Мистецтво відмовляти, щоб отримати позитивний ефект. Чому доводиться відмовляти клієнтам та як це правильно робити? Як відповідати на відмови клієнтів

Рано чи пізно у кожного копірайтера настає момент (принаймні, я всім цього бажаю), коли замовники просто «йдуть косяком». І ось у такій ситуації, коли час на виконання замовлень уже розписано на місяць-два вперед і здоровий глузд підказує, що треба хоч би з цим впоратися, з'являється він – замовник твоєї мрії, ну або просто ще один клієнт.

Мабуть, зроблю невеликий відступ. Фрілансери часто пишуть про те, що потрібно берегти себе, залишати час на відпочинок та особисте життя, щоб не скотитися у прірву трудоголізму, всіх грошей не заробиш і т.д. І ось з огляду на всі ці причини, треба говорити «ні» замовнику, який звернувся у момент повної зайнятості райтера.

Це справді вагомі причини, і я з ними повністю згодна, але… Як реально відмовити клієнту?

Уявіть ситуацію: у момент повного завалу вас сам знаходить і просить написати серію статей клієнт:

— із цікавою, «вашою» тематикою;

- готовий платити без торгів та вимог знижок 100% передоплату;

— бажаючий бачити на своєму сайті лише творіння ваших рук;

— перспективний щодо подальшої співпраці.

Як відмовити такому замовникурозуміючи, що фізично не встигнеш виконати його проект у термін? Або ну його, це особистий час і втома, адже і замовлення хороше, і людина теж? Чесно кажучи, для мене така ситуація завжди болісна, тому я вирішила запитати думки інших фріланс-райтерів.

Якщо замовлення з перспективою подальшої співпраці, за реально «моєю» темою, із передоплатою та гарною вартістю – відмовлятися гріх. Тому що насправді ідеальний замовник вкрай рідкісний. Я переглянула б свою чергу на два місяці, обрала найнецікавіше замовлення і відмовилася б від його виконання. А Ідеального Замовника поставила б на його місце.

Як відмовити нецікавому замовнику? Моє головне правило – усю провину беремо на себе. Тобто. вибачаючись і відмовляючись, кажемо:

«Вибачте, я не розрахувала свої сили, не зможу впоратися з вашим замовленням».

«Вибачте, я не надто добре розуміюся на вашій темі, тому відмовляюся від замовлення. Вам краще звернутися до райтера, який більш знає в цій галузі».

Таким чином, ми не ображаємо замовника тим, що "ваша оплата надто маленька", або "ваш проект мені нудний, я переросла цей рівень". Він має чудовий проект, і він чудовий замовник. А ось ми такі недосконалі виконавці.

Ви скажете, що у цьому випадку страждає репутація райтера? Можливо, трохи страждає. Але чи не однаково, якщо ви все одно не плануєте працювати з цим замовником? Цей спосіб випробуваний мною і працює. Зазвичай замовники ще й дякують, за те, що я ознайомилася з темою і повідомила, що вона не моя до початку роботи, а не надіслала якусь погано читану біліберду, як це буває, ще й зі зривом усіх термінів. Розлучаємось у цьому випадку завжди дуже по-доброму.

«3D-мама: Робимо гроші в Dекреті» http://3d-mama.ru/

Дивимось у підзорну трубу перспективи

Перше, що потрібно зробити, коли на трудовому горизонті, заваленому текстами, що горять, з'являється замовник мрії – це оцінити його перспективність. Якщо ви розумієте, що це, швидше за все, одноразове замовлення і загальна вартість проекту не співвідноситься з тими фінансовими втратами, які можуть загрожувати у разі відмови від постійних клієнтів, то вихід один: пропонуємо замовнику свої терміни виконання роботи. Він не згоден? Тож тому й бути.

Якщо в майбутньому новоявлений роботодавець принесе вам набагато більше привабливих проектів, ніж усі ваші існуючі клієнти разом узяті, тоді потрібно відкинути всі сумніви убік і погодитись виконати його завдання.

Тим більше, що ніхто вам не заважає спробувати трохи посунути терміни за проектами старих роботодавців. Часто з багатьма постійними партнерами виникають майже дружні відносини. Іноді це можна використовуватиме оптимізації своєї роботи.

Якщо ж перенести дедлайни неможливо, але замовник аж надто привабливий, тоді закушуємо вудила і на кілька днів впрягаємося (інакше це не назвеш) у триразовий алюр.

Кличемо на допомогу знайомих копірайтерів

Коли ситуація справді критична, роботи так багато, що світла білого не видно, а новий замовник обіцяє постійний приплив роботи за привабливою ціною, саме час приступати до плану Б.

Кожен веб-райтер має у списку контактів Skype кілька знайомих фрілансерів, які зможуть підтримати у важку хвилину. Так ось - настав час просити їх про допомогу. Запропонуйте написати кілька статей для ваших постійних замовників. Попереду сезон відпусток, та додаткового заробіткубуде радий кожен копірайтер.

Чи варто сповіщати клієнтів про те, що їхню роботу виконуватимете не ви, а ваш знайомий – особиста справа кожного. Це від багатьох чинників, включаючи теплоту відносин із замовником. У будь-якому випадку письменницький талант вашого друга допоможе вам сказати замовнику тверде "ТАК" замість нерішучого "НІ".

Відмовляємо правильно: ніжно та делікатно

Якщо ви настільки завантажені, що взяти ще один, хоч і потенційно золотий, проект не в змозі, а тямущих знайомих копірайтерів під рукою немає, значить, у вас немає іншого варіанту. Доведеться відмовити.

Але зробити це потрібно делікатно, щоб залишити хоч маленький шанс, що новий замовник звернутися до вас знову. Для цього напишіть йому лист із таким змістом:

«Шановний Іване Івановичу. Я подумала над вашим проектом. Пропоную у тексті використовувати такі методики залучення аудиторії (перераховуємо). Крім того, я вже приблизно накидала план тем для майбутніх статей. Пропоную Вам ознайомитися з ним. Але взятися за роботу я зможу лише за два тижні. Чекаю на Ваше рішення».

Чи потрібно відмовляти хорошому замовнику? На мою думку, відповідь очевидна — ні. Відмовляти не треба, якщо він справді гарний. Критерії оцінки замовника у кожного свої, але корисно порівняти ваших клієнтів між собою. Визначились із критеріями, порахували плюсики та вирішили. Якщо справді гарний – не відмовляйте.

Але звідки візьметься ресурс часу та творчості? Згадуємо про проведене порівняння замовників, вибираємо самого терплячого та/або скупа. Складаємо гарне послання для терплячого про необхідність почекати, а для скупа – про підняття вартості (через непереборні обставини). Ось і готове рішення.

Повірте, проблема нестачі часу на хорошого нового замовникарозтане відразу, як стаканчик пломбіру на торпеді машини в сонячний день. Терплячий почекає, адже ви йому запропонуєте розумний термін, а скупастий ... теж погодиться почекати, щоб уникнути зайвих витрат. У будь-якому випадку, якщо хтось відмовиться, згадуйте порівняння. Ви віддали перевагу гарного замовника, а баласт належить скидати.

Якщо ви хочете вести щасливе життя, Ви повинні бути прив'язані до мети, а не до людей або речей. (А. Ейнштейн)

P.S. Цей пост зміг зібрати таку кількість цікавих варіантіврозвитку подій, оскільки став результатом участі у цікавій експериментальної гри Робін, яку затіяла Ілона Баранова на своєму блозі "Сила Слова" У ході гри 4 учасниці (і я в тому числі) написали 4 мініатюри на 4 вигадані нами теми. Так народилося 4 статті, опубліковані на 4 різних блогах.

Як ви розумієте, у кожній із статей (я поки що сама не знаю, в якому вигляді вони будуть опубліковані на блогах учасниць) теж є мій шматочок. Зі статтями ви можете познайомитися, перейшовши за посиланнями, вказаними у пості.

Для об'єднання надісланих мені робіт в єдине ціле я обрала форму інтерв'ю, адже з пісні слів не викинеш, а змінювати авторський стиль таких самобутніх веб-райтерів мені не захотілося.

А що ви відповідаєте замовникам, які звертаються у момент повної зайнятості?

UPD: Оскільки тема виявилася гарячою, а особистий досвіддозволив виробити алгоритм дій, я написала .

Летова Ольга

Ваша компанія може виробляти відмінний продуктза справедливою ціною або надавати послуги найвищого класу, ви можете бути ввічливим та уважним до своїх клієнтів. Але це не має значення, тому що клієнти завжди знайдуть привід для невдоволення.

Програма зависає, таксі стоїть у пробці, кур'єр їде надто повільно,«я думала, що вона буде зеленою, а це колір морської хвилі», «а можна мені знижку не 10%, а хоча б 35%», «а де місяць з неба за ці пару тисяч?».

Ні, хамство у відповідь, навіть якщо воно здається адекватною реакцією, не варіант. Але ви в будь-якому випадку повинні навчитися говорити клієнтам «ні», з одного боку, без почуття провини, що обпалює, і, з іншого — без агресії.

Ми розповімо про способи ввічливої ​​відмови, які допоможуть вам впоратися з незручною ситуацією і без сором'язливості сказати клієнтові «ні», не зіпсувавши з ним стосунки.

Попросіть уточнити

Часто претензії клієнтів емоційні, але не надто змістовні:

«Ваше оновлення - відстій, що за фігня! Поверніть все як було!», «А де той менеджер, начебто його звали Василь, з яким я розмовляла в середу? Я хочу працювати тільки з ним, а вас взагалі не знаю і знати не хочу! Що означає звільнився? Як же мені бути?.

Коли клієнти поводяться подібним чином, вони принаймні дають вам можливість поставити уточнююче питання, наприклад:

«Мені дуже шкода це чути. Чи не могли б ви уточнити, що саме вам подобалося у минулій версії, чого ви не змогли знайти після оновлення? Чому вам подобалося працювати саме з Василем? Якщо ви поясните, я намагатимусь це врахувати, і, можливо, вам стане зручніше працювати з нашою компанією».

Звичайно, ви не заміните нову версіюпродукту на стару, так само як і не вмовите Василя, що звільнився, повернутися назад, ви навіть не намагатиметеся. У разі це й неважливо.

Ви дасте клієнту привід відчути, що його думка для вас насправді важлива і вона турбує вашу компанію.

До речі, додатковим бонусом може стати те, що пояснення клієнтів справді допоможуть вам вирішити їхню проблему.

Обіцяйте клієнту розглянути його запит у майбутньому

Дуже часто клієнти буквально розуміють фразу «будь-яка примха за ваші гроші»і хочуть від вашої компанії, що вона не може їм дати.

Компанії з доставки піци додому зазвичай не надають як додаткову опцію винос сміття або вигул собаки. І піца — не завжди те саме, що й роли. Компанії, що спеціалізуються на організації дитячих свят, рідко займаються холостяцькими вечірками, але клієнт іноді так не думає.

Здавалося б простого "ні, у нас доставка піци, а не ролів"було б достатньо. Але це не зовсім так, бо

по-перше, це засмучує клієнта і знижує його потенційну лояльність (адже колись він захоче саме піци),

а по-друге, ви позбавляєте себе додаткового та абсолютно безкоштовного маркетингового інструменту.

Щоб не засмучувати клієнта, ви можете відповісти приблизно так:

«На жаль, у даний моментми не займаємось доставкою ролів, але ми обов'язково подумаємо про це. Наша компанія уважно відстежує запити клієнтів, і якщо таких запитів, як ваш, буде достатньо, у майбутньому ми переглянемо асортимент».

Клієнту приємно усвідомлювати, що його запит не зникне і що на нього звернули увагу, навіть якщо це тип клієнта, який намагається замовити стриптиз в агентстві з організації дитячих свят.

Однак важливо враховувати, що цей спосіб ввічливої ​​відмови працює тільки в тому випадку, якщо ваша компанія дійсно готова змінити свою продуктову лінійку на основі клієнтських запитів.

Але не брешіть

Як би вам не хотілося обнадіяти клієнта, щоб просто позбутися його «тут і зараз», не робіть цього. Уникайте брехні та порожніх обіцянок.

Не варто брехати клієнту, що його запит буде враховано та розглянуто, якщо ви не збираєтеся навіть ділитися цією інформацією з тими, хто приймає подібні рішення.

Обманювати клієнта погано не лише тому, що це неетично, але й тому, що зазвичай люди добре відчувають подібну нещирість, і ваше лукавство може обернутися проти вас.

Краще засмутити клієнта і відповісти «ні», ніж шахраювати, сказавши: "Ми обов'язково розглянемо ваш запит".Тому що через деякий час, коли ви забудете про нього або на вашому місці буде ваш колега, який нічого не підозрює, або, ще гірше, начальник, завзятий клієнт передзвонить і запитає, як там справи з його «хотілкою».

Скажіть «ні» іншими словами

Якщо вам все-таки потрібно відмовити клієнту в його проханні, ви можете зробити це, взагалі не вживаючи слова «ні».

Замість «Ні, у нас немає і не буде торта зі стриптизеркою»можна сказати «Так, ми розуміємо, що багатьом подобається стриптиз та бакалія і що об'єднати їх було б цікавим ходомАле, боюся, наша компанія до цього не готова і навряд чи ця опція колись у нас з'явиться»або "В даний час ми ніяк не зможемо зробити це для вас, але спасибі, що приділили нам час".

Чесна, але ввічлива відповідь з більшою ймовірністю залишить двері відчиненими для успішного звернення в майбутньому, і у клієнта не залишиться відчуття, що він даремно витратив на вас час.

Дайте клієнту відчути, що його почули

Дуже часто людям важливо розуміти, що їхню проблему почули та зрозуміли. Прості хитрощі, такі як звернення до клієнта на ім'я або фрази типу "Я розумію, про що ви говорите"продовжують працювати.

Подякуйте людям за те, що вони дали вам знати, що їм потрібно. Хоч би якою була їхня проблема, важливо, що вони знайшли час і звернулися саме до вас, навіть якщо вони не відрізняють ролі від піци і не розуміють, що оператор колл-центру не вирішить їхні проблеми з низькою новими технологіями.

До речі: відповідайте швидко, але не надто швидко, щоб не викликати у клієнта неприємної підозри, що ви робите це автоматично, навіть не вникаючи в його проблему.

Запропонуйте альтернативи

Якщо ви серйозно налаштовані на те, щоб підтримати лояльність клієнтів до вашої компанії або особисто до вас у тривалій тимчасовій перспективі, ви повинні постаратися допомогти їм, навіть якщо зараз це не принесе вам очевидної вигоди. Так, ви не доставляєте роли, але можете відразу назвати компанію, яка це робить, навіть якщо це ваш конкурент.

Наступна найбільш важлива для клієнта річ (після отримання того, що він хотів отримати) — це почуття, що до його запиту поставилися досить уважно та серйозно.

Якщо ви грамотно і майже чесно комбінуєте різні прийоми ввічливої ​​відмови, то ваше «ні» сприймається клієнтом майже як «так». Це дозволить вам не просто уникнути незручності, а й зміцнить двосторонні відносини між клієнтом та компанією та, що не менш важливо, між вами та клієнтом.

Коли клієнт звертається до служби підтримки, він завжди очікує почути позитивну відповідь на його прохання. На жаль, це не завжди можливе.

Ніхто з нас не любить відмов. Часто реагуємо на них емоційно і часом по-дитячому. Ми можемо крикнути, кинути трубку та сказати, що почнемо обслуговуватися в іншій фірмі. Ми описуємо свій досвід у соціальних мережах - негативні враження обговорюються у кілька разів частіше за позитивні.

Усе це свідчить про те, що потрібно шукати заміну однозначному «ні». Розуміння суті відмови - головний принципзнаходження виходу із цих складних ситуацій. Щоб зрозуміти його, слід згадати наше дитинство. Кожен із нас чув перше «ні», коли батьки відмовили у цукерці.

Усі ми всередині діти

Прочитавши книгу «Легкий досвід» Ріка ДеЛісі, Нікі Томана та Метью Діксона ви дізнаєтеся, що коли ми були дітьми, і чули від одного з батьків «ні», ми користувалися одним із трьох варіантів поведінки:

1. Направити прохання до другого батька (адже ми маємо шанс на позитивну відповідь).
2. Прийняти негативну відповідь та забути про бажане (але не так просто з цим змиритися).
3. Брикати, кричати і плакати, щоб показати наш розлад у надії, що батьки зжаляться і змінять свою поведінку (так чинили навіть найдбайливіші діти).

Швидше за все, вам здається, що вже не використовуєте цю модель поведінки, але багатьом із нас ці реакції ще притаманні. Брикати і кусатися немає сенсу, але кричати і дутися продовжуємо.

Наші клієнти реагують на відмову:

1. Емоційна реакція. Вони сперечаються і зляться із представником служби підтримки.
2. Намагаються поговорити з іншим співробітником цього відділу (наприклад, поклавши трубку і зателефонувавши пізніше). Це ніби ми в дитинстві просили іншого батька виконати прохання.
3. Просять переключити на старшого. Клієнту здається, що начальники можуть один раз змінити правила та забути про політику фірми спеціально для нього.
4. Погрожують піти до конкурентів. Ці погрози рідко втілюються у реальності. Найчастіше клієнт говорить це, коли не може вплинути на ситуацію.

Яка б реакція на вас не обрушилася, кожна з них може мати негативні наслідки для вашого підприємства, тому що соціальні мережі поповнюються новими негативними відгуками про фірму.

Коли ми злимось, ми перетворюємося на інших людей. І коли голодні. Хіба ж не так?

Як згладити реакцію клієнтів? Потрібно вивчити три моменти: знання продукту, ставлення до роботи та бажання допомогти клієнту.

Методика «правильних» відмов для служби підтримки

Якщо відмовити клієнту, можна сформувати в нього негативне враження про компанію. Щоб цього не сталося, потрібно дотримуватись обережнішого підходу до слова «ні». Що ж він є?

Використовуйте позитивні слова.Коли ви кажете клієнту «ні», у нього створюється відчуття, що ви не бажаєте допомагати. Навіть якщо в ситуації нічого зробити не можна, завжди можна знайти спосіб донести цей факт до клієнта в позитивній манері.

Наприклад, користувач вашого онлайн-сервісу бажає відкрити другий обліковий запис, але ваша компанія надає цю опцію тільки для преміум-клієнтів. У цьому випадку оператор служби підтримки може сказати по-різному:

1. «Ні, треба бути преміум-клієнтом, щоб мати право створювати другий обліковий запис. В даний час ви користуєтесь простим акаунтом».
2. «Безумовно. Раді надати цю можливість, коли ви станете преміум-клієнтом. Інформацію про те, як перейти до преміум-сегменту, ви знайдете тут» (даєте посилання).

Якщо ви відповісте, як запропоновано у пункті «Б», розмова закінчиться на позитивній ноті.

Забезпечте клієнта альтернативним рішенням.Якщо у вас немає можливості дати клієнту те, що йому потрібно, постарайтеся знайти для нього найкращу альтернативу. Навіть якщо покупцеві не сподобається цей варіант, він буде вдячний за бажання допомогти.

Наприклад, клієнт інтернет-магазину хоче купити продукцію певного бренду, але його немає і ніколи не було. Можна відповісти:

1. «Вибачте, ми не співпрацюємо з цим виробником».
2. «Ми поки не працюємо з брендом, який вас цікавить, але можемо запропонувати дещо схоже».

Коли клієнт отримує альтернативу, ви маєте можливість заробити, не втративши продаж. Кожен співробітник вашої клієнтської підтримки повинен добре знати продукт і його опис, щоб за можливості запропонувати його як альтернативу відсутнім позиціям.

Деталізуйте свої пояснення.

Не завжди клієнти добре розуміють як працює ваш продукт. Хтось для здійснення покупки може потребувати більш детального або абсолютно нового пояснення його особливостей або можливостей.

Уявіть, що ви виготовляєте програмне забезпечення, і споживач, що зателефонував до клієнтської служби підтримки, знаходиться на етапі впровадження вашого продукту на веб-сайт підприємства. Ви можете розмовляти з ним двома способами:

1. «Якщо ви дотримувалися наших інструкцій, все мало йти чудово, якщо ви, звичайно, не помилилися на якомусь етапі. Причина також може бути в некоректній роботівашого сайту»
2. «Давайте разом пройдемо всю послідовність дій із першого кроку. Якщо знову не вийде, я знаю у своїх колег, чи існує спосіб вирішити цю ситуацію по-іншому».

Запропонуйте клієнту інші способи вирішення питання, яке його цікавить. Якщо клієнта цікавить приклад, дайте приклад. Якщо йому зручніше сприймати інформацію через детальне пояснення, то нехай він отримує те, що хоче.

Не давайте клієнтам зневажати вами

Зрозуміло, що неможливо задовольнити всі запити ваших клієнтів, як би не було сильно ваше бажання. Якщо вам потрібно відмовити покупцю, дотримуйтесь простих правил ввічливості.

Наприклад, клієнту хочеться повернути товар, але минуло надто багато часу після придбання. Вам доведеться йому відмовити, бо такою є політика компанії. Озвучити своє «ні» можна у різний спосіб:

1. «Правила нашої компанії не передбачають повернення у вашому випадку. Занадто багато часу пройшло з моменту покупки. Вибачте, але я не можу допомогти вам».
2. «Мені зрозуміла ваша проблема. Я обговорю її із керівником. Але, на жаль, за правилами нашої компанії я не маю повноважень зробити повернення продукції. Дуже шкодую.».

Клієнту не завжди важливо почути позитивну чи негативну відповідь. Йому важливо, як з ним поговорили. Нехай клієнт відчує що ви увійшли до його становища і, дійсно, не маєте можливості зробити те, що він хоче. Замість фіксації на помилках споживача, зверніть увагу на те, що ви можете для нього зробити.

Відмовляйте правильно.

Кожне клієнтське звернення не може закінчуватись позитивною відповіддю. Навчання правильної відмові та правильне його використання є дуже важливим нюансому відносинах із споживачами.

Пам'ятайте, що споживачі не будуть із вами завжди лише через те, що ви допомогли. Але вони точно підуть, якщо відчують небажання допомогти.

Не залишайте свого споживача віч-на-віч із жорстким «ні». Натомість постарайтеся знизити дискомфорт, який викликав вашу відмову, надавши альтернативне рішення.

Якщо знову повернутися в дитинство, то можна згадати, що бути щирим і повністю віддаватися улюбленій справі - означає в тому числі вміння відчувати проблеми та потреби споживача замість того, щоб озвучувати відмову з формального приводу і переключитися на іншу роботу.

Вміння писати листи-відмови є однією з найважливіших навичок працівника підприємства, що відповідає за зовнішні зв'язкиорганізації та ділове листування. Зміст та подання такого листа не лише говорять про освіту та культуру його укладача, а й формують імідж, репутацію підприємства у бізнес-середовищі.

З яких приводів відбувається ділове листування

У кожну активну компанію регулярно надходять листи з різними пропозиціями. Це може бути пропозиція про співпрацю (комерційну), про участь у будь-якому заході (конференції, семінар, святкування) тощо. Також у зверненні між організаціями поширені листи-запити, претензії, нагадування тощо. Таким чином, кореспонденція підприємства, що входить, може обчислюватися десятками, а то й сотнями різних послань, які вимагають відповіді.

ФАЙЛИ

Як оформити відмову

Розгляд того чи іншого листа жодним чином не гарантує того, що представник організації, який його отримав. обов'язковому порядкувідповість згодою на пропозицію, запит або претензію, що міститься у ньому. Навпаки, у часто працівники компаній пишуть відмови.

Але, щоб правильно відмовити, потрібні певні навички. Важливо не образити відправника листа негативним змістом – це диктують не лише правила елементарної ділової ввічливості, а й можливість того, що надалі він може стати замовником, клієнтом чи партнером.

Загальні відомості про діловий лист

Вся офіційна кореспонденція підпорядковується певним правиламскладання. Перш за все, необхідно пам'ятати про те, що, незважаючи на те, що зміст листа може бути довільним, його структура і склад повинні відповідати нормам, прийнятим в оформленні ділових паперів, тобто. умовно поділені на три частини: початок (звернення та заголовок листа), основний розділ та висновок (підпис та дата).

Стиль письма має бути стриманим, лаконічним, без надмірно «навантажених» речень, складної специфічної термінології. Відмову слід робити максимально коректною, у ній неприпустимі грубість, ненормативна лексика та інші крайні прояви. p align="justify"> При формуванні листа потрібно обов'язково враховувати норми російської мови в плані культури мови, лексики, граматики, орфографії та стилістики.

Відмова може бути невмотивованою, але все ж таки краще, якщо в листі буде вказано його причину.

Якщо відповідь докладна і докладна, слід поділити її на абзаци чи пункти – так сприйняття тексту істотно полегшується.

При відмові не треба рубати з плеча та «спалювати мости» бажано залишити шляхи до відступу, тобто подякувати за надану увагу та висловити надію на можливість подальшої співпраці. Для цього можна вказати умови, які одержувач може виконати для встановлення ділових відносин. Якщо є можливість порадити підприємство, яке також погодилося б на співпрацю чи інші пропозиції, висловлені в первісному посланні, то нехтувати нею не слід – це залишить добрий слід у пам'яті адресата.

На ім'я, кого писати

Відмову треба писати строго на ім'я тієї людини, яка підписалася під початковим листом. В іншому випадку, відмова може не дійти до адресата або загубитися в потоці кореспонденції. Однак, якщо під листом-пропозицією підпису конкретної людини не було, можна використовувати нейтральну форму звернення (наприклад, у вигляді простого вітання «Доброго дня»).

Оформлення листа-відмови

Лист можна написати від руки (такий формат буде говорити про особливе, тепле ставлення до адресата) або надрукувати на комп'ютері.

При цьому допустимо використання простого аркуша паперу або бланка з фірмовими реквізитами та логотипом компанії.

Лист-відмова формується в єдиному оригінальному екземплярі, обов'язково датується та нумерується (відповідно до документообігу підприємства). При цьому інформацію про нього слід включити до журналу вихідної кореспонденції, наголосивши на його даті, номері та коротко — змісті. Надалі цей журнал може стати свідченням створення та надсилання послання.

Хто має підписати

В ідеалі під листом повинен стояти автограф директора організації, але можливо це далеко не завжди (і практично зовсім виключено на підприємствах з великою чисельністю працівників та безліччю) структурних підрозділів). Тому підписати лист про відмову може будь-який співробітник компанії, уповноважений на створення подібної документації та наділений правом підпису кореспонденції. Це може бути секретар, юрист, начальник чи спеціаліст будь-якого відділу.

Як надіслати лист

Лист можна надіслати різними способами, при цьому краще вибрати той, за допомогою якого дійшло початкове послання. Найбільш прийнятна відправка через пошту Росії, але в цьому випадку слід взяти рекомендоване з повідомленням про вручення, також можна застосувати передачу через представника або кур'єра (такий метод гарантує більше швидку доставку). Допустимо і використання факсу, електронних засобів зв'язку і навіть соціальних мережабо месенджерів (але лише за умови, що відправник первісного листа сам користується таким шляхом комунікації).

Лист-відмова від співпраці

Якщо вам потрібно було сформувати лист-відмову від співпраці, перегляньте його зразок та коментарі до нього.

1. На початку листа напишіть, для кого він призначений: вкажіть назву організації, посаду та ПІБ її представника, на ім'я якого складаєте відповідь. Використовуйте ввічливу форму звернення, подякуйте за виявлену увагу до вашої компанії і після цього переходьте до суті послання.
2. Обов'язково зішліться на той лист, у відповідь на який ви пишете відмову, вкажіть обставини, якими спричинена негативна реакція. Якщо вашим опонентом до його пропозиції були додані додаткові папери, позначте те, що ви з ними ознайомилися.
3. При можливості, висловіть у листі висловлення надії на те, що співпраця все ж таки відбудеться, не забувши внести умови, які для цього мають бути виконані.
4. На закінчення підпишіть листа і датуйте.

Лист-відмова від участі у заході

При складанні листа-відмови від участі у заході, скористайтеся наведеними вище рекомендаціями щодо листа-відмови від співпраці. У листі все стандартно, але обов'язково: інформація про відправника і адресата, потім — звернення, саму відмову зі згадуванням пропозиції, що надійшла, про участь у заході і обов'язкова вказівка ​​обставин, що стали приводом до негативної відповіді, потім — підпис і дата.

Лист-відмова від пропозиції про роботу

Не лише від підприємства може надійти лист-відмова. У деяких випадках його може виразити особа, яка не має до компанії жодного відношення: наприклад, претендент на якусь посаду. Якщо ви саме така людина, формуйте відмову також відповідно до правил і норм ділової документації. Використовуйте ввічливе звернення, вкажіть найменування запропонованої вам вакансії, а також причину, через яку ви від неї відмовляєтеся (не забувайте про те, що потенційний роботодавець може переглянути умови роботи, що вам пропонується). Наприкінці обов'язково підпишіться та поставте дату.