طرح سازماندهی پشتیبانی فنی ارائه دهنده. ارائه دهنده پشتیبانی فنی

ما اغلب می شنویم که آنها در سازماندهی خط اول پشتیبانی اختصاصی که برای دریافت و توزیع درخواست های مشتری بین اجراکنندگان پول دریافت می کند، اهمیتی نمی بینند. آنها می گویند که این مشکل به طور خودکار حل می شود. امروز در مورد چگونگی توجیه این موقعیت صحبت خواهیم کرد.

خط اول پشتیبانی بدون آن چگونه کار می کند؟

زیاد شرکت های خدماتیواقعاً بدون خط اول کار می کند و آن را با "ابزارهای دستی" جایگزین می کند. در بهترین حالت، نوعی ابزار اتوماسیون استفاده می‌شود که امکان طبقه‌بندی اولیه یا تخصیص خودکار درخواست‌ها را برای اجراکنندگان با استفاده از الگوریتم‌های ATS فراهم می‌کند. اما چنین شرکت هایی کم هستند. در بدترین حالت، مشتریان مستقیماً با کسانی که قبلاً با آنها در هنگام انعقاد قرارداد پشتیبانی یا در جریان حل آخرین حادثه ارتباط برقرار کرده بودند تماس می گیرند، بدون اینکه بفهمند آیا مشکل جدیدی در صلاحیت آنها است یا خیر.
این رویکرد منجر به عواقب منفی جدی می شود.
اولا، از دست دادن برنامه ها یا جزئیات مربوط به آنها بسیار آسان است. برنامه ها از طریق چندین کانال مختلف، از طریق کارمندان مختلف که در زمان درخواست ممکن است در مرخصی استعلاجی، در یک سفر کاری یا در تعطیلات باشند وارد شرکت می شود (مشتریان نگران برنامه "تماس" خود نیستند). هیچ تضمینی وجود ندارد که یک کارمند خارج از دفتر تماس را فراموش نکند، همه چیز را به درستی یادداشت کنید و مطمئن شوید که مشکل وارد کار شده است. در صورت نیاز به درخواست کار چه باید کرد اطلاعات تکمیلیاز یک مشتری؟ کجا باید تمام جزئیات را نگه داشت؟ چه کسی باید درخواست را برطرف کند و اگر همکاران در تصمیم گیری دخیل باشند چگونه باید آن را منتقل کرد؟

ثانیاً، کنترل زمان پاسخ به درخواست‌ها و حل و فصل درخواست‌ها عملاً غیرممکن است. معلوم نیست چه کسی باید پاسخگو باشد.
ثالثاً، یک جریان کنترل نشده تماس ها منجر به بار بیش از حد کارمندان کلیدی می شود. نه تنها وظایف نمایه به تعداد زیاد بر روی آنها قرار می گیرد، بلکه مشکلاتی نیز با راه اندازی مجدد پیش پا افتاده (به عنوان نمونه ای از سوالات معمولی) حل می شوند و به سادگی با آدرس اشتباه تماس می گیرند. در نتیجه، یک کارمند گران قیمت اکثراو زمان کار خود را صرف کارهایی می کند که یک توزیع کننده معمولی می تواند انجام دهد.

تخصیص اولین خط حمایت به کنترل اوضاع کمک می کند.

خط اول پشتیبانی توابع و مسئولیت ها

وظیفه اصلی خط اول است حفظ ارتباط با مشتری. آن ها اول از همه، ابزاری برای اجرای یک استراتژی پشتیبانی مشتری مدار است که به ویژه در بازاری با اهمیت است. رقابت بالا(خدمات مشتری و کیفیت آن موضوع بحث جداگانه ای است).
خط اول به عنوان "نقطه ورود واحد" برای سوالات و درخواست های مشتری عمل می کند. بدون آن، مشتریان باید در هر موضوعی با متخصصان "محدود" سر و کار داشته باشند. و به احتمال زیاد، همه شرکت کنندگان از این تعامل ناراضی هستند. از یک طرف، کارکنان کلیدی دائماً مشغول هستند. از طرف دیگر، در حالت اضافه بار با وظایف ساده، بعید است که به درخواست ها به درستی پاسخ دهند، که بهترین تأثیر را بر درک مشتری از سطح خدمات ندارد. به عبارت دیگر، زمان و هزینه زیادی صرف حقوق کارکنان شد و نتیجه آن چنین است.
خط اول کار را می گیرد سهم شیربار مرتبط با ارتباطات ساده، بهینه سازی هزینه ها.

خط اول درخواست مشتری را می پذیرد و آن را طبقه بندی می کند.
صحت طبقه بندی درخواست تجدیدنظر به اطلاعات ارائه شده توسط مشتری بستگی دارد. اما خودش نمی داند چه چیزی مهم است و چه چیزی نیست. وظیفه خط اول استخراج داده های لازم است، سؤالات اضافی برای روشن شدن طبقه بندی بپرسید. این امر احتمال انتخاب مجری نادرست را کاهش می دهد.

متخصصان خط اول تاسيس كردن ویژگی های کیفیتجدید نظر می کند: به عنوان مثال، آنها اولویت ها را تعیین می کنند - این کار با در نظر گرفتن تمام داده های دریافتی، به طور خودکار حل می شود.
اکثر مشکلات ساده خط اول می تواند حل شود. بسته به ویژگی های صنعت و روش های تقسیم پشتیبانی به خطوط، نسبت تماس های بسته شده در خط اول می تواند به 80٪ برسد. و در غیاب خط اول، نه تنها ساده ترین مشکلات، بلکه درخواست های غیر هدفمند (از دسته "در جای اشتباه") مجبور به حل کارمندان واجد شرایط هستند - هزینه حل چنین مشکلاتی به نظر می رسد. بسیار بالا باشد

یکی از مهمترین وظایف خط اول، - توزیع برنامه ها بین اجراکنندگان. همانطور که در بالا ذکر شد، توزیع را می توان خودکار کرد، به عنوان مثال، برای انتقال برنامه به یک گروه یا منطقه خاص مطابق با طبقه بندی. اما در این مورد، شما همچنین نمی توانید بدون خط اول انجام دهید، زیرا صحت توزیع کاملاً به طبقه بندی صحیح بستگی دارد.
به هر حال، اتوماسیون در این سطح همیشه کار نمی کند. در شرکت‌های خدماتی کوچک، که همه مسئول همه چیز هستند، اغلب با در نظر گرفتن شرایط، کارها را به صورت دستی توزیع می‌کنند. در اینجا خط اول نیز پخش می شود نقش کلیدی، زیرا این اوست که با درک شایستگی های همکاران و حجم کار فعلی آنها (تعداد وظایف در صف ، مکان در خروج و غیره) می تواند درخواست ها را بر اساس ایده اجرای سریع آنها به درستی توزیع کند.
در شرکت های خدماتی بزرگ، توزیع برنامه ها با مشکل متفاوتی روبرو می شود. اگر خدمات پشتیبانی بزرگ باشد و بر اساس ویژگی‌ها یا شایستگی‌های عملکردی، تقسیم‌بندی از مجریان وجود داشته باشد (به‌ویژه اگر تعامل با فروشنده یا پیمانکار درگیر باشد)، مجریان اغلب شروع به ارسال وظایف به یکدیگر می‌کنند که علامت «من نیست». در این زمینه، خط اول به متوقف کردن برنامه های به اصطلاح "فوتبال" کمک می کند، زیرا فقط آن می داند که به چه کسی و کجا می تواند بیشتر گسترش یابد.
کار خط اول با انتقال اپلیکیشن به سایر سطوح پشتیبانی ختم نمی شود. او است اطلاعات روی برنامه را روشن می کند، اگر چنین نیازی پیش بیاید، و وقتی مشتری برای مدت طولانی جواب نمی دهد، او را اذیت می کند و این روند را با دستان خود طولانی می کند.
پس از بسته شدن برنامه برای ارزیابی کیفیت خدمات پشتیبانی، بسیاری از شرکت های خدماتی جمع آوری بازخورد از مشتریان. با تمرکز بر روابط بلندمدت، آنها سعی می کنند مدتی پس از بسته شدن موضوع به طور انتخابی با مشتریان تماس بگیرند تا بازخورد دقیق تری را جمع آوری کنند. این وظیفه نیز بر دوش کارکنان خط اول قرار می گیرد.

به طور کلی، خط اول طیف نسبتاً گسترده ای از وظایف را پوشش می دهد. فقط برخی از آنها می توانند خودکار شوند، در حالی که برخی دیگر، اگر سعی کنید خط اول را حذف کنید، بر روی شانه های دیگر کارکنان پشتیبانی قرار می گیرند. البته در هر مورد جداگانه، هنگام ارزیابی مناسب بودن چنین تغییر وظایفی، باید عوامل فردی را در نظر گرفت. با این حال، در حالت کلی، استفاده از متخصصان "محدود" بیشتر برای حل وظایف "عمومی" از نظر مالی سودآور نیست.

Okdesk یک سیستم مناسب برای خودکارسازی راه حل درخواست های مشتری است. ثبت تماس چند کاناله

• مشاوره و کمک به مشتریان در مورد مسائل فنی در شبانه روز
• پردازش درخواست های فنی از طریق ایمیل
• ثبت درخواست برای متخصصان بخش های فنی
• کنترل کیفیت عملکرد کار (به عنوان مثال، نصب کنندگان) - تماس با مشتریان
• انتقال تماس با متخصص خود (در صورت لزوم)
• پردازش درخواست ها در مورد موضوعات مرتبط در انجمن شرکت در شبکه های اجتماعی

سازمان خدمات پشتیبانی فنی "اسب" ما است، زیرا متخصصان " خط باز» دارای تحصیلات تخصصی مرتبط و تجربه گسترده در سازماندهی اینگونه خدمات.

این سرویس خدمات تماس های دریافتی مشترکین با مشکلات فنی است.

برای پروژه شما اپراتورهایی با شرایط لازم و با تحصیلات مناسب انتخاب خواهیم کرد. آنها از طرف شرکت شما به مشترکین خوش آمد می گویند و هر کاری برای حل مشکل انجام می دهند.

متخصصان این شرکت آموزش دیده و دانش و مهارت خود را در زمینه ارتباطات با انواع متفاوتمشترکین، فن آوری های وضوح موقعیت های درگیری، مهارت های تحمل استرس. هر از چند گاهی، مربیان مرکز تلفن همراه با خدمات کیفیت، گواهینامه کارکنان پروژه و آزمون های واجد شرایط را انجام می دهند.

در مورد مشترکین "به ویژه دشوار"، امکان انتقال تماس به شیفت ارشد یا سرپرست وجود دارد که به طور موثر و حرفه ای درخواست تجدید نظر را انجام می دهد.

مرکز تماس ما یک مدیر پروژه شخصی را در اختیار شما قرار می دهد که کیفیت مناسب پردازش تماس از سوی مشتریان را نظارت می کند و گزارش های ماهانه از فعالیت های نمایندگان تولید می کند.

تجهیزات ما به شما امکان می دهد پیک ها و افت بارها را اندازه گیری کنید - به لطف این داده ها، مدیر پروژه زمان بندی بهینه و میزان کار اپراتورها را در پروژه شما انتخاب می کند. این باعث افزایش در دسترس بودن شماره گیری، کاهش زمان انتظار در خط، افزایش وفاداری مشترکین شما می شود.

پس از تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار شما، مدیر پروژه طرح توزیع تماس بهینه را به شما پیشنهاد می کند. در برخی موارد، تقسیم تماس ها به 2 نوع مؤثر است: سؤالات عمومی که توسط متخصصان ارزان تر (خط اول) و سؤالات فنی با مشخصات محدود که مسئولیت آن بر عهده مهندسین پشتیبانی فنی خواهد بود. این منجر به بهینه‌سازی هزینه‌ها برای پردازش تماس‌های مشترکان می‌شود و وضعیت شماره‌گیری را بهبود می‌بخشد، زیرا خط متخصصان بسیار ماهر را از تماس‌ها با سؤالات ساده خارج می‌کند (به عنوان مثال، "دفتر شما کجاست"، "ساعات کاری آن"، و غیره.).

صلاحیت بالای متخصصان ما به کاهش تعداد درخواست های مهندسان خدمات شما کمک می کند، زیرا ما می توانیم مشکل مشترک را از راه دور و بدون تماس با متخصص در خانه حل کنیم. بنابراین، شما نیازی به نگه داشتن تعداد بیشتری از مهندسان در کارکنان ندارید، آنها با برنامه های کاربردی کمتری کار می کنند و آنها را سریعتر پردازش می کنند. چنین طرح کاری هزینه های شما را کاهش می دهد، وفاداری مشترکان را به شما افزایش می دهد، مشتریان را از وسوسه تغییر به رقبا با کیفیت خدمات ارائه شده، حتی در دوره راه اندازی پیشنهادات و تبلیغات ویژه دور نگه می دارد.

در دوره‌هایی که جریان تماس‌ها افزایش می‌یابد، ما آماده هستیم تا تعداد اپراتورهای خط را افزایش دهیم تا راحتی مشترکان هنگام شماره‌گیری به شرکت افزایش یابد.

گزارش های دقیق تولید شده توسط ما در مورد فعالیت های خدمات پشتیبانی فنی به مشتری این امکان را می دهد که شفافیت این فرآیند را افزایش دهد و داده های به روز پروژه را در اختیار داشته باشد.

همه دیالوگ ها ضبط و بایگانی می شوند و در صورت بروز یک موقعیت بحث برانگیز، همیشه این فرصت را خواهید داشت که به ضبط مکالمه گوش دهید تا ارزیابی عینی خود را شکل دهید.

مزایای استفاده از منابع ما در مقایسه با متخصصان شما:

• بهینه سازی هزینه ها برای فرآیند خدمات به مشتریان در عین حال بهبود کیفیت خدمات (حقوق کارکنان، اجاره فضای اداری، نگهداری تجهیزات حرفه ای)
• امکان خروج متخصصان اضافی در صورت افزایش درخواست های مشترک
• امکان ارائه خدمات 24 ساعته
• آموزش، صدور گواهینامه، رفتن به تعطیلات یا بیماری یک متخصص - راه حل همه این مسائل در حوزه مسئولیت ما است.
• متخصصان شما برای حل مشکلات نمایه خاص تخلیه خواهند شد

با استفاده از سرویس دریافت خواهید کرد

• کاهش ریزش و افزایش وفاداری مشتری
• آمار تماس های دریافتی و دریافتی
• ریتم درخواست مشتری بر اساس ماه، روز، ساعت
• انواع دیگر گزارش ها بنا به درخواست شما

بر اساس تجربه ده‌ها ارائه‌دهنده اینترنت در روسیه و کشورهای مستقل مشترک المنافع که توانسته‌اند پشتیبانی مؤثری از مشتری در وب‌سایت‌های خود ایجاد کنند، تصمیم گرفتیم ابزارهایی را که ارائه‌دهندگان در مسکو و منطقه مسکو برای خدمات آنلاین به مشترکین استفاده می‌کنند، تجزیه و تحلیل کنیم.

البته، تلفن کانال اصلی برای پشتیبانی از مشترکین هر ارائه دهنده باقی می ماند - این تنها روش ارتباط از راه دور در غیاب اینترنت است. با این حال، محبوبیت کانال های پشتیبانی آنلاین و سلف سرویس هر سال در حال افزایش است.
ما 40 محبوب ترین (طبق رتبه بندی moskvaonline.ru) ارائه دهندگان مسکو را انتخاب کرده ایم که خدمات اینترنت خانگی را ارائه می دهند. تجزیه و تحلیل و آزمایش از اکتبر تا دسامبر 2014 انجام شد.

مروری بر استفاده از ابزارها در سایت های ارائه دهنده

بیش از 60 درصد از مصرف کنندگان شروع به جستجوی راه حل برای مشکلات خود در وب سایت های شرکت و رسانه های اجتماعی می کنند.

مطالعه TNS 2012

ایمیل و فرم های سنتی بازخورددر اکثر اپراتورها وجود دارد، اما طبق آمار مشتریان ما هر سال از محبوبیت آنها کاسته می شود. آنها جای خود را به کانال های سلف سرویس (سؤالات متداول و پایگاه دانش) و پشتیبانی رسانه های اجتماعی می دهند. علاوه بر این، ارائه دهندگان شروع به معرفی جدید، بیشتر کرده اند راه های موثرارتباط با کاربران - انجمن های پشتیبانی تخصصی، مشاوران ربات و غیره.

رهبران در تعداد کانال های خدمات به مشتریان شرکت ها بودند 2KOM, Beeline, GorKomو NETVBYNETکه مشتریان آن می توانند از 9 ابزار پشتیبانی مختلف استفاده کنند.

ما آزمایش‌هایی انجام دادیم و عملکرد کانال‌های آنلاین اصلی شناسایی شده را آزمایش کردیم اشتباهات معمولیخدمات در آنها

پست الکترونیک

33 ارائه دهنده در وب سایت های خود ایمیل برای درخواست ها نشان داده اند. ما تصمیم گرفتیم آزمایشی انجام دهیم و سرعت پاسخ شرکت به سؤال مشترک احتمالی که از طریق ایمیل پرسیده شده است را ارزیابی کنیم.

50 درصد از مصرف کنندگان هنگام تماس از طریق ایمیل، آنها آماده نیستند تا بیش از یک روز منتظر پاسخ باشند

تحقیقات سرعت نور

آزمایش کنید

از هر ارائه دهنده سوال زیر پرسیده شد:
- انتخاب ارائه دهنده اینترنت خانگی. به من بگویید اگر امروز درخواستی بگذارم اتصال چقدر سریع اتفاق می افتد؟

زمان پاسخ

10 اپراتور بعد از 24 ساعت به سوالی که از طریق ایمیل پرسیده شد پاسخ ندادند! در واقع آنها یک مشتری را از دست دادند.
فقط 3 اپراتور ( 2KOM, Beelineو GorKom) عملکرد پاسخ خودکار به پیام کاربر کار می کند، به طوری که مشتری احساس "رها شدن" نمی کند.

چت آنلاین

در وب سایت های 9 ارائه دهنده از 40، مشاوران آنلاین نصب شده اند که برای اطمینان از ارتباط بین بازدید کننده و نماینده شرکت طراحی شده اند.
ما آزمایشی انجام دادیم و بررسی کردیم که اپراتورها چقدر سریع و حرفه ای به سوالات کاربران پاسخ می دهند.

آزمایش کنید

ما از هر ارائه دهنده از طریق یک چت آنلاین یک سؤال نه کاملاً بی اهمیت پرسیدیم:
- من یک ارائه دهنده برای اینترنت خانگی انتخاب می کنم. برای من مسئله سرعت مهم است. چه تضمینی دارید که سرعت اعلام شده را با نرخ ارائه کنید؟

زمان پاسخ

اکثر اپراتورها (5 از 9) به این سوال به سرعت در عرض 1-5 دقیقه پاسخ دادند.

کیفیت پاسخگویی

فقط 1 اپراتور به یک درخواست غیر معمول پاسخ کامل و حرفه ای داد - Beeline.

بقیه اپراتورها به اشتباه پاسخ دادند یا برای جستجوی اطلاعات در سایت تغییر مسیر دادند. پاسخ اپراتور RealCom»:
– سرعت مطابق با تعرفه هایی است که می توانید در سایت پیدا کنید.

برخی از اپراتورها بی سواد بودند که در برقراری ارتباط با مشتریان غیرقابل قبول است. مکالمه با اپراتور پیوند زندگی:

نتیجه

برای اکثر شرکت ها، یک مشاور آنلاین به عنوان بخش پرسش و پاسخ کار می کند. برخی از ارائه دهندگان باید در مورد استفاده از چت آنلاین در سایت فکر کنند ( موزنتو Global Telecom Stroyدرخواست تجدید نظر را نادیده گرفت و بیش از یک ساعت و نیم به بازدیدکننده پاسخ نداد).

پرسش‌های متداول و پایگاه دانش

24 ارائه دهنده در وب سایت خود بخشی با پاسخ به سوالات متداول کاربران، دستورالعمل هایی برای مشترکین دارند. اکثر اپراتورهای مخابراتی در مسکو به هیچ وجه یک پایگاه دانش کامل (بخشی ساختاریافته با جستجو، تجزیه و تحلیل مفید بودن مقالات) ندارند یا در قالب یک سؤال متداول کوچک ارائه شده است. اغلب، اپراتورها با استفاده از عملکرد استاندارد CMS که سایت روی آن کار می کند، "سوالات / پاسخ ها" را انجام می دهند.

محتوای ناکافی سؤالات متداول در اکثر شرکت ها

پایگاه دانش مؤثر فقط در 4 ارائه دهنده یافت شد

بر اساس تحقیقات فروشندگان غربی، اثربخشی پایگاه دانش با 5 معیار تعیین می شود:

1. قابلیت دسترسی از هر صفحه از سایت.
2. راحتی ساختار و جستجوی اطلاعات.
3. محتوای و وضوح مقالات.
4. سودمندی و ارزیابی آن توسط مشتریان.
5. مرتبط بودن مقالات

ما تنها 4 ارائه‌دهنده را شناسایی کرده‌ایم که پایگاه‌های دانش آنها به راحتی ساختار یافته و به خوبی با پاسخ‌ها و دستورالعمل‌ها پر شده است:

همچنین تنها 2 شرکت مشاور ربات را پیاده سازی کرده اند که جایگزین موثرتری برای پرسش های متداول استاندارد در سایت است. می توانید با ربات در سایت ها چت کنید NetByNetو beeline.

نتیجه

دلیل اصلی کارایی پایین کانال های پشتیبانی مشتری استفاده شده این است که بهبود کیفیت خدمات مشتری برای اکثر ارائه دهندگان در اولویت نیست. رقابت. ابزارهای پشتیبانی آنلاین قدیمی هستند و توسط شرکت ها بهینه نشده اند.
اپراتورها با ایجاد فرآیندهای مناسب در کانال های پشتیبانی مختلف و استفاده از راهکارهای تخصصی می توانند کیفیت خدمات را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند، وفاداری مشتریان را افزایش داده و هزینه های پشتیبانی را کاهش دهند.