Главная Бизнес блог Менеджер: основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами

Менеджер: основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами

Продажи B2B разительно отличаются от продаж в потребительском секторе. Одним из важных отличий можно назвать длительность продажи. В случае продажи промышленного оборудования и больших проектов, договор с клиентом не заключается на следующий день. Пришел, увидел и купил, как это бывает в секторе потребительских товаров, здесь случай не частый, поэтому, кстати, не работают психологические приемы, направленные на продажу здесь и сейчас. От первого обращения потенциального покупателя до совершения сделки могут пройти месяцы, а то и годы. Как работать с клиентом, чтобы за это время не потерять сделку?

Есть такое понятие «интерес» - это обращение клиента за информацией для будущей сделки. Такое обращение можно квалифицировать как «потенциальную сделку», но «интерес» - более точное понятие для обращения клиентов, которые только ищут информацию для решения их задачи и совсем не обязательно ведут поиск конкретного товара. Ведь клиент пока не знает, решается ли его задача теми средствами, которые предоставляет именно ваша компания и хочет ли он решить свою задачу именно так, а не как-нибудь иначе.

Если вам звонит клиент и интересуется стоимостью оборудования типа HREN-BREN-2011, каталожный номер 322-223, то это уже можно назвать потенциальной сделкой, так как клиент знает, чего хочет, и просто ищет поставщика на конкретную продукцию. А если клиент говорит, что мне нужно решить такую-то задачу, можете сделать? Вот это уже «интерес» в чистом виде, поскольку еще непонятны пути решения и применяемое оборудование. К примеру, если клиент хочет установить у себя видеоконференции, то задачу можно решить несколькими путями, например, использовать специализированную аппаратную платформу, либо использовать программное решение. У каждого такого варианта есть плюсы и минусы, которые при принятии решения клиент должен понимать.

И так, если клиент звонит с каким-либо вопросом и oн еще не находится в вашей базе данных, то нужно как можно полнее зафиксировать всю информацию о нем. Необходимо узнать: ФИО, компанию, должность, электронную почту, телефон и мобильный телефон, мессенджер, web-сервер компании. Я никогда не настаиваю на том, чтобы клиент выдал мне полный комплект, но всегда спрашиваю, как зовут и как называется компания, поскольку без этих данных будет невозможна дальнейшая квалификация и работа с «интересом». К тому же необходимо четко определить размер компании и сферу ее деятельности, что помогает поиску наиболее подходящего решения.

Электронную почту обычно клиенты дают сами, чтобы можно было прислать дополнительные материалы, а вот телефон чаще всего берем из подписи электронной почты. Определитель номера не всегда точно показывает телефон, по которому можно дозвониться до человека, а ведь наша главная цель – продолжить отношения с клиентом до того момента, пока либо он не заключит контракт, либо мы не поймем, что перспектив сделки не осталось. Также фиксируется вся информация, которую клиент дает, все начальные параметры проекта, пожелания и цели, которых он хочет достичь.

Основная задача первого контакта - пригласить потенциального покупателя на встречу в офис, для того чтобы представить свою компанию, а также рассказать в цветах и красках о том, что мы можем сделать для решения задачи клиента, продемонстрировать оборудование в действии, дать потрогать руками, чтобы клиент понял, во-первых, что мы именно та компания, которая может решить его проблему и что у нас есть все необходимые ресурсы и оборудование для проведения проекта. Во-вторых, что есть различные варианты программно-аппаратного обеспечения и пути, по которым можно пойти при создании окончательного решения.

В ходе подготовки к большим проектам клиент тратит свое время, и это важный психологический момент, поэтому менеджер по продажам должен досконально объяснить покупателю возможности реализации, трудности и то, как мы их будем преодолевать. Если менеджер нарисовал картину работы предприятия клиента после внедрения нашего решения, просчитан проект, то последнему остается только принять окончательное решение. И уже не нужно будет тратить время на поиск других компаний, предлагающих что-то подобное. Чем больше клиент с вами общается, чем полнее подготовлена для него информация, тем больше вероятность того, что контракт будет заключен именно с вашей фирмой.

Во многих организациях менеджер по продажам держит всю информацию по клиентам в голове или в своем личном блокноте. А это для компании не лучший вариант. Ведь менеджер может заболеть, уйти в отпуск, уволиться, в конце концов. Поэтому вся информация должна фиксироваться в общей базе данных, к которой имеют доступ продавцы и руководитель отдела продаж, чтобы все текущие интересы клиентов были на контроле. В случае, если человек не справляется с наплывом покупателей, часть можно передать другому менеджеру. Да и у самого продавца не будет соблазна «забыть» о каком-либо клиенте, ведь процесс контролирует руководитель.

На первом этапе работы с «интересами» клиентов, менеджер получает и фиксирует всю необходимую информацию, затем приглашает клиента в офис для демонстрации оборудования и дополнительных материалов. После подробного обсуждения проекта, менеджер рассчитывает его стоимость, делает коммерческое предложение и... клиент уходит думать. Что это означает?

Есть несколько вариантов интерпретации такой ситуации:

менеджер работал с сотрудником, который не принимает окончательного решения, и теперь этому сотруднику нужно доложить информацию «по инстанции»;

клиент не предполагал, что простая, на его взгляд, задача, требует определенных затрат на реализацию и пошел выбирать из нескольких решений наиболее подходящее (или дешевое);

клиент раньше не понимал, как решается его задача, и теперь ему нужно определиться с тем, перевешивают ли получаемые от решения дивиденды те затраты, которые предстоят, и идет определяться с бюджетом.

В первом случае результат будет получен довольно быстро, поскольку доложить информацию дальше – дело нескольких дней. Задача менеджера по продажам – уговорить клиента на встречу с руководителем, принимающим решение. Такая встреча зачастую происходит уже в офисе клиента, то есть как минимум через несколько дней продавец должен позвонить клиенту по вопросу встречи с руководителем. Если встреча откладывается, то наметить звонок еще через несколько дней и так до тех пор, пока не добьется встречи, либо не будет получена новая информация, например, что бюджета пока нет.

Во втором варианте клиент производит выбор из нескольких решений, и такой выбор может затянуться. Задача менеджера – прозванивать клиента минимум раз в неделю, что бы не пропустить момент, когда чаша весов будет склоняться в пользу того или иного решения. Наилучший вариант – договариваться на встречу по прошествии определенного времени, когда ясно, что клиент ознакомился с конкурентами, для подведения итогов и проведения окончательного описания проекта.

Если же клиент находится в ожидании бюджета, то это самый долгий процесс. Здесь необходимо периодически напоминать о своей компании и предлагаемом оборудовании рассылками дополнительной информации, описанием новинок, приглашать клиента на семинары и не терять из вида. Периодически звонить по поводу проекта и вопросу получения информации. Все приглашения на семинары должны быть проведены по телефону и затем продублированы по электронной почте.

В результате «интерес» клиента не должен быть потерян. Он должен быть закрыт либо сделкой, либо отказом. Отказ может быть по разным причинам: невозможность связаться с клиентом, проигрыш сделки конкурентам, неперспективность сделки. Если потенциальный покупатель еще не приобрел решение (наше, либо конкурентов) и говорит, что не будет пока ничего приобретать, то с ним необходимо продолжать работать как с клиентом в ожидании бюджета, но не закрывать «интерес», поскольку сделка еще может быть совершена, конечно, если клиент производит впечатление перспективного.

На неперспективных клиентов не нужно тратить время на обзвон, но необходимо оставить их в списках рассылки. Неперспективный клиент - это тот, кто не сможет купить ваше решение. Возвращаясь к примеру с оборудованием для видеоконференции, при первичном общении нужно сразу интересоваться размером компании и количеством необходимых рабочих мест для подключения, поскольку для небольших компаний (5-10 человек) затраты на оборудование не окупаются, поэтому при таком раскладе маленькие компании в 90% случаев можно признать неперспективными.

Все взаимодействие с клиентом по «интересу» должно быть зафиксировано в базе данных. Любой звонок, запрос, электронная почта, чтобы через несколько месяцев всю эту переписку можно было поднять. Руководитель должен иметь возможность получить отчет по открытым «интересам» в разрезе менеджеров и этапа, на котором сейчас находятся взаимоотношения с клиентом, для контроля и распределения задач.

В итоге, аккуратно работая с «интересами» клиентов, не забывая ни одного клиента, который к вам когда-нибудь обратился, в долгосрочной перспективе вы получите увеличение процента совершенных сделок на одно обращение.

Хороший продавец на рынке не продает снег эскимосам. Он не стремится получать одноразовые деньги, он стремится получать постоянную прибыль от всех сделок, которые клиент будет совершать ближайшие 100 лет

Так пишет одно из известных российских изданий по маркетингу. И это утверждение наиболее актуально при работе с корпоративными клиентами.

Кто такие корпоративные клиенты?

На современном рынке корпоративные клиенты (определение) - это юридические лица, организации или предприятия, приобретающие товар/услугу сразу в нескольких экземплярах. Допустим, такой клиент купит не один компьютер, а сразу 5 или 10. Для большинства коммерческих компаний они составляют главную составляющую бизнеса.

Если не будет достаточного количества клиентов, компания может не выжить в суровых условиях рынка.

По-настоящему грамотный менеджер хорошо понимает: если сегодня он не найдет клиента, завтра его найдут конкуренты, и вся прибыль уйдет к ним.

Для того чтобы избежать подобной перспективы, разрабатываются целые программы о том, как найти корпоративных клиентов, чем их завлечь и как удержать в своей компании.

Задача эта непростая, но вполне выполнимая. В первую очередь, необходимо конкретно понимать: корпоративный клиент - понятие узконаправленное и уметь с ним работать - целое искусство. Прежде всего, менеджер по корпоративным клиентам обязан разбираться в критериях привлечения таких людей: степень заинтересованности в продукте или услуге и наличие финансовых возможностей человека или компании.

Как найти корпоративных клиентов для компании легко и эффективно?

Новое предприятие, как правило, мало кому известно. И главной задачей становится решение такого вопроса, как привлечь корпоративных клиентов. Для этого есть несколько способов и задача менеджера изучить каждый.

В чем заключаются привлечение корпоративных клиентов?

Найти и привлечь корпоративных клиентов - это только пол дела. Надо еще и правильно с ними работать, ведь корпоративные клиенты - это большая часть прибыли компании. А вот формы работы с ними значительно разнятся от методов работы с физическими лицами. Здесь требуется особый подход и оригинальность, смысл которых заключается в:

Правильном предложение услуги/товара. Практически, вся реклама рассчитана на среднего обывателя, а сотрудники компаний - это уже менеджеры среднего звена или топ-менеджеры. Как же сделать так, чтобы предложение для корпоративных клиентов звучало правильно? Надо позвонить или написать. Говоря иначе, грамотно организовать систему корпоративных рассылок и холодных звонков (телемаркетинг).
Сделке, которую совершает не одно лицо, а сразу несколько, причем, как со стороны заказчика, так и со стороны клиента. Поэтому, обслуживание корпоративных клиентов в этом случае не просто факт продажи, а факт успешной продажи. А так, как сотрудничает сразу группа людей, полномочия должны быть грамотно между ними распределены. И только тогда компанию ждет удачная сделка, а руководитель сможет отслеживать работу своих сотрудников.

Очень хорошо разработать для своей компании оригинальные методы продажи корпоративным клиентам товара. Ведь сложное состоит не в поиске компании, а в том, чтобы сделать ее своим клиентом. И в этом деле важно произвести впечатление, добиться сотрудничества, рассказать грамотно о работе компании, предложить подарки корпоративным клиентам. В общем, сделать все, что может квалифицированный менеджер для процветания своей компании.

Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.

Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.

Определение понятия

Корпоративными клиентами принято называть юридических лиц, организации или предприятия, которые приобретают у компании товар или услугу в крупных масштабах, нескольких экземплярах.

Для большинства коммерческих компаний именно они составляют главную составляющую бизнеса.

Толковый словарь русского языка интерпретирует слово «корпоративный» как «узкогрупповой, ограниченный узким кругом». Следовательно, речь идет о выделенной группе партнеров, которая не может быть многочисленной и требует специальных подходов для взаимодействия с ней.

Основная задача любой компании заключается в привлечении и последующем удержании корпоративного клиента, стремлении сделать его постоянным. Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем специальных сотрудников – , которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Способы привлечения и удержания

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.

Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними : степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.

Рассмотрим некоторые из них:

Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы :

Особенности в банковской сфере

Любой банк заинтересован в эффективной работе с корпоративными клиентами, поскольку их обслуживание предполагает получение хороших дивидендов. Крупные клиенты имеют возможность оформить персональные кредитные линии и страхование, применять , содержать счета, могут рассчитывать на банковские гарантии и принимать участие в зарплатных проектах.

Чтобы стать корпоративным клиентом банка , юридическое лицо заключает договор с банком и получает пакет банковских продуктов и услуг на персональных условиях. Обычно недавно открывшиеся банки предлагают максимально низкие тарифы и привлекательные кредитные продукты, однако клиенты часто сомневаются в их надежности и отдают предпочтение акулам финансового бизнеса.

Среди методов работы банка с корпоративными клиентами следует выделить: большой выбор услуг и их доступную стоимость, быстрое оформление сделок и полное их сопровождение, помощь в подготовке документации, профессиональные консультации в сфере финансов.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

Возросшая в настоящее время конкуренция автодилеров и поставщиков запасных частей для автомобилей в смоленском регионе заставляет искать новые пути продаж товаров и услуг.

Одно из наиболее перспективных решений в конкурентной борьбе – это создание отдела корпоративных продаж.

Корпоративный отдел

Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоёмких, чем в рознице, методах работы с клиентами, а также подразумевают всевозможные лояльные условия не только реализации товара, услуг, но и последующего сервисного обслуживания. Корпоративные клиенты имеют определённый ряд эксклюзивных условий и прав сотрудничества. Рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в отдельных случаях компенсируется большими объёмами. Хорошая отдача по каждому заключённому контракту – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для всей компании. Добиться же её невозможно без избирательности при поиске потенциального партнёра. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться на первый взгляд.

Дать полный и однозначный ответ на вопрос: кто является корпоративным клиентом - невозможно, но есть один из основных признаков: корпоративный клиент - это юридическое лицо. Но если же приравнять все юрлица к корпоративным клиентам, отдел просто утонет в потоке покупателей и будет вынужден заниматься розничными продажами. Соответственно появляется второй признак: корпоративный клиент это крупный клиент, являющийся юридическим лицом.
Определиться, с какого объёма продаж клиенты могут считаться большими, чтобы получить статус корпоративных, также невозможно. Многое зависит от обстоятельств: платёжеспособность (клиент может сделать большой объём продаж, но остаться дебеторщиком), место дислокации (Смоленск или дальний регион) и др.
Но даже и крупные компании с большими объёмами закупки товара не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнёрам и наделять их соответствующими льготами.

В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы: предприятия малого, среднего, крупного бизнеса и государственные структуры.

Предприятия малого бизнеса

Чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Это небольшие компании, имеющие в своём автопарке не более 10 автомобилей, и нацелены они на небольшой объем продаж. Поэтому такие компании чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счёт увеличения количества данных компаний они обеспечивают вполне приемлемые объёмы продаж для поставщика товаров и услуг. Так что при первичном контакте с такими компаниями нужно тщательно изучать их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт, так и не дождавшись предложения от компании. Также такие компании и фирмы менее требовательны к качеству обслуживания. Для таких компаний важна цена товара или услуги, поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки.

Предприятия среднего бизнеса

Они интересны фактически любому автодилеру и компании, занимающейся предоставлением товаров и услуг автомобильной тематики в Смоленске. Это частные компании-перевозчики, производственные комбинаты и т.д. В своём арсенале они имеют 2-3 автомобиля премиум-класса. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение, их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для руководителей и сотрудников среднего звена, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Такие компании иной раз способны обеспечить и обеспечивают по-настоящему большой объём закупок, если продажи данным компаниям поставлены на поток. Обычно в таких компаниях уже есть вертикаль власти, есть технический директор, механик или начальник гаража (автопарка). Однако властная вертикаль ещё не столь громоздка и бюрократична, как в крупных компаниях. В каждой из этих компаний есть лицо, принимающее решение (ЛПР) по снабжению или заключению договоров на сервисное обслуживание. Обычно на согласование цен, ассортимента, сроков доставки и отсрочки платежа, определения логистики уходит не так много времени, но если компания уже работает с конкурентом, не так-то просто наладить с ней партнерские отношения и перевести ее в статус «своего» корпоративного клиента. Устоявшиеся партнёрские отношения – основная причина. Вступить в контакт и найти ответственное лицо за принятие решения о закупках бывает сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным. Для таких компаний важна не только скидка, но и само отношение сотрудников поставщика к ним.

Крупные частные компании

Данные компании очень интересны всем поставщикам в регионе. Как гласит закон Парето: 20% наших усилий приносят 80% результата. Здесь закон действует напрямую: 20% данных компаний в общем объёме клиентской базы обычно дают 80% всего валового объёма в продажах. Зачастую поставки товара для таких компаний идут сразу с заводов-изготовителей или московских компаний - акул в данном сегменте бизнеса. Преимущество сотрудничества с такими компаниями очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярные высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счёт сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора, в них иногда раздувается от трёх до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте основной и самой непростой задачей представителя поставщика становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку товара, оказания услуг по ремонту. Это может быть и генеральный директор, и личный водитель главного бухгалтера, и просто технический сотрудник отдела. Требовательность подобных клиентов к партнёрам по бизнесу крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить удобные условия продаж и услуг, которые выделят её на общем фоне всех компаний смоленского региона. При этом лояльности крупной компании к партнёру нет. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и чётко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Далеко не все автодилеры или сетевики в Смоленской области решаются работать с данной категорией клиентов. Но если уж сработали, доход и увеличение прибыли - очевидны.

Государственные структуры

Ещё более сложным и ещё более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, им оказывают услуги и осуществляют продажи основные игроки Смоленского региона.

Работа с данными клиентами не так проста, это, в основном, работа на электронных площадках (муниципальных, частных, государственных, единой электронной площадке), отслеживание подачи извещений на них, подготовка аукционной документации, принятие решения о наценке, условиях контракта, проведение мониторинга цен, подача котировочных заявок, медленное принятие всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчётов с отсроченными. Всё вышеперечисленное, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение по работе с госзаказчиками. В данном подразделении должны работать обученные профессионалы своего дела, финансовая и моральная мотивация таких сотрудников со стороны руководителя отдела и руководства компании должна быть на соответствующем уровне, но не каждая компания пойдёт на это. Однако игра стоит свеч. Приобретая государственный контракт, компания может рассчитывать на стабильные высокие продажи в течение определённого промежутка времени.

Привлечение и удержание корпоративных клиентов

Очень большой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга, информационные и персональные рассылки по e-mail, проведение мероприятий по ознакомлению с новыми услугами, во время которых появляется возможность прямого контакта с потенциальными клиентами. Из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом. Так же необходимо постоянно контактировать с потенциальными и уже существующими клиентами, осуществляя визиты к ним, проводя презентации новых услуг, анализировать потребности каждого клиента и стараться выставлять предложения, учитывающие его пожелания.

Один из способов анализа потребностей и анализа качества исполнения услуг - это проводимое анкетирование по телефону, анкетирование на бумажных носителях на входе. Неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке и смены лиц, принимающих решения компаний, которые работают с конкурентами. Если начнёт проявляться негатив от каких-либо крупных компаний по отношению к конкуренту, а проследить это можно только через личный контакт, самое время выходить к таким фирмам со своими более лояльными и интересными предложениями.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Из чего складывается управление продажами корпоративным клиентам

Какие есть технологии продаж корпоративным клиентам

Каковы главные каналы продаж корпоративным клиентам

Продажи корпоративным клиентам разительно отличаются от розничных и даже от некрупных оптовых. Чем именно? Как организуется управление торговлей? Какие технологии используются? И, в частности, какие особенности имеет сбыт автомобилей таким контрагентам? На эти и другие вопросы, касающиеся данной темы, вы получите ответы в этой статье.

Сущность понятия «продажи корпоративным клиентам»

Давайте сразу определимся, что это такое? Слово «корпоративный» будет часто встречаться в этом тексте. Согласно словарю, оно означает «относящийся к корпорации, юридическому лицу». Такая торговля довольно сложна. Это объясняется спецификой покупателя и товара. В этом случае заказчик в современном понимании – это не отдельный человек, а юридическое лицо (компания, организация, предприятие). Подобные потребители не размениваются по мелочам. Они приобретают товар или услугу не в количестве одного-двух экземпляров, а, предположим, сразу 10-20 и более. Объектами таких торгов выступают сложные дорогостоящие изделия и сервис. Отсюда следует, что корпоративными можно назвать продажи юридическим лицам (корпорациям) дорогих вещей (услуг), больших партий продуктов с целью последующей переработки и перепродажи. Это категория большого бизнеса. В данном обзоре будет идти речь именно о ней.

Ключевое отличие таких продаж от других видов реализации – достаточная трудоемкость и долговременность операции. Некоторые характерные особенности корпоративной торговли :

кропотливая процедура и продолжительность операций;
необходимость грамотно вести большой объем документации, сопровождающей сделку;
совмещение постоянной работы с неизменными клиентами и непрерывного поиска новых покупателей;
эффективное сотрудничество с поставщиками, участие в тендерных (конкурсных) закупках;
оказание корпоративной поддержки после совершения операции;
значительная сумма продажи (достигает сотен тысяч или миллионов долларов);
наличие большого количества участников;
проявление личных и профессиональных качеств при проведении целого ряда переговоров для принятия решения о целесообразности договоренности и достижения соглашения по таким важным ее условиям, как сроки, гарантии, дополнительные возможности;
открытость заключения договора (о нем известно целому кругу лиц);
конкурентный характер (у компании-заказчика есть возможность выбора между тем, что предлагаете вы и другие продавцы).

Менеджмент продаж корпоративным клиентам включает в себя:

Умение согласовывать личные интересы человека с выгодой организации, которую он представляет. Это предполагает необходимость поддерживать регулярные тесные контакты с потребителями (личные встречи, возможно, в неформальной обстановке; презентации; совместное участие в мероприятиях), а также сбор информации о бизнесе предприятия-приобретателя;
Анализ деятельности покупателя позволит вам задействовать логические аргументы в общении с потенциальным контрагентом (поскольку в обороте крупные денежные суммы, убедительным для него будут, например, обоснования с цифровыми данными);
Навыки коммуникативного общения, в том числе способность обращать прерывающие диалог в стадию достижения компромисса.

Специалист, настроенный на успех, готов искать новых заказчиков и уделять им столько времени и внимания, сколько потребуется для совершения сделки. Ведь если сегодня он не получит покупателя, завтра тот уйдет к конкурентам. Соответственно, в выигрыше останутся они. Ведется постоянная работа по созданию программ, направленных на результативность поиска корпоративных потребителей, способов заинтересовать их и побудить сотрудничать со своей компанией. Чтобы успешно достигать этих целей, нужно четко усвоить: работа с оптовиком – это не стандартная торговля, а высший пилотаж, искусство. Помимо природных способностей требуется обучение и постоянное совершенствование. Каждый опытный бизнесмен понимает роль крупных продаж, поэтому серьезно относится к квалификации соответствующих работников.

В чем заключается управление продажами корпоративным клиентам

Этому довольно размытому понятию затруднительно дать точное определение. На практике оно включает в себя, в первую очередь, руководство теми, кто занимается реализацией товара. Такой специалист носит длинное название key account manager (КАМ). Администрирование предусматривает тщательный подбор сотрудников на эту ответственную должность, создание правильной мотивации,обучение узкопрофильным навыкам. Второй, не менее актуальный момент, – координация процессов в сфере продаж (в том числе каналов торговли). Будем рассматривать управление корпоративным сбытом как совокупность всех названных понятий. Оно объединяет элементы маркетинга, менеджмента.

Концепция управления торговлей с клиентом, приобретающим крупную партию товара, содержит такие составляющие, как:

Выявление целевой аудитории , являющейся основной «мишенью» узкогрупповых торгов:

сбор информации о возможных покупателях (какие товары и услуги востребованы, какая ценовая категория и условия сотрудничества привлекательны), посредниках (дилерах, дистрибьюторах), каналах сбыта;

определение стратегических и второстепенных ниш;

планирование проникновения в новые сегменты.

Управление каналами:

обеспечение надежных коммуникаций. Необходимо поддерживать непрерывный процесс обмена собранными сведениями;

разработка планов торговли по разным каналам и в рамках одного (с пакетами условий по каждому из них);

организация контроля над дистрибьюторами (цены, уровень сервиса);

создание системы стимулирования дилеров и распространителей (обучение, поощряющие бонусы, акции);

выбор критериев оценки участников процесса реализации, корректировка условий, клиентской базы.

Планирование работы отдела продаж:

определение конкретных целей данного подразделения;

оказание внимания персоналу (количество сотрудников, уровень их профессионализма);

предпочтение определенному способу распределения обязанностей (по видам товара, зонам обслуживания, клиентским группам);

обеспечение материально-технической базы.

Управление службой реализации товаров:

Умение проводить персональные (прямые) продажи и наличие коммуникативных навыков:

разработка стратегии поиска возможных покупателей;

совершенствование навыков эффективной реализации (гибкость в переговорах с клиентами, презентации, контраргументация, заключение сделки);

достижение желаемого заказчиком уровня сервиса, гарантии, послепродажного обслуживания;

поощрение менеджеров, достигших высокой производительности труда.

Регулирование системы продаж:

Исходя только из этого (не претендующего на полноту и завершенность) перечня ясно, что совместить все составляющие управления сбытом довольно сложно, еще труднее претворить эти процессы в жизнь. В большинстве отечественных компаний присутствуют лишь отдельные элементы. И это понятно: начинают всегда с малого, постепенно усложняя процесс, добавляя все больше звеньев к цепочке. Играет свою роль и менталитет: российский человек вообще и бизнесмен в частности предпочитают руководствоваться ясными, «осязаемыми» понятиями и получать по возможности быструю выгоду. А управление корпоративными продажами оперирует «отвлеченными» терминами: планы, мотивация, стратегия, поощрения и прочее. И все же некоторая позитивная динамика в этом направлении наблюдается:

возрастает заинтересованность деловых людей;
прилагаются усилия по разработке и совершенствованию стратегии сбыта (особенно крупными предприятиями). Зачастую стимулом служит новый собственник или ведущие специалисты-управленцы. Свежий взгляд на установившийся порядок позволяет выявить слабые места и внести эффективные изменения;
получает распространение такой действенный метод как планирование процесса реализации продукции.

Бизнес (главным образом крупный) отходит от недальновидного принципа, заключающегося в как можно более скором и объемном получении прибыли. Если на раннем этапе дела вели, исходя из спонтанности, везения, случая, то теперь приходит осознание необходимости действовать с прицелом на долгосрочное будущее.

Пример такого подхода: на крупное предприятие пришел новый директор по маркетингу. Его новаторство проявилось во введении планов по продажам и отчетов по ним. Генеральный директор, сначала настроенный скептически, стал уделять внимание соответствующей документации, осознал действенность внедренного инструмента. Несколько лет он руководил предприятием, не имея такой отчетности, теперь же в случае несвоевременно составленного доклада он ощущал, что не владеет ситуацией. Его мнение о планировании поменялось на противоположное: с рапортами по сделкам гендиректор мог контролировать бизнес и управлять им. Уровень реализации продукции повысился.

В управлении продажами важную роль играет обучение соответствующих специалистов, постоянное повышение уровня их квалификации. На рынке вакансий в настоящее время спрос на высококвалифицированных менеджеров превышает предложение. Многие компании предпочитают «вырастить» собственного профессионала, обучить его и «заточить» под специфику своего бизнеса. Крупные концерны оплачивают обучение своих сотрудников во всевозможных школах, на курсах, тренингах. Некоторые руководители небольших фирм проводят занятия своими силами, практикуя взаимодействие более опытных работников с новичками с целью передачи опыта. Были случаи, когда директор отдела сбыта еженедельно собирал подчиненных для обсуждения и анализа итогов: рассматривался самый нестандартный, выдающийся случай, проводился обмен мнениями, делались выводы. Такое вот коллективное (или корпоративное) обучение.

Безусловно, трудно перечислить все то, чем приходится заниматься специалисту по продажам. Чтобы грамотно исполнять обязанности, общаясь с самыми разными людьми, он нуждается в личностном и профессиональном росте. Качества, без которых не обойтись хорошему менеджеру: коммуникабельность, способность и желание учиться и развиваться, эрудированность, навык поддержания стабильных доброжелательных отношений, реалистичный взгляд, грамотность, ответственность, самодисциплина, гибкость. Мастерство повышается разными способами. Исследованию этого вопроса и разработке таких методов было уделено самое серьезное внимание.

Конечно, это далеко не все методы. Какие бы вы ни выбрали, цель одна – повысить продажи компании. Поэтому включайте в обучение решение узкопрофильных вопросов. Так, специалист в сфере туризма должен ориентироваться в продаваемых маршрутах, работник, ориентирующийся в автобизнесе, – разбираться в технических характеристиках автомобилей.

Чем должен заниматься менеджер по продажам корпоративным клиентам

Он выполняет следующие обязанности:

осуществляет поиск потенциальных покупателей (предприятий, которых заинтересует продаваемый товар или услуга);
ведет и своевременно пополняет клиентскую базу данных;
проводит личные встречи с представителями корпоративного заказчика;
консультирует возможного потребителя по всем возникающим в ходе обсуждения и подготовки сделки вопросам;
готовит презентации, участвует в тематических мероприятиях;
проводит переговоры;
заключает сделки;
оформляет сопроводительную и другую документацию;
поддерживает связи с основными клиентами;
осуществляет деловую переписку;
предоставляет отчеты о проведенных продажах.

Работая в отделе сбыта, менеджеры выполняют массу задач. Перечисленные выше – лишь основные функции. Общий курс деятельности специалиста по корпоративной торговле – организация сотрудничества с корпорациями, фирмами и предприятиями, которые интересуются продаваемой услугой или товаром. Для достижения этого проводятся всевозможные конференции, семинары, презентации, корпоративы (празднование внутренних событий компаний). Если парикмахер действует с помощью ножниц, то этот человек значительную долю работы выполняет посредством телефона. Многие вопросы (приглашения, согласование дел, встреч, сроков) решаются телефонными переговорами. Личные встречи – неотъемлемая составляющая его трудового дня. Общаясь с потенциальным покупателем, он должен показать не поверхностную осведомленность, а глубокие, серьезные знания его бизнеса, конкуренции внутри данного сегмента, ценовой политики. Обязательным требованием является умение эффективно продавать, налаживать и поддерживать долгосрочные рабочие контакты. Помимо основных качеств и навыков сотрудник по крупным продажам должен иметь знания узкой направленности, а именно:

нюансы подготовки сделки;
особенности и правила делового этикета телефонных переговоров;
принципы проявления внимания для достижения договоренности при личной встрече;
специфику корпоративного договора между компаниями.

Особого отношения заслуживают постоянные потребители. Не надо долго объяснять, почему. Все уже давно поняли, что работать с давними заказчиками удобно и выгодно. Они предоставляют фирме такие преимущества, как репутацию надежного партнера, финансовую стабильность, экономию времени и сил на предварительном этапе сделки. Со временем неизменные покупатели развивают к вашей организации дружеские чувства и начинают ее бесплатно рекламировать своим компаньонам. Поэтому разрабатываются линии отношений с такими клиентами, предусматривается система длительного взаимодействия (поздравления с памятными датами как предприятий, так и лично ведущих специалистов, приглашения на мероприятия).

Большинство российских корпораций, результативно работающих на рынке не менее семи лет, успели за этот период обзавестись постоянными потребителями, сформировать более или менее стабильную клиентскую базу. Для повышения качества и комфортности развития бизнеса используется CRM-системы. Это программы, заменяющие ежедневник менеджера. Но не только его, CRM (customer relationships management – управление отношениями с заказчиками) включает в себя базу данных, хранит историю связей с каждой фирмой, отчетность по продажам, позволяет собирать и обрабатывать внутренние маркетинговые данные компании и еще многое другое. Иначе говоря, это хорошо развитый инструмент, автоматизирующий процесс управления сбытом.

Пример из практики:

Предприятие, работающее в сфере B2B (буквально «бизнес для бизнеса» – организация предоставляет свой товар или услугу корпоративным клиентам, что позволяет последним работать в своей нише), разработало свою программу управления взаимоотношениями с потребителями. В нее включили:

образцы сервиса и контроль их соблюдения. Стандарты оговаривали многие подробности (работу с заявками покупателей, сроки ответа на письменные обращения, нормы делового этикета, пакет предоставляемых документов);
отзывы об оказанных услугах и качестве обслуживания. Отдельно записывались пожелания, рекомендации, замечания;
тематические мероприятия, встречи с управленческими кадрами фирмы.

Это улучшило процесс взаимодействия с заказчиками, позволило понимать их потребности, быстрее достигать договоренности.

Основные каналы продаж крупных партий продукции

Корпоративный клиент – понятие особое. В «крупной рыбе» заинтересованы не вы одни. Поговорим для начала о том, где она «водится» и о наживках, на которую «клюет». Попробуйте найти таких покупателей:

Каналы сбыта корпоративным клиентам подразделяют на активные и пассивные.

Активные (направлены на конкретную целевую аудиторию):

Прямая продажа. Компания сама ведет переговоры с потенциальным потребителем. Способ предусматривает личные контакты, что способствует развитию доверия и обычно бывает эффективным. Однако данный канал предполагает высокую квалификацию и опыт проведения подобных операций у людей, которые ведут переговоры. Немаловажным является и слаженная работа всего отдела.

Сбыт через дилера. Предприятие-посредник берет на себя работу отдела реализации. Этот метод часто применяется, когда есть потребность увеличить уровень прямых продаж. На практике это все же дистрибьюторский канал. У «проводника» между покупателем и продавцом должны быть либо базы возможных клиентов, либо финансовый и рабочий ресурс. Если этого нет, реализовать товар получается очень долго и хлопотно.
Интернет-торги. Это современный путь, используемый бизнесменами, предпочитающими применять Всемирную сеть в качестве основного инструмента связи, поиска. Он дает возможность (при условии некоторого опыта) обойтись без сопроводительных консультаций менеджера и имеет хорошие перспективы, поэтому продолжается его развитие и использование.

Корпоративные продажи на рынке. Муниципальные или федеральные организации имеют торговые офисы и предприятия в различных областях. Они выбирают поставщиков товаров и услуг централизованно. Обслуживать их должны самые лучшие специалисты, обладающие коммуникабельностью, приличным опытом, знанием специфики товара, услуги. Основная цель администратора – обеспечение комфортного взаимодействия, возможность получить любую информацию и решить вопрос именно через него.
Сервисные продажи. Предусматривают обслуживание клиентов посредством закрепления за каждым из них персонального сотрудника. Он выявляет и учитывает потребности заказчика, направляет его в выборе определенного товара или услуги, информирует обо всех изменениях и условиях. Этот канал увеличивает прибыль от уже действующих покупателей без существенных вложений.

При пассивных инициативах в поиске приобретателя исходит не от вас, а от самого потребителя. Часто бывает, что ключевую роль играет продуманная PR-кампания. По рекомендации партнеров («сарафанное радио») или из рекламной информации о вас корпоративный клиент сам выходит на вашу организацию. В случае прямых обращений нужно принять меры, чтобы после общения с секретарем или администратором заказчик не передумал сотрудничать с вами. Хороший способ – создать централизованную систему обработки телефонных звонков. Особое внимание – заявкам по потенциальным потребителям. Удобно, когда сигналы поступают в главный офис, прямо на канал входящих продаж. Отвечает за работу данного отдела специальный руководитель. Все это сводит к минимуму риск потери покупателя и повышает эффективность пассивной линии. Таким образом, нельзя недооценивать этот путь реализации товаров.

Трудности активных продаж корпоративным клиентам

Как и во всяком деле, занимаясь таким сбытом, можно столкнуться с массой трудностей. Его специфика обусловлена особенностями узкогрупповой торговли и ее существенным отличием от розничной или частным лицам. Поскольку клиентом выступает юридическое лицо (организация, фирма, учреждение), то общаться приходится с достаточно обширным кругом людей. А это подразумевает умение договариваться, учитывать интересы и выгоды других. Обсудим некоторые трудности и способы их преодоления.

Длительность процедуры продажи.

Понятно, что любая договоренность предусматривает конкретные сроки. Профессионалам в этой области ясно: чем более длительное время заключается сделка, тем выше вероятность ее срыва. К тому же регулярные операции могут осуществляться на протяжении нескольких лет, тогда как время работы менеджера в одной компании – примерно два-три года. Получается, может возникнуть ситуация, когда специалист увольняется, а заказчик остается. Как подстраховаться и сохранить отношения с ним?

Способ преодоления. Ведите профессиональную клиентскую базу. Предпочтительно, это должен быть не просто список покупателей с телефонами, а именно грамотно разработанная CRM-система, например, 24com. Это первоклассная система учета потребителей и заявок. Используя эту программу, вы сможете хранить все сведения по каждому контрагенту и материалы, сопровождающие подготовительный период и саму договоренность.

Контроль работы персонала.

Над сделкой работает не один сотрудник. Ее успех обусловлен еще и поддержкой проект-менеджера, а также работников бэк-подразделений (тех, кто реально оказывает услугу или производит товар). Как согласовать их работу?

Способ преодоления. И снова придет на помощь 24com. С ее помощью вы сможете поставить перед подчиненными промежуточные цели, определить контрольные даты и проверить выполнение.

Привлечение потребителей.

Поскольку в секторе B2B имеют дело не с обычными заказчиками, а с корпоративными, возникает проблема поиска новых приобретателей. Особенно если средства на рекламу ограничены.

Способ преодоления. Один из действенных методов – телемаркетинг. Неоценимой поддержкой послужит опять же CRM-программа 24com. Она позволяет автоматизировать сбор информации о потенциальных клиентах и работу специалистов по продажам.

Большой объем документов.

Это нормально, когда серьезное дело фиксируется на бумаге. Сделку сопровождают не только финансовые свидетельства (накладные, счета). На начальном этапе заключаются и оформляются предварительные договоренности, согласования эскизов, макетов. Все должно быть в идеальном порядке, ведь неизвестно, какой акт понадобится в тот или иной момент.

Способ преодоления. В системе учета 24com существует раздел «Документы». Он предназначен для обеспечения хранения и быстрого доступа ко всем данным по конкретному заказчику или договору. Также он содержит шаблоны, которые дают возможность за несколько секунд формировать стандартные акты и сразу отправлять на печать.