Телефонні переговори із роботодавцем. Ведення телефонних переговорів Ведення телефонних переговорів

Завдання секретаря у роботі з телефоном - захистити керівника від дзвінків, які безпосередньо до нього не належать.

Секретар може самостійно вирішувати частину питань у межах своєї компетенції чи переадресовувати дзвінки іншим фахівцям, не відволікаючи керівника.У той самий час секретареві необхідно твердо знати коло осіб, і організацій, із якими слід з'єднувати керівника у час.

Особливості службової телефонної розмови

Розмова по телефону з офісу має свою специфіку: ви говорите від імені компанії, і тому необхідно дотримуватись встановлених правил ведення телефонних переговорів. Тон і манера розмови можуть мати першорядне значення під час спілкування з абонентом, який може стати постійним клієнтом фірми.

Секретар повинен мати такі "телефонні навички":

– вміти пізнавати настрій співрозмовника за першими нотками його голосу;

– вміти поставити людину на місце, не підвищуючи голос;

– вміти стояти на своєму і не піддаватися на вмовляння у принципових питаннях;

– вміти спокушати (така тактика знешкодить будь-якого розгніваного дзвонить, чи то обличчя високого рангу чи "птах невисокого польоту");

– вміти артистично "викручуватися" у складних ситуаціях.

Дзвонять секретареві

У тих випадках, коли дзвонять секретареві, він повинен дотримуватись наступних рекомендацій:

- намагайтеся зняти трубку після 2-3 дзвінків, щоб не змушувати абонента довго чекати;

- починайте говорити тільки коли мікрофон знаходиться близько біля рота, інакше перші Ваші фрази абонент не почує;

- посміхайтеся - це надасть мелодійності та доброзичливості голосу;

- назвіть організацію та привітайте;

- якщо дзвонить постійний діловий партнер (або клієнт фірми), якого секретар дізнається за голосом, слід назвати його на ім'я, перш ніж він представиться;

- якщо абонент не представився, ввічливо, але наполегливо запропонуйте йому цезробити;

- далі Вам потрібно дізнатися про мету телефонного дзвінка;

- Якщо секретар щось не почув, доречні будуть фрази: "Вибачте, я не розчула" або "Будьте люб'язні, повторіть, будь ласка".

· У разі відсутності керівника, секретар повинен запитати: "Що йому передати?" або "Продиктуйте, будь ласка, я запишу".

- якщо телефоном Вам диктують інформацію: «Передайте, будь ласка, що дзвонив Борис Семенович і просив з ним зв'язатися до 19.00 за телефоном 473-22-56», то обов'язково повторіть імена, дати, цифри;

- якщо необхідно навести довідки для того, щоб дати відповідь абоненту, потрібно попередити її про тривалість часу пошуку (на час пошуку інформації не забудьте включити кнопку «Hold», який виключає витік інформації з офісу;

- якщо неможливо швидко знайти потрібну інформацію, краще назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити, або попросити номер телефону і зателефонувати самій;

- Вам потрібно підказати, що той повинен зробити;

- якщо Вам дзвонить чимось розлючена людина, Ви можете -

· перервати співрозмовника у відповідному місці і запитати: «Пробачте, якщо я можу Вам чимось допомогти, скажіть, що я маю зараз зробити?» (Подібні фрази налаштовують, як правило, на конструктивну розмову без зайвих емоцій);

· ввічливо відповісти, зберігаючи самовладання та терпіння навіть у тому випадку, коли Вас не розуміють чи просто помилилися номером;

- у разі, якщо секретар переадресує телефонний виклик іншому співробітнику, слід назвати прізвище, ім'я, по батькові цього працівника, його посаду та телефон;

- наприкінці розмови слід підбити підсумок, виділити найголовніше зі сказаного; закінчує розмову той, хто зателефонував (він же передзвонює, якщо розмова була перервана з якихось причин);

- у висновку розмови з боку секретаря доречними будуть фрази: «Дякую, що подзвонили», «Рада була Вас чути», «Успіхів Вам» тощо.

Телефонує секретар

До телефонної розмови готуються так само ретельно, як безпосередньо до ділової розмови. Насамперед, слід визначити:

- прізвище, ім'я, по батькові людини, з якою необхідно поговорити;

- найбільш зручний час для дзвінка;

- ціль дзвінка;

- про що Ви хочете домовитися.

Ділова розмова по телефону має бути гранично короткою, інакше вона втрачає свою ефективність. Фахівці називають оптимальний час – до 4-х хвилин.

Для будь-якої телефонної розмови підходить схема, яку легко запам'ятати як «Сім „П»»:

П1 – Привітання.

П2 - Подання.

ПЗ – причина (пояснення мети дзвінка).

П4 – Проблема (обговорення питання).

П5 - Підбиття підсумків обговорення.

П6 - Вдячність (вираз подяки).

П7 – Прощання. Тривалість кожного етапу розмови (у секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7=20.

Правила ведення телефонної розмови:

- правильно набравши номер абонента та отримавши відповідь-підтвердження, потрібно назвати себе, організацію, яку Ви представляєте, та прізвище потрібного Вам співробітника (у деяких випадках потрібна вказівка ​​посади);

- під час міжміської телефонної розмови спочатку називають місто, з якого дзвонять, потім себе, посаду свого керівника та найменування організації;

після взаємних уявлень слід назвати мету свого дзвінка.Розпочати розмову можна словами: "Мені доручено", "Ми змушені звернутися" тощо.;

- якщо Ви отримали конкретну інформацію – уточніть імена, дати, цифри;

- розмову закінчує телефонуючий;

- якщо Вам відразу не представилися або Ви не туди потрапили, вибачтеся, уточніть назву фірми та перевірте набраний номер;

- якщо розмова випадково перервалася, повторно набирає номер той, хто зателефонував;

- якщо Вам доводиться телефонувати повторно, інформацію повторюють;

- у телефонній розмові останнє слово має прозвучати так, щоб захотілося побачити того, з ким було так приємно розмовляти;

- ніколи не залишайте повідомлень через третю особу. Краще кілька разів передзвонити, щоб бути впевненим, що інформація дійшла за призначенням;

- якщо розмова надто затягується, а учасник телефонного діалогу не збирається завершувати бесіду, потрібно складати питання таким чином, щоб «балакунку» нічого не залишалося, крім односкладового «так» чи «ні».Також можна спробувати відповідати "завершальними" пропозиціями: "Таким чином ми вирішили...", "Я думаю, що у нас була результативна розмова" або ж: "Отже, ми домовилися, що...". Якщо абонент все-таки продовжує розмову, можна використовувати такі фрази: " Давайте обговоримо це пізніше (через кілька днів)" або " Дуже приємно з вами розмовляти, але, на жаль, у мене термінова справа " і т.п.

• Вперед >

Правила ведення телефонних переговорів – нескладне, але дуже важливе вміння, необхідне секретареві. Іноді з телефонного дзвінка починаються важливі ділові контакти і грамотне ведення телефонних переговорів може стати тим аргументом, який дозволить компанії отримати велике замовлення. У статті йдеться про основні правила ведення телефонних переговорів.

Зі статті ви дізнаєтесь:

• які характерні риси має ведення телефонних переговорів;
• які загальні правила слід використовувати у ділових переговорах;
• що входить до правил ведення телефонних переговорів секретаря;
• вести телефонні переговори при вхідних та вихідних дзвінках.

Ведення телефонних переговорів- важлива посадова функція секретаря

Характерні рисиведення телефонних переговорів

До посадових обов'язків будь-якого секретаря, незалежно від спеціалізації, входить ведення телефонних переговорів. Багато хто помилково вважає, що особливого вміння для цього не потрібно - адже телефон зараз у кожного в кишені і кожен, як мінімум, розмовляє по ньому кілька разів на день. Помилка полягає в тому, що навіть в особистій розмові, яка не вимагає особливого поспіху, не кожен може зосередитися і зуміти грамотно і коротко висловити свою думку. Ті недоліки, які притаманні мовленнєвим навичкам конкретної людини, в телефонній розмові виявляються ще більшою мірою.

В особистому спілкуванні невміння ведення телефонних переговорів не критично, але у діловому середовищі воно може мати найнесприятливіші наслідки - аж від відмови мати стосунки з компанією та великих фінансових втрат. Тому секретар, який приймає ділові телефонні дзвінки на вході, повинен досконало знати правила ведення телефонних переговорів. Ці правила повинні дотримуватися на автоматичному рівні, незалежно від того, хто знаходиться «на іншому кінці дроту» - людина, яка помилилася номером, або важливий представник вищої організації.

На щастя, вміння вести ділову розмову по телефону, як і будь-яка корисна навичка, можна виробити, тобто, придбати в результаті тренувань, самоконтролю та роботи над собою. Ділова бесіда характеризується наявністю великої кількості стандартних фраз та мовних штампів. У разі їх розмаїття не вважається мінусом чи ознакою нещирості, як у особистої розмові. Як і в діловому листуванні, фрази-штампи дозволяють конкретизувати зміст, уникаючи зайвих пояснень. Все це уможливлює використання стандартних правил телефонних переговорів.

Читайте також:

Загальніправила телефонних переговорів

Вміння грамотно розмовлятиі вести переговори, у тому числі й по телефону, є ознакою, за якою безпомилково визначається не лише загальний культурний рівень людини, а й її «вартість» на ринку праці як фахівця. Тому людині, яка позиціонує себе саме так, грамотне ведення телефонних переговорів слід демонструвати як в особистому, так і в діловому спілкуванні. Для цього завжди слід бути:

• ввічливим;
• уважним;
• доброзичливим;
• максимально інформативним;
• лаконічним.

Ці якості, що виявляються в телефонних розмовах, є показником поважного ставлення до співрозмовника, того, що його цінують.

• Ввічливістьдосягається не тільки за рахунок вживання загальновідомих «ввічливих» слів, а й за рахунок таких нюансів, як чітка дикція, уявлення та вміння не перебивати співрозмовника у ключовий момент розмови. Уявитись, якщо розмова не особиста, необхідно обов'язково, незалежно від того, хто є її ініціатором.
• Якщо з іншими якостями, які необхідні для ведення телефонних розмов, все зрозуміло, окремо треба сказати про уважність. Цю якість швидше можна назвати вмінням чути співрозмовника, тобто розуміти, що саме він хоче сказати. Це допоможе приймати правильні рішення і давати правильні відповіді на запитання, що задаються їм.
• Доброзичливістьпроявляється у готовності вислухати і допомогти співрозмовнику, навіть якщо він у розмові і не висловлює таке прохання прямо. Кожен абонент, який звернувся по телефону, розраховує на те, що до нього віднесуться уважно та поважно, що його питання – одне з актуальних. Тому і після розмови в нього має залишитися те саме враження. Співрозмовник після розмови має залишитися переконаним, що його питання буде розглянуто та вирішено. У розмові для цього потрібно вживати фрази "Добре, мені зрозуміла суть проблеми", "Я думаю, що ваше питання буде вирішено". Вони допоможуть розташувати співрозмовника.
• Інформативністьу розмові досягається за рахунок відмови від викладу другорядної інформації, що не відноситься до справи. Цього легко можна досягти, якщо в процесі підготовки до переговорів зібрати, вивчити та проаналізувати всі наявні відомості з цього питання. У розмові необхідно апелювати лише фактами та уникати домислів.
• Лаконічність- вміння коротко та максимально ємно формулювати фрази, чітко дотримуючись теми розмови.

Правила ведення телефонних переговорів секретаря

Окрім інших обов'язків, секретар виконує диспетчерські функції. Через контактний телефон організації, що стоїть робочому столі секретаря, здійснюється, зокрема, зовнішнє взаємодія компанії із замовниками, клієнтами, діловими партнерами, державними структурами. Основне завдання секретаря – максимально розвантажити керівника, спілкування з яким, як правило, є метою абонентів. Тому йому необхідно чітко знати, хто з фахівців уповноважений вирішувати питання, з якими абоненти звертаються до компанії.

За грамотного виконання диспетчерських функцій секретарем керівнику вдасться уникнути зайвого навантаження, а абонент отримає вичерпну та компетентну відповідь на своє запитання. Секретар у загальному випадку, приймаючи дзвінок, повинен самостійно ухвалити рішення про його переадресацію та, за необхідності, з'єднати абонента з керівником.

Завжди слід контролювати себе та звертати увагу на інтонацію та підбір слів. Часом, особливо якщо співрозмовник роздратований, він схильний у багнети сприймати будь-які слова, навіть сказані нейтральним тоном. Правила ведення телефонних переговорівмають на увазі особливу витриманість, навіть у разі, коли абонент явно піднесений і готовий на грубість. Секретарю слід завжди пам'ятати, що він не лише помічник керівника, а й особу компанії.

При веденні телефонних переговорів вхідні та вихідні дзвінки мають характерні особливості.

при вихідних дзвінках

1. Підготувати та вивчити всю необхідну інформацію на тему, яка обговорюватиметься під час розмови. У тому числі, за можливості, дізнатися посаду, ім'я та по батькові потенційного співрозмовника;
2. Після відповіді абонента представитися, назвавши свою посаду, посаду керівника та компанію, сказавши: «Мені доручено...» попросити з'єднати з конкретним спеціалістом або співробітником, уповноваженим для обговорення теми розмови. Якщо міжміський дзвінок, представившись, слід згадати і місто, звідки виходить дзвінок;
3. Дочекавшись відповіді необхідного абонента, попередити його, що він пов'язані з керівником компанії, назвавши його посаду, прізвище, ім'я та по батькові;
4. У разі коли секретар уповноважений самостійно провести розмову, після з'єднання з потрібним абонентом коротко і чітко викласти йому суть питання;
5. Коли ваше повідомлення надсилається у вигляді телефонограми, на початку розмови попередьте співрозмовника про те, що йому необхідно буде записати ваше повідомлення, передавши його, запишіть інформацію про те, ким саме повідомлення було отримано із зазначенням посади та часу;
6. Вислухайте відповідь на повідомлення, попрощайтеся із співрозмовником. За загальним правилом, закінчити розмову має той із абонентів, хто був його ініціатором.

Основні правила ведення телефонних переговорівпри вхідних дзвінках

1. Почувши дзвінок, відповісти на нього слід відразу і, не чекаючи питання, назвати компанію, свою посаду та прізвище. Після того, як співрозмовник, у свою чергу, представиться, слід привітати його, звернувшись вже по імені та по батькові. Якщо сам він ініціативи не виявляє, потрібно поцікавитися, з якого питання він звертається, оцінивши при цьому, хто з фахівців може дати компетентну відповідь тому, хто телефонує, і наскільки швидко він хоче (і може) отримати цю відповідь. Якщо є можливість перенаправити дзвінок комусь із співробітників, співрозмовнику необхідно повідомити про це, назвавши посаду, прізвище, ім'я та по батькові спеціаліста;
2. Якщо відповідь питання не вимагає спеціальної компетенції, відповісти слід самостійно. Але ніколи не виходьте за межі своєї компетенції і, тим більше, не повідомляйте відомості, які можуть виявитися зайвими або навіть конфіденційними. Якщо потрібно буде уточнити необхідну для відповіді інформацію і потрібно буде відійти від телефону, співрозмовника треба буде попросити почекати або передзвонити через певний час;
3. У разі, коли потрібні фахівці відсутні або зайняті, про це також потрібно сказати співрозмовнику та дізнатися у нього, чи можна йому передзвонити і в який час, щоб з'єднати його з тим, хто зможе надати потрібну інформацію;
4. Якщо абонента необхідно з'єднати з керівником, директора слід попередити, повідомивши йому реквізити абонента та тему, яку хоче обговорити. У деяких випадках слід одразу після того, як з'єднання встановлено, підготувати та принести керівнику матеріали та інформацію щодо цього питання.

Ціль:призначити зустріч.

Телефонний дзвінок складається з 2-х етапів:

1 етап – підготовка до телефонного дзвінка .

1. Зафіксуйте мету конкретного дзвінка.

• визначтеся з тим, що ви хочете від клієнта;
• кому ви телефонуєте (П.І.Б.);
• бажане місце зустрічі із клієнтом;
• дата та час.

Примітка:фіксуйте собі бажаний результат.

Помилка:

1. Починати роботу телефоном, формулюючи невизначені мети. Якщо немає мети, ми провокуємо заперечення т.к. у голосі з'являється невизначеність.

• провести психологічну настройку клієнта (намалювати образ, чи поставити картинку);
• обов'язково налаштується на повагу до клієнта та на демонстрацію надійності та чуйності;
• організувати робоче місце (на столі порядок, необхідні документи під рукою);
• продумати можливі варіанти, викинути з промови зайві слова.

Примітка:люди завжди хочуть розмовляти з тими, хто:

Надійний– здатний виконати обіцяне акуратно та вчасно;

Чуйний- Бажає допомогти клієнту;

Впевнений у собі– здатний переконати клієнта у своїй компетенції та, тим самим, створити ґрунт для довірчих відносин.

2 етап – техніка роботи за телефоном

Складність 1 – немає контакту «очі в очі», тому діяти необхідно енергійно, основний акцент на голос

Складність 2 - йде велике спотворення (15%) інформації та голосу і тому:

• проводити спілкування максимально коротко;
• не затягувати розмову;
• клієнти не зобов'язані виправдовувати ваші очікування, і вони мають право на свою реакцію та настрій.

Техніка контакту

1. Робота з ім'ям (вітаючи, називайте на ім'я).

1. 1.Ефективний початок:

• доброго ранку/ добрий день/ добрий вечір/;
• ідентифікація /хто з вами розмовляє/;
• дозвіл на розмову;
• тривалість спілкування 3-4 хвилини;
• постановка проблеми /навіщо ми дзвонимо/.

1. Підстроювання під клієнта.

Відповідність слів і дій, внутрішнього стану та зовнішньої поведінки (те, що я говорю, має підтримуватися тим, як я говорю). Володіння своїм голосом, використовуючи підстроювання за темпом, гучністю та інтонацією, настроєм, швидкістю розмови).

Помилка: полягає в копіюванні та передразнення клієнта.

Підстроювання не вийде якщо:

• ви перебиваєте клієнта;
• боїтеся не дати відповіді на запитання;
• болісно реагуєте на слова клієнта;
• вдаєте що слухаєте.

1. Ведення розмови.

• не дозволяйте клієнту втягувати вас в обговорення деталей телефоном;
• не можна максимально швидко навантажити клієнта інформацією.

1. Короткість та ясність телефонного контакту досягається за рахунок керування.

• інформація має бути достовірною та зрозумілою для співрозмовника;

• кліше телефонної розмови є помічником;
• управління телефонним контактом можна досягти, якщо практикувати метод:

• поставити запитання;
• вислухати відповідь;
• дати зворотний зв'язок про те, що:

1. ви зрозуміли, що хвилює клієнта;
2. ви просили підтвердити правильність вашого розуміння;
3. поставте наступне питання.

1. Вирішення складних емоційних ситуацій під час телефонного контакту.

Клієнт перериває розмову чи поводиться неадекватно. Причини можуть бути різні, і щоб уникнути ситуації, необхідно запитати:

1) чи має час для розмови;

2) коли можна передзвонити, якщо часу немає.

1. При закінченні розмови:

• підіб'єте підсумок розмови;
• позначте зобов'язання посилення відповідальності (клієнт підтверджує договір);
• подякуйте за наданий час та скажіть на прощання кілька добрих слів (з вами дуже приємно спілкуватися або рада з вами познайомитися). Прощальні компліменти дуже важливі для подальшої співпраці

1. Ми швидко забуваємо те, що чуємо по телефону і тому:

• фіксуємо інформацію у картку клієнта чи базу;
• записуємо коротке враження про розмову;
• аналізуємо телефонну розмову.

Чим відрізняється розмова по телефону від особистої розмови

Відмінність	Що робити
Відсутній обмін невербальними сигналами, отже, ви не можете послабити або підкріпити дії своїх повідомлень за допомогою невербальних засобів	Посміхайтеся по телефону, голос стає приємнішим. Виділяйте голосом особливо значущі слова, змінюйте інтонацію. Свідомо змінюйте силу голосу, не говоріть монотонно.
Ви не маєте можливості приймати важливі щирі повідомлення та швидко на них реагувати.	Передбачайте згоду з боку клієнта на укладання договору спочатку. Застосовуйте конгруентність телефоном.
Складні поняття та процеси доступні лише при демонстрації наочних засобів. Тому частіше, ніж при особистій бесіді виникають непорозуміння та невірні тлумачення повідомленої інформації	Вживайте короткі речення, у них формулюється лише одна думка. Періодично робіть паузи, даючи співрозмовнику перетравити сказане вами. Полегшуйте інформацію. У вас мало часу у вашому розпорядженні ви не можете дозволити собі заглиблюватися в роз'яснення.
Ви можете застати співрозмовника зненацька, коли він не готовий до розмови та порушити його справи.	Запитайте: скільки часу для розмови.
Клієнту легше сказати ні через більшу дистанційність. У клієнта міцна позиція. Він у будь-який момент може попрощатися та покласти трубку	Відповідь на заперечення потрібно давати швидко Керуйте контактом за допомогою уточнюючих питань: запитайте → вислухайте відповідь → дайте зворотний зв'язок про те, що ви зрозуміли, що хвилює клієнта → поставте наступне запитання.
Клієнту ваше становище видається менш міцним, тому що ви щось хочете від нього	Завжди пам'ятайте, що ви пропонуєте взаємовигідну співпрацю.
Різні візуальні перешкоди відволікають вашого співрозмовника від телефону	Передзвоніть у разі перешкод. Говорити треба повільно спокійно, досить голосно та виразно.

Заощадити час та сили при пошуку роботи вам допоможе телефон.

Проте, відсутність навичок ведення телефонних переговорів, невпевненість у собі чи страх одержати відмову, призводять до небажання користуватися телефоном, що значно знижує шанси на працевлаштування.

Переваги телефонного дзвінка:

Телефон дозволяє за короткий час обдзвонити велику кількість підприємств та дізнатися про наявні вакансії;

вміло користуючись телефоном, навіть якщо вакансія вже зайнята, МОЖНА ОТРИМАТИ іншу корисну інформацію, наприклад, дізнатися, де можуть бути аналогічні вакансії;

У телефонній розмові претендент отримує шанс якнайкраще

уявити свої позитивні сторони та створити про себе гарне враження.

Техніка ведення телефонних переговорів

Розмова по телефону вимагає певних навичок та дотримання загальновстановлених правил:

1. Підготовка до розмови дає шанс перехопити ініціативу, вести та контролювати розмову, тому бажано, щоб дані, які Ви повідомлятимете по телефону майбутньому роботодавцю, були ретельно продумані до початку розмови (може бути навіть записані).

2. Спочатку треба представитися, чітко повідомити причину Вашого дзвінка та попросити з'єднати з представником фірми уповноваженим вести переговори щодо прийому на роботу. Звернення до роботодавця на ім'я по батькові скорочує психологічну дистанцію і створює в нього приємне враження про співрозмовника і серйозність його намірів.

3. Розмовляючи телефоном, слід пам'ятати, що співрозмовник Вас не бачить, тому особливо важливими для побудови Вашого образу стають правильність і ввічливість Вашої мови, приємність інтонації.

4. Не слід поспішати під час розмови по телефону, нову інформацію при такій взаємодії співрозмовник засвоює повільніше. Коротко повідомте про свою освіту, кваліфікацію, досвід, навички, особисті якості, інтереси. Корисно проявити ініціативу та дізнатися, чи не потрібно щось повторити, продиктувати.

5. Здобувши інтерес роботодавця, попросіть його про зустріч, запропонуйте, направити йому Ваше резюме. У разі відмови постарайтеся отримати у співрозмовника інформацію про те, де можуть бути або з'явитись найближчим часом аналогічні вакансії. Запропонувати записати свої координати.

6. Закінчуючи розмову, необхідно чітко усвідомити для себе, чим закінчилися переговори, чи відбудеться надалі зустріч (де і коли) або потрібен телефонний дзвінок (коли і хто кому дзвонитиме).

7. Пам'ятайте, що за будь-якого результату телефонних переговорів, ввічливе прощання допоможе закріпити приємне враження про Вас. Подякуйте співрозмовнику за витрачений на Вас час.

Як упоратися з почуттям занепокоєння?

Ви хочете зателефонувати роботодавцю щодо можливої ​​роботи, але так хвилюєтеся, припускаючи, що трапиться щось погане, все буде жахливо і Ви ще більше будете цим пригнічені, що вирішуєте взагалі обійтися без цього дзвінка?

Давайте подумаємо про це раціонально: коли Ви щось робите, не завжди можна розраховувати лише на добрий результат, іноді щось небажане та може статися. Але ж це не катастрофа. Чи не перебільшуйте! Найгірше, що може статися в цьому випадку, Вам не вдасться домовитися про співбесіду цього разу, але Ви можете спробувати знову і знову!

Телефон - зручний та оперативний засіб зв'язку. Без нього неможливо уявити сучасне життя. По телефону обмінюються особистою, службовою інформацією, домовляються про зустрічі, встановлюють та розвивають ділові контакти. Людство користується телефоном вже понад сто років. У 1876 р. було створено перший, ще недосконалий, але вже визнаний телефонний апарат.

Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. У короткий термін телефон з'єднає вас із колегою із сусіднього відділу, з абонентом по той бік океану. Але, як показує практика, до телефонної розмови, особливо ділової, треба готуватися. Для державного службовця, ділову людину необхідно навчитися дорожити своїм часом (і часом співрозмовника).

Погана підготовка, невміння лаконічно та грамотно викладати свої думки забирає від 20 до 30% робочого часу людини, крім того, культура телефонного спілкування – це засіб формування у партнерів вашого іміджу та іміджу закладу, в якому ви служите.

Поруч із телефоном корисно мати ручку, блокнот та календар.

Після дзвінка швидко зніміть слухавку. Не зривайте трубку під час дзвінка: в електроланцюжках різко зростає сила струму, що може призвести до пошкодження. Етикетом передбачено трубку знімати до четвертого дзвінка, оскільки вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі. Не слід знімати трубку «не дивлячись», не відриваючись від справ, оскільки вона може торкнутися контактного важеля і з'єднання буде перервано. Якщо ви виконуєте термінову роботу, можете слухавку телефону не знімати або зняти її відразу після дзвінка і ввічливо попросити передзвонити в певний час. Наприклад: Будьте ласкаві, передзвоніть, будь ласка, через дві години. Нині я зайнятий терміновою справою».

Трубка знята. Постає питання: яке перше слово вимовити, щоб контакт було встановлено? Жорстких рамок тут нема. Як правило, людина відповідає: "Алло", "Слухаю", "Так". Вважається, що перші два варіанти кращі, оскільки «Так» звучить сухо і нелогічно, що може ускладнити налагодження психологічного контакту. Нерідко зустрічаються відгуки: «Я вас слухаю» – дещо манерний та архаїчний варіант – «У телефону» або «На дроті». Всі перелічені відгуки доречні у домашній обстановці.

У діловому спілкуванні краще інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якому закладі), при цьому не слід говорити скоромовкою.

Що робити, якщо під час розмови з клієнтом лунає телефонний дзвінок? Правила телефонного етикету і ввічливості наказують надходити так: вибачтеся перед клієнтом, зніміть телефонну трубку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити. Можливий і інший варіант: запишіть номер телефону і передзвоніть йому, як тільки будете вільні.

Як запросити до телефону колегу? «Одну хвилину (зараз), Іване Петровичу – Вас». Після цього трубка передається або акуратно, без стукоту кладеться на стіл. Не рекомендується запрошувати криком або демонструвати свої прохолодні стосунки з колегою: після відкликання «гримнути» трубкою об стіл і холодним тоном вимовити: «Іванова!».

При виклику телефону відсутнього зараз співробітника не слід обмежитися відповіддю: «Його немає» і шпурнути трубку на важіль. Слід сказати: Його зараз немає. Буде тоді. Може, йому щось передати?» Якщо вас про це попросять, зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі. Дуже невдало лунають відповіді: «Його ні, не знаю де він. Може залишите номер Вашого телефону?». Більше того, не варто вдаватися до подробиць: «Алла Вікторівна ще не прийшла з обіду», «Напевно, у буфеті (курилці)» тощо.

Ділова телефонна розмова має бути короткою. Наприклад, у японській фірмі не довго триматимуть співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Закінчує розмову той, хто зателефонував, тому не рекомендується тому, хто прийняв дзвінок, виявляти нетерпіння і прагнути «згортання» розмови. Але що робити, якщо співрозмовник надмірно балакучий, відволікається від теми розмови, загострює увагу до деталях? Існує безліч прийомів, щоб припинити розмову з багатослівним співрозмовником, не образивши його і при цьому дотримуватися ввічливості та делікатності. Зазвичай використовують фрази: «Дуже приємно з вами розмовляти, але зараз я маю піти»; "Як би хотілося поговорити з вами ще, але в мене дуже термінові справи"; «Дуже радий був вас слухати, але мені треба на ділову зустріч» тощо.

Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови потрібно створити атмосферу взаємної поваги. Цьому сприяє посмішка. Співрозмовник її не бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонації та тон дуже багато можуть сказати про вас. За даними психологів, інтонація та тон розмови несуть до 40% інформації. Говорячи телефоном, ми можемо викликати довіру у співрозмовника, або, навпаки, неприязнь. Рекомендується говорити рівно, стримувати свої емоції та не переривати промову співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється у різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, не заперечуйте прямо та відкрито.

Ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмови пережовувати їжу, пити та паралельно розмовляти зі співробітниками. Під час телефонних розмов не рекомендується жувати жуйку.

Телефон посилює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, власних назв, прізвищ. У розмові краще не вживати специфічних, професійних термінів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику. Не допускається жаргон і вирази: «іде», «лади», «добро», «поки» тощо.

Оскільки телефонні співрозмовники не бачать один одного, то

вони підтверджують свою увагу реплікою: «Так, так», «Розумію». Якщо в телефонній розмові виникає несподівана пауза, можна уточнити: «Як Ви мене чуєте?», «Ви не згодні?» і т.п. У разі погіршення

чутності цілком розумно передзвонити одному із співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язок обривається, то передзвонює ініціатор розмови.

Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виражається у безпричинному невдоволенні та уразливості партнера, а іноді й дратівливістю. Наприкінці розмови треба подякувати за дзвінок або отриману інформацію (новина): «До побачення, дякую за дзвінок»; "Приємно було поговорити з Вами" і т.п.

Що робити в першу чергу, з чого почати і як поводитися, якщо дзвонити доведеться вам

Визначте мету телефонної розмови (може вона неважлива і не потрібна). Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, то складіть план розмови, накидайте перелік питань, які хотіли б вирішити, так як це дозволить не згаяти головного і зробить розмову логічним і лаконічним. Як показує аналіз телефонних розмов, до 40% займають повторення слів та фраз.

Номер набрано. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Спочатку, згідно з етикетом телефонної розмови, бажано назвати себе та привітатись. Наприклад: «Іванова Марія Сергіївна. Доброго дня (добрий день)...» Перш ніж попросити до телефону того, хто вам необхідний, дочекайтеся відповіді «Доброго дня» на іншому кінці дроту, а потім скажіть: «Будьте добрі, покличте Петра Петровича». Неприпустимі фрази "Це хто?", "Куди я потрапила?" і т.п. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що після п'ятого сигналу вішають слухавку, а повторюють виклик пізніше.

Дзвінок по домашньому телефону товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 години та до 8 години (у вихідні дні до 10 години) вважаються порушенням правил етикету.

Порушенням етикету вважається невиконання обіцянки передзвонити. Якщо обіцяв, треба зателефонувати обов'язково, інакше створіть собі репутацію несерйозної людини (4; 30).

Телефонний етикет

Чи можете ви уявити роботу без телефону? Чи можете ви уявити собі життя без телефону?

З усього різноманіття технічних засобів телефон залишається широко використовуваним видом зв'язку із зовнішнім світом. З появою все більш складних пристроїв, таких як пейджери, голосова пошта та автомобільні телефони, виник новий телефонний етикет. Цей розділ дозволить вам познайомитися з новітнім етикетом у сфері зв'язку (2;93).

Як ви відповідаєте за телефоном

Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають себе на ім'я, деякі (особливо колишні військові) на прізвище, інші і на ім'я та на прізвище відразу. А деякі не ускладнюють себе – вони не уявляються. Ви навіть можете почути іноді звуки: «Ну!» або "А!" від представників сучасного моторизованого покоління.

Навчаючись мистецтву правильно відповідати телефоном, слід пам'ятати, що слова, які ви вибираєте для розмови, визначають тональність подальшої розмови. Отже, правильно вибрані вами слова допоможуть вам правильно розпочати розмову (2; 93).

Як відповідати на дзвінки, що надходять у фірму

Як деякі люди вже знають, але не до кінця усвідомлюють, що співробітник компанії, який відповідає на телефонні дзвінки, - один із найважливіших службовців. Чому? Та тому, що він (вона) - як би "брамник" для кожного дзвінка, що надходить на ваш комутатор. Що ваш секретар говорить і як він (вона) це робить, формує враження про вашу фірму у замовників та клієнтів, у потенційних замовників та клієнтів, постачальників – практично у будь-якої людини, яка з якоїсь причини набрала номер вашого телефону.

З цієї причини я завжди раджу телефонну розмову починати з привітання: «Доброго дня» або «Доброго ранку». Потім має слідувати назва компанії і добре також ім'я людини, яка відповідає по телефону. Наприклад: «Доброго ранку! Служба роботи з клієнтами. Мене звуть Мері».

Відповідайте докладно, але коротко. Уникайте монотонного перерахування. Якщо ви службовець фірми, для вас існує єдиний спосіб відповідати на дзвінки, що надходять - слідувати правилам, встановленим у фірмі.

Якщо вас ніколи не просили відповідати на телефонні дзвінки у певній манері, то зараз настав час познайомитись, як це робити.

У великому робочому приміщенні офісу особливо важливою є узгодженість дій. Тому те, що ви говорите, коли відповідаєте на телефонний дзвінок, має відповідати тій формі, якою це роблять інші співробітники, які відповідають по телефону. Працюючи в одному стилі, ви та ваші колеги продемонструєте, що ви – єдина команда, що ви професіонали (2; 94).

Відповіді на внутрішні дзвінки

Якщо ви можете визначити за звучанням телефону, що це внутрішній дзвінок, тоді вам слід відповісти: «У телефона Джон». Якщо ви працюєте у великій корпорації, і вам часто дзвонять люди, яких ви майже не знаєте, то при відповіді називайте як ваше ім'я, так і прізвище (2; 96).

Відповіді на зовнішні дзвінки

Якщо ви визначили за звучанням телефону, що дзвінок - зовнішній, то при відповіді назвіть як ваше ім'я, так і прізвище.

«Доброго ранку! "Вайс Графіке". У телефону Мері Сміт».

Називаючи себе подібним чином, ви справляєте враження відповідального та авторитетного співробітника. Ті, хто, відповідаючи на телефонний дзвінок, називає лише своє ім'я, навпаки, ризикують бути сприйняті як люди, які мають обов'язки, але не мають влади. Така одна з маленьких хитрощів (2; 96).

Коли ви не можете визначити характер дзвінка

Як відповідати на дзвінок, якщо ви не можете визначити заздалегідь, внутрішній він чи зовнішній? У такому разі припустіть, що він зовнішній, і назвіть себе на ім'я та прізвище (2; 96).

Коли дзвоните ви

Телефонний етикет вимагає, щоб ви називали себе і в тому випадку, якщо ви телефонуєте самі.

«Доброго дня, це дзвонить Мері Сміт із «Вайс Графіке». Містер Джонс на місці?

Це звільнить секретаря чи людину, яка відповідає на дзвінки, від обтяжливого обов'язку запитувати: «Як я скажу, хто дзвонить?»

Коли вам відповість пан Джонс, не вступайте негайно в розмову. Проявіть люб'язність і запитайте, чи має час для розмови. М-р Джонс оцінить, що ви зважаєте на його час.

І, нарешті, кілька слів про помилкові дзвінки. Кожен іноді випадково набирав неправильний номер. Якщо таке трапляється з вами, не вішайте трубку без вибачення. «Вибачте, я, мабуть, помилився номером».

Звичайно, якщо вам неправильно зателефонували, то і ви повинні завжди виявляти люб'язність до людини, яка помилилася номером. Не змушуйте того, хто зателефонував, ще більше бентежитися, показуючи йому або їй своє роздратування тим, що вас відірвали від справи (2; 97).

Як справлятися з рутинними обов'язками, які викликають у вас огиду.

Дзвінки за дорученням начальника зазвичай викликають такий самий ентузіазм, як і миття вікон. Це відбувається, мабуть, тому, що більшість людей вважають нижче за свою гідність дзвонити за дорученням боса, знаючи, що для цього є секретар. Слава Богу, така практика зазвичай є винятком, ніж правило.

І, тим не менш, неприємні обов'язки, що зачіпають самолюбство, дзвонити за дорученням начальника можна виконати вміло і витончено. Ось деякі поради.

Перш ніж зателефонувати будь-кому, дайте знати вашому начальнику, що ви маєте намір зробити це. Тоді він або вона зможуть бути готовими зняти трубку, якщо людина, якій ви дзвоните, знаходиться на місці.

Після того, як ви додзвонилися до офісу потрібної людини, поясніть причину дзвінка. Як тільки ви встановите контакт, дайте знати вашому босу, ​​що він може взяти трубку.

Якщо людину, до якої ви намагаєтеся додзвонитися, немає на місці, залиште на автовідповідачі або передайте інформацію, що дзвонив м-р Сміт з компанії «XYZ». Крім його робочого телефону, повідомте також, коли можна застати м-ра Сміта (3; 57).

Коли слід передзвонювати

Якщо вас немає на місці і ви, природно, не можете відповісти на телефонний дзвінок, то вам слід якнайшвидше передзвонити людині, що дзвонила вам. Для деяких це означає через 10 хвилин, для інших – за два дні. Передзвонюйте кожній людині або доручіть це робити штатному співробітнику. Оперативні дзвінки у відповідь можуть принести великі дивіденди (5; 35).

Домагайтеся від інших, щоб вони передзвонювали вам швидко.

Коли ви телефонуєте людині, яка з якоїсь причини не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим докладніше ви все поясните, тим більшим професіоналом ви виглядатимете в очах своїх колег.

Якщо ви дзвоните по міжміському зв'язку, то обов'язково скажіть про це. Тоді на ваш дзвінок дадуть відповідь з більшою готовністю (2;99).

Як перемогти в телефонній грі у наздоганялки.

Одна з найпоширеніших ігор у нашій повсякденній культурі – гра в телефонні салочки – може серйозно порушувати ваші плани. Дослідження показали, що ваші шанси додзвонитися до потрібної людини з першої спроби становлять приблизно 1 із 6. Отримані дані також свідчать про те, що ви могли б втратити більше двох років вашого життя, граючи в телефонні наздоганяння. Ось кілька порад в галузі етикету, які допоможуть вам заощадити час при користуванні телефоном.

Коли ви розмовляєте з людиною, з якою вам потрібно буде продовжити розмову, то домовтеся про точний час наступного дзвінка.

Якщо людини, якій ви телефонуєте, немає на місці, то поясніть причину, через яку ви телефонуєте. Будьте конкретні. Можливо, хтось інший зможе вам допомогти.

Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще зателефонувати знову.

Коли ваші телефонні дзвінки не дають жодних результатів, пошукайте альтернативну зв'язок. Надішліть людині записку або зв'яжіться з нею факсом (2;100).

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, що відповідає на вхідні дзвінки, здійснює телефонні дзвінки від імені компанії або на яку може бути переадресований дзвінок клієнта. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, виконання викладених законів для вас просто обов'язкове.