслуговування забезпечує високу пропускну здатність роздавальної лінії.

Шкільні їдальні, розташовані в одному районі, можуть забезпечуватись сніданками та обідами шкільно-базовими комбінатами. Спеціально розроблений асортимент із певним виходом порції передбачає безготівкові форми розрахунку. Скомплектовані сніданки та обіди реалізуються за заздалегідь придбаними абонементами. Застосовуються столи саморозрахунків та буфети без продавця. Доцільно залучати школярів для участі у попередньому сервіруванні столів за кілька хвилин до перерви.

На підприємствах громадського харчування, що працюють за методом самообслуговування, застосовуються два основні типи роздач:

Спеціалізовані роздачі - здійснюють реалізацію окремих видів страв раціону зі спеціалізованих секцій із відпустки холодних закусок, солодких, гарячих страв та напоїв. На таких роздачах, як правило, зайняті два та більше роздавачі;

Універсальні роздачі – обслуговуються одним роздавачем, який відпускає відвідувачеві всі страви та вироби.

Кожній формі самообслуговування відповідає певний тип роздачі: попередньої оплати – універсальні, наступної оплати – універсальні, при інтенсивному потоці – спеціалізовані та за оплати після прийому їжі – спеціалізовані.

При організації сніданків, обідів та вечерь використовуються такі методи обслуговування: "а-ля карт", "а парт", "табльдот", "шведський стіл", бюджетне обслуговування.

А ля карт- вид обслуговування, що передбачає вибір гостем за активної допомоги офіціанта страв та напоїв за пропонованим меню з подальшою передачею замовлень на кухню, приготуванням та сервіруванням замовних страв та напоїв.

А парт- вид обслуговування, у якому гості роблять замовлення попередньо, а обслуговування здійснюється офіціантами в суворо встановлюваний проміжок часу.

Табльдот- вид обслуговування офіціантами групи гостей за меню обіду або вечері з обмеженим асортиментом страв за накритими столами на 4, 6, 8 осіб. Табльдот відрізняється від попереднього методу тим, що всі гості обслуговуються в один і той же час і по одному меню.

Шведський стіл- вид самообслуговування, що дозволяє гостям вільно вибирати з великого асортименту страв будь-які вподобані йому, в необмеженій кількості за попередньо сплачену фіксовану суму.

Буфетне обслуговування- ґрунтується на використанні принципу самообслуговування. Асортимент страв та закусок поповнюється офіціантом або буфетником, який також виконує низку інших функцій: відкриває пляшки з напоями, готує чай або каву, прибирає використаний посуд та прилади.

Обслуговування за принципом «шведського столу» або буфету є основою фуршетів, бранчів, бізнес-ланчів, а іноді й головною концепцією ресторану.

Гості за такої форми обслуговування не обмежені ні в асортименті, ні в кількості їжі, що споживається, і тому залишають ресторан у хорошому настрої. Завдяки великому вибору страв у клієнта створюється враження достатку та виникає відчуття, що пропозицій набагато більше, ніж вартість обіду чи вечері.

"Шведський стіл" може бути атрибутом як демократичного ресторану, так і закладу високого класу. «Шведські столи» та бранчі допомагають залучити публіку, наприклад, у ранкові години суботніх та недільних днів, що природно вимагає додаткової реклами.

«Шведський стіл» із закусками значно економить час гостям та ресторану, що особливо важливо для готельних ресторанів. Швидке обслуговування особливо необхідне діловим людям, які зупиняються в готелях, що досягається за допомогою «шведського столу». Саме тому в багатьох ресторанах салат-бар із готових холодних закусок входить у меню бізнес-ланчу.

Для ресторану важливим чинником може бути закономірність: прибуток закладу від «шведського столу» залежить від кількості клієнтів. Чим більше гостей збереться до «шведського столу». Тим вищим буде прибуток ресторану. Недостатня кількість відвідувачів призводить до ситуації, коли «шведський стіл» стає збитковим. Для ресторану вищого класу необхідно 45 клієнтів, щоб «шведський стіл» став рентабельним, а для класу люкс – близько 100 гостей. Тому влаштовувати шведський стіл без попередньої рекламної компанії недоцільно.

Організація харчування за типом «шведського столу» полягає, перш за все, у прискоренні обслуговування відвідувачів: час на отримання та прийом їжі в середньому під час сніданку становить 15-20 хв., обіду та вечері – 25-30 хв.

При обслуговуванні на кшталт «шведського столу» відвідувачам не доводиться чекати, коли офіціанти принесуть їм замовлені страви або випишуть рахунок. Вони самі вибирають страву на свій смак.

Для обслуговування "шведського столу" створюється бригада під керівництвом бригадира. Кожен працівник, який входить до бригади, виконує конкретний вид роботи.

Бригада кухарів, як і бригада офіціантів, має бути постійною та звільнена від роботи у залі на виробництві. Бригадир офіціантів або бригадир кухарів отримує за забірними листами або рахунком і чеком контрольно-касової машини продукцію на сніданок або обід, спільно з членами бригади розставляє продукцію на «шведському столі», стежить протягом дня за асортиментом, у міру реалізації поповнює його недостатньою продукцією на підставі додаткових записів у огорожі, рахунку.

Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. На прохання відвідувачів офіціанти можуть обслуговувати їх за столом з урахуванням віку, фізичних та інших причин.

До сучасних форм обслуговування в ресторанах належать:

Реалізація скомплектованих обідів для осіб, які мешкають у готелях, за попередніми замовленнями;

Організація залів-експресів та столів експресів;

Організація чайного столу;

Організація сімейних обідів;

Проведення дегустації страв національних кухонь.

Форма обслуговування – це спосіб надання послуг споживачеві.

Форма обслуговування споживачів - це різновид чи поєднання методів (спосіб) обслуговування споживачів.

Метод (спосіб) обслуговування споживачів - метод (спосіб) реалізації споживачам продукції, організаційних заходів у процесі надання послуг.

Сучасні форми обслуговування наближають послугу до споживача, скорочують час обслуговування, створюють зручність споживача послуг. До таких форм належать:

обслуговування споживачів у стаціонарних умовах;

обслуговування споживачів з виїздом додому;

безконтактне обслуговування за місцем проживання споживачів;

Обслуговування із використанням обмінних фондів товарів.

Обслуговування споживачів у стаціонарних умовах виконується у приміщенні сервісної організації у залі чи салоні обслуговування. У стаціонарних умовах надаються як матеріальні, і соціально-культурні послуги.

При наданні послуг громадського харчування, готельних послуг, послуг з виготовлення виробів, стаціонарна форма обслуговування є найбільш зручною і часто єдино можливою формою виконання послуг.

При наданні матеріальних послуг у стаціонарних умовах технологічні операції виконуються у спеціалізованих цехах, що оснащені різними видами технологічного обладнання для ремонту та виробництва виробів. Стаціонарне обслуговування дозволяє виконувати складні види ремонту, технічне обслуговування та виготовлення виробів на індивідуальне замовлення споживача.

Деякі сервісні підприємства надають споживачеві послугу прокату побутової техніки, якщо ремонт потребує стаціонарних умов і тривалий період. Споживач оплачує прокат цієї техніки лише за встановлений правилами термін ремонту. У разі порушення підприємством цього терміну ремонту споживач користується приладами, отриманими в прокат, безкоштовно до отримання з ремонту своїх приладів.

Основними методами обслуговування споживачів у стаціонарних умовах є обслуговування спеціалістом із сервісу та самообслуговування.

Як фахівці з сервісу, що працюють зі споживачами, виступають приймальники, консультанти, адміністратори, майстри (перукарі, косметологи, майстри з ремонту, продавці, офіціанти).

Самообслуговування передбачає самостійне виконання споживачем частини технологічних операцій послуги. Самообслуговування виконується з використанням технічних засобів та витрат матеріалів сервісного підприємства. Метод самообслуговування застосовується при наданні послуг роздрібної торгівлі, послуг громадського харчування, послуг хімчистки та пральні.

Самообслуговування у роздрібній торгівлі та громадському харчуванні ґрунтується на самостійному відборі споживачем товарів та кулінарної продукції у торговому залі магазину самообслуговування, у кафе, у барі або у їдальні.

Самообслуговування в хімчистках та пральних ґрунтується на індивідуальному самостійному використанні споживачами технічних засобів підприємства (засобів для виведення плям, пральних та прасувальних машин, сушарок) для прання, видалення плям, прасування речей.

Обслуговування з виїздом додому найзручніше для споживачів. Така форма обслуговування використовується при наданні послуг з ремонту побутових великогабаритних машин та приладів, таких як холодильники, кондиціонери, пральні машини, телевізори, електроплити, персональні комп'ютери, послуги з ремонту квартир та будинків, послуги з ландшафтного дизайну, послуги з прибирання.

З виїздом до замовників надаються послуги харчування, що включають організацію обідів, банкетів, урочистих пікніків.

Виїзд додому спеціаліста з сервісу здійснюється на основі замовлення в приймальному пункті, телефоном, через Інтернет. Фахівець із сервісу (майстер з ремонту) виконує обслуговування у погоджений із споживачем час.

Обслуговування з обов'язковим виїздом до споживача потребує послуг з ремонту тепло-, водо-, енергопостачання, ремонту квартир, сільськогосподарських послуг. Популярність отримали виїзні послуги харчування, послуги з доставки готових страв та напівфабрикатів, послуги з організації та проведення корпоративних свят.

Надання послуг може виконуватися методом експрес-обслуговування, у якому замовлення споживача виконується у прискорені терміни. Ціна експрес-послуг, як правило, вища, ніж послуг, наданих у звичайний термін.

Безконтактне обслуговування не передбачає безпосереднього спілкування споживача та виконавця послуги. Безконтактне обслуговування в даний час використовується при наданні послуг хімчистки та пральні, інформаційних послуг, послуг зв'язку та ін.

При наданні послуг хімчистки прийом речей здійснюється за допомогою накопичувальних контейнерів, що розміщуються у житлових будинках. Споживачі складають у контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг транспортуються додому споживачеві у визначений термін. Оплата послуг здійснюється при отриманні замовлення.

Як безконтактне обслуговування, можна кваліфікувати надання значної частини комунальних послуг з тепло- та енергопостачання та ін. При наданні різних видів інформаційних послуг, послуг зв'язку також використовується безконтактне обслуговування. Оплата послуг здійснюється передоплатою послуг за картками швидкої оплати, які реєструються на сайті організації в Інтернеті або за телефоном.

Обслуговування з використанням обмінних фондів товарів ґрунтується на терміновому обміні несправного побутового приладу на аналогічному відремонтованому приладі з оплатою вартості ремонту. Ця форма обслуговування застосовується при ремонті годинників, електробритв, пилососів, полотерів, пральних машин, холодильників та ін.

Обслуговування споживачів у стаціонарі та з виїздом додому може виконуватись на основі абонементу на обслуговування, який споживач купує на певний термін. Обслуговування здійснюється за певний час або за заявкою споживача. При неможливості проведення ремонту вдома у споживача, сервісна організація транспортує товар ремонтну майстерню і назад.

Абонементне обслуговування використовується в сервісних організаціях з ремонту та технічного обслуговування товарів тривалого користування, хімчистки та пральні, перукарні та косметичні салони.

Індивідуальне обслуговування як галузь професійної діяльності. Все більшого поширення сервісного обслуговування населення зумовили необхідність оформлення цієї діяльності як професійної, що забезпечує відповідному рівні задоволення чиїхось потреб. Спочатку це означає насамперед процес індивідуального обслуговування. Крім того, даний вид професійної діяльності передбачає дотримання деяких правил або норм, а саме:

Обов'язковість пропозиції супутніх послуг;

необов'язковість використання цих послуг (не можна їх нав'язувати);

Еластичність сервісу, що означає широкий пакет сервісних заходів, що дають можливість вибору;

Зручність сервісу (він повинен надаватися там, у такий час і в такій формі, які влаштовують покупця);

Технічна адекватність сервісу, що враховує технічний рівень виробництва та водночас сприяє створенню оригінальних технічних рішень для технології сервісу;

Інформаційна віддача сервісу (до сервісної інформації мають уважно дослухатися керівники підприємств);

Розумна цінова політика у сфері сервісу (сервіс має бути, перш за все, стимулом для придбання товарів фірми та інструментом для зміцнення довіри споживачів);

Гарантування відповідності виробництва сервісу (щоб не поставити споживача в умови «обслужи себе сам»)

Форма обслуговування– організаційний прийом, що є різновид чи поєднання методів обслуговування споживачів.

Форми обслуговування відрізняються:

1. характером наданих послуг;

2. місцем та умовами їх виконання;

3. характером праці обслуговуючого персонала;

4. формою розрахунку споживачами.

Прикладом форм обслуговування може бути реалізація кулінарної продукції через торгові автомати чи столи саморозрахунку, на кшталт «шведського столу», відпустку скомплектованих обідів.

Самообслуговування– це метод обслуговування, у якому споживачі самі виконують ряд операцій, й у залежність від цього застосовують такі форми самообслуговування:

1. повне. Споживач виконує всі операції самостійно;

2. часткове. Частина робіт виконується обслуговуючим персоналом або механізмами (збирання посуду, доставка посуду, конвеєр для збирання посуду тощо).

Залежно від форми розрахункурозрізняють:

· самообслуговування із попереднім розрахунком:

o споживач знайомиться з меню, купує в касі чек, з чеком на роздачі отримує страви. Негативні сторони цієї форми обслуговування: споживач не бачить вибрані страви, має справу з грошима;

o організація комплексного харчування за заздалегідь придбаними абонементами та чеками: попередньо сервіруються столи, потім здійснюється відпустка скомплектованих сніданків, обідів та вечерь, що дозволяє прискорити процес обслуговування. Використовується дана форма організації харчування туристів, учнів, учасників семінарів, конференцій;

· самообслуговування з наступним розрахунком:

o з розрахунком після отримання страв: споживач знайомиться з меню, вибирає страви на роздачі, розраховується за вибрані страви, споживає та, нарешті, прибирає посуд. Перевагою цієї форми обслуговування є можливість вибору страв споживачами; негативні моменти: споживач стоїть у черзі, має справу з грошима;

o самообслуговування з розрахунком після їди. Споживач знайомиться з меню, вибирає страви, отримує чек на страви, приймає їжу та після цього розраховується при виході із зали. Позитивні сторони: - прискорюється процес обслуговування; негативні: збільшується кількість обслуговуючого персоналу;

· самообслуговування із безпосереднім розрахунком.
Споживач одночасно вибирає, отримує страви та оплачує їхню вартість. При цій формі обслуговування відпустку продукції і на розрахунок зі споживачем виробляється одним працівником. Ця форма обслуговування застосовується в ПБО, буфетах, закусочних через барну стійку в барах.

Метод обслуговування офіціантамизастосовується в ресторанах, барах, закусочних, а також деяких їдалень (при санаторіях, будинках відпочинку тощо). При цьому процес обслуговування споживачів, починаючи з їхньої зустрічі та закінчуючи розрахунком, проводиться офіціантами.

При повному обслуговуванні офіціантамивсі операції здійснюють офіціанти. Цей вид характеризується високою культурою обслуговування та застосовується на підприємствах класу «люкс» та вищий протягом усього часу роботи залу, під час проведення банкетів та прийомів, у вечірній час – на підприємствах з організацією відпочинку.

Часткове обслуговування офіціантамипередбачає виконання низки операцій споживачами. Офіціанти доставляють продукцію з роздавальної до зали, ставлять страви на стіл, за яким відвідувачі самі обслуговують себе. Така форма дозволяє прискорити процес обслуговування відвідувачів, збільшити пропускну спроможність залу та скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.

При обслуговуванні офіціантами застосовуються такі форми розрахунку:

1. попередня. Споживач, ознайомившись із меню, купує в касі чек на харчування. Також ця форма застосовується під час обслуговування учасників конференцій, семінарів тощо. У цьому випадку споживачі наперед купують чеки або абонементи на харчування;

2. наступна. Розрахунок здійснюється наприкінці обслуговування офіціантами.

Розглянуті форми розрахунку мають два різновиди: безпосередні та безготівковий розрахунок.

Обслуговування офіціантами за характером праціділиться на дві форми:

1. індивідуальна. Усі операції з відвідувачем виконує один офіціант, за яким закріплено певну кількість столів у залі;

2. бригадна. Бригада з кількох офіціантів ділить між собою всі операції з обслуговування споживача (один зустрічає споживача, приймає замовлення; двоє подають страви та напої тощо). Така форма дозволяє прискорити процес обслуговування споживачів, також використовується під час обслуговування банкетів та прийомів.

Комбінований метод обслуговуванняспоживачів полягає у поєднанні різних методів обслуговування (наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами).

Окрім традиційних методів та форм обслуговування на підприємствах громадського харчування застосовуються спеціальні (прогресивні) форми обслуговування, метою яких є прискорення обслуговування великої кількості споживачів. Такі форми використовуються обслуговування учасників конгресу, конференцій, семінарів тощо. До них належать: зали-експрес, столи-експрес, "шведський стіл".

Зал-експрес(Як правило, на 40-50 місць) організується в ресторанах та кафе для прискорення обслуговування споживачів з обмеженим запасом часу. Меню є комплексним обідом. На час обіду всі столи в залі-експресі сервіруються, на кожен стіл кладуть меню. Як тільки відвідувачі сядуть за стіл, офіціанти ставлять закуски та солодкі страви, потім приносять супи, а за ним – гарячі страви. Витрати часу споживача такий обід становлять 15–20 хвилин.

Стіл-експресорганізують у ресторанах при готелях, аеропортах, залізничних вокзалах. Він розрахований на 20 осіб, має круглу форму з поворотною центральною частиною, на якій встановлюються закуски, страви, кулінарні та кондитерські вироби, напої. Нерухому поверхню столу сервірують закусочними тарілками, приладами, серветками. Споживачі, сівши за стіл, самостійно вибирають продукцію із поворотної частини столу. Офіціанти приносять гарячі страви та напої, здійснюють розрахунок із споживачами.

Організація харчування за типом «шведський стіл»служить прискоренню обслуговування великих груп туристів, організується на підприємствах комунального харчування при готелях. На столи виставляються холодні закуски, солодкі та кондитерські вироби, а для реалізації супів та гарячих страв встановлюються марміти. Робота офіціантів зводиться до допомоги у порціонуванні.

Сутність сервісної технології.

Конкретна сервісна технологія - це сукупність взаємозалежних між собою доцільних дій працівника, виконання ним стандартних прийомів праці, і навіть перебування творчих рішень, здійснюваних з допомогою технічних засобів і допоміжних матеріалів виробництва послуги чи сервісного продукту. У будь-якій технології можна виділити, по-перше вузьковиробничі аспекти, пов'язані з умінням персоналу організовувати процес обслуговування, з навичками конкретного працівника поводитися з допоміжними матеріалами, використовувати інструменти та техніку, задіяні в обслуговуванні тощо. По-друге, сервісні аспекти, які націлені на безпосередні відносини із споживачем, на облік його запитів. таке виділення умовне, оскільки зазначені сторони у технології тісно переплітаються між собою. Однак на практиці не кожному працівнику-початківцю вдається опанувати всі ці сторони. найчастіше новачок легше опановує виробничі аспекти, тоді як сервісне майстерність приходить пізніше, разом із досвідом. Основна маса сервісних технологій є результатом тривалого відпрацювання оптимальних прийомів обслуговування. Здавна існує традиція письмово фіксувати призначення та опис технології. В даний час подібний опис представлений у методичній документації, яка спеціально складається стосовно будь-якої технології. Ці методичні документи зобов'язана добре знати людина, яка опанує ту чи іншу професію соціокультурного сервісу. Звісно, освоєння технологією не зводиться до вивчення її описи. Воно включає і наочне навчання вчителем учня як " роби як я " , і навіть передачу теоретичних уявлень, що з даної технологією. Особливо ретельно та деталізовано складаються методики опису технологій у сервісних продуктах, у виробництві яких задіяна складна техніка та велика кількість фахівців.

Форма обслуговування - певний спосіб надання послуг, що з набору конкретних сервісних технологій і благ споживача. В рамках одного і того ж різновиду послуг можуть бути задіяні різні технології та різні форми обслуговування, які виробляються для зручності клієнтів, для зближення процесів обслуговування з запитами споживачів. У різних сегментах та напрямках сервісної діяльності формуються свої традиційні форми обслуговування. Стрімкий розвиток сервісу стимулює впровадження нових технологій та зручніших для клієнтів форм обслуговування. Розрізняють застарілі та сучасні форми обслуговування. Індивідуальне обслуговування виступає самостійним різновидом обслуговування у багатьох сегментах сервісної практики. Існує чимало різновидів сервісу, які дозволяють детальніше орієнтуватися на індивідуальні запити, хоча обслуговування стає набагато дорожче, ніж масові види обслуговування. Індивідуальне обслуговування легше реалізувати у сфері особистих та рекреаційних послуг. Сервісні продукти відрізняються високою якістю, в них ретельно опрацьовуються сервісні технології, багато з яких можуть бути унікальними. Усе це відбивається на ціні сервісного продукту, зачіпаючи нечисленний споживчий сегмент ринку, представники якого мають високі доходи. Для тих сервісних підприємств, які орієнтовані в основному на масове обслуговування, індивідуальна форма сервісу залишається надто трудомісткою та малорентабельною. Однак, незважаючи на об'єктивні обмеження, індивідуальне обслуговування знаходить способи доходити до широких шарів споживачів. У межах масового обслуговування починають діяти елементи індивідуального обслуговування. Подібні варіанти, де перемішуються індивідуальні та масові форми обслуговування, широкого поширення набувають у сучасній практиці туристичного, рекреаційного, освітнього сервісу. У сучасному соціокультурному сервісі зростання популярності індивідуальних форм обслуговування пов'язані з цілою низкою чинників. На стадії ринкових відносин неможливо абсолютно ігнорувати індивідуальні потреби клієнтів із боку виробників. У різних сферах сервісного бізнесу нині рівень конкуренції залишається дуже високим, що змушує виробників шукати нові способи розширення своєї клієнтури. Масові форми обслуговування мають чималу кількість труднопереборних витрат соціально-психологічного характеру, що знижує конкурентоспроможність тих фірм, які орієнтовані виключно на ці форми. Абонементне обслуговування пов'язане з укладанням між виробником та споживачем договору, за яким споживачеві, за умови внесення плати, надається право на оперативне обслуговування. Безконтактне обслуговування; обслуговування вдома застосовується під час ремонту великогабаритної техніки; прийом замовлень за місцем роботи; самообслуговування дозволяє задовольнити споживачам деякі свої потреби у побутових послугах власними силами; виїзне обслуговування; комбінована форма обслуговування полягає у пропозиції максимальної кількості послуг одному місці за умови забезпечення мінімального витрати часу споживачів. У кожному виді сервісної діяльності, у різних формах обслуговування нормативні ставлення до часу виконання послуги завжди варіантні. Однак це не знижує значення часового параметра. Фактор часу завжди грає важливу роль і з ним необхідно рахуватися в будь-якому напрямку сервісної діяльності, у кожному виді обслуговування.