Создание аватара клиента — пошаговое руководство. Техника «Подключение к Аватару клиента Кто ваш клиент пример аватар

Процесс определения, осознания и удовлетворения желаний и нужд клиента — основа любого маркетинга. Чтобы удовлетворять потребности вашей аудитории, вы должны хорошо понимать своих клиентов, их эмоциональные триггеры и то, что их мотивирует.

Вам известны ответы на эти вопросы о ваших клиентах?

• Их самая большая мечта в жизни?
• Что огорчает их, а что делает счастливыми?
• Их ценности и страхи?
• Их хобби?

Первый, и очень полезный шаг для достижения этого — . Понимание вашего клиента и болей, которые вы устраняете, позволит вам планировать лучший путь клиента и продукт для него. Аватары используются как инструменты при подведении итогов и представлении результатов исследований. Создание аватаров помогает улучшать способы, которыми вы решаете проблемы и разговариваете с вашими клиентами.

Первые шаги в создании аватаров клиентов

Аватары — вымышленные персонажи, представляющие определенные части вашей клиентской базы. Они создаются путем комбинации первичных данных, обоснованных предположений, интервью и исследований. Эти отчасти вымышленные представления ваших прототипов клиентов создаются на основе клиентской демографии, вместе с вашим собственным пониманием их побуждений и потребностей.

Зачем создают аватары клиентов?

Аватары клиентов дают удивительные инсайты и структуру для вашей маркетинговой стратегии. С аватарами вы можете более стратегически обслуживать каждый сегмент вашей аудитории, лучше понимать клиентов, которых вы стараетесь привлечь, и обращаться к ним, как к людям. Аватары помогают вам:

• Определять, на что использовать ваше время
• Руководить разработкой продукта
• Ясно видеть проблемы и болевые точки вашего клиента
• Выбирать для вашего маркетинга те места, где ваш клиент проводит свое время и ищет решения своих проблем
• Адаптировать маркетинговые сообщения к непосредственным потребностям клиента
• Координировать усилия своей команды и получать все в одном месте.

Создание аватаров клиентов хорошо оправдывает затраченное время, поскольку это позволяет вам привлекать самых ценных посетителей, лидов и клиентов к вашему бизнесу.

Формирование базиса аватара

1. Анализ конкурентов

Анализ конкурентов дает нам более глубокое понимание нашего рынка, нашей аудитории и конечно, наших конкурентов. Анализ конкурентов не предназначен для того, чтобы копировать их, это средство для того, чтобы узнавать больше о вашем окружении, что поможет вам на следующем шаге – SWOT анализе.

1. SWOT анализ

Прежде чем вы начнете углубляться в ваши аватары клиентов и выявлять ваши эмоциональные триггеры, вам надо будет сделать несколько шагов и проанализировать ваши возможности, сильные стороны компании и продукта, непосредственные угрозы и слабые стороны. SWOT — один из самых давних инструментов маркетинга, позволяющий командам строить выигрышные стратегии. Достоинства и недостатки относятся прежде всего к вашим продуктам и бизнесу, в то время как возможности и угрозы обычно связаны с внешними факторами, такими как тенденции рынка, технологии и конкуренты.

1. Проведение интервью

Для создания ваших аватаров клиентов вам необходимо проводить интервью с клиентами, потенциальными клиентами и участниками ваших команд продаж и обслуживания клиентов. Как внутренние, так и внешние интервью помогут получить всеобъемлющую картину о том, кто ваши основные клиенты.

Интервьюирование вашей команды позволит глубже понять то, как они видят клиентов, с чем они имеют дело, и препятствия, с которыми они сталкиваются. Интервьюирование клиентов может нарисовать отличную картину того, как ваши клиенты видят вас и ваш продукт.

В процессе интервью с вашей командой собирайте следующие данные:

• Основные демографические детали о ваших клиентах
• Где и как команда проводит исследования
• Наиболее распространенные требования и проблемы при обслуживании клиентов
• Общие возражения, возникающие во время процесса продажи

Во время интервью с клиентами, собирайте следующие данные:

• Ключевые обязанности по работе, что им нравится, а что не нравится в их работе
• Цитаты, вдохновляющие ваших клиентов
• Их роль в процессе покупки
• Проблемы и болевые точки, эмоции, которые сопровождают эти проблемы
• Основные и вторичные цели и стремления
• Их должность – что они занимаются?

1. Сбор пользовательских данных и аналитики сайта

Самый главный ресурс, который может служить источником данных о клиентах, это аналитика вашего сайта. Вы можете увидеть, откуда приходили посетители, по каким ключевым словам они попадали на ваш сайт, и сколько времени они там проводили. Отслеживание демографической информации позволит вам видеть возраст, пол и интересы ваших клиентов. Эта информация может показывать действия, которые приводили клиентов на ваш сайт и материалы, которые они обычно там получали.

1. Проведение опросов

Проведение опросов является отличным способом собирать демографическую информацию о ваших клиентах, которой им не очень удобно делиться в интервью. Вы можете также обращаться к клиентам через социальные сети.

1. Создание шаблона аватара клиента

Вот пример шаблона для типичного аватара клиента. В идеале у вас должно быть три — пять таких вымышленных персон, представляющих различные части вашей демографии клиентов. Использование трех — пяти аватаров достаточно не только для того, чтобы покрыть большую часть вашей клиентской базы, но также и для таргетинга, чтобы извлекать ценность из специфики.

Создание аватара клиента

После того как вы закончили сбор основных данных для своих аватаров, вам необходимо заполнить следующие пункты шаблона:

1. Дайте имя вашему аватару

Давая вашему аватару имя, вы помогаете «оживить» его для себя и других сотрудников вашей организации. Исходя из опыта, как только мы даем имя аватару, вся команда склонна обращаться к этому аватару во всех дальнейших обсуждениях.

Правильно используемый аватар может функционировать как любой другой человек на встрече при принятии решений. Имя позволяет нам обращаться к специфичным вопросам, связанным непосредственно с этим аватаром, и обращаться к нему с полным пониманием каждого участника.

1. Задайте ему должность, роль, группу интересов или образовательный уровень

В зависимости от вашей отрасли, типа продукта или сервиса, которые вы продаете, вы можете заметить, что ваши клиенты образуют определенные группы. Если вы в бизнесе B2B, вы можете захотеть подразделить своих аватаров на индивидуальные магазины, владельцев малого бизнеса или руководителей верхнего звена. Эти группы вы определите на основе интервью ваших клиентов и опросов.

1. Добавьте цели и ценности, проблемы и страхи

Во время ваших интервью вы должны выявить основные и вторичные цели ваших клиентов, их ценности и страхи. Именно здесь вы можете добиться ясного понимания того, что действительно движет вашими клиентами, и с какими проблемами они сталкиваются каждый день. Вашему сервису обслуживания клиентов и вашему торговому персоналу это должно быть достаточно интересно. Кроме того, еще один способ начать с этого — это вернуться к истокам: Почему вы или ваш управляющий основали компанию? Какую боль вы старались облегчить? Следующие вопросы помогут вам определять ценности вашего аватара, страхи, цели и проблемы:

• Что не дает им спать по ночам?
• С какими ключевыми проблемами и болевыми точками они сталкиваются?
• К кому и где они обращаются за советом и информацией?
• Как они относятся к изменениям?
• Что препятствует или способствует их потребности изменений?
• Как наш продукт или сервис удовлетворяет их потребности?
• Что они хотят чувствовать, как только они купят ваш продукт или сервис?

1. Напишите свое маркетинговое сообщение

Как только у вас есть понимание ваших клиентов, кто они, и с какими проблемами они сталкиваются, можно начинать. Это должно быть ясное и краткое сообщение, которое описывает ваш продукт и эмоциональный результат для этого специфического клиента. Это сообщение будет фильтром для вашего маркетинга и коммуникаций в соответствии с данным конкретным аватаром.

Картографирование пути пользователя

Теперь, когда вы определили свои аватары клиентов, вы можете планировать путь пользователя, который конвертирует этих персон в клиентов. Путь пользователя детализирует процесс принятия решений покупателя во время покупки. Это позволит вам:

• Понять процесс, который проходят ваши клиенты, рассматривая ваш продукт или услугу
• Разработать стратегию маркетинговой коммуникации, которая обращается непосредственно к клиентам, независимо от их стадии на пути покупателя

Ваши следующие шаги

Как и в любом элементе вашего маркетинга, вы не должны приступать к созданию аватаров клиентов без ясной стратегии. Аватары клиентов – это не создание контента ради контента. Это обнаружение новых путей привлечения потенциальных покупателей способами, обращающимися непосредственно к ним. Дополнительная выгода здесь в том, что вы соединяете вашу команду и вашу стратегию маркетинга. Чтобы делать это эффективно, вам нужен план, где отражено, кто ваши клиенты, их цели, ценности и основные проблемы.

Это позволит вам создать маркетинговую стратегию, которая соотносится с этими проблемами на каждом этапе процесса покупки.

Знаете ли вы своих клиентов в лицо? Конечно, скажете вы, это женщины 20-45 лет… Но постойте! То, что вам кажется – не всегда истина о ваших клиентах. Итак, какой информацией о портретах клиентов вы должны обладать уже на старте, чтобы бизнес приносил вам доход? Об этом сегодняшний пост.

Даже если у вас уже есть готовый проект или бизнес, и тем более если есть база клиентов, то вам обязательно нужно знать, что это за база, из кого она состоит.

Ответьте себе на вопрос, что это за люди, чего они хотят. Лучше всего срабатывает техника, когда вы описываете конкретного человека. Как это сделать? Найдите того, кто уже у вас что-то покупал и возьмите у него интервью. Вы удивитесь, как много нового вам откроется о ваших покупателях.

Если же вы только начинаете, и покупателей пока нет, опишите 3-5 идеальных клиентов.

АВАТАР КЛИЕНТА

Чтобы не было эффекта сбора базы для количества, нужно иметь четкое представление, с кем вы хотите и с кем не хотите иметь дело. Да-да, антиаватар тоже существует, и это тот человек, с которым вы не хотите работать (например, в моем случае это тематика насилия, оружие, свастика и прочие дела, с которыми мне даже удаленно не хочется иметь дело).

Если ваша база составляет хотя бы 500 человек, с нее уже можно выбрать 3-5 аватаров для начальной работы. Идеальный вариант – когда у вас есть хотя бы 10-15 аватаров, под которых вы адаптируете свои предложения.

ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ СОСТАВЛЕНИЯ АВАТАРА

Идеальный аватар клиента содержит ответы на ряд важнейших вопросов помимо пола, имени и возраста. Какие еще ответы вы должны получить, прежде чем работать над построением воронки:

• как его зовут, сколько ему лет, и какого он пола
• какая проблема ее беспокоит
• как ваш продукт может помочь решить проблему
• кто может повлиять на принятие решения о покупке
• почему он не справится без вас
• после достижения результата как он будет чувствовать себя
• какие возражения могут возникнуть на разных этапах прохождения воронки
• как принимает решения и как действует на основании психотипа (экстраверт или интроверт)
• и другие вопросы, подробнее о которых я рассказала

СЕГМЕНТАЦИЯ

После того, как аватары готовы, мы с вами должны их просегментировать, а иными словами разделить на группы по сходным признакам. Самым простым способом при небольшой базе могут быть:

Ø Мужчины – женщины

Ø Клианты – подписчики

Ø По городам

Ø По странам

Ø По возрасту

Ø По интересам (какой магнит запросили)

В следующей статье мы разберем, что делать с получившимися аватарами и сегментами и как строить автоматизированные воронки продаж с высокой окупаемостью, опираясь на аватары и сегменты базы.

Задача на сегодня – прописать минимум 3 аватара и отсегментировать свою базу. Пишите в комментариях, что у вас получилось, а я дам ответ на самые интересные отчеты.

Оболочка Аватара из фильма Джеймса Кэмерона схожа с портретом идеального покупателя. Мы тоже примериваем на себя чужую голову, пытаясь понять желания и страхи нашей аудитории.

В нашем случае, мы тоже должны телепатически погрузиться в тело нашего идеального потенциального клиента. Мы сможем понаблюдать за его привычками, мыслями, поведением. И сделаем выводы, которые помогут нам создать предложение, от которого нельзя отказаться...

Как создать Аватар?

Инструкция создания следующая:

1. Разработать опросник для своих клиентов.

Сфера деятельности и должность

Возраст

Какая у них самая большая проблема, связанная с ____ (вашим товаром, услугой)?

Какое у них главное препятствие, которое не позволяет достичь результата?

Какого результата они хотят достичь, с помощью ____ (вашим товаром, услугой)?

Что им принесет в духовном и эмоциональном плане достижение этого результата?

Насколько они опытны в ____ (вашей теме) по шкале от 1 до 10? И чем они мотивируют свой уровень?

Какие у них страхи, относительно вашей темы (может не успеть за конкурентами, банкротство и т.д.)?

Что их раздражает и злит?

Есть ли у них свой специфический язык?

Кто еще пытается продать им похожие товары/услуги и почему у них это не получается? Читайте также: - Каков их прошлый опыт?

Сформируйте свои вопросы, опираясь на этот список. Видите клиентов вживую- заполняйте вживую. Общаетесь удаленно – через интернет. Опросник можно напечатать на бумаге или через создание формы опросов в Google, в социальных сетях, на сервисах опросов. После этого вам нужно...

2. Получить ответы от своей аудитории.

Чтобы мотивировать людей ответить на вопросы, предложите им ценный подарок или придумайте иной способ мотивации. Не жадничайте. То, что вы получите взамен, сможет принести вам и богатство, и славу. Понимание своей целевой аудитории – является главным фундаментом в прибыльном маркетинге. А маркетинг - это как мы знаем – основа любого успешного бизнеса.

Рекомендуется отводить на опрос не меньше 3 дней. Вы должны сами определить время, исходя из целей и обстоятельств (может вы захотите привлечь несколько партнеров или у вас большая база клиентов, и вы хотите получить как можно больший отклик). Ответят не все, но тех, кто ответит, вам хватит.

3. Выделите общее, что есть у ваших клиентов.

Определите наиболее часто встречающиеся желания, боли и потребности ваших клиентов, отбросив все лишнее. Выпишите их отдельно, чтобы было легче работать дальше.

4. Создайте Аватар, вложив в него все общее от ваших клиентов.

После того, как вы собрали информацию, вам нужно создать единый образ клиента.

1. Нарисуйте на бумаге голову идеального клиента. Или представьте перед собой бестелесный фантом клиента.

2. Мысленно вставьте все то общее, что вы определили в голову на картинке или голову фантома.

Привет!
Хотите увеличить свои продажи?

90% успеха в бизнесе, зависит от того, как правильно Вы составили аватар клиента

Недостаточно иметь продукт, крутой продукт. Нужно четко знать, кому он необходим. Если Вы будете предлагать свой продукт, услугу, бизнес абсолютно всем подряд, то очень часто будете слышать НЕТ. Ваши продажи не будут расти. Не растут продажи — не растет доход. Не растет доход — печалька.

Когда Вы четко знаете аватар клиента, идеального клиента, Вы всё свое внимание фокусируете на этого человека. И теперь четко знаете, как выстроить маркетинговую стратегию. Какой контент писать. Какие Соц сети и группы посещает Ваш клиент. Чего он хочет. Какой написать продающий текст, сделать Landing Page, чтобы заинтересовать его.

Прежде, чем мы перейдем с Вами к самому интересному — я хотел бы с Вами договориться. Я хочу, чтобы Вы не просто прочитали эту статью и все. Я хотел бы, чтобы Вы выполняли все практические рекомендации, которые я Вам дам. Чтобы результат и польза от этой статьи у Вас была максимальной. Договорились?

Переходим к Упражнению По Составлению Аватара Клиента

Чтобы выполнить данное упражнение, достаточно всего 5 минут.

Приступим

Возьмите ручку и листок бумаги. Нарисуйте по середине листка образ Вашего идеального клиента. Если Вы не обладаете художественным талантом, ничего страшного. Достаточно будет — голова, полоски, руки, ноги, человек.

Теперь, нарисуйте от него в две стороны влево и вправо стрелки. Они создадут 2 колонки. Сейчас, рядом с образом Вашего аватара, опишите в 2-х словах кто Ваш клиент. Как Вы его понимаете.

Достаточно будет 2-3 предложения, чтобы у Вас сформировалось представление о нем.
Пример:
Мужчина 35-39 лет, скорее всего зовут Игорь. У него обычно 3-е детей, которые учатся в школе / университете. Он начальник отдела продаж.

Если Вы по каким то причинам не сделали это упражнение — дальше не переходите. Необходимо сделать его, а потом двигаться дальше. Иначе следующие упражнения не будут иметь смысла. Результат будет нулевым.

Давайте лучше познакомимся с Вашим клиентом

Вы не забыли еще про 2 колонки справа и слева? В левой колонке сверху напишите — «Проблемы клиента»

Сейчас, засекайте 1-2 минуты и пропишите в этом столбике проблемы и боли вашего клиента.

Например, в нише «похудения»:
— Лишний вес
— Плохое питание
— Неуверенность в себе

Для чего это необходимо? Проблемы, боли Вашего клиента, это те вещи, которые хочет решить Ваш клиент, и готов Вам за это платить.

В этой же колонке напишите «Чего боится мой клиент? Какие у него страхи? Что хочет избежать»

На выполнение у вас 2 минуты.

Например:
— Ожирение
— Не получать заинтересованные взгляды со стороны противоположного пола

Выполнили? Если все делали правильно, у Вас уже должна вырисовываться некая картинка.
Не останавливаемся. Двигаемся дальше.

В той же колонке пишем — «Почему это важно»

В течении 2-х минут напишите, там где это возможно, почему эта «проблема, страх» имеют значение для него решить ее.

Если ничего не измениться, какое будет эмоциональное состояние? Пройдитесь еще глубже в проблемы Вашего клиента. Думайте вместо него.

Выполнили? Какая картинка вырисовывается? Уверен, вы не ожидали увидеть подобного

Переходим ко второй колонке.

Напишите сверху «Чего хочет достичь мой клиент». В течении 2-х минут пишите в столбик, его не материальные, и материальные цели.

Например:
Обеспечить свою семью. Купить квартиру. Дать детям лучшее образование. Путешествовать 5 раз в год.

Пишем «Почему для него это важно». Так же 2 минуты на выполнение

Хочу Вас поздравить, Вы выполнили данное упражнение. Теперь вы намного лучше знаете и поняли Вашего потенциального клиента. И знаете, какое предложение нужно сделать, чтобы заинтересовать его.

ЖМИ «МНЕ НРАВИТСЯ», если пост был полезен. Я увижу твой интерес к этой теме и буду писать еще больше ценного, полезного контента.

До скорой связи,
—Дмитрий.