Безсовісний e-mail або телефон ваше питання. Холодний дзвінок або email (поштове розсилання): що ефективніше у продажах? способів отримати адреси та телефони клієнтів
Ганна ІЗМАЙЛОВА
Бізнес-тренер, співробітник Стокгольмської школи економіки у Росії
Написати листа партнеру або відразу зателефонувати йому з пропозицією, новою ідеєю, критикою проекту? Як правило, ми вибираємо більш зручний нам варіант, не замислюючись, що людина на тому кінці дроту може бути іншої думки. Адже від того, який вид комунікації зручний співрозмовнику, залежить не лише швидкість відповіді, а часом і результат переговорів.
Як часто вам доводилося чути: «Я зараз зайнятий, я вам передзвоню», а дзвінка потім не було? Не завжди така поведінка означає ввічливу відмову. Деякі люди віддають перевагу електронній пошті мобільним телефонам. І іноді їх можна збагнути.
Люди люблять самі планувати свій день, а дзвінок, як правило, втручається у плани та руйнує стрункий графік. Часто бізнесмени не належать собі, їхній робочий день розписаний по хвилинах, тому багато хто буде вдячний, якщо ви заміните дзвінок листом. Проте є й ті, хто однозначно віддасть перевагу телефонним розмовам письмовому спілкуванню.
Подзвони мені
Крім очевидно більшої швидкості комунікації, дзвінок має іншу важливу перевагу - він може передати не тільки інформацію, але й емоції. Іноді людині важливо почути голос, щоб скласти думку про потенційного партнера і або закрити перед вами двері, або широко відчинити її назустріч комерційній пропозиції.
Часто такі люди є екстравертами - вроджена товариськість у них сильніша за бажання діяти строго за планом. "Навіщо писати, якщо можна просто зателефонувати?" – думають вони. І це цілком логічно: навіщо все ускладнювати, якщо можна за лічені хвилини отримати відповіді на всі запитання?
Шалений ритм життя не заважає товариським людям знайти час для телефонної розмови будь-якої тривалості
Крім того, телефонний дзвінок дозволяє краще засвоїти інформацію за допомогою слухової пам'яті, перевірити компетентність співрозмовника і швидкість його реакції, дізнатися як людину, швидко зробити зустрічну пропозицію, а також просто отримати задоволення від спілкування.
Шалений ритм життя не заважає товариським людям знайти час для телефонної розмови будь-якої тривалості. В крайньому випадку, завжди можна здійснити кілька дзвінків у машині, доки стоїш у пробці. Отримавши дзвінок у незручний момент, такі люди обов'язково передзвонять чи не будуть проти повторного дзвінка від вас.
На що слід звернути увагу під час телефонної розмови?
Не варто починати розмову , не представившись. При цьому бажано уникати побитої фрази "Вас турбує..." або "Вас турбує...". Говорячи людині, що ви її турбуєте, ви формуєте у нього негативне ставлення до себе та свого дзвінка.
Обов'язково поцікавтеся Чи не зайнята людина, і чи зручно їй розмовляти.
Переходьте до суті якомога швидше.
Підлаштовуйтесь під швидкість мови співрозмовника. Вона зазвичай відповідає швидкості засвоєння інформації, тому важливо не дати співрозмовнику, що занадто швидко говорить, занудьгувати, а занадто повільному - втратити хід думки.
Використовуйте функцію Hold у своєму телефоні, якщо потрібно залишити співрозмовника на лінії та при цьому захистити його від зайвих звуків навколо вас. Однак, перш ніж натиснути кнопку Hold, потрібно запитати співрозмовника, чи зручно йому почекатиме вас на лінії.
Головне правило телефонного спілкування - Слухайте людину. Не дозволяйте собі перебивати його і завжди давайте висловити свої думки до кінця.
Пишіть листи
Незважаючи на все більш стрімке поширення мобільних технологій, сучасні дослідження свідчать про те, що для більшості людей електронна пошта є найзручнішим способом отримання інформації. Так, під час опитування компанії Yahoo! з'ясувалося, що 74% офісних співробітників вважають e-mail кращим способом комунікації, а проведене Litmus у січні 2014 дослідження Email Analytics показало, що вхідні електронні повідомлення все рідше залишаються без уваги. Якщо на початку 2013 року прочитаними були лише 21% усіх листів, то у грудні 2013-го їхня кількість зросла до 51%.
Ймовірно, у дослідженні Yahoo! брали участь переважно інтроверти, але важко повірити, що співвідношення психологічних типів було настільки нерівним. Можливо, пошта і справді зручніша?
багатьом людям важче повернутися до справ після розмови по телефону
Люди вважають за краще читати листи, а не говорити по телефону, тому що вони можуть це робити в зручний для них час, а не коли у вас зривається план «холодних» дзвінків. Їх ніхто не змушує слухати непотрібну пропозицію та говорити банальні фрази у відповідь. Відмовляючись від чогось, їм не потрібно вигадувати відмовки, відчувати незручність. Перепитувати ім'я, посаду та назву компанії адресата теж не потрібно. Отримавши листа від незнайомця, можна загуглити його ім'я або зайти на сайт його фірми. Крім того, багатьом людям важче повернутись до справ після розмови по телефону.
Про що не слід забувати в діловому листуванні?
Давайте назви своїм листам , але уникайте безглуздих заголовків. Намагайтеся вигадувати ємні заголовки, які справді відповідають темі листа, щоб ваш співрозмовник зміг легко зорієнтуватися у своїй пошті.
Намагайтеся надавати вичерпну інформацію на тему. Вставляйте посилання, прикріплюйте файли - не потрібно змушувати співрозмовника писати вам лист у відповідь з проханням щось уточнити, адже поки ви отримаєте його і відповісте, може пройти ще кілька годин.
Включайте у ваше послання уривки листа, на який відповідаєте. Можливо, з моменту відправки пройде деякий час і співрозмовник забуде, про що йшлося.
Уважно читайте листи , ви можете не помітити щось важливе та допустити непотрібне нерозуміння.
Використовуйте коротку автоматичну підпис, в якому обов'язково вкажіть альтернативні способи зв'язку з вами, якщо ваш співрозмовник терпіти не може електронну пошту.
Що вибрати
Можливо, не за горами часи, коли на візитівках буде вказано лише один можливий варіант зв'язку – пошта чи мобільний телефон. А поки цього не трапилося, перед тим, як зателефонувати або надіслати черговий e-mail, варто подумати не тільки про те, який вид спілкування зручний вам самим, але і що віддає перевагу вашому партнеру, колезі або клієнту.
Є кілька способів з'ясувати, якого типу належить передбачуваний співрозмовник.
Запитати прямо : «Як вам буде зручно продовжити спілкування надалі?»
Звернути увагу на маркери у мові співрозмовника - «направте електронною поштою, я подивлюся», «говорити не зможу», «в нашій компанії всі постійно читають пошту».
Проаналізувати сферу діяльності - наскільки часто людина буває у відрядженнях та на зустрічах.
Зрозуміти психологічний тип - чи є очевидні комунікаційні бар'єри, чи стриманий чоловік у спілкуванні чи почувається вільно.
Правильно визначивши тип співрозмовника, ви підвищите ймовірність успішного спілкування. У поєднанні з індивідуальним підходом до кожного співрозмовника, хороше ставлення та результати успішно проведених переговорів не забаряться.
Але якщо ви все ж таки вважаєте прийнятним лише один вид зв'язку, а решта заборонили б при першій можливості - спробуйте привчити клієнта або партнера до свого способу спілкування, але робіть це обережно, мінімізуючи стрес. А увійти в довіру, щоб завербувати людину у свій табір, вам допоможуть рекомендації, описані вище.
Фотографія на обкладинці: Fotobank/GettyImages
Написати листа не становить великої праці, але як зробити так, щоб отримати на нього відповідь від зайнятої людини, яка вас не знає?
Mattan Griffel, лідер навчального проекту One Month Rails і партнер проекту Growhack, щодня отримує близько сотні електронних листів, і кожен з них не повинен залишитися без відповіді. Спеціально для цього Mattan виділяє близько години часу у своєму графіку щодня, визначаючи, які з них вимагають термінової відповіді, а які – ні. Адже іноді просто немає часу враховуватись у величезні полотна тексту чи намагатися дати відповідь на неконкретне запитання, додумуючи за автора, що він хотів сказати чи попросити.
Через деякий час Mattan визначив кілька основних факторів, які повинні допомогти написати такий e-mail, на який ви завжди отримаєте відповідь навіть від зайнятої людини.
Пишіть короткі листи
Якщо ваш e-mail завдовжки 2-3 пропозиції, його набагато простіше прочитати прямо зараз, а не відкладати в довгу скриньку. Якщо ж ви пишете лист у кілька абзаців, будьте готові до того, що вам доведеться чекати на відповідь досить довго.
Зробіть текст читабельним
Людині набагато простіше сприймати інформацію, розбиту на короткі параграфи у кілька пропозицій, з чіткими списками та окремими блоками, ніж суцільне полотно тексту. Mattan наводить кілька прикладів листів, які він отримує.
Поганий приклад:
«Доброго дня, Mattan!
Я записався на Ваш квітневий тренінг і хочу сказати, що це дуже гарний вступний курс. Зараз я, дотримуючись вашої поради, використовую Hartl Tutorial. І хочу спитати у Вас пораду. Чи існують якісь аналоги Hartl's Rails Tutorial для розробки програми для iPhone? Я хочу створити Rails сайт для бізнесу моєї дружини, а разом з ним і додаток для iPhone. Буду дуже вдячний за допомогу.
А можна було написати ось так:
«Доброго дня, Mattan!
Хочу подякувати Вам за курс One Month Rails. На вашу пораду я зараз роблю Michael Hartl Ruby, використовуючи підручник Rails.
У мене коротке питання: чи знаєте ви якісь курси на кшталт HartTutorial, але для iPhoneдодатків?»
Другий варіант листа читати набагато простіше, і одразу стає зрозуміло, що від тебе хочуть. Щоб досягати того ж ефекту, розділяйте абзаци на короткі речення, виділяйте заклик до дії та використовуйте виділення тексту «жирним» або «курсивом», звертаючи увагу читача на важливі частини тексту.
Чітко поясніть, що ви хочете, щоб я зробив
Напевно, немає нічого гіршого, ніж коли тобі надсилають листа з великою кількістю інформації, але не кажуть, що конкретно хочуть. Особисто я часто відповідаю на такі листи однією пропозицією: Що ви хочете, щоб я зробив?.
Ви хочете, щоб я вас комусь представив? Або щоб прочитав ваш пост у блозі та дав зворотний зв'язок? Чи хочете, щоб я відповів, чи зможу відвідати ваш захід? Будьте конкретними і скажіть мені про це одразу.
Поганий приклад:
Я тільки-но подивився ваш курс з комп'ютерного програмування. Мені 14 і це те, чим я хотів би займатися життям. Чи не могли б ви допомогти мені в цьому? Дуже хочу отримати Вашу відповідь.
У цьому листі заклик до дії «допоможіть мені», але я не знаю, що це означає і яку відповідь я маю дати. Більш конкретний варіант:
Доброго дня, Mattan!
Мені 14 і я хочу вчитися програмування. Який ресурс ви мені порекомендували в першу чергу для цього?
Якщо вам потрібно надіслати довгий лист з великою кількістю інформації, напишіть заклик до дії на самому початку. Наприклад: «Я пишу вам цей лист, щоб дізнатися, чи зможете ви відвідати наш захід, описаний нижче. Просто дайте відповідь «Так» або «Ні».
Такий прийом також допомагає одержувачу визначити, чи потрібно йому переслати цей e-mail своєму колегі, якому він часто делегує такі завдання.
Будьте розсудливі зі своїм запитом
Сьогодні дуже просто відправити листа, витративши на це 30 секунд, який змусить одержувача присвятити відповіді годину свого часу, а то й більше.
Не потрібно просити в листі, щоб я перейшов на сайт вашого стартапу і дав зворотний зв'язок. Це прохання включає ретельний огляд і аналіз продукту, а це займає досить багато часу. Якщо я отримаю листа, на який зможу відповісти за 2 хвилини, я відразу ж це зроблю. Що ви хочете отримати відповідь? Щодо вашої бізнес-моделі? Чи кольори кнопки на сайті? Можливо тексту? Будьте конкретні та обґрунтовані у своїх проханнях.
Не варто сподіватися, що респондент виконає за вас вашу роботу і визначить, що насправді ви від нього хочете. Не варто ставити запитання на кшталт "Як ви думаєте, що нам потрібно зробити, щоб отримати більше користувачів?". І не варто просити про те, що вимагає багато сил та ресурсів людини, до якої ви звертаєтесь. Наприклад:
Чи не погодитеся ви пообідати зі мною та ще одним співзасновником? Ми хотіли б розповісти вам, чим займаємося, і дізнатися вашу думку щодо нашого проекту.
Такі запити часто означають, що людина, яка написала листа, насправді не знає, чого хоче від респондента. Не дивно, що такі імейли одержують відмови.
Залежно від кількості роботи та пріоритетності, Mattan погоджується зробити наступне:
- Дати коротку відповідь - "Спасибі" або "Це дуже багато для мене означає".
- Відповісти на конкретне питання – якщо це можливо зробити менше ніж за 2 хвилини.
- Провести швидкий skype-call або розмову по телефону близько 15 хвилин.
- Зустрітися на каві – близько 45 хвилин.
Звичайно, якщо він бачить, що особисту зустріч можна замінити телефонною розмовою, він наполягатиме на останній, щоб заощадити свій час.
Доведіть, чому я повинен витратити час, щоб допомогти вам
Людина, яка отримує сотні запитів та прохань щодня, фізично не може відгукуватися на них усі. Тому доводиться вибирати, спираючись на інформацію, яку він отримує. Тому, представляючи себе у листі, варто вказати про своє минуле успішний досвід роботи, про проекти, які знає респондент. Якщо ж у вас поки що немає багатого досвіду, вкажіть посилання на свій сайт, щоб довести, що ви робите щось дійсно значуще. Ваше завдання – зацікавити людину та мотивувати її витратити свій час саме на вас.
У цих порадах немає нічого нового, проте за їх допомогою можна написати лаконічний, читабельний та конкретний e-mail, і тим самим підвищити свої шанси отримати відповідь.
А чим би ви доповнили цей список із особистого досвіду? Які трюки використовуєте, щоб отримати відповіді на свої листи (особливо, якщо пишіть людині вперше)? Діліться своїм досвідом у коментарях.
1. Для покращення поведінкових характеристик сайту.Адресат отримує листа, в ньому є посилання на Ваш сайт. Якщо читача зацікавила пропозиція - він переходить на тематичну сторінку, проводить на ній певну кількість часу (явно що не 5-10 секунд). В результаті покращуються загальнодоменні поведінкові характеристики: підвищується середній час перебування на сайті, знижується відсоток відмов.
2. Нагадування про себе.Даний адресат може бути клієнтом Вашої компанії (який раніше здійснював одну або кілька покупок). Якщо своєчасно нагадати йому про своє існування, про пропозиції – є шанс, що відбудеться ще одна угода.
3. Формування цільової аудиторії.Клієнт міг заходити на сайт, але нічого не купити, тільки залишити заявку. Що ж, не вийшло минулого разу (угода не відбулася) – можна спробувати у майбутньому. Завтра, за тиждень, за місяць. Головне – надсилати адресатам справді цікаві (для них) пропозиції.
4. Авторитет, робота на імідж.Інформаційне розсилання здатне не тільки продавати безпосередньо - воно може покращувати імідж Вашої фірми (організації), якщо Ви ділитеся з клієнтами цінною корисною інформацією. На довгому інтервалі часу це відіграє позитивну роль.
5. Здійснення продажів/повторних продажів.Саме те, заради чого Ви витрачаєте час та сили. Завдяки розсилці Ви підвищуєте впізнаваність свого бренду - надалі покупцю при заході на сайт стає простіше приймати рішення про угоду, адже Ви для нього - не чорна скринька, не таємниця за сімома печатками. Відносини сформовані – конверсія збільшується.
11 способів отримати адреси та телефони клієнтів
1. Заявки через Оникон.Як ми вже розповідали раніше, сервіс Оникон зручний тим, що працює у двох режимах. Якщо менеджер зв'язку - сервіс дозволяє почати онлайн-чат та в режимі реального часу відповісти на питання потенційного покупця. Якщо оператор відсутній (припустимо, вечірній час) - Onicon перетворюється . У цій формі клієнт ставить запитання і, звичайно, залишає свій e-mail (для отримання відповіді). Бережне збереження в базу всіх адрес пошти дозволить згодом накопичити дуже пристойну «армію» потенційних клієнтів.
2. Замовлення (купівля) товару.Під час оформлення замовлення клієнт повинен залишити свої контактні дані, інакше угода не буде завершена. Практично всі сайти, що продають, вимагають або e-mail, або телефон, або і те, і інше - адже оператор Інтернет-магазину повинен зв'язатися з покупцем і переконатися, що той дійсно чекає товар, готовий оплатити його. Зберігайте інформацію про клієнта в базу - надалі вона стане в нагоді для інформаційних розсилок.
3. Реєстрація на сайті.Це досить делікатний спосіб – його потрібно використовувати дуже акуратно, щоб не злякати відвідувача ще до початку міцних стосунків. Не можна відразу закривати весь контент від доступу під форму реєстрації – побачивши таке, користувач Мережі точно залишить сайт. Швидше, залиште реєстрацію для того, щоб завдяки їй клієнт міг отримати якісь додаткові бонуси та переваги (писати коментарі, бачити спеціальні пропозиції про знижки, промо-програми тощо).
4. Отримання безкоштовних інформ-матеріалів.Про практичний кейс, який описує цей випадок, ми розповідали у випуску «Двокрокові продажі». Пам'ятаєте? Якщо забули - обов'язково подивіться приклад про те, як правильно задавати напрямок контакту у відносинах з клієнтами, як підвищувати індекс довіри до себе, як - розсилаючи інформацію, корисну для клієнта - .
Статті, книги, практичні посібники в обмін на адресу пошти, куди потрібно надіслати інформацію – це цікавий хід!
5. Відгук про Вашу компанію на сайті.Клієнт хоче залишити відгук на сайті? Про зроблену у Вас покупку? Попросіть його повідомити мінімальну інформацію про себе – просто для того, щоб переконатися: він – не робот, відгук не є спамом. Лише два поля у формі відкликання (ім'я та адреса пошти) не напружать коментатора дуже сильно, не викличуть у нього здивованих питань. А Вам – допоможуть з часом зібрати «теплу» базу для інформаційних розсилок та повторних продажів.
6. Калькулятор на веб-сайті.До Вашого сайту підключений калькулятор, який дозволяє зробити онлайн-розрахунок проекту (вартості кухні, обробки кімнати, віконної конструкції, міжкімнатних дверей, димохідної системи)? Просто додайте до калькулятора маленьку опцію «Вислати результати розрахунку на адресу електронної пошти». І – якщо потенційний замовник залишив свій e-mail – звичайно ж, використовуйте адресу надалі.
7. Конкурси та розіграші призів(Зрозуміло, з реєстрацією по e-mail). Тут важливими є дві речі: гідний приз за перемогу та велика кількість учасників. Власне, перше дуже тісно пов'язане з другим. Якщо приз буде не дуже суттєвим – Ви не зможете залучити до участі широке коло зацікавлених користувачів. А якщо учасників, які «здадуть» свої адреси пошти до бази, виявиться замало – витрати на приз не окуплять себе. Тут, по суті, відбувається обмін: за ті гроші, які вартує приз, Ви викупаєте базу «теплих» для свого бізнесу користувачів. Якщо запропонувати гідний пряник і зробити конкурс тривалим за часом, то базу можна набрати пристойну.
8. Купони та знижки(Для тих користувачів, які реєструються на Вашому сайті). Дуже перспективний варіант. Відвідувач сайту реєструється, і це автоматично дозволяє йому купувати товари зі знижкою (3, 5, 10% – Вам видніше, на скільки можна «посунутися» в ціні). Власне, тут знову включається механізм двокрокових продажів. Перша угода йде «в нуль» або з дуже невеликим профітом – заради того, щоб мати контакт користувача, а отже – продавати йому товари (або послуги) надалі.
9. Вебінари, які навчають тренінги.Цей варіант хороший у тих ситуаціях, коли Вашій організації (фірмі) є що розповісти потенційним замовникам товарів чи послуг. У яких сферах діяльності застосуємо цей механізм? Юридичні послуги. Бухгалтерські послуги. Консалтинг. Дистанційне навчання роботі з обладнанням. Демонстрація нових технологій. ІТ-сфера. До речі, дуже часто подібний механізм використовується у SEO-галузі, в Інтернет-маркетингу. Зрозуміло, вебінар зможуть прослухати лише ті, хто зареєструється (і вкаже адресу своєї електронної пошти).
10. Використання агрегаторів.Є сайти, які пропонують готові бази даних (Вашу цільову аудиторію) або за деяку суму зберуть таку базу за Вашими критеріями. Звичайно ж, цей спосіб потрібно використовувати дуже і дуже акуратно, точково. Інакше Ваше розсилання потрапить у спам. Проте спробувати можна.
Де знайти цільових адресатів?
http://soksaitov.ru/ - тут Ви можете купити готові бази (отримані методом автоматичного парсингу сайтів) або замовити збір адрес за потрібними критеріями.
http://work-zilla.com/ – тут можна спробувати поставити завдання на ручний збір бази. В цьому випадку накопичення даних відбуватиметься не в автоматичному режимі, а за рахунок роботи виконавця (Вашого віддаленого помічника, який готовий виконати завдання за певну оплату - він буде, як кажуть, «колупати ручками» сайти та бази в пошуках корисної для Вас інформації) .
11. Нарешті, такий спосіб, як «Не проґав свій шанс!»Можна просто запропонувати зацікавленим відвідувачам Вашого сайту підписатися на інформаційне розсилання – заради того, щоб вони не пропустили момент, коли оголошуються знижки на той чи інший вид продукції, сезонні розпродажі тощо. Є люди, які вважають за краще купувати саме під час розпродажів – для них дуже важливо опинитися у потрібний час у потрібному місці. Допоможіть їм у цьому, зробіть анонс (навіщо їм і потрібно підписатися на розсилку), своєчасно повідомте початок роздачі «пряників». Докладніше про те, як це реалізувати технічно – у раді дня.
Порада дня. Використовуйте форму передплати Maliver для збору адрес.
Ми розповіли про кілька способів отримання адрес та телефонів потенційних замовників Ваших товарів та послуг. Не забувайте про можливість збирати адреси у «пасивному» режимі. Розмістіть на сайті форму підписки на вашу розсилку, використовуючи можливості сервісу Малівер.
За допомогою такої форми зацікавлені у Ваших товарах та послугах відвідувачі зможуть вчасно побачити цінну для себе інформацію. Ви отримаєте шанс ефективно працювати з цільовою аудиторією, яка з часом лише збільшуватиметься!
Щоб дізнатися, як встановити код на передплату (одну), .
Якщо Ви хочете, щоб форма була наскрізною (помітна на всіх сторінках сайту) - .
